Dobar dan, komšija

Piše: Mile Kostić

Nije dovoljno imati vrhunske proizvode u radnji, niti sjajnu lokaciju. Ukoliko prodavci ne uspostave pravi
kontakt sa kupcima, profit će otići konkurenciji

Bez obzira da li ste ikada u životu nešto aktivno prodavali, u procesu maloprodaje kao kupac učestvujete
svaki dan. Interakcija u prodaji na malo deo je našeg odgoja od najranijeg detinjstva. Još kad su nas kao
decu slali da kupimo hleb, počeli smo da stičemo osnovne veštine maloprodajne komunikacije. Prodavnica,
pijaca, tezga, mesta su gde se ove veštine neguju i usavršavaju od postanka civilizacije do danas.

Do skora, kod nas se na veštine prodaje uopšte, a posebno na veštine maloprodaje, gledalo kao na nešto što
ili imate ili nemate. Ili ste rođeni kao dobar prodavac ili niste. Ili umete da prodate ili ne. Ali, pogotovu u
poslednje vreme, u Srbiji se polako formira dinamično tržište, posebno u oblasti prodaje na malo. Vreme
socijalističkih, pa i novijih tajkunskih monopola, polako ali sigurno će proći. Da biste uspeli na super
konkurentnom globalnom tržištu, o prodaji itekako morate razmišljati ozbiljno. To znači da je sve veća i
svest o potrebi za usavršavanjem ličnih prodajnih veština prodavaca.

Otkud ja u maloprodaji?

Prvu prodavnicu sam otvorio 1991. godine u Njujorku, u ulici Mekdugal na Grinič Vilidžu. Zvala se „T-
Gallery”, sa starinskim ramovima u kojima su kao umetnička dela bile izložene štampane majice sa
motivima Njujorka. Majice su bile izložene i na crnom tepihu preko kojih je bio postavljen providni
pleksiglas, pa se po njima i hodalo. Kasnije sam otvorio još dve radnje ove vrste, jednu pored Vol Strita, u
elitnom tržnom centru “South Street Seaport“ a drugu na Havajima, pored vode, u prekrasnom “Aloha
Tower Marketplace“, u luci Honolulu. Prodajući lično i direktno kupcima, proveo sam tako punih 7 godina.
Bio je to verovatno najmirniji period mog života, pogotovu u Americi. Radnje su bile na izrazito turističkim
lokacijama pa su mi mušterije bile uvek nasmejane i lepo raspoložene, pa je to raspoloženje prelazilo i na
nas prodavce. Ali nije sve bilo ni med i mleko.

Ono što ni u najelitnijoj radnji ne vidite, ili ne obraćate pažnju, je kako se teško prodaje i ostvaruje profit. Na
zapadu je maloprodaja jedna od najkonkurentnijih grana privrede (a i kod nas će postati uskoro). Troškovi
su taman toliki (posebno zakup prostora) da je profit uvek tanan, a konkurencija jaka i sveprisutna. Nije
dovoljno imati vrhunski proizvod, pa čak ni vrhunsku lokaciju. Većina mojih komšijskih prodavnica (i to na
veoma prestižnim lokacijama) nije doživela da im se ugovor o zakupu produži. Opstali su samo oni
najsposobniji da prežive i prilagode se stalnim promenama. Ako pretpostavimo da su vrhunska lokacija i
super proizvod nešto što morate da imate (što i vaša konkurencija ima), šta vam onda preostaje da učinite
kako bi od njih bili bolji i uspešniji?

Kad se kupac plaši pritiska od strane prodavca, a prodavac da ga kupac odbije, to se u svetu zove
“maloprodajna paraliza“.

Glavni adut koji vam preostaje u borbi za maloprodajni opstanak jeste koliko su vaši prodavci spremni i
osposobljeni za prodaju i održavanje kvalitetnih odnosa sa kupcima. To, pre svega, znači koliko su
motivisani da daju sve od sebe u prodaji i koliko su vešti i sposobni kao prodavci. Koliko su istrenirani da
učine pravu stvar u pravo vreme, na pravi način, i na pravom mestu. U današnje vreme postaje izuzetno
važno, čak i neophodno, da se pored svega prethodno nabrojanog, izgradi i takozvana „lojalnost” kupaca, da
vas i vašu radnju kupci vole, da su vam odani i, da vas preporuče. Tu jasno vidimo koliko je važno obratiti
pažnju na to kakvi su vam prodavci.

Naravno, ni prodavcima nije lako. U većini istraživanja širom sveta o percepciji koju ljudi imaju o
prodavcima, rezultati su poražavajući. Zamišljamo ih kao agresivne, gramzive, beskrupulozne, sa jedinim
ciljem da nas opelješe i naprave što veći profit. A verujte, tu mislim na sve prodavce, ne samo prodavce u
Srbiji, koji povrh svega imaju i problem nasleđa soc-realističkih vremena gde je prodavac bio Bog, a kupac
niko i ništa. Gde se klanjajući ulazilo u radnju, da bi se njegovo veličanstvo prodavac umilostivio. E, danas
su došla druga vremena. Kupac postaje gospodar, a prodavac potčinjeni. Nažalost po prodavce, danas kad je
više nego ikada potrebno steći poverenje, kupci o njima imaju najgore mišljenje.

Sistematski prodajni proces

Kao odgovor na pomenuta pitanja – probleme prodaje na malo, u sledećim nastavcima ovog serijala
pokušaćemo da ponudimo rešenja kako za prodavce, da lakše prodaju, tako i za prodavnice (vlasnike i
direktore prodaje), da rezultat prodaje bude pre svega zadovoljan i lojalan kupac, a ne samo brzi profit i
nesigurna budućnost. Na pitanje kako možemo unaprediti prodaju na malo ponudićemo sledeće odgovore:

1. Da shvatimo šta je prodaja i ko je kupac

2. Da prihvatimo, razumemo i primenimo sistematski prodajni proces
3. Da ga prenesemo drugima i da ga multipliciramo
4. Da pratimo njegov efekat i da ga unapređujemo

Odgovori na ova pitanja biće ujedno i poglavlja naše dalje priče o edukaciji prodavaca u maloprodaji.

Rona Martina sam upoznao još davne 1995. godine kada sam otvorio prodavnicu na Havajima. Došao je u
naš tržni centar da održi trening o maloprodaji Japancima koji su nam bili glavne mušterije. Tada sam se
prvi put susreo sa treninzima prodaje. Moram da vam priznam da sam bio skeptičan. Ko će sad tu mene da
uči kako da prodajem? Međutim, već sledeći dan u prvom susretu sa kupcima iz Japana, shvatio sam
vrednost Ronovih saveta. Moja lična uspešnost prodaje skoro se udvostručila. Praktična vrednost Ronovih
saveta postala je merljiva kad sam na kraju dana otvorio kasu i prebrojao pazar. Kasnije sam sa Ronom i
lično sarađivao. Ja sam mu pomagao oko internet prodaje i marketinga, dok je on mene uvodio u veštine
prodaje na malo. Uvek nasmejani Ron sigurno je jedan od najdivnijih ljudi koje sam ikada upoznao.

Šta je prodaja?

Ovo je pitanje kojim obavezno počinjem svaki trening prodaje i prodajnih veština. Verujte, uvek ima
onoliko različitih odgovora koliko ima i ljudi koji ih daju. Obično su odgovori: „Ubeđivanje ljudi da nešto
kupe”, ili, „transfer vlasništva u zamenu za novac”, ili, „pomoć kupcu da donese pravu odluku o kupovini”.
Primetićete da se kroz ova tri različita primera odgovora ogleda percepcija onog koji odgovara, odnosno
kako oni doživljavaju prodaju. Ako je fokus na ubeđivanju ili novcu onda je to uzimanje, a ako je na pomoći
kupcu i usluzi onda je to davanje. Način kako vi lično definišete prodaju, definisaće i vas kao prodavca- da li
ste u prodaji da bi uzimali ili davali. U današnje vreme, ako prodaju ne vidite kao davanje, onda niste za
prodavca.

Kad razmišljate o prodaji zamislite da se reč prodavac sastoji iz dva dela: pro-davac, a ne pro-uzimalac.
Novac uzimaju i otimaju kriminalci, dok ga prodavci zarađuju. Evo jedne od definicija prodaje mog mentora
i prijatelja, čuvenog gurua maloprodaje sa Havaja, Rona Martina (http://www.ronmartin.net/).

„Prodaja je davanje dovoljne količine informacija i emocija kupcu kako bi doneo inteligentnu odluku o
kupovini, bila ona pozitivna ili negativna.”

Kad govorimo o prodaji, pored davanja dovoljnih informacija kupcu, može se reći da je glavni cilj prodaje u
stvari uveravanje. Rezultat prodaje treba da je promena stanja svesti kupca, da sam donese odluku o
kupovini. Uveravanje ili promena stanja svesti direktno je vezana za emocije. Zato je u prodaji pored
informisanja još važniji prenos emocija. Pozitivne, iskrene emocije kreiraće kod kupca poverenje, što je
osnovni uslov da on od nas kupi, a neophodan uslov da postane lojalan i da nam se vrati i preporuči nas.
Zato se veštine prodaje moraju učiti u praksi. To nije čarobna matematička formula već prenos i razmena
informacija i emocija. Vi ćete o prodaji čitati i nadam se mnogo što šta naučiti iz ovog serijala članaka, ali
dok stečena znanja ne primenite u praksi, nećete od njih imati velike koristi. Prodaja se isključivo uči i
uvežbava u prodavnici, kroz direktnu interakciju sa kupcima, kroz razmenu emocija.

Način kako vi lično definišete prodaju definisaće i vas kao prodavca, da li ste u prodaji da bi uzimali ili
davali.

Maloprodajna paraliza

Kad se kupac plaši pritiska od strane prodavca, a prodavac da ga kupac odbije, to se u svetu zove
“maloprodajna paraliza“. Posmatrajte kad ste u nekoj radnji i primetićete da je većina interakcija između
kupaca i prodavaca, u manjoj ili većoj meri, neki vid ove paralize. Nažalost, rezultat su nezadovoljni kupci i
neuspešni i obeshrabreni prodavci. U sledećim nastavcima ovog serijala nemojte da očekujete čarobne
formule i specijalna, tajnovita zatvaranja prodaje. Suština svake uspešne prodaje je u izgradnji poverenja
između kupca i prodavca. Nemojte da vas bilo ko uverava da je prodaja uspešna manipulacija kupca ili
ubeđivanje da nešto kupe. Uostalom, danas na zapadu, većina proizvoda dolazi sa garancijom vraćanja
novca (money back guarantee). Ako im se proizvod ne sviđa mogu da ga vrate, a onda vam brzina, trikovi i
manipulacija mnogo ne vrede, jer će vam sutra kad se osvesti kupac vratiti robu nazad. To vreme i kod nas
dolazi. Hteli to ili ne, i naši maloprodavci moraće da uvedu ovaj princip. To znači da će jedini način prodaje
biti prodaja poverenja. Ili, kao što Ron Martin kaže: Ljudi kupuju ljude (prodavce) pre nego što kupe
proizvod.
I u prodaji treba imati „sistem”
Piše: Miodrag Kostić

Jeste li razmišljali o tome kako vrhunski profesionalci (lekari, inženjeri, sportisti…) obavljaju svoj posao
profesionalno, kako treba, čak i kada za to nisu raspoloženi, kad imaju prehladu ili ih boli zub. Šta je to što
ljudima omogućava da pružaju vrhunske performanse u svom poslu, i to na duže vreme, kontinuirano,
tokom cele svoje karijere?

Lako je biti profesionalan kad sve funkcioniše kako treba, kad nema problema i kad
su vam kolege na poslu naklonjene, ali šta kad uslovi okruženja nisu kako treba?
Zamislite kako je tek prodavcu koji stalno mora da brine o tome kako će pomoći
kupcu koji je (po pravilu) u radnju ušao sa podozrenjem i očekivanjem da će biti
izmanipulisan. Sindrom pre-osetljivog i razdražljivog kupca veliki je problem i u
našim prodavnicama, jer je godinama kod nas kupac ponižavan i varan, pa nije čudo
što nikome ne veruje i teško mu je prići. Rešenje ovog problema za prodavce, a i
ostale profesionalce, je da usvoje i primenjuju sistem.

Prodajna komunikacija mora biti dvosmerna (dijalog), a nikako monolog.

Sistematska prodaja

Šta znači sistematski prodavati, ili imati sistem u prodaji? Pre svega, to je da se za prodaju i kupce unapred
pripremite. Da dok prodajete, analizirate proces prodaje, da ustanovite njegove elemente i korake, i onda
napravite sistem, plan ili strategiju prodaje koja će vam pomoći da što češće ostvarite svoj cilj ili da prodate
proizvod. Zašto je važno imati sistem? Prodaja je proces interakcije između dvoje ljudi, kupca i prodavca. U
tom procesu najvažnije su emocije. Kod emocija, vi ne možete pravovremeno i pravilno da reagujete tako
što ćete pažljivo (logički) da razmišljate kako i šta da radite. Kao u bokserskom meču ili konjskoj trci, u
prodaji se stvari odvijaju jako brzo. Vi najčešće nemate vremena da razmišljate kad i kako da reagujete.
Primenjujući sistem, vi ne morate da razmišljate, vi onda delujete.

Svi znamo da je prodaja stresan posao. Svaki put kad napravite pogrešan potez u prodaji, rezultat je stres zbog
neuspeha. Sistem vam pomaže da smanjite broj grešaka, pa i ako se dese, onda bar znate kad i zašto su se desile, pa
vas manje brinu. Korišćenjem sistema, doživećete manje stresa. Najvažniji razlog zašto treba imati i primenjivati
sistem je zato što, na duge staze, sistem uvek dobija. Setite se kasina. I igrači i kasino naizmenično gube i dobijaju. Na
duge staze, igrači gube, a kasino dobija. Zašto? Zato što ima precizno definisan sistem koji se rigorozno primenjuje. U
blek-džek-u čak imate pravilo da krupije ne sme da licitira na više od 17. Postoji i tablica sa takvim natpisom na stolu
za blek-džek. Kasino vam čak i kaže kakav sistem primenjuje, a igrači i dalje igraju iako vide i znaju da su šanse na
strani kasina.

Osnovni koraci prodaje

U kasnijim nastavcima ovog serijala, detaljno ćemp vam predstaviti sistem prodaje na malo od 12 koraka.
Za sada, kao ilustraciju priče o sistemu prodaje, hajde da vidimo koji su najosnovniji koraci u prodaji na
malo? Ovi osnovni koraci su preporuka mog prijatelja Rona Martina (www.ronmartin.net):

 Uspostavite komunikaciju (uzajamno razumevanje)

 Pružite informaciju (prezentacija)
 Pomozite u donošenju prodajne odluke (zatvaranje)
U prvom koraku, uspostavljate komunikaciju sa kupcem, sa željom da dođe do uzajamnog razumevanja
između vas. U drugom koraku, pružate dovoljno informacija o proizvodu, prezentirajući ga kupcu. U
trećem, pomažete kupcu da donese prodajnu odluku. Ovaj poslednji korak se često zove i zatvaranje prodaje,
gde na kraju tog koraka kupca pozivate da kupi. Ova tri koraka možete da poredite sa trostepenom raketom
koja se lansira u orbitu. Prvi stepen je najveći i troši najviše goriva. I u prodaji prvi korak uspostavljanja
komunikacije je najvažniji i najteži. Takođe, kao što raketa, ako ne upotrebite sva tri stepena, neće stići do
orbite, tako i u prodaji, ako preskočite neki od ova tri koraka, nećete prodati proizvod.

U PRODAJI NEMATE DRUGO I TREĆE MESTO

Ili ste prodali ili niste. Ako niste, kupac će verovatno kupiti od vašeg konkurenta. A na današnjem
dinamičkom maloprodajnom tržištu, ako konkurent prodaje više od vas, zna se šta je žalosni ishod!

Šoping u Knez Mihailovoj

Da bih vam ilustrovao šta znači sistem u prodaji, hajde da pogledamo dva slučaja iz maloprodaje. Skoro
sedam godina života proveo sam prodajući po najelitnijim tržnim centrima u SAD, bavio se treningom
prodavaca, i stekao naviku da kad uđem u radnju, posmatram šta se dešava. Prošlo leto bila mi je u gostima
sestričina (tinejdžer) iz Kanade, pa smo zajedno obilazili radnje u Knez Mihailovoj ulici.

Donesite odluku o vašem ponašanju pre nego što kupac uđe u radnju.

Odlična prilika de se prikupe interesantne studije slučaja u maloprodaji.

Sećam se jedne radnje, veoma skupih cipela, gde nas prodavačica nije ni pogledala kad smo ušli, (ni
pomakla sa mesta). Hodali smo nekoliko minuta pokušavajući da otkrijemo cene pojedinih proizvoda, dok je
prodavačica i dalje sedela iza tezge i nezainteresovano gledala kroz izlog u prolaznike na ulici. Kad smo već
izlazili iz radnje doviknula nam je na samom izlazu, da li kupujemo poklon za nekoga, i verovatno odahnula
kada smo bez reči izašli. Drugi drastični primer bila je jedna galerija sa umetničkim slikama Beograda. Na
ulazu u radnju dočekao nas je prodavac koji je u samom startu počeo bezočno da hvali prvu sliku pored koje
smo prošli. Uhvatio me je za ruku i krenuo da ubeđuje kako je baš ta slika ono pravo, bez čega se ne može.
Jedva smo sačekali da njegova tirada prestane, da nam se ukloni s puta, kako bi se što pre spasili i istrčali na
ulicu. Sve u svemu, na kraju tog interesantnog šoping iskustva sestričina me je upitala: ”Zašto su ovde
prodavci tako neuviđajni”. Uzgred, da vas podsetim, nismo bili na buvljaku, već se radilo o radnjama gde su
proizvodi u proseku koštali bar pola mesečne plate pomenutih prodavaca i bili dosta skuplji nego u bilo kom
Kanadskom tržnom centru.

U TRI KORAKA
Tri osnovna koraka prodaje možete da poredite sa tro-stepenom raketom koja se lansira u orbitu. Prvi
stepen je najveći i troši najviše goriva. Tako i u prodaji, prvi korak uspostavljanja komunikacije je
najvažniji i najteži. Takođe, kao što raketa, ako ne upotrebite sva tri stepena, neće stići do orbite, tako i u
prodaji, ako preskočite neki od tri koraka, nećete prodati proizvod.

Ne smete preskočiti korake

Ako se vratimo na prethodna dva primera, upitajmo se koje su osnovne korake u procesu prodaje pomenuti
prodavci preskočili ili zanemarili. Prodavačica cipela u prvom primeru je sa prvim korakom uspostavljanja
kontakta krenula tek kad smo izlazili iz radnje. U stvari, ona je komunikaciju i počela sa trećim korakom,
bez ikakve pripreme. Navedeni osnovni sistem prodaje nije primenila kako treba jer je trebalo da započne
kontakt pri našem ulasku, a ne pri izlasku iz radnje. Drugo, njen pristup prodaji bio je potpuno neaktivan i
pasivan. S druge strane, prodavac slika u galeriji je, bez uspostavljanja komunikacije, započeo da prezentuje
proizvod, i po kratkom postupku odmah krenuo u zatvaranje prodaje (novčanik na sunce!). Njegov pristup
prodaji bio je proaktivan, ali sa veoma mnogo pritiska na kupca. Njegova prodajna komunikacija bila je
jednosmerna (monolog), a trebalo je da bude dvosmerna (dijalog).

NOVA VREMENA
Kod nas, u Srbiji, uglavnom se prodaje pro-aktivno, ali sa pritiskom. To znači da je akcenat na zatvaranju
prodaje, gde se kupac silom primorava na kupovinu. Međutim, vremena se menjaju i domaći kupci su
postali mnogo osetljiviji na pritisak. Umesto nametljivosti, brzog jezika i agresivnosti, danas vrhunski
prodavac mora imati razvijenu emocionalnu inteligenciju, saosećanje i prefinjeni senzibilitet.

Na šta nam ova dva primera ukazuju? Prvenstveno na to da je sistem prodaje izuzetno korisna stvar. Da su ga
primenjivali kako treba, pomenuti prodavci bi nam verovatno bar nešto prodali. Takođe, primenjujući sistem
prodaje, oni sami bi imali jasnu sliku o tome šta se desilo i zašto nisu uspeli u prodaji. Najveća korist od korišćenja
sistema prodaje je to da prodavci onda o procesu prodaje počinju da razmišljaju, da na njega obraćaju pažnju. Da
analiziraju svoje postupke, porede ih sa preporučenim sistemom prodaje, i uviđaju gde su pogrešili. Jedini način da
unapredite bilo koji proces, bilo čega, je da ste u stanju da prvo uvidite šta i kako radite. Tek onda možete, poredeći
se sa uspešnim primerima (sistemom), da ustanovite šta uopšte i kako unapređivati. Sistem vam pruža mogućnost da
na komplikovane, složene i brze situacije reagujete bez razmišljanja, a da onda kasnije natenane analizirate svoje
reakcije.

Pro-aktivna prodaja, bez pritiska

U prodaji savremenom kupcu, mora se biti proaktivan, ali se ne sme primenjivati pritisak (kao prodavac
slika u prethodnom primeru). Da bih vam ilustrovao ovaj princip, najbolje da se poslužimo primerom
srednjoškolske igranke. Pošto je prodaja u suštini uspostavljanje relacije između kupca i prodavca, kako
biste uspostavili relaciju da ste na igranci. Jasno je da je važno biti proaktivan. Onaj ko stalno pita za igru,
dobiće puno „korpi“, ali će i najviše igrati. Međutim ako se upitamo ko će ostvariti najviše dugotrajnih veza,
onda vidimo da će to biti igrači koji ne pritiskaju suviše svojim ličnim zahtevima. Tako je i u prodaji, kao
što devojku kojoj ste tek prišli ne možete odmah pitati da počne da se zabavlja sa vama, tako i od kupca ne
možete odmah zatražiti da kupi pre nego što ste sa njim uspostavili neki odnos. Ključ proaktivne prodaje,
bez pritiska, je da ste osetljivi, da saosećate sa kupcem. Da prodajete, ne treba vam velika pamet, već
kvalitetna emocionalna inteligencija.
Dvanaest koraka u maloprodaji
Piše: Miodrag Kostić

U prethodnom broju govorili smo o važnosti korišćenja sistema u prodaji, pa smo i predstavili jednostavan
prodajni sistem od tri koraka. Međutim, sam prodajni proces je veoma kompleksna situacija koju, da bi je
bolje razumeli, moramo raščlaniti na veći broj činilaca.

Postoje mnogi prodajni sistemi i mnogi predlozi pojedinih faza, odnosno mogućih koraka prodaje. Od
osnovnih tri, neki autori pominju čak i do 20-tak koraka. Na osnovu mog iskustva u maloprodaji, kojom sam
se lično bavio skoro punih osam godina na najkonkurentnijim maloprodajnim lokacijama u SAD-u, u
sledećim nastavcima ovog serijala preporučiću vam svoj maloprodajni sistem od dvanaest koraka.

Pre nego što vam predstavim te korake-faze u maloprodaji, da pogledamo neke sisteme prodaje čuvenih
autoriteta u ovoj oblasti. Sistemi koje ćemo ukratko razmotriti namenjeni su prvenstveno ličnoj-direktnoj
prodaji i predstavljaju osnov od kog se polazi kad se razmišlja o samom procesu prodaje.

Da vidimo prvo šta kaže čuveni David Sandler (www.sandler.com), do dan danas neprevaziđeni guru
prodaje i koje su njegove preporuke faza procesa prodaje.

David Sandler

1. Uspostavljanje komunikacije-razumevanja
2. Izgradnja i razvijanje ugovora
3. Otkrivanje kupčevog bola, problema
4. Predstavljane rešenja kupčevih patnji, problema
5. Otkrivanje budžeta, rešavanje problema koštanja
6. Otkrivanje procesa odlučivanja, zatvaranje
7. Post prodaja

Prvi korak kod Sandlera je uspostavljanje komunikacije (eng: rapport). Ovo je ključna faza kod svih sistema
prodaje i predstavlja početak izgradnje odnosa sa kupcem, a u maloprodaji se postiže više stavom i
adekvatnim pozicioniranjem i ponašanjem prodavca nego verbalnom konverzacijom. Druga faza je
uspostavljanje ugovora ili definisanje pravila međusobne interakcije. U maloprodaji je veoma bitna i
sprovodi se kroz način prezentiranja proizvoda. Treći korak je otkrivanje kupčevog bola ili problema.
Sandler to zove otkrivanje 5 želja i potreba važnih vašem kupcu. Ovaj korak je u vezi sa četvrtim korakom
ili predstavljanjem rešenja kupčevih patnji ili problema, gde pomažemo kupcu da emocionalno doživi i
proživi razloge za kupovinu našeg proizvoda. Peti korak je otkrivanje budžeta i rešavanje problema koštanja,
ili da li kupac ima novac i da li je spreman da ga potroši. Šesta tačka Sandler-ovog sistema je otkrivanje
procesa odlučivanja, (ispunjenje ugovora - zatvaranje), gde se od kupca očekuje da se izjasni, a da mu se pri
tom ne sme dozvoliti da ostane neodlučan. Sedmi korak postprodaje, danas je veoma važan za ostvarenje
dugoročnih kvalitetnih odnosa sa kupcima.
Philip Kotler

1. Definisanje kupca – da li je ciljna grupa

2. Kvalifikovanje kupca – koliko je zainteresovan
3. Određivanje kupčevih želja i potreba
4. Razvijanje rešenja kupčevih želja i potreba
5. Pripremite i prenesite predlog rešenja
6. Odgovorite na primedbe
7. Priprema ugovora (o dogovoru)

Implementacija dogovora

Evo sistema čuvenog profesora Kotler-a (www.kotlermarketing.com). On ga naziva prodajni levak (eng: sales funnel).
U prvom koraku definisanja kupca, procenjujemo koliko je kupac naša ciljna grupa, odnosno koliko smo mi u
mogućnosti da mu budemo od koristi. U drugom koraku kvalifikovanja kupca ustanovićemo koliko je kupac
zainteresovan za naš proizvod, odnosno koliko je verovatno da će kupiti od nas. U trećem koraku određujemo
kupčeve želje i potrebe, a u petom radimo na razvijanju rešenja tih otkrivenih želja i potreba.

Bez uspostavljenog potpunog poverenja džabe vam je da zahtevate kupovinu (zatvaranje).

U petom koraku pripremamo i nudimo kupcu rešenje njegovih potreba (3, 4 i 5 kao Sandler-ov 3 i 4 korak).
U šestom koraku odgovaramo na primedbe kupaca. U sedmom pripremamo ugovor sa kupcem (verbalni
dogovor), a u šestom implementiramo dogovor što zajedno predstavlja zatvaranje prodaje. Da podsetim, ovo
su koraci u ličnoj-direktnoj prodaji, lice u lice s kupcem, ali ćete videti kako ćemo ove korake uklopiti i u
naš maloprodajni sistem od 12 koraka.

Koristeći sistem znaćemo da prepoznamo određene prodajne situacije i da na njih odgovarajuće reagujemo.
Naravno, može se prodavati i bez sistema, kao što se u govornom jeziku može komunicirati i bez gramatike,
ali je onda komunikacija neuporedivo lošija i rezultat nerazumevanje sagovornika.

Pomenuo bih i prodajni sistem Anthony Robins-a (www.tonyrobbins.com) neprevaziđenog majstora

međuljudske komunikacije i jednog od velikana prodajne veštine.

Anthony Robbins

1. Kvalifikujte kupca
2. Usaglasite se sa kupcem (rapport)
3. Ustanovite i održite kontrolu i kontinuitet
4. Ostvarite da se obavežu verbalno
5. Ostvarite entuzijazam
6. Ostavite utisak potpune iskrenosti
7. Zatvorite – direktno zatražite da kupe

Za Anthony Robinsa-a prvi korak je kvalifikovanje kupca. Šta ih motiviše, šta ih pokreće, koliko su spremni
za kupovinu i slično. Drugi korak je usaglašavanje sa kupcem (eng: rapport). Kao i 2 korak kod Sandler-a,
ovo je i za Tony-ja ključni korak. Što se bolje usaglasimo sa kupcem i uspostavimo uzajamno razumevanje,
pa i kompatibilnost, lakše ćemo savladati ostale korake. U trećem uspostavljamo kontrolu i kontinuitet,
odnosno definišemo šta i kad da kažemo, kao neku vrstu malog prodajnog akcionog plana. U četvrtom
koraku moramo da ostvarimo da se kupac verbalno obaveže da mu se naš proizvod sviđa i da ga želi. U
petom koraku cilj nam je da ostvarimo entuzijazam kod kupca, da stimulišemo pozitivne emocije (emocije
donose odluku). Šesti korak je da na kupca ostavimo utisak potpune iskrenosti. Najzad u sedmom zatvaramo
prodaju.

Strpljenje i pažnja

Možda vam to u prethodnim sistemima nije očigledno, ali kod Anthony Robinsa primetićete da koraci 3, 4,
5, i 6 nisu jasno odvojeni jedan od drugoga već isprepleteni i traju tokom celog prodajnog procesa. Recimo,
šesti korak potpune iskrenosti moramo primenjivati od samog početka. Šta nam vredi da na kraju pokušamo
da ostavimo utisak poštenja i iskrenosti ako smo pre toga ispali sumnjivi. Takođe vezano za entuzijazam, ili
pozitivne emocije koje su nam potrebne kroz celu komunikaciju, jer od toga mahom zavisi odluka o
kupovini (koja ima emocionalni okidač). Sandler čak predlaže da stalno proveravate koliko ste kvalitetno
pojedine korake odradili, pa ako primetite da ste nešto propustili, morate se vratiti nazad i ponoviti
propušteno. Recimo bez uspostavljenog potpunog poverenja džabe vam je da zahtevate kupovinu
(zatvaranje).

Prodaja vam je kao pecanje. Ako se žurite i cimnete udicu prerano, vrlo je verovatno da će se riba otkačiti i
pobeći. Pogotovu što danas imate jednu dodatnu dimenziju prodaje, a to je potreba za lojalnošću i
ponovljenom kupovinom koju je jako teško ostvariti. To vam je kao kad bi cilj u pecanju bio ne samo da
upecate ribu nego da se potrudite da se ona više puta (dugoročno) upeca baš na vašu udicu (da vas zavoli).

Ono što je važno uočiti je da svaki od pomenutih sistema ima jednu zajedničku, indirektnu poruku, a to je da ne
žurite i da predloženim prodajnim koracima pristupite temeljno sa puno pažnje i strpljenja. Prodaja vam je kao
pecanje. Ako se žurite i cimnete udicu prerano, vrlo je verovatno da će se riba otkačiti i pobeći. Pogotovu što danas
imate jednu dodatnu dimenziju prodaje, a to je potreba za lojalnošću i ponovljenom kupovinom koju je jako teško
ostvariti. To vam je kao kad bi cilj u pecanju bio ne samo da upecate ribu nego da se potrudite da se ona više puta
(dugoročno) upeca baš na vašu udicu (da vas zavoli).

12 koraka maloprodaje

Evo konačno i tih dvanaest koraka maloprodaje koje ćemo u sledećim nastavcima razmatrati.

1. Pozdravi
2. Pozicioniraj se
3. Progovori
4. O radnji
5. Prezentiraj
6. Prevaziđi
7. Poguraj
8. Zatvori
9. Dodaj
10. Povećaj
11. Sprijatelji se
12. Da preporuči

Prvi korak pozdravi ukazuje na to kako se ponašati u prvom trenutku susreta sa kupcem. U maloprodaji to je
najosetljiviji korak. Od njega zavisi da li će kupac ostati u radnji ili izleteti napolje (a da i ne pogleda mamac). U
drugom koraku, pozicioniraj se, razmatraćemo kako se pozicionirati u odnosu na kupca tokom prodaje. U trećem,
progovori, videćemo šta prvo kupcu da kažemo (kakav je mamac). U četvrtom, o radnji, postaraćemo se da kupac
dobije potrebnu informaciju o radnji u kojoj se nalazi. Peti korak, prezentiraj, je prezentacija proizvoda. Ovaj korak
sadrži kao pod-korake neke od koraka opisanih u prethodnim sistemima lične-direktne prodaje. U šestom koraku,
prevaziđi, postaraćemo se da prevaziđemo prigovore kupca (ako ih ima). U sedmom, poguraj, poguraćemo kupca u
pravcu donošenja odluke. U osmom, zatvori, zatražićemo od kupca da kupi proizvod (da se izjasni). U devetom,
dodaj, probaćemo da dodamo (prodamo) još neki proizvod kompatibilan kupljenom proizvodu. U desetom, povećaj,
probaćemo da uvećamo kupovinu (da prodamo još proizvoda). U jedanaestom, sprijatelji, radimo na kreiranju
dugotrajnog odnosa poverenja (na budućim prodajama). U dvanaestom, da preporuči, trudimo se da nas kupac
preporuči prijateljima.

Šansa favorizuje pripremljen um

Naravno, ni sve maloprodajne situacije nisu iste pa ne sadrže sve pomenute faze prodaje. Neke od
pomenutih faza-koraka koje ćemo kasnije detaljno razmatrati će u određenim situacijama biti
predominantne, a neke ćemo i preskočiti.

U pre-konkurentnom tržištu današnjice, prodavci koji koriste sistem omogućiće svojoj firmi da opstane i
nadvlada konkurenciju.

Ako nam u radnju uđe kupac i kaže hoću to i to i nestrpljivo izvadi novčanik, sigurno ga nećemo razvlačiti
kroz proces upoznavanja i prezentiranja već ćemo ga odvesti do kase da plati željeni proizvod. U
specijalnim slučajevima maloprodajna situacija će ličiti na ličnu-direktnu prodaju pa ćemo koristiti detalje iz
gore pomenutih sistema prodaje. Važno je zapamtiti da prodaja predstavlja proces koji sigurno ne možemo u
potpunosti da predvidimo, ali je važno dobro se pripremiti, jer kao što Luis Paster reče još pre 100 godina:
“Šansa favorizuje pripremljen um”. Koristeći sistem znaćemo da prepoznamo određene prodajne situacije i
da na njih odgovarajuće reagujemo. Naravno može se prodavati i bez sistema, kao što se u govornom jeziku
može komunicirati i bez gramatike, ali je onda komunikacija neuporedivo lošija i rezultat nerazumevanje
sagovornika. U pre-konkurentnom tržištu današnjice, prodavci koji koriste sistem (koji uče i rade na svom
usavršavanju), omogućiće svojoj firmi da opstane i nadvlada konkurenciju, što sve maloprodaje u Srbiji
uskoro očekuje.

Pozdravi - prodaj samog sebe

Piše: Miodrag Kostić

U prethodnim nastavcima predstavili smo sistematski proces prodaje i zašto je njegovo pravilno korišćenje
ključ uspeha u maloprodaji. U ovom članku predstavićemo prvi korak našeg maloprodajnog sistema. Kao i u
svakom poslu prvi korak je obično najteži i najvažniji. Tako je i u prodaji, prvih nekoliko sekundi
upoznavanja sa kupcem verovatno će dobrim delom odlučiti ishod prodaje.
Jedna od osnovnih postulata savremene prodaje je da svaki prodavac, pre nego što proda proizvod ili uslugu
kupcu, mora prvo da mu proda samog sebe. Ta prodaja prodavca dešava se u prvim sekundama kontakta sa
kupcem. To znači da pre nego što proces prodaje započne kupac mora da na neki način zavoli prodavca, ili
da mu se on na prvi pogled svidi. Možda je izjava „da kupac zavoli prodavca“ previše zahtevna i snažna, ali
je suština da na prvi pogled prodavac ne sme biti odbojan kupcu, većmu mora biti simpatičan.

Možda je najbolje da u priču o prvom kontaktu krenemo ovako. Postoje tri vrste kupaca:

 Kupci koji znaju da će kupiti

 Kupci koji znaju da neće kupiti
 Kupci koji nisu sigurni šta da učine

Ovde važi pravilo 20/20/60. Šta to znači?

 20% kupaca kupiće bez obzira šta vi učinili

 20% kupaca neće kupiti bez obzira šta vi učinili
 60% kupaca kupiće isključivo u zavisnosti od toga šta vi učinite

Glavni i jedini cilj ove naše obimne priče o prodaji i prodajnom sistemu je kako da učinimo baš to što treba
učiniti da ovih 60% kupaca koji nisu sigurni šta da učine donesu odluku i kupe. Pravilno ponašanje u prodaji
počinje ostvarenjem najboljeg mogućeg prvog utiska na kupca. To se postiže pre svega time: (1) kako
izgledate, (2) šta radite (3) šta kažete (4) šta mislite.

Kako izgledate?

Ovde je važno kako ste odeveni, kako negovano izgledate, i kako delujete kao ličnost. Većina velikih
maloprodajnih lanaca odavno je uvela neku vrstu uniforme za prodavce ili bar propisani kod oblačenja.
Osnovno pravilo u oblačenju je prilagoditi se kupcima. Ako prodajete majice nećete obući odelo i kravatu,
ili ako prodajete finansijske usluge nećete obući majicu. Ustvari postoji preporuka da se uvek treba obući
malo bolje od kupaca. Ako osete da ste manje formalno obučeni od njih, kupci mogu pomisliti da ih
omalovažavate, ako preterate pomisliće da smatrate da ste iznad njih. U svakom slučaju najvažnije je imati
pravu meru.

Reč „negovani prodavac” može da vam zvuči banalno, ali je ovaj faktor izuzetno važan. Pogotovu ako
prodavac deluje neuredno i prljavo. Da li bi ste kupili skupi parfem od prodavačice koja ima crno ispod
noktiju. Setite se naših kelnera kad vam donesu supu i zapahnu vas intenzivnim mirisom ispod miške.
Urednost i negovani izgled su verovatno najvažniji faktori koji će učiniti da se kupcu svidite na prvi pogled.
To je verovatno ulaznica bez koje se ne može dalje. Ako je ne kupite i ne razmišljajte o prodaji.

Pre svega, uspostavite kontakt očima. Oči su prozor vaše duše. Napravite vezu između vaše i kupčeve duše
kad ga pozdravljate.

Važan element efektnog izgleda prodavca je njegova ličnost, odnosno stav koji će u prvom trenutku
pokazati. Uspešna prodaja je retko rezultat dobre priče, gde ste vi svojom rečitošću ubedili kupca da kupi.
Najčešće to je rezultat vašeg ličnog pozitivnog stava prema prodaji i kupcu. Ne morate reći ni reč, ali ako ste
se kupcu od srca osmehnuli, od toga nema boljeg prvog kontakta.

Šta radite?

Najbolje je da kao prodavac izgledate fokusirani i zauzeti. Jednostavno izgledajte kao da radite svoj posao
profesionalno. Kupci će najlakše ući ako na njih ne obraćate pažnju (da tako samo izgleda). Ako stojite na
ulazu radnje i zurite u prolaznike malo je verovatno da će iko ući. Opet ne smete ih ni ignorisati. Ako
prodavci glasno pričaju između sebe ili telefoniraju, to je takođe loš znak za kupca. Kad prilazite kupcima,
ispravite se, pogledajte ih u oči i nasmejte se pre nego što progovorite. Izbegavajte da držite ruke u
džepovima, da ih držite na leđima, ili prekrštene na grudima. Ako možete, posmatrajte se u ogledalu kad
prilazite kupcu. Otkrićete mnoge detalje u vašem ponašanju koje niste ni sanjali da radite.

Šta kažete?

Čak i krajnje simpatičan, negovani i besprekorno odeveni prodavac može upropastiti sve šanse za prodaju
jednom jedinom pogrešnom reči. Prve reči koje progovorite kupcu daleko su važnije od svih kasnijih.
Postoje mnoge protivrečne preporuke o tome šta reći kupcu kad uđe u radnju. Najčešće ćete doživeti da vam
prodavac priđe i kaže: “Mogu li da vam pomognem?“ Autoriteti prodajne veštine koje poštujem ne slažu se
sa ovim pristupom. Zašto pitati kupca nešto što se podrazumeva da je osnovna dužnost prodavca, da
pomogne kupcu? Sam Walton, osnivač najveće Svetske maloprodajne mreže Wal-Mart bio je prvi
maloprodajni lanac koji je uveo kao obavezu svojih prodavaca da pozdrave kupca kad uđe u radnju. A
njihov pozdrav je: “Dobar dan, dobrodošli u Wal-Mart.“ Zavisno od situacije i vrste prodavnice često je
dovoljno samo reći Dobar dan, ali naravno uz iskreni osmeh.

Sedam ključeva maloprodajnog pozdrava

Postoje razne preporuke kako se ponašati u prvom kontaktu sa kupcem. Ja ću vam preneti sedam ključeva
maloprodajnog pozdrava mog prijatelja i mentora Ron Martina. To su:

1. Dajte im vremena
2. Uspostavite kontakt očima
3. Obavezno osmeh
4. Progovorite kad treba
5. Ućutite kad treba
6. Pažljivo posmatrajte
7. Reflektujte ponašanje kupca

Prva preporuka je da ne žurite. Najmanje što želite je da kupca uplašite nastupom koji on može oceniti
agresivnim. Priđite mu polako i spreda, da vas vidi (nikako sa strane). Dajte mu vremena da se aklimatizuju
i oseti kao u svojoj kući. Tek onda mu prilazite i kontaktirate ga.
Pre bilo koje aktivnosti, uspostavite kontakt očima. Pogledajte kupca zenica u zenicu, ne oči u oči, oči u lice
ili oči u telo. Oči su prozor vaše duše. Napravite vezu između vaše i kupčeve duše kad ga pozdravljate.
Uspostavljanje poverenja počinje iskrenim i otvorenim pogledom. Takođe kad ostvarite vezu zenice u
zenicu oka, kupci će vas zapamtiti, a i vi njih. Videćete kako će vas se setiti kad ponovo dođu.

SAVREMENA PRODAJA
Jedan od osnovnih postulata savremene prodaje je da svaki prodavac, pre nego što proda proizvod ili
uslugu kupcu, mora prvo da mu proda samog sebe. To znači da pre nego što proces prodaje započne kupac
mora da na neki način zavoli prodavca, ili da mu se on na prvi pogled svidi.

Ako su oči prozor vaše duše, osmeh je njeno ogledalo. Ne kaže se džabe da je osmeh najkraće rastojanje
između dvoje ljudi. Ako ste u situaciji da u grupi ljudi želite nekome da priđete i upoznate se, najverovatnije
je da ćete prići osobi koja je nasmejana. Suština je biti iskren i otvoren.

Progovorićete ako za to postoji potreba. Kupca ste pozdravili (dobar dan, dobrodošli) i sada je jako važno
biti osetljiv u odnosu na kupca. Da se ne oseti ugroženim, a opet da vaše ponašanje bude pro-aktivno. Da ga
ne ugrožavate, ali da zna da ste tu blizu njega da mu pomognete kad zaželi.

DIZNILEND
Izvanredan primer vrhunskog doživljaja odnosa sa kupcima je Diznilend. Kako pozdraviti kupca na pravi
način, kako učiniti da se oseća kao kod kuće, da zaboravi na sve ostalo i potpuno doživi „zemlju čuda”je
najveća Diznijeva čarolija. Između ostalog, sve kostimirane ličnosti-glumci (Miki, Mini, Paja Šilja …) imaju
svoje skrivene prostorije gde se odmaraju, jedu, umivaju. Tako vam se ne može desiti da vidite Mikija kako
je zapalio cigaru, ili šiljine cipele kako vire iz toaleta za posetioce.

Važnije nego progovoriti kad treba je ućutati kad treba. Lično to je uvek bila moja mana u prodaji. Uvek
sam morao sebe da prekinem u priči, pa i dan danas verujem da kad prodajem govorim previše. Znate ono
pravilo: Čovek ima dva uva, dva oka i samo jedna usta (da što više sluša i gleda, a što manje priča).

Pažljivo posmatranje je suština prodaje u maloprodaji. Svojim ponašanjem kupac će vam otkriti šta, gde, kad
i kako da radite. Ako ste pažljivi sve će vam se kasti samo. Vremenom postaćete sve bolji i bolji u opažanju.
Zato je prodaja jedan od najinteresantnijih ljudskih delatnosti. Na vama kao prodavcu je da reagujete
pravovremeno i na pravi način, kao u ribolovu, samo mnogo brže i dinamičnije.

Zadnja preporuka je da reflektujete ponašanje kupca. Ako se kupac vama osmehuje, osmehnite se i vi
njemu. U teoriji prodaje reflektovanje ponašanja zove se i uspostavljanje ravnoteže sa kupcem (eng:
rapport). Ako on brzo govori ubrzajte i vi govor. Ako je usporen i vi usporite, prilagodite mu se.

Šta mislite?

Osim ako niste vrhunski glumac, vaše misli i osećanja odslikavaće se u vašem ponašanju. Pa čak i vrhunski
glumci da bi prikazali određenu ulogu misle i osećaju to što uloga predstavlja. Ako ste mrzovoljni i
neraspoloženi, ako vam je muka da gledate kupce kako ulaze, nema tog prodajnog znanja i iskustva koje će
omogućiti prodaju. Ovo je posebno važno za vlasnike i menadžere maloprodajnih kompanija. Nema tog
treninga, pa i menadžmenta prodaje koji će pomoći da vaši prodavci budu uspešni ako nisu duboko
motivisani da vole svoj posao, odnosno da vole kupce i prodaju.
Napoleon Hill: Najbolji način da prodate sebe drugima je da ih prvo prodate samom sebi.

Kako da se osećate i šta da mislite? Najbolja preporuka je da zamislite kako su kupci dragi gosti koji su vam
upravo došli u kuću da ih ugostite. Budite samo prirodno gostoljubivi domaćin koji je presretan da ugosti
svoje dobre prijatelje.

Pozitivna promena stanja svesti

Vrhunski majstor ljudske komunikacije Tony Robins kaže: Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene
stanje svesti. Dok smo pričali o ovom prvom koraku upoznavanja sa kupcem, sigurno ste primetili da su
ključne reči ove priče: „Zavoleti, sviđati se, uspostaviti relaciju, pozitivnost, osmeh …”. Prodaja danas nije
prodavanje proizvoda već uspostavljanje relacije poverenja sa kupcima. Naravno, prodaja je i uticanje i
uveravanje i pregovaranje i prezentovanje i još mnogo toga, ali ako bi potražili jednu reč koja bi pokazala
šta je suština dugoročnog odnosa sa kupcima to je pozitivna promena stanja svesti kupaca. Sve što kao
prodavac činite ima samo jedan cilj, a to je da kupca dovedete u pozitivno stanje svesti, da se oseća lepše i
bolje nego pre ulaska u vašu radnju. Sve ostalo, kao cena, kvalitet proizvoda, pakovanje je irelevantno.
Bitno je šta kupac tokom kupovine misli i oseća, jer to jedino ostaje kao trajan zapis kupovine.
Budite na pravom mestu na pravi način
Piše: Miodrag Kostić

U predhodnim nastavcima ovog serijala tekstova predstavili smo važnost sistematskog pristupa maloprodaji,
a u prošlom broju obradili i prvi korak upoznavanja i inicijalnog kontakta sa kupcem. U ovom članku
pokazaćemo vam drugi korak našeg prodajnog sistema „kako da se pozicionirate u odnosu na kupca“, kao i
treći korak „kako da uspostavite prvi kontakt“?

Počnimo od drugog koraka „pozicioniranja“. Koliko god vam to izgledalo čudno na prvi pogled, način na
koji ćete se prostorno pozicionirati u odnosu na kupca, pre samog pokretanja komunikacije, često će
odlučiti o tome da li će prodaja uopšte započeti. Kad kažem „prostorno pozicioniranje u odnosu na kupca“,
tu mislim na to gde ćete stajati i kako se kretati u odnosu na kupca. Iako o svom kretanju po radnji morate
voditi računa tokom celog procesa prodaje, označili smo ga kao drugi korak sistema zato što je on veoma
značajan na samom početku (pa i pre početka) prodaje.

Nemojte da uplašite kupca

Setite se one čuvene priče da ljudi najradije ulaze u pun restoran ili radnju, a da vas prazna radnja ili restoran
odbijaju, da nemate želju da u njih uđete. Kupci o tome ne znaju, ali ako ste proveli neko vreme kao
prodavac, posebno u radnji koja prodaje ekskluzivnu robu (ne računam samoposluge) uvideli ste da je
većinu vremena radnja skoro prazna. Što skuplja i ekskluzivnija roba to su (na zapadu) kupci ređi. Zamislite
problem, radnja je mahom prazna, a kupci nerado ulaze u praznu radnju? To može biti zbog percepcije
kupaca da roba u radnji nije nešto posebno (kad već nema kupaca), ali ima tu još nečega. Prazna radnja
znači da kad uđe u radnju kupca neumitno čeka (verovatno agresivni) prodavac. Pogotovu ako je taj
prodavac negde na vratima i kao kobac očekuje sledeću „žrtvu“.

Podsvesno, za kupca, svaki prodavac predstavlja pretnju, posebno u današnje vreme velike konkurencije
među prodavcima i potražnje za kupcima, a pogotovu u prodavnicama gde su proizvodi skupi, a prodaje
retke. Zato je pozicioniranje prodavca veoma važno jer će time on uticati na prodaju pre nego što je kupac i
ušao u radnju. O čemu se radi? Gde je prodavac u radnji i šta radi će u mnogome uticati na odluku kupca da
uopšte uđe u radnju.

Kad je prodavac zauzet, kupac ulazi u radnju

Već smo istakli da prodavac koji stoji na vratima predstavlja crveno svetlo za kupca da ne uđe u radnju.
Koje su još situacije „crvenog svetla“ za kupce? Svakako prodavac koji pogledom vreba kupce sa ulice i
nestrpljivo očekuje kupca da uđe kako bi ga odmah saleteo, ali i prodavac iza tezge koji je besposlen i
izgleda preteći za kupca. Takođe i prodavci koji nezainteresovano razgovaraju međusobno, ili jedu,
telefoniraju i slično.

Šta je zajedničko ovim situacijama crvenog svetla za kupce? Očito je da prodavac koji je besposlen znači
pretnju, da će saleteti i gnjaviti kupca. Opet prodavac koji je zauzet privatnim stvarima (jede, pije,
telefonira) odaje utisak neprofesionalnosti. Zaključak je da najbolje šanse ima prodavac koji je nečim
poslovno zauzet, a to je da: pravi inventar, razgovara sa kupcima, sređuje robu u policama i slično. Zauzet
prodavac znači da kupac ne mora da oseća pretnju kad ulazi u radnju, pretnju da će ga prodavac odmah
saleteti i uvaljivati mu nešto što mu ne treba.

Naravno, ova priča ima smisla u situacijama kad prodajete ekskluzivnu robu i važi za razmažene kupce koji
se tek pojavljuju kao nova kategorija kupaca kod nas u Srbiji. Ne zaboravimo da su ovde doskora bili redovi
za esencijalne proizvode (a kamoli za luksuzne), pa ćemo do razmaženih kupaca zapadnog tipa još malo
počekati.

Pozicioniranje u toku prodaje

Što se tiče pozicioniranja u odnosu na kupca tokom prodaje, poslužite se zdravim razumom da odlučite gde
ćete stajati i šta raditi. Osnovno je pravilo da budete stalno na raspolaganju, a opet da ne uletite previše u
kupčev privatni prostor. To se najbolje proceni testiranjem. Približavajući se kupcu posmatrajte njegovu
reakciju, posebno lice. U momentu kad na licu kupca uočite reakciju iznenađenja (blagog kočenja lica),
odstupite par koraka. Idealno je da kupac ima doživljaj slobode kretanja i odlučivanja (makar i prividnu), ali
da je prodavac uvek tu spreman da reaguje na bilo koji zahtev ili reakciju kupca.

Treći korak – uspostavite kontakt

Kako započeti prodaju ili kako otvoriti kanal komunikacije sa kupcem je treći korak u našem
maloprodajnom sistemu. Pre nego vam predložimo neka gotova rešenja koja su rezultat iskustva (uspešnih
studija slučaja) da razmotrimo šta je misija prodavca u maloprodaji, a šta kupca.

Doskora je osnovna i jedina misija prodavca bila da proda proizvod (što više i što skuplje). Na kraju dana
pritisnete dugme na registarskoj kasi, ona odštampa izveštaj o prodaji za taj dan, i vi odmah vidite da li ste
ispunili svoju misiju za taj dan ili ne. Danas to više nije slučaj.

Ako vam je jedina misija da prodate što više, što brže, i po svaku cenu, brzo ćete propasti (bar u zapadnom
svetu).

Misija prodavca – uspostavljanje kvalitetnog odnosa sa kupcima

Danas je misija prodavca pre svega da uspostavi kvalitetan odnos (relaciju) sa svojim kupcima, pa tek onda
da proda proizvod. Zašto je danas to i potrebno i važno? Jedini način da budete konkurentni na savremenom
maloprodajnom tržištu je da imate redovne i lojalne kupce, da vam se vraćaju da ponovo kupe, da vas
preporuče drugima, ukratko, da vas zavole. U stvari, misija prodavca mora biti u skladu sa misijom
kupca.Ono što on očekuje od vas i vaše prodavnice mora biti razlog vašeg poslovanja (zašto ste u biznisu).

Misija kupca – pozitivna promena stanja svesti

Misija kupca nije da kupi vaš proizvod, da ne razmišljajući mnogo brzo odabere šta mu treba i bez pitanja
potroši novac u vašoj radnji (iako biste vi to želeli). Ako ne prodajete hleb i mleko (osnovne životne
potrepštine), prava misija kupca kad uđe u vašu radnju je da doživi pozitivnu promenu stanja svesti. Budimo
realni, kupci u većini ekskluzivnih prodavnica u svetu danas više ne kupuju da bi zadovoljili potrebe. Odeća
se više ne kupuje (samo i jedino) da bi se zaštitili od hladnoće. Čak i hrana više nije pitanje zadovoljenja
energetskih potreba organizma. Ljudi kupuju jer ih to emocionalno ispunjuje, jer im to pričinjava
zadovoljstvo. Ukratko oni kupuju, jer to žele. A da bi želeli nešto, prvo to morate da poželite u svojoj svesti,
koja prvo mora da promeni svoje stanje iz stanja „ne, ja ne želim to da kupim“, u stanje „da, ja želim to da
kupim“.

Najčešći prve reči prodavca koje ćete čuti širom sveta, pa i kod nas, su „Mogu li vam pomoći?“. Šta on ovim
rečima ustvari kaže kupcu? Mogu li vam pomoći da kupite naš proizvod (jer je moja dužnost da vam ga
prodam)? Vaš zadatak jeste da kupcu pomognete, a ne da ga pitate da li to da učinite (to se podrazumeva).
Da li je ovaj pozdrav u saglasnosti sa misijom kupca (ne da kupi već da doživi nešto lepo)? Jeste ako
prodajete hleb, mleko ili svinjske butkice (pa i to možda?). Nažalost nije, posebno ako prodajete sofisticirani
proizvod koji kupac prvo mora da poželi, pa tek onda da mu se pomogne pri kupovini tog proizvoda (da
donese odluku).

Šta reći kupcu?

Naravno vremenom ćete sami znati šta je najbolje da se u vašim uslovima prvo kaže kupcu. Prodajno
otvaranje zavisi od toga da li je stari kupac ili je prvi put u radnji?

Stari kupac: „Dobar dan, dobro došli. Drago nam je da vas ponovo vidimo.“

Novi kupac: „Dobar dan, dobro došli. Da li ste već bili u našoj radnji?“

Kroz svih dvanaest koraka ovog našeg sistema prodaje ne zaboravite dva najvažnija sastojka: vašu ličnost i
zdrav razum. Ako kupac kaže: „U žurbi sam, želim to i to, evo moje kreditne kartice“. Naplatićete mu
proizvod koji želi, osmehnuti se, i to je to. Bez filozofiranja i komplikovanja situacije. Ono što on želi to i vi
treba da želite. Zdrav razum je da u određenoj situaciji reagujete ne po tome kako vam je rečeno, ili kako je
uobičajeno, već da postupite onako kako smatrate (osećate) da je u tom trenutku najbolje.

Imajte stalno na umu misiju vaših kupaca (zašto su došli kod vas), kao i vašu misiju (zašto ste vi došli na
posao). Na posao prodavca došli ste da kreirate relacije sa ljudima, da ih zavolite i da vas zavole. Kao što
veliki guru prodaje David Sandler kaže: „Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju“.
Na domaćem terenu
U prethodnim brojevima predstavili smo važnost sistematskog pristupa maloprodaji i obradili nekoliko
prodajnih koraka: prvi korak - inicijalni kontakt sa kupcem, drugi korak - pozicioniranje u odnosu na kupca i
treći korak - uspostavljanje početne komunikacije sa kupcem. U ovom članku predstavićemo četvrti korak -
predstavljanje prodavnice.

Jedna od specifičnosti prodaje na malo je ta da se ona odigrava na prodavčevoj teritoriji, na domaćem

terenu. Obično domaći teren doživljavamo kao prednost za domaće igrače, ali da bismo to praktično
ostvarili u maloprodaji, moramo toga biti svesni i unapred se pripremiti kako bismo mogli tu prednost
maksimalno i iskoristiti.

Anthony Robbins: „Najmoćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje.“

Šta znači prednost domaćeg terena u slučaju prodavnice? Za razliku od putujućih prodavaca koji moraju da
kreiraju lični kredibilitet kod kupca, pre nego što započnu proces zatvaranja prodaje, prodavcima u
maloprodaji je mnogo lakše. Oni mogu da se pozovu na kredibilitet prodavnice. Kako to prodavnica daje
kredibilitet? Otvoriti prodavnicu, pogotovu ako je vrhunska, nije lako. Treba puno para, živaca, krvi, znoja i
suza. Verujte mi na reč, ja sam devedesetih godina otvorio i vodio tri prodavnice i to na najprestižnijim
lokacijama u Americi, pa znam koliko me je truda (i svega ostalog) to koštalo. Sad je i kod nas to veoma
opsežan i komplikovan projekat. Šta to znači? Sav taj trud uložen u otvaranje prodavnice u stvari je neka
vrsta garancije da to što prodajete vredi. Ako ste bili spremni da jako puno uložite u prodavnicu to znači da
niste u biznisu da bi varali i lagali kupce. Za razliku od putujućeg prodavca, koga verovatno nikada više
nećete videti, prodavnica znači dugoročnu relaciju.

Laksa kupovina
Što više kupci saznaju o vašoj radnji, vašem konceptu, specifičnostima, kao i gde se šta nalazi, veća je šansa
da će brzo naići na to što traže i olakšati sebi kupovinu.

Kupcu treba reći

I pored toga što se prodavac može osloniti na postojeći kredibilitet prodavnice, kupcu je poželjno dati što
detaljnije informacije o njoj. Treba mu reći ko ste, šta predstavljate, šta prodajete i gde se to nalazi. Osim
ako niste deo čuvenog lanca prodavnica, kupac o vama i vašoj prodavnici verovatno nije pre toga ništa čuo.

Takođe, informacije o radnji i proizvodima su nešto što će mu pomoći da podsvesno opravda moguću
kupovinu. Sigurno je da vaša radnja (skoro svaka radnja) ima nešto po čemu se razlikuje i odskače od
ostalih. Recite to kupcu, jer upravo su mu te informacije potrebne kako bi doneo pravu odluku.

Da biste bolje razumeli o čemu pričamo hajde da počnemo ovako. Ako biste postavili ovih osam pitanja
kupcima koji izlaze iz vaše radnje, koje biste odgovore dobili?

1. Koje je ime vaše radnje?

2. Koliko dugo poslujete?
3. Koliko lokacija imate?
4. Šta je vaša tema (USP)?
5. Šta sve prodajete?
6. Gde je roba locirana?
7. Šta je na rasprodaji?
8. Šta je novo od proizvoda?

Šta mislite, koji procenat kupaca izlazeći iz bilo koje radnje zna odgovore na svih osam gore navedenih
pitanja? Verovatno jako mali procenat. Naravno, većina kupaca izaći će iz radnje a da sa njima niste stigli ni
da uspostavite komunikaciju (bar u prometnim lokacijama). Međutim, cilj prodavca je da ove informacije,
što bolje može, prenese kupcu. Na samom početku ove priče o prodaji na malo rekli smo da je suština biti
pro-aktivan ali bez pritiska. Morate pokušati da kupcu prenesete što više informacija o radnji, a da strogo
pazite da ne budete napadni i da ga iritirate svojom agresivnošću.

Prodajni scenario

Kako bi trebao da izgleda razgovor između kupca i prodavca?

Prodavac: Dobar dan.

Kupac: Dobar dan.

Prodavac: Dobrodošli. Da li ste već bili u našoj radnji?

Kupac: Ne, nisam.

Prodavac: Opustite se, uživajte i pregledajte radnju.

(kratka pauza)
Mi smo IME RADNJE
(ućutite-posmatrajte-reflektujte)
Poslujemo već 7 godina i imamo 20 radnji širom Srbije.
(ućutite-posmatrajte-reflektujte)
Imamo sve što može da vam zatreba od kancelarijskog materijala
(ućutite-posmatrajte-reflektujte)
Na primer imamo i kompjutersku opremu, kancelarijski nameštaj…
(prstom pokažete pojedine delove radnje sa odgovarajućom robom)
(ućutite-posmatrajte-reflektujte)
Robu vam možemo i dostaviti na vašu adresu ili…
(ućutite-posmatrajte-reflektujte)
Opustite se i pogledajte okolo.
(povucite se-ućutite-posmatrajte-reflektujte)

Ostanite u mentalnom kontaktu.

Koje god pitanje postavili kupcu, morate pažljivo posmatrati njegovu reakciju. Ako vidite i osetite da treba
privremeno prekinuti komunikaciju, odmah je prekinite.

Šta možete videti iz ove preporuke? Da je najvažnije koristiti zdrav razum. Koje god pitanje postavili morate
pažljivo posmatrati reakciju kupca. Ako vidite i osetite da treba prekinuti komunikaciju, odmah je prekinite.
Zato je preporuka da posle svakog pitanja ućutite-posmatrate-reflektujte. Stalno pitajte samog sebe: Da li
kupac želi da sazna više informacija ili ne? Kad osetite da kupac ne želi više da komunicira onda mu kažete:

Opustite se i pogledajte okolo.

(povucite se-ućutite-posmatrajte-reflektujte)
Ostanite u mentalnom kontaktu.
Naravno sa kupcem ostajete u mentalnom kontaktu što znači da ste tu da odgovorite na najmanji znak
ukoliko želi da nastavi komunikaciju. Ovo važi za celokupnu prodajnu komunikaciju, kad god osetite da je
trenutak da popustite pritisak na kupca.

Koje su važne informacije koje je poželjno preneti kupcu.

1. Ime radnje

Ne smete pretpostaviti da je kupac pročitao i zapamtio ime vaše radnje. Ova informacija je jedna od
najvažnijih za izgradnju dugotrajnog odnosa sa kupcima. Ime radnje izgrađuje njen brend.

2. Vreme u biznisu

Što duže ste u biznisu to je kredibilitet prodavnice veći, više vam kupac može verovati. Da niste od juče, da
imate tradiciju, jedan je od najuverljivijih argumenata za kupca da obrazloži samom sebi opravdanost
kupovine.

3. Broj lokacija

Ako ste deo lanca prodavnica, tim pre vam se može verovati da ako bude problema kupac neće naići na
zatvorena vrata. Više radnji u lancu znači i da ste uspešniji, da imate jako puno zadovoljnih kupaca. Takođe,
ako stalni kupci saznaju za druge lokacije, možda će i tamo kupovati kad su u prolazu.

4. Vaš koncept

Šta čini vašu radnju posebnom i šta je razlikuje od drugih? Šta je to osobeno za vašu prodavnicu što kupac
može zapamtiti zauvek (memorijski anker)? Recimo, ako imate najveći izbor nečeg posebnog, u nekoj
veličini koja se teško nalazi.

5. Šta prodajete?

Predstavite vaše proizvode u širokim kategorijama. Sada nemate vremena za detalje, a još uvek ne znate
koja su kupčeva interesovanja. Da zna šta u vašoj radnji može da nađe (u par rečenica).

6. Gde se šta nalazi?

Kad pomenete kategorije proizvoda potrebno je i da pokažete gde se šta nalazi ili da kažete gde ih može
naći. Time olakšavate kupcu donošenje odluke, da odmah može naći ono što ga interesuje.

Domaci teren
Igru na domaćem terenu obično doživljavamo kao prednost za domaće igrače, ali da bismo to praktično
ostvarili u maloprodaji, moramo toga biti svesni i unapred se pripremiti kako bismo mogli tu prednost
maksimalno i iskoristiti.

7. Šta je na sniženju?

Jedna od specifičnosti vaše prodavnice je i to šta je trenutno na rasprodaji. Ne oslanjajte se na oznake koje
kazuju šta je na rasprodaji. Kupci najčešće ne vide ono što se vama čini očevidnim (jer ga gledate po ceo
dan).

8. Šta je novo?

Ako je stara mušterija, onda je korisno objasniti šta je novo od proizvoda, nova događanja, nove cene, što
redovnom kupcu može biti interesantno.

Ova faza predstavljanja prodavnice je tek pripremna faza prodaje. Vi još ne znate zašto je kupac došao, šta
želi, kako mu vi možete pomoći. Znači ovo je još uvek faza upoznavanja i zato morate biti jako pažljivi i
osetljivi. Dok ne stekne poverenje u vas i u vašu prodavnicu, on još nije spreman da donese bilo kakvu
odluku o kupovini. O proizvodima možete početi priču tek kad dobijete neki znak od kupca. To može biti
kupčeva pažnja usmerena na neki od proizvoda, da ga razgleda, da pogledom traži cenu i ostale informacije
o proizvodu. Tek onda je pravi trenutak da pređete na sledeću fazu maloprodaje, a to je korak prezentiranja
proizvoda koji ćemo detaljno obraditi u sledećem nastavku ovog serijala.

Zatvaranje prodaje
Piše, Miodrag Kostić

U ovom, desetom nastavku serije tekstova o maloprodaji, obradićemo osmi korak našeg prodajnog sistema,
a to je „zatvaranje prodaje”. Ovaj korak je nezaobilazan u većini sistema prodaje i predstavlja prekretnicu u
prodajnom procesu. Sve akcije, do ovog koraka, mogli smo da smatramo nekom vrstom pripreme za ono
glavno, a to je da zatražimo od kupca da kupi. Inače, ovo je najosetljiviji trenutak u maloprodaji, jer kupac
ovde donosi odluku „da” ili „ne”. Pošto smo utvrdili da je suština maloprodaje prodavati proaktivno ali bez
pritiska, ovo je trenutak kada se kupac ipak otvoreno stimuliše na akciju, da kupi željeni proizvod.
Koliko je zatvaranje prodaje u maloprodajnim situacijama osetljivo, vidi se po tome što mnogi sistemi prodaje na malo
ovaj korak ne zovu zatvaranje već „blago poguravanje” prodaje. Poenta je da u prethodnim koracima kupca dovedete do
ivice odluke, i da onda, jednim blagim dodirom, on sam sklizne u stanje odluke, i sam zatraži da kupi. Naravno, ovo je
cilj bilo koje vrste prodaje: ne da kupca silom (manipulacijom) naterate na kupovinu, već da on sam zatraži da kupi
proizvod. Sa psihološkog aspekta, prodaja se ionako odigrava u glavi kupca, pa odluka o kupovini predstavlja rezultat
promene njegovog stanja svesti. Ovde je potrebno da razjasnimo pojam uticanja (influencing) na kupce.

Uticaj na kupce

Postoje razne definicije pojma „uticanje” ali je, po meni, najbolji opis dao Isak Adižes, koji kaže: „Uticanje je kad ljudi
donesu odluke po sopstvenoj volji, zasnovane na našim idejama.” Naravno, on je definiciju dao sa aspekta menadžmenta
(upravljanja) ili bolje reći liderstva (leadership). Pojmovi prodaje i liderstva su, inače, veoma povezani. To znači da i u
liderstvu, a i u prodaji, prodavac samo pomaže kupcu da sam otkrije šta je najbolje za njega samoga. Liderstvo (a i
prodaja) se najbolje mogu opisati kao motivisanje drugih ljudi. Veoma slikovit opis liderstva (i prodaje) dao je još čuveni
kineski mudrac Lao Ce, koji kaže: „Najuspešniji lideri vode, a ne komanduju.” To je inteligentna neagresivnost. To se
zove majstorstvo nad ljudima.

Razlika između nagovaranja i uticanja

Kada govorimo o odlučivanju kupca o kupovini, važna su dva pojma: nagovaranje (persuasion) i uticanje (influencing).
Rezultat nagovaranja je promena stanja svesti kupaca, dok je rezultat uticanja promena ponašanja kupaca. U čemu je
razlika? U tome što kada nagovorimo kupca da kupi, on je u svojoj svesnosti odlučio da kupi, ali nije kupio. Kad izvršimo
željeni uticaj na kupca, rezultat je željena akcija, odnosno kupovina. Pitaćete se zašto ovoliko raspravljamo oko naizgled
male razlike u značenju ovih pojmova? Ustvari, ovde se krije velika važnost pravilnog zatvaranja prodaje. Lep primer je
čuvena priča o tri žabe na lokvanju.

Tri žabe na lokvanju

Možda se sećate, ali priča ide ovako:

Pita učiteljica u zabavištu klince: „ Deco, tri žabe sede na lokvanju. Jedna je odlučila da skoči. Koliko je žaba ostalo na
lokvanju?”

Sva deca u glas odgovore:„ Dve, dve … dve!”

Onda učiteljica kaže: „Obratite pažnju deco, jedna žaba je samo odlučila da skoči, ona je i dalje na lokvanju.”

Verujte, tako je i sa većinom kupaca. Neko je uradio statistiku koja kaže da više od 50% sigurnih prodaja širom sveta
propadne svakoga dana, jer su kupci odlučili da kupe, a da ipak nisu kupili. U stvari, veoma slična statistika kaže da više
od 50% prodaja propadne jer prodavci nikada ne zatraže od kupca da kupi. Prođu sve prethodne korake, učine da je
kupac svestan da mu je proizvod potreban, da mu rešava problem, umanjuje neku bol, donosi neku radost, ali to još
uvek nije isto kao i kad izvadi novčanik, plati i kupi proizvod.

Kako kupci odlučuju da kupe proizvod?

Pogledajte sledeće tri izjave:

David Sandler:
„Ljudi razmišljaju racionalno, ali donose odluke emocionalno.”

Zig Ziglar:
„Ljudi razmišljaju logično, ali se kreću u akciju emocionalno.”

Anthony Robbins:
„Ljudi kupuju iz emocionalnih razloga, a opravdavaju kupovinu racionalno.”

Setite se i sami kada ste poslednji put kupili nešto u radnji? Kako ste odlučili o kupovini? Da li je to bila racionalna
odluka?

„Funkcionalnosti ovog proizvoda su baš super, zaštitiće me od vremenskih nepogoda!”

Ili je to bio rezultat emocija (bola, straha, zadovoljstva, sigurnosti …)?
„Lepo mi stoji, udoban mi je, svi će me primetiti, neće pomisliti da nemam ukusa!”

Osim ako nisu u pitanju proizvodi kao što je hrana, odelo ili krov nad glavom, većina odluka o kupovini rezultat je
promene emocionalnog stanja. Suština je u motivaciji koja stoji u pozadini odluke o kupovini, a to je, u glavnom, neka
jaka emocija.

Pet osnovnih emocija koje pokreću odluku o kupovini:

Da ponovimo listu od pet emocija koje smo u prošlom članku pomenuli, koje odlučuju o kupovini: (1) Bol u sadašnjosti,
(2) Bol u budućnosti (strah), (3) Zadovoljstvo u sadašnjosti, (4) Zadovoljstvo u budućnosti, (5) Interesovanje i
ljubopitljivost. Verovatno ste i sami bili svesni da je emocija bola glavni pokretački faktor u životu, a to važi još od
praistorijskog okruženja homo sapiensa, kad je samo brza reakcija (emocionalno odlučivanje) spašavala život od gladnih
mesoždera. Najčešće se ove emocije zajedno javljaju. Recimo, neki skupi i lepi odevni predmet kupujete zbog
zadovoljstva, ali i zbog bola, jer ako ga ne kupite, izgledaćete jeftino i aljkavo, a to vas može koštati posla (ili veze sa
osobom do koje vam je stalo). Suština prodaje je da postavljajući prava pitanja navedete kupca da sam otkrije i oseti
ove emocije (bola, zadovoljstva, interesovanja), ali da onda, odgovarajućim rečima, blago gurnete kupca put odluke (da
ga pokrenete na akciju).

Kako izgleda zatvaranje prodaje?

Koje su to moguće izjave ili pitanja kojima biste zatražili od kupca da kupi (poziv na akciju)?
• Dopada vam se… lepo vam stoji, kupite je!
• Da li postoji dobar razlog da ga ne uzmete?
• Ako ste sigurni da ga želite, uzmite ga!
• Ovaj vam se najviše sviđa, pa kupite ga!

Postoje i razne tehnike zatvaranja prodaje, kao na primer:

• Direktan poziv: Ako vam se dopada, što ga ne probate?

• Alternativni izbor : Da li želite isporuku kući ili na poslu?
• Korak po korak : Da li želite da vam upakujemo i …?
• Autorizacija : Ako autorizujete ugovor, možemo odmah započeti.
• Popunjavanje narudžbenice : Koje je vaše puno ime i prezime?

Vrednost pravovremenog ćutanja

Moja lična preporuka prodavcima na malo, u prodavnicama je da se ne zamaraju mnogo sa tehnikama zatvaranja. Ako
kupac oseti da pokušavate da ga izmanipulišete, izgubićete sigurnu prodaju bez potrebe. Za prodavca je mnogo važnije
da ume da zaćuti kad treba, nego da priča. To se u žargonu zove nemi pritisak (silent pressure). Brian Tracy kaže:
„Prezentacija počinje rečima, a zatvaranje ćutanjem.” Naročito kada kupca pozovete na kupovinu, odmah zaćutite i ne
progovarajte više. Ako ste dobro procenili trenutak, kupac će se sam pokrenuti na akciju. Kad pričate, on sluša vas i ne
može da obrati pažnju na svoje emocije koje mu kažu da kupi. Kad ućutite, onda je sam sa sobom, i tek tada može da
donese odluku.
„Da” je OK, „Ne” je takođe OK, „možda” nije OK.

Na kraju, da ponovo pomenemo najvažniji aspekt zatvaranja prodaje. Prodaja je zatvorena kako treba, bilo da je kupac
rekao „da” ili „ne”. Ako je rekao „da” kupiće, ako je rekao „ne” neće kupiti, ali bar znate na čemu ste, pa možete nastaviti
sa prodajom kasnije, dok je „možda” najveći problem. Osamdeset procenata svih prodaja propadne jer od kupca nismo
zatražili da se izjasni, iz straha da ćemo biti odbijeni. Ne plašite se negativnog odgovora. Još je Winston Churchill rekao:
„Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma.” U slučaju prodaje, negativni
odgovor čak i ne mora značiti neuspeh. Kupac može još i da promeni mišljenje ili kupi neki drugi proizvod. Samo, pazite
da vaša proaktivnost ne preraste u agresivnost. Onda ste sigurno izgubili tog kupca za sva vremena.