ПСИХОЛОГИЯ НА ОБЩУВАНЕТО

Общуването е най-често срещаната форма на взаимодействие

между хората. Най-общо то се дефинира като процес на предаване и
обмен на информация между участниците в комуникацията. Този
процес включва няколко компонента.
На първо място това са участниците. Комуникационният процес
изисква най-малко двама участници, за да се осъществи между тях
обмен на информация. Общуването обаче може да се осъществи вътре
в рамките на малка неформална група (напр. приятели, съседи, колеги в
офиса) или да се разшири до мащабите на междугрупов обмен на
информация. В крайните си мащаби то може да представлява отправяне
на информационни съобщения към големи групи от хора (даване на
инструкции, отправяне на заповеди, публичен отчет и др.).
Второ, общуването винаги протича в определен контекст, който
оказва влияние върху съдържанието и формата на протичане на
процеса. Различават се следните аспекти на контекста:
- Физически контекст. Включва мястото, физическите
условия на средата (температура, осветеност, шум),
разположението на участниците (началника е седнал и
разговаря с подчинен, който стои прав).
- Социален контекст. Включва целите на общуването и
формираните взаимоотношения между участниците, а
така също социалната ситуация (приятелски разговор,
официален обяд, разговор с детето).
- Исторически контекст. Тук се отнасят установените по-
рано договорености и взаимно споделяни смисли. Напр.
между Петър и Иван има договорка първият да донесе
справочник, който е нужен за работата им; сутринта в
службата Иван пита “Донесе ли го?”, а Петър отговаря “В
чантата е”. За страничния наблюдател този разговор е
неразбираем, защото не е осведомен за предварителната
договореност.
- Психологичният контекст включва настроенията и
емоционалното отношение, които всеки участник в
комуникационния процес привнася от себе си. На тази
страна от контекста често не се обръща достатъчно
внимание, а това на свой ред може да доведе до взаимно
неразбиране и да стане повод за конфликти.

1
 - Културен контекст. Тук се отнасят религиозната
принадлежност, убежденията, ценностите, представите за
социалната йерархия и др. Културният контекст е
споделян в дадено общество или в големи социални групи
и се усвоява от личността в процеса на развитието.
Културните различия създават трудности в общуването
между представители на различни култури.
Моделът на комуникационния процес между двама участника е
представен на следната схема:

Изпращан
сигнал
Декодиране
Кодиране
Значение
Значение
Кодиране
Декодиране
Обратна
връзка

Както се вижда, основното в процеса на общуването е обмен на

значения. Те са субективно преживявани и осъзнавани мисли и чувства.
За да стигнат до другия участник субективните значения трябва да бъдат
кодирани с помощта на символи, които са еднакво валидни за двамата
участници. Обикновено това става с помощта на езика. Има случаи
обаче, когато вътрешното състояние трудно се поддава на кодиране. За
тях популярният израз е “Нямам думи”. Понякога такива ограничения са
продукт на беден речников запас или пък не могат да изразят
спецификата на субективните представи или преживявания.
Изпратения сигнал (или съобщение) на свой ред трябва да бъде
декодиран от реципиента, за да може той да възпроизведе за себе си
субективното състояние на другия човек. Декодирането не винаги
протича гладко. Например употребата на непознати думи, чуждици,
специални термини може да остане неразбрана, т.е. не може да се
декодира. В такъв случай общуването е затруднено или протича

2
повърхностно (напр. използването на специална терминология в
лекциите по психология може да доведе до загуба на интерес и
формално отношение).
На свой ред реципиента преработва постъпилата информация и
си създава съответно субективно значение. То на свой ред трябва да се
кодира и да се върне под формата на обратна връзка при първия
участник в общуването. Тук отново са възможни отклонения в
кодирането, така че първият участник да разбере погрешно обратната
връзка.
Процесът на обмен на информация не протича гладко, тъй като
винаги се намесват шумове, които закриват или изкривяват оригиналния
сигнал. Външните шумове са странични стимули от външната среда,
които отклоняват вниманието (например докато слушате тази лекция
навън се разразява силна буря с проливен дъжд) или затрудняват
възприемането на съобщението (събеседника говори много тихо или
наблизо работи машина, чиито шум не позволява да се чувате).
Вътрешните шумове са други мисли и чувства, които се намесват
в процеса на общуването. Ако човек е силно развълнуван от нещо, което
дълбоко го засяга той не може да се съсредоточи върху думите на
комуникатора. В други случаи умората и преживяването на скука могат
напълно да блокират процеса на общуване (когато на човек силно му се
спи той почти не чува какво му се говори).
Семантичните шумове са резултат от двусмислици или
преувеличения, които изменят смисъла на първоначалното съобщение.
Чрез такива промени често се изразява ирония или скрита подигравка.
Някои хора преднамерено използват семантични шумове, за да
придадат двусмисленост на изказванията си и да си отворят пътища за
различно тълкуване на казаното. Възможно е и обратното – привнасяне
от страна на реципиента на значения, които не се съдържат в
отправеното съобщение, но отварят възможност за въздействие върху
партньора според желанията или намеренията на реципиента.
Като основна форма на взаимодействие между хората
общуването има няколко основни функции.
1. Благодарение на общуването става възможно разпределението
и координацията на индивидуалните усилия за постигане на цели, които
не са по силите и възможностите на отделния човек. Съвременното
разделение и специализация на труда е довело до такива постижения на
човечеството, които далеч надхвърлят представите и възможностите
само на едно поколение преди нас. Именно чрез общуването става

3
възможно трудът и усилията на хиляди хора от различни страни по света
да реализират грандиозни технологични и строителни проекти.
2. Хората имат вродена потребност от общуване поради своята
социална природа. Удовлетворяването на тази потребност е условие за
поддържане на социалното качество на личността. Наблюденията
показват, че хора, лишени за дълго от общуване, постепенно губят
езиковата си компетентност и претърпяват социална деградация.
3. В процеса на общуването всеки човек опознава сам себе си,
разкрива своите силни и слаби страни и научава как другите реагират на
него. Значителна част от себепознанието се формира като резултат от
процесите на общуване с другите хора.
4. Чрез общуването ние изпълняваме социални задължения.
Потвърждаваме познанството си с други хора, показваме проява на
внимание, изразяваме лично отношение. Чрез тези социални
задължения, колкото и повърхностни да са те (бегъл поздрав, въпрос за
самочувствието, изразяване на приемане) ние поддържаме и
собствената си репутация в очите на другите (“той е внимателен човек;
никога не пропуска да поздрави и на всеки ще обърне внимание).
5. Хората изграждат трайни взаимоотношения чрез общуването.
Отношенията между съпрузите, между родители и деца, изграждането
на трайни приятелства се осъществяват и поддържат чрез общуването.
Трябва да се отбележи, че нарушенията в общуването (повърхностна
комуникация, прекратяване на общуването, отдалечаването един от
друг) водят до упадък на трайните връзки.
6. Общуването е средство за получаване и обмен на информация.
Като се почне от обучението и се стигне до полезните съвети и
навременни предупреждения именно чрез общуването ние се ползваме
от значително по-голям обем информация, отколкото нашият личен опит
може да ни предостави. Чрез тази функция кръгозорът на отделния
индивид се разширява неимоверно и обхваща постиженията на
отминалите поколения в областта на културата, литературата,
изкуството.
7. Общуването е средство за въздействие върху другите. Чрез
него ние искаме помощ, отправяме нареждания и разпоредби,
стимулираме едно или друго отношение към себе си. Тази функция дава
възможност на отделния човек да получи и разполага със значително по-
големи по обем ресурси, отколкото само той има в наличност.
Общуването между социалните партньори протича в две основни
форми. Прякото общуване е непосредствен процес на обмяна на

4
информация. То може да се осъществи при непосредствен физически
контакт между лицата или да е опосредствано от различни средства за
комуникация – телефон, мобифон. Предимство на прякото общуване е
бързината на информационния обмен. Освен това, при непосредствен
физически контакт може да се предаде по-голям обем информация.
Косвеното общуване се осъществява предимно в писмена форма,
като информацията се съдържа в различни видове писмени документи.
Предимства на тази форма са точност на предаваната информация,
възможност за дълготрайно съхранение и повторно използване и
липсата на пространствени ограничения. При косвеното общуване
процесът протича по-бавно, тъй като е опосредстван от ограничения
(изисква повече време както за изготвяне на писмените документи, така
и за тяхното доставяне). Според целите си общуването има две
разновидности. Формалното общуване е обмен на делова и служебна
информация който е регламентиран от определени правила (установен
ред на изказване, правила кога се задават въпроси, начини на искане на
уточнения и допълнения). При формалното общуване е гарантирана по-
висока степен на обективност и отговорност на участниците в
комуникацията.
Неформалното общуване е обмен на лична информация и има
неофициален характер.Тук не се налагат ограничения в съдържанието
на споделяната информация. Тази разновидност регулира ежедневните
взаимоотношения между хората.

Канали за комуникация.
Каналите за комуникация представляват средствата за предаване
на съобщения на социалните партньори.
Вербалният канал се основава на използването на езика. Той е
основното средство за комуникация при всички форми и разновидности
на общуването.
Езикът е сложна система от знаци и правила за тяхното
използване за изразяване на значения. Езикът позволява:
А) да определим, да обозначим, да характеризираме обектите,
явленията и отношенията във външната среда.
Б) да правим оценки и да изразяваме лично отношение.
В) да мислим и разсъждаваме.
Г) да строим други знакови системи за моделиране на различни
аспекти на външната среда (т.нар. математически език).

5
 Общуването чрез вербалния канал за комуникация позволява да
се осъществят няколко функции. Те са следните:
1. Констатираща и осведомяваща. Тази функция позволява
предаване на неутрална за общуващите информация (напр. на изток
България граничи с Черно море). Неутралният характер на предаваната
информация обаче не винаги значи предаване на обективни истини.
Възприемането и интерпретирането на външната действителност зависи
от споделяната в дадено общество най-обща картина за света. Така
например, до Коперник се е приемало за естествено, че Земята е в
центъра на вселената и слънцето се върти около нея. Изказването
“Слънцето направи една обиколка около Земята и измина едно
денонощие” се е приемало за неоспорима истина. Констатиращата
функция следователно предава информация, която поддържа
споделяната обща картина за действителността.
2. Указателна функция. Насочва съдържанието на общуването
към определена тема, обсъждане на даден предмет, човек, социален
процес или дава параметрите на изпълнение на поставена задача (в
какъв срок, колко души, кои хора, с какви средства и от къде да се
вземат).
3. Подбудителна функция. Даване на съвети, предупреждения,
разпореждания. Тази функция е широко застъпена в управленската
практика, но също така е характерна за процесите на възпитание и
обучение в семейството и в училище. Подбудителната функция се
осъществява в две основни модалности – молба и разпореждане. Когато
се използва модалността на разпореждането социалният партньор, към
когото то е отправено е поставен в зависима позиция и чувства, че
контрола на ситуацията не зависи от него. Смекчаването на негативната
емоционална реакция е възможно чрез използване на учтиви форми на
представяне на разпореждането (“би ли могъл да..., ще бъдеш ли така
добър да..., надявам се, че няма да те затрудни ако...”).
Отправянето на молба освен информационното съдържание носи
и съобщение, че молещия се намира в зависима позиция и иска помощ.
Тук трябва да се отбележи, че подчертаването на зависимата позиция
трябва да се поставя в определени граници. Прекалената настойчивост,
поставянето на себе си в унизителна позиция или явното демонстриране
на безпомощност могат да активират негативна емоционална реакция в
човека, към когото е отправена молбата. Когато се стигне до там целта
на комуникационния процес може да се промени в друга посока (да се
отървем от натрапника, хленчещия, пасивния).

6
 4. Търсене на информация. Чрез тази функция в процеса на
общуването хората получават информация, с каквато не разполагат
Търсенето на информация се осъществява във въпросителна форма.
Различават се два вида въпроси. Пасивните въпроси поставят питащия в
зависима позиция и интересуващата го информация се предоставя
според желанието на социалния партньор. Например, при разпит на
свидетели полицейският служител пита “Видяхте ли извършителя на
престъплението?” Свидетелят, за да си спести по-нататъшни разправии,
отговаря “Нищо не видях, защото...”
Активните въпроси поставят източника на информация в зависима
позиция. Например, разследващият пита “Къде бяхте на 12.10.2009 г. от
22 до 01 ч. през нощта?” Ако лицето е заподозряно или е замесено в
извършване на разследваното престъпление то е принудено да даде
някакъв положителен отговор. След това неговите показания могат да се
проверят и да се установи дали алибито му е истинско или фалшиво.
Към тази функция трябва да се отнесат и чисто познавателните
въпроси, които обикновено са в пасивна форма.
5. Функция на планиране. Изпълнението на сложни задачи изисква
създаване на план за действие и разпределение на дейностите между
участниците. Към тази функция чрез общуването се постига
координиране и съгласуване на индивидуалните усилия, а също така се
упражнява взаимен контрол.
6. Споделяне и съпреживяване на емоционални състояния. Като
социални същества хората имат нужда от подкрепа, съчувствие и
разбиране, когато се намират в трудни моменти. Известно е, че
емоционалната подкрепа играе важна роля в регулацията на
индивидуалния емоционален живот. Когато имат с кого да споделят,
хората преживяват по-леко неприятностите и нещастията. От друга
страна, способността за съпреживяване и изразяване на съчувствие
подбужда другия човек да направи нещо в полза на засегнатия и така да
намали и собственото индуцирано негативно емоционално състояние.
7. Поддържане на отношения на близост и общност. Чрез
общуването хората изразяват и взаимно потвърждават принадлежност
към определена социална група. Когато се чувстват приети в дадена
социална общност хората са склонни да подчертават нейната особена
значимост, но също така търсят чрез процесите на общуване
потвърждение на своята принадлежност и социална идентичност.
8. Социално повлияване. В хода на общуването всеки участник в
комуникативния процес се стреми да повлияе поведението на

7
социалните партньори така, че то да обслужва потребностите от
признание, себеутвърждаване и поддържане на положително отношение
към неговата личност.
Паравербалният канал представлява различни модулации на
словесното изказване, които носят кодирана информация. Умението да
се декодира тази информация изисква специална подготовка, тъй като тя
е допълнително, и обикновено несъзнателно, наслоена върху речевото
съобщение. По-важните модулации на речта са следните:
1. Темп на говорене. Бързата експлозивна реч изразява стремеж
към доминиране. Бавната реч с паузи и колебания показва
предварително вътрешно обмисляне какво да се каже.
2. Гладкост на речта. Гладката реч изразява вътрешна
подреденост на мислите и умение да се предразположи събеседника.
Прекъсванията на речта, мънканията (от типа ъ-ъ-ъ) или употребата на
паразитни думи (така да се каже, значи, и тъй нататък) сигнализират, че
говорещия или не знае какво да каже, или мисълта му е разпокъсана и
неподредена, или – накрая, че се опитва да скрие съществена
информация.
3. Интонация. Един и същ езиков израз може чрез интонацията да
изразява различно емоционално отношение. “Хайде – хайде”,
произнесено с подчертана небрежност изразява пренебрежение.
Същият израз, произнесен настойчиво показва бързане и нетърпение.
Чрез интонацията хората изразяват и множество емоционални и
оценъчни отношения към речевото съобщение – възхищение,
вдъхновение, омраза, презрение и т.н.
4. Височината на гласа показва вътрешно състояние на възбуда,
когато се говори високо или пък липса на вътрешен самоконтрол. Тихият
глас изразява смирение и замисленост.
5. Неуместни паузи или неуместен смях. Изразяват вътрешна
неувереност, напрегнатост или интелектуално отношение. Например
неуместния смях в отговор на сериозно съобщение е показател за
интелектуална недооценка. Нервният смях изразява напрежение.
Смехът в груба, невъздържана форма е показател за ниско културно
равнище. Тези нюанси се открояват по-ясно като се държи сметка за
съдържанието на общуването, ситуацията и контекста.
6. Използване на диалектни думи и жаргон. Диалектните думи
разкриват приблизително в кой район на страната е протекло речевото
развитие на лицето (Прословутото “Нема лабаво” на Т. Живков
красноречиво разкрива неговия произход и общо културно развитие).

8
Жаргонът разкрива принадлежност към определена социална прослойка
и общо състояние на културното развитие.
Невербалният канал Тук се отнасят всички движения на тялото,
които носят кодирана информация за вътрешното състояние на дадено
лице по време на общуването. За подготвения наблюдател този канал
може да даде интересна информация, особено поради това, че
движенията на тялото рядко се държат под съзнателен контрол.
Накратко основните пътища за предаване на информация по
невербалния канал са следните:
1. Зрителен контакт и движения на очите. Протичането на
спокойното общуване между партньорите изисква поддържане на
зрителен контакт един с друг. Не трябва обаче да се допуска
продължително вглеждане, пронизващ поглед, “опипване” с очи, тъй като
те индуцират неприятни преживявания. Продължителното вглеждане
например се възприема като готовност за нападение. Пронизващият
поглед изразява високомерие и презрение и т.н. Отклоняването на
погледа, гледането някъде настрани показва пренебрежение
(преподавателят е вперил поглед през прозореца някъде надалеч и
“рецитира” лекцията си)
2. Мимиката на лицето изразява вътрешното емоционално
оценъчно отношение на всеки от участниците в общуването.
3. Движенията на ръцете са толкова разнообразни и
красноречиви, че глухонемите използват езика на жестовете, за да
установят нормално общуване помежду си. При напълно здравите хора
подпирането на брадичката с ръка изразява заинтересуваност,
кръстосването на ръце пред гърдите е показателно за дистанциране и
търпение, отпускането на ръце покрай тялото говори за покорност,
подаването на ръка при ръкостискане изразява липса на потайни
намерения. Всъщност това са само малък брой примери за
изразителните възможности на ръцете, особено когато става дума за
жестикулация.
4. Движенията и позата на тялото също имат своя експресивност.
Свиването на раменете обикновено изразява незнание или недоумение.
Поклащането на главата е знак за съгласие или несъгласие.
Накланянето напред изразява интерес, а накланянето назад –
отдръпване. Заемането на отбранителна поза е достатъчно красноречив
сигнал за очакванията на дадения човек , а свиването на тялото
изразява желание да се запазим от удар.

9
 Този бегъл обзор показва, че езикът на тялото носи много
информация за вътрешните състояния, намерения и очаквания. Този
език обаче трябва специално да се изучава, тъй като много негови
елементи са нееднозначни, други са предопределени от спецификата на
дадена култура, трети са трудно уловими.
5. Пространственото разположение на участниците в общуването
носи информация за техния статут, отношения на близост и нагласи
един спрямо друг. Дистанцията изразява отношенията на близост.
Обикновено хората предпочитат да поддържат дистанция от около 1
метър в нормално общуване. Ако се чувстват близки тази дистанция
намалява докато стигне до цялостен допир на телата. По-далечната
дистанция говори за отношения на доминиране.
Свободното разположение на хората когато са в група също е
информативно.

5
4

1
2
3

Аут-
сайдер

На горната диаграма условно са обозначени група свободно

разговарящи хора. С известна сигурност може да се твърди, че лице№ 1
е лидер в момента. Близки са му лица № 2, 3 и 4. Лице № 5 е допуснато
в групата, но не е близък с лидера. Встрани стои аутсайдера. Както се
вижда, простото наблюдение как хората се разполагат един спрямо друг
при общуване носи полезна информация за отношенията между тях. При
провеждане на служебни заседания местата на сядане около масата
също са показателни за статуса на участниците. Създаването на

10
равноправен статус изисква ползване на кръгла маса, макар че и тук по-
висок статус имат тези, които са от двете страни на лидера.
Нарушения на процесите на общуване.
Нарушенията на общуването имат свои основания както в
особеностите на организацията и социално-психичния климат, така и в
субективно допусканите погрешни индивидуални действия.
В организацията комуникационните процеси са силно затруднени
поради дефекти в организационната структура. Възлагането на
припокриващи се задачи на различни служители и групи създава
условия за прехвърляне на отговорност, възникване на недоразумения и
др. под. В тези условия съдържанието на комуникационните процеси се
измества от насочване върху задачата към изясняване на задълженията
и отговорностите.
Липсата на ясно дефинирани правила на служебно поведение
разкрива възможности за произволно поведение на работното място.
Начинът, по който всеки отделен служител организира и изпълнява
работата си може да не е съгласуван с останалите участници, което води
до затрудняване на комуникацията (напр. всеки служител е свободен
сам да определи рамките на работното време, ако то обхваща 8 часа.
Един обаче предпочита да работи от рано сутринта до ранния следобед
без прекъсване, докато друг идва късно и остава до късно на работа.).
Прекомерна или недостатъчна централизация на вземаните
решения. Прекомерната централизация претоварва ръководството с
вземане на решения и ограничава преките контакти със служителите. По
този начин ръководството се откъсва от организационния живот.
Недостатъчната централизация, от друга страна, води до размиване на
организиращите рамки на съвместната дейност и удължава процесите
на комуникация.
Липса на синхронизация в изпълнението на подзадачи от отделни
групи. При така организация една подгрупа е претоварена, а друга
изчаква да поеме продукта от първата група. Общуването в такива
условия може да прерасне във взаимни обвинения.
Социално-психичният климат в организацията също може да
създава пречки пред общуването. Наличието на политически,
религиозни или етнически различия е причина за несъгласувани
възгледи и различни гледни точки, които обуславят взаимно
неразбиране или погрешна интерпретация на изказванията на
социалните партньори.

11
 Наличие на конфликтиращи групировки. Комуникацията между
членовете на различните групировки силно се ограничава или почти
напълно липсва, като същевременно е изкривена по съдържание.
Конкурентни отношения. В атмосфера на борба за доказване на
себе си и получаване на признание общуването е неискрено, с
подчертан стремеж към доминиране над останалите.
Грешките в общуването, които произтичат от индивидуалните
процеси на приемане и преработка на информацията са няколко.
Избирателно възприятие. Хората обръщат повече внимание и
възприемат онези аспекти на общуването, които носят лично значима за
тях информация.
Стереотипизиране. Това е склонност социалните партньори да се
възприемат и класифицират по готови стереотипи, които определят
собствената позиция при общуването. Използването на стереотипи
задава предварителни очаквания по отношение на другите участници в
общуването, които филтрират постъпващата информация и
предопределят нейната интерпретация.
Мислене в полярни категории. Социалният партньор се възприема
изцяло като добър или лош, което модифицира изцяло хода на
общуването – то е добронамерено и некритично или враждебно и
отхвърлящо.
Проекцията е приписване на собствени мотиви и намерения върху
другите. Обикновено тя не се осъзнава и лицето, което я прилага е
напълно убедено, че другите действително имат проектираните мотиви и
намерения.
Груповото мислене е склонност да се приписват положителни
качества на собствената група и на нейните членове и да се
омаловажават други групи и хората, които принадлежат към тях.
Пропуските в комуникативната компетентност най-често
се изразяват в следното:
- неуместно прекъсване на събеседника;
- налагане на собственото мнение чрез често вземане на
думата, говорене на висок глас и др. под.;
- говорене едновременно без да се слуша какво казват
останалите; фактически всеки говори сам на себе си и
държи на всяка цена да каже каквото е намислил;
- игнориране на мненията и изказванията на другите;
- отправяне на неуместни или обидни критики.

12