SMK

Sadržaj:
1. UVOD ........................................................................................................................................... 1
2 RAZVOJ I STRUKTURA STANDARDA SISTEMA MENADŽMENTA ............................................ 7
2.1 SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM - ISO 9001 - TO JE VAŠ
POSAO - .............................................................................................................................. 20
2.2 SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE - ISO 14001 -
TO JE BRIGA ZA PRIRODU ............................................................................................ 21
2.3 SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ZDRAVLJA I BEZBEDNOŠĆU NA
RADU - OHSAS 18001 - TO JE BRIGA O VAMA ........................................................... 26
2.4 SISTEM UPRAVLJANJA BEZBEDNOŠĆU HRANE - ISO 22000 - TO JE
VAŠA BRIGA ZA BEZBEDNOST ISHRANE ................................................................. 31
2.5 SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM RADA LABORATORIJA -
ISO/IEC 17025 - TO JE BRIGA O KVALITETU REZULTATA RADA
VAŠE LABORATORIJE .................................................................................................... 36
2.6 DRUŠTVENO ODGOVORNO POSLOVANJE - ISO 26000 - TO JE VAŠA
ODGOVORNOST PREMA DRUŠTVU I PRIRODI - ...................................................... 43
2.7 SISTEM MENADŽMENTA BEZBEDNOŠĆU INFORMACIJA - ISO/IEC
27001 - TO JE BRIGA O VAŠIM POSLOVNIM PODACIMA ....................................... 48
2.8 SISTEM UPRAVLJANJA RIZIKOM – ISO 31000 - VAŠA BRIGA ZA
BUDUĆNOST ..................................................................................................................... 55
2.9 SISTEM UPRAVLJANJA ENERGIJOM - ISO 50001 - TO JE VAŠA
BRIGA O EFEKTIVNOJ I EFIKASNOJ UPOTREBI ENERGIJE -........................... 61
3. OSNOVE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM .................................................. 67
3.1 PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM ................................................................ 67
3.2 POJMOVI I PRIDRUŽENE DEFINICIJE ...................................................................... 72
3.3 OSNOVE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM................................................ 80
3.3.1 PRISTUP SISTEMU MENADŽMENTA KVALITETOM ...................................... 81
3.3.2 KORIŠĆENJE PROCESA ......................................................................................... 81
3.3.3 ULOGA NAJVIŠEG RUKOVODSTVA .................................................................. 83
3.3.4 DOKUMENTACIJA .................................................................................................. 83
3.3.5 VREDNOVANJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM ............................................ 84
3.3.6 STALNO POBOLJŠAVANJE ................................................................................... 84
3.3.7 ODNOS IZMEĐU SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM I MODELA
IZVRSNOSTI ............................................................................................................. 85
3.4 MODEL SAMOOCENJIVANJA PO ISO 9004 ................................................................ 85
3.5 CILJ ZAHTEVA ZA SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM ................................ 86
3.6 KARAKTERISTIKE STANDARDA ISO 9001:2008 ........................................................ 86
3.7 STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2008 ................................................................... 88
3.7.1 MINIMUM ZAHTEVA ZA SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM ............ 89
3.7.2 MINIMUM ZAHTEVA ZA ODGOVORNOST RUKOVODSTVA ........................ 90
3.7.3 MINIMUM ZAHTEVA ZA MENADŽMENT RESURSIMA ......................................... 91
3.7.4 MINIMUM ZAHTEVA ZA REALIZACIJU PROIZVODA .................................... 92
3.7.5 MINIMUM ZAHTEVA ZA MERENJA, ANALIZE I POBOLJŠAVANJA............ 94
4. SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM ....................................................................... 97
4.1 OPŠTI ZAHTEVI ............................................................................................................... 97
4.2 ZAHTEVI KOJI SE ODNOSE NA DOKUMENTACIJU .............................................. 102
4.2.1 OPŠTE ODREDBE .................................................................................................. 102
4.2.2 POSLOVNIK O KVALITETU ................................................................................ 105
4.2.3 UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA ....................................................................... 108
4.2.4 UPRAVLJANJE ZAPISIMA ................................................................................... 114
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA .................................................................................. 119
5.1 OBAVEZE I DELOVANJE RUKOVODSTVA ............................................................... 119
5.2 USREDSREĐENOST NA KORISNIKA ......................................................................... 121
5.3 POLITIKA KVALITETA.................................................................................................. 125
5.4 PLANIRANJE................................................................................................................... 129
5.4.1 CILJEVI KVALITETA ............................................................................................ 129
5.4.2 PLANIRANJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM ............................ 131
5.5 ODGOVORNOSTI, OVLAŠĆENJA I KOMUNICIRANJE ............................................. 133
5.5.1 ODGOVORNOST I OVLAŠĆENJA ...................................................................... 133
5.5.2 PREDSTAVNIK RUKOVODSTVA ....................................................................... 134
5.5.3 INTERNO KOMUNICIRANJE............................................................................... 134
5.6 PREISPITIVANJE OD STRANE RUKOVODSTVA ..................................................... 136
6. MENADŽMENT RESURSIMA ............................................................................................ 141
6.1 OBEZBEĐIVANJE RESURSA ....................................................................................... 141
6.2 LJUDSKI RESURSI ......................................................................................................... 143
6.3 INFRASTRUKTURA ....................................................................................................... 149
6.4 RADNA SREDINA ........................................................................................................... 168
7. REALIZACIJA PROIZVODA.............................................................................................. 171
7.1 PLANIRANJE REALIZACIJE PROIZVODA ............................................................... 171
7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE NA KORISNIKE............................................................ 177
7.2.1 UTVRĐIVANJE ZAHTEVA KOJI SE ODNOSE NA PROIZVOD ...................... 177
7.2.2 PREISPITIVANJE ZAHTEVA KOJI SE ODNOSE NA PROIZVOD ................... 178
7.2.3 KOMUNICIRANJE SA KORISNICIMA ............................................................... 180
7.3 PROJEKTOVANJE I RAZVOJ ....................................................................................... 182
7.4 NABAVKA......................................................................................................................... 197
7.4.1 PROCES NABAVKE .............................................................................................. 197
7.4.2 INFORMACIJE O NABAVCI ................................................................................ 204
7.4.3 VERIFIKACIJA PROIZVODA KOJI SE NABAVLJA ......................................... 210
7.5 PROIZVODNJA I PRUŽANJE USLUGA ...................................................................... 214
7.5.1 UPRAVLJANJE PROIZVODNJOM I PRUŽANJEM USLUGA .......................... 214
7.5.2 VALIDACIJA PROCESA PROIZVODNJE I PRUŽANJA USLUGA .................. 222
7.5.3 IDENTIFIKACIJA I SLEDLJIVOST ...................................................................... 225
7.5.4 IMOVINA KORISNIKA ......................................................................................... 233
7.5.5 OČUVANJE PROIZVODA ..................................................................................... 235
7.6 UPRAVLJANJE OPREMOM ZA PRAĆENJE I MERENJE................................................ 244
8. MERENJE, ANALIZA I POBOLJŠAVANJA .................................................................... 253
8.1 OPŠTE ODREDBE .......................................................................................................... 253
8.2 PRAĆENJE I MERENJE ................................................................................................ 258
8.2.1 ZADOVOLJENJE KORISNIKA ............................................................................. 258
8.2.2 INTERNA PROVERA ............................................................................................. 262
8.2.3 PRAĆENJE I MERENJE PROCESA ...................................................................... 277
8.2.4 PRAĆENJE I MERENJE PROIZVODA ................................................................. 280
8.3 UPRAVLJANJE NEUSAGLAŠENIM PROIZVODOM ................................................ 293
8.4 ANALIZA PODATAKA .................................................................................................... 301
8.5 POBOLJŠAVANJE .......................................................................................................... 320
9. ZAKLJUČAK ......................................................................................................................... 328
10. ŠIRI PREGLED LITERATURE........................................................................................... 338
11. PRILOG ................................................................................................................................... 345
PREDGOVOR PETOM IZMENJENOM
I DOPUNJENOM IZDANJU
Posle višegodišnjeg istraživačkog napora, u teorijskim izučavanjima i praktičnoj pri-

meni, u oblasti MENADŽMENTA KVALITETOM zasnovanog na zahtevima serije
standarda ISO 9000, autori su u ovoj knjizi dali sumarni prikaz, odnosno sintezu
koncepcije unapređenja sistema.
Pred čitaocima je publikacija Departmana za INDUSTRIJSKO INŽENJERSTVO I
MENADŽMENT Fakulteta tehničkih nauka i IIS - ISTRAŽIVAČKOG I TEHNOLOŠ-
KOG CENTRA iz Novog Sada, koja obuhvata jedanaest delova:
1. Uvod
2. Razvoj i struktura standarda sistema menadžmenta
3. Osnove sistema menadžmenta kvalitetom
4. Sistem menadžmenta kvalitetom
5. Odgovornost rukovodstva
6. Menadžment resursima
7. Realizacija proizvoda
8. Merenje, analize i poboljšavanja
9. Zaključak
10. Širi pregled literature
11. Prilog
U prvom delu je razjašnjeno šta je kvalitet i kako se kvalitet ugrađuje u određen pro-
ces, proizvod i/ili uslugu.
Drugi deo prikazuje razvoj i strukturu serije standarda ISO 9000 i njoj srodnih
standarda sistema menadžmenta.
Principi kvaliteta, pojmovi i pridružene definicije, osnove sistema menadžmenta
kvalitetom, model samoocenjivanja po ISO 9004, cilj zahteva za sistem menadžmenta
kvalitetom, karakteristike standarda, struktura standarda ISO 9001:2008 i prikaz
minimuma zahteva standarda su predmet razmatranja u trećem delu.
Deo četiri se odnosi na sistem menadžmenta kvalitetom i obuhvata opšte zahteve i
zahteve za dokumentovanjem.
Detaljno, od petog do osmog dela, su dati zahtevi standarda ISO 9001, potrebni ko-
mentari i analize zahteva, kao i smernice za zadovoljenje zahteva, koje su solidna os-
nova za kreativno oblikovanje dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom:
poslovnika, planova, procedura (postupaka), instrukcija (uputstava) i zapisa, koji
zadovoljavaju prvi osnovni zahtev serije standarda ISO 9000 - dokumentovanje
sistema menadžmenta kvalitetom. Drugi, osnovni zahtev serije standarda - primenu
dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom - nije moguće obuhvatiti ovom knji-
gom. To se očekuje od korisnika ove publikacije: da primenom stečenih saznanja iz
nje, u praksi realizuju navedene smernice i preporuke.
U delu devet sugeriše se dalje poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom na
putu ka TQM.
Širi pregled literature iz ovog područja dat je u desetom delu.
U prilogu je dijagramima toka opisan određen broj realnih procesa iz različitih
grana privređivanja. Izbor i detaljnost opisa procesa, po našem mišljenju, čitaoca na
jednostavan način usmerava na racionalnu primenu principa opisanih u prvih deset
delova knjige.
Mišljenja smo da će i ovo peto izmenjeno i dopunjeno izdanje knjige naći svoje
čitaoce, od kojih očekujemo konstruktivne predloge i sugestije za poboljšanje njenog
novog, šestog izdanja.
Novi Sad, 2012-02-14
Autori
1
1. UVOD
Tržište se u poslednjih 30 godina u osnovi promenilo [63,138]:
• od "tržišta proizvođača" (višak potražnje),
• preko "tržišta potrošača" (višak ponude),
• stiglo se do "tržišta kompetitivnosti" (višak ponude proizvoda i usluga visokog
kvaliteta i konkurentnih cena).
Promene na tržištu su dovele i do novog pristupa kvalitetu, po kome kvalitet
proizvoda i/ili usluga nije uslovljen samo [60,61,94,102]:
• karakteristikama proizvoda,
• dimenzijama kvaliteta,
• parametrima kvaliteta,
• efikasnošću u proizvodnji i
• kontrolom kvaliteta
nego obuhvata tržišni pristup iskazan definicijama [7,22,30,80,147,153,157]:
JURAN: "Pogodnost za upotrebu"
DEMING: "Kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmeri na sadašnje i buduće
potrebe korisnika"
FEIGENBAUM: "Skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu,
razvoju, proizvodnji i održavanju kroz koje će proizvod ili usluga
u upotrebi zadovoljiti očekivanja korisnika"
CROSBY: "Saglasnost zahtevima"
ZELENOVIĆ: "Skup upotrebnih - tehničkih, ekonomskih i estetskih, osobina i
obeležja zadovoljstva proizvoda u posmatranju"
*** "Stepen savršenstva"
*** "Dobijena vrednost za uloženi novac"
*** "Usaglašenost sa specifikacijama i zahtevima"
ISO 8402: "Skup svih karakteristika nekog entiteta koje se odnose na
njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje
se podrazumevaju"
da bi serija standarda ISO 9000 pod pojmom "kvalitet" podrazumevala:
2 Uvod
Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve
Pojam "kvalitet" može se koristiti sa pridevima kao što su: izvrstan, dobar ili
nedovoljan, dok reč "svojstven" znači postojanje u nečemu, naročito kao trajna karak-
teristika.
Definicija sama po sebi govori o značaju kvaliteta kao ključa opstanka, poslovnog
uspeha i prosperiteta organizacije.
U tom smislu, aktivnosti su usmerene na:
• preventivu za kvalitet u čitavom životnom ciklusu proizvoda i/ili usluge, sa
ciljem približavanja radu bez grešaka i
• sticanje poverenja korisnika (po potrebi se i dokumentuje) da sistem obezbeđu-
je proizvode i/ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa kvaliteta.
Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata [62,63]:
• kvaliteta,
• pouzdanosti,
• roka isporuke,
• cene,
• uslova isporuke itd.
Kvalitet je postao najznačajniji strateški faktor uspeha organizacije. Reputacije, dobre
ili loše, brzo mogu postati nacionalne. Kada organizacija stekne lošu reputaciju po
pitanju kvaliteta, potrebno je dugo vreme da se ta situacija promeni. Naime, 90 od
100 korisnika proizvoda ili usluge, ako su bili nezadovoljni, teže promeni partnera a
svoje nezadovoljstvo prenose najmanje 21 osobi iz bližeg i daljeg okruženja [47,48].
U slučaju da su zadovoljni, svoje zadovoljstvo ili pohvale prenose na najviše 9 osoba.
Upravljanje kompetitivnim prednostima, posebno kvalitetom, može se, u vremenu,
koristiti za otklanjanje loše reputacije.
Primerenim udovoljavanjem korisnikovih zahteva može se iskazati zadovoljenje -
oduševljenje korisnika i steći reputacija - epitetom "izvanredan isporučilac". Zadovo-
ljava se rafiniranost korisnika u vremenu: "nekada su siromašni molili za više, a bo-
gati za bolje, dok danas siromašni mole za bolje, a bogati za najbolje" [47,48] .
Proizvođača i davaoca usluga, u osnovi, zanima određenija ocena kvaliteta proizvoda
i/ili usluge (ne samo dobar ili loš ili visok ili nizak kvalitet) kako bi se na osnovu nje,
ako je potrebno, izvelo određeno poboljšanje. Svaka osobina proizvoda i/ili usluge od
koje se traži da zadovolji potrebe korisnika ili dostigne željeni nivo upotrebljivosti,
predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je reč o proizvodima onda se radi najčešće o
tehničkim karakteristikama (tabela T1.1), dok su karakteristike kvaliteta usluga
(tabela T1.2) drugačijeg karaktera.
Uvod 3
Tabela T1.1: Karakteristike kvaliteta proizvoda
• funkcionalnost • pristupačnost • veličina • izgled

• raspoloživost • zamenjivost • pouzdanost • težina
• spoljašnjost • prilagodljivost • potrošivost • čistoća
• fleksibilnost • prenosivost • bezbednost • sigurnost
• obradivost • popravljivost • zapaljivost • ukus
• osetljivost • postojanost • toksičnost • miris
• prenosivost • povredivost • pogodnost za održavanje
• mogućnost testiranja • mogućnost kontrole
Tabela T1.2: Karakteristike kvaliteta usluga
• kredibilitet • pristupačnost • učtivost • komfor

• pouzdanost • bezbednost • tačnost • poštenje
• kompetentnost • efektivnost • efikasnost • čistoća
• fleksibilnost • poslovnost
Konačno, da bi proizvod ili usluga zadovoljili zahteve korisnika, moraju imati ugra-
đene osobine, odnosno karakteristike koje su, u osnovi, za korisnika, od različitog
značaja, a koje proizvođač odnosno davalac usluga kreira u fazama svog procesa
(slika 1.1).
Slika 1.1: Ugradnja osobine (karakteristike, svojstva) proizvoda i/ili usluge u fazama
procesa
4 Uvod
Problemi kvalitetnog funkcionisanja, opstanka i razvoja organizacije u uslovima sav-

remenog tržišta, su vezani za njen potencijal, kvalitet programa rada i mogućnost us-
pešnog prilagođavanja uslovima okruženja [38,154,155].
Za uključenje na međunarodno tržište potrebni su (slika 1.2) [38]:
• visok stepen kvaliteta,
• maksimalna fleksibilnost,
• sniženje troškova (težnja ostvarenju i održavanju troškova na nivou neop-
hodnog minimuma) i
• skraćenje vremena razvoja, oblikovanja i izrade proizvoda i/ili usluge /time to
market/,
odnosno, to znači da se u uslovima rasta učestalosti promena uslova na relaciji sistem
- okolina organizacije:
• u što kraćem roku pojavljuju na tržištu,
• sa konkurentnim proizvodima i uslugama,
• efektivnim izmenama i
• stalno, u vremenu, nižim troškovima.
Slika 1.2: Stanje i tendencije na svetskom tržištu
Organizacije se orijentišu ka iznalaženju i korišćenju unutrašnjih rezervi, naročito u

domenu ostvarivanja kvaliteta proizvoda i usluga.
Uvod 5
Dobro oblikovan i postavljen sistem menadžmenta kvalitetom obuhvata sve faze,

odnosno aktivnosti, od početnog utvrđivanja do konačnog ispunjenja zahteva i oče-
kivanja korisnika (kupaca, potrošača).
Uočljive su dve grupe aktivnosti:
• aktivnosti koje su u direktnoj sprezi sa korisnicima (kupcima, potrošačima) i
• aktivnosti koje su primarno vezane za proizvođača, odnosno davaoca usluga.
Posmatrano kao niz procesa, čijom se realizacijom dolazi do određenog proizvoda
i/ili usluge, uočljivo je da svaki od tih procesa ima svoj ulaz (prethodnu fazu odnosno
proces - uslovno isporučioca / dobavljača) i svoj izlaz, na kojem se nalazi sledeća fa-
za odnosno proces - uslovno korisnik (kupac ili potrošač).
Svi prethodno navedeni procesi i aktivnosti, bez obzira na moguće relacije ula-
za/izlaza:
• okruženje - proces sistema,
• konkretan proces sistema - naredni proces u sistema ili
• konkretni proces sistema - okruženje,
u sprezi čine "lanac kvaliteta".
Efikasnost i efektivnost
(slika 1.3) tako pretpostav-
ljenog "lanca kvaliteta"
čini srž ili osnovu sistema
menadžmenta kvalitetom.
Šta su "efektivnost" i "efi-
kasnost"?
To su dva komplementar-
na pokazatelja, koji pred-
stavljaju stepen dobrote
sistema.
Imajući u vidu razlike ko-
je postoje između proiz-
vodne i uslužne delatnosti
u tabeli T1.3 prikazane su
uporedne osobine za pro- Slika 1.3: Veza između efektivnosti i efikasnosti
izvod (hardver, softver ili procesirani materijali) i uslugu.
Pod pojmom proizvod treba podrazumevati četiri generičke kategorije (tabela T 1.4):
• hardver,
• softver,
• usluge i
• procesirani materijal.
Da li će se kombinovani proizvod zvati hardver, procesirani materijal, softver ili uslu-
ga zavisi od dominantnog elementa.
6 Uvod
Tabela T1.3 Tabela T1.3 - nastavak

PROIZVOD USLUGA PROIZVOD USLUGA
MATERIJALAN NEMATERIJALAN NEUSAGLAŠEN PROIZ- ZA NEUSAGLAŠENU US-
PONOVLJIV TEŠKO PONOVLJIV VOD SE MOŽE POVUĆI, LUGU JEDINO MOGU-
DORADITI, ZAMENITI ĆA REŠENJA SU IZVI-
PROIZVODNJA PRET- PRUŽANJE I KORIŠĆE-
NJENJE, PONAVLJANJE
HODI UPOTREBI NJE USLUGE SU ILI IS-
USLUGE ILI BONIFIKA-
TOVREMENI ILI SE PRE-
CIJA
PLIĆU
MOŽE SE SKLADIŠTITI NE MOŽE SE SKLADIŠTI-
PROIZVODNJA I UPO- PRUŽANJE I KORIŠĆE-
MOGU SE STVORITI ZA- TI NE MOGU SE PRAVI-
TREBA UGLAVNOM SU NJE USLUGE SE ODVI-
LIHE PROIZVODA TI ZALIHE USLUGA
NA RAZLIČITIM LOKACI- JAJU NA UGLAVNOM IS-
JAMA TOJ LOKACIJI KONTROLA PROIZVODA KONTROLU USLUGE
SE ZASNIVA NA PORE- VRŠI KORISNIK USLUGE
KORISNIK PROIZVODA KORISNIK USLUGE O-
ĐENJU SA SPECIFIKA- NA OSNOVU STEPENA
OBIČNO NIJE UKLJU- BAVEZNO UČESTVUJE
CIJAMA I NE MORA BITI ZADOVOLJENJA NJE-
ČEN U PROCES PROIZ- U KREIRANJU I ISPO-
IZVR ŠENA OD STRANE GOVIH OČEKIVANJA
VODNJE RUCI USLUGE
KORISNIKA
FUNKCIJA KVALITETA OTEŽANO PRISUSTVO
MOŽE SE PROBATI PRE NE MOŽE SE PROBATI
PRISUSTVUJE U PRO- FUNKCIJE KVALITETA
KUPOVINE - MOŽE SE PRE KUPOVINE
CESIMA PROIZVODNJE U PROCESIMA VRŠENJA
POSLATI UZORAK
USLUGE
MOŽE DA POSTOJI PO- U VEĆINI SLUČAJEVA PO-
MOŽE SE TRANSPORTO- NE MOŽE SE TRANS-
SREDNIK IZMEĐU PRO- TREBAN JE DIREKTAN
VATI PORTOVATI
IZVOĐAČA I KORISNIKA KONTAKT PRUŽAOCA I
PRIMAOCA USLUGE
Tabela T1.4
KATEGORIJE TIPOVI
1. HARDVER PROIZVODI KOJI SE SASTOJE OD IZRAĐENIH DELOVA ILI NJIHO-

VIH SKLOPOVA.
2. SOFTVER PROIZVODI, KAO ŠTO JE KOMPJUTERSKI SOFTVER, KOJI SE SAS-

TOJI OD PISANIH ILI DRUGAČIJE ZABELEŽENIH INFORMACIJA,
KONCEPATA, TRANSAKCIJA ILI PROCEDURA.
3. PROCESIRANI PROIZVODI (FINALNI ILI POLUGOTOVI) DOBIJENI TRANSFORMA-
CIJOM, KOJI SE SASTOJE OD ČVRSTIH TELA, TEČNIH TELA, GASO-
MATERIJALI VA ILI NJIHOVIH KOMBINACIJA, UKLJUČUJUĆI SPACIFIČNE MA-
TERIJALE, ŠIPKASTE, VLAKNASTE ILI LISNATE STRUKTURE.
NAPOMENA: PROCESNI MATERIJALI SE OBIČNO ISPORUČU-
JU UPAKOVANI U BUBNJEVE, VREĆE, CISTER-
NE, CEVOVODE ILI ROLNE.
4. USLUGE NEMATERIJALNI PROIZVODI KOJI MOGU BITI CELA ILI GLAVNI-

NA PONUDE ILI UGRAĐENE KARAKTERISTIKE PONUDE, VEZANE
ZA AKTIVNOSTI KAO ŠTO SU PLANIRANJE, PRODAJA, RUKOVA-
NJE, ISPORUKA, POBOLJŠANJE, PROCENA, OSPOSOBLJAVANJE ZA
KORIŠĆENJE, UPOTREBA ILI SERVISIRANJE MATERIJALNOG PRO-
IZVODA.
NAPOMENA: SVE KATEGORIJE OSNOVNIH PROIZ-VODA
IMAJU VREDNOST ZA KORISNIKA NA VREME I
MESTO GDE KORISNIK IMA PROIZVOD NA
RASPOLAGANJU. USLUGE IMAJU VREDNOST
NAJČEŠĆE U AKTIVNOSTIMA U ODREĐENO
VREME I MESTO GDE SU NA RASPOLAGANJU
KORISNIKA.
2
2 RAZVOJ I STRUKTURA
STANDARDA SISTEMA
MENADŽMENTA
Da bi se otklonile tehničke barijere u međunarodnom prometu (roba, usluga i informa-
cija) i saradnji ukazala se potreba da se standardi iz područja SISTEMA
MENADŽMENTA KVALITETOM uopšte i usaglase.
Iste potrebe je iskazala i Evropska zajednica svojom "Belom knjigom", gde se poseban na-
glasak daje na donošenje mnogih direktiva za usaglašavanje nacionalnih zakona i standarda
sa rokom do kraja 1992. godine. Preporuka je bila da se teži što većoj jedinstvenosti
evropskih standarda uz uvažavanje nacionalnih standarda i specifičnosti u primeni.
Tehnički komitet ISO/TC 176 Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO)
započeo je 1979. godine rad na "standardizaciji i usaglašavanju u području SISTEMA
MENADŽMENTA KVALITETOM, obezbeđenja kvaliteta i odgovarajućim tehnologija-
ma kvaliteta". Osnova je bio britanski standard BS 5750, deo 1 do 6 iz 1979. godine.
Kao rezultat tog rada, izdata je 1987. godine serija standarda ISO 9000, koju prihvata
Evropska zajednica pod oznakom EN 29000 (isto važi i za članice EFTA) i druge zemlje
Evrope i Sveta. Kod nas je tada serija standarda imala oznaku JUS ISO 9000.
Predmetni standardi 1994. godine trpe izmene koje u osnovi nisu suštinskog karaktera
nego predstavljaju dalja poboljšanja i razgraničenja. U tom smislu, na slici 2.1, data je
struktura standarda, koja je egzistirala do kraja 2000. godine.
Veća revizija standarda izvršena je i usvojena krajem 2000. godine (slika 2.2) pri čemu
su struktura i sadržaji dati na slikama 2.3 i 2.4.
Trenutno važeće standarde serije ISO 9000 čine:
• ISO 9000:2005 (SRPS ISO 9000:2007) Sistemi menadžmenta kvalitetom - osnove i rečnik,
• ISO 9001:2008 (SRPS ISO 9001:2008) Sistemi menadžmenta kvalitetom - Zahtevi,
• ISO 9004:2009 (SRPS ISO 9004:2009) Rukovođenje sa ciljem ostvarenja održivog
uspeha organizacije - Princip preko menadžmenta kvalitetom i
• ISO 19011:2011 (SRPS ISO 19011:2011) Uputstva za proveravanje sistema
menadžmenta
8 Razvoj i struktura standarda sistema menadžmenta
Slika 2.1: Struktura standarda sistema kvaliteta

Razvoj i struktura standarda sistema menadžmenta 9
Slika 2.2: Promena strukture standarda
sa strukturom i sadržajem prikazanim na slici 2.5.

Za seriju standarda ISO 9000 važe sledeće odrednice:
• STANDARD NIJE OBAVEZUJUĆI
• VAŽI ZA ORGANIZACIJE SVIH VELIČINA I DELATNOSTI
• ZAKONSKE ODREDBE SU I DALJE STARIJE U ODNOSU NA ZAHTE-
VE STANDARDA
• EFIKASNOST FUNKCIONISANJA ORGANIZACIJE U NAJVEĆOJ
MERI ZAVISI OD LJUDSKOG FAKTORA - SPOSOBNOST I VOLJA
• "USPEH" ORGANIZACIJE SE USKO VEZUJE ZA "KVALITET"
• "KVALITET" SE PRIKAZUJE U OBLIKU OPŠTE VAŽEĆIH PRINCIPA
Slika 2.3: Struktura standarda sistema upravljanja kvalitetom

Slika 2.4: Struktura i sadržaj standarda sistema upravljanja kvalitetom

Slika 2.5: Struktura i sadržaj standarda sistema menadžmenta kvalitetom

Pored navedenog standarda sistema menadžmenta kvalitetom razvili su se i

drugi u većoj ili manjoj meri kompatibilni standardi sistema menadžmenta:
• ISO 14001 za sistem upravljanja zaštitom životne sredine,
• OHSAS 18001 za sistem upravljanja zaštitom životne sredine,
• ISO 22000 za sistem upravljanja bezbednošću hrane,
• ISO/IEC 17025 za sistem menadžmenta rada laboratorija,
• ISO 26000 za društveno odgovorno poslovanje,
• ISO IEC 27001 za sisteme upravljanja bezbednošću informacija,
• ISO 31000 za upravljanje rizikom,
• ISO 50001 za sisteme upravljanja energijom
i drugi.
U nastavku su u kratkim crtama date odrednice na šta se odnose i kada i kako su
nastali ovi standardi.
ISO 14001
Sistem upravljanja zaštitom životne sredine, definisan je zahtevima standarda ISO
14001 (Environmental management systems). Iako su neki od programa zaštite
životne sredine bili uspešni u racionalizaciji napora da se razreše specifični zahtevi
očuvanja životne sredine regiona i država, ne može se reći da su omogućavali
organizacijama da razreše probleme očuvanja životne sredine na sistematski način.
Serija standarda ISO 14000, kome pripada standard ISO 14001, predstavlja osnovu
koja će omogućiti svim organizacijama širom sveta da prevaziđu tehničke, političke i
geografske barijere.
Serija standarda ISO 14000 nastala je kao rezultat Urugvajske runde pregovora
GATT (General Agreement on Tariffs and Trade) i Rio samita o životnoj sredini
održanoj 1992. godine. Dok se GATT koncentriše na potrebu smanjenja necarinskih
barijera u trgovini, Rio Samit je više orijentisan na podizanju svesti o zaštiti životne
sredine na globalnom nivou.
1991. godine grupa eksperata iz članica ISO (International Organization for
Standardization) je formirala Strategijsku savetodavnu grupu za životnu sredinu
(SAGE - Strategic Advisory Group on the Environment) da bi analizirali globalne
trendove očuvanja životne sredine. Zadatak ove grupe je bio da odredi da li bi skup
standarda za očuvanje životne sredine mogao da posluži za:
• promovisanje zajedničkog prilaza očuvanju životne sredine, sličnom prilazu
razvijenom kod upravljanja kvalitetom,
• unapređenje sposobnosti organizacije i merenje unapređenja u oblasti zaštite
životne sredine i
• pojednostavljenje trgovine i uklanjanje trgovinskih barijera.
Može se reći da je rad SAGE, velikim delom, bio iniciran uspehom standarda serije
ISO 9000. Ispostaviće se kasnije da standard ISO 14001 ima jednako brz razvoj.
U jesen 1992. SAGE je predložila razvoj međunarodne grupe standarda za očuvanje

životne sredine. 1993. godine je formiran novi Tehnički komitet ISO (TC 207) u cilju
razvoja ovih standarda, danas poznatih kao serija standarda ISO 14000.
Evropa drži primat kada je u pitanju razvoj standarda koji se bave očuvanjem životne
sredine. Standard koji je bio zasnovan na dobrovoljnoj osnovi, poznat kao BS 7750,
prvi put je objavljen od strane Britanskog instituta za standarde (British Standards
Institute - BSI) 1991. godine. Baš ovaj standard je iskorišćen kao osnova standarda
ISO 14001. Tvorci serije standarda ISO 14000 očekuju da će njeno postojanje
eliminisati potrebu za posebnim nacionalnim standardima. Prvi korak su i ovde
napravili u Velikoj Britaniji, gde je nacionalni standard BS 7750 povučen i zamenjen
međunarodnim standardom BS ISO 14001.
Serija standarda ISO 14000 (seriju standarda čine ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,
ISO 14015 ...), u njenoj početnoj fazi, nije usmerena na obezbeđenje međunarodno
prihvatljivih nivoa zagađenja ili nekih drugih tehničkih zahteva. Osnovna namena
ove serije standarda je da se njenom primenom omogući organizacijama da pokažu
visok nivo poslovanja u odnosu na očuvanje životne sredine, uvođenjem
konzistentnog i dokumentovanog sistema upravljanja zaštitom životne sredine (eng.
Environmental Management System - EMS). Ovako postavljen sistem upravljanja
podstiče razvoj svesti prema očuvanju životne sredine tako što svakog zaposlenog
aktivno uključuje u zadatak očuvanja životne sredine i nepovratno ga uvlači u petlju
neprekidnog unapređenja, što je i osnovni cilj ove serije standarda, a posebno njenog
osnovnog standarda ISO 14001, koji predstavlja jedini model po kome je moguće
izvršiti sertifikaciju ili se samodeklarisati o razvijenom sistemu upravljanja zaštitom
životne sredine. Prva verzija standarda ISO 14001 je publikovana 1994. godine.
Trenutno važeća verzija standarda ISO 14001 je iz 2004. godine.
OHSAS 18001
OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment System) je standard koji
definiše zahteve za sistem upravljanja zaštitom zdravlja i bezbednošću na radu.
Razvijen je 1999. godine od strane Britanskog instituta za standardizaciju (BSI) kao
odgovor na urgentan zahtev korisnika, sertifikacionih ustanova i nacionalnih tela za
standardizaciju iz Velike Britanije, Irske, Južne Afrike, Japana, Španije, Malezije,
Singapura, Meksika i drugih zainteresovanih strana širom sveta.
OHSAS 18001 je razvijen sa ciljem da definiše zahteve za sistem upravljanja
zaštitom zdravlja i bezbednošću na radu (OH&S), koji bi omogućio da organizacije
efektivno upravljaju svojim OH&S rizicima i poboljšaju svoje OH&S učinke. Ovaj
standard omogućava sprovođenje interne i eksterne provere sistema i/ili
sertifikovanje sistema u odsustvu odgovarajućeg ISO standarda.
Kao osnova za objavljivanje prvog izdanja specifikacije OHSAS 18001:1999 i
pratećih smernica za njegovu primenu OHSAS 18002:2000, poslužio je postojeći
britanski standard BS 8800.
Drugo izdanje standarda OHSAS 18001 koji je objavljen 2007. godine, fokusira se
na razjašnjavanju prvog izdanja i usklađivanju sa odredbama ISO 9001, ISO 14001,
ILO-OSH i drugim standardima u cilju povećanja kompatibilnosti ovih standarda radi

dobrobiti korisnika. Takođe, u ovom, važećem izdanju standarda OHSAS 18001,
naglašen je značaj zaštite zdravlja, a ne odnosi se na štetu imovine, bezbednost
proizvoda, ili uticaje na životnu sredinu.
ISO 22000
HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) je postao sinonim za
bezbednost ishrane. On predstavlja svetski priznat sistematski i preventivni pristup
koji se prvenstveno bavi rizicima biološkog, hemijskog i fizičkog karaktera putem
predviđanja i prevencije, umesto putem kontrole i testiranja gotovog proizvoda uz,
svakako, uzimanje u obzir karakteristika posmatranih procesa.
HACCP sistem za upravljanje bezbednošću ishrane je izrastao iz Demingove teorije o
menadžmentu kvalitetom, koje su zaslužne za preokret u kvalitetu japanskih
proizvoda pedesetih godina, i razvoj samog HACCP koncepta.
HACCP koncept je prvi put bio uveden šezdesetih godina u Armiji SAD i u NASA-i
od strane Pillsbury Company, kao pomoćno sredstvo u proizvodnji bezbedne hrane za
svemirski program SAD. NASA je želela program “nulte greške” koji bi garantovao
bezbednost hrane koju će astronauti koristiti u svemiru. Stoga, Pillsbury je uveo i
prihvatio HACCP kao sistem koji može da obezbedi najveću bezbednost,
istovremeno smanjivši zavisnost od kontrole i testiranja gotovog proizvoda. U
sistemu HACCP naglasak se stavlja na kontrolu sistema prerade tokom što je moguće
većeg dela proizvodnje, primenom kontrole operatera i/ili tehnikama neprekidnog
praćenja na kritičnim tačkama. Pillsbury je javno prikazao HACCP koncept na
konferenciji o zaštiti hrane 1971. Primena HACCP principa u objavi regulativa o
konzerviranoj hrani niske kiselosti izvršena je 1974. godine od strane Uprave za
hranu i lekove SAD (FDA). Početkom osamdesetih godina, HACCP pristup je
prihvaćen i od strane ostalih velikih prehrambenih kompanija.
Nacionalna akademija nauka SAD je 1985. preporučila da sistem HACCP bude
prihvaćen u ustanovama za proizvodnju hrane kako bi se osigurala bezbednost hrane.
Nedavno su brojne grupacije, uključujući na primer Međunarodnu komisiju za
mikrobiološku specifikaciju hrane (ICMSF) i Međunarodna asocijacija sanitaraca za
mleko, hranu i životnu sredinu (IAMFES), preporučile široku primenu HACCP za
bezbednost hrane.
Prepoznavajući vrednost HACCP-a u kontroli hrane, dvadeseta sednica Kodeks
komiteta za higijenu ishrane, održana u Ženevi u Švajcarskoj od 28. juna do 7. jula
1993, prihvatila je Smernice za primenu sistema analize opasnosti i kontrole kritičnih
tačaka (HACCP) (ALINORM 93/13A, Aneks II). Komisija je takođe bila
informisana da će redigovani nacrt Opštih principa higijene hrane takođe prihvatiti
HACCP pristup.
Revidirani Preporučeni međunarodni kodeks prakse – Osnovni principi higijene
hrane (CAC/RCP 1–1969, Rev 3, 1997) je tokom svoje 22. sednice, juna 1997,
prihvatila je Kodeks komitet za higijenu ishrane. Novija verzija kodeksa je
publikovana 2003. godine i nosi oznaku CAC/RCP 1-1969, Rev. 4-2003.
Kodeks opštih principa higijene hrane postavio je čvrstu osnovu za obezbeđivanje

higijene hrane. Oni slede sistem proizvodnje hrane od primarne proizvodnje do
potrošača, ističući ključne higijenske kontrole u svakoj fazi i preporučivši HACCP
pristup gde god je to moguće kako bi se unapredila bezbednost hrane. Ove kontrole
su međunarodno priznate kao suštinske za osiguranje bezbednosti i prikladnosti hrane
za ljudsku ishranu i međunarodnu trgovinu.
Kao vrhunac priznanja principa HACCP sistema, ISO organizacije je 30. avgusta
2005. godine izdala standard sa oznakom ISO 22000:2005 koji u potpunosti integriše
spomenuti HACCP sistem. ISO 22000:2005 je komplementaran sa svim ostalim
„organizacionim standardima“ poput ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 itd. što
omogućava integraciju ISO 22000:2005 sa pomenutim standardima u cilju stvaranja
organizacione strukture organizacije koja može odgovoriti svim zahtevima iz
okruženja.
U prilogu ISO 22000:2005 data je lista Kodeks standarda za prehrambenu industriju
razvrstana prema vrsti prehrambenog proizvoda, tako da čitajući ISO 22000:2005
možemo saznati npr. oznaku Kodeks standarda koji je potreban, odnosno kodeks
standard koji se odnosi na posmatrani proizvodni program.
ISO IEC 17025
Svest o potrebi za uspostavljanjem organizaciono-upravljačkih kriterijuma za sisteme
menadžmenta u laboratorijama datira decenijama unazad. Prva verzija ISO Uputstva
25 kao smernica za organizovanje laboratorija, usvojena je daleke 1978. godine i bila
je sastavljena od samo četiri kucane strane. Jedna od najpoznatijih međunarodnih
organizacija u vezi sa metrologijom - ILAC (International Laboratory Accreditation
Cooperation) 1986. godine održava konferenciju u vezi sa ustanovljavanjem smernica
za ocenjivanje sistema menadžmenta laboratorija.
Već 1989. godine ISO usvaja jednu od značajnijih verzija Uputstva 25 pod nazivom
General requirements for the competence of calibration and testing laboratories
(Opšti zahtevi za kompetentost laboratorija za etaloniranje i ispitivanje). Mnoge
laboratorije u svetu su koristile ovo uputstvo za potrebe postizanja boljeg stepena
organizacije svog rada.
ISO organizacija 1999. godine menja ISO/IEC Uputstvo 25 standardom ISO/IEC
17025 General requirements for the competence of testing and calibration
laboratories (naslov je pretrpeo minorne izmene u odnosu na Uputstvo 25). Namera
ISO je bila da kreira standard koji bi prevazišao nedostatke Uputstva 25, bio bliži
laboratorijskoj praksi, a, ipak, ostao opšta podloga za primenu u laboratorijama za
potrebe postizanja organizacije orijentisane na ispunjenje zahteva korisnika
laboratorijskih usluga.
ISO organizacija 2005. godine objavljuje trenutno važeću verziju standarda ISO/IEC
17025 koja ne sadrži velike izmene u odnosu na prethodnu. Suština ovih izmena je
usaglašavanje sa izmenama koje je doživeo standard ISO 9001.
U razvoju standarda ISO/IEC 17025 učestvovali su i učestvuju ISO komitet CASCO
- Commitee on Conformity Asessment, IEC - International Electrotechnical
Commission, ILAC - International Laboratory Accreditation Cooperation i niz drugih

organizacija iz oblasti metrologije i određenih grana privrede.
ISO 26000
Međunarodni standard ISO 26000 – Guidance on social responsibility (Uputstvo o
društvenoj odgovornosti) objavljen je 2010. godine, a razvijen je od strane Radne
grupe za društvenu odgovornost, u okviru Međunarodne organizacije za
standardizaciju – ISO. Nastao je kao odgovor na potrebu podsticanja primene
međunarodno priznatih pravila u odnosu na ljudska prava, radna prava, etičko
poslovanje i komuniciranje, zaštitu životne sredine i poštovanje zakonskih normi
ponašanja, sa namerom da se postojeća znanja i prakse objedine u univerzalnom
dokumentu.
Ovaj standard nije standard za sistem menadžmenta. Ne sadrži zahteve, već daje
uputstvo za prepoznavanje društvene odgovornosti u organizacijama, u sferi njihovog
uticaja, uputstvo za osnovne principe društvene odgovornosti, uključivanje interesnih
(zainteresovanih) strana, osnovne teme i pitanja, koja se odnose na društvenu
odgovornost i načine za integrisanje društveno odgovornog poslovanja i ponašanja u
organizaciju. Iz tog razloga nije namenjen za sertifikacione i regulatorne svrhe.
Standard ISO 26000:2010 je moguće primeniti u svim tipovima organizacija,
nevezano od njihove veličine, lokacije i razvijenosti države u kojoj se nalaze,
pripadnosti privatnom, javnom ili neprofitnom sektoru, kao i različitosti stepena
razumevanja i inegrisanja društvene odgovornosti, u meri i na način, koji će
odgovarati datom tipu organizacije. Naglašava značaj praćenja rezultata i
konstantnog poboljšavanja performansi na polju društvene odgovornosti. Kroz
njegovu primenu, organizacije se podstiču da postanu društveno odgovornije.
ISO IEC 27001
Početkom devedesetih godina prošlog veka British Standards Institution (BSI)
započeo je sa razvojem prilaza kreiranju opštih struktura u vezi sa bezbednošću
informacija. Ovaj razvoj bio je uslovljen izraženim zahtevima za postojanjem
smernica u oblasti razvoja sistema za bezbednost informacija u industriji, vladinim
institucijama i ostalim poslovnim sistemima.
1995. godine BSI usvaja tekst prve verzije standarda za sisteme upravljanja
bezbednošću informacija pod oznakom BS 7799.
Prošlo je nekoliko godina do pojave drugog dela standarda BS 7799 i revizije oba
dela. Već tada se Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) pripremala za
pokrivanje ove problematike. ISO organizacija 2000. godine preuzima odrednice
ovog standarda i objavljuje ga pod oznakom ISO IEC 17799:2000.
ISO organizacija juna 2005. godine objavljuje drugu verziju standarda ISO IEC
17799 (iste godine menja oznaku u ISO IEC 27002) pod nazivom Information
technology (IT) - Security techniques (ST) - Code of practice for information
security management (Informacione tehnologije (IT) - Bezbednosne tehnike (BT) -
Načela upravljanja bezbednošću informacija). Već u oktobru 2005. godine objavljuje
i nov standard ISO IEC 27001 pod nazivom IT - ST - Information security

management systems - Requirements (IT - BT - Sistemi upravljanja bezbednošću
informacija - Zahtevi). Standard ISO IEC 27001 je kompatibilan sa standardom ISO
9001 i definiše organizacione zahteve čije zadovoljavanje je osnova za uspešnu
sertifikaciju sistema za upravljanje bezbednošću informacija od strane ovlašćene
sertifikacione kuće.
ISO organizacija je prepoznala potrebu da detaljnije obradi suštinu merenja
performansi u kontekstu upravljanja bezbednošću informacija, te je 2009 objavila
standard ISO IEC 27004 pod nazivom IT - ST - Information security management
- Measurement (IT - BT - Upravljanje bezbednošću informacija - Merenje)
ISO organizacija 2010. godine objavljuje smernice za uvođenje standarda ISO IEC
27001 u primenu, pod oznakom ISO IEC 27003:2010 i nazivom IT - ST -
Information security management system implementation guidance (IT - BT-
Smerinice za uvođenje u primenu sistema upravljanja bezbednošću informacija).
Upravljanje rizikom u kontekstu zaštite informacija je takođe problematika koja
zaslužuje poseban standard. Ovu činjenicu je ISO organizacija ispratila objavivši
2011 godine reviziju standarda ISO IEC 27005:2011 IT - ST - Information
security risk management (IT - BT - Upravljanje rizikom u bezbednosti
informacija).
ISO 31000
Prvi standard iz oblasti upravljanja rizikom – AS/NZS 4360 Risk management je
nastao u Australiji i Novom Zelandu 1995. godine. To je bio pionirski pokušaj da se
ova kompleksna oblast obuhvati jednim standardom. Kako je ovaj holistički koncept
podrazumevao i potpuno novi način razmišljanja o riziku, uz pokušaj da se ceo
proces upravljanja rizikom formalizuje od početka do kraja, ubrzo su se javile kritike
i predlozi za njegovo poboljšanje, tako da se nova verzija standarda pojavila već
1999. godine. Pet godina kasnije, 2004. godine, objavljena je i treća verzija standarda
AS/NZS 4360.
Kada je ISO organizacija 2009. godine objavila svoj standard iz ove oblasti – ISO
31000 - Risk management — Guidelines on principles and implementation of risk
management, Australija i Novi Zeland su ga prihvatile, pošto je ISO organizacija svoj
standard napravila praktično preuzimanjem standarda AS/NZS 4360, uz
prilagođavanja koja su se ticala kompatibilnosti sa standardom ISO 9001.
Standard AS/NZS 4360 je bio osnova i inspiracija za nastanak specijalizovanih
standarda koji se odnose na upravljanje rizicima u nekim specijalnim oblastima. Tako
je 2002. godine britansko Udruženje menadžera iz oblasti osiguranja i rizika (The
Association of Insurance and Risk Managers – AIRMIC) definisalo svoj standard
jednostavno nazvan Risk Management Standard. Iste godine Američki nacionalni
institut za standardizaciju i tehnologiju – NIST – USA National Institute of Standards
and Technology, definiše svoj standard za upravljanje rizikom u oblasti
informacionih tehnologija - Risk Management Guide for Information Technology
Systems, 2002. Sledeći ovaj primer, ISO organizacija je 2005. godine objavila
standard ISO 27001 koji se odnosi na sistem za upravljanje bezbednošću informacija

(Information technology — Security techniques — Information security –
management systems — Requirements).
Pored pobrojanih standarda, proces upravljanja rizikom je ugrađen i u mnoge druge
upravljačke standarde, pa se u okviru standarda ISO 14001 procenjuje i upravlja
rizikom ugrožavanja životne sredine, u okviru standarda OHSAS 18001 se
upravljanje rizicima koristi kako bi se ublažile ili eliminisale opasnosti i štetnosti po
zdravlje i bezbednost ljudi, a u okviru standarda ISO 22000, upravljanje rizikom se
koristi kako bi se obezbedila zdravstvena ispravnost hrane.
ISO 50001
Smanjenje zaliha prirodnih energetskih resursa na globalnom nivou, rezultiralo je
potrebom za uspostavljanjem sistemskog načina za upravljanje energijom i
energetskim potencijalima. Ovaj problem postao je sveprisutan i globalno razmatran.
Efikasna i efektivna upotreba energije u organizacijama, sve više postaje jedan od
najznačajnijih elemenata konkurentnosti na globalnom tržištu. Energija je od
ključnog značaja za realizaciju procesa i može biti jedan od najvećih troškova
organizacije, bez obzira na oblast poslovanja.
Kao odgovor na potrebu uspostavljanja sistemskog upravljanja energijom nastao je
dokument, koji će organizacijama pružiti pomoć u uspostavljanju tog sistema,
odgovarajućih procesa i poboljšati energetski učinak organizacije, u smislu
energetske efikasnosti i adekvatnog korišćenja i potrošnje energije. Međunarodni
standard ISO 50001:2011, razvijen od strane Međunarodne organizacije za
standardizaciju (ISO), ima za cilj da kroz primenu doprinese smanjenju emisije
štetnih gasova i drugih štetnih uticaja po životnu sredinu, efikasnijem
korišćenju energetskih resursa i smanjenju troškova od upotrebe energije.
Standard ISO 50001:2011 je moguće primeniti u svim tipovima organizacija, bez
obzira na njihovu veličinu, tip, lokaciju i razvijenost države i regiona, kao i
kulturne i društvene razlike. Međutim, uspešna implementacija u mnogome zavisi
od posvećenosti, prvenstveno rukovodstva, a zatim i ostalih nivoa i funkcija u
organizaciji. Takođe, naglašava značaj praćenja rezultata i konstantnog
poboljšavanja učinka na polju upravljanja energijom. Kroz njegovu primenu,
organizacije se podstiču da postanu energetski svesnije i time doprinesu očuvanju
životne sredine i povećanju svog kredibiliteta u javnosti.
***
U nastavku su, u poglavljima 2.1 do 2.9, počev od ISO 9001 pa sve do ISO 50001
ukratko predstavljeni:
• potrebe i ciljevi uspostavljanja sistema,
• struktura standarda i
• osnovni koraci potrebni za ispunjenje zahteva standarda.
2.1 SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM - ISO 9001 -

TO JE VAŠ POSAO -
ŠTA STANDARD (pr)OPISUJE
Standard TRAŽI da se svakodnevni posao u firmi racionalno poveže u jedinstvenu
celinu. Šta to znači? To znači da SVAKI ZAPOSLENI radi ono za šta je zadužen, pri
tome zapisuje ili unosi u računar samo one informacije koje su potrebne (i dovoljne) i
da se posao odvija kako treba. Još je samo potrebno da sve što zapiše ili unese u
računar prosledi U ODGOVARAJUĆEM OBLIKU i U ODGOVARAJUĆE VREME
osobi koja te informacije treba
da primi (podređeni, nadređeni,
ISO 9001:2008 JE SISTEM
kupac, drugo ovlašćeno lice itd).
KOJI ŠTITI OD GREŠAKA!
Standard SE NE ODNOSI na 1. PROPIŠI KAKO ĆEŠ RADITI!
vaše znanje koje ste stekli obra-
zovanjem. Uvođenje standarda u 2. RADI KAKO SI PROPISAO!
Vašu organizaciju pomaže da 3. ZABELEŽI ŠTA SI URADIO!
Vaše znanje i iskustvo stečeno 4. PREISPITUJ SVOJ NAČIN RADA I PRE-
školovanjem i radom NA OPTI- DUZIMAJ MERE STALNOG POBOLJ-
MALAN NAČIN uklopite u ŠAVANJA!
procese rada Vaše organizacije i
doprinese ostvarenju ciljeva. Od
toga živite!
ZAŠTO SE OKO ZAHTEVA ISO 9001 GRADE SVI OSTALI SISTEMI
MENADŽMENTA
ISO 9001 je opšti organizaciono-upravljački standard primenjiv u proizvodnji,
uslugama, javnim preduzećima, organima vlasti, obrazovanju...
Zahtevi koji se odnose na interne provere, rešavanje neusaglašenosti, korektivne i
preventivne mere i preispitivanje sistema (ima ih još, u zavisnosti od standarda), su
praktično isti ili veoma slični odgovarajućim zahtevima standarda ISO 14001
(upravljanje zaštitom životne sredine), OHSAS 18001 (upravljanje zdravljem i
bezbednošću na radu) i ISO 22000 (upravljanje bezbednošću hrane). ISO 9001 pos-
tavlja osnovne mehanizme na koje se ostali standardi nadovezuju.
KAKO SE TO ŠTO STANDARD ISO 9001 (pr)OPISUJE PRIMENJUJE U
POSLU
Standard ISO 9001 ima 5 poglavlja sa zahtevima za sistem menadžmenta (može:
sistem upravljanja). Prva tri poglavlja su uvodna. Osnovni zahtevi su dati u
poglavljima 4 do 8 standarda.
Uvažavajući činjenicu da ova publikacija definiše način zadovoljavanja zahteva
standarda ISO 9001 to Vas upućujemo na poglavlje 3.7 u kome je definisan minimum
zahteva koje organizacija treba da zadovolji i poglavlja 4 do 8 u kojima su date
smernice kako ove zahteve zadovoljiti.
2.2 SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE

SREDINE - ISO 14001 - TO JE BRIGA ZA PRIRODU
Standardom ISO 14001:2004 dati su zahtevi koji se odnose na sistem upravljanja
zaštitom životne sredine kako bi organizacija mogla da razvije i primeni definisanu
politiku i ciljeve zaštite životne sredine, vodeći računa o svim zakonskim i drugim
propisima sa kojima se organizacija saglasila, kao i o informacijama o značajnim
uticajima na životnu sredinu.
Sistem upravljanja zaštitom životne sredine:
• je dobrovoljnog karaktera;
ISO 14001:2004 ZNAČI: ALAT ZA
• uređuje na jedan sveobuhvatan PRAKTIČNU PRIMENU PRINCIPA
način upravljanja životnom sre- "ODRŽIVOG RAZVOJA"
dinom u okviru organizacije; 1. PREISPITAJ SVOJ UTICAJ NA
• zahteva standardizovane postup- ŽIVOTNU SREDINU (ZEMLJA,
ke kojima se obezbeđuje stalno VAZDUH, VODA)!
poboljšanje sistema; 2. UTICAJ SVEDI NA ZAKONSKI
• olakšava organizaciji da ispuni DOZVOLJENU MERU!
postavljene ciljeve vezane za 3. DEFINIŠI REAGOVANJE U SLUČAJU
zaštitu životne sredine; VANREDNIH SITUACIJA!
• je dinamičan i prilagodljiv; 4. MINIMIZIRAJ!
• naglašava sprečavanje zagađe- + KORIŠĆENJE RESURSA
nja. + OTPAD (RECIKLIRAJ GA)
Svaki uspostavljeni sistem upravljanja + SMEĆE
zaštitom životne sredine treba da obuh-
vati sve zahteve standarda ISO 14001:2004. Stepen primene zahteva iz predmetnog
standrda zavisiće od faktora kao što su priroda njenih aktivnosti, proizvoda i usluga,
lokacija organizacije i uslovi u kojima radi.
Već sam pogled na sadržaj standarda, daje prilično jasnu sliku o zahtevima standarda
ISO 14001:2004:
1. Predmet i područje primene
2. Normativne reference
3. Termini i definicije
4. Zahtevi za sistem upravljanja zaštitom životne sredine
4.1 Opšti zahtevi
4.2 Politika zaštite životne sredine
4.3 Planiranje
4.4 Primena i sprovođenje
4.5 Proveravanje
4.6 Preispitivanje od strane rukovodstva
Uvidom u strukturu može se videti da su zahtevi iskazani u okviru poglavlja broj 4 i

shodno tome u nastavku će biti, ukratko, izneti načini ispunjenja zahteva iskazanih u
okviru tih tačaka standarda.
OPŠTI ZAHTEVI
Standard ISO 14001:2004, već u svom uvodu (tačka standarda 4.1), naglašava
činjenicu da uspeh primene ovog standarda zavisi pre svega od najvišeg rukovodstva
organizacije. Kao i svi slični projekti i projekat implementacije sistema upravljanja
zaštitom životne sredine će se suočiti sa nepremostivim preprekama ako se pre ulaska
u njegovu realizaciju ne obezbedi bezrezervna podrška najvišeg rukovodstva.
Standard ISO 14001:2004 omogućuje organizaciji da ustanovi i oceni efikasnost po-
litike o zaštiti životne sredine, da postavi ciljeve za ostvarivanje politike, da postigne
usaglašenost sa njima i da drugima demonstrira tu usaglašenost. Takođe, organizaci-
ja, tj. najviše rukovodstvo, mora dа utvrdi i dokumentuje predmet i роdručје primene
sistema uрrаvlјаnја zaštitom živone sredine.
POLITIKA ZAŠTITE ŽIVOTNE SREDINE
Politika zaštite životne sredine (tačka standarda 4.2) treba da bude vodič za vođenje i
poboljšanje sistema upravljanja zaštitom životne sredine organizacije. Ona mora da
predstavlja izjavu najvišeg rukovodstva organizacije o privrženosti očuvanju životne
sredine, iz koje proističu sve dalje aktivnosti na postavljanju i funkcionisanju sistema
upravljanja zaštitom životne sredine.
Od politike zaštite životne sredine se, pre svega, traži da prepozna činjenicu da aktiv-
nosti, proizvodi i usluge organizacije mogu prouzrokovati uticaje na životnu sredinu.
Politikom mora da se utvrde i obaveze za:
• sprečavanje zagađenja, obnavljanje i recikliranje,
• dostupnost javnosti,
• njenom dokumentovanošću,
• obrazovanje i stručno osposobljavanje,
• razvoj proizvoda takvog da se na najmanju meru svedu uticaji na životnu
sredinu pri proizvodnji, upotrebi i odlaganju i
• mnoge druge obaveze.
PLANIRANJE
Da bi zadovoljili zahteve iz tačke 4.3 organizacija treba da:
• identifikuje, vrednuje i upravlja aspektima životne sredine i uticajima koji ti
aspekti imaju na životnu sredinu pomoću definisanog postupka;
• identifikuje zakonske i druge interno propisane zahteve;
• identifikuje, odnosno postavi, ciljeve zaštite životne sredine za svaku relevant-
nu funkciju u organizaciji, u skladu sa politikom zaštite životne sredine. Prili-
kom postavljanja ciljeva zaštite životne sredine organizacija treba da razmotri
značajne aspekte životne sredine, zakonske regulative koje se odnose na njeno
poslovanje, tehnološke i finansijske aspekte, ciljevi moraju biti merljivi i na

kraju dokumentovani. Mora se naglsiti da idnetifikovani značajni aspekti zašti-
te životne sredine predstavljaju poslovnu tajnu organizacije i
• donese planove upravljanja i programe zaštite životne sredine, kako bi sprovela
postavljene ciljeve. Planiranje mora biti usmereno ka prevenciji zagađenja oko-
line.
Radi daljeg razmatranja, treba napraviti razliku između aspekata životne sredine i
uticaja na životnu sredinu:
• Aspekat životne sredine: neki element aktivnosti, proizvoda ili usluge koji
može imati pozitivan i/ili negativan uticaj na
životnu sredinu.
• Uticaj na životnu sredinu: se odnosi na promenu životne sredine koja je
rezultat aspekta životne sredine.
U cilju zadovoljenja ovog zahteva ogranizacija treba da ustanovi i sprovodi postupak
koji joj omogućuje da:
• identifikuje aspekte svojih aktivnosti, proizvoda ili usluga na koje može imati
uticaj,
• da na definisan način vrednuje svaki od tih aspekata i izdvoji značajne.
Takođe, od organizacije se traži da propiše postupak kojim će definisati način na koji
se identifikuju postojeći i novi zakoni koji se odnose na identifikovane aspekte i
poslovanje organizacije, predvidi dejstvo budućih zakona i način obaveštavanja
osoba u organizaciji, koje su odgovorne za poštovanje identifikovanih regulativa a
vezanih za, napred spomenute, identifikovane aspekte.
Pre nego damo odgovor na to kako zadovoljiti ovaj zahtev, razjasnimo dilemu, ako
ona postoji, oko toga šta su to opšti, a šta posebni ciljevi. Ovo ćemo najbolje
razjasniti kroz primer iz standarda ISO 14004:2004, dat u tabeli T 2.1.
Tabela T 2.1: Opšti cilj, poseban cilj i pokazatelj učinka
Opšti cilj Smanjenje energije, po jedinici proizvoda, potrebne za
proizvodne postupke
Poseban cilj Postizanje smanjenja od 10%, po jedinici proizvoda, u
odnosu na npr. prethodnu godinu
Pokazatelj učinka Količina goriva i električne energije po jedinici proizvoda
Standard je i u ovom zahtevu jasan. Od organizacije se traži da, kada je ustanovila

sve svoje aspekte životne sredine i izvršila njihovo vrednovanje, da dokumentuje,
postavi ispred sebe ciljeve koje je potrebno da ispuni kako bi ispoštovala svoju
politiku zaštite životne sredine, zakonske i druge obaveze sa kojima se saglasila.
Na osnovu prioriteta, dobijenih primenom postupka za identifikaciju aspekata i
vrednovanje njihovog uticaja (vidi prethodnu tačku), postavlja se prvo opšti, zatim
poseban - konkretan cilj, a zatim se, u cilju njihovog ostvarenja, pravi program
njihovog ispunjenja.
Takođe, pre nego što se postave ciljevi zaštite životne sredine, organizacija treba da
ustanovi merljive pokazatelje učinka (merljivi rezultati upravljanja aspektima životne
sredine organizacije) na njihovoj realizaciji. Pokazatelji učinka predstavljaju sredstvo
pomoću koga organizacija proverava da li je ostvarila postavljene ciljeve u skladu sa
programom. Ne smeju se postavljati ciljevi, čiju realizaciju neće biti moguće pratiti.
Program treba jasno da definiše ko, kako, čime i do kada treba da ostvari postavljene
ciljeve.
PRIMENA I SPROVOĐENJE
U cilju efikasnog funkcionisanja sistema upravljanja zaštitom životne sredine i
sprovođenja postavljanih programa zaštite životne sredine, koji predstavljaju željeni
rezultat svih dosadašnjih aktivnosti na planiranju sistema, organizacija mora da:
• definiše i dokumentuje organizacionu strukturu, kao i uloge, odgovornosti i
ovlašćenja svih učesnika u funkcionisanju sistema upravljanja zaštitom životne
sredine. Takođe je neophodno da se obezbedi postojanje ljudskih, tehnoloških i
finansijskih resursa. Takođe, organizacija u kontroli nad operacijama mora da
obuhvati i nabavku sirova i skladištenje proizvoda u skladu sa propisanim
postupkom. Standard zahteva i da se odredi predstavnik rukovodstva koji će
biti odgovoran za postavljanje i funkcionisanje sistema upravljanja zaštitom
životne sredine, sa svim potrebnim ovlašćenjima kao npr. dа sistem upravljanja
zaštitom životne sredine bude uspostavljen, primenjen i dа se održava u skladu
sa zahtevima ovog međunarodnog standarda i da izveštava najviše rukovodstvo
о učinku sistema upravljanja zaštitom životne sredine radi preispitivanja,
uključujući i preporuke za unapređivanje;
• obezbedi da su svi zaposleni svesni svoje uloge u definisanoj politici zaštite
životne sredine i da su odgovarajuće obučeni da uspešno obave uloge koje su
im poverene, takođe organizacija mora da uspostavi postupak upoznavanja
zaposlenih sa zahtevima sistema upravljanja zaštitom životne sredine tj.
zahtevima stadnarda ISO 14001:2004; Pre nego što organizacija uđe u proces
obuke zaposlenih mora dа sagleda potrebe zа obukom povezane sa sopstvenim
aspektima životne sredine, a zatim da vodi odgovarajuće zapise prema uspos-
tavljenom postupku za obuku;
• ustanovi sistem interne i eksterne razmene informacija o svim elementima
bitnim za nesmetano funkcionisanje sistema upravljanja zaštitom životne
sredine. Posebno se naglašava potreba definisanog načina komuniciranja sa
spoljnim stranama zainteresovanim za poslovanje organizacije (podrazumevaju
se i prigovori) radi definisanja odgovora na njihova saopštenja;
• dokumentuje postupke, njihovo sprovođenje, kao i tekuće stanje po pitanju
sprovođenja određenih zahteva. Svi podaci koji se prikupljaju moraju biti
dostupni za njihovu analizu i donošenje odgovarajućih odluka;
• ustanovi i održava sistem upravljanja dokumentima kao i sistem arhiviranja
koji će biti u skladu kako sa zakonskim regulativama, tako i sa internim
propisima;
• postavi upravljanje koje je u stanju da sprovede sve definisane programe

očuvanja životne sredine;
• ustanovi postupke za slučajeve opasnosti i da periodično proverava njihovu
efikasnost u praksi, što znači da radnici moraju, pored teoretske, da prođu i
praktičnu obuku. Takođe, organizacija mora da identifikuje sve potencijalne
vanredne situacije kao i da analizira sve uzroke nastanka vanrednih situcaija
radi sprečavanja njihovog ponavljanja.
PROVERAVANJE
Zahtev standarda ISO 14001:2004 za neprekidnim poboljšanjem sistema upravljanja
zaštitom životne sredine, za koji bismo mogli reći da je osnovna ideja celog
standarda, moguće je zadovoljiti samo kroz neprekidna merenja i ocenjivanje
efektivnosti zadovoljenja postavljenih ciljeva. Ovo je ključni proces koji odgovara na
pitanje da li organizacija posluje u skladu sa postavljenom politikom zaštite životne
sredine i definisanim ciljevima.
Zahtevi standarda ISO 14001:2004, vezani za proveravanje i korektivne mere su
definisani u četiri tačke, koje definišu obaveze:
• praćenja i merenja efektivnosti na ostvarenju postavljenih ciljeva kroz redovnu
primenu postupka o praćenju i merenju, kroz praćenje učinka (merljivi rezultati
upravljanja aspektima životne sredine organizacije) zaštite životne sredine i
vođenju adekvatnih zapisa o etaloniranju opreme,
• korektivnih i preventivnih mera po pitanju neusaglašenosti. Ove mere moraju
biti u skladu sa veličinom problema, moraju imati definisane odgovornosti za
njihove realizaciju, moraju se voditi odgovrajući zapisi i moraju biti preispitani
od strane najvišeg rukovodstva,
• održavanja zapisa o obuci, proverama i ocenjivanju i
• realizacije internih provera (moraju biti zasnovane na rezultatima prethodnih
provera, moraju biti zakazane u određenom vremenskom okviru i moraju se
znati aktivnosti i termin provere, što sve mora biti iskazano u okviru programa
internih provera).
PREISPITIVANJE OD STRANE RUKOVODSTVA
Kao cilj preispitivanja od strane rukovodstva postavlja se ukazivanje na potrebu za even-
tualnim promenama politike o zaštiti životne sredine, ciljeva ili bilo kog drugog elemen-
ta sistema upravljanja zaštitom životne sredine, do kojih može doći usled promene odre-
đenih okolnosti u okruženju ili kao odgovor na zahtev neprekidnog unapređenja.
Preispitivanje sistema upravljanja zaštitom životne sredine treba da obuhvata:
• preispitivanje opštih i posebnih ciljeva i učinka,
• nalaze proveravanja (internih provera) sistema upravljanja zaštitom životne
sredine,
• ocenjivanje efikasnosti sistema upravljanja zaštitom životne sredine,
• ocenjivanje pogodnosti politike o zaštiti životne sredine u svetlu:
o promenjenih zakona,
o promenjenih očekivanja i zahteva zainteresovanih strana,
o napretka u nauci i tehnici,
o izmena proizvoda i aktivnosti organizacije i sl.
UMESTO ZAKLJUČKA
Znači, standard NE PROPISUJE nikakve granične vrednosti emisije u vazduh, vodu i
zemlju, niti bilo kakva druga konkretna ograničenja. Ono što standard traži od
organizacije, koja želi da na njegovim osnovama razvije sistem upravljanja zaštitom
životne sredine, je da se poštuju zakonske i druge regulative o očuvanju životne
sredine okruženja u kome organizacija radi, kao i da se poštuju sva druga ograničenja
koja se odnose na datu organizaciju. Ostavljeno je organizaciji da odredi da li će i
koliko ići iznad tih zahteva.
Priroda je naša okolina. Potreba za očuvanjem prirode nikada nije bila izraženija.
Svesni smo da proizvodnja i pružanje usluga imaju uticaj na prirodu. Ne postavlja se
pitanje da li želimo da čuvamo prirodu ili ne. Danas je svima jasno da nemamo prava
da je ne čuvamo.
2.3 SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ZDRAVLJA I

BEZBEDNOŠĆU NA RADU - OHSAS 18001 - TO JE
BRIGA O VAMA
U ovom poglavlju su ukratko predstavljene potrebe i ciljevi pri uspostavljanju
sistema upravljanja zaštitom zdravlja i bezbednošću na radu. Takođe je dat prikaz
strukture standarda OHSAS 18001:2007, uz predlog osnovnih koraka potrebnih za
ispunjenje njegovih zahteva.
POTREBE I CILJEVI STANDARDA OHSAS 18001
Po proceni Međunarodne organizacije rada 2,2 miliona ljudi godišnje nastrada zbog
loših uslova na radnom mestu, što znači da svakih 15 sekundi umre jedan radnik.
Pored nenadoknadivih ličnih gubitaka, postoje i ogromne materijalne štete, jer se za
saniranje posledica stradanja na radnom mestu, na državnom nivou troši između 2 i
4% BDP-a godišnje. Samo u Evropskoj Uniji se za nadoknadu povreda na radu i
profesionalnih oboljenja, godišnje izdvaja oko 25 milijardi €!
Ovi podaci u kombinaciji sa negativnim publicitetom i padom reputacije organizacije
koji nastaju kao posledica ozbiljnijih incidenata, sasvim su dovoljni da ubede svakog
poslodavca da razvije efektivan sistem za upravljanje zaštitom zdravlja i bezbednosti
na radu u skladu sa zahtevima standarda OHSAS 18001.
Jasno je dakle da etički principi nisu jedini razlog za implementaciju standarda
OHSAS 18001, jer se njegovom primenom izbegavaju incidenti i smanjuje vreme
bolovanja usled povreda na radu. Na taj način značajno se snižavaju troškovi
preduzeća.
Standard OHSAS 18001:2007 je primenljiv za svaku organizaciju koje želi da:
a) uspostavi ОН&S sistem uprav-

ljanja da bi eliminisala ili svela OHSAS 18001:2007 JE SISTEM KOJI
na minimum rizike za osoblje i VODI BRIGU O ZDRAVLJU I
druge zainteresovane strane koje BEZBEDNOSTI NA RADU
mogu biti izložene ОН&S opas- OSNOVNI KORACI IMPLEMENTACIJE:
nostima proisteklim iz njenih
aktivnosti; 1. IDENTIFIKUJ OPASNOSTI I OCENI
RIZIKE PO ZDRAVLJE I BEZBEDNOST
b) primeni, održava i stalno po- ZAPOSLENIH!
boljšava ОН&S sistem uprav- 2. ELIMINIŠI OPASNOSTI I UPRAVLJAJ
ljanja; RIZICIMA KAKO BI IH SMANJIO!
c) osigura usaglašenost sa sopstve- 3. USLOVE RADNE SREDINE DRŽI POD
nom ОН&S politikom; KONTROLOM!
d) pokaže usaglašenost sa ovim 4. DEFINIŠI NAČIN REAGOVANJA U

SLUČAJU INCIDENATA I VANREDNIH
OHSAS standardom, tako što се SITUACIJA!
da:
5. PREISPITUJ I PREDUZIMAJ MERE
1) sama odredi ili sama dekla- STALNOG POBOLJŠANJA!
riše usaglašenost, ili
2) zatraži potvrdu od zaintere-
sovanih strana za samu organizaciju, kao što su korisnici, ili
3) zatraži potvrdu usaglašenosti od eksterne organizacije, ili
4) zatraži sertifikaciju/registraciju svog OH&S sistema upravljanja od
eksterne organizacije.
STRUKTURA STANDARDA OHSAS 18001
OHSAS 18001 je razvijen tako da bude kompatibilan sa standardom ISO 9001 i
standardom ISO 14001 u cilju olakšanja integracije sistema menadžmenta kvalitetom,
sistema upravljanja zaštitom životne sredine i sistema upravljanja zdravljem i
bezbednošću na radu, od strane organizacija kojima je to cilj.
Struktura standarda OHSAS 18001 data je na Slici 2.6.
Standard OHSAS 18001 se po svojoj strukturi bazira na potpuno istim principima
kao i standard ISO14001. Ova veza je jasno naglašena, pa se istovremena primena
zahteva ova dva međunarodna standarda, bez nepotrebnog dupliranja aktivnosti,
nameće se kao prava odluka svake organizacije, kojoj je to cilj.
ZAHTEVI STANDARDA OHSAS 18001:2007
OH&S Politika
Najviše rukovodstvo organizacije je odgovorno za definisanje, dokumentovanje i
sprovođenje politike zaštite zdravlja i bezbednosti na radu. Politika zaštite zdravlja i
bezbednosti, kao i politika kvaliteta i zaštite životne sredine, mora da u sebi sadrži
strategijska opredeljenja organizacije. Iako je organizaciji ostavljena sloboda da sama
definiše svoju politiku na način koji smatra pogodnim, standard OHSAS 18001 daje
smernice, prema kojima OH&S politika treba da:
• bude prilagođena prirodi i obimu OH&S rizika organizacije,

• pruža okvir za postavljanje i preispitivanje OH&S ciljeva i
• bude dostupna zainteresovanim stranama.
Stalna pobolj{avanja
Preispitivanje OH&S
koje vr{i Politika
rukovodstvo
Planiranje
Proveravanje
i korektivne Primena i
mere sprovo|enje
Slika 2.6 - Struktura standarda OHSAS 18001

Da bi OH&S politika bila efektivna, ona mora biti dokumentovana i periodično
preispitivana da bi ostala prikladna.
Planiranje
Definisanjem politike je postavljena osnova za dalje aktivnosti planiranja, koje
predstavljaju centralni deo sistema upravljanja zaštitom zdravlja i bezbednošću na
radu.
Standard preporučuje sledeće etape planiranja:
• planiranje radi identifikacije opasnosti, procene rizika i upravljanja rizikom,
• identifikovanje i pristup odgovarajućim zakonskim i drugim zahtevima i
• definisanje liste ciljeva po prioritetima i pripadajućih OH&S programa
realizacije ciljeva.
Planiranje mora biti usmereno ka dva osnovna cilja:
• smanjenje nivoa rizika na radnom mestu i
• prevencija nastanka incidenta.
Organizacija treba da ustanovi, implementira i održava procedure za tekuću

identifikaciju opasnosti, procenu rizika i utvrđivanje neophodnih upravljačkih mera,
koje između ostalog, treba da uzmu u obzir:
• rutinske i nerutinske aktivnosti;
• aktivnosti svih osoba koje imaju pristup radnom mestu (uključujući radnike pod
ugovorom i posetioce);
• identifikovane opasnosti koje potiču izvan radnog mesta koje mogu loše uticati
na zdravlje i bezbednost osoba pod upravom organizacije unutar radnog mesta;
• infrastrukturu, opremu i materijale na radnom mestu, bez obzira da li ih je
obezbedila organizacija ili neko drugi;
• promene ili predložene promene u organizaciji, njenim aktivnostima ili u
materijalima;
• sve primenjive zakonske obaveze koje su u vezi sa procenom rizika i
uspostavljanjem neophodnih mera;
Procena rizika na svim radnim mestima se vrši kroz sledeće aktivnosti:
• ispitivanje učesnika i eksperata iz date oblasti
• procenjivanje verovatnoće nastanka opasnog događaja
• ispitivanje uticaja koji opasan događaj može imati na zdravlje i bezbednost ljudi i
• utvrđivanje nivoa značaja rizika
Organizacija treba da obezbedi i ažurira informacije o svim primenljivim zakonskim i
ostalim zahtevima koji se uzimaju u obzir pri utvrđivanju, uspostavljanju i
održavanju njenog OH&S sistema upravljanja. Ovo je naročito bitno za zemlje u
tranziciji, kod kojih je u toku usklađivanje zakonskih propisa sa pravnom regulativom
Evropske Unije.
Na osnovu identifikovanih opasnosti i procenjenih rizika, kao i postojećih pravnih
okvira, definišu se ciljevi vezani za zaštitu zdravlja i bezbednost na radu koji moraju
biti precizno definisani i kvantifikovani kad god je to moguće. Potrebni resursi,
rokovi i odgovorne osobe za realizaciju svakog cilja definišu se u odgovarajućim
programima realizacije cilja.
Primena i sprovođenje
U ovom poglavlju standarda su prikazani zahtevi koje bi organizacija, na osnovu
isplaniranih aktivnosti, trebala da ispuni kako bi stvorila osnovu za uspešno
funkcionisanje OH&S sistema upravljanja. Primena standarda OHSAS 18001
podrazumeva angažovanje svih zaposlenih i definisano je sledećim tačkama
standarda:
• resursi, zadaci, odgovornosti, nadležnosti i ovlašćenja
• kompetentnost, obuka i svest
• komunikacija, učešće i konsultacije
• dokumentacija
• upravljanje dokumentima
• kontrola nad operacijama
• pripravnost za reagovanje u vanrednim situacijama i odgovor na njih
Organizacija mora da imenuje člana najvišeg rukovodstva sa određenom odgovornošću
za OH&S, a isto tako i zaposleni treba da izaberu svog predstavnika po pitanju zaštite
zdravlja i bezbednosti na radu. Između ova dva prestavnika treba obezbediti stalnu i
neometanu komunikaciju. Organizacija treba da definiše sve linije potrebne za efektivnu
razmenu informacija vezanih za zaštitu zdravlja i bezbednost na radu.
Obuka iz oblasti zaštite zdravlja i bezbednosti na radu mora biti visokog prioriteta i
nakon sprovođenja obuke mora se proceniti njena efektivnost i nivo osposobljenosti
obučenih radnika. Zahtevi za obukom su u velikoj meri određeni odgovarajućim
zakonima i propisima i njima se mogu dopuniti postojeći planovi obuke definisani
standardom ISO 9001.
Dokumentacija i upravljanje dokumentacijom OH&S sistema je potpuno usaglašeno sa
sistemom upravljanja dokumentacijom u ISO 9001 i vrši se na identičnim principima.
Organizacija mora da uspostavi postupke za identifikaciju i reagovanje u slučaju
vanrednih situacija i u tom cilju svi zaposleni imaju obavezu da potpuno prihvate
zahteve standarda OHSAS 18001 i vode računa o sebi i drugim licima koja mogu biti
ugrožena preduzetim aktivnostima, kao i da blagovremeno izveštavaju poslodavca o
mogućnosti pojave incidenata i potrebe za korišćenjem adekvatnih mera zaštite.
Proveravanje
Provere i korektivne mere predstavljaju osnovu za unapređenje sistema upravljanja
zaštitom zdravlja i bezbednosti na radu, kroz sledeće etape:
• praćenje i merenje učinaka
• vrednovanje usaglašenosti
• istraživanje incidenata, neusaglašenosti, korektivne i preventivne mere
• upravljanje zapisima
• interna provera
Kako bi se pratila efektivnost sistema upravljanja zaštitom zdravlja i bezbednošću na
radu, organizacija mora da prikuplja određene informacije, i na osnovu njih redovno
prati i meri svoje OH&S učinke.
Organizacija mora da uspostavi sistem koji će obezbediti zadovoljavanje
odgovarajućih zakonskih i ostalih zahteva na koje se obavezala, a koji su povezani sa
njenim OH&S opasnostima i rizicima, pa se zahtev standarda "vrednovanje
usaglašenosti" prvenstveno odnosi na usaglašenost sa zakonskim zahtevima.
U slučaju nastanka incidenta neophodno je preduzeti sve mere da se spreči ponovo
pojavljivanje takvog događaja, odnosno nastanak nesreće. Standard OHSAS 18001
primorava organizaciju da vrši istraživanje incidenata radi:
• utvrđivanja osnovnih nedostataka OH&S sistema,

• identifikovanja potreba za korektivnim merama i mogućnosti za primenu
preventivnih mera i
• identifikovanja mogućnosti za stalnim poboljšanjem.
Standard OHSAS 18001 se oslanja na procedure sprovođenja korektivnih i
preventivnih mera, upravljanja zapisima i sprovođenja internih provera, definisane
Preispitivanje koje vrši rukovodstvo
Najviše rukovodstvo treba da preispituje funkcionisanje OH&S sistema upravljanja
da bi procenilo da li se sprovodi u potpunosti i da li je stalno pogodan za ostvarenje
definisane OH&S politike i OH&S ciljeva.
Preispitivanje treba da obuhvati:
• preispitivanje opštih i posebnih ciljeva i učinka,
• nalaze proveravanja OH&S sistema upravljanja,
• ocenjivanje efikasnosti OH&S sistema upravljanja,
• ocenjivanje pogodnosti OH&S politike u svetlu:
– promenjenih zakona,
– promenjenih očekivanja i zahteva zainteresovanih strana,
– napretka u nauci i tehnici,
– izmena proizvoda i aktivnosti organizacije i sl.
ZAKLJUČAK
Zdrav i sposoban radnik predstavlja osnovni uslov za razvoj celokupnog društva. Zato je u
modernim državama odavno postala očigledna potreba da se, kroz standarde i definisane
pravne okvire, ostvare partnerski odnosi između države, poslodavaca i radnika.
Uspostavljanje sistema zaštite zdravlja i bezbednosti na radu prema zahtevima
standarda OHSAS 18001:2007 olakšava primenu svih postojećih zakonskih odredbi i
predstavlja najbolji način za ostvarenje svih etičkih i ekonomskih benefita, jer pruža
mehanizme u vidu razrađenih procedura sa definisanim odgovornostima za svaku
pojedinačnu aktivnost.
2.4 SISTEM UPRAVLJANJA BEZBEDNOŠĆU HRANE -

ISO 22000 - TO JE VAŠA BRIGA ZA BEZBEDNOST
ISHRANE
ISO 22000:2005 je internacionalni standard koji obezbeđuje zdravstveno ispravnu
hranu u procesu proizvodnje i prerade iste. Sam standard daje okvir zahteva koje
organizacija treba da ispuni u procesu proizvodnje, kako bi njeno poslovanje bilo u
skladu sa opšte prihvaćenim međunarodnim normama proklamovanih od organizacija
kao što su FAO (United Nations’ Food and Agriculture Organization), WTO (World
Health Organization) itd.
Veliki doprinos ovog standarda je to što omogućuju organizacijama da sa lakoćom

implementiraju HACCP sistem. Takođe, ISO 22000:2005 je tako struktuiran da se
može implementirati u svaku organizaciju koja se nalazi u lancu proizvodnje hrane.
To je iz razloga što se kontaminacija hrane može dogoditi bilo gde u lancu proizvod-
nje hrane, jer hrana ili njena sirovina na putu do konačnog korisnika “prolazi” kroz
organizacije različitog tipa (sa stanovišta svoje osnovne delatnosti). Znači standard se
može primeniti kod primarnih proizvođača, proizvođača prehrambenih proizvoda,
proizvođača stočne hrane, proizvođača ambalaže za prehrambene proizvode,
proizvođača opreme koja se koristi u prehrambenoj industriji, proizvođače aditiva itd.
Standard je postao neophodan iz razloga što se beleži porast, kako u svetu tako i kod
nas, negativnih posledica konzumiranja zdravstveno neispravne hrane. Isto tako,
standard je postao neophodan i zbog toga što je većina zemalja, kako bi zaštitila svoje
stanovništvo, razvila svoje interne standarde vezane za proizvodnju hrane. Iz tog
razloga se ukazala potreba harmonizacije zahteva na globalnom nivou. To je učinio
standard ISO 22000:2005!
ISO 22000:2005 harmonizuje zahteve vezanih za sistematično upravljanje bezbed-
nošću hrane u lancu proizvodnje hrane i nudi jedinstveno rešenje dobre proizvodne
prakse na globalnom nivou. Iz tog razloga sistem upravljanja bezbednošću hrane koji
zadovoljava zahteve ISO 22000 moguće je sertifikovati.
Takođe, veliki doprinos ISO 22000:2005 jeste i to što se sa lakoćom može integrisati sa
sistemom menadžmenta kvalitetom prema ISO 9001:2008. Sam standard ISO
9001:2008 jeste generičkog karaktera ali pored toga se javila potreba za standardom koji
će približiti zahteve standarda ISO 9001:2008 konkretno prehrambenoj industriji. Iako
se standard ISO 22000:2005 može zasebno uvesti u organizaciju, on je tako izrađen da je
u potpunosti kompatibilan sa ISO 9001:2008, što znači da organizacije, iz lanca
proizvodnje hrane, koje već imaju sertifikovan sistem kvaliteta prema zahtevima ISO
9001:2008 mogu sa lakoćom implementirati i zahteve standarda ISO 22000:2005.
VEZA HACCP SISTEMA I ISO 22000:2005
Praktična potreba da se uskladi obavezna primena HACCP sistema i neobavezne
primene standarda serije ISO 9000 uzrokovala je određene nedoumice i probleme za
neke organizacije koje se bave proizvodnjom hrane. U cilju prevazilaženja uočenih
problema i otklanjanja mogućih nedoumica ISO-u su izrađene Smernice za primenu
standarda ISO 9001 za proizvodnju hrane i pića. Navedene smernice su usvojene i
objavljene od strane ISO-a kao novi standard ISO 15161 u novembru 2001. godine.
Navedene smernice predstavljaju interakciju standarda ISO 9001 i HACCP sistema i
pružaju praktičnu pomoć svim organizacijama koje već primenjuju HACCP sistem, a
žele da uspostave sistem menadžmenta kvalitetom prema standardima serije ISO
9000, kao i onima koji žele da primenjuju oba sistema istovremeno.
U nastojanju da se povežu kompatibilni sistemi i standardi (HACCP i ISO 9001)
Međunarodna organizacija za standardizaciju je 2004. godine pristupila izradi novog
standarda ISO 22000 (Sistemi za upravljanje bezbednošću hrane – Zahtevi za
organizacije kroz ceo lanac hrane), koji predstavlja integrisanje principa HACCP
sistema i standarda upravljanja kvalitetom ISO 9001.
U tabeli T2.2 možemo uočiti sličnosti između HACCP sistema i ISO 22000:2005,
odnosno možemo videti gde su inkorporirani principi HACCP sistema u ISO
22000:2005.
Tabela 2.2 - Međusobna veza između HACCP sistema i standarda ISO 22000:2005
(Preuzeto iz: ISO 22000:2005 – Prilog B)
HACCP principi Koraci primene HACCP ISO 22000:2005
Sastavljanje HACCP korak 1 7.3.2 Tim za bezbednost hrane
tima
Opis proizvoda korak 2 7.3.3 Karakteristike proizvoda
7.3.5.2 Opis koraka procesa i
kontrolnih mera
Identifikacija korak 3 7.3.4 Nameravana upotreba
nameravane upotrebe
Izrada dijagrama toka korak 4 7.3.5.1 Dijagrami toka
Verifikacija dijagrama korak 5
toka na licu mesta
Princip 1 Identifikacija opasnosti korak 6 7.4 Analiza opasnosti
Sprovođenje analize Provođenje analize 7.4.2 Identifikacija opasnosti i
opasnosti opasnosti određivanje prihvatljivih nivoa
Razmatranje kontrolnih 7.4.3 Procena opasnosti
mera
7.4.4 Utvrđivanje i procena
kontrolnih mera
Princip 2 Određivanje kritičnih korak 7 7.6.2 Identifikacija kritičnih
Određivanje kritičnih kontrolnih tačaka kontrolnih tačaka (CCP-a)
kontrolnih tačaka (CCP)
(CCP)
Princip 3 Određivanje kritičnih korak 8 7.6.3 Određivanje kritičnih granica
Ustanovljavanje granica za svaku CCP za kritične kontrolne tačke
kritičnih granica
Princip 4 Ustanovljavanje korak 9 7.6.4 Sistem za praćenje kritičnih
Ustanovljavanje sistema praćenja za kontrolnih tačaka
sistema za praćenje svaku CCP
CCP
Princip 5 Ustanoviti korekcije korak 10 7.6.5 Aktivnosti kada rezultati
Ustanovljavanje kore- praćenja ukazuju na
kcije koju treba prekoračenje kritičnih granica
izvršiti kada se
praćenjem utvrdi da
data CCP nije pod
kontrolom
Princip 6
Ustanovljavanje
procedura za
verifikaciju
efektivnosti rada
HACCP sistema
Pri tome komunikacija tokom čitavog lanca proizvodnje hrane predstavlja esencijalni
element kako bi bili sigurni da su svi relevantni rizici za bezbednost hrane identifikovani
i adekvatno kontrolisani u svakoj karici čitavom dužinom lanca proizvodnje hrane (Slika
2.7).
Iz tog razloga u daljem razmatranju problematike sistema upravljanja bezbednošću
hrane, govoriće se samo o HACCP sistemu, odnosno njegovim principima, jer on
predstavlja srž sistema upravljanja bezbednošću hrane iskazanog zahtevima standarda
ISO 22000:2005. Svi ostali elementi (zahtevi) spomenutog sistema, jesu identični sa,
u provom redu, zahtevima sistema menadžmenta kvalitetom iskazani standardom ISO 9001.
Slika 2.7. Integrisanje HACCP sistema i standarda ISO 9001 (ISO 22000)
HACCP sistem, je naučno zasnovan i sistematičan, sistem koji služi za identifikaciju
specifičnih rizika i kontrolu, kako bi se dostigla bezbednost hrane. HACCP je sred-
stvo procene opasnosti i uspostavljanja kontrole čiji je cilj prevencija, umesto kontro-
le i testiranja gotovog proizvoda. Svaki HACCP sistem je sposoban da prihvati pro-
mene, kao što su unapređenje izrade opreme, procesa prerade ili tehnički razvoj.
Standardom ISO 22000:2005 dati su zahtevi koji se odnose na sistem upravljanja
bezbednošću hrane kako bi organizacija mogla da razvije i primeni definisanu politi-
ku i ciljeve bezbedne hrane, vodeći računa o svim zakonskim i drugim propisima sa
kojima se organizacija saglasila da će ih poštovati.
HACCP sistem se sastoji od sledećih sedam principa:
Princip 1. Sprovođenje analize opasnosti
Identifikacija potencijalnih rizika pojave opasnosti, povezanih sa proizvodnjom hra-
ne, u svim fazama, od primarne proizvodnje, obrade, prerade i distribucije sve do
tačke potrošnje. Procena verovatnoće pojave opasnosti i identifikacija mera za njiho-
vu kontrolu.
Princip 2. Određivanje kritičnih kontrolnih tačaka (CCP)

Određivanje tačaka, procedura ili operativnih koraka koji se mogu kontrolisati za
eliminaciju rizika pojave opasnosti ili za smanjenje verovatnoće njihove pojave.
“Korak” znači bilo koju fazu u preradi i/ili proizvodnji hrane, uključujući prijem i/ili
obradu sirovina, berbu, prevoz, formulaciju, obradu, skladištenje itd.
Princip 3. Utvrđivanje kritičnih granica
Utvrđivanje kritičnih granica koji se moraju zadovoljiti kako bi se garantovalo da je
CCP pod kontrolom.
Princip 4. Definisanje sistema praćenja CCP
Definisanje sistema praćenja CCP putem planiranog testiranja ili praćenja.
Princip 5. Definisanje korektivnih mera koje treba da se preduzmu kada se putem
praćenja opazi da je određeni CCP izmakao kontroli.
Princip 6. Određivanje procedura za verifikaciju potvrde da HACCP sistem radi
efikasno.
Princip 7. Definisanje dokumentovanja svih procedura i zapisa koji su u skladu sa
ovim principima i njihovom primenom.
Pre primene HACCP-a u bilo kom sektoru sistema proizvodnje hrane, taj sektor mora
da funkcioniše u skladu sa Kodeksom generalnih principa higijene hrane,
odgovarajućim Kodeksom kodova higijenske prakse i odgovarajućim
zakonodavstvom o bezbednosti hrane. Opredeljenost uprave je neophodna za
implementaciju efikasnog HACCP sistema. Tokom identifikacije i procene opasnosti,
kao i tokom operacija koje slede u osmišljavanju i primeni HACCP sistema, mora se
uzeti u obzir uticaj sirovina, sastojaka, postupci u proizvodnji hrane, uloge procesa
proizvodnje u kontroli rizika pojave opasnosti, nameravane upotrebe, kategorije
potrošača proizvoda, epidemiološki dokazi koji se odnose na bezbednost hrane i sl.
HACCP sistem treba preispitivati i po potrebi menjati ukoliko je u proizvodu, obradi
ili bilo kom drugom koraku načinjena bilo kakva modifikacija.
Važno je da se kod primene HACCP-a bude fleksibilan tamo gde je to pogodno,
uzimajući u obzir prirodu i veličinu operacije.
Obuka zaposlenog osoblja u prehrambenoj industriji o HACCP principima, kao i
povećana svesnost potrošača, bitni su elementi efikasne implementacije HACCP.
Kao pomoć u razvijanju specifične obuke za podršku HACCP sistemu, treba da se
razviju radna uputstva i procedure koje definišu zadatke operativnog osoblja koja je
stacionirano na svakoj kritičnoj kontrolnoj tački.
Saradnja između primarnog proizvođača, industrije, trgovačkih grupa, potrošačkih
organizacija i nadležnih organa vlasti je od krucijalnog značaja. Treba da se omoguće
prilike za zajedničku obuku industrijskih i vladinih kontrolora kako bi se ohrabrio i

održao neprekidan dijalog i stvorila klima razumevanja pri praktičnoj primeni
HACCP sistema.
Namena HACCP sistema je da kontrolu usredsredi na CCP. Tehničko-tehnološko
prilagođavanje posmatrane operacije procesa proizvodnje hrane, treba da se razmotri
ako je identifikovana opasnost koja treba da se kontroliše, a nije nađen CCP. HACCP
sistem, odnosno analiza opasnosti, treba da se primeni odvojeno na svaku operaciju u
lancu proizvodnje hrane. Identifikovani CCP-i u bilo kom datom primeru u bilo kom
Kodeksu kodova higijenske prakse ne moraju da budu jedini koji su identifikovani za
specifičnu operaciju ili mogu da budu drugačije prirode.
Takođe, ovaj standard kao i ostali upravljački standardi, NE PROPISUJE nikakve
granične vrednosti, niti bilo kakva druga konkretna ograničenja. Ono što standard
traži od organizacije, koja želi da na njegovim osnovama razvije sistem upravljanja
bezbednošću hrane, je da se poštuju zakonske i druge regulative o bezbednosti hrane,
kao i da se poštuju sva druga ograničenja koja se odnose na datu organizaciju a u vezi
sa proizvodnjom bezbedne hrane. Ostavljeno je organizaciji da odredi da li će i
koliko ići iznad tih zahteva, kao i obaveza stalnog unapređivanja uspostavljenog
sistema.
2.5 SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM RADA

LABORATORIJA - ISO/IEC 17025 - TO JE BRIGA O
KVALITETU REZULTATA RADA VAŠE
LABORATORIJE
Prihvatajući rezultate laboratorijskih medicinskih analiza, pacijent obično ne raz-
mišlja o tome koliko su pouzdani rezultati koje
je dobio. Menadžeru u proizvodnji je, među- PRAVILNA PRIMENA STANDAR-
tim, obično veoma stalo do toga da ima pouz- DA ISO IEC 17025 OBEZBEĐUJE:
dane rezultate merenja tokom kontrole proizvo- + TRAJNO TAČNE I PRECIZNE
da, znajući da je to jedan od preduslova dobrog REZULTATE ISPITIVANJA I
plasmana. U oba slučaja, međutim, jasno je da + PREISPITIVANJE RADA LA-
je pouzdanost rezultata ispitivanja i rada labo- BORATORIJE I REAGOVA-
ratorije u celini u direktnom interesu korisnika. NJE NA NEUSAGLAŠENOSTI
I PROMENE U OKRUŽENJU,
Standard ISO/IEC 17025 je izrađen kao skup ODNOSNO
zahteva koji se odnose na sistem menadžmenta
+ EFEKTIVAN RAD LABORA-
laboratorije za ispitivanje/etaloniranje. Labora- TORIJE I KOMPARATIVNU
torija mora da ispuni ove zahteve ukoliko želi PREDNOST U ODNOSU NA
da akreditacijom potvrdi svoju kompetentnost. KONKURENCIJU
Akreditaciju, za razliku od sertifikacije
usaglašenosti sa zahtevima standarda ISO 9001, ISO 14001 i sličnima, ovde može da
potvrdi samo nacionalno telo za ocenu usaglašenosti (pomenuto je obavezujuće za
sve članice ILAC, spisak na adresi http://www.ilac.org/membershicriteria.html; kod
nas tu funckiju obavlja ATS - Akreditaciono telo Srbije, www.ats.rs). ATS, pored oce-
njivanja usaglašenosti sistema menadžmenta laboratorija za ispitivanje/etaloniranje sa
zahtevima ISO/IEC 17025, ima niz drugih zadataka za koje ga je ovlastila država (vi-
deti Internet prezentaciju ATS na pomenutoj adresi).
Akreditacija je zvanično priznavanje laboratoriji da je osposobljena za obavljanje
poslova definisanih obimom akreditacije. Obim akreditacije je zvaničan dokument la-
boratorije koji se mora izraditi prema zahtevima ATS koji su dati na Internet
prezentaciji ATS (uputstva za izradu obima akreditacije potražiti na www.ats.rs).
Pored uputstva za izradu obima akreditacije, na Internet prezentaciji ATS se nalazi
još niz uputstava (kako onih koje je izradio ATS, tako i uputstava niza institucija
širom sveta) i smernica (naročito su značajna ona u vezi sa metrološkom sledlji-
vošću). Indeksi ovih uputstava se takođe nalaze na Internet prezentaciji ATS-a. Pored
ostalog, ATS održava i bazu podataka akreditovanih laboratorija po oblastima, kao i
njihovih obima akreditacije.
Najznačajniji razlozi za akreditaciju laboratorije su:
• sticanje poverenja korisnika,
• podizanje poslovnog ugleda organizacije/laboratorije,
• dobijanje zvaničnog priznanja kojim se potvrđuje da je organizacija kom-
petenta za obavljanje svog rada,
• priznavanje rezultata laboratorije kao validnih, tako da je smanjena potreba
za proverom od strane drugih akreditovanih laboratorija,
• smanjenje troškova poslovanja organizacije,
• ostvarivanje dodatnog prihoda,
• unapređenje kvaliteta rada laboratorije,
• olakšana saradnja na razmeni iskustava i harmonizaciji procedura između
akreditovanih laboratorija,
• međusobno priznavanje rezultata između laboratorija akreditovanih od istog
akreditacionog tela,
• priznavanje rezultata između država ako akreditaciona tela imaju takav
sporazum itd.
ISO/IEC 17025 je primenjiv u svim organizacijama koje se bave ispitivanjem i/ili
etaloniranjem.
Zahtevi ovog standarda se odnose i na laboratorije koje, pored standardnih metoda ispi-
tivanja i/ili etaloniranja, koriste nestandardne metode ili metode koje su same razvile.
Ako laboratorija ne obavlja neke od aktivnosti koje su predmet zahteva ovog
standarda, ne znači da se ona ne može akreditovati. Uslov je da postoje objektivni
razlozi za izostavljanje nekih zahteva. Ti zahtevi mogu biti: uzimanje
uzoraka/rukovanje uzorcima, podugovaranje ispitivanja i etaloniranja, etaloniranje,
projektovanje i razvoj novih metoda i drugi.
Većina zahteva ovog standarda, naročito sadržanih u delu 4 - Zahtevi koji se odnose
na menadžment, obuhvaćeni su kroz standard ISO 9001. Samo je deo zahteva u tački
5 - Tehnički zahtevi - karakterističan za ISO/IEC 17025.
Standard obavezuje laboratoriju da propiše i stavi u upotrebu pisane procedure za pojedi-
ne procese (kao što su na primer upravljanje dokumentacijom ili interne provere). No, on
ne ograničava laboratoriju u pogledu broja, sadržaja i nivoa detaljnosti dokumentacije.
Tako se u laboratoriji mogu koristiti i dokumenti o primeni pojedinih zahteva ovog stan-
darda koji se odnose na specifične vrste ispitivanja i/ili etaloniranja, kao dopuna doku-
mentacije koju traži standard. Kao i kod ostalih organizaciono-upravljačkih standarda,
dokumentacija može biti kako nedovoljno detaljna, tako i previše detaljna. Kriterijumi za
kvalitet izrađene dokumentacije su složeni (to, praktično, važi za sve sisteme
menadžmenta iz ove knjige, a naročito za slučaj kada se u sistem menadžmenta
organizacije integrišu zahtevi više standarda odjednom). Za izradu dokumentacije
laboratorije uravnoteženog nivoa detaljnosti i načina ostvarenja zahteva standarda ISO
IEC 17025 potrebno je imati bogato iskustvo.
Zahtevi standarda ISO/IEC 17025 koji se odnose na menadžment su obrađeni u 15
tačaka.
ZAHTEVI KOJI SE ODNOSE NA MENADŽMENT
Poglavlje 4.1 Organizacija opisuje organizacione zahteve koje laboratorija kao pravno
lice ili posebna celina u okviru pravnog lica mora da zadovolji.
Laboratorija, kao organizacioni deo, mora biti nezavisna, neutralna i nepristrasna, t.j.
situirana na dovoljno visokom nivou organizacione strukture (ako je deo pravnog lica).
Organizacija laboratorije mora biti postavljena tako da ne podleže nikakvim
komercijalnim, finansijskim i drugim uticajima koji bi ugrožavali ili mogli ugroziti
njenu nepristrasnost.
Laboratorija mora da ima rukovodstvo i tehničko osoblje sa definisanim dužnostima i
ovlašćenjima. Dužnost rukovodstva je da primenjuje, održava i poboljšava sistem
menadžmenta, da uočava odstupanja od sistema menadžmenta i podstiče aktivnosti za
sprečavanje ili umanjivanje takvih odstupanja. Položaj laboratorije u matičnoj
organizaciji (ako nije samostalno pravno lice) i njene veze sa drugim organizacionim
celinama moraju biti definisani.
Standard predviđa da jedan član rukovodstva laboratorije mora biti određen za
predstavnika rukovodstva za kvalitet. On ili ona treba da je rukovodeće lice ili mora
imati direktan pristup rukovodiocu i/ili telu koje donosi odluke u vezi sa potrebnim
resursima i problemima kvaliteta u laboratoriji.
U poglavlju 4.2 Sistem menadžmenta date su osnovne postavke ovog sistema.
Sistem menadžmenta mora biti dokumentovan. Dokumentacija mora biti raspoloživa
i dostupna onima koji je koriste i ona se mora poštovati. Politika sistema
menadžmenta mora biti definisana u poslovniku (priručniku) o kvalitetu laboratorije.
Poslovnik (priručnik) kvaliteta laboratorije sažeto prikazuje sistem rada i daje struk-
turu dokumentacije koja se primenjuje. U njemu moraju biti jasno definisane od-
govornosti predstavnika rukovodstva za kvalitet, rukovodioca laboratorije i ostalog

osoblja u laboratoriji.
U ovoj tački akcenat je stavljen na zahtev da se rukovodstvo mora posvetiti
zadovoljenju zahteva korisnika, neprekidnom poboljšavanju efektivnosti sistema
menadžmenta i svrsishodnom preispitivanju ciljeva laboratorije.
Ovaj zahtev je obuhvaćen u standardu ISO 9001 tačkama 4.2.1; 4.2.2; 5.1; 5.3 i 5.4.
Poglavlje 4.3 nosi naziv Upravljanje dokumentima. Laboratorija mora da upravlja
dokumentima koji su deo njenog sistema menadžmenta (standardima, propisima,
uputstvima za sprovođenje metoda ispitivanja i/ili etaloniranja, specifikacijama,
procedurama, drugim uputstvima, poslovnicima i zapisima). Upravljanje zapisima je
posebno obrađeno u tački 4.13 standarda ISO/IEC 17025.
Ovaj zahtev standarda se ne razlikuje mnogo od zahteva 4.2.3 u ISO 9001.
U poglavlju 4.4 Preispitivanje zahteva, ponuda i ugovaranja navodi se da laboratorija
mora posedovati proceduru kojom su definisane aktivnosti preispitivanja zahteva
korisnika pri davanju ponuda i ugovora pre konačnog zaključenja ugovora i/ili
obavljanja usluge. Kroz ovo preispitivanje treba da se utvrđuju mogućnosti ispunjenja
zahteva korisnika i razjašnjavaju sve razlike između zahteva, ponude i ugovora pre
preuzimanja posla. O preispitivanju treba da se vode zapisi.
Standard u poglavlju 4.5 Podugovaranje ispitivanja i etaloniranja zahteva da
laboratorija koja obavlja podugovorena ispitivanja/etaloniranja mora biti
akreditovana za taj posao. Laboratorija ne treba da primeni ovaj zahtev ako nema
podugovorena ispitivanja i/ili etaloniranja. Ovaj zahtev delimično je obuhvaćen u
standardu ISO 9001 u tačkama 7.4. i 8.2.4.
Poglavlje 4.6 standarda tretira nabavku. Laboratorija mora posedovati proceduru za
nabavku materijala i usluga koje bitno utiču na kvalitet ispitivanja i/ili etaloniranja.
Zahtevi se ne razlikuju značajno u odnosu na zahteve iz tačke 7.4 standarda ISO 9001.
Poglavlje 4.7 Odnos prema korisniku zahteva od laboratorije da sarađuje sa
korisnikom od podnošenja njegovog zahteva, kroz ceo proces pružanja svoje usluge,
sve do davanja izveštaja. Zahtev je sveobuhvatnije obrađen u standardu ISO 9001 u
tačkama 5.2, 7.2.1, 7.2.3, 7.5.1 i 8.2.1.
Poglavlje 4.8 tretira prigovore / žalbe. Laboratorija mora rešavanje žalbi da obavlja u
skladu sa pisanom procedurom. Zapisi o svim žalbama moraju se voditi kao i zapisi o
njihovom rešavanju. Ovaj zahtev je obuhvaćen standardom i ISO 9001, i to u
tačkama 7.2.3 i 8.3.
Upravljanje neusaglašenim ispitivanjima i/ili etaloniranjima tretira poglavlje 4.9
standarda. Laboratorija mora posedovati proceduru rešavanja neusaglašenosti u toku
pružanja usluga. Ovaj zahtev je delimično obuhvaćen i u standardu ISO 9001 u tački 8.3.
U poglavlje 4.10 Poboljšavanja nije postojalo u prvoj verziji standarda ISO/IEC
17025. Od laboratorije se zahteva da stalno poboljšava efektivnost svog sistema
menadžmenta primenom politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera, analiza
podataka, mehanizama korektivnih i preventivnih mera i preispitivanja od strane
rukovodstva. ISO 9001 na sličan način tretira opisanu problematiku u tačkama 8.1;
8.2.1; 8.4 i 8.5.
Poglavlja 4.11 Korektivne mere i 4.12 Preventivne mere uglavnom odgovaraju
zahtevima iz tačaka 8.5.2 i 8.5.3 standarda ISO 9001.
Isti je slučaj i sa zahtevima iz poglavlja 4.13 Upravljanje zapisima koji se mogu lako
povezati sa tačkom 4.2.4 iz standarda ISO 9001.
Tačke 4.14 Interne provere i 4.15 Preispitivanje od strane rukovodstva odgovaraju
zahtevima 8.2.2, odnosno 5.6 standarda ISO 9001.
TEHNIČKI ZAHTEVI
Ovi zahtevi su obrađeni u 10 tačaka.
U okviru opštih odredbi u tački 5.1 date su praktično samo pobrojane sve tačke
tehničkih zahteva.
Zahtevi iz poglavlja 5.2 Osoblje se odnose prevashodno na kompetentnost osoblja
koje obavlja ispitivanja i/ili etaloniranja. Zahteva se i da broj zaposlenih mora biti
dovoljan i da zaposleni moraju biti obučeni za posao koji rade. Potreban je i
kontinuitet obuka, kao i nadzora nad radom osoblja (čak i ako ono radi na terenu).
Obavezno je održavanje zapisa o kvalifikacijama i obuci, kao i vrednovanje
efektivnosti sprovedenih obuka. Odgovornost i ovlašćenja osoblja moraju biti
definisani kroz zahteve za radno mesto i opis poslova. Omogućeno je laboratoriji da
angažuje spoljne saradnike za određene poslove (po ugovoru) ako ne raspolaže
svojim osobljem. Zahtev 5.2 je delom obuhvaćen i u standardu ISO 9001 - zahtev u
tački 6.2, ali je u ISO/IEC 17025 znatno detaljniji i bliži je delatnosti laboratorija.
Poglavlje 5.3 pokriva skup zahteva koji je karakterističan za laboratorije. Uslovi
smeštaja laboratorijske opreme uključujući izvore energije, osvetljenje i uslove
okoline moraju da omoguće uspešno obavljanje ispitivanja i/ili etaloniranja. Uslovi
okoline koji mogu uticati na rezultate rada laboratorije moraju biti pod kontrolom i o
tome treba da se vode zapisi (npr. toplota, vlažnost, prašina, sterilnost,
elektromagnetske smetnje, zračenje, buka, vibracije i drugo). Ukoliko uslovi nisu
adekvatni, ispitivanja ili etaloniranja se moraju prekinuti. Mere zaštite na radu i mere
zaštite od požara se moraju propisati. Upotreba laboratorijskog prostora i opreme
dozvoljava se samo osoblju koje je ovlašćeno za rad u laboratoriji. Uslovi za
održavanje reda i higijene moraju biti obezbeđeni. Ovaj zahtev standarda je u manjoj
meri obuhvaćen u standardu ISO 9001 tačka 6.3 i 6.4.
Poglavlje 5.4 spada u dva najdetaljnija poglavlja standarda ISO/IEC 17025. Ovo
poglavlje zove se Metode ispitivanja i etaloniranja kao i metoda validacije.
Organizovano je u čak sedam podtačaka. S obzorim da ovi zahtevi nisu karakteristični za
sve organizacje, ovaj zahtev standarda nije posebno prikazan u standardu ISO 9001, ali
čitav niz njegovih poglavlja (7.1, 7.3, 7.5.1, ,7.5.2, 7.6, 8.1; 8.2.3 i 8.2.4) ima dodirnih
tačaka sa razmatranim zahtevima. Potpoglavlja ove tačke su: Opšte odredbe (predviđa
uputstva za uzorkovanje, upućuje na neophodnost postojanja uputstava za opremu i
postavlja niz drugih opštih zahteva), Izbor metoda (treba, ako je moguće, koristiti
standardne metode koje moraju biti u skladu sa zahtevima korisnika), Metode razvijene
u laboratoriji (propisuje šta treba zadovoljiti ako se koriste metode koje je razvila sama
laboratorija), Nestandardne metode (propisuje zahteve ukoliko laboratorija koristi
nestandardne ili modifikovane standardne metode), Validacija metoda (bliže definiše
kako i kada vršiti validaciju metoda), Procena merne nesigurnosti (uslovi u kojima treba
vršiti njenu procenu i opis potreba za odgovarajućim uputstvima) i Upravljanje
podacima (upućuje na provere i validaciju proračuna i softvera čijom se upotrebom
izračunavaju bitne vrednosti i/ili čuvaju podaci).
Zahtevi u vezi sa opremom smešteni su u tačku 5.5 standarda ISO/IEC 17025.
Laboratorija mora raspolagati opremom da bi uspešno vršila delatnosti za koje se
akredituje, a tu se podrazumeva oprema za uzimanje i pripremu uzoraka, za
ispitivanje i/ili etaloniranje i za obradu i analizu rezultata ispitivanja i/ili etaloniranja.
Etaloni i referentni materijali imaju tretman opreme. Pre stavljanja u upotrebu
oprema mora biti etalonirana i njena tačnost mora biti proveravana. Laboratorijsko
osoblje mora biti osposobljeno za rad sa opremom i moraju biti dostupna uputstva za
upotrebu opreme, uključujući uputstva proizvođača. Za svu opremu, pored
identifikacije, moraju se obezbediti svi relevantni podaci o opremi, zapisi o
etaloniranjima, podešavanjima, proveri i opravkama. Ako se oprema prenosi na razna
mesta za ispitivanja, mogu se definisati posebne procedure za transport, postavljanje i
korišćenje opreme. Neispravna oprema mora se povući iz upotrebe i označiti da je u
otkazu. Status etaloniranja na opremi mora biti označen. Moraju se vršiti periodične
provere opreme putem međulaboratorijskih ispitivanja i na drugi način, u skladu sa
propisanom procedurom. Moraju se propisati redovno čišćenje, pranje, podmazivanje
i ostale potrebne radnje u vezi sa opremom, kao i periodično servisiranje. Ovaj zahtev
standarda je u manjem obimu obuhvaćen i u standardu ISO 9001 i ima dodirnih
tačaka i sa čitavim nizom zahteva: 6.2.2, 6.3, 7.5.1, 7.6 i 8.2.4.
Poglavlje 5.6 Sledljivost merenja definiše neophodnost rada isključivo sa etaloniranom
opremom. Za laboratorije za etaloniranje zahtev je znatno detaljniji nego za laboratorije
za ispitivanje. Traži se program etaloniranja opreme da bi se obezbedila merna
sledljivost do jedinica SI sistema i niz drugih zahteva, dok se za laboratorije za
ispitivanje kaže da oprema koju koriste treba da zadovoljava zahteve koji se odnose na
laboratorije za etaloniranje. U poglavlju se tretiraju i referentni materijali. No, sledljivost
van konteksta merne sledljivosti se ne spominje u standardu ISO/IEC 17025. Standard
ISO 9001 ima čitavo poglavlje posvećeno ostvarivanju sledljivosti u procesima (videti
poglavlje 7.5.3 ove knjige) koja se odnosi na mogućnost određivanja bitnih uslova u
kojima se odvijao proces na osnovu zapisa o procesu (prema definiciji, sledljivost je
mogućnost da se slede istorijat, primena ili lokacija onoga što se razmatra). Zahtevi iz
5.6, naravno, nisu pokriveni standardom ISO 9001.
U poglavlju 5.7 iskazani su zahtevi koji se odnose na uzorkovanje. Laboratorija mora
da poseduje proceduru za uzimanje uzoraka (ako je primenjivo) kojom je definisan način
uzimanja dela materijala ili proizvoda kao reprezentent celine, za potrebe ispitivanja i/ili
etaloniranja. Za određene supstance i materijale standardom je propisan način
uzorkovanja. Laboratorija mora da uspostavi plan ili proceduru za uzimanje uzoraka
koji treba da se nalaze na mestu gde se vrši uzorkovanje ili kod uzorkivača.
Procedura za uzorkovanje treba da je zasnovana na odgovarajućim statističkim me-

todama i mora da ukaže na parametre koji se kontrolišu (vreme, temperatura i drugo)
da bi rezultati ispitivanja i/ili etaloniranja bili validni. Zahtevi korisnika u pogledu
uzorkovanja moraju se dogovoriti i zapisati. U zapisima koji nastaju prilikom
sprovođenja procedure uzimanja uzoraka moraju se navesti svi elementi bitni za
validnost ispitivanja i/ili etaloniranja kao što su uslovi okoline, identifikacija osoblja,
mesto uzimanja uzorka, korišćena oprema i drugo. Ovaj zahtev nije pokriven
Poglavlje 5.8 tretira rukovanje uzorcima (transport, prijem, evidentiranje, zaštita,
manipulisanje, skladištenje, čuvanje i/ili njihovo uklanjanje). Ako je primenjivo,
laboratorija mora uspostaviti proceduru kojom definiše rukovanje. Takođe,
neophodni su sistem identifikacije uzoraka od uzimanja do uklanjanja,
onemogućavanje mešanja uzoraka, njihova zamena i pogodan sistem manipulacije
tokom procesa ispitivanja i/ili etaloniranja. Kod prijema uzoraka moraju se zapisati
sve eventualne nepravilnosti od specificiranog stanja, a, ako postoji sumnja u
ispravnost uzorka, laboratorija mora konsultovati korisnika i uzorkivača pre
započinjanja ispitivanja. Dogovor sa korisnikom mora biti zapisan. Ukoliko uzorci
traže posebne uslove za čuvanje, ti uslovi moraju biti specificirani i moraju se
održavati, pratiti i o njima voditi zapisi. Uzorci koji se nakon ispitivanja vraćaju u
upotrebu moraju se čuvati na način koji obezbeđuje zadržavanje svojstava koje su
prethodno imali. Ovaj zahtev je samo delimično sadržan u standardu ISO 9001 u
tačkama 7.5.1; 7.5.3; 7.5.4 i 8.2.4, iako je karakterističan za laboratorije.
Zahtev 5.9 je jedan od osnovnih za obezbeđivanje zadovoljenja zahteva korisnika.
Naime, iza naslova Obezbeđenje poverenja u kvalitet rezultata ispitivanja i
etaloniranja krije se čitav skup aktivnosti koje bi laboratorija trebalo da zadovolji u
cilju sticanja poverenja u rezultate:
• praćenje upotrebe referentnih materijala i njihovo kontrolisanje,
• učešće u programima međulaboratorijskih poređenja,
• provere ispitivanja ili etaloniranja ponavljanjem uz korišćenje istih i
različitih metoda,
• utvrđivanje korelacije između različitih karakteristika i drugo.
Podaci o kontroli kvaliteta moraju se analizirati i ako su izvan definisanih kriterijuma
moraju se primeniti mere za otklanjanje i sprečavanje pojave nekorektnih rezultata u
izveštaju. Zahtev u ovom obliku nije iskazan u standardu ISO 9001 ali u pojedinim
tačkama tog standarda postoje dodirne tačke: 7.1, 7.5.1, 8.1, 8.2.3, 8.2.4 i 8.4.
Na kraju dela standarda u kome se daju zahtevi nalazi se još jedno veoma detaljno
poglavlje - 5.10 Izveštavanje o rezultatima. U ovom poglavlju se daju sve detaljne
odrednice u vezi sa formiranjem, sadržajem, izdavanjem, overavanjem, unošenjem
korekcija, ponovnim izdavanjem, čuvanjem i ostalim aktivnostima sa rezultatima
rada laboratorije (u koje spadaju izveštaji o ispitivanju i uverenja o etaloniranju).
***
Standard ISO/IEC 17025 je obimniji nego standard ISO 9001. Njegovi zahtevi su
detaljniji, što je posledica daleko manjeg skupa organizacija u kojima se može
primeniti. To su laboratorije za ispitivanje i laboratorije za etaloniranje.
Ovaj standard u celini organizaciono-upravljačkog karaktera, kao i ostali slični
standardi, sadrži opšte zahteve za čiju je konkretizaciju u svakom slučaju potrebno
tumačenje. Bez obzira na to ko ovo tumačenje daje, poželjno je da ima u tome
iskustva. Ponajviše od tumačenja zavisi kakav će kvalitet imati dokumentacija
sistema menadžmenta, tj. koliko će ona u laboratoriji zaista biti primenjiva i kako će
je prihvatiti osoblje laboratorije.
Poznata je činjenica da je efektivna primena organizaciono upravljačkih standarda
nemoguća bez podrške menadžmenta. ISO/IEC 17025 tu nije nikakav izuzetak.
Međutim, činjenica da se laboratorije izdvajaju po nekim ključnim elementima
zrelosti primene organizaciono upravljačkih standarda u našoj zemlji od ostalih
sistema manje je poznata. Ovo je nalaz jednog sveobuhvatnog istraživanja koje je
izvedeno tokom 2010. godine na uzorku od oko 50 srpskih organizacija koje
primenjuju bar jedan od standarda opisanih u ovoj publikaciji. Ovaj nalaz uopšte nije
iznenađenje - zainteresovanost menadžmenta laboratorija za uvođenje efektivnog
sistema menadžmenta je, prema ne malom iskustvu autora ove publikacije, u proseku
na daleko višem nivou od zainteresovanosti menadžmenta organizacija koje uvode
ostale sisteme. Uzročna veza zalaganja menadžmenta organizacija i zrelosti sistema
menadžmenta je očigledna. Rukovodstva laboratorija su ovu poruku očigledno bolje
razumela od rukovodstva ostalih organizacija.
Iako standard ISO/IEC 17025 direktno ne traži izradu procedure za obavljanje
osnovne delatnosti, očekuje se od laboratorije da je u dokumentaciji predvidela bar
jednu pisanu proceduru koja opisuje aktivnosti i nadležnost i odgovornost osoblja na
toku osnovnog dokumenta (najčešće naloga za ispitivanje), kao i izradu izveštaja. No,
dve godine nakon usvajanja poslednje verzije standarda ISO/IEC 17025
Međunarodna organizacija za standardizaciju je 2007. godine usvojila je standard
ISO 15189 Medical laboratories - Particular requirements for quality and competence
koji je kod nas objavljen 2008. godine pod nazivom SRPS ISO 15189 - Medicinske
laboratorije - Posebni zahtevi za kvalitet i kompetentnost. Ovaj standard ima sličnu
strukturu kao i ISO/IEC 17025, ali poglavlje 5 Tehnički zahtevi sadrži dva obimna
potpoglavlja (5.4 Procedure pre ispitivanja i 5.5 Procedure ispitivanja) u kojima se
traži postojanje ovakve procedure. ISO 15189 je još detaljniji od ISO/IEC 17025.
2.6 DRUŠTVENO ODGOVORNO POSLOVANJE -

ISO 26000 - TO JE VAŠA ODGOVORNOST PREMA
DRUŠTVU I PRIRODI -
U ovom poglavlju su ukratko predstavljene potrebe i ciljevi, koji su prethodili
nastanku standarda iz oblasti društvene odgovornosti. Takođe je dat prikaz strukture
standarda ISO 26000:2010, uz navođenje ključnih tema i principa društvene
odgovornosti.
POTREBA ZA DRUŠTVENOM ODGOVORNOŠĆU

Savremeno poslovno okruženje i društvena zajednica nameću organizacijama zahteve
da prilagode svoje poslovanje, ciljeve i strategije principima društveno odgovornog
delovanja i poslovanja. Zahteva se odgovornost i doprinos održivom razvoju.
Organizacije su pod pritiskom različitih etičkih pitanja, kao što su: bezbednost
korisnika proizvoda i usluga, bezbednost i zdravlje zaposlenih, zagađenost i zaštita
životne sredine, savremene tehnologije, korupcija, „fer“ poslovne prakse, ljudska i
radna prava i dr. Društvena odgovornost podrazumeva obavezu menadžmenta
organizacije da odredi ciljeve i preduzme određene aktivnosti, koje će doprineti
dobrobiti celokupnog društva, kao i samog poslovnog sistema.
Počeci primene koncepta i principa društvene odgovornosti vezuju se za 70-te godine
prošlog veka. Ovaj koncept je nastao kao rezultat zajedničkog cilja i napora
teoretičara modernog upravljanja i začetnika modernog poslovanja iz prakse, kao
preventiva permanentnoj i intenzivnoj degradaciji prirodnih i društvenih bogastava.
Ključ vizije takvog načina razmišljanja i delovanja je sadržan u rečenici, da društvena
odgovornost, osim što je moralna, jeste i isplativa. Takođe, jedan od gurua modernog
upravljanja, Piter Draker (Peter Drucker), u svom delu „Management: tasks,
responsibilities, practices“, ističe društvenu odgovornost kao jedan od ključnih
zadataka menadžmenta i obavezu organizacije, kroz reči da nijedna organizacija nije
sama sebi svrha i cilj, već su sve organ društva i postoje radi društva.
UPUTSTVO O DRUŠTVENOJ ODGOVORNOSTI – ISO 26000:2010
Kao potreba i odgovor na postavljene zahteve društvene zajednice organizacijama,
nastali su međunarodni standardi, koji se bave ovom problematikom i služe kao
uputstvo organizacijama za usmeravanje aktivnosti u smeru zadovoljenja tih zahteva,
usvojenih ciljeva i principa održivosti. Kao najobuhvatniji standard iz ove oblasti,
pojavio se međunarodni standard ISO 26000:2010. Ovaj standard, dajući uputstva i
sadržavajući određene preporuke, predstavlja pomoć organizacijama i uopšte
korisnicima, u težnji da postanu društveno odgovorni(ji).
U ovom standardu je data jasna i sveobuhvatna definicija termina „društvena
odgovornost”. Međutim, najpre je potrebno objasniti razliku između tog termina i
sličnog termina, često upotrebljavanog, a to je „korporativna društvena odgovornost“
(eng. Corporate Social Responsibility - CSR). Iz razloga primenljivosti ovog
standarda na sve tipove organizacija, a na samo na korporacije i uopšte profitni
sektor, prefiks „korporativna“ se sve češće eliminiše iz upotrebe i tako obuhvata šire
polje uticaja koncepta društvene odgovornosti.
Standardom ISO 26000:2010 je društvena odgovornost definisana kao: „odgovornost
organizacije za uticaje svojih odluka i aktivnosti na društvo i životnu sredinu kroz
transparentno i etičko ponašanje, tako da:
• doprinese održivom razvoju, uključujući zdravlje i dobrobit društva,
• uzme u obzir očekivanja interesnih (zainteresovanih) strana,
• je u saglasnosti sa primenljivim zakonom i međunarodnim pravilima ponašanja i
• je integrisana u celoj organizaciji i primenjena u njenim odnosima.“
STRUKTURA STANDARDA ISO 26000:2010

Standard ISO 26000:2010 sadrži 7 poglavlja i 2 priloga, a njegova struktura je data na
slici 2.8. Kao što je uobičajeno, prvo poglavlje standarda se odnosi na predmet i
područje njegove primene. U drugom poglavlju su identifikovani i definisani ključni
pojmovi, koji su od suštinske važnosti za razmevanje i primenu ovog standarda.
Treće poglavlje se odnosi na razmevanje društvene odgovornosti, kao koncepta,
karakteristika i uzajamne veze sa održivim razvojem, kao i uputstva za korišćenje
ovog standarda u malim i srednjim organizacijama.
Četvrto poglavlje se odnosi na 7 principa društvene odgovornosti. Ovaj spisak prin-
cipa svakako nije konačan i verovatno će u budućnosti biti dopunjavan, ali naglašena
je potreba za njihovom primenom i karakteristika da su apsolutno usklađeni sa opšte-
prihvaćenim principima tzv. ispravnog ili dobrog ponašanja. Preporučljivo je da orga-
nizacije, u zavisnosti od delatnosti, lokacije, veličine, ekonomske situacije, aspekata
životne sredine, kulturnih i političkih obeležja zajednice, prilagode ove principe i
eventualno ih dopune i prošire u svom
7 PRINCIPA DRUŠTVENE
odnosu sa društvenom zajednicom i ži-
ODGOVORNOSTI, PREMA
votnom sredinom. STANDARDU ISO 26000:2010:
Peto poglavlje detaljnije govori o dve 1. ODGOVORNOST
prakse ovog koncepta, prepoznavanju 2. TRANSPARENTNOST
društvene odgovornosti od strane organi-
3. ETIČKO PONAŠANJE
zacije i identifikovanju zainteresovanih
strana, njihovom angažovanju i uvažava- 4. POŠTOVANJE INTERESA
nju njihovih interesa. ZAINTERESOVANIH STRANA
5. POŠTOVANJE VLADAVINE PRAVA
Šesto poglavlje odnosi se na ključne teme
i pitanja, koja se odnose na društvenu od- 6. POŠTOVANJE MEĐUNARODNIH
govornost, pa se može smatrati i ključnim PRAVILA PONAŠANJA
poglavljem ovog standarda. Da bi organi- 7. POŠTOVANJE LJUDSKIH PRAVA
zacija definisala područje svoje društvene
odgovornosti, usvojila ciljeve i postavila prioritete, potrebno je da se bavi sledećim
ključnim pitanjima i temama:
• upravljanjem organizacijom,
• ljudskim pravima,
• radnom praksom,
• životnom praksom,
• „fer“ poslovnom praksom (poslovanjem zasnovanom na poštenju),
• korisničkim pitanjima i
• uključivanjem u zajednicu i njen razvoj.
Potrebno je naglasiti da su sve ove teme međusobno komplementarne, ali da se po
prirodi upravljanje organizacijom izdvaja, u smislu da efektivno upravljanje
omogućava organizaciji aktivnosti na preduzimanju radnji, u pogledu ostalih ključnih
tema društvene odgovornosti.
46
Razvoj i struktura standarda sistema menadžmenta
Slika 2.8 – Šematski prikaz standarda ISO 26000:2010

Sedmo poglavlje predstavlja uputstvo za integrisanje društvene odgovornosti kroz

organizaciju, što obuhvata njeno razumevanje kroz organizaciju, komunikaciju, koja
se odnosi na nju, poboljšavanje kredibiliteta organizacije u tom pogledu,
preispitivanje ciljeva i performansi i njihovo poboljšavanje i vrednovanje
dobrovoljnih inicijativa, u smislu društvene odgovornosti. Ovim postupkom se teži
integraciji društvene odgovornosti u sve odluke i aktivnosti organizacije, što se u
praksi ostvaruje kroz: politike organizacije, organizacione strategije i kulturu,
sprovođenjem interne i eksterne komunikacije o društvenoj odgovornosti i
preispitivanjem aktivnosti u vezi sa njom.
Prilog A ovog standarda predstavlja opširan spisak dobrovoljnih inicijativa i alata za
predmetnu oblast, a odnose se na jednu ili više pomenutih ključnih tema i integraciju
društvene odgovornosti kroz organizaciju. Prilog B sadrži spisak korišćenih skraćenica.
Aprila 2011. godine objavljen je, od strane Instituta za standardizaciju Srbije, prevod
ovog standarda, pod nazivom SRPS ISO 26000:2011. Ovaj standard je identičan sa
matičnim standardom ISO 26000:2010, uz neznatne dodatke, u vidu nacionalnih
fusnota za dodatna objašnjenja, usled specifičnosti prevoda nekih termina.
ZAKLJUČAK
Društvena odgovornost predstavlja jedan od postulata savremenog poslovanja i važna
polazna osnova u strateškom postavljanju ciljeva i sprovođenju aktivnosti
organizacija. Uspešno ostvarenje ekonomskih ciljeva nije više opravdanje za
negativne efekte po društvo i životnu sredinu. Od organizacija, kao dela društvene
zajednice, traži se aktivna uloga u prevenciji negativnih efekata i otklanjanju nastalih.
Organizacije se mogu susresti sa možda i najvećim ograničavajućim faktorom u
implementaciji koncepta društvene odgovornosti i njene integracije u organizaciji -
finansijskim problemima. Međutim, adekvatna analiza mogućnosti organizacija i
strateški pristup implementaciji koncepta, na dugoročnom planu može doneti višestruke
koristi organizacijama, kako u finansijskom smislu, tako i u pogledu ukupnog imidža.
Osim ostvarivanja ukupnog boljitka za društvenu zajednicu i doprinos njenom
održivom razvoju, direktne koristi od primene koncepta društvene odgovornosti za
organizaciju su:
• ostvarivanje konkurentskih prednosti,
• poboljšanje reputacije,
• povećanje sposobnosti da privuče nove i zadrži postojeće radnike, članove,
klijente ili korisnike,
• održavanje morala zaposlenih, njihove posvećenosti i produktivnosti,
• smanjenje operativnih troškova,
• pozitivan stav o organizaciji vlasnika, investitora, sponzora, banaka,
osiguravajućih društava,
• povećanje prodaje i prihoda,
• jačanje veza sa drugim organizacijama, vladama, medijima, dobavljačima i
uopšte okruženjem u kome posluje.
Potrebno je fokusirati se na približavanje koncepta društvene odgovornosti

menadžmentu organizacija i osposobljavanju kadrova, koji će na sistematičan način
doprineti integraciji, svrsishodnom načinu komuniciranja društvene odgovornosti i
ukupnom razvoju organizacija i društvene zajednice, u okviru koje postoje i posluju.
Time će delovanje organizacija postati u većoj meri etičko i održivo.
2.7 SISTEM MENADŽMENTA BEZBEDNOŠĆU

INFORMACIJA - ISO/IEC 27001 - TO JE BRIGA O
VAŠIM POSLOVNIM PODACIMA
Odavno je postojala svest o potrebi zaštite poverljivih poslovnih podataka unutar or-
ganizacija. Eksperti sa iskustvom u ovoj oblasti bili su odavno cenjeni i traženi.
Mnoge organizacije su, manje ili više, ulagale napor, sredstva i vreme kako bi što
bolje zaštitili svoje poverljive in-
formacije. Međutim, mali broj or- ISO/IEC 27001 I ISO 27002 OBEZBE-
ganizacija je znao ili zna kako to ĐUJU SISTEM KOJI VODI BRIGU O
treba uraditi, odnosno da li je pos- BEZBEDNOSTI INFORMACIJA, ŠTO
tojeća zaštita dovoljno efikasna. PRETPOSTAVLJA:
Danas je, imajući u vidu sve tešnju + IDENTIFIKACIJU KRITIČNIH MES-
komunikaciju Internetom, potreba TA I OCENU RIZIKA PO BEZBED-
za zaštitom podataka deo svesti ve- NOST INFORMACIJA!
oma širokog kruga ljudi - kruga
koji daleko prevazilazi zaposlene + DEFINISANJE AKTIVNOSTI ZA
na održavanju računarske infra- SPREČAVANJE ILI MINIMIZACIJU
strukture. TIH RIZIKA I
Standardi serije 27000 pokrivaju + PREISPITIVANJE I PREDUZIMA-
široko polje bezbednosti informa- NJE MERA STALNOG POBOLJŠA-
cija i pružaju obilje detaljnih i ko- VANJA SISTEMA
risnih informacija i smernica orga-
nizaciono-tehničkog karaktera, kako bi se uspostavio efektivan sistem za upravljanje
bezbednošću informacija, koji je kompatibilan sa zahtevima standarda ISO 9001. U
nastavku teksta biće prikazan niz podataka koji upućuje na potrebe korišćenja ovih
standarda.
KORISNI PODACI U VEZI SA BEZBEDNOŠĆU INFORMACIJA
Prema tehničkom izveštaju "Information Security Breaches Survey 2010" (28 April
2010, Infosecurity Europe, www.infosec.co.uk) na uzorku od 539 organizacija iz
Velike Britanije, 92% velikih organizacija (preko 250 zaposlenih) je prijavilo da je
imalo bar jedan incident po osnovu bezbednosti podataka u poslednjih godinu dana.
Samo dve godine ranije, ovaj procenat je iznosio takođe visokih, ali ipak značajno
nižih 72%. Srednji broj proboja sistema za upravljanje bezbednošću informacija po
organizaciji je 45 (dve godine ranije bio je 15). Prosečan iznos koji je organizacija
označila kao trošak zbog najznačajnijeg proboja sistema kretao se između 280 i 690
hiljada funti (pre dve godine ova je suma iznosila značajno nižih 90 do 170 hiljada
funti). Kod malih organizacija (ispod 50 zaposlenih) trendovi su slični. U 2010/2008

godini, 83% / 45% malih organizacija prijavilo je da su proboji sistema za bezbednost
informacija postojali, 14 / 6 proboja je bio prosek za godinu dana, a troškovi (jednog)
najštetnijeg proboja su iznosili 27 do 55 / 10 do 20 hiljada funti. Prema autorima
izveštaja, ukupna šteta od proboja bezbednosnih sistema u organizacijama u V.
Britaniji procenjuje se na više milijardi funti godišnje (podatak je iz 2010). Od 68%
velikih organizacija je traženo da dokažu da su im sistemi bezbednosti usaglašeni sa
standardima bezbednosti. Čak 61% organizacija u svoje ugovore uključuju klauzule o
bezbednosti. Čak 27% organizacija (podatak iz 2010) dobijaju izveštaje od treće
strane u vezi sa probojima bezbednosnih sistema, koji mogu imati uticaja na njihove
podatke. 17% organizacija štiti svoje visoko poverljive podatke tehnikama
kriptovanja, ako se nalaze kod spoljnog provajdera. 90% organizacija je formalno
usvojilo politiku bezbednosti informacija (interesantno, 2008, to je učinilo čak 88%
organizacija). 68% organizacija je uvelo u primenu (u celom ili samo u delu sistema)
zahteve standarda ISO/IEC 27001 (2008 to je učinilo 65%). 52% organizacija je
redovno obavljalo obuke iz bezbednosti informacija (2008. to je činilo samo 26%).
Kao glavni motiv za korišćenje standarda bezbednosti, 28% ispitanika je navelo
zaštitu informacija korisnika. Sledeći po značaju je sprečavanje zastoja i prekida u
radu (19%). Slede: usaglašenost sa zakonskom regulativom (13%), zaštitu ugleda
organizacije (11%), održavanje integriteta podataka (7%), održavanje kontinuiteta
poslovanja u uslovima katastrofe (7%), zaštita intelektualne svojine (6%), stvaranje
poslovnih mogućnosti (4%), povećanje efektivnosti / sniženje troškova (3%) i zaštitu
ostalih vrednosti od krađe (2%).
Svet se danas suočava sa neuporedivo složenijim računarskim i komunikacionim
sistemima nego što je to bio slučaj samo par decenija unazad. Niko nije ni slutio
koliko je tada važeće mišljenje da se živi u veku informacija tačno. Sve prednosti
informatizacije društva sa sobom nose i rizike. Vremenom je postalo jasno da se
najznačajniji od njih odnose na mogućnost zloupotrebe informacija. Zaštita od
zloupotrebe informacija je neuporedivo jeftinija od štete koja nastaje samom
zloupotrebom. Danas možda postoji prostor za razmišljanje o tome da li ulagati u
sistem za upravljanje bezbednošću informacija ili ne. Navedeni podaci ukazuju na to
da uskoro ovog prostora neće biti - to će jednostavno postati neophodno. Kao
ilustraciju ovoj tvrdnji treba pogledati grafik učešća ispitanika, koji su prijavili
bezbednosne incidente dejstvom štetnog kôda, po godinama u V. Britaniji (slika 2.9).
OSNOVNI POJMOVI
U svrhu analize strukture i odnosa ova dva standarda bitno je prvo definisati niz
pojmova na kojima oni počivaju. Prvi pojam koji standard ISO/IEC 27001 definiše je:
ASSET VREDNOST
Sve što se u organizaciji smatra vrednošću
Pod VREDNOŠĆU (ASSET) se podrazumeva svaki resurs organizacije koji može

biti u vezi sa sistemom za upravljanje bezbednošću informacija - radni podaci na
medijima u toku i van rada, rezervne kopije baza podataka, tekstova ili projekata,
sitan ili krupan hardver, medijumi sa podacima ili softverom, ljudski resursi i njihovo
znanje, razne poslovne tajne organzacije u vidu podataka, razvojnih projekata i
rešenja i slično, ugovori koji sadrže poslovne tajne ugovornih strana, svi resursi u
bezbednosnim zonama organizacije, procedure rada organizacije, podaci o razvoju
proizvoda, dobavljačima, korisnicima, ... U našim literaturnim izvorima je moguće
naći i drugačije prevode ovog termina, npr. "imovina", pri čemu se može govoriti o
materijalnoj i nematerijalnoj imovini.
Slika 2.9 - Procenat organizacija koje su prijavile bar jedan proboj svog sistema za
upravljanje bezbednošću informacija štetnim kôdom - po godinama, izvor: "Information
Security Breaches Survey 2010", www.infosec.co.uk
Sve nabrojane (i, u opštem slučaju, mnoge druge) vrednosti jesu objekti sistema
upravljanja bezbednošću informacija.
Pored ovih, definicije koje su značajne za razumevanje daljeg teksta, preuzete iz
standarda ISO/IEC 27001 i ISO/IEC 27002 su dati u tabeli T2.3.
Pod pretnjom se podrazumeva skup okolnosti, koji mogu dovesti do rizičnih situacija
u vezi sa bezbednošću informacija. Rizik je, najkraće rečeno, pretnja koja je od
značaja za razmatranje u ISMS, odnosno pretnja koja će biti tretirana mehanizmima
sistema za upravljanje bezbednošću informacija, sa ciljem snižavanja rizika.
ZAHTEVI STANDARDA ISO/IEC 27001
Zahtevi standarda ISO/IEC 27001 dati su u 5 poglavlja:
• pog. 4: Sistem za upravljanje bezbednošću informacija (ISMS)
• pog. 5: Odgovornost rukovodstva
• pog. 6: Interna provera ISMS
• pog. 7: Preispitivanje ISMS od strane rukovodstva i
• pog. 8: Unapređenje ISMS.
Tabela 2.3: Pojmovi i definicije u vezi sa bezbednošću informacija
Pojam (engleski) Pojam (srpski) Objašnjenje
Information Bezbednost očuvanje poverljivosti, integriteta i raspoloživosti

security informacija informacija, ostale karakteristike kao što su autentičnost,
objašnjivost, neodbacivost i pouzdanost, takođe mogu biti
uključene
Information Događaj koji Stanje sistema, usluge ili mreže, koje je moguće
security event može da ima identifikovati, a koje ukazuje na moguće narušavanje
uticaj na politike bezbednosti informacija ili neuspeh zaštitnih
bezbednost mehanizama ili ranije nepoznata situacija koja može biti
informacija značajna sa aspekta bezbednosti informacija
Information Incident u vezi sa jedan ili više neželjenih ili neočekivanih događaja koji
security incident bezbednošćču imaju uticaj na bezbednost informacija i koji imaju
informacija značajnu verovatnoću kompromitacije poslovnih
aktivnosti i pretnje bezbednosti informacija
Information Sistem deo ukupnog sistema upravljanja, zasnovan na poslovnom

security upravljanja riziku, koji ustanovljava, implementira, sprovodi, nadzire,
management bezbednošću pregleda, održava i unapređuje bezbednost informacija.
system (ISMS) informacija Sistem upravljanja uključuje organizacionu strukturu,
politiku, aktivnosti planiranja, odgovornosti, praksu,
procedure, procese i resurse.
Risk Rizik Rizik je pretnja bezbednosti informacija koja se smatra

značajnom u skladu sa definisanim kriterijumima, a
predstavlja kombinaciju verovatnoće nekog događaja i
njegovih posledica.
Risk analysis Analiza rizika sistematična upotreba informacija sa ciljem

identifikovanja izvora i procene rizika
Risk evaluation Procena rizika proces poređenja procenjenog rizika i datog nivoa
prihvatljivog rizika, kako bi se ustanovio značaj rizika
Risk Upravljanje koordinisane aktivnosti, koje se odnose na rizik, a

management rizikom sprovedene sa ciljem usmeravanja i upravljanja
organizacijom
Risk treatment Snižavanje rizika proces izbora i implementacije mera za snižavanje rizika
Residual risk Preostali rizik rizik koji preostaje nakon sprovođenja aktivnosti
snižavanja rizika
Control Upravljački sredstva snižavanja rizika, uključujući politiku,

mehanizam ISMS procedure, smernice, praksu i organizacione strukture,
koje mogu biti administrativne, tehničke, upravljačke ili
pravne prirode. Napomena: upravljački mehanizam se
može koristiti kao sinonim za sredstvo obezbeđenja ili
protivmeru
Već na prvi pogled je uočljiva sličnost sa standardom ISO 9001 (poglavlja 5-8 su
praktično u celini zahtevi pomenutog standarda).
Standard sadrži 3 priloga. Za razliku od standarda ISO 9001, nisu svi prilozi
informativnog karaktera. Prvi prilog (dodatak A) je normativan, što znači da njegove
odrednice pripradaju zahtevima standarda i obavezujuće su za organizaciju koja želi
da sertifikuje usaglašenost sa standardom.
Prilozi standardu su:
Dodatak A - Upravljački mehanizmi i njihovi ciljevi
Dodatak B - OECD principi i ovaj međunarodni standard i
Dodatak C - Uporedni prikaz zahteva ISO 9001, ISO 14001 i ovog međunarodnog
standarda
U nastavku su u najkraćem prikazani zahtevi standarda ISO/IEC 27001.
POGLAVLJA 0-3 STANDARDA ISO/IEC 27001
Najznačajnije odrednice uvodnih poglavlja standarda su date u nastavku:
• standard promoviše prihvatanje Procesnog prilaza kao osnove za postavljanje
sistema za upravljanje bezbednošću informacija, uvođenje upravljačkih
mehanizama, praćenje, preispitivanje i trajno unapređenje ovog sistema,
• standard prihvata model unapređenja poznat pod skraćenicom PDCA (Plan-Do-
Check-Act), tj. pod nazivom Demingov krug unapređenja. Na slici 2.10
šematski je prikazana primena PDCA ciklusa na procese ISMS i
• pri uvođenju standarda nema zahteva koji se smeju izostaviti ako organizacija
želi da unapredi sistem za upravljanje bezbednošću informacija u skladu sa
zahtevima standarda.
Slika 2.10: PDCA ciklus primenjen na procese ISMS

POGLAVLJE 4 STANDARDA ISO/IEC 27001 - SISTEM ZA UPRAVLJANJE

BEZBEDNOŠĆU INFORMACIJA
Ovo poglavlje sadrži smernice za uspostavljanje (pog. 4.2.1 standarda), uvođenje u
primenu i funkcionisanje (pog. 4.2.2 standarda), praćenje i preispitivanje (pog. 4.2.3
standarda), održavanje i poboljšavanje ISMS (pog. 4.2.4 standarda).
Sledi kratak pregled zahteva poglavlja 4.2.1 standarda:
• definisanje područja primene ISMS
• definisanje politike ISMS
• definisanje prilaza za ocenu rizika u organizaciji, koji podrazumeva:
− definisanje metodologije ocene rizika i
− definisanje kriterijuma za određivanje prihvatljivog rizika,
• definisanje konkretnih opasnosti ili pretnji, što podrazumeva:
− identifikaciju svih vrednosti (assets) u organizaciji i njihovih "vlasnika"
(zaposlenih koji su za njih odgovorni),
− identifikaciju pretnji identifikovanim vrednostima, t.j. identifikaciju
osetljivih mesta - slabosti koje pretnje mogu da eksploatišu i
− identifikaciju uticaja koje ostvarenje pretnji može imati na organizaciju,
• analizu i ocenu pretnji, što podrazumeva:
− identifikaciju uticaja pretnji za poslovanje,
− ocenu verovatnoće nastanka pretnji - narušavanja bezbednosti informacija,
− ocenu značajnosti pretnji i
− određivanje da li pretnja predstavlja rizik, tj. da li se njoj treba suprotstaviti
uvođenjem upravljačkih mehanizama ili ona nije značajna za poslovanje,
• izbor upravljačkih mehanizama za suprotstavljanje rizicima;
• Ovo je veoma značajan korak i na ovom mestu se MORA konsultovati dodatak
A standarda u kome je data opšta lista upravljačkih mehanizama. dodatak A je
smernica za izbor upravljačkih mehanzima zaštite i odgovara strukturi standarda
ISO/IEC 27002 u kome su dati detalji,
• dobijanje odobrenja za preuzimanje preostalih rizika i
• izradu izjave o primeni ISMS.
U poglavlju 4.2.2 Uvođenje u primenu i funkcionisanje ISMS najznačajniji zahtevi su:
• izrada plana snižavanja rizika,
• uvođenje u primenu plana snižavanja rizika,
• uvođenje u primenu prethodno odabranih upravljačkih mehanizama i ciljeva,
• definisanje metodologije merenja efektivnosti upravljačkih mehanizama,
• primena obuke i održavanja svesti o primeni ISMS,
• upravljanje aktivnostima i resursima ISMS i
• uvođenje u primenu procedura za trenutno otkrivanje događaja koji narušavaju
bezbednost uočenih vrendosti u sistemu (bezbednosnih incidenata).
Poglavlje 4.2.3 standarda Praćenje i preispitivanje ISMS ukratko podrazumeva:
• primenu procedura za praćenje i preispitivanje upravljačkih mehanizama,
• preduzimanje redovnih preispitivanja efektivnosti ISMS

• merenje efektivnosti upravljačkih mehanizama radi provere da su zahtevi za
bezbednoćšu zadovoljeni,
• ažuriranje planova za snižavanje rizika po potrebi, u skladu sa rezultatima
praćenja efektivnosti ISMS i nalazima provera i
• vođenje redovne evidencije prethodno navedenih aktivnosti.
Poglavlje 4.2.4 standarda Održavanje i poboljšavanje ISMS Podrazumeva:
• uvođenje poboljšavanja ISMS,
• preduzimanje korektivnih i preventivnih mera
• obaveštavanje zainteresovanih strana o uvedenim poboljšavanjima
• proveravanje da li je uvođenje poboljšavanja dovelo do željenih efekata, tj.
postizanja zacrtanih ciljeva.
Poglavlja 4.3 (Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju), 5 (Odgovornost
rukovodstva), 6 (Interna provera ISMS), 7 (Preispitivanje od strane rukovodstva) i 8
(Poboljšavanje ISMS) neće biti dodatno razmatrani, jer se u velikoj meri preklapaju
sa istoimenim zahtevima standarda ISO 9001.
ZAKLJUČAK
Imajući na umu:
• da je očuvanje bezbednosti poslovnih informacija za organizaciju najčešće veo-
ma značajno i
• da su čuvanje, razmena i korišćenje poslovnih informacija danas veoma razno-
vrsni i sve kompleksniji,
primena strogo definisanih pravila u vezi sa bezbednošću informacija u poslovanju
danas postaje imperativ. Kako se, pored ispunjenja tehničkih zahteva, mora ustrojiti i
organizacija sistema koji štiti poslovanje od incidenata u vezi sa gubitkom tajnosti
poverljivih informacija, međunarodna organizacija je objavila niz standarda s tim u
vezi. Od njih je najznačajniji standard ISO/IEC 27001.
Dobra implementacija bilo kog organizacionog standarda podrazumeva adekvatnu pos-
tavku uloga, nadležnosti i odgovornosti za razne aspekte posla: očuvanje životne sredine,
bezbednost na radu i slično. ISO/IEC 27001 ima za cilja da, verovatno, na
najsistematičniji mogući način, vodi čitaoca utabanim stazama ka dobro postavljenom
sistemu za zaštitu bezbednosti poslovnih informacija, jednog od aspekata poslovanja,
koji je već niz godina veoma aktuelan. Sve kazuje da će takva situacija i ostati.
Možda ne glasno, ali često u sebi, mnogi menadžeri čak i danas postavljaju sebi
pitanje: "zašto bih implementirao bilo kakav sistem, koji mi direktno ne donosi
zaradu". Mnogi od njih koji za to nisu našli razlog su naglo ili postepeno, tiho ili
burno, bili svedoci urušavanja poslovnih sistema kojima upravljaju. Tiho urušavanje
izaziva dugotrajno delovanje nesistematičnosti u organizaciji poslovanja. Ovaj
nedostatak otklanja adekvatna primena zahteva standarda ISO 9001. Gubici nastali
neadekvatnim tretiranjem poslovnih rizika izazivaju često burne padove, pa čak mogu
i da onemoguće dalje odvijanje posla. Jedan od organizacionih standarda koji postoji

da bi ovakav scenario sprečio je i ISO/IEC 27001. Stoga je potrebno dobro razmisliti
o njegovoj primeni.
2.8 SISTEM UPRAVLJANJA RIZIKOM – ISO 31000 -

VAŠA BRIGA ZA BUDUĆNOST
Nakon prve pojave termina "upravljanje rizikom", mnogi su pomislili da se radi o
"nauci koja se bavi predviđanjem događaja i eliminisanjem neželjenih događaja".
Kako je svima bilo jasno da je ovo nemougće, stvorila se ozbiljna nedoumica o čemu
se radi. Suština i ovog termina i postupaka koji se kriju iza njega, nalazi se u
sistematskim naporima da se identifikuju mogući događaji, proceni posledica svakog
identifikovanog događaja i da se pripreme mere ili za umanjivanje mogućnosti ili da
se umanje posledice dešavanja svakog neželjenog događaja. U nastavku će biti
ukratko ukazano na neophodnost upravljanja rizicima u procesima organizacije i biće
prikazana struktura standarda ISO 31000:2009 Upravljanje rizikom – principi i
smernice, kao i predlog osnovnih koraka potrebnih za ispunjenje zahteva standarda.
NEOPHODNOST UPRAVLJANJA RIZICIMA
Upravljanje rizikom podrazumeva način razmišljanja koji je prisutan već hiljadama
godina. Tokom ovog dugog perioda, način razmišljanja je evoluirao i dostigao oblik u
kojem danas egzistira. Ali upravljanje rizikom nije predviđanje budućnosti.
Budućnost će uvek biti neizvesna i to je, ustvari, jako dobro, pošto je neizvesnost
onaj faktor koji svakog pojedinca čini stalno budnim i aktivnim. Neizvesnost je,
praktično, odgovorna za ukupan razvoj čovečanstva. Onog trenutka kada bi nestalo
neizvesnosti, kada bi svako znao tačan tok svog života, polovina čovečanstva bi
odustala od daljeg pokušaja da živi,
druga polovina bi zapala u letargiju i
ISO 31000:2009 JE SISTEM KOJI
bezvoljnost, a šačica onih koji bi upr-
VODI BRIGU O BUDUĆNOSTI
kos svemu pokušavali nešto da prome- ORGANIZACIJE
ne, ne bi bili u stanju da održe civiliza-
ciju. Bez neizvesnosti bi ljudska vrsta OSNOVNI KORACI IMPLEMENTACIJE:
nestala. 1. IDENTIFIKUJ RIZIKE U PROCESIMA
ORGANIZACIJE!
Ljudi, principijelno, prihvataju neiz-
vesnost, ali kada razmišljaju o sebi, 2. ODREDI VEROVATNOĆU NASTANKA
imaju želju da je isključe. Iz ovog raz- I POSLEDICA RIZIČNIH DOGAĐAJA!
loga je i otpočeo proces razmišljanja 3. DEFINIŠI MERE ZA UBLAŽAVANJE
koji se danas prepoznaje kao temelj PROCENJENIH RIZIKA!
upravljanja rizikom: pokušaj predvi-
4. SVAKODNEVNO PRIMENJUJ
đanja koji se sve događaji mogu desiti i USVOJENE MERE!
kakve posledice ti događaji mogu imati,
pokušaj da se spreči nastanak takvih 5. PREISPITUJ SISTEM I PREDUZIMAJ
događaja ili pokušaj da se umanje MERE STALNOG POBOLJŠANJA!
posledice takvih događaja.
Rizik se javlja u svakoj situaciji u kojoj postoji neizvesnost, odnosno, ukoliko postoje
barem dve mogućnosti, dva događaja ili posledice, koji se međusobno isključuju.
Često se rizik posmatra samo kao mogućnost da se dogodi nešto loše, nešto
negativno. Međutim, rizikom se naziva i mogućnost da se dogodi nešto pozitivno.
Svaki učesnik igara na sreću rizikuje da ostvari dobitak.
Svaki rizik ima dve osnovne komponente. Jedna je verovatnoća da se realizuje neki
događaj, dok se druga komponenta odnosi na posledicu tog događaja. Što je veća
verovatnoća, veći je rizik i što je "teža" posledica, veći je rizik. U principu, veličina
rizika se može dobiti kao proizvod ove dve veličine.
Za verovatnoću nastanka nekog događaja se uvek koristi broj koji ima vrednost
između 0 (nemoguć događaj) i 1 (događaj koji će se sigurno realizovati). Verovat-
noću nastanka bilo kog neželjenog događaja je veoma teško precizno kvantifikovati,
bez uvida u iscrpne empirijske evidencije. Međutim, još veći problem nastaje kod
kvantifikacije posledica neželjenog događaja. Najlakše je ako je posledica isključivo
finansijske prirode i može se izraziti u novčanim jedinicama. Ukoliko pored finansij-
skih, rizik ima i neke druge posledice, kao što su ugrožavanje zdravlja ili života,
narušavanje životne sredine, pričinjavanje nematrijalne štete (npr. pretrpljeni bol) i
slično, mernu jedinicu i vrednost za posledicu je izuzetno teško odrediti. Postoji
teorija po kojoj je svaku posledicu moguće svesti na finansijsku vrednost, međutim,
prilično je nehumano zdravlje neke osobe ili čak ljudske živote iskazivati u novčanim
jedinicama, tako da ovakvo "merenje" rizika treba izbegavati.
STRUKTURA I KORISTI OD USPOSTAVLJANJA STANDARDA ISO 31000
U prvim poglavljima standarda ISO 31000, dati su uobičajeni elementi koji se
pojavljuju u gotovo svim upravljačkim standardima: uvod, oblast primene, termini i
definicije. Ono što predstavlja poseban kvalitet ovog standarda je treće poglavlje u
kojem su navedeni principi upravljanja rizikom:
• upravljanje rizikom mora stvoriti novu i zaštititi postojeću vrednost,
• upravljanje rizikom mora biti integralni deo organizacionih procesa,
• upravljanje rizikom mora biti deo procesa odlučivanja,
• upravljanje rizikom mora eksplicitno prikazati neizvesnost,
• upravljanje rizikom mora biti sistematičan, struktuiran i pravovremen proces,
• upravljanje rizikom mora biti zasnovano na najboljim mogućim dostupnim
informacijama,
• sistem upravljanja rizikom mora biti primeren organizaciji,
• upravljanje rizikom mora uzeti u obzir ljudski i kulturološki faktor,
• upravljanje rizikom mora biti transparentan i sveobuhvatan proces,
• upravljanje rizikom mora biti dinamičan, iterativan i osetljiv na promene i
• sistem upravljanja rizikom mora biti sposoban za kontinualno unapređenje i
poboljšanje.
Ukoliko se razmisli o ovim principima i ukoliko se oni usvoje, proces upravljanja
rizikom će organizaciji dati maksimum koji se od ovog procesa može dobiti. Ovim
principima je obuhvaćena suština procesa upravljanja rizikom i potrebno ih je "nauči-

ti napamet" i uvek ih se pridržavati.
Na slici 2.11 je prikazan odnos osnovnih elemenata navedenih u poglavljima standarda.
Poglavlje 4 standarda daje okvir za upravljanje rizikom, te je, zbog njegovog značaja,
na slici 2.12 prikazan odnos između definisanih komponenti upravljanja rizikom.
U standardu je posebno naglašena potreba komuniciranja između svih učesnika

procesa upravljanja rizikom, kao i između organizacije i svih zainteresovanih strana.
Ukoliko ne postoje dobri kanali za komunikaciju, to može dovesti do ozbiljnih
nesporazuma, nepoverenja, a zatim i opstrukcije, što samo može štetiti i organizaciji i
svim zainteresovanim stranama. Stoga je potrebno, ako ti kanali ne postoje, uvesti
bilo kakav način za komunikaciju i uključiti predstavnike zainteresovanih strana u
proces upravljanja rizikom, kako bi se pospešio razvoj poverenja.
Dodatni element koji je naglašen u standardu, odnose se na odgovornost i
posvećenost svih učesnika u procesu upravljanja rizikom. Ovi elementi moraju biti
izuzetno precizno definisani i ne sme se dopustiti nikakva nedorečenost ili
dvosmislenost. Ne sme postojati dvojna ili kolektivna odgovornost, jer je to najčešći
uzrok problema i nedoslednosti u radu.
Poglavlja 4 i 5 standarda insistiraju na definisanju konteksa, odnosno zahtevaju od
učesnika u procesu upravljanja rizikom da budu potpuno svesni okruženja u kojem
organizacija deluje, kao i njene interakcije sa tim okruženjem. Ovako dobro
poznavanje svih veza između organizacije i okruženja, kao i između ostalih subjekata
koji čine to okruženje, od ključnog je značaja za pravilno identifikovanje i ocenji-
vanje postojećih rizika, kao i za definisanje najboljih mera za suprotstavljanje riziku.
Kao i ostali upravljački standardi, i ovaj standard se usredsređuje na pravilno
formiranje "velike slike", odnosno onog što treba uraditi, a manje pažnje posvećuje
detaljima i smernicama kako to treba uraditi. Ovo je ostavljeno ili samoj organizaciji
da definiše, ili se organizacija može osloniti na detalje koji su navedeni u standardu
ISO 31010: Upravljanje rizikom – Tehnike za ocenu rizika.
Još jedna potpuno očekivana karakteristika standarda ISO 31000 je insistiranje na
dokumentovanju svih događaja i aktivnosti, pošto samo kvalitetna i kompletna
dokumentacija može pružiti osnovu za temeljnu analizu i pravilno prosuđivanje,
zaključivanje i preduzimanje odgovarajućih mera.
Dodatni kvalitet standarda je Aneks A u kom su nabrojane osnovne karakteristike,
koje oslikavaju kvalitetan proces upravljanja rizikom:
• kontinualno unapređenje,
• potpunu odgovornost za rizike,
• uključivanje procesa upravljanja rizikom u svaki proces donošenja odluka,
• kontinualna komunikacija izmeđi svih učesnika u procesu i
• puna integracija procesa upravljanja rizikom u sveobuhvatnu upravljačku
strukturu organizacije.
58
Razvoj i struktura standarda sistema menadžmenta
Slika 2.11: Odnos principa, okvira i procesa upravljanja rizikom

Slika 2.12: Odnos između komponenti upravljanja rizikom
Iz navedenih karakteristika, može se zaključiti da proces upravljanja rizikom nije u

stanju da pruži očekivane efekte ukoliko nije inkorporiran u sve aktivnosti
organizacije, odnosno, ukoliko upravljanje rizikom nije deo kulture organizacije i
sastavni deo uobičajenog procesa razmišljanja svakog zaposlenog.
Kada se govori standardu ISO 31000, neophodno je spomenuti i koristi koje svaka or-
ganizacija, ukoliko pravilno implemetira proces upravljanja rizikom, može očekivati:
• povišenje verovatnoće ostvarivanja svojih ciljeva,
• ohrabrivanje proaktivnog upravljanja,
• povišenje svesti i shvatanje potrebe identifikovanja i tretiranja rizika u celoj
organizaciji,
• unapređenje sposobnosti identifikovanja mogućnosti i pretnji,
• poboljšano usklađivanje sa relevantnim pravnim i regulatornim zahtevima i
međunarodnim normama,
• unapređenje obaveznog i svojevoljnog izveštavanje,
• unapređenje upravljanja,
• unađređenje poverenja zainteresovanih strana,
• ustanovljavanje pouzdane osnove za donošenje odluka i planiranje,
• poboljšavanje kontrole,
• poboljšanje dodeljivanja i upotrebe resursa potrebnih za tretiranje rizika,
• unapređenje operativne efektivnosti i efikasnosti,
• unapređenje zdravlja i bezbednosti zaposlenih, kao i zaštite životne sredine,
• unapređivanje sposobnosti sprečavanja gubitaka i upravljanja aktivnostima
nakon incidenata,
• snižavanja gubitaka,
• unapređenja sposobnosti organizacije za učenje i
• unapređenje otpornosti organizacije prema problemima.
ZAKLJUČAK
Opstanak bilo koje organizacije na tržištu, usko je povezan sa postojanjem i
kontrolom raznorodnih rizika, koji se pojavljuju u svim aspektima njenog poslovanja.
Da bi organizacija bila uspešna, ona je primorana da, na što bolji način, upravlja pos-
tojećim rizicima, radi ostvarenja svoje funkcije cilja.
Uspostavljanje sistema upravljanja rizicima je proces kojim se obezbeđuju mehaniz-
mi za identifikaciju opasnosti, procenu i klasifikaciju rizika pomoću konzistentnih i
ponovljivih postupaka u organizaciji. Čak ni najefektivniji sistem upravljanja rizikom
ne eliminiše u potpunosti mogućnost nastanka neželjenog događaja, već samo tu mo-
gućnost svodi na prihvatljiv nivo, stvarajući okruženje u kome se mogu doneti opti-
malne poslovne odluke na temelju objektivnih, merljivih i uporedivih podataka, a ne
na temelju subjektivnih zaključaka, emocija i intuicije.
Upravljanje rizicima podrazumeva sistemsko smanjivanje mogućnosti nastanka gre-
ške bilo koje vrste, zajedno sa minimizacijom posledica koje ta greška nosi. Za svaku
modernu organizaciju, greške znače trošak, a izbegavanje troškova koji su posledica
grešaka u procesima rada, osnovni su cilj svakog preduzeća. Zbog toga efikasno i
efektivno upravljanje bilo kojom organizacijom, podrazumeva pre svega, da su
upravljački mehanizmi postavljeni na bazi sveobuhvatne identifikacije opasnosti i
procene rizika organizacije.
2.9 SISTEM UPRAVLJANJA ENERGIJOM -

ISO 50001 - TO JE VAŠA BRIGA O EFEKTIVNOJ I
EFIKASNOJ UPOTREBI ENERGIJE -
Energija je od ključnog značaja za realizaciju procesa i može biti jedan od najvećih
troškova organizacije, bez obzira na oblast poslovanja. Efikasna i efektivna
upotreba energije u organizacijama, sve više postaje jedan od najznačajnijih eleme-
nata konkurentnosti na globalnom tržištu. Zbog toga je ISO organizacija definisala
upravljanje energijom kao jedno od pet najvažnijih područja za razvoj među-
narodnih standarda. Značajan broj zemalja i regiona razvio je ili razvija sopstvene stan-
darde za upravljanje energijom, uključujući EU, Kinu, Irsku, Južnu Koreju i SAD. Na
međunarodnom nivou, Organizacija za industrijski razvoj Ujedinjenih nacija (UN
Industrial Development Organization - UNIDO), već odavno je prepoznala potrebu
industrije za davanjem efektivnog odgovora na promenu klime i porast broja nacionalnih
standarda za upravljanje energijom, što je dovelo do zahteva da ISO organizacija
razmotri ideju o započinjanju aktivnosti na razvoju međunarodnog standarda za
upravljanje energijom.
U oktobru 2011. godine, ISO organizacija je objavila ISO 50001 standard za uspostav-
ljanje sistema menadžmenta energijom (EnMS). ISO 50001 omogućava uspostav-
ljanje međunarodnog okvira za industrijska i komercijalna postrojenja, organizacione
jedinice ili cele organizacije, kako bi upravljale svim aspektima energije, uključujući
nabavku i upotrebu. Mnoge zemlje i organizacije već pripremaju obuke i programe
pomoću kojih će se, što je pre moguće, započeti upotreba ISO 50001. Struktura
zahteva standarda je data na 2.13.
ISO 50001 je po strukturi sličan standardima ISO 9001, ISO 14001 i OHSAS 18001.
Postoje i delimična preklapanja zahteva ovih standarda, posebno sa standardom ISO
14001. Zbog sličnosti u zahtevima, u nastavku će biti objašnjene samo specifičnosti,
vezane za ovaj standard. Organizacije, koje su već implementirale neke od navedenih
sistema, mogu lako integrisati ISO 50001 u postojeću strukturu. Kao i kod ISO 9001 i
ISO 14001 serije, postoji proces sertifikacije ISO 50001 standarda, kojim se potvrđuje
da je poslovanje usaglašeno sa zahtevima ovog standarda.
ISO 50001 pomaže organizacijama da: uspostave efektivne upravljačke procese,
povećaju energetsku efikasnost i racionalnije koriste energiju i energente. On ne zahteva
od organizacija da prihvate energetske ciljeve, koje neko drugi nameće, već jednostavno
podstiče organizaciju da uspostavi odgovarajući i efektivan proces upravljanja, kojim
se postiže optimalna upotreba energije i energenata.
UPRAVLJANJE KOMPANIJOM SA ASPEKTA EFIKASNOG KORIŠĆENJA
ENERGIJE
Uspostavljanjem i razvojem sistema upravljanja energijom, značajno se smanjuju
troškovi organizacije. To je stalan proces koji, iako se uglavnom prikazuje kao ekološki
doprinos organizacije, ima i značajan ekonomski uticaj na organizaciju. Zbog
energetskih kriza i klimatskih promena, sve više organizacija traže načina da snize
potrošnju energije i energenata i, na taj način, snize i troškove, bez negativnog uticaja na
produktivnost i kvalitet rada. U procesima upravljanja energijom u organizaciji,
učestvuju sve funkcije, sektori i pogoni, a sam proces vodi najviše rukovodstvo. Ovo,
stoga što, potencijali za povećanje energetske efikasnosti i snižavanje troškova u
organizacijama nisu samo tehničke prirode, već imaju veze sa načinom poslovanja,
kulturom, odnosima u organizaciji i sa okruženjem.
Slika 2.13: Struktura standarda ISO 50001

Novi standard ISO 50001 omogućiće organizacijama da prošire odgovornost prema
životnoj sredini na upravljanje energijom i potrošnju energije i energenata. Kao takav,
on bi trebalo da bude glavna komponenta organizacione odogovornosti, pružajući
internacionalno priznat stav, kako za tehnički, tako i za poslovni aspekt upravljanja
energijom i njenom potrošnjom, čime se poštuje sve oštrija zakonska regulativa u ovoj
oblasti. Osim toga, smanjuju se troškovi za sve skuplju energiju i energente i fokusira se
na smanjenje emisije CO2.
ISO 50001 standard pružiće mogućnost organizacijama da kroz tehničko-tehnološke i
poslovne strategije povećaju energetsku efikasnost, smanje troškove i umanje negativan
uticaj na životnu sredinu. Zasnovan na širokoj primenljivosti u većini ekonomskih
sektora, očekuje se da će standard uticati na više od 60% potreba za energijom širom
sveta. Iako je, pre svega, namenjen industriji, standard se može primeniti na bilo koju
vrstu organizacije, koja želi efektivno da upravlja upotrebom energije i njenom
efikasnošću.
Standard će obezbediti prepoznatljiv okvir organizacijama za integraciju standarda
upravljanja energijom u svoju menadžment praksu. Internacionalne organizacije imaće
pristup jednom, harmonizovanom standardu za implementaciju širom organizacije, sa
logičnom i posledičnom metodologijom za identifikaciju i implementaciju unapređenja u

oblasti upravljanja energijom. ISO 50001 standardom se postiže sledeće:
• pruža se pomoć organizacijama da bolje koriste svoju opremu, koja koristi
energiju,
• daje se uputstvo za procenu, merenje, dokumentovanje i izveštavanje o
energetskim unapređenjima i njihovom uticaju na emisiju gasova,
• stvara se transparentnost i omogućava komunikacija u vezi sa upravljanjem
energetskim resursima,
• promovišu se najbolje prakse u upravljanju energijom i insistira se na dobroj
praksi u upravljanju energijom,
• pomaže se postrojenjima u evaluaciji i postavljanju prioriteta u implementaciji
novih, energetski efikasnih tehnologija,
• pruža se okvir za promovisanje energetske efikasnosti, kroz lance
snabdevanja,
• omogućavaju se unapređenja u upravljanju energijom u kontekstu smanjenja
emisije gasova i efekata staklene bašte,
• omogućava se integracija sa drugim sistemima upravljanja (životnom sredinom,
zdravljem i bezbednošću…).
POSVEĆENOST NAJVIŠEG RUKOVODSTVA
Prvi koraci na implementaciji sistema menadžmenta energijom (EnMS) počinju kroz
identifikaciju koristi za organizaciju i obezbeđenje posvećenosti najvišeg rukovodstva.
Najviše rukovodstvo organizacije mora biti upoznato sa zahtevima standarda i
mogućnostima unapređenja, kojim će se ostvariti niz finansijskih, ali i funkcionalnih i
operativnih koristi. Tokom implementacije je značajno identifikovati nosioce, ključne
ljude, organizacione jedinice i radna mesta, kojima sistem upravljanja energijom može
pomoći u ostvarenju poslovnih strategija i ciljeva, za koje su zaduženi. Uključivanjem
što većeg broja ljudi, nosioca ključnih zadataka, olakšaće se integracija sistema u
postojeće radne i poslovne procese. Posvećenost najvišeg rukovodstva ideji
implementacije sistema upravljanja energijom će stvoriti obavezu da obezbedi
liderstvo i resurse, potrebne za razvoj, implementaciju, funkcionisanje i stalno
unapređenje sistema. Ovo uključuje i definisanje delokruga i granice EnMS, imenovanje
nosioca zadataka ili predstavnika rukovodstva, kao i definisanje i primenu energetske
politike.
PRIKUPLJANJE PODATAKA O UPOTREBI ENERGIJE – PREISPITIVANJE
UPOTREBE ENERGIJE I ENERGENATA
Planiranje upotrebe i razvoja sistema upravljanja energijom počinje prikupljanjem
podataka kroz merenja, analize specifikacija i planova izvođenja procesa rada, analize
troškova i utrošaka i drugih podataka o energiji u organizaciji. Podaci se koriste za
definisanje profila energetskog stanja u organizaciji i za generisanje informacija o
upotrebi energije i energenata kako bi se, na osnovu tih informacija, sprovodile dalje
aktivnosti planiranja i donosile odluke. Ovaj profil se zove „snimak stanja upotrebe
energije i energenata" ili preispitivanje upotrebe energije i energenata. Osnovni podaci
za kreiranje energetskog snimka stanja dobijaju se kroz prikupljanje i analizu podataka i
informacija o trenutnim vrstama i izvorima energije, koji se koriste i podataka iz

prošlosti i sadašnjosti, o načinu upotrebe energije i potrošnje energije i energenata.
ODREĐIVANJE ZNAČAJA, KORISTI I ISKORIŠĆENJA ENERGIJE
Još jedan korak u razvoju svesti o potrebi i načinima upravljanja energijom uključuje
analizu informacija i podatke o potrošnji energije i energenata, kako bi se utvrdili
zahtevi i potrebe za energijom i energentima, po pitanju vrste i količine, infrastrukture,
opreme, tehničko-tehnoloških sistema, procesa i osoblja. Na osnovu tih podataka
potrebno je definisati kriterijume za određivanje značajnih korisnika energije i značajnih
mogućnosti za unapređenja, u pogledu upravljanja energijom. Na osnovu primene
kriterijuma mogu se identifikovati i moguće koristi za organizaciju, koje će nastati usled
unapređenja sistema upravljanja energijom. Svako unapređenje zahteva uvođenje
odgovarajućih preventivnih, operativnih i kontrolnih mera u procesima i u sistemu
održavanja, niz obuka i uspostavljanje ili unapređenje sistema za praćenje i merenje.
Zbog mogućeg velikog angažovanja resursa na ovim zadacima, preporučuje se da se, na
samom početku implementacije standarda, odredi nekoliko značajnih načina upotrebe
energije, na kojima će se unaprediti sistem upravljanja energijom. Na ovaj način se
sprečava preopterećenje resursa, naročito tokom početne implementacije EnMS.
USPOSTAVLJANJE ENERGETSKE REFERENTNE VREDNOSTI

Uspostavljanje energetske referentne vrednosti podrazumeva izbor „referentne godine"
ili „referentnog perioda vremena", za koji postoje podaci o upotrebi energije i
energenata, koji će poslužiti kao referentna tačka, prema kojoj će se meriti buduća
poboljšanja u energetskoj efikasnosti. Ova vrednost sastoji se od organizacionih
podataka iz početnog preispitivanja upotrebe energije i energenata – snimka stanja. Da bi
se pomoglo u izboru vremenskog perioda, koji će biti definisan kao referentan, potrebno
je razmotriti sledeće:
• izabrati period, za koji su dostupni i pouzdani potrebni podaci,
• izabrani period mora biti pre početka unapređenja sistema upravljanja energijom,
• u izabranom periodu su se realizovali svi uobičajeni procesi u organizaciji i svi
korisnici energije u tom periodu su bili zadovoljeni.
IDENTIFIKOVANJE MOGUĆNOSTI ZA POBOLJŠANJE ENERGETSKOG
UČINKA
Drugi element preispitivanja upotrebe energije i energenata uključuje identifikovanje
mogućnosti za poboljšanje učinka upotrebe energije i energenata. Identifikovanje
mogućnosti pruža značajan izvor informacija za proces planiranja upravljanja energijom
i potreba za energentima u organizaciji. Poštovanjem ovog zahteva, organizacije
otkrivaju mogućnosti za kontinualno poboljšanje energetske efikasnosti i, uopšte,
upravljanje energijom, u svim fazama procesa rada, projektovanju i korišćenju
infrastrukturnih i tehničko-tehnoloških sitema, primeni savremenih tehnologija i
alternativnih izvora energije. Postoje različiti alati, uputstva, zakonske regulative,
međunarodne direktive itd., na osnovu kojih se mogu meriti ili proceniti gubici i
upotreba energije i energenata, identifikovati mogućnosti uštede, usmeriti delovanje u
povećanje efekata za istu potrošnju itd. Drugi izvori ideja i mogućnosti za poboljšanje
energetskog učinka organizacije mogu da budu predlozi zaposlenih, predstavnika
javnih institucija ili univerziteta, službi za održavanje, prodavaca opreme ili podaci i
zahtevi industrijskih i sektorskih standarda itd.
PRIORITETI MOGUĆNOSTI ZA UŠTEDU ENERGIJE I ENERGENATA
To može biti težak i dugotrajan proces za organizaciju, zbog toga što podrazumeva obradu
i analizu svake potencijalne prilike za poboljšanje. Korišćenje sistemskog pristupa, sa
definisanim kriterijumima za određivanje prioriteta, pomaže da se resursi organizacije
fokusiraju na najznačajnije mogućnosti uštede energije i energenata. Kod određivanja
prioriteta različitih mogućnosti unapređenja, potrebno je uzeti u obzir: tekuće aktivnosti,
poslovne i operativne ciljeve i strategije, potrebe i načine održavanja, postojeće razvojne
projekte, zahteve za resursima, procenu rizika itd. Primeri kriterijuma za utvrđivanje
prioriteta mogućnosti unapređenja mogu biti: procenjena potreba za energijom i
energentima, uštede u troškovima, finansijski troškovi pri implementaciji, prinos na
investicije, lakoća ili dužina implementacije, potencijalni uticaji na bezbednost, zdravlje i
životnu sredinu, kao i mogućnost održavanja ili uticaj na produktivnost itd.
KLJUČNI INDIKATORI
Poboljšanja i rezultati, koji se postižu unapređenjem sistema upravljanja energijom u
organizaciji, moraju se na neki način pratiti. Moraju se identifikovati energetske
referentne vrednosti, na početku procesa i vrednosti određenih parametara, posle
unapređenja. Parametri, koji pokazuju stanje i stepen unapređenja sistema, nazivaju se
„Pokazatelji (indikatori) energetskog učinka”. Unapređenje sistema je proces, u kome
učešće cene obezbeđenja energije i energenata za procese, u ceni proizvoda ili
troškovima organizacije, stalno opada, odnosno raste odnos između ukupnog prihoda
( ili ukupnog obima proizvodnje ) i utroška energije i energenata. Energetska efikasnost
u jednoj organizaciji može se proveriti samo poređenjem ključnih indikatora sa sličnim
organizacijama. Rukovodstvo treba da prati indikatore, iz kojih će zaključivati da li
efikasnost raste, da li raste u planiranim granicama i u kom roku su postignuti zadati
ciljevi. Mogući indikatori efikasnosti upotrebe energije i energenata su:
• tehnički stepen korisnosti pojedinih uređaja (energetska efikasnost),
• specifična potrošnja energije i energenata u datoj tehničko-tehnološkoj liniji,
• ukupna potrošnja energije i energenata u organizaciji itd.
S obzirom na rentabilnost primene ovih mera, nezaobilazno je i vreme povraćaja
uloženih sredstava.
Neke od koristi razvoja i implementacije ISO 50001 sistema za upravljanje energijom su:
• smanjena upotreba energije i energenata,
• kontrola i smanjenje troškova energije,
• smanjenje negativnog uticaja na životnu sredinu,
• priprema za praćenje i izveštavanje o emisiji gasova i povećanju efekata
staklene bašte,
• kredibilitet u javnosti o energetskoj svesti organizacije.
Nastavak na 96. strani...

3
3. OSNOVE SISTEMA
MENADŽMENTA KVALITETOM
U ovom poglavlju publikacije prikazani su principi kvaliteta, pojmovi i pridružene
definicije, osnove sistema menadžmenta kvalitetom, model samoocenjivanja po ISO
9004, cilj zahteva za sistem menadžmenta kvalitetom, karakteristike standarda,
struktura standarda ISO 9001:2008 i skup minimalnih zahteva koje organizacija treba
da zadovolji.
3.1 PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM

Standardi ISO 9000:2008 i 9004:2005 definišu principe menadžmenta kvalitetom
čijim prihvatanjem olakšavamo ostvarenje ciljeva kvaliteta. U nastavku su navedeni
principi, šta se pod njima podrazumeva i koje nam mogućnosti daju.
+ PRINCIP 1 - ORGANIZACIJA USMERENA NA KORISNIKA

"Organizacije zavise od svojih korisnika i, prema tome, one treba da razumeju
aktuelne i buduće potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje
da pruže i više nego što korisnici očekuju"
(citat - ISO/TC 176/WG 15/N 131)
+ PRINCIP PODRAZUMEVA:
• potpuno razumevanje celog opsega potreba i očekivanja korisnika u vezi sa
proizvodima, isporukom, cenom, pouzdanošću itd.
• ostvarenje izbalansiranog prilaza između potreba i očekivanja korisnika i
potreba i očekivanja ostalih zainteresovanih strana (vlasnika, zaposlenih, do-
bavljača, lokalne zajednice i društva uopšte),
• jasno komuniciranje ovih potreba i očekivanja kroz celu organizaciju,
• merenje zadovoljstva korisnika i sprovođenje odgovarajućih akcija u skladu sa
dobijenim rezultatima i
• održavanje trajnih veza sa korisnicima proizvoda ili usluga.
68 Osnove sistema menadžmenta kvalitetom
+ PRINCIP OMOGUĆAVA:
• pri definisanju politike i strategije: omogućavanje razumevanja potreba i
očekivanja korisnika i svih zainteresvanih strana u svakom segmentu or-
ganizacije,
• pri postavljanju ciljeva i programa: definisanje jasnih ciljeva i programa koji su
direktno povezani sa zahtevima i očekivanjima korisnika i svih drugih zainte-
resovanih strana,
• pri operativnom upravljanju: neprekidno poboljšavanje učinka organizacije na
ostvarenju zahteva korisnika i
• pri upravljanju ljudskim resursima: odabir i obuku zaposlenih kako bi raspolagali
znanjem i veštinama neophodnim za zadovoljenje zahteva korisnika.
+ PRINCIP 2 - LIDERSTVO
"Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenja organizacije. Oni treba da stvaraju
i održavaju interno okruženje u kojem osoblje može u potpunosti da učestvuje u
ostvarivanju ciljeva organizacije"
• vođenje sopstvenim primerom,
• razumevanje promena u spoljnjem okruženju i adekvatan odgovor na te pro-
mene,
• vođenje računa o interesima svih zainteresovanih strana, uključujući korisnike,
vlasnike, zaposlene, dobavljače, lokalnu zajedniu i društvo u celini,
• postavljanje jasne vizije budućnosti organizacije,
• postavljanje zajedničkih vrednosti i etičkih modela na svim nivoima organizacije,
• izgradnju poverenja i uklanjanje straha,
• obezbeđenje zaposlenima neophodnih resursa i slobode kako bi mogli da
deluju odgovorno i pouzdano,
• ispirisanje, podsticanje i prepoznavanje i vrednovanje doprinosa radnika,
• promovisanje i podsticanje otvorene i iskrene komunikacije,
• obrazovanje, obuku i upravljanje karijerama,
• postavljanje dovoljno izazovnih i inspirativnih ciljeva i
• primenu odgovarajuće strategije za ostvarenje ovih ciljeva.
• pri definisanju politike i strategije: postavljanje i komuniciranje jasne vizije
budućnosti organizacije,
• pri postavljanju ciljeva i programa: prevođenje vizije organizacije u merljive
ciljeve,
• pri operativnom upravljanju: obezbeđenje uslova i uključivanje zaposlenih u pos-
tizanje ciljeva,
Osnove sistema menadžmenta kvalitetom 69
• pri upravljanju ljudskim resursima: raspolaganje kompetentnom, motivisanom,

dobro informisanom i stabilnom radnom snagom.
+ PRINCIP 3 - UKLJUČENJE OSOBLJA

"Osoblje na svim nivoima čini suštinski deo jedne organizacije i njihovim punim
uključivanjem omogućava se da se iskoriste njihove sposobnosti za ostvarivanje
dobrobiti organizacije"
• prihvatanje organizacije kao svoje uz prihvatanje odgovornosti za rešavanje
problema,
• aktivno traženje mogućnosti za unapređenja procesa rada,
• aktivno zalaganje za povećanje sopstvene kompetentnosti, znanja i iskustva,
• slobodnu razmenu znanja i iskustva unutar timova i grupa,
• usresređivanje na stvaranje vrednosti za korisnika,
• inovativnost i kreativnost pri realizaciji ciljeva organizacije,
• bolje predstavljanje organizacije korisnicima, lokalnoj zajednici i društvu uopšte,
• zadovoljstvo pri obavljanju posla i
• entuzijazam i ponos zbog pripadnosti organizaciji.
• pri definisanju politike i strategije: aktivan doprinos zaposlenih unapređenju stra-
tegije i politike organizacije,
• pri postavljanju ciljeva i programa: prihvatanje ciljeva organizacije kao sopstvenih,
• pri operativnom upravljanju: uključenje zaposlenih u donošenje odgovarajućih
odluka i sprovođenje unapređenja procesa rada i
• pri upravljanju ljudskim resursima: veće zadovoljstvo zaposlenih svojim poslo-
vima i aktivno uključivanje organizacije u njihov lični život i razvoj, što dopri-
nosi prosperitetu same organizacije.
+ PRINCIP 4 - PROCESNI PRISTUP

"Željeni rezultat se može efikasnije ostvarivati ako se upravljanje odgovarajućim
aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces"
• definisanje svih procesa neophodnih za ostvarenje željenog rezultata,
• identifikaciju i praćenje ulaza i izlaza iz procesa,
• identifikaciju veze procesa sa funkcijama organizacije,
• vrednovanje mogućih rizika, posledica i uticaja procesa na korisnike, dobavljače i sve
druge zainteresovane strane,
• definisanje jasnih odgovornosti i nadležnosti za upravljanje procesima,
• identifikovanje svih unutrašnjih i spoljašnjih korisnika i zainteresovanih strana i
• obezbeđivanje svih neophodnih ulaza u proces (zaposleni, obuka, materijal, pos-

tupci, metode, informacije itd.), neophodnih za njegovu uspešnu realizaciju u for-
mi izlaza iz procesa.
• pri definisanju politike i strategije: jasno definisani procesi u organizaciji joj
omogućavaju lakše predvidljive rezultate, bolje korišćenje svih resursa, kraća
vremena ciklusa i niže troškove,
• pri postavljanju ciljeva i programa: jasno razumevanje sposobnosti procesa
omogućava stvaranje izazovnih ciljeva,
• pri operativnom upravljanju: prihvatanje procesnog prilaza za sve operacije do-
vodi do sniženja troškova, prevencije grešaka, upravljanje odstupanjima, kraća
vremena ciklusa i predvidljivije rezulate i
• pri upravljanju ljudskim resursima: postavljanje efikasnih procesa upravljanja
ljudskim resursima kao što su zapošljavanje, obrazovanje i obuka omogućava
se usklađenost ovih procesa sa potrebama organizacije, što stvara mnogo
upotrebljivije ljudske resurse.
+ PRINCIP 5 - SISTEMSKI PRISTUP UPRAVLJANJU
"Identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i
upravljanje tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u
ostvarivanju njenih ciljeva"
• definisanje sistema za identifikovanje ili razvoj procesa, koji je usmeren na
ispunjenje željenih ciljeva,
• postavljanje sistema na način koji će omogućiti da postavljeni cilj bude
ispunjen na najefikasniji način,
• potpuno razumevanje međuzavisnosti procesa u sistemu,
• neprekidno unapređivanje sistema kroz merenje i vrednovanje rezultata i
• jasno prepoznatljiva ograničenja u pogledu resursa pre bilo kakve akcije.
• pri definisanju politike i strategije: kreiranje sveobuhvatne i motivirajuće
politike i strategije, koja će uzimati u obzir ceo spektar zahteva, koji se danas
postavljaju pred organizaciju,
• pri postavljanju ciljeva i programa: sinhronizaciju ciljeva i programa indi-
vidualnih procesa i podsistema sa ključnim ciljevima organizacije,
• pri operativnom upravljanju: jasniji i širi pogled na efektivnost procesa, što
treba da dovede do boljeg razumevanja uzroka problema i njihovog pra-
vovremenog otklanjanja i
• pri upravljanju ljudskim resursima: mnogo bolje razumevanje uloga i od-
govornosti za postizanje zajedničkih ciljeva (koji su ovoga puta međusobno
sinhronizovani), što za posledicu ima smanjenje barijera između različitih funkcija
u organizaciji i unapređenje timskog rada.
+ PRINCIP 6 - STALNA POBOLJŠAVANJA

"Stalna poboljšavanja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljaju
njen stalni cilj"
• postavljanje stalnog poboljšavanja proizvoda, procesa i sistema treba da je cilj
svakog zaposlenog u organizaciji,
• omogućivanje i motivisanje primene osnovnih koncepata unapređenja: poste-
penih, malih unapređenja i velikih inovativnih unapređenja,
• neprekidno upoređivanje učinka sa postavljenim kriterijumima, kako bi se
identifikovale oblasti za potencijalna unapređenja,
• neprekidno unapređivanje efikasnosti i efektivnosti svih procesa,
• promovisanje i ulaganje u preventivne aktivnosti,
• obrazovanje i obuka svakog zaposlenog za primenu metoda i alata neprekidnog
unapređenja kao što su PDCA ciklus, rešavanje problema, proces reinženjerin-
ga, inovacije procesa itd.,
• postavljanje merljivih ciljeva kako bi se pratila poboljšavanja i
• priznavanje, odnosno ispravno nagrađivanje unapređenja.
• pri definisanju politike i strategije: postavljanje i ostvarenje vrednijih poslovnih
planova kroz integraciju neprekidnog unapređenja sa strateškim i poslovnim
planiranjem,
• pri postavljanju ciljeva i programa: postavljanje realnih i izazovnih ciljeva
unapređenja i obezbeđenje resursa za njihovo ostvarenje,
• pri operativnom upravljanju: uključenje svih zaposlenih u organizaciji u pro-
cese neprekidnog unapređenja i
• pri upravljanju ljudskim resursima: obezbeđenje neophodnih alata, mogućnosti i
motivacije zaposlenih za unapređenje proizvoda, procesa i sistema.
+ PRINCIP 7 - ODLUČIVANJE NA OSNOVU ČINJENICA
" Efektivne odluke zasnivaju se na analizi podataka i informacija "
• sprovođenje merenja i prikupljanje onih podataka i informaija koji su re-
levantni za ispunjenje unapred postavljenih ciljeva,
• obezbeđenje tačnih, pouzdanih i pristupačnih podataka i informacija,
• analizu prikupljenih podataka i informacija uz korišćenje validnih metoda,
• razumevanje odgovarajućih statističkih tehnika i
• donošenje odluka i sprovođenje akcija na osnovu rezultata logičke analize i
balansa između iskustva i intuicije.
• pri definisanju politike i strategije: strategije zasnovane na relevantnim
podacima su uspešnije i realnije za realizaciju,
• pri postavljanju ciljeva i programa: korišćenje relevantnih podataka koji se

mogu porediti omogućava postavljanje ciljeva koji su istovremeno i realni i
predstavljaju izazov, kao i precizno praćenje njihove realizacije,
• pri operativnom upravljanju: podaci i informacije predstavljaju osnovu za
razumevanje učinka procesa i celog sistema, što omogućava unapređenja i
sprečavanje budućih problema i
• pri upravljanju ljudskim resursima: analiziranje podataka i informacija iz izvora
kao što su upitnici za zaposlene, sugestije i dr, kako bi oni predstavljali osnovu za
redefinisanje politike.
+ PRINCIP 8 - UZAJAMNO KORISNI ODNOSI SA ISPORUČIOCIMA
"Organizacija i njeni isporučioci su međusobno zavisni, pa uzajamno korisni
odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost"
• identifikovanje i izbor ključnih isporučilaca,
• ostvarenje odnosa sa isporučiocima koji predstavljaju izbalansiran odnos
kratkoročnih dobiti i dugoročnih koristi organizacije i celoga društva,
• jasnu i otvorenu komunikaciju,
• zajednički razvoj i unapređenje proizvoda i procesa,
• zajedničko razumevanje zahteva korisnika,
• razmenu informaija i planova za budućnost i
• priznavanje i vrednovanje svih unapređenja i dostignuća isporučilaca.
• pri definisanju politike i strategije: stvaranje kompetitivne prednosti kroz
razvoj strateških saveza ili partnerstava sa isporučiocima,
• pri postavljanju ciljeva i programa: postavljanje viših ciljeva uz rano uklju-
čivanje isporučilaca u njihovu realizaciju,
• pri operativnom upravljanju: stvaranje i upravljanje odnosima sa isporučiocima
koji će omogućiti pouzdanu i pravovremenu isporuku bez defekata i
• pri upravljanju ljudskim resursima: razvoj i unapređenje sposobnosti
isporučilaca kroz njihovu obuku i zajednička ulaganja u unapređenja.
3.2 POJMOVI I PRIDRUŽENE DEFINICIJE

Pojmovi i pridružene definicije u standardu ISO 9000:2005 zbog lakšeg proučavanja
grupisani su u deset osnovnih tematskih oblasti:
+ KVALITET
+ MENADŽMENT
+ ORGANIZACIJA
+ PROCES I PROIZVOD
+ KARAKTERISTIKE
+ USAGLAŠENOST
+ DOKUMENTACIJA
+ PREGLED
+ PROVERA i
+ MENADŽMENT KVALITETA
MERNIH PROCESA
Na slikama 3.4 do 3.13 prikazane su veze iz-
među pojmova datih u standardu ISO
Slika 3.1: Primer GENERIČKE veze
9000:2005. Grafički prikazi sadrže 3 vrste ve-
između pojmova
za.
.1 Generička veza
Kod generičke veze postoje podređeni i nadređeni pojmovi. Podređeni pojmovi nas-
leđuju sve karakteristike nadređenog pojma i sadrže opise dodatnih karakteristika
kojima se razlikuju od nadređenog (generičkog) pojma i od ostalih njemu podređenih
pojmova.
Tipičan primer generičke veze je dat na slici 3.1. Proces je generički, a Projektovanje
i razvoj je podređen pojam. Projektovanjke i razvoj je proces (jer je skup procesa ta-
kođe proces) i sadrži sva određenja procesa, s tim da su ona u slučaju projektovanja i
razvoja konkretizovana. Na primer: ulazi u projektovanje i razvoj su zahtevi, a izlazi
su karakteristike ili specifikacije.
Grafička interpretacija generičke veze između pojmova je linija bez strelica.
.2 Partitivna veza
Kod partitivne veze takođe
postoje podređeni i nadređeni
pojmovi.
Podređeni pojmovi u okviru
hijerarhije čine sastavne de-
love nadređenog pojma. U slu-
čaju sa slike 3.2, isporučioci
i korisnici pripadaju grupi
koja se naziva "Zainteresovane
strane". U ovom slučaju nisu
prikazane sve podgrupe grupe
"Zainteresovane strane", što je
predstavljeno produženom ho-
rizontalnom linijom u desno. Slika 3.2: Primer PARTITIVNE veze između pojmova
Grafička interpretacija parti-
tivne veze između pojmova je simbol grananja ( )
.3 Asocijativna veza
Asocijativna veza između dva pojma ne podrazumeva njihovu hijerarhijsku ili parti-
tivnu povezanost. Ona ukazuje na postojanje uzročno-posledične, vremenske,
prostorne, ili povezanosti nekog drugog tipa.
Pojmovi u asocijativnoj vezi sa slike 3.3 (proces i proizvod) ne spadaju u pojmove iste
kategorije, što ne znači da oni nisu u vezi. Ova veza se ogleda u tome što je proizvod
rezultat procesa. Ova veza ne spada ni u jednu od prethodne dve grupe veza, jer
proizvod ne može da nasledi osobine procesa (kao što je to slučaj sa pojmovima na
slici 3.1), niti čini njegov sastavni deo (kao što je to slučaj sa pojmovima na slici 3.2;
delovi procesa mogu biti aktivnosti, a proizvod se, na primer, može da sastoji od
sklopova).
Slika 3.3: Primer ASOCIJATIVNE veze između pojmova

Zahtev (3.1.2)
(Requirement) Klasa (Grade) (3.1.3)
Potreba ili o~ekivanje Kategorija ili rang dati razli~itim
koji su iskazani, zahtevima kvaliteta,koji se odnose na
u principu podrazumevani proizvode, procese ili sisteme koji
ili obavezni. pri kori{}enju imaju istu funkciju.
Kompetentnost (3.1.6)
(Competence)
Kvalitet (3.1.1) Pokazana sposobnost da se
(Quality) primene znanje i ve{tina
Nivo do kojeg skup
svojstvenih karakteristika
ispunjava zahteve.
Sposobnost (3.1.5)
(Capability)
Spremnost organizacije, sistema
Zadovoljenje korisnika ili procesa da realizuju proizvod koji
(Customer satisfaction) ispunjava zahteve za taj proizvod.
(3.1.4)
Mi{ljenje korisnika o
stepenu do kojeg su
ispunjeni njegovi zahtevi.
Slika 3.4: Pojmovi koji se odnose na KVALITET
Menad`ment Najvi{e rukovodstvo
Sistem (System) (3.2.1) (Management) (3.2.6) (Top management) (3.2.7)
Skup me|usobno povezanih Koordinisane aktivnosti Osoba ili grupa ljudi koja
ili me|usobno deluju}ih za vo|enje organizacije i na najvi{em nivou
elemenata. upravljanja njome. vodi organizaciju
ili njome upravlja.
Sistem menad`menta Politika kvaliteta

(Management system) (3.2.2) (Quality policy) (3.2.4)
Sistem za uspostavljanje Sveobuhvatne namere i vo|enje
politike i ciljeva i za organizacije, koji se odnose
ostvarivanje tih ciljeve. na kvalitet, kako ih zvani~no
izraàva najvi{e rukovodstvo.
Sistem menad`menta Menad`ment kvalitetom Cilj kvaliteta

kvalitetom (Quality management) (Qualiy objective) (3.2.5)
(Qaulity management (3.2.8) Ono {to se traì,
system )(3.2.3) Koordinisane aktivnosti za ili èli posti}i
Sistem menad`menta vo|enje organizacije u vezi sa kvalitetom.
kojim se, u odnosu na kvalitet
sa stanovi{ta kvaliteta, i upravljanje njome u
vodi organizacija tom smislu. Stalna pobolj{avanja
i njome upravlja. (Continual improvement) (3.2.13)
Stalna aktivnost
na pove}anju sposobnosti
za ispunjavanje zahteva.
Planiranje kvaliteta Upravljanje kvalitetom Obezbe|enje kvaliteta Pobolj{avanje kvaliteta

(Quality planning)) (Quality control) (Quality assurance)) (Quality improvement)
(3.2.9) (3.2.10) (3.2.11) (3.2.12)
Deo menad`menta Deo menad`menta Deo menad`menta Deo menad`menta
kvalitetom, usredsre|en kvalitetom, usmeren kvalitetom, usredsre|en kvalitetom, usredsre|en
na uspostavljanje ciljeva na ispunjavanje na obezbe|enje na pove}avanje spo-
kvaliteta i na utvr|ivanje zahteva kvaliteta. poverenja u to da su sobnosti da se ispunjavaju
neophodnih operativnih ispunjeni zahtevi zahtevi kvaliteta.
procesa i odgovaraju}ih kvaliteta.
resursa za ispunjavanje
ciljeva kvaliteta.
Efektivnost Efikasnost
(Effectiveness)) (Efficiency)
(3.2.14) (3.2.15)
Mera realizacije Odnos ostvarenih
planiranih aktivnosti i rezultata i
planiranih rezultata. upotrebljenih resursa.
Slika 3.5: Pojmovi koji se odnose na MENADŽMENT

Organizacija
(Organization)(3.3.1)
Grupa ljudi, objekata i pripadaju}e
opreme sa uspostavljenim
odgovornostima, ovla{}enjima i odnosima.
Zainteresovana strana
(Interested party) (3.3.7)
Osoba ili grupa koje imaju
interes u performansama ili
Organizaciona struktura uspehu organizacije.
(Organizational structure) (3.3.2)
Uspostavljene odgovornosti,
ovla{}enja i odnosi
izme|u osoblja.
Isporu~ilac Korisnik
(Supplier) (3.3.6) (Customer) (3.3.5)
Organizacija ili osoba Organizacija ili osoba
Infrastruktura koje isporu~uju koje primaju
(Infrastructure) (3.3.3) proizvod. proizvod.
<organizacija>
Sistem objekata, oprema i Radna sredina
usluga, neophodnih za (Work environment) (3.3.4) Ugovor
rad organizacije. Skup uslova u kojima (Contract) (3.3.8)
se obavlja rad. Obavezuju}i sporazum.
Slika 3.6: Pojmovi koji se odnose na ORGANIZACIJU

Proces
Procedura ili (Process) (3.4.1) Proizvod
postupak Skup me|usobno (Product) (3.4.2)
(Procedure) (3.4.5) povezanih ili Rezultat procesa.
Utvr|en na~in za me|usobno deluju}ih
obavljanje neke aktivnosti koji ulazne elemente
aktivnosti pretvara u izlazne.
ili procesa.
Projektovanje i razvoj Projekat

(Design and development) (3.4.4) (Project) (3.4.3)
Skup procesa koji pretvara Jedinstven proces koji se sastoji od skupa
zahteve u specificirane karakteristike aktivnosti kojima se koordinira i upravlja,
ili u specifikacije proizvoda, sa datumima po~etka i zavr{etka, a koji se
procesa, ili sistema. preduzima da bi se ostvario cilj koji je u skladu
sa specifi~nim zahtevima, uzimaju}i u
obzir i ograni~enja u pogledu vremena,
tro{kova i resursa.
Slika 3.7: Pojmovi koji se odnose na PROCES i PROIZVOD
Karakteristika
(Characteristic) (3.5.1)
Osobina na osnovu
Sigurnost funkcionisanja koje se pravi razlika.
Sledljivost
(Dependibility) (Traceability) (3.5.4)
(3.5.3) Mogu}nost da se slede
Skup svojstava koji istorijat, primena ili
opisuje raspoloìvost lokacija onoga
i faktore koji na nju uti~u: Karakteristika kvaliteta {to se razmatra.
pouzdanost, (Quality characteristic) (3.5.2)
pogodnost odràvanja Svojstvena karakteristika
i logisti~ka podr{ka odràvanju. proizvoda, procesa ili sistema
koja se odnosi na zahteve.
Slika 3.8: Pojmovi koji se odnose na KARAKTERISTIKE
Zahtev
(Requirement) (3.1.2)
Potreba ili o~ekivanje koji
su iskazani, op pravilu podra-
zumevani ili obavezni.
Usagla{enost
Nedostatak ili defekt Neusagla{enost (Conformity) (3.6.1)
(Defect) (3.6.3) (Nonconformity) (3.6.2) Ispunjenost zahteva.
Neispunjenost zahteva Neispunjenost zahteva.
koji se odnose na
predvi|enu ili Prihvatanje (Release)
specificiranu upotrebu. (3.6.13)
Dozvola da se
pre|e u slede}u
fazu procesa.
Preventivna mera Korektivna mera Naknadna dozvola Prethodna dozvola

(Preventive action) (Corrective action) za odstupanje za odstupanje
(3.6.4) (3.6.5) (Concession) (3.6.11) (Deviation permit)
Mera za otklanjanje Mera za otklanjanje Dozvola da se koristi (3.6.12)
uzroka mogu}e uzroka otkrivene ili prihvati proizvod Dozvola da se
neusagla{enosti ili neusagla{enosti koji nije usagla{en odstupi od
druge neèljene ili druge sa specificiranim prvobitno utvr|enih
mogu}e situacije. neèljene situacije. zahtevima. zahteva za
proizvod, pre
Ispravka [kartiranje realizacije.
(Correction) (3.6.6) (Scrap) (3.6.10)
Mera preduzeta da bi se Mera sprovedena
odstranila otkrivena na neusagla{enom
neusagla{enost. proizvodu da bi se spre~ila
njegova namenjena
upotreba.
Dorada (Rework) (3.6.7) Preklasiranje
Mera preduzeta sa (Regrade)
namerom da se (3.6.8)
neusagla{eni proizvod Promena klase
u~ini usagla{enim neusagla{enog proizvoda
sa zahtevima. u cilju usagla{avanja
sa zahtevima koji se
Popravka razlikuju od po~etnih.
(Repair) (3.6.9)
Mera sprovedena na
neusagla{enom proizvodu
da bi se on u~inio prihvatljivim
za predvi|enu upotrebu.
Slika 3.9: Pojmovi koji se odnose na USAGLAŠENOST
Dokumenat
Informacija (Document) (3.7.2)
(Information) (3.7.1) Informacija i medijum
Podaci od na kojem
zna~aja. se ona nalazi. Dokumenat procedure
(Procedure document)
(Nije definisano, videti
napomenu za proceduru)
Specifikacija Poslovnik o kvalitetu Plan kvaliteta Zapis

(Specifiaction) (Quality manual) (3.7.4) (Quality plan) (3.7.5) (Record) (3.7.6)
(3.7.3) Dokumenat kojim se Dokumenat kojim se, Dokumenat kojim se
Dokumenat kojim defini{e sistem za specifi~ni projekat, iskazuju dobijeni
se iskazuju zahtevi. menad`menta kvalitetom proizvod, proces ili rezultati ili daju
organizacije. ugovor, utvr|uje dokazi o izvr{enim
koje se procedure i aktivnostima.
odgovaraju}i resursi
moraju primeniti,
ko mora da ih primeni
i kada.
Slika 3.10: Pojmovi koji se odnose na DOKUMENTACIJU
Odlu~ivanje
(Determination)
(nije definisano)
Objektivan dokaz
(Objective evidence) (3.8.1)
Preispitivanje
Podaci koji potvr|uju
(Review) (3.8.7)
postojanje ili istinitost
Aktivnost koja se
ne~ega.
preduzima da bi se
utvrdile pogodnost,
adekvatnost i efektivnost
predmetne materije Verifikacija/Overavanje Validacija
za postizanje (Verifiaction) (3.8.4)
postavljenih ciljeva. (Validation) (3.8.5)
Potvr|ivanje Potvr|ivanje pruànjem
pruànjem objektivnog dokaza da su
objektivnog dokaza ispunjeni zahtevi za
da su specificirani specifi~nu predvi|enu
zahtevi ispunjeni. upotrebu ili primenu.
Kontrolisanje Ispitivanje
(Inspection) (3.8.2) (Test) (3.8.3)
Vrednovanje usagla{enosti Utvr|ivanje jedne ili
posmatranjem i procenjivanjem vi{e karakteristika
uz, kada je to pogodno, prema proceduri.
merenje, ispitivanje ili
procenjivanje primenom {ablona.
Slika 3.11: Pojmovi koji se odnose na ISPITIVANJE

Naru~ilac provere Program provere Proveravana organizacija

(Audit client) (3.9.7) (Audit programme) (3.9.2) (Auditee) (3.9.8)
Organizacija ili osoba Skup jedne ili vi{e provera Organizacija
koje traè proveru. koje treba obaviti u planiranom koja se proverava.
periodu, a koje su usmerene
ka specifi~nom cilju.
Predmet i podru~je primene

provere (Audit scope) (3.9.13)
Obim i granice provere.
Provera (Audit) (3.9.1) Nalazi provere
Sistemati~an, nezavisan i (Audit findings) (3.9.5)
dokumentovan proces za Rezultati vrednovanja
dobijanje dokaza provere i prikupljenih dokaza
Plan provere njegovo objektivno provere prema
(Audit plan) (3.9.12) vrednovanje, da bi se kriterijumima provere.
Opis aktivnosti i raspored rada utvrdio stepen
tokom provere. do kojeg su ispunjeni
kriterijumi provere.
Tim proverava~a
Kriterijumi provere (Audit team) (3.9.10) Dokaz provere
(Audit criteria) (3.9.3) jedan ili vi{e proverava~a (Audit evidence) (3.9.4)
Skup koji ~ine: koji obavljaju proveru, Zapisi, izjave o ~injenicama ili
politika, procedure po potrebi potpomognuti druge informacije
ili zahtevi. tehni~kim ekspertima. koje su relevantne
. za kriterijume
provere i koje se
mogu verifikovati.
Proverava~
(Auditor) (3.9.9)
Osoba sa pokazanim li~nim
Tehni~ki ekspert osobinama i kompetentno{}u Zaklju~ak provere
(Technical expert) (3.9.11) da obavlja proveru. (Audit conclusion) (3.9.6)
<provera> Osoba koja Ishod provere tima
pruà specifi~no proverava~a posle
znanje ili ekspertizu Kompetentnost razmatranja ciljeva provere i
timu proverava~a. (Competence) (3.9.14) svih nalaza provere.
<provera> Pokazane li~ne
osobine i pokazana sposob-
nost primene znanja i ve{tina.
Slika 3.12: Pojmovi koji se odnose na PROVERU
Merni proces
(Measurement process) (3.10.2)
Skup operacija za
utvr|ivanje vrednosti
veli~ine.
Metrolo{ko potvr|ivanje
(Metrological confirmation)
(3.10.3)
Skup operacija koje
se zahtevaju radi
osiguranja usagla{enosti Sistem menad`menta Metrolo{ka funkcija
merne opreme sa zahtevima merenjem (Measurement (Metrological function))
za njenu predvi|enu upotrebu. management system) (3.10.1) (3.10.6)
Skup me|usobno Funkcija sa
povezanih ili me|usobno administrativnom i teh-
deluju}ih elemenata ni~kom odgovorno{}u za
neophodnih za dostizanje definisanje i primenu
metrolo{kog potvr|ivanja i sistema menad`menta
neprekidnog upravljanja merenjem.
mernim procesima.
Merna oprema
(Measuring equipment)
(3.10.4) Metrolo{ka karakteristika
Merni instrument, (merilo), (Metrological
softver, etalon, characteristic) (3.10.5)
referentni materijal Prepoznatljiva osobina
ili pomo}ni aparati, koja moè uticati
ili njihova kombinacija na rezultate merenja.
potrebni da se realizuje
merni proces.
Slika 3.13: Pojmovi koji se odnose na menadžment kvalitetom za MERNE PROCESE
3.3 OSNOVE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM

Seriju standarda ISO 9000 mogu koristiti sledeći subjekti:
 organizacije koje žele da ostvare određene prednosti usvajanjem pristupa zas-
novanog na menadžmentu kvalitetom (npr. isporučioci proizvoda),
 organizacije koje se bave razvojem srodnih standarda (npr. tehnički komiteti),
 oni koji zahtevaju potvrdu od svojih isporučilaca da će njihovi zahtevi u vezi
sa proizvodom biti zadovoljeni (npr. kupci),
 korisnici proizvoda (npr. krajnji korisnici),
 oni koji se nalaze u internom ili eksternom odnosu prema organizaciji i pruža-
ju savete u vezi sa sistemom menadžmenta koji je adekvatan potrebama kon-
kretne organizacije (npr. konsultanti),
 oni koji se nalaze u internom ili eksternom odnosu prema organizaciji i oce-
njuju sistem menadžmenta kvalitetom ili proveravaju njegovu usaglašenost sa
ISO 9001 (npr. ocenjivači, zakonodavci, certifikaciona/registraciona tela) i
 oni koji moraju da poznaju terminologiju koja se koristi u oblasti kvaliteta
(npr. posrednici, pravnici).
3.3.1 PRISTUP SISTEMU MENADŽMENTA KVALITETOM

Pristup razvoju i primeni sistema menadžmenta kvalitetom kako to definiše ISO
9000:2005 sadrži nekoliko koraka, uključujući sledeće:
 definisanje potreba i očekivanja korisnika,
 utvrđivanje politike i ciljeva kvaliteta organizacije,
 definisanje procesa i odgovornosti neophodnih za dostizanje ciljeva kvaliteta,
 utvrđivanje i obezbeđivanje resursa neophodnih za ostvarenje ciljeva kvali-
teta,
 utvrđivanje metoda merenja efektivnosti i efikasnosti svakog procesa,
 primenu ovih metoda,
 utvrđivanje načina za sprečavanje neusaglašenosti i eliminaciju njihovih
uzroka i
 iznalaženje mogućnosti za stalno poboljšavanje efikasnosti i efektivnosti
procesa i sistema.
Sličan pristup je prihvatljiv radi održavanja i unapređivanja postojećeg sistema up-
ravljanja kvalitetom.
3.3.2 KORIŠĆENJE PROCESA

Svaka aktivnost ili grupa aktivnosti koja ulaze pretvara u izlaze može se smatrati
procesom. Procesni pristup prikazan je na slikama 3.14 i 3.15.
Slika 3.14: Model procesnog pristupa

Model procesnog pristupa ilustruje opšti sistem menadžmenta kvalitetom. Model po-
kazuje kako interesne grupe igraju značajnu ulogu u procesu definisanja zahteva.
Merenja zadovoljstva se koriste kao povratna sprega radi procenjivanja i validacije da
li su zahtevi zadovoljeni.
Model procesa
Napomena: Treba da postoji mogućnost merenja ulaza, izlaza i procesnih
parametara u različitim fazama procesa.
Izlaz iz jednog procesa može da bude ulaz u drugi. Na ovaj način, procesi
mogu da se kombinuju u procesnom lancu. Na primer:
Slika 3.15: "Lanac isporuke" između isporučioca i korisnika

3.3.3 ULOGA NAJVIŠEG RUKOVODSTVA

Uloga najvišeg rukovodstva ogleda se u sledećem:
 definiše politiku i ciljeve kvaliteta organizacije,
 promoviše politiku i ciljeve kvaliteta u celoj organizaciji,
 obezbeđuje usmerenost na zahteve korisnika kroz celu organizaciju,
 obezbeđuje da su primenjeni odgovarajući procesi u cilju ispunjenja zahteva
korisnika i postavljenih ciljeva,
 obezbedi uspostavljanje i održavanje sistema upravljanja kvalitetom kako bi
se ostvarili ovi ciljevi,
 obezbeđuje raspoloživost potrebnih resursa,
 upoređuje ostvarene rezultate u odnosu na postavljene ciljeve,
 donosi odluke u vezi sa merama koje se tiču politike i ciljeva kvaliteta i
 donosi odluke u vezi sa aktivnostima poboljšavanja.
Kroz svoje liderstvo i profesionalni stav, najviše rukovodstvo demonstrira svoju op-
redeljenost za gore navedeno i stvara okruženje u kome vlada svest o potrebi zadovo-
ljavanja zahteva korisnika i drugih zainteresovanih strana.
3.3.4 DOKUMENTACIJA
Dokumentacija omogućava komunikaciju pri planiranju i usklađivanju akcija. Ona je
stoga neophodan element u okviru sistema menadžmenta kvalitetom. Njeno koriš-
ćenje doprinosi:
 ostvarenju usaglašenosti sa zahtevima korisnika i poboljšavanja kvaliteta,
 pripremi za odgovarajuće obuke,
 obezbeđenju ponovljivosti i sledljivosti,
 obezbeđenju objektivnih dokaza i
 procenjivanju efikasnosti i pogodnosti sistema menadžmenta kvalitetom.
Izrada dokumentacije ne bi trebala da bude konačna već da omogući dopune tokom
njene primene.
Postoji nekoliko tipova dokumenata koji se koriste u sistemima upravljanja kvalitetom:
 POSLOVNIK KVALITETA - dokument koji obezbeđuje usklađenost infor-
macija, internih ili eksternih, o sistemu menadžmenta kvalitetom organizacije,
 PLAN KVALITETA - dokument koji opisuje kako je sistem menadžmenta
kvalitetom primenjen na određen proizvod, projekat ili ugovor,
 PROCEDURE, UPUTSTVA I CRTEŽI - dokumenti koji obezbeđuju uskla-
đenost informacija u okviru izvođenja aktivnosti i
 ZAPISI - dokumenti koji obezbeđuju objektivne dokaze o izvedenim aktiv-
nostima ili postignutim rezultatima.
Pored navedenih, standard sugeriše i dokumente koja navode zahteve - SPECIFIKA-
CIJE i dokumente koje navode preporuke i sugestije - SMERNICE.
Svaka organizacija definiše obim dokumentacije zahtevajući korišćenje i određenog
medijuma (nosioca).
3.3.5 VREDNOVANJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM

.1 Analiza procesa sistema menadžmenta kvalitetom
Kada se vrši analiza procesa sistema menadžmenta kvalitetom, postoje četiri osnovna
pitanja koja treba postaviti u vezi sa svakim pojedinačnim procesom koji je predmet ana-
lize, i to:
 Da li su procesi identifikovani i na odgovarajući način opisani?
 Da li su određene odgovornosti?
 Da li se procesi primenjuju i održavaju?
 Da li su procesi efektivni u postizanju očekivanih rezultata?
Zbirni odgovori na gornja pitanja određuju ishod analize.
.2 Proveravanje sistema menadžmenta kvalitetom
Smernice za proveravanje podrazumevaju:
 provere se koriste za procenu usaglašenosti zahteva sistema menadžmenta
kvalitetom i efektivnosti ispunjenja ciljeva i zahteva kvaliteta,
 rezultati provera se mogu koristiti za identifikaciju mogućnosti poboljšavanja,
 provere preko prve strane se izvode od strane organizacije samostalno za
interne svrhe i one mogu formirati osnovu za sopstvenu izjavu o usaglašenosti
organizacije,
 provere preko druge strane obavljaju korisnici organizacije ili druge osobe u
ime korisnika i
 provere preko treće strane se izvode od eksternih nezavisnih proveravačkih
uslužnih organizacija koje su obično akreditovane i obavljaju sertifikaciju ili
registraciju usaglašenosti sa zahtevima kao što su oni iz ISO 9001.
.3 Preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom
Preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom od strane najvišeg rukovodstva obuh -
vata analizu pogodnosti, adekvatnosti, efektivnosti i efikasnosti sistema menadžmenta
kvalitetom sa aspekta zadovoljavanja politike i ciljeva kvaliteta u odnosu na
očekivanja zainteresovanih strana.
Izveštaji o internim proverama kvaliteta (koje vrši "prva strana") i eksternim provera-
ma kvaliteta (koje vrši "druga" i "treća strana") predstavljaju važne izvore informacija
prilikom preispitivanja sistema menadžmenta kvalitetom.
Sistemom samoocenjivanja može se steći uvid u performan-
se organizacije i stepen valjanosti sistema menadžmenta
kvalitetom, a samim tim i u moguće pravce poboljšavanja.
3.3.6 STALNO POBOLJŠAVANJE
Poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom obuhvata
mere koje se preduzimaju u cilju poboljšavanja osobina i
karakteristika proizvoda/usluga i povećanja efektivnosti i
efikasnosti procesa koji se koriste za njihovu realizaciju.
Proces poboljšavanja može da obuhvati:

 definisanje, analizu i merenje postojeće situacije,
 uspostavljanje ciljeva unapređenja,
 traganje za mogućim rešenjima,
 vrednovanje identifikovanih rešenja,
 primenu izabranih rešenja,
 verifikaciju, analizu i merenja realizovanih aktivnosti i
 formalizovanje procesnih izmena.
Procesi poboljšavanja su stalnog karaktera i ne smatraju se konačnim rešenjima. Pro-
cesi se preispituju, shodno konkretnim potrebama, u cilju utvrđivanja mogućnosti za
uvođenje poboljšavanja. Preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom i provere
sistema menadžmenta kvalitetom se koriste za identifikovanje ovih mogućnosti.
Ciklus poboljšanja "Planiraj-Uradi-Proveri-Deluj" (koji je razvio Deming) predstav-
lja adekvatan primer.
3.3.7 ODNOS IZMEĐU SISTEMA MENADŽMENTA
KVALITETOM I MODELA IZVRSNOSTI
Prilazi sistema menadžmenta kvalitetom dati u seriji standarda ISO 9000 i modela
izvrsnosti organizacije baziraju na zajedničkim principima. Oba ova sistema:
 osposobljavaju organizaciju da identifikuje svoje sposobnosti i slabosti,
 sadrže odredbe za ocenu prema opštim modelima,
 obezbeđuju bazu za kontinualno unapređivanje i
 sadrže odredbe za eksterno priznavanje.
Procena sistema menadžmenta kvalitetom determinisana je ispunjenjem zahteva.
Modeli izvrsnosti sadrže kriterijume koji omogućuju kvantitativnu procenu
performansi organizacije što se može primeniti na sve aktivnosti i sve interesne grupe
organizacije. Ocena kriterijuma u modelima izvrsnosti dopušta benčmarking.
3.4 MODEL SAMOOCENJIVANJA PO ISO 9004

Model samoocenjivanja po ISO 9004 daje jednostavan pristup, lak za korišćenje, koji
neka organizacija može da koristi da bi odredila stepen zrelosti sistema menadžmenta
kvalitetom i da bi identifikovala oblasti za poboljšanje. Model pruža organizaciji
smernice, zasnovane na činjenicama, o tome gde investirati resurse za poboljšanja.
Specifična svojstva modela samoocenjivanja po ISO 9004 su:
• da se može primeni na ceo sistem menadžmenta kvalitetom ili na neki njegov
deo ili na neki proces,
• da se može primeni na celu organizaciju ili na neki njen deo,
• da se može završiti za kratak vremenski period,
• da se primeni u organizaciji od strane multidisciplinarnog tima ili jedne osobe,
uz podršku najvišeg rukovodstva,
• da čini ulaz za obimniji proces samoocenjivanja sistema menadžmenta kvalitetom,
• da se koristi za određivanje oblasti koje su prioritetne za poboljšavanje,
• da pomogne razvoj sistema menadžmenta kvalitetom na nivou učinka "najbolja praksa".
Struktura modela samoocenjivanja po ISO 9004 je procena nivoa zrelosti sistema

menadžmenta kvalitetom za sve osnovne stavke u ISO 9004 na skali rangiranoj od 1
(osnovni nivo) do 5 (najbolja praksa).
Takođe, prednost korišćenja ovog modela je da se može redovno koristiti da bi se
utvrdilo napredovanje u naporima za poboljšanje.
3.5 CILJ ZAHTEVA ZA SISTEM MENADŽMENTA

KVALITETOM
Osnovni cilj zahteva za sistem upravljanja kvalitetom je što veće iskorišćenje poten-
cijala organizacije da bi se zadovoljili zahtevi korisnika i drugih zainteresovanih stra-
na. U tom smislu, sistemski prilaz koji sugeriše ovaj standard, uz doslednu primenu
omogućuje organizaciji:
• maksimizaciju profita,
• minimizaciju troškova i
• izbegavanje rizika.
3.6 KARAKTERISTIKE STANDARDA ISO 9001:2008

Uopšteno gledajući standard ISO 9001 karakteriše:
+ Sadrži zahteve za sistem menadžmenta kvalitetom,
+ Omogućava organizaciji da demonstrira svoju sposobnost zadovoljavanja
zahteva korisnika za proizvode i/ili usluge, kao i ocenjivanje te sposobnosti
organizacije od strane internih i eksternih tela,
+ Zahtevi sistema menadžmenta kvalitetom dati u standardu nadopunjuju date
tehničke zahteve za proizvode i/ili usluge,
+ Svrha standarda nije nametanje jednoobraznosti sistema menadžmenta kva-
litetom,
+ Dokumentaciju sistema menadžmenta kvalitetom organizacija treba definisati
tako da ona odgovara njenim konkretnim aktivnostima,
+ Organizacije koje žele da dovedu svoje sisteme kvaliteta iznad nivoa zadovo-
ljenja zahteva treba da razmotre standard ISO 9004,
+ Svaka aktivnost ili operacija koja ulaze pretvara u izlaze može se smatrati
procesom (skoro sve aktivnosti i operacije vezane za proizvod i/ili uslugu su
procesi) - vidi sliku 3.15,
+ Model grafički prikazuje integraciju četiri važne odredbe ovog međunarod-
nog standarda (vidi sliku 3.14 i 3.16),
+ Standard je tako definisan da postoji njegova kompatibilnost sa drugim među-
narodno priznatim standardima,
+ Standard se ne odnosi na upravljanje životnom sredinom, upravljanje u
oblasti bezbednosti i zaštite na radu ili upravljanje finansijama,
+ Svrha postavljanja zahteva za sistem menadžmenta kvalitetom je:
Slika 3.16: Model procesnog pristupa

• postizanje zadovoljstva korisnika, tako što se zahtevi korisnika zadovo-

ljavaju ili prevazilaze primenom sistema,
• uvođenje stalnog poboljšavanja sistema i
• sprečavanje pojave neusaglašenosti,
+ Standard se odnosi na aktivnosti organizacija od trenutka identifikovanja
zahteva korisnika, kroz realizaciju svih drugih procesa sistema menadžmenta
kvalitetom, pa sve do postizanja zadovoljstva korisnika,
+ Kada u organizaciji ne egzistiraju određeni zahtevi koji se navode u ovom
standardu, takvi zahtevi se mogu isključiti, ali se isključenja moraju definisati
u poslovniku pri čemu se isključenja odnose samo na zahteve date u poglavlju
7 standarda,
+ Korišćenje sužene oblasti primene ne oslobađa organizaciju odgovornosti da
pruža proizvod i/ili uslugu koji zadovoljava zahteve korisnika,
+ Primenjuju se termini i definicije koji su dati u standardu ISO 9000 Sistemi
menadžmenta kvalitetom - Osnove i rečnik.
U tom smislu za svaku organizaciju značajno je sledeće:

+ svaka organizacija mora samo da definiše svoje procese,
+ važno je da se od početka organizacija posmatra kao jedinstvena celina,
+ pri razlaganju ukupnog procesa na parcijalne procese, trebalo bi paziti na to da se
procesi pojmovno precizno opišu,
+ Svaka organizacija ima mogućnost da, uz korišćenje standarda, poboljša svoje
sopstvene procese upravljanja,
+ ne postoji namera da se organizacije obavežu na izmene svojih sistema
menadžmenta kvalitetom i/ili pripadajuće dokumentacije na takav način, da se
postigne da oni odgovaraju strukturi ovog međunarodnog standarda,
+ dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom neke organizacije treba da je formirana
tako, da odražava njenu specifičnu sliku i
+ standard sugeriše potrebu da organizacija preispita prilagođavanja tako da
ona bude više procesno orijentisana.
3.7 STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2008

Glavne odrednice poglavlja 0. Uvod, 1. Područje primene, 2. Referentna dokumenta i
3. Pojmovi i definicije pojašnjene su u prethodnim tačkama ove publikacije.
U daljem tekstu standarda ISO 9001:2008 kroz poglavlja:
4. SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM,
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA,
6. MENADŽMENT RESURSIMA,
7. REALIZACIJA PROIZVODA i
8. MERENJA, ANALIZE I POBOLJŠAVANJA
dati su zahtevi koje treba da zadovolji svaka organizacija čije je opredeljenje da se

deklariše ili sertifikuje po ovom standardu.
Minimum tih zahteva prikazan je kroz poglavlja 3.7.1 - 3.7.5 ove publikacije.
Detalji po pitanju istih ovih zahteva dati su u poglavljima 4 - 8 ove publikacije, pri
čemu se korišćene oznake (ikonice) za pojedine delove teksta odnose na:
tekst koji je preuzet u celini iz standarda i pisan je italikom (kurzi-

vom); iskazi tipa treba/mora su dati pojačanim italikom,
tekst u kome su date smernice za zadovoljenje odgovarajućeg zahteva

standarda i
tekst koji se odnosi na kontrolna pitanja za odgovarajući zahtev stan-

darda.
Mogući ciljevi za procese koji proizlaze iz zahteva standarda dati su u osenčenim po-
vršinama izdvojenim iz teksta unutar poglavlja koja definišu smernice za zadovolje-
nje zahteva. Pri definisanju ciljeva autori su imali na umu činjenicu da ciljevi moraju
biti merljivi.
3.7.1 MINIMUM ZAHTEVA ZA SISTEM MENADŽMENTA

KVALITETOM
.1 Opšti zahtevi
+ uspostavite, dokumentujte, uvedite i održavajte sistem menadžmenta kvalite-
tom koji stalno povećava svoju efektivnost, a to podrazumeva:
− identifikaciju procesa,
− definisanje redosleda i veza procesa,
− kriterijume za efektivno funkcionisanje i upravljanje procesima,
− obezbeđenje resursa i informacija,
− definisanje merenja, praćenja i analize procesa i
− primenu aktivnosti za postizanje planiranih rezultata i stalnog poboljšava-
nja procesa i
+ identifikujte i upravljajte procesima koje ste poverili spoljnoj organizaciji a
imaju uticaj na usaglašenost proizvoda sa postavljenim zahtevima.
.2 ZAHTEVI ZA DOKUMENTOVANJEM
+ svoj sistem opišite poslovnikom kvaliteta,
+ utvrdite, uvedite i dosledno sprovodite procedure (postupke) i uputstva
(instrukcije) sistema menadžmenta kvalitetom,
+ odobravanje, preispitivanje, identifikacija i distribucija dokumentacije siste-

ma menadžmenta kvalitetom treba da su definisani i pod kontrolom,
+ u svim procesima gde se ugrađuje kvalitet u vaš proizvod i/ili uslugu na ras-
polaganju treba da je važeća dokumentacija,
+ vaš sistem ne sme da dozvoljava rad sa zastarelim dokumentima a izmene mo-
rate sprovoditi na sistematičan način koji podrazumeva učećše svih onih koji
su oblikovali prethodnu verziju dokumenta,
+ zapisima dokazujte da posedujete sistem,
+ oni moraju biti raspoloživi svim korisnicima u definisanom periodu čuvanja i
+ dokumentacijom sistema jednoznačno definišite sve aktivnosti i odgovornosti
po osnovu upravljanja zapisima.
3.7.2 MINIMUM ZAHTEVA ZA ODGOVORNOST

RUKOVODSTVA
.1 Obaveze i delovanje rukovodstva
+ najviše rukovodstvo treba da ima dokaz o svojem angažovanju na razvoju,
primeni i poboljšavanju sistema menadžmenta kvalitetom, a to podrazumeva:
− isticanje važnosti zadovoljenja zahteva korisnika, zakona i propisa,
− definisanu politiku i ciljeve kvaliteta,
− preispitivanje i
− obezbeđenje neophodnih resursa.
.2 Usredsređenost na korisnika
+ najviše rukovodstvo mora da obezbedi da su očekivanja korisnika:
− određena,
− prevedena u zahteve i
− ispunjena.
.3 Politika kvaliteta
+ treba da odgovara svrsi organizacije,
+ treba da iskaže opredeljenost zadovoljenju zahteva i stalnom poboljšavanju,
+ treba da obezbedi okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta,
+ treba da je saopštena i shvaćena po svim nivoima i funkcijama u organizaciji i
+ treba da se preispituje u cilju postizanja stalne adekvatnosti.
.4 Planiranje
+ rukovodstvo mora da obezebedi da se uspostave ciljevi kvaliteta za sve rele-
vantne funkcije i nivoe u organizaciji, uključujući i ciljeve za procese realiza-
cije proizvoda/usluga,
+ ciljevi moraju biti merljivi,
+ ciljevi moraju biti saglasni sa politikom kvaliteta,
+ resursi za dostizanje ciljeva treba da su identifikovani i isplanirani,
+ izlazi planiranja moraju da budu dokumentovani,
+ planiranje kvaliteta treba da obuhvati:

− procese sistema menadžmenta kvalitetom,
− potrebne resurse i
− stalno unapređenje i
+ planiranje mora da obezbedi da se promene izvode na kontrolisan način i ne
na račun kvaliteta i integriteta sistema menadžmenta kvalitetom.
.5 Odgovornost, ovlašćenja i komuniciranje
+ za sve rukovodne stukture u svim procesima rada definišite odgovornost i ov-
lašćenja,
+ odredite odgovorno lice (jedno ili više) po pitanju kvaliteta - odgovorno lice
za primenu i održavanje postavljenog sistema, kao i za promociju svesti o
potrebi zadovoljenja zahteva korisnika i
+ komunikacija između različitih nivoa i funkcija (putem brifinga, sastanaka,
preko oglasne table ili pisanih informacija i korišćenjem audio-vizuelnih i elek-
tronskih medija) treba da budu resurs za poboljšavanje i učešće zaposlenih u
ostvarenju ciljeva kvaliteta.
.6 Preispitivanje od strane rukovodstva
+ na osnovu internih provera i drugih, na sistemski i sistematski način prikup-
ljenih i obrađenih informacija, vaše rukovodstvo sa izvršnom odgovornošću,
treba da vrši periodično preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom i
+ rezultati preispitivanja moraju imati pisani trag.
3.7.3 MINIMUM ZAHTEVA ZA MENADŽMENT RESURSIMA

.1 Obezbeđenje resursa
+ organizacija mora da utvrdi i blagovremeno obezbedi resurse za:
− primenu i poboljšavanje procesa sistema menadžmenta kvalitetom i
− resurse za zadovoljenje zahteva korisnika.
.2 Ljudski resursi
+ zaposleni kojima su dodeljene odgovornosti u sistemu menadžmenta kvalitetom mo-
raju biti kompetentni na osnovu svog obrazovanja, uvežbanosti, veština i iskustva,
+ moraju se identifikovati potrebe za kompetencijama zaposlenih na poslovima
koji utiču na kvalitet,
+ mora se obezbediti obuka za ostvarenje tih potreba i ocena efikasnosti te obuke,
+ mora se ozbezbediti da su zaposleni svesni uticaja, važnosti i doprinosa nji-
hovih aktivnosti ostvarenju ciljeva kvaliteta i
+ moraju se voditi zapisi o potrebama, procedurama i rezultatima obrazovanja,
obučenosti i iskustvu.
.3 Infrastruktura
+ organizacija mora da identifikuje, obezbedi i održava infrastrukturu (radni
prostor i pripadajuća sredstva rada, opremu, alate, hardver, softver i usluge
podrške) potrebna za postizanje usaglašenosti proizvoda i/ili usluge.
.4 Radna sredina
+ organizacija mora da identifikuje i upravlja faktorima koji su neophodni za
postizanje usaglašenosti proizvoda, i to:
− ljudskim - humanim faktorima (kreativnim metodologijama rada sa ciljem
iskorišćenja potencijala zaposlenih, pravilima i smernicama bezbednosti
uključujući upotrebu zaštitne opreme i druge opreme i objekata za zaposle-
ne) i
− fizičkim faktorima radne sredine (toplota, buka, osvetljenje, higijena, vlaga,
čistoća, vibracije, zagađenost, strujanje vazduha).
3.7.4 MINIMUM ZAHTEVA ZA REALIZACIJU

PROIZVODA
.1 Planiranje realizacije proizvoda
+ utvrdite ciljeve kvaliteta za proizvod, projekat ili ugovor,
+ utvrdite potrebne procese, resurse i dokumentaciju za rad specifičnu za
proizvod i/ili uslugu,
+ definišite aktivnosti i kriterijume prihvatljivosti za verifikaciju i validaciju
proizvoda i/ili usluga,
+ utvrdite potrebne zapise i
+ po potrebi i/ili zahtevu korisnika za specifičan proizvod, projekat ili ugovor
oblikujte plan kvaliteta.
.2 Procesi koji se odnose na korisnike
+ pri ugovaranju, ugovarajte i zahteve kvaliteta,
+ preispitivanje ugovaranja vršite na definisan način, i vodite zapise o tome kao
garanciju da su svi u reprodukcionom lancu sagledali mogućnosti i dali sag-
lasnost da će prihvaćene obaveze i izvršiti,
+ eventualne izmene ugovora vršite isključivo uz obostranu saglasnost,
+ o svemu navedenom imajte dokaze - zapise i
+ utvrdite stalnu komunikaciju sa korisnicima koja podrazumeva sve relevantne
faktore ovog procesa.
.3 Projektovanje i razvoj
+ definišite način razvoja novog proizvoda a to znači da izlazni parametri
ispunjavaju postavljene zahteve za projekat, i da konačnu odluku o učinjenom
naporu donose korisnici proizvoda i/ili usluga,
+ definišite ko je odgovoran za sve aktivnosti projektovanja i ko sve učestvuje u
realizaciji i verifikaciji projekta i
+ vodite zapise kao dokaze takvog načina rada.
.4 Nabavka
+ gajite partnerske odnose sa vašim isporučiocima,
+ morate imati liste podobnih isporučilaca,
+ definišite uslove prijema,
+ postignite jednoznačnost kod svih nabavki uključujući i potrebna preispi-

tivanja i
+ ustanovite postupke za verifikaciju i odobravanje nabavljenih proizvoda,
uzimajući u obzir ispitivanja koja se izvode kod isporučioca.
.5 Proizvodnja i pružanje usluga
+ definišite postupke za planiranje i pripremu procesa,
+ sve aktivnosti u procesima gde se ugrađuje kvalitet u vaše proizvode i/ili us-
luge pokrijte dokumentacijom,
+ opremom upravljajte na takav način da ona omogućava ostvarenje postavlje-
nih zahteva,
+ odredite i izvršite validaciju svih procesa čiji se izlazi ne mogu verifikovati
neposrednim merenjem ili praćenjem, pri čemu način validacije treba da
obuhvati:
− karakteristike procesa,
− vrstu opreme i kvalifikaciju zaposlenih,
− korićšenje definisanih metodologija rada,
− zahteve za zapisima i
− ponovnu validaciju,
+ definišite jednoznačnost u pogledu identifikacije i utvrđenih granica
sledljivosti,
+ identifikaciju ostvarujte putem etiketiranja na ambalaži i kroz prateću doku-
mentaciju uz proizvod,
+ obezbedite pažljivo rukovanje imovinom korisnika (ovde spada i intelektualna
svojina) koja se nalazi u organizaciji, podrazumevajući označavanje, verifikaci-
ju, skladištenje, održavanje i informisanje korisnika u slučaju gubitka ili ošteće-
nja,
+ vodite brigu o svojim proizvodima i u proizvodnom i postproizvodnom periodu i
+ definišite procedure (postupke) i uputstva (instrukcije) za procese:
− rukovanja,
− skladištenja,
− pakovanja,
− čuvanja i
− isporuke,
svojih proizvoda a u cilju obezbeđenja uslova da u ovim procesima ne dođe
do degradacije kvaliteta.
.6 Upravljanje opremom za praćenje i merenje
+ morate tačno definisati šta se proverava i kojom opremom se to čini,
+ upravljajte vašom mernom, ispitnom i kontrolnom opremom, a to znači:
− označite je,
− evidentirajte je,
− periodično je pregledajte i
− zaštitite je od oštećenja i
+ vodite računa o uslovima okoline u kojoj se vrše merenja, ispitivanja i kontro-
lisanja.
3.7.5 MINIMUM ZAHTEVA ZA MERENJA, ANALIZE I

POBOLJŠAVANJA
.1 Opšte
+ definišite. planirajte i sprovodite aktivnosti merenja, praćenja, analize i poboljšavanja i
+ odredite metodologiju rada uključujući i primenu statističkih tehnika.
.2 Praćenje i merenje
+ definišite, planirajte i sprovodite praćenje informacija o zadovoljstvu i/ili ne-
zadovoljstvu korisnika,
+ dokumentacijom definišite interne provere,
+ morate imati obučene proverivače,
+ vršite provere a njihove rezultate koristite za poboljšavanje procesa rada,
+ definišite, planirajte i sprovodite praćenje onih procesa koji su neophodni za
zadovoljenje zahteva korisnika, a u svrhu dobijanja potvrde o trajnoj spo-
sobnosti tih procesa,
+ vašim sistemom menadžmenta kvalitetom, putem procedura, uslova prijema i
pratećih uputstava, definišite prijemna, procesna i završna kontrolisanja i
ispitivanja i
+ zapise o kvalitetu proizvoda stvarajte, analizirajte i zbog vas i vaših korisnika
određen, potreban, period čuvajte.
.3 Upravljanje neusaglašenim proizvodom
+ procedurama i pratećim uputstvima definišite aktivnosti u slučaju pojave
neusaglašenosti, i to:
− kako se ona identifikuje,
− kako se izdvaja,
− kako se analizira,
− kako se rešava i
− kako se dokumentuje i
+ pojavni oblici neusaglašenosti moraju biti osnova za pokretanje korekcija i
koretivnih mera.
.4 Analiza podataka
+ izdvajajte podatke, analizirajte ih i koristite za verifikovanje i dalje upravlja-
nje procesima i
+ analizom ustanovite:
− meru zadovoljstva ili nezadovoljstva korisnika,
− usaglašenosti sa zahtevima korisnika,
− karakteristike procesa, proizvoda i njihovih trendova i
− kvalitet vaših isporučilaca.
.5 Poboljšavanje
+ planirajte, podstičite i upravljajte procesima stalnog poboljšavanja sistema
menadžmenta kvalitetom,
+ vršite analize svih pojavnih oblika neusaglašenosti,
+ povratne informacije sa tržišta koristite kao osnovu za sprovođenje korektiv-
nih i preventivnih mera,
+ analizirajte svoje procese, izveštaje o kvalitetu, reklamacije,
+ korektivne i preventivne mere sprovodite na definisan i dokumentovan način,
+ vršite kontrolu sprovedenosti i efikasnosti preventivnih i korektivnih mera,
+ po potrebi vršite i promene u dokumentaciji sistema menadžmenta kvalitetom,
kao posledicu sprovedenih preventivnih i korektivnih mera i
+ o svemu tome vodite zapise kao dokaze da ove aktivnosti sprovodite.
... nastavak sa 66. strane
nastavak na 140 strani ...

4
4. SISTEM MENADŽMENTA
KVALITETOM
4.1 OPŠTI ZAHTEVI
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da uspostavi, dokumentuje, primenjuje i održava sistem
menadžmenta kvalitetom i da stalno poboljšava njegovu efektivnost, u skladu sa
zahtevima ovog međunarodnog standarda. Organizacija mora da:
a) utvrdi procese neophodne za sistem menadžmenta kvalitetom i da ih
primenjuje u celoj organizaciji (videti 1.2);
b) utvrdi redosled i međusobno delovanje ovih procesa;
c) utvrdi kriterijume i metode potrebne da se obezbedi da izvođenje ovih
procesa i upravljanje njima bude efektivno;
d) osigura raspoloživost resursa i informacija neophodnih za podršku
izvođenju i praćenju ovih procesa;
e) prati, meni kada je to primenljivo i analizira ove procese i
f) primenjuje mere potrebne za ostvarivanje planiranih rezultata i stalno po-
boljšavanje ovih procesa.
Organizacija mora da obavlja menadžment ovim procesima u skladu sa zahtevima
ovog međunarodnog standarda.
Kada organizacija izabere da ima bilo koji proces iz "autsorsa"*), koji utiče na usag-
lašenost proizvoda sa zahtevima, ona mora da osigura upravljanje takvim procesi-
ma. Vrsta i nivo upravljanja koji se primenjuju nad takvim procesima iz "autsorsa"
moraju da se definišu u okviru sistema menadžmenta kvalitetom.
NAPOMENA 1 Navedeni procesi, neophodni za sistem menadžmenta kvalitetom, obuhvataju procese za
aktivnosti menadžmenta, obezbeđenje resursa, realizaciju proizvoda, merenje, analize i poboljšavanja.
NAPOMENA 2 Proces iz "autsorsa" je proces koji je potreban organizaciji za njen sistem menadžmenta
kvalitetom i koji je organizacija izabrala da ga obavlja eksterna strana.
NAPOMENA 3 Obezbeđenje upravljanja nad procesima iz "autsorsa" ne oslobađa organizaciju odgovornosti
za usaglašenost sa svim zahtevima korisnika i zahtevima zakona i propisa. Na vrstu i nivo upravljanja koji se
primenjuju na procese iz „autsorsa" utiču mnogi faktori, kao što su:
98 Sistem menadžmenta kvalitetom
a) mogući uticaj procesa iz "autsorsa" na sposobnost organizacije da obezbeđuje proizvod koji je usaglašen
sa zahtevima;
b) stepen podele upravljanja procesom;
c) sposobnost dostizanja neophodnog upravljanja primenom zahteva iz 7.4.
*) Nacionalna fusnota
Termin ”autsors” (engl. ”outsource”) u ovom standardu odnosi se na procese neophodne za funkcionisanje
organizacije, a koje za nju obavlja druga organizacija.
SMERNICE ZA ZADOVOLJENJE ZAHTEVA

Osnovu uspeha svake organizacije čini upravljanje koje se zasniva na neprekidnom po-
boljšanju performansi vodeći računa o potrebama svih zainteresovanih strana.
Sistem menadžmenta kvalitetom je važan deo ukupnog sistema upravljanja.
Da bi primenila sistem menadžmenta kvalitetom saglasno zahtevima ovog međunarod-
nog standarda, organizacija mora da ga prvo ustanovi, zatim dokumentuje, uvede i stalno
poboljšava.
Prvi korak je identifikacija procesa i podprocesa, što podrazumeva dekompoziciju poslov-
nog sistema, odnosno funkcija sistema.
Identifikacija procesa podrazumeva:
• lociranje početka i završetka procesa,
• poznavanje ulaznih veličina,
• prepoznavanje transformacije ulaznih veličina u izlazne,
• kako, gde i šta se meri na posmatranom procesu,
• saznanje o veličinama na izlazu iz procesa,
• utvrđivanje odgovornosti za proces i
• utvrđivanje drugih parametara od značaja za razumevanje procesa.
Drugi korak je utvrđivanje redosleda, međusobnih veza i uslovljenosti procesa. Taj korak se
može prikazati pomoću dijagrama toka procesa i/ili pomoću matrice veza između procesa.
Ilustracije radi, na slikama 4.1 i 4.2 dati su primeri predstavljanja procesa, i to:
• putem karte procesa (slika 4.1) i
• dijagramom toka procesa (slika 4.2) ili na način kako je to dato u prilogu ove
publikacije
Takođe, na slici 4.3, za pretpostavljenu organizaciju dat je primer predstavljanja veza
grupa procesa.
Sledeđi korak podrazumeva zadovoljenje zahteva ovog međunarodnog standarda na na-
čin kako se to sugeriše u poglavljima 4.2 i 5 do 8 ove publikacije. Ovim korakom smo
praktično definisali arhitekturu sistema menadžmenta kvalitetom.
Primenom tako projektovanog sistema organizacija je u mogućnosti da meri, prati i ana-
lizira svoje procese i aktivnosti u okviru njih, a sve u cilju postizanja planiranih rezultata
i trajnog poboljšavanja.
Sistem menadžmenta kvalitetom 99
Sistem samoocenjivanja, objašnjen u tački 3.4 ove publikacije, takođe se može koristiti za
vrednovanje poboljšavanja.
Poslednji pasus zahteva 4.1 standarda sugeriše organizacijama da za slučaj potrebe
poveravanja nekih od procesa spoljnoj organizaciji, a da isti imaju uticaj na usaglašenost
proizvoda/usluge sa zahtevima, tim procesima treba upravljati.
Slika 4.1: Primer karte procesa

U tom smislu potrebno je definisati način ugovaranja takvih poslova ako se isti ne mogu
podvesti pod dokumentaciju koja pokriva zahtev 7.4.
Jedan od mogućih načina da se sa podugovaračem usaglasi dokument koji definiše koje
postupke i pripadajuće resurse treba primeniti, ko to čini, kada to čini i na koji specifičan
projekt, proizvod, proces ili ugovor se to odnosi. Drugim rečima organizacija se
podugovaračem treba da usaglasi plan kvaliteta.
KONTROLNA PITANJA
U daljem tekstu su data kontrolna pitanja za proveru zadovoljenja zahteva standarda.
1. Na koji način su identifikovani svi neophodni procesi za sistem menadžmenta
kvalitetom?
2. Na koji način su definisani redosled i međusobne veze identifkovanih procesa?
3. Na koji način se upravljanje procesima odvija tako da obezbeđuje da proizvodi
i/ili usluge budu u skladu sa zahtevima sistema menadžmenta kvalitetom?
4. Na koji način je definisano upravljanje procesima koji se poveravaju spoljnim or-
ganizacijama?
Slika 4.2: Primer dijagrama toka postupka interne provere

Sistem menadžmenta kvalitetom
Slika 4.3: Primer predstavljanja veza grupa procesa

101
4.2 ZAHTEVI KOJI SE ODNOSE NA DOKUMENTACIJU
4.2.1 OPŠTE ODREDBE
ZAHTEVI STANDARDA
Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom mora da sadrži:
a) dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta;
b) poslovnik o kvalitetu;
c) dokumentovane procedure i zapise koji se zahtevaju ovim međunarod-
nim standardom;
d) dokumente, uključujući i zapise, koje je organizacija utvrdila kao
neophodne da bi osigurala efektivno planiranje i izvođenje svojih
procesa, kao i upravljanje tim procesima.
NAPOMENA 1 Kada se u ovom međunarodnom standardu pojavljuje termin ”dokumentovana
procedura”, on podrazumeva da je procedura ustanovljena, dokumentovana, da se primenjuje
i da se održava. Jedan dokument se može odnositi na zahteve za jednu ili više procedura.
Zahtev za nekom dokumentovanom procedurom može se obuhvatiti sa više dokumenata.
NAPOMENA 2 Obim dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom može se razlikovati od
organizacije do organizacije zbog:
a) veličine organizacije i vrste aktivnosti,
b) složenosti procesa i njihovog međusobnog delovanja i
c) kompetentnosti osoblja.
NAPOMENA 3 Dokumentacija može biti u bilo kom obliku ili na bilo kom tipu medijuma.

Zahtevi za dokumentacijom i zapisivanjem mogu proisteći iz [58,159]:
• ugovorenih zahteva korisnika,
• zahteva drugih zainteresovanih strana,
• prihvatanja standarda (međunarodnih, nacionalnih, regionalnih i standarda
industrijskih grana),
• relevantnih zahteva zakona i propisa i
• odluka organizacije.
Medijum na kome se nalazi dokumentacija, obim i priroda dokumentacije i zapisa
treba da je primerena potrebama organizacije, a uslovljena je tipom organizacije, slo-
ženošću i međusobnom povezanošću procesa i kompetencijama zaposlenih.
Poslovi kvaliteta, u većini naših organizacija, rešavaju se i dokumentuju vrlo različito.
Tako se sreću [138,144]:

• usmeni i pismeni, po običaju uglavnom nesistematizovani dogovori,
• posebni organizacijski propisi i uputstva za poslove u vezi sa kvalitetom, kao
na primer:
− postupci u vezi sa škartom i doradom,
− uputstva o rešavanju reklamacija,
− uputstva za kontrolu i baždarenje merila,
− postupci za praćenje kvaliteta i preuzimanje proizvoda,
− postupci o nadzoru tehničke dokumentacije,
− propis o sprovođenju izmena u tehničkoj dokumentaciji,
− propis o ugovaranju i nabavci ulaznih materijala,
− propisi o održavanju i preventivnim pregledima opreme,
− drugi slični organizacijski propisi u kojima je jednim delom obuhvaćeno
obezbeđenje kvaliteta procesa ili proizvoda,
• izveštaji o preuzimanju ulaznih sirovina ili gotovih proizvoda,
• atesti o kvalitetu,
• izveštaji o troškovima kvaliteta,
• pravilnik ili priručnik o kvalitetu kao skup propisa kojima se definišu poslovi u
vezi kvaliteta (javljaju se i u vidu sporazuma o kvalitetu).
Ovi oblici dokumentacije o kvalitetu ne daju zadovoljavajuće rezultate u pogledu:
• celovitog i sistematičnog obuhvatanja sistema menadžmenta kvalitetom organi-
zacije,
• prilagođavanja promenama koje zahteva praksa, promenama u organizaciji ili
promenama u načinu rada za određeni posao na kvalitetu,
• regulisanja odgovornosti za izvršavanje propisanih zadataka i
• opsežnih opisa i nepraktične identifikacije konkretnih zadataka što otežava va-
ljano korišćenje.
Pri planiranju izrade dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom saglasne sa
zahtevima standarda ISO 9001 preporučljivo je analizirati postojeću dokumentaciju i
koristiti je svuda gde se ona ne kosi sa zahtevima, a istovremeno se uspešno prime-
njuje.
Prema tome, postojeća dokumentacija može biti korisna podloga i zajedno sa zahtevi-
ma korisnika i standarda čini osnovu pri odlučivanju o strukturi dokumentacije siste-
ma menadžmenta kvalitetom.
Dva su osnovna razloga neophodnosti analiziranja postojeće dokumentacije:
• da bi se koristila pozitivna iskustva i rešenja iz dosadašnje prakse i
• da bi se sprečilo ponavljanje grešaka, koje su do tada postojale kao prepreka za
uspešnu primenu.
Zahtevi standarda ISO 9001 svode se na potrebu da organizacija ustanovi,
dokumentuje, uvede, održava i stalno poboljšava sistem menadžmenta kvalitetom
koji će ostvarivati usaglašenost proizvoda i/ili usluga sa specificiranim zahtevima. U
tom smislu, korektno definisanje i dokumentovanje sistema menadžmenta kvalitetom

ima izuzetan značaj. Osnovni cilj je da se sve što se radi u organizaciji, a ima uticaj
na kvalitet (neposredno ili posredno), radi prema unapred utvrđenim internim pravili-
ma, tj. procedurama i uputstvima.
Ovim je obezbeđena sigurnost u obavljanju posla: da će se svaki posao (proces ili ak-
tivnost) obavljati pravilno i na isti način i to ne samo danas, nego i sutra kada se pro-
mene uslovi u organizaciji, na primer kada se promeni onaj ko obavlja posao.
Svetska i domaća praksa sugerišu da dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom,
kako je prikazano na slici 4.4, ima pet nivoa koji istovremeno simbolizuju nivoe
nastajanja i odlučivanja. Piramida takođe simbolizuje opsežnost dokumentacije na
svakom nivou.
Slika 4.4. Hijerarhijska struktura dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom

Politika i ciljevi kvaliteta su polazni dokumenti sistema menadžmenta kvalitetom i
predmet su pažnje u okviru tačke 5.3 i 5.4 ove publikacije.
Poslovnik o kvalitetu je dokument koji opisuje sistem menadžmenta kvalitetom
organizacije, a detaljnije je razmotren u tački 4.2.2 ove publikacije.
Procedure su dokumenti kojima se definiše, odnosno unapred propisuje, način
izvršavanja pojedinačnih procesa koji su obuhvaćeni sistemom menadžmenta kvalite-
tom. Njima se definiše:
• koje aktivnosti se obavljaju u procesu, sa redosledom obavljanja,
• ko obavlja pojedine aktivnosti (ko je odgovoran),
• ko kontroliše obavljanje pojedinih aktivnosti,
• koji dokumenti se koriste za obavljanje pojedinih aktivnosti, a koji se stvaraju
kao rezultat aktivnosti.
Uputstva su dokumenti kojima se definiše tj. propisuje način obavljanja dela procesa
ili aktivnosti. Obično se odnose na konkretno radno mesto i koriste se uz proceduru
da bi se detaljnije opisale pojedine aktivnosti, a da procedura ne bi bila preobimna.
Detalji u vezi sa upravljanjem dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom dati su
u tački 4.2.3.
Zapisi o kvalitetu nastaju kao rezultat sprovođenja sistema menadžmenta kvalite-
tom, prema detaljima definisanim u Poslovniku o kvalitetu, procedurama i uput-
stvima za određene procese rada. U tački 4.2.4 su dati detalji u vezi sa zapisima o
kvalitetu.
KONTROLNA PITANJA
1. Da li je sistem menadžmenta kvalitetom dokumentovan na odgovarajući način?
2. Da li su vrsta i količina dokumentacije primereni svrsi organizacije?
4.2.2 POSLOVNIK O KVALITETU
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da ustanovi i održava poslovnik o kvalitetu, koji obuhvata:
a) predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom, uključu-
jući detalje o svim izostavljanjima i obrazloženja za ta izostavljanja
(videti 1.2);
b) dokumentovane procedure utvrđene za sistem menadžmenta kvalite-
tom ili pozivanje na njih i
c) opis međusobnog delovanja procesa sistema menadžmenta kvalite-
tom.

Poslovnik o kvalitetu je osnovni dokument sistema menadžmenta kvalitetom.
Primena i nadzor primene ispravno oblikovanog poslovnika o kvalitetu doprinosi
ostvarenju sledećih efekata [86]:
• celovit prikaz sistema menadžmenta kvalitetom prema ISO 9001,
• odraz stanja u sprovođenju sistema menadžmenta kvalitetom,
• kako korisniku prezentirati sistem menadžmenta kvalitetom,
• kako pomoći rukovodiocu funkcije kvaliteta,

• kako sprečiti konfliktne situacije,
• kako regulisati dužnosti i odgovornosti za kvalitet,
• kako sistematizovati postojeću dokumentaciju, dogovore i odluke,
• kako održavati kontinuitet u politici i načinu rada,
• kako pristupiti obrazovanju kadrova i
• kako u organizaciji razviti pozitivnu klimu za kvalitet.
Uspešno oblikovanje poslovnika o kvalitetu podrazumeva poštovanje određenih prin-
cipa koji istovremeno predstavljaju osnovu koncepta poslovnika o kvalitetu, i to:
CELOVITOST - U poslovniku kvaliteta mora biti obuhvaćen sistem menadžmenta
kvalitetom u celini. Najednostavnije se to može postići tako što se slede
zahtevi standarda ISO 9001.
SISTEMATIČNOST - U procesima nastajanja i upotrebe proizvoda ili vršenja uslu-
ga postoji ustaljeni iskustveni redosled po poznatim fazama i sa različi-
tim uticajima na kvalitet proizvoda i usluga. Neophodno je da se ova is-
kustva koriste i integrišu po logičnom redosledu.
DINAMIČNOST - FLEKSIBILNOST - Poglavlja i odrednice u poslovniku moraju
biti podložni dopunama i izmenama, koje se rešavaju s novim i aktu-
elnim izdanjem. U praksi je već uobičajeno da poslovnik nije uvezana
knjiga, nego mapa sa listovima koji se u nju ulažu.
IDENTIFIKACIJA ZADATAKA - Poglavlja i odrednice koji se ulažu u poslovnik
odnose se na tačno određene i jasno definisane procese kojima se mogu
utvrditi aktivnosti i nosioci odgovornosti.
SAŽETI OBLIK PISANJA - Poglavlja i odrednice u poslovniku moraju biti napisa-
ni sažeto, ali sa jasnim odgovorima na pitanja ŠTA, KAKO i KO treba
da obavi određeni zadatak. Detaljnija objašnjenja i uputstva ili
postojeća poglavlja i odrednice mogu se navesti kao referentni doku-
menti, a odlažu se posebno.
USAGLAŠENOST - Poglavlja i odrednice u poslovniku, s obzirom na njegovu celo-
vitost, po pravilu se odnose na veći broj učesnika iz različitih delova or-
ganizacije. Kreatori poslovnika stalno moraju imati na umu već dobro
poznati iskaz: "kvalitet je posao svih u organizaciji".
ODOBRENJE - Poslovnik je u celini dokumenat poslovodstva, a istovremeno svi
zaposleni su obuhvaćeni poslovima i odgovornostima za njihovo izvr-
šenje. Uobičajeno je da se na samom početku poslovnika izdaje
"naredba rukovodstva" u pogledu obaveznosti primene.
ODRAZ STANJA U PRAKSI - Poslovnik je toliko uspešan koliko je uspešna nje-
gova primena i doprinos na poslovima kojima se:
− poboljšava kvalitet procesa, proizvoda i usluga i
− smanjuju troškovi kvaliteta i drugi gubici zbog grešaka u radu.
Za izradu poslovnika o kvalitetu najčešće je odgovorna funkcija kvaliteta, a za njego-

vu verifikaciju nadležna je poslovodna struktura organizacije. Izrađuje se u određe-
nom broju primeraka radi lakšeg i bržeg unošenja i praćenja svih izmena i dopuna ko-
je nastaju tokom njegove primene. Poslovnikom o kvalitetu treba da raspolažu:
• najviši organ rukovođenja,
• odgovarajuće organizacione jedinice (sektori, službe,...) i
• organizacione jedinice funkcije kvaliteta.
Nadzor i/ili proveru primene vrši organizaciona jedinica funkcije kvaliteta, a o rezul-
tatima nadzora i/ili provere izveštava najviši organ rukovođenja i odgovarajuća tela
(odbor, savet,...). Nadzor i/ili provera primene poslovnika o kvalitetu vrši se prema
potrebi, ali najmanje jednom godišnje.
Zahtevi i predlozi za izmene i dopune poslovnika o kvalitetu dostavljaju se organiza-
cionoj jedinici funkcije kvaliteta. Izmene i dopune poslovnika o kvalitetu vrše se
prema potrebi, na način koji utvrđuje organizaciona jedinica funkcije kvaliteta, ili u
skladu sa definisanom procedurom za dopune i izmene dokumentacije sistema
kvaliteta.
U zavisnosti od organizacije i specifičnosti sistema menadžmenta kvalitetom,
poslovnik o kvalitetu može da egzistira u više varijanti.
Prema dosadašnjoj praksi pokazalo se da poslovnik ima dva osnovna dela:
• UVODNI, u kojem se opisuju svi elementi koji utiču na oblikovanje,
izradu i efikasno sprovođenje poslovnika i
• RADNI, koji sadrži poglavlja, koja su definisana u sadržaju poslovnika, a
odnose se na opis svih procesa i odgovornosti za njihovo izvršenje u
celokupnom sistemu menadžmenta kvalitetom organizacije. Uobičajeno
je da se u poglavljima poslovnika o kvalitetu pozivamo na procedure,
zatim da se u procedurama pozivamo na uputstva i konačno da se
procedure i uputstva pozivaju na zapise. Na kraju radnog dela poslovnika
o kvalitetu daje se pregled procedura na koje se vrši pozivanje.
Uobičajeno je da UVODNI DEO poslovnika sadrži:
• opšte o poslovniku:
− na koga se odnosi i za koju proizvodnju i usluge,
− koje zahteve standarda ISO 9001 zadovoljava i razloge za izostav-
ljanje pojedinih zahteva,
− gde se koristi (u okviru organizacije),
− stepen tajnosti,
− koje je izdanje,
− kad je i od koga odobren,
− broj kopije i ko je vlasnik,
− naredbu poslovodstva ili direktora,
− način sprovođenja izmena i dopuna (verzija, odeljak, strana,
sadržaj izmene ili dopune, datum, overa),
− način distribucije poslovnika,

• politiku i ciljeve kvaliteta,
• referentne standarde i propise i
• definicije i pojmove.
Radni deo poslovnika se u praksi deli na određen broj poglavlja.

Izbor poglavlja može se uraditi na više načina, ali tako da zadovolji dva osnovna kri-
terijuma:
• treba da obuhvati sve procese sistema menadžmenta kvalitetom organi-
zacije, koji su u skladu sa standardom ISO 9001 i
• svi ti procesi treba da budu raspoređeni tako da po obimu, redosledu
događanja i nazivu koji je razumljiv, čine celovitost poglavlja.
Nije obavezno, ali se sugeriše da radni deo poslovnika sadržajno prati zahteve stan-
darda ISO 9001.
KONTROLNA PITANJA
Da li smo uspeli da zadovoljimo zahteve standarda pogodno je proveriti odgovarajući
na sledeća opšta pitanja:
1. Da li je sistem upravljanja kvalitetom dovoljno opisan u poslovniku o kvalitetu
ili nekom drugom dokumentu?
2. Da li su u poslovniku o kvalitetu obuhvaćeni svi relevantni zahtevi za sistem
menadžmenta kvalitetom?
3. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži ili se poziva na sve relevantne procedure?
4. Da li je u poslovniku o kvalitetu prikazana struktura dokumentacije koja se
koristi?
5. Da li je veza između procedura sistema menadžmenta kvalitetom i eventualnih
pratećih uputstava jasno navedena?
6. Da li u poslovniku o kvalitetu postoji odredba da je njegova primena
obavezujuća?
4.2.3 UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA
ZAHTEVI STANDARDA
Dokumentima koje zahteva sistem menadžmenta kvalitetom mora se uprav-
ljati. Zapisi su poseban tip dokumenata i njima se mora upravljati po zahtevi-
ma datim u 4.2.4.
Mora se uspostaviti dokumentovana procedura kojom se definiše upravljanje
neophodno radi:
a) odobravanja adekvatnosti dokumenata pre nego što se izdaju;

b) preispitivanja i ažuriranja, ako je potrebno, i ponovnog potvrđivanja do-
kumenata;
c) osiguravanja da su identifikovane izmene i da je identifikovan važeći
status revizije dokumenata;
d) osiguravanja da su relevantne verzije dokumenata koji se primenjuju
raspoložive na svakom mestu korišćenja;
e) osiguravanja da su dokumenti uvek čitki i laki za identifikovanje;
f) osiguravanja da se identifikovana dokumenta eksternog porekla koje
je organizacija odredila kao potrebna za planiranje i primenu sistema
menadžmenta kvalitetom i da se upravlja njihovom distribucijom i
g) sprečavanja neželjene upotrebe zastarelih dokumenata i omogućavanja
njihove odgovarajuće identifikacije ako su zadržani iz bilo kog razloga.
1. UVOD
Kao neophodan preduslov za efi-
kasnu primenu sistema menadž-
CILJEVI:
menta kvalitetom je da svi doku-
menti koji su obuhvaćeni siste-  PRIMENA SAMO PREISPITANIH I
ODOBRENIH DOKUMENATA
mom budu pod kontrolom. Orga-
nizacija nije ostvarila cilj ako je  PRIMENA SAMO VAŽEĆIH VERZIJA DO-
izradila i najkvalitetnije doku- KUMENATA
mente, ako ne može da obezbedi  RASPOLOŽIVOST DOKUMENATA NA
da se oni i pravilno primenjuju. SVIM MESTIMA NA KOJIMA SE KORISTE
Osnovni cilj zahteva definisanih u  STOPOSTOTNO UKLANJANJE
okviru potpoglavlja 4.2.3 standar- ZASTARELIH DOKUMENATA
da je kontrola nad dokumentima
za sistem menadžmenta kvalite-
tom. Mogući egzaktni ciljevi koji iz ovoga proizilaze mogli bi biti ciljevi prikazani u
desnom okviru.
Pri izradi dokumenata, kojima želimo da zadovoljimo zahteve ove tačke standarda,
veoma je važno jasno utvrditi koje dokumente ćemo držati pod kontrolom.
Prva grupa dokumenata su svakako svi dokumenti koji su nastali i primenjuju se u
cilju zadovoljenja zahteva standarda: poslovnik o kvalitetu, procedure i uputstva. Ove
dokumente u daljem tekstu nazivaćemo dokumentima sistema menadžmenta
kvalitetom.
Za ovu grupu dokumenata neophodno je definisati:
• način njihove izrade, preispitivanja i odobravanja,

• način njihovog čuvanja i distribucije i
• način sprovođenja njihove izmene.
Smernice za zadovoljenje zahteva standarda za ovu grupu dokumenata date su u tački
2 ovog potpoglavlja.
Druga grupa dokumenata su dokumenti eksternog porekla: standardi, zakoni, propi-
si, pravilnici, bilo da su domaći ili međunarodni. Za ovu grupu dokumenata neophod-
no je definisati samo način čuvanja i distribucije, uz obavezu zamene dokumenata ka-
da prestanu da važe ili dođe do njihove izmene. Smernice za zadovoljenje zahteva
standarda za ovu grupu dokumenata date su u tački 3 ovog potpoglavlja.
2. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA SISTEMA MENADŽMENTA

KVALITETOM
Procedura kojomm se definiše način upravljanja dokumentima sistema menadžmenta
kvalitetom se obično izrađuje kao jedan od prvih dokumenata pri izradi dokumenata
saglasno zahtevima standarda ISO 9001, jer se njime propisuju aktivnosti koje će se
odnositi na sve ostale dokumente koji će se kasnije izrađivati.
2.1 Izrada, preispitivanje i odobravanje dokumenata
Izradu, preispitivanje i odobravanje dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom
najbolje je rešiti na proceduralan način kroz tačno utvrđene aktivnosti koje se moraju
obaviti, a koje su opisane u nastavku.
• Izdavanje zadatka za izradu dokumenta
Izdavanje zadatka obavlja nadležni rukovodilac licu koje ćemo dalje zvati nosilac za-
datka. Naša preporuka je da kao nadležni rukovodilac za izdavanje zadatka za sve do-
kumente bude predstavnik rukovodstva za kvalitet, jer bi on trebalo da vodi celoku-
pan projekat uspostavljanja sistema menadžmenta kvalitetom. Međutim, rešenje
može da bude i drugačije: da to bude rukovodilac organizacione celine - ako se
dokument odnosi samo na jednu organizacionu celinu, ili direktor organizacije - ako
se dokument odnosi na celu organizaciju ili više organizacionih celina. U okviru
zadatka treba jasno definisati koji dokument (koju proceduru ili koje uputstvo) treba
izraditi, šta njime obuhvatiti, dati eventualne podloge i rok za predaju predloga
dokumenta.
• Izrada predloga dokumenta
Predlog dokumenta izrađuje nosilac zadatka i tim koji mu pomaže, pri čemu treba da
vode računa da poštuju odredbe o izgledu, sadržaju i označavanju dokumenata. Od-
redbe vezane za izgled, sadržaj i označavanje dokumenata, kao i eventualne druge
preporuke u vezi sa tehničkim uređenjem dokumenata, najbolje je rešiti posebnim
uputstvom koje bi koristili izrađivači dokumenta. Predlog dokumenta se dostavlja
nadležnom rukovodiocu.
• Preispitivanje dokumenta
Predlog dokumenta preispituje nadležni rukovodilac, zajedno sa predstavnicima svih
funkcija na koje se dokument odnosi. Cilj preispitivanja je da se utvrdi da li doku-
ment zadovoljva zahteve standarda i da li je pogodan za primenu. Ukoliko je potreb-
no, tekst predloga se vraća nosiocu zadatka na korigovanje.
• Probna primena dokumenta
Ova aktivnost se može predvideti, ali i ne mora, o čemu organizacija treba da odluči.
Predlog dokumenta u probnu primenu šalje nadležni rukovodilac, a lica koja su
obavila probnu primenu dužna su da o tome sastave zapis, sa svojim zapažanjima i
eventualnim primedbama.
• Konačno usvajanje i odobravanje dokumenta
Konačno usvajanje dokumenta može obaviti Odbor za kvalitet (ukoliko je formiran)
ili direktor organizacije. Ukoliko je potrebno, tekst se vraća nosiocu zadatka na kori-
govanje. Nakon konačnog usvajanja, direktor odobrava i potpisuje dokument za pri-
menu. Dokumentu se dodeljuje datum od kada važi, oznaka verzije (verzija 1) i pre-
daje se službi odgovornoj za čuvanje i izdavanje dokumenata. Uz dokument se daje i
distribuciona lista, odnosno lista korisnika dokumenta.
2.2 Čuvanje i distribucija dokumenata
Moguća su različita rešenja gde se čuvaju i distribuiraju dokumenti sistema
menadžmenta kvalitetom. Preporučujemo da to bude centralizovano - u službi za
obezbeđenje kvaliteta (ili kod predstavnika rukovodstva za kvalitet), a u nastavku su
date preporuke za ove aktivnosti.
• Čuvanje dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom
Svaki odobren dokument sistema menadžmenta kvalitetom predaje se odgovornom
licu na čuvanje i distribuciju korisnicima. Taj se primerak smatra originalom. Nakon
preuzimanja dokumenta, odgovorno lice uvodi dokument u "Listu dokumenata
sistema menadžmenta kvalitetom" sa sledećim podacima: oznaka i naziv dokumenta,
važeća verzija i datum usvajanja. Obaveza odgovornog lica je da ažurira ovu listu u
slučaju bilo koje izmene: posle uvođenja novog dokumenta, povlačenja dokumenta iz
korišćenja ili promene verzije nekog dokumenta. Dokumenti se čuvaju u registrima,
razvrstani redosledno po oznaci dokumenta. Uz svaki dokument čuva se distribuciona
lista.
• Izdavanje dokumenata korisnicima
Originali dokumenata se ne smeju nikome izdati. Izdaju se samo kopije dokumenata
prema distribucionoj listi i to odmah nakon prijema originala. Lice koje je primilo do-
kument to potvrđuje potpisom u distribucionoj listi. Kopije izdate korisnicima imaju
tretman kontrolisanih kopija, imaju oznaku kopije i podležu postupku sprovođenja iz-
mena. Osim korisnicima predviđenim distribucionom listom, može se izdati neki
dokument i drugim licima, ali samo uz odobrenje ovlašćenog lica. Ovakve kopije
nisu kontrolisane kopije i moraju nositi posebnu oznaku, na primer: "Informativ-

no".
Napomena: U slučaju da je čuvanje dokumenata organizovano na računaru, mora
se obezbediti pristup dokumentima samo ovlašćenim licima putem korišćenja šifri
za pristup. U sistemu mrežom povezanih računara, treba obezbediti softver koji
svim korisnicima dokumenta omogućava njegovo čitanje, a samo ovlašćenom licu
i menjanje (editovanje).
2.3 Sprovođenje izmena dokumenata

Sprovođenje izmena dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom najbolje je
rešiti na proceduralan način kroz tačno utvrđene aktivnosti koje se moraju obaviti,
a koje su opisane u nastavku.
• Pokretanje zahteva za izmenu dokumenta

Zahtev za izmenu dokumenta može pokrenuti svaki zaposleni u preduzeću, ako oceni
da će se njenim sprovođenjem otkloniti neki problem ili poboljšati proces ili aktiv-
nosti na koje se dokument odnosi. Zahtev za izmenu dokumenta dostavlja se pred-
stavniku rukovodstva za kvalitet sa predlogom šta u dokumentu treba menjati i obraz-
loženjem razloga za izmenu.
• Preispitivanje i odobravanje zahteva za izmenu

Zahtev za izmenu dokumenta zajednički razmatraju ista lica koja su preispitala i
odobrila taj dokument (direktor i predstavnik rukovodstva za kvalitet, uz prisustvo
i korisnika dokumenta). U slučaju da se oceni da zahtev nije osnovan, o tome se
obaveštava podnosilac zahteva, a dalje aktivnosti se obustavljaju. U slučaju da se
oceni da zahtev ima osnova, daje se zadatak licu koje je izradilo dokument da
sprovede izmenu dokumenta.
• Sprovođenje izmene dokumenta

Lice koje je izradilo dokument pravi novu važeću verziju dokumenta sa istim nazi-
vom i istom oznakom, ali novim brojem verzije. Nova verzija dokumenta se
predaje licu odgovornom za čuvanje i distribuciju. Odgovorno lice ulaže novu
verziju dokumenta u registar na mesto prethodne verzije, a na prethodnu -
nevažeću verziju stavlja oznaku "NE VAŽI" i ulaže je u poseban registar u kom se
čuvaju nevažeće verzije dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom.
U slučaju kada je na nekom dokumentu sprovedena izmena, odgovorno lice je
dužno da ažurira "Listu dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom", odnosno
da za taj dokument upiše novi broj verzije i novi datum usvajanja. Takođe,
odgovorno lice je dužno da, na osnovu distribucione liste za taj dokument, od svih
korisnika povuče nevažeće kopije i istovremeno im dostavi nove važeće kopije
dokumenta. Nevažeće kopije dokumenta se uništavaju.
3. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA EKSTERNOG POREKLA

U dokumente eksternog porekla spadaju dokumenti iz zakonske regulative, kao što su
zakoni, propisi, pravilnici, uredbe, standardi, a kojih je organizacija dužna da se
pridržava. Takođe tu se mogu uključiti i eventualni drugi dokumenti koji ne spadaju u
zakonsku regulativu, ali su u okviru strukovnog organizovanja dogovoreni i
prihvaćeni kao smernice, preporuke, pravila ili protokoli za obavljanje određenih
procesa.
Za ove dokumente organizacija mora da utvrdi način obezbeđenja identifikacije i
kontrolisane distribucije, kako bi ostvarilo sigurno pridržavanje tih dokumenata. To
se može rešiti posebnom procedurom (ili uputstvom) ili samo odredbama u
poslovniku o kvalitetu, pri čemu treba definisati:
• vođenje ažurne evidencije važećih dokumenata,
• stalno praćenje važenja postojećih dokumenata i pojavu novih dokumenata ili
dopuna i izmena postojećih dokumenata,
• način čuvanja važećih dokumenata,
• način distribucije primeraka (kopija) dokumenata na mesta kojima su ti
dokumenti neophodni za korišćenje, uključujući i vođenje evidencije o
distribuciji.
KONTROLNA PITANJA
Pri izradi dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom kojima se žele zadovoljiti
zahtevi standarda u okviru tačke 4.2.3, treba voditi računa da li su njima obuhva-
ćeni odgovori na sledeća pitanja [138]:
1. Da li je poslovnikom o kvalitetu definisano koji se dokumenti drže pod
kontrolom?
2. Da li su pod kontrolom dokumenata obuhvaćeni i dokumenti eksternog porekla
(standardi, zakoni, propisi i sl.)?
3. Da li je utvrđena odgovornost za preispitivanje i odobravanje dokumenata?
4. Da li se vode liste važećih dokumenata i da li se one pravilno ažuriraju?
5. Kako je omogućena identifikacija statusa važeće verzije dokumenata?
6. Da li je i kako obezbeđeno da se važeće verzije dokumenata nalaze na mestima
na kojima se koriste?
7. Da li su svi dokumenti jasno označeni?
8. Da li postoje liste za distribuciju dokumenata korisnicima za sve dokumente?
9. Kako je obezbeđeno bezbedno uklanjanje zastarelih dokumenata?
10. Da li je propisan način sprovođenja izmena na dokumentima?
11. Da li su za sprovođenje izmena dokumenata utvrđene odgovornosti za preispi-
tivanje i odobravanje?
4.2.4 UPRAVLJANJE ZAPISIMA
ZAHTEVI STANDARDA
Zapisima koji su ustanovljeni da bi se obezbedio dokaz o usaglašenosti sa
zahtevima i o efektivnom funkcionisanju sistema menadžmenta kvalitetom
mora se upravljati.
Organizacija mora da uspostavi dokumentovanu proceduru kojom se definiše
upravljanje potrebno za identifikaciju, skladištenje, zaštitu, pretraživanje,
vreme čuvanja i odbacivanje zapisa.
Zapisi moraju biti čitki, laki za identifikovanje i pretraživanje.
1. Šta su zapisi
Pre nego se osvrnemo na ovu tačku standarda ISO 9001, otklonimo svaku dilemu o
tome koji dokumenti sistema menadž-
menta kvalitetom čine zapise. Najjednos- Zapis: dokument kojim se iskazuju
tavnije objašnjenje bi bilo da su zapisi dobijeni rezultati ili daju dokazi o izvr-
dokumenti kojima se dokazuje da je od- šenim aktivnostima.
ređena aktivnost izvršena. Pošto među-
narodna organizacija za standardizaciju Napomena: Zapisi se mogu upotre-
ISO ne dopušta nejasnoće u pogledu tu- biti, na primer, za dokumentovanje
mačenja zahteva njenih standarda, među- sledljvosti i da se daju dokazi o verifi-
narodni standard ISO 9000 jasno definiše kaciji, preventvnim merama i korektiv-
značenje termina zapis. nim merama. [157]
Dakle, svaki dokument koji opisuje os-
tvarene osobine i karakteristike proizvoda ili usluge predstavlja zapis. Osim toga,
zapise predstavljaju i oni dokumenti koji demonstriraju da je neka aktivnost planira-
na, izvršena, praćena, verifikovana i korigovana u slučaju neusaglašenosti.
Može se reći da zapisi nastaju kao rezultat funkcionisanja sistema menadžmenta
kvalitetom. Njihov izgled i sadržaj je, naravno, planiran u toku uspostavljanja sistema
menadžmenta kvalitetom u vidu obrazaca za zapise. Popunjavanjem ovih obrazaca
oni postaju zapisi. Oni obično sadrže detalje o određenoj aktivnosti, proizvodu ili
pruženoj usluzi, kao što su: šta je učinjeno, ko je to uradio, ko je prihvatio proizvod
za korišćenje, gde je proizvod napravljen, kojom opremom itd. Na slici 4.5 je
prikazana uloga zapisa u sistemu menadžmenta kvalitetom.
Slika 4.5: Uloga zapisa o kvalitetu
2. Kako upravljati zapisima

Upravljanje zapisima je tačka na koju se ostali zahtevi standarda ISO 9001 najčešće
pozivaju. Ovo je potpuno razumljivo, s obzirom na činjenicu da je postojanje i
korišćenje informacija o kvalitetu osnovni preduslov za uspešan sistem menadžmen-
ta.
Da bi postojao odgovor na ovu tačku zahteva potrebno je da organizacija prati i anali-
zira dovoljnu količinu informacija. Ovde treba posebnu pažnju posvetiti minimalnom
potrebnom broju zapisa. Nije redak slučaj da se veliki broj zapisa u organizaciji odr-
žava samo zbog toga što je to neko nekada predvideo, dok se informacije na njima ne
koriste za analize niti za dokumentovanje usaglašenosti sa određenim zahtevima sis-
tema ili zakonskih regulativa.
Sva dokumentacija treba da bude čitljiva, datirana, laka za identifikovanje, lako
dostupna i održavana tako da se na najmanju meru svede propadanje ili oštećenje,
kao i da se spreči situacija gubitka dokumenta. Zapisi treba da se čuvaju tokom jasno
utvrđenog vremena na takav način da mogu odmah da budu na raspolaganju za
analize, sa ciljem da se identifikuju trendovi i potreba za korektivnim merama, kao i
efektivnost korektivnih mera.
Već je uobičajen pristup da se jednom procedurom da odgovor na pitanja kao što su:
• identifikacija potrebnih zapisa,
• označavanje zapisa, Ciljevi:
• opšti principi popunjavanja,  STALNA AŽURNOST LISTE
• način čuvanja, ZAPISA
• vremena čuvanja pojedinih grupa  TRENUTNA RASPOLOŽIVOST
ZAPISA NA MESTIMA GDE JE
zapisa,
TO POTREBNO
• način uklanjanja i sl.
dok se ostala pitanja vezana za konkretne
zapise rešavaju u procedurama i uputstvima koja traže njihovo postojanje. Preporuka
je da se insistira na principu da se što više informacija o upravljanju zapisima pruži u
samim procedurama i uputstvima koji zahtevaju njihovo postojanje. Poželjno je već u

ovim procedurama definisati izgled zapisa, vreme čuvanja, način i odgovornosti za
popunjavanje i analizu zapisa itd.
3. Zapisi i provere sistema menadžmenta kvalitetom
Samim tim što zapisi predstavljaju dokaz o funkcionisanju sistema menadžmenta
kvalitetom, proveravači će ovu tačku proveravati na svakom koraku. Ona će biti
predmet pažnje kroz provere svih ostalih zahteva sistema menadžmenta kvalitetom.
Jedna od metoda za kojom može posegnuti proveravač prilikom ocene sistema
menadžmenta kvalitetom je preispitivanje podataka o kvalitetu koji se odnose na od-
ređenu seriju nekog proizvoda. Proveravač može tražiti da mu se pokaže izveštaj o
ispitivanju određenog proizvoda koji su otpremljeni određenog datuma. Brzina i
efikasnost odgovora na jedan ovakav zahtev predstavljaće realnu ocenu sistema
menadžmenta kvalitetom u pogledu zahteva za upravljanjem zapisima.
Spisak svih zapisa će gotovo po pravilu, zajedno sa spiskom ostalih dokumenata
sistema menadžmenta kvalitetom, biti predmet posebne pažnje, pošto na osnovu
njih proveravači najlakše dolaze do slike o sistemu menadžmenta kvalitetom koji
proveravaju.
Najčešće neusaglašenosti na koje nailaze proveravači sistema menadžmenta
kvalitetom su:
• zapisi se ne vode u skladu sa procedurama i uputstvima koji traže njihovo pos-
tojanje,
• ne postoje zapisi, a procedure ili uputstva se na njih pozivaju,
• odgovorna osoba za popunjavanje nije upoznata sa svojim obavezama,
• zapisi se ne nalaze na mestima na kojima bi se morali nalaziti,
• zapisima se ne može ući u trag,
• ne vrši se njihova analiza.
4. Praktični saveti
Od koristi je razmotriti potrebu da se za svaki od zapisa oblikuje dijagram toka kreta-
nja koji će nam pomoći da lako uđemo u trag svakom zapisu. Ovakav dijagram toka
bi pratio postupak u kome se traži postojanje određenog zapisa. Naravno, dijagram
toka je samo jedno od rešenja, a moguće ga je zameniti nekim drugim oblikom
organizovanja informacija koje on nosi.
Dijagram toka oblikuje se na sledeći način:
• identifikuje se zapis čiji se tok kretanja želi da prikaže u smislu:
− naziva,
− formata u kom je izrađen i
− broja primeraka u kom se distribuira,
• utvrdi se mesto (organizaciona jedinica) nastajanja zapisa,
• utvrdi se kuda, u kom broju primeraka i kojim redosledom se zapis distribuira:
− od organizacione jedinice gde je zapis nastao,
− preko organizacionih jedinica koje koriste zapis (unose ili izuzimaju infor-
macije) pa do
− organizacionih jedinica gde se arhivira ili uništava,
• oblikuje se karta toka zapisa tako što se u nju unesu prethodno stečena znanja o
zapisu (slika 4.6) i
• opiše se svrha, tok kretanja i način rukovanja sa zapisom.
Strana:
KARTA TOKA ZAPISA
Ukupno strana:
Podaci o zapisu: Svrha zapisa:
Naziv zapisa:
Format zapisa:
Broj primeraka:
Organizaciona jedinica Tok kretanja
1
1. Operativna priprema 1
2. Skladište materijala 1
1 1
3. Proizvodnja 1
1
4. Kontrola
5. Skladište gotovih proizvoda
Opis toka kretanja:
Način rukovanja:
Legenda:
n - mesto nastajanja i broj primeraka dokumenta
- mesto kroz koje dokument prolazi u cilju korišćenja, izuzimanja ili dodavanja podataka
- mesto arhiviranja dokumenata
- mesto uništavanja dokumenta

n - smer kretanja i broj primeraka
Slika 4.6: Karta toka dokumenta

Veoma je korisno održavati pregled svih zapisa. Jedan od mogućih načina za to, koji
omogućava da za svaki zapis znamo gde se odlaže, koliko se dugo čuva, ko je odgovo-
ran i na koji se postupak, odnosno uputstvo, zapis oslanja, prikazan je na slici 4.7.
Slika 4.7: Uobičajeni način pravljenja pregleda o zapisima
KONTROLNA PITANJA
U nastavku su data kontrolna pitanja za proveru zadovoljenja zahteva standarda.
1. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži i definiše upravljanje zapisima?
2. Da li je uspostavljena procedura za upravljanje zapisima?
3. Da li su svi zapisi čitki i jednostavni za korišćenje?
4. Da li se zapisi čuvaju u adekvatnim uslovima?
5. Da li postoji spisak svih zapisa?
6. Da li su svi zapisi sledljivi u odnosu na dati proizvod ili uslugu?
7. Da li je određen period čuvanja zapisa?
8. Da li se blagovremeno uklanjaju zastareli zapisi?
9. Da li se zapisi arhiviraju na način koji ih čini brzo dostupnim?
10. Da li se podaci iz zapisa koriste za analize i donošenje odluka u cilju stalnog
unapređenja poslovanja?
5
ODGOVORNOST RUKOVODSTVA
5.1 OBAVEZE I DELOVANJE RUKOVODSTVA
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora imati dokaze o svojoj opredeljenosti za razvoj i
primenu sistema menadžmenta kvalitetom i za stalno poboljšavanje njegove
efektivnosti, time što:
a) informiše organizaciju o važnosti ispunjavanja zahteva korisnika, kao i
zahteva iz propisa i drugih normativnih dokumenata;
b) uspostavlja politiku kvaliteta;
c) osigurava da su utvrđeni ciljevi kvaliteta;
d) sprovodi preispitivanja i
e) osigurava raspoloživost resursa.

Najviše rukovodstvo (top menadž-
ment) svoju obavezanost za razvoj i Cilj:
unapređenje sistema menadžmenta  OBEZBEĐENJE OPREDELJENOSTI
(OBAVEZANOSTI) RUKOVODSTVA
kvalitetom demonstrira kroz: ORGANIZACIJE ZA RAZVOJ I
a) politiku i startegijske ciljeve u PRIMENU SISTEMA MENADŽMENTA
skladu sa misijom (odn. svr- KVALITETOM
hom postojanja) i vizijom orga-  OBEZBEĐENJE ZADOVOLJENJA
nizacije. Politika i ciljevi mo- ZAHTEVA KORISNIKA I DRUGIH
raju da budu u skladu sa mo- ZAINTERESOVANIH STRANA
gućnostima (resursima) orga-  STALNO UNAPREĐENJE SISTEMA
MENADŽMENTA KVALITETOM
nizacije, uz uvažavanje para-  MERENJE EFEKATA STALNOG UNAP-
metara iz okruženja [66], REĐENJA PROCESA
[122].
120 Odgovornost rukovodstva
b) svoju ulogu i učešće u vođenju organizacije na realizaciji politike i strateških

ciljeva,
c) odgovornost za razvoj i održavanje sistema menadžmenta kvalitetom, sa

ciljem obezbeđenja koristi za sve zainteresovane strane (zaposlene, akcionare,
poslovne banke, društvenu zajednicu),
d) odgovornost za širenje politike kroz celu organizaciju i primenu planova za

postizanje utvrđenih ciljeva; odn. za uključivanje svih zaposlenih u or-
ganizaciji,
e) instrumente za merenje efektivnosti i efikasnosti realizacije politike i stra-

teških ciljeva (uzimajući u obzir praćenje rezultata poslovanja, merenje efe-
kata svih procesa, merenje i ocenjivanje stepena zadovoljenja korisnika i dru-
gih zainteresovanjih strana).
Dalje, rukovodstvo organizacije mora, razvoj (projektovanje) i primenu sistema
menadžmenta kvalitetom, da zasniva na principima upravljanja kvalitetom, pri čemu
posebno mora da:
a) utvrdi postupak promovisanja politike i ciljeva za povišenje svesti, motivacije
i što intenzivnijeg i masovnijeg uključivanja zaposlenih u njihovu realizaciju,
b) identifikuje procese koji utiču na povećanje vrednosti, odn. svih koristi za
organizaciju,
c) utvrdi postupke planiranja budućnosti (vizija, razvoj),
d) utvrdi postupke upravljanja promenama u organizaciji,
e) utvrdi i saopšti svim zaposlenima smernice za postizanje zadovoljstva koris-
nika i drugih zainteresovanih strana.
KONTROLNA PITANJA
1. Kako se rukovodstvo organizacije obavezalo na razvoj i primenu sistema

menadžmenta kvalitetom i stalno poboljšavanje njegove efektivnosti i
efikasnosti?
2. Na koji način se rukovodstvo organizacije obavezalo?

Odgovornost rukovodstva 121
5.2 USREDSREĐENOST NA KORISNIKA
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora da osigura da se utvrđuju i ispunjavaju zahtevi
korisnika i povećava njegovo zadovoljstvo (videti 7.2.1 i 8.2.1).

1. UTVRĐIVANJE POTREBA I ZAHTEVA ZAINTERESOVANIH
STRANA U ORGANIZACIJI I U OKRUŽENJU
.1 Identifikovanje svih zainteresovanih strana
Rukovodstvo organizacije mora da identifikuje zainteresovane strane, kao što su
[68], [144], [148], [159]:
∗ kupci i krajnji korisnici proizvoda i usluga,
∗ zaposleni u organizaciji,
∗ akcionari, vlasnici kapitala, investitori,
∗ isporučioci (dobavljači, snabdevači, podizvođači) i partneri u poslu,
∗ društvena zajednica (npr. banke, lokalna zajednica, škole, komore itd)
.2 Identifikacija potreba i očekivanja svih zainteresovanih strana
Rukovodstvo organizacije mora da prepozna potrebe i očekivanja svih
zainteresovanih strana i da ih jednoznačno i tačno identifikuje
.3 Prevođenje potreba i očekivanja zainteresovanih strana u zahteve
Rukovodstvo organizacije mora utvrđene potrebe i očekivanja zainteresovanih
strana da prevede u zahteve koje organizacija treba da zadovolji.
To znači da se moraju specifikovati resursi i načini potrebni da se zahtevi
zadovolje, odn. da se definišu:
∗ aktivnosti (poslovi, način rada),
∗ odgovornosti (osobe, sa opisom odgovornosti),
∗ resursi i podrška (potrebna oprema, uslovi rada, kadrovi) i
∗ rokovi
za zadovoljenje zahteva.
.4 Prenošenje zahteva zainteresovanih strana u organizaciji
Rukovodstvo organizacije mora da definiše i sprovede prenošenje utvrđenih
zahteva na svim nivoima organizacije, odn. da obezbedi da se zahtevi razumeju
tako da se na najbolji način mogu zadovoljiti.
.5 Definisanje postupka stalnog unapređenja svih procesa
Rukovodstvo organizacije mora da definiše postupak stalnog unapređenja svih
procesa koji mogu uticati na stvaranje vrednosti/koristi za sve zainteresovane
strane. Postupak mora da obuhvati dokumentovane aktivnosti i odgovornosti za
njihovu realizaciju.
2. OBEZBEĐENJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

.1 Utvrđivanje karakteristika proizvoda koje mogu da zadovolje korisnika
Rukovodstvo mora da utvrdi karakteristike proizvoda koje mogu da zadovolje
kupca, odn. krajnjeg korisnika, kao što su [159]:
∗ usaglašenost proizvoda i usluga sa zahtevima korisnika,
∗ sigurnost i bezbednosti funkcionisanja,
∗ raspoloživost (mogućnost da se uvek na zahtev odgovori),
∗ isporuka u roku tj. na vreme,
∗ posleprodajne usluge (održavanje, servisiranje, tehnička pomoć itd) i
∗ cena proizvoda i troškovi životnog ciklusa (do povlačenja iz upotrebe).
.2 Definisanje potreba i očekivanja kupaca i krajnjih korisnika
Rukovodstvo organizacije mora da identifikuje:
∗ svoje kupce i krajnje korisnike,
∗ potencijalne kupce/korisnike (nova tržišta, niše itd),
∗ karakteristike proizvoda i usluge ključne za kupce i krajnje korisnike,
∗ oceni konkurenciju na tržištu,
∗ mogućnosti (prednosti) i slabosti organizacije (npr. SWOT analiza),
∗ svoju tržišnu poziciju i moguće buduće konkurentske prednosti (space
analisys itd.).
Mora se dokumentovati postupak utvrđivanja karakteristika proizvoda, odn.
propisati aktivnosti, odgovornosti, metodologiju prikupljanja informacija o
potrebama i zahtevima korisnika za proizvodom itd.
.3 Identifikovanje potreba i očekivanja zaposlenih
Rukovodstvo organizacije mora da identifikuje potrebe i očekivanja svih za-
poslenih u pogledu:
∗ zasluga za postizanje ciljeva i efekata, odn. za zadovoljenje zahteva
korisnika i drugih zainteresovanih strana,
∗ zadovoljstva na radu,
∗ razvoja kompetencije i znanja,
∗ mogućnost unapređenja na poslu.
Cilj utvrđivanja ovih potreba i očekivanja je maksimalna motivacija i uključe-
nost zaposlenih u aktivnostima na zadovoljenju kupaca i krajnjih korisnika.
.4 Identifikovanje finansijskih i drugih rezultata koji zadovoljavaju potrebe
vlasnika i investitora
Rukovodstvo organizacije mora da utvrdi finansijske i druge rezultate poslo-
vanja organizacije, koji moraju da zadovolje potrebe vlasnika i investitora.
Takođe se moraju uspostaviti kriterijumi za merenje i ocenu utvrđenih
rezultata poslovanja i njihovog uticaja na zadovoljenje potreba vlasnika i
investitora.
3. RAZVOJ PARTNERSKIH ODNOSA

.1 Identifikovanje partnera organizacije
Rukovodstvo mora da identifikuje ključne partnere organizacije (isporučioce,
dobavljače, podugovarače, distributere, dilere itd).
.2 Definisanje partnerskih odnosa
Rukovodstvo organizacije mora, na osnovu zajedničke strategije, ciljeva, delje-
nja znanja, rizika i profita, da uspostavi, odn. definiše i održava jasno razumeva-
nje potreba partnera (kupci, dobavljači, isporučioci, podugovarači itd.) [43, 159].
.3 Definisanje razvoja partnerskih odnosa
Rukovodstvo organizacije mora da utvrdi ciljeve, prihvatljive za partnere, za
kontinualni razvoj partnerstva, kao obostranog interesa.
4. DEFINISANJE ODGOVORNOSTI PREMA DRUŠTVU

.1 Utvrđivanje i demonstriranje odgovornosti za zdravlje i bezbednost zaintere-
sovanih strana
Rukovodstvo mora da utvrdi i demonstrira (dokumentovano) odgovornost or-
ganizacije za zdravlje i bezbednost korisnika, zaposlenih i ostalih zaintereso-
vanih strana.
.2 Utvrđivanje uticaja na životnu sredinu
Rukovodstvo mora da razmotri i definiše moguće uticaje i odgovornosti u
zaštiti životne sredine, uključujući očuvanje energije i prirodnih resursa.
.3 Identifikovanje uticaja proizvoda, procesa i aktivnosti organizacije na
društvo
Rukovodstvo organizacije mora da razmotri i definiše moguće uticaje svojih
proizvoda, procesa i aktivnosti na društvo, kao i da utvrdi mere i odgovornosti
za upravljanje odn. kontrolu tih uticaja.
5. PRIMENA ZAKONA I PRAVNIH PROPISA

.1 Identifikacija zakona i pravnih propisa koji se odnose na organizaciju
Rukovodstvo organizacije mora da identifikuje relevantne zakone i pravne
propise za delovanje organizacije, odn. koji se odnose na njene proizvode,
usluge, procese i aktivnosti [159] i da održava ažurnost.
.2 Obezbeđenje poznavanja i primene zakona i pravnih propisa
Rukovodstvo organizacije mora da obezbedi sprovođenje zakona i pravnih
propisa od strane svih zaposlenih u organizaciji, koji su odgovorni za njihovu
primenu, koji to treba da demonstriraju u svom radu.
KONTROLNA PITANJA
1. Kako ste utvrdili politiku i strateške ciljeve vezane za sistem menadžmenta

kvalitetom?
2. Kako je rukovodstvo organizacije definisalo svoju ulogu i učešće u realizaciji

politike i strateških ciljeva?
3. Kako je rukovodstvo organizacije utvrdilo svoju odgovornost za razvoj i

održavanje sistema upravljanja kvalitetom?
4. Koje su identifikovane zainteresovane strane organizacije (unutar i iz okruženja)?

5. Koje su potrebe i očekivanja zainteresovanih strana?
6. Kako su potrebe i očekivanja zainteresovanih strana prevedene u zahteve

organizaciji?
7. Kako se zahtevi prenose u organizaciji (na sve nivoe)?
8. Kako se utvrđuju karakteristike proizvoda i usluge u cilju zadovoljenja
korisnika?
9. Kako su definisane potrebe i očekivanja kupaca i krajnjih korisnika?

10. Kako su identifikovane potrebe i očekivanja zaposlenih u organizaciji?
11. Kako su identifikovani finansijski i drugi rezultati poslovanja organizacije koji
zadovoljavaju vlasnike i investitore?
12. Kako se identifikuju partneri organizacije?
13. Kako se definišu partnerski odnosi?
14. Kako organizacija demonstrira odgovornost za zdravlje i bezbednost

zainteresovanih strana?
15. Kako organizacija upravlja uticajima na životnu sredinu?
16. Kako utiču proizvodi, usluge, procesi i aktivnosti organizacije na društvo?

17. Kako organizacija obezbeđuje poznavanje i primenu zakona i pravnih propisa
koji se na nju odnose?
5.3 POLITIKA KVALITETA
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta:
a) odgovara svrsi organizacije;
b) sadrži opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi i da se stalno
poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom;
c) daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta;
d) bude saopštena i objašnjena svima u organizaciji i
e) bude preispitivana da bi stalno bila adekvatna.
1. OBJAŠNJENJE ZAHTEVA
Misija organizacije iskazuje svrhu postojanja, vizija iskazuje viđenje organizacije u
budućnosti, a sistemom vrednosti se iskazuju vodeći principi i sopstvene vrednosti na
kojima je utemeljen rad i razvoj organizacije. Iskazana misija, vizija i sistem
vrednosti od strane najvišeg rukovodstva je polazna osnova za definisanje poslovne
politike, planova i strategije za sprovođenje osnovnih opredeljenja organizacije.
Sastavni deo poslovne politike preduzeća je politika kvaliteta kojom su definisane op-
šte namere organizacije i ciljevi u pogledu kvaliteta.
U sklopu politike kvaliteta, definišu se i politike kvaliteta po funkcijama sistema. Po-
litika kvaliteta organizacije nastaje usaglašavanjem politike kvaliteta po funkcijama.
Najviše rukovodstvo organizacije snosi odgovornost za kreiranje, donošenje i sprovo-
đenje politike kvaliteta. Na osnovu strateških opredeljenja iz politike kvaliteta, defini-
šu se i opšti ciljevi kvaliteta [141].
Politika kvaliteta je osnovni element upravljanja kvalitetom, iz kojeg proističu sve ostale ak-
tivnosti u sistemu menadžmenta kvalitetom [138].
Specijalne izjave (dekleracije) o kvalitetu, mogu se, takođe, predvideti kao deo
ukupne politike kvaliteta. IZJAVU O KVALITETU daje direktor organizacije. Ova iz-
java treba da je kratka i jasna, a namenjena je kupcima, poslovnim partnerima, zaposle-
nima u preduzeću i drugim zainteresovanim stranama. Neispunjavanje obaveza iz iz-
jave, daje veću težinu promašajima organizacije i vodi njenoj većoj kompromitaciji.
Ovaj akt, iako deklarativan, ipak nameće veće obaveze i direktoru i organizaciji
[159].
2. DONOŠENJE POLITIKE KVALITETA

Podloge za donošenje politike kvaliteta su usvojena misija i vizija organizacije kao i
poslovna politika sa strategijskim opredeljenjima. Pri definisanju politike kvaliteta
mora se voditi računa o zadovoljenju svih zainteresovanih strana. Sam proces
donošenja politike kvaliteta može se ostvariti na dva načina odozdo prema gore ili
odozgo prema dole. Može se zahtevati od srednjeg rukovodstva da definiše politiku
kvaliteta na svom nivou pa se objedinjavanjem i usklađivanjem ovih politika kvaliteta
dobija politika kvaliteta organizacije.
Na slici 5.1 prikazan je dijagram toka donošenja politike kvaliteta od gore prema dole.
Slika 5.1: Dijagram toka donošenja politike kvaliteta

Pri utvrđivanju politike kvaliteta mora se voditi računa da ona odgovara svrsi organi-
zacije, da je usklađena sa njenom vizijom, potrebama okruženja, raspoloživim resur-
sima, mogućnostima isporučilaca i partnera, a naročito očekivanjima korisnika.
Pri utvrđivanju politike kvaliteta, korisno je istu definisati po funkcijama organizacije, pa

se integrisanjem svih tih politika dobija politika kvaliteta na nivou cele organizacije. To
znači da u formulisanju politike kvaliteta treba da učestvuje što šira rukovodeća
struktura, kako bi što bolje iskazala smisao postojanja (misiju) organizacije [138].
3. SPROVOĐENJE I PREISPITIVANJE POLITIKE KVALITETA
Rukovodstvo je odgovorno da po-
litika kvaliteta bude razmljiva za
sve u organizaciji i da se sprovodi Ciljevi:
na svim nivoima. Organizacija kroz politiku kvaliteta:
Rukovodstvo je dužno da analizira  DEMONSTRIRA PRIVRŽENOST RUKO-
u kojoj se meri ostvaruje politika VODSTVA RAZVOJU I UNAPREĐENJU
EFEKTIVNOSTI SISTEMA
kvaliteta odnosno da stalno unap-
MENADŽMENTA KVALITETOM,
ređuje efektivnost sistema mena-
džmenta kvalitetom.
 ISKAZUJE NEPREKIDNU TEŽNJU ZA-
DOVOLJENJA KUPCA,
Jedanput usvojena politika kvali-  ISKAZUJE OTVORENOST ZA SVE ZAIN-
teta mora se preispitivati od strane TERESOVANE STRANE (KUPCE, ZAPO-
rukovodstva, zbog stalnih prome- SLENE, DOBAVLJAČE, DRUŠTVO, JAV-
na u okruženju kao i u samoj orga- NOST...) NA UNAPREĐENJU KVALITETA,
nizaciji.  JAVNO PROMOVIŠE STAV ORGANIZA-
CIJE PREMA KVALITETU I
Kod preispitivanja politike kva-
liteta treba sprovoditi redosled  ISKAZUJE OSNOVNI I OKVIR ZA US-
POSTAVLJENI SISTEM MENADŽMENTA
aktivnosti kao i kod donošenja
KVALITETOM
politike kvaliteta.
Rukovodstvo je odgovorno da
politika kvaliteta bude razumljiva
za sve u organizaciji i da se sprovodi na svim nivoima.
Politika kvaliteta obavezuje na stalno unapređivanje efektivnosti sistema
menadžmenta kvalitetom i njeno stalno preispitivanje.
KONTROLNA PITANJA
Kao pomoć pri ocenjivanju zadovoljenja zahteva ove tačke standarda, moguće je ko-
ristiti opšta pitanja data u nastavku teksta. Ova pitanja, u konkretnoj situaciji, treba
prilagoditi potrebama i karakteru organizacije, kao i željama kupaca/korisnika.
Osnovna lista pitanja je sledeća:
1. Kako ste definisali politiku kvaliteta?
2. Na koji način obezbeđujete da se vaša politika kvaliteta sprovodi?
3. Da li postoji izjava o kvalitetu? Molim pokažite!
4. Na koji su način upoznati zaposleni sa politikom kvaliteta?
5. Na koji su način upoznati sa politikom kvaliteta vaši isporučioci i korisnici?
6. Kakve su namere i opredeljenja u vašoj politici kvaliteta?
7. Koliko puta godišnje preispitujete vašu politiku kvaliteta?
ДЕСЕТ ЗЛАТНИХ
ПРАВИЛА
ЗА ЗАНАТЛИЈЕ
Не почињи заната на своју руку, док га нијеси добро испекао, док се
нијеси добро увјештио и усавршио у свијету, у добрим радионицама, јер
ће ти се незнање у овоме или ономе тек послије показати и осветиће се.
Држи честит и добар алат у радионици, јер и народна пословица врло
добро каже: "Без алата нема заната". Као што млин не може добро
мљети, тако ни занатлија не може са слабим и рђавим алатом своје
рукотворине брзо ни вјешто израђивати.
Буди учтив и пријазан према муштеријама. Учтивост и добро понаша-
ње међу људима често више доприноси напретку занатлије, него његове
израђевине.
Боље ти је имати мању, али уреднију радионицу, него велику и неуредну,
у којој раде непоуздани радници, без надзора. И трговине, кад се пусте
на велико, без правог рачуна, прије пропадну, него мале, живе и чврсте.
Држи покоји добар лист из твоје или сродне струке, да сазнајеш, како
се твој занат у свијету развија и унапређује, па ћеш и сам, опрезно и по-
лагано моћи у својој радионици увести коју нову справу, нов начин и т. д.
Иде ли ти посао слабо, тражи узроке томе, па их уклони, не сваљуј кри-
вицу на друге и не заборави, да је свако своје среће ковач.
Кад ти посао добро пође, не упуштај се онда у којекаква подузећа, него
радуј се своме послу, повећавај и прошируј своју радионицу. Многи је ва-
љан занатлија пропао, зато, што се је - кад му је посао добро ишао -
упустио у разна подузећа и шпекулације, које не разумије, а овамо је свој
златни посао занемарио и свијет од себе одбио.
Буди тачан у изради и роковима. Многи је занатлија зато одбио од себе
муштерије, што се свијет већ навикао, да код тога и код тога мајстора
није никад ствар готова на оно вријеме кад је обећао.
Плаћај тачно своје рачуне, и не упуштај се у велика куповања материја-
ла, справа, и т. д. што ти занат не може покрити и у чем ће можда
послије мртав новац лежати, па и пропасти.
Удружуј се са честитим занатлијама, својим друговима у добре занатлиј-
ске задруге, да материјал заједнички набављате, јер ћете добити тако и
боље и јефтиније. Осим тога, имаћеш у задрузи са својим друговима брат-
ског збора и договора, па ће ти вријеме далеко корисније проћи, него можда
у загушљивој и нездравој биртији, гдје се трује и тијело и душа.
♣ Правила су утврђена крајем IXX века

5.4 PLANIRANJE
5.4.1 CILJEVI KVALITETA
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da se na odgovarajućim funkcijama i
nivoima unutar organizacije utvrde ciljevi kvaliteta, uključujući one koji su
potrebni za ispunjavanje zahteva za proizvod [videti 7.1 a)]. Ciljevi kvaliteta
moraju da budu merljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta.

Nakon definisanja politike kvaliteta neophodno je da rukovodstvo pristupi definisanju
opštih ciljeva kvaliteta na nivou cele organizacije kao i posebnih ciljeva po organiza-
cionim delovima, odnosno funkcijama unutar organizacije. Opšti ciljevi odnose se na
strategijska opredeljenja organizacije u celini, kao na primer:
• povećanje učešća organizacije na tržištu,
• proširenje asortimana proizvoda i usluga,
• razvoj novih tehnologija i proizvoda,
• smanjenje broja reklamacija na kvalitet,
• sniženje troškova,
• povećanje zadovoljstva korisnika,
• smanjenje škarta proizvoda itd.
Posebni ciljevi kvaliteta po funkcijama
obuhvataju konkretne ciljeve koji se odnose Ciljevi organizacije su:
na određen ugovor, projekat, proizvod, ili  DA SE OMOGUĆI PRAĆENJE I
uslugu, što je inače detaljnije izloženo u MERENJE OSTVARIVANJA POS-
TAVLJENIH CILJEVA KVALITETA,
zahtevu 7.1 Planiranje realizacije proizvoda.
Posebni ciljevi kvaliteta moraju biti  DA SU CILJEVIMA KVALITETA
OBUHVAĆENE SVE ZAINTERE-
merljivi kako bi se moglo pratiti i ocenji- SOVANE STRANE,
vati ostvarenje postavljenih ciljeva. Na
slici 5.2 prikazan je dijagram toka donoše-
 DA SE RASPOREDI ODGOVOR-
NOST PO RELEVANTNIM OSOBAMA
nja ciljeva kvaliteta. U ORGANIZACIJI, A ZA OS-
Pri uspostavljanju ciljeva kvaliteta, ruko- TVARENJE CILJEVA KVALITETA I
vodstvo mora uzeti u obzir [159]:  DA SU CILJEVI KVALITETA USK-
• zahteve okruženja, LAĐENI SA POLITIKOM KVALI-
• mogućnosti i sposobnosti procesa, TETA I DA SU MERLJIVI.
• aktuelne i buduće potrebe,
• stepen zadovoljenja svih zainteresovanih strana,
• opredeljenost za stalno poboljšanje kvaliteta i

• rezultate izlaza preispitivanja sistema menadžmenta kvalitetom od strane
rukovodstva (detaljnije u tački 5.6 preispitivanje od strane rukovodstva).
Slika 5.2:Dijagram toka donošenja ciljeva kvaliteta
Naročito je bitno da, kod posebnih ciljeva, zaposleni mogu da sagledaju svoje indivi-
dualne obaveze na izvršavanju postavljenih ciljeva, što im treba jasno saopštiti.
Postavljeni ciljevi se koriguju i menjaju tokom vremena što je obaveza rukovodstva.
KONTROLNA PITANJA
ristiti opšta pitanja data u nastavku teksta. Ova pitanja, u konkretnom slučaju, treba

1. Koje ciljeve kvaliteta ste utvrdili?
2. Kako ste rasporedili odgovornosti za postavljene ciljeve kvaliteta?
3. Na koji način merite izvršenje postavljenih ciljeva kvaliteta?
4. Koje strane su obuhvaćene ciljevima kvaliteta?
5. Na koji način je usklađena politika kvaliteta, potrebe tržišta i raspoloživi
resursi sa postavljenim ciljevima kvaliteta?
5.4.2 PLANIRANJE SISTEMA MENADŽMENTA

KVALITETOM
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da se:
a) planira sistem menadžmenta kvalitetom, da bi se ispunili zahtevi dati u
4.1, kao i ciljevi kvaliteta i
b) održava celovitost sistema menadžmenta kvalitetom kada se planiraju
i primenjuju izmene u sistemu menadžmenta kvalitetom.

Planiranje kvaliteta je sastavni deo sistema menadžmenta kvalitetom u zadovoljenju
politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta i zahteva 4.1 standarda. Rukovodstvo organizacije
je odgovorno za planiranje kvaliteta [156].
Podloge za planiranje sistema menadžmenta kvalitetom čine:
• zahtevi i potrebe kupaca/korisnika,
• potrebe i očekivanja zainteresovanih strana (zaposleni, isporučioci, partneri, vlas-
nici, društvo itd),
• raspoloživi resursi (materijalni, intelektualni itd),
• karakteristike proizvoda i usluga,
• karakteristike procesa rada,
• analize realizacije prethodnih planova,
• mogućnosti poboljšanja i smanjenja rizika.
Na osnovu raspoloživih podloga za planiranje sistema menadžmenta kvalitetom utvrđuju se [3]:
• koji su procesi u organizaciji neophodni za sistem menadžmenta kvalitetom,
• redosled i međusobne veze ovih procesa,
• kriterijume i metode neophodne za efektivno i efikasno funkcionisanje sistema
upravljanja ovim procesima,
• raspodela odgovornosti i ovlašćenja po relevantnim osobama za određene delove

plana,
• potrebni kadrovski resursi, Ciljevi planiranja su:
• potrebni ostali resursi (materijal,
 DA SE PROCES UPRAVLJANJA
oprema, kapaciteti, alati i td.), KVALITETOM SPROVODI NA
• način praćenja i merenja učinaka, KONTROLISAN NAČIN,
• metodologija za unapređenje i po-  DA SE OBEZBEDI INTEGRITET
boljšanje, SISTEMA MENADŽMENTA
KVALITETOM PRI NEPREKIDNIM
• potreba za dokumentacijom i zapi- UNAPREĐIVANJIMA (PROMENAMA)
sima u toku praćenja realizacije SISTEMA I
plana, što zahteva stalno korigova-  DA SU IZLAZI PLANIRANJA
nje i usaglašavanje plana, prema SISTEMA MENADŽMENTA
nastalim situacijama u organizaciji KVALITETOM DOKUMENTOVANI.
i okruženju.
KONTROLNA PITANJA
1. Ko je odgovoran za planiranje sistema menadžmenta kvalitetom?
2. Kojim dokumentima je definisano planiranje sistema menadžmenta kvalitetom?
3. Koji su ulazi (podloge) za planiranje sistema menadžmenta kvalitetom?

4. Šta je obuhvaćeno planiranjem sistema menadžmenta kvalitetom?
5. Na koji način se prati i meri izvršavanje planova sistema menadžmenta

kvalitetom?
6. Šta su izlazi, rezultati realizacije planova upravljanja kvalitetom?
7. Ko razmatra rezultate realizacije planova upravljanja kvalitetom?
8. Na koji način se vrši korigovanje i usaglašavanje planiranja?

9. Ko i kako proverava sprovođenja korektivnih i preventivnih mera i
usaglašavanja planiranja?
10. Koji zapisi se vode?

5.5 ODGOVORNOSTI, OVLAŠĆENJA I KOMUNICIRANJE

5.5.1 ODGOVORNOST I OVLAŠĆENJA
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora osigurati da se odgovornosti i ovlašćenja definišu i
saopšte u organizaciji.

Preduslov za efektivno upravljanje kvalitetom je da su jasno definisane funkcije unutar
organizacije i veze između funkcija. Takođe moraju da budu definisane odgovornosti i
ovlašćenja pojedinih funkcija za obavljanje njima dodeljenih procesa sistema
menadžmenta kvalitetom. Odgovornosti i ovlašćenja moraju da budu prosleđeni unutar
organizacije kako bi svi na koje se odnose bili upoznati sa njima i prema njima se i po-
našali.
Interni dokument kojim je definisana unutrašnja organizacija, ako je kvalitetno urađen,
može u potpunosti da zadovolji ovaj zahtev standarda. Organizacionom šemom
definisane su sve funkcije unutar organizacije i njihove međusobne veze, uključujući i
hijerarhijske nivoe odlučivanja. Sistematizacijom i opisom poslova moguće je u
potpunosti definisati odgovornosti i ovlašćenja svih zaposlenih u organizaciji.
Da bi se u Poslovniku o kvalitetu opisali odgovornosti i ovlašćenja, treba se pozvati
na ovaj interni dokument organizacije, a u samom Poslovniku prikazati organizacionu
šemu i putem mat-
rice, čiji je iz-
gled dat na slici
5.3, definisati od-
govornosti za sve
funkcije i njima
pridružene pro-
cese obuhvaćene
sistemom mena-
džmenta kvalite-
tom, (prikazan je
primer matrice
odgovornosti ru-
kovodstva).
Slika 5.3:
Primer matrice
odgovornosti
5.5.2 PREDSTAVNIK RUKOVODSTVA
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora da imenuje jednog člana rukovodstva organizacije koji, bez
obzira na svoje druge odgovornosti, mora preuzeti odgovornost i ovlašćenje, koji
obuhvataju:
a) obezbeđivanje procesa potrebnih za utvrđivanje, primenu i održavanje sistema
menadžmenta kvalitetom;
b) izveštavanje najvišeg rukovodstva o delotvornosti sistema menadžmenta
kvalitetom i o svim potrebama za poboljšavanjem i
c) osiguravanje stvaranja svesti o zahtevima korisnika, na svim nivoima u organizaciji.
NAPOMENA Odgovornost predstavnika rukovodstva može obuhvatiti i povezivanje sa eksternim
stranama u vezi sa pitanjima koja se odnose na sistem menadžmenta kvalitetom.

Ovaj zahtev standarda je jednostavan. Najviše rukovodstvo mora imenovati predstavnika
(predstavnike) rukovodstva i dodeliti mu (im) ovlašćenja za upravljanje, praćenje i ko-
ordinaciju procesa obuhvaćenih sistemom menadžmenta kvalitetom.
Predstavnik rukovodstva ima ovlašćenja i odgovornosti za:
• upravljanje dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom,
• organizaciju i upravljanje sredstvima za praćenje i merenje (merna, ispitna i
kontrolna oprema),
• organizaciju i upravljanje internim proverama sistema menadžmenta kvalitetom,
• organizaciju ocenjivanja sistema menadžmenta kvalitetom od strane ocenjivačkog tela,
• organizaciju preispitivanja sistema menadžmenta kvalitetom od strane rukovodstva,
• održavanje veze sa konsultantskim organizacijama, atestacionim, sertifikacionim i
registracionim telima, nacionalnim i drugim udruženjima u oblasti kvaliteta,
• organizovanje i upravljanje standardotekom itd.
5.5.3 INTERNO KOMUNICIRANJE
ZAHTEVI STANDARDA
Najviše rukovodstvo mora da osigura da se uspostave odgovarajući procesi
komuniciranja unutar organizacije i da se ostvaruje komuniciranje koje se odnosi na
efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.

S obzirom da je komuniciranje proces prenošenja informacija sa jednog mesta na drugo,
od posebnog značaja je interno komuniciranje u organizaciji na svim nivoima uprav-
ljanja (od top menadžmenta do svih zaposlenih - vertikalno) i između svih funkcija,
odnosno organizacionih celina - horizontalno.
Za uspostavljanje adekvatnog procesa komuniciranja unutar organizacije je odgovorno

najviše rukovodstvo (top menadžment),
jer je komuniciranje jedan od univerzal- Ciljevi internog komuniciranja:
nih procesa menadžmenta, a time i opšti  PRENOŠENJE INFORMACIJA
korporativni proces [122]. KOJE POMAŽU DA SE RAZUME-
Pri definisanju procesa internog komunici- JU/SHVATE AKTIVNOSTI
ranja u organizaciji, neophodno je utvrditi:  SMANJENJE NEIZVESNOSTI,
• ko zahteva informacije (odn. kome ODN. POJAVE NEUSAGLAŠE-
su potrebne), NOSTI U PROCESIMA
• koje informacije su potrebne,  POVIŠENJE EFEKTIVNOSTI SIS-
• kada su informacije potrebne, TEMA MENADŽMENTA KVALITE-
TOM
• gde su (na kom mestu) informacije
potrebne.  POVEĆANO UČEŠĆE ZAPOSLE-
NIH U OSTVARIVANJU POLITIKE
Rukovodstvo organizacije treba da utvrdi
I CILJEVA KVALITETA
način komuniciranja i odgovornosti za ko-
municiranje, odn. saopštavanje zahteva za
kvalitet, politike i ciljeva kvaliteta do svih zaposlenih, koji mogu da utiču na kvalitet procesa
rada u organizaciji, a time i na zadovoljenje zahteva i očekivanja korisnika.
S tim u vezi, rukovodstvo treba da posveti posebnu pažnju :
a) izboru i razvoju sposobnosti zaposlenih za komuniciranje,
b) proveri sposobnosti zaposlenih za komuniciranje,
c) dokumentovanju procesa internog komuniciranja.
Pri utvrđivanju načina komuniciranja treba razmotriti korićšenje uobičajenih elemenata:
• sastanci rukovodstva, po vertikalnoj i horizontalnoj liniji rukovođenja, čiji je cilj
upoznavanje sa funkcionisanjem sistema menadžmenta kvalitetom (npr. izveštaji
o realizaciji politike i ciljevima kvaliteta, preispitivanju sistema menadžmenta
kvalitetom, o reklamacijama, o korektivnim i preventivnim merama itd).,
• interni dopisi i sopštenja zaposlenima,
• oglašavanje na oglasnim tablama u internim glasilima (novinama) organizacije,
• debate i rasprave o određenim problemima,
• audio i vizuelne informacije (interni radio, TV, Internet, intranet i dr.),
• predlozi i sugestije zaposlenih za rešavanje problema i/ili unapređenje procesa
rada i kvaliteta proizvoda i usluga (npr. postavljanje "sandučića" za predloge).
Takođe je potrebno utvrditi odgovornost za pripremu i distribuciju informacija sistema
menadžmenta kvalitetom neophodnih za interno komuniciranje.
KONTROLNA PITANJA
1. Kako su definisane odgovornosti i ovlašćenja u svim delovima organizacije?
2. Kako su prosleđene informacije odgovarajućim funkcijama kako bi se obezbedilo
efektivno i efikasno upravljanje kvalitetom?
3. Pokažite odluku o imenovanju predstavnika rukovodstva sa ovlašćenjima koja
proističu iz zahteva standarda?
4. Kako je unutrašnje komuniciranje primereno potrebama organizacije?
5.6 PREISPITIVANJE OD STRANE RUKOVODSTVA
ZAHTEVI STANDARDA
5.6.1 Opšte odredbe
Najviše rukovodstvo mora da preispituje sistem menadžmenta kvalitetom u planiranim
intervalima da bi se obezbedila njegova stalna prikladnost, adekvatnost i efektivnost.
Ovo preispitivanje mora da obuhvati procenjivanje mogućnosti za poboljšavanje i pot-
rebu za izmenama u sistemu menadžmenta kvalitetom, uključujući politiku i ciljeve kvalite-
ta.
Zapisi o preispitivanju od strane rukovodstva moraju se održavati (videti 4.2.4).
5.6.2 Ulazni elementi preispitivanja
Ulazni elementi preispitivanja moraju da sadrže informacije o:
a) rezultatima provera;
b) reagovanjima korisnika;
c) performansama procesa i usaglašenosti proizvoda;
d) statusu preventivnih i korektivnih mera;
e) dodatnim merama proisteklim iz prethodnih preispitivanja od strane
rukovodstva;
f) izmenama koje bi mogle uticati na sistem menadžmenta kvalitetom i
g) preporukama za poboljšavanje.
5.6.3 Izlazni elementi preispitivanja
Izlazni elementi preispitivanja od strane rukovodstva moraju da sadrže odluke i
mere koje se odnose na:
a) poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom i njegovih
procesa;
b) poboljšavanje proizvoda u vezi sa zahtevima korisnika i
c) potrebne resurse.

1. OPŠTE
U standardu ISO 9000:2008 - SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM - OSNO-
VE I REČNIK definisano je PREISPITIVANJE kao: "Aktivnost preduzeta radi obez-
beđenja pogodnosti, adekvatnosti i efektivnosti predmeta preispitivanja, a radi dos-
tizanja postavljenih ciljeva". PREISPITIVANJE OD STRANE RUKOVODSTVA je
obavezan zahtev sistema menadžmenta kvalitetom i o njemu se mora voditi zapis.
Preispitivanjem se ocenjuje sistem menadžmenta kvalitetom i ono služi kao alat za
merenje postignutog nivoa kvaliteta za usvojene procese u odnosu na postavljenu
politiku kvaliteta i ciljeve kvaliteta.
Odgovornost za preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom se raspoređuje tako da

za politiku i ciljeve kvaliteta organizacije i sistem menadžmenta kvalitetom odgovara
najviše rukovodstvo, a za sprovođenje i ostvarivanje kvaliteta i ciljeva po procesima
sistema je nadležno rukovodstvo sa izvršnom odgovornošću [152].
Periodičnost vršenja preispitivanja sistema menadžmenta kvalitetom se mora odrediti i
ocenjuje se da je za organizaciju u normalnim uslovima planski dovoljno preispitivanje
jedanput u godini do dve godine, a za niže organizacione jedinice jedan put u godini.
Predviđa se mogućnost vanrednog preispitivanja (po potrebi), za slučaj znatnog
poremećaja u kvalitetu, poremećaja na
tržištu i slično. Cilj preispitivanja sistema mena-
Proces preispitivanja od strane rukovod- džmenta kvalitetom je da se utvrdi da
stva treba da obuhvati analize efektivnos- li su:
ti i efikasnosti sistema menadžmenta kva-
 REZULTATI SISTEMA MENA-
litetom i proceni potrebu za izmenom u DŽMENTA KVALITETOM ADEK-
tom sistemu. VATNI ZAHTEVIMA I OČEKIVA-
Preispitivanja imaju svrhu da kroz aspekt NJIMA KORISNIKA I U SKLADU
ocene ostvarenja usvojene politike kva- SA USVOJENOM POLITIKOM I
CILJEVIMA KVALITETA?
liteta iniciraju odluke rukovodstva o da-
ljim smernicama ili eventualnim revizija-
ma ciljeva, politike ili sistema menadžmenta kvalitetom.
Na osnovu rezultata preispitivanja i ocene efektivnosti i efikasnosti sistema mena-
džmenta kvalitetom rukovodstvo je dužno da preduzme korektivne mere i stalno
unapređuje uspostavljeni sistem.
2. ULAZI U PREISPITIVANJE
Osnovne podloge za preispitivanje od strane rukovodstva obezbeđuje se sprovođe-
njem sistema menadžmenta kvalitetom i obuhvataju:
• izveštaje internih i eksternih provera sistema menadžmenta kvalitetom,
• rezultate merenja zadovoljstva kupaca/korisnika,
• rezultate merenja zainteresovanih strana,
• izveštaje efekata procesa rada,
• reklamacije korisnika,
• izveštaje o pojavi neusaglašenosti,
• rezultate sprovođenja korektivnih i preventivnih mera,
• poremećaje nastale u okruženju,
• promene kao rezultat istraživanja i razvoja,
• promene uslova privređivanja,
• promene propisa i zakona,
• analize kvaliteta nabavke,
• rezultate aktivnosti poređenja osobina (benchmarking),
• rezultate samoocenjivanja organizacije,
• analize finansijskih efekata,
• mogućnosti novih partnerstava,
• promene na tržištu (konkurentnost).

Posedovanje ovakvih informacija pruža mogućnost da se kroz preispitivanje unapredi
poslovanje organizacije.
3. IZLAZI IZ PREISPITIVANJA
Preispitivanje od strane rukovodstva je glavni alat za kontinualno unapređenje efek-
tivnosti upravljanja sistemom kvaliteta, povećanje efikasnosti u sprovođenju politike
kvaliteta i ostvarenju ciljeva kvaliteta čiji je krajnji cilj povećanje koristi za
organizaciju i kupce (korisnike).
Rukovodioci organizacije svih nivoa odgovorni su za sprovođenje preispitivanja sis-
tema menadžmenta kvalitetom kao i sprovođenje korektivnih mera.
Aktivnosti preispitivanja pomažu rukovodstvu na strateškom planiranju razvoja organizacije.
Rezultati preispitivanja od strane rukovodstva treba da sadrže:
• mere unapređenja efektivnosti sis-
tema menadžmenta kvalitetom,
• mere većeg zadovoljenja kupaca/ko- Ciljevi preispitivanja:
risnika,  POVEĆANJE ZADOVOLJSTVA
KUPCA
• mere većeg zadovoljenja zaintere-
sovanih strana,  POVEĆANJE ZADOVOLJSTVA
ZAINTERESOVANIH STRANA
• unapređenje kvaliteta procesa,
 POVEĆANJE UČINKA PROCESA,
• povećanje učinka procesa,
 OSTVARIVANJE BOLJIH
• podizanje kvaliteta proizvoda, POSLOVNIH REZULTATA
• prilagođavanje organizacione struk-  SMANJENJE POJAVA
ture i resursa, NEUSAGLAŠENOSTI I SLIČNO
• usaglašavanje sa propisima i zakonima,
• viši kvalitet nabavljenih proizvoda,
• realnije planiranje željenih ciljeva,
Izlazi iz preispitivanja omogućavaju uvid u ostvarivanje konkretnih i merljivih ciljeva.
Preispitivanje od strane rukovodstva prikazano je dijagramom toka na slici 5.4.
O rezultatima preispitivanja se moraju voditi zapisi koji obuhvataju ceo proces preis-
pitivanja od prikupljanja informacija, preko analize podataka, do definisanja mera i
programa aktivnosti do konačnog utvrđivanja ostvarenih efekata preispitivanja.
KONTROLNA PITANJA
Kao pomoć pri ocenjivanju zahteva ove tačke standarda, moguće je koristiti opšta pitanja data
u nastavku teksta. Ova pitanja, u konkretnoj situaciji, treba prilagoditi potrebama i karakteru
organizacije kao i utvrđenoj politici i ciljevima kvaliteta. Osnovna lista pitanja je sledeća:
1. Koje su u poslovniku kvaliteta odrednice kojima je definisano preispitivanje od
strane rukovodstva?
2. U kom dokumentu je bliže definisan način sprovođenja preispitivanja od strane
rukovodstva?
3. Kada se sprovodi preispitivanje od strane rukovodstva?

4. Pokažite zapisnik o preispitivanju od strane rukovodstva?
5. Kako se prate ostvareni efekti kao rezultat mera utvrđenih preispitivanjem?
6. Kako se vrednuju rezultati procesa preispitivanja?
7. U kojoj se meri sprovodi propisana dokumentacija?
Slika 5.4: Dijagram toka preispitivanja od strane rukovodstva

Nastavak sa 96. strane...
Nastavak na 337. strani...

6
6. MENADŽMENT RESURSIMA
6.1 OBEZBEĐIVANJE RESURSA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da definiše i obezbedi resurse potrebne za:
a) primenu i održavanje sistema menadžmenta kvalitetom i stalno pobolj-
šavanje njegove efektivnosti i
b) povišenje zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njihovih zahteva.

Rukovodstvo (top menadžment) organizacije mora da:
a) utvrdi potrebne resurse
− kadrovi (kompetentni izvršioci Ciljevi:
na svim radnim mestima), tj. per-
 UTVRĐIVANJE NEOPHODNIH
sonal koji je obrazovan, obu- RESURSA (KADROVI, OPREMA,
čen i ima potrebno iskustvo za REPROMATERIJALI, RESURSI,
PROSTOR, ORGANIZACIONA
obavljanje poslova, STRUKTURA, RADNA SREDINA,
ISPORUČIOCI, FINANSIJE)
− oprema (mašine, postrojenja,
uređaji, instalacije, pripadajući  BLAGOVREMENO OBEZBEĐENJE
software za proizvodnju i po- RESURSA
dršku - logistiku),  RAZVOJ I UNAPREĐENJE
RESURSA
− nematerijalni resursi (intelek-
tualna svojina, intelektualni
142 Menadžment resursima
kapital),
− prostor (odgovarajući po zahtevima standarda struke - tehnologije rada,
potrebne površine, zapremine itd),
− organizaciona struktura,
− radna sredina (prema utvrđenim potrebama na osnovu humanih, ergonom-
skih, bezbednosno-sigurnosnih i drugih fizičkih faktora kao što su toplota,
buka, vibracije, osvetljenje, čistoća, mikroklima itd),
− isporučioci (dobavljači, snabdevači) i podugovarači i
− finansijska sredstva,
b) unapredi postojeće resurse (navedena pod a)) uz uvažavanje eksploatacije i
zaštite prirodnih resursa i životne sredine.
Potrebno je odgovarajućom dokumentacijom (planovima, postupcima, uputstvima)
specifikovati, odn. utvrditi potrebne resurse, prema:
• vrsti,
• količini i
• karakteristikama,
u onoj meri detaljno, koliko to radni procesi u organizaciji zahtevaju.
Takođe je potrebno specikovati mere za stalno unapređenje resursa. Pri tome treba
uzeti u obzir mogućnosti i ograničenja za efikasno planiranje, pravovremeno obezbe-
đenje i razvoj resursa, kako unutrašnjih, tako i iz okruženja.
Menadžment resursima 143
6.2 LJUDSKI RESURSI
ZAHTEVI STANDARDA
6.2.1 Opšte odredbe
Osoblje koje obavlja poslove koji utiču na usaglašenost sa zahtevima za
proizvod mora da bude kompetentno u pogledu obrazovanja, obuke, znanja i
iskustva.
NAPOMENA Osoblje organizacije koje obavlja bilo koji zadatak u okviru sistema
menadžmenta kvalitetom može uticati direktno ili indirektno na usaglašenost sa zahtevima
za proizvod.
6.2.2 Kompetentnost, obuka i svest
Organizacija mora da:
a) definiše potrebnu kompetentnost osoblja koje obavlja poslove koji
utiču na usaglašenost sa zahtevima za proizvod;
b) onda kada je to primenljivo, obezbedi obuku ili preduzme druge mere
da bi se dostigla neophodna kompetentnost;
c) vrednuje efektivnost preduzetih mera;
d) osigura da zaposleni budu svesni relevantnosti i važnosti svojih
aktivnosti i načina na koji oni doprinose ostvarivanju ciljeva kvaliteta i
е) održava odgovarajuće zapise o obrazovanju, obuci, znanju i iskustvu
(videti 4.2.4).
Cilj:
SMERNICE ZA  POSTIZANJE KOMPETENTNOSTI ZA-
POLENIH ZA OBAVLJANJE
ZADOVOLJENJE ZAHTEVA POSLOVA, ČIME SE POSTIŽE DA SE
SVAKI POSAO UVEK OBAVI NA NAJ-
1. UTVRĐIVANJE BOLJI, PROPISANI MOGUĆI NAČIN.
KOMPETENCIJE  KOMPETENTAN ZAPOSLENI JE ONA
ZAPOSLENIH OSOBA KOJOJ JE PRUŽENA PRILI-
KA (DAT POSAO) DA POKAŽE ONO
.1 Utvrđivanje sadašnjih i budućih pot- ŠTO ŽELI, POD USLOVOM DA TO
reba poslova u organizaciji ZNA (OBRAZOVANA) I UME (OBUČE-
Rukovodstvo organizacije (vrhovno i NA I ISKUSNA) DA RADI. DAKLE,
izvršno) mora da utvrdi i specifikuje POTREBNI USLOVI SU ŽELJA, ZNA-
potrebe poslova u organizaciji, za NJE I UMEĆE, A DOVOLJAN USLOV
JE PRILIKA ZA OBAVLJANJE SPECI-
svaki proces, odn. za svaku aktivnost FIKOVANOG POSLA.
koja može da utiče na kvalitet proce-
sa rada. Specifikacija (katalog poslova) mora da obuhvati [159]:

− šta je potrebno da se uradi,
− kako to treba da se uradi,
− čime to treba da se uradi,
− kada to treba da se uradi.
− ko to treba da uradi.
.2 Utvrđivanje kompetencije za obavljanje sadašnjih i budućih poslova u organizaciji
Za obavljanje utvrđenih i specifikovanih sadašnjih i budućih poslova u organiza-
ciji treba utvrditi potrebne karakteristike kompetencije zaposlenih na osnovu sle-
dećih zahteva [122], [144]:
− obrazovanja (kvalifikacija stečenih školovanjem), (formal training/education),
− obuke (primene znanja stečenih obrazovanjem), (on-the-job training),
− stepena uvežbanosti za izvođenje posla, (on - hands),
− veština, odn. umeća, umešnosti, (skills),
− iskustva (na istim ili sličnim poslovima), (experience).
Kompetenciju utvrđuju nadležni rukovodioci organizacionih jedinica/celina.
.3 Analiziranje i ocenjivanje kompetencije zaposlenih za realizaciju specifikova-
nih poslova
Analizom i upoređivanjem kompetencije zaposlenih sa utvrđenim kompetenci-
jama potrebnim za realizaciju specifikovanih poslova, treba utvrditi da li postojeći
zaposleni zadovoljavaju utvrđene potrebe, odn. postoji li usaglašenost između
zahteva / potreba posla i kompetencije zaposelnih.
Ukoliko postoji neusaglašenost, odn. ako zaposleni nisu kompetentni u potpunosti,
potrebno je definisati mere za razvoj i dostizanje potrebne kompetencije.
Kompetenciju zaposlenih utvrđuju nadležni rukovodioci organizacionih jedinica.
2. UTVRĐIVANJE PROGRAMA I PLANOVA ZA RAZVOJ KOMPETENCIJE
.1 Utvrđivanje potreba za obukom zaposlenih
U cilju razvoja potrebnih kompetencija zaposlenih, rukovodstvo organizacije tre-
ba da utvrdi potrebe za obukom za svako radno mesto, odn. posao koji može da
utiče na kvalitet [144], [152], [159].
Rukovodstvo organizacionih celina / jedinica, odn. funkcija – procesa, mora da
definiše predlog potreba za obukom zaposlenih, pri čemu treba obuhvatiti:
− područja / teme / sadržaje obuke
pri čemu sadržaji obuke treba da uključe:
∗ tehnička znanja i veštine (iz oblasti rada organizacije),
∗ veštine i alate upravljanja (različite metode i tehnike),
∗ veštine snalaženja u društvu,
∗ poznavanje tržišta i potreba i očekivanja korisnika,
∗ zahteve propisa i zakona relevantnih za organizaciju,

∗ interne i odgovarajuće eksterne standarde i
∗ dokumentaciju (postupke, uputstva i zapise) za obavljanje poslova,
− broj zaposlenih predviđenih za obuku,
− vremenski period u kome je potrebno izvesti obuku.
Potrebe za obukom treba iskazati za sve nivoe u organizaciji.
.2 Razmatranje potreba i utvrđivanje programa obuke
Stručne službe (kadrovska, obezbeđenje kvaliteta i druge) i vrhovno rukovodstvo
(top menadžment) organizacije razmatraju prihvatljivost utvrđenih potreba za
obukom zaposlenih.
Ukoliko iskazane potrebe nisu prihvatljive, iz bilo kog razloga, predlog potreba za
obukom vraća se na korekciju (izmene, dopune i slično).
Ukoliko se predlog potreba prihvata, stručne službe organizacije sačinjavaju prog-
ram obuke zaposlenih, u konsultaciji sa rukovodstvom i/ili spoljnim institucijama
(obrazovnim, naučnim, konsultantskim).
Program mora da obuhvati: ciljeve i sadržaje obuke (teorijske i praktične), meto-
de i tehnike obuke i potrebne predavače / instruktore za izvođenje programa obu-
ke, metodologiju provere obučenosti, pisane materijale (priručnike / uputstva /
skripta itd), merenje efektivnosti i efikasnosti obuke.
.3 Utvrđivanje plana obuke
Stručne službe organizacije definišu plan obuke, koji pored navedenih elemenata
programa obuke, sadrži:
− mesto (lokaciju - internu ili eksternu) izvođenja obuke,
− termin(e) i satnicu (dnevni raspored) izvođenja obuke,
− opremu i materijale potrebne za izvođenje obuke (didaktička oprema,
mašine, uređaji, alat i pribor, materijali itd),
− finansije / budžet potreban za realizaciju programa i plana obuke (za mate-
rijalne troškove, za naknade predavačima/instruktorima itd),
− predavače/instruktore (interne ili eksterne),
− ostalu logistiku (prevoz, smeštaj, ishranu i sl.).
Rukovodstvo organizacije verifikuje plan obuke.
3. REALIZACIJA PROGRAMA I PLANA OBUKE
Stručne službe (naročito kadrovska i obezbeđenje kvaliteta) organizuju realizaciju
programa i plana obuke.
.1 Obaveštavanje zaposlenih o programu i planu obuke
Svi zaposleni, za koje je predviđena obuka, moraju biti blagovremeno i potpuno infor-
misani o svim bitnim elementima programa i plana obuke i o njihovim obavezama.
.2 Obaveštavanje predavača / instruktora o realizaciji programa i plana obuke
Svi predavači / instruktori moraju blagovremeno da budu informisani o relevant-
nim elementima programa i plana obuke i o njihovim obavezama.
.3 Obezbeđenje resursa za realizaciju programa i plana obuke

Stručne službe moraju da obezbede sve resurse potrebne za realizaciju programa i
plana obuke.
.4 Praćenje realizacije programa i plana obuke
Stručne službe su odgovorne za praćenje realizacije programa i plana obuke. O
svim eventualnim odstupanjima od utvrđenog programa i plana izveštavaju ruko-
vodstvo u pisanoj formi.
4. OCENA EFEKTIVNOSTI I EFIKASNOSTI OBUKE ZAPOSLENIH
.1 Provera znanja zaposlenih posle sprovedene obuke
Predavači / instruktori, koji su izvodili program i plan obuke, ili posebno imenovane
ispitne komisije (interne ili eksterne) proveravaju znanje zaposlenih po unapred
pripremljenoj metodologiji i programu.
.2 Provera obučenosti i stečenih veština (umeća)
Rukovodstvo, samo ili uz pomoć instruktora, proverava obučenost i stečene vešti-
ne (umeće) za obavljanje utvrđenih poslova.
.3 Periodična provera znanja i obučenosti zaposlenih
Rukovodstvo inicira i obezbeđuje sprovođenje povremenih periodičnih provera zna-
nja i obučenosti već zaposlenih za obavljanje poslova radi utvrđivanja kompetencije.
.4 Provera znanja i obučenosti pri prijemu i raspoređivanju kadrova na radna mesta
Rukovodstvo inicira i obezbeđuje sprovođenje, proveru znanja i obučenosti pri
prijemu i raspoređivanju novih kadrova na radna mesta.
Pri prijemu novih kadrova u organizaciju, obavezna je provera znanja, obučenosti
(veština, umeća) i iskustava u skladu sa unapred utvrđenim potrebama posla i pot-
rebnim kompetencijama.
Za pripravnike se sačinjavaju posebni programi i planovi obuke. Posle pripravničkog
staža (prakse) obavezna je provera obučenosti, pre raspoređivanja na radno mesto,
odnosno dodeljivanja odgovornosti i ovlašćenja za obavljanje poslova.
.5 Analiza efektivnosti i efikasnosti obuke zaposlenih
Nadležni rukovodioci procesa (organizacionih jedinica, funkcija) periodično ana-
liziraju efektivnost i efikasnost obuke zaposlenih, na osnovu postignutog nivoa
kompetentnosti zaposlenih.
Efektivnost i efikasnost se mogu meriti različitim pokazateljima, kao što su:
− odnos broja dobro (kvalitetno) obavljenih aktivnosti, prema broju ukupno
izvršenih aktivnosti,
− izvršenju / ispunjenju rokova za realizaciju aktivnosti,
− utrošku vremena i materijala za realizaciju aktivnosti (naročito uštede),
− inovacije i unapređenja realizacije aktivnosti,
− doprinosa radnoj grupi ili celoj organizaciji.
Ocena efektivnosti i efikasnosti se može izvoditi za pojedince ili grupe zaposlenih.
5. POVIŠENJE SVESTI I UČEŠĆA ZAPOSLENIH U REALIZACIJI

CILJEVA ORGANIZACIJE
.1 Informisanje zaposlenih o ciljevima organizacije
Rukovodstvo organizacije (top menadžment i izvršno rukovodstvo) mora stalno da
informiše zaposlene i objašnjava ciljeve organizacije, pri čemu treba da ističe
značaj zadovoljenja zahteva i potreba korisnika i ostalih zainteresovanih strana
(deoničari, dobavljači, društvena zajednica - banke, javnost itd).
.2 Obuka u cilju povišenja svesti i učešća zaposlenih
Rukovodstvo treba da sačini i sprovede programe obuke za povišenje svesti i
učešća zaposlenih u realizaciji ciljeva organizacije, koji treba da obuhvate:
− misiju, viziju, politiku i ciljeve organizacije,
− promene (interne i eksterne) i razvoj organizacije,
− pokretanje i sprovođenje stalnih aktivnosti unapređenja procesa rada,
− podsticanje i razvoj kreativnosti i inovativnosti zaposlenih,
− uticaj organizacije na društvo,
− uvodne programe za novozaposlene (pripravnike),
− programe za periodično obavljanje i osvežavanje znanja zaposlenih, upoz-
navanje sa posledicama, po organizaciju i zaposlene,
− upoznavanje sa posledicama neispunjavanja zahteva korisnika i drugih zainte-
resovanih strana.
.3 Podsticanje (stimulisanje) uključivanja i inovativnosti zaposlenih u postizanju
ciljeva organizacije
Rukovodstvo mora stalno da podstiče uključivanje i inovativnost zaposlenih u
postizanju ciljeva organizacije [159]:
− utvrđivanjem potrebnih kompetencija za sve aktivnosti u svim procesima,
− selekciju / izbor kadrova,
− stalnu obuku, planiranje i praćenje razvoja poslovne karijere zaposlenih,
− definisane i propisivanje (dokumentovanje) odgovornosti i ovlašćenja za
obavljanje poslova,
− utvrđivanje pojedinačnih i grupnih ciljeva, merenje i vrednovanje učinaka i
rezultata (analiza efektivnosti i efikasnosti),
− podsticanje uključivanja zaposlenih u utvrđivanju ciljeva i odlučivanju u
organizaciji,
− podsticanje priznanja i unapređivanje za obavljanje poslova,
− podsticanje otvorene, dvosmerne komunikacije zaposlenih,
− stvaranje uslova za podsticanje inovativnosti,
− podsticanje i razvoj efektivnog timskog rada,
− primena informacionih tehnologija u cilju podrške komuniciranju o
sugestijama, predlozima, mišljenjima,
− razvoj svesti zaposlenih o uticaju i važnosti njihovih aktivnosti u ostvarenju
ciljeva kvaliteta,
− korišćenje merenja zadovoljstva zaposlenih za ostvarenje unapređenja procesa rada,

− istraživanje razloga za odsustvovanje s posla (absentizam) i napuštanje
organizacije.
6. VOĐENJE I ODRŽAVANJE ZAPISA O OBRAZOVANJU, OBUCI,
UVEŽBANOSTI, VEŠTINAMA I ISKUSTVU ZAPOSLENIH
.1 Vođenje zapisa
Stručne službe i organizacione jedinice organizacije moraju da vode zapise o:
− obrazovanju (svedočanstva, diplome obrazovnih institucija i sl.),
− obuci, uvežbanosti i veštinama (uverenja, sertifikati, potvrde i sl. sa semi-
nara, kurseva, prakse itd) i
− iskustvu (zapisi o stažu provedenom na nekom poslu)
zaposlenih.
.2 Održavanje zapisa
Sve organizacione jedinice koje vode i koriste određene zapise, obavezne su da
održavaju zapise, odn. da zapise drže pod kontrolom, što podrazumeva dokumen-
tovanje, odnosno propisan način:
− identifikacije zapisa (označavanje, naziv, datiranje),
− arhiviranja (mesto, pristup itd),
− upotrebe (način upotrebe, spisak ovlašćenih osoba za korišćenje itd),
− zaštite (od zloupotreba, nepravilnog korišćenja itd),
− vremena (roka) čuvanja,
− odlaganja,
− povlačenja i/ili uništavanja.
KONTROLNA PITANJA
U nastavku teksta su data kontrolna pitanja za proveru zadovoljenja zahteva standarda.
1. Da li su definisani politika i ciljevi obuke zaposlenih?
2. Da li su u opisu poslova definisane / specifikovane potrebe zaposlenih?
3. Kako se utvrđuje potrebna kompetencija (kriterijumi) zaposlenih za obavljanje
poslova?
4. Kako se analizuje i ocenjuje kompetencija zaposlenih?
5. Kako se utvrđuju potrebe za obukom zaposlenih?
6. Kako se razmatraju i utvrđuju program i plan obuke?
7. Kako se realizuje program i plan obuke?
8. Kako se obezbeđuju resursi za obuku?
9. Kako se ocenjuje efektivnost i efikasnost obuke?
10. Kako se obezbeđuje povišenje svesti i učešća zaposlenih u realizaciji ciljeva or-
ganizacije?
11. Kako se vode i održavaju zapisi o obuci?
6.3 INFRASTRUKTURA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da definiše, obezbedi i održava infrastrukturu potrebnu za
postizanje usaglašenosti sa zahtevima proizvoda. Infrastruktura obuhvata,
gde je to primenljivo:
a) zgrade, radni prostor i pripadajuću opremu;
b) procesnu opremu (i hardver i softver) i
c) usluge podrške (kao što su transportne ili komunikacione usluge).

1. UVOD
Osnovni smisao posmatranog zahteva standarda je, u najvećoj meri, u vezi sa grupom
procesa integralne sistemske podrške - logistike u organizaciji, u cilju obezbeđenja
potrebnog i dovoljnog kvaliteta svih infrastrukturnih elemenata u svim fazama život-
nog ciklusa organizacije - od projektovanja struktura, preko izbora dobavljača i na-
bavke, instalisanja, eksploatacije (održavanja) do njihove zamene.
Integralno posmatrano, predmetni zahtev standarda je postavljen tako da organizaciju
usmerava da u potpunosti uredi odnose između organizacionih jedinica koje se bave
planiranjem, obezbeđenjem i eksploatacijom svih "tehničkih resursa", što obuhvata:
• detaljnu razradu svih logističkih procesa u organizaciji, u smislu potpune od-
ređenosti postupaka rada, dokumentacije i odnosa između učesnika i
• uspostavljanje veza na ostale procese koji neposredno utiču na kvalitet logistič-
kih procesa, odnosno čiji kvalitet od njih zavisi.
Za obezbeđenje kvaliteta proizvoda/usluga i procesa rada, pored ostalih uslova, poseban

značaj ima skup "INFRASTRUKTURNIH RESURSA" - objekti i instalacije i drugi ele-
menti unutrašnjeg i spoljnjeg prostora za rad i sredstva za rad (oprema), sa svojim ka-
rakteristikama. Pod pojmom "oprema" se, u ovom tekstu, podrazumevaju [138]:
• Sredstva za rad: za izvođenje osnovnih procesa proizvodnje odnosno pružanja
usluga; za rukovanje materijalom - transport i skladištenje; za merenje i kontro-
lu; za upravljanje procesima; alati i uređaji i druga sredstva za rad;
• Prostor za rad: objekti - za proizvodnju ili pružanje usluga, za rad ostalih funk-
cija i pomoćni sistemi; instalacije; energetski sistemi; transportni putevi i drugi
elementi komunikacionog sistema; sistemi za odmor i rekreaciju i drugi.
Zahtevi kvaliteta proizvoda/usluga i procesa rada postižu se, pored ostalog, upotrebom
odgovarajućih - pogodnih sredstava za rad i prostora za rad (opreme). U nastavku je
dat prilaz kojim se obezbeđuje zadovoljenje potrebnih i dovoljnih uslova kvaliteta
proizvoda/usluge i procesa rada i zahteva standarda u predmetnom području.
Oprema koja se koristi u procesima rada mora da poseduje parametre usaglašene sa
projektovanim veličinama koje su, u opštem slučaju, uslovljene karakteristikama pro-
izvoda/usluge i definisane su kao:
− radna sposobnost - učinak,
− tačnost ili druga obeležja kvali-
teta funkcionisanja, CILJ:
− uslovi rada, OBEZBEĐENJE ODGOVARAJUĆIH
SREDSTAVA ZA RAD I ODGOVARA-
− pogodnost održavanja,
JUĆEG PROSTORA, ODNOSNO
− bezbednost i
− ekološki zahtevi/ograničenja.  POGODNE OPREME
1.1 Projektni zahtevi

Imajući u vidu da se izbor ili projektovanje, nabavka, izgradnja, instalisanje i eksploa-
tacija opreme, vrši [138] u skladu sa elementima određenim tehnološkim i drugim
projektima struktura preduzeća ili uslužne organizacije, jasno je da se cilj određen
kao "potreba obezbeđenja odgovarajućih serdstava za rad i odgovarajućeg prostora -
pogodne opreme", u skladu sa napred utvrđenim veličinama, može tražiti u samo u
okvirima kvaliteta postignutog razradi i primeni predmetnih projekata.
Kada se radi o pojedinim jedinicama opreme: mašinama i uređajima, alatima, transport-
nim sredstvima, energetskim sistemima, objektima i instalacijama i drugim logistič-
kim elementima, potrebno je imati na umu [154, 155] da su:
− vrsta opreme (proizvođač, tip i tehničke karakteristike),
− namena i lokacija u sistemu i
− uslovi korišćenja, CILJ:
određeni projektom struktura sistema i  OBEZBEĐENJE VISOKOG
tehnologijom procesa rada, što je predmet KVALITETA PROJEKATA
posebne pažnje u ubezbeženju kvaliteta raz- STRUKTURA ORGANIZACIJE
vojnih projekata.
1.2 Zahtevi u nabavci opreme

Nabavka opreme je proces koji višestruko utiče na kvalitet proizvoda/usluge i procesa
rada u celini, jer se procesom nabavke opreme, u meri koja je uslovljena njegovom
organizovanošću, ostvaruje:
− zadovoljenje projektovanih tehničkih rešenja u pogledu karakteristika opreme,
što direktno utiče na usaglašenost
sa zahtevima proizvoda / usluge i CILJ:
sposobnost procesa i
− efektivno korišćenje finansijskih  OBEZBEĐENJE PROJEKTNIH
KARAKTERISTIKA OPREME
resursa - mogućnosti, u smislu ula-
ganju sredstava, što je jedan od os-  RACIONALNO
novnih elemenata kvaliteta poslo- ULAGANJE SREDSTAVA
vanja organizacije.
Iz navedenih razloga proces nabavke opreme mora biti sistemski zasnovan, odnosno
dokumentovan odgovarajućim postupkom namenjenim komercijalnoj funkciji, sa ne-
ophodnim vezama na procese razvoja, proizvodnje/pružanja usluga i održavanja.
Postupak nabavke opreme treba da sadrži aktivnosti:
1. INICIRANJE NABAVKE, što podra-
zumeva: STRUKTURA POSTUPKA
→ Izradu i blagovremeno donošenje pla- NABAVKE OPREME:
nova nabavke opreme,  INICIRANJE
→ Oblikovanje pojedinačnih zahteva za NABAVKE OPREME
nabavku u slučaju potreba za zame- 
nom ili revitalizacijom jedinica opre-  PRIPREMA
me, rešavanja "grla" u tokovima i sl. PODLOGA ZA NABAVKU

2. PRIPREMA PODLOGA ZA NABAVKU,
što obuhvata:  DONOŠENJE
ODLUKE O NABAVCI
→ Oblikovanje potrebnih projektnih

podloga, ako takve podloge ne pos-
toje kao u slučaju nabavke u sklopu  PRIBAVLJANJE PONUDA
I IZBOR DOBAVLJAČA
razvojno-investicionih zahvata i

→ Izradu detaljnih pregleda ("specifi-
kacija") nabavke kojima se definišu  UGOVARANJE
NABAVKE OPREME
svi tehničko-tehnološki zahtevi, ka-
rakteristike opreme i drugi elementi 
neophodni za izbor opreme i dobav-  PRIJEM OPREME
ljača. 
 PLAĆANJE
3. DONOŠENJE ODLUKE O NABAVCI,
kojom se utvrđuju obaveze i odgovor-
nosti učesnika u predmetnom procesu.
4. PRIBAVLJANJE PONUDA I IZBOR DOBAVLJAČA, što sadrži:

→ Komuniciranje sa potencijalnim dobavljačima i obezbeđenje ponuda i
→ Razradu i doslednu primenu kriterijuma za izbor dobavljača.
5. UGOVARANJE, što sadrži:

→ Ugovaranje nabavke i
→ Nadzor nad realizacijom ugovora.
6. PRIJEM OPREME, koji može da ima elemente:

→ Predprijema - dokazivanja sposobnosti opreme pre isporuke,
→ Ugradnje/instalisanja opreme,
→ Puštanja u pogon i probnog rada,
→ Obuke učesnika - rukovalaca, programera, održavalaca... i
→ Prijema opreme.
7. PLAĆANJA i regulisanja svih drugih obaveza prema eksternim učesnicima u na-

bavci.
Postupkom nabavke opreme obavezno treba regulisati [138]:
− način obezbeđenja dokumentacije o opremi, dokaza o ispitivanju radne spo-
sobnosti, atesta, garancija, rezervnih delova i servisiranja i
− oblik i način učešća svih relevantnih struktura u organizaciji u nabavci, kako
bi posmatrana faza u obezbeđenju funkcionalnosti elemenata infrastrukture
i usaglašenosti njihovih karakteristika sa zahtevima procesa rada i proizvo-
da ili usluge bila deo sistemski zasnovanog postupka, a ne pojedinačnih
zahvata.
2. PODACI I DOKUMENTACIJA O OPREMI

Dobro organizovano preduzeće ili uslužna organizacija poseduje uređen skup veličina
- činilaca poslovanja, što podrazumeva izgradnju i održavanje odgovarajuće BAZE
PODATAKA [155, 138].
U datom smislu preduzeće ili uslužna organizacija treba, pored ostalih, da poseduje
neophodne evidencije koje se odnose na infrastrukturne resurse - opremu, odnosno:
− evidenciju tehnoloških struktura,
− evidenciju energetskih struktura i
− evidenciju prostornih struktura.
Kada se radi o elementima infrastrukture or-
ganizacije (opremi), neophodno je naglasiti
šta je osnovni sadržaj predmetnih evidencija, PREPORUKA:
odnosno koji je minimalni nivo dokumenta- POSEDOVANJE ODGOVARAJUĆE
cije o opremi koja se mora posedovati, ažuri- BAZE PODATAKA, ODNOSNO
rati i koristiti u postupcima rada i postup-  DOKUMENTACIJE O OPREMI
cima održavanja.
U skladu sa napred datim elemenatima koji određuju pojam pogodnosti opreme za

procese rada i zahtevima standarda, preporučuje se posedovanje jasno uređene i ažur-
ne sledeće dokumentacije o opremi:
• SISTEM OZNAČAVANJA OPREME,
kao deo jedinstvenog sistema označavanja činilaca preduzeća kojim se utvrđuje
jedinstvena oznaka za svaku jedinicu opreme. Oznaka predstavlja osnovni
ključ za pretraživanje evidencije / baze podataka, u kojima su organizovani
podaci o opremi, unosi se na sve dokumente koji traže podatak o određenoj
jedinici opreme i njome je oprema, na pogodan način, fizički označena. Sistem
označavanja opreme mora biti jednoznačan i fleksibilan, u smislu mogućnosti
označavanja opreme koja je predmet nove nabavke, izrade ili revitalizacije;
• PREGLED OPREME,
koji sadrži svu opremu u preduzeću ili uslužnoj organizaciji sa, najmanje, po-
dacima o oznaci i nazivu jedinica opreme; U pregled opreme mogu se uneti i
druga bitna obeležja o opremi (pripadnost određenoj vrsti opreme, organizacio-
noj jedinici ili lokaciji), ali treba voditi računa o principu neophodnog minimu-
ma u oblikovanju dokumentacije [152];
• PROSTORNI RAZMEŠTAJ OPREME,
na kome je predstavljen stvaran položaj opreme u strukturi preduzeća sa ozna-
kama jedinica opreme prema sistemu označavanja i određenim drugim podaci-
ma kao što su mesta priključka na instalacije, potrošnja energije i drugi slični
podaci. Imajući u vidu različitost karaktera pojedinih vrsta sredstava rada -
opreme, prostorni rameštaj može biti oblikovan kao:
− Situacioni plan - za objekte, instalacije i elemente infrastrukture,
− Layout - za opremu koja ima stalan položaj - lokaciju u sistemu (mašine,
proizvodne linije, energetska postrojenja i sl.),
− Šema skladišta - za opremu koja se čuva u skladištima (alati, uređaji,
merno-kontrolna oprema i sl.);
• CRTEŽI, ŠEME, SASTAVNICE,
kao dokumenti koji se, najčešće, dobijaju od proizvođača opreme prilikom nabav-
ke i koji služe kao neophodna podloga za obuku učesnika, eksploataciju opreme i
njeno održavanje. Predmetna dokumentacija obuhvata: građevinske podloge za
objekte i instalacije, crteže sklopova i delova opreme, strukturne šeme mašina i
uređaja sa (minimalno) pregledom potrebnih rezervnih delova, šeme električnih,
hidrauličnih i drugih instalacija na opremi, uslove postavljanja i druge podloge;
• UPUTSTVA ZA RUKOVANJE,
za ključne jedinice opreme, koja sadrže način rukovanja i uslove kojih se ruko-
vaoci moraju pridržavati pri eksploataciji opreme u cilju postizanja projektova-
nih karakteristika - učinka, kvaliteta funkcionisanja, veka trajanja i sl.
Uputstva za rukovanje je potrebno obezbediti od proizvođača opreme ili, ako to
nije moguće, posebno oblikovati;
• UPUTSTVA ZA ODRŽAVANJE,
takođe za ključne jedinice opreme, koja sadrže način demontaže/montaže sklo-
pova mašina i uređaja, uslove kojih se rukovaoci moraju pridržavati pri održa-
vanju opreme, podatke o karakteristikama ulja i drugih radnih fluida, periodima
njihove zamene, dijagnostičke postupke, postupke preventivnog delovanja u cilju
izbegavanja otkaza i druge informacije potrebne za održavanje opreme.
Uputstva za održavanje je potrebno obezbediti od proizvođača opreme ili, ako
to nije moguće, posebno oblikovati;
• UPUTSTVA ZA PROVERU SPOSOBNOSTI,
kao dokumenti kojima se definiše način provere geometrijske i radne tačnosti
ili drugih parametara radne sposobnosti, periodičnost provera i drugi elementi
u vezi sa utvrđivanjem stanja opreme;
• MERE BEZBEDNOSTI,
za jedinice opreme ili sisteme čiji DOKUMENTACIJA O OPREMI:
rad, zastoji, premeštaj na drugu lo-  SISTEM OZNAČAVANJA
kaciju ili drugi postupci rukovanja
mogu da izazovu situacije opasne  PREGLED OPREME
po učesnike u procesima ili okolinu.  RAZMEŠTAJ (LAYOUT) OPREME
Za određene vrste opreme date me-  CRTEŽI, ŠEME, SASTAVNICE
re su predmet zakonskih propisa či-
ja je primena obavezna i preporu-
 UPUTSTVA ZA RUKOVANJE
ka u vidu standarda, što ne pred-  UPUTSTVA ZA ODRŽAVANJE
stavlja ograničenje da organizacija  MERE BEZBEDNOSTI
donese odgovarajuće interne
propise i za opremu za koju smatra  POTVRDE ZA OPREMU
da je naznačene kategorije, a nije  "KARTON OPREME"
obuhvaćena zakonskim propisima  PROGRAM ODRŽAVANJA
ili standardima;
• "KARTON OPREME",
koji predstavlja posebno projektovan dokument - "ličnu kartu" za svaku jedinicu
opreme sa osnovnim podacima kao što su:
− opšti podaci (oznaka, naziv, proizvođač, tip, itd.),
− identifikacija položaja opreme u sistemu - lokacija,
− tehničke karakteristike koje određuju radnu sposobnost, uslove instali-
sanja i eksploatacije, potrošnju energije različite vrste i
− veze na ostale dokumente - nosioce informacija o opremi: atesti, uputstva
za rukovanje i održavanje, pregled rezervnih delova i drugi dokumenti.
• PROGRAM ODRŽAVANJA,
kojim se oprema razvrstava na grupe koje podležu primeni različitih postupaka
održavanja - preventivnih, naknadnih i postupaka održavanja po stanju.
Posebnu pažnju je potrebno usmeriti na razradu sistema rukovanja i ažuriranja pred-
metnih nosilaca informacija - dokumentacije o opremi.
3. ODRŽAVANJE OPREME
Kvalitet osnovnih elemenata proizvodnih preduzeća i uslužnih organizacija: predmeta
rada (materijal), sredstava rada (objekti, mašine, alati i uređaji) i tehnoloških podloga
(informacije), u značajnoj meri određuje kvalitet proizvoda i usluga. Promene karak-
teristika datih elemenata u vremenu, uslovljavaju promenljivost kvaliteta proizvoda i
usluga, pri čemu je od posebnog značaja analiza uticaja na karakteristika sredstava
rada kao ključnog faktora koji određuje sposobnost procesa rada [124].
U nastavku je prikazan skup postupaka držanja karakteristika jednog od navedenih
osnovnih elemenata proizvodnih preduzeća i uslužnih organizacija - opreme, u grani-
cama dozvoljenih odstupanja, odnosno skup postupaka obezbeđenja i unapređenja
kvaliteta u eksploataciji sredstava za rad.
Detaljna analiza zahteva standarda ISO 9001:2008 pokazuje da oni posebno dovode u
vezu sposobnost procesa rada sa kvalitetom opreme i ulogom održavanja u njegovom
obezbeđenju.
Oprema je u vremenu eksploatacije izložena različitim uticajima koji dovode do
smanjenja radne sposobnosti procesa. Kvalitet u toku eksploatacije sredstava za rad u
najvećoj meri zavisi od stepena dobrote ostvarenog u organizovanju sistema održava-
nja, što se posebno odnosi na razradu podloga - dokumenata kojima se definišu pos-
tupci rada datog dela organizacione strukture.
ODRŽAVANJE je, kako se vidi iz navedene
definicije, značajan proces u svakoj organi- ODRŽAVANJE:
zaciji, koji podrazumeva:
SKUP AKTIVNOSTI USMERENIH NA
− raspoloživost ljudskih i materijal- SPREČAVANJE POJAVA STANJA U
nih resursa, OTKAZU, KAO I VRAĆANJE SISTEMA
− precizno definisane postupke rada IZ STANJA U OTKAZU U STANJE U
i RADU U MINIMALNO POTREBNOM
VREMENU I UZ TROŠKOVE NA NIVOU
− odgovarajuću tehničko-tehnološku NEOPHODNOG MINIMUMA.
i upravljačku dokumentaciju.
ODRŽAVANJE:
 POLITIKA(E) ?
 STRATEGIJA(E) ?
 CILJEVI ?
 ORGANIZACIJA ?
Za definisane objekte održavanja u smislu obezbeđenja podloga vezanih za opremu

datih u delu 2, neophodno je utvrditi [124]:
• Ciljeve funkcije integralne sistemske podrške - logistike i održavanja u njenom
sastavu (minimum troškova, minimum stanja U OTKAZU i sl.),
• Strategije održavanja koje, s obzirom na odnos vremena pojave otkaza i izvo-
đenja intervencije i mogućnosti planiranja, mogu biti:
− NAKNADNE intervencije održavanja koje se izvode nakon pojave stanja
U OTKAZU sa podelom na:
∗ NEPLANSKE NAKNADNE - kao intervencije održavanja nakon pojave
otkaza koje nije moguće planirati (hitne intervencije) i
∗ PLANSKE NAKNADNE - intervencije održavanja koje se odnose na
otkaze tehnoloških sistema koji su evidentni, ali ne zahtevaju trenutnu
intervenciju održavanja ili to iz nekog razloga nije moguće uraditi odmah;
− PREVENTIVNE intervencije, koje se izvode pre nastanka otkaza sa ciljem
sprečavanja pojave stanja U OTKAZU: pri čemu se razlikuju:
∗ ČIŠĆENJE, PREGLEDI I PODMAZIVANJE - postupci nege sredstava
za rad, koji se izvode u određenim vremenskim ciklusima,
∗ PREVENTIVNE ZAMENE - intervencije održavanja koje podrazume-
vaju zamenu elementa opreme nakon isteka određenog resursa (vre-
mena rada, kalendarskog perioda, ciklusa rada, ...) bez obzira na stanje
u kome se elemenat nalazi i
∗ ODRŽAVANJE PO STANJU - intervencije održavanja koje podrazu-
mevaju proveru (ocenu stanja preko parametara stanja i veličine dijag-
nostičkih parametara) sistema ili njegovih delova, i odluku o interven-
ciji - na osnovu utvrđenog stanja;
− KOREKTIVNE intervencije, koje se izvode nakon uočene neispravnosti
ili otkaza, sa ciljem otklanjanja uzroka neispravnosti/otkaza, tako da spre-
čavaju pojavu istih otkaza u budućnosti.
• Položaj organizacionih jedinica koje izvodi procese održavanja u organizacionoj
strukturi organizacije i njihovu detaljnu strukturu.
3.1 Naknadne intervencije održavanja

Bez obzira na preventivne mere, u procesu
rada se javljaju otkazi koje nije moguće pre- CILJ:
dvideti i koji zahtevaju trenutno reagovanje
- izvođenje intervencije održavanja. Postu-  EFIKASNO I EFEKTIVNO
OTKLANJANJE OTKAZA !
pak rada u datom slučaju [124] treba da sa-
drži aktivnosti:
1. PRIJAVLJIVANJE OTKAZA, što podrazumeva utvrđivanje elemenata:
→ Način prijavljivanja otkaza,
→ Učesnike u procesu prijavljivanju,
→ Način vođenja evidencije o nastanku otkaza.
2. PRIPREMA INTERVENCIJE koja, u zavisnosti od karaktera otkaza, može da

sadrži zahvate:
→ Defektaža - utvrđivanje uzroka i uzročnika otkaza i potrebnih operacija održa-
vanja (utvrditi izgled i sadržaj nosioca informacija za defektažu),
→ Priprema tehničke dokumentacije (najčešće se radi o izuzimanju postojećih cr-
teža, šema, uputstava za održavanje),
→ Priprema operativne dokumentacije (radnog naloga, radnih listi, trebovanja),
→ Obezbeđenja materijala i rezervnih delova u saradnji sa nabavkom i skladišnim
jedinicama,
→ Obezbeđenja dozvola za rad od službi zaštite i bezbednosti, u slučaju da se in-
tervencije održavanja izvode u rizičnim prostorima.
3. IZVOĐENJE INTERVENCIJE, u smislu utvrđivanja:
→ Učesnika - izvođača intervencije,
→ Izdavanja dokumentacije - radnog naloga, radnih listi, trebovanja... ,
→ Izuzimanja potrebnih resursa - materijala, alata, rezervnig delova, pomoćnih
sredstava i sl. ,
→ Načina izvođenja intervencije (uputstva od strane nadležnog rukovodioca u
slučaju da je to potrebno),
→ Vraćanja resursa nakon izvođenja intervencije - materijala, rezervnih delova,
demontiranih elemenata, dokumentacije,
→ Obrade nosilaca informacija nakon izvođenja intervencije.
4. KONTROLA, koja obuhvata:
→ Utvrđivanje kvaliteta izvođenja intervencije,
→ Podešavanja i korektivne mere na osnovu nalaza kontrole i
→ Predaju opreme korisniku (pušta-
nje u rad). STRUKTURA POSTUPKA
5. EVIDENTIRANJE INTERVENCIJE NAKNADNOG ODRŽAVANJA:
- kao podloga (baza podataka) za izvo-  PRIJAVLJIVANJE
đenje analiza. Mogući oblik dokumen- OTKAZA
ta za evidenciju je je "Karta otkaza si- 
stema" u kojoj se nalaze podaci o svim
intervencije na određenoj jedinici op-  PRIPREMA
INTERVENCIJE
reme.

Od posebnog značaja je utvrđivanje pos-  IZVOĐENJE
tupka/uputstva za analizu otkaza i inter- INTERVENCIJE
vencija održavanja. 
Za potrebe analize na raspolaganju stoje  KONTROLA
metode: analiza pouzdanosti, FMEA/ 
FMECA, analiza stabla otkaza, analiza
pogodnosti za održavanje, analiza ras-
 EVIDENTIRANJE
INTERVENCIJE
položivosti i druge metode [145, 146, 147].
3.2 Preventivne intervencije održavanja

Planske intervencije (preventivne i, u prethodno navedenim slučajevima, naknadne),
imaju sličnosti u načinu izvođenja i zato ih
je moguće [124] obuhvatiti jednim postup-
CILJ:
kom. Ako postoje razlike koje su karaktera
čestih izuzetaka, moguć je prilaz posebne  SPREČAVANJE
razrade određenih procesa (procesa pod- POJAVE OTKAZA
mazivanja, ili održavanja po stanju i sl.)
Postupak izvođenja preventivnih intervencija održavanja treba da se zasniva na utvr-
đenom programu rada održavanja i, u opštem slučaju, sadrži aktivnosti:
1. PLANIRANJE INTERVENCIJA, što podrazumeva utvrđivanje sledećih planova
preventivnih intervrncija:
→ Dugoročni planovi: odnose se, u prvom redu, na planiranje razvoja održavanja
u smislu ostvarenja ciljeva i realizacije politika održavanja,
→ Godišnji planovi: utvrđuju se na osnovu dugoročnih planova, analiza otkaza i
intervencija u prethodnom periodu i potreba organizacije za dati period; radi se
o planiranju resursa (planovi potreba u materijalu, rezervnim delovima, alatu,
energiji...) i planiranju kapaciteta (planovi remonta opreme, planovi u vezi sa
obavezom zakonske revizije, kontrole, etaloniranja i sl., planovi provere
geometrijske i radne tačnosti opreme ...),
→ Posebni planovi: u vezi sa preventivnim aktivnostima (planovi podmazivanja,
obilazaka, pregleda...) i planiranje aktivnosti u kraćim vremenskim intervalima
(mesečni plan preventivnih aktivnosti i sl.)
Postupci planiranja treba da budu zasnovani na jasno utvrđenim podlogama i u datom
smislu se za sve vrste planova mora razraditi dokumentacija koja određuje: strukturu
plana, način razrade i usvajanja i učesnike odgovorne za donošenje i realizaciju plana.
2. PRIPREMA INTERVENCIJE, koja sadrži elemente:
→ Tehničko-tehnološka priprema, koja se bavi razradom i obezbeđenjem:
− Dokumentacije o opremi - crteža, šema, sastavnica, uputstava za rukovanje
i održavanje i drugih nosilaca informacija koji su, najčešće, predmet preuzi-
manja od dobavljača prilikom nabavke (ako to nije slučaj onada je predmet
posebne tazrade u datoj organizacionoj celini),
− Konstrukcione dokumentacije - ctreža rezervnih delova, sklopova, alata i
svih drugih elemenata koji su predmet održavanja,
− Tehnološke dokumentacije - karti aktivnosti i tehnoloških postupaka (za
izvođenje intervencija održavanja, merenje vibracija, buke, temperature i
drugih parametara, dijagnostiku itd.) kao i posebnih radnih uputstava za
izvođenje određenih operacija održavanja.
Konstrukciono-tehnološka dokumentacija treba da bude zasnovana na jasno utvrđe-
nim podlogama koje određuju: strukturu, način razrade, postupak rukovanja i period
primene dokumenta, kao i učesnike odgovorne za razradu i rukovanje dokumentom.
→ Operativna priprema, koja se bavi razradom i obezbeđenjem:

− Operativnog plana - dokumenta koji, na osnovu raspoloživih kapaciteta op-
reme i učesnika za određeni vremenski period, utvrđuje strukturu i redosled
izvođenja intervencija održavanja, potrebne resurse i rokove izvođenja,
− Usaglašenosti termina izvođenja intervencija održavanja sa planovima pro-
izvodnje ili pružanja usluga,
− Operativne dokumentacije - radnih naloga, radnih listi, trebovanja, dozvola
za rad i drugih dokumenata predviđenih postupcima održavanja.
3. IZVOĐENJE INTERVENCIJE, u smislu utvrđivanja:
→ Učesnika - izvođača interverncije,
→ Izuzimanja potrebnih resursa - materijala, alata, rezervnih delova, pomoćnih sred-
stava i sl. ,
→ Vraćanja resursa nakon izvođenja intervencije - materijala, rezervnih delova,
demontiranih elemenata, dokumentacije,
→ Obrade nosilaca informacija nakon izvođenja intervencije.
4. KONTROLA, što obuhvata:
→ Utvrđivanje kvaliteta izvođenja intervencije,
→ Podešavanja i korektivne mere na osnovu nalaza kontrole i
→ Predaju opreme korisniku (puštanje u rad).
5. EVIDENTIRANJE PREVENTIVNE INTERVENCIJE - kao podloga (baza po-
dataka) za planiranje narednih intervencija i izvođenje analiza.
Analize pokazatelja efektivnosti preven-
tivnih intervencija održavanja je moguće STRUKTURA POSTUPKA
(i neophodno) izvoditi zajedno sa analiza- PREVENTIVNOG ODRŽAVANJA:
ma otkaza i efekata naknadnih intervenci-  PLANIRANJE
ja održavanja, koristeći sve podatke sadr- INTERVENCIJA
žane u dokumentaciji održavanja - zapisi- 
ma nastalim u navedenim procesima.
 PRIPREMA
Od posebnog značaja je razrada uređenog INTERVENCIJE
sistema izveštavanja o izvršenju planova, 
iskorišćenju resursa, kvalitetu interven-  IZVOĐENJE
cija (reklamacijama korisnika opreme), INTERVENCIJE
zastojima u proizvodnji i pružanju usluga 
i troškovima održavanja, što uslovljava
razradu postupaka kojima se obezbeđuju
 KONTROLA
pravovremene informacije o napred da- 
tim i drugim potrebnim pokazateljima  EVIDENTIRANJE
efektivnosti sistema održavanja. INTERVENCIJE

Navedene potrebe zahtevaju razradu
posebnih nosilaca informacija [152] ili  ANALIZA INTERVENCIJA
informacionog sistema za date namene.
Napred iznete osnove organizovanja

procesa i preporučena osnovna struk-
tura postupaka izvođenja:
• naknadnih intervencija
održavanja i
• preventivnih intervencija
održavanja
ukazuju [124, 138] na značajnu slič-
nost postupaka njihovog izvođenja.
Potrebno je, međutim, ukazati na suš-
tinske razlike koje se javljaju u pod-
logama na kojima se predmetni pos-
tupci zasnivaju - pre svega na činjeni-
cu da se naknadne intervencije izvode
prema podlogama koje se pripremaju i
obrađuju po nastanku otkaza, a za
preventivne intervencije na raspolaga-
nju je vreme za pripremu i izvođenje
pre nastanka otkaza.
Predmetna činjenica uslovljava potrebu
ulaganja napora da se, stalnim inovira-
njem programa rada održavanja, nak-
nadne intervencije, u što većoj meri,
zamene preventivnim i intervencijama održavanja po stanju, planskim – proaktivnim
delovanjem, što predstavlja suštinsku osnovu unapređenja kvaliteta u održavanju.
3.3 Obezbeđenje materijala i rezervnih delova

Materijal i rezervni delovi neophodni za izvođenje intervencija održavanja imaju zna-
čajno mesto [124] u sistemu održavanja i u sistemu menadžmenta kvalitetom.
Problem obezbeđenja materijala i rezervnih
delova neposredno vezan i za planske inter-
vencije (preventivne) i za hitne (naknadne) CILJ:
intervencije. Međutim, upravljački postupci  RASPOLOŽIVOST NA
nisu identični, pošto se planiranje preventi- PRINCIPU "JUST IN TIME"
vnih intervencija (a time i potreba za mate-  MINIMALNE ZALIHE
rijalom i rezervnim delovima) vrši sa odre-
đenim stepenom izvesnosti, a za efikasne
naknadne intervencije se mora obezbediti raspoloživost materijala i rezervnih delova
na zalihama (putem min - max nivoa).
Poseban problem u obezbeđenju materijala i rezervnih delova predstavlja [138] položaj
odgovarajućeg skladišta u organizacionoj strukturi organizacije, pri čemu se, u praksi,
javlja njegova pripadnost funkcijama komercijalnih poslova, proizvodnje i sl., što
uslovljava utvrđivanje međusobnih veza predmetnih funkcija i organizacione jedinice
održavanja.
Nezavisno od iskazane potrebe obezbeđenja zaliha, u smislu da li se odnose na

planirane intervencije ili na rezervu neophodnu za obezbeđenje efikasnosti naknadnih
intervencija, javlja se, u skladu sa osnovama unapređenja kvaliteta, zahtevima serije
standarda ISO 9000 i karakterom aktivnosti vezanih za predmetni proces rada, potre-
ba da se način obezbeđenja, ugradnje i upravljanja materijalom i rezervnim delovima
utvrdi jedinstvenom procedurom.
U strukturi postupka obezbeđenja materijala i rezervnih delova javljaju se sledeće os-
novne aktivnosti:
1. PLANIRANJE POTREBA u materijalu i rezervnim delovima u smislu:
→ Utvrđivanja plana potreba u materijalu i rezevnim delovima za potrebe preven-
tivnih intervencija održavanja i procene potreba materijala i rezervnih delova
za potrebe naknadnih intervencija održavanja i
→ Razrade, u saradnji sa funkcijama komercijalnih i ekonomsko-finansijskih poslo-
va, godišnjeg plana - terminiranja obezbeđenja u kraćim vremenskim intervalima.
2. NABAVKA materijala i rezervnih delova koja, sa stanovišta obaveza učesnika u
organizacionim jedinicama održavanja, obuhvata:
→ Utvrđivanje vrste, količine i, sa tehničkog stanovišta, najpovoljnijih proizvo-
đača/dobavljača materijala i rezervnih delova i
→ Obradu i izdavanje zahteva ili drugih dokumenata za nabavku.
3. IZRADA ILI REPARATURA rezervnih delova, kao poseban način obezbeđenja,
na način:
→ Izrada ili reparaturu u sopstvenim pogonima (radionicama), koja podrazumeva
razradu potrebne tehničko-tehnološke i operativne dokumentacije, ili
→ Uslužna izrada ili reparatura - izbor kooperanta i utvrđivanje podloga za saradnju.
4. PRIJEM materijala i rezervnih delova u slučaju nabavke i uslužne izrade ili
reparature koji, sa stanovišta obaveza učesnika u organizacionim jedinicama održa-
vanja, obuhvata elemente učešća u:
→ Kvantitativnom prijemu i
→ Kvalitativnom prijemu.
5. SKLADIŠTENJE materijala i rezervnih delova, u smislu izrade posebnog uputstva
kojim se utvrđuju:
→ Informacije o spremnosti za istovar, prostor za istovar i uslovi istovara mate-
rijala i rezervnih delova (u određenim slučajevima faza istovara je posebno
značajna - predstavlja izvor oštećenja ili opasnosti za učesnike i okolinu),
→ Tehnologija skladištenja (plan - layout skladišta, postupak označavanja skladiš-
nih mesta i materijala, postupak rukovanja materijalom u skladištu),
→ Uslovi skladištenja (temperatura, vlažnost, mere bezbednosti...),
→ Upravljački elementi vođenja skladišnog stanja, analiza i izveštavanja,
→ Odgovornost učesnika u procesu skladištenja i način obrade dokumentacije u
vezi sa skladištenjem.
6. IZUZIMANJE/IZDAVANJE materijala i rezervnih delova, što obuhvata:

→ Utvrđivanje mogućih varijanti izuzimanja/izdavanja - ugradnja u izvođenju
aktivnosti održavanja, privremeno izdavanje (pozajmica), prodaja i drugi oblici
izuzimanja/izdavanja,
→ Razradu i obradu nosilaca informacija na osnovu kojih se vrši izdavanje (trebo-
vanje, karta prijema/predaje, revers, otpremnica...) i
→ Obaveze učesnika u izuzimanju/izdavanju.
7. UGRADNJA materijala i rezervnih delova, u smislu utvrđivanja veze na postupke
izvođenja:
→ Naknadnih intervencija održavanja,
→ Preventivnih intervencija održavanja.
8. VRAĆANJE materijala i rezervnih delova u skladište, što obuhvata:
→ Utvrđivanje mogućih stanja mate-
rijala i rezervnih delova koji se vra- STRUKTURA POSTUPKA
ćaju u skladište - višak izdatog ma- OBEZBEĐENJA MATERIJALA
terijala ili rezervnih delova, zame- I REZERVNIH DELOVA:
njeni delovi i komponente opreme,  PLANIRANJE POTREBA U
privremeno izdati materijal i rezer- MATERIJALU I REZERVNIM
vni delovi, i druge mogućnosti, DELOVIMA
→ Utvrđivanje statusa materijala i 
rezervnih delova prilikom vraća-  NABAVKA MATERIJALA
nja - za upotrebu, za popravku, I REZERVNIH DELOVA
delovi sa skrivenim manama, 
materijal i delovi za otpad...,  IZRADA
→ Utvrđivanje načina i mesta skladiš- REZERVNIH DELOVA
tenja delova sa posebnim statusom, 
→ Razradu i obradu nosilaca informa-  PRIJEM MATERIJALA
cija na osnovu kojih se vrši vraća- I REZERVNIH DELOVA
nje materijala i rezervnih delova 
(dokumenti na osnovu kojih je vr-  SKLADIŠTENJE MATERIJALA I
šeno izuzimanje/izdavanje ili po- REZERVNIH DELOVA
sebni dokumenti...) i 
→ Obaveze učesnika pri vraćanju.  IZUZIMANJE/IZDAVANJE
MATERIJALA I REZERVNIH
Proces obezbeđenja materijala i rezerv- DELOVA
nih delova može, sa stanovišta organizo- 
vanja dokumentacije sistema menadž-  UGRADNJA MATERIJALA
menta kvalitetom, biti razrađen u okviru I REZERVNIH DELOVA
dokumenata vezanih za nabavku i ruko- 
vanje materijalom, ali na način koji da-  VRAĆANJE MATERIJALA
tim činiocima obezbeđuje isti značaj I REZERVNIH DELOVA
kao i osnovnim ulaznim materijalima.
3.4 Obezbeđenje kvaliteta alata u eksploataciji

Dokumentovanje procesa obezbeđenja kvaliteta alata u eksploataciji zahteva prethod-
no defnisanu organizaciju skladištenja, izdavanja i održavanja (oštrenja, podešavanja
i opravki) alata sa elementima: položaj da-
tih odeljenja u organizacionoj strukturi, uku-
pan broj odeljenja [138] (skladišta, izdavao- CILJ:
nica, oštrionica, alatnica), lokacija odeljenja i  TAČNOST ILI DRUGA
njihove veze na ostale delove strukture. OBELEŽJA KVALITETA
Potreba obezbeđenja pogodne opreme za  RASPOLOŽIVOST NA
proizvodnju i pružanje usluga - znači potre- PRINCIPU "JUST IN TIME"
bnog i dovoljnog kvaliteta, uslovljava pose-  MINIMALNE ZALIHE ALATA
bnu brigu [144] o alatima i priborima i obez-
beđenju njihovog kvaliteta.
Postupak obezbeđenja kvaliteta alata u eksploataciji obuhvata faze:
1. EVIDENTIRANJE I SKLADIŠTENJE ALATA
Po prijemu alata u skladište alata, koji treba da bude organizovan kao i prijem mate-
rijala, proizvoda i drugih činilaca u odgovarajuća skladišta, zahteva se organizovanje:
− Tehnologije skladištenja (označavanje mesta skladištenja, označavanje ala-
ta - identifikacija, vođenje skladišnog stanja itd.), prema, kako je naglaše-
no, postupcima razrađenim za skladištenje svih činilaca preduzeća.
− Evidentiranja, odnosno ažuriranja kartoteke/datoteke/baze podataka u skla-
dištu, na primer putem "Karti alata", sa osnovnim grupama podataka kao
što su: identifikacija, naziv, broj crteža/standard, proizvođač - dobavljač,
tehničke karakteristike, veza na druge dokumente (tehnološki postupak i sl.),
uputstva za upotrebu i održavanje i pregled rezervnih delova.
− Rukovanja alatima u skladištu (postupci definisanja odgovornosti za stanje
i pristup alatima u skladištu).
2. IZDAVANJE ALATA U UPOTREBU
Izdavanje alata u upotrebu vrši se na osnovu radnog naloga za proizvodnju/uslugu i
pratećih dokumenata (radnih listi, trebovanja, primopredajnica) i podrazumeva ut-
vrđivanje obaveza izdavaoca alata u pogledu:
− Ličnog zaduženja sa alatima koji se izdaju na trajnu upotrebu (alati koji su
stalno locirani na radnom mestu),
− Privremenog zaduženja sa alatom koji se nakon upotrebe vraća u skladište,
pri čemu mora definisati: oblik dokumenta za evidenciju zaduženja i ostali
elementi,
− Izdavanja alata na upotrebu izvan preduzeća - podizvođačima, kooperanti-
ma i drugim korisnicima, sa definisanim načinom: odobravanja, prenošenja
zahteva za obezbeđenje kvaliteta na korisnika, dokumentacijom koja prati
otpremu i postupkom nadzora nad eksploatacijom uz definisanje postupka
u slučaju neadekvatne upotrebe.
3. UPOTREBA ALATA
Uslovi upotrebe alata definisani su tehnološkim postupcima. Pri datom se za svaku
operaciju rada definiše struktura potrebnih alata, način postavljanja i podešavanja,
režimi rada, sredstva za hlađenje, kvalitet koji je potrebno ostvariti i na dati način
uslovi zamene alata, i drugi elementi. U datom smislu nadzor nad upotrebom alata
vrši se u postupku nadzora pravilne primene tehnoloških postupaka u procesu rada.
Pravilna upotreba, pre svega specijalnih alata, ukoliko je potrebno, može biti propi-
sana posebnim uputsvom za upotrebu.
Kako je u toku upotrebe moguće veće oštećenje alata, u smislu da je karakter štete
takav da se zahteva poseban postupak rešavanja predmetne neusaglašenosti (mogu-
će je izvršiti ograničenje na koju vrstu alata - štete se propisi o šteti odnose), neop-
hodno je, pored gore navedenog, definisati: utvrđivanje uzroka/uzročnika, veličinu
nastale štete i potrebnu dokumentaciju i postupak sa dokumentima i alatom.
Usled realne potrebe za održavanjem alata (koji zahtevaju takve intervencije u toku
upotrebe) neophodno je utvrditi aktivnosti i nosioce aktivnosti i dokumentaciju
potrebnu za održavanja alata.
4. KONTROLA - ocena kvaliteta alata nakon upotrebe
Kako je postupcima prijema određeno da u skladište alata mogu ući samo ispravni
alati to je, u postupku obezbeđenja kvaliteta alata u toku eksploatacije, neophodno
definisati proveru njihovog kvaliteta nakon upotrebe, a pre ulaska u skladište. Pos-
tupak ocene kvaliteta alata nakon upotrebe zahteva definisanje sledećih elemenata:
− Nadležnost za kontrolu,
− Elementi kontrole - određivanje grupa alata za koje je potrebno da na kont-
rolu nakon upotrebe dolaze: bez posebnih zahteva o uzroku/uzročniku ist-
rošenosti ili oštećenja - slučaj standardnih alata, sa potrebnom dokumen-
tacijom koja određuje uzrok/uzročnik, karakter oštećenja i slične elemente -
alati čije oštećenje rezultira u šteti (povišenim troškovima), sa poslednjim
izrađenim predmetom rada čija je kontrola takođe neophodna itd.,
− Način kontrole alata, (identifikacija alata, pregled dokumentacije koja prati
alat, kontrola: kompletnosti alata, oštećenja, tehničkih karakteristika i sl.),
− Dokumentovane stanja alata, odnosno evidentiranje izvršenih pregleda sa:
oblikom dokumenta, obaveznim jednoznačnim definisanjem stanja u smi-
slu da li je alat: ispravan i može da se vrati u skladište i spreman je za novu
upotrebu, neispravan sa ocenom da je opravka moguća i potrebna ili neis-
pravan sa ocenom da opravka nije moguća ili nije opravdana pa se zahteva
poseban postupak za otpis alata,
− Način upućivanja na opravku ili podešavanje kojim treba da se obezbede
podloge u smislu potrebe: oštrenja i manjih podešavanja i koja se izvode
bez posebnog naloga ili otvaranja radnog naloga za opravku.
− Načina otpisa alata kojim se precizno moraju odrediti uslovi otpisa, postu-
pak sa otpisanim alatom i brisanje iz kartoteke/datoteke/baze podataka.
U zavisnosti od stanja utvrđenog u postupku kontrole nakon upotrebe alat se vraća
u skladište, upućuje na opravku - podešavanje ili se pristupa otpisu.
5. POPRAVKA - PODEŠAVANJE ALATA

Otklanjanje neusaglašenosti vezanih za eksploataciju alata, utvrđenih prethodnim
korakom, predstavlja fazu u obezbeđenju kvaliteta alata u eksploataciji koju je
neophodno projektovati u smislu sadržaja sledećih elemenata:
− Nadležnost za popravku alata - proizvođač, interno odeljenje ili specijalizo-
vana organizacija,
− Način popravke,
− Evidentiranje popravke i
− Kontrola nakon izvedene popravke.
6. VRAĆANJE ALATA U SKLADIŠTE
Prethodnim postupcima obezbeđuje se vraćanje samo ispravnih alata u skladište. Ak-
tivnost koja definiše datu fazu postupka mora da obuhvati:
− Razduživanje sa alatom, saglasno sa postupkom zaduživanja i
− Evidentiranje.
7. OTPIS ALATA
Trošenje alata u toku vremena eksploa-
tacije može dovesti do stanja da alat nije STRUKTURA POSTUPKA
moguće (ili nije opravdano) dalje vraća- OBEZBEĐENJA KVALITETA
ti u ispravno stanje intervencijama oš- ALATA U EKSPLOATACIJI:
trenja, podešavanja, opravki i održava-
nja. Dato stanje zahteva projektovanje  EVIDENTIRANJE I
aktivnosti u slučajevima njegovog nas- SKLADIŠTENJE ALATA
tanka, koje treba da sadrže elemente: 
− određivanje mesta prijema i od-  IZDAVANJE ALATA
laganja otpisanog alata, U UPOTREBU
− sprečavanje dalje upotrebe ala- 
ta koji su otpisani,  UPOTREBA ALATA
− evidentiranje, rashodovanje, uk- 
lanjanje iz procesa i  KONTROLA ALATA
− ažuriranje dokumentacije. NAKON UPOTREBE
Proces obezbeđenja kvaliteta alata u eks- 
ploataciji, pored procesa rukovanja alatima  OPRAVKA - PODEŠAVANJE
u skladištu - kada su van upotrebe, zahteva ALATA
posebnu pažnju u razradi dokumentacije 
sistema menadžmenta kvalitetom jer se  VRAĆANJE ALATA
radi o činiocima koji direktno utiči na U SKLADIŠTE
kvalitet proizvoda/usluge, a odsustvo 
date dokumentacije može da ima značajne  OTPIS ALATA
negativne posledice na kvalitet procesa
proizvodnje ili pružanja usluge.
3.5 Potvrde za opremu

U određenim slučajevima kupcu, korisniku usluga ili inspekcijskim organima koji kont-
rolišu primenu zakonskih propisa je značajno dokazati da se u procesu rada koristi op-
rema koja je bezbedna i sposobna da ostvari zahtevani kvalitet. U slučajevma kada to ka-
rakter opreme zahteva, preduzeće treba da poseduje odgovarajuću dokumentaciju kojom
se dati parametri dokazuju. U opštem slučaju, ova dokumentacija obuhvata:
• Dokumentacija koja se obezbeđuje u procesu nabavke nove opreme:
− Atesti proizvođača opreme ili ovlašćenih organizacija,
− Izveštaji o ispitivanju radne sposobnosti opreme u postupku probnog rada,
puštanja u pogon ili predprijema ,
− Dozvole za korišćenje izdate od nadležnih inspekcijskih organa, a koje se
odnose na dokazivanje primene bezbednosnih mera,
• Dokumentacija koja se obezbeđuje u procesu eksploatacije opreme:
− Izveštaji o ispitivanju radne sposobnosti opreme pri puštanju u rad nakon
zastoja, remonta ili po posebno predviđenim ugovornim obavezama sa kup-
cem ili korisnikom usluga,
− Dozvole za korišćenje izdate od nadležnih inspekcijskih organa koje se iz-
daju u zakonom određenim vremenskim intervalima,
Predmetna dokumentacija ne spada u dokumentaciju sistema menadžmenta
kvalitetom, osim u slučajevima kada se to traži određenim postupkom ili uputstvom.
3.6 Otpis i uklanjanje sredstava za rad iz upotrebe

Smanjenje izlaznih efekata sredstava za rad u vremenu eksploatacije, izazvano nizom
uticaja, čine opravdanim razmatranja u smislu:
− mogućnosti održanja sposobnosti opreme intervencijama održavanja,
− mogućnosti sniženja troškova eksploatacije,
− promene namene opreme,
− izvođenja zahvata revitalizacije opreme, ili
− opravdanosti nabavke nove opreme.
U osnovi navedenih rešenja leži tehnička i ekonomska komponenta. Tehnička kom-
ponenta utvrđuje kvalitet i funkcionalnost, a u ekonomskom smislu problem svodi na
utvrđivanje ekonomske efektivnosti.
Za izbor najpovoljnije varijante na raspolaganju su različite metode:
• Za odluku zamena ili modernizacija: Fordova analiza i MAPI metoda,
• Za određivanje optimalnog perioda zamene metode koje uzimaju u obzir: pro-
sečne troškove, minimum troškova upotrebe, sadašnju vrednost budućih troš-
kova, dobit, granične i prosečne troškove, anuitete.
Postupak koji određuje proces otpisivanja - zamene sredstava za rad, treba da sadrži
elemente: predmet razmatranja, podloge, opis metoda za analizu, varijante rešenja, pred-
log rešenja i obaveze učesnika u procesu analize i izbora rešenja.
Složenost napred opisanih zahvata vezanih za obezbeđenje kvaliteta opreme uslovlja-

va multidisciplinarni timski rad na oblikovanju postupaka i uputstva potrebnih za
standardizaciju elemenata procesa rada održavanja.
Razrada dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom koja se odnosi na radni
prostor i sredstva rada je predmet pažnje učesnika iz više funkcija preduzeća ili
uslužne organizacije - razvoja, proizvodnje (pružanja usluga), komercijalnih poslova,
ekonomsko-finansijskih poslova i, prirodno, integralne sistemske podrške - logistike.
Sruktura dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom u navedenom području
rada i broj dokumenata uslovljen je njegovim značajem za ukupan kvalitet procesa
rada, proizvoda ili usluga.
KONTROLNA PITANJA
1. Da li postoje ažurni projekti objekata, instalacija, elemenata infrastrukture?
2. Da li je razmeštaj objekata i opreme izveden na osnovu postojećih tehnoloških
projekta ili na osnovu "nasleđenogh" stanja?
3. Da li postoji dokument koji definiše način nabavke opreme?
4. Da li u nabavci opreme učestvuju sve "zainteresovane" funkcije - razvoj, proiz-
vodnja/pružanje usluga, komercijalna i ekonomsko-finansijska funkcija i orga-
nizaciona jedinica održavanja?
5. Da li postoji uredna, ažurna i raspoloživa dokumentacija o opremi?
6. Da li je uveden sistem označavanja opreme?
7. Da li je položaj organizacione jedinice koja izvodi procese održavanja u ukup-
noj organizacionoj strukturi preciziran, sa jasno utvrđenim odgovornostima?
8. Da li postoji program, planovi i postupak preventivnog održavanja?
9. Da li se vodi evidencija o otkazima, zastojima i intervencijama na opremi?
10. Da li su utvrđeni parametri radne sposobnosti opreme?
11. Da li se primenjuju program, planovi i postupak preventivnog održavanja?
12. Da li se vodi evidencija o otkazima, zastojima i intervencijama na opremi?
13. Da li se proveravaju parametri radne sposobnosti opreme?
14. Da li su postupci održavanja dokumentovani?
15. Da li postojeći informacioni sistem "pokriva" procese održavanja?
16. Da li se vrši kontrola intervencija održavanja od strane korisnika opreme?
17. Da li postoji skladište materijala i rezervnih delova za održavanje opreme?
18. Da li se nabavka materijala i rezervnih delova za održavanje opreme planira?
19. Da li je uspostavljen i dokumentovan sistem skladištenja i izdavanja alata?
20. Da li se vrše tehno-ekonomske analize pre otpisa opreme?
6.4 RADNA SREDINA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da utvrdi i obavlja menadžment radnom sredinom potrebnom da bi
se postigla usaglašenost sa zahtevima proizvoda.
NAPOMENA Termin "radna sredina" odnosi se na uslove pod kojima se obavlja rad, uključujući
fizičke faktore, faktore okruženja i druge faktore (kao što su buka, temperatura, vlažnost,
osvetljenost ili vremenski uslovi).
1. OBEZBEĐENJE USLOVA RADNE SREDINE

Osnovni smisao posmatranog zahteva standarda je u vezi sa potrebom da se, u
uslovima kada su zadovoljeni zahtevi koji se odnose na pogodnost infrastrukturnih
resursa, ispune i uslovi koji obezbeđuju:
• uslove rada, motivaciju i zadovoljstvo učesnika u radu, u pogledu fizioloških,
bezbednosnih i motivacionih parametara i
• sprečavanje smetnji u funkcionisanje opreme, u smislu ostvarenja projektova-
nih fizičkih karakteristika radne sredine.
Veza između uslova rada i, kako je zahtevima standarda ISO 9001:2008 precizirano,
"radnom sredinom potrebnom da bi se postigla usaglašenost sa zahtevima..." može
se uspostaviti na način koji uzima u obzir:
− uslove rada učesnika uprocesima rada i
− uslove kvalitetnog funkcionisanja sredstava za rad - opreme,
kao grupu elemenata koja u značajnoj meri uslovljava kvalitet proizvoda/usluga i pro-
cesa rada [155, 138] u celini.
2. USLOVI RADA UČESNIKA U PROCESIMA RADA

Važan elemenat kvaliteta procesa rada, a s tim u vezi i kvaliteta proizvoda ili usluge,
predstavljaju uslovi rada i radna okolina u kojoj učesnici u procesu rada izvode
projektovane operacije rada. Uslovi rada učesnika u procesima rada obuhvataju:
• Fiziološke uslove - vezane za sposobnosti učesnika u procesima rada (snaga,
brzina, kreativnost...) i granice u pogledu dozvoljenih naprezanja u procesu rada,
odnosno parametre okoline (temperatura, buka, vibracije, kvalitet vazduha, štet-
ne materije...) i granice dozvoljenih
odstupanja datih parametara, CILJ:
• Bezbednosne uslove - određene  OBEZBEĐENJE
elementima sigurnosti učesnika u ZADOVOLJSTVA U RADU
pogledu zaštite od povreda na radu,
• Motivacione uslove - određene sadržajem rada, položajem učesnika u proce-
sima rada, mogućnostima dokazivanja/napredovanja, zastupljenošću timskog
rada, sistemom nagrađivanja i drugim elementima.
Uslovi rada učesnika u procesima rada su, u smislu unapređenja sistema menadžmenta
kvalitetom, u neposrednoj vezi sa zahtevima standarda ISO 9001:2008 koji se odnose na
ljudske resurse, što treba imati u vidu pri oblikovanju odgovarajuće dokumentacije.
3. USLOVI KVALITETNOG FUNKCIONISANJA OPREME

Skup uslova koji obezbeđuju funkcionisanje opreme u skladu sa projektovanim pos-
tupcima rada [154, 155] obuhvata:
• Opšte uslove funkcionisanja opreme – u vezi sa obezbeđenjem kvaliteta
tokova u sistemu, kao što su:
− uređenost skupova veličina - čini- CILJ:
laca, što je jedan od osnovnih ele-  OBEZBEĐENJE
menata organizovanja, PROJEKTOVANIH PARAMETARA
− progresivnost tokova materijala FUNKCIONISANJA OPREME
i informacija, što je direktna po-
sledica kvaliteta ostvarenog u razvoju i projektovanju struktura,
− oznake objekata, pogona, odeljenja, transportnih puteva, radnih prostorija,
elemenata infrastrukture, zona opasnosti,
− podesan položaj komunikacionih sistema i pomoćnih struktura,
− urednost i higijena, koji, pažnjom koju im posvećuje rukovodstvo i svi za-
posleni, značajno utiču na skup uslova koji određuju zadovoljstvo u radu,
zadovoljstvo kupaca/korisnika i imidž preduzeća ili uslužne organizacije.
• Posebne uslove funkcionisanja opreme – u vezi sa specifičnim zahtevima
pojedinih vrsta sistema, mašina, uređaja, u pogledu:
− klime - parametara koji određuju kvalitet vazduha,
− položaja u donosu na izvore vibracija, toplote i drugih uticaja,
− potrebe posebnnih izvedbi u smislu izolacije - zaštite od požara, eksplozi-
je, zagađenja okoline i sličnih zahteva.
Napred iskazani zahtevi u pogledu obez-

beđenja uslova rada i radne okoline uslov- PREPORUKA:
ljavaju, iako primena odgovarajućih mera  OBLIKOVATI UPUTSTVA ZA
se mora i da se podrazumeva, potrebu ob- OBEZBEĐENJE USLOVA RADA
likovanja posebnih dokumenata sistema
 STALNO KONTROLISATI
menadžmenta kvalitetom - uputstava. PARAMETRE - POKAZATELJE
Predmetnim uputstvima neophodno je, u USLOVA RADA
skladu sa potrebama učesnika i zahtevima
određenih delova procesa rada i opreme, RAZRADITI UPUTSTVA !
utvrditi parametre - pokazatelje uslova ra-
da, način njihovog obezbeđenja i kontrole.
Treba napomenuti da principi i postupci održavanja koji su izloženi u smislu obez-
beđenja kvaliteta opreme važe i za održavanje uslova rada i radne sredine i sisteme
kojima se dati uslovi obezbeđuju.
KONTROLNA PITANJA
1. Da li su definisani uslovi rada u prostorima i na radnim mestima učesnika?
2. Da li postoje sistemi za obezbeđenje propisanih uslova rada?
3. Da li postoje dokumenti kojima je utvrđen način obezbeđenja uslova rada?
4. Da li su definisane i da li se primenjuju mere bezbednosti na svim radnim mes-
tima?
5. Da li se preduzimaju posebne mere zaštite učesnika na radnim mestima sa teš-
kim uslovima rada?
6. Da li se higijenski uslovi u prostorima i na radnim mestima učesnika zadovo-
ljavajući?
7. Da li se vrši anketiranje učesnika ili preduzimaju druge aktivnosti putem kojih
bi zaposleni mogli iskazati svoje mišljenje o uslovima rada?
8. Da li postoje sistemi, mašine ili uređaji koji zahtevaju posebne tehničke, bezbed-
nosne, zdravstveno-higijenske ili uslove mikroklime?
9. Ako takvi sistemi, mašine ili uređaji postoje, da li su potrebni uslovi definisani i
da li se obezbeđuju?
10. Da li je u svim prostorima ostvaren visok stepen urednosti?
11. Da li je uveden sistem označavanja objekata, pogona, odeljenja, transportnih
puteva, radnih prostorija, elemenata infrastrukture, zona opasnosti?
12. Da li se vrši kontrola uslova rada?
13. Da li vodi evidencija o promenama parametara - pokazatelja uslova rada?
14. Da li uslovi rada učesnika i opreme zavise i značajno se menjaju promenama
spoljnih klimatskih faktora?
15. Da li se u preduzimanju mera obezbeđenja uslova rada na bilo koji način ne-
gativno utiče na širu okolinu?
7
7. REALIZACIJA PROIZVODA
7.1 PLANIRANJE REALIZACIJE PROIZVODA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da planira i razvija procese potrebne za realizaciju pro-

izvoda. Planiranje realizacije proizvoda mora da bude usklađeno sa zahtevima
ostalih procesa sistema menadžmenta kvalitetom (videti 4.1).
Pri planiranju procesa realizacije proizvoda organizacija mora da utvrdi, gde je
to pogodno, sledeće:
a) ciljeve kvaliteta i zahteve za proizvod;
b) potrebu za uspostavljanjem procesa i dokumenata i da obezbedi
resurse specifične za dati proizvod;
c) zahtevane aktivnosti verifikacije, validacije, praćenja, merenja,
kontrolisanja i ispitivanja, koje su specifične za dati proizvod, kao i
kriterijume za prihvatanje proizvoda i
d) zapise koji su potrebni da bi se obezbedili dokazi o tome da procesi re-
alizacije i rezultujući proizvod ispunjavaju zahteve (videti 4.2.4).
Izlazni elementi ovog planiranja moraju da budu u formi koja odgovara meto-
di rada organizacije.
NAPOMENA 1 Dokumenat koji specificira procese sistema menadžmenta kvalitetom (uključujući
procese realizacije proizvoda) i resurse koje treba koristiti za specifičan proizvod, projekat ili ugovor
može se okvalifikovati kao plan kvaliteta.
NAPOMENA 2 Organizacija može, takođe, primenjivati zahteve date u 7.3 za razvoj procesa
realizacije proizvoda.
172 Realizacija proizvoda
1. UVOD
Tačka 7.1 je uvodna tačka u najobimnije poglavlje standarda, koje se odnosi na
realizaciju proizvoda, i sasvim je očekivano da se zahtevi ove prve tačke odnose na
planiranje, kao prvi proces u neprekidnom krugu kojeg čine: planiranje - realizacija -
praćenje - analiziranje i po potrebi korigovanje ili dejstvovanje.
Zadovoljenje ovog zahteva ne bi trebalo da predstavlja teškoću za organizacije koje žele
da se sertifikuju. Naime, ne može se zamisliti uspešno i ozbiljno preduzeće iz bilo koje
delatnosti i bilo koje veličine koje ne izrađuje godišnji plan i ne analizira rezultate
prethodne godine. I dalje, koje ne izrađuje operativne planove na kvartalnom, mesečnom
ili nedeljnom nivou, zavisno od delatnosti. A standard, kako je formulisano u tački 7.1,
ne zahteva ništa novo što uobičajeno planiranje u preduzeću ne bi zadovoljilo.
Dobro planiranje je preduslov za efektivnu i
efikasnu realizaciju proizvoda. Bez realno CILJEVI:
utvrđenog plana šta će se proizvesti i prodati,
odnosno koje će se usluge vršiti, bez  UTVRĐIVANJE REALNOG
planiranja potrebnih procesa za realizaciju PLANA NA PROVERENIM
plana i bez provere mogućnosti obezbeđenja PODLOGAMA
resursa (sirovina, opreme, kadrova, usluga  POVEĆANJE STEPENA
IZVRŠENJA PLANA
drugih itd.) nema efektivne i efikasne
realizacije proizvoda ili usluga. Pri tome se  SMANJENJE ZALIHA
SIROVINA, POLUPROIZVODA
pod efektivnom realizacijom podrazumeva da I GOTOVIH PROIZVODA
se ono što je planirano i realizuje, a pod
 POVEĆANJE STEPENA
efikasnom realizacijom da se ono što je ISKORIŠĆENJA RESURSA
planirano realizuje uz najmanje korišćenje  REALIZACIJA PROCESA I
resursa i najmanje troškove. PROIZVODA TAČNO NA
Ako planiranje realizacije proizvoda pos- VREME
matramo kao proces, i za njega možemo  SMANJENJE TROŠKOVA
sebi da postavimo određene konkretne cilje- REALIZACIJE PROIZVODA
ve čije ćemo ostvarenje pratiti. Mogući cilje-
vi su navedeni u okviru.
Zahteve u okviru 7.1 treba i shvatiti u smislu obaveznosti izrade godišnjeg plana, pri
čemu standard postavlja samo zahteve direktno vezane za realizaciju proizvoda (da se
utvrde ciljevi, da se utvrde i eventualno razviju potrebni procesi, da se utvrde potrebni
resursi itd.), ali se ne spominje i planiranje finansija koje je uvek sastavni deo godišnjeg
plana preduzeća.
Standard ne zahteva, ali je dobro i dokumentovati tj. propisati način planiranja
realizacije proizvoda ili usluga, odnosno način donošenja godišnjeg plana. Rešenje
može da bude dvojako: samo opisom u Poslovniku o kvalitetu ili posebnom
Realizacija proizvoda 173
procedurom. Naša je preporuka da se u preduzeću izradi posebna procedura kojom će

se definisati aktivnosti i odgovornosti u donošenju godišnjeg plana organizacije, kako
bi on bio najkvalitetnije izrađen.
Posebno, za specifične proizvode, projekte ili ugovore treba predvideti izradu plana
kvaliteta.
U nastavku su, u tački 2, date smernice šta treba obuhvatiti u okviru planiranja
realizacije proizvoda ili usluga, bilo da se to rešava u okviru Poslovnika o kvalitetu ili
posebnom procedurom. Dalje su, u tački 3, date smernice vezane za izradu plana
kvaliteta za proizvod, projekat ili ugovor.
2. ŠTA PLANIRANJEM OBUHVATITI?

Dokument kojim se propisuje način planiranja realizacije proizvoda treba da obuhvati
sve aktivnosti od utvrđivanja ciljeva (utvrđivanja plana prodaje ili pružanja usluge),
preko definisanja neophodnih procesa realizacije, nabavke, same realizacije
(izvršenja proizvodnih i uslužnih operacija) i njenog praćenja, do verifikacije i
validacije procesa proizvodnje i proizvoda sa definisanim potrebnim resursima,
dokumentima koji se pri tome koriste i zapisima koji se pri tome vode.
Pri planiranju se mora poći, kako se navodi u zahtevu standarda, od ciljeva kvaliteta i
zahteva za proizvod. Konkretni ciljevi, kad je u pitanju realizacija proizvoda ili usluga,
se odnose na to šta planiramo da realizujemo u određenom planskom periodu. Kad je u
pitanju realizacija proizvoda, ciljevi se odnose na utvrđivanje vrsta i količina proizvoda
koje planiramo da proizvedemo i prodamo (ovde ćemo ga nazvati planom prodaje). Kad
je u pitanju realizacija usluga, ciljevi se odnose na utvrđivanje vrste i obima usluga koje
planiramo da realizujemo (plan usluga).
Kod pripreme godišnjeg plana preduzeća treba poći od analize tržišta, odnosno
utvrđivanja potreba kupaca/korisnika i mogućnosti plasmana proizvoda ili usluga na
tržištu. Dokumentom treba propisati ko (prodaja, marketing) i na osnovu kojih podloga
(realizacije u prethodnom periodu, informacija od stalnih i potencijalnih kupaca tj.
korisnika, planiranih aktivnosti na osvajanju novih tržišta itd.) utvrđuje plan prodaje,
odnosno plan usluga. Plan prodaje ili plan usluga svakako treba da bude razbijen na
manje terminske jedinice (kvartale, mesece).
Podrazumeva se da su, za proizvode i usluge koje smo i do sada nudili
kupcima/korisnicima, zahtevi koje proizvodi ili usluge treba da zadovolje već definisani
odgovarajućom dokumentacijom (specifikacijama) o proizvodima ili uslugama i treba se
na njih pozvati.
Plan prodaje tj. plan usluga može sadržati i nove proizvode ili nove usluge. U tom
slučaju, treba definisati ili se pozvati na specificirane zahteve koje ovakvi proizvodi ili
usluge treba da zadovolje.
Na osnovu utvrđenog plana prodaje ili plana usluga, utvrđuju se neophodni procesi da bi
se plan realizovao i opisuje način obavljanja pojedinih procesa.
Jedan od procesa je svakako nabavka, tako da planom treba predvideti koje ulazne
elemente treba obezbediti (materijale, delove, ambalažu, energente itd.) za realizaciju
proizvoda, sa kojim količinama i na koji način (sa kog tržišta, od kojih dobavljača i pod
kojim uslovima, uz eventualno iznalaženje novih dobavljača). Planom treba, koliko je
god moguće preciznije, definisati i dinamiku nabavke pojedinih elemenata.
Takođe, treba predvideti kako će se rešavati (sa kojim podugovaračima) obezbeđenje
eventualnih posebnih usluga za realizaciju proizvoda (na primer: usluge projektovanja,
izrade delova u kooperaciji, podizvođenje radova itd.).
Ovaj deo ukupnog plana realizacije proizvoda može da bude predstavljen kao poseban
segment - kao plan nabavke, a treba da pokaže i dokaže sigurnost u obezbeđenju ulaznih
elemenata neophodnih za realizaciju proizvoda. Planom se treba pozvati na dokumente
kojima su obuhvaćeni procesi u vezi sa nabavkom, u skladu sa zahtevima tačke 7.4
standarda.
Za svaki proizvod mora da bude definisana dokumentacija (crteži, tehnički podaci,
specifikacije za proizvod i sirovine), koja treba da obezbedi da su zadovoljeni ulazni
zahtevi postavljeni pred proizvod. Za svaku uslugu mora da bude specificiran sadržaj
i uslovi pružanja usluge.
Ako su planom predviđeni i novi proizvodi ili usluge, treba predvideti aktivnosti
projektovanja i razvoja koje će biti neophodno izvršiti do konačnog osvajanja, a svakako
se pozvati na dokumente kojima je to definisano, u skladu sa zahtevima tačke 7.3
standarda.
Za sam proces proizvodnje planom realizacije proizvoda neophodno je definisati sve
faze procesa proizvodnje sa potrebnim kapacitetima u pogledu sredstava rada (mašina,
alata, pribora itd.), infrastrukture (potrošnja različitih vrsta energenata, potrebne
komunikacione veze itd.) i ljudskih resursa. Ukoliko se ukaže neophodno, iz analize
potreba u kapacitetima može da proistekne plan nabavke novih sredstava rada ili
unapređenja postojećih sredstava rada, kao i plan zapošljavanja novih kadrova ili
stručnog osposobljavanja postojećih kadrova.
Za proces proizvodnje mora da bude definisana dokumentacija za proizvodnju sa utvrđe-
nim redosledom operacija i definisanim sredstvima za rad i ostalim podacima neophod-
nim za proizvodnju. Dokumentacija za proizvodnju obuhvata i dokumentaciju kojom su
definisani kriterijumi prihvatljivosti i način verifikacije i validacije ulaznih sirovina,
proizvoda i procesa u toku realizacije proizvoda. Pri opisu realizacije proizvodnje treba
se pozvati na procedure i uputstva koji se pri tome koriste, kao i na zapise koji se vode, u
skladu sa zahtevima tačke 7.5 standrada.
Planom realizacije proizvoda treba opisati i način upravljanja proizvodnjom, od
operativnog planiranja, preko terminiranja i lansiranja, pa do praćenja realizacije
proizvodnje, uključujući i analizu ostvarenja plana i sprovođenje korektivnih mera.
Za proces pružanja usluga mora da bude definisana odgovarajuća dokumentacija
(procedure i uputstva), koja opisuje način obavljanja pojedinih aktivnosti u realizaciji
usluga i moraju biti definisani zapisi koji se vode u toku realizacije usluga. I kad su u
pitanju usluge, treba definisati način upravljanja procesom realizacije usluga, odnosno
planiranja, praćenja i analiziranja realizacije.
Konačno, planom realizacije proizvoda treba obuhvatiti i prodajno-marketinške
aktivnosti koje je neophodno sprovoditi kako bi se obezbedio plasman proizvoda ili
usluga. Ovim aktivnostima mogu da budu obuhvaćeni različiti vidovi indirektnog ili
direktnog komuniciranja sa dosadašnjim ili potencijalnim kupcima, istraživanje
tržišta itd.
3. PLAN KVALITETA
Plan kvaliteta je dokument koji se izrađuje za određeni proizvod, projekat ili ugovor.
Planom kvaliteta opisuje se kako će se realizovati određeni proizvod, projekat ili ugo-
vor koji je dogovoren (ugovoren) sa kupcem/korisnikom.
Plan kvaliteta nije obavezan dokument u sistemu menadžmenta kvalitetom i treba ga
izrađivati samo u izuzetnim slučajevima. Izuzetan slučaj je kada treba realizovati
specifičan proizvod, odnosno proizvod koji odstupa od prakse koja je definisana
Poslovnikom o kvalitetu i pratećim procedurama i uputstvima ili kada kupac/korisnik
to izričito zahteva i to je utvrđeno u međusobnom ugovoru.
Poglavljem 7 u Poslovniku o kvalitetu i sa pratećim procedurama u potpunosti se
definiše realizacija proizvoda, bilo da se radi o standardnim (već osvojenim
proizvodima) ili novim proizvodima (tada se postupa i po tačkama 7.2 i 7.3
Poslovnika o kvalitetu i pratećim procedurama, vezanim za identifikaciju zahteva za
proizvod i projektovanje i razvoj proizvoda).
Međutim, u slučaju pojave proizvoda koji je toliko specifičan (poseban) da sve što je
definisano kao uobičajena praksa u Poslovniku o kvalitetu i pratećim procedurama ne
može da zadovolji, izrađuje se plan kvaliteta koji se odnosi samo na taj proizvod.
Plan kvaliteta treba da obuhvati sledeće:
• ciljeve kvaliteta za proizvod, projekat ili ugovor, odnosno specificirane zahteve
(izlazne karakteristike, sa kriterijumima prihvatljivosti) koje treba zadovoljiti;
• procese koji su neophodni za realizaciju proizvoda, projekta ili ugovora; proce-
sima obuhvatiti sve procese: projektovanje tj. razvoj, nabavku, proizvodne i us-
lužne operacije, merenje i praćenje procesa i proizvoda, uključujući i aktivnosti
verifikacije i validacije;
• kako se pojedini procesi obavljaju, sa opisom aktivnosti u okviru procesa; za
sve procese za koje postojeće procedure sistema menadžmenta kvalitetom
zadovoljavaju, treba se pozivati na te procedure, a samo za specifične procese
ili aktivnosti (na primer da korisnik zahteva dodatno kontrolisanje u toku ili po
završetku realizacije proizvoda) u planu kvaliteta opisati kako se obavlja;
• koji se zapisi vode.
KONTROLNA PITANJA
zahtevi standarda u okviru tačke 7.1, treba voditi računa da li su njima obuhvaćeni
odgovori na sledeća pitanja:
1. Kako je Poslovnikom o kvalitetu ili odgovarajućim procedurama definisano
planiranje procesa realizacije proizvoda (usluge)?
2. Da li su pri planiranju procesa realizacije utvrđeni ciljevi kvaliteta za proiz-
vod?
3. Da li su utvrđeni procesi, operacije, resursi i sredstva rada potrebni za realiza-
ciju proizvoda?
4. Kojom dokumentacijom sistema menadžmenta kvalitetom se opisuje način
rada?
5. Kako su definisane aktivnosti verifikacije i validacije procesa i proizvoda sa
kriterijumima prihvatljivosti?
6. Da li su predviđeni neophodni zapisi za potvrdu usaglašenosti procesa i rezul-
tujućeg proizvoda?
7. Da li je za specifične proizvode (projekte, ugovore) predviđena izrada planova
kvaliteta i, ako jeste, kako je definisano šta oni treba da sadrže?
7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE NA KORISNIKE

7.2.1 UTVRĐIVANJE ZAHTEVA KOJI SE ODNOSE NA
PROIZVOD
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da utvrdi:
a) zahteve koje je specificirao korisnik, uključujući i zahteve za aktivnosti
isporuke i aktivnosti posle isporuke;
b) zahteve koje korisnik nije iskazao, ali koji su neophodni za specificira-
nu ili nameravanu upotrebu, kada je poznata;
c) zahteve iz zakona i propisa koji se primenjuju na proizvod i
d) sve dodatne zahteve za koje organizacija zaključi da su neophodni.
NAPOMENA Aktivnosti nakon isporuke obuhvataju, na primer, aktivnosti u garantnom roku,
ugovorene obaveze kao što su usluge održavanja i dodatne usluge kao što su recikliranje ili konačno
odlaganje.

U cilju upravljanja procesima koji se od-
nose na korisnike, organizacija mora da Izvori informacija su obično rezultati:
definiše, specifikuje (uspostavi) i održa-  PROCESA I/ILI AKTIVNOSTI UTVR-
va procese kojima se obezbeđuje odgo- ĐENIH OD STRANE KORISNIKA,
varajuće shvatanje i razumevanje potreba  ISTRAŽIVANJA MARKETINGA,
i očekivanja zainteresovanih strana. Pot-  ANALIZA ZAHTEVA UGOVORA,
rebno je identifikovati i preispitati infor-  ANALIZA KONKURENCIJE
macije u vezi sa korisnikom i drugim za- (POSTOJEĆE I BUDUĆE),
interesovanim stranama.  BENČMARKINGA,
Organizacija mora da definiše način za  PROCESA KOJI NASTAJU
identifikovanje zahteva zainteresovanih USLED ZAHTEVA ZAKONA I
strana, pre definisanja aktivnosti i PRAVNIH PROPISA.
odgovornosti za njihovo ispunjenje.
•1 Identifikacija zahteva za proiz-
vodom/uslugom specifikovanih
od strane korisnika
Organizacija, odnosno organizaci- CILJ:
ona jedinica odgovorna za odnose  IZBEGAVANJE GREŠAKA U SPE-
sa korisnicima (marketing, komer- CIFIKACIJI PROIZVODA
cijala-prodaja i sl.) mora da anali-  IZBEGAVANJE NEUSAGLAŠENOS-
zira i jasno utvrdi i definiše zahte- TI ZAHTEVA KORISNIKA I TUMA-
ČENJA ZAHTEVA U ORGANIZACIJI
ve specifikovane od korisnika. Ovi
zahtevi obuhvataju različite karakteristike proizvoda, uključujući zahteve za

raspoloživost, isporuku (način, rok, uslove itd) i podršku (servisiranje i održava-
nje u garantnom i vangarantnom roku, garancije i dr.) [159].
•2 Identifikacija zahteva koje nije specifikovao korisnik
Organizacija mora, pored karakteristika proizvoda identifikovanih u .1, da
identifikuje i specifikuje i zahteve koje nije specifikovao korisnik, ali mogu
da budu bitni za korišćenje proizvoda (instalisanje, rukovanje, povlačenje iz
upotrebe) ili specifikovanu upotrebu (namenu). O identifikaciji se vodi zapis.
•3 Definisanje obaveza organizacije vezane za proizvod
Organizacija mora da definiše i dokumentuje obaveze i odgovornosti, koje se
odnose na proizvod, kao što su:
∗ garancije za proizvod (rok upotrebe - životni ciklus proizvoda, servisi-
ranje i održavanje),
∗ obeštećenje u slučaju neadekvatnog funkcionisanja proizvoda,
∗ garancije za bezbednost, sigurnost i zdravlje pri korišćenju proizvoda,
∗ garancije zasnovane na zakonima i propisima (domaće i strane -
direktive EU i sl.)
Ove obaveze moraju biti jasno naznačene i istaknute na proizvodu, pakovanju
i/ili uputstvima i garantnim listovima.
Pored obaveza navedenih u •1 do •3, organizacija mora, ako je to potrebno, da
definiše (specifikuje) dodatne zahteve za proizvod.
7.2.2 PREISPITIVANJE ZAHTEVA KOJI SE ODNOSE NA

PROIZVOD
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da preispita zahteve koji se odnose na proizvod. Ovo preis-
pitivanje organizacija mora da izvrši pre prihvatanja obaveze da proizvod ispo-
ručuje korisniku (npr. dostavljanje ponuda, prihvatanje ugovora ili narudžbina,
prihvatanje izmena u ugovorima ili narudžbinama) i mora da osigura:
a) da zahtevi za proizvod budu definisani;
b) da se razreše zahtevi iz ugovora ili narudžbine koji se razlikuju od onih
koji su prethodno bili iskazani i
c) da organizacija ima mogućnosti da ispuni definisane zahteve.
Moraju se održavati zapisi o rezultatima ovog preispitivanja i merama koje
proističu iz preispitivanja (videti 4.2.4).
Kada korisnik ne obezbedi dokumentovanu izjavu o zahtevu, organizacija
mora da potvrdi zahteve korisnika pre prihvatanja.
Kada dođe do izmene zahteva za proizvod, organizacija mora da osigura da
odgovarajući dokumenti budu izmenjeni i da odgovarajuće osoblje bude
upoznato sa izmenjenim zahtevima.
NAPOMENA U nekim slučajevima, kao što su prodaja preko Interneta, formalno preispitivanje je
nepraktično za svaku narudžbinu. Umesto toga, preispitivanje može obuhvatiti odgovarajuće
informacije o proizvodu, kao što su katalozi ili propagandni materijal.

•1 Utvrđivanje specifikacija zahte-
va korisnika CILJ:
Organizacija mora da utvrdi da li
 ELIMINACIJA NESPORAZUMA
su zahtevi korisnika jasno, nedvos- VEZANIH ZA ZAHTEV KORISNIKA,
misleno i razumljivo definisani PRE UGOVARANJA
(specifikovani) i shvaćeni u orga-  POTPUNO ZADOVOLJENJE ZAH-
nizaciji [159]. TEVA KORISNIKA ZA PROIZVO-
Preporučljivo je da korisnik dostavi DOM (PO SPECIFIKACIJI)
specifikaciju u pisanoj formi.  ELIMINACIJA NESPORAZUMA
•2 Provera potvrđenosti zahteva ko- PRI PROMENI ZAHTEVA ZA
risnika pre njihovog prihvatanja PROIZVODOM
Ukoliko zahtevi korisnika nisu do-
kumentovano definisani (u pisanoj formi, crtežom, šemom, fotografijom ili na
drugi način), organizacija mora da proveri da li su zahtevi potvrđeni. Odnosno,
mora da propiše aktivnosti i odgovornosti za proveru potvrđenosti zahteva
korisnika. O proveri se vodi zapis.
•3 Provera razrešenosti razlika između ugovora ili narudžbenice i prethodno
utvrđenih zahteva korisnika
Organizacija mora, pre prihvatanja - potpisivanja i realizacije ugovora/porudž-
benice, da proveri da li su razrešene moguće razlike između zahteva definisanih
u ugovoru/porudžbenici i prethodno specifikovanih zahteva korisnika (iz .1 i .2).
Ova provera treba da sadrži dokumentovanje aktivnosti, odgovornosti i zapise.
•4 Provera mogućnosti/sposobnosti organizacije da zadovolji specifikovane
zahteve korisnika
Organizacija, odnosno sve organizacione jedinice koje su na bilo koji način veza-
ne za realizaciju specifikovanih zahteva korisnika, mora da proveri svoje moguć-
nosti, tj. sposobnosti da se zadovolje definisani (specifikovani) zahtevi. Provera
mora da obuhvati dokumentovane aktivnosti, odgovornosti i odgovarajuće zapise.
•5 Identifikacija promena zahteva za proizvodom
U slučaju promena (izmena, dopuna i sl.) zahteva za proizvodom/uslugom,
iniciranim bilo od korisnika, bilo od organizacije, organizacija mora da
obezbedi adekvatne izmene, odnosno ažuriranje dokumentacije-specifikacija
vezanih za proizvod/uslugu.
Postupak identifikacije i ažuriranja mora da bude dokumentovan i da se o to-
me vode zapisi.
O promenama (izmenama i dopunama) organizacija mora, na adekvatan na-
čin, da upozna sve zaposlene koji učestvuju u realizaciji zahteva korisnika.
7.2.3 KOMUNICIRANJE SA KORISNICIMA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da utvrđuje i primenjuje efektivna rešenja za komunicira-
nje sa korisnicima u vezi sa:
a) informacijama o proizvodu;
b) upitima, ugovorima ili postupanjem sa narudžbinama, uključujući i iz-
mene i
c) povratnim informacijama od korisnika, uključujući i njihove žalbe.

•1 Identifikacija i dokumentovanje informacija vezanih za proizvod/uslugu
U cilju efikasnog komuniciranja
sa korisnikom, organizacija mora CILJ:
da identifikuje i dokumentuje in-  ELIMINACIJA NESPORAZUMA U
formacije o proizvodu koje će sa- KOMUNICIRANJU O PROIZVODU,
opštavati (komunicirati) korisni- SA KORISNIKOM
ku (npr. priručnik prodaje, kata-  ELIMINISANJE NESPORAZUMA U
log proizvoda, uputstva za insta- INFORMACIJAMA VEZANIM ZA
lisanje, rukovanje, održavanje i UPITNIKE, UGOVORE I NARUDŽ-
BINE
servisiranje, garancije itd.).
 ELIMINISANJE NESPORAZUMA
•2 Identifikacija i dokumentovanje VEZANIH ZA POVRATNE
informacija vezanih za ugovara- INFORMACIJE OD KORISNIKA.
nje
Organizacija mora da definiše
način obavljanja aktivnosti koje se odnose na:
∗ upitnike koje dostavlja korisniku (sadržaj, prikupljanje povratnih-po-
punjenih upitnika, obradu i analizu odgovora, predloga, sugestija itd.),
∗ ugovaranje (sadržaj ugovora, izgled, odgovornosti, način dostavljanja
itd.),
∗ rukovanje/upravljanje narudžbinom (definisati moguće komunikacije
sa korisnikom, vezane za narudžbinu - od narudžbenice, do isporuke,
tj. otpreme proizvoda),
∗ izmene ugovora ili narudžbenice (sve komunikacije sa korisnikom -
prepiska itd).
•3 Upravljanje povratnim informacijama od korisnika

Organizacija mora da dokumentuje aktivnosti, odgovornosti i zapise vezane
za povratne informacije od korisnika, kao što su:
∗ žalbe i primedbe na proizvod, uputstva i dokumentaciju,
∗ pohvale proizvoda/usluge.
Dokument treba da definiše prijem i evidentiranje, klasifikaciju
(razvrstavanje) i analizu povratnih informacija od korisnika, kao i način
utvrđivanja i realizacije preventivnih i korektivnih mera.
KONTROLNA PITANJA
U nastavku su data moguća pitanja za proveru zadovoljenje zahteva standarda.
1. Kako se identifikuju zahtevi za proizvodom specifikovani od strane kupca/ko-
risnika?
2. Kako se identifikuju nespecifikovani zahtevi za proizvodom od strane kupca/ko-
risnika?
3. Kako su definisane obaveze organizacije vezane za proizvod?
4. Kako su potvrđeni specifikovani zahtevi kupca/korisnika?
5. Kako se proverava potvrđenost zahteva kupca/korisnika, pre njihovog prihvatanja
u organizaciji?
6. Kako se razrešavaju razlike između zahteva u ugovoru/narudžbenici i prethod-
no utvrđenih zahteva kupca/korisnika?
7. Kako se proverava mogućnost/sposobnost organizacije da zadovolji specifiko-
vane zahteve kupca/korisnika?
8. Kako se identifikuju promene (izmene, dopune) zahteva za proizvodom?
9. Kako se zaposleni u organizaciji upoznaju sa promenama zahteva?
10. Šta sadrži informacija o proizvodu koja se saopštava/komunicira kupcu/koris-
niku?
11. Kako se identifikuju i dokumentuju informacije vezane za ugovaranje?
12. Kako se upravlja povratnim informacijama od kupca/korisnika?
7.3 PROJEKTOVANJE I RAZVOJ
ZAHTEVI STANDARDA
7.3.1 Planiranje projektovanja i razvoja
Organizacija mora da planira projektovanje i razvoj proizvoda i da njima up-
ravlja.
Za vreme planiranja projektovanja i razvoja organizacija mora da utvrdi:
a) faze projektovanja i razvoja;
b) odgovarajuće aktivnosti preispitivanja, verifikacije i validacije za svaku
fazu projektovanja i razvoja i
c) odgovornosti i ovlašćenja za projektovanje i razvoj.
Organizacija mora da ostvaruje menadžment vezama izmedu različitih grupa
koje su uključene u projektovanje i razvoj, kako bi se obezbedili efektivno
komuniciranje i jasna raspodela odgovornosti.
Izlazni elementi planiranja moraju se, gde to ima smisla, ažurirati u skladu sa
napredovanjem projektovanja i razvoja.
NAPOMENA Preispitivanje, verifikacija i validacija projektovanja i razvoja imaju jasnu
svrhu. Oni se mogu sprovoditi i o njima voditi zapisi odvojeno ili u bilo kojoj kombinaciji
koja je pogodna za proizvod ili organizaciju.
7.3.2 Ulazni elementi projektovanja i razvoja

Moraju se utvrđivati ulazni elementi koji se odnose na zahteve za proizvod i
održavati zapisi (videti 4.2.4). Oni moraju obuhvatiti:
a) funkcionalne zahteve i zahteve za performanse;
b) odgovarajuće zahteve iz propisa i drugih normativnih dokumenata;
c) gde je primenljivo, informacije dobijene na osnovu prethodnih sličnih projekata i
d) ostale zahteve bitne za projektovanje i razvoj.
Mora da se preispituje adekvatnost ovih ulaznih elemenata. Zahtevi moraju
biti kompletni, nedvosmisleni i ne smeju biti u suprotnosti jedan sa drugim.
7.3.3 Izlazni elementi projektovanja i razvoja
Izlazni elementi projektovanja i razvoja moraju da budu u obliku pogodnom
za verifikaciju u odnosu na ulazne elemente projektovanja i razvoja i moraju
se odobriti pre prihvatanja.
Izlazni elementi projektovanja i razvoja moraju da:
a) ispune ulazne zahteve projektovanja i razvoja;

b) obezbede odgovarajuće informacije za nabavku, proizvodnju i pruža-
nje usluga;
c) sadrže ili se pozivaju na kriterijume prihvatanja proizvoda i
d) specificiraju karakteristike proizvoda bitne za njegovo bezbedno i pra-
vilno korišćenje.
NAPOMENA Informacije o proizvodnji i pružanju usluge mogu da sadrže detalje o
očuvanju proizvoda.
7.3.4 Preispitivanje projektovanja i razvoja

U odgovarajućim fazama mora da se obavlja sistematsko preispitivanje pro-
jektovanja i razvoja, u skladu sa planiranim postavkama (videti 7.3.1), da bi
se:
a) vrednovala mogućnost rezultata projektovanja i razvoja da ispunjavaju
zahteve i
b) identifikovali svi problemi i predložile mere neophodne za njihovo reša-
vanje.
Među učesnicima takvih preispitivanja moraju da budu predstavnici funkcija
koji se bave fazama projektovanja i razvoja koje se preispituju. Moraju se
održavati zapisi o preispitivanju i o svim neophodnim merama (videti 4.2.4).
7.3.5 Verifikacija projektovanja i razvoja
Verifikacija mora da se obavlja u skladu sa planiranim postavkama (videti
7.3.1), kako bi se obezbedilo da izlazni elementi projektovanja i razvoja ispu-
njavaju ulazne elemente projektovanja i razvoja. Moraju se održavati zapisi o
verifikaciji i o svim neophodnim merama (videti 4.2.4).
7.3.6 Validacija projektovanja i razvoja
Validacija projektovanja i razvoja mora da se obavi u skladu sa planiranim
postavkama (videti 7.3.1), da bi se obezbedilo da rezultujući proizvod može da
ispuni zahteve za specificiranu ili nameravanu upotrebu ili primenu, kada je
ona poznata. Kada je to izvodljivo, validacija mora da se obavi pre isporuke ili
primene proizvoda. Moraju se održavati zapisi o rezultatima validacije i o
svim neophodnim merama (videti 4.2.4).
7.3.7 Upravljanje izmenama projektovanja i razvoja
Izmene u projektovanju i razvoju moraju da se identifikuju, a zapisi o njima
da se održavaju. Te izmene moraju da se preispituju, verifikuju i validiraju,
gde je to primenljivo, i odobre pre primene. Preispitivanje izmena
projektovanja i razvoja mora da obuhvata i vrednovanje uticaja izmena na
sastavne delove i isporučeni proizvod. Moraju se održavati zapisi o
rezultatima preispitivanja izmena i o svim neophodnirn merama (videti 4.2.4).

1. UVOD
Da bi organizacija zadovoljila zahteve standarda obavezna je da, najgrublje rečeno,
obavi dva posla:
• da izradi potrebne dokumente kojima se potpuno definišu sve aktivnosti koje se
obavljaju pri projektovanju i razvoju novog proizvoda ili usluge, a u skladu su
sa zahtevima standarda;
• da razvoj novog proizvoda ili usluge i sprovodi prema izrađenim i usvojenim
dokumentima (postupcima i uputstvima).
Prvi posao je svakako, čak i u slučaju da organizacija ima solidna iskustva u poslovi-
ma razvoja, obiman i odgovoran, jer dokumentima treba propisati sve što je potrebno
kako bi se zadovoljio osnovni cilj obezbeđenja kvaliteta u razvoju proizvoda ili uslu-
ge - da proizvod ili usluga koje smo razvili zadovolje postavljene ulazne zahteve. Uz
ovaj osnovni cilj, mogu biti postavljeni i drugi merljivi ciljevi, naznačeni u okviru.
Drugi posao treba da bude manji problem i vezan je, kao i u svim ostalim zahtevima
standarda, za odgovornost za sprovođenje usvojenih dokumenata.
U nastavku je opisan jedan opšti pregled
aktivnosti koje se izvode u okviru razvoja CILJEVI:
novog proizvoda ili usluge, sa osnovnim ci-  POTPUNO ZADOVOLJENJE
ljem da se ukaže na ono o čemu treba vodi- ULAZNIH ZAHTEVA ZA
ti računa pri izradi dokumenata vezanih za PROIZVOD ILI USLUGU
tačku 7.3 standarda. Pri tome, pod novim  SKRAĆENJE VREMENA
proizvodom podrazumeva se, najprostije PROJEKTOVANJA
rečeno, svaki proizvod koji se iz ponude or-
 SMANJENJE MOGUĆNOSTI
ganizacije prvi put pojavi na tržištu, bez POJAVE GREŠKE USLED
obzira da li se radi o potpuno novom, do ta- LOŠEG PROJEKTOVANJA
da nenuđenom, proizvodu, ili manje/više
 SMANJENJE TROŠKOVA
izmenjenom ranijem proizvodu. Takođe, PROJEKTOVANJA I UKUPNIH
bez obzira da li se radi o proizvodu za poz- TROŠKOVA
natog ili nepoznatog kupca/korisnika.
Pod novom uslugom se podrazumeva svaka
usluga koju organizacija prvi put nudi na tržištu, bilo za poznatog ili nepoznatog
korisnika.
Napomena: u standardu korišćeni termini "projektovanje i razvoj" [157] se mogu ko-
ristiti na dva načina: kao sinonimi za celokupan proces osvajanja proizvoda ili kao
dve glavne faze u procesu osvajanja proizvoda - na primer: da projektovanje
obuhvata osvajanje samog proizvoda (konstrukciono osvajanje, tj. utvrđivanje
specifikacija za proizvod), a da razvoj obuhvata osvajanje tehnologije proizvodnje
(tehnološko osvajanje). U daljem tekstu u okviru ovog poglavlja, termini projek-

tovanje i razvoj će se koristiti kao sinonimi.
2. PROCES RAZVOJA NOVOG PROIZVODA ILI USLUGE

Proces projektovanja tj. razvoja novog proizvoda ili usluge obuhvata niz aktivnosti u
kojima učestvuje, po pravilu, više funkcija i više osoba unutar organizacije. Kada se
izrađuje procedura razvoja novog proizvoda ili usluge, veoma je važno u startu defi-
nisati granice procesa, tj. od kog trenutka započinju aktivnosti na razvoju i kada zavr-
šavaju.
Uzeće se da proces razvoja započinje od PROCES RAZVOJA NOVOG
trenutka kada je u organizaciju pristigao PROIZVODA ILI USLUGE:
zahtev kupca ili korisnika za nekim novim
proizvodom ili uslugom ili od trenutka  POČETAK: ZAHTEV KUPCA/KO-
kada se unutar organizacije pojavila ideja RISNIKA ILI SOPSTVENA IDEJA
da se razvije novi proizvod ili usluga. Pro- 
ces se završava kada je izvršena verifika-  FAZA PRETPROJEKTA
cija svih obavljenih aktivnosti i doneta od- • PRIJEM I OBRADA ZAHTEVA
luka o početku proizvodnje novog pro- I IDEJA ZA RAZVOJ
izvoda tj. početku pružanja nove usluge. • RAZMATRANJE ZAHTEVA I
Celokupan proces projektovanja tj. razvo- IDEJA
ja novog proizvoda ili usluge se može us- • UTVRĐIVANJE
PROJEKTNOG ZADATKA
lovno (u proceduri se te faze ne moraju
izdvajati) podeliti u tri zaokružene faze • UTVRĐIVANJE PLANA
PROJEKTA
[138]:
1. fazu pretprojekta, koja obuhvata pri- 
jem zahteva i ideja o novom proizvodu  FAZA IDEJNOG PROJEKTA
ili usluzi, selektiranje i obradu zahteva • IZRADA I ISPITIVANJE
IDEJNOG REŠENJA
i ideja i donošenje odluke o ulasku u
(IDEJNOG PROJEKTA)
razvoj, uz definisanje projektnog za-
• RAZMATRANJE I VERIFIKA-
datka za razvoj, plana projekta i projekt- CIJA IDEJNOG REŠENJA
nog tima;

2. fazu idejnog projekta, koja obuhvata
 FAZA PROJEKTA
izradu, ispitivanje i verifikaciju idej-
• IZRADA GLAVNOG
nog rešenja;
PROJEKTA
3. fazu projekta, koja obuhvata razvoj • PRIPREMA I PROBNI RAD
konačnog rešenja proizvoda ili usluge
• VALIDACIJA PROJEKTA
(dokumentacije za proizvod ili uslugu),
eventualan probni rad i ocenjivanje, 
verifikaciju i validaciju projekta, zak-  KRAJ: DONOŠENJE ODLUKE O
POČETKU PROIZVODNJE ILI
ljučno sa donošenjem odluke o počet- PRUŽANJA USLUGE
ku proizvodnje novog proizvoda, od-
nosno početku pružanja nove usluge.
2.1 Prijem i obrada zahteva i ideja za razvoj

Zahtevi i ideje za eventualan razvoj novog proizvoda mogu doći na više načina i iz
više izvora:
• zahtevi kupaca/korisnika; kupac/korisnik u ovom slučaju neposredno iskazu-
je interes za konkretnim novim proizvodom ili uslugom; ovde spadaju sasvim
novi proizvodi ili usluge, ali i prozvodi ili usluge koje organizacija već nudi,
ako se za njih traže neki posebni zahtevi ili izmene; ovo je i jedini slučaj, od ovde
nabrojanih, da kupac/korisnik u potpunosti definiše ulazne zahteve za proizvod;
• ideje dobijene istraživanjem tržišta; funkcija koja se bavi istraživanjem tržiš-
ta (marketing, prodaja, razvoj), na osnovu neposrednih kontakata sa aktuelnim
i potencijalnim kupcima/korisnicima i sprovedenih (eventualnih) sopstvenih
istraživanja, prati šta se dešava na tržištu u pogledu tendencija kretanja sličnih
proizvoda ili usluga, pojave novih proizvoda ili usluga, potražnje i ponude itd.,
na osnovu čega formira ideje za eventualnim novim proizvodima ili uslugama;
• ideje dobijene praćenjem proizvoda ili usluge kod kupaca ili korisnika;
funkcije prodaje (marketinga) i servisa, putem reklamacija na proizvod ili uslugu i
servisiranja kod kupaca ili korisnika, imaju mogućnost prikupljanja informacija o
ponašanju proizvoda ili usluge kod kupca ili korisnika; ove informacije, ako se
prikupljaju i obrađuju na ispravan način, mogu biti dragocene za dobijanje ideja
za eventualna poboljšanja postojećih proizvoda ili usluga ili razvoj potpuno novih;
• ideje dobijene na osnovu sopstvenih saznanja; funkcija razvoja, praćenjem
dostignuća u razvoju sličnih proizvoda ili usluga u zemlji i inostranstvu (putem
naučne i stručne literature, poseta seminarima, sajmovima i izložbama), dolazi
do ideja o eventualnim novim proizvodima;
• ideje dobijene od strane bilo kog radnika; treba omogućiti da bilo koji
radnik organizacije može ideju o eventualnom novom proizvodu ili usluzi
dostaviti funkciji razvoja.
Veoma je važno sakupiti što više ideja za nove proizvode ili usluge, da bi se za razvoj
i osvajanje mogle izabrati samo najbolje. Zbog toga je neophodno neke funkcije oba-
vezati na određene zadatke u okviru sakupljanja ideja, a sve ostale zaposlene u orga-
nizaciji, bilo pojedince ili grupe, motivisati da ideje dostavljaju.
Procedurom kojom se propisuje način razvoja novih proizvoda ili usluga treba najpre
definisati gde se zahtevi ili ideje sakupljaju. Zahtevi i ideje dospevaju najčešće u
funkciju razvoja, koja je odgovorna za njihovo evidentiranje, selektiranje i prvu ob-
radu, odnosno pripremu za iznošenje pred telo koje donosi odluke. U ovoj fazi veliku
ulogu ima funkcija marketinga, pa postoji i alternativa da marketing, a ne razvoj,
bude nosilac ove aktivnosti.
Zahteve i ideje za razvoj, dobijene na bilo koji način i u bilo kom obliku, sakuplja i
evidentira funkcija razvoja (alternativa: marketing). Zahtevi i ideje se analiziraju, se-
lektiraju (prihvataju ili odbacuju) i obrađuju, kako bi se u krajnjem rezultatu dobio
predlog za razvoj novog proizvoda ili usluge sa tzv. sažetom informacijom o pro-
izvodu ili usluzi. Ukoliko postoje neke nejasnoće u pogledu zahteva za proizvod ili us-
lugu, one se moraju pojasniti i razrešiti sa podnosiocem zahteva ili ideje.
Sažeta informacija predstavlja, u stvari, preliminarno utvrđene ulazne elemente za
razvoj, odnosno zahteve koje proizvod ili usluga treba da zadovolji. Zahtevi za proiz-
vod ili uslugu treba da obuhvate:
• funkcionalne zahteve i zahteve za performanse,
• zahteve proistekle iz zakona i propisa,
• eventualne informacije iz prethodnih sličnih projekata i
• druge zahteve važne za razvoj novog proizvoda ili usluge.
Predlog za razvoj novog proizvoda ili uslu-
ge dostavlja se rukovodstvu koje treba da oce- VAŽNO:
ni da li da se ide u razvoj ili ne.  ZAHTEVI ZA PROIZVOD ILI
USLUGU MORAJU BITI JASNO
2.2 Razmatranje zahteva i ideja DEFINISANI I PREISPITANI
Procedura kojom se definiše način razvoja
novih proizvoda ili usluga mora u raznim fazama imati obezbeđeno ocenjivanje,
odnosno preispitivanje i verifikovanje od strane rukovodstva (ili posebno ime-
novanog stručnog tela), kako bi se ceo proces vodio kontrolisano i uz najniže troš-
kove.
Ocenjivanje ideje, kao i svih drugih faza u razvoju novog proizvoda ili usluge, treba
da vrši telo koje je u samom vrhu organizacije i po rukovodnoj i po stručnoj liniji.
Ovde će se takvo telo u daljem tekstu nazivati Rukovodstvo.
Rukovodstvo ocenjuje ideje na osnovu unapred utvrđenih kriterijuma, od kojih je
ovde najznačajniji da li je razvoj novog proizvoda ili usluge u skladu sa politikom
organizacije. Pre donošenja odluke, Rukovodstvo može od određenih službi unutar
organizacije zahtevati posebne analize (studije), kako bi se sa tehničkog i ekonom-
skog aspekta već u ovoj fazi mogla oceniti opravdanost ulaska u razvoj. Rukovodstvo
donosi jednu od sledećih odluka:
• ideja nije prihvatljiva,
• ideja je prihvatljiva.
U slučaju da je doneta odluka da ideja nije prihvatljiva, dalje aktivnosti se prekidaju.
U slučaju da je doneta odluka da je ideja prihvatljiva, rukovodstvo treba da izda
Projektni zadatak za razvoj novog proizvoda ili usluge.
2.3 Utvrđivanje ulaznih elemenata za razvoj

U slučaju da Rukovodstvo donese odluku o ulasku u razvoj novog proizvoda ili uslu-
ge, treba u odluci da imenuje odgovorno lice za realizaciju razvoja, u daljem tekstu
nazivaćemo ga Rukovodilac projekta i, uz odluku, izda Projektni zadatak za raz-
voj novog proizvoda, kojim se definišu ulazni elementi za razvoj.
Projektni zadatak za razvoj novog proizvoda treba da sadrži:

• tačno definisan zadatak, koji obuhvata:
− jasno iskazane zahteve koje proizvod ili usluga treba da zadovolji u pog-
ledu karakteristika (praktično prenetu sažetu informaciju o proizvodu),
− smernice za realizaciju razvoja: koje aktivnosti izvesti u okviru razvoja
novog proizvoda ili usluge, sa obaveznom naznakom nakon kojih
aktivnosti je neophodna verifikacija,
• rok za završetak projekta razvoja novog proizvoda ili usluge, po mogućstvu i
međurokove za pojedine faze.
2.4 Utvrđivanje plana projekta
Plan projekta razvoja novog proizvoda izrađuje Rukovodilac projekta, imenovan od
strane Rukovodstva. Pri tome se konsultuje sa rukovodiocem funkcije razvoja.
Planom projekta razvoja novog proizvoda treba obuhvatiti:
• sve aktivnosti koje treba izvršiti, uključujući i sva potrebna ispitivanja radi pro-
veravanja;
• nosioce pojedinih aktivnosti; ukoliko je predviđeno da neke aktivnosti obavlja-
ju druge ustanove, to ovde treba uključiti uz definisanje osoba koje su odgovor-
ne za poslove koordinacije;
• rokove za izvršenje pojedinih aktivnosti;
• potrebne resurse za obavljanje aktivnosti;
• predviđene izlazne dokumente;
• tačke u pojedinim fazama u kojima treba izvršiti preispitivanje, verifikaciju i
vrednovanje od strane Rukovodstva i eventualno kupca/korisnika;
• oganizacione veze i način komuniciranja između osoba (grupa) koje obavljaju
pojedine aktivnosti;
• troškovnik, odnosno specifikaciju novčanih sredstava za realizaciju projekta
razvoja itd.
Kao sastavni deo plana projekta treba, kao
pogodan alat za planiranje i praćenje pro- VAŽNO:
jekta, koristiti mrežni dijagrama aktiv-
nosti (za veće projekte) ili gantogram ak-  RAZVOJ PROIZVODA ILI USLUGE
SE MORA REALIZOVATI NA OS-
tivnosti (za manje projekte). NOVU PRETHODNO UTVRĐENOG
Istovremeno sa izradom Plana projekta, PLANA
Rukovodilac projekta vrši i formiranje Pro-
jektnog tima. U Projektni tim mogu ući
samo lica koja imaju odgovarajuću stručnost za obavljanje posla. Ukoliko je neop-
hodno, u Projektni tim treba uključiti i lica iz drugih ustanova.
Verifikaciju i Plana projekta i Projektnog tima obavlja Rukovodstvo, što je uslov za
otpočinjanje realizacije razvoja novog proizvoda ili usluge.
2.5 Izrada i ispitivanje idejnog rešenja (idejnog projekta)

Idejno rešenje (idejni projekat) se radi uvek kada nismo sigurni da odmah možemo
izraditi takvu dokumentaciju o proizvodu ili usluzi koja će u redovnoj (serijskoj) pro-
izvodnji, odnosno u redovnom pružanju usluge u potpunosti zadovoljavati. Suština je
da se izradi idejno rešenje proizvoda ili usluge i izvrše sva potrebna proveravanja, ka-
ko bi se ustanovilo da li dobijene karakteristike u potpunosti zadovoljavaju ulazne
zahteve. Istovremeno, putem idejnog rešenja mogu se dosta sigurno utvrditi troškovi
proizvodnje, odnosno pružanja usluge pri budućem redovnom radu.
Sadržaj i obim aktivnosti na izradi idejnog re-
šenja i izlazni rezultati koje treba ostvariti u
okviru idejnog rešenja različiti su u zavisnosti VAŽNO:
od toga o kakvom se proizvodu ili usluzi radi.  KAD GOD JE MOGUĆE,
Ako je u pitanju materijalni proizvod (bilo PROIZVOD ILI USLUGU
PRETHODNO IDEJNO REŠITI
hardverski ili procesni), u okviru idejnog re-
šenja krajnji rezultati su najčešće dokumenta-  TEK NAKON VERIFIKACIJE
cija za prototip (model, uzorak) proizvoda i IDEJNOG REŠENJA, PREĆI NA
jedan ili više primeraka izrađenog prototipa, KONAČNO OSVAJANJE
PROIZVODA ILI USLUGE
na kom se izvrše ispitivanja. I prototip i
model i uzorak se ovde koriste kao nazivi za
isto (za realizovano idejno rešenje), pri čemu se u različitim granama pojedini nazivi
češće koriste: u industrijama tehničkih proizvoda uobičajen naziv je prototip, ali u
prehrambenoj industriji češće se koristi naziv - uzorak, a u industriji odevnih
predmeta - model.
Ako je u pitanju nematerijalni (softverski) proizvod, u okviru idejnog rešenja krajnji
rezultat je idejna verzija (idejni građevinski projekat, ili tzv. “beta” verzija aplikacije,
na primer), koja pruža sve mogućnosti za razmatranje (preispitivanje) pre izrade
glavnog projekta.
Ako je u pitanju usluga, u okviru idejnog
rešenja krajnji rezultat se može svesti na kon- VERIFIKACIJA (overavanje):
cept usluge, ali sa dovoljno podataka da bi se
moglo izvršiti razmatranje i donošenje  POTVRĐIVANJE PRUŽANJEM
OBJEKTIVNOG DOKAZA DA
odluke da li će usluga zadovoljavati postav- SU ISPUNJENI SPECIFICIRANI
ljene ulazne zahteve. ZAHTEVI
Idejno rešenje (idejni projekat) se ne radi u  NAČINI VERIFIKACIJE:
slučaju kada smo sigurni da odmah možemo • ALTERNATIVNI PRORAČUNI
preći na izradu dokumentacije za redovnu • POREĐENJE SA SLIČNIM
proizvodnju, odnosno pružanje usluge. Tome ODOBRENIM PROJEKTIMA
treba pribegavati samo u izuzetnim slučajevi- • ISPITIVANJE I PRIKAZIVANJE
ma, kada novi proizvod ili usluga predstav- • PREISPITIVANJE DOKUME-
ljaju modifikaciju postojećeg proizvoda ili NATA
usluge, sa vrlo malo izmena.
U nastavku će biti naveden širi pregled aktivnosti koje treba predvideti u okviru
izrade idejnog rešenja, pri čemu sve aktivnosti neće biti potrebne za sve slučajeve
proizvoda ili usluge:
• razvojna istraživanja, pod kojima se podrazumeva prikupljanje svih
potrebnih informacija radi iznalaženja najboljeg rešenja proizvoda ili usluge;
njima treba obuhvatiti:
− posete sajmovima i izložbama,
− nabavku, analiziranje i ispitivanje sličnih proizvoda ili komponenti; najčeš-
će su to laboratorijska ispitivanja,
− proučavanje dostupne stručne literature i reklamnih publikacija,
− sprovođenje različitih proračuna itd.;
• izrada koncepta proizvoda ili usluge, pod kojim se podrazumevaju prvi
podaci (opis, skice, šeme itd.), iz kojih se vidi osnovna zamisao u pogledu
izgleda (dizajna) proizvoda, odnosno načina vršenja usluge; radi se kod
proizvoda široke potrošnje (industrija obuće i odeće, kućnih aparata i
nameštaja, automobilska industrija itd.), gde je dizajn jako važan; potrebno je
definisati:
− da li se izrađuje koncept proizvoda ili usluge,
− ko ga izrađuje,
− šta treba da sadrži,
− ko vrši verifikaciju koncepta;
• izrada idejnog rešenja, pod kojim se podrazumeva sva crtana i pisana doku-
mentacija po kojoj se izrađuje prototip, ako je u pitanju hardverski proizvod,
odnosno po kojoj će se raditi glavni projekat, ako je u pitanju softverski proiz-
vod; potrebno je definisati:
− šta sadrži idejno rešenje (koje dokumente, programe itd.),
− ko izrađuje pojedine dokumente,
− ko kontroliše i verifikuje dokumente,
− plan ispitivanja prototipa (ako se izrađuje);
• priprema za izradu prototipa, koja obuhvata sve poslove koje treba obaviti
pre neposredne izrade prototipa (izradu eventualnih specijalnih alata ili uređaja,
ugovaranje i izradu komponenti kod kooperanata, nabavku potrebnih materija-
la, gotovih delova i alata za prototip, nabavku eventualne nove tehnološke op-
reme); radi se samo ako je Planom projekta predviđeno da se izrađuje prototip;
potrebno je definisati:
− šta treba obaviti u okviru pripreme,
− ko obavlja ovu aktivnost;
• izrada prototipa, koju prema dokumentaciji za prototip obavlja ili prototipska

radionica, odnosno laboratorija ili pogon za redovnu proizvodnju; potrebno je
definisati:
− plan izrade prototipa,
− ko obavlja izradu prototipa,
− ko lansira izradu prototipa i koja se dokumentacija pri tome izdaje,
− obavezu autora prototipske dokumentacije da prate izradu prototipa i
odobravaju i sprovode eventualne izmene od prototipske dokumentacije;
• ispitivanje prototipa, koje ima za cilj da se ustanovi da li prototip zadovoljava

sve ulazne zahteve koji su pred njega postavljeni; obavlja ga funkcija kontrole
kvaliteta, ukoliko se ispitivanje vrši unutar organizacije, ili angažovana druga
ustanova, ukoliko se vrši izvan organizacije; ukoliko je ugovorom sa kupcem-
korisnikom tako definisano, tokom ispitivanja predvideti prisustvo predstavni-
ka kupca/korisnika; o ispitivanju prototipa mora se voditi zapisnik sa rezul-
tatima koji nedvosmisleno ukazuju na to da li prototip zadovoljava kriterijume
prihvatljivosti (dozvoljena odstupanja), definisane Planom ispitivanja.
2.6 Razmatranje i verifikacija idejnog rešenja
Konačno razmatranje i verifikacija idejnog rešenja i uopšte svih aktivnosti izvršenih u
ovoj fazi vrši Rukovodstvo. Ono, da bi donelo odluku, može naložiti određenim
službama izradu dodatnih dokumenata:
• kalkulaciju proizvoda ili usluge,
• uporednu analizu proizvoda ili usluge sa drugim sličnim proizvodima,
• analizu stabla otkaza i mogućih slabih tačaka proizvoda ili usluge (metodama
FTA, FMEA, QFD, AZG); videti literaturu [55, 145, 146].
Rukovodstvo može doneti odluku:
• da se prekidaju sve dalje aktivnosti,
• da treba izvršiti određene korekcije (poboljšanja) u idejnom rešenju,
• da se idejno rešenje prihvata i daje se nalog za izradu konačnog projekta proiz-
voda ili usluge.
2.7 Izrada glavnog projekta
Izrada glavnog projekta se najčešće svodi na izradu celokupne dokumentacije za pro-
izvod ili uslugu. Pri tome se koriste rezultati i saznanja dobijeni na osnovu izrađenog
i ispitanog idejnog rešenja proizvoda ili usluge. Izlazni rezultat projekta razvoja, ako
je u pitanju proizvod, je celokupna dokumentacija o proizvodu, koja se može podeliti
u tri osnovne grupe [138]:
• dokumentacija koja definiše sam proizvod, odnosno:
− dokumenti koji definišu kako izgleda proizvod (crteži, opis itd.),
− dokumenti koji definišu iz čega se sastoji proizvod (sastavnica, ime-
nik/specifikacija delova, recept, receptura),
− dokumenti koji definišu specifikacije tj. karakteristike proizvoda (tehnički

opis: radne karakteristike, fizičko/hemijske osobine, područje primene itd.),
uključujući tehničke uslove isporuke,
− dokumenti koji definišu specifikacije tj. karakteristike materijala koji se
koriste za proizvod (tehnički uslovi prijema),
− dokumenti koji definišu kako se koristi proizvod (uputstvo za upotrebu),
kako se rukuje i čuva proizvod (uputstvo za rukovanje i skladištenje), kako
se održava proizvod (uputstvo za održavanje), kako se uklanja iz upotrebe
(uputstvo za uklanjanje/uništavanje) itd.,
• dokumentacija koja definiše proces proizvodnje proizvoda, odnosno:
− tehnologija izrade, odnosno postupci i uputstva za izvođenje svih faza
(operacija) u procesu proizvodnje,
− podaci o tehnološkoj opremi, koja se koristi u procesu proizvodnje: o
postrojenjima, mašinama, uređajima, alatima itd.,
• dokumentacija koja definiše proces kontrole kvaliteta proizvoda, odnosno:
− plan kvaliteta proizvoda/procesa ili postupci i uputstva za kontrolu kvaliteta
proizvoda i procesa proizvodnje,
− podaci o merno-kontrolnoj i ispitnoj opremi, koja se koristi u procesu
kontrole.
Izlazni rezultat projekta razvoja, ako je u pitanju usluga, je celokupna dokumentacija
o usluzi, koja se takođe može podeliti u tri osnovne grupe [148]:
• dokumentacija koja definiše samu uslugu, odnosno specifikacija usluge:
− na šta se usluga odnosi,
− šta usluga sadrži,
− vreme za obavljanje usluge,
− način komuniciranja sa korisnicima,
− cena usluge i način plaćanja itd.
• dokumentacija koja definiše proces vršenja usluge, odnosno specifikacija
vršenja usluge:
− postupci i uputstva za sve radne faze (aktivnosti) koje se izvode u procesu
vršenja usluge,
− podaci za sve potrebne resurse za vršenje usluge (potrebne materijale, opre-
mu, prostor, kadrove itd.),
• dokumentacija koja definiše proces kontrole vršenja usluge, odnosno
specifikacija kontrole kvaliteta:
− postupci i uputstva za ocenu i kontrolu kvaliteta po pojedinim fazama
(aktivnostima) u procesu vršenja usluge.
Procedurom razvoja novog proizvoda ili usluge treba definisati koji dokumenti se
moraju izraditi, ko ih izrađuje, ko ih preispituje i ko konačno verifikuje i izdaje odob-
renje za njeno korišćenje.
Predvideti da izradu pojedinih dokumenata može vršiti samo za to osposobljeno

stručno lice, a da preispitivanje dokumenta moraju vršiti predstavnici svih funkcija
koje su u vezi sa tim dokumentom. Pri verifikaciji (overavanju) dokumenata voditi
računa da su njima ostvareni ulazni zahtevi postavljeni pred projekat, a posebno da su
ispunjeni zakonski propisi, propisi u vezi sa zdravljem i bezbednošću na radu, zahtevi
za očuvanje životne sredine itd. i to i u slučaju ako nisu bili definisani među ulaznim
zahtevima za proizvod ili uslugu.
Sam način izrade pojedinih dokumenata u okviru projekta najbolje je propisati
posebnim dokumentima (uputstvima), kojima treba definisati: cilj dokumenta, izgled,
sadržaj itd. Svi dokumenti, da bi se omogućilo njihovo lako evidentiranje, čuvanje i
distribucija, moraju biti označeni.
2.8 Priprema i probni rad
Pre početka proizvodnje proizvoda, odnosno pružanja usluge, neophodno je izvršiti
obezbeđenje svih potrebnih resursa predviđenih projektom i, ako je Planom projekta
predviđeno, sprovesti probni rad.
Pod obezbeđenjem potrebnih resursa podrazumeva se:
• nabavka potrebnih materijala,
• obezbeđenje potrebnih usluga drugih,
• nabavka potrebnih sredstava rada (nove opreme, uređaja, alata itd.),
• obezbeđenje prostora,
• obezbeđenje i obuka kadrova.
Probni rad treba obaviti kad god je to moguće da bi se uverili da li će se proces
proizvodnje proizvoda, odnosno vršenja usluge, obavljati na projektovani način,
odnosno da li će zadovoljavati sve postavljene zahteve. Probni rad se organizuje i
obavlja pod istim uslovima pod kojima će se obavljati i u redovnoj proizvodnji,
odnosno redovnom vršenju usluga: po istoj dokumentaciji i sa istim resursima.
Kad je u pitanju proizvod, pod probnim radom se ovde podrazumeva probna
proizvodnja, odnosno izrada nulte (probne) serije.
Kad je u pitanju usluga, pod probnim radom se podrazumeva ili simulirani rad sa
licima unutar organizacije, ili promotivni rad sa stvarnim korisnicima. Kod usluge,
probni rad istovremeno predstavlja i validaciju (vrednovanje) projekta, jer se njime
proverava pružanje usluge u realnim uslovima.
Potrebno je definisati ko i kako obavlja pripremu za probni rad, ko prati odvijanje
probnog rada, postupak ispitivanja tj. kontrole probnog rada, način analiziranja
dobijenih rezultata i odgovornost za verifikaciju. Ukoliko je sa kupcem/korisnikom
tako ugovoreno, predvideti njegovo prisustvo pri probnom radu.
O izvršenom probnom radu piše se zapisnik, u kom treba navesti sva ispitivanja koja
su vršena, rezultate koji su dobijeni i nedvosmisleno naznačiti da li rezultati
zadovoljavaju postavljene ulazne zahteve.
2.9 Validacija projekta

Ukoliko je sa kupcem/korisnikom tako ugo-
voreno, treba predvideti i validaciju projekta VALIDACIJA:
putem probne primene gotovog proizvoda
(ili skoro završenog proizvoda) kod kup-
 POTVRĐIVANJE PRUŽANJEM
OBJEKTIVNOG DOKAZA DA
ca/korisnika ili unutar organizacije i to u SU ISPUNJENI ZAHTEVI ZA
radnim uslovima. SPECIFIČNU PREDVIĐENU
Takođe, probnu primenu treba predvideti i u UPOTREBU ILI PRIMENU
svim drugim slučajevima (ne samo kad je sa
kupcem/korisnikom to ugovoreno), kad god je to moguće, kako bismo se uverili kako
će se proizvod ponašati u realnoj primeni - u radnim uslovima.
Pri probnoj primeni, ako je potrebno, predvideti uslove koji su i strožiji od onih koji
će se realno javljati.
O izvršenoj probnoj primeni piše se zapisnik, u kom treba navesti sva ispitivanja koja
su vršena i pod kojim uslovima, rezultate koji su dobijeni i nedvosmisleno naznačiti
da li rezultati zadovoljavaju postavljene ulazne zahteve.
2.10 Donošenje odluke o početku proizvodnje proizvoda ili pružanja usluge
Konačnu odluku o početku proizvodnje proizvoda, odnosno pružanja usluge, donosi
Rukovodstvo nakon izvršenog preispitivanja i verifikacije svih dokumenata i obavlje-
nog probnog rada i probne primene, ukoliko su zadovoljeni svi ulazni zahtevi. Ukoli-
ko su se pojavile određene neusaglašenosti, daje se nalog za sprovođenje korektivnih
mera, bilo na dokumentaciji, bilo u pogledu resursa.
Uz odluku o početku rada, Rukovodstvo može izdati i posebne zadatke:
• funkciji plana i analize da izradi konačnu kalkulaciju proizvoda, odnosno
usluge, radi utvrđivanja cene koštanja i prodajne cene,
• funkciji marketinga da obavi poslove oko promocije (reklamiranja) novorazvi-
jenog proizvoda, odnosno usluge.
Doneta odluka o početku rada istovremeno znači i odobrenje za korišćenje celokupne
dokumentacije u okviru razvoja proizvoda. Originali dokumentacije predaju se Arhivi
koja je predviđena za njeno čuvanje, a zatim se vrši distribucija pojedinih
dokumenata na mesta kojima su oni potrebni. Način čuvanja i distribucije
dokumentacije treba propisati posebnim dokumentom (procedurom ili uputstvom).
3. ZAKLJUČCI
U okviru ovog poglavlja opisane su osnovne aktivnosti koje se obavljaju u procesu
projektovanja/razvoja novog proizvoda ili usluge, od prikupljanja ideja o novom pro-
izvodu ili usluzi do trenutka odobrenja proizvoda za proizvodnju, odnosno startova-
nja pružanja usluge. Nastojalo se da redosled aktivnosti odgovara opšem slučaju, bez
obzira o kakvom se proizvodu ili usluzi radi. Naravno, u određenim slučajevima neke
aktivnosti se ne izvode ili su manje značajne nego što je ovde opisano, ali u
određenim slučajevima neke aktivnosti su od još većeg značaja nego što je ovde
opisano pa ih treba detaljnije definisati. Takođe, u nekim slučajevima potrebno je

izvoditi i neke dodatne aktivnosti koje ovde nisu ni spomenute.
Zbog velikog broja aktivnosti koje se izvode u toku razvoja proizvoda ili usluge,
preporučljivo ih je obuhvatiti sa nekoliko dokumenata - procedura i uputstava. Noseći
dokument bi trebalo da bude:
• Procedura razvoja novih proizvoda/usluga, kojom bi se obuhvatio celoku-
pan proces razvoja novih proizvoda ili usluga, odnosno sve aktivnosti od
trenutka kada su ideje ili zahtevi pristigli u funkciju razvoja pa do izrađenog,
preispitanog i verifikovanog projekta razvoja novog proizvoda ili usluge.
Pored ove procedure, da ne bi bila preobimna, preporučljivo je neke od aktivnosti de-
finisati detaljnije posebnim dokumentima - drugim procedurama ili uputstvima, kao
na primer:
• Procedura nabavke i prijema nove tehnološke opreme, kojom bi se propisa-
le aktivnosti vezane za nabavku i prijem nove tehnološke opreme, u slučaju da
je projektom razvoja predviđena; ova procedura je vezana i za zadovoljenje
zahteva 6.3 koji se odnosi na obezbeđenje sredstava za rad, pa može biti rešena
u okviru te tačke standarda;
• Procedura projektovanja, izrade i prijema novih alata, kojom bi se propisa-
le sve aktivnosti vezane za eventualne nove alate, potrebne za proizvodnju;
• Procedura izrade dokumentacije o proizvodu/usluzi, kojom bi se propisali
izgled, sadržaj i označavanje svih dokumenata o proizvodu ili usluzi, kao i ko
ih izrađuje, preispituje i odobrava; uz ovu proceduru može se izraditi i više
uputstava, posebno za pojedine vrste dokumenata, na primer: jedno uputstvo za
crtanu dokumentaciju o proizvodu, drugo uputstvo za pisanu dokumentaciju
(za specifikacije za sirovine i proizvod), treće uputstvo za tehnološku
dokumentaciju itd.
KONTROLNA PITANJA
zahtevi standarda u okviru tačke 7.3, treba voditi računa da li su njima obuhvaćeni
odgovori na sledeća pitanja [138]:
1. Kako je Poslovnikom o kvalitetu obuhvaćeno projektovanje i razvoj?
2. Da li postoji procedura kojom su definisane aktivnosti u projektovanju i
razvoju?
3. Kako je definisano planiranje projektovanja i razvoja?
4. Da li su planiranjem obuhvaćene faze procesa projektovanja i razvoja, sve
potrebne aktivnosti preispitivanja, verifikacije i validacije u pojedinim fazama
projektovanja i razvoja, odgovornosti i ovlašćenja za sve aktivnosti?
5. Kako je definisan način komuniciranja između različitih grupa koje učestvuju u
projektovanju i razvoju?
6. Kako je obezbeđeno stalno ažuriranje planiranih izlaza za vreme procesa pro-

jektovanja i/ili razvoja?
7. Da li su zahtevi za proizvod definisani i dokumentovani?
8. Da li zahtevi za proizvod obuhvataju: zahteve za funkcionalnošću i učinkom,
relevantne zahteve zakona i propisa, relevantne informacije izvedene iz
prethodnih sličnih projekata, druge zahteve važne za projektovanje i razvoj?
9. Kako je obezbeđeno preispitivanje zahteva za proizvod sa aspekta kompletnosti
i jasnoće?
10. Kako je definisan način dokumentovanja izlaza iz procesa projektovanja (na
primer: u crtežima, proračunima, specifikacijama itd.)?
11. Da li postoje kriterijumi prihvatljivosti za izlaze procesa projektovanja?
12. Da li su u okviru izlaza procesa projektovanja definisane karakteristike proiz-
voda od suštinskog značaja za njegovu bezbednu i ispravnu upotrebu (na pri-
mer: način upotrebe, skladištenja, održavanja i uklanjanja nakon upotrebe)?
13. Kako je definisan način odobravanja izlaza procesa projektovanja?
14. Kako je definisan način preispitivanja projektovanja i razvoja u odgovaraju-
ćim fazama?
15. Da li u preispitivanju učestvuju prestavnici svih funkcija na koje se odnose fazu
projektovanja i razvoja koja se preispituju?
16. Da li se o preispitivanju vode zapisi i da li se oni čuvaju?
17. Kako je propisano izvođenje verifikacije projekta (izlaza procesa projektova-
nja) u određenim fazama procesa projektovanja?
18. Da li se o rezultatima verifikacije vode i čuvaju zapisi?
19. Kako je definisano kad i pod kojim uslovima se mora izvesti validacija projek-
tovanja i razvoja pre isporuke ili primene?
20. Da li se o rezultatima validacije i svim merama koje iz nje proizlaze vode i ču-
vaju zapisi?
21. Kako je definisan način sprovođenja izmena u projektu?
22. Da li se izmene u projektovanju i razvoju identifikuju, dokumentuju, preispitu-
ju, verifikuju, validiraju i odobravaju pre puštanja u primenu?
23. Da li se pri sprovođenju izmena vrši vrednovanje uticaja izmena na sastavne
delove i isporučene proizvode?
7.4 NABAVKA
7.4.1 PROCES NABAVKE
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da osigura da nabavljeni proizvod bude usaglašen sa
specificiranim zahtevima nabavke. Vrsta i obim upravljanja koje se primenjuje
na isporučioca i na proizvod koji se nabavlja moraju da zavise od uticaja tog
proizvoda na naknadnu realizaciju proizvoda ili na krajnji proizvod.
Organizacija mora da vrednuje i bira isporučioce na osnovu njihove
sposobnosti da isporučuju proizvod u skladu sa zahtevima organizacije.
Moraju se ustanoviti kriterijumi za izbor, vrednovanje i ponovno vrednovanje.
Moraju se održavati zapisi o rezultatima vrednovanja i o svim neophodnim
merama koje proističu iz tog vrednovanja (videti 4.2.4).
1. POSLOVI I ZADACI NABAVKE

Nabavka se može smatrati jednim procesom čiji je zadatak da obezbedi sirovine,
materijale, standardnu robu, pomoćne materijale, gotove proizvode i agregate koji se
tehnološki tretiraju ili ugrađuju u procesu proizvodnje a za potrebe tržišta [152].
Nabavka takođe podrazumeva obezdeđenje usluga za potrebe organizacije.
Politika nabavke počiva na:
• solidnom poznavanju tržišnih prilika, kako bi se na osnovu njih mogli:
− utvrditi mogući izvori nabavke,
− saznati tržišne mogućnosti i uslove pod kojim se mogu izvršiti nabavke
(vrste, količine, kvalitet, cene, uslovi isporuke i plaćanja i dr. ) i
− izvršiti izbor najpovoljnijeg isporučioca i
• izvanrednom poznavanju potreba preduzeća sa što ekonomičnijim poslovanjem.
Za uspešno obavljanje svog zadatka nabavka mora imati jasno definisane zahteve
kroz:
• tehničku dokumentaciju,
• specifikacije,
• plan proizvodnje i
• zahteve za nabavku.
Ove zahteve treba prezentirati isporučiocu a veoma je važno da se proveri je li isporu-

čilac u potpunosti razumeo postavljene zahteve. U tom cilju stručni ljudi iz funkcije raz-
voja i funkcije kvaliteta moraju takođe kontaktirati sa odgovarajućim osobljem ispo-
ručioca.
Funkcija nabavke objedinjava sve procese rada u organizacijama koji se odnose na
realizaciju nabavke i pritom izvršava sledeće zadatke [152]:
• u cilju pronalaženja što povoljnijih izvora nabavke, neprekidno ispituje tržište i
prati kretanje prilika na njemu,
• radi plan nabavke,
• izvršavajući plan nabavke donosi odluke koje će količine, kada i kod kojih
isporučilaca nabavljati,
• zaključuje ugovore o kupovini robe i usluga,
• stara se o kvantitativnom i kvalitativnom preuzimanju isporuka,
• daje nalog za preuzimanje robe u skladištima organizacije i stara se o njenom
smeštaju,
• vrši kontrolu faktura isporučioca, upoređenjem sa odredbama kupoprodajnog
ugovora,
• vrši kalkulacije nabavnih cena i druge obračune,
• vodi evidencije koje su u vezi sa nabavnim poslovanjem organizacije i na osno-
vu njih vrši periodične analize nabavnog procesa.
2. PLAN NABAVKE
Na osnovu analize tržišta i potreba organizacije, Nabavna funkcija izrađuje plan na-
bavke materijala i usluga koji obavezno sadrži [138]:
• vrste materijala i usluga koje treba da se nabave u narednom planskom periodu,
• potrebne količine,
• dinamiku snabdevanja-isporuke,
• predlog izvora snabdevanja: uvoz ili domaće tržište,
• spisak mogućih isporučioca za svaku vrstu nabavke, ukoliko se snabdevanje
vrši od raznih isporučioca,
• orijentacione troškove nabavke i
• ostale značajne podatke.
3. IZBOR ISPORUČIOCA
Pre realizovanja narudžbine ili ugovora za nabavku standard zahteva da se oceni
sposobnost isporučioca da ispuni zahteve ugovora i da se na bazi toga izvrši izbor.
Nabavna funkcija pravi spisak mogućih isporučilaca, vrši komercijalnu analizu i pos-
le toga sastavlja spisak potencijalnih isporučioca, koji sadrži:
• Naziv isporučioca,
• Spisak roba ili usluga koje isporučilac treba da isporuči,
• Procentualni udeo u snabdevanju svakom vrstom robe,
• ostale podatke značajne za ugovaranje i snabdevanje
• Određuje se funkcija (Funkcija kontrole kvaliteta, Funkcija razvoja, Funkcija
marketinga) koja će da izvrši ocenjivanje i rangiranje potencijalnih isporučioca
(u skladu sa Postupkom za za izbor isporučioca) i da Nabavnoj službi dostavi
Listu isporučioca sa kojima se može ugovarati nabavka.
Za svaki predmet nabavke koji se naba-
vlja mora se u spisku mogućih ispo- CILJ:
ručioca nalaziti najmanje dva.
 UPRAVLJANJE PROCESOM
Postupak za izbor i periodično ocenjiva- NABAVKE DA BI SE OBEZBEDIO
nje isporučioca mora imati definisane KVALITET NABAVLJNIH PROIZ-
kriterijume po kojima se prihvata ili od- VODA SAGLASNO POTREBAMA
bacuje isporučilac, a o rezultatima vred- I ZAHTEVIMA ORGANIZACIJE.
novanja mora postojati zapis.
Za sprovođenje ovog postupka potrebno je sprovesti čitav niz aktivnosti koje se mo-
raju propisati a sastoje se u obezbeđenju:
• Podataka o mogućim isporučiocima
• Opisa izabranog postupka ocenjivanja
• Pripreme za ocenjivanje
• Ocenjivanja
• Obaveštavanja u rezultatima ocenjivanja
.1 Podaci o mogućim isporučiocima

Postupkom o izboru dobavljača, mora se definisati koje funkcije (nabavka, razvoj
proizvodnja, prijemna kontrola, funkcija kvaliteta i td.) pokreću inicijativu za
periodičnu ocenu isporučioca kao i kakav je sastav tima za ocenjivanje.
Nabavna funkcija je dužna da pripremi podatke o mogućem isporučiocu da bi zahtev
za ocenjivanje bio sproveden. Ovi podaci sadrže:
• Razlog predlaganja isporučioca,
• Tačne podatke o isporučiocu (naziv, sedište, adresu, odgovornu osobu, broj
telefona itd),
• Vrsta proizvoda i/ili usluge za koje se isporučilac kandiduje (detaljna specifika-
cija sa potrebnim karakteristikama),
• Kratak opis prisutnosti isporučioca na tržištu (referenc lista, opis komercijalnih
rezultata, itd).
.2 Opis izabranog postupka ocenjivanja

Za ocenjivanje isporučioca se mogu koristiti: ček-liste, metode procene poenima
(korišćenjem horizontalnog i vertikalnog skaliranja), metode novčanih vrednosti, itd.
Za kompleksne ispruke ili isporuke vitalnih komponenti ocenu isporučioca bi trebalo
vršiti po postupku za ocenu stanja sistema menadžmenta korišćenjem standarda
SRPS ISO 9004:2009, prilog A (informativan) - alat za samoocenjivanje.
Osim toga za kreiranje sopstvenog postupka može se uspešno iskoristiti i postupak
opisan u "Kvalitet u nabavci-ocenjivanje dobavljača kroz praksu", str. 73 - 81,
publikacija Sistem kvaliteta * iz prakse za praksu, Institut za industrijske sisteme i
Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1996.
.3 Priprema za ocenjivanje
Služba kvaliteta radi sledeće:
• Proverava da li već postoji važeća ocena datog isporučioca,
• Ako ocena ne postoji, inicira kod nadležnog odeljenja Nabavke izvođenje pos-
tupka ocenjivanja isporučioca,
• Vrši pripremu materijala potrebnih za ocenjivanje (Priprema pitanja, Upitnik,
Ispitne-Chek liste, Potrebni obrazci, itd ) i kasnije realizuje ocenjivanje isporu-
čioca. Ukoliko je potrebno vrši angažovanje saradnika iz drugih delova predu-
zeća koji su upoznati sa proizvodom i tehnologijom isporučioca.
Funkcija nabavke je odgovorna da zahteva od isporučioca da se pripremi za
ocenjivanje tako što:
• Obezbeđuje saglasnosti isporučioca,
• Određuje i utvrđuje termine ocenjivanja u dogovoru sa isporučiocem,
• Imenuje učesnike ocenjivanja,
• Najavljuje učesnike iz svog preduzeća, itd.
.4 Postupak ocenjivanja
a) Prethodno ocenjivanje
Funkcija nabavke, na osnovu zahteva, dostavlja isporučiocu Upitnik za proveru siste-
ma kvaliteta (ili neki drugi materijal koji je pripremila služba kvaliteta), koji je on u
propisanom roku obavezan da popuni i overen vrati nazad.
b) Analiza prethodnog ocenjivanja
Nakon analize popunjenog Upitnika (ili nekog drugog materijala) vrši se ocenjivanje
i klasifikacija potencijalnih isporučilaca.
Na osnovu kriterijuma, definisanih u instrumentarijumu za ocenu, isporučioci se raz-

vrstavaju u tri kategorije i to:
• GRUPA A
− Isporučilac je sposoban da ispuni zahteve sistema kvaliteta i može biti
prihvaćen,
• GRUPA B
− Isporučilac se na osnovu popunjenog upitnika ne može prihvatiti nego je potreb-
na dalja provera ili ne ispunjava sve zahteve sistema kvaliteta, ali ima mogućnost
da u predviđenom roku otkloni uočene nedostatke. Ukoliko je neko svrstan u ovu
grupu, on je uslovno prihvaćen kao isporučilac i obavezan je da u okviru predvi-
đenog roka, ali pre početka isporuke ispuni dogovorene uslove. Ukoliko ovi us-
lovi ne budu ispunjeni isporuči-
lac se svrstava u grupu "C".
Cilj ocenjivanja isporučioca pre zaključiva-
• GRUPA C nja ugovora o isporuci, odnosno pre predaje
− Isporučilac nije sposoban da za- naloga za isporuku-porudžbenice je:
dovolji zahteve sistema kvalite-  DA SE OCENE SPOSOBNOSTI
ta i on nije pogodan da bude POTENCIJALNOG ISPORUČIOCA
isporučilac našoj organizaciji. DA OBEZBEDI ZAHTEVANI KVA-
LITET PREDMETA ISPORUKE.
Nakon izvršenog prethodnog ocenjivanja
i klasifikacije razmatra se potreba dalje
porovere, u okviru čega se mogu doneti
sledeće odluke:
1. Isporučilac ispunjava uslove - nije potrebna dalja provera,
Ovakva odluka se donosi u sledećim slučajevima:
∗ Isporučilac ima verifikovan sistem kvaliteta (priložena fotokopija sertifikata),
∗ Isporučilac je klasifikovan u GRUPU A, a iz priloženih dokumenata
sistema kvaliteta (Poslovnik, program, planovi itd.) se oceni da je Sis-
tem dokumentovan i da je u primeni,
∗ Ako se radi o jednokratnoj isporuci koja ne može značajno uticati na
kvalitet sopstvenih proizvoda organizacije,
2. Isporučilac se stavlja na Listu uslovno prihvaćenih isporučilaca; Potrebna
dalja provera isporučilaca,
∗ Ovakva odluka se donosi ako je isporučilac klasifikovan u GRUPU B,
pa se nakon ocenjivanja svrstava u GRUPU A ili C.
3. Isporučilac ne ispunjava uslove - nije potrebna dalja provera.
Ovakva odluka se donosi:
∗ Ako nije vraćen Upitnik (ili drugi materijal),
∗ Ako je Upitnik nekorektno popunjen,
∗ Ako isporučilac ne omogućava proveru sistema kvaliteta,
∗ Ako je isporučilac klasifikovan u GRUPU C.
Ovakvi isporučioci se stavljaju na Listu nepodobnih isporučilaca.
c) Ocenjivanje isporučilaca sprovođenjem provere

∗ Ocenjivanje se izvodi kroz upoznavanje sa načinom rada isporučioca,
kod relevantnih aktivnosti za obezbeđenje kvaliteta, i kroz pregled
proizvodnih i drugih pogona uz ocenjivanje postupaka rada koji se u
njima izvode.
∗ Informacije se unose u posebno pripremljen obrazac (Ocenjivanje
isporučioca),
∗ Uočeni nedostaci treba da budu detaljno opisani uz navođenje zahteva
koji moraju biti zadovoljeni. Ovo se izvodi na posebnom dokumentu
(Izveštaj o odstupanjima),
∗ Za svaki nedostatak, isporučilac treba da da svoju saglasnost sa
navođenjem načina otklanjanja nedostataka i potrebnog vremena za
njihovo otklanjanje,
∗ Ocena isporučilaca treba da bude potpisana od strane onih koji su vrši-
li ocenjivanje.
d) Izbor isporučioca
Na osnovu izvršenog ocenjivanja isporučilaca vrši se njihovo uvrštavanje u registar
isporučilaca ako su ispunili zahteve predviđene propisanim postupkom.
Ukoliko za jednu vrstu materijala postoji više isporučilaca onda se prednost daje
isporučiocu koji je ostvario veću ocenu.
Isporučilac koji je jedanput uvršten u registar izabranih isporučilaca, taj status može
da izgubi ako mu je nezadovoljavajući kvalitet isporuka. Pored toga organizacija ima
pravo da povremeno vrši nadzor nad sistemom kvaliteta isporučioca pa ukoliko zak-
ljuči da je došlo do njegove degradacije, briše ga iz registra izabranih isporučilaca.
Ukoliko organizacija prilikom ocenjivanja isporučioca nije našla da on zadovoljava
zahteve onda može izuzetno realizovati narudžbu uz pooštreno prijemno kontrolisa-
nje. Ovaj stav ukoliko se predviđa mora biti definisan procedurom.
.5 Obaveštavanje o rezultatima ocenjivanja

Postupkom za izbor i periodično ocenjivanje isporučilaca, mora biti propisano kome se
izveštaj o izvršenom ocenjivanju dostavlja (služba kvaliteta, nabavka, isporučilac i td.)
Nabavna funkcija vrši obaveštavanje isporučilaca o rezultatu izvršenog ocenjivanja i
o konačnoj odluci, a izveštaj sadrži:
• naziv dobavljača,
• klasifikaciju dobavljača,
• sugestije za poboljšanje sistema kvaliteta,
• zaključak.
Postupak ocenjivanja isporučilaca kroz sve faze mora biti dokumentovan.
Zapisi moraju biti razumljivi, dostupni korisnicima i čuvati se određeno vreme.
Na slici 7.1 prikazan je dijagram toka ocenjivanja isporučioca pre zaključivanja ugovora.
Slika 7.1: Dijagram toka ocenjivanja isporučioca pre zaključenja ugovora

7.4.2 INFORMACIJE O NABAVCI
ZAHTEVI STANDARDA
Informacije o nabavci moraju imati opis proizvoda koji se nabavlja, uključuju-
ći, gde to ima smisla:
a) zahteve za odobravanje proizvoda, postupaka, procesa i opreme;
b) zahteve za kvalifikacije osoblja i
c) zahteve za sistem menadžmenta kvalitetom.
Organizacija mora da obezbedi adekvatnost specificiranih zahteva o nabavci
pre njihovog saopštavanja isporučiocu.
1. DOKUMENT ZA NABAVKU
Dokument za nabavku predmeta nabavke mora biti nedvosmislen i jasan.
Podloge za dokument o nabavci dostavljaju organizacione jedinice koje koriste
predmet nabavke, a to su najčešće Služba pripreme proizvodnje, Služba razvoja i
drugi, a što obuhvata [138]:
• Definisanje predmeta nabavke obavezno mora da sadrži:
− naziv i oznaku materijala, proizvoda ili usluge
− karakterističnu oznaku (šifru, kataloški broj i drugo)
− broj standarda, crteža ili nekog drugog dokumenta kojim je definisan zahtevani
kvalitet. Ako ovo ne postoji onda moraju biti obavezno navedene
karakteristike koje su propisane i koje se daju u posebnom PRILOGU.
− potrebnu količinu,
− zahtev za dokazivanje kvaliteta (atest – ukoliko je potrebno)
− zahtevani rok i dinamiku isporuke,
− način isporuke (konzervacija, pakovanje, način formiranja setova isporuke,
označavanje i prateća doku-
mentacija) Cilj:
• standarde i tehničke uslove, ako se  DA SE PRECIZNO DAJU INFOR-
na njih poziva i ako su internog ka- MACIJE ZA NABAVKU KAKO NE
raktera BI DOŠLO DO ZABUNE, NEDO-
UMICA I POGREŠNOG RAZUME-
• kvalitet (uzorak, etalon, posebni zah- VANJA ZAHTEVA.
tevi i slično)
• tehničke uslove prijema kojima je precizirano [138]:

1. OPSEG
Na šta se odnosi (materijal, proizvod, standardna roba i slično) tehnički uslov.
Jedan tehnički uslov može da obuhvati familiju sličnih materijala i proizvoda.
2. NAČIN ISPORUKE
Definiše se način dopreme, način pakovanja, ambalaža.
3. OZNAČAVANJE
Definiše se način označavanja na proizvodu, na etiketi, na ambalaži i koje
oznake su potrebne.
4. SPOLJNI IZGLED
Opisati spoljni izgled, a po mogućstvu obezbediti uzorke-mustre.
5. KONTROLA KVALITETA
Definisati zahteve kvaliteta koji se ispituju i utvrđuju merenjem. Propisati
način ispitivanja i merenja (merni instrumenti), način uzimanja uzoraka i
odrediti veličinu uzorka.
6. ATESTIRANJE
Definisati zahteve kvaliteta u atestu ako se to traži.
7. GARANCIJA
Predvideti uslove garancije i garantni rok na vidljive i nevidljive mane.
NAPOMENA: Tehnički uslovi prijema su bazirani na tehničkoj dokumenta-
ciji i na standardima na koje se treba pozvati.
8. MERE BEZBEDNOSTI
Za materijale opasne po životnu sredinu, kroz specifikacije MSDS (Mate-
rial Safety Data Sheet) propisuju se mere bezbednosti.
Dokument za nabavku sa specifikacijom u prilogu (ako je potrebno) daju se za svaku
nabavku, bez obzira da li je ona predviđena planom ili nije. Na ovaj način se samo
potvrđuje stepen aktuelnosti nabavke i preciziraju rokovi isporuke.
2. HOMOLOGACIJA ULAZNOG MATERIJALA

Homologacija je specifičan vid verifikacija ulaznog materijala, procesa, usluge ili
neke aktivnosti i predstavlja postupak kojim se u pisanom obliku potvrđuje njihova
upotrebna vrednost u pogledu ispunjenja zahteva, pouzdanosti i stabilnosti kvaliteta
[138].
Homologacija sadrži više oblika kontrolisanja i ispitivanja na različitim mestima i vre-
menskim intervalima i služi kao garancija za nesmetano odvijanje pružanja usluga
tehnološkog procesa i/ili ugradnje.
Iako se homologacija kao decidirani zahtev pod ovim terminom ne pojavljuje, ipak se
ona suštinski podvodi pod zahtev za odobrenjem proizvoda, postupka, procesa,
opreme, kvalifikacijom zaposlenih i sistema menadžmenta kvalitetom.
U nastavku teksta date su faze i vidovi homologacije koje se najčešće javljaju u praksi.
.1 Zahtev za homologaciju
Potreba za homologacijom materijala, proizvoda, procesa ili usluga javlja se u dva
slučaja:
1) Kada se nabavlja nov materijal, proizvod, proces, ili usluga od ustaljenog ili
novog isporučioca
2) Kada se nabavlja ustaljen materijal, proizvod, proces, ili usluga od novog is-
poručioca,
Podnošenje zahteva i poslove oko homologacije u prvom slučaju vodi Služba razvoja
a u drugom slučaju Služba nabavke.
U zahtevu za homologaciju moraju biti jednoznačno definisane glavne (osnovne) ka-
rakteristike materijala, proizvoda, procesa ili usluga čija se homologacija traži:
• naziv i oznaka materijala, proizvoda, procesa ili usluga
• glavne karakteristike (tehničke karakteristike, nivo kvaliteta-klasa prema stan-
dardu, boja, itd),
• tehničke uslove prijema,
• potrebnu količinu:
− probne uzorke - komade,
− probnu partiju,
• osnovni podatke o dosadašnjem isporučiocu (ako postoje), itd.
.2 Faze homologacije
U postupku homologacije se mogu javiti sledeće faze:
• homologacijaja pri kvalitativnom prijemu,
• homologacija u tehnološkim fazama (obrade i/ili ugradnje),
• homologacija u fazi obezbeđenja kvaliteta kod isporučioca.
Prilikom izbora postupka homologacije može se propisati primena jedne, dve ili sve tri faze.
Služba razvoja propisuje količinu materijala ili proizvoda koju isporučilac treba da
dostavi na ispitivanje i to:
a) Probni uzorak-komad
Radi se kada se razvija novi proizvod ili značajna modifikacija i kada isporu-
čilac u svom proizvodnom programu nema sličan predmet nabavke. Probni
komad se zahteva za homologaciju i u slučaju kada su troškovi osvajanja
izuzetno visoki, a nema dovoljno garancije u pogledu uspešnosti verifikacije.
b) Probna partija
homologacija probne partije se predviđa u svim slučajevima razvoja prototipa
ili prototipske partije kod isporučioca za neverifikovane materijale i u slučaju
kada su probni uzorci - komadi zadovoljili uslove homologacije.
Količina uzoraka koji će se iz probne partije uzeti na homologaciju zavisi od
veličine prototipske partije.
.3 Predmet za homologaciju
Služba nabavke je obavezna da obavi sve poslove oko pribavljanja uzorka i njegovog
dostavljanja odgovarajućem odeljenju Službe razvoja ili laboratorije.
Prilikom dostavljanja uzorka na ispitivanje obavezno se dostavlja i dokument Zahtev
za ispitivanje uzorka. Izgled ovog dokumenta treba da bude standardizovan.
.4 Homologacija pri kvalitativnom prijemu
• Ulazna kontrola kvaliteta prema instrukcijama iz razvoja razvrstava sirovine u
odgovarajuću grupu tehničkih uslova prijema.
• Ispitivanja materijala se vrše prema zahtevima propisanim u tehničkim uslovi-
ma prijema.
• Služba razvoja za određene materijale može postaviti dopunske zahteve za spe-
cifična ispitivanja.
• Ulazna kontrola kvaliteta ili laboratorija dostavlja kompletan izveštaj o
izvršenim ispitivanjima Službi razvoja
• Služba razvoja donosi, na osnovu svih rezultata ispitivanja, jednu od odluka:
− materijal ne zadovoljava
∗ (Služba razvoja odbija takav materijal i putem pisanog izveštaja, preko
Službe nabavke, o tome obaveštava isporučioca)
− materijal se prihvata
∗ (za dalja ispitivanja i njegovu homologaciju kroz sledeće faze, ako se to predviđa)
• Rezultati ispitivanja i mišljenje o ispitivanom uzorku dostavlja se Nabavnoj
funkciji u pisanoj formi (Izveštaj o ispitivanju uzorka).
• Dobijeni Izveštaj Nabavka priključuje odgovarajućem zahtevu za uzorak.
• Nabavna funkcija je odgovorna da se uzorak vrati isporučiocu ako je tako sa
njim dogovoreno i ako se ispitivanjem on ne uništava ili oštećuje.
.5 Homologacija u tehnološkim fazama (obrade i/ili ugradnje)
Postupak homologacije u tehnološkim fazama (obrade i/ili ugradnje) sastoji se u izvo-
đenju svih propisanih tehnoloških operacija na nabavljenom materijalu ili proizvodu
u skladu sa zahtevima tehnološke dokumentacije pri čemu se registruju sve neusa-
glašenosti koje umanjuju upotrebnu vrednost materijala (proizvoda) ili čak onemogu-
ćavaju njegovu upotrebu.
• Propisati ko organizuje praćenje ponašanja ulaznog materijala ili proizvoda u
ovoj fazi homologacije (Tehnička priprema proizvodnje, Operativna priprema
proizvodnje, Služba kontrole kvaliteta i Razvoj). Potrebno je razgraničiti aktiv-
nosti i obaveze po funkcijama za ovu fazu osvajanja.
• Izveštaj o ponašanju novog materijala ili proizvoda i izveštaj o ispitivanjima
što se dostavlja Službi razvoja koja, u zavisnosti od rezultata, donosi jedan od
sledećih zaključaka:
− kvalitet u potpunosti zadovoljava ( može se preći na narednu fazu),
− kvalitet delimično zadovoljava, proizvodi su umanjene upotrebne vrednosti
i neophodne su korektivne mere od strane isporučioca,
− kvalitet ne zadovoljava,
• Rezultati ispitivanja i mišljenje o ispitivanom materijalu ili proizvodu dostavlja

se Nabavnoj službi u pisanoj formi (Izveštaj o ispitivanju).
• Dobijeni Izveštaj Nabavka priključuje odgovarajućem zahtevu za nabavku ma-
terijala.
• Služba razvoja putem pisanog izveštaja, preko Službe nabavke, obaveštava do-
bavljača o rezultatima ispitivanja.
.6 Homologacija kod isporučioca

• Ovaj postupak homologacije se primenjuje u slučajevima:
− kada kvalitet isporučenog materijala u velikoj meri zavisi od tehnološkog
procesa izrade koji se odvija kod isporučioca,
− kada su visoki troškovi ponavljanja određene faze verifikacije (homologa-
cija pri kvalitativnom prijemu ili homologacija u tehnološkim fazama obra-
de i/ili ugradnje),
− kada se nabavlja ustaljen materijal od novog isporučioca,
• Postupak homologacije u fazi obezbeđenja kvaliteta kod isporučioca obavlja se
na način koji je opisan u tački 3) Izbor isporučioca u zahtevu standarda 7.4.1.
• Funkcija nabavke je obavezna da sa isporučiocem dogovori potrebne uslove
oko vršenja verifikacije u njegovim proizvodnim pogonima za materijal odnos-
no proizvod.
• Ulazna kontrola kvaliteta je obavezna da sačini program verifikacije kod
isporučioca.
• U zavisnosti od rezultata provere zaključak može biti:
− kvalitet u potpunosti zadovoljava, proces i sistem garantuju potreban i do-
voljan kvalitet,
− kvalitet neznatno odstupa, potrebne su korekcije procesa nakon kojih se
proces može verifikovati, ako provera zadovoljava,
− proces ne garantuje kvalitet, rad sa isporučiocem nije poželjan.
3. NABAVKA I UGOVARANJE
Nabavka i ugovaranje ulaznih materijala, proizvoda ili usluga vrši se od isporučilaca
koji su izabrani kao podobni i koji su homologirani.
.1 Zahtev za ponudu
Nakon prijema “Dokumenta za nabavku” pristupa se izradi Zahteva za ponudu [138].
Zahtev za ponudu mora biti jasan, te pored podataka iz "Dokumenta za nabavku" sa-
drži još i sledeće:
• garanciju,
• mesto i način isporuke,
• način i rok plaćanja i
• rok za dostavu ponude.
.2 Analiza i ocena ponuda

Sve prispele ponude se evidentiraju prema datumu prispeća u posebne tabele radi
boljeg pregleda ponuđenih uslova.
Ponude se dostavljaju Razvoju, Tehničkoj - tehnološkoj pripremi ili korisniku materi-
jala na tehničku ocenu i analizu, koji su dužni da na svakoj ponudi označe stepen teh-
ničkog ispunjenja traženih uslova i to:
• ponuda tehnički potpuno odgovara,
• ponuda delimično odgovara i
• ponuda tehnički ne odgovara.
Tako obrađene ponude vraćaju se u Nabavnu službu gde se još jednom utvrđuje da li
one sadrže sve bitne elemente za zaključivanje ugovora ili je potrebno od isporučioca
tražiti dodatne podatke.
Tek nakon toga Nabavna funkcija vrši analizu i ocenu samo onih ponuda koje tehnič-
ki odgovaraju i vrši njihovo rangiranje po komercijalno-finansijskim kriterijumima.
.3 Predlog ugovora
U kontaktu sa izabranim isporučiocem pored prihvata ponude, traži se od isporučioca
da dostavi predlog ugovora ili se koristi tipski ugovor.
Predlog ugovora obuhvata elemente kako sledi [138]:
a) U predmetu ugovora se mora navesti vrsta, naziv i oznaka materijala kao i koli-
čina koja se ugovara, a navode se i aneksi kojima se definišu prilozi ugovora.
b) Dokumentacijom su definisani zahtevi za isporuku i prijem materijala
(overeni crteži, dostavljeni i overeni uzorci, tehnički uslovi prijema, standardi
i slično). Ovde se utvrđuje i vlasništvo dokumentacije, kao i pravo isporučio-
ca da po istoj dokumentaciji proizvodi za treća lica.
c) Garancija je deo ugovora, kojom se kupac/korisnik štiti i tu se definiše
nastanak, rok i uslovi garancije, skrivene mane i slično.
d) Ugovorom se definiše rok isporuke i dinamika, tako da se terminski i sukce-
sivno mogu ugovoriti mesečne pismene dispozicije po vrsti i količini materi-
jala. Isto tako ugovorom se mogu predvideti mogućnosti sačinjavanja aneksa
ugovora ili izdavanje porudžbenica.
e) Način i mesto isporuke je obavezan element svakog ugovora, jer se u njemu
definiše kako materijal treba da bude upakovan, transportovan, obeležen i gde
isporučen, kao i troškovi pakovanja, transporta i rizika. Potrebno je definisati
koja sva dokumenta prate materijal pri isporuci.
f) Za kvantitativni i kvalitativni prijem mora se dogovoriti ko vrši i gde se
obavlja kvantitativni i kvalitativni prijem, prema kojoj dokumentaciji i u kom
roku. Mora se dogovoriti i postupak oko reklamacija.
g) Cena je obavezni deo ugovora, a kod jednokratnih ugovora je obično i fiksna.
Ako je u pitanju dugoročniji ili goišnji ugovor onda se utvrđuje startna cena
sa mogućnošću izmena, koje se regulišu aneksom ili na drugi način.
Ovde se reguliše paritet, troškovi manipulacije, carina, porez i slično.
h) Način i rok plaćanja je deo ugovora gde ugovorene strane predviđaju moguće
modalitete plaćanja i ostavljaju mogućnost da se o tome kasnije definitivno
dogovore. Jedino kod jednokratnih ugovora i u stabilnim uslovima poslovanja
utvrđuju se tačan način i rok plaćanja.
i) Kaznena odredba je element ugovora gde se za svaku ugovorenu stranu
ugovaraju kazneni penali za zakašnjenje u izvršenju obaveza.
j) Po zakonima o obligacijama ugovorene strane se oslobađaju odgovornosti za
neizvršenje obaveza u slučaju više sile (požar, poplava, rat, blokade, sankcije
i slično) pa to ugovorom treba predvideti.
k) Stupanje na snagu, trajanje uovora i način raskida ugovora takođe je potrebno
definisati.
l) Prelazne i završne odredbe odnose se na dogovor strana oko izmena i dopuna
ugovora, rešavanja sporova, broja primeraka ugovora, nameni materijala -
izjava.
Postupak nabavke i ugovaranja prikazan je na slici 7.2.
7.4.3 VERIFIKACIJA PROIZVODA KOJI SE NABAVLJA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da uspostavi i primenjuje kontrolisanje ili druge potrebne
aktivnosti radi obezbeđenja da nabavljeni proizvod ispunjava specificirane
zahteve nabavke.
U slučaju kada organizacija ili njen korisnik nameravaju da izvrše verifikaciju
u prostoru isporučioca, organizacija mora da navede planirane verifikacione
postavke i metodu odobravanja za proizvod u dokumentima nabavke.
1. VERIFIKACIJA
Organizacija je dužna da utvrdi i specificira aktivnosti za verifikaciju nabavljenih
proizvoda [158, 159].
Verifikaciju nabavljenih proizvoda, organizacija može ugovoriti da se vrši kod ispo-
ručioca ili nakon isporuke na svojoj lokaciji.
U slučaju da organizacija preuzima robu kod isporučioca, prema unapred definisanom
postupku verifikacije, ovaj je dužan da obezbedi uslove za sprovođenje verifikacije:
prostor, opremu za ispitivanje kao i mogućnosti za probno puštanje u rad i slično.
Slika 7.2: Postupak nabavke i ugovaranja

U tom cilju organizacija može angažovati i treću stranu (ovlašćenu instituciju) da za njen
račun i u njeno ime izvrši verifikaciju
proizvoda kod isporučioca. Verifikacija
nabavljenog proizvoda ne oslobađa isporu- Cilj verifikacije nabavljenog
čioca od odgovornosti za kvalitet ako se proizvoda je:
kasnije ustanovi da on nije zadovoljavajući.  SPREČAVANJE KORIŠĆENJA
NEZADOVOLJAVAJUĆEG
Ugovorom, organizacija može poveriti KVALITETA ISPORUČENOG
kupcu/korisniku pravo da on ili njegov PROIZVODA.
predstavnik, prema uslovima koje je prihva-
tio isporučilac, izvrši verifikaciju proizvoda.
Mesto gde će kupac izvršiti verifikaciju precizira se ugovorom između organizacije i
isporučioca, a po potrebi i kupca/korisnika. Za ovu svrhu kupac može angažovati treću
stranu da za njegov račun i u njegovo ime izvrši verifikaciju proizvoda.
Prihvatanje proizvoda od strane kupca/korisnika ne oslobađa od odgovornosti organi-
zaciju za kvalitet ako se kasnije ustanovi da on nije zadovoljavajući.
2. PRAĆENJE REALIZACIJE NABAVKE
Narudžbenice i ugovori se prate u toku realizacije sa aspekta [138]:
• vrsta i količina predmeta nabavke,
• rokova isporuke,
• kvaliteta,
• neusaglašenosti,
• cena,
• plaćanja i
• ostalih uslova.
O ovome se vodi odgovarajuća evidencija a po pitanju neusaglašenosti mora postojati
poseban zapis kao i način rešavanja i otklanjanja neusaglašenosti.
Neusaglašenosti mogu biti po osnovu:
• kvantiteta i oštećenja u toku transporta,
• kvaliteta,
• neispunjenja komercijalnih uslova nabavke
• skrivenih mana.
Pored toga Nabavna funkcija kroz praćenje realizacije nabavke preduzima sve mere
da se obostrano ispune sve ugovorene obaveze.
3. ANALIZA PROCESA NABAVKE
U toku procesa nabavke prikupljaju se objektivni dokazi o kvalitetu izvršavanja
obaveza isporučioca. Ocena kvaliteta isporučioca dobija se kroz:
• ocenu pri njegovom izboru,
• ocenu pri homologaciji,
• ocenu kvaliteta isporuka,
• učestalost kvaliteta isporuka,
• učestalost reklamacija isporuka i

• efikasnost u rešavanju reklamacija
Na osnovu ovih ocena rangiraju se isporučioci i preduzimaju korektivne mere.
KONTROLNA PITANJA
prilagoditi zavisno od karaktera isporučioca i vrste nabavljenog materijala, proizvoda,
ili usluge.
Osnovna lista pitanja je sledeća [138]:
1. Koje odrednice za nabavku robe sadrži poslovnik o kvalitetu?
2. Kako sprovodite nabavku i ugovaranje?
3. Kako vršite izbor isporučilaca?
4. Kako definišete zahteve kvaliteta kroz specifikacije, tehničke uslove prijema,
standarde itd.?
5. Kako vršite homologaciju?
6. Kako preispitujete specificirane zahteve u dokumentu za nabavku?
7. Kako ste definisali način verifikacije materijala, proizvoda, ili usluga?
8. Kakav je postupak kod rešavanja neusaglašenosti?
9. Koje zapise koristite u procesu nabavke?
10. Kako vršite rangiranje isporučioca?
Dobijanjem odgovora na postavljena pitanja, može se zaključiti u kojoj je meri ispu-
njen ovaj zahtev standarda.
7.5 PROIZVODNJA I PRUŽANJE USLUGA
7.5.1 UPRAVLJANJE PROIZVODNJOM I PRUŽANJEM

USLUGA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da planira i obavlja proizvodnju i pružanje usluga u uslovima
kojima upravlja. Uslovi kojima se upravlja moraju da obuhvate, gde je to moguće:
a) raspoloživost informacija koje opisuju karakteristike proizvoda;
b) raspoloživost radnih uputstava, gde je to neophodno;
c) korišćenje odgovarajuće opreme;
d) raspoloživost i korišćenje opreme za praćenje i merenje;
e) ostvarivanje praćenja i merenja i
f) obavljanje aktivnosti prihvatanja proizvoda, isporuke i aktivnosti posle
isporuke.

1. OPŠTE
Termin proizvod ima najšire značenje i prema SRPS ISO 9000:2007 obuhvata:
• usluge;
• softver;
• hardver;
• procesne materijale.
Vrlo česte su kombinacije ove četiri kategorije. U ovom materijalu "proizvod" ima
značenje prema srps ISO 9000:2007 [159].
Svaka proizvodnja i pružanje usluga se sastoji od niza operacija od kojih su mnoge
od značaja za ostvarenje projektovanog kvaliteta. Zbog toga je u cilju obezbeđenja
kvaliteta procesa rada potrebno držati pod kontrolom sve operacije koje utiču na
kvalitet. U sam proces rada moraju biti ugrađene mere sprečavanja grešaka i
mogućnosti blagovremenog i brzog korigovanja procesa. Za odvijanje procesa rada
neophodno je obezbediti osnovne elemente koji se odnose na [138]:
• odgovarajuće stručne kadrove,
• uslove okoline,
• sredstva za rad,
• tehničko - tehnološke instrukcije (dokumentaciju) i
• predmet rada.
Prema Zakonu o klasifikaciji delatnosti i registru jedinica razvrstavanja izvršena je

klasifikacija delatnosti po kojoj se predviđa 17 sektora, a u okviru sektora obuhvaćen
je 61 podsektor u kojima su navedene oblasti, grane, grupe i podgrupe proizvoda ili
usluga za svaku delatnost.
Polazeći od tako široke lepeze delatnosti u proizvodnji i uslugama veoma je teško
obuhvatiti u jednom materijalu sve specifičnosti konkretnih procesa kao što je inače
standardom sve to obuhvaćeno.
Odvijanje konkretnih procesa za karakteristične grane delatnosti prikazani su pomoću
dijagrama toka u prilogu ove knjige u tački 11 kao ilustracija odabranih slučajeva.
Najgrublja podela delatnosti bi se mogla izvršiti na proizvodnu delatnost i uslužnu
delatnost. Često se dešava da u jednoj organizaciji imamo prisutne obe ove grane
delatnosti.
U proizvodnji se kao rezultat međusobno povezanih specificiranih aktivnosti i resursa u
transformaciji ulaznih elemenata dobija kao izlaz materijalni proizvod namenjen korisni-
cima. Uslužna delatnost podrazumeva sprovođenje međusobno povezanih specificiranih
aktivnosti i resursa pri čemu se obavlja posao u korist i za dobro kupca/korisnika.
Razvrstavanje usluga po karakteru i vrsti izvršeno je na različite načine. Bitna
karakteristika kod svih usluga je da se one ostvaruju uvek u prisustvu korisnika u
većoj ili manjoj meri. Postoje usluge koje se vrše:
• na proizvodima, a za potrebe korisnika, pojedinca ili preduzeća (servisi,
održavanje objekata i opreme, prevoz robe i slično),
• bez proizvoda, a za potrebe samih korisnika - direktne, odnosno lične usluge
(frizeraj, saobraćaj, ugostiteljstvo, turizam),
• bez proizvoda, a za potrebe preduzeća (projektovanje, konsalting i drugo).
Bez obzira da li se radi o proizvodnoj ili uslužnoj delatnosti bitno je:
• definisati zahteve za proizvod, odnosno za uslugu,
• specificirati način realizacije proizvoda, odnosno vršenja usluga i
• precizirati specifikacije praćenja kvaliteta i verifikacije proizvoda, odnosno
praćenja karakteristika i ocene kvaliteta pružanja usluga.
Što je bolje dokumentovan proces to je manje nedoumica i problema u realizaciji
proizvoda ili usluge.
Opšta šema procesa proizvodnje/usluge data je na slici 7.3
2. KARAKTERISTIKE PROIZVODA / USLUGE
Za upravljanje proizvodnim i uslužnim operacijama, moraju biti utvrđene i specifici-
rane karakteristike "proizvoda". To znači da mora postojati dokumentacija kojom se
to obezbeđuje. Ova dokumentacija se, u opštem slučaju, može podeliti na [152]:
• OSNOVNE DATOTEKE, koje sadrže sve potrebne podatke o proizvodima/us-
lugama i načinu realizacije proizvoda/uslaga, i
• PROCESNE DATOTEKE, koje predstavljaju podloge za organizaciju procesa
u funkcijama preduzeća i zasnivaju se na osnovnim datotekama.
216
Realizacija proizvoda
Slika 7.3: Šema procesa proizvodnje/usluge

Sadržaj osnovnih datoteka kreira se, pre svega, u funkcijama marketing, razvoj i pro-
izvodnja i predstavlja podlogu za razvoj datoteka u ostalim funkcijama preduzeća.
Osnovne datoteke najčešće sadrže sledeće:
• DATOTEKA PROGRAMA PROIZVODNJE, koja obuhvata sve proizvode/us-
luge iz programa organizacije.
• DATOTEKA PROIZVODA/USLUGA, koja sadrži podatke o nameni i
karakteristikama proizvoda/usluga,
• DATOTEKA SASTAVNICA, sadrži strukturne sheme i druge potrebne poda-
tke koji opisuju iz čega i kako je izgrađen posmatrani proizvod,
• DATOTEKA CRTEŽA, koja sadrži podatke o obliku, dimenzijama i ostalim
zahtevima za proizvod kao podloga za razradu postupaka izrade - obrade,
montaže, rukovanja materijalom, merenja i upravljanja.
• DATOTEKA TEHNOLOŠKIH POSTUPAKA, koja sadrži podatke i
informacije potrebne za izvođenje operacija rada (obrade, montaže, rukovanja
materijalom, servisiranja, merenja i upravljanja),
• DATOTEKA ALATA, obuhvata podatke o alatima i priborima potrebnim za
realizaciju operacija rada,
• DATOTEKA TEHNOLOŠKIH SISTEMA, sadrži podatke o osnovnim tehno-
loškim sistemima (obradni, montažni, za rukovanje materijalom, za pružanje
usluge, merni i upravljački) potrebnim za izvođenje operacija rada,
• DATOTEKA ENERGETSKIH I PROSTORNIH STRUKTURA, sadrži poda-
tke o energetskim sistemima (elektroenergetski, toplotni, za vazduh pod pritis-
kom, ...) - snabdevačima energijom potrebnom za izvođenje operacija rada, i
prostornim strukturama neophodnim za ostvarenje uslova rada - objekti,
utovarno - istovarne rampe, parkirališta...
Za izvođenje proizvodnih i uslužnih operacija od izuzetne važnosti je tehnološka do-
kumentacija kojom je definisan način proizvodnje i iz koje proističu: normativi rada,
normativi materijala, potrebna oprema i parametri kvaliteta procesa.
Znači da organizacija mora imati dokumentovane postupke kojima je propisan način iz-
vođenja proizvodnje tamo gde bi njihovo odsustvo moglo da utiče nepovoljno na kvalitet.
Za odvijanje proizvodnje, pored tehnološke dokumentacije, nevedene u osnovnoj
datoteci, neophodno je imati i dokumentaciju kojom se daje nalog za određene proce-
se, planiraju rokovi za izvršavanje pojedinih operacija i kojom se omogućava praće-
nje toka procesa u vremenu.
PROCESNA DATOTEKA podrazumeva operativnu - upravljačku dokumentaciju
koja se u najopštijem slučaju odnosi na [142]:
• planove proizvodnje i operativne planove,
• radni nalog i služi za praćenje ekonomsko - finansijskih pokazatelja,
• kartu rokova ili termin kartu,
• radnu listu koja služi za obračun rada izvršilaca,
• ident kartu - kopiju radnog naloga koja prati predmet rada u procesu rada,
• potrošnicu (trebovanje),
• kartu prijema - predaje (predatnicu).
Karakteristike kvaliteta proizvoda definisane su kroz specifikacije odnosno tehničko -

tehnološku dokumentaciju [158]. Ove karakteristike se ostvaruju u procesima
direktno ili indirektno. Zbog toga se traži praćenje karakteristika kvaliteta proizvoda
ili parametara procesa. Direktno ostvarenje zahtevanih karakteristika kvaliteta je u
onim procesima, gde se merenjem (kontrolisanjem) proizvoda utvrđuje da li je za-
dovoljen zahtev za propisanom karakteristikom kvaliteta, kao na primer dužinske
mere (prečnik osovine ili otvora ili dužina).
Postoje procesi kod kojih je, da bi se ostvarile zahtevane karakteristike kvaliteta, pot-
rebno prethodno pratiti ostvarivanje propisanih parametara procesa. Ako su parametri
procesa dobro određeni, onda je kao
rezultat tog procesa i zadovoljenje
zahtevanih karakteristika kvaliteta. Cilj:
Primer za ovo je sledeći. Propisana je  DA SE PRECIZNO SPECIFICIRA-
tvrdoća nekog materijala. Ovaj zahtev se NIM KARAKTERISTIKAMA PRO-
ostvaruje sprovođenjem odgovarajućeg IZVODA/USLUGA KROZ ODGO-
VARAJUĆU DOKUMENTACIJU
procesa termičkog tretmana. Za proces
(TEHNIČKO - TEHNOLOŠKU I
termičke obrade bitni su parametri: RADNU) DEFINIŠU PARAMETRI I
temperatura, brzina zagrevanja, brzina KRITERIJUMI PRIHVATLJIVOSTI
hlađenja, sredstvo za hlađenje i drugo. IZVEDENIH PROIZVODNIH I US-
Ako se ovi parametri procesa drže pod LUŽNIH OPERACIJA.
kontrolom za očekivati je da će nakon
završetka procesa biti zadovoljena i zahtevana karakteristika kvaliteta u pogledu
tvrdoće materijala. Ovakvi procesi se javljaju i u procesnim industrijama. Naravno po
završetku ovih procesa sledi njihova verifikacija odnosno kontrola zadovoljavanja
postavljenog zahteva za kvalitet proizvoda.
Pored definisanih karakteristika kvaliteta, moraju se precizirati kriterijumi prihvatlji-
vosti proizvoda/usluge. Na osnovu definisanih kriterijuma može se doneti sud da li je
proizvodna i uslužna operacija izvedena na zadovoljavajući način [159].
Sa ovim kriterijumima mora biti upoznat neposredni izvršilac, poslovođa i kontrolor.
Ovi kriterijumi moraju biti dostupni i očigledni.
Kada su u pitanju karakteristike kvaliteta koje se utvrđuju, numerički egzaktnim me-
renjem (temperatura, viskozitet, pritisak, dužine i drugo) onda se ovi kriterijumi
mogu precizno definisati. Korišćenjem propisane merno-kontolne opreme, utvrđuju
se ostvarene karakteristike kvaliteta i konstatuje se zadovoljenje kriterijuma čime se
operacija smatra prihvatljivom.
Kod atributivnih karakteristika kvaliteta i vizuelnog ocenjivanja kvaliteta spoljnjeg
izgleda, gde je ocena u velikoj meri subjektivna, veoma je teško definisati "kriteriju-
me za standarde dobrog rada". Ovi kriterijumi se utvrđuju usaglašavanjem stavova iz-
među eksperata organizacije i kupca/korisnika ili unutar stručnjaka u preduzeću.
Usaglašavanjem tih stavova odabiraju se etaloni i uzorci kojima se ilustruje
prihvatljivi nivo kvaliteta. Isto tako mogu se ilustrovati kroz uzorke ili crteže defekti
koji se ne tolerišu. Ovi uzorci ili mustre moraju biti dostupni i prikazani na mestu
izvođenja operacije. Uzorci mogu biti standardizovani u okviru firme ili na primer
klase proizvoda I, II ili III klasa.
Usvojeni uzorci, mustre, etaloni ili modeli moraju se kontrolisati da bi se odstranili
ako je u toku korišćenja došlo do njihovog oštećenja ili degradacije kvaliteta. Za njih
se primenjuju isti postupci kao i za svu mernu, kontrolnu i ispitnu opremu što je obra-
đeno u zahtevu 7.6.
Kontrolu utvrđenih kriterijuma kvaliteta operacija obavlja neposredni proizvođač ako
ta kontrola ne izaziva remećenje normalnog ritma samog procesa. U nekim procesima
ta kontrola se obavlja ispitivanjem u laboratoriji.
Kod pojave odstupanja od utvrđnih kriterijuma kvaliteta procesa preduzimaju se ko-
rektivne mere pre svega od radnika pa ako on to ne može da reši onda obaveštava
nadležne.
Za praćenje bitnih kriterijuma kvaliteta procesa mogu se koristiti odgovarajuće kon-
trolne karte.
3. RADNA UPUTSTVA
Dokumentacija navedena pod 2 u ovom poglavlju, je data u najopštijem obliku i ona
u velikoj meri pokriva uputstva za izvođenje proizvodnih i uslužnih operacija.
Međutim, kod određenih složenijih proizvodnih i uslužnih operacija (ispitivanja, po-
dešavanja i drugo) javlja se potreba za izradom posebnih radnih uputstava. Zahtev
standarda je dosta elastičan i traži da radna uputstva postoje gde je to potrebno. Znači
da organizacija sama procenjuje koja su radna uputstva potrebna i gde bi njihovo od-
sustvo moglo nepovoljno uticati na izvođenje proizvodne i uslužne operacije [159].
Kod određenih operacija, izvršioci moraju prethodno proći odgovarajuću obuku (is-
pit) da bi im se poverilo izvođenje tih operacija kao na primer zavarivači, rukovaoci
kranom, rukovaoci specijalnim mašinama itd.
U takvim slučajevima, kada izvršilac poseduje sertifikat za izvođenje određenih ope-
racija, najčešće nema posebog radnog uputstva.
4. KORIŠĆENJE OPREME
Uslov za uspešno obavljanje proizvodnih i uslužnih operacija je korišćenje odgovara-
juće opreme i njeno adekvatno održavanje. Pošto prostor, sredstva za rad i radna sre-
dina predstavljaju neophodne resurse, to je ova materija detaljno razmatrana u okviru
zahteva 6. upravljanje resursima.
5. OPREMA ZA PRAĆENJE I MERENJE
Upotreba sredstava za praćenje i merenje kvaliteta i rezultata izvršenih proizvodnih i
uslužnih operacija je sastavni deo realizacije procesa. Međutim, zbog značaja opreme
za praćenje i merenje i njihovog uticaja na ocenu kvaliteta izvršenih proizvodnih i
uslužnih operacija, ova materija je detaljno izložena u okviru zahteva standarda datog
u tački 7.6.
6. PRAĆENJE IZVRŠENJA PROIZVODNJE I USLUGA
Planiranje realizacije procesa je definisano kroz zahtev standarda - tačka 7.1.
Osnovne datoteke se koriste za izradu procesnih datoteka, što je detaljno izloženo pod
2) u okviru zahteva 7.5.1. Procesne datoteke omogućavaju praćenje izvršavanja ope-
racija u kvantitetu, vremenu i kvalitetu.
7. ISPORUKA I AKTIVNOSTI NAKON ISPORUKE
Kada su izvršene sve proizvodne i uslužne operacije i kada se praćenjem i merenjem
specificiranih karakteristika utvrdila usaglašenost sa kriterijumima prihvatljivosti, tek
onda može uslediti isporuka proizvoda/usluge.
U zavisnosti od složenosti, karaktera i vrste proizvoda, sprovođenje operacije isporu-
ke, obuhvata čitav niz aktivnosti koje obuhvataju [138]:
• formiranje jedinice isporuke,
• formiranje dokumentacije za proizvod,
• obezbeđenje odgovarajućeg transportnog sredstva,
• utovar i
• formiranje dokumentacije za prevoznika.
Sva ova pitanja moraju biti definisana kroz pisana uputstva i mora se znati ko je od-
govoran za obavljanje ovog posla.
Proizvodne i uslužne operacije koje slede nakon isporuke, odnosno nakon izvršene
usluge, predstavljaju značajan deo ukupnog napora u vršenju misije i ostvarivanju
ciljeva organizacije, posebno u delu koji se odnosi na obezbeđenje kompetitivne
prednosti i izgradnji imidža firme na tržištu.
Proizvodne i uslužne operacije, koje slede nakon isporuke proizvoda od strane orga-
nizacije, mogu da obuhvate [138]:
• postavljanje (instalisanje, ugradnja) proizvoda na lokaciji korisnika,
• praćenje proizvoda u upotrebi - istraživanje ponašanja proizvoda u toku eksplo-
atacije i analiza reklamacija od strane korisnika,
• pružanje servisnih usluga korisnicima proizvoda i
• povlačenje proizvoda iz upotrebe.
Podrazumeva se da je karakter proizvoda takav da zahteva navedene aktivnosti. Za
slučaj proizvoda, čiji karakter ne zahteva poseban tretman nakon prodaje, moguće
aktivnosti su:
• prikupljanje informacija o reakcijama potrošača,
• izrade uputstava za montažu, instalisanje, puštanje u rad, rukovanje i odr-
žavanje,
• utvrđivanja uslova garancije, servisiranja, reklamacija i sl.,
Ove aktivnosti su predmet redovnih aktivnosti i razrade odgovarajuće dukumentacije
u funkcijama: marketing, razvoj i komercijalni poslovi.
Za potrebe obezbeđenja kvaliteta u fazama procesa rada koje slede nakon isporuke
proizvoda i kao odgovor na zahteve standarda, preporučuje se razrada nekih od
sledećih dokumenata:
• procedura/uputstvo za postavljanje - ugradnju proizvoda,
• procedura/uputstvo za servisiranje proizvoda u toku eksploatacije,

• procedura/uputstvo za istraživanje ponašanja proizvoda u upotrebi,
• procedura/uputstvo za povlačenje proizvoda iz upotrebe.
KONTROLNA PITANJA
prilagoditi potrebama i karakteru proizvodnih i uslužnih operacija kao i željama
korisnika. Osnovna lista pitanja je sledeća [138]:
1. Kako su specificirane karakteristike proizvoda/usluga?
2. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži odrednice za proizvodne i uslužne operacije?
3. Da li je definisana tehnološka dokumentacija (postupci o načinu rada)?
4. Da li učesnici u procesu rada raspolažu uputstvima za rad?
5. Da li su učesnici procesa obučeni za posao koji obavljaju?
6. Da li se i kako proverava sposobnost učesnika u procesu?
7. Da li su definisani kriterijumi kvaliteta za proizvodne i uslužne operacije?
8. Da li se proizvodne i uslužne operacije izvode prema propisanoj dokumen-
taciji?
9. Da li su radna mesta opremljena odgovarajućom opremom (alat, pribor, mer-
na i kontrolna oprema)?
10. Da li se vode zapisi o toku izvođenja proizvodnih i uslužnih operacija?
11. Kako se ostvaruje praćenje i merenje?
12. Kako se obavljaju aktivnosti prihvatanja proizvoda?
13. Kako se obavljaju aktivnosti isporuke?
14. Koje se aktivnosti obavljaju posle isporuke proizvoda i kako se one obavljaju?
Dobijanjem odgovora na postavljena pitanja može se zaključiti u kojoj je meri ispu-
7.5.2 VALIDACIJA PROCESA PROIZVODNJE I PRUŽANJA

USLUGA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da izvrši validaciju svih procesa za proizvodnju i pružanje
usluga čiji rezultujući izlazni elementi ne mogu biti verifikovani naknadnim
praćenjem ili merenjem i, kao posledica toga, nedostaci postaju vidljivi tek
posle upotrebe proizvoda ili posle pružanja usluge.
Validacija mora pokazati sposobnost ovih procesa da postižu planirane rezul-
tate.
Organizacija mora da utvrdi postavke za ove procese, uključujući, gde je to
moguće:
a) definisane kriterijume za preispitivanje i odobrenje procesa;
b) odobrenje opreme i kvalifikacije osoblja;
c) korišćenje posebnih metoda i procedura;
d) zahteve za zapise (videti 4.2.4) i
e) ponovnu validaciju.
1. UVOD
Procesi proizvodnje ili pružanja usluga kod kojih je teško, neracionalno ili nemoguće
kvalitet proizvoda/usluge utvrditi neposrednim merenjem u toku izvođenja ili na kra-
ju procesa, moraju da budu predmet poseb-
ne pažnje sa stanovišta obezbeđenja kvali- CILJ:
teta.  DEFINISANJE USLOVA KOJI
Organizacija ne sme da dozvoli da eventua- OBEZBEĐUJU SPOSOBNOST
lni nedostaci u takvim (poznatim pod nazi- PROCESA ČIJE FAZE I IZLAZI
NISU PODLOŽNI DIREKTNOM,
vom "specijalni") [138], procesima postanu NEPOSREDNOM MERENJU
očigledni (da se otkriju) tek kada je proiz-
vod u upotrebi ili je usluga već pružena.To podrazumeva obezbeđenje i prethodno
potvrđivanje (validaciju) svih uslova koji obezbeđuju sposobnost procesa i
utvrđivanje načina ostvarenja tih uslova u toku realizacije procesa. Navedeni uslovi
se odnose na:
− prethodno, u procesu razvoja tehnologije, projektovanje i validaciju svih re-
levantnih karakteristika i parametara procesa - kriterijuma preispitivanja,
− posedovanje odgovarajuće opreme i učesnika osposobljenih za rad u "spe-
cijalnim" procesima,
− obezbeđenje, u nemogućnosti direktnog merenja karaktetistika proizvoda,

nadzora nad parametrima procesa u svim fazama i
− vođenje odgovarajućih zapisa.
2. UPRAVLJANJE "SPECIJALNIM" PROCESIMA

2.1 Tehnologija - parametri procesa
Osnovu upravljanja procesima posmatrane vrste čini precizno definisanje tehnologije
- svih relevantnih parametara procesa vezanih za:
− karakteristike i količine ulaznih materijala ili drugih resursa,
− uslove odvijanja procesa u vidu režima rada opreme i učesnika, parametara
okoline i sl., kao i granica njihovih dozvoljenih odstupanja i
− posebne zahteve u pogledu odgovornosti učesnika u planiranju i realizaciji
takvih procesa.
Navedeni uslovi, dokumentovani u vidu tehnologije procesa [138], moraju biti prethod-
no potvrđeni u postupku validacije putem:
ispitivanja prototipa, probne proizvodnje, si- POSTUPCI VALIDACIJE:
mulacije ili na drugi, pogodan način, što su  ISPITIVANJE PROTOTIPA
zahtevi vezani za razvoj proizvoda/usluge.  PROBNA PROIZVODNJA
2.2 Oprema i učesnici  SIMULACIJA PROCESA
Oprema koja se koristi u procesima gde se

kvalitet proizvoda/usluge ne može utvrditi neposrednim merenjem u toku izvođenja
ili na kraju procesa mora posedovati elemente koji obezbeđuju ostvarenje
tehnologijom definisanih parametara, što uključuje:
−mogućnost podešavanja parametara
procesa pre puštanja i u toku procesa, ZAHTEVI:
− nadzor nad parametrima procesa od
strane učesnika,  MOGUĆNOST PODEŠAVANJA
PARAMETARA PROCESA:
− obezbeđenje uslova radne sredine - PRE PUŠTANJA PROCESA I
vezanih za rad opreme i - U TOKU IZVOĐENJA PROCESA
− posedovanje, ako je to jedan od de-  NADZOR NAD PARAMETRIMA
finisanih tehnoloških zahteva, od- U TOKU IZVOĐENJA PROCESA
govarajućih "potvrda za opremu i  OBEZBEĐENJE PROPISANIH
učesnike", obezbeđenih u vidu doz- USLOVA RADNE SREDINE
vola ili drugih dokumenata koji se od-  POSEDOVANJE, AKO JE
nose na određeni period, ali i onih NEOPHODNO, POTVRDA ZA:
koje se, eventualno izdaju od nad- - OPREMU I
ležnih učesnika pre puštanja procesa i - UČESNIKE
− posedovanje uputstava za rukovanje  POSEDOVANJE UPUTSTAVA
opremom. ZA RUKOVANJE OPREMOM
Izvođenje "specijalnih" procesa poverava
se, najčešće, za te procese posebno osposobljenim učesnicima o čemu, takođe, mora
da se poseduje odgovarajući dokument. Sposobnosti učesnika, ako su posebno

utvrđene, potrebno je povremeno proveravati i o tome voditi evidenciju.
2.3 Kontrola parametara u toku izvođenja procesa
Imajući u vidu da ne postoji mogućnost kontrole faza procesa direktnim merenjem
karakteristika proizvoda/usluge, poseban značaj u toku izvođenja "specijalnih" proce-
sa se mora posvetiti nadzoru nad parametrima procesa. U navedenom smislu, pored
posedovanja odgovarajuće opreme, posebno merno-regulacione, dokumentacijom sis-
tema upravljanja kvalitetom - postupcima i uputstvima je neophodno utvrditi:
− faze procesa - mesta na kojima se parametari procesa kontrolišu,
− način kontrole i odgovornost učesnika,
− periodičnost kontrole,
− zahvate vezane za podešavanja parametara procesa u slučaju pojave odstu-
panja izvan tehnologijom utvrđenih granica i
− način vođenja evidencije o ostvarenim parametrima u toku procesa.
2.4 Naknadna validacija procesa
U slučaju da se "specijalni" procesi u svemu vode u skladu sa utvrđenim i prethod-
nom validacijom potvrđenim parametrima i da o držanju tih parametara u granicama
dozvoljenih odstupanja postoje objektivni dokazi u vidu zapisa, može se očekivati da
će kvalitet proizvoda/usluge biti na projektovanom nivou.
Potrebno je, ipak, vršiti naknadnu validaciju ovih procesa postupcima:
− završnog kontrolisanja proizvoda /usluge, ako je taj vid kontrolisanja moguć
(što nije uvek slučaj, posebno kod
određenih vrsta usluga), NAKNADNA VALIDACIJA:
− nadzorom nad kvalitetom proiz-  ZAVRŠNIM KONTROLISANJEM
voda u upotrebi ili (AKO JE MOGUĆE)
− merenjem zadovoljstva kupca/ko-
 KOD KORISNIKA
risnika nakon isporuke prouzvoda (PRI UPOTREBI PROIZVODA)
ili nakon pružene usluge,
 MERENJEM ZADOVOLJSTVA
što su zahtevi koji su detaljnije obrađeni u KUPCA/KORISNIKA
odgovarajućim poglavljima ovog teksta.
KONTROLNA PITANJA
1. Da li postoje procesi gde se kvalitet proizvoda/usluge ne može utvrditi ne-
posrednim merenjem u toku izvođenja?
2. Da li je za takve procese definisana tehnologija i parametri procesa?
3. Da li se za takve procese koristi odgovarajuća oprema i osposobljeni učesnici?
4. Postoje li dokazi o sposobnosti opreme i učesnika?
5. Da li se vodi evidencija o ostvarivanju projektovanih parametara procesa?
7.5.3 IDENTIFIKACIJA I SLEDLJIVOST
ZAHTEVI STANDARDA
Tamo gde to ima smisla, organizacija mora identifikovati proizvod na odgova-
rajući način kroz celokupnu realizaciju proizvoda.
Organizacija mora identifikovati status proizvoda u odnosu na zahteve praće-
nja i merenja.
Tamo gde sledljivost predstavlja zahtev, organizacija mora upravljati jedin-
stvenom identifikacijom proizvoda i o njoj voditi zapise (videti 4.2.4).
NAPOMENA U nekim industrijskim oblastima menadžment konfiguracijama predstavlja
način pomoću kojeg se održavaju identifikacija i sledljivost.

1. OPŠTE
.1 Identifikacija
Pojam identifikacije podrazumeva prepoznavanje nekog ili nečeg. Spoljni izgled nije
dovoljan za identifkaciju jer se dešava da se dva proizvoda slična po izgledu razlikuju
u sastavu materijala i strukturi [152].
Zahtev za identifikaciju utvrđuje organizacija kada je to pogodno što znači u onoj
meri koliko ona to smatra neophodnim, ako to nije uslovljeno propisima i zahtevom
kupca/korisnika. Ovaj zahtev se pominje i u ostalim zahtevima standarda kao na
primer identifikacija neusaglašenosti, identifikacija opreme za kontrolisanje, merenje
i ispitivanje i drugo. Identifikacija je kod većine proizvoda skoro neophodna i ona se
u mnogim slučajevima ostvaruje bez većih problema.
U cilju jednoznačnog i nedvosmislenog identifikovanja sirovina, materijala, polupro-
izvoda, pozicija i finalnih proizvoda vrši se njihovo označavanje. Kao minimalan broj
podataka za identifikaciju je potrebno poznavati sledeće:
• proizvođača,
• naziv materijala ili proizvoda,
• oznaku materijala ili broj crteža,
• šaržu, seriju, radni nalog, datum proizvodnje,
• rok upotrebe.
.2 Identifikacija statusa proizvoda

Identifikacija statusa proizvoda je u tesnoj vezi sa zahtevom 8.2 Praćenje i merenje
kao i zahtevom 8.3 Upravljanje neusaglašenim proizvodom, tako da se kroz doku-
mentovane postupke za zadovoljavanje ovih zahteva (8.2 i 8.3) može definisati i
postupak utvrđivanja statusa proizvoda.
Znači da se sprovođenjem postupka za oz- Ciljevi:
načavanje statusa proizvoda ostvaruje uvid
da je proizvod/usluga prošla odgovarajuća  DA SE NEUSAGLAŠEN PROIZ-
VOD IZDVOJI I OZNAČI,
kontrolisanja i ispitivanja i da su izdvojeni
i naznačeni neusaglašeni proizvodi.  DA KROZ SVE FAZE PROCESA
RADA PROIZVOD BUDE POD-
Označavanje statusa kontrolisanja i ispi- VRGNUT PROPISANOM KON-
tivanja vrši se pri: TROLISANJU I ISPITIVANJU.
• kontroli kvaliteta ulaznih materijala,  DA SE KUPCU ISPORUČE
PROIZVODI KOJI SU PROŠLI
• kontroli kvaliteta toka procesa i
SVA PROPISANA KONTROLISA-
• završnom kontrolisanju i ispitivanju. NJA I ISPITIVANJA.
.3 Sledljivost
Ulaženje u trag ili sledljivost podrazumeva takav način označavanja dokumenata i
proizvoda koji omogućava da se u bilo kojoj fazi procesa od ulaza do upotrebe može
unazad utvrditi poreklo i istorijat nastajanja tog proizvoda ili usluge i da se može
povezati sa zapisima o kvalitetu i pratećom dokumentacijom [138].
Zahtev za ulaženje u trag nije obavezan i organizacija ga sprovodi u meri kako je to
sebi specificirala.
Razlozi za označavanje radi obezbeđenja ulaženja u trag proističu iz:
• zakonskih propisa kada su u pitanju materijali i proizvodi opasni po zdravlje i
život ljudi,
• zahteva korisnika zbog sigurnosti funkcionisanja, servisiranja i analiziranja ne-
usaglašenosti,
• želje organizacije da prati ponašanje bitnih karakteristika kvaliteta u procesima
rada kako bi se u slučaju pojave neusaglašenosti identifikovali uzročnici i predu-
zele korektivne mere.
Ulaženje u trag je teže ostvariti u praksi Cilj:
od identifikacije a u mnogim slučajevima  ZAHTEV ZA IDENTIFIKACIJOM I
je to i nemoguće. U kojoj će se meri ko- SLEDLJIVOŠĆU ŠTITI ORGANI-
ristiti sledljivost u organizaciji zavisi od ZACIJU I KUPCA OD DIVLJIH
potreba a presudnu ulogu o tome imaju PROIZVOĐAČA I OMOGUĆAVA
BRŽE SPROVOĐENJE KOREK-
ekonomski razlozi.
TIVNE MERE U SLUČAJU POJA-
Identifikacija statusa proizvoda je u vezi VE NEUSAGLAŠENOSTI.
sa identifikacijom i ulaženjem u trag. Oz-
načavanjem neusaglašenosti i vođenjem evidencije (zapisa) o tome je veoma značajno za
ulaženje u trag.
U slučajevima kada se neusaglašenost toleriše i kada se dozvoljava prelazak sa jedne

na drugu operaciju, bitno je tu neusaglašenost evidentirati.
Za obezbeđenje celovitog sistema identifikacije i sledljivosti neophodno je sadejstvo
svih funkcija u organizaciji.
2. ULOGA RAZVOJA U IDENTIFIKACIJI I SLEDLJIVOSTI

Sva dokumentacija koja se stvara u razvoju dobija svoje oznake, koje omogućavaju
identifikaciju [138]. Način označavanja tehničke dokumentacije u razvoju je propisan
posebnim postupkom. Ovo označavanje pruža osnovu i za označavanje materijala,
pozicija, proizvoda i faza rada u organizaciji. Tehničkom dokumentacijom predviđa
se mesto oznake i koje oznake treba da budu na proizvodima ili na ambalaži. Ove
oznake služe za identifikaciju. Pošto sve sirovine, komponente, sastavni delovi i
gotovi proizvodi, koji se prerađuju ili ugrađuju u finalni proizvod, nemaju isti uticaj
na upotrebnu vrednost samog porizvoda to ih u razvoju treba analizirati sa tog
aspekta. One komponente, elementi i faze rada koje značajno utiču na kvalitet pro-
izvoda/usluge treba da budu podvrgnute posebnom tretmanu praćenja u svim
procesima od ulaza do upotrebe. Sa gledišta uvida u funkcionalne osobine
proizvoda/usluge mora se predvideti takav način označavanja materijala i
komponenata kroz zapise o kvalitetu i prateću dokumentaciju da omogući međusobnu
povezanost svih relevantnih podataka za proizvod/uslugu. Time se pruža mogućnost
analiziranja ostvarenih rezultata, sprovođenje korektivnih mera i sprovođenje
razvojnih istraživanja.
Od mnoštva zahteva kvaliteta, razvoj mora izvršiti selekciju i odabrati one karakteris-
tike kvaliteta koje su kritične za kvalitet posmatranog procesa. Do koje mere zahteva-
ti mogućnost ulaženja u trag zavisi od karaktera proizvoda/usluge, vrste procesa,
zahteva tržišta, troškova i nivoa rizika koji se prihvata.
Pri analizi gde i na čemu je neophodno obezbediti mogućnost ulaženja u trag treba
razmotriti sledeća pitanja:
• Da li materijal, proizvod/usluga ili njihova karakteristika utiče na bezbednost
korisnika?
• Kakve su posledice koje trpi korisnik u slučaju otkaza?
• Koliko je završnom kontrolom organizacije obezbeđen zahtevani kvalitet?
• Kolika je materijalna šteta kupca/korisnika zbog lošeg kvaliteta proizvoda/usluge?
• Koliku štetu ima organizacija zbog lošeg kvaliteta?
• Kakve su mogućnosti sanacije lošeg kvaliteta?
• Koliki su troškovi označavanja i mogućnosti sprovođenja postupka za
sledljivost?
• Da li postoji mogućnost pojave sistemske greške?
Analizom ovih i drugih pitanja razvoj se opredeljuje za praćenje istorijata izrade
proizvoda, odnosno pružanja usluge, za određene materijale, komponente, pozicije ili
karakteristike kvaliteta da bi se stvorila mogućnost ulaženja u trag.
Kod složenih proizvoda (mašine, oprema) svaki proizvod ima svoju pojedinačnu
oznaku koju čine:
• fabrički broj,
• datum proizvodnje i
• broj konstrukcije odnosno izvedbe.
Za ovakve proizvode definiše se karton za evidenciju, gde se unose svi bitni elementi
koji su ugrađeni i rezultati ispitivanja koji su ostvareni.
Kod uvođenja novih materijala, modifikacija proizvoda ili kod ugradnje kompone-
nata od novog isporučioca, može doći u upotrebi do masovne pojave reklamacija
zbog sistemske greške. Uzroke nastanka ove sistemske greške lako je otkriti ako su
evidentni podaci o izmenama i ako se oni mogu povezati sa proizvodom koji je
reklamiran. Zbog rizika, koji uvek postoji, korisno je imati takvu evidenciju.
Isto tako razvoj mora uvažiti zahteve za označavanjem i posebnom evidencijom onih
elemenata koji su propisani zakonom ili ih izričito traži kupac/korisnik.
3. IDENTIFIKACIJA I SLEDLJIVOST KOD NABAVLJENIH PRO-

IZVODA
Kod nabavljenih proizvoda identifikacija ne predstavlja poseban problem, jer se kroz
ugovor ili tehničke uslove prijema zahteva način označavanja delova i komponenata.
Ovo označavanje treba vršiti na način koji je pogodan i primeren vrsti i karakteru
komponente (direktno na materijalu, na ambalaži, na etiketi, privesnici i drugo). Koje
oznake moraju imati pozicije takođe se precizira. Prilikom skladištenja materijala
uputno je razdvojiti iste komponente od različitih dobavljača. Tamo gde je to pot-
rebno razdvojeno se skladište šarže ili serije istog materijala od jednog proizvođača.
U slučaju da se u skladištu nalaze iste vrste materijala različitih šarži i proizvođača a
zbog male količine nije rentabilno lansirati proizvodnju za pojedinačne šarže i serije -
pribegava se homogenizaciji sirovine u skladištu (ako je to moguće). Nakon izvršene
homogenizacije sprovode se ispitivanja da bi se utvrdio kvalitet tako homogenizova-
nog materijala. Rezultati ispitivanja se koriste za definisanje parametara u toku tehno-
loškog procesa prerade.
Materijali koji su primljeni uslovno zbog neusaglašenosti koja je prihvaćena, moraju
biti evidentni sa gledišta identifikacije postojeće neusaglašenosti. Kod ovih materijala
ako je to potrebno obezbeđuje se sledljivost u procesima rada na način kako je to iz-
loženo u sledećoj tački.
4. IDENTIFIKACIJA, SLEDLJIVOST I STATUS PROIZVODA U

PROCESIMA RADA
Identifikaciju i sledljivost najteže je ostvariti u procesima rada [138]. Tehničkom
dokumentacijom iz razvoja definisane su oznake koje služe za identifikaciju. Oznake
koje omogućavaju ulaženje u trag se sprovode u ograničenom obliku prema
utvrđenim potrebama i zahtevima.
U procesu rada identifikacija proizvoda, faze usluge, karakteristika kvaliteta i

dokumenata je prisutna u svim fazama. Kod definisanja načina za identifikaciju i
sledljivost treba nastojati da on bude što jednostavniji i da je primeren potrebama.
Načini označavanja zavise od oblika, vrste proizvoda, tehnologije njegovog do-
bijanja, kao i od karaktera usluge.
Praškaste i tečne proizvode moguće je označiti preko ambalaže, nalepnica, ili prives-
cima. Proizvodi koji se dobijaju livenjem, kovanjem, presovanjem ili na sličan način,
gde se tehnologijom proizvodnje obezbeđuje zahtevano označavanje automatski do-
bijaju oznaku za identifkaciju.
Za proizvode koji se isporučuju rinfuzno označavanje je samo preko prateće do-
kumentacije. Inače kod ovakvih isporuka obično se ne zahteva ulaženje u trag. U
slučaju da se traži sledljivost onda isporuke jedna od druge moraju biti razdvojene a
na tabli se nalaze potrebne oznake kojima se ovi materijali identifikuju.
Materijali, poluproizvodi i proizvodi kod kojih se zahteva sledljivost u toku procesa
potrebno je preduzeti odgovarajuće mere od strane operativne pripreme i službe
kvaliteta.
Operativna priprema kod lansiranja proizvodnje ili vršenja usluge, u propratnoj
dokumentaciji navodi oznaku faze procesa, oznaku za identifikaciju materijala ili
pozicija i proizvođača, šaržu, seriju ili neusaglašenost ako je materijal zaprimljen sa
umanjenom vrednošću. Vodi se računa da istrebovana količina ne može biti veća od
količine te vrste materijala zbog sledljivosti. Znači, proizvodnja se lansira u partijama
koje su diktirane veličinom šarže ili serije tog materijala. Pri tome kod lansiranja se
vodi računa da ne dođe do mešanja dve uzastopne serije, pri čemu se uvode oznake
tablama i na ambalaži, a kontrola kvaliteta to zorno prati i vodi računa pri uzimanju
uzoraka i ispitivanju.
Kada prilikom prerade ili obrade u procesu proizvodnje nestaju postojeće oznake na
materijalu, onda se zbog sledljivosti tehnološkim postupkom predviđa ponovno
stavljanje odgovarajućih oznaka.
Načini stavljanja oznaka direktno na proizvode propisuju se tehnološkim postupkom.
To je moguće vršiti utiskivanjem, žigosanjem, nagrizanjem, električnim putem,
ispisivanjem i drugo. Mesto oznake kao i sadržaj oznake je definisan tehničkom
dokumentacijom. Korisno je posebnim uputstvom definisati načine fizičkog
nanošenja oznaka.
Kada se želi omogućiti ulaženje u trag onda pored oznake za identifikaciju proizvoda
uvode se dodatne oznake. Za sledljivost potrebno je imati sledeće oznake: vrsta
materijala, broj šarže ili broj serije, datum proizvodnje.
U pratećoj dokumentaciji procesa rada unose se bitni podaci koji se odnose na zna-
čajne promene u radu. Na primer uvođenje nove tehnologije, nove opreme ili alata ili
novih radnika što se evidentira u operativnoj proizvodnoj dokumentaciji. Ako na
otpremnom dokumentu imamo datum ili broj šarže odnosno broj serije, onda se
omogućava ulaženje u trag povezivanjem eventualne promene u procesu rada sa ispo-
rukom.
Uobičajeno je da se u procesima i završnoj kontroli kvaliteta koriste tri kategorije

statusa proizvoda:
• ZA KONTROLU - kada još nije izvršeno kontrolisanje i ispitivanje,
• PRIMLJENO - kada je izvršen kvalitativan prijem i kada su zadovoljeni
propisani zahtevi kvaliteta.
• NEUSAGLAŠENO - kada je izvršen kvalitativan prijem, ali nisu zadovoljeni
propisani zahtevi kvaliteta.
Ovu kategotizaciju ne treba prihvatiti kao pravilo nego samo kao mogućnost. U okvi-
ru kategorije NEUSAGLAŠENO može se izvršiti dalja podela u skladu sa posebnim
postupkom za neusaglašene proizvode.
Za praćenje procesa koristi se tehnološka dokumentacija, prateća radna dokumenta-
cija (radni nalog, ident karta, radna lista i slično) i postupci kontrolisanja i ispitivanja
u procesu (kontrolna tehnologija). U radnoj dokumentaciji kontrola procesa na osno-
vu rezultata ispitivanja vrši verifikaciju tog procesa.
Dobre proizvode ako za to postoji mogućnost završni kontrolor overava svojim ži-
gom. Takođe se koriste kontrolni listići koji se stavljaju u paket sa proizvodom a koje
je overio završni kontrolor sa svojim žigom.
Stavljanje oznake "ZA KONTROLU" je u nadležnosti rukovodnog osoblja za taj
proces. Oznake "PRIMLJENO" ili "NEUSAGLAŠENO" stavlja kontrola kvaliteta.
Ukoliko nema oznake onda se za tu količinu smatra da nije izvršeno kontrolisanje i
ispitivanje. Kada se praćenje kvaliteta vodi pomoću kartona za svaki pojedinačni
proces, ne koriste se table i etikete za identifikaciju statusa procesa, pošto je to
obuhvaćeno kartonom.
Utvrđena oznaka za status prati proizvod, čuva se u toku transporta i sastavni je deo
prateće dokumentacije. Odgovornost za čuvanje oznake je na osoblju koje je zaduže-
no za manipulaciju.
Mora se voditi računa da se fizički razdvoje različiti statusi i pored predviđenog nači-
na označavanja.
U postupcima i uputstvima za označavanje statusa proizvoda mora se definisati izgled
i sadržaj odabranog načina označavanja (nalepnica, privesak, karton i slično). Sadržaj
oznake treba da je takav da omogućava potpunu identifikaciju proizvoda, šarže, pako-
vanja, radnog naloga, izveštaja o kontrolisanju i ispitivanju i slično.
Korisno je i uputno da su kartice u boji i uobičajeno je da je kartica "PRIMLJENO"
zelena, a "ODBAČENO" crvena.
U slučaju da je kontrolom i ispitivanjem utvrđena neusaglašenost onda se u podnetom
izveštaju mogu pojaviti razni slučajevi. Za svaki od tih slučajeva vrši se odgovarajuće
označavanje. Tako na primer kategorizacija neusaglašenih proizvoda može biti
ovakva:
• "ODBAČENO" - proizvodi koji se ne mogu upotrebiti (škart),

• "DORADA" - proizvodi koji se mogu popraviti
• "UMANJENA VREDNOST" - proizvodi sa greškom niže klase, ali se mogu
koristiti i primaju se
• "SORTIRANJE" - proizvodi kod kojih je potrebno izvršiti razdvajanje
(zamešani kvaliteti),
• "ČEKA ODOBRENJE" - proizvodi sa greškom koja nije funkcionalna i traži
se saglasnost kupca/korisnika i
• "PRIMLJENO" - proizvodi koji zadovoljavaju i primaju se.
Ukoliko je ovakva kategorizacija prihvaćena, onda se u skladu sa njom vrši označa-
vanje proizvoda. Sudbina neusaglašenih proizvoda rešava se po postupku za
neusaglašen proizvod što je obuhvaćeno standardom u zahtevu tačka 8.3.
Označavanje kategorije neusaglašenosti je u nadležnosti kontrole kvaliteta. Za
izvršenu kategorizaciju vodi se evidencija putem zapisa o kvalitetu.
5. ZAPISI O STATUSU I SLEDLJIVOST

Kroz zapise u svim fazama procesa dobijaju se informacije i dokazi o ostvarenom
statusu [159]. Doslednim sprovođenjem kontrolisanja i ispitivanja obezbeđuje se da
samo verifikovani proizvodi/usluge i deklarisani kao prihvatljivi budu pušteni na
narednu fazu ili kupcu/korisniku.
Zapisi obično sadrže detalje o određenoj aktivnosti i/ili proizvodu i/ili pruženoj uslu-
zi, pri čemu obuhvataju najmanje sledeće [132]:
• šta je učinjeno i/ili napravljeno i/ili isporučeno,
• ko je to uradio i/ili napravio i/ili isporučio,
• šta je postignuto,
• ko je proverio rezultate i/ili prihvatio proizvod za korišćenje i/ili prihvatio
uslugu za zadovoljenje svojih potreba,
• gde je posao urađen i/ili proizvod napravljen i/ili usluga izvršena,
• koja oprema je korišćena,
• koji postupak je praćen,
Zapisi sadrže podatke koji omogućavaju identifikaciju materijala, šarže, serije, faze
usluge koju je obavila organizacija. U proizvodnji zapis sadrži broj radnog naloga,
broj serije, deo procesa, operaciju, broj proizvoda u seriji i datum pojave
neusaglašenosti. Zapisi moraju imati vezu sa propratnom dokumentacijom.
Arhiviranje zapisa vrši se po hronološkom redu, po procesima, proizvodima ili vrsti
usluge. Podaci o kvalitetu iz zapisa se obrađuju i zbirno prikazuju u kartonima po
procesima, proizvodima ili vrsti usluge. Ova evidencija se može voditi i preko
računara.
KONTROLNA PITANJA
Kao pomoć pri ocenjivanju zadovoljenja zahteva ove tačke standarda, moguće je
koristiti opšta pitanja data u nastavku teksta. Ova pitanja, u konkretnoj situaciji, treba
prilagoditi potrebama i karakteru proizvodnih i uslužnih operacija kao i željama
kupaca/korisnika.
Osnovna lista pitanja je sledeća [138]:
1. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži odrednice u vezi identifikacije i mogućnosti
ulaženaj u trag?
2. Da li postoji procedura ili uputstvo za označavanje sirovina, materijala, kom-
ponenti (koje oznake, način označavanja - etiketa, tabla na materijalu,
ambalaži i slično)?
3. Da li postoji uputstvo za fizičko nanošenje oznaka na proizvode?
4. Da li je procedurama definisana mogućnost ulaženja u trag i u kojoj meri?
5. Da li način vođenja zapisa omogućava identifikaciju, sledljivost i u kojoj meri?
6. Da li je u procesima isključena mogućnost mešanja različitih kvaliteta?
7. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži odrednice za status proizvoda/usluge?
8. Da li postoji procedura kojom je propisan način označavanja statusa proizvo-
da/usluge po svim fazama (prijemno, u toku procesa i završno kontrolisanje)?
9. Da li je definisana procedura za identifikaciju neusaglašenih proizvoda?
10. Da li je definisan prostor za odbačene (neusagalašene proizvode)
11. Da li je definisana odgovornost za označavanje statusa proizvoda/usluge?
12. Da li je obezbeđeno da nekontrolisani i neusaglašeni proizvodi ne mogu biti
pušteni u proces niti korišćeni ili distribuirani?
13. U kojoj meri se propisana dokumentacija sprovodi?
Dobijanjem odgovora na postavljena pitanja može se zaključiti u kojoj je meri
ispunjen ovaj zahtev standarda.
7.5.4 IMOVINA KORISNIKA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora pažljivo da postupa sa imovinom korisnika dok njome
upravlja ili je koristi. Organizacija mora da identifikuje, verifikuje, zaštiti i
obezbedi imovinu korisnika koja je data za korišćenje ili ugradnju u proizvod.
Ako se bilo koja imovina korisnika izgubi, ošteti ili ako se na neki drugi način
utvrdi da je nepogodna za korišćenje, organizacija o tome mora da obavesti
korisnika i da o tome održava zapise (videti 4.2.4).
NAPOMENA Imovina korisnika može da obuhvati intelektualnu svojinu i lične podatke.

Pod imovinom korisnika podrazumeva se materijal, poluproizvod, proizvod, agregat i
intelektualna svojina i slično, koje korisnik dostavi organizaciji na upotrebu radi
prerade, ugradnje ili vršenja usluge [138].
U organizacijama gde ovakav način rada ne egzistira, ovaj zahtev može biti izostav-
ljen. Sam zahtev predstavlja specifičan vid nabavke pa se mogu koristiti odredbe iz
zahteva 7.4 koje se odnose na verifikaciju nabavljenih proizvoda. Međutim, zahtev
7.5.4 proširuje zahtev za verifikaciju nabavljenih proizvoda kroz odredbe koje se od-
nose na rukovanje tim materijalom od prijema, skladištenja, čuvanja, prerade i ugrad-
nje.
Organizacija je dužna da ima definisan način za prijem proizvoda koji su imovina
korisnika. Verifikacija imovine korisnika može biti potpuno identična sa postupkom
kvantitativnog i kvalitativnog prijema koji se koristi za ostale nabavljene materijale,
poluproizvode i proizvode.
U većini slučajeva obim kontrolisanja i ispitivanja pri prijemu na ovoj robi je manjeg
obima i intenziteta. Kada organizacija nema mogućnosti da vrši prijemna ispitivanja,
onda se prijem svodi samo na pregled dokumentacije, količinsku proveru i vizuelni
pregled. Organizacija je obavezna da robu koja je imovina korisnika, ako otkrije
očigledne nedostatke (oštećenja, degradaciju kvaliteta i slično) izdvoji, napravi
zapisnik i obavesti vlasnika.
Organizacija mora da ima definisan način za skladištenje imovine korisnika i dužna
je da se stara da u toku skladištenja ne dođe do degradacije kvaliteta ili oštećenja.
Ukoliko se ta roba može podvesti pod režim skladištenja kao i ostali materijali, onda
vredi jedinstveni dokument. Pri tome se mora obezbediti identifikacija proizvoda,
naziv kupca, datum isporuke, serija ili šarža, ako je to bitno za kvalitet da bi se obez-
bedila sledljivost.
Kada je uz proizvod, koji je imovina korisnika, dostavljen atest, organizacija je dužna

da ga čuva uz dokumentaciju formiranu
pri prijemu i ako se zahteva sledljivost Cilj:
da ga čuva u toku prerade i ugradnje do
isporuke kupcu/korisniku.  ZAŠTITA IMOVINE KORISNIKA
KOJU ORGANIZACIJA KORISTI,
Organizacija mora da ima definisann PRERAĐUJE ILI UGRAĐUJE.
način za preradu ili ugradnju robe koja je
svojina korisnika. Ova dokumentacija
treba da je u saglasnosti sa ostalom tehnološkom dokumentacijom organizacije.
Ukoliko u toku procesa prerade dođe do pojave neusaglašenosti, onda se primenjuje
procedura za rešavanje neusaglašenosti. Organizacija je dužna da ako, u toku prerade
ili ugradnje, otkrije loš kvalitet (skrivena mana ili drugo), te proizvode izdvoji, sačini
zapisnik i o tome izvesti kupca/korisnika.
Verifikaciju i konačnu isporuku gotovih proizvoda vrši organizacija saglasno propisa-
nim procedurama prema zahtevima standarda u tački 8.2.
KONTROLNA PITANJA
Pri oceni zadovoljenja ovog zahteva standarda moguće je koristiti opšta pitanja data u
nastavku. Ova pitanja, prema konkretnoj situaciji, treba raščlaniti i uskladiti u zavis-
nosti od karaktera kupca/korisnika i vrste isporučene robe.
Osnovna lista pitanja bi bila sledeća [138]:
1. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži odrednice u vezi upravljanja imovinom
korisnika?
2. Da li je definisan način za verifikaciju proizvoda koji je imovina korisnika?
3. Da li postoji dokument za skladištenje proizvoda koji je imovina korisnika?
4. Da li je definisan postupak rešavanja neusaglašenosti na proizvodima koji su
imovina korisnika?
5. Da li postoji dokument za identifikaciju i sledljivost proizvoda koji su imovina
korisnika?
6. Da li se vodi evidencija o gubicima, oštećenjima i drugim nedostacima kroz
faze prijema, skladištenja, rukovanja i ugradnje na proizvodima koji su
imovina korisnika?
7. U kojoj meri se propisana dokumentacija sprovodi?
Dobijanjem odgovora na postavljena pitanja, može se zaključiti u kojoj je meri ispu-
7.5.5 OČUVANJE PROIZVODA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da očuva proizvod u toku realizacije internih procesa i
isporuke do planiranog odredišta da bi održala usaglašenost sa zahtevima.
Ako je to primenljivo, očuvanje mora da obuhvati identifikaciju, rukovanje,
pakovanje, skladištenje i zaštitu. Očuvanje se mora takođe primeniti i na
sastavne delove proizvoda.
1. UVOD
Procesi rukovanja materijalom predstavljaju skup aktivnosti prenošenja, čekanja u
redu čekanja i skladištenja, vezanih u najvećem stepenu za pojam zaliha nedovršene
proizvodnje [154, 155, 138].
Osnovni smisao posmatranog zahteva standarda je vezan za potrebu da se ostvare svi
neophodni uslovi koji obezbeđuju:
• ostvarenje projektovanih i planiranih veličina u pogledu raspoloživosti pred-
meta rada (materijala i proizvoda) na radnim mestima i brzine toka procesa -
ciklusa rada,
• očuvanje karakteristika materijala i proizvoda u svim fazama procesa rada, u
stanju kretanja kroz proces (transporta) i u stanju čekanja (skladištenja) i
• identifikaciju predmeta rada i mogućnost ulaženja u trag (sledljivost), kada je
ulaženje u trag neophodno i moguće.
U okviru rukovanja materijalom izvode se sledeći osnovni postupci:
• Rukovanje materijalom na radnom mestu,
proces koji sadrži aktivnosti koje je potrebno izvesti pre početka, u toku i na-
kon završetka operacija izrade proizvoda li pružanja usluge,
• Transport,
proces kojim se izvode operacije pre-
nošenja materijala, sredstava za rad i CILJ:
učesnika u procesu rada na relaciji
ulaz - izlaz duž odgovarajućih tokova  OBEZBEĐENJE KONTINUITETA
u sistemu i na relaciji sistem - okolina, TOKOVA U SISTEMU, OČUVANJA
KARAKTERISTIKA PREDMETA
• Skladištenje, RADA, OBEZBEĐENJE IDENTIFI-
proces regulisanja tokova nejednakih KACIJE I SLEDLJIVOSTI
vremena trajanja operacija rada, po-
jave stanja u otkazu sistema i projektovanih stanja čekanja - redova čekanja,

naročito na ulazu i izlazu procesa rada.
Pored napred navedenih, procesi rukovanja materijalom sadrže i druge pomoćne
postupke kao što su pakovanje, čuvanje, isporuka i drugi postupci koji se, u opštem
slučaju, ne mogu razdvojiti od osnovnih jer su njihov sastavni deo.
Procesi rukovanja materijalom u značajnoj meri utiču na kvalitet procesa rada i proiz-
voda/usluge i, u datom smislu, predmet su posebne pažnje u uvođenju i unapređenju
sistema menadžmenta kvalitetom.
U nastavku su date smernice za zadovoljenje predmetnih zahteva, na način koji je
usklađen sa prirodnim redosledom postupaka rukovanja materijalom.
2. SKLADIŠTENJE ULAZNOG MATERIJALA

Pod pojmom ulazni materijal u daljim razmatranjima se podrazumevaju [138]: sirovine
namenjene za preradu, komponente namenjene za ugradnju, rezervni delovi, gotovi
proizvodi namenjeni daljoj prodaji (kod nekih uslužnih organizacija - trgovina i sl.),
pomoćni materijali za proizvodnju ili pružanje usluga, ambalaža itd.
Proces skladištenja ulaznog materijala, uvek jedna od početnih faza u proizvodnji i
pružanju usluga, obuhvata aktivnosti:
− prijema materijala u skladište,
− skladištenja i čuvanja materijala,
CILJ:
− izdavanja materijala u proizvod-
no-uslužne procese ili drugim ko-  OBEZBEĐENJE OČUVANJA
risnicima u organizaciji i izvan KARAKTERISTIKA MATERIJALA
nje i
− vraćanja viška, odnosno materijala  OBEZBEĐENJE IDENTIFIKACIJE
čije karakteristike nisu bile usag- MATERIJALA
lašene sa potrebama.
2.1 Prijem materijala u skladište
U aktivnostima prijema ulaznog materijala učestvuje više delova organizacione struk-
ture (funkcija) preduzeća ili uslužne organizacije - korisnik (proizvodnja ili pružanje
usluga), održavanje, komercijalni poslovi (nabavka, ulazna skladišta), kontrola kva-
liteta (ulazna kontrola) i ekonomsko-finansijski poslovi (plaćanje).
Kada je reč o razradi dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom u procesima
rukovanja materijalom, prijem materijala treba da obuhvati:
→ Planiranje prijema - aktivnost u kojoj, pored detaljnog pregleda dokumenata na
osnovu kojih se ulazni materijal prima u skladište, obuhvata sledeće:
− izradu plana skladištenja,
− obezbeđenje i pripremu prostora za istovar i skladištenje,
− obezbeđenje učesnika i sredstava za istovar.
→ Utvrđivanje oštećenja - sa elementima koji određuju:

− način utvrđivanja oštećenja i izveštavanja o oštećenju,
− način prijema oštećenog materijala (uslovan prijem).
→ Istovar materijala - sa elementima koji određuju:
− nadležnost za istovar i mesto istovara materijala,
− aktivnosti sa materijalom koji nije naručen ili ne odgovara narudžbi,
− način označavanja materijala koji je u postupku prijema i način zaštite od
upotrebe materijala koji nije primljen.
→ Utvrđivanje količine - aktivnost u kojoj je potrebno utvrditi sve podloge na osno-
vu kojih se određuje:
− nadležnost za utvrđivanje količine - skladištar ili prijemna kontrola,
− način utvrđivanja količine,
− slučajevi i oblici sačinjavanja zapisa o prijemu i njihova distrubucija,
→ Utvrđivanje kvaliteta - aktivnost koja je, principijelno, u nadležnosti odeljenja za
ulaznu kontrolu, ali u kojoj postoje obaveze skladišne jedinice u smislu:
− predaje dokumentacije ulaznoj kontroli (otpremnica isporučioca, zapisi o
količinama i oštećenju, atestna i carinska dokumentacija),
− uzimanja uzoraka i predaje laboratoriji (ako je tako određeno odgovaraju-
ćim procedurama i uputstvima),
− izveštavanja o eventualnim drugim neusaglašenostima.
→ Odobrenje prijema i označavanje statusa kvaliteta materijala - sa elementima:
− način označavanje statusa materijala,
− zabrana izdavanja materijala koji nije odobren za prijem,
− aktivnosti sa materijalom nezadovoljavajućeg kvaliteta.
→ Prijem materijala - aktivnost u kojoj je potrebno razraditi podloge u vidu:
− dokumenata na osnovu kojih se materijal prima u skladište,
− načina izveštavanja o prispelom materijalu.
2.2 Skladištenje materijala
Tehnologija skladištenja i čuvanja materijala je jedan od značajnih elemenata ukup-
nog kvaliteta procesa rada, posebno u području očuvanja karakteristika materijala i
sledljivosti datih karakteristika. Iz datih razloga je potrebno za sva skladišta razraditi
detaljna UPUTSTVA koja će sadržavati:
− način skladištenja,
− uslovi koji moraju biti obezbeđeni u skladištu,
− način označavanja mesta skladištenja,
− način rukovanja materijalom u skladištu,
− način označavanja materijala u skladištu,
− način vođenja skladišnog stanja (ručno, automatski...),
− nosioce informacija u skladištima.
Potrebno je odrediti zadatke i odgovornosti svih učesnika u postupcima skladištenja.
2.3 Izuzimanje/izdavanje materijala

Izuzimanje/izdavanje materijala sa skladišta je jedan od elemenata međusobnih odno-
sa skladišne jedinice i delova ostalih funkcija preduzeća ili uslužne organizacije te je,
u smislu potrebe integracije funkcija, posebno značajno oblikovati podloge za izvođe-
nje date aktivnosti na način koji neće generisati zastoje, greške u identifikaciji i sled-
ljivosti materijala, probleme u koordinaciji aktivnosti i druge neželjene efekte. Zato je
neophodna detaljna razrada zahvata vezanih za:
− oblikovanje dokumentacije na osnovu koje se materijal izdaje iz skladišta,
− utvrđivanje nadležnosti za obezbeđenje raspoloživosti transportnih kapaci-
teta za prenos materijala od skladišta do korisnika,
− projektovanje jedinica za izdavanje materijala,
− utvrđivanje uslova iznošenja materijala iz skladišta - projektovanje transpo-
rtnih pomoćnih sredstava, ambalaže i drugih uslova značajnih za očuvanje
karakteristika na relaciji skladište - korisnici.
2.4 Vraćanje materijala STRUKTURA POSTUPKA

SKLADIŠTENJA ULAZNOG
Vraćanje viška izdatog materijala, vraća- MATERIJALA:
nje "korisnog otpada" i vraćanje materija-
la čije karakteristike ne odgovaraju pro-  PRIJEM MATERIJALA
jektovanim veličinama, a utvrđene su tek 
nakon izdavanja (materijal sa "skrivenim  SKLADIŠTENJE MATERIJALA
manama") podleže uslovima sličnim izu- (UPUTSTVO ZA SKLADIŠTENJE)
zimanju/izdavanju. 
Smer je obrnuti u odnosu na izdavanje,  IZUZIMANJE/IZDAVANJE
ali postoje i dodatne obaveze u smislu MATERIJALA
određivanja mesta čuvanja i načina ozna- 
čavanja vraćenog materijala koji je "neu-  VRAĆANJE MATERIJALA
saglašen" radi obezbeđenja od neodgo-
varajuće upotrebe.
3. TRANSPORT
3.1 Unutrašnji transport
Unutrašni transport je deo procesa rukovanja materijalom koji se odnosi na premeš-
tanje materijala/proizvoda [154, 155, 138] na relaciji:
skladište materijala - radna mesta u proizvodnji (pružanju usluga) - skladište proizvoda.
Obezbeđenje kvaliteta datog dela procesa rada, što se, pored zahteva za očuvanje
kvaliteta proizvoda u prethodnim fazama procesa, posebno odnosi na njegovu
efektivnost i stepen integracije sa ostalim funkcijama preduzeća ili uslužne organiza-
cije, zahteva integraciju sa postupcima proizvodnje ili pružanja usluga koja, u osnovi,
sadrži elemente navedene u nastavku.
→ Priprema za unutrašnji transport

Obuhvata detaljno utvrđivanje potrebnih aktivnosti planiranja, pripreme sredstava,
učesnika i nosilaca informacija vezanih za operacije prenošenja:
− u ulaznom skladištu i pripremi,
− od pripreme do prvih radnih mesta CILJ:
u procesu rada,  OBEZBEĐENJE KONTINUITETA
− od izlaza iz procesa do skladišta TOKOVA MATERIJALA
proizvoda i u skladištu proizvoda,  MINIMALNA VREMENA ZASTOJA
− od skladišta proizvoda do mesta U PROCESU RADA
za otpremu. i
→ Izvođenje operacija unutrašnjeg transporta
Za kvalitetno izvođenje operacija unutrašnjeg transporta procedurom/uputstvima
je neophodno obezbediti:
− da se transport vrši u ciklusima definisanim tehnološkim postupcima,
− da materijal u toku transporta bude zaštićen od oštećenja,
− da se koriste projektovana transportna sredstva,
− da se ne upotrebljava materijal/proizvod oštećen u transportu.
3.2 Spoljašnji transport
U procesu rada preduzeća ili uslužnih organizacija, bez obzira na to da li se poseduju
sopstvena transportna sredstva ili se, za transport na relacijama dobavljači - organiza-
cija i organizacija - kupci, koriste usluge specijalizovanih organizacija, potrebna je
razrada podloga za sledeće aktivnosti:
− planiranje transporta,
− izbor puta i načina transporta, CILJ:
− izdavanje naloga za rad sopstve-
nih transportnih sredstava,
 SIGURNA, BEZBEDNA I
BLAGOVREMENA DOPREMA
− angažovanje specijalizovanih or- ULAZNIH MATERIJALA
ganizacija za usluge transporta,
 SIGURNA, BEZBEDNA I
− osiguranje u toku transporta i BLAGOVREMENA OTPREMA
− obezbeđenje skladišnog prostora PROIZVODA
u slučaju zastoja i čekanja.
Posebnu pažnju treba usmeriti na:
− obradu nosilaca informacija ve-
zanih za transport (putni nalog, PREPORUKA:
otpremnica, atest, dokumentacija  RAZRADITI POSTUPKE ILI
osiguranju, carinjenju itd.), UPUTSTVA ZA TRANSPORT U:
− vođenje evidencija o vremenu ra-  DOPREMI ULAZNIH
da, troškovima i utrošcima. MATERIJALA
Za napred navedene aktivnosti potrebno je  OTPREMI PROIZVODA
procedurom ili uputstvom odrediti nosioce
aktivnosti, razraditi potrebne nosioce informacija - dokumente i utvrditi odgovornosti

za kvalitet izvođenja [138].
4. SKLADIŠTENJE, ČUVANJE I ISPORUKA GOTOVIH

PROIZVODA
Aktivnosti skladištenja, čuvanja i isporuke gotovih proizvoda kao deo procesa
rukovanja materijalom, u skladu sa napred
datim definicijama, u velikoj meri utiču na
CILJ:
kvalitet proizvoda/usluge i kvaliteta
procesa rada.  OBEZBEĐENJE OČUVANJA
KARAKTERISTIKA PROIZVODA
To se posebno odnosi na činjenicu da je
 OBEZBEĐENJE IDENTIFIKACIJE
skladište gotovih proizvoda, u najvećem PROIZVODA
broju slučajeva, organizaciona jedinica koja
je u neposrednoj, direktnoj komunikaciji sa
predstavnicima kupaca/korisnika.
U sistemu menadžmenta kvalitetom je, u datom području [138], neophodna razrada
procedure ili uputstva čije su osnove izložene u nastavku.
4.1 Prijem gotovih proizvoda
→ Planiranje prijema gotovih proizvoda
Za planiranje prijema gotovih proizvoda u skladište neophodno je usaglašavanje
sa planovima proizvodnje (pružanja usluga) i posedovanje dokumentacije na os-
novu koje se odobrava prijem proizvoda u skladište. Planiranje prijema obuhvata:
− pripremu prostora za istovar i skladištenje,
− obezbeđenje učesnika i sredstava za istovar,
− obezbeđenje mera bezbednosti.
→ Prijem gotovih proizvoda
U okviru procedure ili uputstva potrebno je:
− utvrditi nadležnosti za dopremu gotovih proizvoda do skladišta,
− odrediti i označiti mesto primopredaje gotovih proizvoda,
− razraditi dokumentaciju o predaji gotovih proizvoda u skladište,
− razraditi način utvrđivanja količine,
− razraditi način utvrđivanja raspoloživosti dokumentacije o gotovom
proizvodu,
− razraditi način rešavanja neusaglašenosti u aktivnosti prijema gotovih
proizvoda.
4.2 Skladištenje gotovih proizvoda
→ Tehnologija skladištenja i čuvanja gotovih proizvoda je, ka o i u slučaju
materijala, jedan od značajnih elemenata ukupnog kvaliteta procesa rada, posebno
u području očuvanja karakteristika proizvoda i sledljivosti datih karakteristika.
Zato je potrebno za skladište gotovih proizvoda razraditi detaljno uputstvo koje će

sadržavati odredbe o:
− načinu skladištenja,
− uslovima skladištenja pojedinih proizvoda - u slučaju da postoji rizik degra-
diranja kvaliteta ili opasnosti po okolinu u smislu blizine skladištenja proiz-
voda različitih katakteristika (prehrambena i hemijska industrija, trgovina),
− uslovima koji moraju biti obezbeđeni u skladištu (temperatura, vlažnost, sa-
držaj štetnih materija, karakter instalacija - električnih, za grejanje i drugih,
uslovi ulaska sredstava unutrašnjeg transporta i drugi, posebni zahtevi),
− načinu označavanja mesta skladištenja (paletnih mesta u regalnim skladiš-
tima i ostalih mesta skladištenja),
− načinu označavanja proizvoda u skladištu,
− načinu rukovanja materijalom u skladištu,
− načinu kontrole proizvoda i uslova u skladištu i aktivnostima u slučaju po-
jave neusaglašenosti.
4.3 Otprema gotovih proizvoda
Otprema gotovih proizvoda je jedna od krajnjih faza u proizvodnji i pružanju usluga,
a često i poslednja. U datom smislu se pod pojmom otprema podrazumeva skup akti-
vnosti koje se izvode radi obezbeđenja kvaliteta proizvoda u datoj fazi procesa, a nisu
obuhvaćene skladištenjem i transportom.
→ Priprema dokumenata potrebnih za otpremu
Priprema dokumenata za otpremu sadrži aktivnosti:
− obezbeđenje, u saradnji sa prodajnim odeljenjem, operativnih planova pro-
daje i ažurnosti podataka koje oni da sadrže,
− obezbeđenje i priprema nosilaca informacija - dokumenata za otpremu,
− obezbeđenje transporta u slučaju angažovanja drugog prevoznika.
→ Priprema proizvoda za otpremu
Proizvodi na skladištu najčešće nisu spremni za otpremu pa je potrebno organizo-
vati aktivnosti:
− oblikovanje jedinica isporuke (transportnih jedinica) i pakovanje,
− označavanje transportnih jedinica što podrazumeva utvrđen način postav-
ljanja oznaka i simbola na ambalažu kojima se određuje način rukovanja
proizvodom u transportu, poštujući standarde ili posebne propise,
− kontrola spremnosti pošiljke za isporuku (ispravnosti ambalaže/pakovanja,
oznaka na pakovanju, saglasnosti sa dokumentacijom o otpremi, itd.).
→ Utovar proizvoda
Utovar proizvoda na sredstva za transport je faza koja, ako nije na odgovarajući
način organizovana, može uticati na umanjenje kvaliteta proizvoda, a u određe-
nim slučajevima izazvati opasnosti po okolinu. Procedurom je potrebno definisati
sledeće aktivnosti:
− provera ispravnosti prevoznog

sredstva u smislu ispunjavanja STRUKTURA POSTUPKA
uslova za transport (tehnička OTPREME PROIZVODA:
ispravnost, čistoća tovarnih
prostora, ispravnost zaštite od  PRIJEM PROIZVODA
atmosferskih uticaja, oznake na 
vozilu ako se transportuju  SKLADIŠTENJE PROIZVODA
posebni materijali, atest vozila (UPUTSTVO ZA SKLADIŠTENJE)
i vozača ako se transportuju 
opasne materije itd),
 OTPREMA PROIZVODA
− obezbeđenje odgovarajućih sred-
stava za utovar, 
− obezbeđenje nadzora i kontrole  EVIDENTIRANJE ISPORUKE
i mera bezbednosti prilikom uto-
vara,
− ažuriranje i predaja vozaču/prevozniku dokumentacije koja je neophodna u
toku prevoza - otpremnica, tovarni list ako se roba transportuje železnicom,
specifikacija proizvoda, mere bezbednosti u toku prevoza i drugi dokumen-
ti specifični za određene vrste proizvoda,
− ažuriranje dokumentacije o otpremi koja ostaje u preduzeću ili uslužnoj
organizaciji, a odnosi se na prevoznika, vozača i vozilo.
4.4 Evidentiranje isporuke
Otprema se završava aktivnostima prosleđivanja nosilaca informacija - dokumenta-
cije o otpremi nadležnim odeljenjima ostalih funkcija (prodaja, knjigovodstvo, itd.).
5. PRIJEM I SLKADIŠTENJE PROIZVODA VRAĆENIH OD

KUPCA
Predmetni zahtev treba rešavati u sklopu odgovarajućih aktivnosti u skladištu gotovih
proizvoda, sa posebno utvrđenim elementima identifikacije i označavanja datog
statusa proizvoda u smislu označavanja mesta skladištenja i proizvoda, kao i veza na
jedinice u preduzeću koje su nadležne za rešavanje date neusaglašenosti.
6. ZAKLJUČAK
Značaj procesa rukovanja materijalom - transporta, skladištenja, čuvanja, pakovanja i
isporuke, određen njihovim uticajem na kvalitet proizvoda/usluge i procesa rada i po-
sebno iskazanim zahtevima standarda ISO 9001, uslovio je utvrđivanje podloga za
oblikovanje dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom u predmetnom području
[152] na način kako je napred izloženo. Potrebno je naglasiti da struktura i broj datih
dokumenata zavisi od obima i intenziteta aktivnosti u posmatranom slučaju, ali i sta-
nja u pogledu raspoloživosti tehnoloških podloga za predmetne procese.
KONTROLNA PITANJA
1. Da li poslovnik o kvalitetu reguliše procese rukovanja materijalom?
2. Da li postoje posebni dokumenti sistema menadžmenta kvalitetom za ove
procese?
3. Da li se i kako vrši provera ispravnosti sredstava transporta pre utovara
materijala i proizvoda?
4. Da li su prostori koji se koriste za skladištenje materijala i proizvoda izvedeni
tako da sprečavaju umanjenje njihovog kvaliteta?
5. Kako su posebno označeni delovi skladišta, mesta skladištenja i materijal i
proizvodi u skladištima?
6. Kako se vrši kontrola stanja materijala/proizvoda u skladištu?
7. Da li se posebno skladišti vraćen, nekvalitetan materijal i proizvodi vraćeni od
kupca?
8. Da li su vraćen, nekvalitetan materijal i proizvodi vraćeni od kupca posebno
označeni i da li je onemogućeno njihovo korišćenje?
9. Da li se u skladištu vrši razdvajanjanje materijala/proizvoda različitih karak-
teristika?
10. Da li postoji sistem vođenja skladišnog stanja i izveštavanja?
11. Da li su utvrđene minimalne i maksimalne zalihe u skladištima materijala?
12. Da li postoji sistem identifikacije pakovanih proizvoda?
13. Da li su učesnicima dostupne pisane mere bezbednosti u procesima rukovanja?
14. Da li su učesnici u procesu rukovanja osposobljeni za taj posao?
7.6 UPRAVLJANJE OPREMOM ZA PRAĆENJE I MERENJE
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da utvrdi koja praćenja i merenja moraju da se sprovode,
kao i koja je oprema za praćenje i merenje neophodna da bi se obezbedio
dokaz o usaglašenosti proizvoda sa određenim zahtevima (videti 7.2.1).
Organizacija mora da utvrdi procese koji obezbeđuju da praćenje i merenje
mogu da se izvrše i da se izvršavaju na način koji je usklađen sa zahtevima
za praćenje i merenje.
Gde god je potrebno osigurati validne rezultate, oprema za merenje mora:
a) da se etalonira ili verifikuje, ili i jedno i drugo, u specificiranim intervalima, ili
pre upotrebe, etalonima sledljivim do međunarodnih ili nacionalnih etalona;
ako takvi etaloni ne postoje, mora se zapisati osnova koja se koristi za eta-
loniranje ili verifikaciju (videti 4.2.4);
b) da se podešava ili ponovo podešava ako je potrebno;
c) da ima identifikaciju na osnovu koje se utvrđuje njen status etalo-
niranja;
d) da se zaštiti od podešavanja koja bi rezultat merenja učinila pogre-
šnim i
e) da se zaštiti od oštećenja ili kvara u toku rukovanja, održavanja i
skladištenja.
Uz to, organizacija mora da oceni i zapiše validnost prethodnih rezultata me-
renja kada se utvrdi da oprema nije usaglašena sa zahtevima. Organizacija
mora da preduzme odgovarajuće mere za tu opremu i za proizvod na koji je
to imalo uticaja.
Moraju se održavati zapisi o rezultatima etaloniranja i verifikacije (videti
4.2.4).
Kada se koristi za praćenje i merenje specificiranih zahteva, mora se potvrditi
sposobnost računarskog softvera da zadovolji planiranu primenu. To se mora
učiniti pre početne upotrebe i ponovo potvrditi ako je potrebno.
NAPOMENA Potvrđivanje sposobnosti računarskog softvera da zadovolji nameravanu upotrebu
obično obuhvata njegovu verifikaciju i menadžment konfiguracijom da bi se održala njegova pogo-
dnost za upotrebu.

Zahtev 7.6 se može ostvariti kroz definisanje i sprovođenje sledeđih procesa:
• utvrđivanje potrebnih praćenja i merenja i definisanje opreme kojom se izvrša-

vaju identifikovana praćenja i merenja i
• upravljanje opremom za praćenje i merenje (koje, kao podprocese uključuje:
nabavku, prijem, označavanje, evidentiranje, skladištenje i čuvanje, izuzimanje
za upotrebu i korišćenje, održavanje
i povlačenje opreme iz upotrebe).
Ciljevi:
Kod ustrojavanja procesa praćenja i  KORIŠĆENJE OPREME ČIJI SU
merenja organizacija mora, ako poseduje PARAMETRI USAGLAŠENI SA
opremu za praćenje i merenje, uzeti u ZAHTEVIMA PROCESA I
obzir i zahteve Zakona o metrologiji  KORIŠĆENJE ISPRAVNE I ETA-
("Sl. glasik RS", br. 30/2010), kao i iz LONIRANE OPREME.
njega izvedenih akata.
1. UTVRĐIVANJE POTREBNIH PRAĆENJA I MERENJA I

ODGOVARAJUĆE OPREME
Definsanje ovog procesa zadovoljava zahtev iz prvog stava tačke 7.6 standarda ISO
9001:2008.
Ulaz u dati proces je tehnološki postupak izrade proizvoda i/ili pružanja usluge.
Izlaz iz ovog procesa je tehnološki postupak praćenja i merenja dokumentovan u
skladu sa zahtevima procesa. On mora obezbediti uputstva za punu proveru usaglaše-
nosti karakteristika proizvoda i/ili usluge sa specifikacijama u svakoj fazi rada.
2. UPRAVLJANJE OPREMOM ZA PRAĆENJE I MERENJE

Upravljanje opremom za praćenje i merenje je složen proces koji se sastoji iz podpro-
cesa: nabavke, prijema, označavanja, skladištenja i čuvanja, korišćenja i obezbeđenja
kvaliteta opreme za praćenje i merenje u eksploataciji, održavanja i otpisivanja te
opreme [138].
Definisanje ovog procesa u organizaciji zadovoljava zahteve izražene od drugog sta-
va do kraja tačke 7.6 standarda ISO 9001:2008.
2.1 Nabavka opreme za praćenje i merenje

Ulaz u proces nabavke su zahtevi za novom opremom izraženi u procesima u kojima
će se ta oprema koristiti.
Pri nabavci opreme mora se uzeti u obzir i voditi računa o:
• zahtevima procesa praćenja i merenja i sposobnostima postojeće opreme da
zadovolji te zahteve,
• stanju i potrebama za zamenom dotrajale opreme,
• zahtevima standarda i propisa koji se odnose na opremu,
• potrebnom stepenu unifikacije i tipizacije opreme,
• kvalitetu servisnih usluga i snabdevanju rezervnim delovima,
• ugovaranju kvaliteta i garantnih obaveza proizvođača - isporučioca opreme i

• čitljivosti rezultata praćenja i merenja i usaglašenosti sa sistemom mernih jedi-
nica koje zakon dozvoljava.
Odluka o nabavci opreme se, ukoliko je moguće, donosi na osnovu više ponuda.
Na osnovu prikupljenih ponuda inicijator zahteva za nabavku zajedno sa nabavkom vrši
izbor isporučioca uz uvažavanje svih relevantnih činilaca tog procesa.
Izlaz iz procesa nabavke je nabavljena nova oprema i prateća dokumentacija. U ovom
procesu ažurira se lista opreme za praćenje i merenje u organizaciji.
2.2 Prijem i označavanje opreme

Ulaz za ovu aktivnost čine oprema i dokumentovani podaci o njoj (uputstva,
specifikacije i slično).
Smernice za jedan od načina organizovanja ovog procesa su date u nastavku.
Prijem opreme može vršiti komisija od više članova. Komisija može biti sledećeg sastava:
• predstavnik inicijatora nabavke,
• predstavnik funkcije održavanja i
• predstavnik funkcije nabavke.
Komisija na osnovu uvida u kompletnost, ispravnost i funkcionalnost opreme sačinja-
va zapisnik o prijemu opreme potpisan od strane svih članova komisije. Jedan prime-
rak zapisnika stavlja se na raspolaganje nabavci a drugi se prilaže uz dokumentaciju
koja prati opremu.
U slučaju da isporučena oprema ne odgovara postavljenim zahtevima sačinjava se
Zapisnik o reklamaciji i dalje se postupa saglasno proeduri o rešavanju reklamacija
na prispelu isporuku ili sličnoj dokumentovanoj proeduri u organizaciji.
Označavanje opreme se sprovodi iz sledećih razloga:
• da se može jednoznačno identifikovati konkretna oprema i pripadajući delovi,
• da se zadovolji Zakon o mernim jedinicama i merilima u vezi sa etaloniranjem opreme,
• da se može jednoznačno utvrditi vlasnik opreme, radi prava i odgovornosti za
opremu, kao i radi sprečavanja mogućnosti nezakonitog otuđivanja opreme i
• radi uvođenja evidencije o opremi, o njenoj tačnosti, redovnim i vanrednim
pregledima, opravkama, rashodovanju, itd.
Označavanje opreme može biti numeričko ili kombinacija slovnog i numeričkog dela
oznake. Bez obzira na usvojeni sistem označavanja osnovni princip treba da je zado-
voljen: pod jednom oznakom može da se nalazi jedna i samo jedna jedinica opreme.
U zavisnosti od vrste, uslova eksploatacije, konstrukcije i gabarita opreme, te materi-
jala od kojeg je izrađena, označavanje se može izvoditi jednim od sledećih postupaka:
• graviranjem,
• grebanjem,
• elektro-erozionim postupkom i
• pomoću nalepnice.
Sva oprema kod koje je otežano ili neizvodljivo označavanje postupkom graviranja,
grebanja ili elektro-erozijom označavanje se izvodi pomoću nalepnica.
Osnovna pravila označavanja opreme:
• oznaka se ne sme nanositi na aktivnu mernu, vodeću ili noseću površinu opreme,
• oznake treba da su na istoj osi koja, u principu, treba da je paralelna sa osom
merila-opreme (ukoliko je ima),
• radi lakšeg pronalaženja oznake ona treba da je u zoni informacija o proizvođa-
ču opreme i
• oznaka se stavlja na osnovni deo instrumenta i na značajne funkcionalne delo-
ve opreme, koji se mogu lako odvojiti ili zameniti odgovarajućim delovima op-
reme iste vrste.
Važnost oznake može da prestane zbog jednog od sledećih razloga:
• u slučaju legalne promene vlasnika i
• u slučaju da oprema više ne zadovoljava svojoj nameni po tačnosti ili funkcionalnosti.
Razlog prestanka važnosti oznake na opremi, mora biti evidentiran i obrazložen u karti
opreme za merenje i praćenje (karti merila). Oprema koja na ispitivanju ne zadovoljava
zahteve upućuje se na opravku. Sva opravljena oprema podleže proveravanju (validaciji)
prema metrološkim uslovima za dotičnu vrstu merila, na osnovu čega se odlučuje o
daljem postupku sa njom. U slučaju da važnost oznake na opremi prestane, vrši se poniš-
tavanje oznake, a dokumentacija koja se odnosi na otpisanu opremu se arhivira.
2.3 Evidentiranje, skladištenje i čuvanje opreme za praćenje i merenje

Po izvršenom prijemu i označavanju opreme vrši se otvaranje KARTE MERILA (pri-
mer dat na slici 7.4) u koju se, u osnovi, unose sledeći podaci:
1. OZNAKA - daje se na osnovu usvojenog sistema označavanja u organizaciji,
2. INVENTARSKI BROJ - unosi se nakon dobijanja od nadležnog odelenja,
3. NAZIV - navodi se naziv proizvođača i/ili naziv koji je u praksi odomaćen,
4. PROIZVOĐAČ - daje se ime proizvođača sa potrebnim podacima za
komuniciranje,
5. TIP - daje se oznaka tipa opreme za merenje i praćenje, definisana od strane
proizvođača i/ili oznaka koja je u praksi odomaćena,
6. DOBAVLJAČ - daje se ime dobavljača sa potrebnim podacima za komuni-
ciranje,
7. NAMENA - u kratkim crtama ukazuje se za šta je merilo namenjeno,
8. GODINA PROIZVODNJE - na osnovu informacija iz prateće dokumentacije
navodi se godina proizvodnje,
9. DATUM PRIJEMA - saglasno navodima u zapisniku o prijemu,
Slika 7.4: Primer karte merila (opreme za praćenje i merenje) - prva strana
Slika 7.4 - nastavak: Primer karte merila (opreme za praćenje i merenje)

- druga i treća strana
Slika 7.4 - nastavak: Primer karte merila (opreme za praćenje i merenje) - četvrta strana
10. LOKACIJA - navodi se mesto - odelenje gde je oprema locirana,

11. ZADUŽENJE - navodi se koje lice je zadužilo opremu,
12. TEHNIČKE KARAKTERISTIKE - navode se glavne karakteristike opreme,
13. PRATEĆA OPREMA - za slučaj da postoji prateća oprema, adekvatan opis
lokacije, broj ili sličan podatak se unosi u kartu merila,
14. PRATEĆA DOKUMENTACIJA - navodi se pregled (lokacija) prateće dokumentacije,
15. UČESTANOST PREGLEDA - saglasno Naredbi o etalonima i merilima za
koje je obavezan pregled (Službeni list SRJ 36/98 i 40/98) i u skladu sa
zahtevima procesa, daje se period posle koga je obavezan pregled opreme
16. NAPOMENE - u ovom delu daju se napomene od značaja za posmatranu
opremu.
Pored navedenog KARTA MERILA treba da omogući evidentiranje:

17. PROVERE MERILA - kada i kome je oprema upućena na pregled, odnosno
proveru, kada i po kom dokumentu je primljena sa pregleda kao i napomena
koja može biti od značaja za određeni pregled,
18. INTERVENCIJA - za slučaj da se ukaže potreba za intervencijom, navodi se
kada, šta i ko je intervenisao.
Za slučaj da je neki od podataka podložan promeni (lokacija, zaduženost,....) po pot-
rebi se unosi u kartu merila na način koji dozvoljava promenu.
Skladištenje i čuvanje opreme vrši se u prostoru koji je uređen na način koji odgovara
potrebama zadovoljenja zahteva izraženom u tački 7.6 standarda ISO 9001:2008 pod
d) i e).
2.4 Korišćenje opreme i obezbeđenje kvaliteta opreme u eksploataciji

Upotreba, rukovanje i operativni pregledi opreme se vrše na osnovu uputstva proizvođača, a
ako ona ne postoje, za svaku grupu opreme za merenje i praćenje oblikuje se posebno
Uputstvo za rad, održavanje i pregled opreme za praćenje i merenje.
2.5 Održavanje i otpisivanje opreme

Sva oprema za praćenje i merenje u procesu mora se održavati adekvatno zahtevima
procesa. U održavanje spadaju validacije (pregledi) i etaloniranja opreme. Razlikujemo
operativno, periodično i vanredno pregledanje-etaloniranje opreme.
.1 Operativno pregledanje i etaloniranje
Korisnik opreme u procesu rada mora na minimum da svede verovatnoću korišćenja
neispravne ili neetalonirane opreme. Operativno pregledanje/etaloniranje vrši ko-
risnik na radnom mestu u definisanim periodima na način i u vreme koji su definisani
uputstvom za operativno pregledanje-etalioniranje. Operativno etaloniranje se vrši
radnim etalonima. Operativnim pregledanjem-etaloniranjem postiže se stalan nadzor
nad nekim parametrima opreme relevantnim za postizanje stalne usaglašenosti
opreme u procesu. Ovi pregledi najkraće traju i najmanjeg su obima.
2. Periodični pregled i etaloniranje merila
Periodičnost pregleda opreme zavodi se u KARTU MERILA a parametri provere
definisani su za svaku grupu opreme u posebnom Uputstvu za rad, održavanje i
pregled opreme ili u uputstvima proizvođača (ako postoje). Evidencija o periodičnim
pregledima/etaloniranjima opreme vodi se u KARTI MERILA.
3. Vanredni pregled i etaloniranje merila
Ako se ukaže potreba za vanrednim pregledom i etaloniranjem opreme ona se vrši po
istom postupku kao i redovno. Evidencija o vanrednim pregledima i etaloniranjima
opreme vodi se takođe u KARTI MERILA.
4. Servisiranje merila
Održavanje i servisiranje opreme vrši se, takođe, prema uputstvima proizvođača a ako to
ne postoji onda se postupa po Uputstvu za rad, održavanje i pregled opreme za praćenje
i merenje oblikovanim u sopstvenoj režiji ili servisiranje izvršava druga organizacija.
5. Povlačenje neupotrebljive opreme iz eksploatacije
Povlačenje neupotrebljive opreme iz eksploatacije obično vrši komisija koja ima sledeći
sastav:
• predstavnik funkcije održavanja,
• predstavnik funkcije kvaliteta i
• korisnik merila ili njegov nadređeni rukovodilac.
Komisija na osnovu uvida u neusaglašenost opreme sačinjava zapisnik o povlačenju
opreme iz eksploatacije i nalaže otpis koji se izvršava prema pozitivnim propisima.
3. OSTALE SMERNICE
Da bi se procesi kojima se rešava problematika opreme za merenje i praćenje valjano
sprovodili u život potrebno je za predmetne procese sačiniti određen broj postupaka i
upustava (primer dat na slici 7.5).
Slika 7.5: Jedan od mogućih načina oblikovanja dokumentacije

sistema upravljanja kvalitetom za opremu za merenje i praćenje
KONTROLNA PITANJA
Zadovoljenja zahteva Standarda ISO 9001 mogu se proveriti analizom odgovora na
sledeća pitanja:
1. Kako i kada etalonirate i održavate opremu za praćenje i merenje da bi obez-
bedili njenu usaglašenost?
2. Koja merenja izvršite sa kojom tačnošću i sa kojom opremom za praćenje i
merenje?
3. Kako obezbeđujete da se oprema za praćenje i merenje koristi na način da se
greške merenja nalaze u zahtevanim granicama?
4. Kada se izuzima oprema iz procesa?
5. Kakav je sistem rukovanja, transporta i skladištenja opreme za praćenje i merenje usta-
novljen da bi se sprečila neadekvatna upotreba?
6. Kakvi zapisi postoje o postupcima proveravanja i etaloniranja?
7. Pokažite zapise o proverama i etaloniranjima.
8. Kako je oprema za praćenje i merenje obeležena, kodirana ili na bilo koji drugi
način identifikovana?
9. U kojim uslovima se vrši proveravanje i etaloniranje opreme za praćenje i
merenje?
10. Kako se uslovi prostorije gde se vrši proverevanje i etaloniranje nadgledaju i koji
se vode zapisi?
11. Kakvu osposobljenost imaju radnici koji vrše merenje, proveravanje i etalo-
niranje?
12. Kako su oprema i prateći softver zaštićeni od oštećenja?
13. Kako su definisani periodi proveravanja i etaloniranja?
14. Čime je i ko je opremu za praćenje i merenje etalonirao?
15. Kako se softver koji se koristi za merenje i praćenje specifikovanih zahteva
proverava?
8
8. MERENJE, ANALIZA I
POBOLJŠAVANJA
8.1 OPŠTE ODREDBE
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da planira i sprovodi procese praćenja, merenja, analize i
poboljšavanja, koji su potrebni da bi se:
a) pokazala usaglašenost sa zahtevima za proizvod;
b) osigurala usaglašenost sistema menadžmenta kvalitetom i
c) stalno poboljšavala efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.
To mora da obuhvati utvrđivanje primenljivih metoda, uključujući statističke
tehnike i obim njihovog korišćenja.
1. UVOD
Osnovu svih postupaka unapređenja karakteristika proizvoda/usluga, procesa rada i
poslovanja čini posedovanje [145, 146, 147]:
• pouzdanih i blagovremenih podataka i informacija o tim karakteristikama,
• ljudskih resursa - učesnika osposobljenih za obezbeđenje, obradu i analizu po-
dataka i informacija,
• efikasnih alata - metoda i tehnika za analizu i donošenje odluka o načinu dejs-
tva u cilju poboljšanja,
• opreme i softvera, kao neophodne podrške analizi velikog broja podataka pri
primeni savremenih metoda i tehnika unapređenja.
254 Merenje, analiza i poboljšavanja
Neophodno je naglasiti da se podaci i informacije mogu smatrati pouzdanim, potpu-

nim i relevantnim za analizu i donošenje odluka samo u slučaju kada se, u aktivnosti-
ma utvrđenim dokumentovanim postupcima ili u cilju rešavanja problema u proce-
sima rada, sistematski izdvajaju:
− iz svih delova životnog ciklusa proizvoda/usluge - od ideje, marketinških
istraživanja i razvoja proizvoda/usluge, preko obezbeđenja resursa i reali-
zacije procesa, do odziva potrošača/korisnika nakon isporuke proizvoda ili
pružene usluge,
− iz svih procesa, funkcija, organizacionih celina i radnih mesta u
proizvodnoj ili uslužnoj organizaciji ili
− u dužem vremenskom periodu rada proizvodne ili uslužne organizacije.
Imajući u vidu da, u skladu sa napred iznetim, mnoštvo neophodnih podloga čini skup
aktivnosti na unapređenju kvaliteta
proizvoda/usluga, procesa rada i
poslovanja stalnim i veoma slože- CILJ:
nim procesom, jasno je da napori u AKTIVNOSTI UNAPREĐENJA KVALITE-
tom pravcu moraju biti: TA PROIZVODA/USLUGA I PROCESA
− projektovani, RADA MORAJU BITI PROJEKTOVANE,
− zasnovani na kompetent- OBEZBEĐENE RESURSIMA I STALNO,
nim ljudskim i odgovara- SISTEMATSKI IZVOĐENE
jućim materijalnim resur-
sima i  PLANIRANE !
− sistematski izvođeni,
što uslovaljava potrebu detaljnog PLANIRANJA procesa unapređenja kvaliteta.
2. PLANIRANJE UNAPREĐENJA
Planiranje procesa unapređenja kvaliteta proizvoda/usluga, procesa rada i poslovanja
treba da bude zasnovano na elementima misije, postavljenim ciljevima i utvrđenim
politikama, na način da procesi i postupci unapređenja budu ugrađeni u osnovne pla-
nove i programe proizvodne ili uslužne organizacije i planove i programe rada svih
funkcija i organizacionih celina.
Kada se radi o uspostavljanju sistema menadžmenta kvalitetom, potrebno je, doku-
mentacijom u odgovarajućim područjima, utvrditi i određene operativne zahvate
planiranja aktivnosti merenja, nadzora nad izvođenjem i unapređenjem procesa rada,
sve u cilju stalnog INOVIRANJA - povišenja kvaliteta svih procesa, postupaka i
konkretnih poslova na radnim mestima.
Posebno je važno, sistematskim i planiranim aktivnostima, obezbediti da u procesima
inoviranja/unapređenja kvaliteta bude uključen potencijal svih zaposlenih, na princi-
pima Demming-ovog točka, kako je prikazano na slici 8.1.
Navedeni, operativni zahvati planiranja se odnose na niz konkretnih procesa, od kojih
se mogu izdvojiti:
Merenje, analiza i poboljšavanja 255
→ Proces preispitivanja
sistema menadžmenta kvalitetom,
koji se izvodi u skladu sa pret-
hodno utvrđenim - planiranim
aktivnostima rukovodstva;
→ Proces internih provera
sistema menadžmenta kvalitetom,
koji se izvodi prema utvrđe-
nom planu internih provera;
→ Proces analize podataka,
koji se zasniva na planskom
izdvajanju podataka
→ Proces izvođenja
korektivnih/preventivnih mera,
koje, takođe, moraju biti de-
taljno planirane.
Način planiranja i izvođenja ne-
kih od navedenih procesa je po-
sebno istaknut posmatanim zah-
tevom standarda ISO 9001 i pred-
met detaljnih razmatranja u ovom
poglavlju.
3. PRIMENA
STATISTIČKIH I
DRUGIH METODA
Proces stalnog unapređenja kva-
liteta [145] proizvoda/usluga, pro-
cesa rada i poslovanja, pored
istaknutih potreba - planiranja i
posedovanja ljudskih resursa, Slika 8.1: Princip Demming-ovog točka
podrazumeva doslednu primenu u unapređenju procesa rada
odgovarajuće metodologije odnosno efikasnih alata - metoda i tehnika za izvođenje
analiza, donošenje odluka i programiranje postupaka poboljšanja.
Metodologiju unapređenja kvaliteta u vidu skupa odabranih metoda i tehnika proiz-
vodna ili uslužna organizacija treba da primenjuje na dokumentovan način, što podra-
zumeva razradu i primenu odgovarajućih procedura i uputstva i timski rad u njihovoj
primeni. Procedurama se utvrđuje način izvođenja procesa unapređenja i odgovornos-
ti učesnika u tom procesu, a uputstvima način primene konkretnih metoda i tehnika.
Struktura opšteg postupka primene statističkih i drugih metoda i tehnika za analizu i
unapređenje kvaliteta proizvoda/usluga i procesa sadrži sledeće faze:
3.1 Utvrđivanje potreba

Potrebe za primenom statističkih i drugih metoda i tehnika uslovljene su problemima
koji mogu, u prvoj fazi postupka, biti utvrđeni u vidu [145, 146, 147]:
• Stalnih aktivnosti - aktivnosti vezane za ulaznu, procesnu i završnu kontrolu,
definisane tehnologijom rada u proizvodnji ili pružanju usluga i drugim funkci-
jama, a naznačenim u odgovarajućim postupcima i uputstvima kojima su doku-
mentovani dati procesi rada, na način da je primena određenih metoda i tehnika
obavezna, i
• Povremenih aktivnosti - aktivnosti
vezane za posebno definisane pro- PREPORUKE:
jekte unapređenja kvaliteta proiz-
voda/usluga i procesa rada, defini-  UTVRDITI STALNE POTREBE
PRIMENE METODA I TEHNIKA
sane od strane rukovodstva predu-
zeća ili uslužne organizacije, ruko-  IZBOR METODE USLOVITI
vodstva funkcija (sektora) ili drugih KARAKTEROM PROBLEMA !
nadležnih učesnika u procesu rada.
Potrebno je naglasiti da karakter problema uvek treba da uslovljava izbor odgova-
rajuće metode ili tehnike, a nikako obrnuto. Aktivnost utvrđivanja problema potrebno
je izvoditi usmereno - primenom pogodnih metoda i tehnika, a ne prostom ocenom da
problem postoji.
3.2 Analiza podataka

Drugu fazu postupka primene metoda i tehnika za analizu i unapređenje kvaliteta, pri
rešavanju utvrđenog problema, predastvlja analiza podataka. Način izdvajanja, obrade,
prikazivanja i analize podataka je detaljno obrađen u poglavlju 8.4 ovog teksta.
3.3 Mere unapređenja

Postupak primene statističkih i drugih metoda i tehnika za analizu i unapređenje kva-
liteta proizvoda/usluga i procesa rada dobija svoj smisao samo u slučaju kada se, kao
rezultat prethodnih aktivnosti, u završnoj fazi oblikuju predlozi za pokretanje mera za
unapređenje, odnosno mera kojim se prob-
lem, kojim je utvrđena potreba za pokre- POSTUPAK PRIMENE METODA
tanjem postupka, otklanja. I TEHNIKA UNAPREĐENJA:
Mere unapređenja mogu biti korektivnog  UTVRĐIVANJE POTREBA
ili preventivnog karaktera (što je detaljno (PROBLEM - METODE)
obrađeno u poglavlju 8.5 ovog teksta), nji-  ANALIZA PODATAKA
hovim izvođenjem se ostvaruje promena u → IZDVAJANJE PODATAKA
odnosu na prethodno definisani način rea- → PRIPREMA I OBRADA PODATAKA
lizacije procesa na koji su se odnosile. → PRIKAZIVANJE PODATAKA
→ ANALIZA
Promena uslovljava novi problem, što  MERE UNAPREĐENJA
jasno ukazuje na stalnost potrebe unapre- (NOVI PROBLEM)
đenja, odnosno da je to proces bez kraja.
KONTROLNA PITANJA
1. Da li su u elemente misije i postavljene ciljeve ugrađene potrebe stalnog una-
pređenja kvaliteta proizvoda/usluga i procesa rada?
2. Da li je potreba unapređenja ugrađena u osnovne planove i programe i planove i
programe funkcija (organizacionih jedinica)?
3. Da li se poseduju odgovarajući ljudski resursi - učesnici osposobljeni za proces
unapređenja kvaliteta?
4. Da li se poseduju i primenjuju efikasni alata - metode i tehnike za analizu pro-
cesa i postupke unapređenja?
5. Da li su dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom predviđeni i da li se
donose planovi preispitivanja, provera, analize podataka i izvođenja mera una-
pređenja?
6. Na koji način su zaposleni uključeni u proces inovacija?
7. Da li je proces primene metoda i tehnika unapređenja dokumentovan posebnim
procedurama i uputstvima?
8. Za koje slučajeve postoje stalne (obavezne) primene određenih metoda
analize?
9. Na koji način se povremeno, od strane rukovodstva ili posebno imenovanih
stručnih timova, sačinjavaju eleborati o analizi problema?
10. Šta se, na osnovu rezultata analize utvrđenih problema, predlaže i izvodi?
8.2 PRAĆENJE I MERENJE

8.2.1 ZADOVOLJENJE KORISNIKA
ZAHTEVI STANDARDA
Kao jedno od merenja performansi sistema menadžmenta kvalitetom, organizacija
mora da prati informacije o zapažanju korisnika o tome u kojoj meri je ispunila
njegove zahteve. Moraju se utvrditi metode za dobijanje i korišćenje ovih informacija.
NAPOMENA Informacije o zapažanju korisnika mogu da obuhvate dobijanje ulaznih elemenata iz
izvora kao što su: istraživanje zadovoljstva korisnika, podaci korisnika o kvalitetu isporučenog
proizvoda, istraživanje mišljenja potrošača, analiza izgubljenog posla, pohvale, reklamacije u
garantnom roku i izveštaji prodavaca.

Za zadovoljenje ukupne efikasnosti i efek-
tivnosti sistema menadžmenta kvalitetom Cilj:
organizacija mora definisati metodologi-  DA SE NA OSNOVU PRIKUPLJE-
NIH I ANALIZIRANIH INFORMA-
je za prikupljanje, obradu i praćenje in- CIJA OCENI VALJANOST SISTE-
formacija iz oblasti [159]: MA UPRAVLJANJA KVALITETOM
• merenje zadovoljenja korisnika, I PREDUZMU MERE ZA NJEGOVO
• finansijska merenja i UNAPREĐENJE.
• metodologije samoocenjivanja
1. MERENJE I PRAĆENJE ZADOVOLJENJA KORISNIKA

Za merenje i praćenje zadovoljenja korisnika organizacija mora definisati:
• izvore informacija i
• metodologije za praćenje, analizu i korišćenje podataka.
.1 Izvori informacija
Organizacija mora da definiše izvore informacija pre svega od korisnika i kupca koji
mogu biti u pisanoj ili usmenoj formi. Izvori i nformacije podrazumevaju:
• interne informacije,
• ankete i upitnike,
• istraživanja tržišta,
• granske studije,
• izveštaje iz različitih medija,
• izveštaje organizovanih potrošača i
• reklamacije korisnika.
Najbitnije su one informacije dobijene od korisnika/kupaca i one se mogu odnositi na:

• informacije o isporučenom proizvodu (rok, kvalitet, cena, rezervni delovi, servis itd.),
• informacije iz ugovora sa kupcem/korisnikom,
• zahtevi kupca/korisnika,
• potrebe tržišta,
• poređenje sa konkurencijom i drugo.
Organizacija mora da uspostavi proces za prikupljanje informacija kako bi mogla
koristiti i analizirati podatke.
.2 Metodologije za praćenje, analizu i korišćenje podataka
Organizacija mora definisati metodologije prikupljanja podataka, analiziranja podata-
ka, učestalost analiziranja i preispitivanja svog načina rada [145, 146, 147].
Opšti prilaz u primeni metodologija na obradi i analizi podataka sadrži sledeće aktivnosti:
• Utvrđivanje problema - problemi čije rešavanje zahteva primenu statističkih i
drugih metoda i tehnika mogu biti utvrđeni u vidu:
− Stalnih aktivnosti - aktivnosti vezane za praćenje kvaliteta kroz definisane
izvore informacija, i
− Povremenih aktivnosti - aktivnosti vezane za posebno definisane projekte
unapređenja kvaliteta proizvoda/usluge i procesa rada, definisane od strane
rukovodstva preduzeća, rukovodstva funkcija (sektora) ili drugih nadležnih
učesnika u procesu rada. Pri definisanju ovih aktivnosti pogodno je prepo-
ručiti korišćenje metoda kao što su: Sakupljanje ideja (Brainstorming i
Brainwriting), SWOT analiza, Dijagram UZROCI - POSLEDICA (ISHI-
KAWA dijagram), PARETO dijagram;
• Izdvajanje i priprema podataka - izvori podataka o karakteristikama proizvoda
i procesa za prikupljanje podataka i utvrđene probleme;
• Obrada i analiza podataka - izvodi se na jedan od sledećih načina:
− Uređivanje po rastućem nizu (redosledu) i prikazivanje u tabeli,
− Statistička analiza koja obuhvata određivanje relevantnih statističkih
pokazatelja,
− Grafičko prikazivanje podataka;
U obradu i analize podataka preporučuje se utvrđivanje zakona i parametara
raspodele, korišćenje SPC - metoda, kontrolnih karata, PARETO - dijagrama,
dijagrama rasipanja i drugih metoda i tehnika;
• Ocena stanja ili utvrđivanje efekata poboljšanja - kao suštinskog razloga pri-
mene metoda i tehnika. U izvođenju aktivnosti ocene stanja ili utvrđivanja efe-
kata poboljšanja preporučuje se primena sledećih metoda i tehnika: Poređenje
osobina, Ocena sposobnosti procesa (na bazi statističkih analiza i primene kon-
trolnih karata), FMEA, Analiza upotrebnih vrednosti, PARETO dijagram;
• Smernice za izvođenje preventivnih ili korektivnih mera - primenom sledećih

metoda i tehnika: Dijagram toka, Dijagram sličnosti i dijagram stabla, QFD meto-
da, Metode planiranja (Mrežni dijagram - PERT, PERT/COST, GANTT - karte).
Sve ove aktivnosti moraju biti unapred planirane radi praćenja zadovoljstva
kupca/korisnika i zadovoljenja njegovih očekivanja.
2. FINANSIJSKA MERENJA
Kod uspostavljanja metodologije za praćenje zadovoljstva kupca/korisnika organiza-
cija treba da proceni kako da prikupljanje podataka poveže sa finansijskim
pokazateljima za sistem menadžmenta kvalitetom. Sprovođenje aktivnosti na
upravljanju sistemom kvaliteta traži angažovanje ljudskih i materijalnih resursa. Zbog
toga rukovodstvo treba da raspolaže informacijama o finansijskim pokazateljima.
Uobičajeno je da se rezultati finansijskih pokazatelja za sistem menadžmenta
kvalitetom prikažu na sledeći način:
• troškovi prevencije na sistemu menadžmenta kvalitetom,
• troškovi utvrđivanja usaglašenosti odnosno neusaglašenosti,
• troškovi praćenja kvaliteta proizvoda u upotrebi.
Razmatranjem ovakvih finansijskih pokazatelja rukovodstvo preispituje sistem kvali-
teta, planira i unapređuje svoje pocese i aktivnosti.
3. METODOLOGIJE SAMOOCENJIVANJA
Samoocenjivanje treba da obezbedi sveobuhvatnu ocenu valjanosti sistema menadž-
menta kvalitetom i opšti pogled na ostvarene učinke organizacije. Kod primene samo-
ocenjivanja organizacije mogu da koriste razne metodologije:
• metodologije koje se koriste za dodeljivanje nagrada za kvalitet (DEMINGO-
VA NAGRADA u Japanu; MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY
AWARD iz SAD-a; EUROPEAN QUALITY AWARD; OSKAR KVALITE-
TA u nas i druge )
• metodologija opisana u prilogu A standarda ISO 9004.
Kod primene bilo koje metodologije (postojeće ili vlastite) treba se rukovoditi slede-
ćim principima:
• jednostavnost,
• primenljivost,
• prilagođenost
• minimalno korišćenje resursa organizacije i
• obezbeđenje ulaza za povećanje učinka sistema upravljanja kvalitetom organi-
zacije.
Samoocenjivanje nije alternativa za preispitivanje od strane rukovodstva (5.6) niti za interne
provere (8.2.2) ili eksterne provere. Kod samoocenjivanja se organizacija orjentiše na
slušanje “glasa tržišta“ dok kod preispitivanja od strane rukovodstva se ocenjuje efikasnost
uspostavljenog sistema kvaliteta. Interne i eksterne provere imaju za cilj da se utvrde

neusaglašenosti u sprovođenju definisanog sistema menadžmenta kvalitetom.
Samoocenjivanje je stalan proces i organizacija rezultate samoocenjivanja treba da
koristi radi preduzimanja odgovarajućih
akcija.
Cilj:
Trendove samoocenjivanja treba analizi-
rati i iskoristiti kao smernice za dalja po-  SAMOOCENJIVANJE TREBA DA
POKAŽE ZRELOST SISTEMA UP-
boljšanja. Rezultate samoocenjivanja tre-
RAVLJANJA KVALITETOM U OR-
ba iskoristiti u organizaciji radi utvrđiva- GANIZACIJI.
nja oblasti prioriteta koji zahtevaju unap-
ređenje sistema menadžmenta kvalite-
tom.
KONTROLNA PITANJA
ristiti opšta pitanja data u nastavku teksta. Ova pitanja, u konkretniom slučaju, treba
prilagoditi potrebama i karakteru organizacije kao i željama kupca/korisnika.
1. Koji se izvori informacija koriste za merenje zadovoljenja korisnika?

2. Na koji se način vrši prikupljanje podataka o zadovoljstvu (nezadovoljstvu) ko-
risnika?
3. Koje se metode i tehnike koriste kod obrade podataka o zadovoljstvu (nezado-
voljstvu) korisnika?
4. Koje se metodologije koriste kod analize podatka zadovoljenja korisnika?

5. Koji se podaci za finansijske pokazatelje prikupljaju radi praćenja učinka sis-
tema menadžmenta kvalitetom?
6. Kako su razvrstani troškovi sistema menadžmenta kvalitetom?
7. Na koji način se analiziraju finansijski pokazatelji?
8. Koje se metodologije koriste kod samoocenjivanja?

9. Šta se postiže samoocenjivanjem?
10. Šta preduzima rukovodstvo na osnovu rezultata merenja zadovoljenja korisni-

ka, finanskijkih pokazatelja i rezultata samoocenjivanja?
Dobijanjem odgovora na postavljena pitanja može se zaključiti u kojij je meri ispu-
8.2.2 INTERNA PROVERA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da sprovodi interne provere u planiranim intervalima, da bi
utvrdila da li je sistem menadžmenta kvalitetom:
a) usaglašen sa planiranim postavkama (videti 7.1), sa zahtevima ovog me-
đunarodnog standarda i sa zahtevima sistema menadžmenta kvalitetom
koji je uspostavila organizacija i
b) efektivno primenjen i održavan.
Program provere mora se planirati uzimanjem u obzir statusa i važnosti procesa i
oblasti koje se proveravaju, kao i rezultata prethodnih provera. Moraju se definisati
kriterijumi provere, predmet i područje primene, učestalost i metode. Izbor provera-
vača i izvođenje provera moraju osigurati objektivnost i nepristrasnost procesa
provere. Proveravači ne smeju proveravati svoj sopstveni rad.
Mora se uspostaviti dokumentovana procedura za definisanje odgovornosti i
zahteva za planiranje i izvođenje provera, uspostavljanje zapisa i izveštavanje.
Zapisi o proverama i njihovim rezultatima moraju se održavati (videti 4.2.4).
Rukovodstvo odgovorno za oblast koja se proverava mora da osigura da se
preduzmu sve neophodne korekcije i korektivne mere, bez nepotrebnog odlaganja,
za otklanjanje utvrđenih neusaglašenosti i njihovih uzroka.
Naknadne aktivnosti moraju da obuhvate i verifikaciju preduzetih mera i
izveštavanje o rezultatima verifikacije (videti 8.5.2).
NAPOMENA Za uputstva videti ISO 19011.

Interne provere, kao novina u našoj praksi, su izuzetan alat rukovodstvu za upravlja-
nje i razvoj sistema. Naime, rezultati in-
ternih provera osnova su za donošenje od- Cilj:
luka o pokretanju preventivnih i korektiv-  POBOLJŠANJE EFEKTIVNOSTI
nih mera. Rezultati internih provera daju SISTEMA (PRATITI NIVO ZADO-
sledeće informacije [138,144]: VOLJENJA ZAHTEVA, TRENDO-
• u kojoj meri je usaglašen sistem me- VE POJAVA NEUSAGLAŠENOS-
nadžmenta kvalitetom (da li je doku- TI PO VRSTAMA I TEŽINI ITD.)
mentovan, da li zadovoljava zahteve,
da li su dokumenta urađena, ažurna i distribuirana saglasno zahtevima standarda, da
li se dosledno primenjuju, itd.) u odnosu na zahteve standarda,
• koja su slaba mesta (stanje sistema menadžmenta kvalitetom),
• da li je potrebno pokretanje preventivnih i korektivnih mera,
• kolika je efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom,
• postoji li mogućnost poboljšavanja procesa rada,

• koji su uzroci neusaglašenosti,
• u kojoj je meri uspešno rukovodstvo,
• da li procesi i oprema mogu da zadovolje postavljene zahteve, itd.
Karakteristike i specifičnosti provera kvaliteta:
• sistematičnost - redosled, termini, trajanje i izvođači, svake aktivnosti provere znaju
se unapred odnosno to su detaljno isplanirane i pažljivo pripremljene aktivnosti,
• dokumentovanost - sve aktivnosti provere kvaliteta izvode se prema definisa-
nim postupcima, a zapisi koji se čuvaju dokaz su izvršenih provera,
• nezavisnost - provera se izvodi od strane osoba koje nisu direktno odgovorne
za proveravano područje,
• kvalifikovanost - proveru sprovode osobe koje su stručne, obrazovane,
obučene i iskusne,
• obuhvatnost - proverom se obuhvata kompletan sistem kvaliteta, odnosno:
dokumenta, organizaciona struktura, oprema, kadrovi, procesi, proizvodi i
• podložnost preispitivanju - u cilju uočavanja, analiziranja, otklanjanja
nedostataka i stalnog unapređenja procesa rada provere kvaliteta se preispituju
od strane rukovodne strukture,
omogućuju korektno i konkretno sprovođenje provere.
1. VRSTE PROVERA
Razlikuju se sledeće vrste provera [86,144,148]:
• provera preko prve strane (interna provera) - vrši se u samoj organizaciji od
strane kvalifikovanih osoba za proveru i nezavisnih u odnosu na proveravano
područje (slika 8.2),
• provera preko druge strane (eksterna provera) predstavlja proveru sistema
menadžmenta kvalitetom i to kada:
− korisnik proverava organizaciju ili
− organizacija svog isporučioca.
Provere mogu izvoditi:
− kvalifikovani proverivači iz same organizacije koja zahteva proveru ili
− angažovana nezavisna organizacija koja je specijalizovana za obavljanje
poslova provere i ocenjivanja sistema kvaliteta
na način prikazan na slici 8.3.
• provera preko treće strane (eksterna provera) predstavlja proveru sistema
kvaliteta organizacije (slika 8.4) koji obavlja nezavisna, specijalizovana,
registrovana (od strane nadležne institucije) organizacija, na zahtev organiza-
cije, a u cilju sertifikacije sistema menadžmenta kvalitetom.
Razlike i sličnosti ova tri tipa provera u pogledu:

• iniciranja zahteva za prove-
re,
• predmeta provere,
• izvršilaca provere,
• obima i
• metoda i tehnika,
prikazane su u tabeli T.8.1.
Slika 8.2: Provera preko prve strane
Slika 8.3: Provera preko druge strane
Slika 8.4: Provera preko treće strane

Tabela T.8.1
Zahtevi standarda ISO 9001 po osnovu internih provera sastoje se u sledećem:

• dokumentacijom sistema menadžmenta kvalitetom treba da je regulisano pla-
niranje i sprovođenje internih provera,
• planiranje provera treba da je zavisno od stanja i značaja aktivnosti koja se
proverava,
• zaposleno osoblje koje obavlja proveru ne sme da ima neposrednu odgovornost
za aktivnost koja se proverava,
• zapisi o proverama treba da egzistiraju i da su dostupni odgovornima za pro-
veravanu oblast,
• odgovorni proveravane oblasti moraju blagovremeno preduzeti korektivne
mere u vezi sa ustanovljenim nedostacima tokom provere i
• zapisi o sprovedenim korektivnim merama i efektima tih mera takođe moraju
da egzistiraju.
Dosledno ispunjenje zahteva za inetrnu proveru u organizaciji pretpostavlja [86]:
• oblikovanje procedura za internu proveru sistema menadžmenta kvalitetom, u
formi koji se mogu razlikovati od organizacije do organizacije, ali mora biti u
skladu sa zahtevima standarda i sa jasno definisanim odgovornostima i
ovlašćenjima učesnika u svim fazama provere,
• obuku određenog broja zaposlenih za potrebe obavljanja internih provera
sistema menadžmenta kvalitetom i
• primenu oblikovane procedure za internu proveru, odnosno dosledno spro-
vođenje aktivnosti od iniciranja provere, pripreme provere, sprovođenja
provere, preko izrade i distribucije izveštaja o internoj proveri, pa sve do
provere sprovedenosti korektivnih mera i konačno odlaganja i čuvanja zapisa o
izvršenim proverama.
Ako se provere izvode kao posledica planiranja onda se radi o redovnim internim
proverama. U tom slučaju obim provere (ceo sistem ili samo neki njegovi delovi) i
termin provere se znaju unapred.
Vanredne provere su posledica različitih uzroka, kao naprimer:
• nova strategija organizacije ili novo postavljeni ciljevi,
• zahtev korisnika,
• izrada plana poslovanja,
• planiranje troškova kvaliteta,
• nepovoljan odnos strukture troškova kvaliteta,
• puštanje važnih naloga,
• problemi sa kvalitetom repromaterijala,
• broj reklamacija korisnika,
• problemi u servisu,
• problemi pri uvođenju novih proizvoda,
• izmena načina proizvodnje i/ili vršenja usluge,

• problemi sa kvalitetom u toku procesa rada,
• dislokacija proizvodnje,
• problema sa nalozima usluga, itd.
2. INICIRANJE INTERNE PROVERE I IZBOR TIMA PROVERAVAČA

Preduslovi za sprovođenje internih provera podrazumevaju postojanje:
• procedure koja zadovoljava zahteve standarda ISO 9001 tačka 8.2.2,
• određenog broja obučenog osoblja za potrebe provere i
• iskazane potrebe za njeno sprovođenje, odnosno pokrenuta inicijativa.
Interne provere mogu biti redovne (planirane) i vanredne. Vanredne, kao posledica
određenih poremećaja u sistemu, a redovne, ne manje od jedanput godišnje, po
pravilu u skladu sa potrebama i definisanim planom.
Iskustva ukazuju da su pre sertifikacije sistema menadžmenta kvalitetom potrebne
bar dve provere sistema:
• približno na sredini programa unapređenja sistema menadžmenta kvalitetom i
• neposredno pred prijavu za sertifikaciju sistema menadžmenta kvalitetom.
2.1 Iniciranje provere

Sam čin iniciranja provere može da potekne od:
• direktora,
• lica odgovornog za kvalitet,
• vlasnika i
• rukovodioca organizacionih ili funkcionalnih delova
što se inače definiše dokumentovanom procedurom. Odluka da se sprovede interna
provera saopštava se u pisanoj formi.
Pisanim zahtevom treba da je definisano:
• razlog pokretanja provere,
• gde će se provera izvoditi,
• stručni profil lica koja će vršiti proveru,
• vreme početka provere i
• rok za podnošenje izveštaja.
Zahtev se prosleđuje odgovornom licu za kvalitet, koje na osnovu svojih ingerencija
imenuje tim za proveru i određuje vođu tima proveravača. Zahtev za proveru u
slučaju redovnih provera nije neophodan.
2.2 Izbor tima za proveru

Kako su osnovni zadaci proveravača da:
• prepozna neusaglašenost u sistemu kvaliteta,
• formuliše zapažanja za poboljšavanje sistema kvaliteta i
• proveri i oceni sprovedenost korektivnih mera
to se logično nameće zaključak da kvalitet provere u najvećoj meri zavisi od izbora
proveravača. Taj izbor, unazad, doseže do spiska kandidata kursa za proverivače
sistema kvaliteta.
Izbor tima za proveru uslovljen je i izborom mesta koja se planiraju za internu
proveru (mesto korektivnih mera, mesta značajnih izmena u sistemu, izvori
neusaglašenosti, izvori reklamacija, itd.)
Pored navedenog, pri izboru tima za proveru lice odgovorno za kvalitet treba da
zadovolji zahtev da članovi tima ne rade u proveravanoj oblasti i da nisu odgovorni
za proveravanu oblast (organizacionu celinu).
Zbog efikasnijeg rada, poželjno je "Nalog za proveru" formalizovati.
Broj proveravača je uslovljen obimom provere.
3. PRIPREMA PROVERE
Da bi se interna provera sprovela efektivno i efikasno, neophodno je kvalitetno
izvesti pripremu provere.
Od kvaliteta pripreme zavisi kvalitet sprovođenja provere, odn. rezultata, nalaza i
zaključaka, kao i izveštaja (zapisa) o proveri. Od toga će, kasnije, zavisiti i predlozi
za korektivne i preventivne mere.
Priprema za internu proveru počinje onda kada se izda nalog, od strane rukovodstva,
za internu proveru.
Posle izdavanja naloga za proveru formira se tim za proveru i određuje rukovodi-
lac/vođa tima, koji:
• rukovodi pripremama za proveru,
• vodi tim proveravača, odn. rukovodi proverom i
• izvodi zaključke provere i pravi zapise o proveri i koordinira definisanje korek-
tivnih i preventivnih mera.
Faze pripreme za proveru su:
• Utvrđivanje programa i plana interne provere,
• Priprema tima proveravača i
• Izrada liste pitanja.
3.1 Utvrđivanje programa i plana interne provere

Program interne provere treba da sadrži sledeće elemente:
• redosled aktivnosti sprovođenja provere,
• područja provere,
• proveravače,
• vreme trajanja provere i
• lokaciju (mesto) provere.
Program provere mora da sačini rukovodilac - vođa tima.
Pre nego što pristupi izradi programa interne provere vođa tima treba da prouči:
• nalog za proveru (svrha, cilj, obim i područje provere),
• organizaciju (organizacionu šemu, akt o organizaciji i sistematizaciji i dr.),
• poslovnik o kvalitetu,
• izveštaj (zapis) o prethodnoj internoj proveri.
Takođe, treba da se upozna sa brojem i strukturom (kvalifikacije, iskustvo, obučenost
za interne provere) članova tima.
Nakon ovih analiza, vođa tima pristupa izradi programa interne provere.
U programu interne provere moraju se utvrditi:
• termin provere (datum),
• vreme trajanja provere,
• predmet provere, odn. globalni zadaci za članove tima,
• termini za sastanke sa rukovodstvom proveravanog područja,
• vreme trajanja sastanaka sa rukovodstvom i
• termine i trajanje sastanaka tima za proveru.
Vođa tima, pri utvrđivanju programa interne provere, mora da poštuje sledeće
zahteve u pogledu sadržaja programa:
• pozvati se na nalog za internu proveru,
• navesti obim provere (definisan je u nalogu za proveru),
• navesti dokumente na osnovu kojih se vrši provera,
• navesti datum i mesto (bližu lokaciju) provere,
• navesti predmet/područje provere i učesnike iz područja provere i tim
proveravača za aktivnosti po programu provere,
• overiti (potpisom) program,
• obezbediti verifikaciju programa od strane nalogodavca,
• navesti rok za dostavljanje plana provere i izveštaja o proveri i
• navesti kome se dostavlja program interne provere.
Pri utvrđivanju programa provere, vođa tima, u saradnji sa članovima tima, vrši ras-
podelu aktivnosti za proveru saglasno njihovoj kompetenciji, u cilju što efikasnije
provere.
Vođa tima, u saradnji sa rukovodstvom područja/organizacione celine, određuje ter-
min i potrebne učesnike provere.
Vođa tima, nakon konsultacija sa nalogodavcem utvrđeni program upućuje rukovod-
stvu organizacionih delova/područja koja se proveravaju, kako bi se blagovremeno
obezbedilo:
• prisustvo učesnika provere,
• prostor za rad,
• dokumentacija za proveru i
• pratioci proveravača (kada je to potrebno).
U okviru programa provere dat je i plan. Plan provere mora da obuhvati:
• aktivnosti provere i vreme trajanja,
• predmet proveravanja (osobe sa kojima razgovara, predmet razgovora, vreme
trajanja razgovora, itd.),
• popis dokumenata koja treba da pregleda i proveri primenu,
• uvodni sastanak,
• sastanak tima za proveru,
• završni sastanak,
• saglasnost nadležnih rukovodilaca i
• kome se plan dostavlja.
Program i plan provere sadrži aktivnosti koje se odnose na sve elemente sistema
menadžmenta kvalitetom: dokumentacija, procesi, kadrovi, oprema i proizvodi i/ili
usluge. Program i plan provere se stavlja na uvid i saglasnost rukovodiocu proverava-
nog područja.
3.2 Priprema tima proverivača

Priprema tima za proveru, saglasno programu provere, predstavlja, u stvari trening
članova tima koji obuhvata proučavanje:
• odgovarajućih zahteva i dokumenata, koji se odnose na područje provere,
• dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom (poslovnik o kvalitetu, procedu-
re, uputstva, organizacija sistema menadžmenta kvalitetom),
• postupka interne provere,
• izveštaja (zapisa) sa prethodnih internih provera,
• standarda vezanih za delatnost područja provere,
• zakona i propisa vezanih za delatnost organizacije i
• ostalih relevantnih sadržaja i informacija.
Članovi tima za proveru, posle proučavanja dokumenata relevantnih za područje

provere i aktivnosti za koje su zaduženi:
• sačinjavaju listu svih ulaza i izlaza za deo područja koje proveravaju,
• utvrđuju zahteve standarda koji se odnose na područje provere,
• sačinjavaju listu aktivnosti za koje su zaduženi,
• utvrđuju stepen primene zahteva standarda i
• definišu kriterijume za ocenu stanja proveravanog područja.
Članovi tima moraju da budu obučeni za primenu metoda i tehnika koje se primenju-
ju u sistemu menadžmenta kvalitetom, kao što su dijagram toka, matrica odgovor-
nosti, kao i taktike i tehnike provere.
3.3 Utvrđivanje kontrolnih lista za internu proveru

Kontrolne i/ili ček liste predstavljaju pitanja koja će se postavljati onima koji se
proveravaju.
"Opšte kontrolne liste" služe za proveru zadovoljenja zahteva standarda za proveravano
područje. Pitanja se, po pravilu, formulišu tako da se na njih odgovara sa “DA” ili “NE”,
odnosno pokazuju da li je zahtev ispunjen ili ne.
Moguća pitanja za opštu kontrolnu listu su [86]:
• Da li je sistem kvaliteta dokumentovan?
• Da li postoji dokument za izradu, distribuciju, čuvanje i povlačenje
dokumenata sistema kvaliteta?
• Da li su dokumenti pre izdavanja pregledani i odobreni?
• Da li postoje dokazi (zapisi) da se dokumentovani sistem primenjuje?
• Da li su izmene dokumenata pod kontrolom?
• Da li su dokumenta sistema menadžmenta kvalitetom dostupna licima koja
treba da rade po njima?
Ukoliko proveravač ima dovoljno informacija da zaključi da je odgovor DA na svako
od postavljenih pitanja, onda može da zaključi da deo područja koje proverava
ispunjava zahteve standarda ISO 9001.
Detaljne kontrolne i/ili ček liste se uglavnom praktikuju kod internih provera i
imaju ulogu da proveravaču budu:
• vodič i podsetnik za proveru i
• objektivan dokaz provere na osnovu odgovora na njih.
Liste treba da sadrže precizna, otvorena i jasna pitanja.
Odgovori na pitanja iz detaljne kontrolne liste treba da omoguće proveravaču da
odgovori na pitanja iz kontrolne liste, odn. da izvede zaključke o zadovoljenju
zahteva standarda za proveravano područje.
Često u organizacijama postoje unapred pripremljene kontrolne liste za interne provere,
što olakšava pripremu za proveru. U tom slučaju, proveravač bira pitanja sa liste prime-
rene području koje proverava i/ili dodaje specifična pitanja.
Kontrolna lista može da bude sačinjena prema:

• dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom
• zahtevima standarda i
• procesima, odosno organizacionim jedinicama.
Pitanja u kontrolnoj listi mogu da budu formulisana tako da se :
• dobijaju odgovori DA-NE,
• zahtevaju detaljni odgovori,
• moraju proveriti dokumenti,
• odgovori dobijaju na osnovu zapažanja, utisaka, itd.
Proveravane osobe se, po pravilu, ispituju prema:
• ko radi,
• šta radi,
• zašto radi,
• kada radi,
• kako radi i
• gde radi
a dobijeni odgovori se proveravaju uvidom u dokumentovane procedure, uputstva i
zapise.
Pored kontrolnih listi, proveravači često koriste različite zapise kao što su beleške,
napomene uz odgovore, magnetofonske snimke, video zapise i sl.
Moguća pitanja za detaljnu kontrolnu listu su:
• Možete li objasniti kako se definiše specifikacija za proizvod i/ili uslugu?
• Kako obezbeđujete da specifikacije budu dostavljene onima kojima su
potrebne?
• Šta se dešava kada se utvrdi greška?
• Šta se dešava sa nevažećim specifikacijama?
• Mogu li da pogledam zapis o preispitivanju projekta?
4. POSTUPAK PROVERE
Proveru sprovode obučeni proveravači, a na osnovu dokumentovane procedure.
Podrazumeva se da provera može da se realizuje nakon pripreme tima za proveru i
dobijene saglasnosti od rukovodilaca proveravanih područja sa predloženim planom i
programom provere. Provera sistema menadžmenta kvalitetom u osnovi obuhvata
[86]:
• uvodni sastanak,
• proveru,
• sastanke proveravača u toku provere i
• završni sastanak.
4.1 Uvodni sastanak

Postupak sprovođenja interne provere počinje uvodnim sastankom tima za proveru sa
rukovodstvom proveravanog područja. Uvodni sastanak se odvija prema
sastavljenom dnevnom redu (vođa tima proverivača priprema i vodi sastanak) koji
obično ima sledeći sadržaj:
• Međusobno upoznavanje (predstavljanje tima) koje je, posebno, od značaja
ako se radi o većim organizacijama,
• Objašnjenje obima provere - šta je predmet proveravanja,
• Objašnjenje cilja provere - proveravači i proveravani imaju isti cilj, koji se
ogleda u potrebi utvrđivanja stanja sistema, odnosno slabih mesta, kako bi se
korektivnim merama ista otklonila,
• Objašnjenje programa provere, kako bi se, iako već prihvaćen, korigovao ako
za to postoje realni razlozi,
• Izlaganje pojedinačnih planova provere - u cilju dobijanja saglasnosti od
predstavnika proveravanog područja,
• Upoznavanje sa metodama i postupcima koji će se koristiti za proveru, a u
cilju dobijanja saglasnosti i na njihovu primenu,
• Utvrđivanje termina (predloženih programom i planom) - za sve aktivnosti
uključujući i termin za završni sastanak, kako bi se što racionalnije iskoristilo
vreme i obezbedili svi relevantni činioci za uspešnu proveru,
• Određivanje zvaničnih pratilaca, pogotovo za velike organizacije, u cilju
lakšeg obavljanja provere,
• Obezbeđenje prostorija za rad tima proveravača, - koju će tim za proveru
koristiti u svrhu konsultovanja, razmene informacija, vršenja analiza itd.
• Razno - obezbediti vreme za pitanja i odgovore predstavnicima proveravanih
područja, kako bi se razjasnile sve nejasnoće u vezi sa proverom.
Beleška sa uvodnog sastanka je jedna od podloga za završni sastanak i izveštaj o
internoj proveri.
4.2 Provera
Provera se sprovodi u cilju prikupljanja objektivnih dokaza o stvarnoj primeni
dokumentovanog sistema menadžmenta kvalitetom.
Provera podrazumeva razgovore i preglede putem kojih se prikupljaju činjenice o:
• dokumentima,
• opremi,
• materijalima,
• osoblju,
• procesima - postupcima rada i
• proizvodima.
Nalazi i zapažanja se zapisuju, odnosno unose u za to pripremljene opšte i detaljne
kontrolne liste.
Preporuke:
• eventualne izmene u planu provere treba prijaviti vođi tima u cilju dobijanja
saglasnosti,
• ako neko područje nije dostupno proveri (iz bilo kojih razloga), za to područje
u kontrolnoj listi treba navesti razlog neproveravanja (podloga za zaključni
izveštaj),
• proveravač treba da se predstavi ili da bude predstavljen proveravanom,
• proveravanom treba objasniti svrhu i cilj provere,
• ne treba podcenjivati proveravanog,
• treba izbegavati konfliktne situacije,
• iskaze prihvatati tek na osnovu dokaza o istim,
• proveravači i u fazi provere mogu, po potrebi, sužavati ili proširivati kontrolne
liste,
• po potrebi porediti status i oznaku dokumenta sa podacima u "master kopiji",
• sugestije proveravanog treba evidentirati i koristiti pri analizi provere,
• postupati oprezno sa "pričalicama" itd.
4.3 Sastanci proveravača u toku provere

Sastanci proveravača se u principu obavljaju za vreme pauza predviđenih programom
provere.
Programski, sastanci proveravača pokrivaju sledeće aktivnosti:
• razmene informacija,
• dogovor o promenama u planovima i programima provere,
• analizu nalaza o proveri,
• utvrđivanje neusaglašenosti i zapažanja,
• izradu skice završnog izveštaja i
• pripreme dnevnog reda za završni sastanak i dodelu zadataka članovima tima
za taj sastanak.
4.4 Završni sastanak

Vođa proveravačkog tima, na kraju sprovedene provere, a prema dogovoru sa
uvodnog sastanka, održava završni sastanak sa rukovodnom strukturom proveravanih
područja.
Dnevni red završnog sastanka obuhvata:
• Zahvalnost za saradnju - za sve učinjeno i pruženo od strane proveravanih
prilikom izvođenja provere,
• Svrha sastanka - ovom tačkom vođa tima objašnjava svrhu završnog sastanka na
kome će se prikazati i objasniti nalazi provere koji će biti predmet preispitivanja i
podloga za pokretanje i sprovođenje korektivnih mera,
• Ograničenja u proveri - ako ih je bilo, vođa tima treba da ih navede a kasnije i

da ih unese u izveštaj,
• Izveštaj - podrazumeva prikazivanje skice izveštaja koji je oblikovan tako da
započinje sa pozitivnim zapažanjima (ono što zaslužuje pažnju i pohvalu), a
završava se pregledom neusaglašenosti,
• Prikaz neusaglašenosti i predlog korektivnih mera - podrazumeva obavljanje
ovog koraka na način kako je to dogovoreno na poslednjem sastanku proveri-
vačkog tima, pri čemu se predlažu korektivne mere, kojima će se uočene
neusaglašenosti otkloniti bez pretenzija da se ukazuje na uzroke pojave
neusaglašenosti i puteve njihovog otkanjanja i
• Razno - ovom tačkom obezbediti vreme za pitanja i odgovore i izvestiti
predstavnike proveravanog područja kada i kako će im biti dostavljen izveštaj
o sprovedenoj internoj proveri.
5. IZVEŠTAJ O PROVERI
Na osnovu zapisa nastalih tokom interne provere (kontrolne liste, beleške, zapisnici
sa uvodnog i završnog sastanka i dr.), vođa tima proveravača, u roku definisanom
dokumentovanom procedurom za internu proveru ili preko "Naloga timu za internu
proveru", oblikuje izveštaj koji prikazuje rezultate sprovedene interne provere, sa
posebnim pregledom utvrđenih neusaglašenosti.
"Izveštaj o internoj proveri" oblikovan u vidu "maske", u kojoj se samo popunjavaju
odgovarajuće "praznine", olakšava rad proveravača.
Izveštaj treba da bude oblikovan tako da njegov sadržaj i distribucija budu u
potpunosti pod kontrolom. To podrazumeva:
• definisano zaglavlje - logotip,
• rubriku za identifikaciju izveštaja i datum izdavanja,
• broj strane i ukupan broj strana,
• broj kopije i ukupan broj kopija,
• definisane tačke kroz koje se prikazuju elementi izveštaja,
• naznaku stepena poverljivosti i
• potpise članova tima za proveru.
Izveštaj o internoj proveri treba da sadrži sledeće elemente:
• identifikacioni broj i datum izveštaja,
• identifikacione brojeve i datum zahteva i naloga na osnovu kojih je vršena
interna provera,
• cilj provere - kako je definisano u nalogu za internu proveru,
• proveravano područje - da li se provera odnosi na celu organizaciju, neki deo
ili zahtev sistema menadžmenta kvalitetom,
• vreme vršenja provere i detalje o programu provere,
• članove tima proveravača i predstavnike proverevanog područja,
• pregled relevantnih dokumenata prema kojima je vršena provera (standardi

sistema menadžmenta kvalitetom, poslovnik, procedure, zapisi itd.) i
• prikaz nalaza provere (uz svaku opisanu neusaglašenost treba navesti zahtev
kvaliteta u odnosu na koji je neusaglašenost utvrđena i identifikovati mesto na
kome je neusaglašenost utvrđena).
Izveštaj o internoj proveri, kao poverljiv dokument (prikazuje sve utvrđene neusag-
lašenosti, nepravilnosti i slaba mesta u organizaciji), treba da ima ograničenu listu
korisnika definisanu od strane nalogodavca za proveru.
Za zapise o internoj proveri:
• "Zahtev za internu proveru",
• "Nalog timu za internu proveru",
• "Program i plan interne provere",
• "Obaveštenje o internoj proveri",
• "Kontrolne liste za internu proveru",
• "Nalaz o internoj proveri" i
• "Izveštaj o internoj proveri"
treba dokumentovanom procedurom odrediti mesto, način i vreme čuvanja, odgovor-
nost i mogućnost pristupa.
6. PROVERA SPROVOĐENJA KOREKTIVNIH MERA

Na predlog lica odgovornog za kvalitet rukovodstvo organizacije (i/ili njenog
proveravanog dela) analizira mogućnost sprovođenja predloženih korektivnih mera
(koje proističu iz rezultata interne provere a nisu usaglašene tokom provere sa
odgovornima proveravanog područja) sa aspekta:
• mesta gde će se sprovesti korektivne mere,
• resursa sa kojima će se to uraditi i
• vremenskog perioda u kojem će se korektivne mere sprovesti.
Na osnovu odluka rukovodne strukture organizacije, lice odgovorno za kvalitet izdaje naloge:
• licima koja treba da sprovedu korektivne mere i
• proveravačima koji će posle sprovodenih korektivnih mera izvršiti proveru.
Prema pripremljenom planu i kontrolnim listama, proveravači, uz poštovanje principa
vršenja provera, vrše proveru segmenata koji su u vezi sa aktuelnim neusaglašenosti-
ma i njima pridruženim korektivnim merama.
O nalazu se sačinjava izveštaj koji može biti pozitivan, što podrazumeva da se sa
proveravanjem stiglo na kraj, ili negativan, pri čemu se postupak ponavlja.
KONTROLNA PITANJA
U nastavku teksta su data kontrolna pitanja za proveru zadovoljenja zahteva standarda.
1. Da li postoje dokumentovane osnove za proveru sistema i pratećih aktivnosti?
2. Da li se sprovođenje interne provere vrši prema dokumentovanom planu i progra-
mu?
3. Da li je učestalost provere ustanovljena i prilagođena na osnovu rezultata pret-
hodnih provera i važnosti aktivnosti?
4. Da li interne provere pokrivaju sve funkcije u organizaciji?
5. Da li se rezultati provera i pratećih aktivnosti dokumentuju?
6. Na koji način su rezultati provera dostupni zaduženima za proveravanu oblast?
7. Da li odgovorna lica proveravane oblasti, preduzimaju pravovremene korektivne
mere radi otklanjanja neusaglašenosti?
8. Da li se potvrđuje efikasnost sprovedenih mera?
9. Da li proveru celog sistema ili njegovih delova sprovode proveravači koji nemaju
direktno odgovornost za proces koji se proverava?
8.2.3 PRAĆENJE I MERENJE PROCESA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da primenjuje odgovarajuće metode za praćenje i, gde je
to moguće, merenje performansi procesa sistema menadžmenta kvalitetom.
Ove metode moraju pokazati sposobnost procesa da postigne planirane
rezultate. Kada se planirani rezultati ne postignu, moraju se preduzeti korek-
cije i korektivne mere, gde je to moguće.
NAPOMENA Organizaciji se savetuje da prilikom utvrđivanja pogodnih metoda razmotri
vrstu i nivo praćenja i merenja koji odgovaraju svakom njenom procesu u odnosu na njihov
uticaj na usaglašenost sa zahtevima za proizvod i efektivnost sistema menadžmenta
kvalitetom.
1. OPŠTE
Ovaj zahtev je veoma uopšten ali on naročito mora biti zadovoljen kada je u pitanju
proizvodnje i pružanja usluga. Prema tome, ovaj zahtev je u najužoj vezi sa zahtevom
7.5.2. Organizacija kroz validaciju procesa proizvodnje i vršenja usluga definiše
način merenja i praćenja specificiranih zahteva i želja kupca i/ili korisnika.
Merenjem procesa se ostvaruje [148]:

• praćenje karakteristika kvaliteta procesa u cilju utvrđivanja usaglašenosti sa
specificiranim zahtevima i
• ocenjivanje efikasnosti i efektivnosti primene sistema menadžmenta kvalitetom
u proizvodnim i uslužnim operacijama.
2. ODOBRENJE POČETKA PROCESA

Puštanje u rad, podešavanje parametara procesa, overa prvog komada (gde je to
moguće) predstavlja značajan korak u obezbeđenju kvaliteta procesa. U
procesnim industrijama mora biti propisan postupak puštanja u rad i postupak
kontrolisanja sistema napajanja pomoćnim fluidima (vazduh, para, voda i dr.)
kao i kontrolisanja procesnih parametara propisanih tehnološkim postupkom
(recepturom). Kada je proces proizvodnje (operacija, postrojenje) podešen, vrši
se kontrola kvaliteta "prvog komada" ili uzorka. U komadnoj proizvodnji
najčešće podešivač ili radnik vrši kontrolu "prvog komada" i ako je rezultat
zadovoljavajući poziva se procesni kontrolor da izvrši overu ispravnosti "prvog
komada". Procesni kontrolor detaljno pregleda "prvi komad" i ako je ovaj
zadovoljavajući to evidentira u propratnoj dokumenatciji i na samom komadu,
ako za to postoji mogućnost. U mnogim slučajevima se "prvi komad" ostavlja
radniku kao ugledni uzorak (boja ili spoljni izgled). Kod komplikovanih
proizvoda koji zahtevaju precizna podešavanja, kontrolor daje izveštaj mera.
Izveštaj mera se dobija preciznim merenjima pa čak i sečenjem "prvog
komada". Ukoliko "prvi komad" nije zadovoljio daju se primedbe podešivaču ili
radniku da ih otkloni. Ovaj postupak se ponavlja sve do overe "prvog komada".
U nekim procesima proizvodnje, prilikom kontrole "prvog komada" ili uzorka,
procesni kontrolor ili laboratorija daje izveštaj o ispitivanju, na osnovu čega se
vrši korigovanje procesa ako je to potrebno. Neispravni proizvodi nastali do
odobrenja početka rada procesa se
evidentiraju kao neusaglašeni, a oz- Cilj:
načavaju se prema postupku statusa  PRAĆENJE I MERENJE (KONTRO-
proizvoda i tretiraju po postupku za LA KVALITETA) PROCESA JE
neusaglašene proizvode. SPREČAVANJE I BLAGOVREME-
NO OTKRIVANJE NEUSAGLA-
ŠENOSTI KAKO BI SA ŠTO MANJE
3. PRAĆENJE I MERENJE KONTROLISANJA OSTVARILI ZA-
PROCESA DOVOLJAVAJUĆI KVALITET.
Na osnovu tehnološke dokumentacije
radnik (operater) je dužan da kontroliše kvalitet i da izdvaja loše komade ako je to u
mogućnosti. Isto tako procesna kontrola prema kontrolnoj tehnologiji, vrši proveru
kvaliteta u toku procesa i verifikuje ga ako su rezultati zadovoljavajući.
Da bi se sprovodilo kontrolisanje
najmanje se mora definisati plan
kvaliteta i u tom slučaju dovoljna je
tehnološka dokumentacija prema
kojoj kontrolori vrše proveru
ostvarenog kvaliteta. U mnogim
procesima to nije dovoljno nego se
donose dokumentovani postupci
kojima je propisan način kontroli-
sanja i ispitivanja sa merno kontrol-
nom opremom, način uzimanja
uzoraka i učestanost kontrolisanja.
Bitni parametri kvaliteta u toku
procesa se evidentiraju, prate se i
drže pod kontrolom. Verifikaciju
procesa kontrolor vrši u pratećoj
dokumentaciji, a u slučaju neusag-
lašenosti sprovodi odgovarajući
postupak. Na slici 8.5 prikazan je
dijagram toka praćenja i merenja
procesa. U toku procesa pro-
izvodnje mogući su načini kontroli-
sanja putem :
• autokontrole,
• 100% kontrole,
• statističke kontrole,
• kontrole poslednjeg komada
u seriji,
• statističkog preuzimanja po
završetku operacije,
• leteće kontrole i
• automatizovane kontrole.
Slika 8.5: Dijagram toka praćenja i merenja

procesa
Rezultati merenja procesa treba da pokažu:

• tačnost i sposobnost korišćene opreme,
• veštine, sposobnost i znanja učesnika u procesu rada,
• tačnost merno kontrolne opreme,
• uslove pod kojima se proces odvija (vreme, temperatura, zagađenost itd.),
• usklađenost procesa sa propisanom dokumentacijom.
KONTROLNA PITANJA
Pri oceni zadovoljenja ovog zahteva standarda moguće je koristiti opšta pitanja data u
nastavku. Ova pitanja, prema konkretnoj situaciji, treba raščlaniti i uskladiti u zavis-
nosti od karaktera i vrste sirovina, komponenata i proizvoda, kao i karaktera procesa.
Osnovna lista pitanja bi bila sledeća:
1. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži odrednice o merenju i praćenju procesa?
2. Koja propisana dokumentacija postoji za merenje i praćenje procesa?
3. Kako se vrši merenje i praćenje učinka procesa?
4. Da li se vode zapisi o merenju i praćenju procesa?
5. U kojoj meri se poštuje i sprovodi propisana dokumentacija?
8.2.4 PRAĆENJE I MERENJE PROIZVODA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da prati i meni karakteristike proizvoda da bi verifikovala
da su ispunjeni zahtevi za proizvod. To mora da se izvršava u odgovarajućim
fazama procesa realizacije proizvoda, u skladu sa planiranim postavkama
(videti 7.1). Dokaz o usaglašenosti sa kriterijumima za prihvatanje mora se
održavati.
Iz zapisa se mora videti koje osobe su ovlašćene za odobrenje isporuke
proizvoda korisniku (videti 4.2.4).
Odobrenje isporuke proizvoda i usluge korisniku ne smeju se obaviti sve dok
se na zadovoljavajući način ne kompletiraju planirane postavke (videti 7.1),
osim ukoliko nije drugačije odobreno od relevantnog organa i, gde to ima
smisla, od korisnika.
1. OPŠTE
Organizacija sprovodi po određenim fazama relizacije proizvoda merenje i kontroli-
sanje karakteristika kvaliteta proizvoda da bi utvrdila da su zadovoljeni specificirani
zahtevi. Proizvod da bi bio prihvaćen mora zadovoljiti postavljene kriterijume po fa-
zama proizvodnih i uslužnih operacija.
Organizacija kod definisanja praćenja i merenja proizvoda treba da uzme u obzir:

• kako će verifikovati nabavljene proizvode od svojih isporučilaca,
• gde će locirati ispitivanja i kontrolisanja u toku procesa,
• karakteristike kvaliteta i kriterijume za prihvatanje proizvoda,
• merno kontrolnu opremu, pribor i alate koji se zahtevaju,
• sistem upravljanja kvalitetom i kvalifikaciju zaposlenih,
• merenja i kontrolisanja koja se vrše u prisustvu kupca/korisnika,
• merenja i kontrolisanja u prisustvu zakonom ovlašćenih institucija,
• merenja i kontrolisanja gde je angažovana treća strana (tipska ispitivanja
akreditovanih laboratorija i slično),
• završno kontrolisanje i ispitivanje u cilju prihvatanja gotovog proizvoda,
• rezultate merenja i kontrolisanja procesa i proizvoda u prethodnom periodu.
Merenje i ispitivanje treba da je na takav način postavljeno da drži pod kontrolom sve
aktivnosti koje utiču na kvalitet. U sistemu kvaliteta moraju biti ugrađene mere
sprečavanja grešaka i brzog korigovanja procesa.
Uopšte posmatrajući rad u organizaciji se sastoji od niza faza koje podležu praćenju i
merenju izvođenja faza procesa.
U mnogim procesima ispitivanja obavljaju odgovarajuće laboratorije tako da se može
konstatovati da ovaj zahtev standarda obuhvata u najvećoj meri aktivnosti funkcije
kvaliteta ili klasične kontrole kvaliteta. Znači da bi se zadovoljio ovaj zahtev
standarda organizacije moraju imati dokumentovane specifikacije za merenje i
praćenje koje obuhvataju [138]:
• merenje i kontrolisanje ulaznih materijala,
• merenje i kontrolisanje proizvoda u toku procesa,
• završno merenje i kontrolisanje proizvoda i
• zapise o kontrolisanju i ispitivanju.
Nepostojanje ovakve dokumentacije onemogućilo bi objektivnu ocenu kvaliteta
proizvoda u fazama procesa njegove realizacije.
2. PRAĆENJE I MERENJE ULAZNIH MATERIJALA

Pod ulaznim materijalom podrazumeva se
sirovina, materijal, standardna roba i goto- Ciljevi:
vi proizvodi koji se nabvljaju za preradu  SPROVOĐENJE SVIH PLANIRA-
u procesu prozivodnje ili za ugradnju. NIH AKTIVNOSTI PRE ISPORUKE
Kontrolu kvaliteta ulaznih materijala NA ZADOVOLJAVAJUĆI NAČIN
obavlja posebna organizaciona jedinica  ZADOVOLJENJE SVIH ZAHTEVA
koja se najčešće naziva "ULAZNA ZA PROIZVOD/USLUGU
KONTROLA KVALITETA" ili "PRI-  USPOSTAVLJANJE ZAPISA O
JEMNA KONTROLA KVALITETA" ili USAGLAŠENOSTI PROIZVODA /
pak "LABORATORIJA". USLUGE
U procesnim - hemijskim industijama kontrola kvaliteta se sprovodi pretežno labora-

torijskim ispitivanjima kako za ulazne materijale, tako i za proces proizvodnje. U tak-
vim slučajevima se kontrola kvaliteta ulaznih materijala može poveriti "LABORATO-
RIJI" [138].
.1 Opšte napomene
U svom radu Ulazna kontrola kvaliteta stalno i neposredno sarađuje sa Nabavnom
funkcijom, Skladišnom službom, isporučiocima, Laboratorijom, Službom obezbeđenja
kvaliteta kao i sa drugim funkcijama po potrebi.
Da bi Ulazna kontrola svoj zadatak na kontroli kvaliteta ulaznih materijala ispunila,
mora raspolagati sledećim podlogama i uslovima:
• konstruktivno - tehnološkom dokumentacijom,
• tehničkim uslovima prijema,
• ugovorom ili narudžbenicom,
• listom izabranih isporučioca,
• overenim uzorkom (zbog boje, spoljnog izgleda i slično),
• postupkom za kvalitativni prijem,
• odgovarajućom opremom i prostorom i
• kvalifikovanim i osposobljenim kadrovima.
U dobro organizovanim sistemima gde su svi isporučioci prošli kroz postupak izbora
ne može se naručiti materijal od onoga koji nije ocenjen kao pogodan.
Kod postupka kvalitativnog prijema bitna je Rang lista izabranih isporučioca. Ukoli-
ko se ista vrsta materijala nabavlja od više isporučioca, to će kontrola biti rigoroznija
kod isporučioca koji je nisko rangiran.
Pored navedene dokumentacije, koja se koristi ne samo za jednu nego i za više isporuka
istog materijala, postoji dokumentacija koja je vezana za konkretnu isporuku. Uz
isporuku dolazi otpremni dokument (tovarni list, otpremnica), atest, zahtev za uslovni
prijem ako kod isporuke postoji neusaglašenost koja je ranije prijavljena organizaciji.
Uz isporuku takođe se mogu dostaviti epruvete za ispitivanje kao i rezultati kontroli-
sanja i ispitivanja kod isporučioca ako se to traži tehničkim uslovima prijema [161].
Pravilo je da se ne dozvoli korišćenje nijednog materijala dok se ne obavi kvantitati-
van i kvalitativan prijem, osim ako postoji odobrenje organizacije. Ovaj se slučaj
javlja kada ispitivanja pri kvalitativnom prijemu traju dugo 10÷20 dana a materijal je
hitan za proizvodnju. U tom slučaju on se pušta u proizvodnju ali se mora obezbediti
identifikacija i sledljivost kako bi se mogao povući u slučaju da materijal ne bude pri
prijemu verifikovan. Rizik i gubitak nastao pri proizvodnji snosi organizacija dok is-
poručilac nadoknađuje sam materijal.
.2 Postupak kvalitativnog prijema

.2.1 Predprijem
Kod određenih proizvoda kvalitativni prijem počinje na kapiji organizacije. Da bi
transportno sredstvo bilo pušteno u krug organizacije stručno lice vrši vizuelnu
kontrolu dopremljene robe. Transportno sredstvo ne pušta se u krug fabrike ako nema
potrebnu dokumentaciju i ako se vizuelnom kontrolom konstatuje zaraženost,
zagađenost, zaprljanost, neodgovarajući način pakovanja i slično. U tom slučaju se na
licu mesta sačinjava zapisnik o odbijanju materijala u kome se navode razlozi
odbacivanja. Kada je transportno sredstvo pušteno u fabrički krug, dozvola za istovar
daje se u nekim slučajevima prema posebnom postupku koji reguliše tu materiju.
Prilikom istovara, ukoliko se uoče oštećenja koja su nastala zbog neadekvatnog
pakovanja ili transporta, sačinjava se zapisnik o oštećenju. Ovaj zapisnik se koristi za
naplatu štete od osiguravajuće organizacije [138].
Nakon istovara robe Ulazna kontrola dobija sledeću dokumentaciju:
• izveštaj o prispeću materijala (otpremnica),
• zapisnik o oštećenju (ako ono postoji),
• ostalu dokumentaciju predviđenu ugovorom ili tehničkim uslovima prijema
(atest, epruvete),
• zahtev za izuzetni prijem ako postoji neusaglašenost.
Ulazna kontrola kvaliteta ne pristupa kvalitativnom prijemu ako nije kompletna
propisana tehnička i prateća dokumentacija. Materijal se skladišti na mestu koje je
označano za prijem materijala. Nabavna funkcija je dužna da obezbedi kompletnu
dokumentaciju da bi se izvršio kvalitativni prijem.
.2.2 Vizuelna kontrola i uzorkovanje
Stručno lice Ulazne kontrole vrši vizuelnu kontrolu na osnovu propisanih zahteva ili
uzorka. Vizuelna kontrola podrazumeva proveru načina pakovanja, označavanja na
ambalaži i na materijalu, kao i spoljni izgled materijala. Ukoliko je nalaz vizuelne
kontrole zadovoljavajući, uzima se uzorak za kontrolu kvaliteta i ispitivanje.
Način uzorkovanja i veličina uzorka propisana je tehničkim uslovima prijema ili stan-
dardima [103]. Ukoliko je nalaz vizuelne kontrole nezadovoljavajući, piše se rekla-
macioni zapisnik. Sudbina reklamiranog materijala rešava se po posebnom postupku.
Kod veoma odgovornih proizvoda može biti predviđena 100% vizuelna kontrola kvaliteta.
.2.3 Merenje i kontrolisanje
Nakon vizuelne kontrole i uzimanja uzoraka, pristupa se merenjima i ispitivanjima
prema tehničkoj dokumentaciji odnosno tehničkim uslovima prijema. Za laboratorij-
ska ispitivanja postavlja se zahtev laboratoriji u kome se navode svi podaci preko
kojih se može identifikovati materijal i dotična isporuka. U zahtevu se precizira koja
se ispitivanja moraju izvršiti (hemijska, fizička, metalografska i drugo). Paralelno sa
laboratorijskim ispitivanjima vrši se kontrola ostalih karakteristika kvaliteta (dimen-
zije, oblik, funkcija i slično).
Ukoliko se sprovodi 100% kontrola kvaliteta obično se ona predviđa na karakteristi-

kama kvaliteta koje su funkcionalne. Imajući u vidu da sve karakteristike kvaliteta
nemaju isti uticaj na upotrebnu vrednost proizvoda, to se najčešće karakterisitke
kvaliteta razvrstavaju u tri kategorije grešaka:
• kritične,
• važne i
• sporedne.
Kritične greške su one koje isključuju mogućnost upotrebe proizvoda.
Važne greške umanjuju upotrebnu vrednost proizvoda. Obično se spoljni izgled uvr-
štava u važnu karakteristiku kvaliteta ili pak u kritičnu ako je estetski izgled bitno
obeležje materijala.
Sporedne greške su one koje ne utiču na upotrebnu vrednost, ali su evidentna odstu-
panja od postavljenih zahteva.
Ako je izvršena takva kategorizacija grešaka, onda se pri kvalitativnom prijemu usva-
jaju različiti nivoi kvaliteta za prijem a prema njima je broj dozvoljenih grešaka na
uzorku veći ili manji.
Na osnovi rezultata svih merenja i ispitivanja (laboratorijski izveštaji, izveštaji mere-
nja i ispitivanja, vizuelna kontrola) donosi se odluka o kvalitativnom prijemu, koji
može biti:
• materijal se prima bez primedbi,
• materijal se uslovno prima,
• materijal ne odgovara zahtevima kvaliteta, odbacuje se i reklamira se isporuči-
ocu i
• konstatuje se neusaglašenost koja se rešava po posebnom postupku.
U prvom slučaju sačinjava se i potpisuje zapisnik o prijemu i materijal se skladišti,
zadužuje i evidentira u kartici po za to predviđenom postupku.
U slučaju da se materijal uslovno prima, postupa se kao u prvom slučaju, s tim što se
otvara posebna kartica sa naznakom da je materijal umanjene vrednosti. U kategoriju
umanjene vrednosti spadaju sporedne greške, kao i ona odstupanja koja ograničavaju
mogućnosti korišćenja tog materijala. U ovom slučaju se uz karticu prilaže nalaz
ulazne kontrole. Ovakav ulazni materijal ne sme se mešati sa drugim materijalom iste
vrste, i posebno se vodi. Nabavna funkcija u ovom slučaju dobija reklamacioni zapis-
nik da bi informisala isporučioca i eventualno snizila cenu.
Kada materijal ne odgovara zahtevima kvaliteta, pa se odbacuje, onda se reklama-
cioni zapisnik preko Nabavne funkcije prosleđuje isporučiocu.
Uzorci laboratorijskih i drugih ispitivanja čuvaju se u odgovarajućoj ambalaži sa na-
lepnicom na kojoj se nalaze svi potrebni podaci za identifikaciju materijala (vrsta ma-
terijala, oznaka, crtež, isporučilac, broj i datum otpremnice, šarža, broj atesta isporu-
čioca, broj reklamacionog zapisnika). Ovi uzorci se čuvaju zbog moguće arbitraže.
Reklamirani materijal se odlaže u skladištu na označeno mesto za neusaglašeni mate-

rijal. Materijal pod reklamacijom rešava se po posebnom postupku.
Prema zakonu o obligacionim odnosima za kvalitativni prijem predviđe je rok od 8
dana. Polazeći od toga da postoje ispitivanja čije je vreme trajanja duže od 8 dana, to
je ugovorom ili tehničkim uslovima prijema potrebno taj rok precizirati. Prema istom
zakonu garancija i rok za reklamacije po skrivenim manama je 6 meseci od isporuke,
ili u određenim slučajevima gde izrada proizvoda traje godinu dana, potrebno je u
ugovoru garanciju definisati drugačije. Ukoliko u ugovoru nije precizirana ova
problematika primenjuju se zakonske odredbe.
.3 Označavanje i evidencija
U toku čitavog procesa prijema ulaznog materijala mora biti jasno označen status
materijala. Imajući u vidu odluke pri kvalitativnom prijemu, status može biti sledeći
[138]:
• ZA KONTROLU - Ulazni materijali na kojima nije izvršen kvalitativni prijem,
• PRIMLJENO - Ulazni materijali na kojima je izvršen kvalitativan prijem
nalaze se na označenom mestu za kvalitativan prijem i čekaju da budu
skladišteni na prostoru koji je predviđen za tu vrstu materijala,
• NEUSAGLAŠENO - Ulazni materijali kod kojih je utvrđena neusaglašenost
rešavaju se po posebnom postupku,
• REKLAMACIJA - Ulazni materijali koji ne odgovaraju zahtevima kvaliteta,
odbacuju se i reklamiraju isporučiocu.
Označavanje statusa materijala vrši se tablama, nalepnicama, kartonima ili na drugi
pogodan način. Označavanje može da se vrši na paletama, ambalaži, a dozvoljava se
označavanje mesta za odlaganje određenog statusa materijala (proizvoda).
Ulazni materijali čiji je status "NEUSAGLAŠENO" podleže preispitivanju koje se
poverava:
• funkciji kvaliteta ili
• komisiji.
Ukoliko je za to nadležna komisija, onda je ona obično sastavljena od predstavnika iz
razvoja, kontrole, tehnologije ili proizvodnje.
Organ koji rešava sudbinu neusaglašenog materijala radi prema postupku koji se
donosi u tu svrhu. Moguće odluke za neusaglašenost određuje status materijala koji
može biti:
• "UMANJENA VREDNOST" - prima se kao niži kvalitet za određenu namenu,
• "DORADA" - ulazni materijali koji se mogu popraviti i nakon toga primiti kao
dobri ili umanjene vrednosti ili
• "SORTIRANJE" - ulazni materijali kod kojih je potrebno izvršiti razdvajanje
(zamešani kvaliteti).
Organ koji rešava neusaglašenost na ulaznom materijalu svoj pismeni izveštaj dostav-
lja isporučiocu preko nabavne funkcije radi dobijanja saglasnosti za intervencije i bo-
nus. Ulazni materijali koji su razvrstani u kategoriju "DORADA" ili "SORTIRANJE"

nakon izvršene intervencije mogu biti u nekoj od navedenih kategorija od primljeno
do reklamirano. Ulazni materijali kategorije umanjena vrednost ovu oznaku nose ne
samo u skladištu, nego i kroz ceo proces proizvodnje i to je evidentno sve do finalnog
proizvoda gde su upotrebljeni odnosno ugrađeni.
Označavanje statusa materijala vrši se tablama, karticama ili nalepnicama koje su u
različitim bojama a sadrže sve podatke potrebne za identifikaciju materijala, isporučioca,
otpremnice, šarže, pakovanja, izveštaja o kontrolisanju i ispitivanju i slično.
.4 Rešavanje neusaglašenosti ulaznog materijala
U okviru ove tačke biće obrađene aktivnosti, nosioci aktivnosti i odgovornosti vezane
za sprovođenje postupka otklanjanja neusaglašenosti u pogledu kvantiteta i kvaliteta
nabavljenog materijala [138].
Neusaglašenosti mogu biti po osnovu:
• kvantiteta i oštećenja u toku transporta,
• kvaliteta,
• neispunjenja komercijalnih uslova nabavke i
• skrivenih mana.
.4.1 Rešavanje neusaglašenosti po osnovu kvantiteta i oštećenja u toku transporta
• Ako se u toku kvantitativnog prijema ustanovi da isporučena količina materija-
la nije u saglasnosti sa naručenom količinom i/ili na materijalu i/ili ambalaži
postoje oštećenja koja su prouzrokovana nepažljivim ili neadekvatnim
utovarom i /ili transportom, rukovodilac Službe prijema materijala je dužan da
pokrene reklamaciju i da je prosledi Nabavnoj funkciji.
• Nabavna funkcija pokreće postupak za rešavanje ove vrste neusaglašenosti sa
isporučiocem.
• Podloga za rešavanje ovih vidova neusaglašenosti je Zapisnik o prijemu i ugovor
o nabavci - tačka koja se odnosi na odgovornost isporučioca za neurednost u
pogledu količine robe (videti tačku 7.4 "Nabavka" - ovog materijala).
.4.2 Rešavanje neusaglašenosti po osnovu kvaliteta
• Ukoliko se u postupku kontrole kvaliteta ulaznog materijala ustanovi da mate-
rijal ne zadovoljava propisane tehničke uslove prijema Služba kontrole
kvaliteta je obavezna da pokrene reklamaciju sa Izveštajem o neusaglašenosti
koji sadrži sve podatke ispitivanja i odstupanja.
• Izveštaj o neusaglašenosti obavezno sadrži zaključak koji može biti:
− ulazni materijal se odbija - reklamacija,
− predlog sanacija (sortiranje, dorada. . . ),
− prihvata se materijal za drugu namenu.
• Prilikom sastavljanja Izveštaja o neusaglašenosti, pogotovu u delovima koji se
odnose na predlog rešenja neusaglašenosti, Služba kontrole je dužna da kon-
sultuje Službu razvoja, Službu konstrukcije, Službu tehnologije i druge službe
koje mogu doprineti definisanju najpovoljnijeg rešenja.
• Nabavna funkcija pokreće postupak za rešavanje ove vrste neusaglašenosti sa

isporučiocem.
• Podloga za rešavanje ovih vidova neusaglašenosti mora biti:
− tačka ugovora koja se odnosi na odgovornost isporučioca za neurednost u
pogledu kvaliteta robe.
− način rešavanja neusaglašenosti predložen od strane Službe kvaliteta a koji
je prihvaćen od isporučioca.
• Postupkom se moraju definisati nadležnosti pojedinih službi i izvršilaca u
postupku rešavanja neusaglašenosti, kao i rokovi (termini) do kojih se moraju
završiti pojedine aktivnosti.
• Materijal koji se nalazi u postupku rešavanja neusaglašenosti mora biti vidno
obeležen, izdvojen od ostalih materijala, pravilno uskladišten i zaštićen od
eventualnih oštećenja. Ovaj materijal se ne sme izdavati iz skladišta.
.4.3 Rešavanje neusaglašenosti po osnovu neispunjenja komercijalnih uslova nabavke
• Ukoliko isporučioc, prilikom isporuke materijala ne ispuni ugovorom
definisane komercijalne uslove nabavke, kao što su:
− rok isporuke,
− prodajnu cenu,
− strukture isporuke, itd.
Nabavna funkcija je dužna da pokrene postupak za rešavanje neusaglašenosti.
.4.4 Rešavanje neusaglašenosti po osnovu skrivenih mana
Ukoliko se u toku proizvodnog procesa ustanovi da materijal ne zadovoljava propisa-
ne zahteve kvaliteta, Poslovođa dela procesa u kome je ovo ustanovljeno obaveštava
Službu kvaliteta. Služba kvaliteta nakon konstatovanja skrivenih mana pokreće
postupak reklamacije. Dalji postupak se odvija na način definisan u tački .4.2.
Rešavanje neusaglašenosti po osnovu kvaliteta.
• Pored pokretanja postupka za rešavanje neusaglašenosti potrebno je uraditi i
sledeće:
− izvršiti povraćaj u skladište istrebovanog a ne utrošenog materijala,
− isključiti iz dalje proizvodnje sve delova koji se nalaze u bilo kojoj fazi
proizvodnje i
− obustaviti kod isporučioca dalju isporuku.
• U slučaju da se prilikom kontrole ustanovi da se ne radi o skrivenoj mani nego
o propustu Ulazne kontrole obavezno se o tome obaveštava rukovodilac Službe
kontrole kvaliteta u cilju preduzimanja mera za nekvalitetan rad kontrolora.
.4.5 Evidentiranje i praćenje postupaka rešavanja neusaglašenosti
• Potrebno je propisati na koji se način i u kom obliku evidentiraju pokrenuti
zahtevi za rešavanje neusaglašenosti,
• Ko je odgovoran za rešavanje spornih slučajeva i za periodično izveštavanje o
neusaglašenostima,
• Kome se dostavljaju podaci o rešenim neusaglašenostima (Službi kvaliteta,
Skladišnoj službi, itd. )
.5 Praćenje kvaliteta isporuka

Na osnovu rezultata ocene pri izboru podobnih isporučioca, podataka o kvalitativnom
prijemu isporuka (pojava neusaglašenosti) i rešavanja neusaglašenosti vrši se analizi-
ranje kvaliteta ulaznog materijala po isporučiocima [138].
Svi zapisi o kvalitetu ulaznih materijala arhiviraju se po isporučiocima i po vrstama
materijala ili kombinacijom jednog i drugog. Radi praćenja kvaliteta ustrojava se
evidencija (kartoni ili na računaru), gde su za svaku isporuku evidentirani rezultati
ispitivanja i konačan rezultat. Ulazni materijali koji se vraćaju iz procesa proizvodnje
zbog skrivenih mana i neusaglašenosti zbog propusta Ulazne kontrole kvaliteta
podvrgavaju se tretmanu po postupku za neusaglašenost.
Upoređuju se isporučioci srodnih ulaznih matreijala kao i oni materijali koji imaju isti
značaj na upotrebnu vrednost finalnog proizvoda. Evidentirani podaci o izboru
isporučioca i kvalitetu isporuka mogu se iskoristiti za dobijanje ranga pojedinih
isporučioca za određene vrste materijala.
3. PRAĆENJE I MERENJE KARAKTERISTIKA PROIZVODA U

TOKU PROCESA
U cilju obezbeđenja kvaliteta proizvoda u toku procesa sprovode se aktivnosti na
praćenju i merenju karakteristika proizvoda u toku procesa [138].
U zavisnosti od složenosti i prirode procesa, ova problematika se definiše sa jednom
ili više procedura i uputstava. Procedure i uputstva se mogu postaviti prema fazama
procesa ili pak po postrojenjima za sve faze.
U procesima gde kvalitet zavisi u najvećij meri od alata sa velikom sigurnošću se
može prihvatiti operacija, ako pored obavezne kontrole kvaliteta "prvog komada"
izvršimo proveru na poslednjem komadu.
Statističko preuzimanje vrši se po završetku proizvodne operacije a po tabeli
uzorkovanja, u onim procesima koji kratko traju, a proizvede se relativno velika
količina.
Leteća kontrola ili patrolna kontrola se sprovodi od strane procesnih kontrolora koji
nasumce proveravaju proces, verifikuju ili proglašavaju neusaglašenost. U slučaju 100%,
statističke kontrole, statističkog preuzimanja i leteće kontrole vodi se odgovarajuća
evidencija. Izgled ovih zapisa zavisi kako od načina kontrole, tako i od vrste procesa.
U mnogim automatizovanim procesima proizvodnje egzistira automatska regulacija
procesa ili automatska kontrola kvaliteta. U slučaju nezadovoljavajućeg kvaliteta
proces se automatski zaustavlja ili se dobija zvučni ili svetlosni signal koji upozorava
da nešto nije u redu.
U procesima gde verifikacija izvršene operacije (tehnološke faze) zbog prirode
ispitivanja traje duže vreme proizvod se ne pušta u sledeću fazu dok se ne izvrši
verifikacija prema propisanom postupku. Ulazni materijali koji su ušli u proces a da
zbog dužine ispitivanja nisu verifikovani podležu kontroli kvaliteta u procesu ali se
mora obezbediti njihova identifikacija i sledljivost radi eventualnog povlačenja.
U nekim procesima je nemoguće čekati rezultate verifikacije jer bi se čekanjem
degradirao kvalitet pa se proces odvija ali se mora obezbediti identifikacija i
sledljivost kako bi se proizvodi povukli u slučaju nezadovoljavajućeg kvaliteta.
4. PRAĆENJE I MERENJE KARAKTERISTIKA PROIZVODA

Pod praćenjem i merenjem karakteristika proizvoda podrazumeva se završno
kontrolisanje i ispitivanje finalnog proizvoda pre isporuke kupcu/korisniku. Međutim u
složenim procesima proizvodnje javlja se potreba za završnom kontrolom na proizvodi-
ma pri prelasku u narednu tehnološku fazu. Ako se pretpostavi proizvodnja koja ima tri
procesa: livenje, mašinsku obradu i montažu, svaki od ovih procesa ima kontrolu kvali-
teta procesa i završnu kontrolu kvaliteta [138].
Završnom kontrolom kvaliteta vrši se verifikacija tehnološke faze ili verifikacija
finalnog proizovda pre isporuke kupcu/korisniku.
Za završnu kontrolu kvaliteta neophodne su sledeće podloge:
• tehnička dokumentacija,
• zapisi o ostvarenom praćenju i merenju performansi procesa,
• propratna proizvodna dokumentacija,
• tehnologija kontrole kvaliteta završnog kontrolisanja i ispitivanja.
Tehnologijom kontrole kvaliteta definišu se karakteristike kvaliteta, koje se
proveravaju, način i obim ispitivanja, kao i kriterijumi za greške koje se mogu
tolerisati. U principu postupci i kriterijumi završne kontrole ne smeju biti strožiji od
procesne kontrole kvaliteta.
Završna kontrola kvaliteta sprovodi se 100% obično u sledećim slučajevima [150]:
• kod provere funkcionalnosti,
• kod skupih i odgovornih proizvoda,
• kada je u pitanju bezbednost i zdravlje ljudi,
• kada postoji sumnja da se mogu očekivati neusaglašenosti i
• kada je individualna proizvodnja.
U ostalim slučajveima primenjuje se statistička kontrola odnosno uzorkovanje.
Kada se radi o složenim ispitivanjima određenih karakteristika kvaliteta moraju po-
stojati uputstva kojima je definisano:
• metod ispitivanja,
• oprema za ispitivanje,
• način uzorkovanja,
• kriterijumi kvaliteta i
• dokumentacija za evidentiranje kvaliteta.
Uputstvo za ispitivanje stoji na radnom mestu gde se vrši ispitivanje.
Kupac ima pravo da bude upoznat sa postupcima kontrolisanja i ispitivanja kako u
toku procesa tako i na završnom kontrolisanju. Radi izbegavanja nesporazuma koris-
no je da organizacija ima saglasnost od kupca/korisnika na tehničke uslove isporuke.
Tehnički uslovi isporuke za kupca/korisnika predstavljaju kriterijume za prijem pro-
izvoda i njima su definisani zahtevi kvaliteta i način kontrolisanja i ispitvanja pri pre-
uzimanju. Sadržaj tehničkih uslova isporuke je identičan sa sadržajem tehničkih
uslova prijema datim u analizi NABAVKE u tački 7.4 zahteva standarda.
Praćenje i merenje karakteristika proizvoda sprovode organizacione jedinice koje obično nose
nazive Završna kontrola kvaliteta, Funkcionalna kontrola kvaliteta i Izlazna kontrola kvaliteta.
Ima organizacija gde istovremeno egzisitiraju sve tri navedene organizacione jedinice.
Proizvodi čiji se kvalitet utvrđuje funkcionalnim ispitivanjem pri čemu se utvrđuju
karakteristike kvaliteta, koje se deklarišu podležu ispitivanjima na probnim
stolovima, opitnim laboratorijama i slično. Organizaciono probne stanice ili opitne
laboratorije mogu pripadati Završnoj kontroli ili Funkcionalnoj kontroli kvaliteta.
Kupac može ovlastiti nezavisnu kontrolnu instituciju koja će za njegov račun i u
njegovo ime izvršiti kvantitativni i kvalitativni prijem proizvoda, ako je tako ugovo-
reno. Takođe ugovorom može biti predviđeno da predstavnik kupca/korisnika bude
prisutan prilikom probe i funkcionalnog ispitivanja.
U zavisnosti od karaktera i vrste proizvoda javlja se potreba za organizacionom je-
dinicom Izlazna kontrola kvaliteta.
Izlazna kontrola kvaliteta proverava i ispravnosti:
• formiranja jedinica isporuke
− kompletiranje,
− pakovanje,
− komisioniranje,
− konfekcioniranje,
• formiranja dokumentacije za proizvod,
− atesta,
− garancije,
− uputstva za rad,
− servisne knjižice,
− sastavnice i drugo,
• izbor odgovoarajućeg transportnog sredstva,
• utovara,
− rasporeda tereta,
− redosleda utovara,
− stabilnosti tereta,
− sigurnosti i drugo i
• formiranje dokumentacije za prevoznika.
Sva ova pitanja moraju biti definisana kroz pisana uputstva i mora se znati ko je
odgovoran za obavljanje ovog posla.
Praćenjem i merenjem karakteristika proizvoda se utvrđuje nivo kvaliteta, verifikuje
proizvod ili se konstatuje neusaglašenost. Neusaglašeni proizvodi ne mogu preći u
narednu tehnološku fazu niti mogu biti otpremljeni kupcima/korisnicima.
Neusaglašenosti proizvoda rešavaju se po postupku što je razjašnjeno u okviru
zahteva standarda tačka 8.3.
5. ZAPISI O PRAĆENJU I MERENJU KARAKTERISTIKA PROIZ-

VODA
Zapisi o praćenju i merenju karakteristika proizvoda moraju se voditi po svim fazama i
sadrže sledeće [138]:
• zapisi pri prijemu ulazne robe:
− isporučilac,
− vrsta robe (naziv, oznaka),
− dokument po kome se vrši prijem,
− obim ispitivanja,
− rezultati kontrolisanja i ispitivanja,
• zapisi o merenju i kontrolisanju proizvoda u toku procesa:
− naziv proizvodnog procesa (faza, operacija),
− vrsta proizvoda (naziv, oznaka),
− dokument po kome se vrši ispitivanje,
− rezultat merenja i kontrolisnja,
• zapisi o praćenju i merenju i karakteristika proizvoda:
− kupac/korisnik,
− proizvod (naziv, oznaka),
− izveštaj o merenju i ispitivanju (zapisnik)
− spisak (sastavnice) pribora i delova uz proizvod.
KONTROLNA PITANJA
Kako pomoći pri ocenjivanju zadovoljenja zahteva ove tačke standarda, moguće je
koristiti opšta pitanja data u nastavku teksta. Ova pitanja, prema konkretnoj situaciji,
treba raščlaniti i uskladiti u zavisnosti od karaktera i vrste sirovina, komponenata i
proizvoda, kao i karaktera procesa.
1. Da li poslovnik o kvalitetu sadrži odrednice o praćenju i merenju proizvoda?
2. Na osnovu čega se vrši praćenje i merenje ulaznih materijala?
3. Kako se vrši praćenje i merenje ulaznih materijala?
4. Da li se vode zapisi o praćenju i merenju ulaznih materijala?
5. Može li se povući neusaglašeni ulazni materijal iz proizvodnje a da se zna od
kog je isporučioca?
6. Na koji način je definisana dokumentacija za praćenje, merenje i kontrolu
proizvoda u toku procesa?
7. Da li se vrši praćenje, merenje i kontrolisanje u toku procesa?
8. Da li se vode zapisi o merenju i kontrolisanju proizvoda u toku procesa?
9. Šta se radi sa lošim proizvodima u toku procesa?
10. Da li postoji propisana dokumentacija za praćenje i merenje karakteristika
proizvoda?
11. Da li se vrši praćenje i merenje karakteristika proizvoda?
12. Da li se vode zapisi o praćenju i merenju karakteristika proizvoda?
13. Da li se vrši funkcionalno (ako je predviđeno) ispivanje proizvoda?
14. Dali je pod kontrolom otprema proizvoda?
15. Da li se isporučuju proizvodi kupcima/korisnicima bez praćenja i merenja
karakteristika proizvoda?
16. U kojoj meri se poštuje i sprovodi propisana dokumentacija?
8.3 UPRAVLJANJE NEUSAGLAŠENIM PROIZVODOM
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da obezbedi da proizvod koji nije usaglašen sa zahtevima
za proizvod bude identifikovan i da se njime upravlja, kako bi se sprečila ne-
željena upotreba ili isporuka. Mora se ustanoviti dokumentovana procedura
kojom će se definisati upravljanje, kao i odgovornosti i ovlašćenja u vezi sa
postupanjem sa neusaglašenim proizvodom.
Onda kada je to primenljivo, organizacija mora da postupa sa neusaglašenim
proizvodom na jedan ili više sledećih načina:
a) preduzimanjem mera za otklanjanje utvrđene neusaglašenosti;
b) odobravanjem njegovog korišćenja, puštanja ili prihvatanja na osnovu
naknadne dozvole za odstupanje od relevantnog organa i, gde to ima
smisla, od korisnika;
c) preduzimanjem mera za sprečavanje njegove originalno planirane
upotrebe ili primene i
d) preduzimanjem mera koje odgovaraju posledicama ili mogućim
posledicama neusaglašenosti kada se neusaglašen proizvod otkrije
posle isporuke ili pošto je upotrebljen.
Kada se neusaglašen proizvod popravi, on se mora podvrgnuti ponovnoj
verifikaciji da bi se pokazala usaglašenost sa zahtevima.
Moraju se održavati zapisi o prirodi neusaglašenosti i o svim naknadno
preduzetim merama, uključujući naknadne dozvole za odstupanja (videti 4.2.4).

1. ŠTA SU NEUSAGLAŠENOSTI
Zahtevi standarda ISO 9001 po pitanju upravljanja neusaglašenim proizvodima,
logičan su nastavak zahteva koji se prethodno pominju u poglavlju koje se odnosi na
merenje, analizu i poboljšavanja. Na njih se, u logičnom nizu procesa upravljanja kva-
litetom, nadovezuju zahtevi vezani za ana-
lizu podataka (8.4) i poboljšavanje (8.5).
Značenje termina neusaglašenost, onako NEUSAGLAŠENOST:
kako ga definiše ISO 9000, ostavlja NEISPUNJENJE ZAHTEVA. [157]
veliku slobodu u tumačenju termina up-
ravljanje neusaglašenostima.
Iako je upravljanje neusaglašenostima moguće tumačiti kao upravljanje svim neusag-

lašenostima koje se mogu desiti u toku funkcionisanja sistema menadžmenta
kvalitetom, standard ISO 9001 se, u ovom svom zahtevu, ipak ograničava samo na
upravljanje neusaglašenim proizvodima. Upravljanje neusaglašenostima u sistemu
menadžmenta kvalitetom je predmet pažnje poglavlja koje definiše aktivnosti na
njegovom stalnom poboljšavanju.
2. KAKO UPRAVLJATI NEUSAGLAŠENIM PROIZVODOM?

Zahtevi standarda ISO 9001 po pitanju upravljanja neusaglašenim proizvodima ili
uslugama su veoma jasni. Traži se, pre svega, da proizvod ili usluga (u daljem tekstu
se koristi termin proizvod, ali se pod njim podrazumevaju i usluge kao specifičan
oblik proizvoda), koji je neusaglašen, ili za koga se posumnja da je takav, ni pod
kakvim uslovima ne sme doći do kupca/korisnika, ni kao gotov proizvod ni kao deo
ugrađen u proizvod. Standard od organizacije traži da spreči korišćenje neusaglaše-
nog proizvoda, imajući u vidu činjenicu da je veoma često nemoguće sprečiti koriš-
ćenje neusaglašenog proizvoda ako za to postoji zla namera pojedinca.
Čitanjem zahteva iz ove tačke standarda uglavnom se razrešavaju sve dileme. Orga-
nizaciji ostaje da se odluči za način na koji će razrešiti postavljene zahteve.
U cilju ispunjenja zahteva iz ove tačke standarda, potrebno je:
• znati gde se mogu javiti neusaglašenosti na proizvodima i kakve one mogu biti,
• za svaki tip neusaglašenosti koje se mogu javiti na proizvodu definisati
aktivnosti, kao što su:
− utvrdjivanje neusaglašenosti na proizvodu (gde se ona utvrdjuje, ko je
odgovoran za utvrdjivanje neusaglašenosti, ...),
− način prijave neusaglašenosti na proizvodu (kome i kako se vrši prijava
neusaglašenosti, da li se to čini usmeno, dopisom ili putem izveštaja, koji
podaci se navode, ...),
− klasifikaciju neusaglašenosti proizvoda - odstupanja (odstupanja od postup-
ka, aktivnosti, zahteva za kvalitet procesa, proizvoda ili usluge, ...),
− utvrdjivanje uzroka pojave neusaglašenosti proizvoda (konstrukcija,
tehnologija, materijal, alat, mašina, radnik, sistemska greška, ...),
− rešavanje neusaglašenosti proizvoda (šta i kako uraditi da se neusaglašenost
otkloni, ko to predlaže, a ko usvaja, ko to treba da sprovede, u kom roku,
kako i ko proverava izvršenost korekcija, šta sa neusaglašenostima koje se
ne mogu otkloniti; ako su potrebne sistemske mere ko ih inicira, gde se sve
to evidentira, da li se sve nadležne funkcije i isporučioci odnosno kupci -
korisnici o svemu tome obaveštavaju, ...),
− odredjivanje troškova otklanjanja neusaglašenosti proizvoda (ko ih određu-
je, kako se prate, ...),
• definisati obrazce za zapise, ko ih, kada, i kako popunjava, kao i gde se i koliko
dugo čuvaju zapisi,
• utvrditi odgovornost za primenu, nadzor i proveru primene definisanih procesa

upravljanja neusaglašenim proizvodom,
• utvrditi ko odobrava primenu definisanih aktivnosti vezanih za upravljanje
neusaglašenim proizvodom i
• utvrditi koliko često i ko vrši reviziju definisanih procesa upravljanja neusagla-
šenim proizvodom.
Kao što se vidi iz zahteva po ovoj tački, standard jednostavno prihvata činjenicu da je
nemoguće, bez obzira na stepen efikasnosti sistema upravljanja, poslovati bez
grešaka. Zahtevi standarda traže da se, kada se ustanovi da neki proizvod (ili usluga)
ne zadovoljava zahteve, na njega primene razvijeni postupci za upravljanje neusag-
lašenim proizvodom, a sve u cilju da takav proizvod ne stigne do korisnika i da se
spreči ponovna pojava sličnih neusaglašenosti.
U slučaju da je praćenjem i merenjem utvrđena neusaglašenost ili potencijalna neu-
saglašenost dalji postupak se, u zavisnosti od veličine organizacije i značaja koji neu-
saglašenost može da ima, poverava ovlašćenom pojedincu ili posebnom odboru, od-
nosno komisiji. Ovakvi proizvodi se dalje obično klasifikuju u neku od sledećih kate-
gorija:
• ODBAČENO - proizvodi koji se ne mogu upotrebiti (škart),
• DORADA - proizvodi koji se mogu popraviti,
• UMANJENA VREDNOST - proizvodi sa greškom niže klase, ali se mogu
koristiti i primaju se,
• SORTIRANJE - proizvodi kod kojih je potrebno izvršiti razdvajanje (zamešani
kvaliteti),
• ČEKA ODOBRENJE - proizvodi sa greškom koja nije funkcionalna i traži se
saglasnost kupca/korisnika i
• PRIMLJENO - proizvodi koji zadovoljavaju i primaju se.
Ukoliko se proizvod uslovno prima kao niži kvalitet, on se obeležava žigom, nalep-
nicom ili na drugi pogodan način i prati se do kraja proizvodnje. Za ove proizvode
vodi se evidencija gde su ugrađeni i kome su isporučeni.
Ukoliko se utvrdi da odstupanje ne utiče na funkciju i da proizvod može odgovarati
svojoj nameni, onda se može tražiti odobrenje od kupca/korisnika za prijem pod
posebnim uslovima. U ovom slučaju, na osnovu izveštaja ovlašćene osobe ili tela,
odeljenje prodaje kontaktira kupca/korisnika i nastoji da problem razreši.
Kada je proizvod neusaglašen zbog skrivene mane ili propusta ulazne kontrole on se
vraća u ulazno skladište. U ovom slučaju nabavna služba, ako za to postoje uslovi,
reklamira neusaglašeni proizvod isporučiocu.
U slučaju da se proizvod odbacuje, postupkom mora biti definisan način uklanjanja
škarta. Škart proizvodi se moraju odvojiti na posebno označenom mestu, koje ne
dozvoljava njihovo nenamerno korišćenje. Ukoliko se škart koristi kao repromaterijal
ili ide na otpad, onda se prethodno moraju na odgovarajući način oštetiti da se ne bi
mogli nenamerno ili namerno koristiti.
Specijalan slučaj neusaglašenosti je kada nije direktno otkriven loš proizvod, ali
postoji sumnja da takvih proizvoda ima. Na primer, otkrije se neispravnost merila, a
proizvedena je već određena količina ili postoji sumnja da su zamešana dva kvaliteta
materijala, ili se u jednoj seriji pojave skrivene mane u materijalu itd. U takvim
slučajevima obično se stavlja u nadležnost kontroli kvaliteta da izvrši odgovarajuće
provere i ispitivanja. Na osnovu ove provere kontrola kvaliteta ispisuje izveštaj o
ispravnosti, škartu ili zahtev za doradu.
U okviru ocene neusaglašenosti utvrdjuju se organizacioni procesi u vezi dalje obrade
neusaglašenosti. U kratkim crtama to podrazumeva:
• istraživanje uzroka pojave neusaglašenosti,
• analiziranje potrebnih procesa,
• definisanje korektivnih mera za sprečavanje istih ili sličnih neusaglašenosti,
• proveravanje:
− sprovodjenja i
− efikasnosti sprovedenih korektivnih mera i
• podešavanje dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom u skladu sa
sprovedenim korektivnim merama.
Ovde treba obratiti pažnju da se jasno definišu aktivnosti koje se obavljaju u okviru
upravljanja neusaglašenostima i aktivnosti koje su predmet upravljanja korektivnim i
preventivnim merama. Obično se aktivnosti upravljanja neusaglašenostima i
upravljanja korektivnim i preventivnim merama definišu kroz nekoliko dokumenata,
ali je sasvim prihvatljivo rešenje koje sve ove aktivnosti razrešava kroz jedan
dokumenat. Ovo je posebno čest slučaj u poslovanju malih i srednjih organizacija. U
svakom slučaju treba se držati pravila da propisane aktivnosti oslikavaju stvarne
potrebe organizacije i da budu što jednostavnije i razumljivije. Samo ovako je
moguće obezbediti efikasno funkcionisanje sistema menadžmenta kvalitetom.
Neusaglašenosti se mogu identifikovati i uočiti u svakoj fazi životnog ciklusa
proizvoda, kako je to prikazano na slici 8.6. Sa slike se može videti da je potrebno na
svakom koraku procesa proizvodnje ili procesa vršenja usluga delovati kako bi na
kraju procesa, verovatnoća pojave neusaglašenosti bila svedena na minimum.
Uočavanje neusaglašenosti u samom začetku životnog ciklusa proizvoda treba da ima
prednost, a to podrazumeva primenu preventivnih metoda rada kao što su: QFD,
FMEA, SPC i njima slične [145, 146, 147]. Ovo je posebno važno ako znamo da
troškovi otklanjanja neusaglašenosti strahovito rastu sa odmicanjem procesa
proizvodnje ili vršenja usluga. U procesu vršenja usluga posebna pažnja se mora
obratiti na preventivu, jer je to specifična oblast kod koje neusaglašenost koja je
otkrivena često ne može biti ispravljena na adekvatan način.
Posebno je potrebno obratiti pažnju na potrebu da se popravljen ili dorađen proizvod
još jednom prekontroliše i, ako se pokaže potrebno, još jednom prođe sve korake
predviđene za neusaglašen proizvod.
Slika 8.6: Nastanak i tok kretanja neusaglašenosti

Jedna od najneželjenijih situacija, koju takođe treba predvideti i propisati je povlače-
nje proizvoda iz prodaje ili upotrebe. Povlačenje proizvoda iz upotrebe donosi orga-
nizaciji velike troškove i po pitanju realizacije samog povlačenja i po pitanju
mogućeg smanjenja poverenja u proizvode organizacije. Treba, međutim, imati na
umu da se ovaj korak i sprovodi u cilju smanjenja budućih troškova i radi održanja
teško stečenog ugleda organizacije. Jednom uočen nedostatak mora biti osnova za
sprečavanje njegovog ponovnog pojavljivanja.
Ceo proces rešavanja neusaglašenosti rezimiran je na slici 8.7.
Slika 8.7: Rešavanje neusaglašenosti
3. KAKO DOKUMENTOVATI AKTIVNOSTI NA UPRAVLJANJU

NEUSAGLAŠENIM PROIZVODIMA
U ovom poglavlju težnja je stavljena na zadovoljenje zahteva po ovoj tački standarda
ISO 9001 u pogledu dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom.
U poslovniku o kvalitetu, kao i za sve os-
tale zahteve standarda, dovoljno je u na-
Ciljevi:
čelu prikazati da su prilikom projektovanja
sistema menadžmenta kvalitetom u obzir  SMANJITI PROCENAT NEUSAG-
LAŠENIH PROIZVODA (OTKRIVE-
uzeti i zahteve ove tačke standarda. To NIH I NEOTKRIVENIH PRE ISPO-
znači da u poslovniku treba navesti da or- RUKE).
ganizacija održava odgovarajuću proce-
duru ili procedure za upravljanje neusagla-
 SMANJITI TROŠKOVE UPRAV-
LJANJA NEUSAGLAŠENOSTIMA.
šenim proizvodom. U poslovniku je pot-
rebno navesti i odgovornosti za određene  RAZVITI SISTEM PRIZNAVANJA
DOPRINOSA ZAPOSLENIH NA
aktivnosti. Pogodno je u okviru poslovnika SMANJENJU PROCENTA NEU-
dati i iskaze koji se odnose na elemente SAGLAŠENIH PROIZVODA.
koji su posebno važni u zadovoljenju
zahteva po određenoj tački standarda.
Jedan takav iskaz bi, u slučaju zahteva za kontrolom neusaglašenog proizvoda ili
usluge, bio da će se u slučaju nižeg kvaliteta u odnosu na zahtev kupca/korisnika on o
tome biti obavešten i da će se pre eventualnog daljeg postupka sa takvim proizvodom
ili uslugom zahtevati njegovo posebno odobrenje.
Procedura ili procedure koji pokrivaju zahteve ove tačke standarda imaju
ustanovljene za sledeće aktivnosti:
• kontrola neusaglašenog proizvoda,
• identifikacija neusaglašenog proizvoda,
• evidencija i izveštavanje u slučaju neusaglašenosti,
• ocenjivanje neusaglašenog proizvoda,
• preispitivanje i postupanje sa neusaglašenim proizvodom,
• proces prijavljivanja kupcu/korisniku radi dobijanja odobrenja,
• popravka i dorada neusaglašenog proizvoda i
• povlačenje neusaglašenog proizvoda iz upotrebe i obeštećenje kupca/korisnika.
4. UPRAVLJANJE NEUSAGLAŠENIM PROIZVODOM I

PROVERE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM
Umesto zaključka, najprikladnije je odgovoriti na pitanje sa kojim se veoma često
susrećemo u praksi, a to je: "Na šta će proveravači sistema menadžmenta kvalitetom
posebno obratiti pažnju?".
Pre svega, treba ponoviti da sistem menadžmenta kvalitetom razvijamo u cilju po-
boljšanja našeg poslovanja i zauzimanja bolje pozicije na tržištu, a ne zbog
proveravača sistema. Ipak, napomenimo samo neke od mogućih zahteva proveravača
sistema menadžmenta kvalitetom kako bi mogli pozitivno delovati na unapređenju
sistema.
Proveravači će, pre svega, detaljno pregledati kompletnu dokumentaciju napisanu za
zadovoljenje ovog zahteva. U prethodnim poglavljima su navedena neophodna
dokumenta kako bi zadovoljili ovaj početni zahtev proveravača.
Nakon toga, proveravač će želeti da se uveri da se organizacija pridržava zahteva
navedenih u dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom. U tom cilju proveravač
može tražiti da vidi neke od zapisa za određene neusaglašene proizvode, kako bi
video da li se oni vode i jesu li potpisani od nadležnih osoba.
Veoma važan deo ove tačke zahteva je da svi zaposleni mogu da izveste o
neusaglašenosti određenog proizvoda ili usluge. Važno je da ste u stanju da
demonstrirate ovu sposobnost jer postoji velika verovatnoća da će proveravač
insistirati baš na tome.
Takođe je verovatno da će proveravač izraziti želju da se uveri u to da su svi
neusaglašeni proizvodi izdvojeni i da ne postoji nikakva verovatnoća da se pomešaju
sa drugim proizvodima.
Naravno, tada će biti i provereno da li je svaki neusaglašen proizvod praćen odgova-

rajućim oznakama i zapisima koji ukazuju na njegovo trenutno stanje.
Proveravač može zahtevati da vidi da li ste preduzeli mere da se neusaglašenosti više
ne ponove, a tada već ulazimo u oblast koja je često definisana u sklopu odgovora na
zahteve koji se odnose na aktivnosti poboljšavanja, odnosno korektivne i preventivne
mere.
KONTROLNA PITANJA
1. Kako su definisane odgovornosti za aktivnosti vezane za upravljanje
neusaglašenim proizvodima?
2. Kako se neusaglašeni proizvodi identifikuju i odvajaju tako da nije moguće
njihovo nenamensko korišćenje?
3. Čemu služe i koriste se podaci o neusaglašenim proizvodima?
4. Ko se obaveštava o neusaglašenim proizvodima?
5. Pokažite proceduru za upravljanje neusaglašenin proizvodima?
6. Kako su u proceduri definisane metode identifikovanja neusaglašenog proizvo-
da?
7. Kako se neusaglašeni i sumnjivi proizvodi preispituju prema definisanoj
proceduri?
8. Kako se postupa sa dorađenim proizvodima?
9. Kako isporučilac traži odobrenje kupca/korisnika za isporuku neusaglašenog
proizvoda za koje smatra da može zadovoljiti potrebe kupca/korisnika?
10. Koje zapise predviđate procedurom za upravljanje neusaglašenim pro-
izvodom?
8.4 ANALIZA PODATAKA
ZAHTEVI STANDARDA
Organizacija mora da utvrđuje, prikuplja i analizira odgovarajuće podatke da bi
pokazala pogodnost i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom i da bi vred-
novala mogućnosti za stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta
kvalitetom. Time se moraju obuhvatati podaci dobijeni kao rezultat praćenja i
merenja i iz drugih odgovarajućih izvora.
Analiza podataka mora obezbediti informacije u vezi sa:
a) zadovoljenjem korisnika (videti 8.2.1);
b) usaglašenošću sa zahtevima proizvoda (videti 8.2.4);
c) karakteristikama i trendovima procesa i proizvoda, uključujući moguć-
nosti za preventivne mere (videti 8.2.3. i 8.2.4) i
d) isporučiocima (videti 7.4).
1. UVOD
Sistemski zasnovan i sistematski vođen postupak stalnog izdvajanja, obrade i analize
podataka, sa ciljem dobijanja relevantnih informacija o stanju procesa rada i otklanja-
nja odstupanja od projektovanih efekata, predstavlja važan deo procesa unapređenja
sistema menadžmenta kvalitetom [154, 155, 138].
Imajući u vidu da se kvalitet proizvoda i usluga ugrađuje u svim fazama procesa rada,
jasno je da se proces izdvajanja, obrade i analize podataka odnosi na sve funkcije i
sva radna mesta proizvodne ili uslužne organizacije. U datom smislu postupci analize
i poboljšanja kvaliteta procesa rada, proizvoda i usluga su predmet posebnog značaja.
Raspoloživost podataka i infor-
macija o stanju procesa je uslov
za pokretanje aktivnosti na nje-
govom unapređenju. Iskustva
pokazuju da je nedovoljno, a i
kasno, podatke prikupljati radi
"gašenja požara".
Umesto davanja iskaza koji su,
po prirodi, zasnovani na mišlje-
nju i pretpostavkama, potrebno
je izdvojiti (prikupiti) relevant-
ne, stvarne i tačne podatke.
Izdvajanjem, pravilnom obradom i analizom relevantnih podataka iz procesa rada,

moguće je dobiti suštinski različitu sliku problema koji se posmatra, od one koja je
rezultat mišljenja ili osećaja. Sa druge strane, stvarni podaci su neophodni radi mere-
nja, uočavanja različitosti i saznanja o područjima njihovog rasipanja. Preterano rasi-
panje (variranje) podataka ukazuje na postojanje i uzroke problema u procesima rada,
koji se prevazilaze tek nakon upoznavanja prirode rasipanja i načina njegovog merenja.
Potrebno je naglasiti da u većini proizvodnih i uslužnih organizacija podaci već pos-
toje. Oni se javljaju u vidu obrazaca, štampanih izveštaja, teksta, zadatih parametara
procesa, rezultata kontrolisanja, usmeno prenetih poruka i sl., ali često u obliku neu-
potrebljivom za analizu problema. Podatke je
potrebno izdvajati sistematski i uvek u cilju PREPORUKE U POSTUPKU
rešavanja konkretnog problema, pridrža- IZDVAJANJA PODATAKA:
vajući se sledećih pravila:
• proces nije organizovan bez izdvajanja
 ORGANIZOVATI PROCESE RADA
UZ IZDVAJANJE PODATAKA
podataka,
 PODATKE ANALIZIRATI
• podatke nije potrebno izdvajati ako nije
osmišljena njihova analiza,  NA OSNOVU ANALIZE
PODATAKA DONOSITI ODLUKE
• analiza podataka nije potrebna ako se
na osnovu nje ne donose odluke i
 ODLUKAMA DEFINISATI
KONKRETNE AKTIVNOSTI
• odluke su nepotrebne ako ne podrazu- UNAPREĐENJA PROCESA
mevaju aktivnosti unapređenja.
2. VRSTE PODATAKA
Izvori podataka o karakteristikama proizvoda i procesa nalaze se u svim fazama pro-
cesa rada, pri čemu je potrebno razlikovati tri osnovne grupe podataka:
• Podaci o isporučiocima - o ocenjivanju isporučilaca i podatke vezane za ulazno
kontrolisanje,
• Podaci iz procesa rada - o prove-
rama kvaliteta u procesu rada,
• Podaci od potrošača - o zahteva-
nim karakteristikama proizvo-
da/usluge, prigovorima potrošača
na kvalitet - reklamacije, reakcije
potrošača koje nisu jasno iz-
ražene kao prigovor i drugi slični
podaci.
Podaci o karakteristikama proizvoda/
usluga i procesa rada se javljaju kao:
• kvantitativni - podaci o veliči-
nama koje se mogu meriti i
• kvalitativni - opisni podaci.
kako je, na primeru proizvodne orga-
nizacije, prikazano na slici 8.8. Slika 8.8: Vrste podataka
Ključna osobina procesa unapređenja sistema upravljanja kvalitetom treba da bude

napor da se sve karakteristike proizvoda/usluge ili procesa rada učine "merljivim",
nasuprot prilazu u oceni tih karakteristika tipa "ide - ne ide" ili "dobro - loše".
Racionalnost ocena tipa "ide - ne ide" ili "dobro - loše" onemogućuje očiglednost i
detaljnost u analizi podataka, kako je prikazano primerom na slici 8.9.
Nepostojanje izdvojenih,
merljivih podataka uskra-
ćuju mogućnost odgovora
i na sledeća pitanja:
• Da li su kontrolne gra-
nice korektno postav-
ljane?
• Da li je varijabilnost
podataka smanjena?
• Kolika je "sposobnost
procesa"?
• Da li podatak opisuje
karakteristiku koja se
proverava?
• Da li se podaci imaju
zajedničko obeležje ili
su izmešani?
• Da li su prisutne nelo-
gične veličine?
• Da li ......
Prema tome, jedini ispravan
način da se dođe do upotre- Slika 8.9: Mogući oblici rasipanja unutar kontrolnih granica
bljivih informacija o stanju
procesa rada je da se izdvajaju merljive veličine, a zatim, u postupku poboljšanja pro-
cesa smanje njihova odstupanja oko nominalnih, projektovanih veličina (Slika 8.10).
Slika 8.10: Proces smanjenja variranja karakteristika oko nominalne veličine

3. IZDVAJANJE PODATAKA
Izdvajanje - prikupljanje podataka treba da bude organizovano, što podrazumeva:
− korišćenje postojeće dokumentacije iz procesa rada - sistemski utvrđenih
obrazaca za upravljanje procesima (zapisa o kvalitetu) ili
− oblikovanje posebnog alata za date potrebe - obrazaca (tabela), pri čemu oblik
obrasca zavisi od tipa podataka: da li su oni numerički ili opisni.
Prvi korak pri izdvajanju podataka treba razrešiti sledeća pitanja [145]:
→ Da li podaci postoje?
→ Ako podaci postoje,
da li su raspoloživi u
korektnom obliku?
→ Koja su mesta izdva-
janja i na koji način
izdvojiti podatke?
→ Ko su učesnici u izd-
vajanju podataka?
→ Kada će se vršiti izd-
vajanje podataka?
Odgovori na navedena
pitanja određuje organi-
zovanost procesa izdva-
janja podataka, što bitno
utiče na vreme potrebno
za izdvajanje podataka i
njihovu verodostojnost -
kvalitet.
Oblikovanje odgovaraju-
ćeg obrasca za izdvaja-
nje podataka, zato, ima
poseban značaj i, kako je
(sa preporukama za obli-
kovanje) dato primerom
na slici 8.11, treba da omo- Slika 8.11: Primer obrasca - tabele za izdvajanje podataka
gući:
− jasnoću prikaza podataka,
− grupisanje podataka na način koji olakšava njihovu analizu,
− upotrebu podataka bez posebne pripreme,
− eliminaciju potrebe za prepisivanjem podataka,
− uočavanje trendova,
− jasan prikaz ponavljanja istovetnih podataka itd.
Aktivnost izdvajanja podataka je, prema napred izloženom potrebno izvoditi sistematski,
pridržavajući se sledećih koraka [145]:
Korak 1: Definisati problem
Korak 2: Utvrditi vrstu i strukturu podataka koji će se izdvajati
Korak 3: Odrediti period izdvajanja podataka
Korak 4: Oblikovati obrazac za izdvajanje podataka
Korak 5: Odrediti mesto izdvajanja podataka
Korak 6: Odrediti učesnike u izdvajanju podataka
Korak 7: Odrediti način izdvajanja podataka
4. PRIPREMA I OBRADA PODATAKA

Izdvojeni podaci, iako planski prikupljeni i potpuni, najčešće su neuređen skup brojeva
ili opisnih obeležja, kao što je prikazano primerom tabele brojčanih podataka nastalih
redoslednim beleženjem - kada su postali raspoloživi, na slici 8.12.
120,36 120,54 120,44 120,52 120,66 120,54 120,42 120,56 120,36 120,52
120,48 120,60 120,52 120,54 120,42 120,50 120,68 120,72 120,74 120,46
120,62 120,48 120,26 120,66 120,52 120,66 120,38 120,54 120,56 120,76
120,52 120,56 120,66 120,46 120,38 120,56 120,68 120,52 120,38 120,46
120,60 120,48 120,36 120,60 120,38 120,52 120,30 120,72 120,54 120,56
120,32 120,56 120,62 120,38 120,56 120,68 120,56 120,46 120,42 120,44
120,48 120,34 120,40 120,56 120,48 120,36 120,52 120,32 120,60 120,44
120,64 120,56 120,66 120,42 120,62 120,60 120,48 120,72 120,52 120,78
120,42 120,58 120,48 120,62 120,44 120,42 120,58 120,44 120,76 120,48
120,64 120,44 120,56 120,40 120,58 120,68 120,50 120,60 120,32 120,50
Slika 8.12: Skup numeričkih podataka

Podaci sa slike 8.12, sami za sebe, ne daju mogućnost zaključivanja o posmatranoj
pojavi. Međutim, ukoliko se izdvojeni podaci urede po rastućem nizu (Slika 8. 13)
određeni zaključci se mogu doneti samo pregledom tabele.
120,26 120,30 120,32 120,32 120,32 120,34 120,36 120,36 120,36 120,36
120,38 120,38 120,38 120,38 120,38 120,40 120,40 120,42 120,42 120,42
120,42 120,42 120,42 120,44 120,44 120,44 120,44 120,44 120,44 120,46
120,46 120,46 120,46 120,48 120,48 120,48 120,48 120,48 120,48 120,48
120,48 120,50 120,50 120,50 120,52 120,52 120,52 120,52 120,52 120,52
120,52 120,52 120,52 120,54 120,54 120,54 120,54 120,54 120,56 120,56
120,56 120,56 120,56 120,56 120,56 120,56 120,56 120,56 120,56 120,58
120,58 120,58 120,60 120,60 120,60 120,60 120,60 120,60 120,62 120,62
120,62 120,62 120,64 120,64 120,66 120,66 120,66 120,66 120,66 120,68
120,68 120,68 120,68 120,72 120,72 120,72 120,74 120,76 120,76 120,78
Slika 8.13: Skup numeričkih podataka poređan po rastućem nizu

Priprema podataka, pored uređivanja njihovog skupa, može se izvesti [145] i na druge
načine - prevođenjem opisnih veličina u numeričke, transformacijom u veličine po-
godnije za obradu i prikazivanje i sl.
Uređeni podaci omogućuju brzu obradu i analizu karakteristika skupa, na primer

statističkom analizom koja obuhvata određivanje veličina:
− Interval statističkog skupa I, kao razliku maksimalne - x max i minimalne -
x min veličine:
I = x max - x min
− Mod - veličinu sa najvećom brojem pojava (frekvencijom),
− Medijanu - veličinu oko koje postoji jednak broj podataka sa manjom, od-
nosno većom veličinom,
− Oblik i parametre raspodele (očekivana i srednja vrednost, standardna devi-
jacija, varijansa, koeficijenti asimetričnosti i drugi parametri) - u slučaju
potrebe za detaljnijim informacijama o karakteristikama skupa izdvojenih
podataka.
Ako je broj izdvojenih podataka - n veliki, kao i broj podataka koje uzima obeležje xi ,
tada prosta distribucija frekvencija daje nepreglednu sliku statističkog skupa (Slika
8.14). U tom slučaju interval - I statističkog skupa se deli na određeni broj podintervala -
r jednake širine - i, tako da je:
I=i⋅r
Preporučuje izračunavanje broja podintervala - r preko jednog od datih obrazaca:
r = n;
r = 2⋅3 n ;
r = 1+ 3 ,32logn ;
r = 5 ⋅ logn
Slika 8.14: Prikaz izdvojenih podataka
Pri izboru broja podintervala - r treba se pridržavati principa: što je veći broj poda-
taka, to treba da bude više podintervala. Izbegavati prazne podintervale, a preporu-
čuje se usvajanje neparnog broja podintervala.
Na osnovu određenih velišina za r i i može se oblikovati tabela (Slika 8.15) koja na
jasan način daje informaciju o raspodeli izdvojenih podataka, a može da predstavlja i
pogodan obrazac za istovremeno prikupljanje, prikazivanje i analizu podataka.
Slika 8.15: Tabelarni prikaz izdvojenih i grupisanih podataka

Prilikom obrade izdvojenih podataka treba obratiti pažnju na otkrivanje prisustva gru-
bih (nelogičnih) podataka - podataka koji se dovoljno razlikuju od ostalih izdvojenih
podataka da sugerišu pripadnost uzorku tipa:
− greške merenja,
− greške u očitavanju,
− greške u prepisivanju, itd.
Nelogične podatke je korisno isključiti prilikom crtanja dijagrama, istražiti uzroke
njihovog prisustva i eliminisati ih.
5. PRIKAZIVANJE PODATAKA
Grupisani podaci, pored prethodno navedenih načina, grafički se mogu prikazati i pu-
tem histograma, poligona ili dijagrama sa stupcima, kako je dato na slici 8.16.
Slika 8.16: Grafičko prikazivanje grupisanih podataka

U mnogim slučajevima moguće je sačiniti

histogram od fizičkih karakteristika posma-
trane pojave. Na primer, moguće je dobiti
histogram tvrdoće nakon što se teniske ili
golf loptice, metalne kuglice i sl., odbiju od
ravne ploče i padnu u odgovarajuću pre-
gradu, kao na slici 8.17.
Na osnovu usmereno izdvojenih, objektiv-
nih, ažurnih i dovoljnih podataka, moguće je,
sistemski i sistematski uloženim naporom,
predmetne podatke učiniti razumljivim i ši-
rem krugu zainteresovanih učesnika, prime-
njujući odgovarajući način njihovog prikazi-
vanja, od kojih su neki opisani u nastavku.
Slika 8.17: Vizuelni histogram
5.1 Histogram
Histogram se koristi za prikazivanje rasipanja i raspodele izdvojenih, uglavnom nume-
ričkih, karakteristika proizvoda/usluga i procesa rada. Ukazuje na postojanje i značaj
odstupanja (rasipanja) karakteristika, daje mogućnost poređenja rasipanja sa zadatim
veličinama (podloga za analizu sposobnosti procesa), odnosno daje odgovor na pita-
nje kako su podaci grupisani u odnosu na projektovanu, nominalnu meru.
Postupak oblikovanja histograma se sastoji iz šest koraka:
Korak 1: Označavanje horizontalne ose
Na papiru se označi skala horizontalne ose. Skala ne treba da bude zasno-
vana na intervalu u kojem se nalaze klase podataka, ali preporučuje se da se
skala zasniva na mernim jedinicama u kojima se izražavaju podaci.
Na horizontalnoj osi, ispred prvog i posle poslednjeg intervala, ostaviti pra-
zninu, približno jednaku veličini intervala podataka.
Korak 2: Označavanje vertikalnih osa
Označiti levu vertikalnu osu skalom frekvencije, i ako je potrebno, nacrtati
desnu vertikalnu osu sa skalom relativne frekvencije. Visina intervala sa mak-
simalnom frekvencijom treba da bude od 0,5 do 2 puta veća od raspona.
Korak 3: Označavanje intervala
Označiti horizontalnu osu skalom koja sadrži granične vrednosti intervala.
Korak 4: Crtanje stubova
Koristeći veličinu intervala podataka kao osnovu, nacrtati pravougaonike čija
visina odgovara frekvenciji odgovarajućeg intervala.
Korak 5: Unošenje srednje i graničnih vrednosti
Na histogramu ucrtati liniju koja označava srednju vrednost kao i linije koje
predstavljaju projektovane granice (ako takve granice postoje).
Korak 6: Navođenje oznaka
U praznom delu histograma navesti oznake podataka (period,...), veličinu
uzorka, srednju vrednost i standardnu devijaciju.
Na slici 8.18 data je određeni broj mogućih načina tumačenja histograma.

Oblik histograma Opis Napomena
Opšti oblik: Ovo je najčešći oblik histograma
Srednja vrednost je u sredini ras-
pona podataka.
Frekvencija je najveća u sredini i
opada prema krajevima.
Zupčasti oblik Ovaj oblik histograma se javlja u

(multi-modalni oblik): slučajevima kada broj podataka
Skoro svaki drugi interval ima u intervalu varira od intervala do
veću frekvenciju. intervala.
Pozitivno/negativno Ovaj oblik se pojavljuje u sluča-

nakrenut oblik: jevima kada je kontrolisana go-
Srednja vrednost se nalazi levo u rnja granica ili kada se ne pojav-
odnosu na sredinu raspona poda- ljuju vrednosti veće od te zadate
taka. Frekvencija naglo raste u vrednosti.
levom, ali blago opada u desnom
delu.
Levo (desno) uspravni oblik: Ovaj oblik se često javlja pri 100%
Srednja vrednost se nalazi blizu kontroli procesa sa malim mogu-
levog/desnog kraja histograma. ćnostima i u ekstremnim sluča-
Frekvencija naglo raste sa leve jevima pozitivno ili negativno na-
(desne) strane i blago opada pre- krenutih tipova histograma.
ma drugom kraju.
Asimetričan oblik raspodele.
Tip platoa: Ovaj oblik nastaje mešanjem ne-

koliko raspodela sa različitim sre-
Frekvencija u svakom intervalu
dnjim vrednostima.
formira plato. Intervali imaju prib-
ližno istu frekvenciju izuzev onih
na krajevima raspona.
Tip dvostrukog vrha: Ovaj oblik se javlja pri kombino-

Frekvencija je niska blizu sredine vanju dve raspodele sa veoma
raspona podataka i postoji vrh na različitim srednjim vrednostima.
svakoj strani u odnosu na sredi-
nu.
Tip usamljenog vrha: Ovaj oblik se javlja kada postoji

Postoji mali izolovani vrh kao do- uključivanje podataka iz druge ras-
datak opštem tipu histograma. podele, kao u slučaju poremeća-
ja procesa, greške u merenju ili
uključivanja podataka iz drugog
procesa.
Slika 8.18: Mogući slučajevi histograma i njihovog tumačenja

U primeru na slici 8.19 date su preporuke za oblikovanje histograma.
Slika 8.19: Preporuke za oblikovanje histograma
5.2 Dijagram sa stupcima

Dijagram sa stupcima se koristi za poređenje podataka različitih činilaca. Postupak
oblikovanja dijagrama se sastoji iz sledeća 3 koraka:
Korak 1: Određivanje predmeta analize
Potrebno je utvrditi činioce koji će biti predmet analize i poređenja.
Korak 2: Crtanje osnove linijskog dijagrama
Zavisno od prirode, vrste i veličine karakteristika posmatranih činilaca,
oblikuje se koordinatni sistem sa skalama na odgovarajućim osama.
Korak 3: Unošenje veličina karakteristika činilaca
U dijagram se, jasno, po opadajućem redosledu, u vidu odvojenih stubova
unose veličine karakteristika analiziranih činilaca.
U primeru na slici 8.20 date su preporuke za oblikovanje dijagrama sa stupcima.
Slika 8.20: Preporuke za oblikovanje dijagrama sa stupcima
5.3 Kružni dijagram

Kružni dijagram se koristi za vizuelne prikaze učešća grupa ili pojedinačnih podataka,
različitih po vrsti, u ukupnom skupu podataka. Učešće svake grupe podataka prikazuje
se kružnim isečkom odgovarajuće, srazmerne veličine.
Postupak oblikovanja kružnog dijagrama se sastoji iz četiri koraka:
Korak 1: Izdvajanje i razvrstavanje podataka po vrstama
Korak 2: Izračunavanje procentualnog učešća u odnosu na ukupnu masu
Korak 3: Izračunavanje pripadajućih uglova,
broj podataka i − te vrste
prema obrascu α i [ ] = ⋅ 360 o
o
ukupan broj podataka
Korak 4: Crtanje kruga i odgovarajućih kružnih isečaka.
U primeru na slici 8.21 date su preporuke za oblikovanje kružnog dijagrama.
Slika 8.21: Preporuke za oblikovanje kružnog dijagrama
5.4 Polarni dijagram

Polarni dijagram se koristi za vizuelne prikaze intenziteta promena karakteristika či-
nilaca koji su predmet analize (procesa, pojava, karakteristika, ...).
Postupak oblikovanja polarnog dijagrama se sastoji iz četiri koraka:
Korak 1: Određivanje predmeta prikaza
Korak 2: Crtanje osnove polarnog dijagrama
Zavisno od vrste i broja činilaca, unose se nazivi činilaca i crta skala.
Korak 3: Unošenje vrednosti za entitete na skalu
Za svaki činilac unose se odgovarajuće veličine.
Korak 4: Crtanje dijagrama
Spajanjem tačaka koje pripadaju istom vremenskom trenutku oblikuje se
konačan oblik polarnog dijagrama.
U primeru na slici 8.22 date su preporuke za oblikovanje polarnog dijagrama.
Slika 8.22: Preporuke za oblikovanje polarnog dijagrama
5.5 Linijski dijagram

Linijski dijagram se koristi za vizuelni prikaz promena karakteristika posmatranog
činioca (obeležja, karakteristike, parametara).
Veličine karakteristika posmatranog činioca, izvorno dobijene ili sračunate, unose se
u koordinatni sistem (dijagram) čije ose predstavljaju:
• horizontalna - vremenska skala (minuti, sati, dani, meseci, kvartali, godine ili
druge jedinice) i
• vertikalna - veličine karakteristika posmatranog činioca u odgovarajućoj,
pogodnoj razmeri.
Poređenjem unetih veličina sa:
• odgovarajućim veličinama iz prethodnog perioda (analiziranim istom ili
sličnom tehnikom),
• srednjom vrednošću ili
• projektovanom (ciljnom) veličinom,
izvode se zaključci o promenama, odnosno trendovima.
Postupak oblikovanja linijskog dijagrama se sastoji iz 4 koraka:
Korak 1: Određivanje predmeta prikaza

Donosi se odluka o činiocu koji će biti predmet analize u određenom vre-
menskom periodu.
Korak 2: Crtanje osnove linijskog dijagrama
Zavisno od perioda analize, vrste i veličine posmatranog činioca, oblikuju
se ose i njima pripadajuće skale.
Korak 3: Unošenje vrednosti za entitet
U dijagram se, jasno, putem tačaka, unose pripadajuće veličine karakteristika
posmatranog činioca.
Korak 4: Crtanje dijagrama
Spajanjem tačaka dobija se konačan oblik linijskog dijagrama.
U primeru na slici 8.23 date su preporuke za oblikovanje linijskog dijagrama.
Slika 8.23: Preporuke za oblikovanje linijskog dijagrama
* *
*
Pored navedenih načina prikazivanja, izdvojene podatke moguće je prikazivati na
jedan od načina dat na slici 8.24 ili na način kako to sugerišu proizvođači softverskih
proizvoda (na slici 8.25 prikazan je deo "menija" koji nudi firma "Microsoft").
Slika 8.24: Mogući kombinovani ilustrativni načini prikazivanja podataka

Izvor: Microsoft
Slika 8.25: Deo jednog od "Menija" za prikazivanje podataka
6. ANALIZA
- ocena stanja ili utvrđivanje efekata poboljšanja
Suština analize podataka je utvrđivanje pouzdanih informacija o stanju posmatranog
skupa veličina koji opisuje UOČENI PROBLEM, odnosno efekata poboljšanja [145],
ako je to bio cilj analize primenom odgovarajuće metode ili tehnike.
Zato je aktivnost ocene stanja izdvojena kao posebna faza analize podataka.
Na osnovu obrade i analize podataka, u zavisnosti od vrste definisanog problema, ob-
likuju se rezultati analize, dobijeni primenom odgovarajućih METODA I TEHNIKA
ZA ANALIZU I UNAPREĐENJA KVALITETA, u vidu:
• Zapisa o kvalitetu - u slučaju stalnih, svakodnevnih aktivnosti analize (određenih
tehnologijom rada i postupcima/uputstvima koji traže primenu unapred određe-
ne metode i tehnike), i
• Izveštaja (elaborata) o analizi - u slučaju povremenih aktivnosti analize (anali-
za konkretnih problema u ivzođenju procesa rada, projekata unapređenja kvali-
teta i sličnih zahvata).
U izvođenju aktivnosti analize preporučuje se, pored napred prikazanih tehnika prika-
zivanja podataka, primena sledećih metoda i tehnika [145, 146, 147]:
 Sakupljanje ideja (Brainstorming i Brainwriting)
Metode se prvenstveno koriste u cilju usmerenog prikupljanja i korišćenja ideja ve-
ćeg broja učesnika u postupcima upravljanja na svim nivoima.
 SWOT analiza
Metoda sekoristi za određivanje potencijalnih slabosti u procesima rada i odnosima
sa korisnicima proizvoda/usluga, odnosno najefikasnijih pravaca rešavanja problema.
 Dijagram UZROCI-POSLEDICA (ISHIKAWA dijagram)
Metoda se koristi za analizu odnosa između određenog stanja u procesu rada (posle-
dice) i uticajnih veličina (uzroka) koje uslovljavaju pojavu datog stanja.
 PARETO dijagram (ABC dijagram)
Grafička metoda koja se koristi radi rangiranja uticajnih veličina (uzroka problema)
prema stepenu značajnosti, utvrđivanje kritičnih područja i izbora prioriteta.
 Dijagram toka
Primenjuje se za grafičko prikazivanje toka procesa koji se analizira u procesima reali-
zacije proizvoda/usluga u svim područjima rada preduzeća ili uslužne organizacije.
 FTA, FMEA, FMECA
Metode koje se primenjuju za analize otkaza i analize karakteristika pouzdanosti u slu-
čajevima problema koji obuhvataju analize otkaza i elemente pouzdanosti sistema.
 Poređenje osobina
Primenjuje se za potrebe uporednih analiza procesa, delova procesa ili pojedinačnih
proizvoda/usluga sa procesima i proizvodima/uslugama drugih organizacija.
 Dijagram rasipanja
Primenjuje se radi utvrđivanja postojanja međuzavisnosti između veličina koje su
predstavljene izdvojenim podacima i oblika i intenziteta korelacije.
 Kontrolne karte
Primenjuju se u cilju utvrđivanja ponašanja karakteristika kvaliteta proizvoda/usluga ili
parametara procesa, za slučaj da se podaci izdvajaju u dužem vremenu trajanja.
 Ocena sposobnosti procesa
Primenjuje se radi utvrđivanja, na bazi izvedenih statističkih analiza i primene kon-
trolnih karata, sposobnosti procesa.
 Analiza upotrebnih vrednosti
Primenjuje se za rangiranje varijantnih rešenja u slučaju razmatranja većeg broja
kriterijuma za donošenje ocene o stanju.
 Analiza stabla odlučivanja
Primenjuje se za donošenje pravovremenih odluka u skladu sa postavljenim ciljevi-
ma preventivne/korektivne mere,
 QFD metoda
Primenjuje se za prenošenje pojedinačnih zahteva na karakteristike proizvoda/us-
luge ili procesa u postupcima projektovanja ili poboljšanja.
 Metode planiranja (Mrežni dijagram - PERT, PERT/COST, GANTT - karte)
Primenjuju se za detaljno definisanje aktivnosti i njihovo planiranje i kontrolu u pro-
cesu realizacije složenijih projekata.
7. ZAKLJUČAK
Pregled napred iznetih metoda i tehnika pri-
menjivih u postupcima prikupljanja, pripreme,
obrade i analize podataka svih funkcija proiz- POSTUPAK ANALIZE:
vodne ili uslužne organizacije ukazuje na po- ë IZDVAJANJE PODATAKA
trebu detaljnog izučavanja karakteristika od-
ređenog područja rada i izbora odgovarajućih ë PRIPREMA I OBRADA PODATAKA
metoda za izvođenje sistematskih postupaka
ë PRIKAZIVANJE PODATAKA
analize stanja i unapređenja kvaliteta procesa
rada, proizvoda i usluga. ë ANALIZA
Pregled mogućnosti primene napred datih
metoda i tehnika za analizu podataka u raz-  UNAPREĐENJE
ličitim područjima rada proizvodne ili us- PROCESA
lužne organizacije prikazan je na slici 8.26.
Slika 8.26: Područja primene metoda i tehnika za analizu i unapređenje kvaliteta

KONTROLNA PITANJA
1. Na koji način su identifikovane potrebe za primenom statističkih ili drugih

metoda i tehnika za analizu podataka?
2. Da li su pri identifikaciji potrebe za primenom navedene određene metode i

tehnike?
3. Na koji način su učesnici u procesu osposobljeni za analizu podataka

primenom odgovarajućih metoda i tehnika?
4. Kod kojih tehnologija procesa rada se zahteva primena statističkih metoda?

5. Da li su razrađene procedure ili uputstva za analizu podataka?
6. Da li postoje interna uputstva za uzorkovanje, analize ili druge oblike primene

statističkih metoda?
7. Na koji način se vrši sistematsko izdvajanje podataka iz procesa rada i sa
tržišta dobavljača i potrošača?
8. Kako se izdvojeni podaci obrađuju, prikazuju grafički i analiziraju?
9. Koji softveri se koriste za obradu podataka?

10. Kako organizovano prikupljate ideje učesnika u procesu rada o mogućnostima
poboljšanja procesa na njihovom radnom mestu?
11. Kako sprovodite aktivnosti planiranja analiza kvaliteta procesa rada?
12. Koji zapisi li se vode o rezultatima analiza podataka koje se izvode primenom
statističkih i drugih metoda i tehnika?
13. Kako donosite zaključke o tome koje su veličine u procesu više, a koje manje
značajne?
14. Da li se rezultati analiza primenom statističkih i drugih metoda i tehnika koris-
te za pokretanje preventivnih i korektivnih akcija?
15. Na koji način iskazujete ocenu o "stabilnosti procesa"?
8.5 POBOLJŠAVANJE
ZAHTEVI STANDARDA
8.5.1 Stalno poboljšavanje
Organizacija mora stalno da poboljšava efektivnost sistema menadžmenta
kvalitetom, korišćenjem politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera,
analize podataka, korektivnih i preventivnih mera i preispitivanja od strane
rukovodstva.
8.5.2 Korektivne mere
Organizacija mora da preduzima mere za otklanjanje uzroka neusaglašenosti
da bi se sprečilo njihovo ponavljanje. Korektivne mere moraju da odgovaraju
posledicama nastalih neusaglašenosti.
Mora se uspostaviti dokumentovana procedura, kojom se definišu zahtevi za:
a) preispitivanje neusaglašenosti (uključujući žalbe korisnika);
b) utvrđivanje uzroka neusaglašenosti;
c) vrednovanje potrebe za merama koje će osigurati da se neusaglaše-
nosti ne ponove;
d) definisanje i primenu neophodnih mera;
e) zapisivanje rezultata preduzetih mera (videti 4.2.4) i
f) preispitivanje efektivnosti preduzetih korektivnih mera.
8.5.3 Preventivne mere
Organizacija mora da preduzima mere za otklanjanje uzroka potencijalnih
neusaglašenosti kako bi se sprečilo njihovo pojavljivanje. Preventivne mere
moraju da odgovaraju posledicama potencijalnih problema.
Mora se uspostaviti dokumentovana procedura za definisanje zahteva za:
a) utvrđivanje potencijalnih neusaglašenosti i njihovih uzroka;
b) vrednovanje potrebe za eventualnim merama, da bi se sprečilo pojav-
ljivanje neusaglašenosti;
c) utvrđivanje i primenu potrebnih mera;
d) zapise o rezultatima preduzetih mera (videti 4.2.4) i
e) preispitivanje efektivnosti preduzetih preventivnih mera.
1. UVOD
Poseban zahtev koji naglašava potrebu za stalnim poboljšavanjem u ovom standardu
je samo formalizovanje široko rasprostranjenog pristupa stalnog unapređenja procesa.
Naime, pojam neusaglašenosti treba da se posmatra mnogo šire nego što ga definiše
standard u svojoj tački koja se odnosi na neusaglašenost proizvoda. Sistem stalnog
poboljšavanja funkcioniše kroz stalno traganje za neusaglašenostima i njihovom
stalnom otklanjanju, putem sprovođenja adekvatnih mera sa ciljem efikasnijeg i efek-
tivnijeg funkcionisanja sistema menadžmenta kvalitetom.
2. STALNO POBOLJŠAVANJE
Osnovni preduslov opstanka organizacije na današnjem tržištu je stalno poboljšavanje
poslovanja. Na prvi pogled bi se moglo reći da standardizacija mnogih aktivnosti
unutar organizacije ne doprinosi stalnom unapređenju procesa rada, ali je ovo daleko
od istine. Od organizacije se
traži da planira i upravlja pro-
cesima koji su neophodni za ne- Ciljevi:
prekidno poboljšavanje sistema  IZVRŠITI ANALIZU MOGUĆNOSTI UNA-
menadžmenta kvalitetom. Po- PREĐENJA POSLOVANJA U SVIM POD-
boljšavanje sistema menadž- RUČJIMA POSLOVANJA.
menta kvalitetom treba shvatiti  SPROVESTI BENČMARKING ANALIZU ZA
kao unapređenje koje doprinosi, PODRUČJA ZA KOJE JE ANALIZOM UTVR-
ĐENO DA NAJVIŠE DOPRINOSE NEZADO-
pre svega, povišenju zadovolj- VOLJSTVU KORISNIKA, ZAPOSLENIH ILI
stva korisnika, a zatim i poviše- DRUGIH ZAINTERESOVANIH STRANA [12].
nju zadovoljstva svih zaintere-
 RAZVITI PLAN MARKETINŠKE PROMO-
sovanih strana. CIJE OSTVARENJA NA UNAPREĐENJU
Jedna od osnovnih aktivnosti POSLOVANJA ORGANIZACIJE.
koje organizacija mora da raz-  RAZVITI MEHANIZAM PRIZNAVANJA DOP-
motri, planira i sprovodi na adek- RINOSA ZAPOSLENIH NA INICIRANJU I
vatan način je podsticanje svih SPROVOĐENJU UNAPREĐENJA POSLO-
VANJA.
zainteresovanih strana za anga-
žovanje u procesu poboljšanja  PRIKUPLJATI I ANALIZIRATI PODATKE O
njenog poslovanja. Osećaj pri- EFEKTIMA REALIZACIJE POSTAVLJENIH
CILJEVA KVALITETA.
padnosti zaposlenih organiza-
ciji i njihova privrženost njoj
su prvi preduslov za efektivno
i efikasno sprovođenje aktivnosti na stalnom poboljšanju njenog poslovanja. Mnoge
organizacije u Japanu i drugim razvijenim zemljama koriste aktivnosti tzv. "kružoka
kvaliteta" kako bi stalno poboljšavali procese svoga poslovanja, a istovremeno

razvijale osećaj pripadnosti organizaciji kod svojih zaposlenih.
Podsticanje poboljšavanja se odvija kroz promovisanje politike kvaliteta, ciljeva kva-
liteta, rezultata praćenja pokazatelja poslovanja, nagrađivanje, praćenje i planiranje
karijera zaposlenih, priznavanje ostvarenih rezultata, što sve doprinosi razvoju
osećaja pripadnosti organizaciji. Japan je zemlja čije su organizacije najdalje odmakle
na tom planu. Ovome je sigurno veliki doprinos dala kultura područja i istorijsko
nasleđe, ali se nikako ne sme zaboraviti činjenica da je pre svega nekoliko desetina
godina situacija u organizacijama u Japanu bila sasvim drugačija. Ovo samo govori u
prilog tome da je neophodno razviti i stalno poboljšavati sistem koji će omogućiti
zaposlenima, koji to žele i imaju potencijal za to, priliku da svojim individualnim
sposobnostima doprinesu razvoju svoje organizacije. Posebnu pažnju je pri ovome
potrebno posvetiti sistemu priznavanja doprinosa zaposlenih poboljšavanju procesa
rada. Mnoge organizacije u svetu su do savršenstva razvile sisteme nagrađivanja.
Posebno je poželjno, u ovu svrhu, između ostalih metoda i tehnika poboljšavanja
poslovanja koristiti metod benčmarkinga [12], kao idealan alat za primenu iskustava
organizacija koje su postigle željeni nivo u određenoj oblasti poslovanja.
3. KOREKTIVNE I PREVENTIVNE MERE

Korektivne i preventivne mere su zahtev standarda ISO 9001 koji se logično nadove-
zuje na zahteve koji se odno-
se na upravljanje neusaglaše-  KOREKTIVNA MERA: MERA ZA OTKLA-
nostima, odnosno stalno po- NJANJE UZROKA OTKRIVENE NEUSAG-
boljšavanje sistema menadž- LAŠENOSTI ILI DRUGE NEŽELJENE SITU-
menta kvalitetom. ACIJE
Standard ISO 9000 je defini- NAPOMENA 1: Može postojati više od
sao korektivnu meru, kao jednog uzroka neusaglašenosti.
meru kojom se elimiše uzrok NAPOMENA 2: Korektivna mera se predu-
otkrivene neusaglašenosti, ali zima da bi se sprečilo ponavljanje deša-
i svake druge neželjene situ- vanja, dok se preventivna mera preduzi-
acije. ma da bi se sprečilo dešavanje.
NAPOMENA 3: Postoji razlika između is-
Same definicije i napomene pravke i korektivne mere.
gotovo da u potpunosti daju  ISPRAVKA: MERA PREDUZETA DA BI SE
odgovor na pitanje šta treba ODSTRANILA OTKRIVENA NEUSAGLAŠE-
uraditi kako bi se stvorio me- NOST
hanizam otklanjanja neželje-
nih situacija u sistemu me-
 PREVENTIVNA MERA: MERA ZA OTKLA-
NJANJE UZROKA MOGUĆE NEUSAGLA-
nadžmenta kvalitetom. Osta- ŠENOSTI ILI DRUGE NEŽELJENE MO-
je da se da odgovor na teži GUĆE SITUACIJE.
deo zadatka, a to je kako de-
finisati efikasan postupak ko-
rektivnih, odnosno preventivnih mera. Standard ISO 9001, po pravilu, definiše šta
treba uraditi, dok je organizaciji ostavljena velika sloboda da odluči o tome kako to
uraditi.
Savremeno poslovanje podrazumeva da su svi zaposleni odgovorni za obezbeđenje
kvaliteta. Korektivne i preventivne mere su, moglo bi se reći, jedna od osnovnih tača-
ka standarda koja omogućava da se poslovanje organizacije neprekidno poboljšava.
Uslov za ovo je da se neusaglašenosti nikako ne posmatraju samo kao neusaglaše-
nosti na proizvodima.
Ako pogledamo i ostale zahteve iz standarda ISO 9001, primetićemo da je zahtev za
korektivnim i preventivnim merama uključen u okviru svih zahteva koji od nas zah-
tevaju da odgovorimo na informacije koje ukazuju na probleme vezane sa kvalitetom,
kao što su preispitivanje ugovora, ulazna kontrola itd.
Sistemsko sprovođenje korektivnih i preventivnih mera, a time i poboljšavanje nivoa
kvaliteta proizvoda, procesa i sistema treba zasnivati na takozvanoj "JURANOVOJ
TRILOGIJI" (slika 8.27). Poboljšavanjem kvaliteta otklanjaju se hronična "oboljenja"
i sistematske greške. Postavlja se novi nivo kvaliteta, a poboljšavanje se manifestuje,
na primer, rasipanjem u užim granicama ili nižim troškovima.
Polazeći od konstatacije da se kvalitet ugrađuje u proizvod u svim fazama, od
istraživanja i razvoja, preko proizvodnje pa sve do plasmana proizvoda na tržište,
potrebno je unutar organizacije (u celini i po pojedinim segmentima rada) ovladati
kvalitetom. U tom smislu treba posmatrati i rad na sprovođenju korektivnih i
preventivnih mera.
Četiri grupe aktivnosti koje dovode do poboljšavanja kvaliteta, na jednostavan način,
mogu se prikazati, u svetu kvaliteta poznatim, Demingovim krugom unapređenja
(slika 8.28). Jedan obrt kruga obuhvata kompletan ciklus poboljšavanja kvaliteta.
U aktivnosti za koje se traži da budu sprovedene u cilju zadovoljenja zahteva ove
tačke standarda spadaju:
• planiranje aktivnosti na sprovođenju korektivnih i preventivnih mera:
− izdvajanje podataka,
− obrada podataka,
− izbor aktivnosti,
− definisanje ciljeva,
− izbor tima i
− utvrdivanje korektivnih i preventivnih mera,
• sprovođenje korektivnih ili preventivnih mera,
• ocena rezultata i
• dokumentovanje sprovedenih mera.
PLANIRANJE KONTROLA POBOLJŠAVANJE

KVALITETA KVALITETA KVALITETA
• Određuje ko su korisnici • Utvrđuje aktuelne ka- • Utvrđuje infrastrukturu

• Određuje potrebe kori-
rakteristike proizvoda • Identifikuje objekte po-
snika • Poredi ostvarene karak- boljšavanja
• Projektuje karakteristi- teristike sa projektova- • Ustanovljava projektne
ke proizvoda koje od- nim timove
govaraju potrebama • Reaguje na utvrđene • Obezbeđuje timovima
korisnika razlike resurse, obuku i motivi-
• Razvija procese pot- sanost za:
rebne da ostvare te ka- − dijagnozu,
rakteristike − otklanjanje uzroka,
• Usmerava planove na − kontrolu procesa
operativne podsisteme otklanjanja uzroka
Slika 8.27: Tri univerzalna procesa upravljanja i poboljšavanja kvaliteta

Slika 8.28: Demingov krug unapređenja

Standard posebno naglašava neophodnost analize mera koje će se sprovesti u cilju
prevencije ili korekcije u smislu
validacije njihovih efekata i re-
zultata koje će one imati na pos- Ciljevi:
lovanje organizacije. Naravno, i
 POVISITI BROJ PREVENTIVNIH MERA U
ovde se naglašava neophodnost ODNOSU NA BROJ KOREKTIVNIH MERA.
dokumentovanja svih izmena ko-
je su nastupile sprovođenjem od-
 SMANJITI BROJ PONOVNOG POJAVLJI-
VANJA NEUSAGLAŠENOSTI NAKON
ređene korektivne ili preventivne SPROVEDENE KOREKTIVNE MERE.
mere, kako bi se adekvatno odgo-
 SMANJITI PROSEČNO VREME REAKCI-
vorilo na zahtev da se pozitivna JE NA ZAHTEV ZA KOREKTIVNOM, OD-
iskustva ugrade u sistem menadž- NOSNO PREVENTIVNOM MEROM.
menta kvalitetom i na taj način o-  IZRADITI I PRIMENITI PROGRAM PRI-
bezbedi njegovo stalno poboljša- ZNAVANJA DOPRINOSA ZAPOSLENIH
vanje. NA INICIRANJU I REALIZACIJI KOREK-
TIVNIH, ODNOSNO PREVENTIVNIH MERA.
Veoma je važno insistirati na to-
me da se praćenje efekata korek-
tivnih i preventivnih mera centralizuje, a da se sama primena tih mera sprovodi u
odgovarajućim sektorima organizacije. Aktivnosti koje karakterišu sprovođenje
korektivnih i preventivnih mera, a koje organizacije treba da prilagode svojoj veličini
i procesima, bi se mogle prikazati na sledeći način:
OBRADA PODATAKA: podrazumeva primenu neke od raspoloživih metoda i
tehnika [145, 146, 147] na način koji će dati razumljivu i pouzdanu informaciju o
uzrocima potencijalnih ili stvarnih neusaglašenosti i njihovim efektima na poslovanje
organizacije.
DEFINISANJE CILJEVA: podrazumeva da su ciljevi definisani od strane
kompetentnih osoba i da su dati u vidu merljivih, očekivanih rezultata.
IZBOR TIMA: predstavlja odluku koja se donosi na osnovu iskazanih potreba, s

jedne strane, i raspoloživih stručnjaka (iz kuće ili okruženja) s druge strane. Od
posebnog značaja je izbor sposobnog i autoritativnog rukovodioca tima [15].
UTVRĐIVANJE KOREKTIVNIH I PREVENTIVNIH MERA podrazumeva:
• analizu raspoloživih podataka,
• utvrđivanje korektivnih, odnosno preventivnih mera koje će omogućiti ostvare-
nje očekivanih rezultata i
• definisanje liste pojedinačnih zadataka koje treba sprovesti.
SPROVOĐENJE KOREKTIVNIH i PREVENTIVNIH MERA: obuhvata izvršenje i
proveru svakog od pojedinačnih zadataka utvrđenih u prethodnom koraku. Izvršenje i pro-
veru sprovodi radni tim uz podršku drugih, potrebnih, kompetentnih službi ili pojedinaca.
OCENA REZULTATA: donosi se od strane rukovodstva organizacije, a na osnovu defi-
nisanih ciljeva. Ukoliko je ocena pozitivna rukovodstvo odobrava primenu proverenih ko-
rektivnih mera. U suprotnom aktivnosti se vraćaju na korak kod koga je došlo do odstupanja.
DOKUMENTOVANJE SPROVOĐENJA je preduslov uvođenja korektivnih,
odnosno preventivnih mera u život. Najčešće se vrši podešavanje procedura i uput-
stava koji su u vezi sa sprovedenim merama.
4. Dokumentovanje korektivnih i preventivnih mera
Kao i za sve ostale tačke standarda ISO 9001 u poslovniku je neophodno ukratko
navesti na koji način će se organizacija pridržavati zahteva iz te tačke.
Potrebno je navesti da je organizacija uspostavila i da održava određene procedure,
uputstva i zapise za primenu korektivnih i preventivnih mera. U poslovniku je
poželjno obavezati se da će organizacija prikupljati podatke o neusaglašenostima,
analizirati ih i otklanjati njihove uzroke, kao i da će voditi zapise o primeni
preventivnih i korektivnih mera, izvršenim izmenama i ostvarenim efektima.
Na kraju dela poslovnika koji se bavi zahtevima iz ove tačke standarda potrebno je navesti
spisak procedura koji se odnose na ispunjenje zahteva serije standarda po ovom pitanju.
Kao što smo videli, zahtevi standarda ISO 9001 su prilično jasni po pitanju
neophodnih postupaka, odnosno problema koje je potrebno njima obuhvatiti. Postoji
relativno veliki broj pitanja koje je potrebno razrešiti odgovarajućim procedurama:
• prikupljanje i analiza reklamacija, pritužbi i mišljenja kupaca/korisnika,
• prikupljanje i analiza izveštaja o neusaglašenostima,
• istraživanje i korekcija neusaglašenog proizvoda, usluge i procesa,
• istraživanje i korekcija neusaglašenosti u sistemu menadžmemnta kvalitetom,
• sprovođenje preventivnih i korektivnih mera,
• provere posle korektivne, odnosno preventivne mere i
• prikupljanje i analiza odgovarajućih zapisa o efektima mera.
Postupke iz ove tačke standarda pratiće odgovarajući broj zapisa. Potrebno je poseb-
no obratiti pažnju na njih, jer će od njih zavisiti naša sposobnost da demonstriramo
saglasnost sa zahtevima iz ove tačke standarda i, što je mnogo važnije, da vršimo
analizu efektivnosti i efikasnosti sprovedenih mera.
Veoma često će sasvim dovoljan trag da se pridržavate zahteva ovog dela standarda biti
neki od zapisa koji već vodite u vašoj organizaciji. Na primer, ako prilikom odgovora na
žalbu kupca/korisnika imate dokument koji pokazuje da je vaša odgovarajuća služba sas-
lušala kupca/korisnika, zamenila mu proizvod koji je neispravan (ili izvršila neku drugu
kompenzaciju ako je u pitanju usluga) i izvršila obaveze po pitanju da se takvi propusti
više ne ponove, to će biti dovoljan dokaz da vodite računa o tom delu zahteva.
Kao jedan od zapisa od posebnog interesa pogodno je voditi dnevnik o korektivnim i
preventivnim merama. Takođe je potrebno razmotriti potrebu i svrsishodnost postoja-
nja zahteva za korektivnu ili preventivnu meru. Prilikom izrade ovog zapisa potrebno
je voditi računa da je on dostupan u svim delovima organizacije, kako bi se sa svih
mesta mogla inicirati korektivna ili preventivna mera. Jedno od čestih rešenja je da
služba kvaliteta, ako je ona ovlašćena za to, u dnevnik o korektivnim ili preventivnim
merama unosi podatke kao što su :
− datum,
− broj zahteva za korektivnom ili preventivnom merom,
− datum popunjavanja zahteva za korektivnom ili preventivnom merom,
− ime osobe koje je odgovorna za sprovođenje itd.
Zapisnici sa sastanaka na kojima se raspravljalo o korektivnim i preventivnim
merama takođe predstavljaju zapis kojim ćemo dokumentovati da smo aktivno radili
na rešavanju ove problematike.
KONTROLNA PITANJA
1. Na koji način poslovnik o kvalitetu upoznaje čitaoca sa sistemom stalnog
unapređenja poslovanja organizacije?
2. Kome je dodeljen zadatak koordinacije i dokumentovanja korektivnih i
preventivnih mera?
3. Kako su definisane procedure i odgovornosti za primenu korektivnih i preven-
tivnih mera?
4. Da li se ove procedure odnose i na naše podugovarače?
5. Kako se evidentiraju sve izmene koje nastaju kao posledica primene
korektivnih i preventivnih mera?
6. Kako se istražuju uzroci neusaglašenosti i dokumentuju dobijeni rezultati, u
cilju sprečavanja ponovnog nastajanja?
7. Kako se prati efektivnost korektivnih i preventivnih mera?
8. Kako svaki zaposleni može da inicira korektivnu ili preventivnu meru?
9. Kako se vodi evidencija o preduzetim korektivnim i preventivnim merama?
10. Kako rukovodstvo preispituje informacije o razlozima za sprovođenje i
efektima preventivnih i korektivnih mera?
9
9. ZAKLJUČAK
Saglasno slici 9.1 [48,49] prilagođavanje sistema menadžmenta kvalitetom zahtevima
standarda ISO 9001 samo je jedna etapa na putu ka TQM-u.
Model sistema menadžmenta kvalitetom se može predstaviti u vidu prikaza datog na
slici 9.2. Model čine hardverski, softverski i deo koji simbolizuje odnose dobavljač -
korisnik na relaciji sistem - okruženje ili sistem - sistem [63,94]. Hardverski deo
predstavljaju:
• sistem kvaliteta,
• alati, metode i teh-
nike poboljšavanja
sistema kvaliteta i
• timovi (odbor za
kvalitet, timovi za
poboljšavanje siste-
ma kvaliteta, kru-
žoci kvaliteta,...).
Kultura, komunikacije i
posvećenost problemu či-
ne softverski deo modela.
Ceo model funkcioniše ta-
da i samo, tada kada se
svaki elemenat sistema
nalazi u stanju "u radu".
U osnovi postoje dva
prilaza pri oblikovanju
sistema menadžmenta kva-
litetom (Slika 9.3.), i to Slika 9.2: Mogući prikaz modela
[29,80,86,94]:
• "blic" prilaz kod koga se cela organizacija istovremeno podvrgava stručnom
osposobljavanju i oblikovanju sistema (kod ovog prilaza je izuzetno teško
postići da put ka TQM-u postane "svakodnevni posao") i
Zaključak 329
Slika 9.1: Odnos razvoja sistema kvaliteta i stepena uključenosti na poslovima kvaliteta
330 Zaključak
• planirani, usmereni "korak po korak" prilaz koji dovodi do korenitih promena u

kojima TQM postaje svakodnevni posao zaposlenih, od najviše upravljačke
strukture, preko svih nivoa organizacionih struktura, pa sve do zaposlenih na
radnim mestima.
Slika 9.3: Prilazi pri oblikovanju sistema kvaliteta
Oblikovanje sistema zahteva i stalne provere. U tom smislu, za proveru valjanosti pri-
laza, kada su, naprimer, u pitanju zadaci, timovi i pojedinci, potrebno je analizirati
odgovore na pitanja data na slici 9.4 [94].
Uspešno oblikovanje sistema menadžmenta kvaliteta u najvećoj meri zavisi od odluč-
nosti najviše rukovodne strukture organizacije da prihvati sledećih osam tačaka, i to
[63]:
01. Organizacija treba da se posveti poboljšavanju sistema kvaliteta kao procesu
trajnog karaktera. Treba obuhvatiti sve podsisteme i sva odeljenja koja egzis-
tiraju u organizaciji. Takođe treba da se uključe korisnici, dobavljači i pod-
ugovarači. Upravni odbor i najviša upravljačka struktura svojim primerom treba
da ukažu svima u organizaciji na svoju posvećenost stalnom poboljšavanju
sistema kvaliteta. Treba izbegavati "blic" pristup zato što on može voditi ka
velikom broju formalnih, ali ne i istinskih izmena u ponašanju.
Zaključak 331
Slika 9.4: Pitanja za proveru prilaza za deo sistema
02. Rad bez grešaka, zasnovan na razumevanju potreba i očekivanja korisnika, timski
rad i stalno korišćenje "kruga unapređenja".
03. Razumevanje odnosa KORISNIK-DOBAVLJAČ i orijentacija ka zadovoljenju
potreba i očekivanja korisnika mora se postići kod svakog zaposlenog u
organizaciji. Koncept internih i eksternih korisnika i dobavljača mora se u
potpunosti razumeti i koristiti.
04. Procesima poboljšavanja sistema kvaliteta treba upravljati. Poboljšavanja treba
da su usmerena ka rezultatima definisanim u postavljenim, merljivim ciljevima.
05. Eliminisati prepreke između odeljenja stvaranjem i unapređenjem komunikacija i
timskog rada.
06. Eliminisati strah kod zaposlenih u odnosu na alate, metode i tehnike upravljanja i
poboljšavanja sistema kvaliteta.
07. Meriti rezultate poboljšavanja u cilju ocene progresa i provere nivoa zadovo-
ljenja potreba i očekivanja korisnika, internih i eksternih.
08. Sistemskim pristupom oblikovanju sistema menadžmenta kvaliteta, kroz stalno
stručno osposobljavanje kadrova, oslobađati "energiju" zaposlenih i usmeriti je
na eliminaciju problema kvaliteta. Na taj način u osnovi se menja kultura i odnos
prema radu.
Ovaj sistem mora biti čvrsto vezan za stalno prihvatanje potreba i zahteva krajnjih
korisnika. Nikada završen proces poboljšavanja obezbeđuje da organizacija:
• "uči" na svojim rezultatima,
• standardizuje ono što je dobro uradila u okvire dokumentovanog sistema
kvaliteta i
• unapređuje operacije i izlazne veličine bazirano na rezultatima "učenja".
Mora se istaći da se ovo može uraditi na planiran, sistematičan i svestan način kre-
iranjem klime (stila življenja) koja prodire u sve segmente organizacije. Zbog
332 Zaključak
značajnosti, u nastavku se ponavljaju tri osnovna principa nikada završenog procesa

poboljšavanja [63,94]:
• koncentrisanje na krajnjeg korisnika,
• razumevanje procesa i
• kvalitet je obaveza svih zaposlenih u organizaciji.
Koncentrisanje na krajnjeg korisnika: organizacija mora da uoči da se svrha
celokupnog rada i napora na poboljšavanju sprovodi sa ciljem boljeg zadovoljenja
zahteva krajnjeg korisnika. Ovo znači da organizacija u svakom trenutku mora da zna
u kojoj meri su izlazni rezultati prihvaćeni od strane krajnjeg korisnika. Lanac
kvaliteta može se pokidati posmatrano sa tačke toka procesa. Iz tog razloga, moraju
se zadovoljiti i unutrašnji korisnici, ako želimo da zadovoljimo spoljašnje krajnje
korisnike.
Razumevanje procesa: Za uspešno odvijanje bilo kog procesa, značajno je poznavati
faktore koji određuju karakteristike i izlazne veličine procesa. Ovo znači da se treba
koncentrisati na kontrolu ulaznih veličina, raditi blisko sa dobavljačima i dobro
poznavati tok procesa u cilju eliminisanja uskih grla i redukovanja vremenskih
gubitaka. Menadžment kvalitetom u okviru organizacije podrazumeva da svako ima
slobodu da koristi svoje znanje o procesima i na taj način učestvuje u procesima
poboljšavanja, kao i da koristi odgovarajuće metode za analizu i kreiranje programa i
planova rada.
Kvalitet je obaveza svih zaposlenih u organizaciji: Zaposleni predstavljaju izvor ideja
i inovacija, i njihova stručnost, iskustvo, znanje i kooperativnost im pomažu da te
ideje implementiraju. Kada se zaposleni tretiraju kao mašine, posao postaje
neinteresantan i nezadovoljavajući. Pod takvim uslovima, nije moguće očekivati
kvalitetne proizvode i/ili usluge. Stepen otuđenosti zaposlenih predstavlja pokazatelj
koji se može iskoristiti pri određivanju prednosti i nedostataka, stila rukovođenja i
morala ljudi u bilo kojoj organizaciji. Prvi korak je da se svaki pojedinac uveri u
njegovu vlastitu ulogu u sistemu kvaliteta. S druge strane, stepen entuzijazma kod
rukovodilaca i njihove smernice određuju lakoću kojom će zaposleni biti motivisani.
Ako ste radoznali da proverite gde ste, prema D. Summersu, uzmite test (dat u
nastavku) i ispitajte da li zadovoljavate kriterijume za osobu koja je opredeljena
TQM-u.
Srećno.
(Zaokružite odgovarajući broj saglasno Vašem stavu i ponašanju)
Lično vođstvo
1. Ponašam se prema drugima pravedno i sa poštovanjem?
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Zaključak 333
2. Aktivno slušam ostale ljude i ne prekidam ih da bih im izložio svoje poglede.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Ja snosim odgovornost za svoje postupke i ne oslanjam se na druge da bih

planirao svoju budućnost.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Nudim svoje usluge radi pomoći drugima.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. Održavam zdrav, pozitivan pogled na život.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6. Razumem svoje vrednosti i primenjujem ih u svakodnevnom životu.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Moji kratkoročni i dugoročni ciljevi vezani su za moj sistem vrednosti da bih

obezbedio da je ono što radim u životu vredno za mene.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8. Moje dnevne aktivnosti su u skladu sa mojim sistemom vrednosti.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9. Uživam u ljudima i stvarima u okolini.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10. Praktikujem dobru saradnju sa svim ljudima sa kojima dolazim u kontakt.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
334 Zaključak
Planiranje
11. Svaki dan odvojim vreme da isplaniram svoje dnevne aktivnosti vezane za ono
što mi je bitno.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
12. Pokušavam da uskladim kratkoročne i dugoročne ciljeve sa mojim sistemom

vrednosti da bih obezbedio njihovu usaglašenost sa mojim ciljevima.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13. Tokom vremena predviđenog za dnevno planiranje, vršim raspodelu prioriteta

i bitnih i rutinskih aktivnosti koje treba da obavim.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14. Svaki dan izvršavam one aktivnosti koje sam isplanirao.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15. Težim trajnom učenju i imam planove za buduće obrazovanje u oblastima koje
me interesuju.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16. Težim da radim prema standardima najeminentnijih ljudi u oblastima koje me

interesuju.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
17. Težim da proširim očekivanja svih korisnika sa kojima dolazim u kontakt

izvršavajući svoje aktivnosti.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
18. Kada planiram svoje aktivnosti, posedujem dovoljno znanja o svojoj okolini i
uzimam svaku promenu koja se dogodi u razmatranje.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Zaključak 335
19. Svestan sam u kojoj meri su moje lične vrednosti, dobre strane i slabosti u
skladu sa onim što radim.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
20. Promislio sam i našao realistične ciljeve za svoje glavne aktivnosti, koji se
mogu dostići.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Okolina
21. Mogu da dokumentujem tri glavna procesa koja koristim pri izvršavanju ličnih
ciljeva.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22. Trajno težim poboljšanju svojih veština, znanja i smisla svrhe u svom radu.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
23. Trajno težim da izmerim da li se krećem ka ostvarenju ličnih ciljeva.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
24. Trajno težim eliminisanju aktivnosti koje nemaju vrednost u mom životu i
usmeravam se samo na aktivnosti koje moj život obogaćuju.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
25. Priznajem svoje greške, utvrđujem razloge njihovom nastajanju i, nakon toga,
nastavljam sa izvršenjem aktivnosti pokušavajući da izbegnem ponavljanje
grešaka.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26. Proslavljam svoje uspehe i poboljšanja.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
336 Zaključak
27. Merim svoj uspeh postizanjem svojih ciljeva na vreme.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
28. Stalno težim poboljšanju u oblastima koje su mi značajne i učim da prihvatim

svoje slabosti u oblastima koje su van mog domena interesovanja.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
29. Ja sam model uloge za stalno poboljšavanje u svemu što radim.

Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
30. Otvoren sam za promene u mom životu koje će mi omogućiti da naučim nove
stvari.
Retko Ponekad Uvek
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rezultati
Saberite brojeve koje ste zaokružili i upišite sumu u kvadratić.
Vaš rezultat:
Kako interpretirati rezultat:
60 - 89 poena: Trebalo bi da usvojite neke individualne strategije da vratite vaš
život u tok.
90 - 128 poena: Trebalo bi da analizirate šablone vašeg svakodnevnog života i
njegove ciljeve. Vi ne pokazujete individualnu filozofiju TQM-a.
129 - 158 poena: Vi imate neke šablone osobe posvećene TQM-u, ali morate biti
konzistentniji na dnevnom planiranju Vaših aktivnosti.
159 - 229 poena: Imate dobru ličnu osnovu u principima TQM-a i mogli biste
poslužiti kao model za ostale.
230 - 300 poena: Vi ste pravi model, sa čvrstim skupom principa u vođenju, pla-
niranju i trajnom poboljšanju.
Zaključak 337
Nastavak sa 140. strane

10
ŠIRI PREGLED LITERATURE
[1] Akao, Y., author and editor in chief: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - Integrating Customer
Requirements into Product Design, Productivity Press, Portland, Oregon, USA, 1990.
[2] Altshuller, G.: TRIZ KEYS TO TECHNICAL INOVATION, Technical Inovation Center, Worchester, MA,
USA, 1997.
[3] Bader, G. E., Bloom, A. E, Chang, R. Y: MEASURING TEAM PERFORMANCE, Richard Chang Associates,
Irvine, California, USA, 1994.
[4] Bader, G. E., Bloom, A. E., Chang, R. Y: MEASURING TEAM PERFORMANCE, Richard Chang Associates,
Irvine, California, USA, 1994.
[5] Bandell, T: TAGUCHI METHODS, Elsevier Applied Science, London, 1991.
[6] Basu, A.P.: RELIABILITY AND QUALITY CONTROL, Nort-Holland, Amsterdam, 1986.
[7] Beckford, J: QUALITY - A Critical Introduction, Routledge, New York, 1998.
[8] Boorsma J., DESIGN FOR ASSEMBLY, Proceedings of 8th ICAA, 1987.
[9] Brassard, M.: THE MEMORY JOGGER PLUS+, Goal/QPC, Salem, NH, USA, 1996.
[10] Bulatović, J. : STATISTIČKA OBRADA REZULTATA MERENJA, Centar za informativno-izdavačku
delatnost, Niš, 1982.
[11] Burr, I.W. : STATISTICAL QUALITY CONTROL METHODS, Marcel Dekker, INC., New York 1976.
[12] Camp, R. C.: GLOBAL CASES IN BENCHMARKING - Best Practices from Organizations Around the World,
ASQQuality Press, Milwaukee, Wisconsin, USA, 1998
[13] Caplen, R. H. : A PRACTICAL APPROACH TO QUALITY CONTROL, Business Book, London, 1978.
[14] Chang, R. Y: BUILDING A DYNAMIC TEAM, Richard Chang Associates, Irvine, California, USA, 1994.
[15] Chang, R. Y: SUCCESS THROUGH TEAMWORK, Richard Chang Associates, Irvine, California, USA, 1994.
[16] Chase, R.: TOTAL QUALITY MANAGEMENT, Mc Graw Hill, New York, 1990.
[17] Ching-Lai H., Ming-Jeng L., GROUP DECISION MAKING UNDER MULTIPLE CRITERIA, Springer-
Verlag, Berlin, 1987.
[18] Collins, F. C. jr.: QUALITY: THE BALL IN YOUR CORT, Quality press, Milwakuee, 1987.
[19] Crosby, P. B. : QUALITY IS FREE, McGraw-Hill, Inc., New York, 1980.
[20] Crosby, P. B. : QUALITY WIYHOUT TEARS, Free Press, London, 1984.
[21] Deming, E., W., Geoffrey, L.: SAMPLE INSPECTION IN THE PROCESSING OF CENSUS RETURNS,
Journal of American Statistical Association, 1941.
[22] Deming, E., W.: OUT OF THE CRISIS, Free press, London, 1986.
[23] Dew, J. R.: QUALITY CENBTERED STRATEGIC PLANNING, Quality Resources, New York, NY, USA,
1997.
[24] Dhillon, B.S.: QUALITY CONTROL, RELIABILITY AND ENGINEERING DESIGN, Marcel Dekker, Inc.,
New York and Basel, 1985.
[25] Dotchin, A. J., Oakland, S. J.: TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN SERVICES, Part I - III, international
jurnal of quality and reliability management, vol. 11, England, 1994.
Širi pregled literature 339
[26] Drury, C. G., Fox, J. G. : HUMAN RELIABILITY IN QUALITY CONTROL, Taylor and Francis Ltd., London
1975.
[27] Duncan, A. J. : QUALITY CONTROL AND INDUSTRIAL STATISTICS, Irwin Dorsey Limited, Georgetown,
USA, 1974.
[28] Dunđerović, R., Đurić, Z., Ristić, D., Sokolović, S., Bajić, M., Kamberović, B., Franceško, M., Pržulj, Ž.,
Grubić-Nešić, L., Duđak, Lj., Maletić, J., Vujković, S., Skenderović, I., Kovačić, T., Gajić, M., Albahari-Žigrai,
H., Čajko, G., Mrđa, V.: SISTEM KVALITETA* Motivacija * Komuniciranje * Troškovi kvaliteta * Ekologija
* Iz prakse za praksu, FTN, Institut za industrijske sisteme, IIS-Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1995.
[29] Enrick, N. L. : QUALITY CONTROL AND RELIABILITY, Industrial Press, INC., New York, 1977.
[30] Feigenbaum, A. V. : TOTAL QUALITY CONTROL, McGaff-Hill Book Company, New York, 1961.
[31] Goold, M., Quinn, J. J.: STRATEGIC CONTROL, The Economist Books, London, 1990.
[32] Grant, E. I., Leavenworth, R.S.: STATISTICAL QUALITY CONTROL, McGraw-Hill Book Company, New
York, 1974.
[33] Griffin R., MANAGEMENT, Houghton Mifflin Company, Boston, 1990.
[34] Grinsted, N., Wallis, R.: RELIABILITY ENGINEERING & ITS PRACTICAL APPLICATION TO PLANT
ENGINEERING, Background and History of Reliability Engineering, Reliability and Availability Analysis, The
factory Efficiency Show and Conference PEMEC 1988., Conference Papers, Section 6 - Paper 1, Conference
Secretariat, Monks Hill, Tilford, Farnham, England, 1988.
[35] Groocock, J. M.: THE CHAIN OF QUALITY, Quality Press, Milwakuee, 1986.
[36] Harrington, H. J.: EXCELLENCE - THE IBM WAY, Quality Press, Milwakuee, 1988.
[37] Hersey, P., Blanchard, K. H.: MANAGEMENT OF ORGANISATIONAL BEHAVIOUR: UTILISING
HUMAN RESOURCES, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1977.
[38] Hofmann, D. : RECHNERGESTUTZTE QUALITATSSICHERUNG, VEB Verlag technik, Berlin, 1988.
[39] Hosotani, K.: THE QC PROBLEMS - SOLVING APPROACH, 3A Corporation, Tokyo, Japan, 1992.
[40] Hoyle, D: ISO 9000 QUALITY SISTEM HANDBOOK, Butterworth - Heinemann Ltd, UK, 1995.
[41] Hutchins, G.: ISO 9000 - A COMPREHENSIVE GUIDE TO REGISTRATION, AUDIT GUIDELINES AND
SUCCESSFUL CERTIFICATION, Oliver Wight Co., 1993.
[42] Ishikawa, K.: WHAT IS TOTAL QUALITY CONTROL, Free press, London, 1985.
[43] Ishikawa, K: GUIDE TO QUALITY CONTROL, Asian Productivity organisation, Tokyo, Japan, 1982.
[44] Jambert, C.: OBEZBEĐENJE KVALITETA - Standardi ISO 9000 u praksi, Poslovna politika, Beograd, 1996.
[45] Jerić, M: LOGISTIKA, Vojnoizdavački zavod, Beograd, 1984.
[46] Johnson G., Scholes K., EXPLORING CORPORATE STRATEGY: Text and cases, Prentice Hall, Cambridge,
1989.
[47] Juran, J. M. : JURAN ON LEADERSHIP FOR QUALITY, The Free Press, A Division of Macmillan,Inc., New
York, London, 1989.
[48] Juran, J. M. : JURAN ON PLANNING FOR QUALITY, The Free Press, A Division of Macmillan, Inc., New
York, London, 1988.
[49] Juran, J. M., Gryna, F.M.: JURAN'S QUALITY CONTROL HANDBOOK, Fourth Edition, McGRAW-HILL
Book Company, New York, 1988.
[50] Juran, J. M., Gryna, F.M.: QUALITY PLANNING AND ANALYSIS, McGRAW - HILL Book Company, New
York, 1970.
[51] Juran, J. M.: JURAN ON QUALITY BY DESIGN - The New Steps for Planning Quality into Goods and
Services, The Free Press, New York, 1992.
[52] Kamberović B., Beker I.: DEVELOPMENT OF COMPUTER AIDED PROCESS PLANNING PROCEDURE
OF MEASURING AND CONTROL, COMPUTER INTEGRATED QUALITY SYSTEMS IN CIM SYSTEMS,
Belgrade, 1989.
[53] Kamberović B., Zelenović D., Radlovački V., Isailović D., EVALUATION OF STATE OF PRODUCT
QUALITY ASSURANCE SYSTEM WITH COMPUTER AID, Newcastle International Conference on Quality,
Newcastle upon Tyne, 1993., 480.01 - 480.06
[54] Kamberović, B., Radaković, N., Dakić, R.: PLANIRANJE I PREDVIĐANJE ZAHTEVA KVALITETA,
Zbornik radova 10. Međunarodne konferencije industrijski sistemi IS '96, Knjiga III, strana 33 - 40, Novi Sad,
1996.
[55] Kamberović, B., Radaković, N.: SISTEM KVALITETA * QFD METODA, FTN - Institut za industrijske
sisteme, & IIS - Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1995.
340 Širi pregled literature
[56] Kamberović, B., Radlovački, V.: JEDAN NAČIN PRESLIKAVANJA ŽELJA KUPACA U PROCESE
UGRAĐIVANJA KVALITETA U PROIZVOD, Časopis "Kvalitet i strandardizacija", br. 1-2, god. 22/1994.,
Beograd, 1994.
[57] Kamberović, B., Radlovački. V., Isailović D.: RAČUNAROM PODRŽANA OCENA I ANALIZA STANJA
SISTEMA KVALITETA časopis "KVALITET I STANDARDIZACIJA", broj 1-2, 1993. (rad je saopšten na 20.
jugoslovenskom savetovanju "KVALITET NA SVIM NIVOIMA" u Beogradu, 2.-4. juna 1993. godine).
[58] Kamberović, B., Seredi, M., Vaštag, Đ.: OBEZBEĐENJE KVALITETA KONTROLOM TEHNOLOŠKIH
PARAMETARA U TOKU PROCESA PROIZVODNJE, Časopis "Kvalitet i standardizacija", 1992, Broj 4, 84 -
88. ( Rad je i saopšten na KONFERENCIJI O KVALITETU, Beograd, 18. i 19. Mart 1992 godine )
[59] Kamberović, B., Stanivuković D., Kecojević S., Beker I.: "ESTIMATING PROCEDURE OF THE
RELIABILITY AND QUALITY DISTRIBUTION PARAMETERS" - Ninth International Conference of the
Israel Society for Quality Assurance, Jerusalem, Israel, 1992., Proceedings pp 649 - 653.
[60] Kamberović, B.: METODOLOŠKE OSNOVE RAZVOJA I UVOĐENJA SISTEMA KVALITETA, Zbornik
radova 9. naučno-stručne konferencije INDUSTRIJSKI SISTEMI IS '93 (rad je saopšten na naučno-stručnoj
konferenciji INDUSTRISKI SISTEMI IS '93 održanoj u Novom Sadu od 28. do 29. juna 1993, godine).
[61] Kamberović, B.: MODEL INTEGRALNOG SISTEMA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM - IIS PRILAZ,
Zbornik radova 10. Međunarodne konferencije industrijski sistemi IS '96, Knjiga III, strana 9 - 20, Novi Sad,
1996.
[62] Kamberović, B.: RAZVOJ OPŠTEG MODELA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM, Magistarski
rad, Novi Sad, 1985.
[63] Kamberović, B: PRILOG RAZVOJU INTEGRALNOG SISTEMA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM
EFEKTIVNIH PROIZVODNIH SISTEMA, doktorska disertacija, FTN, IIS, Novi Sad, 1996.
[64] Kami J.M., TRIGGER POINTS, McGraw-Hill, New York, 1988.
[65] King, B.: BETTER DESIGNS IN HALF TIME, Goal/QPC, Methuen, Massachusetts, USA, 1989
[66] Koontz, H., Weihricch, H., MANAGEMENT, 9th Ed., McGraw-Hill, San Francisco, 1988.
[67] Koppe, D. : CAQ-Datenmodell,VDI-Verlag GmbH,Dusseldorf 1992.
[68] Kotler, P.: UPRAVLJANJE MARKETINGOM 1, Informator, Zagreb, 1988.
[69] Kubr, M.: MANAGEMENT CONSULTING, Guide to Membership, ILO - Geneve, Institute of Management
Consultants, London, 1974.
[70] Kume, H.: MANAGEMENT BY QUALITY, 3A Corporation, Tokyo, Japan, 1995.,
[71] Kume, H.: STATISTICAL METHODS FOR QUALITY IMPROVEMENT, The Association for Overseas
Technicall Schoolarship (AOTS), Tokyo, Japan, 1995.
[72] Kume, H.: TQM PROMOTION BOOK, Japanese Standards Association, Tokyo, Japan, 1996.
[73] Kurilev, A. P.: ELEMENTI TEORII UPRAVLENIA KAČESTVOM SISTEM, Nauki i tehnika, Minsk, 1981.
[74] Lamprecht, J. L.: IMPLEMENTATION FOR SMALL BUSINESS, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin,
USA, 1996.
[75] Leitnaker, M. G., Sanders, R. D., Hild, C: THE POWER OF STATISTICAL THINKING, Adison Wesley
Publishing Company, Reading, Massachusetts, USA, 1996.
[76] Majstorović, V.: KONCEPT TOTALNOG KVALITETA - novi prilazi za tehnološke sisteme, Mašinski fakultet
Univerziteta u Beogradu, Beograd, 1995.
[77] Majstorović, V.: MODEL MENADŽMENTA TOTALNOM KVALITETOM, Poslovna politika, Beograd, 2000.
[78] Majstorović, V: PROJEKTOVANJE ZA KVALITET, 25. Savetovanje proizvodnog mašinstva, Beograd, 1994.
[79] Majstorović, V: SISTEM KVALITETA - STRATEGIJA MENADŽMENTA, Ministrarstvo za nauku i
tehnologiju R. Srbije, Beograd, 1994.
[80] Masing, W. : HANDBUCH QUALITATSMANAGEMENT, 3. auflage, Carl Hanser Verlag, München-Wien,
1994.
[81] Masing, W.: HANDBUCH DER QUALITATSSICHERUNG, Hanser Verlag, Munchen, 1988.
[82] McDonald, B. A.: BRITISH STANDARD 4891: A GUIDE TO QUALITY ASSURANCE, BRITISH
STANDARD 5179 (PARTS 1,2,3), GUIDE TO THE OPERATION AND EVALUATION OF QUALITY
ASSURANCE SYSTEMS, Journal of Quality Technology, Vol. 8, No 3, 1976.
[83] McDonald, B. A.: LIST OF QUALITY STANDARD, SPECIFICATIONS AND RELATED DOCUMENTS,
Quality Progress, Vol. IX, No 9., 1976.
[84] Milivojević, Z: KVALITET I STANDARDIZACIJA, Službeni list, Beograd, 1991.
[85] Milivojević, Z: STANDARDIZACIJA '92, Časopis "Tehnika", specijalno izdanje, Beograd, 1989.
[86] Mills, D.: QUALITY AUDITING, Chapman & Hall, London, 1993.
[87] Mitrović, Ž. : OSNOVE MODELA SISTEMA INTEGRALNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM

PROIZVODA, Savez inženjera i tehničara Jugoslavije, Beograd, 1988.
[88] Mitrović, Ž.: OSNOVE INTEGRALNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM, Jugoslovenski zavod za
produktivnost rada, Beograd, 1985.
[89] Mogin, P., Kamberović, B., Luković, I., Brkić, M., Beker, I., Radlovački, V., Petković, B.: SISTEM
KVALITETA* Kvalitet softvera - Softver za kvalitet, FTN, Institut za industrijske sisteme, IIS-Istraživački i
tehnološki centar, Novi Sad, 1995.
[90] Montgomery, D. C., Runger, G. C., Hubele, N. F.: ENGINEERING STATISTICS, John Wiley & Sons Inc.,
New York, USA, 1998.
[91] Montgomery, D.: Introduction to STATISTICAL QUALITY CONTROL, New York, 1985.
[92] Naus, J. I.: DATA QUALITY CONTROL AND EDITING, Marcel Dekker, inc., New Yor, 1975.
[93] Nayatani, Y., Eiga, T., Futami, R., Miyagawa, H.: THE SEVEN NEW QC TOOLS - Practical Applications for
Managers, 3A Corporation, Tokyo, Japan, 1994.
[94] Oakland, J. S.: TOTAL QUALITY MANAGEMENT - text with cases, Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford,
1995.
[95] Owen, M. : SPC and CONTINUOUS IMPROVEMENT, Springer - Verlag, UK, 1989.
[96] Pavlić M., "SISTEM ANALIZAI I MODELIRANJE PODATAKA", Naučna knjiga, Beograd, 1990.
[97] Pendić, Z. R., Kovačević, LJ. D.: SISTEM KVALITETA, EVROPSKI PRISTUP, Klub NT, Beograd, 1994.
[98] Plant, R.: MANAGING CHANGE, Gower Publish Co Ltd., 1987.
[99] Popović, B. : OBEZBEĐENJE KVALITETA PROIZVODA, Nauka, Beograd, 1992.
[100] Popović, B., Kamberović, B.: MERENJE I KONTROLA GEOMETRIJE PROIZVODA, Naučna knjiga,
Beograd, 1986.
[101] Popović, B., Kamberović, B.: UPRAVLJANJE KVALITETOM - zbirka rešenih zadataka, Naučna knjiga,
Beograd, 1987.
[102] Popović, B.,Kamberović, B.: UPRAVLJANJE KVALITETOM, Naučna knjiga, Beograd, 1985.
[103] Popović, B.: ULAZNA KONTROLA U SISTEMU KVALITETA, Nauka, Beograd, 1993.
[104] Radlovački, V., Isailović, D., Kamberović, B.: RAČUNAROM PODRŽANA OCENA I ANALIZA STANJA
SISTEMA KVALITETA, Zbornik radova 9. naučno- stručne konferencije INDUSTRIJSKI SISTEMI IS '93,
(rad je saopšten na naučno-stručnoj konferenciji INDUSTRIJSKI SISTEMI IS '93 održanoj u Novom Sadu od
28. do 29. juna 1993, godine).
[105] Rinne, H., Mittag, H. J.: STATISTICHE METHODEN DER QUALITAETSSICHERUNG, Carl Hanser Verlag,
Munchen-Wien, 1989.
[106] Ristić, M.: JOŠ JEDNA OBAVEZA ILI MUDROST PRIMENE - PLANOVI KVALITETA, Saopštenje
"Nedelja kvaliteta", Beograd, 1995.
[107] Roberts, G. W.: QUALITY ASSURANCE IN RESEARCH AND DEVELOPMENT, Marcel Dekker Inc., New
York - Basel, 1983.
[108] Ross, P. J.: TAGUCHI TECHNIQUES FOR QUALITY ENGINEERING, McGraw Hill, New York, 1988.
[109] Rovešnjak, M. : STATISTIČKA KONTROLA KVALITETA, Panorama, Zagreb, 1966.
[110] Sadowy, M. : INDUSTRIELLE STATISTIK MIT QUALITATS KONTROLLE, Vogel - Verlag, Wurtzburg,
Germany, 1970.
[111] Sakota, S. : PRAKTIČESKOE RUKOVODSTVO PO UPRAVLENIJU KAČESTVOM, Mašinostroenije,
Moskva, 1980.
[112] Scherkenbach, W. W.: THE DEMING ROUTE TO QUALITY AND PRODUCTIVITY, Free press, London,
1986.
[113] Schindowski, E., Schurz,O.: STATISTISCHE QUALITATSKONTROLE, VEB Verlag Technih, Berlin, 1976.
[114] Shewkard, W. A.: ECONOMIC CONTROL OF QUALITY OF MANUFACTURED PRODUCT, D. van
Nostrand company, inc., Princeton, 1931.
[115] Siro, S.: PRACTICAL INSTRUCTION FOR QUALITY CONTROL, Tokyo, 1977
[116] Šor, J. B.: STATISTIČKE METODE ANALIZE I KONTROLE KVALITETA I POUZDANOSTI, Savez
mašinskih i elektrotehničkih inženjera i tehničara Srbije, Beograd, 1975.
[117] Spotts, M. F. : DIMENSIONING AND TOLERANGING FOR QUANTITY PRODUCTION, Prentice Hall
INC., New Jersey, 1983.
[118] Stanić, J. : UPRAVLJANJE KVALITETOM PROIZVODNJE, Građevinska knjiga, Beograd, 1985.
[119] Stanić, J: UPRAVLJANJE KVALITETOM PROIZVODNJE, metodi I, Mašinski fakultet, Beograd, 1991.
[120] Stanivuković D., Kamberović B.: MENADŽMENT ZA VIŠI KVALITET, "MENADŽMENT I

ORGANIZACIJA" - II Međunarodni naučni simpozijum, Kopaonik, Juni 1991, 598 - 594.
[121] Stanivuković D., Majstorović V., Kamberović, B.: "SOME GLOBAL CHANGES IN QUALITY
MANAGEMENT" - Ninth International Conference of the Israel Society for Quality Assurance, Jerusalem,
Israel, 1992., Proceedings pp 239 - 241.
[122] Stanivuković, D., Carić, N. i Marić, B.: ORGANIZACIJA PREDUZEĆA I MENADŽMENT, Institut za
industrijske sisteme, Novi Sad, 1991.
[123] Stanivuković, D., Kecojević, S.: ODRŽAVANJE - PRILAZ PROJEKTOVANJU I UPRAVLJANJU, FTN,
Institut za industrijske sisteme, IIS-Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1995.
[124] Stanivuković, D., Zelenović, D., Kecojević, S., Beker, I, Kamberović, B., Savić, V., Maksimović, R., Šilobad,
M.: ODRŽAVANJE - IIS PRILAZ, Monografija, IIS - Istraživački i tehnološki centar i Institut za industrijske
sisteme, Novi Sad, 1997.
[125] Stanivuković, D.: RAZVOJ METODOLOGIJE MENADŽMENT KONSALTINGA, Jugoslovensko savetovanje
"Management Consulting", Beograd, 1990.
[126] Stephens, K. S.: QUALITY SYSTEMS AND CERTIFICATION: SOME OBSERVATION AND THOUGHTS,
Hungarian "Quality Week" Conference, Budapest, 1992.
[127] Stojiljković, V., Uzunović R., Majstorović, V. i drugi: KVALITET PODRŽAN RAČUNAROM, CIM
COLLEGE, Niš, 1994.
[128] Stratton, A. D.: AN APPROACH TO QUALITY IMPROVEMENT THAT WORKS, Free Press, London, 1988.
[129] Sugiura, T., Yamada, Y.: THE QC STORY LINE, Asian Productivity Organization, Tokyo, Japan, 1995.
[130] Taguchi, G., Elsayed, A, E., Hsiang, T.: QUALITY ENGINEERING IN PRODUCTION SYSTEMS, McGraw-
Hill, New York, 1989.
[131] Thomason, R. : INTRODUCTION TO RELIABILITY AND QUALITY, The Machinery Publishing CO Ltd.,
Brighton, 1969.
[132] Vujanović, N.: UPUTSTVA ZA IZRADU DOKUMENTACIJE SISTEMA KVALITETA PREMA
ZAHTEVIMA SERIJE STANDARDA JUS ISO 9000, Firaso; Q-Expert international; JUSK., Beograd, 1996.
[133] Vulanović V., Kamberović B., Beker I.: AUTOMATIZATION OF COLLECTION AND STATISTICAL
TREATMENT OF DATA ABOUT THE QUALITY OF PRODUCTS, INTERNATIONAL CONFERENCE ON
ORGANIZATIONS AND INFORMATION SYSTEMS, Bled, 1989.
[134] Vulanović V., Kamberović B.: THE DEVELOPMENT OF PRODUCT AND ITS QUALITY,
INTERNATIONAL CONFERENCE ON ENGINEERING - ICED, 28 - 31 August, Dubrovnik, 1990,1249 -
1256.
[135] Vulanović V., Miletić Lj., Kamberović B.: "OBEZBEĐENJE KVALITETA ALATA PRI IZRADI I
UPOTREBI", 24. Savetovanje proizvodnog mašinstva jugoslavije, Novi Sad, 1992, Zbornik radova pp. 6-113 -
6-118.
[136] Vulanović V., Vujković S., Kamberović B.: "UVOĐENJE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U D.D.
CHEMOS - PALIĆ", saopštenje na 20. jugoslovenskom savetovanju o kvalitetu, Beograd, 2.-4. juni 1993.
[137] Vulanović, V. : RAZVIJANJE ORGANIZACIONIH MODELA UPRAVLJANJA KVALITETOM
PROIZVODA, VŠOR, Novi Sad, 1987.
[138] Vulanović, V., Kamberović, B., Stanivuković, D., Radaković, N, Maksimović, R, Radlovački, V, Šilobad, M:
SISTEM KVALITETA * JUS ISO 9001, Fakultet tehničkih nauka - Institut za industrijske sisteme i IIS -
Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1997.
[139] Vulanović, V., Kamberović, B.: OBEZBEĐENJE KVALITETA ALATA PRI IZRADI I UPOTREBI, 24.
Savetovanje proizvodnog mašinstva SR Jugoslavije, Novi Sad, 1992.
[140] Vulanović, V., Kecojević, S.: KVALITET OPREME - JEDAN OD USLOVA OBEZBEĐENJA KVALITETA
PROIZVODA, časopis "Kvalitet i standardizacija", broj 4., str. 95-99, Beograd, 1992.
[141] Vulanović, V., Miletić, Lj.: POLITIKA I CILJEVI KVALITETA, STRATEŠKO OPREDELENJE
MENADŽMENTA - saopštenje na III međunarodnom simpozijumu "Menadžment na pragu XXI veka",
Zlatibor, 26.-28. V 1994 SYMORG - '94.
[142] Vulanović, V., Panić, Đ: ORGANIZACIJA PROIZVODNJE, Viša škola za organizaciju rada, Novi Sad, 1990.
[143] Vulanović, V., Stanivuković, D., Kamberović, B., Duđak, Lj., Maletić, J., Radlovački, V. : SISTEM
KVALITETA* Upravljanje projektom, FTN, Institut za industrijske sisteme, IIS-Istraživački i tehnološki centar,
Novi Sad, 1995.
[144] Vulanović, V., Stanivuković, D., Kamberović, B., Kecojević, S., Pavlović, M., Radaković, N., Maksimović, R.,
Radlovački, V.: SISTEM KVALITETA * OSNOVE, Fakultet tehničkih nauka - Institut za industrijske sisteme
& IIS-Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1996.,
[145] Vulanović, V., Stanivuković, D., Kamberović, B., Radaković, N., Maksimović, R., Radlovački, V., Šilobad, M:
METODE I TEHNIKE UNAPREĐENJA KVALITETA, Tom I - Statističke metode, Fakultet tehničkih nauka,
Institut za industrijske sisteme i IIS - Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1998.
METODE I TEHNIKE UNAPREĐENJA KVALITETA, Tom II - Inženjerske metode, Fakultet tehničkih nauka,
Institut za industrijske sisteme i IIS - Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1998.
METODE I TEHNIKE UNAPREĐENJA KVALITETA, Tom III - Menadžerske metode, Fakultet tehničkih
nauka, Institut za industrijske sisteme i IIS - Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1998.
[148] Vulanović, V., Stanivuković, D., Kamberović, B., Radaković, N., Pavlović, M., Kecojević, S., Maksimović, R.:
SISTEM KVALITETA * USLUGE, Fakultet tehničkih nauka - Institut za industrijske sisteme & IIS-Istraživački
i tehnološki centar, Novi Sad, 1995.
[149] Vulanović, V.,Kamberović, B., Molnar, A.: KONTROLA KVALITETA ALATA-PREDUSLOV
OBEZBEĐENJA KVALITETA PROIZVODA, Časopis " Kvalitet i standardizacija", 1992, Broj 4, 89 - 94. (Rad
je i saopšten na KONFERENCIJI O KVALITETU, Beograd, 18. i 19. Mart 1992 godine)
[150] Vulanović, V.: UPRAVLJANJE KVALITETOM, VŠOI, Novi Sad, 1991.
[151] Wiersma, F: CUSTOMER SERVICE - Extraordinary Results at Southwest Airlines, Charles Schwab, Land's
End, American Express, Staples and USAA, Wordworks INC, New York, 1998
[152] Zelenović, D., Vulanović, V., Stanivuković, D., Ćosić, I., Kamberović, B., Pavlović, M., Radaković, N.,
Kecojević, S., Maksimović, R., V. Radlovački: SISTEM KVALITETA * DOKUMENTACIJA, Fakultet
tehničkih nauka - Institut za industrijske sisteme & IIS - Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1995.
[153] Zelenović, D.: OSNOVE PRILAZA ZA IZGRADNJU SISTEMA KVALITETA U PREDUZEĆU (PRIČA O
KVALITETU), IIS - Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1994.
[154] Zelenović, D.: PROJEKTOVANJE PROIZVODNIH SISTEMA, Naučna knjiga, Beograd, 1987.
[155] Zelenović, D.: TEHNOLOGIJA ORGANIZACIJE INDUSTRIJSKIH SISTEMA - PREDUZEĆA, Naučna
knjiga, Beograd, 1995.
[156] Zelenović, D.: UNAPREĐENJE SISTEMA KVALITETA - PROCES TRAJNOG KARAKTERA U
PREDUZEĆU, IIS - Istraživački i tehnološki centar, Novi Sad, 1994.
[157] * * * : ISO 9000:2005 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Osnove i rečnik (SRPS ISO 9000:2007)
[158] * * * : ISO 9001:2008 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Zahtevi (SRPS ISO 9001:2008)
[159] * * * : ISO 9004:2009 Rukovođenje sa ciljem ostvarivanja održivog uspeha organizacije - Pristup preko
menadžmenta kvalitetom (SRPS ISO 9004:2009)
[160] * * * : ISO 19011:2011 Uputstva za proveravanje sistema menadžmenta (SRPS ISO 19011:2011)
[161] * * * : ISO/IEC 17025:2005 Opšti zahtevi za kompetentnost laboratorija za ispitivanje i laboratorija za
etaloniranje (SRPS ISO/IEC 17025:2006)
[162] * * * : ISO/IEC 17000:2004 Ocenjivanje usaglašenosti - Rečnik i opšti principi (SRPS ISO/IEC 17000:2007)
[163] * * * : ISO 15189:2007 Medicinske laboratorije - Posebni zahtevi za kvalitet i kompetentnost (SRPS ISO
15189:2008)
[164] * * * : ISO 14001:2004 Sistemi upravljanja zaštitom životne sredine - Zahtevi sa uputstvom za primenu (SRPS
ISO 14001:2005)
[165] * * * : ISO 14004:2004 Sistemi upravljanja zaštitom životne sredine - Opšte smernice za principe, sisteme i
tehnike podrške (SRPS ISO 14004:2005)
[166] * * * : ISO 14050:2009 Upravljanje zaštitom životne sredine - Rečnik (SRPS ISO 14050:2010)
* * * : ISO 13485:2003 Medicinski uređaji - Sistemi menadžmenta kvalitetom - Zahtevi za svrhe regulative (SRPS EN
ISO 13485:2008)
[167] * * * : OHSAS 18001:2007 Sistem upravljanjа zaštitom zdravljа i bezbednošću na radu – Zahtevi (SRPS
OHSAS 18001:2008)
[168] * * * : OHSAS 18002:2008 Sistemi upravljanjа zaštitom zdravljа i bezbednošću na radu – Uputstva za primenu
OHSAS 18001:2007 (SRPS OHSAS 18002:2009)
[169] * * * : ISO 22000:2005 Sistemi menadžmenta bezbednošću hrane - Zahtevi za svaku organizaciju u lancu hrane
(SRPS EN ISO 22000:2007)
[170] * * * : ISO/TS 22004:2005 Sistemi menadžmenta bezbednošću hrane - Uputstvo o primeni ISO 22000:2005
(SRPS ISO/TS 22004:2007)
[171] * * * : ISO 31000:2009 Menadžment rizikom - Principi i uputstva (SRPS ISO 31000:2010, preuzet na
engleskom)
[172] * * * : ISO/IEC 31010:2009 Menadžment rizikom – Tehnike ocene rizika (SRPS EN 31010:2011, preuzet na
engleskom)
[173] * * * : ISO/IEC 27001:2005 Informacione tehnologije - Tehnike bezbednosti - Sistemi menadžmenta
bezbednošću informacija - Zahtevi (SRPS ISO/IEC 27001:2011)
[174] * * * : ISO/IEC 27002:2005 Informaciona tehnologija - Tehnike sigurnosti - Pravila prakse za upravljanje
sigurnošću informacija (SRPS ISO/IEC 27002:2010)
[175] * * * : ISO 26000:2010 Uputstvo o društvenoj odgovornosti (SRPS ISO 26000:2011)
[176] * * * : ISO 50001:2011 Energy management systems - Requirements with guidance for use (nije objavljen kod
nas - do ulaska knjige u štampu, prema dostupnim informacijama)
11
11. PRILOG
Serija ISO 9000, kao serija netehničkih standarda, ne upušta se u detalje pro-
jektovanja procesa u skladu sa zahtevima koje izražava. Raznolikost procesa rada na
koje se odnosi to onemogućava. Međutim, činjenica je i da su zahtevi serije standarda
ISO 9000 primenjivi u tim procesima. Njene zahteve je potrebno rastumačiti,
prilagoditi konkretnim procesima i uvesti reprojektovane izmene u redovnu primenu.
Ova publikacija sadrži tumačenja zahteva iznetih u seriji standarda ISO 9000. Njen
cilj je dvojak: da čitaocu približi suštinu zahteva standarda i da ga usmeri na raciona-
lan put primene tih zahteva u svojim procesima.
Prema Službenom listu SRJ broj 31/1996 izvršena je klasifikacija delatnosti na 17
sektora i 61 podsektor koji, se dalje dele na oblasti, grane, grupe i podgrupe delatnos-
ti. Prilog sadrži dijagrame tokova 30 različitih procesa iz reprezentativnih sekto-
ra/podsektora u koje su ugrađeni zahtevi serije standarda ISO 9000. Mišljenje je auto-
ra da će oni čitaocu biti korisna ilustracija u primeni iznetog gradiva.
Značenje simbola korišćenih u dijagramima dato je tabelarno.
Simbol Značenje Simbol Značenje
• Početak procesa • Napomena
• Aktivnost • Grananje aktivnosti
• Odluka • Spajanje aktivnosti
• Priključna tačka • Dokument
• Linija odvijanja toka • Kraj procesa

346 Prilog
PREGLED PRILOGA:
P01 Dijagram toka procesa podizanja zelenila na javnim gradskim površinama

P02 Dijagram toka procesa vađenja gline
P03 Dijagram toka procesa proizvodnje hleba (pekara)
P04 Dijagram toka procesa kreiranja modne kolekcije (konfekcija)
P05 Dijagram toka procesa izrade obuće
P06 Dijagram toka procesa izrade alata
P07 Dijagram toka aktivnosti izdavanja autorskog dela
P08 Dijagram toka procesa proizvodnje bitumena
P09 Dijagram toka procesa proizvodnje fenol-formaldehidne smole
P10 Dijagram toka procesa proizvodnje keramičkih pločica
P11 Dijagram toka procesa livenja aluminijumskih blokova
P12 Dijagram toka procesa uključenja potrošača na niskonaponsku električnu mrežu
P13 Dijagram toka procesa tehničkog pregleda i uključenja manjih potrošača na gasnu mrežu
P14 Dijagram toka procesa snabdevanja postrojenja tehnološkom parom
P15 Dijagram toka procesa proizvodnje pitke vode
P16 Dijagram toka procesa realizacije izgradnje objekta
P17 Dijagram toka procesa opravke motornog vozila
P18 Dijagram toka procesa rada u veleprodaji pića
P19 Dijagram toka procesa rada prodavnica
P20 Dijagram toka aktivnosti restoranske usluge
P21 Dijagram toka procesa transporta robe željeznicom
P22 Dijagram toka procesa rada otpravnika autobusa u gradskom saobraćaju
P23 Dijagram toka procesa zamene koloseka kod remonta pruga
P24 Dijagram toka procesa odobravanja kredita
P25 Dijagram toka procesa procene i likvidacije šteta iz osiguranja od autoodgovornosti
P26 Dijagram toka procesa izrade softvera po zahtevu korisnika
P27 Dijagram toka procesa izrade naučno-istraživačkih projekata
P28 Dijagram toka procesa vođenja diplomskih radova na fakultetu
P29 Dijagram toka procesa obavljanja pregleda radi izdavanja uverenja za vozače motornih vozila
P30 Dijagram toka procesa uklanjanja kućnog otpada
Prilog 347
Sektor: POLJOPRIVREDA, LOV, ŠUMARSTVO I VODOPRIVREDA

Podsektor: POLJOPRIVREDA
POÊTAK
A.1
A.2
NE
KRAJ
DA
A.3
A.4
A.5
A.6
A.7
NE
DA
A.8
KRAJ
P01: Dijagram toka procesa podizanja zelenila na javnim gradskim površinama

348 Prilog
Sektor: VAĐENJE RUDA I KAMENA

Podsektor: VAĐENJE OSTALIH SIROVINA I MATERIJALA
P02: Dijagram toka procesa vađenja gline

Prilog 349
Sektor: PRERAĐIVAČKA INDUSTRIJA

Podsektor: PROIZVODNJA PREHRAMBENIH PROIZVODA, PIĆA I DUVANA
P03: Dijagram toka procesa proizvodnje hleba (pekara)

350 Prilog

Podsektor: PROIZVODNJA TEKSTILA I TEKSTILNIH PROIZVODA
P04: Dijagram toka procesa kreiranja modne kolekcije (konfekcija)

Prilog 351

Podsektor: PRERADA KOŽE I PROIZVODNJA PREDMETA OD KOŽE
P05: Dijagram toka procesa izrade obuće

352 Prilog

Podsektor: PROIZVODNJA OSNOVNIH METALA I STANDARDNIH METALNIH PROIZVODA
P06: Dijagram toka procesa izrade alata

Prilog 353

Podsektor: PROIZVODNJA CELULOZE, PAPIRA I PROIZVODA OD PAPIRA; IZDAVAČKA DELATNOST I ŠTAMPANJE
P07: Dijagram toka aktivnosti izdavanja autorskog dela

354 Prilog

Podsektor: PROIZVODNJA KOKSA, DERIVATA NAFTE I NUKLEARNOG GORIVA
P08: Dijagram toka procesa proizvodnje bitumena

Prilog 355

Podsektor: PROIZVODNJA HEMIKALIJA, HEMIJSKIH PROIZVODA I VEŠTAČKIH SINTETIČKIH VLAKANA
P09: Dijagram toka procesa proizvodnje fenol-formaldehidne smole

356 Prilog

Podsektor: PROIZVODNJA PROIZVODA OD OSTALIH NEMETALNIH MINERALA
P10: Dijagram toka procesa proizvodnje keramičkih pločica

Prilog 357

Podsektor: PROIZVODNJA OSNOVNIH METALA I STANDARDNIH METALNIH PROIZVODA
P11: Dijagram toka procesa livenja aluminijumskih blokova

358 Prilog
Sektor: PROIZVODNJA I SNABDEVANJE ELEKTRIČNOM ENERGIJOM, GASOM I VODOM

Podsektor: PROIZVODNJA, PRENOS I DISTRIBUCIJA ELEKTRIČNE ENERGIJE
P12: Dijagram toka procesa uključenja potrošača na niskonaponsku električnu mrežu

Prilog 359

Podsektor: PROIZVODNJA GASA I DISTRIBUCIJA GASOVITIH GORIVA PREKO SISTEMA CEVI
P13: Dijagram toka procesa tehničkog pregleda i uključenja manjih potrošača na gasnu mrežu
360 Prilog

Podsektor: PROIZVODNJA I SNABDEVANJE PAROM I TOPLOM VODOM
POÊTAK
A.1
Planovi
prerade nafte PLANIRANJE
PROIZVODNJE
PARE Plan proizvodnje
pare i potrebnih
resursa
1
A.2.1
Uputstva za
rukovanje KONTROLA - Smenovo|a
PARAMETARA
- Ma{inista
Postupak ULAZNIH VODA
pripreme vode
PODE[AVANJE - Hemijska
PARAMETARA priprema voda
NE
Knjiga telegrama
A.2.2
DA
KONTROLA - Rukovalac
PARAMETARA reducir-stanicom
PARE IZ TE-TO Knjiga:
"Evidencija Smenska knjiga
parametara"
PODE[AVANJE - TE-TO
PARAMETARA
NE
DA A.3
Uputstva za
rukovanje KONTROLA
PARAMETARA U - Smenovo|a
PROIZVODNJI - Ma{inista
Uputstva za PARE
rukovanje
PODE[AVANJE
PARAMETARA
NE
DA
A.4
Zahtevi procesa - Smenovo|a
KONTROLA
- Ma{inista
PARAMETARA - Rukovalac
NA IZLAZIMA reducir-stanicom
NE
DA
KRAJ
P14: Dijagram toka procesa snabdevanja postrojenja tehnološkom parom

Prilog 361

Podsektor: SAKUPLJANJE, PREČIŠĆAVANJE I DISTRIBUCIJA VODE
P15: Dijagram toka procesa proizvodnje pitke vode

362 Prilog
Sektor: GRAĐEVINARSTVO
Podsektor: IZGRADNJA OBJEKATA I NJIHOVIH DELOVA, NISKOGRADNJA
P16: Dijagram toka procesa realizacije izgradnje objekta

Prilog 363
Sektor: TRGOVINA NA VELIKO I MALO; OPRAVKA MOT. VOZILA ...

Podsektor: PRODAJA, ODRŽAVANJE I OPRAVKA MOTORNIH VOZILA I BICIKALA
P17: Dijagram toka procesa opravke motornog vozila

364 Prilog

Podsektor: TRGOVINA NA VELIKO I POSREDOVANJE U TRGOVINI
P18: Dijagram toka procesa rada u veleprodaji pića

Prilog 365

Podsektor: TRGOVINA NA MALO
P19: Dijagram toka procesa rada prodavnica

366 Prilog
Sektor: HOTELI I RESTORANI

Podsektor: RESTORANI
P20: Dijagram toka aktivnosti restoranske usluge

Prilog 367
Sektor: SAOBRAĆAJ, SKLADIŠTENJE I VEZE

Podsektor: ŽELEZNIČKI SAOBRAĆAJ
P21: Dijagram toka procesa transporta robe željeznicom

368 Prilog

Podsektor: OSTALI KOPNENI SAOBRAĆAJ
P22: Dijagram toka procesa rada otpravnika autobusa u gradskom saobraćaju

Prilog 369

Podsektor: PRATEĆE I POMOĆNE AKTIVNOSTI U SAOBRAĆAJU
P23: Dijagram toka procesa zamene koloseka kod remonta pruga

370 Prilog
Sektor: FINANSIJSKO POSREDOVANJE

Podsektor: FINANSIJSKO POSREDOVANJE/BANKARSKE ORGANIZACIJE
P24: Dijagram toka procesa odobravanja kredita

Prilog 371
Sektor: FINANSIJSKO POSREDOVANJE

Podsektor: OSIGURANJE I PENZIJSKI FONDOVI
P25: Dijagram toka procesa procene i likvidacije šteta iz osiguranja od autoodgovornosti

372 Prilog
Sektor: AKTIVNOSTI U VEZI SA NEKRETNINAMA, IZNAJMLJIVANJE I POSLOVNE AKTIVNOSTI

Podsektor: KOMPJUTERSKE I SRODNE AKTIVNOSTI
P26: Dijagram toka procesa izrade softvera po zahtevu korisnika

Prilog 373
Sektor: AKTIVNOSTI U VEZI SA NEKRETNINAMA, IZNAJMLJIVANJE I POSLOVNE AKTIVNOSTI

Podsektor: ISTRAŽIVANJE I RAZVOJ
P27: Dijagram toka procesa izrade naučno-istraživačkih projekata

374 Prilog
Sektor: OBRAZOVANJE
Podsektor: VIŠE I VISOKO OBRAZOVANJE
P28: Dijagram toka procesa vođenja diplomskih radova na fakultetu

Prilog 375
Sektor: ZDRAVSTVENI I SOCIJALNI RAD

Podsektor: ZDRAVSTVENA ZAŠTITA STANOVNIŠTVA
P29: Dijagram toka procesa obavljanja pregleda radi izdavanja uverenja za vozače motornih vozila
376 Prilog
Sektor: OSTALE KOMUNALNE, DRUŠTVENE I USLUŽNE DELATNOSTI

Podsektor: ODSTRANJIVANJE OTPADAKA I SMEĆA, SANITARNE I SLIČNE AKTIVNOSTI
P30: Dijagram toka procesa uklanjanja kućnog otpada

SMK

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

SMK

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Sadržaj:

Posle višegodišnjeg istraživačkog napora, u teorijskim izučavanjima i praktičnoj pri-

Novi Sad, 2012-02-14

Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve

Tabela T1.1: Karakteristike kvaliteta proizvoda

• funkcionalnost • pristupačnost • veličina • izgled

• kredibilitet • pristupačnost • učtivost • komfor

Problemi kvalitetnog funkcionisanja, opstanka i razvoja organizacije u uslovima sav-

Slika 1.2: Stanje i tendencije na svetskom tržištu

Organizacije se orijentišu ka iznalaženju i korišćenju unutrašnjih rezervi, naročito u

Dobro oblikovan i postavljen sistem menadžmenta kvalitetom obuhvata sve faze,

Tabela T1.3 Tabela T1.3 - nastavak

1. HARDVER PROIZVODI KOJI SE SASTOJE OD IZRAĐENIH DELOVA ILI NJIHO-

2. SOFTVER PROIZVODI, KAO ŠTO JE KOMPJUTERSKI SOFTVER, KOJI SE SAS-

4. USLUGE NEMATERIJALNI PROIZVODI KOJI MOGU BITI CELA ILI GLAVNI-

Slika 2.1: Struktura standarda sistema kvaliteta

Slika 2.2: Promena strukture standarda

sa strukturom i sadržajem prikazanim na slici 2.5.

Slika 2.3: Struktura standarda sistema upravljanja kvalitetom

Slika 2.4: Struktura i sadržaj standarda sistema upravljanja kvalitetom

Slika 2.5: Struktura i sadržaj standarda sistema menadžmenta kvalitetom

Pored navedenog standarda sistema menadžmenta kvalitetom razvili su se i

U jesen 1992. SAGE je predložila razvoj međunarodne grupe standarda za očuvanje

ILO-OSH i drugim standardima u cilju povećanja kompatibilnosti ovih standarda radi

Kodeks opštih principa higijene hrane postavio je čvrstu osnovu za obezbeđivanje

Commission, ILAC - International Laboratory Accreditation Cooperation i niz drugih

i nov standard ISO IEC 27001 pod nazivom IT - ST - Information security

standard ISO 27001 koji se odnosi na sistem za upravljanje bezbednošću informacija

2.1 SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM - ISO 9001 -

2.2 SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE

Uvidom u strukturu može se videti da su zahtevi iskazani u okviru poglavlja broj 4 i

poslovanje, tehnološke i finansijske aspekte, ciljevi moraju biti merljivi i na

Standard je i u ovom zahtevu jasan. Od organizacije se traži da, kada je ustanovila

• postavi upravljanje koje je u stanju da sprovede sve definisane programe

2.3 SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ZDRAVLJA I

a) uspostavi ОН&S sistem uprav-

d) pokaže usaglašenost sa ovim 4. DEFINIŠI NAČIN REAGOVANJA U

• bude prilagođena prirodi i obimu OH&S rizika organizacije,

Slika 2.6 - Struktura standarda OHSAS 18001

Organizacija treba da ustanovi, implementira i održava procedure za tekuću

• utvrđivanja osnovnih nedostataka OH&S sistema,

2.4 SISTEM UPRAVLJANJA BEZBEDNOŠĆU HRANE -

Veliki doprinos ovog standarda je to što omogućuju organizacijama da sa lakoćom

Princip 2. Određivanje kritičnih kontrolnih tačaka (CCP)

prilike za zajedničku obuku industrijskih i vladinih kontrolora kako bi se ohrabrio i

2.5 SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM RADA

govornosti predstavnika rukovodstva za kvalitet, rukovodioca laboratorije i ostalog

Procedura za uzorkovanje treba da je zasnovana na odgovarajućim statističkim me-

2.6 DRUŠTVENO ODGOVORNO POSLOVANJE -

POTREBA ZA DRUŠTVENOM ODGOVORNOŠĆU

STRUKTURA STANDARDA ISO 26000:2010

Slika 2.8 – Šematski prikaz standarda ISO 26000:2010

Sedmo poglavlje predstavlja uputstvo za integrisanje društvene odgovornosti kroz

Potrebno je fokusirati se na približavanje koncepta društvene odgovornosti

2.7 SISTEM MENADŽMENTA BEZBEDNOŠĆU

funti). Kod malih organizacija (ispod 50 zaposlenih) trendovi su slični. U 2010/2008

Pod VREDNOŠĆU (ASSET) se podrazumeva svaki resurs organizacije koji može

Tabela 2.3: Pojmovi i definicije u vezi sa bezbednošću informacija

Pojam (engleski) Pojam (srpski) Objašnjenje

Information Bezbednost očuvanje poverljivosti, integriteta i raspoloživosti

Information Sistem deo ukupnog sistema upravljanja, zasnovan na poslovnom

Risk Rizik Rizik je pretnja bezbednosti informacija koja se smatra

Risk analysis Analiza rizika sistematična upotreba informacija sa ciljem

Risk Upravljanje koordinisane aktivnosti, koje se odnose na rizik, a