ВИСОКА ТЕХНИЧКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА

БЕОГРАД

СЕМИНАРСКИ РАД
Предмет: Интегрално управљање квалитетом
производа
Тема: Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Професор: Студент:
Проф. Др Зајим Смајић Марко Бојин
______________________________ _________________________________

02мI
Бр. индекса: __________ 2017
/ __________

Београд, 2019. год.

Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Управљање квалитетом и улога запослених у постизању потпуног квалитета

Марко Бојин

Сажетак:
У овом семинарском раду писано је о управљању квалитетом и улози запослених у
постизању потпуног квалитета (TQM), као изузетно важној активности савремене
организације пословања, а у складу са међународним стандардима менаџмента
(управљања) квалитетом.
Управљање квалитетом је скуп активности и акција којима се утиче на квалитет
производа, рада и организовања.
Управљање квалитетом је систематичан начин рада, којим се гарантује да ће се
организоване активности одвијати онако како је планирано.
Према дефиницији Међународне организације за стандардизацију ISO стандардизација је
процес утврђивања и примене одређених правила ради сређивања и регулисања
активности у датој области, у корист и уз учешће свих заинтересованих страна.
Некада су фактори успеха компаније били: продуктивност и цена производа/услуга.

У модерним компанијама фактори успеха су: иновационе вештине, јединственост,

способности учења, добро осмишљени производи, флексибилно прилагођавање
промењивим тржишним условима и захтевима клијената.

У циљу сталног побољшања задовољења захтева потрошача, произвођачи треба да све

променљиве у процесима држе под контролом, да остваре боље разумевање очекивања
купаца у чему свакако помаже развој и примена нових технологија и метода.

Према речима чувеног стручњака за квалитет др Едварда Деминга, побољшање

квалитета не долази елиминацијом лошег производа, већ правилном израдом производа.

Кључне речи:

Квалитет

Менаџмент (управљање) квалитетом

Интегрално управљање квалитетом

Алати квалитета

ТQМ (Total Quality Management)

-2-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Садржај

1. УВОДНА РАЗМАТРАЊА................................................................................................................................4

1.1 Појмови везани за менаџмент квалитета.............................................................................................5

2. УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ......................................................................................................................5

2.1 Појам квалитета........................................................................................................................................5

2.2 Квалитет индустријских производа......................................................................................................6

2.3 Управљање квалитетом...........................................................................................................................7

2.4 Интегрално управљање квалитетом.....................................................................................................8

3. ПРОЦЕС ПЛАНИРАЊА И КОНТРОЛЕ КВАЛИТЕТА.........................................................................10

4. ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЈА КВАЛИТЕТА...........................................................................................12

5. ТРОШКОВИ КВАЛИТЕТА...........................................................................................................................12

6. АЛАТИ КВАЛИТЕТА.....................................................................................................................................13

7. ДОКУМЕНТОВАЊЕ СИСТЕМА КВАЛИТЕТА......................................................................................16

8. ИСТОРИЈСКИ РАЗВОЈ СТАНДАРДА УПРАВЉАЊА КВАЛИТЕТОМ............................................19

8.1 Потпуно управљање квалитетом (Total Quality Managment TQM).............................................21

8.2 Принципи управљања квалитетом.....................................................................................................22

9. ПРАКСА У НАШОЈ ЗЕМЉИ.......................................................................................................................22

9.1 Акредитационо тело Србије (АТС)......................................................................................................22

10. УЛОГА ЗАПОСЛЕНИХ У ПОСТИЗАЊУ ПОТПУНОГ КВАЛИТЕТА..........................................22

10.1 Знање као кључни фактор развоја......................................................................................................22

10.2 Значај људских ресурса за пословни успех организације...............................................................23

10.3 Јачање учешћа запослених....................................................................................................................23

10.4 Оспособљавање кроз обуку...................................................................................................................25

10.5 Улога супервизора у TQM.....................................................................................................................26

10.6 Лидерство..................................................................................................................................................27

11. ЗАКЉУЧАК..................................................................................................................................................29

12. ЛИТЕРАТУРА...........................................................................................................................30

-3-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

1. УВОДНА РАЗМАТРАЊА

У условима појачане конкуренције неопходно је управљати квалитетом1, што

подразумева, како контролисање и одржавање сталног нивоа квалитета, тако и
континуирано побољшање квалитета, спречавање појаве неисправности и
неусаглашености, са крајњим циљем остварења потпуног управљања квалитетом (TQM).

Дакле, да би се остварио квалитет треба управљати свим аспектима квалитета и

контролисати их. Функција управљања квалитетом је део укупне функције управљања
организацијом, који се односи на квалитет, а остварује се путем:

Планирања квалитета,
Оперативног управљања квалитетом,
Обезбеђења квалитета,
Побољшања квалитета.

Функција управљања квалитетом треба да обухвати све аспекте квалитета, од

обликовавања производа, током његове производње и коришћења у употреби, одн. све
фазе активности из области квалитета.

Важно је да сви напори на остваривању квалитета морају да буду вођени пословном

политиком и политиком квалитета организације, затим системима планирања и
контролисања квалиета којим се обезбеђује квалитетан излаз.

Систем квалитета мора да укључи све појединце и да омогући услове за спречавање појаве
грешака тј. неисправности у свим деловима организације. Остварење квалитета резултата
процеса представља један од кључних циљева у већини организација.

Док је квалитет нешто о чему мора да брине цела организација, функција производње
задужена је одговорношћу да изради производе или услуге који одговарају захтевима
потрошача. Та се одговорност може испунити једино одговарајућим оперативним
управљањем квалитетом током свих фаза производње.

Када се уводи менаџмент квалитета, захтева се документовање, а техничка препорука

стандарда квалитета промовише примену процесног приступа. Процесни приступ је
примена система процеса у организацији, идетификација тих процеса и међусобног
деловања свих процеса.

Документација система менаџмента квалитетом може да се односи на укупну активност

организације или на један део организације. Један од важних делова система менаџмента
квалитетом је планирање квалитета. За планирање квалитета битна је документација.
Документација која се користи у менаџменту квалитетом, углавном се структуира у
облику хијерархије, са неколико нивоа.

1
www.vps.ns.ac.rs/Materijal/mat3316.doc

-4-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

1.1 Појмови везани за менаџмент квалитета

Појмови везани за систем управљања квалитетом, дефинисани међународним

стандардом, су следећи:

Производ је резултат процеса

Процес је скуп међусобно повезаних активности
Квалитет је начин постизања задовољства купаца или других интересних страна,
квалитет није статична категорија, прерастао је производ и услугу и проширио се на све
функције пословања
Потпуно управљање квалитетом је један од начина вођења организације са намером
учествовања свих сарадника и сарадње међу свим групама у побољшању квалитета који
постиже организација код: роба и услуга, активности и циљева, задовољства купца,
дугорочне рентабилности, предности за сараднике и усаглашености са захтевима
друштва
Култура квалитета је скуп принципа и легалних поступака на којима се темеље
концепти.

2. УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ
2.1 Појам квалитета

Са гледишта потрошача квалитет се повезује са његовом вредношћу, корисношћу

или ценом. Под појмом квалитет може се сматрати задовољење потреба потрошача,
одн. прилагођеност производа за коришћење. Прилагођеност за коришћење је у вези са
вредношћу коју добија купац и на његово задовољство производом.

Са гледишта произвођача квалитет се повезује са испуњењем захтева датих у

спецификацијама односно са обликовањем и израдом производа како би се
задовољиле потребе потрошача.

Са гледишта произвођача, разлике у квалитету исте врсте производа не могу се

значајно толерисати. Произвођач исказани или уочени захтев квалитета резултата
процеса мора да специфицира у документацији и да тежи стално задовољавању, а ако
је могуће и унапређењу задовољења захтева потрошача.

Без обзира на садашње дефиниције квалитет је то током времена еволуирао и имао

разна значења.

Почетком двадесетог века сводио се на контролисање.

Почетком Другог светског рата почиње да се примењује статистичка
контрола квалитета, а менаџери су били задужени за исту, а да би се
осигурала стабилност производног процеса.
Након још двадесет година, за квалитет су поред производње биле задужене и
одговорне и остале функције организације, чиме је покренут концепт
интегралне (потпуне) контроле квалитета.

-5-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Данас појам квалитет има широко значење. Он укључује и производњу без грешака,
стално побољшање и унапређење квалитета производа, усредсређеност на
потрошаче.

У циљу сталног побољшања задовољења захтева потрошача, произвођачи треба да све

променљиве у процесима држе под контролом, да остваре боље разумевање очекивања
купаца, у чему свакако помаже развој и примена нових технологија и метода.
Према мишљењу др Едварда Деминга, побољшање квалитета не долази елиминацијом
лоших производа, већ правилном израдом производа.
Према следећем стручњаку за квалитет, др Јосефу Јурану и другим учитељима са запада,
квалитет производа и услуга је остварен ако је испуњено пет, за купца значајних захтева:
технолошких (одговарајућа чврстоћа, тврдоћа),
психолошких, естетских (укус, изглед, друштвени положај),
временских (век трајања, поузданост, погодност за одржавање),
уговорних (гарантни рок),
етичких (љубазност продајног особља, поштење).

Квалитет производа подразумева:

1. Квалитет елемената процеса (материјал, информације, рад одн. процес),

2. Квалитет процеса (систем квалитета, организација, вршење процеса, учесници у
процесу, опрема),
3. Квалитет друштва (култура).

2.2 Квалитет индустријских производа

Научно-технички прогрес и повећани захтеви за квалитетом производа, потврђују да

организација пословног система мора бити динамична и прилагодљива. 2

Квалитет индустријских производа може се примарно дефинисати преко технолошких

(производних), уговорних и временских обележја (карактеристика квалитета).

Могу се дефинисати следеће димензије квалитета:

квалитет конструкције (дизајна),
квалитет израде (креације),
квалитет способности,
квалитет експлоатације (коришћења).

1. Квалитет конструкције одређен је пре израде производа. У индустријској

производњи потпада под примарну одговорност функције инжењеринга, који се баве
пројектовањем, уз помоћ маркетинга и производње. Одређен је истраживањем

2
др Радивој Поповић и др Весна Шотра: Интегрално управљање квалитетом, Висока техничка
школа струковних студија, Београд 2015

-6-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

тржишта, концептом конструкције у спецификацијама, као што су: склопни цртеж,

саставница, радионички цртежи, а изабран концепт конструкције је у вези са начином
задовољења захтева купаца.
2. Квалитет израде постиже се током израде и треба да се оствари тако да се задовоље
захтеви дати у спецификацијама.
3. Квалитет способности - Овај аспект квалитета укључује оперативну готовост
(расположивост), поузданост и погодност за одржавање производа. Сваки од ових
појмова има временску димензију, па је укључење времена неопходно како би се
остварење квалитета одразило и на непрекидно задовољство потрошача.

Расположивост или оперативна готовост OG(t) дефинише континуитет

услуживања потрошача. Производ је расположив ако је у функцији рада, а не у
отказу ради поправке.
Поузданост R(t) је вероватноћа исправног рада производа за одређени
временски период у одређеним условима. Поузданост се повезује са средњим
временом безотказног рада. То је просечно време у коме производ
функционише од једног до другог отказа. Што је дуже ово време производ је
поузданији.
Функционална погодност FP(t) (погодност за одржавање) односи се на
обнављање производа да служи намени након што је био у отказу (покварен).
Пожељан је висок степен погодности за одржавање како би се он брже обновио
за употребу. Може се мерити средњим временом поправки производа.

4. Квалитет експлоатације - Ова димензија квалитета након продаје је неопипљива и у

вези је са тачношћу, брзином, способности, и поштењем. Купац очекује да ће сваки
настали отказ, проблем при коришћењу моћи да се отклони брзо на задовољавајући
начин (тачан рад), с високим степеном поштења. При чему посебан значај има
обезбеђење снабдевања резервним деловима и одговарајућим сервисом.

На основу свега реченог, може се закључити да квалитет резултата процеса представља

више од само доброг дизајна производа. Он укључује контролу квалитета током
производње, одржавање производа у току експлоатације, као и сервисне услуге након
продаје.

2.3 Управљање квалитетом3

Да би се говорило о управљању квалитетом потребно је утврдити следеће:

предмет рада чијим се квалитетом Q управља или жели управљати,

пословни систем, његов квалитет Q, а посебно његове делове у којима се управља
квалитетом Q дефинисаног предмета рада
делове пословног система који управљају квалитетом Q предмета рада

3
http://www.link-university.com/lekcija/Integralno-upravljanje-kvalitetom/1442

-7-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Када је дефинисан предмет рада чијим квалитетом Q желимо управљати, не сме се

заборавити да је Q само један од атрибута, којим се управља, одн. да постоје и други
његови атрибути као што су: цена коштања, трошкови, време испоруке и др. Зато, ако
желимо да на најбољи начин управљамо квалитетом Q предмета рада потребно је да
најпре дефинишемо укупно управљање предметом рада.

Управљање предметом рада (производима) представља збир одређених активности које

се предузимају од идеје за стварање производа, до тренутка када се завршава са
коришћењем или потрошњом производа. У оваквом начину управљања производима
уклапа се и управљање квалитетом Q тог производа.

Систем управљања квалитетом4 треба пројектовати да задовољи у потпуности серију

стандарда ИСО 9000, уважавајући специфичности пословног система, везано за
присутност различитих врста технологија производње, развоја, техничке припреме,
конструкционе и технолошке, оперативне припреме, производње, маркетинга, набавке,
инжењеринга и др.

2.4 Интегрално управљање квалитетом

Собзиром да парцијално посматрање проблематике управљања квалитетом производа,

неће и не може дати најбоље резултате, говоримо о интегралном (потпуном) управљању
квалитетом. Значи, треба, осим квалитетом производа, управљати и пословним системом
и његовим квалитетом Q.

Управљање се дешава у пословном систему, а пословни систем представља: улазе,

процесе и излазе, као што следи:
Производи
Улази Процеси
Услуге

Када смо дефинисали управљање производима и пословним системом створили смо

реалне претпоставке да управљамо и њиховим квалитетима.

Да би управљали Q производа морамо најпре дефинисати њихове Q у различитим фазама

управљања производима, где се врши трансформација Q из једног у други облик, под
дејством одређеног броја активности, које се одвијају у пословном систему и његовим
подсистемима.

Потребни квалитет PoQ - Процес утврђивања потребног квалитета обухвата: анкете,

интервјуе, посматрање, пробе, фокус групе, узорке, чек листе, пријем захтева итд.

4
др Радивој Поповић и др Весна Шотра: Интегрално управљање квалитетом, Висока техничка
школа струковних студија, Београд 2015

-8-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Пословни систем који производи неки производ и који управља истим, а тиме и његовим
квалитетом, у основи је дефинисан са два квалитета:

Пројектованим,
Оствареним.

Разлика између пројектованог и оствареног Q (PrQ – OQ) настаје из два разлога:

Што нисмо маркетиншки утврдили стварне потребе корисника производа,

Што се потребе корисника мењају из дана у дан, квалитет Q нашег оствареног
производа је у почетној фази задовољавао корисника, а већ у следећој то није
случај.

Овде пресудну улогу имају подсистем производње и подсистем квалитета Q, који мора да
указује на захтеве корисника за повећањем Q.

Први Q који се појављује као обележје производа јесте пројектовани квалитет Q

производа.

Пројектовани квалитет PrQ је онај који се дефинише у конструкционо-технолошкој

документацији.

Процес превођења потреба чине: испитивања, пробне серије, нулте серије итд.

У процесу развоја и пројектовања производа (карактеристике квалитета су наведене на

цртежима и у спецификацијама) настају: склопни цртеж, цртежи подсклопова, цртежи
делова, спецификације материјала итд.

У дефинисању пројектованог квалитета Q учествују:

Маркетинг, који даје информације шта је то интересантно потенцијалном

кориснику.
Истраживање и развој производа, а у оквиру њега развојна конструкција и
технологија, где се практично и обликује пројектовани Q производа.

Од пројектованог квалитета PrQ идемо ка оствареном квалитету ОQ. Никада ОQ неће

бити једнак PrQ, јер делови производног система праве одређене грешке кроз процес
управљања квалитетом Q.

Остварени квалитет OQ се реализује преко квалитетних активности у подсистему

производње.

Пословни систем који користи производ је дефинисан преко два квалитета:

Потребни квалитет PoQ и

Употребни квалитет QQ.

Најбоља је варијанта када се потребни квалитет изједначи са употребним квалитетом. То

значи да је пословни систем, који користи производ, утврдио тачно онај квалитет Q који
њему у употреби највише одговара.

-9-
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Треба увек имати на уму да се у малом броју случајева прави равнотежа између PoQ и
почетног UQo.

Употребни квалитет QQ се мења у функцији времена.

У последњој фази он прераста у UQn чије особине опадају до те мере да се са економског

становишта не исплати даље деловање на враћање Q у задовољавајуће границе ради даљег
коришћења. Који подсистем ће имати најважнију улогу зависи од фазе у којој се налази.

Управљање Q пословног система

Да бисмо управљали Q пословног система потребно је дефинисати његову структуру.

Структура пословног система се састоји од две групе подсистема:

I група: Подсистеми који директно утичу на управљање Qp а то су:

подсистем маркетинга
подсистем развоја
подсистем производње
подсистем квалитета, са једном разликом што подсистем Q припрема и дефинише
основе за управљање Qp или Qu и целог пословног система.

II група: Подсистеми који дају подршку првој групи, али истовремено утичу на Q свог
подсистема и самим тим и Q пословног система. Ту спадају:
подсистем продаје
подсистем финансија
подсистем набавке
подсистем правно-нормативни
подсистем кадрова
информациони подсистем

Код ових подсистема постоје они који утичу на управљање квалитетом Q ресурса а то су:
набавка (утиче на материјалне ресурсе)
подсистем кадрова (утиче на Q људских ресурса)
на Q процеса утичу сви подсистеми кроз деловање на Q услуга.

Управљање Qps, поред његове структуре захтева дефинисање његових особина, које су то
особине Q врло је тешко одредити али се могу посматрати кроз:
функционалност,
профитабилност,
поузданост.

3. ПРОЦЕС ПЛАНИРАЊА И КОНТРОЛЕ КВАЛИТЕТА

Један од важних делова система менаџмента квалитетом је планирање квалитета.

Процес планирања и контроле квалитета захтева сталну интеракцију између купаца

(корисника, потрошача) и производње, маркетинга, инжењеринга.

- 10 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Функција маркетинга има основни задатак да дође до захтева купаца, било преко анкета
или у директном контакту и да их у сарадњи са купцем преведе на прихватљив облик како
би се производ израдио у производњи.

Инжењеринг у сарадњи са другим функцијама обликује производ у складу са захтевима

купаца, а ако је потребно у договору са купцем врши измену дизајна како би могао да се у
производњи изради.

Након фаза пројектовања када су концепт дизајна и спецификације урађени утврђен је

квалитет конструкције.

Производња затим као део тима који учествује у квалитету треба да изади производ како
је специфицирано, инсистирајући на квалитету израде. То захтева обученост кадрова,
контролисање, одржавање, тачности опреме и управљање производњом.

Осим што треба да се испоштују захтеви дати у спецификацијама потребно је одржавати

стабилност процеса и квалитета производа током времена и смањивати утицаје из
окружења који их ремете.

Све активности треба да се одвијају PDCA циклусом квалитета:

планирај,
уради,
контролиши,
коригуј.

Да би се спровеле активности из PDCA циклуса потребно је изршити следеће радње:

Дефинисати карактеристике квалитета производа или услуге.
Одлучити на који ће се начин извршити испитивање сваке карактеристике
квалитета.
Успоставити стандард квалитета.
Успоставити систем контролисања.
Пронаћи и отклонити узроке појаве лошег квалитета.
Наставити са побољшањем квалитета.

Није довољно само из произведене количине издвојити неисправне производе, већ

пронаћи узроке појаве неисправности и отклонити их. Могући узроци лошег квалитета су:
неодговарајуће сировине,
недовољна обученост за послове,
нејасни поступци,
неисправна опрема.
Редовним отклањањем узрока лошег квалитета остварује се стабилност производних
процеса и ствара могућност за њихово побољшање. Боље од овог је свакако превентивно
деловање како не би дошло до појаве неисправности током процеса.

Превентивне активности укључују процес обликовања производа и превентивне

поступке, рад са снабдевачима на унапређењу квалитета услужног материјала, обуку
запослених пре него се проблеми догоде те превентивно одржавање опреме. Превенција
мање кошта него отклањање неисправности када су већ настале.

- 11 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

4. ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЈА КВАЛИТЕТА

Да би се покренуо процес управљања квалитетом потребно је да топ менаџмент

организације дефинише и усвоји политику квалитета, која проистиче из пословне
политике односно изабране пословне стратегије.

Један од резултата истраживања је да су висококвалитетни производи

најпрофитабилнији за организацију. С обзиром на положај на тржшту студија је
показала како квалитет и удео на тржишту иду обично заједно.

С обзиром да побољшања квалитета дају могућност за бржи повраћај инвестиција

(већу рентабилност) организације које желе да побољшају положај на тржишту, треба
квалитет да користе као предност у односу на цене и високе трошкове маркетинга.

Стратешки значај квалитета помогнут је глобализацијом Светског тржишта.

Из стратешких циљева, топ менаџмент дефинише политику квалитета. Дефинисање

политике квалитета треба да прати и дефинисање општих и посебних циљева квалитета
(једногодишњи).

Циљеви квалитета треба да буду дефинисани и за све остале функције (маркетинг,

инжењеринг, производња итд).

Примарни циљеви квалитета:

Повећати ниво квалитета излаз до 99,99% (дозвољено 10 неисправних на милион

јединица производа мерено поступцима узорковања).
Обезбедити услове да сви менаџери једном годишње прођу кроз петодневну обуку
у обезбеђењу квалитета.
Основати тимове квалитета од радника и осталих кадрова, који би се једном
недељно састајали како би идентификовали узроке слабог квалитета и предузимали
корективне акције.

5. ТРОШКОВИ КВАЛИТЕТА

- 12 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Када се у овом случају помене појам трошкови онда се мисли на неиспуњавања захтева
потрошача5. То су сви трошкови који су настали јер процес није добро обављен од првог
пута.

Компаније које су мериле трошкове откриле су да је ситуација у појединим компанијама

таква да укупни трошкови квалитета процеса чине 30% од укупне продаје.

Постоје ситуације да су трошкови два до три пута већи од добити, тако да се смањењим
трошкова доводи до повећавања профита.

Неке компаније су постигле смањивање трошкова са 30% на свега 3%.

УКУПНИ = ТРОШКОВИ КОНТРОЛЕ + ТРОШКОВИ ЛОШЕГ

ТРОШКОВИ КВАЛИТЕТА КВАЛИТЕТА

ВРСТЕ ТРОШКОВА КВАЛИТЕТА

ТРОШКОВИ ПРЕВЕНТИВЕ
ТРОШКОВИ УКУПНИ
ТРОШКОВИ ОЦЕНЕ КОНТРОЛЕ
ТРОШКОВИ
ИНТЕРНИ ТРОШКОВИ ЛОШЕГ КВАЛИТЕТА
ТРОШКОВИ КВАЛИТЕТА
ЕКСТЕРНИ ТРОШКОВИ ЛОШЕГ КВАЛИТЕТА
ЛОШЕГ
КВАЛИТЕТА

6. АЛАТИ КВАЛИТЕТА

Алати за побољшање квалитета су: концепти, технике, методе, студије, средства,

одн.сви напори усмерени ка побољшању квалитета.
У појединим случајевима анализа резултата је сасвим лака и могуће је, уз помоћ
једноставних алата за контролу квалитета, утврдити да излази процеса задовољавају
стандарде. Такве алате могу употребљавати и статистички необразовани запослени. Та
група алата се назива стари алати.

У другим ситацијама је потребна знатно сложенија анализа, да би се донели закључци о

резултатима контроле квалитета. Такве ситуације захтевају нове прилазе, а за њихову
примену је потребно знање статистике. Такви случајеви се јављају приликом развоја новог
производа и идентификације корисникових захтева, њиховог превођења у инжењерске, а
затим производне захтеве.

5
www.vps.ns.ac.rs/Materijal/mat3316.doc

- 13 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Стари алати контроле квалитета

Дијаграм тока (Flow chart);

Листа провере (Chec sheets);
Хистограм;
Дијаграм узрока и последица (Fishbone);
Парето дијаграм;
Стратификација, дијаграм распршења (Scatter diagram);
Контролни дијаграм/карта (Control chart).

Дијаграм тока (Flow chart) приказује везе између елемената који чине један систем и
даје преглед проласка кроз нивое процеса.

Листе провере (Chec sheets) служе за прикупљање различитих података, испуњености

предвиђених активности или уочених недостатака.

Хистограм служи за представљање групе података и њихову учестаност појављивања,

распршеност и откривања врхунца појављивања око извесне величине. Варијације
квалитетних карактеристика се зову дистрибуција, а цртеж илуструје учесталност у
облику стуба. Он се користи најчешће за одређивање проблема повезаних са дисперзијом
облика, средње вредности и природе распршености.

- 14 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Дијаграм узрока и последица или Fishbone дијаграм (рибље кости) користе се за

анализу извора појаве која се аналзира.

Дијаграм узрока и последица служи за анализу узрока појава које треба побољшати.
Конструкција дијагама може настати после анализе проблема путем метода као што је
brainstorming.

- 15 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Паретови дијаграми разврставају проблеме на основу узрока и јачине феномена, Узорци

неусаглашености или извори проблема које посматрамо и чије постојање покушавамо да
елимишемо се уносе на основу приоритета односно величине утицаја на које имају на
организацију.

Дијаграм распршења (Scatter diagram) даје информације о постојању веза између два
елемента које се посматрају, о смеру утицаја, облику и јачини међузависних варијабли.

Контролни дијаграм/карта (Control chart) служи за анализу варијација и величина које

контролишемо у процесима, кроз време. Варијације настају због случајних узрока и
природног расипања процеса.

7. ДОКУМЕНТОВАЊЕ СИСТЕМА КВАЛИТЕТА

- 16 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Стандард је главни облик регулације квалитета. То је документ у коме се дефинишу

правила, смернице или карактеристике за активности или њихове резултате (производ или
услуга може бити тај резутат) ради постизања оптималног нивоа уређености. Стандаради
су донели заокрет у приступу проблему:
од реактивног размишљања, које је имало за циљ отклањање већ насталих
грешака,
ка проактивном размишљању, усмереном ка спречавању грешака у будућем
пословању.

Систем управљања квалитетом је систем у коме се тачно зна:

1. Ко,
2. Шта,
3. Кад и
4. Како ради.

Када се уводи менаџмент квалитета, захтева се документовање, а техничка препорука

стандарда квалитета промовише примену процесног приступа.
Процесни приступ је примена система процеса у организацији, идетификација тих
процеса и међусобног деловања свих процеса.
Документација система менаџмента квалитетом може да се односи на укупну активност
организације или на један део исте.
Када је систем квалитета у некој организацији добро документован, он свима јасно казује
циљеве система а то су:
1. политике организације,
2. одговорности запослених у оквиру организације
3. опреативне процедуре (радна упутства).

Неопходност документације се огледа у следећем:

1. документација подстиче усклађене мере и униформно разумевање,
2. јасно дефинише овлашћења и одговорности запослених,
3. лако се проверава, за разлику од незваничних или усмених упутстава, која се не
могу верификовати,
4. јасно саопштава особљу шта се од њих очекује,
5. може се брзо ажурирати и промене се могу лако уградити, тако да се лако уводи
промена политике квалитета,
6. олакшава увођење новог особља у посао.

Обим документације се веома разликује од организације до организације, а зависи од

следећих услова:
1. величине организације,
2. типа активности организације,
3. сложености процеса и међусобних деловања процеса,
4. оспособљености особља.
- 17 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Документација која се користи у менаџменту квалитетом, углавном се структуира у

облику хијерархије, са неколико нивоа, три или четири. Хијерархија олакшава
дистрибуцију, одржавање и разумевање документације.
Опис документа система квалитета у четири хијерархијска нивоа:
1. приручник квалитета/пословник о квалитету, то је документ који описује
политику квалитета и систем квалитета организације,
2. процедуре квалитета/поступци, то су документа која описују како функционише
систем квалитета, дефинишу специфицирани начин за извршавање неке активности,
процедуре описују шта треба да се уради, када, зашто и од стране кога,
3. радна упутства, а која описују како се ради,
4. записи, који су објективни докази спроведене активности или постигнутих
резултата.

Документација система менаџмента квалитетом може бити:

1. политика са циљевима квалитета
2. пословник о квалитету
3. процедуре
4. радна упутства
5. обрасци
6. планови квалитета
7. спецификације
8. екстерна документа
9. записи.

Документација може бити у папирној или електронској форми.

Када је систем квалитета пројектован и документован, мора се и применити. Треба
подстицати особље на свим нивоима да критички разматрају процедуре и упутства у вези
својих активности и да обезбеде повратне информације, како би се лакше идентификовале
и исправиле грешке.
Информација је постала управљачки ресурс једнаке важности као што су власништво,
људски ресурси или капитал.
Да би се одредило шта ће се документовати, прво треба установити које су функције у
организацији критичне, јер су то области и функције које захтевају систематски прилаз,
односно то су области које морају имати квалитетно израђене процедуре, које ће бити
међусобно повезане. То су области примене система квалитета које заправо морају бити
документоване. Сва документа морају да буду међусобно повезана, одн. документа
нижег нивоа приоистичу из докумената вишег нивоа.

Слика бр. 1 – пример хијерархије документације

- 18 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Уобичајено је да се, након писања текстуалног објашњења свих активности и њихових

веза, приликом сачињавања сваке процедуре уради и дијаграм тока процедуре, који
заправо сликовито објашњава алгоритам процедуре.
Израду документације система менаџмента квалитетом треба да врше лица која се иначе
баве активностима и процесима који се описују у одређеној процедури. На тај начин се
боље описују и разумеју процеси, запослени имају осећај припадности организацији, а
самим тим касније боље прихватају предметна документа.
У поступку израде процедура имамо следеће активности:
1. покретање иницијативе
2. разматрање иницијативе
3. архивирање предлога
4. израда и дорада предлога
5. анализа предлога
6. преиспитивање предлога
7. архивирање докумената и дистрибуција копија
8. примена докумената.

Прво се пише процедура за управљање документима. Називи, ознаке и наведени подаци се

мењају, али форма документа остаје иста за све процедуре. Главни покретач за
дефинисање обима потребне документације за систем менаџмента квалитетом је анализа
процеса.

8. ИСТОРИЈСКИ РАЗВОЈ СТАНДАРДА УПРАВЉАЊА

КВАЛИТЕТОМ

Од 1920. године до 1940. године обезбеђење испоруке квалитетних производа за купца се

базирало на знањима о контроли квалитета производа и тадашњем развоју технологије.
На завршетку производних линија је постојао тим контролора који су искључивали
производе који визуелно или на основу скромних мерних показатеља не задовољавају
планиране толеранције. Повратна информација од купца и његови захтеви нису се
узимали у обзир и препоручених мера или норми за дати производ није било.
Крајем 1940. године Министратсво одбране у САД, је препознало корист која је добијена
глобалном трансформацијом јапанске производне индустрије. Ово министарство развија
систем стандардизације који добија назив “Обезбеђење квалитета” и увођење
организационих процедура за управљање свим функцијама које утичу на квалитет
производа.
Нешто касније се развијају и први стандарди војне индустрије тј. MIL стандарди америчке
војске који су били основа за развој серије стандарда ISO 9000. Ови стандарди су
унапређивани од стране Асоцијације за стандард и квалитет у Великој Британији и
Канади.
Међународна организација за стандардизацију ISO је 1979. године формирала Технички
комитет TC176 са основним задатком да ради на стандардизацији и усаглашавању
подручја система квалитета, обезбеђења квалитета и одговарајућим технологијама
квалитета, на основама постојећих националних стандарда. Као резултат тог рада изашла
- 19 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

је 1987. године серија стандарда ISO 9000. Ова серија стандарда појавила се на нашим
просторима са закашњењем од четири године.
Стандарди серије ISO 9000 су конципирани тако да не дају решења, него захтеве које
треба испоштовати и смернице којима се треба руководити да би се обезбедио систем
квалитета.
Стандарди серије ISO 9000 су намењени индустријским, комерцијалним и државним
организацијама, са циљем да омогуће обезбеђење задовољења захтева и потреба купаца,
да задрже добре економске перформансе и да развију ефективније и ефикасније системе.
Примена међународних стандарда ISO 9000 представља прекретницу у области изучавања
феномена квалитета и омогућава сагледавање и идентификовање потенцијалних
узрочника проблема и спречавање њиховог појављивања у будућности.

ISO 9000 је међународни стандард који садржи захтеве за систем управљања квалитетом у
пословној организацији, које организација мора да испуни, како би ускладила своје
пословање са међународно признатим нормама.

Систем квалитета је значи управљачки систем, који усмерава организацију тако да се

остваре постављени циљеви, у погледу квалитета пословања и пружања услуга. Овај
систем чине:
1. организациона структура,
2. одговорност субјеката у организацији,
3. процеси,
4. ресурси потребни за управљање системом.

Постоји 20 захтева стандарда ISO 9001 које треба да испуни организација и то:
1. Одговорност руководства
2. Систем квалитета
3. Преиспитивање уговора
4. Контрола пројекта
5. Контрола докумената и података
6. Набавка
7. Контрола производа испорученог од купца
8. Идентификација и следљивост производа
9. Контрола процеса
10. Контролисање и испитивање
11. Контрола опреме за контролисање, мерење и испитивање
12. Статус контролисања и испитивања
13. Контрола неусаглашеног производа
14. Корективне и превентивне мере
15. Руковање, складиштење, паковање, чување и испорука
16. Контрола записа о квалитету
17. Интерне провере квалитета
18. Обука
19. Сервисирање
20. Статистичке методе

Нова верзија стандарда ISO из 2000. године заснива се на четири мегапроцеса у оквиру
којих се дефинише систем управљања квалитетом. Ти мегапроцеси су следећи:

- 20 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

1. Одговорност руководства,
2. Управљање ресурсима,
3. Реализација производа,
4. Мерење, анализа и унапређење.

Руководство је одговорно за све активности у организацији у вези са унапређивањем

квалитета пословања, при чему захтеви корисника представљају полазну тачку у
деловању руководства. У циљу сталног унапређивања квалитета пословања потребно је
вршити:
1. мерење,
2. анализу,
3. унапређивање процеса, производа или услуге,
4. мерење задовољства корисника.

8.1 Потпуно управљање квалитетом (Total Quality Managment TQM)

Потпуно управљање квалитетом развило се шестесетих и седамдесетих година XX века.

Оно представља форму руковођења, која осигурава ангажовање свих, од директора
организације до последњег запосленог, на постизању квалитета и максималном
задовољству купца. TQM представља највиши домет у области пословања.

TQM је начин вођења организације са намером учествовања свих сарадника и сарадње

међу свим групама, у побољшању квалитета, које постиже организација код: роба и
услуга, активности и циљева, задовољства купца, дугорочне рентабилности, предности за
сараднике и усаглашености са захтевима друштва.

Комплексно функционисање TQM могуће је једино ако је његов фокус: човек.

Сертификацију стандарда, односно верификацију испуњености врше основана
сертификациона и акредитациона тела.
Појмови који се односе на потпуно управљање квалитетом TQM, а који треба да се
интегришу у културу организације, јесу следећи:

1. Политика квалитета, мора је одредити и документовати врховни менаџмент

организације, укључујући своје циљеве и обавезе које се тичу квалитета; организација
мора осигурати да се та политика разуме, спроводи и одржава на свим нивоима
организације.

2. Контрола квалитета, део управљања квалитетом усмерен на испуњење захтева

(ISO 9000:2000).

3. Управљање квалитетом, све активности целокупне управљачке функције којом

се у оквиру система управљања квалитетом утврђује политика квалитета, циљеви и
одговорности и спроводи њихово увођење средствима планирања квалитета, надзора,
осигурања и побољшања квалитета у целокупном систему.

4. Задовољство/незадовољство корисника/купаца, купчево мишљење о степену

испуњења/неиспуњења његових захтева и очекивања ISO 9000, систем управљања
квалитетом према захтевима фамилије стандарда ISO 9000 данас се користи у целом
- 21 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

свету, а сертификација тог система опште је прихваћен начин доказивања садашњим и

потенцијалним партнерима да ће производ или услуга задовољити његове захтеве према
квалитету.

Остваривањем TQM у пракси организација примењује методе и алате за производњу без

грешака, образовањем запослених, разрадом пројеката за унапређење квалитета и
њиховом реализацијом, остварујући при томе висок ниво коришћења расположивих
ресурса, опреме, материјала, знања и умећа запослених. На тај начин се обезбеђује и
висока продуктивност, уз ниске трошкове пословања.6

8.2 Принципи управљања квалитетом

Принципи су мешавина између колективног искуства и знања интернационалних

стандарда. Осам принципа управљања квалитетом, на којима се заснивају стандарди су:

Усмереност на кориснике, тј. кориснички приступ;

Лидерство;
Укљученост људи;
Процесни приступ;
Системски приступ менаџменту;
Континуално побољшање;
Доношење одлука на основу чињеница;
Заједничка добит добављачких односа.

9. ПРАКСА У НАШОЈ ЗЕМЉИ

9.1 Акредитационо тело Србије (АТС)

У нашој земљи ситуација се битно поправила последњих година битним ангажовањем

Акредитационог тела Србије (АТС). То је национално тело за акредитацију, основано од
стране Републике Србије, са седиштем у Београду.
Акредитационо тело Србије, као важна институција инфраструктуре квалитета у
Републици Србији, доприноси обезбеђењу квалитета и безбедности производа и услуга
који се пласирају на тржиште у нашој земљи, као и оних који се извозе.
Успостављање и одржавање компетентног, непристрасног и независног система
акредитације је стратешки задатак, који АТС мора бити у стању да у сваком тренутку
испуњава.

10.УЛОГА ЗАПОСЛЕНИХ У ПОСТИЗАЊУ ПОТПУНОГ КВАЛИТЕТА

10.1 Знање као кључни фактор развоја

6
др Радивој Поповић и др Весна Шотра: Интегрално управљање квалитетом, Висока техничка
школа струковних студија, Београд 2015

- 22 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Многи аутори су расправљали управо о важности људског фактора као основне

компоненте у свакој организацији, која је иначе дефинисана као планирана активност
великог броја људи за постизање неких основних, експлицитних циљева, кроз ангажовање
радника и хијерархију ауторитета и одговорности.
Претпоставља се да ће, када много људи ради заједно у некој организацији, постојати
много проблема као што су: културне разлике, конфликти, недостатак спремности за
тимски рад, различити циљеви итд. што утиче на ефикасност радника, а организација не
може да постигне своје циљеве у постизању квалитета.
Оно што са сигурношћу можемо рећи је да је знање кључни фактор за економски
развој у XXI веку.

10.2 Значај људских ресурса за пословни успех организације

Људи и људски ресурси као жива ћелија било које организације, са својим знањима и
вештинама увелико доприносе успешности те организације и остваривању њених
циљева. Без обзира на чињеницу да су сви ресурси важни за одвијање пословних процеса,
најзначајнији ресурс јесу људски потенцијали, односно људски капитал.7
Људски ресурси су један од важнијих фактора, који не само да одређују вредност
компаније, већ наглашавају значај људи и њиховог знања за свој пословни успех.
Многе компаније улажу у образовање својих кадрова, запошљавају квалитетне кадрове,
успостављају системе награђивања кадрова а све у циљу што боље конкурентности на
тржишту, а самим тим и успешности пословања.
Није редак случај да фирме покушавају да сакрију од својих конкурената богатство које
поседују у интелектуалном капиталу, јер не желе тиме открити своју конкурентску
предност или могућу слабост.
"Људским се ресурсима даје све веће значење, они ће у будућности бити одлучујућа
конкурентска снага. То се може уочити и у променама у терминологији: термин радници и
радна снага замењују се терминима сарадници, кадрови, људски ресурси и људски
потенцијал. Замена термина није формалног карактера, већ она произлази из схватања
важности човека и његовог потенцијала као носитеља пословног успеха и развоја."8
Учење је трајан процес и претпоставка за постизање квалитета и увођење система
управљања потпуним квалитетом TQM.
Само они који стално уче напредују. Циклус квалитета садржи фазу сталног унапређења.
Напредовати може само компанија која даје мало боље производе и услуге, што се може
постићи само сталним учењем, које за резултат даје развијене и оспособљене кадрове.
10.3 Јачање учешћа запослених
7
Видоје Вујић, Менаџмент људског капитала, Свеучилиште у Ријеци, Факултет за туристички и хотелски
менаџмент Опатија, Ријека, 2004, стр. 26
8
Иванка Авелини Хољовац, Контролинг-управљање пословним резултатом, Хотелијерски факултет
Опатија, Опатија, 1998, стр. 117

- 23 -
 Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

TQM подразумева потпуну укљученост свих запослених у све процесе имплементације

потпуног управљања квалитетом. Запослени свакако воде рачуна да квалитетно обављају
свој посао и предузимају све кораке за постизање тога. Све дотле док су запосленима
обезбеђени потребни алати и обука за постизање потребног квалитета и док менаџмент
обраћа пажњу на њихове идеје, посао се квалитетно обавља.

Оптимални пословни резултати могу се постићи кроз тимски рад.

Пут за постизање овог циља почиње кроз обуку са фокусом на вештине комуникације и
интерактивне вештине. Овакве врсте обуке омогућавају људима да ефикасно учествују у
групним активностима, омогућавајући им да активно буду укључени у стално
унапређивање у производњи производа и пружању услуга. Напреднији курсеви пружају
могућност побољшавања тимског рада што ствара основу за оспособљавање запослених и
то је камен темељац за ТQМ.

Снага да се доносе одлуке би требало да се пренесе на оне који су најближе самом

процесу посла. Тимовима се врло често дају овлашћења од стране менаџмента али без
јасних упутстава.

Групе са овлашћењима могу да истински прихвате своје обавезе само онда када су им
правилно распоређене одговорности, подршка и надлежности.

Исто тако, неопходно је да, уколико се жели ојачати улога запослених, мора да
постоји одређена слобода у доношењу одлука.

Постоје три начина да би се ојачала улога запослених и то:

1. Учестовање кроз разне сугестије,
2. Укљученост кроз сам процес пословања,
3. Кроз давање овлашћења руководству.

1. Учествовање кроз разне сугестије се односи на запослене, у смислу да се они стално

подстичу да својим идејама кроз једноставне предлоге допринесу побољшању квалитета.
Наравно они се само подстичу да изнесу своје препоруке, а на менаџменту остаје одлука
да ли ће се те препоруке применити или не. Круг у коме се врти квалитет је сачињен од
групе запослених који директно обављају посао свакодневно или чак седмично са
специјалним овлашћењима да надгледају продуктивност и уочавају проблеме у постизању
квалитета.

2. Укљученост кроз сам процес пословања се односи на многа радна места која су
редизајнирана према вештинама и способностима запослених. Запослени верују за своја
радна места да су веома битна, они имају разумну слободу да доносе одлуку како ће
обавити посао, добијају више повратних информација и у сутштини носе комплетан део
посла потпуно сами у оквиру свог радног места. Истраживања су показала да су многи
запослени далеко мотивисанији и задовољнији на радним местима која носе мало већу
одговорност и да они обављају далеко квалитетније свој део посла. Дешава се да се на
таквим пословима користе и тимови.

- 24 -
 Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

3. Кроз давање овлашћења руководству, запосленима се пружа могућност да имају осећај,

не само да добро обављају свој посао на одређени начин, већ и да ефикасно учествују у
тимовима, али и у укупном извођењу посла у организацији. Пословне информације за
извођење послова се не чувају само за одређене особе, него се деле са свима. Запослени
развијају своје вештине у тимском раду, решавању проблема и пословним процесима.

Потпуна укљученост запослених и лидерство, заговарани у ТQМ, треба да се подрже од

стране менаџмента. Старији менаџери морају бити лично укључени у побољшање
квалитета и да буду вође у спровођењу било каквих промена. Њихова улога је од веома
великог значаја и мора бити поткрепљена знањем, кредибилитетом и потребним
особинама вође.

10.4 Оспособљавање кроз обуку

Како се очекивања потрошача стално мењају, тако и компанија има потребу да стално
унапређује своје пословање. Да би се то постигло, потребно је стално улагање у кадрове,
који су најчешће носиоци свих важнијих функција у компанији.
Сврха обучавања и припремања кадрова је да развију вештине потребне за успешно
обављање посла. Када су у питању радници, циљ обучавања је побољшање радних
вештина, а када се ради о менаџерима, циљ је развијање менаџерских вештина. 9
Успешност у раду је трајна брига свих у организацији и улагање у људске потенцијале је
неопходно за подстицање свега што има за последицу успешност у раду.
У томе имају важну улогу:
Мотивација
Креативност
Оцењивање успешности.

Мотивација у предузећу треба да буде комбинација финансијских и нефинансијских

фактора, како би се задовољили веома разнолики захтеви запослених.
Постоји истраживање које објашњава шта највише мотивише запослене да би боље
обављали посао у остваривању циљева предузећа.
У развијеним земљама све више се вреднују нематеријалне компензације, док из примера
земаља из окружења уочавамо да је најбоља мотивација плата.
Предузеће би ипак требало, на основу делатности којом се бави и саме структуре
запослених, спровести неки вид анкете за мотивацију.
Креативност коју носи у себи појединац долази до изражаја у одређеној клими предузећа
и друштевном окружењу из којега долазе подстицаји.

9
Проф. Др Жељко Барош, Основи менаџмента, Паневеропски униврезитет „APEIRON“, Бања Лука, 2008,
стр.194

- 25 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

Стога је задатак манаџмента да препозна креативног појединца у предузећу и осигура

услове рада, у којима ће доћи његове способности до изражаја и у којима ће он моћи своју
креативност да даље развија.
Унапређивање кадрова, путем разних планова и посебног система мотивације, од битног
је значења, јер колико предузеће мотивише и улаже у своје запослене, да би омогућили
што боље пословање, толико су и купци мотивисани приликом куповине производа и
услуга тог истог предузећа.
Знање запослених јача конкурентну способност предузећа.
Важну улогу игра менаџмент који је спреман на учење и зна ту спремност и потребу
пренети на све запослене.
Менаџер мора подстицати учење и стимулисати учење: они који уче истичу се као пример
осталима и награђују се тако што напредују на послу и боље су плаћени. Сви треба да уче,
јер тако сваки запослени може радити боље.
Онај који зна лакше решава проблеме.
Управљање потпуним квалитетом се темељи на тимском раду и само с потребним
знањем сви могу бити креативни и успешни и придоносити повећању квалитета рада и
резултата рада предузећа. Учење ствара и јача тимски дух, јер знање води разумевању,
поверењу и култури понашања и рада.
Појединци генијалци не могу утицати на унапређење рада и пословања, ако их не следе
остали. Инвестирање у технологију, опрему и процесне промене врло су важни, но ти
инпути не осигуравају раст пословања и предност пред конкурентима без одговарајуће
инвестиције у људе. Људи су покретачи и носиоци свих активности.
Није суштина имати што јефтинијег менаџера и запослене јер они фирму најчешће на
крају коштају далеко више, јер неће да се труде, већ баш супротно, инвестирати у што
скупљег менаџера и раднике који ће својим залагањем и мотивацијом унапредити систем
пословања, продуктивност, позитивне међуљудске односе и конкурентност, а поготово
ако их још предузеће унапређује, мотивише и улаже у њихова постојећа знања, вештине и
способности.
Већина компанија које су усвојиле ТQМ, организују обуку кроз разне програме,
наглашавајући важност решавања проблема кроз усавршавање способности запослених. У
току тих обука нагласак се свакако ставља на дефиниције квалитета.
Тако, није редак случај да многе велике компаније, које су освојиле међународно признате
награде за квалитет, организују сопствене стандарде за обуку запослених у виду
обавезних броја сати проведених на курсевима за побољшање квалитета као нпр. курсеви
за benchmarking. Нпр. Xerox од својих запослених очекује па присуствују најмање 28 сати
курсевима за унапређење квалитета, затим сви запослени у Federal Express-у су обавезни
да присуствују дводневном курсу о основама менаџменту квалитета и развоју тимова за
квалитет.
10.5 Улога супервизора у TQM

- 26 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

У великим организацијама нивои супервизирања неизоставно морају да постоје.

Супервизори морају бити кључ у ланцу менаџмента и главна веза између менаџмента и
запослених. Улога супервизора се мењала приликом имплементације ТQМ, од старатеља
до особе задужене за подршку.

Понашање непосредног супервизора је једно од главних фактора када је у питању

задовољство запослених. Разне студије су показале да се задовољство запослених
повећава када је непосредни супервизор пун раузмијевања и пријатељски
расположен према свима, показује једнако интересовање за све, саслуша свакога
итд. Управо овакав тип супервизора има далеко задовољније радне тимове од осталих.

Често се дешава да људи који проводе своје радно време, решавајући свакодневне
оперативне проблеме, не добију никакве похвале за свој рад и да супервизори понекад
преузму заслуженост радника као сопстени успех. Такви случајеви управо могу изродити
много веће и комплексније проблеме.

Тако се дешава да запослени, због супервизора који присвајају туђе успехе, игноришу
проблеме све до степена када они постају нерешиви. С друге стране, лидери често траже
од својих запослених да решавају проблеме чим се они јаве.

Из свега произилази да је улога супервизора као основне карике у ланцу, који веже
менаџмент и запослене, од изузетног значаја за успешно спровођење потпуног квалитета.

Компаније које примјењују ТQМ (Total Quality Management) морају константно

вршити промене и унапређивати процесе, што је немогуће без адекватне радне снаге за
то, односно наведени ланац мора испунити своја очекивања.
Зато што су запослени ти који производе или обезбеђују услуге које нуди организација на
тржишту и они морају бити укључени у идентификовање било ког проблема квалитета и
редизајнирање оперативних процеса од радника који директно обавља посао, преко
супервизора до менаџера.
10.6 Лидерство
Лидерство је један од осам основних принципа менаџмента квалитетом. Многи гуруи
квалитета придају велики значај лидерству и посебно подвлаче лидерску улогу највишег
руководства организације. Лидерство је кључни елемент за развој, имплементацију,
примену и побољшања система менаџмента квалитетом и успешност организације. Зато
су организацијама потребни лидери на свим нивоима. Руководилац квалитета мора бити

- 27 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

лидер у развоју и побољшањима менаџмента квалитета и развоју културе квалитета у

организацији.
Лидерство представља кључни елемент спровођења иновација и промена културе
квалитета. То подвлаче и многи стручњаци у области квалитета, придајући велики значај
лидерству у својим истраживањима и посебно истичући лидерску улогу топ менаџмента
(Deming, Duran, Druker, Konti итд.).

Лидер мора бити следбеник идеја утврђених на нивоу организације и мора бити у стању
да пренесе намере и циљеве топ менаџмента запосленима, како би их они разумели и
остварили. Лидерство омогућава да се остваре повратне спреге у систему квалитета, које
обезбеђују неопходне информације за стални система квалитета, одн. иницијатор развоја,
имплементације, побољшавања и живота тог система.

Одлике једног лидера би требало да се виде кроз:

Приврженост
(Усредсређује се на мисију, вредности, циљеве и очекивања од организације)
Сарадњу
(Створен је осећај заједничке сврхе, заједничког успеха и тимског рада)
Комуникацију
(Остварен је несметан проток информација између топ менаџмента и радника)
Допринос
(Сви чланови учествују у тиму, са својим background-ом, вештинама и способностима)

Лидерство и управљање захтевају различите вештине, али међусобно се не искључују.

Ниједан менаџер није савршен, свако мора бити свестан својих слабих тачака и развијати
оне јаке.
Позитивне повратне информације ће свакако утицати на одлуку да се вреди потрудити у
разумевању свог управљачког стила и утицаја на њега.
Бројни аутори тврде да је један од најважнијих задатака за вође да прво оспособе сами
себе, сматрајући то једним од највећих изазова у животу уопште.
Да би то урадили, вође морају из основа преиспитати своја осећања, емоције и унутрашња
ограничења.

- 28 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

11.ЗАКЉУЧАК

На основу свега реченог, може се закључити да је високи квалитет кључ успешности и

просперитета модерног предузећа.

Квалитет је постао основни фактор разликовања успешних и неуспешних организација.

Квалитету се зато посвећује све већа пажња и исти постаје императив савремене
производње.

Систем управљања квалитетом је систем у коме се тачно зна: Ко, Шта, Кад и Како ради.
Квалитет зависи од бројних фактора: способности и преданости запослених, планирања,
контролисања, побољшања квалитета и др.
Када је систем квалитета пројектован и документован, мора се и применити, а запослене
на свим нивоима треба подстицати да критички разматрају процедуре и упутства у вези
својих активности и да обезбеде повратне информације, како би се лакше идентификовале
и исправљале евентуалне грешке.

- 29 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

12.ЛИТЕРАТУРА

[1] др Радивој Поповић и др Весна Шотра: Интегрално управљање квалитетом,

Висока техничка школа струковних студија, Београд 2015

[2] Видоје Вујић, Менаџмент људског капитала, Свеучилиште у Ријеци, Факултет за

туристички и хотелски менаџмент Опатија, Ријека, 2004, стр. 26

[3] Иванка Авелини Хољовац, Контролинг-управљање пословним резултатом, Хотелијерски

факултет Опатија, Опатија, 1998, стр. 117

[4] Проф. Др Жељко Барош, Основи менаџмента, Паневеропски униврезитет „APEIRON“,

Бања Лука, 2008, стр.194

[5] Весна Спасојевић Бркић (Машински факултет, Београд), Јанко М. Цвијановић (Економски
институте, Београд), Миливој Кларин (Машински факултет, Београд), Организација
система квалитета, истраживања на пројекту бр.1324, финансираног од стране
Министарства науке и заштите животне средине Републике Србије

[6] http://www.visokatehnicka.edu.rs

[7] http://kvalitet.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/Vezbe-6.pdf
[8] http://www.link-university.com/lekcija/Integralno-upravljanje-kvalitetom/1442

[9] http://vssp.edu.rs/wp-content/uploads/2017/03/Prirucnik-Upravljanje-kvalitetom.pdf

[10] http://www.iss.rs/rs/standard/?natstandard_document_id=15878

[11] www.metal.ntua.gr/uploads/4705/1226/2_iso90012000.pdf

[12] http://www.bqp.co.rs/kako-je-doslo-do-standarda-iso-9000/

- 30 -
Марко Бојин Управљање квалитетом и улога запослених
у постизању потпуног квалитета

[13] https://sr.wikipedia.org/sr/ISO_9000

[14] www.vps.ns.ac.rs/Materijal/mat8767.ppt

[15] www.vps.ns.ac.rs/Materijal/mat3316.doc

- 31 -