Predmet: Menadžment

SEMINARSKI RAD

Tema: Uticaj TQM u Srbiji

Profesor: dr. Snežana Lekić Studenti:

1
 SADRŽAJ
1
UVOD.........................................................................................................................................1
2.Nastanak i razvoj menadžmenta..............................................................................................2
2.1. W.Edwards Deming.........................................................................................................3
2.2. Dr. Joseph Juran...............................................................................................................4
2.3. Philip Crosby...................................................................................................................5
3. UTICAJ TQM U SRBIJI........................................................................................................6
3.1.Niži troškovi......................................................................................................................7
3.2.Veći prihod........................................................................................................................8
3.3.Odgovarajuće ovalšćeni zaposleni....................................................................................9
3.4. "Prezadovoljni korisnici................................................................................................10
4.SILE POKRETAČI................................................................................................................11
4. 1.Usresređenost na korisnika............................................................................................12
4.2.Učešće svih zaposlenih i timski rad................................................................................13
4.3.Neprekidno unapređivanje i učenje.................................................................................14
ZAKLJUČAK...........................................................................................................................15
LITERATURA:........................................................................................................................16

2
 1. Uvod
Od nastanka prve civilizacije pa do prvobitnih razmena na seoskoj pijaci, preko industrijske
revolucije, kvalitet je predstavljao najbitniji pokazatelj svih oblika poslovanja među ljudima.
Ono što karakteriše dva veka unazad, je nagli industrijski razvoj, u kojem je kvalitet praktično
zapostavljen i stavljen u drugi plan, dok je obim proizvodnje i produktivnost postao primat i
vodeći pokazatelj uspešnog poslovanja. Nakon industrijske revolucije, čovečanstvo je uspelo da
ovlada prirodom i resursima koje ona nudi, ali je u toj borbi za što većim profitom ugrožena
prirodna ravnoteža i sama životna sredina. Prirodnih resursa je sve manje i moderno čovečanstvo
nastoji da ovaj nedostatak nadomesti proizvodnjom veštačkih sirovina, kao i genetski
modifikovanim prehrambenim proizvodima koji po većini studija, predstavljaju osnovni uzrok
lošeg zdravlja svetske populacije.
Ipak i pored svega negativnog što je prouzrokovano željom za velikim profitom, kvalitet je
svoju revoluciju dostigao upravo u prvoj polovini 20. veka, i osetno se širi i početkom 21. veka.
Od 1984. godine, kvalitet je u Americi postao nacionalni prioritet, a danas se smatra da je upravo
kvalitet uzrokovao Američko liderstvo u svetu. Po uzoru na SAD, i Evropska zajednica od 1992.
nastoji da ugradi kvalitet i tehničke standarde u svoje temelje.
Osnovna atraktivnost kvaliteta jeste u tome da on ima pozitivnu konotaciju, svi ga žele i
niko nije protiv kvaliteta. Koncept kvaliteta pri zadovoljenju određenih standarda je, može se
reći, deo reklame kada je reč o sopstvenom proizvodu. Ocena kvaliteta od strane samog
proizvođača nije toliko merodavna i osnovni pokazatelj dobrog kvaliteta su upravo zadovoljni
korisnici proizvoda i usluga.
Upravo u gore navedenom, leži suština novog, modernog koncepta kvaliteta, gde se pogled
kupca stavlja ispred tradicionalnog mišljenja proivođača odnosno isporučioca. Dugo vremena je
bilo neophodno da se zaključi da problem kvaliteta ne leži u tehnici i tehnologiji, već u
mendžmentu. Kvalitet je žrtvovan, pogrešnim pogledom, jer se smatralo da predstavlja luksuz i
trošak a ne prednost. Na primeru Japana, upravo je novi koncept dokazao da profit i kvalitet jesu
komplementarni a ne konflikti pojmovi, i od tada dolazi do ekspanzije kvaliteta a sa njim i do
razvoja menadžmenta kvaliteta. Kvalitet u 20. veku postaje jedan od osnovnih elemenata
konkurentske prednosti.
Total Quality Management predstavlja filozofiju ili set alata, koji su zaslužni za potrošačku
satisfakciju i kontinuirano unapređivanje. Nosioci koncepta TQM-a u preduzeću su svi
zaposleni. Svi zaposleni snose odgovornost za dostizanje standarda kvaliteta. Prema ovom
konceptu se ukidaju formalni sistemi kontrole. Preduzeća treniraju svoje radnike, a posle njima
poveravaju uključivanje kvaliteta u sve što rade. Dakle, fokus TQM-a je na porastu kvaliteta
angažovanjem svih u preduzeću i sve operacije u preduzeću su usmerene ka ostvarenju tog cilja.
Uvođenjem koncepta ˝Totalnog upravljanja kvalitetom˝ se postiže:
- kontinuirano zadovoljavanje zahteva kupaca
- niskim troškovima
- iskorišćavanjem potencijala svih zaposlenih

Sve gore navedeno prouzrokuje da:

3
*kupci odlučuju šta je kvalitet,
*ukupni troškovi kvaliteta se smanjuju primenom principa ˝uradi ispravno prvi put i svaki put˝,
*motivacija i obrazovanje za kvalitet svih zaposlenih omogućava bitnu potporu ostvarenja sistema
TQM-a.

2. NASTANAK I RAZVOJ TQM-a

Za nastanak i razvoj TQM-a najzaslužnija su 4 imena:

 W. Edwards Deming
 Joseph Juran
 Philip Crosby
 A. V. Feingenbaum

Upravo oni su razvili koncept TQM-a u SAD-u, ali su ih u Japanu bezuslovno prihvatili,
ne ustručavajući se da primene sve pozitivne efekte ovog sistema.

4
 2.1 W. Edwards Deming

*W. Edwards Deming* je nesumnjivo jedan od najpoznatijih autora i konsultanata u oblasti kvaliteta,
preciznije menadžmenta kvaliteta ( Quality Management ). Svojom savetodavnom praksom bavio se
sve do smrti u decembru 1993. godine. Poznat je i kao osnivač japanskog post-ratnog industrijskog
preporoda. Kao znak zahvalnosti za njegov doprinos razvoju Japana, već 1951. godine uvedena je
Demingova nagrada za unapređenje kvaliteta. Filozofija TQM-a, prema Demingu se zasniva na
sledećih pet koraka:

1. Poboljšani kvalitet - podrazumeva da troškovi budu niži, jer je manje ponovljenog rada, ređe
su greške, ređa prolongiranja i bolje korišćenje vremena i materijala.
2. Porast produktivnosti - kao rezultat porasta kvaliteta.
3. Bolji kvalitet vodi ka većem tržišnom učešću, što omogućava porast profitabilnosti.
4. Sve ovo opet implicira porast produktivnosti i opstanak na tržištu.
5. Iz tog razloga preduzeće kreira više radnih mesta.

Deming je identifikovao 14 poznatih postavki, koje bi mogle biti dio bilo kog TQM
programa, a to su:

1.Konstantnost cilja
2.Filozofija adaptiranja
3.Ne pouzdati se u masovnu kontrolu
4.Ne konkurisati isključivo niskom cenom
5.Konstantno poboljšanje
6.Trening
7.Vođstvo
8.Korektnost
9.Eliminacija barijera
10.Eliminacija opomena
11.Eliminacija normi
12.Ponositost na veštinu završavanja poslova
13.Edukacija i ponovni treninzi
14.Akcioni plan

Deming ih je konstantno menjao postavke u funkciji konstantnog i kontinuiranog

poboljšanja kvaliteta. U okviru gore navedene verzije postavki, u sklopu stavke 14.- akcioni
plan, autor prezentuje krug, u literaturi poznat kao ˝Demingov krug˝ Demingov krug predstavlja
osnovna četiri koraka, koji predstavljaju ciklus u procesu upravljanja kvalitetom. Ti koraci su:
planiraj (plan), uradi (do) , proveri (check) i popravi (act). Oni se iznova ponavljaju, ali uvek
na novom, višem nivou kvaliteta, čime se postiže trajno poboljšanje. (Slika 1,)
Suština Demingovog pristupa jeste da su greške, defekti i slab kvalitet materijala
neprihvatljivi, i da treba da budu eliminisani.
5
 2.2 Dr. Joseph Juran

*Dr Joseph Juran* je svojim radom pomogao razvoju misli o kvalitetu u Japanu pedesetih
godina 20-og veka. Menadžeri koji su učili od Jurana često su ga nazivali “father of quality”-
ocem kvaliteta, i kao čoveka koji je Japance naučio da razmišljaju u pravcu kvaliteta. Možda je
njegov najveći doprinos čovečanstvu bio taj što je dao određene smernice za definisanje onoga
što se zove Total Quality Management. Joseph Juran iznosi svoju tzv. ˝The Juran Trilogy˝, koja
u mnogome podseća na Demingova četiri koraka:

1. Planiranje kvaliteta:
- Određivanje ciljeva
- Identifikacija potrošača i njihovih potreba
- Razvoj proizvoda i procesa

2. Kontrola kvaliteta:
- Vrednovanje performansi
- Komparacija ciljeva i adaptacija

3. Poboljšanje kvaliteta:
- Uspostavljanje preformansi
- Identifikovanje projekata i timova
- Obezbeđenje resursa i treninga
- Uspostavljanje kontrola

6
 2.3 Philip Crosby

*Philip Crosby*- jedan od najpoznatijih američkih konsultanata. Philip Crosby Associates, Inc.,
je konsultantska agencija osnovana 1979.godine, koja je pružala konsultantske usluge
kompanijama širom sveta.

Philip Crosby predlaže 14 koraka kvaliteta:

1. Obaveza menadžmenta - najviši menadžment mora biti ubedljiv u potrebi za isticanjem

kvaliteta i mora ovo jasno saopštiti kroz pisanu formu.
2. Timovi za unapređenje kvaliteta - formirati timove sastavljene od šefova sektora za
nadgledanje unapređenja u sektorima i u kompaniji u celini.
3. Merenje kvaliteta - uspostaviti odgovarajuće merenje svake aktivnosti u cilju identifikacije
područja za poboljšanje.
4. Troškovi kvaliteta - proceniti troškove kvaliteta u cilju utvrđivanja područja gde poboljšanja
mogu biti profitabilna.
5. Svest o kvalitetu - podići nivo svesti o kvalitetu među zaposlenima.
6. Korektivne mere - preduzeti korektivne mere u cilju poboljšanja kvaliteta.
7. Planiranje nula defekata - formirati odbor sa odgovarajućim planom i programom za
kompaniju.
8. Obuka menadžera - svi nivoi menadžmenta moraju biti obučeni za unapređenje kvaliteta.
9. Dan nula defekata - odrediti dan u kojem se obaveštavaju zaposleni o primeni novih
standarda.
10.Kolekcija ciljeva - svi zaposleni moraju da uspostave ciljeve za individualno i grupno
poboljšanje rada.
11.Eliminisanje uzroka grešaka - Zaposleni moraju sarađivati sa menadžmentom u cilju
postizanja rada bez greške.
12.Priznanja - odati priznanje zaposlenima koji ispune ciljeve kvaliteta.
13.Odbor za kvalitet - treba da omogući širenje iskustava i ideja za rešavanje problema.
14.Činite ovo ponovo - proces unapređenja kvaliteta nikad nije završen!

Razvoju TQM-a u periodu kasnih 1980-tih u SAD-u i Evropi je u mnogome je doprinelo i

uspostavljanje Baldrige nagrade za kvalitet i nagrade Evropskog odbora za kvalitet, kada TQM
nalazi široku primenu u SAD-u i Evropi. Tada su definisani i osnovni principi primene TQM-a.

7
 3. UTICAJ TQM U SRBIJI

Rad organizacija sa TQM pristupom

 Niži troškovi

 Veći prihod

 Odgovarajuće ovlašćeni zaposleni

 “Prezadovoljni korisnici”

8
 3.1 Niži troškovi

Bolji kvalitet znači smanjenje grešaka, potrebe dorade i rada koji ne doprinosi podizanju
vrednosti proizvoda.

U protekloj deceniji kompanije širom sveta su dokazale da često kvalitet zna či niže troškove.

Troškovi prevencije načinjeni u fazi projektovanja daleko su niži od onih nastalih na račun
prevencije u toku proizvodnje, ovi, sa svoje strane, su daleko niži od troškova utvrđivanja
neispravnosti i korekcija nakon završne kontrole, koji su, opet daleko niži od troškova korekcije
nakon utvrđivanja neispravnosti od strane korisnika.

9
 3.2 Veći prihod

Viši kvalitet najčešće obezbeđuje zadovoljstvo korisnika, veće učešće na tržištu, viši stepen
zadržavanja kupaca, povećanu lojalnost kupaca, pa čak i prihvatanje najviših cena. Korisnici sve
više, sa pravom, očekuju i zahtevaju viši kvalitet roba i usluga.

Prevazilazeći nivo kvaliteta ponuđen od strane konkurenata na tržištu organizacije dolaze do

novih kupaca, zadržavaju postojeće i penetriraju na nova tržišta. Vrlo često, informisani korisnici
su voljni da plate najviše cene za kvalitet visokog nivoa koji podrazumeva nove, korisne
karakteristike i utiče na sniženje ukupnih troškova životnog ciklusa proizvoda.

10
 3.3 Odgovarajuće ovlašćeni zaposleni

Godinama su organizacije svoje zaposlene smatrale sredstvom za postizanje nižih troškova,

ostvarenje većeg prihoda i prezadovoljnih korisnika. Danas, vodeće kompanije jednim od
najvažnijih ciljeva TQM-a smatraju i visoko zadovoljstvo svojih zaposlenih.

Koncept odgovarajuće ovlašćenih zaposlenih predstavlja okvir za mnoštvo novih koncepata.

Odgovaraju će ovlašćeni zaposleni su u mogućnosti da uspostave mehanizme upravljanja
sopstvenim radom. Tako, oni mogu da mere kvalitet sopstvenih procesa, da protumače rezultate
merenja i da ih porede sa postavljenim ciljevima, kao i da preuzmu korektivne aktivnosti kada je
to potrebno.

Međutim, koncept odgovarajuć e ovlašćenih zaposlenih podrazumeva mnogo više od upravljanja

sopstvenim radom. Zaposleni, naj češće, poseduju znanje, veštine i iskustvo da izvrše promene
nad procesima, poboljšavajući ih kako u domenu efektivnosti tako i efikasnosti.

11
 3.4 "Prezadovoljni korisnici”

Prezadovoljni korisnici su oni koji uzastopno kupuju vašu robu i usluge, oni koji ih reklamiraju i
promovišu, oni koji prvo provere da li vi imate robu ili usluge odre đenog profila pa ih tek onda
traže na drugom mestu. Lojalni korisnici su oni koji kupuju robu i usluge isključivo jednog
korisnika.

Studije su pokazale da “prezadovoljni” korisnici imaju vrlo veliki uticaj na tržište. Tako, jedna
studija pokazuje da korisnici koji su proizvod ocenili sa 5 ( ocene od 1 do 5 ) četiri puta ređe
napuštaju isporučioca u periodu od godinu dana nego oni koji su ga ocenili ocenom 4.
Začuđujuće je da je ponašanje korisnika koji su proizvode ocenili ocenom 4 bilo sličnije
ponašanju u slučaju ocena 2 i 3, nego ocene 5.

Ovaj podatak govori o potrebi za prevazilaženjem zahteva korisnika.

12
 4.SILE POKRETAČI

 Sposobnost usaglašavanja

 Povezanost

 Sposobnost multiplikovanja
Da bi se postigli rezultati organizacija mora usresrediti napore na najvažnije stvari: mora imati
ispravnu strategiju, usaglašenu sa ciljevima, resursima i aktivnostima.
Zaposleni u organizacijama, pored prethodno navedenih stvari, moraju obezbediti neometano
“multiplikovanje” uspeha i uspešnih rešenja. Jednostavno poboljšanje, iskazano novcem, može
vredeti samo par stotina dinara. Međutim, u uslovima brze i neometane multiplikacije može
predstavljati veliki doprinos finansijskom uspehu kompanije.
Osnovni principi TQM-a

 Usresređenost na korisnika/kupca

 Učešće svih zaposlenih i timski rad

 Neprekidno unapređivanje i učenje

Uprkos svojoj jednostavnosti ovi principi su potpuno različiti od prakse tradicionalnog

menadžmenta. Istorijski gledano, organizacije su činile vrlo malo da utvrde zahteve eksternih
korisnika, a još manje internih. Menadžeri i inženjeri su upravljali proizvodnim sistemima, a
radnici su bili ti koji su, bez prava učešća u procesu upravljanja, radili po njihovim naređenjima.
Timski rad skoro i da nije postojao. Izvesna količina škarta se tolerisala, a utvrđivana je od strane
završne kontrole. Unapređenja kvaliteta su bila rezultat tehnološkog napretka, a ne želje za
unapređivanjem. Totalni kvalitet podrazumeva aktivno utvrđivanje potreba i zahteva korisnika,
ugrađivanje kvaliteta u radne procese, obrazovanje zaposlenih za kvalitet i neprekidno
unapređivanje svih aspekata poslovanja.

13
 4. 1.Usresređenost na korisnika

Savremena definicija kvaliteta kaže da se on svodi na zadovoljenje i prevazilaženje zahteva

korisnika. Kompanije moraju obratiti pažnju na sve aspekte roba i usluga koji utiču na kvalitet i
zadovoljstvo korisnika.

Ovde se ne misli samo na prosto zadovoljenje zahteva korisnika, smanjenje defekata i

redukovanje broja reklamacija. Napori organizacija moraju biti usmereni na razvoj novih
proizvoda koji istinski očaravaju korisnika, pri č emu se adekvatno mora reagovati na sve
promene zahteva korisnika i tržišta. Posmatrano sa stanovišta totalnog kvaliteta, sve strateške
odluke koje se donose u organizacijama moraju počivati na shvatanju korisnika.
Organizacije moraju shvatiti da su unutrašnji korisnici isto tako važni za obezbeđivanje kvaliteta
kao i eksterni, tj. oni koji kupuju proizvode.

Zaposleni koji sebe posmatraju kao deo lanca isporučioca i korisnika najbolje razumeju
sopstvenu vezu sa kvalitetom krajnjeg proizvoda. Poslovna etika, zdravstvena zaštita i
bezbednost, očuvanje životne sredine, razmena informacija o kvalitetu unutar same organizacije,
a i širih društvenih zajednica, takođe su važni aspekti koncepta usresređenosti na
kupca/korisnika.

14
 4.2.Učešće svih zaposlenih i timski rad

Juran je smatrao da je umešnost menadžera da mobilišu znanje i kreativnost celokupne

organizacije osnovni razlog brzog napretka pokreta za kvalitet u Japanu. Situacije u kojima
menadžeri zaposlenima na raspolaganje stavljaju neophodna sredstva i ohrabre ih za
preduzimanje određenih akcija, skoro uvek, rezultiraju boljim proizvodnim procesima i
proizvodima.

Dozvoljavajući zaposlenima da, pojedinačno ili u timovima, učestvuju u donošenju odluka koje
utiču na njihov posao, a i na same korisnike, menadžeri stvaraju širok manevarski prostor za
unapređivanje kvaliteta. Dobre namere, bez konkretnih koraka, nisu dovoljne za uspeh.
Menadžeri moraju uspostaviti sistem u kome aktivno učešće zaposlenih postaje deo kulture, u
kome se vrednuje timski rad, analiziraju uspesi, ohrabruje preuzimanje odgovornosti i pruža
finansijska i tehnička podrška neophodna za kreativan rad.

Uklanjanje birokratskih ograničenja i davanje ovlašćenja zaposlenima za donošenje odluka koje

doprinose zadovoljenju zahteva korisnika preduslov je za uspostavljanje poverenja i stvaranja
produktivne klime u radnom okruženju.

15
 4.3.Neprekidno unapređivanje i učenje

Neprekidno unapređivanje ima korene u industrijskoj revoluciji. Otac naučnog menadžmenta,

Frederic Taylor, tvrdio je da je menadžment odgovoran za iznalaženje najboljeg načina za
obavljanje poslova i odgovarajuću obuku radnika.

Neprekidno unapređivanje i učenje treba da postanu integralni deo upravljanja sistemima i

procesima. Neprekidno unapređivanje ( Continuous Improvement ) odnosi se, kako na
inkrementalna-mala i postepena, tako i na skokovita-velika i brza poboljšanja. Unapređenja se
manifesuju na sledeći način:

 Povećanjem učinka i efikasnosti korišćenja resursa

 Povećanjem odziva i skraćenjem proizvodnih ciklusa

 Smanjenjem grešaka, defekata i škarta

 Povećanjem vrednosti isporučene korisniku kroz poboljšane proizvode i usluge

Potreba za unapređivanjem proizvoda i usluga radi osvajanja prednosti na tržištu, smanjenja

grešaka i defekata, kao i poboljšanja proizvodnosti oduvek je bio suštinski cilj poslovanja.
Učenje je pojam koji se odnosi na prilagođavanje promenama, što rezultira postavljanjem
modifikovanih ciljeva i usvajanje novih pristupa. Proces učenja odvija se uspostavljanjem
povratne sprege između prakse i rezultata. Ciklus učenja se sastoji iz četiri faze:
 Planiranje
 Izvršavanje planova
 Procena napretka
 Prilagođavanje planova na osnovu rezultata procena

16
 ZAKLJUČAK

Standard je dokument u kome se definišu pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili
njihove rezultate (proizvod ili usluga mogu biti taj rezutat) radi postizanja optimalnog nivoa
uređenosti.

Standardi u velikoj meri imaju pozitivan uticaj na većinu aspekata naših života. Oni obezbeđuju
željene karakterisitike proizvoda i usluga kao što su kvalitet, pozitivno delovanje na životnu
sredinu, bezbednost, pouzdanost, efikasnost i zamenljivost.

Kada su proizvodi i usluge u skladu sa našim očekivanjima, mi to uzimamo zdravo za gotovo i

nismo ni svesni uloge standarda. Međutim, ako standardi ne bi postojali, to bismo veoma brzo
primetili. Smetalo bi nam što su proizvodi lošeg kvaliteta, što nisu odgovarajući, odnosno
nekompatibilni su sa opremom koju već posedujemo, ili su nepouzdani i opasni. Kada proizvodi,
sistemi, mašine i uređaji rade dobro i bezbedno, to je uglavnom zato što ispunjavaju zahteve
standarda. Lako može zaključiti da je Total Quality Management postao najjače sredstvo za
postizanje konkurentske prednosti i da su mnoge kompanije širom sveta shvatile da je TQM put
upravljanja budućnosti.

Na kraju je bitno naglasiti da ukoliko se određena kompanija odluči za TQM, kao sredstvo koje
će joj doneti profit, mora shvatiti značaj kvaliteta u organizaciji, koje prednosti on donosi, i ako
realizuje sve potrebne aktivnosti u vezi kvaliteta na način na koji su to učinile i velike svetske
kompanije, tek tada organizacija može da računa na uspeh.

17
 LITERATURA:

1. Erić D.,Uvod u menadžment,Beograd 2003.godina

2. Mašić, B.Univerzitet Braća Karić, Strategijski menadžment,Beograd 2001.godina
3. Žugić, M.; Total Quality Management, Diplomski rad .
4. http://www.tqm.com

18