KOMUNIKACIJSKE

VJEŠTINE
Diplomski studij Menadžment
Kolegij: Menadžerske vještine

Doc. dr sc. Maja Klindžić

VAŽNOST KOMUNIKACIJE U SVAKODNEVNOM
ŽIVOTU
Vrijeme koje provedemo
komunicirajući

Na temelju istraživanja: Adler, R., Rosenfeld, L.,

Proctor, R. (2001.), Interplay: the process of
interpersonal communicating, Fort Worth, TX:
Harcourt.
ODREĐENJE KOMUNIKACIJE

 Proces prenošenja
Kinestetski
informacija
Auditivno Gustatorno
 Vještine jasnog i
konciznog oblikovanja i
Olfaktorno
prenošenja misli, ideja i Vizualno

poruka drugima
Mozak
 Prava komunikacija je
ona u kojoj sve strane
razumiju poruku iz iste
perspektive Filteri

 Temeljne vrste: pismena

i usmena komunikacija Interna Interno Promjena
mapa stanje ponašanja

Kako informacija putuje kroz mozak?

ODREĐENJE KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA
Važnost Temeljni oblici
komunikacijskih vještina komunikacije

 Komunikacijske vještine
su alati koje koristimo
kako bi otklonili barijere Usmene
djelotvornoj komunikaciji komunikacije
 Sastavni su dio većine
ostalih vrsta vještina, npr.
utjecanja, pregovaranja i
uvjeravanja, upravljanja
sukobima, upravljanja
promjenama Neverbalna Pisane
 Komuniciranje je komunikacija komunikacije
navažnija kompetencija
vođa
VAŽNOST KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA ZA STUDENTE I
DIPLOMCE

 Najvažnije vještine koje poslodavci očekuju od diplomaca

neovisno o području studiranja:
 govorna komunikacija – vještine slušanja i konverzacije
 pisana komunikacija

 U slučaju studenata koji su stekli diplomu u području

menadžmenta odnosno poslovne ekonomije očekuje se da
posjeduju vještine:
 rada u timovima koje karakterizira različitost
 slušanja, pregovaranja, uvjeravanja i prezentiranja

Zaposlenici s boljim komunikacijskim vještinama zaposleni su

na višim pozicijama, brže napreduju te u prosjeku imaju veće
plaće.
PISANE KOMUNIKACIJE
PISANE KOMUNIKACIJE
 Informacijska tehnologija sve više pisanu komunikaciju
promiče u glavni oblik suvremenog komuniciranja

 Vještine akademskog pisanja i vještine pisane poslovne

komunikacije su povezane:
 više od polovice svih životopisa koje zaprime poslodavci
sadrži pravopisne i gramatičke pogreške, pri čemu najviše
griješe kandidati u dobi od 21 do 25 godina (REC, 2009)
 dobro razvijene vještine akademskog pisanja mogu biti
korištene kao demonstracija vještina pisane komunikacije
pri prijavi za posao odnosno
 mogu pomoći kasnije u poslovnoj komunikaciji pri pisanju
izvješća, memoranduma, pisama, e-pošte
 ELEMENTI PISANE KOMUNIKACIJE (1)
 Pod elementima PK podrazumijevaju se struktura (forma),
stil (način pisanja), sadržaj (o čemu se piše)

Element PK Ključna pitanja

Struktura Je li format jasan i može li se pratiti? Ističu li se
naslovi?
Imaju li predstavljene informacije logičan slijed s
uvodom, središnjim dijelom i zaključkom?
Jesu li u uvodu jasno definirani predmet i svrha?
Postoji li sažetak?
Stil Je li koncizan? Je li jednostavan i direktan?
Jesu li paragrafi predugački? Je li između
paragrafa ostavljen red razmaka kako bi se postigla
jasnoća?
Jesu li rečenice predugačke?
Je li izbjegnuta upotreba žargona?
 ELEMENTI PISANE KOMUNIKACIJE (2)
Element Ključna pitanja
PK
Sadržaj Jeste li provjerili pravopis i gramatiku?
Imate li jasan cilj?
Jeste li sastavili popis ključnih točaka koje želite
obraditi? Jesu li one jasno definirani?
Jeste li objasnili argumente na logičan način?
Jeste li se zbog previše nepotrebnih detalja odmaknuli
od glavnog problema?
Je li sadržaj konstruktivan?
Jeste li uredili tekst u nekoliko iteracija, čineći ga na taj
način kvalitetnijim (uključuje i lekturu)?
Jeste li naveli izvore literature tamo gdje je potrebno i
jeste li ih naveli na ispravan način?
“Simplicity is the final achievement. After one has played a vast quantity
of notes and more notes, it is simplicity that emerges as the crowning
reward of art”. Frédéric Chopin
Istraživanja* pokazuju da kada se ljudi prvi puta
susretnu, pri procjeni dojma druge osobe u obzir
uzimaju tri niže navedena fatora.
Koji od njih je najvažniji?

 A. Sadržaj – ono što kažu.

 B. Kako zvuče (ton glasa – naglasak, boja glasa,
varijacije i tempo govora).
 C. Govor tijela
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
ODREĐENJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
 Sposobnost da se izražavanje ideja pojača uporabom
govora tijela, pokreta, facijalne ekspresije i tona
glasa te uporabom slika (ikona) i simbola

 Verbalna i neverbalna komunikacija trebaju biti

usklađene, pri čemu je način na koji se nešto kaže
ipak važniji od sadržaja

 Temeljne vrste neverbalne komunikacije su vokalna

(paralingvalna) i ne-vokalna komunikacija
 VRSTE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE I.

Neverbalna komunikacija

Vokalni Ne-vokalni
fenomeni fenomeni

Individualne Postranič Fizičke Fizički

Brzina Oblik Kinetika
karakteristike Melodija ni reakcije izgled
govora artikulacije
glasa zvukovi
Bljedilo Odjeća
Tempo Šapat
Tip glasa Naglašavanje
Ritam Vikanje Makro
Kvaliteta Intonacija Mikro
Pauze kinetika
glasa kinetika

Pokreti Pokreti
Facijalne Smjer
dijelova cijelog
ekspresije pogleda
tijela tijela

Geste Postura
Pokreti glave Udaljenost
VRSTE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE II.

Facijalna
ekspresija

Kontakt Položaj
očima tijela
Neverbalna
komunikacija

Geste i
Ton glasa
pokreti
Na intervjuu za posao, kandidat kojeg se
intervjuira odjednom promijeni posturu tijela iz
A u B. Navedite moguće objašnjenje.

A. Kandidat se osjeća
defanzivno
B. Kandidatu je hladno
C. Kandidat je postao
opušteniji
Istraživanja su pokazala da su određeni znakovi
neverbalnog govora (isključujući način odijevanja)
statistički značajno povezani s uspjehom na
intervjuu za posao.

Navedite koja su to ponašanja:

 A. Čvrst stisak ruke

 B. Kontakt očima

 C. Uspravno sjedenje

 D. Smiješak

 E. Kimanje glavom

 F. Glasno govorenje
Koja od sljedećih izjava se vjerojatno odnosi na
ljude prikazane na slici?

 A. Sličnog su statusa.
Imaju slične stavove.
 B. Različitog su statusa.
Ne slažu se jedan s
drugim.
TUMAČENJE NEKIH OBLIKA NVG – VOKALNI ILI
PARALINGVALNI ZNAKOVI

Oblik NVG Ekspresija Interpretacija

Facijalna Mrštenje Nezadovoljstvo, nervoza
ekspresija Sužene oči Ljutnja
Grickanje usana Nervoza
Kontakt Pogled sa strane Sumnja, nevjerica
očima Nepomičan pogled Aktivno slušanje
Izbjegavanje pogleda Krivnja, nelagoda
Glas Drhtav glas Nervoza
Loš, isprekidan govor Nepripremljenost
Jasan, jak glas Samopouzdanje
 TUMAČENJE NEKIH OBLIKA NVG – NE-VOKALNI
ZNAKOVI
Oblik NVG Ekspresija Interpretacija
Položaj Nemir Dosada, nervoza
tijela Slijeganje ramenima Ravnodušnost
Česta promjena Nervoza
položaja
Uspravno držanje Moć, samopouzdanje
Pogrbljeno tijelo Nedostatak samopouzdanja,
nelagoda, strah
Geste Podizanje prsta Autoritet, opomena
Prekrižene ruke Zatvorena komunikacija
Ruke uz tijelo Opuštenost

•Ostale neverbalne poruke: raspored za stolom, način rukovanja i sl.

•Ted talk
Na temelju položaja stola i stolica u uredu, koji od
dva intervjua je vjerojatno formalniji? A ili B?
VJEŠTINE PREZENTIRANJA
VAŽNOST PREZENTACIJSKIH VJEŠTINA

 Jedna od važnijih zadaća menadžera – ogleda su

aktivnostima poput, primjerice, predstavljanja
organizacije prema vani, držanja govora,
prezentiranja ideja, poslovnih informacija, problema,
projekta i planova

 Postaje sve više važna i za ostala radna mjesta

 Ove vještine su vitalne za obavljanje poslova (npr.

prezentacije klijentima, dioničarima i partnerima)
PLAN PREZENTACIJE

Postavljanje ciljeva

Dijagnosticiranje situacije
(vrijeme, veličina auditorija, fizički uvjeti, tehnika)

Analiza auditorija

Oblikovanje i upotreba vizualnih pomagala

Organizacija materijala
PLAN PREZENTACIJE – POSTAVLJANJE CILJEVA

Tema

 npr. informiranje, stvaranje mišljenja,

donošenje odluka, poticanje ideja i prijedloga
Opća svrha svrha određuje temeljni sadržaj poruke
koja se prenosi
utječe na strukturu, argumentaciju i stil
prezentacije

 što se želi da slušatelji nauče, naprave, misle,

Specifična osjećaju, koje stavove i ponašanja prihvate
svrha utječe na strategiju izlaganja
 PLAN PREZENTACIJE – ANALIZA AUDITORIJA
Segment Opis
Temeljno pravilo Poruka mora biti primjerena auditoriju, a
potrebno je znati:
•stupanj zainteresiranosti
•prethodno znanje o temi
•stavove i očekivanja
heterogen Tko donosi ključne odluke i stvara
mišljenje?
Vrste Od koga se može očekivati otpor?
auditorija nesklon Dvosmjerna komunikacija
Jaki argumenti (logika, dokazi)
Neutralan jezik
Prednost usmene Odmah se dobije povratna informacija od
prezentacije auditorija (komentari, pitanja, NVK)
Važno je stvoriti ugodno ozračje, privući pozornost, stvoriti zanimanje
za temu.
PLAN PREZENTACIJE – DIJAGNOSTICIRANJE
SITUACIJE

• Pridržavanje predviđenog vremena

• Najveća pozornost auditorija tijekom prvih 20
Vrijeme minuta

• Manja grupa – neformalniji govor, neposredniji

kontakt, više interakcije
Veličina • O veličini auditorija ovisit će ton, jakost glasa,
auditorija riječnik, način i sadržaj izlaganja

• Tip, oblik i konfiguracija dvorane, mogućnost

Fizički kretanja, audiovizualna pomagala
uvjeti/
• Potrebno je sve provjeriti prije prezentacije
tehnička
pomagala
I'm going to make a long speech because I've not had
time to prepare a short one. W. Churchill
 PLAN PREZENTACIJE – ORGANIZACIJA MATERIJALA

Sadržaj izlaganja – obično Načini organizacije

u tri dijela materijala

Uvod Izazivanje 5-10 %  Redoslijed važnosti

zanimanja, vremena  Kronološki redoslijed
ciljevi i
struktura  Od poznatog prema
Razrada Ključni 70-80%
nepoznatom
sadržaj vremena  Od jednostavnog prema
izlaganja složenom
Zaključci Glavni 15-10%
 Od problema prema
naglasci i vremena
sažetak riješenju
 Od uzroka prema posljedici

Organizirana osoba se percipira pozitivnije!

PLAN PREZENTACIJE – ORGANIZACIJA
MATERIJALA (2)

 Materijal podrške – podaci, svjedočenja, ekspertna

mišljenja
 Mape za slijeđenje poruke – stanke i intonacije
glasa
 Nepotrebna buka – digresije, poštapalice,
kontradikcije, neusklađenost verbalnog i
neverbalnog govora, gutanje glasova, igranje s
bilješkama
PLAN PREZENTACIJE – UPOTREBA
VIZUALNIH POMAGALA

Funkcije Objašnjava bolje od govora, izdvaja bitno, povećava

pamćenje, pojašnjava složene informacije, povećava
uvjerljivost poruke
Postizanje Davati jasne i jednostavne dijagrame
željenih Raščlaniti kompleksne točke
učinaka* Koristiti primjerenu veličinu slova i broj riječi po slajdu
Izbjegavati duge popise
Na pretjerivati s bojama i specijalnim efektima
Gledati auditorij
Svrha Slajdovi/fotografije/posteri – emocionalna dimenzija
vizualnih Pisani materijali – prati misli govornika (handouts?)
sredstava Brojevi/tablice – kognitivni procesi

* Ne pretjerivati jer se odvlači pozornost s intelektualnog dijela poruke

PODIZANJE TOLERANCIJE PREMA STRESU
 Strah od javnog govora jedan je od najvećih strahova
uopće, a govorničku nervozu imaju i samopouzdane
osobe
 Načini smanjenja straha od javnog govora:
 Priprema
 Usmjerenost na ideju i auditorij (a ne na sebe) “The
spotlight
 Usmjerenost na rezultat (a ne na postupak) effect”
 Svijest o tome da auditorij želi da uspijete
 Neverbalni govor: smiješak, dobro držanje, primjerena
odjeća, kontakt očima, prirodne geste i kretanje, ton
glasa
 Najčešće pogreške: manjak kretanja, manjak energije,
igranje na sigurno, premalo vježbe i pripreme, previše
materijala, brzanje, fokusiranost na podatke