Professional Documents
Culture Documents
ZA PREDUZETNIŠTVO
U P R A V LJ A NJ E
KVALITETOM
Priručnik
Mr Siniša Papić
UVOD
1
W.E.Deming: Kako izaći iz krize, Beograd 1996
Page 2
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Contents
1. OSNOVE………………………………………………………………………………………………. 5
1.1. POGLEDI NA KVALITET .............................................................................. 7
1.2. PERIODI U RAZVOJU MENADŽENTA KVALITETA....................................... 9
1.3. RAZMIŠLJANJA O KVALITETU .................................................................. 15
1.4. KORISNIČKO POSMATRANJE KVALITETA ................................................ 16
1.5. TEŽNJA KA TQM-U .................................................................................. 18
1.6. IMPLEMENTACIJA MENADŽMENTA KVALITETOM ................................. 23
2.1 JURAN ..................................................................................................... 30
2.2. DEMING .................................................................................................. 37
2.3. DAVIN GARVIN........................................................................................ 48
3.1. PROCES - OSNOVE .................................................................................. 53
3.2 PROCES tipovi ......................................................................................... 54
3.3 RAZLOZI ZA PRIENU PROCESA ................................................................ 55
3.4. MESTA ZA UNAPREĐENJE PROCESA....................................................... 57
3.5. INTERAKCIJE MEĐU PROCESIMA ............................................................ 61
3.6. FORMIRANJE PROCESA U ORGANIZACIJAMA ........................................ 62
3.7. ORGANIZACIJE STRUKTUIRANE U SKLADU SA ZAHTEVIMA KORISNIKA . 63
3.8. DISKONTINUITETI U KVALITETU U ORGANIZACIJAMA ........................... 71
4.1. TROŠKOVI ............................................................................................... 75
5.1. JAPANSKA STRATEGIJA ........................................................................... 78
5.2. AMERIČKA STRATEGIJA .......................................................................... 80
5.3. EVROPSKA STRATEGIJA .......................................................................... 83
6. GLAS KORISNIKA ……………………………………………………………………………….91
7. KAIZEN - ELEMENTI JAPANSKOG SISTEMA KVALITETA……………………….95
7.1. SVEOBUHVATNA KONTROLA KVALITETA ............................................... 97
8. KAIZEN TEHNIKE ................................................................................... 104
9. PLNAIRANJE KVALITETA…………………………………………………………………….109
10. FUNKCIJA RAZVOJA KVALITETA (QFD - QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT) ...................................................................................... 112
12. ALATI ZA KONTROLU KVALITETA .......................................................... 122
Page 3
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page 4
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page 5
Upravljanje kvalitetom-priručnik
1.OSNOVE
Puno različitih načina na koji se opisuje jedan pojam koji zavisi od mnogo
elemenata i koju će dve osobe opisati na različit način bez obzira da li
koriste isti proizvod ili uslugu.
2
Dr. Milorad Kilibarda: Upravljanje kvalitetom u logistici
Page 6
Upravljanje kvalitetom-priručnik
1.1.POGLEDI NA KVALITET
Page 7
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Član 8.
“…subjekti u poslovanju sa hranom su dužni da potrošaču obezbede
informacije koje daju mogućnost izbora na način da neće da dovede
potrošača u zabludu u pogledu sastava, svojstava i namena proizvoda.”
Član 25
“Zabranjeno je stavljanje u promet hrane koja nije bezbedna.”
3
Zakon o bezbednosti hrane Republike Srbije, Sl.glasnik R.Srbije 41-2009
Page 8
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page 9
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
10
Upravljanje kvalitetom-priručnik
4
TQM, Paul T J James, Prentice Hall, 1996
Page
11
Upravljanje kvalitetom-priručnik
5
Total Quality Management, Paul T J James, Prentice Hall, 1996
Page
12
Upravljanje kvalitetom-priručnik
6
Upravljanje proizvodnjom i kontrola kvaliteta, Tsuyoshi Negishi, NARR, Beograd
2010.
Page
13
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Kao i definicija kvaliteta tako i definicija TQM-a ima dosta koje na sličan
način opisuju TQM i organizacije koje su mu posvećene. TQM je
organizovano i široko posvećeno činjenje pravih stvari.
7
Sistem menadžmenta kvalitetom, Dr.Milovan Ilić
Page
14
Upravljanje kvalitetom-priručnik
1.3.RAZMIŠLJANJA O KVALITETU
Deming:
“Kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmeri na sadašnje i buduće potrebe
svojih korisnika.”
Juran:
“Skup aktivnosti na osnovu kojih se postiže podobnost proizvoda za
korišćenje.”
“Kvalitet predstavlja primerenost svrsi i pri upotrebi.”
Arman W Faigenbaun:
“Skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketing, razvoju,
proizvodnji i održavanju, kroz koje će proizvodnja ili usluga u upotrebi
zadovoljiti očekivanja korisnika.”
“Kvalitet predstavlja najbolji način zadovoljenje uslova korisnika, meñu
kojima su najznačajniji: stvarna namena i prodajna cena.”
Krosby:
“Kvalitet je saglasnost sa zahtevima.”
Torul:
“Kvalitet proizvoda je kompleksan skup osobina koji odreñuju stepen
prikladnosti nekog proizvoda prema njegovoj nameni.”
Robert Broh:
“Kvalitet predstavlja stepen izvrsnosti uz prihvatljivu cenu, kontrolisana
odstupanja i prihvatljive troškove.”
Page
15
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Stanley Marcus:
“Zadovoljstvo korisnika ste postigli kada Vam se vraćaju kupci a ne
proizvodi.”
Mongomery:
“Kvalitet je obrnuto proporcionalan odstupanjima.”
Sutter:
“Kvalitet je vrednost koja se ne razlikuje od čestitosti i poštenja. To nije
atribut koji se može objektivno meriti, to je način na koji se posluje. Ne
postoji prihvatljivi nivo kvaliteta. Proizvodi ili očaravaju ili su stvar
prošlosti.”
Page
16
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Slika 3 Korisnici
Page
17
Upravljanje kvalitetom-priručnik
1.5.TEŽNJA KA TQM-U
TQM teži formiranju lanca u koji su uključeni svi koji imaju dodira sa
formiranjem i korišćenjem proizvoda ili usluga.
Page
18
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
19
Upravljanje kvalitetom-priručnik
TQM zahteva:
• Vidljive organizacione vrednosti, principe i standarde, koji moraju
biti prihvaćeni od svih;
• Čistu stratešku poslovnu orjentaciju–misiju, politiku kvaliteta i
ciljeva kvaliteta, sa praktičnim i efektivnim procedurama i praksi;
• Razvoj odnosa korisnik/dobavljač (interni/externi) i meñusobnih
potreba;
• Demonstracija vlasništva nad svim procesima i njihovim relativnim
problemima.
8
The House of Total Quality; Voehl Frank, 1992
Page
20
Upravljanje kvalitetom-priručnik
TQM ili bilo koji drugi sličan sistem kvaliteta može da zaživi u
kompanijama koje imaju ureñene procese i gde svest o pripadnosti i težnji
istom cilju postoji. U drugim uslovima procesi kvaliteta neće doneti stalni
napredak i dugoročno će opadati opredeljenje organizacije za njima.
Page
21
Upravljanje kvalitetom-priručnik
9
TQM, Paul T J James, Prentice Hall, 1996
Page
22
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
23
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Istraživanje tržišta spečava proizvodnju robe koju na tršište niko ne želi ili
smatra za nepotrebnu. Eliminisanje nepotrebnih troškova usled zastoja u
administraciji ubrzava procese…
10
Juran’s Quality Control Handbook
Page
24
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Konačni cilj sistema kvaliteta je opstanak u poslu, pored, ako se može reći,
propratnih efekata kao što su povećanje zadovoljstva koje korisnici imaju
pri korišćenju proizvoda, radnika usled sigurnosti i ponosa na proizvod ili
uslugu, šire zajednice zbog povećanje brige za okolinu.
11
Kako izaći iz krize, W.E.Deming
Page
25
Upravljanje kvalitetom-priručnik
12
Juran’s Quality Control Handbook
Page
26
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
27
Upravljanje kvalitetom-priručnik
14
Paul T J James, Total Quality Management
Page
28
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
29
Upravljanje kvalitetom-priručnik
2.1.JURAN (www.juran.com,
http://www.jmjuran.com/biography.htm)
Page
30
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
31
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
32
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Nova zona kontrole kvaliteta treba da posluži kao osnova za novi proces
poboljšanja kvaliteta a troškovi koji nastaju usled neusaglašenosti sa
kvalitetom koje traže korisnici se može smatrati za novu zonu siromašnog
kvaliteta. Kao i tokom predhodnog perioda potrebno je vršiti kontrolu
kvaliteta.
15
Juran’s Quality Control Handbook
Page
33
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
34
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
35
Upravljanje kvalitetom-priručnik
16
Juran’s Quality Control Handbook
Page
36
Upravljanje kvalitetom-priručnik
2.2.DEMING (www.deming.org)
Page
37
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Objavio je nekoliko knjiga: Out of Crisis Out of the Crisis (1986), The New
Economics (1993) i Statistical Adjustment of Data (1943). Knjiga Out of
Crisis je prevedena na Srpski pod nazivom: Kako izaći iz krize a njena
aktuelnost je i dalje neverovatna!
Page
38
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
39
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Svaki proces ima svoju varijaciju. Čak i kada su isti ulazi, proizvodni proces
može da proizvede različite rezultata zbog toga što sadrži mnogo izvora
varijacije.
Faktori kao što su loš material od dobavljača, loša trenirani operateri i skupi
alati nose neke specijalne slučajeve. Ako operateri nisu obučeni to je
sistemski problem a ne specijalni slučaj i to sistem može da promeni.
Page
40
Upravljanje kvalitetom-priručnik
17
E.W.Deming Kako izaći iz krize
Page
41
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
42
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
43
Upravljanje kvalitetom-priručnik
18
The Toyota Way: 14 Management Principles from the
World's Greatest Manufacturer, Jeffrey K. Liker, McGraw-Hill, 2004
Page
44
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
45
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
46
Upravljanje kvalitetom-priručnik
19
The Toyota Way: 14 Management Principles from the
World's Greatest Manufacturer, Jeffrey K. Liker, McGraw-Hill, 2004
20
Isto
Page
47
Upravljanje kvalitetom-priručnik
2.3.DAVIN GARVIN
2.3.1.Dimenizije kvaliteta
Page
48
Upravljanje kvalitetom-priručnik
6. Servisiranje;
7. Estetske karatreristike;
8. Korisnicko poimanje kvaliteta;
Takvi podaci su vreme do prvog otkaza, broj otkaza u jednoj godini, vreme
prosečnih kašnjenja ili otkazivanja…
Page
49
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Vek trajanja je osobina koja govori koliko se proizvod ili usluga može dugo
koristiti do fizičkog uništenja ili rashodovanja. U toj grupi su podaci o
dužini svetljenja sijalice, dužina preñenih kilometara sa gumama na
automobilima, broju okretaja ležaja do zamene, vremenu rada LCD ili
plazma ekrana…
Neke od osobina su: broj servisa u regionu gde se proizvod prodaje, dužina
trajanja garancijskog perioda, garantovano vreme dostupnosti rezervnih
delova posle prestanka proizvodnje proizvoda, garantovanje dopremanja
rezervnih delova, garantovanje maksimalnog vremenskog roka popravke…
Praktični primeri mogu biti pri odabiru automobila prema postojanju servisa
u mestu korisnika, ili kupovina radne mašine gde se proizvoñač obavezuje
da dopremi rezervni deo u roku od 48h od porudžbine.
Page
50
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
51
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
52
Upravljanje kvalitetom-priručnik
3.1.PROCES - OSNOVE
EFFECTIVENESS
OF PROCESS =
Ability to achieve
desired results
21
TQ and organization development, Wiliam Lindski, St.Luice Press,1997.g
22
ISO 9000 Introduction and Support Package
Page
53
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Ulazi i izlazi procesa mogu biti materijalne prirode, kao što su sirovine,
materijali, komponente, oprema ili nematerijalne prirode kao što su energija
ili informacije.
Prema tipu aktivnosti koja se obavlja u njima procesi mogu biti je:
1. Glavni procesi;
2. Procesi podrške;
3. Procesi razvoja.
Page
54
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
55
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Laku primenu;
Korisničku orjentaciju;
Adaptibilnost korisnikovim potrebama i promenama;
Konkurentu prednost;
Redukovanje kritičnih tačaka.
23
ISO 9000 Introduction and Support Package
Page
56
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
57
Upravljanje kvalitetom-priručnik
24
ISO 9000 Introduction and Support Package
Page
58
Upravljanje kvalitetom-priručnik
PLAN
Establish the objectives and processes
necessary to deliver results in accordance with
customer, statutory and regulatory requirements
and the organization's policies;
DO
Implement the processes
CHACK
Monitor and measure processes and product
against policies, objectives and requirements
for the product and report the results
ACT
Take actions to continually improve process
performance
25
TQM (prema Harrngtonu H James 1991 Bussines process improvment)
Page
59
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
60
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Pri formiranju procesnog lanca navedeno je da svaki process ima svoj ulaz i
izlaz. Izlaz iz jednog procesa može biti ulaz u drugi proces ili procese.
Page
61
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
62
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
63
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
64
Upravljanje kvalitetom-priručnik
26
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_oldest_companies
27
Kaizen, Masiaki Imaj, Beogra 2008
Page
65
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Sektor za planiranje
•Ocenjivanje prilagodljivosti
DIZAJNA
proizvodnje,
kvalitativnih ciljeva
direktori,inženjeri
•Testiranje proučavanje učinaka,
odeljenja, glavni inženjer,
funkcionalnosti i pouzdanosti
sektor za planiranje
proizvoda •Proizvodni dizajn
•Formulisanje procesa koji
PROIZVODNJE
28
Kaizen, Masiaki Imaj,2008
Page
66
Upravljanje kvalitetom-priručnik
PROIZVODNJA
proizvodnog kvaliteta radi
Direktor proizvodnog zadovoljenja standarda kvaliteta
odeljenja, menadžer •Obezbeñenje kontrole procesa ispod
opštih poslova fabrike optimalnog nivoa
•Održavanje procesne i mašinske
sposobnosti
Direktor zadužen za
•Provera kvaliteta proizvodnje
ISPENKCI
kvalitet
testiranjem inicijalnih proizvoda
JA
Menadžeri fabričkih
•Odluke o isporučenju ili ne
inspekcija
isporučivanje vozila
•Pakovanje, održavanje, sprečavanje
PRDAJNI ERRVIS
PRODAJA I POST
29
http://www.toyotageorgetown.com/gbl.asp
Page
67
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
68
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
69
Upravljanje kvalitetom-priručnik
30
Upravljanje kvalitetom, Dr Nenad Mačvanin
Page
70
Upravljanje kvalitetom-priručnik
31
Kaizen, Masaki Imaj
Page
71
Upravljanje kvalitetom-priručnik
32
Kaizen, Masaki Imaj
Page
72
Upravljanje kvalitetom-priručnik
33
Upravljanje kvalitetom: Dr Mačvanin, Visoka strukovna škola za preduzetništvo
Page
73
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Pri prihvatanju metode rada treba izbegavati oblasti koje ulaze u polje
kvaliteta društvene odgovornosti. Treba koristiti metode standardizacije,
pojednostavljenja i specijalizacije jer mnogi ljudi mogu proizvesti
proizvod ili ponuditi uslugu bez nedostataka.
Page
74
Upravljanje kvalitetom-priručnik
4.1.TROŠKOVI
Page
75
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
76
Upravljanje kvalitetom-priručnik
34
Upravljanje proizvodnjom i kontrola kvaliteta, Tsuyoshi Negishi
Page
77
Upravljanje kvalitetom-priručnik
5.1.JAPANSKA STRATEGIJA
Posle završetka rata 1946 godine, Amričke vlasti koje su želele da razbiju
japanske velike industrijske kompanije ali i da uspostave nov kadar koji će
raditi na podizanju razrušene privrede, su uz pomoć američkog generala
Mek Artura, koji je upravljao Japanom, pomogle japanskim inženjerima da
osnuju Japansko udruženje naučnika i inženjera (JUSE). Za generalnog
sekretara je postaljen Kaora Išikava.
Page
78
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
79
Upravljanje kvalitetom-priručnik
5.2.AMERIČKA STRATEGIJA
Tokom drugog svestkog rata cilj američke industrije je bio da proizvede što
više proizvoda (masovna produkcija) za potrebe vojske bez obzira na
kvalitet. Na kraju lanca proizvodnje se vršilo ispitivanje, kontrola
ispravnosti gde se odvajalo ispravno od neispravnog.
Page
80
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Meñutim, takve mere nisu dale rezultate jer se američki sistem nije menjao.
Page
81
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
82
Upravljanje kvalitetom-priručnik
5.3.EVROPSKA STRATEGIJA
Page
83
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
84
Upravljanje kvalitetom-priručnik
35
Source: European Commission
36
Special Eurobarometer 357, novembar 2010.
Page
85
Upravljanje kvalitetom-priručnik
37
Eruobarometar 375, XI 2010
Page
86
Upravljanje kvalitetom-priručnik
38
http://ec.europa.eu/trade/creating-opportunities/bilateral-relations/regions/balkans/#footnote-1
Page
87
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
88
Upravljanje kvalitetom-priručnik
40
European Foundation for Quality Management
Page
89
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
90
Upravljanje kvalitetom-priručnik
6.GLAS KORISNIKA
Novi pristup u postavlja korisnika u prvi plan jer korisnik definiše potrebe i
nivoe kvaliteta proizvoda/usluga koje treba da poseduju.
Page
91
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
92
Upravljanje kvalitetom-priručnik
41
www.kano.org
Page
93
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
94
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Na slici 49 može se videti čitav niz aktivnosti koji spadaju pod Kaizen
kišobran.
Page
95
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Kaizen predstvlja zonu koja se nalazi izmeñu inovacije i održavanja kao što
je prikazano na donjoj slici.
Page
96
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
97
Upravljanje kvalitetom-priručnik
U okviru Kaizen strategije veliki značaj ima sistemu predloga. Na taj način
se daje mogućnost svim zaposlenim da ličnim predlogom utiču na
Page
98
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
99
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Takav pristup koji uključuje sve zaposlene, traži male investicije ali veliki
napor. Kaizen je usmeren ka ljudima koji se trude da svoje znanje dovedu
do savršenstva i iskoriste za dobrobit organizacije.
Page
100
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
101
Upravljanje kvalitetom-priručnik
42
http://www.toyota-global.com
43
Kaizen, Masaki Imaj
Page
102
Upravljanje kvalitetom-priručnik
44
Kaizen, Masaki Imaj
Page
103
Upravljanje kvalitetom-priručnik
8.KAIZEN TEHNIKE
•3 MU
•5-S
Page
104
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
105
Upravljanje kvalitetom-priručnik
•5V+1H
Tabela 17 5V+1H
Who=Ko What = Šta Where=Gde
1.Ko je uradio? 1.Šta se radi? 1.Gde se to radi?
2.Ko to radi? 2.Šta se radilo? 2.Gde je to rañeno?
3.Ko bi to trebalo da 3.Šta treba da se radi? 3.Gde bi to trebalo da se
uradi? 4.Šta još može da se radi?
4.Ko još to može da radi? 4.Gde još to može da se
uradi? 5.Šta bi još trebalo sa radi?
5.Ko bi još trebalo to se uradi? 5.Gde bi još trebalo da
da uradi? 6.Šta je urañeno s 3- se radi?
6.Ko radi 3-MU? MU? 6.Gde su rañena 3-MU?
Page
106
Upravljanje kvalitetom-priručnik
•4 M provere (4M+1E)
45
The Toyota Way: 14 Management Principles from the…
Page
107
Upravljanje kvalitetom-priručnik
•Statistički alati
Page
108
Upravljanje kvalitetom-priručnik
9.PLANIRANJE KVALITETA
Page
109
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Jaz se otvara zbog toga što ponuñači roba/usluga prave promašaje u proceni
korisnikovih očekivanja, odnosno otvaranje jaza nastaje zbog nepoznavanja
korisnika (grupa korisnika, ciljanih tržišta...) a uzrok može biti i u lošem
prenošenju informacija (ako postoje) kao i lošem kvalitetu ulaznih sirovina,
nagomilanim gubicima...koji se ugrañuju u proizvod/uslugu u procesu od
dobavljača do korisnika. Planiranje kvaliteta treba da spreči pojavu jaza.
46
Juran’s Quality Control Handbook
Page
110
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
111
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
112
Upravljanje kvalitetom-priručnik
47
Steven Bonacorsi: Quality Funtion Deployment
Page
113
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
114
Upravljanje kvalitetom-priručnik
48
David Verduyn: Integrating innovation into desing six sigma (DFSS) using the
concept costumer road map
Page
115
Upravljanje kvalitetom-priručnik
49
David Verduyn: Integrating innovat. into desing six sigma (DFSS) using the concept costumer r. map
Page
116
Upravljanje kvalitetom-priručnik
11.KONTROLA KVALITETA
Page
117
Upravljanje kvalitetom-priručnik
50
Juran’s Quality Control Handbook
Page
118
Upravljanje kvalitetom-priručnik
51
Juran’s Quality Control Handbook
Page
119
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
120
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
121
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Dijagram toka prikazuje veze izmeñu elemenata koji čine jedan sistem daje
pregled prolaska kroz nivoe procesa.
Page
122
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
123
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Slika 78 Histogram
Page
124
Upravljanje kvalitetom-priručnik
52
http://www.pinpointskills.com/docs/Steven-Bonacorsi-
SS/Updated%20Materials/Scatter-Diagrams.pdf
Page
125
Upravljanje kvalitetom-priručnik
53
www.dti.gov.uk/quality/gurus
Page
126
Upravljanje kvalitetom-priručnik
12.1.Nagrada za kvalitet-Australija
Page
127
Upravljanje kvalitetom-priručnik
54
www.saiglobal.com
Page
128
Upravljanje kvalitetom-priručnik
12.2.Nagrada za kvalitet-Indija
55
www.aoqvic.org.au/awards.html
56
http://www.cii-iq.in/pdfs/scoring_summary_sheet.pdf
Page
129
Upravljanje kvalitetom-priručnik
12.3.Nagrada za kvalitet-SAD
57
http://www.nist.gov/baldrige/about/improvement_act.cfm
Page
130
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
131
Upravljanje kvalitetom-priručnik
II. Liderstvo
Kategorija procenjuje kako stariji lideri u organizaciji vode personal kroz
situacije u organizacijama. U ovom delu se i procenjuje organizaciona
vladavina sistema i usklañenost sa pravnim, etičkim i socijalnim
odgovornosti, kao i podrška ključnim zajednicama.
IV.Usmerenost na korisnike
Usmerenost na korisnike obuhvata procenu kako se organizacija odnosi
prema kategoriji njenih korisnika (kupaca, studenata, grupa prema kojima
je usmerena, pacijenata…) i drugih zainteresovanih strana u cilju
dugoročnog uspeha na tržištu. Pri ovoj proceni posebna pažnja se usmerava
na način kako organizacije slušaju glas korisnika i kako grade odnose sa
njima, koristeći informacije u cilju poboljšanja i šansi za inovacije.
VI.Usmerenost na zaposlene
Kategorija koja ocenjuje radno okruženje u cilju postizanja visokih
performansi i korišćenja svih potencijala zaposlenih u cilju postizanja
misije, vizije i stateških ciljeva.
VII.Usmerenost na procese
Kategorija koja ocenjuje kako organizacije dizajnira, vodi i poboljšava radni
sistem i procese u isporuci što kvalitetnijih i sigurnijih produkata
korisnicima i zainteresovanim grupama u dostizanju uspeha. Takoñe se
procenjuje i odnos prema opasnostima koje mogu nastati.
Page
132
Upravljanje kvalitetom-priručnik
VIII.Rezultati
Kategorija procenjuje kako organizacione performase i poboljšanja dostižu
ključne oblasti u kojima organizacija posluje i kako su postignuti korisničko
usmereni ciljevi. Ova kategorija obuhvata i procenu liderstva i politike
izlazinh ciljeva organizacije i budžetiranje, finansijske efekte i tržišne
pokazatelje same organizacije kao i poreñenje tih rezultata sa
konkurencijom.
58
Education Criteria for Performace Excellence 2011-2012,
www.niste.gov/baldrige
Page
133
Upravljanje kvalitetom-priručnik
12.4.Nagrada za kvalitet-Japan
59
http://www.jqac.com/
Page
134
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
135
Upravljanje kvalitetom-priručnik
I drugi pojmovi koji su navedni na bliži način opisuju ono čemu treba da
streme organizacije koje su posvećene TQM-u.
Pod delom u kome se procenjuje izvršavanje obuhvata čitav niz delova koji
su od procene profita koji menadžment ostvaruje, kotrole troškova, nabavke
zaliha, proizvodnog procesa, menadžmenta postrojenja, kontrole,
personalne adminstracije, odnosa sa dobavljačima i odnosa prema
pritužbama korisnika i informacijama koji se dobijaju od korisnika i odnosa
prema korisnicima, načina razvoja novih proizvoda i usluga, istraživanja.
Page
136
Upravljanje kvalitetom-priručnik
60
http://www.juse.or.jp/e/deming/95/
Page
137
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
138
Upravljanje kvalitetom-priručnik
61
Introducing the EFQM Excellence Model, 2011.godine
Page
139
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
140
Upravljanje kvalitetom-priručnik
12.6.Nagrada za kvalitet-Srbija
62
http://www.fqce.org.rs/
Page
141
Upravljanje kvalitetom-priručnik
14.STANDARDI
Page
142
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
143
Upravljanje kvalitetom-priručnik
16.VAŽNOST STANDARDA
Page
144
Upravljanje kvalitetom-priručnik
18.BENEFIT STANDARDA
Page
145
Upravljanje kvalitetom-priručnik
19.ZEMLJE U RAZVOJU
63
Owerview of ISO and ISO standards: Rob Steel, gen.sekterat, Paris XI.2010.
Page
146
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
147
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
148
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
149
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
150
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
151
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
152
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
153
Upravljanje kvalitetom-priručnik
64
Owerview of ISO and ISO standards: Rob Steel, gen.sekterat, Paris XI.2010
Page
154
Upravljanje kvalitetom-priručnik
23.SRBIJA I ISO
Član 3.
Pojedini izrazi upotrebljeni u ovom zakonu imaju sledeće značenje:
1) standardizacija je skup koordiniranih aktivnosti na donošenju
standarda i srodnih dokumenata;
2) standard je javno dostupan dokument, utvrñen koncenzusom i
donet od priznatog tela, u kome se za opštu i višekratnu upotrebu utvrñuju
pravila, zahtevi, karakteristike, uputstva, preporuke ili smernice za
aktivnosti ili njihove rezultate, radi postizanja optimalnog nivoa ureñenosti
u odreñenoj oblasti u odnosu na postojeće ili moguće probleme;
3) meñunarodni standard je standard koji je donela meñunarodna
organizacija za standardizaciju;
4) evropski standard je standard koji je donela evropska
organizacija za standardizaciju;
5) srpski standard je standard koji je donelo nacionalno telo za
standardizaciju u Republici Srbiji;
6) srodni dokument je dokument (npr. tehnička specifikacija,
tehnički izveštaj, uputstvo) koji je donela meñunarodna ili evropska
organizacija za standardizaciju, odnosno nacionalno telo za standardizaciju
u Republici Srbiji i koji je dostupan javnosti, a ne ispunjava uslove da bude
donet kao srpski standard;
7) zainteresovana strana je organ državne uprave, privredno
društvo, preduzetnik, organizacija potrošača i drugo pravno ili fizičko lice
koje pokazuje interes za standardizaciju;
8) koncenzus je načelna saglasnost o bilo kom značajnom pitanju,
postignuta tako da se uzmu u obzir stanovišta svih zainteresovanih strana i
da se usaglase svi suprotstavljeni stavovi, pri čemu se pod koncenzusom ne
podrazumeva jednoglasnost u donošenju standarda;
9) donošenje standarda ili srodnog dokumenta je skup
koordiniranih aktivnosti koje započinju usvajanjem predloga za donošenje
Page
155
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
156
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Član 5.
Ciljevi standardizacije u Republici Srbiji su:
1) unapreñivanje zaštite života, zdravlja i bezbednosti ljudi,
životinja i biljaka, kao i zaštite životne sredine;
2) poboljšavanje kvaliteta proizvoda, procesa i usluga, njihova
tipizacija, kompatibilnost i zamenljivost;
3) obezbeñivanje jedinstvene tehničke osnove;
4) .razvoj i unapreñivanje proizvodnje i prometa proizvoda,
izvoñenja radova, odnosno vršenja usluga kroz razvoj meñunarodno
usklañenih standarda radi efikasnog korišćenja rada, materijala i energije;
5) unapreñivanje meñunarodne trgovine, sprečavanjem ili
otklanjanjem nepotrebnih tehničkih prepreka.
Page
157
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
158
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
159
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
160
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Pored standarda ISO Organizacija razvija i druga dokumenta kao što su:
Javno dostupne specifikacije (Publicly Available Specifications
(PAS));
Vodiče;
Tehničke specifikacije (TS);
Tehničke izveštaje (TR);
Intenacionalme radne dogovore (International Workshop
Agreements (IWA)).
Page
161
Upravljanje kvalitetom-priručnik
65
Owerview of ISO and ISO standards: Rob Steel, gen.sekterat, Paris XI.2010
Page
162
Upravljanje kvalitetom-priručnik
66
http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_ics.htm
Page
163
Upravljanje kvalitetom-priručnik
67
Slika 99 Grupe standarda
Svaka od ovih faza ima svoj kod koji vizuleno predstavlja fazu u kojoj se
razvoj standarda nalazi. Kodovi stepena razvoja standarda su dati u tabeli:
67
www.iso.org
Page
164
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
165
Upravljanje kvalitetom-priručnik
68
ISO iec directives part 1, 11 edicija 2011.
Page
166
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Faza 4: Faza upita počinje odstavljanjem DIS svim članovima ISO tela od
strane ISO generalnog sekretarijata na glasanje i komentarisanje narednih
pet meseci. Na kraju tog perioda se dolazi od finalne verzije drafta
Internacionalnog standarda ako je 2/3 većina stalnih članova TC/SC
zadovoljna kao i ako nema više od ¼ negativnih od svih glasova. Sve dok se
ne susretnu ta dva parametra dokument cirkuliše i usaglašava se sve dok ne
postane finalni draft Internacionalnog standarda.
Page
167
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
168
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Teme koje se obrañuju uključuju probleme koje su svima poznate kao što su
klimatske promene, zdravstveni sistem, do tema poznaju stručnjaci kao što
je održivi razvoj, ili pak teme koje su još uvek u delu naučnih istraživanja
kao što su nanotehnologije i njihov mogući uticaj na genetske osobine živog
sveta.
25.INTERPRENTACIJA STANDARDA
Page
169
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Kada neka zemlja usvaja neki od ISO standarda tada se on prevodi i usvaja
prema predviñenim procesurama od strane nacionalnog tela. Meñutim, zbog
mogućih nejasnoća i grešaka u prevoñenju i tumačenju u slučaju spora
jedino će se tumačenje na zvaničnim jezicima smatrati izvornim i
odlučujućim a takvi slučajevi se mogu sresti u situacijama globalnog tržišta.
26.UTVRðIVANJE OPSEGA
SERTIFIKACIJE/REGISTRACIJE
Page
170
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
171
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
172
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
173
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
174
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
175
Upravljanje kvalitetom-priručnik
69
IMS-modeli i realizovani sistemi, prof.dr Slavko Arsovski, Festival Kvaliteta
2008
Page
176
Upravljanje kvalitetom-priručnik
70
IMS-modeli i realizovani sistemi, prof.dr Slavko Arsovski, Festival Kvaliteta
Page
177
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
178
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
179
Upravljanje kvalitetom-priručnik
71
ISO 26000:2010 Uputstvo o socijalnoj odgovornosti, Institut za standardizaciju
Page
180
Upravljanje kvalitetom-priručnik
72
ISO 26000:2010 Uputstvo o socijalnoj odgovornosti, Institut za standardizaciju
Page
181
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
182
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
183
Upravljanje kvalitetom-priručnik
73
ISO 26000:2010 Uputstvo o socijalnoj odgovornosti, Institut za standardizaciju
Page
184
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
185
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
186
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
187
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Neželjene situacije mogu doći usled neočekivanih prirodnih nesreća kao što
su zemljotresi i uzročne prirodne posledice koji izazivaju, (Japan, Tahiti),
vulkanske erupcije (Irska), tehnoloških katastrofa u hemijskim pogonima
(Indija) ili pak da finansijskih potresa (SAD) koji donose posledice kako za
lokalna tako i za globalna područja.
74
HB 436:2004 Risk Management Guidelines; Companion to AS/NZS 4360:2004
Page
188
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
189
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
190
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
191
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Ustanovljeni na sadržaju;
Stalnom procenosm rizika kroz tri koraka: identifikaciju, analizu i
evaluaciju;
Tretmanom rizika;
Praćenju i izveštavanju.
Page
192
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
193
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
194
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
195
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Tehnički komitet ISO/TC 207 koji je radi na familiji standarda ISO 14000
je do sada pripremio 21 Internacionalni standard i druga normativna akta
koja se tiču polja zaštite okoline. Ovaj komitet koji je osnovan 1993.godine
je svoje aktivnosti usaglasio sa delovanjem UN o okolini i razvoju.
Page
196
Upravljanje kvalitetom-priručnik
76
http://www.leyhill.com/aboutus/index.html
Page
197
Upravljanje kvalitetom-priručnik
77
Enviromental management ISO Organization
Page
198
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
199
Upravljanje kvalitetom-priručnik
78
GHM Cilmate change ISO Organization
Page
200
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
201
Upravljanje kvalitetom-priručnik
79
www.iso.org
Page
202
Upravljanje kvalitetom-priručnik
80
JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju
Page
203
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Slika 127 Model definisan standardom JUS ISO 9000:2001 (identičan gore
navedenom modeli)81
ISO 9000 ima 5 sekcija standarda koji specifikuju aktivnosti koje treba da
budu ustanovljene kada organizacija implementira sistem:
Sveobuhvatnost zahteva za menadžmentom sistema kvalitetom i
dokumentacijom;
Menadžment odgovornosti, usmerenosti, politike, planiranja i
ciljeva;
Menadžment resursa i alokacija;
Realizacija produkata i procesni menadžment;
Merenje, monitoring, analiza i poboljšanja.
81
JUS ISO 9000:2001
Page
204
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Zahtevi iz:
4 sektora su primenljivi u svim
Posebno za organizaciju:
organizacijama:
Sistem Menadžmenta kvalitetom; Deo realizacije produkata
Menadžment odgovornosti; može biti skrojen sa se
Menadžment resursa; susretne sa potrebama
Merenja, analiza i poboljšanja. organizacije. Vodič kvaliteta
i druga dokumenatcija treba
da prikaže kako se
organizacija susreće sa ISO
9001 zahtevima u svojoj
kompaniji.
ISO 9004 se koristi za proširivanje benefita dobiti kroz ISO 9001 u svim
delovima koji su od interesa ili u uticaju zaposlenih u organizaciji, vlasnika,
dobavljača, partnera ili društva u celini.
Page
205
Upravljanje kvalitetom-priručnik
ISO 9004 je preporučen kao vodič za organizacije čiji top menadžment želi
da dostigne benefite ISO 9001 u težnji za sistematičnim i kontinualnim
poboljšanjima širokih organizacionih performansi. Šta više smernice ne
zahtevaju sertifikaciju ili ugovorni odnos.
Ovi principi mogi biti korišćeni od top menadžmenta kao okvir za vodič
prema kome organizacije mogu da poboljšaju perormanse.
Page
206
Upravljanje kvalitetom-priručnik
82
JUS ISO 9000:2001
Page
207
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
208
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Princip 2: Liderstvo
Page
209
Upravljanje kvalitetom-priručnik
83
http://www.businessmanagementdaily.com/
Page
210
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Ključni benefiti:
Niža cena i kraći ciklusi kroz efektnije korišćenje resursa;
Poboljšanja, stalnost i predvidivost rezultata;
Usmerenost i prioritet poboljšanju šansi.
Ključni benefiti:
Integracija i jedinstvo procesa kojim se najbolje dostižu željeni
rezultati;
Sposobnost za usmerenost na ključne procese;
Obezbeñenje poverenja zainteresovanih strana u stalnost,
efektivnost i efikasnost organizacije.
Page
211
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Ključni benefit:
Postizanje prestižnijih performansi kroz poboljšanje
organizacionih kapaciteta;
Jednistvo u poboljšanju performansi na svim nivoima i
organizacionim strategijskim težnjama;
Fleksibilnost i brzo reagovanje na šanse.
Page
212
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Ključni benefiti:
Informisanost o odlukama koje su donešene;
Povećanje sposobnosti da se demonstrira efektivnosti u prošlim
odlukama kroz reference i sadašnje rezultate;
Povećanje sposobnosti za pregled, izazove i šanse mišljenja i
odluka.
Ključni benefiti:
Povećanje sposobnosti za kreiranje vredosti za obe strane;
Fleksibilan i brz zajednički odgovor u promenama tržišta
odnosno korsničkih želja i očekivanja;
Optimizacija resursa i troškova.
Page
213
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Slika 132 Strategija CISCO (Cisco believes there is a better way: Doing
Both)84
84
http://www.doingboth.com/book/
Page
214
Upravljanje kvalitetom-priručnik
6. Voñenje QMS:
Usmerenost na zadovoljstvo korisnika;
Praćenje i merenje operacija QMS-a;
Težnja za kontinualnim poboljšanjima;
Ustanovljavanja implementiranih poslova izvrsnosti
modelovanih u kompanijske operacije.
Page
215
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Izlazi jednog procesa mogu direktnim putem biti ulazi u sledeći proces ili
finalni produkt koji je često rezultat mreže ili sistema više procesa.
85
http://www.qsae.org/web_en/pdf/ISO9000ImpSteps.pdf
Page
216
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Većina novih korisnika porodice standarda ISO 9000 brzo vidi pozitivno
merljive rezultate u svojim operacijama.
Kao i svi sistemi, oni dovode do daljih poboljšanja ili postaju manje
efektivni. Oni ne ostaju statički dugo.
86
www.iso.org
Page
217
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Uvoñenje standarda iz porodice ISO 9000 ISO ima za cilj i postizanja boljih
finansijskih rezulatat za organizacije a ne samo povećanje zadovoljstva
korisnika, jer je i sama suština na kojoj se baziraju ISO standardi
postizacnje koncenzusa izmeñu različitih interesnih grupa.
Page
218
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Page
219
Upravljanje kvalitetom-priručnik
Većina ISO tehničkih komiteta prepoznanje strukturu ISO 9000 kada novi
standard sistema menadžmenta se razvija kroz druge specifične zahteve.
87
Document: ISO/TC 176/SC 2/N 836
Page
220
Upravljanje kvalitetom-priručnik
88
www.iso.org
Page
221
Upravljanje kvalitetom-priručnik
LITERATURA:
Page
222
Upravljanje kvalitetom-priručnik
34) www.aoqvic.org.au/awards.html
35) www.businessmanagementdaily.com/
36) www.cii-iq.in/pdfs/scoring_summary_sheet.pdf
37) www.dti.gov.uk/quality/gurus
38) www.doingboth.com/book/
39) http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_oldest_companies
40) http://ec.europa.eu/trade/creating-opportunities/bilateral-
relations/regions/balkans/#footnote-1
41) www.fqce.org.rs/
42) www.iso.org
43) www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_ics.htm
44) www.iss.rs
45) www.jqac.com/
46) www.juse.or.jp/e/deming/95/
47) www.kano.org
48) www.nist.gov/baldrige/about/improvement_act.cfm
49) www.niste.gov/baldrigewww.pinpointskills.com/docs/Steven-
Bonacorsi-SS/Updated%20Materials/Scatter-Diagrams.pdf
50) www.saiglobal.com
51) www.leyhill.com/aboutus/index.html
52) www.toyotageorgetown.com/gbl.asp
53) www.qsae.org/web_en/pdf/ISO9000ImpSteps.pdf
Page
223