Professional Documents
Culture Documents
ODSJEK ZA TRGOVINSKO
POSLOVANJE
UNUTARNJETRGOVINSKO
POSLOVANJE
RADNI MATERIJAL
1
Sadržaj:
2
4. Osnovna obilježja Hrvatske maloprodaje.......................................37
4.1. Trgovina u hrvatskoj turističkoj ponudi .................................................... 39
4.2. Trgovačka poduzeća za pružanje usluga u kupovini i prodaji.................. 40
4.2.1. Komercijalno uslužna poduzeća ............................................................. 40
4.2.2. Poduzeća za osiguranje poslovnog prostora ............................................ 41
4.2.3. Tržišne institucije (priredbe) ................................................................... 42
3
6.4.4.2. Obveze kupca ................................................................................ 108
6.4.5. Sredstva za plaćanje ugovora ................................................................ 108
6.4.5.1. Kapara .......................................................................................... 108
6.4.5.2. Ugovorna kazna ............................................................................ 109
6.4.5.3. Zatezne kamate .............................................................................. 109
6.4.5.4. Jamstvo ......................................................................................... 109
6.4.5.5. Odustatnina ................................................................................... 109
6.4.6. Raskidanje i mijenjanje ugovora ........................................................... 110
4
9. Prodaja............................................................................................ 159
9.1. Poslovi prodaje .......................................................................................... 160
9.2. Zadaci prodaje .......................................................................................... 161
9.3. Organizacija prodajne funkcije ................................................................ 163
9.3.1. Oblici i razine organizacije prodajne funkcije ....................................... 164
9.4. Unutrašnja organizacija prodaje.............................................................. 166
9.4.1. Organizacijski ustroj poduzeća ............................................................. 167
9.4.2. Odnos prodaje s ostalim službama u poduzeću ..................................... 168
9.5. Poslovi pripreme i prodaje........................................................................ 170
9.5.1. Istraživanje prodajnog tržišta ................................................................ 171
9.5.2. Istraživanje kupaca ............................................................................... 171
9.5.3. Značajke izbora lokacije ....................................................................... 172
9.5.4. Promotivne aktivnosti........................................................................... 174
9.5.5. Ocjena promocije ................................................................................. 175
9.5.6.Prodajni proces...................................................................................... 177
9.5.7. Problemi etike u marketingu – prodaji .................................................. 179
9.5.7.1. Problemi etike vezani za proizvod .................................................. 179
9.5.7.2. Problemi etike u promociji............................................................. 180
9.5.7.3. Problemi etike kod osobne prodaje ................................................ 180
9.5.7.4. Problem podmićivanja u prodaji.................................................... 180
9.5.7.5. Problem etike u distribuciji robe .................................................... 180
9.5.7.6. Poboljšanje etičkog odlučivanja u marketingu ............................... 181
9.6. Prodajna politika ...................................................................................... 181
9.6.1. Politika asortimana ............................................................................... 185
9.6.1.2.Category management .................................................................... 186
9.6.1.3.Trgovačke marke ............................................................................ 188
9.6.2. Politika usluga u prodaji ....................................................................... 190
9.6.3. Politika cijena u trgovini....................................................................... 193
9.6.3.1. Odreñivanje cijena ........................................................................ 194
9.6.3.2. Marža kao čimbenik prilagoñavanja tržišnim uvjetima .................. 202
9.6.3.3. Kreditna politika i politika naplate ................................................ 207
9.6.4. Politika izbora oblika i metoda prodaje ................................................. 208
9.6.4.1. Metode prodaje ............................................................................. 210
9.7. Postupak prodavanja ................................................................................ 215
9.7.1. Priprema poslovnih pregovora .............................................................. 217
9.7.2. Prodajni pristup .................................................................................... 218
9.7.3. Pregovaranje ........................................................................................ 218
9.8. Zaključivanje prodaje ............................................................................... 225
9.8.1. Sklapanje kupoprodajnog ugovora ........................................................ 226
9.8.2. Oblik ugovora ...................................................................................... 226
9.8.3. Bitni sastojci ugovora o prodaji ............................................................ 227
9.9. Izvršavanje prodaje .................................................................................. 228
5
9.9.1. Isporuka robe kupcima ......................................................................... 228
9.9.2. Fakturiranje i naplata prodane robe....................................................... 229
9.9.3. Rješavanje reklamacije kupaca ............................................................. 230
9.9.4. Materijalna i osobna usluga .................................................................. 231
9.9.5. Servisiranje .......................................................................................... 232
9.10. Tehnika rada u prodaji (u trgovačkom poduzeću na veliko) ................ 233
9.11. Planiranje i analiza prodaje .................................................................... 234
9.11.1. Kontrola godišnjeg plana prodajnog poslovanja .................................. 236
9.12. Kontroling u prodaji ............................................................................... 243
9.12.1. Prodajni odjel ..................................................................................... 243
6
11.3. Visina i asortiman zaliha......................................................................... 293
11.4. Upravljanje skladištem ........................................................................... 296
11.5. Manipulacija, unutarnji i vanjski prijevoz ............................................ 299
11.6. Standardizacijom ambalaže do integralnog transporta ........................ 301
11.7. Specijalizirane logističke tvrtke .............................................................. 303
11.7.1. Mogućnosti primjene informatičke tehnologije u trgovini na malo...... 304
11.7.2. Praćenje robno-novčanih tokova u trgovini primjenom informatičke
tehnologije ..................................................................................................... 308
11.7.3. EAN lokacijski kod ............................................................................ 309
11.7.4. Informacijsko povezivanje u kupoprodajnom procesu ........................ 310
11.7.5. Logistički način upravljanja u distribucijskom kanalu......................... 310
11.7.5.1. QR ............................................................................................... 311
11.7.5.2. Just-in-Time................................................................................. 311
11.7.5.3. CRM ............................................................................................ 312
11.7.5.4. ECR ............................................................................................. 312
11.7.5.5. CM .............................................................................................. 313
7
1. Trgovina – posrednička gospodarska djelatnost
Ako trgovinu promatramo samo kao čistu trgovinu, onda ona kao privredno
neproizvodna ne stvara novu vrijednost. Ali, s obzirom na njenu ulogu u skraćivanju i
ubrzavanju distribucijskih kanala, proširivanju tržišta, povećanju obrtaja robe i
smanjenju novčanog dijela kapitala u distribuciji koji direktno ostaje proizvodnji,
trgovina indirektno utječe na stvaranje te vrijednosti i povećava bogatstvo društva.
Nadalje, suvremena trgovina sve aktivnijom ulogom u očuvanju upotrebne vrijednosti
i njenog daljnjeg prilagoñavanja krajnjoj potrošnji, produžuje proizvodni proces i
dodatno povećava vrijednost robe.
Trgovina u okviru nacionalnih gospodarstava bilo koje države ima strateško značenje,
jer ako se za financijske i novčarske institucije često kaže da upravljaju krvotokom
jednog gospodarstva, onda se bez sumnje za trgovinu kao djelatnost može reći kako
kontrolira tokove roba kao krajnjeg cilja proizvoñačke djelatnosti. Posebno je u tom
smislu osjetljiva uloga trgovine na malo koja raspolaže mehanizmima koji pojedine
robe mogu približiti krajnjem potrošaču ili ih pak u potpunosti udaljiti sa tržišta.
Naime, oko 60 posto BDP-a u svim zemljama svijeta odlazi na osobnu potrošnju, a
osobna potrošnja najvećim dijelom se realizira kroz trgovinu. Dakle trgovina je
svojom aktivnom ulogom u kanalima distribucije i aktivni činitelj cjelokupnog
procesa reprodukcije. Da bi to postigla trgovina se mora razvijati u skladu sa razvijem
cjelokupnog privrednog i društvenog sistema.
8
PROIZVODNJA
Specijalizirana
ROBA
Masovna Prostorno premošćivanje
Sezonska proizvodnje i potrošnje
Kontinuirana
Koncentrirana
Standardizirana
POTROŠNJA
Univerzalna
Pojedinačna
TRGOVINA Kontinuirana
SKLADIŠTE Sezonska
ROBA Disperzirana
Specifična
Vremensko premošćivanje
proizvodnje i potrošnje
Dakle, uloga i značenje trgovine proizlaze iz funkcija koje ona obavlja u reprodukciji.
Razvojem gospodarstva i društva u cjelini te se funkcije stalno proširuju.
9
Vremenska funkcija izjednačava vremenske razlike u ponudi i potražnji
kad je proizvodnja neravnomjerna, a potražnja stalna ili obratno.
Trgovina postaje vodič kroz masovnu ponudu sličnih proizvoda. Kupci se sami sve
teže snalaze u nastojanju odabiranja pravog proizvoda, a vrijeme i napor odlučivanja i
10
kupnja odreñene robe postaju sve dragocjeniji. Suvremene informatičke tehnologije
unapreñuju transparentnost informacija te razvoj navedenih funkcija. Globalna mreža
i elektronički proces prodaje omogućuju:
- proces prikupljanja informacija
- transparentnost cijena i drugih uvjeta ponude
- interaktivnost i izravno komuniciranje
- pristup i pretraživanje ogromnog inventara
- brzinu odluke
- stalne kontakte 24 sata
- istraživanje tržišta
- prilagoñavanje zahtjevima tržišta
- propaganda, pridobivanje partnera za razmjenu kroz mnoštvo aktivnosti
- prikazivanje različitih vrsta roba, izlaganjem nabavljene ili kataloškom i on-
line prodajom još nenabavljene robe
- filtriranje asortimana jer trgovina ne može u ograničenim prostorima preuzeti
sve veću i raznovrsniju ponudu proizvoñača
- reguliranje proizvodnje ograničavanjem nekorisnog umnožavanja tipova
jednog te istog artikla
- razvijanje različitih vrsta roba jer trgovina ne obavlja više klasičnu
kupoprodaju već gotovih proizvoda, nego sudjeluje u razvoju novih proizvoda
ovisno o zahtjevima tržišta
11
1.2. Definicija trgovine prema njenim funkcijama
Definicija trgovine prema, njenim funkcijama glasila bi: „Gospodarska djelatnost koja
se sastoji u stalnom izboru, razvijanu prikazivanju i nabavljanju različitih vrsta roba, u
prenošenju informacija o iskazanoj potražnji kupaca, uskladištenju i čuvanju zaliha
roba koje su potrebne za prodavanje te preprodaji robe velikom broju pojedinačnih i
organiziranih potrošača, u količinama, na način, na onom mjestu i u ono vrijeme koje
odgovara njihovim zahtjevima, a sve to s tendencijom poslovnog povezivanja i
suradnje s proizvoñačima i s potrošačima.“
Trgovina može i štetno djelovati i za proizvoñače i za potrošače umjetnim
povećavanjem razlike u vrijednosti robe i to:
- suzdržavanjem u nabavi roba snižavati cijenu
- suzdržavanjem u prodaji povećavati cijenu
12
2. Vrste trgovine
Trgovina kao posrednička djelatnost nastala je i dalje se razvijala u funkciji
nesmetanog funkcioniranja tržišnog mehanizma i optimalnog razvoja trgovinske
mreže i kao takva prati razvoj proizvodnje i potrošnje. Paralelno s razvojem trgovine
odvijala se i podjela rada i socijalizacija u trgovini. Naime, uspješnost i učinci
trgovanja ovise i o velikoj specijalizaciji i podjeli rada.
P P P P P P P P P
TV
TM TM TM TM TV PR VP
13
trgovinu na veliko i trgovinu na malo nije samo opseg kupovine, već namjena
kupovine.
2.3. Podjela trgovine prema predmetu poslovanja, tj. robi kojom trguje
Što je vaše tržište? Predpitanje ovom svakako bi bilo: tko ste uopće vi? Tržište je
svugdje oko nas i dodiruje naše brojne životne trenutke, dok mi predstavljamo sebe
14
kao poznanika, prijatelja ili stranca. Mi smo njegovi poznanici kada od njegova
sudionika uljudno zahtijevamo ponudu, tražimo savjete o proizvodima koji nas
zanimaju ili biramo poklon voljenoj osobi. Poznanstvo prerasta u nešto više, odnosno
prijateljstvo, upravo kada taj isti poklon plaćamo, te od prijatelja očekujemo da
dobronamjerno ispita nije li taj proizvod trenutno na akciji ili sniženju za gotovinsko
plaćanje. Ne bismo bili ljudi kada ne bismo znali pokazati i svoje neprijateljsko lice.
Zanimljivo je da smo i mi za tržište isto tako i prijatelj i poznanik i neprijatelj ujedno,
a sve ovisno o okruženju koji uobličava trenutne odnose. Pomislili bismo da smo kao
kupac zaštićeni izlaskom na tržište te da nas ono uvijek želi primiti pod svoje okrilje
te čuvati i paziti. Kao kupac tu bismo trebali biti uvijek u pravu, uvijek rado viñen
gost, no i u ovoj situaciji pronaći ćemo različita gledišta. Bez nas tržište ne bi
postojalo, no zar se uzalud kaže da revolucija jede svoju djecu ili zar nije činjenica da
je tržište dinamičko, promjenjivo, neidealno usklañeno prema ponudi i potražnji.
Dakle, ono jest okruženje, no istim je i ovijeno. Ono jest sredstvo, no ista i samo
koristi. Što znači definirati tržište jednostavnom formulom susreta ponude i potražnje
za dobrima? Ono je ipak jedna suptilnija, a opet pragmatična pojava koja je upletena u
naš život, mijenja ga i biva sama mijena pod našim utjecajem. Nama kao sudioniku
tržišta bitno je na početku prihvatiti osnovno načelo u pokušaju ovladavanja bilo čim,
a to je upoznati ga.
Spominjući tržište prve asocijacije vezuju nas na pojam trgovine koja je pak tek jedan
dio složene cjeline. Trgovina je evolucijski proizvod koji je u svoje procese uključio
mnoge dijelove današnjeg tržišta. Govoriti o tržištu, a ne spomenuti robu,
proizvodnju, čimbenike proizvodnje, odnose meñu sudionicima tržišne igre i ostale
meñuzavisne elemente upravo znači ne govoriti o tržištu. Naše predrasude treba pobiti
već naša svakodnevna različita i promjenjiva razmišljanja i osjećaji koji ne provode
ništa drugo već tržišna polazišta. Jednostavno rečeno, tržište je meñudjelovanje
kupaca i prodavača sa ciljem odreñivanja cijene i količine ponuñenih proizvoda.
Tržište ja kao takvo i promjenjivo ovisno o utjecaju različitih čimbenika. Nekada su
primjerice tržišta bila strogo vezana za prostor, proces trgovanja odvijao se uz
prisutnost kupaca i prodavača te naravno robe kao predmeta trgovine. Danas tržište u
procesu svoje evolucije razvija svoje alternativne pravce, eksperimentira i utvrñuje
novosti u trgovanju. Za postojanje tržišta više nije potreban izravan dodir sa robom
već se sagledavaju uzorci, standardi i specifikacije. Kupci i prodavači izmjenjuju
ponude i upite elektronskim medijima, čak i kad ih dijeli samo par uličnih blokova, a
posebno kada se radi o prekomorskoj trgovini osvajanju novih tržišta trgovina kao
organizirani oblik distribucije značajno utječe na tržišnu svakodnevnicu. Njena uloga
ostvaruje se veleprodajom i maloprodajom u okviru više i manje poznatih tržišnih
institucija, čime se ostvaruje izravna veza proizvodnje i potrošnje tržištu. Potrošnjom
možemo pobliže odrediti dvije osnovne vrste tržišta: tržište krajnje potrošnje i tržište
poslovne potrošnje. Zaključak je jednostavan – podjela se temelji na uzroku zbog
kojeg potrošači navedenih tržišta nabavljaju robu. Svi mi koji se skrivamo iznad
uvodno navedenih osjećaja prijateljstva i neprijateljstva dio smo tržišta krajnjih
potrošača.
15
Nasuprot navedenom, na tržištu poslovne potrošnje kupovina je popraćena daljnjom
prodajom i doradom kupljene robe, tj. njenim korištenjem u daljnjoj proizvodnji ili
općenito u poslovanju. Tržište poslovne potrošnje dijeli se na tržište posrednika,
tržište proizvoñača te na vladina i institucijska tržišta. Pojedinci i poslovne
organizacije koje kupuju proizvode u svrhu stvaranja profita koristeći ih u proizvodnji
drugih proizvoda ili u svojim svakodnevnim operacijama klasificirani su kao tržišta
proizvoñača. Kako bi olakšala nabavu spomenuta tržišta koncentriraju se u pojedinim
mjestima čime smanjuju troškove i bivaju konkurentniji u daljnjem plasmanu svojih
proizvoda. No po navedenom ne možemo očekivati da će krajnji kupac tražiti
namještaj upravo odlaskom u navedene regije već će to obaviti za na to
specijaliziranim mjestima koja će objedinjavati u svojoj ponudi odreñene grupe roba.
Stoga zadovoljene potrebe krajnjeg potrošača biva omogućeno postojanjem tržišta
posrednika koja ne utječe na karakteristike proizvoda ili to čini u manjoj mjeri.
Naravno, no ne u zamjetnom broju, dio proizvoda i zaobiñe tržište posrednika
izravnim kontaktom krajnjeg kupca i proizvoñača robe. Uloga posrednika ipak je
iznimno značajna za egzistiranje ukupnog tržišta budući svojim djelovanjem
premošćuje prirodni jaz proizvoñača i krajnjeg kupca usput osiguravajući mogućnost
široj skupini pripadnika posredničkog društva da i sami predstavljaju krajnjeg kupca
drugih ili identičnih vrsta roba. Samo posredničko tržište i akumulira dio proizvodnje
svojim uobičajenim zalihama te daje amortizirajući ton naglim promjenama u
odnosima ponude i potražnje na tržištu. Posebno je navedeno i vladino tržište. Pri tom
se misli na tržište kojeg financira dobrim dijelom i sam prodavatelj dobara ili usluga
izdvajajući razna davanja iz kojih se dalje nabavljaju potrebna dobra nacionalnih ili
lokalnih uprava. Kako je administracija u tim tijelima uvijek rastuća upravo tako se
ponašaju i troškovi, tj. potražnja za inim dobrima. Stoga su takva tržišta i primamljiva
no i osjetljiva u postupku nabave budući se šire interesi pravednog raspolaganja
nacionalnom imovinom. Imajući pak na umu činjenicu da je najjeftinija ponuda ne
mora biti i najbolja ponuda, unatoč mjerama opreza kontrolirati optimalnu nabavu i
nije jednostavan zadataka. I konačno, tržište je institucijsko tržište kojeg čine
organizacije koje nastoje postići dobrotvorne obrazovne i druge neprofitne ciljeve.
Ovo tržište je takoñer zanimljiv mamac brojim ponuñačima no sama riječ neprofitna
organizacija predstavlja problem u naplati prodane robe te se pristup ovom tržištu
treba pomno promatrati. Obuhvaća muzeje, kazališta, knjižnice, bolnice.
16
nepotrebni jer primjerice ne smijemo razbacivati energiju prodavajući najnoviju
muzičku liniju gluhim osobama.
Ostatak tržišta obuhvaća i jedan dio apsolutnih nepotrošača koji su misao vodilja svih
naših konkurenata pa tako i nas samih. Radi se o neosvojenoj grupi potencijalnih
potrošača. Ukoliko se osjetimo preslabi za borbu s takvim vjetrenjačama preostati će
nam stvarno tržište proizvoda koje se nalazi izmeñu nas i konkurencije. Na tom tržištu
drijema naša radost i tuga u stalnoj mijeni sa promjenama raspoloženja naših
potrošača. Upravo zbog toga i jest posebna draž pridobiti kupce na tržištu relativnih
ne-potrošača budući takav rezultat zahtijeva izraziti napor uz niske izglede za uspjeh.
Segmentacija tržišta svojom dubinom nam jasnije precizira sve detalje ciljnih skupina,
te otvara uvijek nove spoznaje manje ili više učinkovitih u osvajanju istih. Tako je i
tržište poslovne potrošnje moguće podijeliti na tržište opreme i alata te tržište
materijala. Dakle unutar jednog tržišta skrivaju se dvije potpuno specifične vrste kao i
na tržištu krajnje potrošnje gdje nije svejedno nabavljaju li se kratkotrajna ili
dugotrajna potrošna dobra. Kako prodavati ruž za usne, mineralnu vodu ili pak
automobile ili bijelu tehniku sasvim je različito pitanje. Ipak u segmentiranju bismo
mogli otići toliko daleko dok ne pronañemo jednog čovjeka kao specifikuma ukupne
grupe no i time otvoriti pitanje isplativosti projekta. Secirati tržište da, ali samo do
ekonomski prihvatljive i isplative razine kojom ćemo olakšati ili pak uopće
onemogućiti penetraciju na tržište. I potom, kao što prije spavanja napravimo sve
kako bismo si omogućili miran san, dopustimo si da utonemo u isti, odnosno
počnemo spoznavati tržište i trgovati. No ovaj san usnimo otvorenih očiju jer je
varljiv po svojoj naravi, istom strašću odvlači ka odmoru i noćnoj mori. San je to bez
skrupula prema vašim osjećajima ali i sa mnoštvom ugodnih iznenañenja ondje gdje
ih ne očekujete. San je to i koristan vašem tijelu no i uvijek spreman da vas prevari
prije jutarnjeg buñenja za važan poslovni sastanak. Stoga oprezno ali nadajmo se i
zadovoljno spavajte. Tržište istovremeno pomiruje dvije funkcije: selektivnu i
alokativnu.
17
2.5. Subjekti trgovinske djelatnosti
18
predstavništva većih trgovačkih poduzeća na veliko u većim trgovinskim i
industrijskim središtima osiguravaju stalan priljev informacija o ponudi i potražnji i
mogućnost brzog reagiranja na tržišne promjene. Ovisno o ovlastima obavljaju niz
komercijalnih i administrativnih poslova vezanih za istraživanje tržišta, zaključivanje
kupoprodajnih ugovora i slično.
19
3. Klasifikacija trgovačkih poduzeća u trgovini
20
3.1.2. Specijalizirana trgovačka poduzeća
21
Trgovačka poduzeća na veliko predstavljaju jednu razinu više u kanalu distribucije
izmeñu proizvoñača i krajnjih potrošača, te je njihova korisnost u podmirivanju
potreba trgovine na malo i velikih potrošača opravdana;
- kada na tržištu ima mnogo manjih potrošača,
- kada na tržištu ima mnogo malih detaljista koji s malim narudžbama se ne
mogu pojaviti izravno kod proizvoñača,
- kada su u stanju formirati asortiman za svoje kupce i osloboditi ih velikog
broja kontakata s raznim specijaliziranim proizvoñačima,
- kada kupcima omogućuju kupnju u manjim količinama,
- kada drže robu na zalihama, a trgovcima na malo omogućuju kupnju u
potrebnom vremenu, smanjujući im troškove zaliha, a i rizik koji može nastati
gubicima na robi ili zbog zastarjelosti,
- kada osiguravaju bržu isporuku,
- kada financiraju svoje kupce prodajom na kredit,
- kada svojim kupcima dajući informacije o novim proizvodima, cijenama,
postupcima konkurenata pružaju transparentnost tržišta nabave,
- kada trgovcima na malo pružaju pomoć u poslovanju npr. podučavanjem
prodajnog osoblja, pružanje promotivnih usluga naročito unapreñenjem
prodaje.
Zbog ovog razloga i sve veće konkurencije trgovačka poduzeća na veliko traže izlaz:
- većim angažiranjem u opskrbljivanju proizvoñača sirovinama i drugim
repromaterijalom, držanjem zaliha, davanjem kredita i dostavama prema
potrebi,
- u tranzitnoj trgovini, bez preuzimanja fizičkih tokova robe, već samo
informacijske i novčane jer im je cilj zaračunati razliku u cijeni; prikupljanje
narudžbi kupaca prosljeñuju proizvoñačima koji realiziraju i funkciju isporuke
robe kupcu; redukcijom vremenskog posredovanja kao i manipulativne
funkcije isporuke smanjuju investiranja u skladišne kapacitete i opremu
- modernizacijom poslovanja primjenom suvremenih i racionalnih metoda
prodaje npr: Cash&Carry kao prodajno skladište samoposlužne veletrgovine
eliminira funkcije poput prodaje na kredit i otprema robe, kupac sam otprema
robu, a prodaja je za gotovinu. Svojevrsni su i angrodetaljisti jer osim što su
bitni kao dobavljači u opskrbi trgovaca na malo, tzv. velikih potrošača,
obrtnika, restorana, hotela, podmiruju i potrebe kupaca pojedinaca.
22
Najveća prednosti trgovaca na malo su: manje angažiranje obrtnih sredstava jer
posluju s minimalnim zalihama, a i bez priručnog skladišta ako su u blizini,
isključivanje svakog čekanja na robu jer sam vrši dostavu, ne postoji ograničenje za
kupovinu minimalnih količina kao kod klasične trgovine na veliko. Koliko je ovaj tip
trgovine na veliko povoljan za odreñene kategorije kupaca govori činjenica da ga
koriste METRO (jedan od najvećih europskih trgovačkih lanaca) kao i austrijski
Segro. Zagreb je potencijalno veliko tržište sa skoro stotinjak tisuća manjih pravnih
osoba i obrtnika.
- veletrgovci s dostavom (ambulantna prodaja) koji obilaze supermarkete, male
prodavaonice mješovite robe, restorane, hotele i slično opskrbljujući ih prema
potrebi,
- regalni trgovac s unajmljenim regalima ili prodajnim površinama u
prodavaonicama koji sami opskrbljuju i tako provode svoju marketinšku
koncepciju sve do konačnog potrošača
- veletrgovci putem pošte posluju preko kataloga koje dostavljaju
maloprodavačima ili velikim potrošačima:
- užim povezivanjem s manjim brojem detaljista u dobrovoljne lance,
- sustavom franšizinga,
- otvaranjem vlastite maloprodajne mreže.
23
Sve maloprodajne jedinice na nekom području čine maloprodajnu mrežu. Kako je
ključni element odreñenja trgovine na malo korisnik usluge, u širem pristupu kod
trgovine na malo podrazumijevaju se i aktivnosti pružanja usluga čije poslovne
jedinice obogaćuju prodajnu mrežu. Gravitacijsko područje mreže, zemljopisno
područje odakle dolaze potrošači odreñeno ja gravitacijskim područjima prodajnih
objekata. Raspored i struktura mreže jednako je važna za opskrbu potrošača kao i za
ekonomično i rentabilno poslovanje trgovačkih poduzeća. Broj maloprodajnih
objekata porastom obujma proizvodnje i potrošnje uglavnom je u stalnom porastu, ali
i utjecajem drugih faktora:
- porasta broja stanovnika i njihove kupovne moći,
- migracije stanovništva u nova područja,
- specijalizacija i trgovina na malo,
- lakoća ulaska na tržište i težnja za neovisnošću.
24
rezultat stalnih pokušaja smanjivanja troškova prodaje ispod razina troškova svojih
konkurenata, ne smanjujući kvalitetu usluge. Visoke tehnologije omogućuju nove
načine prodaje robe široke potrošnje, te se u razvijenim tržišnim ekonomijama
dogañaju revolucionarne promjene u organizaciji i funkcioniranju maloprodaje.
Maloprodaja tako postaje najdinamičnija pojava u kanalu distribucije.
Robne kuće kao vodeći prodajni objekt s više specijaliziranih odjela nastoje što
potpunijim (širokim i dubokim) asortimanom privući kupce. Klasične robne kuće nisu
ulagale u inoviranje i osvježavanje oblika ponude, opremljenosti i sadržaja za
privlačenje kupaca te su upale u krizno razdoblje još početkom 80-tih godina. Pojava
suvremenijih i racionalnijih oblika prodavaonica prisilila je i robne kuće na nov način
organiziranja kao:
- udruženje specijaliziranih prodavaonica u vlasništvu različitih poduzetnika tj.
u vidu zajedničke robe s jedinstvenim tržišnim nastupom i širokom paletom
usluga,
25
- tematske i specijalizirane robne kuće koje zajedničkim atraktivnim izlaganjem
sličnih ili u primjeni vezanih proizvoda privlače kupce koji sve više traže
inspiraciju, zabavu i dobar savjet.
Strukovne prodavaonice (kao šira specijalizacija), nude robu jedne ili manjeg broja
meñusobno povezanih trgovačkih struka, a specijalizirane prodavaonice (kao uža
specijalizacija), dio asortimana strukovne prodavaonice, ali ga još dublje raščlanjuju.
Broj specijaliziranih prodavaonica s dubokim asortimanom raste zbog otvaranja
trgovačkih centara sa širim gravitacijskim područjem i koji u svom sastavu uz jednu
ili dvije robne kuće imaju i veći broj specijaliziranih prodavaonica kao i razne uslužne
i obrtničke prostore. Grañevinski objekti trgovačkog centra čine jednu arhitektonski
zaokruženu cjelinu predviñenu urbanističkim planovima. Ova bi se podjela
prodavaonica prema asortimanu tj. broju robnih linija kao širini asortimana i izboru
proizvoda unutar linije kao dubini asortimana mogla prikazati kao na slici 3:
26
Širok asortiman
Dragstori,
Butik, Specijalizirana
Prodavaonice prodavaonica
benzinski postaja
Uzak asortiman
27
uz niže fiksne troškove, veći promet i veći obrtaj robe što omogućava niže
cijene.
28
Fleksibilnim poslovanjem, bržim prilagoñavanjem asortimanskim, prostornim, i
vremenskim zahtjevima kupaca kao i neposrednijim kontaktima, manji objekti mogu
povećati i rentabilnost svog poslovanja. Bez obzira na lokalne i druge prednosti malih
prodajnih objekata, veći suvremeni maloprodajni objekti i lanci prodavaonica s većim
opsegom prodaje ugrožavaju njihovu sigurnost snižavanjem cijena, reduciranjem
marže i nabavom uz niže troškove. Strategijom urbanističkog planiranja se u
najrazvijenim europskim zemljama istiskuju veliki prodajni kapaciteti na periferiju.
Time se ostavlja prostora za razvoj malih, specijaliziranih trgovina i očuvanje
tradicionalne gradske jezgre.
Ovdje je pitanje hoće li prodavaonica manjom maržom ostvarivati veći obim prometa
i tako u konačnici ostvariti veću masu razlike u cijeni ili obratno.
29
zakonitost u promjeni maloprodajnih objekata u literaturi poznata kao „kotač
maloprodaje.“ Robna kuća“ IKEA“ je dobar primjer jer je na početku imala vrlo
jednostavan namještaj koji je kupac spajao, a to joj je omogućilo ponuditi nisku
cijenu. Kada je uspostavila visoki tržišni udio, uredila je prodajna mjesta i proširila
ponudu na ostale proizvode. Nakon intenzivnog investiranja, povrat na kapital se
smanjio i poduzeće je postalo veliko i nefleksibilno, te je kompanija morala iznaći
nove načine kako izaći iz tih slabosti. Počela je nuditi nove proizvode, prehranu u
restoranu švedski stol i sl.
30
- jedini instrument marketing miksa koji omogućava da se proizvod vidi, čuje,
osjeti.
- Javna dražba i slično.
- Preko pošte slanjem prospekata, oglasa kao oblik izravne prodaje razvija
se zbog mogućnosti čuvanja adresa na računalu po ciljnim grupama
kupaca, a ovisi o kreativnosti pošiljke i kome se šalje tj. poznatim, novim
ili potencijalnim kupcima.
- Preko kataloga npr. većih robnih kuća i strukovnih prodavaonica. Sustav
kataloške prodaje putem pošte ima dugu tradiciju i odupire se ekonomskim
recesijama bolje od drugih oblika maloprodaje iako su troškovi i rizici
veći, naročito početni. Kataloškom prodajom širi se tržište bez
investicijskih ulaganja u prodajne prostore, osim što omogućuju komoditet
kupcu pri izboru i naručivanju, pokrivaju i ona tržišta koja su
maloprodajnoj mreži ekonomski neisplativa. Narudžbe stižu poštom,
primaju se telefonom ili putem informatičke mreže.
- Putem televizije, s mogućnošću demonstracije ponuñene robe namijenjene
masovnoj potrošnji. Ovdje je izravna veza prodavača i kupca, vlasnika TV
prijemnika koji telefonom ili računalom uručuje narudžbu, a nova prodajna
strategija u okviru ovoga načina prodaje je ponuda isključivo novih
proizvoda kojih još nema u prodavaonicama. Proizvodi se dostavljaju
ambulantno ili poštom.
31
prodajom se smanjuje ne samo broj posrednika u kanalu već i broj zaposlenih u
klasičnoj trgovačkoj mreži.
Svi oni koji planiraju aktivnosti unapreñenja prodaje na prodajnom mjestu moraju
utvrditi tko su kupci koji uopće dolaze na prodajna mjesta i kakva je budućnost
prodaje u prodavaonicama.
Prednosti angrodetaljista su u:
- boljem poznavanju tržišta široke potrošnje što utječe na funkcionalno
obavljanje veletrgovine
- povećavanju opsega poslovanja, čime postižu: viši stupanj produktivnosti,
veću ekonomičnost, bolje iskorištenje kapaciteta, mogućnost sniženja cijena,
manji utjecaj sezonskih i drugih tržišnih oscilacija.
32
U našim tržišnim uvjetima otežane mogućnosti naplate, vlastita maloprodajna mreža
je važan segment u održavanju likvidnosti. Po strukturi prometa trgovačka poduzeća
na veliko i malo razlikuju se jer kod nekih prevladava trgovina na veliko, a
maloprodaja im je samo dopunska djelatnost, dok se druge pretežno bave
maloprodajom, a trgovinom na veliko samo za opskrbu svoje mreže prodavaonica.
Kod nas trenutno prevladavaju trgovačka poduzeća na veliko, malo manjeg opsega
poslovanja, čiji veleprodajni odjeli nabavljaju robu za vlastitu prodajnu mrežu i za
prodaju na veliko drugim trgovačkim poduzećima na malo i velikim potrošačima.
33
- organizaciju prodajno promotivnih akcija,
- širenje prodajnih usluga,
- stabilne i konkurentne cijene.
Na ovaj način uslijed znatnih količina dobavljač će zasigurno ponuditi bolje uvjete
npr. fco kupac sa rabatom od 20 posto na tvorničku cijenu. Tvrtke će tako meñusobno
vršiti prefakturiranje robe uz minimalnu zaradu (npr. 1 posto), uz dogovorene,
približno iste razine meñusobnog prometa. Nedostatak ovakvog pristupa poslovanju
očituje se pri mogućim narušavanjima poslovnih odnosa meñu spomenutim tvrtkama
kada svaka od njih gubi jedan dio asortimana, a pritom ostaje na činjenici da sa
dobavljačem robe, bez obzira na velike količine prodane robe, nema nikakav kontakt.
Ovakvi slučajevi su mogući, a posebno stoga što tvrtke prodaju sličan asortiman, a na
tržištu su konkurenti. Nema prisile za ovaj oblik udruživanja. Prisila se javlja samo u
formi spoznaje da samostalan, nezavisan nastup u uvjetima velike ponude i jake
tržišne konkurencije, mimo udruženja postaje prerizičan. Dolazak stranih
maloprodajnih lanaca i izgradnja velikih maloprodajnih objekata guši niz manjih
prodavaonica u krugu njihove gravitacijske moći. Otvaranjem velikih hipermarketa ne
zatvara se samo stotinu malih prodavaonica, već može propasti i veletrgovac koji ih
snabdijeva. Reguliranje razmještaja maloprodajnih objekata na temelju urbanističkih
34
planova i optimalnog broja stanovnika na jednu trgovinu, te poticanje okrupnjavanja
obrtničkog trgovačkog sektora usporilo bi smanjenje tržišnog udjela obrtničke
trgovine u Hrvatskoj. Nova udruženja ne mogu opstati samo na učincima ekonomije
veličine na tržištu nabave i sniženjem nekih logističkih troškova. Jednako je važno
ulaganje u modernizaciju prodajnih kapaciteta, u tehnologiju, obrazovanje zaposlenih
i općenito u unapreñenje prodaje novim pristupom prema potrošaču.
Franšiza može obuhvatit sva ova pravila. Ovaj se organizacijski oblik najčešće
primjenjuje u maloprodajnom prometu proizvoda kao što su: putnička i teretna vozila,
nafta i naftni derivati, obuća odječe, boje. Franšiza ili koncesija za prodaju danas je
najprihvatljiviji način prodaje za poduzeće koje želi ostvariti brzi razvoj i sigurniji
35
prodor na tržištu. Sustav franšize uspješno rješava poteškoće prilagoñavanja, jer
davatelj franšize osigurava osnovne financijske i materijalne uvjete poslovanja
odnosno prodaje što se odnosi na: ureñenje prostora, nabavu opreme, početnu obuku
zaposlenih managera, a mjesni trgovac jamči prilagoñavanje mjesnom tržištu.
Posebno je interesantan za manje neovisne trgovce na malo s ograničenim
financijskim sredstvima koja se na taj način odražavaju na tržištu uz konkurenciju
trgovačkih lanaca. Korisnik franšize dobiva od vlasnika saznanja marketinških
istraživanja i osnovni okvir prilagoñavanja na tržištu, obvezan je izgledom i
kvalitetom usluge očuvati dobro ime i ugled vlasnika. Danas je najraširenija vlasnička
franšiza gdje vlasnik ustupa pravo prodaje perspektivnim posrednicima koji se žele
vezati uz jako i ugledno trgovačko ime ili marku proizvoda uz istovremeno
zadržavanje odreñenog stupnja neovisnosti i slobode djelovanja. Pribavljanje
vlasničke franšize omogućava korisniku izlazak na tržište bez izravnog ulaganja
vlasničkog kapitala što znatno smanjuje rizik poslovanja. Franšiza je danas omiljena
strategija rasta izvan granica vlastite zemlje jer je europski trgovci na malo koriste
kao mogućnost internacionalizacije. Učinkovita je jer omogućuje jeftin način
ispitivanja tržišta koristeći poduzetnički duh i motivaciju primatelja franšize kao i
poznavanja domicilne potrošačke filozofije. Iako postoje nedostaci ugovora o franšizi
npr. pomanjkanje neovisnosti i individualnog identiteta, trajna obveza i teže
raskidanje ugovora, ali jednako tako postoje i čvrsti dokazi da su maloprodaje koje su
prihvatile franšizu manje podložne propadanju, te da se brže i jeftinije razvijaju od
onih koji koriste druge strategije ekspanzije. Za naše je područje značajna jer se
kultiviranje tržišta ostvaruje brže i uz relativno niže troškove.
36
4. Osnovna obilježja Hrvatske maloprodaje
Broj prodavaonica i
maloprodajnih tvrtki
Zemlje u Razvijene
razvoju zemlje
Ekonomski razvoj
37
Koncentracija kao proces koji je jako prisutan u europskoj maloprodaji, a posebno u
sferi mješovitog robnog asortimana očituje se u:
- apsolutnom smanjenu broja prodavaonica,
- jačanju značaja krupnih objekata,
- uvoñenju sve suvremenijih maloprodajnih tehnologija,
- podizanju kvalitete maloprodajne usluge
38
4.1. Trgovina u hrvatskoj turističkoj ponudi
Trgovina na veliko opskrbom krupnih potrošača kao hotela restorana svim potrebnim
robama i trgovinama na malo neposrednim podmirivanjem potreba turista kao
pojedinaca značajne su za turizam svake zemlje. Kupnja kao jedna od najvažnijih
sporednih aktivnosti turista zbog nedovoljnih maloprodajnih kapaciteta u našim
turističkim krajevima, te razine cijena kvalitete i izbora artikala koji nije usklañen s
preferencijama turista u postojećim objektima predstavlja u turističkoj potrošnji
znatno manji udio od očekivanoga. Da je kupnja kao motiv dolaska stranih gostiju
jedan od zadnjih elemenata turističke ponude vidi se i iz tablice na osnovi istraživanja
Instituta za turizam u Zagrebu.
Rang Motivi %
1. Odmor i relaksacija na moru 87,8
2. Upoznavanje prirodnih ljepota 30,4
3. Zabava 25,8
4. Nova iskustva i doživljaji 17,7
5. Sport, rekreacija, fitness 10,7
6. Blizina destinacije 9,0
7. Zdravstveni razlozi 7,9
8. Upoznavanje kulturnih 7,6
znamenitosti
9. Povoljne cijene 6,7
10. Posjet rodbini i prijateljima 5,8
11. Šetnje ili planinarenje 3,1
12. Kupnja 2,3
13. Poslovne obveze 1,7
14. Drugi motivi 1,7
Izvor: TOMAS ´97, Institut za turizam, Zagreb
Povećanje tog udjela pozitivno bi djelovalo kako na poslovne učinke trgovine tako i
na ukupne gospodarske učinke turizma. Trgovina, ako ima pravu ponudu može kroz
turizam kao široko i dodatno tržište plasirati mnoge domaće proizvode
(poljoprivredne, industrijske, obrtničke) koje kroz oblik klasičnog izvoza ne bi
uspjela. I u tom smislu turizam je nevidljivi faktor što se objašnjava pojmom
nevidljivi izvoz. Kako turističku ponudu mediteranskih zemalja obilježava i
tradicionalna slikovita trgovačka mreža s velikim brojem malih nespecijaliziranih,
svaki nekontrolirani ulazak stranih trgovačkih lanaca kao i neplansko lociranje
trgovačkih centara može ugroziti specifičnu turističku sliku i ponudu ukidajući
tradicionalne oblike a s njima i tradicionalnu robu. Novi masovni oblici prodaje
izjednačavaju ponudu i smanjuju raznolikost asortimana njegovim standardiziranjem.
Trgovina bi trebala spoznati važnost hrvatskog turizma kao tržišnog segmenta i kao u
razvijenim turističkim zemljama svijeta aktivno se uključiti u turističku ponudu.
39
4.2. Trgovačka poduzeća za pružanje usluga u kupovini i prodaji
40
osnovnim djelatnostima. Sve poslove ova trgovačka poduzeća obavljaju na osnovi
ugovora kojeg zaključuju s nalogodavcem i svoje usluge izvršavaju onako kako to
odgovara potrebama organizacije za čiji račun rade. U nekoliko osnovnih
karakteristika pokušati ćemo ih opisati.
Sljedeća kategorija bile bi tržnice i trgovinski centri koji se oboje dijele prema
obujmu ostvarenog prometa, dakle na veliko i malo. Obje institucije, bez obzira na
promet, bave se pružanjem usluga iznajmljivanjem prostora i ostalih popratnih
aktivnosti povezanih sa okupljanjem ponuñača robe i potražnje za istom.
41
Tržnice na veliko zahtijevaju veća ulaganja u infrastrukturu i organizaciju te su samim
tim i manje rasprostranjene. Tu se susreću i male, ali i velike tvrtke dok individualni
ponuñači nemaju pristup istim. Tržnice na veliko stavljaju navedenim tvrtkama
prostor za raspolaganje uskladištuju velike količine proizvoda kontroliraju njihove
karakteristike te:
- tehničkim i poslovnim sugestijama unapreñuju organizaciju prodaje,
- osiguravaju redovni okupljanje ponude i potražnje,
- osiguravaju moderne tehničke uvjete manipulacije u upravljanja robom te
pružaju dodatne poslovno administrativne usluge.
42
proizvoñači ili trgovci. Ovi sajmovi imali su evoluciju od malih prodajnih sajmova
konkretne robe ka velikim sajmovima koji su obuhvaćali širok spektar proizvoñača i
trgovaca najrazličitije palete ponuñenih roba. S vremenom dolazi do profiliranja i
specijalizacije sajmova. Na njima se nudi uži asortiman robe, no prilično detaljan i
dubok, a posjetitelji imaju konkretnije namjere i olakšan pristup željenom asortimanu
robe. Kako je ozbiljnost sajmova uvjetovana ozbiljnošću i brojem sudionika tako je i
organizatorima bitno znati stvoriti pravilan odnos ponuñenih usluga i cijena istih.
Osim samog sebe, moglo bi se reći sajam i nema drugu priliku nadoknaditi narušen
izgled slabom sajamskom ponudom ili čak potražnjom. Lako je zaključiti kako je
sajam teško otrgnuti iz ralja globalne ili lokalne konjukture, a na drugi pogled znamo
da je upravo u pokretanju novog ciklusa najveća vrijednost koju isti može ostvariti.
Danas je sajamski boom karakterističan za zemlje dalekog istoka. Kina, Japan,
Koreja, Singapur i druge su uslijed gospodarskog uzleta u regiji postale plodno tlo za
sajmove. No pred Azijom po sajamskoj aktivnosti zadržala se na prvom mjestu ipak
Europa, ali vjerojatno ne zadugo. Kako bi zadržali prevlast europski organizatori rade
na novim konceptima, grade nove sajamske prostore i čine sve kako bi opstali. Kako
posao neće biti jednostavan jasno signalizira posve drukčiji pristup od strane azijskih
kolega. Uzlet se tamo dogodio na drugačiji način i sajmovi su organizirani kao manje
ciljane grupa proizvoda koji su češći i rasprostranjeniji. Onaj tko zadrži klijente, a
kako navodi i početak ove priče uspjeti će opstati i pobijediti.
No čitav niz subjekata utječe na sajamsku kvalitetu:
- koncept i osmišljenost sajma
- ponuda i struktura izlagača
- kvaliteta i brojnost posjetitelja
- kvaliteta i veličina sajamskog prostora
- infrastruktura sajma i okoline
- odnos cijene i pružene usluge
- načini prezentacije
- kvaliteta i broj servisnih usluga za izlagače i posjetitelje
- kvaliteta upravljačke strukture sajma te pristupnost posjetitelju
- organizacija sajma
- kvaliteta okruženja
Kako se ponašati pri izlaganju na sajmu? Osnovno je dobro osmisliti ukupan nastup
koji će ovisiti o sljedećem:
- vrsti sajma
- vrsti očekivanih posjetitelja
- programu predstavljanja tijekom trajanja sajma
- vrsti štanda
- poziciji štanda i vrsti okolnih susjeda
- otvorenosti pristupačnosti i osvjetljenju štanda
- prilagodljivosti štanda i načinu naše prezentacije
- ukupnim troškovima i pretpostavljenim ciljevima, te preostalom vremenu do
početka sajma.
43
a po završetku priprema započinje sljedeći posao:
- privući pažnju klijenata
- koncentrirati se pored vašeg i na okolne prostore
- pokloniti pažnju i znatiželjnima
- održavati konstantnu dinamiku štanda
- animiranje i upravljanje vlastitim osobljem
- prikupljanje kvalitetne baze podataka
- ostavljanje prepoznatljiva i pozitivna dojma
Kako vam baš ništa ne bi olakšavalo posao napomenuti ćemo da je čak trećina
posjetitelja na sajmu tek zbog razgledavanja 25 posto zbog informiranosti te 15 posto
iz čiste zabave. Jednostavno je zaključiti da je više nego složeno pronaći tek 20-ak
posto poslovnih posjetitelja. Za razliku od sajmova, lokacija izložbi nije konstantna
već njeno mjesto ovisi o potrebama organizatora, dok je i vrijeme održavanja izložbi
slobodno odreñeno bez obzira na kalendarske intervale. Na izložbama se ne
zaključuju kupoprodajni ugovori budući da je njihov primarni cilj prikazivanje
dostignuća odreñene grane gospodarstva, odnosno informiranje posjetitelja.
44
5. Poslovni proces trgovačkih poduzeća
Pretpostavimo da smo ovim uvodnim dijelom skrenuli pozornost na najvažnije
činjenice koje ureñuju odnose u obavljanju trgovačkih djelatnosti, te stvorili približnu
sliku o ustrojstvu i izboru zamišljene trgovačke organizacije. Time smo stvorili
pretpostavke da se u sljedećem dijelu usredotočimo na elemente svakodnevnog
poslovanja koji uobličuje neizostavne aktivnosti u obavljanju trgovačke djelatnosti.
Trgovinske poslovne procese možemo podijeliti na:
- nabavu
- skladištenje i
- prodaju
Kao tri meñuovisne funkcije koje je potrebno zajednički promatrati, jer se eventualne
greške u jednoj funkciji teško ispravljaju u drugima. Nabava je na početku poslovnog
procesa, a njezinim povezivanjem sa skladištem i prodajom omogućuje se stvaranje
ponude trgovačkog poduzeća. Dok su nabava i prodaja neposredna veza poduzeća s
tržištem, skladištenje i rukovanje robom predstavljaju područja unutarnje aktivnosti
trgovačkog poduzeća.
S obzirom na aktualni koncept marketinga prema kojem treba proizvoditi ili nabaviti
samo ono što se može prodati, što kupci žele kako bi zadovoljili svoje potrebe, a čime
se mogu ostvariti i ciljevi vlastitog poslovanja, nabava postaje u suvremenim uvjetima
odlučujuća za konkurentnost i plasman proizvoda na tržištu. Ove su polazne teze
posebno značajne za trgovačko poduzeće jer utjecaj tržišta prodaje na nabavnu
politiku neposredniji, i jer je najveći dio prodajne cijene odreñen nabavnom
vrijednošću robe. Na primjer od svakog dolara prodaje veletrgovci utroše od 80 do 85
centi za nabavu robe za daljnju prodaju, a od svakog dolara prodaje malotrgovci
utroše 60 do 70 centi na nabavu robe. Osnovna zadaća nabavne funkcije nije samo
opskrbiti poduzeće kontinuirano, pravodobno i kvalitetno, već i uz najniže moguće
troškove, s ciljem ostvarivanja donesenih planova prodaje. Racionalno ponašanje u
45
nabavi uvijek je početak uspješnog poslovanja te nijedan poduzetnik ne može sebi
dopustiti da previdi upravljanje nabavom i zalihama. Značajni potencijali postoje u
poslovanju nabavne funkcije, te u tržišno orijentiranom trgovačkom poduzeću, a
nabava povezana s logistikom doprinosi stjecanju konkurentske prednosti:
- eliminiranjem suvišnih troškova i snižavanje potrebnih
- osiguranjem kvalitete i pouzdanosti isporuke potrebne robe
- dostavljajući informacije s tržišta nabave
Poslovni zadaci koji ulaze u djelokrug rada nabavne funkcije mogu se podijeliti na
operativne i strategijske. Operativni zadaci prema redoslijedu odvijanja procesa
nabave:
- kontaktiranje s dobavljačima
- zaključivanje ugovora o nabavi i naručivanja nabave u skladu s planovima
prodaje
- kontrola izvršavanja ugovorenih termina i rokova od strane dobavljača
- kvantitativna i kvalitativna kontrola preuzimanja robe na skladištu zajedno s
skladišnom službom
- likvidacija dobavljačkih faktura i njihovo kompletiranje s prijamnom
dokumentacijom i prodaja na likvidaturu i naplatu financijskoj službi
- skladišno poslovanje
- organizacije prijevoza robe u manjim poduzećima, a u većim te su aktivnosti u
okviru logistike
- voñenja evidencije upita i ponuda za nabavu robe po dobavljačima,
sklopljenih ugovora s dobavljačima o uvjetima i rokovima isporuke roba, o
plaćanju pristiglih faktura i o instrumentima plaćanja, o reklamacijama po
dobavljačima o kvaliteti robe i nepoštivanju rokova isporuke i promjena
nabavnih cijena.
46
- uspostavljanje kooperacije u nabavi
- izrada programa nabave po vrstama količini i vremenu
- sudjelovanje s financijskom i prodajnom funkcijom u izradi plana financiranja
usvojenih planova nabave
- analiza nabave i podnošena redovitih izvješća o radu i izvršavanju planova
nabave upravi poduzeća
- uspostava komunikacijskih i informacijskih odnosa u poduzeću i s
dobavljačima
- izbor kadrova nabave i njihova izobrazba
- rješavanje permanentnih prisutnih sukoba
- donošenje odluka o smanjenu rizika
47
5.1.2. Organizacija nabavne funkcije
48
Korištenje elektroničkih ureñaja za obradu i prijenos podataka slike i teksta i
uspostavljanje integralnih informacijskih sustava omogućava dostupnost informacija i
komunikaciju organizacijskih dijelova i time učinkovitije izvršenje zadataka nabave.
Za organizaciju nabavne službe u trgovačkim poduzećima osim njenog mjesta u
okviru organizacijske strukture i menadžmentu poduzeća važno je pitanje
centralizacije i decentralizacije nabavnih funkcija. Centralizirana nabava se realizira
posredstvom centralizirane nabavne službe koja cijelo poduzeće opskrbljuje
potrebnom robom i uslugama. Prednosti centralizirane nabavne službe su uglavnom u
korištenju ekonomije količine:
- niži troškovi nabave
- niže nabavne cijene radi nabave većih količina
- povoljniji uvjeti plaćanja i ostali uvjeti nabave za veće količine
- bolju logističku suradnju s dobavljačima
- niži troškovi dopreme
- uspješnije poslovanje zalihama
- manje osoblja nabave i bolja specijalizacija referenata nabave
- raspolaganje većim broje informacija o tržištu dobavljačima i uvjetima
privreñivanja
- bolja kontrola i upravljanje nabavom
49
stvara se bolja podloga za voñenje pregovor s dobavljačima, eliminiraju se
emocionalne barijere u svezi promjena dobavljača.
50
- računovodstvom zbog praćenja troškova zaliha i drugih troškova koji se
javljaju kao posljedica želje za što većom učinkovitošću, kako bi nabavna
funkcija mogla smanjiti i kontrolirati sve aktivnosti koje uzrokuju velike
troškove.
- službom za organizaciju i EOP kako bi se podaci iz i za poslovanje nabavne
funkcije pripremili za automatsko naručivanje robe, evidentiranje zaliha i
dobavljača,odnosno informatizacijom administracija nabavnog poslovanja
postaje integralni dio voñenja procesa.
51
5.2.1. Politika cijena
Veći je dio prodajne cijene trgovačkog poduzeća odreñen nabavnom cijenom robe.
Nabavna se cijena formira kalkulacijom tako da se na fakturnu cijenu dobavljača
dodaju ovisni troškovi nabave. Što niže nabavne cijene nastoje se postići
ugovaranjem niže fakturne cijene ili smanjenjem ovisnih troškova. Najniža fakturna
cijena ne znači najbolju kupovinu, kao što i najskuplja cijena ne znači uvijek promašaj
ako su ostali uvjeti i troškovi nabave niži.
Politikom nabavnih cijena ne smije se biti opterećen samo logikom nižih cijena jer
niža cijena može značiti i lošiju kvalitetu usluge ili lošiju kvalitetu robe koji kupci
neće preferirati i zato se ova politika ne može promatrati odvojeno od politike
kvalitete. Poduzetnici moraju naći ravnotežu cijene, kvalitete robe i kvalitete usluge
koju pruža dobavljač. Važno ja da je kvaliteta na prvom mjestu, zatim slijede usluge
jer roba treba biti isporučena u odgovarajućoj kvaliteti, količini i na vrijeme, a cijena
je posljednja. Nižom cijenom poduzetnik dobiva vrlo malo, a gubi na kvaliteti i
usluzi. Na cijenu robe osim količine, popusta i kvalitete utječu i:
- hitnost isporuke
- način i uvjeti plaćanja
- način isporuke i transportne klauzule
Uspješnost politike cijena ovisi o uspješnosti na tržištu nabave jer se niže cijene
nabave mogu postići i:
- izbjegavanjem posrednika
- izbjegavanjem posrednika zbog boljeg upoznavanja tržišta nabave
- nabavom većih količina iste robe kod istih dobavljača
- koncentracijom ponude
- objedinjavanjem sitnih narudžbi svih prodajnih mjesta
- centralizacijom nabave u poduzeću
- kooperacijskim odnosima sa drugim trgovačkim poduzećima
- sklapanjem dugoročnih ugovora sa dobavljačima
- partnerskim odnosima sa dobavljačima
- proširivanjem broja dobavljača povećati njihovu meñusobnu konkurenciju
- ranim zaključivanjem većeg dijela sezonskih potreba
- nabavom robe koja u svom asortimanu nema konkurencije
- nabavom nove robe
- nabavom robe po promocijskim cijenama
52
- politikom diferenciranja cijena
- boljim uvjetima plaćanja
- ugovarati trgovačke klauzule kojima smanjujemo ovisne troškove nabave.
Nabavljači moraju poznavati gornju granicu cijena koja im se pri zadanim uvjetima
isplati, tj. do koje u pregovorima mogu ići. Uglavnom se odreñuje na temelju čiste
dobiti od prodajne cijene tj. može li se pokrivanjem troškova ostvariti i primjerena
dobit sadržana u marži. Jednako je važno, ako je moguće saznati i donju granicu do
koje je dobavljač spreman sniziti svoju cijenu. Ako se u pregovorima ne može saznati
donja granica cijene dobavljača, prihvaća se kao donja ona koju navede dobavljač.
Ponuñenu cijenu dobavljača u pravilu se prihvaća ako je isti monopolista ili ako je to
općenito najniža ponuñena cijena na nabavnom tržištu u danom trenutku. Takoñer, u
partnerskim odnosima s dobavljačima nabavna služba ne bi trebala iskorištavati svoje
trenutne tržišne prednosti u snižavanju donje granice cijene dobavljača, već gajiti
dugoročne dobre odnose. Ako konačna nabavna cijena neke robe prelazi gornju
granicu isplativosti, u pravilu treba odustati od nabave te robe ili odgoditi nabavu i
čekati povoljnije tržišne prilike. Prihvaćanje cijene iznad gornje granice nabavljača
opravdano je za proizvode iz A skupine standardnog asortimana tj. uvijek ako
izostanak prodaje znatnije ugrožava prodajnu spremnost poduzeća.
53
Nabavna služba prati kvalitetu ponude i to:
- direktno za većinu proizvoda jer ih je već ranije nabavljala od pojedinih
dobavljača, i
- indirektno, za nove proizvode na osnovu informacija drugih dobavljača ili od
krajnjih potrošača.
5.2.3.Politika zaliha
54
Troškovi
Troškovi naručivanja
Sigurnost
Ekonomičnost
55
Optimalna se zaliha samo iznimno javlja kao konkretna zaliha. Ona je u stvari jedna
pretpostavljena veličina koja služi kao instrument kontrole pri konkretnim
nabavkama. Nabavljač se trudi da konkretna zaliha bude što bliže optimalnoj zalihi tj.
da konkretna zaliha:
- ne padne ispod optimalne toliko da doñe u pitanje kontinuitet prodaje
- ne poraste iznad optimalne toliko da osjetno poveća vezana sredstva i smanji
ekonomičnost poslovanja
Tada je nužno postojanje zaštitnih zaliha, sigurnosnih količina koje su manje što je
kraće prosječno vrijeme isporuke i manje oscilacije u potražnji.
56
Na primjer ako je:
Obujam prodaje nekog proizvoda u jednoj godini 10.000 komada
- tjedna prodaja 200 komada
- vrijeme dostave dva tjedna,
Znači treba naručiti kada je u skladištu samo 400 proizvoda što se dogaña kada se
obujam prodaje u sezoni udvostruči?
U tom slučaju treba naručivati kada je u skladištu 800 proizvoda ili četiri tjedan prije
prodaje zaliha. Koliko košta godišnje jamstvo da kupci neće ostati bez traženih
proizvoda?
Zmax=maksimalne zalihe
PN=vrijeme izmeñu dvije narudžbe
PD=vrijeme potrebno za dostavu od trenutka kada je dana narudžba do trenutka kada
je roba spremna za prodaju
S=očekivani obujam prodaje
57
R=planirane rezerve zalihe obzirom na očekivane oscilacije u prodaji
Oblik poslovanja kojem teže svi trgovci je poslovanje bez zaliha, dostava robe u točno
odreñenim količinama i u točno odreñeno vrijeme na prodajno mjesto za mnoge
artikle, zbog sve veće konkurencije ovaj se oblik i postiže, ili sukcesivnom dostavom
na temelju sklopljenih okvirnih ugovora s dobavljačem ili ambulantno dostavom
dobavljača.
58
Primjer:
Trgovačko poduzeće ostvarilo je u toku godine promet u vrijednosti od 100.000 kuna
s prosječnim zalihama od 40.000 kuna.
To znači da se u toku jedne godine pet puta roba naručila i prodala tj. pet puta su se
zalihe pretvorile u novac. Što je koeficijent obrtaja viši, efikasnije je upravljanje
zalihama jer se roba brže prodavala tj. kraće se zadržavala u skladištu. A koliko je
prosječno vrijeme zadržavanja robe unutar jednog obrtaja tj. vrijeme trajanja jednog
obrtaja ili tzv. dani vezivanja u godini izračunava se kada se stavi u relativan odnos:
Je li ostvareni koeficijent obrtaja dobar ili loš ovisi o vrsti trgovačkog poduzeća, robi
kojom posluje te dimenziji asortimana. Veći i brži obrtaj robe postižu trgovačka
poduzeća koja posluju robom svakodnevne potrošnje, kao i širim i plićim
asortimanom. Trgovačka poduzeća npr. prehrambenom robom ostvaruju visok
koeficijent i do 20 obrtaja u godini dana, a druga trgovci odjećom niži obrtaj. Najniži
koeficijent obrtaja ostvaruje trgovina proizvodima specijalne namjene. U maloprodaji
koeficijent obrtaja ovisi i o lokaciji prodajnih objekata i metodi prodaje. Cilj bi
trgovačkog poduzeća u nabavi trebao biti koeficijent obrtaja jednak ili bolji od
poduzeća iste trgovinske struke ili asortimana. Osnovni zadatak zaliha jest osigurati
kontinuitet ponude, ali na način da se što kraće zadržavaju na skladištu tj. da se što
više obrću. Svaki zastoj u obrtaju robe na skladištu dovodi do:
- zamrzavanja jednog dijela obrtnih sredstava poduzeća
- nenaplaćenih potraživanja
- angažiranja dodatnih sredstava za nabavu kako bi se osigurao kontinuirano
poslovanje jer svaki obrtaj robe počinje novcem za nabavu a završava se
novcem od prodaje.
59
Svaka od ovih situacija može više koštati poduzeće nego što bi to više zalihe s nižim
koeficijentom obrtaja. Nerealno smanjenje zaliha ispod minimalnih može uzrokovati
prekid prodaje i tako dodatno povećati financijske teškoće. Nabavom malih količina
povećavaju se nabavni troškovi, osobito prijevoz i nema popusta u nabavi kao ni
rabata. Ali ako poduzeće ima teškoće u održavanju platežne sposobnosti oblikuje
zalihe većim brojem narudžbi. Relativno nizak koeficijent obrtaja zaliha osim što
ukazuje na sporo kretanje zaliha ukazuje i na neupotrebljivost zaliha. Neupotrebljivost
će zahtijevati znatne otpise koji za uzvrat negiraju tretman zaliha kao likvidnih
sredstava. Takoñer, svaka zaliha čiji je koeficijent obrtaja u odreñenom periodu
jednak nuli ili ispod planiranog te se dugo zadržava na skladištu u praksi se smatra
nekurentnom zalihom. Najčešći razlozi pojave nekurentnih zaliha su:
- greške u nabavi (loša kvaliteta, visoka cijena)
- greške u manipulaciji i skladištenju, razni gubici i oštećenja
- greške u procjeni potreba, želja i kupovnoj moći potrošača.
Nekurentne su zalihe zbog izgubljenih potrebnih svojstava ili ne mogu uopće prodati
ili se prodaju uz nižu cijenu. Takve zalihe dodatno angažiraju sredstva poduzeća i
smanjuju likvidnost poduzeća. Analiza koeficijenta obrtaja zaliha trgovačkih
poduzeća važna je i zbog njegove povezanosti zbog razlike u cijeni. Poduzeće po
svakom obrtaju robe ostvari razliku u cijeni kojom pokriva troškove prodaje i
ostvaruje moguću dobit – neto marža.
Na primjer:
Nabavom neke robe početkom godine za 20.000 kuna i prodajom iste za mjesec dana
uz 20% ostvaruje se razlika u cijeni od 4000 kuna. Ako se nastavi prodaja te robe
svakog mjeseca u godini dana poduzeće ostvaruje razliku u cijeni od 48.000 kuna.
Ako bi se obrtaj robe usporio tj. vrijeme trajanja jednog obrtaja produžilo na dva
mjeseca, iznos godišnje razlike u cijeni iznosio bi 24000 kuna. I obratno, ako bi se
roba prodavala još brže, godišnji iznos razlike u cijeni bio bi veći i iznosio bi 96.000
kuna za dva tjedna.
Vezano za razliku u cijeni trgovci izračunavaju i rentabilnost zalihe kao odnos ukupno
ostvarene zalihe u cijeni u odreñenom periodu i prosječe visine zaliha za taj period:
Isti se pokazatelj može dobiti kao umnožak postotka razlike u cijeni i koeficijenta
obrtaja:
60
Manje se prosječne zalihe mogu postići selekcijom prodajnog asortimana
zadržavajući one linije proizvoda i one artikle koji u danom momentu imaju veći
koeficijent obrtaja. Ali takvo rješenje osim što osiromašuje ponudu može imati
negativni efekt na prodaju ostalih artikala. Stoga su jedina i dugoročna rješenja za
trgovačko poduzeće:
- povećati potražnju sniženje cijena, većim će se prometom ubrzati obrtaj zaliha
što se rentabilno poslovanje ostvariti i nižu razliku u cijeni
- povećati koeficijent obrtaja i prodaju uz isti postotak razlike u cijeni
Ekonomično upravljanje zalihama zahtijeva efikasnu kontrolu artikala ali uz što niže
troškove. Stoga je poduzeće u dilemi: većim troškovima efikasno kontrolirati sve
artikle ili reducirati kontrolu u cilju veće ekonomičnosti. Optimalno rješenje je u
61
primjeni ABC metode kontrole zaliha koja proizvode razvrstava u tri osnovne skupine
po jednom od ovih kriterija:
- udio u ukupnoj vrijednosti poslovanja (prodaja, nabava, skladište)
- udio u ukupnoj vrijednosti zaliha
- učestalost prodaje (nabave), odnosno broj izlaza predmeta poslovanja iz
skladišta u odreñenom razdoblju
% vrijednosti zaliha
100
85
75
% broja
15 20 100 proizvoda
62
Iako je svrha metode održavanje kretanja zaliha oko optimalne granice, nedostatak je
u jednostranom vrednovanju pojedinih artikala samo s aspekta prosječne vrijednosti
zaliha. Zato se za utvrñivanje optimalnih mjera u upravljanju zalihama, uz ABC
analizu koja se temelji na odnosu količina, vrijednost uzimaju i podaci o strukturi
prodaje pojedinih proizvoda. Tako se razlikuju:
X proizvodi: koje obilježava visoka konstantnost u prodaji
Y proizvodi: koji podliježu sezonskim oscilacijama
Z proizvodi: čije je prodaja neredovita
A B C
X Velika vrijednost Srednja vrijednost Mala vrijednost
prodaje prodaje prodaje
Velika predvidljivost Velika predvidljivost Velika predvidljivost
Y Velika vrijednost Srednja vrijednost Mala vrijednost
prodaje prodaje prodaje
Srednja Srednja predvidivost Srednja predvidivost
predvidljivost
Z Velika vrijednost Srednja vrijednost Mala vrijednost
prodaje prodaje prodaje
Mala predvidljivost Mala predvidljivost Mala predvidivost
63
njihovu pouzdanost spremnost na suradnju i fleksibilnost i analizu o: raspoloživim
kapacitetima, dodatnim zalihama, mogućnosti povrata robe, mogućnostima promjene
količina i izmjena uvjeta isporuke odgodama plaćanja reakcijama na nepredvidljive
potrebe ispravcima grešaka reklamacijama. Politika izvora nabave ovisi o:
- asortimanu robe koja se nabavlja
- vrsti: proizvodi masovne veliko serijske i pojedinačne proizvodnje, sezonska
roba, trajnost robe
- dimenziji: širok, dubok
- kvaliteti količini i namjeni robe
- nabavnom tržištu domaćem ili inozemnom
- opskrbljenosti tržišta po obujmu vrsti i kvaliteti robe koja se može očekivati na
tim tržištima - rokovima isporuke za traženu robu
- politici prodaje proizvoñača i drugih dobavljača kojom odlučuju o broju
posrednika
64
Manje je količine jeftinije nabavljati od jednog dobavljača nego ih usitniti i
pregovarati s više njih, ali kod većine nabavki koncentracijom nabave kod jednog
dobavljača mogu se postići:
- bolji nabavni uvjeti
- uštede u održavanju veze
- racionalnija dobava
- trajnija i čvršća suradnja
- sudjelovanje u stvaranju novog asortimana
- podrška u oglašavanju i izlaganju
Ali samo jedan dobavljač može se osjećati na sigurnim temeljima te stoga često ne
podnosi onoliko napora i žrtve u daljnjoj podrški prodaju sve dok ista ide pozitivnim
smjerom. U slučaju da dobavljač ima spoznaju da uz njegovu robu u svakodnevnoj
prodaji se nalazi i roba konkurenta, nastojati će konstantno pratiti dijelove nabave
spomenutog kupca. No takva dobava naravno raspodjeljuje godišnje količine, a
samim time ugrožava i startno ostvarenje najboljih uvjeta kod dobavljača. Za
trgovačka poduzeća odluka o broju dobavljača nije samo vezana uz optimalne uvjete
nabave, jer moraju osigurati i diferencirani prodajni asortiman kojeg kupci očekuju, a
koji je manjim brojem dobavljača sužen.
65
osiguranja vlastitog kapitala. Nedostaci su neposredne nabave veći za trgovačka
društva na malo i asortimansku trgovinu, jer proizvoñači nude uzak asortiman.
Posredna je nabava kada poduzeća, u pravilu manja trgovačka poduzeća ili manji
poslovni potrošači funkciju nabave povjere posredniku koji imaju bolji pregled nad
tržištem i veći poslovni ugled. Time smanjuju troškove obrade tržišta. Takoñer,
posrednici osiguravaju brze i redovitije isporuke manjih količina za koje proizvoñači
ne moraju imati interes, a manje narudžbe nadalje angažiraju i manje kapitala. Većina
posrednika omogućuje i kredit svojim kupcima. Čak kada i proizvoñač može ponuditi
kredit, posrednik koji poznaje svoje mjesne kupce smanjuje rizike tog kredita.
Ekonomičniji su i za nabavu robe širokog asortimana jer se kod njih jednom
narudžbom može kompletirati potreban asortiman i tako smanjiti troškove
naručivanja. Posrednike u nabavi koriste i veća trgovačka poduzeća za artikle iz
dopunskog asortimana i sa malim koeficijentom obrtaja kao i artikle koji se mogu
nabaviti jedino kod distributera kao ekskluzivnog zastupnika odreñenog proizvoñača.
Pri izboru dobavljača nije dovoljno voditi računa samo o fakturnoj vrijednosti robe jer
nije isto koliko je dobavljač udaljen od skladišta kupca. Niža fakturna cijena ne znači
i nižu nabavnu cijenu ako je:
- dug transportni put
- visoke tarife
- veći manipulativni trošak zbog pretovara
- veće osiguranje zbog većih rizika
- trošak pakovanja veći
- potrebno meñuskladištenje
66
Izbor bližih dobavljača zbog nižih troškova dopreme ne smije ugroziti kvalitetu
ponuñene robe a time i prodaju. Zbog specijalnih, ali zato i skupljih načina prijevoza
moguća je kvalitetnija ponuda svježe robe nabavom od udaljenijih dobavljača. Ako je
riječ o nabavi robe velike vrijednosti koje podnose visoke troškove transporta,
osiguranja i veće troškove komuniciranja, potrebno je istražiti i globalne izbore
nabave.
67
trgovac zbog kvalitetnih informacija s tržišta. Zajedničkim se istraživanjem tržišta
skraćuje vrijeme izmeñu faze identificiranja tržišta i faze uvoñenja proizvoda na
tržište.
Navedeni odnosi donose i odreñene rizike za obje strane. Blizak odnos može napraviti
koristi, ali nisu uvijek učinkovite. Za nabavljačko se poduzeće povećava ovisnost o
dobavljaču. Veći je broj kratkoročnih ugovora zamijenjen manjim brojem dugoročnih
ugovora. Gubi se kontakt s tržištem konkurenata. Na mnoga tržišta sile natjecanja
rezultiraju smanjenjem troškova i zbog toga rezultiraju inovacijama u marketing
mixu. Kupac može biti zadovoljniji puštajući dobavljače da se natječu. Kad se
dobavljač osjeća na sigurnim temeljima, često ne podnosi onoliko napora i žrtve u
daljnjoj podrški prodaji, dok ista ide pozitivnim smjerom. Kada dobavljač ima
spoznaju da je uz njegovu robu u prodaji i roba konkurenta, nastojati će konstanto
pratiti i tijekove nabave spomenutog kupca i izlaziti ususret na razne načine, kako bi
osvojio veću naklonost kupca. Zato nije vrijedno investirati i ulagati vrijeme u odnose
sa dobavljačem za kupnju koje nisu važne ili nisu česte.
Svaki čvršći odnos sa kupcem ne mora biti i logičan za dobavljača. Mnogi su manji
dobavljači napravili greške jer su previše ovisili. Dugoročna obveza prema partneru
može rezultirati gubitkom fleksibilnosti, povezanost u planovima otežava izmjenu
asortimana i dobavljača trgovcu.
68
obrtajem. Manja je vjerojatnost nabave trgovačke robe u komisiju jer su
trgovački poduzetnici u pravilu u vlastitoj djelatnosti najčešće i komisionari za
tuñe proizvode. Komisionarski posao trgovac na veliko može obavljati i kao
del kredere posao, uz ugovoreni posao prodaje robe za račun komitenta
preuzima i jamstvo da će prodana roba biti na vrijeme naplaćena. Za povećanu
obvezu komisionar ima pravo i na posebnu del kredere proviziju koja se
utvrñuje prema bonitetu trgovca na malo.
69
Vrste procesa nabave
Nova se kupnja dogaña kada poduzeće ima novu potrebu i želi idealnu ponudu sa
svim informacijama. Nova kupnja može uključiti:
- odreñivanje specifikacije proizvoda,
- procjenu izvora nabave,
- sastavljanje narudžbi ako su rezultati povoljni.
Višestruki su utjecaji tipični za nove kupnje. Nova kupnja traje mnogo duže nego
direktna, uhodana kupnja s poznatim dobavljačem. Kod nove kupnje promocija
dobavljača ime više učinka. Kupci često u novoj kupovnoj situaciji traže pravodobne i
pouzdane informacije iz različitih izvora npr:
70
Marketinški izvori Nemarketinški izvori
Osobni izvori Prodavači Vanjski suradnici
Ostali iz firme Savjetnici i vanjski
Izlagači: sajmovi. Izložbe suradnici
degustacije
Neosobni izvori Oglasi iz trgovačkih Trgovačka udruženja –
publikacija komore
Literatura za prodavače Razne publikacije
Katalozi Stručne, znanstvene,
Izvješća istraživanja tržišta statističke datoteke:
proizvoda, dobavljača
, reklamacija
Burzovna izvješća
Izmijenjena nabava je kada je nabavljen novi pregled nabavne situacije, ali ne toliko
kao u novoj nabavi. Ponekad su pregovarači nabavljači lijeni i uživaju u situaciji
uhodane kupnje, ali budan će marketer uvijek okrenuti situaciju u novu priliku tražeći
više informacija ili bolji marketing miks dobavljača.
Uhodana kupnja ustanovljene vrste robe je rutinska ponovna kupnja koja je bila
napravljena mnogo puta prije. Kupci često ne traže nove informacije ili nove izvore
nabave. Mnoge male ili tekuće kupnje su ove vrste ali one uzimaju jedan mali dio
vremena dobavljaču. Često se periodično ponavljaju u istim količinama prema
operativnom planu nabave. Primjenjuju se i za nadopunu minimalnih zaliha kod
sigurnih izvora nabave. Za ovakve nabave na vrijeme se osiguravaju i financijska
sredstva bez prethodnog savjetovanja. Kako bi smanjili troškove mnoge firme
71
pokušavaju rutinizirati proces kupnje kad god to mogu. Za popunu ili proširenje
asortimana prodajnih i skladišnih zaliha skladištari upućuju zahtjev službi nabave za
ugovaranje s najboljim dobavljačem. Odobreni se zahtjevi prosljeñuju u narudžbe što
je brže moguće. Uhodana se kupnja obavlja na dan primanja zahtjeva bez
konzultacija. Nova kupnja i izmjenjena kupnja traju duže. Ako je vrijeme važno,
kupac može naručiti faksom ili kompjuterom. Mnogi kupci sada šalju veći dio svojih
narudžbi kompjutorski. Kada se mijenjaju ekonomski uvjeti, kupci mijenjaju
narudžbe kompjutorski. Ako se ništa od uobičajenog ne mijenja, kompjutorski sustav
nastavlja rutinsku ponovnu kupnju prema nastalim potrebama printajući nove
narudžbe ili elektroničkim putem regularnim dobavljačima. U rutinskim narudžbama
vrlo važno je imati uobičajene izvore nabave. Kod uhodane kupnje kupac može
naručiti ne razmišljajući o drugim potencijalnim izvorima.
Ovisno o tome treba li provjeravati robu prilikom kupnje, uzimati uzorke, opisati
specifikacije za naručenu robu, ili omogućiti naknadne promjene, nabavljači koriste 4
osnovna pristupa za procjenu i kupovinu proizvoda:
a) inspekcija
b) uzimanje uzoraka
c) opis
d) ugovaranje s mogućnošću izmjene
b. Kupnja na osnovi uzoraka znači samo pregled dijela od potencijalne kupnje jer
ne postoji mogućnost neposrednog susreta s dobavljačem. Kupovina je po
uzorku moguća kod roba koje su kvalitativno ujednačene, kod standardiziranih
proizvoda i kod kojih se iz uzorka mogu uočiti najvažnija svojstva robe.
Cijene mogu biti bazirane na uzorku, ali ponuda i potražnja odreñuju opći nivo
cijena. Stvarna cijena može varirati i ovisi o kvaliteti odreñenog uzorka u
odreñenom trenutku. Ovi se načini kupnje primjenjuju u uglavnom manje
razvijenim gospodarstvima.
72
troškove i kupci je koriste kad god je praktično a kod nabave većih količina
standardiziranih roba koriste se robne burze. Na ovaj se način mogu nabavljati
i tipizirani proizvodi visokih tehničkih mogućnosti poznatih svjetskih
proizvoñača kao i proizvodi s poznatom markom. Usluge se kupuju prema
opisu jer se često ne mogu pokazati.
Postoji više načina kojima se odreñuje kako i kada će pristizati roba, a sve u svrhu
racionalizacije troškova cjelokupnog poslovnog procesa snižavanjem nabavnih
troškova, boljom organizacijom rada, manjim zalihama. Ne treba zaboraviti kako se
za prodaju u trgovini roba mora pravodobno pripremiti pa je važno nabavne termine
uskladiti sa prodajnim.
73
- koja ima teže uvjete nabave
Svi artikli čije se zalihe ne mogu koristiti u sljedećem razdoblju ugovaraju se na ovaj
način. Sa dobavljačem se sastavlja ugovor i odreñuju pojedinačne količine i ritam
isporuke. Na temelju ugovora mogu se dobavljaču slati pismene ili telefonske
narudžbe, ili ugovoriti isporuku odreñene robe npr. dnevno, tjedno ili svakog 1. ili 15.
–og u mjesecu. Prednosti ovog načina su u nižim troškovima nabave i dopreme jer se
nabavljanje u fiksnim vremenskim razmacima organizira bolje i racionalnije. Ovaj
način dobro funkcionira ako nabavna služba dobro poznaje tržište, pravilno izračuna
pojedinačne količine i ritam dospijeća i prednost daje pouzdanom dobavljaču.
Primjenjuje se za asortiman:
- koji nema redovnu i ujednačenu prodaju
- koji se javlja kao povremena potražnja
- koji ne predstavlja veći udio u vrijednosti nabave
Nabavna služba mora dobro poznavati tržište dobavljača i njegove uvjete kako bi na
temelju potreba mogla što brže reagirati i izabrati najpovoljnijeg dobavljača.
74
Poduzeća ih sve više primjenjuju jer su bitan činitelj konkurentnosti na tržištu.
Kooperacija u nabavi
75
udruživanja su i CBA, Ultra grupa te udruga trgovaca Meñimurje kao i UNIGORSS
na području Istre. Udruženja malih i srednje velikih trgovaca osim što razvijaju i
zaštićuju domaću maloprodaju najvažniji su kanali prodaje za hrvatsko proizvode, te
su značajan doprinos hrvatskoj proizvodnji robe široke potrošnje. Uz zajedničko
nabavljanje često je vezano i zajedničko skladištenje predmeta nabave kako bi se
povećali učinci racionalizacije. Moguća su razna rješenja:
Na globalnoj razini zajedničku kupnju robe široke potrošnje potpomažu savezi kupaca
kao najbolji mediji za globalnu nabavu i za spajanje s pravim dobavljačima, a dvije
glavne europske grupe su AMS i EMD. Ipak samo je nekolicina vodećih trgovaca na
malo učlanjena u njih. Zauzimaju praktičan, oprezan i umjeren pristup prema
savezima. Mnogi su napustili takve saveze i pridružili se B2B razmjenama poput
World Wide Retail Exchangea i transfera jer je isplativije i dobro za razmjenu
informacija.
76
5.3. Planiranje nabave
Opće tendencije u planiranju nabave s gledišta vremenske dimenzije idu u dva smjera.
S jedne strane izrañuju se operativni planovi nabave roba za sve kraća razdoblja.
Svrha izrade tih planova jest smanjivanje zaliha roba i ubrzavanje obrtaja robe te na
taj način povećavanje efikasnosti nabave i cjeline poduzeća. S druge strane, sve više
pažnje se posvećuje dugoročnim planovima nabave i produžuje se vremensko
razdoblje za koje se ti planovi izrañuju, a sa svrhom osiguranja pouzdanih izvora
nabave robe u potrebnim rokovima i po cijenama koje će omogućiti ekonomično
poslovanje.
77
Dugoročni se planovi nabave odnose na:
- artikle iz osnovnog asortimana trgovačkog poduzeća
- artikle značajne vrijednosti
- artikle kritične za nabavu
78
Najopćenitije se količina za nabavu može izraziti ovako:
D=količina za nabavu
A = izračunate potrebe
B=zalihe u skladištu
C=naručene i još nezaprimljene količine
Pri planiranju nabavnih količina pojedinih artikala utvrñuje se najviše stanje zaliha za
planski period, a u obzir se uzimaju:
- planirani obujam prodaje
- zalihe na početku planskog perioda (potrebne zalihe za početak prodaje
jednake su zalihama na kraju prethodnog razdoblja)
- planirane zalihe na kraju planskog perioda (količine potrebne za prodaju na
početku sljedećeg razdoblja) i
- planirane redukcije (kalo, rasip, kvar i lom)
79
Planiranje financijskih sredstva za nabavu robe
Pri planiranju nabave uvijek je potrebno voditi računa da ista bude optimalno
raspodijeljena, da se bazira na robi koja neće zahtijevati dugo skladištenje, te samim
time i omogućiti manje sredstava za ostvarenje godišnjeg plana. Naime, ukoliko je
planirana godišnja količina oko 100 jedinica prosječne cijene 100 kuna tada ćemo
godišnje angažirati 100.000 kuna odnosno ovisno o obrtaju zaliha ovisit će koliko
doista novčanih sredstava trebamo kako bi ostvarili pretpostavljeni godišnji promet.
Ukoliko se ukupna godišnja zaliha podijeli sa 12 mjeseci dobit ćemo prosječnu zalihu
te nakon što planiranu godišnju prodaju podijelimo sa prosječnim zalihom dobiti
ćemo planirani koeficijent obrtaja. Taj nam koeficijent kaže koliko ćemo puta u tijeku
navedene godine obrnuti prosječni iznos zalihe. Potrebna novčana sredstva ćemo
dobiti ako planiranu godišnju prodaju podijelimo sa planiranim koeficijentom obrtaja
zaliha. Dakle, veličina potrošenih novčanih sredstava za postizanje planiranog
prometa odreñena je:
- prosječnom količinom robe na zalihi i
- brzinom obrtaja tih zaliha
Što je prosječna zaliha veća, potrebna su i veća sredstva, a što je brzina obrtaja veća,
potrebne su manje prosječne zalihe a time i manja financijska sredstva.
Meñutim smanjenje ulaganja sredstva u zalihe istodobno povećava rizik gubitka
tržišta i smanjenje prodajne spremnosti trgovačkog poduzeća.
Primjer 1.
Trgovačka poduzeća A, B i C planirala su 600 tona prodaje neke robe u vrijednosti od
1.550.000 kuna uz ovakve zalihe:
80
Trgovačko poduzeće B=400/4=100
Koeficijent obrtaja=600/100=6
Potrebna novčana sredstva za nabavu robe=1.550.000/6=258.333 kuna
Primjer 2:
Trgovinsko poduzeće planira godišnji promet od 40.000 kuna računano po nabavnoj
cijeni. Koliko će trebati novčanih sredstava za taj promet ako je vrijeme zadržavanja
robe na skladištu 45 dana?
Pri tome za nabavu robe treba nam 5000 kuna ili 40000/8=5000 kuna
Primjer 3:
Ako smo planiranu prodaju izrazili u prodajnim cijenama moramo napraviti
konverziju u nabavne cijene tako da znamo stvarni iznos potrebnih novčanih
sredstava za nabavu robe.
81
Primjer 4:
Planiran je promet prodavaonice od 75.000 kuna u narednom periodu. Planiran je i
maloprodajni gubitak u vrijednosti od 3.000 kuna i 47.000 kuna vrijednosti robe na
kraju prodajnog perioda tako da prodavaonica ne bude prazna do prve narudžbe u
sljedećem periodu. Zalihe preostale iz prošlog perioda iznose 40.000 kuna.
Ovako planirana nabava izražena je u prodajnim cijenama, a stvarno potrebna
novčana sredstva za nabavu robe dobiju se na ovaj način:
Ako se oduzme već naručena roba od 10.000 kuna ili isto tako već pristigla roba kroz
ovaj period (20.000 kuna) dobije se iznos novčanih sredstava za nabavu robe.
Plan nabave sadrži i dobavljače od kojih će se roba nabavljati. Taj je plan u trgovini
na malo elastičniji nego u trgovini na veliko. Plan nabave se odreñuje globalno u
vrijednosti planirane nabave, a vrsta robe i dobavljači utvrñuju se naknadno sa
željama dobavljača i potrebama tržišta. Jedino se za ustaljeni asortiman odreñuju
količine i dinamika nabave. Trgovci na veliko u svojim planovima nabave preciziraju
asortiman kako bi na vrijeme ugovorili kupoprodaju sa svojim dobavljačima, a često
ih sklapaju i na sajmovima uzoraka.
Nakon sklapanja ugovora o prodaji nisu završeni poslovi nabavne funkcije. Kako bi
se osigurala prodajnoj službi, onu robu koju traži nabavna služba treba pratiti i
izvršenje narudžbi jer je moguća puna isporuka i djelomična isporuka, kao i
odgovarajuća promjena narudžbe ili storniranje narudžbi.
82
Kontrola ulaza robe na skladište podrazumijeva detaljnu kontrolu u pogledu:
- količine i kvaliteta robe
- rokova isporuke i
- računa dobavljača
Ranije isporuke robe isporuke robe prije ugovorenog roka takoñer nisu dobre jer
povećavaju troškove i rizike zaliha robe i smanjuju likvidnost poduzeća. Praćenje
izvršenja narudžbi odnosno;
- požurivanje isporuke
- opominjanje dobavljača
- eventualne prijetnje
mora biti selektivno prema konkretnom slučaju, okolnostima i dobavljaču a obavlja se
ako je potrebno, ako se nas održavanju ugovorenih rokova isporuke može utjecati ili
ako su koristi veće od napora i troškova praćenja.
83
informatičkom tehnologijom integriraju radna mjesta u poduzeću integriraju se i
informacijski sustavi izmeñu kupaca i dobavljača, a nabavna funkcija može pratit
realizaciju prodaje. Utvrñivanja količine i kvalitete isporučene robe treba obavljati
istovremeno s preuzimanjem robe jer obveze dobavljača prestaju nakon isporuke. Ako
isporučena roba ne odgovara ugovorenoj kvaliteti i količini sastavlja se komisijski
zapisnik. Nabavna služba podnosi reklamaciju ili prigovor dobavljaču s kopijom
komisijskog zapisnika. Ako rok nije ugovoren prigovor se podnosi odmah.
Reklamacijom se nastoje ostvariti prava utvrñena ugovorom ili narudžbom. Prigovor
mora biti:
- jasan i korektan
- pravovremen
- objektivan
- taktičan
- sa datim prijedlogom rješenja
Analiza nabave
Kako bi se postigla što jeftinija sigurnija i kvalitetnija nabava robe provodi se analiza
nabave, a sve u cilju poboljšanja nabavnog poslovanja. U tu se svrhu primjenjuje
kvalitativna i kvantitativna metoda. Kvalitativna je metoda govorna metoda kod koje
se primjenjuje forma upitnika čiji upiti kvalitetno sastavljeni služe kao sigurni
pokazatelji. Naprijed spomenuta kvantitativna metoda analize nabave koristi brojke
kojima analiziramo brojčane odnose pojava. Koristimo se relativnim i apsolutnim
brojevima. Koeficijenti koji se dobiju stavljanjem u odnos dviju brojčanih veličina
služe za ocjenu kretanja odreñenih pojava.
Npr:
84
Poslovanje nabavne službe sastoji se od analiza:
- sklopljenih ugovora
- narudžba robe kontrole nabave
- voñenja skladišta
- organizacija skladišta
- voñenje politike nabave
85
6. Pregovaranje i poslovna komunikacija
služba može se obraćati stalnim dobavljačima i tražiti ponude kako bi saznala njihove
uvjete prodaje. Dobavljači kao prodavači daju inicijativu za uspostavljanje kontakata
na jedan od ovih načina:
- slanjem pisane ponude
- uz pomoć trgovačkog putnika
- slanjem raznih propagandnih sredstava potencijalnim kupcima
- izlaganjem robe na sajmovima i privrednim izložbama u vlastitom skladištu ili
prodajnom objektu
- putem interneta
Kupci, njihove nabavne službe inicijativu mogu dati pisanim obraćanjem i to:
- na adrese mogućih dobavljača kao cirkularno pismo kada se na jeftin i brz
način želi prikupiti što više informacija i ponuda,
- izravno konkretnim dobavljačima kada se istraživanjem tržišta odabrao uži
izbor,
- upućivanjem ovlaštenih radnika u posjet dobavljaču,
- davanjem ovlasti raznim posrednicima,
- oglasom o kupovini putem medija kod nabave skupih pojedinačnih narudžbi
ili većih količina standardne robe.
86
Pri tome se treba pridržavati i nekih općih principa:
U razdoblju pregovaranja obje strane iznose svoje uvjete i to traje sve dok se ne
postigne potpuna suglasnost o svim elementima ponude koji nisu za kupca prihvatljivi
ili ne odustane od daljnjeg pregovaranja uslijed nemogućnosti postizanja sporazuma.
Pregovaranjem se rješava konflikt interesa koji u kupoprodaji proizlazi iz toga što
kupac želi što jeftinije kupiti a prodavatelj što skuplje prodati. Prije samih pregovora
potrebno je upoznati motive, razloge očekivanja i interese suprotne strane, te
pripremiti strategiju i razne aktivnosti. Bit pregovora jest kompromis. Raznim
ustupcima se dolazi do kompromisa jer nema dobitka bez spremnosti na ustupak.
Formalno prije samog sklapanja kupoprodajnog ugovora potrebno je da se kupac u
cjelosti slaže sa ponudom. U protivnom, ako se kupac ne slaže s ponudom, mijenja
neke uvjete vezane uz cijenu ili uz količinu ili isporuku. Sastavlja se nova ponuda
koju onda prihvaća dobavljač. U hodogramu dogañaja slijedi kupoprodajni ugovor.
87
6.1. Poslovne komunikacije u fazi pregovaranja
Upit se šalje i poznatom dobavljaču kada se želi saznati ima li još potrebne robe na
skladištu, vrijede li još isti uvjeti prodaje ili postoje li olakšice za kupnju s obzirom na
dugogodišnju suradnju. Ovisno o namjeni razlikuje se:
1. Opći upit koji se primjenjuje kada se nema uvid u poslovanje dobavljača te se:
- od novih dobavljača traže katalog, prospekti i cjenici
- od poznatih dobavljača provjerava asortiman i izmjenu prodajnih uvjeta.
2. Pojedinačni ili posredni upit kojim se traži dostava ponude za konkretnu robu
navedenu u upitu. Ovaj upit zahtjeva podatke za dobivanje ponude koja će se moći
usporediti s drugim ponudama za robu većih vrijednosti količina i značenja u
asortimanu. Potrebno je poslati više upita.
3. Ponovljeni upit dobavljaču ako ovaj nije odgovorio na već poslani upit ili je
odgovor bio nejasan, ako je još uvijek zainteresiran za traženu robu. Upitom se koriste
88
i prodavači kada žele prikupiti podatke o potrebama pojedinih kupaca i tako se na
vrijeme opskrbiti potrebnim količinama. Bez obzira koja je svrha upit mora
sadržavati:
- osnovne naznake pošiljatelja: naziv i adresu poduzeća koje šalje upit ime
- kontakt osobu pošiljatelja
- specifikaciju robe
- zahtjev sa naznakom uvjeta ponude
- cijenu
- rok isporuke (zahtjevi za posebno kratke rokove isporuke mogu biti
opravdanje dobavljačima za više cijene)
- paritet
- način plaćanja
- rok dostavljanja ponude
89
Prema sadržaju ponuda može biti:
4. Ponuda kao odgovor na upit, odgovor treba dati odmah a može i kao predračun.
5. Protuponuda koju šalje kupac na temelju ponude dobavljača kada želi promijeniti
bitne elemente ponude i ako je dobavljač prihvati zaključuje se ugovor o prodaji.
Protuponude su češće kao odgovor na specijalne ponude. Prema uzancama u robnom
prometu, je li prodavatelj dužan ponuñenu robu dostaviti ili ne, ponuda može biti:
- Obvezna, ima rok do kada vrijedi, opcija ponude vrijedi toliko i toliko dana i
ako je kupac u tom roku prihvati može smatrati ugovor sklopljenim.
- Neobvezna, prodavatelj nije dužan dostaviti robu ako je kupac naruči. Ovo je
u pravilu opća ponuda i obično se nude ograničene količine i tako se ograñuje
od obveze dostave.
90
ponudu za sklapanje ugovora već samo poziv širem krugu osoba na pregovore ili da
učine ponudu pod objavljenim uvjetima. Jednako tako i licitacija se ne smatra
ponudom, to je javni poziv interesentima da stave svoje ponude.
91
6.2. Poslovne komunikacije u rješavanju teškoća u poslovanju
Sa aspekta poslovnih komunikacija razlikujemo tri faze kroz koje prolazi jedan
kupoprodajni posao:
- faza inicijative,
- faza zaključivanja i
- faza realizacije posla.
92
kojem se navode svi bitni elementi kojih se stranke moraju pridržavati pri
izvršenju ugovora.
2. Pisano zaključivanje je najčešći način zaključivanja kupoprodajnog posla i
ima mnogo veću važnost jer:
- pruža pouzdanije informacije u procesu nabave i prodaje
- pospješuje izvršenje ugovorenog posla
- osigurava pravilnu isporuku
- olakšava kontroli izvršenja ugovora
- osigurava pravni zaštitu u slučaju odstupanja od ugovorenih klauzula
- olakšava dokaze u slučaju spora meñu strankama
3. Prešutno sklapanje ugovora posljedica je usvojenog načela neformalnosti
sklapanja ugovora koje prema uzancama može biti kada iz odreñenog
ponašanja stranaka proistječe da su se suglasile sklopiti ugovor. Izjava volje
bez uporabe riječi može biti:
- znacima (kimanje glave, rukovanje)
- konkludentnom radnjom (primanje kaucije)
- pristanak šutnjom ako je kupac u stalnoj poslovnoj vezi s dobavljačem a nije
ponuñeno odmah ili u ostavljenom roku odbio.
Ako se izmeñu poslovnih partnera uspostave trajne poslovne veze i ako prodavatelj
duže vrijeme opskrbljuje kupca odreñenom vrstom robe, najčešće zaključuju okvirni
ugovor za duže vrijeme. Prema principima tog ugovora sklapaju se pojedinačni
ugovori u kojima se preciziraju količine, cijene, svojstva, rokovi isporuke i drugi
uvjeti pojedinih isporuka. Prednosti su kupoprodajnih ugovora za prodavatelja u
mogućnosti planiranja budućih isporuka, a za kupca poslovanje malim zalihama.
Pisani ugovor može imati oblik poslovnog dopisa ili tipizirani u obliku tiskanice, a
sastoji se od tri dijela: zaglavlja, sadržaja i potpisa s datumom. Zaglavlje sadrži
oznake ugovornih stranaka, a sadržaj čine svi bitni i svi sporedni sastojci ugovora.
93
Ugovori u obliku poslovnog dopisa primjenjuje se kada stranke žele precizirati uvjete
kupoprodaje prema svojim potrebama. Za oblikovanje primjenjuje se:
Tipizirani ugovori
Oni sadrže mjesta za unos samo konkretnih podataka koji se stalno pojavljuju, podaci
o strankama i predmetu ugovora, količina i cijena, način, te uvjeti plaćanja, mjesto i
rok isporuke a koriste se:
- za jednokratne poslove nabave
- za robu manjih ili srednjih vrijednosti
- kada na tržištu postoji više dobavljača
94
Najčešće se narudžba šalje na temelju kao prihvat ponude i to bez navoñenja
elemenata iz ponude ako su u potpunosti prihvaćeni. U tom slučaju ponuda obvezuje i
kupca i dobavljača. Ako nabava nije dijelom ili u cijelosti suglasna s ponudom šalje
protu ponudu s prijedlozima promijene uvjeta ponude. Narudžbu može ispostaviti
svaki kupac iako prethodno nije primio ponudu, samo ona ne obvezuje dobavljača
dok je on ne prihvati. Narudžba uvijek obvezuje kupca. Kada dobavljač prihvati
narudžbu uručuje kupcu potvrdu o primitku narudžbe kao obavijest da pripremi
isporuku. Narudžba tada poprima karakter ugovora i obvezuje na izvršenje. Uvijek se
primjenjuje kada to kaže priroda posla ili ako to kupac zahtijeva. Narudžba se može
ispisati na tiskanom obrascu ili u obliku poslovnog pisma.
Pri narudžbi velikog broja proizvoda narudžbi se prilaže i specifikacija naručene robe.
Ako postoje posebne napomene bitne za realizaciju narudžbenice poželjno je iste
navesti u narudžbi. Narudžba se može i stornirati, a opoziv vrijedi ako prodavatelj nije
primio narudžbu ili ako opoziv stigne zajedno s narudžbom. Ispostavljanje narudžbe
dobavljaču s kojim poslujemo duže vremena najčešće povlači i nepoštivanje pravila
pri sastavljanju narudžbe koje je prouzrokovano svakodnevnim nedostatkom
vremena. Takav postupak uvijek je rizičan bez obzira na dobre poslovne odnose te ne
ostavlja manevarski prostor u slučaju nepoštivanja narudžbe. Ako je dobavljač
suglasan s uvjetima nabave važno je dobiti kao odgovor prihvat narudžbe jer zajedno
s narudžbom prihvaća kupoprodajni ugovor. Dobavljači često na narudžbe reagiraju
izvršenjem isporuke bez usmene ili pisane potvrde o prihvatu narudžbe. Izvršenjem
obveze dobavljač smatra se da je ugovor sklopljen. Nakon realizacije posla narudžbe
odlažu zajedno s računom dobavljača. Na temelju ugovora za otpremu odreñenih
95
količina robe šalju se dobavljaču tijekom godine dispozicije ili se telefonski traži
isporuke neke količine u okviru ugovora. Te telefonske narudžbe moraju se i pisano
potvrditi. Narudžbe se šalju prema stvarnim potrebama nabave. Prednosti su ovakvog
ugovaranja poslovanje s manjim zalihama, a nedostatak moguća povišenja cijeni roba
iz ugovora. Najčešće se ovi ugovori raskidaju ako se na tržištu može naći roba po
nižim cijenama.
Svaki ugovor bez obzira na koji je način i u kojem obliku sastavljen sadrži odreñene
elemente klauzule ili sastojke ugovora. Sve elemente ili sastojke ugovora možemo
podijeliti na bitne i nebitne. Ugovor nastaje i pravovaljan je ako se stranke sporazume
o njegovim bitnim sastojcima a to su:
- oznaka ugovornih strana, osnovne podatke o prodavaču i kupcu, a radi
jednostavnijeg navoñenja njihovih obaveza i prava u sadržaju ugovora. Nakon
naziva i adrese ugovornih strana navodi se zagrada i upiše: u daljnjem tekstu
kupac odnosno prodavatelj.
- predmet ugovora mora biti precizno i jasno definiran kako ne bi došlo do
zabune o tome što je kupac doista želio kupiti a prodavatelj prodati. Cijena je
bitan element samog ugovora o prodaji izvan privrede. Ugovor o prodaji
vrijedi iako cijena nije odreñena. Ipak se cijena u ugovoru u pravilu odreñuje.
Bitnim elementom se smatra i svaki onaj kojim jedna od stranaka uvjetuje
sklapanje ugovora.
- Stvar kao predmet prodaje mora biti odreñena ili odrediva po vrsti količini i
kvaliteti. Vrsta robe označava proizvoñački naziv robe ili trgovački naziv koji
je u robnom prometu uobičajen za tu robu. Odreñuje se usmenim dogovorom
ponudom ili uobičajenim, ali uvijek na način da se bez dvojbe zna što je
predmet ugovora. Zbog toga se unose i ostali podaci koji opisuju predmet
kupoprodaje, tehnički naziv, stručni naziv, izgled, vrsta proizvoda.
Ukoliko je predmet ugovora veliki broj proizvoda ili rezervnih dijelova onda će se u
ovom članku ugovora navesti samo da prodavatelj prodaje, a kupac kupuje proizvode
prema specifikaciji koji je sastavni dio tog ugovora. U specifikaciji su tada predmeti
ugovora pojedinačno nabrojeni i kvantitativno i kvalitativno opisani. Predmet prodaje
mogu biti samo stvari koje su u prometu, one koje se mogu slobodno prodavati,
kupovati i zamjenjivati. Ništavan je ugovor stvari koje je izvan prometa. Predmet
prodaje može biti buduća stvar, stvar koja će se tek proizvesti, kao i stvar koja je tuña.
Količina robe označava brojčano stanje ili težinu robe. Količina se može ugovoriti na
više načina:
- u jedinicama metričkog ili drugog mjernog sustava
- u komadima
- u jedinicama standardnog pakiranja
- prema prometnom sredstvu
96
Važno je ugovoriti ukupnu količinu pojedinačne isporuke i periodičnost pojedinačne
isporuke ako se cijela količina ne treba isporučiti odjednom. Količina može biti točno
odreñena koja se i isporučuje, ali i približno odreñena s malim i uskim granicama
odreñenog dopuštenog odstupanja. Odstupanja koja se dopuštaju, običaji ili uzance
unose se uz ugovorenu količinu kao dodatak, npr:
- Cirka (oko) što znači da je dopušteno odreñeno odstupanje a kreće se ovisno o
vrsti robe, njenih svojstava načini pakiranja i slično. Varira od 0,5% do 10%.
- Bez tolerancije; ako su se stranke dogovorile da nema odstupanja od
ugovorene količine.
- Od do; najmanje - najviše što odreñuje gornju odnosno donju granicu pošiljke.
Primjenjuje se i za pošiljke u rinfuzi a ovisne su o veličini transportnog
sredstva.
Cijena je novčani izraz mjerila vrijednosti robe u novcu izražena vrijednost robe.
97
- prema stvarnoj kalkulaciji nakon izrade robe
- kada se odreñivanje cijene povjeri nekoj trećoj osobi
Ako cijena nije ugovorom odreñena niti u njemu ima dovoljno podataka pomoću
kojih bi se ona mogla odrediti, ugovor je ipak pravovaljan, a kupac je dužan platiti
cijenu koju je prodavatelj redovno naplaćivao u vrijeme sklapanja ugovora, a kad nije
nema razumnu cijenu. Pod razumnom cijenom smatra se tekuća cijena u vrijeme
sklapanja ugovora. Ako se razumna cijena ne može utvrditi cijenu će utvrditi sud.
Takoñer pri ugovaranju cijene treba razlikovati je li ambalaža uračunata u cijenu ili je
kupac mora platiti ili vratiti o svom trošku, npr: cijena 10 kuna za jedan kilogram
neto, znači da nije plaćena ambalaža već samo čista roba. Izraz ambalaža uračunata ili
ambalaža gratis znači da se cijena odnosi samo na robu, a ambalaža se kupcu
poklanja, kupac je ne mora vratiti. Izraz bruto za neto znači da kupac plaća jednaku
cijenu za robu i kao za ambalažu primjenjuje se kod:
- jeftine robe gdje je vrijednost robe ista kao i robi, sanduk s voćem plaća se po
cijeni voća
- relativno skupe robe kod koje je minimalna tara
- robe kojoj nije lako utvrditi težinu ambalaže
98
Rabat je popust koji prodavatelj odobrava kupcu na prodajnu cijenu robe bilo da je
riječ o:
- kupnji veće količine robe jer se dobavljaču smanjuju troškovi skladištenja
zaliha i distribucije
- sezonskoj robi koja se kupuje izvan njene prodajne sezone
- popust za vjernost stalnim kupcima jer se na taj način osim što se motivira
kupca osigurava plasman svojih roba
- uvoñenje novog proizvoda na tržište
- politici nižih cijena kojom se želi u sve izraženijoj tržišnoj konkurenciji
zadržati pojedine kupce najčešće one stalne.
Primjer:
Prodajna cijena proizvoda iznosi 250 kuna/kom. Ali je kupcu koji je kupio više od
200 komada tog proizvoda odmah po ispostavljanju računa odobren rabat od 5% ,iz
čega proizlazi snižena cijena prodaje od 225 kuna za toga kupca, dok će i drugi dalje
plaćati punu cijenu od 250 kuna.
Na tržištu se javlja tzv. i super rabat koji prodavatelj naknadno odobrava najčešće
onim kupcima koji su tijekom jednog razdoblja ostvarili veći promet. Iako im je
prodavatelj na svakom računu vjerojatno već odobrio dogovoreni rabat on će nakon
odreñenog vremena na temelju podataka o prodajnoj količini robe i ostvarenoj
prodajnoj vrijednosti onim kupcima koji su zadovoljili one odreñene kriterije
naknadno odobriti još jedan rabat. Od ovih rabata treba razlikovati rabat kao razliku u
cijeni. Takav rabat odobrava prodavatelj kupcu kada je svojim proizvodima odredio
maloprodajnu cijenu. Takav rabat služi za pokriće troškova trgovine i dobit. Pojedini
trgovci nagrañuju svoje stalne kupce ili kupce čije su narudžbe značajnije tako da im
poklone odreñenu količinu proizvoda navodeći pri tom na računu napomenu. U ovom
slučaju nije riječ o količinskom rabatu već o tzv. naturalnom popustu odnosno
poklonu. Pri tome prodavatelj ima još i obvezu obračunavanja PDV-a na ovako
poklonjene proizvode jer pokloni nisu porezno priznati rashodi. Prema tome, odobriti
količinski rabat znači nagraditi kupca nižom cijenom, a ne pokloniti mu odreñenu
količinu proizvoda.
Kasa skonto je popust koji prodavatelj odobrava kupcu na prodajnu cijenu robe ako
ovaj podmiti račun prije roka dospijeća ili izvrši promptno plaćanje. Obračunava se u
postotku od fakturnog iznosa, a visina ovisi o visini odreñenih kamatnih stopa na
tržištu. Ovaj popust kupca potiče na brže plaćanje, a dobavljaču omogućuje veću
likvidnost u poslovanju. Kupac mora znati kada korištenje skonta može značiti i
povišenje cijene. Kako bi donio ispravnu odluku mora prije njezina donošenja
izračunati kolika je godišnja kamata na sredstva plaćanja na temelju postotka
odobrenog skonta i vremena plaćanja. To ćemo izračunati ako pomnožimo postotak
99
skonta s 360 i podjelimo s razlikom izmeñu normalnog roka plaćanja i roka kasa
skonta:
Dakle 2 posto kasa skonta za plaćanje unutra 10 dana daje premiju kao 36% godišnja
kamata na oročena sredstva. Znači da treba usporediti što je povoljnije; premija na
temelju skonto plaćanja ili godišnja kamata na oročena vlastita, odnosno godišnja
kamata koju kupac plaća za kratkoročni kredit. Kako bi kupca na vrijeme obavijestio
o mogućnosti korištenja navedenog popusta prodavatelj će na računu naznačiti uvjet.
Primjer:
Ako podmirite račun u roku od tri dana odobravamo vam kasa skonto od 2 posto.
Kupac može odmah pri uplati uzeti u obzir odobreni popust i dobavljaču doznačiti
manju svotu, ili ako mu doznači bruto svotu duga. Dobavljač će naknadno vratiti
svotu popusta ili je uzeti u obzir kod sljedeće isporuke.
Kasa skonto je u pravilu naknadni popust jer u trenutku izdavanja računa prodavatelj
ne može sa sigurnošću znati kada će kupac taj račun podmiriti. Iznimka je u slučaju
kad prodavatelj odobrava popust kupcu koji za buduću isporuku robe unaprijed
doznači predujam. Tada se na računu za redovitu isporuku iskazuje svota popusta
zbog plaćanja predujmom koji sada poprima obilježje redovitog popusta. Dobavljači
nude i kombinirani popust koji se sastoji od dvaju ili više kombiniranih popusta.
Proizvoñač sezonske robe može kombinirati sezonski rabat i kasa skonto kako bi
osigurao narudžbe van sezone odobravajući kupcu više vremena za plaćanje fakture.
100
Na primjer:
Novogodišnji paketići su kupljeni i otpremljeni 1. kolovoza a mogu se platiti u
listopadu prema novim uvjetima od 1. listopada 3/10 neto 30 što znači da se odobrava
3 posto kasa skonta za deset dana poslije 1. listopada a ukupan iznos treba platiti za
30 dana poslije 1. listopada.
6.4.1. Kakvoća
Za trgovačko poduzeće važno je nabaviti onu kakvoću robe koju kupci očekuju. Zato,
iako nije bitan element ugovora trgovačka društva raznim izrazima naglašavaju
kakvoću robe koju naručuju.
101
6.4.1.1. Kakvoća prema uzorku
Uzorak je ogledni primjerak robe koji se izdvaja iz veće količine robe ili se specijalno
izrañuje. Može biti konkretan tipski ili kolekcija uzoraka. Konkretan uzorak vadi se iz
zaliha robe i poslije usporeñuje s pošiljkom. Tipski uzorak je primjerak buduće robe
prema kojemu se mora izraditi naručena količina. Uzorak se pečati, a čuvaju ga kupac
i dobavljač. Važno je sačuvati ga kako bi se kod preuzimanja robe usporedio i
eventualno složio u slučaju spora. Ovo je lak i jednostavan način naručivanja u
ugovaranja kakvoće jer se izbjegava izrada i pisanje specifikacija. Nabavna služba
mora računati na sistematsku i detaljnu ulaznu kontrolu prispjele pošiljke kako bi
utvrdila da li stvarno odgovara uzorku. Zbog toga se primjenjuje u nabavci neke
tehničke robe proizvoda koji se rjeñe prodaju ili ako su opseg i vrijednost tih
proizvoda neznatni, te za neka mjerila kvalitete kao što su boja i dezen. Kolekcija je
niz uzoraka iz jedne trgovinske struke. Svaki je uzorak označen brojem kojim kupac
naručuje i kontrolira robu. Kolekcijama se služe trgovačku putnici i posrednici u
prodaji. Ugovaranje kakvoće prema uzorku podrazumijeva se i onda kada se kupac
poziva na kakvoću ranije isporučenih količina robe.
102
6.4.1.4. Kakvoća prema oznaci
Ako kakvoća nije ugovorena prodavatelj je dužan isporučiti robu takvih svojstava
koja su potrebna za njezinu prodaju. Ako zna za koju se svrhu roba nabavlja mora
izručiti robu koja odgovara toj svrsi, a ako mu svrha nije poznata dužan je isporučiti
robu koja nije ispod srednje kakvoće te robe na tržištu. Ako kupoprodajnom ugovoru
nisu predviñene sankcije za naknadu ili zamjenu proizvoda primjenjuju se uzance i
trgovački običaji kojima je ureñen i odreñuju kako postupiti u takvim situacijama.
103
Isporuka u toku kalendarskog mjeseca, a rok se može odrediti ovim izrazima:
- početkom mjeseca
- u prvoj polovini mjeseca
- u drugoj polovini mjeseca
- krajem mjeseca
Mjesto isporuke je mjesto u kojem je dobavljač dužan isporučiti robu kupcu. Ako
stranke nisu ugovorile mjesto isporuke ili ga odredile prema klauzulama važi mjesto
dobavljača u trenutku kada se sklapa ugovor. Način isporuke povezan je s mjestom
isporuke. Troškove pripreme robe za isporuku snosi dobavljač. Uvjeti dopreme do
kupca mogu biti različiti, i to u rasponu od franko skladišta prodavača do franko
skladišta kupca uz moguće brojne meñu - kombinacije. Najčešći su ovi načini
isporuke:
Ako su stranke ugovorom odredile ambalažu ili je ona propisana zakonom ili
trgovačkim običajima, prilikom isporuke je treba pregledati jer gubitke zbog
neispravne i nečiste ambalaže snosi dobavljač. Ako je ugovorena isporuka u ambalaži
koju će dostaviti kupac, dobavljač isporučuje robu po primitku ambalaže. Ako kupac
ne dostavi ambalažu u zakazanom roku ili je uopće ne dostavi dobavljač može robu
otpremiti u vlastitoj ambalaži tuñoj ili iznajmljenoj ili robu predati u javno skladište o
trošku kupca.
104
6.4.2.2. Rok i mjesto plaćanja
Rok plaćanja je vrijeme u kojem je kupac dužan platiti robu. Obveza plaćanja može se
ugovoriti kao:
- plaćanje u odreñenom roku
- plaćanje odmah; znači plaćanje prvog radnog dana po primitku fakture ili po
primitku robe ako je ista primljena poslije primitka fakture
- plaćanje unaprijed plaćanje; prije preuzimanja robe može biti u cijelosti ili
djelomično davanjem akontacije ili predujma
- plaćanje pouzećem
- plaćanje uz predočenje robnih dokumenata kojima dobavljač može potvrditi
isporuku robe (teretnica)
- sukcesivno plaćanje ili plaćanje u ratama
Uvjeti plaćanja neizravno utječu na cijenu robe (kasa skonto), a izravno na troškove
poslovanja. Ako dobavljač traži plaćanje unaprijed djelomično ili u cijelosti za
trgovca može predstavljati znatno opterećenje, a dobavljaču odreñenu korist, te kupac
ima osnovu zatražiti popust. Plaćanje unaprijed primjenjuje se kod većih nabavki, ali
uvijek nakon sklopljenog posla. Predujam se nakon ispunjenja ugovora uračunava u
ispunjenje obveze kupca. Kod manjih je nabavki uobičajeno plaćanje nakon njenog
preuzimanja. Korištenje novčanih ili robnih kredita dobavljača za nabavu može
ovisno o financijskoj situaciji trgovca imati posebno značenje.
Ako stranke nisu ugovorile mjesto plaćanja, plaćanje se obavlja u mjestu u kojem
dobavljač ima otvoren žiroračun. Dobavljač takoñer mora znati preko koje će banke
dobiti novce.
105
- obračunskim čekom
- obračunskim plaćanjem, cesija asignacija, kompenzacija (primjenjuje se u
uvjetima nemogućnosti plaćanja čime se postiže prebijanje dugova s
vjerovnicima i dužnicima).
106
6.4.4.1. Obveze prodavatelja
Nedostatke u količini ako je predao kupcu manju ili veću količinu stvari nego što je
ugovoreno. U slučaju predaje manje količine kupac ima pravo zahtijevati količinu
koja nedostaje ili raskinuti ugovor u pogledu dijela količine koji nedostaje, u slučaju
predaje veće količine od ugovorene, ako kupac u razumnom roku ne izjavi da višak
odbija, smatra se da je primio taj višak i da će ga platiti po istoj cijeni, ali ako odbije
primiti višak prodavatelj je dužan nadoknaditi kupcu štetu.
- nedostatke u kakvoći; ako prodana stvar nema svojstva za redovnu uporabu ili
promet, za osobitu uporabu za koju je nabavljena koja su ugovorena ili
propisana te ako je prodavatelj predao stvar koja nije jednaka uzorku ili
modelu, kupac je dužan utvrditi postajanje nedostatka i o tome obavijestiti
prodavatelja. Kupac koji je pravodobno i uredno reklamirao nedostatak može
zahtijevati od prodavatelja da nedostatak ukloni ili da mu preda drugu stvar
bez nedostataka, zahtijevati sniženje cijene odnosno izjaviti da raskida ugovor.
U svakom od ovih slučajeva kupac ima pravo i na naknadu štete.
- jamstvo za ispravno funkcioniranje stvari; proizvoñač tehničke robe odgovara
zajedno s prodavateljem takve stvari da će stvar funkcionirati u tijeku
odreñenog vremena, a ako stvar ne funkcionira ispravno kupac može
zahtijevati kako od kupca tako i prodavatelja da stvar popravi u razumnom
roku, ili ako to ne učini da mu umjesto te stvari preda stvar koja funkcionira
ispravno. Ako prodavatelj u razumnom roku ne popravi stvar odnosno ne
preda stvar koja funkcionira ispravno kupac može raskinuti ugovor ili sniziti
cijenu i zahtijevati naknadu štete.
- odgovornost za pravne nedostatke ako na prodajnoj stvari postoji neko pravo
trećeg a o čijem postojanju kupac nije obaviješten niti je pristao da uzme stvar
opterećenu tim pravom prodavatelj je dužan u razumnom roku osloboditi stvar
od prava ili pretenzije trećega i isporučiti kupcu drugu stvar bez pravnog
nedostatka. Ako prodavatelj ne postupi po zahtjevu kupca ovaj može po svom
izboru raskinuti ugovor ili zahtijevati razumno sniženje cijene, u svakom
slučaju kupac ima pravi na naknadu štete.
107
6.4.4.2. Obveze kupca
Iz ugovora o prodaji proistječu sva prava i obveze ugovornih strana. Ugovor o prodaji
je obvezujući ugovor u kojem se stranke uzajamno nešto obvezuju. Ako jedna od
stranaka svoju obvezu iz ugovora ne ispuni ili je ne ispuni pravodobno ili u cijelosti,
druga strana je prisiljene nagoditi se o eventualnoj šteti ili sudskim putem ostvariti
svoja prava. Podnošenje tužbe je dugotrajan i skup način osiguranja prava iz ugovora
pa stranke predviñaju odreñena sredstva kojima pojačavaju sigurnost ispunjenja
ugovora. Ta sredstva mogu biti kapara, ugovorna kazna, zatezne kamate, jamstvo i
odustatnina.
6.4.5.1. Kapara
Kapara je novčani iznos ili neka druga imovinska korist koju u trenutku sklapanja
ugovora jedna stranka daje drugoj kao znak da je ugovor sklopljen i kao osigurane za
slučaj neizvršenja ugovorne obveze. Ako se ugovor ispuni kapara se vraća ili
uračunava u ispunjenje obveze. Na primjer, kupac je dao kaparu ali pri plaćanju
fakture odbija se iznos kapare. U slučaju neispunjenja ugovora moguće su dvije
situacije:
- ako ugovor nije ispunila stranka koja je dala kaparu druga stranka može:
- primljenu kaparu zadržati i kada nije pretrpjela nikakvu štetu
- tražiti ispunjenje ugovora i naknadu štete a kaparu uračunati ili vratiti
- ako je za neispunjenje ugovora odgovorna stranka koja je kaparu primila
druga stranka može tražiti:
- ispunjenje ugovora
- naknadu štete i vraćanje dane kapare
- vraćanje duple kapare
108
6.4.5.2. Ugovorna kazna
Ugovorna kazna je novčani iznos utvrñen ugovorom koji je dužna platit ona strana
koje ne ispuni obveze na ugovoreni način. Način odreñivanja ugovorne kazne stranke
odreñuju sporazumno. Mogu je odrediti u točno odreñenom iznosu, u postotku od
vrijednosti ugovora, ili za svaki dan zakašnjenja u isporuci. Ugovorna kazna se plaća
neovisno o tome je li zbog neispunjenja obveza druga strana pretrpjela štetu. Ako je
strana koja je pretrpjela štetu primila ugovornu kaznu nema pravo i tražiti naknadu
štete. Ali ako je šteta veća od iznosa ugovorne kazne, oštećena strana može zahtijevati
razliku od potpuna nadoknade štete. Plaćanjem ugovorne kazne ne prestaje obveza
ispunjenja ugovora jedino ako je razlog neka viša sila.
6.4.5.4. Jamstvo
Jamstvo je poseban pismeni ugovor kojim se neka treća strana obvezuje ispuniti
dospjelu obvezu dužnika ako to ovaj ne ispuni. Jamstvo je zavisno od obveze dužnika
i traje samo dok traje obveza dužnika te ne može biti veća od obveze dužnika. Za
obveze iz ugovora u privredi jamac odgovara solidarno kao jamac platac (solidarni
jamac). Može tražiti ispunjenje cijele obveze od glavnog dužnika, jamca ili obojice
istovremeno.
6.4.5.5. Odustatnina
To je ugovoreni iznos novaca ili neka druga imovinska korist koju je dužna dati ona
ugovorna strana koja odustaje od ugovora. Ako je uz kaparu ugovoreno pravo
odustajanja od ugovora, tada se kapara smatra kao odustatnina i svaka ugovorna
strana može odustati od ugovora. Ako odustane strana koja je dala kaparu, gubi
kaparu, a ako je odustala stranaka koja je kaparu prihvatila vraća ju u dvostrukom
iznosu. Isplatom odustatnine prestaju sva prava i obveze temeljem ugovora tj. stranke
ne mogu više tražiti ispunjenje ugovora. Ugovaranjem odustatnine može se smanjiti
sigurnost izvršenja ugovora. Zbog toga stranke mogu odrediti visok iznos odustatnine
ili kratki rok u kojem se može odustati od ugovora.
109
6.4.6. Raskidanje i mijenjanje ugovora
110
komisija za nelikvidnost predložila ovjeru ugovora kod javnog bilježnika. Godišnji se
ugovori arhiviraju u financijskoj službi tvrtke zajedno sa instrumentima osiguranja
plaćanja.
111
7. Skladišna funkcija u trgovačkim društvima
112
- troškovi radne snage
113
- izdavati robu po redoslijedu ulaza, prvi ulaz prvi izlaz…
Većina se roba široke potrošnje stavlja u ambalažu u zadnjoj fazi proizvodnje i prati je
cijelim kanalom distribucije. Pakiranje mora biti u skladu sa svojstvima proizvoda,
njegovom kompatibilnošću s pakiranjem, propisima koji odreñuju vrstu pakiranja,
sustavom distribucije te troškovima. Tehnolog transportnog pakiranja mora poznavati
sve načine transporta i skladištenja kojim će proizvod biti podvrgnut:
- kako će se rukovati proizvodom
- kako će se skladištiti
- kako će se transportirati
- koliko će se dugo i daleko distribuirati
- koliko će visoko biti naslagan jedan na drugi
- koliki će biti raspon temperature i vlage
- koliko će se puta utovarivati i istovarivati
- na kojoj će vrsti palete biti
- hoće li se distribuirati pojedinačno, u prodajnim transportnim paketima ili
paletama.
Naime, nedovoljno je ulaganje u pakiranje loša štednja jer ne sprječava veće štete u
distribuciji, a preveliko nepotrebno ulaganje i dodatni otpad. Troškovi su ambalaže i
pakiranja uračunati u cijenu pa se moraju opravdati uštedama u prometu i uporabi
robe. Stoga se ambalaža kreira na način kojim može ostvariti niz meñusobno
usklañenih funkcija:
- zaštiti robu dok ne doñe do potrošača, od svih vanjskih štetnih utjecaja
- omogućiti brzo sigurno i uz što niže troškove skladištenje i transport jer su to
troškovi koji znatno terete cijenu robe
- pridonijeti prodaji robe odreñivanjem dimenzija ambalaže i količini robe koja
se u nju pakuje, odrediti prodajne jedinice adekvatne prodajama kupaca u
prodajnom lancu
- pružiti sve potrebne informacije sudionicima distribucije
- olakšati uporabu robe u skladišno transportnom procesu uklapanjem u
skladišne i transportne a po mogućnosti i izložbene prostore
- ekološki zaštititi okolinu robe
114
upotrebljavati što veća ambalaža sa većom količinom pakirane robe jer takva
ambalaža osigurava veću ekonomičnost prometa. Roba se isporučuje pakirana u
prodajne jedinice koje obuhvaćaju odreñenu količinu robe. To osobito vrijedi za
ambalažu robe koja se pakuje izravno u transportnu ambalažu. Nezaobilazni oblici
takve ambalaže su palete i kontejneri, odnosno sustavi paletizacije i kontejnerizacije.
Transportno pakiranje ne povećava vrijednost robe nego je dodatno zaštićuje i
olakšava distribuciju. Uštede koje se postižu paletizacijom i kontejnerizacijom
posebno su velike kada se roba koja se više puta istovaruje, utovaruje, pretovaruje i
skladišti. Sustavi paletizacije i kontejnerizacije su sustavi skupnog prijenosa,
skladištenja i izlaganja proizvoda uporabom paleta i kontejnera kao i pripadajućih
ureñaja za prijenos i prenošenje. Značajni su za racionalizaciju svih faza distribucije
jer se oblikovanjem većih jedinica ubrzava olakšava i pojednostavnjuje prijevoz,
utovar, istovar, smještaj i kontrola.
Paleta je kao osnova paletizacije nosivo postolje sa ili bez nadogradnje standardne
veličine na koje pakirani ili nepakirani proizvodi odreñene veličine, pokrivaju cijelu
paletu i tvore tovarnu jedinici. Palete mogu biti drvene, metalne, plastične, od
valovitog kartona, ljepenke ili kombiniranih materijala i prema potrebi u kompletnom
ovitku od termoskupljača ili stezljivih folija. U prometu su tri osnove vrste palete:
- ravne palete
- boks palete
- palete specijalne namjene i konstrukcije a čije su dimenzije odreñene podnom
površinom koja meñunarodno standardizirana.
115
- puna i paletizirana roba zbog usklañenih standarda
- potpuno ispunjavaju transportno sredstvo
- transportiraju od vrata do vrata bez pretovara robe i bez zadržavanja na raznim
postajama
- nema skladištenja i mogu ostati na otvorenom prostoru
Troškovnoj najpogodnijoj lokaciji teži svaki poduzetnik, ali naći takvu lokaciju nije
jednostavno. U analizi se obično počinje utvrñivanje središta gravitacijskog područja
na kojem se nalaze objekti što bi ih trebalo opskrbljivati. Uz pretpostavku da svaki
objekt u jednakim razmacima treba opskrbljivati jednakom količinom proizvoda i da
je prometna infrastruktura jednolično rasporeñena na tom području. Analiza se
obavlja tako da se nacrta mreža objekata područja i ucrtaju lokacije objekata opskrbe.
U središtu tog tlocrta je idealno mjesto lokacije središta jer je općenito gledano
potrebno priječi najkraći put do svih objekata. Broj skladišnih lokacija mora biti u
ravnoteži s uslugama kupcu i troškovima distribucije kupcu, jer više lokacija
omogućava brzi isporuku ali i porast troškova. Zato samo optimalni broj skladišta
osigurava minimalne ukupne transportne i skladišne troškove.
116
troškovi
Ukupni troškovi
Troškovi poslovanja
u skladištu
Transportni troškovi
117
- za robu kojoj je potrebno provjetravanje
- robu kojoj ne smetaju izrazito niske ili visoke temperature
Zbog velikih fiksnih troškova skladišnog prostora važno je veličinu prostora uskladiti
s opsegom i obilježjima zaliha standardnog asortimana. Previsoka cijena opsega
zaliha povećava neiskorištenost prostora, a preniska ne osigurava kontinuitet
poslovanja, prodajnu spremnost kojoj moraju težiti sva trgovačka društva. U načelu
veličina skladišnog prostora trebala bi biti tolika da osigura barem smjesta minimalnih
zaliha. Tehnički i ekonomski pokazatelji uspješnosti rješenja skladišta su:
- iskoristivost obujma skladišta
- iskoristivost površine skladišta
- odnos troškova skladišta i vrijednosti zaliha
- odnos vrijednosti skladišta i površine skladišta
Opremljenost skladišta takoñer ovisi o vrsti i količini robe koja prolazi ili se nalazi u
skladištu, kao i o dodatnim djelatnostima koje se obavljaju u tim prostorima. Stupanj
iskoristivosti skladišnog prostora izračunava se odnosom količine uskladištene robe i
instaliranog kapaciteta skladišta, kao zbroj svih površina za smještaj robe (regali,
police, izdvojeni boksevi).
118
Najveća se iskorištenost tlocrtne površine skladišta postiže montažom visoko regalnih
skladišta i do 50 metara s konfiguracijom regala prema načinu pakiranja zaliha kojom
se posluje. Danas se najveći dio trgovačke robe dostavlja na euro paletama dimenzija
80*120 cm što je standard za projektiranje skladišnih rješenja. Za brzo skladišno
poslovanje u većim skladištima važno je u manipulativnom dijelu utvrditi pravce
kretanja robe koji ovise o ulazima i izlazima u skladištu i tako minimalizirati kretanje
transportnih sredstava robe i ljudi.
Ulaz robe
Izlaz robe
Sporopokretne linije
Ulaz robe Izlaz robe
brzopokretne linije
Sporopokretne linije
119
7.5. Organizacija skladišne službe
120
7.5.1. Proces poslovanja u skladištu
Komisioniranje
Dostava
121
Integrirana obrada podataka primjenom umreženih elektroničkih računala što znatno
smanjuje broj dokumenata. Identifikacija kontrola mjerenje i evidencija ručnim
unošenjem niza podataka iz rukom ispunjenih tiskanica veliko su ograničenje
suvremenom poslovanju skladišne službe te se zamjenjuju automatiziranim
tehnikama. Brzina evidentiranja dogañaja u skladišnom poslovanju i pružanje
podataka već su u tijeku izvoñenja skladišnih operacija presudan faktor korisnosti
operativne evidencija. Zbog toga suvremeni modeli programskog rješenja
informacijskog podsustava skladišnog poslovanja omogućuju:
- evidentiranje poslovnog dogañaja, voñenje potrebne evidencije na mjestu
nastanka poslovnog dogañaja i njihovu dostupnost drugim ovlaštenim
korisnicima.
- uklanjanje potreba za višestrukim evidentiranjem jednog poslovnog dogañaja i
voñenjem paralelnih evidencija, čime se racionalizira obavljanje skladišnih
poslova i smanjuje broj novih pogrešaka,
- osiguranje ispisa novih dokumenata, rekapitulacija i izvještaja lokalnim ili
umreženim štampačem bez potrebe ručnog popunjavanja,
- osiguranje prijenosa podataka i informacija u zajedničku bazu podataka na
mjestu nastanka poslovnog dogañaja.
Slijedom uvjeta koje smo tijekom pregovora dogovorili sa dobavljačem robe vrši se
proces provjere robe. Kod prijevoza razlikujemo osnovne režime prijevoza robe:
- u režiji dobavljača
- u režiji kupca
- u djelomičnoj režiji kupca i dobavljača
122
Prijevoz robe morem – teretnica može biti:
- teretnica primljeno na ukrcaj ( brodar je robu primio no i ne znači da ju je
ukrcao na brod)
- Teretnica ukrcano na brod (dokaz da je roba na brodu)
Jedan primjerak ostaje na brodu i prati robu, a dva se daju krcatelju (jedan za njega, a
drugi se šalje u luku iskrcaja primatelju robe). Primatelj se u luci iskrcaja pojavi sa
svojim primjerkom teretnice i na temelju nje dobije robu. Teretnica je takozvani
tradicionalni papir, a to znači da njena predaja zamjenjuje predaju predmeta koji je na
njoj označen. U slučaju prodaje tereta prije iskrcaja vrši se indosiranje na drugoga koji
je sada vlasnik robe i može je doći preuzeti ili opet prodati – indosirati.
Prijevoz robe željeznicom nije sam po sebi tradicionalni papir, no zakon dozvoljava
da bude prijenosni papir. U tom slučaju jedan list ide uz robu, jedan pošiljatelju, a
jedan željeznici. Ako primatelj nije otkupio tovarni list onda ga po dospijeću robe
željeznica upozorava da plati svoje obveze i otkupi tovarni list. Dok ga on ne otkupi
pošiljatelj raspolaže sa robom iako je ona već predana željeznici te istu može vratiti
što nakon otkupa lista više nije u mogućnosti.
Prijevoz robe cestom – tovarni list jedan pošiljatelju, jedan prati robu i predaje se
primatelju a jedan zadržava vozar.
U slučaju da dopremu robe organizira dobavljač sve popratne obveze dogovorno snosi
on. Ovakav pristup organiziranja dopreme uvelike olakšava poslovanje u smislu
dodatnih troškova i uštede vremena ukoliko su pregovorima svi ostali uvjeti dovedeni
na tražene pozicije. Ukoliko dobavljač pod okriljem organizacije dopreme robu
ukalkulira u prodajne cijene nerazmjerne troškove, tada je bolje fokusirati se na što
bolje cijene robe te sam organizirati dopremu iste. Potrebno je voditi računa o
činjenici da u slučaju vlastitog organiziranja dopreme poboljšavamo naš položaj u
smislu povećanog poslovanja i prema ostalim poslovnim partnerima, ne manje bitnim
prijevoznicima i špediterima. Ovakvim pristupom u ukupnom poslovanju prema
navedenim partnerima postajemo zanimljiviji i osiguravamo sebi dodatne pogodnosti
u smislu kvalitetnijih uvjeta poslovanja kako u budućnosti tako i za predmeta
današnjeg poslovanja. Odnos pogodnosti, te dodatnih financijskih i vremenskih
troškova potrebno je dobro usporediti u cilju kvalitetnog rješenja.
Postoji mogućnost da dobavljač isporuči robu na neutralan teren i da ovisno o
tekućem poslovanju bude postignut dogovor o npr. isporuci robe željeznicom do
mjesta primatelja, otkuda je potrebno robu u vlastitom aranžmanu transportirati do
našeg skladišta. Ovakav način otpreme robe je proizvod jedino mogućeg načina
123
dogovora sa dobavljačem te je kao takav i rjeñe zastupljen u svakodnevnom
poslovanju. Po dolasku robe na skladište pristupa se procesu zaprimanja robe.
Preuzimanje robe u skladištu je vrlo važna funkcija jer sva odgovornost za robu
prelazi na skladišnu službu. Svi gubici u robi koji nastaju do momenta preuzimanja
robe na ugovoreno mjesto terete dobavljača. Zbog toga za vrijedniju i tehnički
složeniju robu postoje povjerenstva za prijam robe ili se u tu svrhu pozivaju vanjski
eksperti. Referenti nabave dužni su kopije narudžbi ili kopije godišnjih ugovora po
kojima će dostavljači slati robu dostaviti skladišnoj službi. Dobiveni podaci o datumu
prispijeća, vrsti, količini i pakiranju robe, načinu transporta i mjestu preuzimanja robe
koriste za planiranje i organizaciju rada u skladištu i pravovremenu pripremu za
prijam robe. U cilju razgraničenja odgovornosti skladišnog osoblja preporuča se
vidljivo označavanje granice skladišnog prostora u koji mogu ulaziti odnosno imati
pristup samo zaposlenici skladišta. Odnosno, crte razgraničenja do koje mogu imati
pristup vanjske osobe.
124
b. preuzimanje robe u skladištu
c) kvantitativni prijem
U skladištu je za razliku od preuzimanja robe kod prijevoznika potrebno
detaljno kontrolirati i utvrditi stvarno stanje količine robe vaganjem mjerenje i
brojanjem, ovisno o vrsti robe i ugovorenoj jedinici mjere. Dobivena količina
usporeñuje se sa količinom navedenom u popratnim dokumentima:
- otpremnici dobavljača
- lista pakiranja, specifikaciji
- transportnim dokumentima
- kopiji narudžbe prema kojoj je roba naručena
- kopiji ugovora i specifikaciji ako se roba isporučuje po ugovoru
sukcesivno
- računa dobavljača za onu robu koju ovlašteni referenti iz nabavne
funkcije kupuju za gotovinu.
125
Ako prispjela roba ne odgovara zahtjevima navedenim u popratnim
dokumentima skladišna funkcija ispostavlja komisijski zapisnik o stvarnom
stanju robe. Sadržaj komisijskog zapisnika mora sadržavati ove podatke:
- datum, sat i mjesto sastavljanja zapisnika
- podatke o članovima komisije
- oznake pošiljki
- ustanovljenu količinu robe i način na koji je ustanovljena
- mišljenje komisije o načinu kako je nastala razlika
- potpis članova komisije
Zapisnik se sastavlja u vise primjeraka i dostavlja:
- nabavnoj službi
- računovodstvu za prilog dokumentima kojima se likvidiraju fakture
dobavljaču
- skladištu za evidenciju prijema robe.
126
Za sve skrivene nedostatke koji se primijete kasnije i koji se uobičajenim pregledom
kod preuzimanja robe nisu morali uočiti prigovor se može staviti i kasnije. Ako
komisija ne može samostalno utvrditi razlike u kvaliteti, poziva se sudski vještak za
odgovarajuću robu. Pri tome kontrola prema opsegu može biti puna kontrola,
djelomična kontrola, prema metodi uzorka ili u opsegu koji odgovara prirodi stvari.
Kvantitativno u kvalitativno preuzimanje robe može se povjeriti i uslužnom poduzeću
koje se time bavi i u tu svrhu izdaje certifikat potvrdu o stanju preuzete pošiljke.
Oštećenu robu potrebno je označiti i odvojiti za na to predviñeno mjesto do rješenja
reklamacije. Nakon pregleda kvantitete i kvalitete skladišna služba utvrñuje i
evidentira stvarno stanje preuzete robe i to:
127
- prilikom zaprimanja osjetljive i lomljive robe ista se ručno slaže na drvene
palete za interni transport ,a potom se strogo pazi te poštuje oznaka naznačena
na robi.
- prijem robe obojenih metala vrši se uz pomoć viljuškara, a pri istovaru se
utvrñuje količina robe bojanjem i vaganjem za aluminijski lim, a za ostalu
robu vaganjem na vagi do 100 ili 2000 kg za robu iznad 2000 kg vaganje se
vrši na kolskoj vagi.
Šef skladišta provjerava jesu li podaci u primci potpuni i točni i u slučaju pogreške
daje nalog za poništavanjem primke i izdavanjem nove. Ukoliko je po pregledu
primke utvrñeno ispravno stanje, šef skladišta svojim potpisom ovjerava prijem robe
na skladište. Svrha i cilj upisa u primku jesu stvarne količine primljene robe.
Skladišnu primku usporeñujući sa narudžbom kontrolira i nabavna služba. Primka
koja se sastavlja unatoč odstupanju proizvoda od naznačenih karakteristika u
otpremnici dobavljača ili dogovorenom stanju robe. Mora biti popraćena dokumentom
kojim se jasno definiraju sva zapažena odstupanja komisijskim zapisnikom. Osim
strane koja je robu zaprimila, autentičnost zapisnika mora potvrditi i osoba koja je
isporučila robu, a u ime dobavljača najčešće prijevoznik.
128
Skladišna primka obično se sastavlja na računalu, tako da su podaci odmah dostupni
nabavnoj i drugim službama u poduzeću ili ručnim upisom na unificiranoj tiskanici i
to u četiri primjerka:
- dva primjerka s robom preuzima skladištar (jedan primjerak za skladišnu
evidenciju i jedan primjerak dostavlja u robno knjigovodstvo za knjiženje
ulaza robe)
- dva primjerka zajedno sa otpremnicom dobavljača i jedan primjerak dostavlja
financijskoj funkciji radi evidencije i plaćanja računa dobavljaču.
Kako je povrat ambalaže ili paleta u trgovačkoj djelatnosti stalna pojava skladišnog
poslovanja potrebno je kod prijama otvoriti materijalnu evidenciju i to za svakog
dobavljača i po vrsti i količini primljene ambalaže paleta i slično. Manjkovi ambalaže
su trošak za koji mogu biti odgovorne osobe iz skladišta, zbog čega im motaju
poznate ugovorne odredbe s dobavljačima o postupcima preuzimanja čuvanja i
vraćanjem ambalaže paleta kontejnera i slično. Ponekad je bitno da ne dolazi do
zamjene jer to ne dopuštaju obilježja i druga svojstva ambalaže.
Poduzeća primjenjuju razrañeni šifrarski sustav kojim se kod primitka svakoj robi
dodjeljuje uvijek ista šifra po kojoj se vodi evidencija u skladištu i u robno
materijalno knjigovodstvu. Ispravo sastavljena šifra omogućava:
- jasnu identifikaciju proizvoda
- informaciju o obilježjima tog proizvoda
- klasifikaciju proizvoda po odreñenom sistemu
129
- pregledniji smještaj robe
- brže snalaženje pri manipulaciji i izdavanju
- kontrolu na mjestima protoka robe kroz sve faze nabavno prodajnih aktivnosti
Nakon preuzimanja robe šef skladišta izdaje skladištaru nalog za skladištenje koji
sukladno vrsti robe odreñuje mjesto i način dopreme robe na navedeno mjesto.
Prethodno je potrebno robu pripremiti za skladištenje. Nepaletiziranu robu potrebno je
pretovariti na odgovarajuće teretno prijevojno sredstvo ili prepakirati u manje
jedinice. Racionalnim smještajem rasporedom istovrsne robe prema njenim
obilježjima u odreñeni skladišni prostor regal ili policu mogu se:
- skratiti putovi prijenosa robe
- olakšati i ubrzati manipulacija
- osigurati bolja preglednost tj. snalaženje
130
Roba se rasporeñuje na mjesta odreñena za njen smještaj na način da se ostvari što je
moguće lakše prikupljanje robe u području za isporuku, jer se roba koja je zaprimljena
u većim količinama isporučuje češće i u manjim količinama. Radi lakšeg snalaženja
potrebno je u datoteci evidentirati osim promjena stanja na zalihama i promjenu
lokacije robe. Zbog toga se uz šifru robe stavlja i oznaka adrese na kojoj će se
skladištiti. Da bi se to postiglo potrebno je izgraditi snimku i podjelu skladišnih
prostora i površina i obuhvatiti njihovo šifriranje. Ta adresa mora biti potpuna ako se
radi o visoko - regalnom skladištu ili u kojem se robom manipulira korištenjem
kompjuterski voñenog visoko - regalnog viličara ili samo usmjeravajuće informativna
da skladištara uputi u prostor u kojem će bez većih poteškoća pronaći predmet. Danas,
kada je računalo glavna oprema u skladištu znatno je lakše upravljati i s velikim
skladištima u kojima se čuva i do 30000 artikala. Programski se putem računala ne
vodi evidencija samo o robi u skladištu i o zalihama, već i o skladišnim mjestima i
tako olakšava snalaženje u prostoru rasporedu skladištenih roba. Putem ekranskih
terminala podaci se putem tastature unose, a rezultat su podaci i slobodnim mjestima
u skladištu šifri palete o regalima i slično.
Po ABC metodi
- podjela robe u tri skupine, kriteriji podjele su volumen, težina, vrijednost,
učestalost ulaza i izlaza, brzina obrtaja robe. Robe iz skupine A imaju veliku
učestalost u manipulaciji i skladište se bliže izlazu, a skupinu C čini veliki broj
različitih proizvoda manje vrijednosti, težine, volumena i manjeg prometa pa
se skladišti što dalje od izlaza i ulaza.
131
- na temelju koordinatnog sustava; Za svaku skupinu robe ovisno i njenim
obilježjima odreñuju se koordinate mjesta na koja je treba skladištiti. Podaci se
unose u plan skladišnog prostora.
1. kružno komisioniranje
Skladišni radnik za svaku narudžbu prolazi kroz skladište i prikuplja sve u njoj
navedene vrste robe. Na isti način ponavlja sljedeću narudžbu. Primjenjuje se u
manjim skladištima i sa sustavom skladištenja robe po vezanim mjestima. Naloge za
otpremu roba treba sastaviti po redoslijedu uskladištene robe.
2. komisioniranje po zonama
Skladište je podijeljeno po zonama i kada skladištar obavi komisioniranje u svojoj
zoni predaje narudžbu skladištaru u drugoj zoni, bolja podjela rada i specijalizacija po
zonama.
132
3. radijalno komisioniranje
Skladištar skuplja po skladištu pojedinačne vrste robe za sve narudžbe donosi ih u
otpremni dio skladišta i tek se tu kompletiraju narudžbe prema:
- linijama isporuke
- vrstama prijevoznih sredstava
- planiranim dnevnim isporukama
Ako je moguće skladišnoj službi se što ranije dostavljaju narudžbe zahtjevnije i nalozi
za otpremu kako bi pripremila prostor sredstva za manipulaciju, ambalažu, sredstva za
obilježavanje robe, dokumentaciju i osoblje. Važno je osigurati racionalni tijek
izdavanja robe sljedećim redoslijedom:
- priprema robe za prijevoz ili pripremu za preuzimanje na skladištu ako je
ugovorena transportna klauzula franko prodavač pakiranjem paletizacijom ili
slaganjem robe u kontejnere. Na temelju podataka o kupcu odabrati
najpovoljniji prijevozni put i najprikladnije prijevozno sredstvo, a to može biti
vlastitim prijevoznim sredstvom, javnom prijevozom ili predajom robe
špediteru.
- zaključiti ugovor o prijevozu robe s prijevoznikom ili davanje dispozicije
naloga za otpremu špediteru
- prikupiti sve popratne dokumente za otpremu robe
- dokumentaciju o otpremi robe dostaviti drugim službama radi knjiženja i
fakturiranja
Ukoliko kupac želi robu preuzeti u nekom odreñenom roku pravi se rezervacija
tražene količine i asortimana. Rezervacija se isto tako pravi i kada se pripremaju veće
pošiljke robe, kada nemamo cijeli asortiman ili količinu na raspolaganju pa
rezerviramo ono što imamo, a u meñuvremenu nabavljamo ono što nam nedostaje u
dogovoru sa kupcem. Na pismeni zahtjev kupca da mu se roba fakturira prije stvarne
otpreme robe, skladištar je dužan izdvojiti disponiranu robu i označiti ja kao tuñu na
skladištu. Izdvojenu robu treba čuvati pažnjom dobrog gospodarstvenika te o svim
133
eventualnim promjenama na robi obavijestiti kupca. Izdavanjem robe iz skladišta
treba obratiti posebnu pozornost jer svi izdaci nastali zbog:
- prepakiranja robe
- nepravilnog manipuliranja robom
- pogrešne otpreme ili puta transporta
- lošeg izbora transportnog sredstva
- nepotrebnog pretovara i skladištenja
Svi neopravdani izdaci, svi oni koje ni kupac ni prodavač nisu mogli predvidjeti u
kalkulaciji ili planu, a nastaju zbog iznimnih i nepredvidivih dogañaja mogu se
meñusobno podijelit kao troškovi obiju strana. U većim skladištima vozač na izlaznoj
porti mora predočiti vrataru izlazni dokument u koji vratar nakon obavljene kontrole
utovarenih predmeta upisuje registarski broj vozila, ime i prezime vozača, broj osobe
iskaznice ili putovnice i potpisuje. Jedan primjerak zadržava a jedan vraća skladišnoj
ili prodajnoj službi radi knjiženja odnosno evidencije izlaza robe.
Troškovi transporta kao veći dio troškova fizičke distribucije ovise o duljini puta,
načinu prijevoza, veličini i težini tereta vremenu, hitnosti dostave itd. Najniže
prijevozne tarife ima brodski transport, ali je spor i roba je ako nije u kontejnerima
izložena dugo vremena nepoželjnom djelovanju vlažnog zraka. Željeznički je
transport brži, ali je i skuplji i roba je izložena djelovanju horizontalnih dinamičkih
sila. Cestovni transport iako skuplji prevozi robu od vrata do vrata. Nije potreban
pretovar, te je pogodan za poduzeća koja nemaju industrijski kolosjek do svojih
skladišta. Avion je najskuplji, ali je i najbrži, a roba nije izložena osobitom
naprezanju. Roba se može transportirati kao zatvorena ili kao komadna pošiljka.
Zatvorene pošiljke zauzimaju čitav tovarni prostor vozila. Komadne pošiljke su manje
i zauzimaju jednu ili više transportnih jedinica robe, a u tovarnom prostoru vozila
nalazi se više pošiljaka jednog ili više pošiljaka dobavljača robe raznim kupcima.
Prijevozne tarife ovise i o vrsti pošiljke. Za zatvorene pošiljke ona je znatno niža nego
za komadne pošiljke pa se zato nastoji kad god je to moguće isporučiti veću količinu
robe u obliku zatvorene pošiljke. Ovaj način traži i jeftiniju ambalažu s manjim
stupnjem zaštite jer je roba manje izložena mehaničkim naprezanjima i vanjskim
utjecajima.
134
7.8.2.2. Evidencija izdavanja robe iz skladišta
Skladište izdaje robu vanjskim kupcima ili u prodavaonice. Svako izdavanje robe
temelji se na nekom dokumentu vlastite poslovne jedinice, traže robu zahtjevnicom,
vanjski kupci šalju narudžbe. Narudžbe i zahtjevnice mogu se slati direktno u
skladište, ali češće u prodajnu službu poduzeća koja na temelju primljenih narudžbi
izdaje nalog za otpremu robe skladištu. Nalog može biti zasebni nalog, ali radi
izbjegavanja udvostručenja dokumenata i u kombinaciji s ispravom kojom se
opravdava izlaz robe iz skladišta izdatnicom ili otpremnicom u kojem skladištar unosi
samo količine izdane robe.
Otpremnica kao najčešći dokument evidencije izlaza robe sadrži ove podatke:
- naziv poduzeća koje isporučuje robu
- broj i datum izdavanja otpremnice
- oznaku skladišta s kojeg se roba izdaje
- broj naloga ili narudžbe na temelju kojih roba izlazi
- naziv i adresu kupca primatelja robe
- šifru robe jedinicu mjere i količinu
- jedinicu cijenu i ukupnu svotu vrijednosti opremljene robe
- način otpreme
- franko
- vrstu ambalaže
- izdao nalog (potpis osobe koja je izdala nalog za otpremu)
- potpis skladištara kontrolora otpreme
- otpremljeno dana
- primio
- fakturirao
- knjižio
135
Na svakom primjeru u gornjem desnom uglu upisano je kome se primjerak dostavlja,
a razlikuje se i po boji. Meñuskladišnica je popratni dokument za interni
meñuskladišni promet dokument o izdavanju robe u drugo skladište istog poduzeća.
Sadrži uz iste podatke o robi koje sadrži i otpremnica i podatke o skladištu tko je
izdao i primio robu. Služi i skladištu izdavanja i skladištu primanja za evidenciju u
skladišnu kartoteku.
136
Skladišna kartica može obuhvatiti podatke o lokaciji robe predviñeno mjesto po planu
lokacije. U koloni ulaza robe knjiži se:
- početno stanje zaliha
- prijam robe od dobavljača na temelju skladišne primke
- prijam robe iz drugog skladišta
- višak utvrñen pri popisu na temelju zapisnika
U kolonu stanja knjiži se odmah novo stanje nakon knjiženja ulaza ili izlaza robe.
Stanje količina zaliha u skladišnoj kartici mora odgovarati stvarnom stanju količina
zaliha u skladištu i stanju kartice robnog knjigovodstva. Kartica se zaključuje odmah
na kraju poslovne godine nakon završene godišnje inventure zaliha robe na skladištu
na ovaj način:
- posljednji red knjiženja se podcrta
- zbroje se stavke ulaza i izlaza
- oduzme se zbroj izlaza robe od ulaza
- utvrñuje stanje zaliha robe koje mora biti jednako proknjiženoj stavci u koloni
stanje kao i u stvarnom stanju zaliha robe na skladištu
137
- sigurnosti robe
- održavanju opreme i inventara skladišta
Inventura kao pravi kontrolni postupak utvrñivanja stvarnog stanja robe na zalihama i
usporeñivanja sa stanjem prikazanim u evidenciji zaliha. Značajan je za trgovačka
poduzeća jer zalihe čine znatan dio njihove imovine. Iako elektronski mediji daju
mogućnost praćenja dnevnog knjigovodstva stanja robe samo se fizičkom kontrolom i
popisivanjem robe dobiva stvarno stanje zaliha. Inventura zaliha je i zakonom o
računovodstvu obvezna i to:
- na početku poslovanja
- na dan otvaranja postupka likvidacije ili stečaja
- pri statusnim promjenama
- krajem poslovne godine
- prilikom primopredaje dužnosti
- prilikom izmjena cijena pojedinih artikala
- nakon provalnih kraña i elementarnih nepogoda
- u slučajevima kada to odredi poslovodstvo tvrtke ili nadležna tijela kao što su
sud i državni nadzorni organi
138
razlike izmeñu stalnog i knjigovodstvenog stanja po pojedinim vrstama trgovačke
robe. Ako se kod popisa koristi računalni program za popis, knjigovodstveno stanje ne
treba popisivati pa će nakon upisa stvarnog stanja računalo samo dopisivati
knjigovodstveno stanje te izračunati razlike. Inventura se ubrzava i korištenjem
računalnog terminala za čitanje EAN koda. Skladištar očita šifru na ambalaži utvrdi
stvarno stanje količine robe i preko komunikacijskih jedinica usporedi stanje s
podacima u središnjem računalu. Takoñer, suvremeni sustavi elektroničkih blagajni
omogućavaju kontinuiranu inventuru robe u prodavaonicama jer se prodaja i trošak
prodane robe evidentiraju automatski a time se i kontinuirano ažurira i knjiga zaliha
trgovačke robe. U praksi se često ne slažu stvarno i knjigovodstveno stanje zaliha.
Ako se popisom utvrdi da je odreñene robe na skladištu manje nego što je to utvrñeno
u skladišnoj i knjigovodstvenoj evidenciji riječ je o manjku ili višku.
Nakon obavljenog popisa komisija sastavlja izvještaj i daje obrazloženje manjkova ili
viškova, jesu li u granicama normalnih, dopuštenih i porezno priznatih ili
prekomjernih odstupanja. Razlozi su za nastale manjkove mogu biti:
- kalo, rasip, kvar i lom zbog hlapljenja, manipulacije pokvarljivosti i slično
- odstupanja stvarne od deklarirane količine
- neodgovarajuća kakvoća i protekli rok trajanja
- nepažnja i loše nesavjesno rukovanje
- nepregledno skladištenje
- krade i elementarne nepogode
- loši postupci preuzimanja robe
- loši postupci izdavanja robe (zamjena jedne robe za drugu)
- netočne evidencije, krivo knjiženje
U skladišnoj evidenciji za nastali manjak se umanjuje stanje zaliha u financijskom
računovodstvu, normalni gubici knjiže se kao redoviti troška, a iznad normalnih kao
izvanredni rashod, ako nisu nastali krivnjom osobe u skladištu. Za velike manjkavosti
podnosi se prijava. Viškovi se knjiže u korist izvanrednih prihoda. Važno je nakon
utvrñivanja viškova i manjkova i uzroka njihova nastajanja upozoriti na eventualnu
odgovornost te razlike i dati prijedlog za njihovo otklanjanje. Za onu robu koja nije
ispravna u potpunosti jer je oštećena ili zbog nekog drugog razloga nije za prodaju, ili
se ne može prodati po toj cijeni treba smanjiti vrijednost ili je otpisati što nije u
nadležnosti popisnog povjerenstva nego računovodstva i uprave poduzeća.
139
8. Kalkulacija cijene u trgovini
Nakon zaprimanja robe na skladište ili pak u slučaju prodaje robe u tranzitu potrebno
je izvršiti kalkulaciju prodajne cijene robe, a koja u dobrom poslovanju mora započeti
mnogo prije nego roba stigne u skladište. Svrha je kalkulacije kao računskog postupka
za izračunavanje cijene robe u predviñanju svih troškova odnosno je li se cijenom ti
troškovi pokrivaju. Takvo predviñanje je realna kvantificirana podloga za poslovno
odlučivanje u nabavi i prodaji trgovačke robe. Kalkulacijom se moraju:
- obuhvatiti svi troškovi i povezati ih s nositeljima – artiklima
- ukupni troškovi svesti na jedinicu nabavljene robe
- odrediti razlike u cijeni na osnovi visine troškova i planirane dobiti
- odrediti prodajne cijene koje moraju biti konkurentne i osiguravati
profitabilnost
Naglasak u odluci može biti na profitu ili pak na nivelaciji sa cijenama konkurenata,
ali važno je svaku odluku donijeti uvažavajući relevantne informacije na tržištu.
Ipak, ovaj drugi tržišni obrazac u kojem je cijena rada važan čimbenik konkurentnosti
mogu primijeniti bez rizika da se smanji dobit, samo oni trgovci koji u svemu posluju
racionalno iskorištavajući pri tome svoje unutrašnje rezerve. Kalkulacija predstavlja i
odreñeni način razmišljanja vaganja i procjenjivanja svih troškova u situaciji u kojoj
je potrebno stvoriti jasnu i preciznu potrebu za odlučivanje.
- kod prihvaćanja najpovoljnijih ponuda ili,
- kod odreñivanja najniže prodajne cijene do koje se u pregovaranju može ići.
Zbog toga prije donošenja poslovne odluke o prihvaćanju odreñenog posla kupnje ili
prodaje, poduzetnici najprije izrañuju pretkalkulaciju u kojoj obuhvaćaju sve elemente
troškova i prihoda kako bi na kraju izračunali isplati li se ili ne neki odreñeni posao.
Pri izradi kalkulacije bitno je uzeti u obzir sve troškove koji prate i pripremu i
izvršenje kupnje ili prodaje robe. Najvažnije je ne zaboraviti niti jedan trošak koji se
pojavljuje ili se može pojaviti tijekom izvršenja posla, jer upravo u preciznoj procjeni
svih troškova nabave ili prodaje ovisi hoće li konačan rezultata posla biti usklañen s
našim planom i procjenom o isplativosti ulaženja u taj posao. Konačna kalkulacija ili
obračunska kalkulacija je računovodstveni dokument koji se izrañuje na temelju
dokumentacije o stvarno nastalim troškovima pri izvršenju nabave ili prodaje. Svrha
140
kojoj je izračunavanje konačne cijene i njena usporedba s veličinama u pretkalkulaciji
kako bi se ustanovila eventualna odstupanja od planiranih troškova i pronašli uzorci
odstupanja. Tako stečeno iskustvo primjenjuje se pri izradi pretkalkulacija za buduće
poslove. Dakle, kalkulacija služi i za promjenu:
141
Troškovi konverzije zaliha obuhvaćaju troškove oplemenjivanja, obrade, dorade, ili
prerade trgovačke robe u skladištu trgovačkog poduzeća. Rijetko se javljaju kao
troškovi zaliha trgovačke robe, ali ako se pojave u procesu nabave robe sastavlja se
nova kalkulacija za povećane troškove. Račun ili faktura je vjerodostojna isprava koju
prodavatelj dostavlja kupcu za isporučenu robu ili izvršenu uslugu. Faktura se izdaje s
osnove izvršenog ugovora prihvata ponude ili narudžbe kao dokaza postojanja
valjanog pravnog posla. Najvažniji dio fakture je navedena cijena robe ili usluge, ali i
navedeni uvjeti na osnovu kojih se plaća. Fakturna cijena je trošak za trgovačko
poduzeće koji nastaje izvan poduzeća jer obuhvaća sve troškove prethodnih sudionika
u kanalu distribucije. Ti troškovi ulaze u njenu kalkulaciju i osnova su za odlučivanje
i selekciju dobavljača.
Pri svakoj nabavi robe isporučitelj – porezni obveznik obračunava porez na dodanu
vrijednost koji se u računu posebno iskazuje, a kod primatelja trgovačke robe postupa
se različito. Ako je obveznik PDV-a zaračunati PDV za njega je pretporez koji može
odbiti od svoje obveze plaćanja PDV i ne ulazi u nabavnu vrijednost robe. Ako nije
obveznik PDV-a tada nema pravo na odbitak pretporeza i zaračunani PDV za njega
predstavlja vrijednost nabavljene robe. Pozornost treba obratiti trgovačkim popustima
kao što su rabat, kasa skonto koji se ugovaraju pri samoj nabavi robe i umanjuju
fakturu tj. račun dobavljača. Ovisno o tome vrijednost robe u fakturi može biti
iskazana u bruto ili neto iznosu. Neto iznos dobiva se ako se od bruto cijene oduzmu
popusti odobreni kupcu. Problem se javlja kod naknadnog odobravanje popusta kupcu
od strane dobavljača kao što je bonifikacija, super rabat i slično. Kod bonifikacije
koju je odobrio dobavljač na ime reklamacije zbog oštećenja robe naknadno se
umanjuju vrijednost zaliha robe. Kod super rabata kojeg dobavljač odobrava ako se
tijekom odreñenog razdoblja ostvari veći promet, naknadni je popust i predstavlja
prihod. Roba na ime koje se dobiva ovaj popust od dobavljača u pravilu je već
prodana.
Ovisne troškove nabave koji se dodaju neto kupovnoj cijeni robe i tako povećavaju
troškove nabave moguće je obračunati:
- prema računu dobavljača za obavljenu uslugu
- prema obračunu vlastitih troškova nastalih u svezi s dovoñenjem robe na
sadašnju lokaciju i sadašnje stanje
Ovisne troškove nabave kod obveznika PDV-a treba uračunati po neto vrijednosti
primljenog računa umanjenog za svotu PDV-a koja predstavlja pretporez. Problem se
u praksi javlja kod pojedinih vrsta ovisnih troškova nabave, a to je kako ih pravilno
rasporediti na njihove nositelje za kupljenu robu. Naime, ako trgovina nabavlja samo
jednu vrstu robe i u svezi s njom se javlja odreñeni ovisni trošak on se jednostavno
rasporedi po jedinci nabavljene robe. Ali ovisni trošak najčešće se javlja u svezi s
nabavom više vrsta roba fakturiranih u jednom računu. Tada je potrebno izabrati
142
jednu od metoda za raspored ovisnih troškova vodeći računa o vrsti robe i njezinim
obilježjima.
Primjer:
Kombijem od dobavljača dopremljeno je 200 kg jabuka i 150 kg krušaka. Račun
dobavljača za robu je 1.700,00 kuna. Neto fakturna vrijednost jabuka iznosi 4 kn/kg a
krušaka 6 kn/kg.
Račun prijevoznika za dopremu robe je 300,00 kuna
Ako se radi o robi pojedinačne vrijednosti, a sličnih vanjskih obilježja ovisni troškovi
nabave raspodjeljuju se na pojedini proizvod prema vrijednosti robe po računu
dobavljača, pri čemu se robi veće vrijednosti razmjerno pridružuje i veća svota
ovisnog troška. Zato je potrebno utvrditi udjel vrijednosti pojedine vrste robe u
ukupnoj vrijednosti isporuke prema računu dobavljača:
143
% udjela štednjaka u računu dobavljača = 30000/65000 *100 = 46,15%
Zidana kalkulacija:
FAKTURNA CIJENA-
- (minus) popusti i rabati
= (jednako)NETO FAKTURNA CIJENA
+ (plus)ovisni troškovi nabave
+ (plus)carina druge uvozne pristojbe
+ (plus)trošarine
+ (plus)troškovi konverzije
= (jednako)NABAVNA CIJENA
+ (plus) marža ( tj. razlika u cijeni)
= (jednako) PRODAJNA CIJENA (BEZ POREZA)
+ (plus) posebni porez
+ (plus) poreza na dodanu vrijednost
= (jednako) PRODAJNA CIJENA S PDV-OM
4. NABAVNA CIJENA
3. Prodajna cijena – marža
2. Prodajna cijena s PDV-om – (minus)PDV
1. PRODAJNA CIJENA S PDV-OM * (pomnoženo) 18,699%
144
Visina marže koja ovisi o:
- troškovima trgovine koje ona treba nadoknaditi
- očekivanoj zaradi trgovca
Izračunava se u postotku:
Razlikom u cijeni trgovac pokriva svoje troškove prodavanja robe i ostvaruje dobit.
Zato kažemo da je marža bruto dobit jer se dobit ostvaruje po ostatku dijela marže
nakon pokrića troškova nužnih za preprodaju robe. Najveći dio tih troškova opada na
stalne troškove prodajnih i skladišnih kapaciteta, troškove radne snage, troškove
održavanja, troškove promocije. Bruto marža mora biti veća od troškova poslovanja
inače nema dobiti. Racionalnim poslovanjem ove troškove treba svesti na najmanju
moguću mjeru pronalaženjem i iskorištavanjem unutrašnjih rezervi.
Razlika u cijeni kao postotak marže može se računati:
- na nabavnu cijenu
- od prodajne cijene
Primjer:
Ako je nabavna vrijednost robe 1.000,00 kuna a marža 25 posto na nabavnu cijenu
primjenom postotnog računa dobije se razlika u cijeni od 250,00 kuna
1000*25/100=250,00 kuna
Prodajna cijena bez PDV-a bit će 1.250,00 kuna
Ako je marža 20% od prodajne cijene primjenom postotnog računa manje od sto
razlika u cijeni u kunama je
1000*20/(100-20) = 250 kuna
Prodajna cijena bez PDV-a biti će opet 1.250,00 kuna, a razlika je samo u postotku
marže
145
Ako znamo prodajnu ili nabavnu cijenu i apsolutni iznos marže postotak marže se
izračunava kao postotak marže od prodajne cijene.
Vidljivo je kako je postotak marže od prodajne cijene manji. Većina trgovaca izražava
maržu u postocima od prodajne cijene, jer se ona koristi i kao osnova za planiranje i
obračun troškova poslovanja, a i svih pokazatelja u poslovanju. Takoñer su neto profit
i neto prodaja osnova za poreze, a dobiju se od prodajne cijene. Trgovci se
svakodnevno susreću sa problemom formiranja cijena za svoje artikle i polazeći od
poznatih veličina lako izračunavaju ostale. Pri tome se koriste osnovnom formulom za
izračunavanje prodajne cijene.
Najčešće trgovci polaze od potrebne stope marže kada izračunavaju nabavnu ili
prodajnu cijenu artikala.
Na primjer:
1. ako je nabavna cijena artikla 25 kuna a postotak marže od prodajne cijene 28,57
kuna kolika će biti prodajna cijena robe?
2. ako je prodajna cijena artikla 35 kuna a postotak marže u prodajnoj cijeni 28,57%
kolika je nabavna cijena artikla
3. ako je prodajna cijena artikla 35 kuna a postotak marže od nabavne cijene 40%
kolika je nabavna cijena artikla
4. ako je nabavna cijena artikla 25 kuna a marža 40% u prodajnoj cijeni kolika je
prodajna cijena artikla
146
NC + %M = PC
25 + 28,57%PC = 100% PC
25+0,2857PC = 1,00PC
25 = 1,00 PC – 0,2857PC
25= 0,7143PC
35=PC
U osnovnu formulu unose se poznate veličine;
NC + M = PC
NC + 0,2857PC = 35
NC + 0,2857 * 35,00 =35,00
NC + 10,00 = 35,00
NC = 35,00-10,00
NC = 25,00
NC + M = PC
NC + 0,4NC = 35,00
1,00 NC + 0,40 NC = 35,00
1,40 NC= 35,00
NC = 25,00
NC + M= PC
25,00 + 0,40PC = PC
25,00 = PC – 0,4PC
25,00= 0,60PC /:0,60
41,66 = PC
147
+ovisni troškovi 1.000,00
Nabavna vrijednost 31.720,00
+razlika u cijeni 40 posto 12.688,00
Prodajna vrijednost bez PDV-a 44.408,00
+23% PDV-a 10.213,84
Prodajna vrijednost 54.621,84
Koeficijent = (100+%RUC)*(100+PDV)/(100*100)
Prema primjeru
Koeficijent = (100+40)*(100+23)/10000 = 140*123/10000 = 1,722
148
Moguće je ugovoriti fiksnu prodajnu cijenu bez PDV-a kao osnovicu na koju će
kasnije trgovac zaračunati 23 posto PDV-a ili odmah ugovoriti krajnju prodajnu
cijenu s PDV-om. Dobavljač odobrava rabat najčešće u odreñenom postotku od
prodajne cijene iskazane na računu. Na taj način trgovina dobiva svoj udio u
prodajnoj cijeni, a odobreni rabat poprima obilježje trgovačke marže. Ovisne troškove
nabave najčešće snosi dobavljač, a ako ih snosi trgovačko poduzeće dobavljač mu
odobrava veći rabat.
Primjer:
Elektrotim d.o.o. registriran za prodaju robe na malo nabavio je od proizvoñača 20
komada električnih štednjaka čija je nabavna vrijednost 2.000,00 kuna po komadu.
Račun r1 glasi na 41.820,00 kuna. S proizvoñačem je ugovorena prodajna cijena bez
PDV-a od 2.000,00 kuna po komadu pri čemu proizvoñač odobrava 15% rabata. Roba
se zaprima u prodavaonicu po prodajnoj cijeni s uračunatim PDV-om.
Vrijednost robe
(2000*20komada) 40.000,00
-15% rabata
(40.000*15%) 6.000,00
= neto fakturna vrijednost
(nabavna vrijednost robe) 34.000,00
+23% PDV-a
(34.000*23%) 7.820,00
=bruto fakturna vrijednost 41.820,00
149
protuzakonito ju je prodavati po višim cijenama. Proizvoñači i trgovci na veliko ne
smiju prodavati cigarete po cijenama nižim od onih otisnutih na markicama
odobravajući rabate sljedećem trgovcu u lancu distribucije, a maloprodaja koja ih
prodaje stanovništvu za osobnu potrošnju ne može ih prodavati po nižim cijenama od
prijavljenih od onih naznačenih na markicama jer svako sniženje cijene smanjuje i
poreznu osnovicu a time i svotu PDV-a. Pri izradi kalkulacije cijena cigareta u
maloprodaji potrebno je prvo izračunati neto nabavnu cijenu cigareta umanjenu za
rabat bez PDV-a prema podacima iz ulaznog računa r1, a potom krenuti od krajnje
prodajne cijene s uračunanim PDV-om i preračunatom stopom poreza izračunati svotu
PDV-a i oduzeti je od prodajne cijene s PDV-om. Razlika izmeñu prodajne cijene bez
PDV-a i prije izračunate neto nabavne cijene čini ostvarenu maržu prodavaonice.
Primjer:
Trgovina na malo nabavila je od proizvoñača duhanskih proizvoda 200 paketa
cigareta čija je maloprodajna cijena otisnuta na markici 13 kuna po paketu.
Proizvoñač odobrava trgovcu 11% rabata na maloprodajnu cijenu te ispostavlja račun
R1 sa sljedećim elementima:
Obračun PDV-a:
4. 23% PDV-a (2314,00*18,699%) 432,699 kuna
5. Osnovica za obračun 23% PDV-a (2314-432,699) 1.881,301
kuna
150
razlici izmeñu uračunanog PDV-a u maloprodajnu cijenu i svoti pretporeza po
ulaznom računu (486,178-432,699).
Kod kalkulacije prodajne cijene za luksuzne proizvode treba uračunati poseban porez
na luksuzne proizvode po stopi od 30 posto na prodajnu vrijednost bez PDV-a a to
znači da je osnovica za obračunavanje tog poreza prodajna cijena bez poreza na
dodanu vrijednost. Primjer formiranja prodajne cijene zlatne ogrlice:
Primjer:
Prodajni kapaciteti trgovačkog poduzeća nisu dovoljno iskorišteni pa proširuje
asortiman uvoñenjem uz postojeću robu A još i robu B. Nabavna vrijednost robe A
iznosi 100.000,00 kuna promjenjivi troškovi 2.000,00 kuna i njezina prodajna
vrijednost 120.000,00 kuna. Stalni troškovi poduzeća iznose 15.000,00 kuna.
Utvrñeno je da se roba B nabavne vrijednosti od 50.000,00 kuna može prodati za
54.000,00 kuna. Promjenjivi troškovi te robe iznose 1.000,00 kuna.
151
Kalkulacija dopunskog troška
Elementi Roba A roba B
Nabavna vrijednost 100.000 50.000
Promjenjivi troškovi 2.000 1.000
Stalni troškovi 15.000 /
Troškovi ukupno 117.000 51.000
Dobitak 3.000 3.000
Prodajna vrijednost 120.000 54.000
Prema kalkulaciji dopunskog troška isplati se proširenje asortimana jer nova roba
donosi poboljšanje poslovnog rezultata za 3.000 kuna. Sama roba A ima dobitak od
3.000 kuna, dok uvoñenje nove robe povećava taj dobitak na 6.000 kuna. To je
rezultat bolje iskorištenosti postojećih kapaciteta. Trgovačka poduzeća mogu se služiti
kalkulacijom dopunskog troška i za prodaju nekurentnih ili slabo kurentnih zaliha.
Primjena ove metode znači uzimanje iste prosječne razlike u cijeni marže za svaki
artikl. Prosječni postotak razlike u cijeni izračunava se iz odnosa:
Ovakav način kalkulacije ne uzima u obzir tržišnu poziciju pojedinog artikla ili grupe
artikala niti troškove koji oni uvjetuju zbog različite brzine obrtaja različitih troškova
nabave i prodaje i slično. Kod ove kalkulativne metode u obzir se ne uzima ponašanje
konkurencije niti potrošača pa je zbog toga neprihvatljiva i služi samo kao
pretpostavljeni model kao osnovica za druge metode.
152
8.8. Pojam kalkulacije
153
Primjer:
Trgovačko poduzeće na malo nabavilo je 20.000 boca piva od 0,5 litre po cijeni od 10
kuna po boci. Plaćeno je za prijevoz 33.000 kuna a za utovar i istovar 15.000 kuna.
Premija transportnog osiguranja je 1%. To trgovačko poduzeće zaračunava maržu od
14 %. Porez na promet iznosi 20%.
Primjer:
Trgovačko poduzeće nabavilo je 100.000 kutija cigareta po cijeni od 9 kn. Tvornica
cigareta odobrava rabat od 10%. Porez na promet iznosi 40%.
154
Kalkulacija cijena u ugostiteljskim poduzećima slična je shemama koje se primjenjuju
i u drugim djelatnostima, a teškoće nastaju zbog brojnosti proizvoda i usluga: noćenje,
polupansioni, pansioni, razna jela i pića, trgovačka roba razne usluge. Zbog toga se
primjenjuju gotovo sve metode kalkulacije: dodatna kalkulacija, mješovita kalkulacija
s maržom i kalkulacija s rabatom. U ugostiteljstvu se teško može ostvariti prodajna
cijena koja se temelji na troškovima s dodatkom željenog dobitka, a posebno zbog
njegova sezonskog karaktera i konkurencije na tržištu. Najčešće se za utvrñivanje
prodajnih cijena rabi metoda ponude i potražnje u kombinaciji s metodom
izravnavanja cijena s najvećim ponuñačem kalkulacija dopunskog troška.
Primjer:
U prosincu poduzeće je proizvelo 200 kg proizvoda A, 300 kg proizvoda B i 150 kg
proizvoda C te 400 kg nusproizvoda. Troškovi proizvodnje su 2.592.000 kuna.
Ekvivalentni brojevi glavnih proizvoda su: 0,9 za A, 1,0 za B i 1 za C. Sporedni
proizvod može se prodati po cijeni od 30 kuna za kilogram. Prodajne cijene proizvoda
su 350 kn za A, 430kn za B i 450 kn za C sve za jedan kilogram. Potrebno je
izračunati cijenu koštanja proizvoda, te prosječni i ukupni dobitak.
155
Dobiveni rezultati prikazani su u tablici
Kalkulacija cijena glavnih proizvoda
Elementi A B C UKUPNO
1 2 3 4 5
Količina u kg 2.000 3.000 1.500
Ekvivalentni 0,90 1,00 1,10
broj
Proizvodnja u 1.800 3.000 1.650 6.450
ekvivalentnom
proizvodu
Troškovi 720.000 1.200.000 660.000 2.580.000
Cijena koštanja 360 400 440
kn/kg
Prodajna cijena 350 430 450
Prosječni -10 30 10
dobitak
Prodajna 700.000 1.290.000 675.000 2.665.000
vrijednost
Dobitak -20.000 90.000 15.000 85.000
156
rasporeñen, približan općim troškovima koje taj učinak izaziva. Opći troškovi mogu
se rasporeñivati na učinke kao nositelje troškova razmjerno prema jednoj vrsti
neposrednog troška. U praksi se najčešće uzimaju neposredne bruto plaće jer se
pretpostavlja da su opći troškovi prouzročeni radom i da će usporeñivanje po toj
osnovici dati točnije rezultate od bilo koje osnovice ali to nije uvijek ispravno. Nakon
izbora osnovice za koju se smatra da je najpogodnija u konkretnom slučaju
utvrñivanje pripadnog dijela općih troškova na učinke može se provesti na dva načina:
- s pomoću koeficijenata prijenosa koje dobivamo kao odnos izmeñu općih
troškova i izabrane osnovice
- s pomoću strukture izabrane osnovice
Primjer:
Prodajni kapaciteti trgovačkog poduzeća nisu dovoljno iskorišteni. Zbog toga se
ispituje isplati li si proširenost asortimana uvoñenjem uz postojeću robu A i još robe
B. Nabavna vrijednost robe A iznosi 100.000,00 kuna, promjenjivi troškovi 2 tisuće
kuna i njezina prodajna vrijednost 120 tisuća kuna. Stalni troškovi poduzeća iznose 15
tisuća kuna. Utvrñeno je da se roba nabavne vrijednosti od 50 tisuća kuna može
prodati za 54 tisuće kuna. Promjenjivi troškovi te robe iznose 1.000 kuna.
157
kalkulacijom dopunskog asortimana za prodaju nekurentnih ili slabo kurentnih roba,
te sniženjem cijene dijela asortimana u okviru propagandnih pothvata s ciljem
povećanja prodaje ostale robe.
158
9. Prodaja
Prodaja predstavlja posljednju fazu trgovinsko poslovnog procesa. Ona obuhvaća sve
aktivnosti trgovinskog poduzeća usmjerene na primatelje usluga. Prodaja kao
poslovna funkcija poduzeća u uvjetima tržišnog gospodarstva nije samo onaj dio
procesa reprodukcije što razmjenjuje proizvode na tržištu već i dio procesa koji na
temelju rezultata znanstvenog istraživanja tržišta djeluje na razvoj i prilagoñavanje
proizvodnje kao i usluga u smislu potpunijeg i suvremenijeg oblikovanja ponude na
tržištu. Stoga zadatak prodaje nije isključivo prenošenje robe iz skladišta do potrošača
da robu proda već i ostvarivanje optimalnog opsega realizacije opravdanje napora i
ulaganja omogućavanja što efikasnije prometne transformacije vodeći pri tome računa
o potrebama tržišta. Možemo slobodno reći da je funkcija prodaje u tržišnom
gospodarstvu središnji dio tržišne strategija poduzeća dok ostale funkcije proizvodnja,
nabava, razvoj, informacijski sustav i istraživanje tržišta postoje i djeluju radi
osiguranja optimalnih uvjeta za nastup prodaje na tržištu. U sustavu marketinga
funkcije prodaje i distribucije čine vitalni dio tržišno orijentiranog poslovnog sustava.
Prodaja realizira napore svih ostalih funkcija marketinga. Ona aktivno sudjeluje u
svim tržišnim zbivanjima i promjenama, ali je uz to aktivni kreator tržišne strategije
poduzeća. U sustavu marketinga prodaja koristi rezultate istraživanja tržišta, ali je u
isto vrijeme naručitelj potrebnih joj istraživačkih pothvata u cilju optimalizacije
prodajnih programa i asortimana optimalizacije ponude proizvoda i usluga, kontrole
učinaka što se prodajom postižu na tržištu.
159
9.1. Poslovi prodaje
Priprema prodaje odvija se prema planu prodaje kao godišnjem planu za cijelo
poduzeće. Plan prodaje po robnim grupama sastavni je dio marketinške aktivnosti kod
pojedinih robnih grupa koje služe učvršćivanju i izgradnji pojedinih tržišnih pozicija.
U tu svrhu veoma je važno istraživanje tržišta. Planiranje prodaje odvija se u
hijerarhiji poduzeća od dolje prema gore, od voditelja robnih grupa do rukovodstva
koje usklañuje i koordinira ovim poslovnim procesima.
160
kolebanjima prodaje te nastaju veliki troškovi nedovoljnog iskorištenja tih istih
čimbenika. Kako tome doskočiti? Da li održati kontinuitet prodaje ili se prilagoditi
kolebanjima. To se postiže:
- prilagoñavanjem asortimana (postavlja se onaj asortiman koji dobro ide u tom
trenutku)
- sužavanjem asortimana proizvoda za kojima je manja potražnja
- prilagoñavanjem broja radnika
- uvoñenjem modernih oblika prodaje
161
- smanjenje intenziteta potražnje zbog promjenljivih potreba kupaca
- promjene gospodarskih uvjeta (nezaposlenost, veći porezi, doprinosi,
nepovoljni krediti)
Suprotnost u gledištima nastaje kada trgovačko poduzeće nastoji ostvariti što veći
profit, prodavajući robu sa što većom maržom, odnosno manjim prometom postići
veliku razliku u cijeni. Osnovno bi načelo trgovačkih poduzeća trebalo biti velikim
prometom postići veliku ukupnu svotu razlike u cijeni, koja po jedinici proizvoda
treba biti što niža, a cijena proizvoda potrošaču što pristupačnija.
162
9.3. Organizacija prodajne funkcije
163
9.3.1. Oblici i razine organizacije prodajne funkcije
Prodaja kao centralizirana funkcija primjenu nalazi kod manjih trgovačkih poduzeća
te onih koja su smještena na jednoj lokaciji i nude uzak asortiman srodnih proizvoda.
SKUPŠTINA
DIONIČARA
POSLOVNI
INFORMACIJSKI
SUSTAVI
POLITIKA
PROIZVODA I KONTROLING PRODAJA PRODAJA MARKETING
KVALITETE
PROIZVODNJA
A
PROIZVODNJA DIREKTOR
B
Prodaja kao decentralizirana funkcija svoju pak primjenu nalaze u većim trgovačkim
poduzećima sa dislociranim prodajnim objektima ili sa širokim asortimanom
namijenjenim različitim tržištima i kupcima.
164
PODUZEĆE X
DIREKTOR
INFORMACIJSKI
SUSTAV
165
Što se tiče vanjske organizacije prodaje, globalne pristupe možemo podijeliti na
sljedeće vrste:
a. prodaja kao integralni dio marketing sustava
b. prodaja organizirana kao samostalna funkcija
c. prodaja organizirana unutar komercijalne službe
Prodaja kao dio marketinške funkcije – uloga prodaje i njezini zadaci u sustavu
marketinga različiti su i novi u odnosu na ulogu istih u prethodnim etapama odnosa
poduzeća prema tržištu koje su prethodile marketingu. Prodaja je prestala biti
sredstvom za plasman proizvoda proizvedenih prema mogućnostima poduzeća a za
one koji će te proizvode na tržištu kupiti. Naime, cilj marketinga je otkloniti
tradicionalnu funkciju prodaje dobrim upoznavanjem kupaca i njihovih potreba
proizvodi će se sami prodati. Suvremeno tržišno orijentirana prodaja postaje
posrednik izmeñu proizvoñača i kupaca prema kojemu je sve orijentirano u smislu
stvaranja pravog proizvoda u pravo vrijeme u pravoj količini i na pravom mjestu te po
pravoj cijeni. Moguće je utvrditi da je treća funkcija marketinga prodaja i distribucija
s organizacijskog stajališta najdalje otišla. Takoñer stoji činjenica da je svaki veći
poslovni sustav ne može bez službe prodaje pa je to najraširenija funkcija marketinga.
To sto je ova treća funkcija u svojima oblicima najraširenija ima pozitivno ali i
negativno značenje za marketing u pojedinim poslovnim sustavima. Naime, vrlo često
se dogaña situacija da se prodajna funkcija nametne marketingu i da ga determinira te
mu onemogući onu pravu kreativnu strategiju i politiku u odnosu na tržište. Klasični
prodajni pristup i klasična tehnika prodajnog poslovanja nije više djelotvoran pristup.
Zbog toga prodaja može biti optimalno djelotvorna samo ako je dio integralnog
nastupa marketinga. Klasični, ali i zastarjeli organizacijski pristup takoñer nalazimo
kada je prodaja pozicionirana unutar komercijalne funkcije gdje se zapravo isprepliću
poslovi nabave i poslovi prodaje. Upravo su gospodarstva razvijenog svijeta davno
odbacila organizaciju i povezanost nabave i prodaje.
166
9.4.1. Organizacijski ustroj poduzeća
Više je autora i više različitih pristupa ali se iskristalizirala podjela na pet osnovnih:
a. funkcionalna organizacija prodaje
b. proizvodna organizacija prodaje
c. regionalna organizacija prodaje
d. organizacija prema kategorijama kupaca
e. mješovita organizacija prodaje
MARKETING
PRODAJA
DIREKTOR
PRODAJE
Teritorijalno temeljni kriteriji geografsko područje prevladava kod onih sustava koji
su orijentirani na meñunarodno tržište.
167
MARKETING
TRANSPORT I
SKLADISTE
DIREKTOR
POSLOVNICA ZA
PODRUCJE B
Izvršenjem svojih zadataka funkcija prodaje u uskoj je vezi preko odreñene radne
dokumentacije s funkcijom nabave, financija računovodstava kao i drugim stručnim
službama u poduzeću. Suradnja prodaje i nabave prijeko je potrebna radi upoznavanja
nabave sa zahtjevima kupaca ugovorenom i planiranom prodajom. Nabava osigurava
168
kvalitetnu i kontinuiranu ponudu. Suradnja prodaje i financijske i računovodstvene
službe:
- utvrditi kreditne standarde (rokove plaćanja, načine plaćanja, minimalnu
razinu boniteta kupaca)
- analiza i ocjena boniteta i kreditne sposobnosti kupaca u cilju smanjenja rizika
naplate potraživanja od kupaca
- utjerivanje potraživanja od kupaca
- u uvjetima nemogućnosti plaćanja i naplate zaviriti kompenzacijske krugove i
postoci prebijanje dugova s vjerovnicima i dužnicima
- utvrñivanje potrebnih obrtnih sredstva
- analiza nabavnih i prodajnih cijena
- analiza rezultata ostvarene prodaje preko pojedinih kanala prodaje
- analiza poslovnih klijenata sa stajališta intenziteta narudžbi
- analiza troškova i rezultata ekonomske propagande i unapreñivanja prodaje po
pojedinim dijelovima asortimana tržišta i klijenata
- utvrditi kolike su mogućnosti kreditiranja kupaca
Suradnja prodaje i kadrovske službe obuhvaća:
- planiranje potrebnih radnika u prodaji
- stručno usavršavanje
- uvjeti rada
- stimulacija
Suradnja prodaje i službe općih poslova obuhvaća:
- tumačenje zakonskih propisa o prodaji robe
- reklamacije kupaca
- privredni sporovi u vezi prodaje robe
Suradnja prodaje i marketinške službe obuhvaća:
- istraživanje tržišta prodaje
- izbor oblika prodaje
- analiza lokacije
- izbor lokacije
- oblikovanje asortimana
- izlaganje robe
- unapreñenje prodaje
169
9.5. Poslovi pripreme i prodaje
Cilj istraživanja tržišta jest prikupiti dovoljno podataka o tržištu ponude i tržištu
potražnje kako bi mogli prognozirati budućnost i tako planirati prodaju. Istraživanjem
tržišta nastoji se smanjiti neizvjesnost budućih kretanja kako bi se olakšalo
strategijsko odlučivanje. Istraživanje tržišta čini polaznu osnovu jer je potrebno
osigurati realnu podlogu za planiranje prodaje. Stoga taj dio nazivamo pripremom
prodaje, a iza toga slijedi prognoziranje prodaje. Važnost istraživanja tržišta svodi se
na znanstveno pribavljanje podataka i informacija o dinamičnim kretanjima na tržištu,
te prognoziranju temeljnih tržišnih parametara kao što su ponuda, potražnja,
potrošnja, razmjena, kretanje cijena i odnosi konkurencije. U tu svrhu organizirani
oblik djelovanja funkcije istraživanja tržišta nalazimo u sustavu službe marketinga.
Postojanje organizirane službe istraživanja tržišta ne isključuje potrebu da se
operativni kadrovi u prodaji bave u okviru svoga djelokruga rada odreñenim
sadržajima istraživanja.
DIREKTOR
MARKETINGA
MARKETINSKI
INFORMACIJSKI
SUSTAV
170
9.5.1. Istraživanje prodajnog tržišta
171
unutar tržišnog okruženja i ako žele zadržati postojeća i osvojiti nova tržišta provode
integralni pristup tržišta koje obuhvaća:
- analizu nacionalnog tržišta
- analizu tržišta proizvoda iz svog asortimana – opseg i strukturu konkurencije i
tendencije u prodaji proizvoda
- analizu vlastitog načina i strukture prodaje – rezultate prodaje po vrstama
prodaje i korištenim kanalima prodaje, analizu uspješnosti asortimana prodaje
po robnim skupinama i tako dalje. Istraživanjem je neophodno osigurati i
brojne informacije o konkurentskim tvrtkama.
Navedena pitanja često se zanemaruju ali će nas dočekati na tržištu. Treba paziti da
više nema gladnog tržišta odnosno tržišta potražnje. Danas je tržište ponude,
proizvoda i usluga gdje je kupac kralj i odabire proizvod ili uslugu.
Izbor lokacija u nekim je djelatnostima važniji nego u ostalim. Kod pružanja usluga
računovodstva ili usluga savjetovanja od strane menadžmenta, pitanje lokacije često
je trivijalno. Druga pak krajnost su djelatnosti poput trgovine gdje nepravilan izbor
lokacije može stvoriti ili upropastit posao. Primjerice, od velike je važnosti gdje će
trgovac mješovitom robom locirati supermarket. Razboriti poduzetnik uravnotežuje
osobne sklonosti s poslovnom logikom. Rijetko je to idealna kombinacija, stoga
poduzetnik često čini kompromise. Dobavljači ili kupci mogu odrediti regionalno
lociranje, a dogaña se da poduzetnici uskaču na prvo prazno mjesto na koje naiñu,
umjesto svoj odabir temeljiti na rezultatima istraživanja tržišta. Marketinško
istraživanje neizostavno je pri odabiru mjesta. Odabir obuhvaća:
- zemljopisnu regiju
- grad unutar regije
- područje unutar toga grada
- odreñeno mjesto unutar toga područja
172
Informacije se dobivaju od trgovačkih udruga i gospodarske komore, a izvor mogu
biti i razni časopisi koji mogu ponuditi razne statističke podatke. Poduzetnik istražuje
i prikuplja informacije na sljedeći način:
Informacije o gradu;
povećava li se grad? Ako se povećava kako brzo? Koji se dijelovi grada
najviše povećavaju?
kakva je struktura stanovništava po dobi, dohotku i zanimanju?
koliko sličnih prodavaonica već ima u gradu? Gdje su locirane i kako posluju?
prevladava li urbani duh grada?
Ona poduzeća koja imaju organiziranu službu marketinga ili službu istraživanja tržišta
mogu brzo, redovito i objektivno uočiti i prosuñivati promjene u dinamici tržišnih
kretanja. Bitno je kontinuirano pratiti tržište i raditi analize koristeći:
- vlastite datoteke
- direktne i anonimne ankete meñu kupcima
- statističke godišnjake
- razne publikacije
- stručni i dnevni tisak
- studije i biltene stručnih organizacija
173
Razvoj računalne tehnologije i telekomunikacije omogućile su čak i manjim
poduzećima da bez većih financijskih izdataka pribave potrebne poslovne informacije.
Promotivna poruka mora biti kratka i jasna, sastavljena poput pozdravnog govora,
ciljnoj skupini mora upućivati na korist. Poruka svakako mora sadržavati sve potrebne
174
informacije o tom proizvodu, ciljane prema potrebama i željama. Najbolje sadržajno
sastavljene poruke neće ostvariti cilj ukoliko se izostave nekoliko osnovnih
zakonitosti. Potrebno je voditi računa o izboru boje i grafike, o preglednosti, o
veličini, stilu, čitljivosti slova, te jasnoći poruke. Obavijest o promociji na samo
jednom mjestu nikako nije dostatna, već je ponavljanje poruka u promociji nekog
proizvoda nužno.
„Push strategija“ vuče kupce kako bi primijetili proizvod, dok „pull strategija“
nastoji postići da ga kupe. Primjerice, push strategija su oglasi, a pull strategija je
trgovac – znalac.
175
POTROŠAČ
Utjecaj Put
savjesnosti proizvoda Jaka propaganda
za konačnog
TRGOVINA potrošača
(tzv. propaganda
Utjecaj koja preskače)
savjesnosti Put
proizvoda
PROIZVOðAČ
POTROŠAČ
Temeljna
Propaganda za
propaganda za
TRGOVINA trgovinu temeljnog
potrošača
Prodaja kroz
Put proizvoda
PROIZVOðAČ
Iako ne postoje dvije prodajne situacije slične jedan drugoj, prodavači se jako
oslanjaju na proces koji se odvija u koracima.
a. predviñanje – u prvom bi koraku marketinško istraživanje sugeriralo koji će
potencijalni kupci najvjerojatnije kupiti proizvod, prodavač se usredotočuje
na one potencijalne kupce koji su voljni i financijski sposobni kupiti proizvod.
b. pristupanje kupcima – prvi dojmovi su uvijek jako bitni, pa se prodavač trudi
otkriti kupčeve potrebe te tako proizvod može zadovoljiti te potrebe, govoreći
mu o prednostima proizvoda u odnosu na konkurenciju.
176
c. demonstriranje proizvoda – bitno je da kupac osobno provjeri proizvod.
d. prevladavanje prigovora – prodavač daje priliku da kupac daje prigovore.
e. zaključivanje prodaje – to je najvažniji korak koji se od prodavača zahtijeva;
potencijalnog kupca pitati hoće li kupiti proizvod.
Taj posljednji korak zahtijeva od prodavača da narudžbu prati i dovede do kraja i time
se osigura proizvod i isporuči na vrijeme, u pravoj količini i prave kvalitete. Tu je i
uvjeravanje kupca da će mu u slučaju problema prije ili poslije isporuke proizvoda,
pomoći.
9.5.6.Prodajni proces
Što se kod prodavača može motivirati? Ne motiviraju se one stvari koje bi trebale biti
standardno, već prihvaćen način poslovanja i ponašanja. Meñu njih spadaju – uredan
izgled, komunikacija, poznavanje korištenja računala, poznavanje prodajnog procesa,
177
sugestije za poboljšanje pristupa i rezultata. Što dakle zaslužuje motivaciju i čime
možemo motivirati prodavače? Motiviraju se sljedeći prodajni rezultati:
178
Sama prodajna promidžba ima niz oblika:
- natjecanja meñu prodavačima radi poticanja na ostvarivanje povećanog
prometa
- posebni popusti u cijenama dobro su sredstvo prodaje zastarjele zalihe ili pak
robe sporog obrtaja
- besplatni uzorci radi uvoñenja novog proizvoda
- proizvod se prodaje uz još jedan nesrodan predmet
- izložbe stvaranja dodatnog image-a
179
9.5.7.2. Problemi etike u promociji
Kada se nekoga dariva novcem ili posebnim uslugama sa svrhom ostvarenja prodaje,
uvijek je u pitanju jedan oblik podmićivanja. Takva je praksa štetna jer guši poštenu
konkurenciju izmeñu poduzeća i ograničava odabir potrošača.
180
9.5.7.6. Poboljšanje etičkog odlučivanja u marketingu
Politika prodaje je sastavni dio marketinga i kao takva sadrži ciljeve, načela, stavove i
metode za postizanje ciljeva koji se želi ostvariti prodajom proizvoda i usluga (na
veliko, na malo, na veliko i na malo). Instrumenti prodajne politike su elementi
marketing mix-a tj. asortiman i usluge, cijena, načini prodaje, unapreñenje prodaje,
koji meñusobno usklañeni djeluju na prodaju proizvoda. Razlikuju se u trgovini na
veliko i trgovini na malo osim položaja u kanalu distribucije i zbog:
- razlike u namjeni robe
- statusu i motivu kupaca
- količinama prodaje
- broju transakcija
- cijenama
- potrebnoj specijalizaciji
- uvjetima i načinima prodaje
181
- Rizik poslovnog ugleda- posljedica nedostatka u radu prodajne službe npr.
nepotpuni i nedovoljno definirani kupoprodajni ugovori, greške isporuke.
182
zalihama, troškovima i koeficijentu obrtaja za ove artikle je stalna jer vezuju najveći
dio kapaciteta i financijskih sredstava trgovačkog poduzeća. Zbog toga veletrgovci
preispituju koliko je linija proizvoda potrebno voditi i odabiru najprofitabilnije.
Artikle grupiraju prema ABC sustavu od najprofitabilnijih (A) do najmanje
profitabilnih (C). Za te tri grupe različita je i briga o razini zaliha. Za razliku od
standardnog asortimana svi ostali povremeni, prigodni i sezonski artikli čine tzv.
dopunski asortiman. To su najčešće komplementarni proizvodi koji proširuju i
obogaćuju ponudu i doprinose imidžu poduzeća. Dopunski asortiman može postati i
faktor preživljavanja u razdobljima slabe potražnje za proizvodima iz standardnog
asortimana. Trgovačka poduzeća prilagoñavajući se promjenama na tržištu nabave
uvoñenjem novih proizvoda, ali i tržištu prodaje prateći potrebe i ukuse potrošača i
njihove navike prilikom kupnje. Napuštaju klasično formiranje asortimana prema
trgovinskim strukama. Asortiman olakšava kupovanje i povisuje vrijednost proizvoda
koji su sadržani u njemu. Svi proizvodi čine jedinstvenu ponudu i utječu meñusobno
na uspjeh u prodaji svakog od njih. Trgovačka poduzeća na malo klasificiraju svoje
prodavaonice prema ponuñenom asortimanu tj. vrsta prodavaonice utječe na
dimenzije, širinu i dubinu ponuñenog asortimana. Važno je za svako trgovačko
poduzeće utvrditi optimalni asortiman (po dimenziji i kvaliteti), prema utvrñenim
potrebama ciljnog tržišta i prema troškovima prodaje tj. razini zaliha i obujmu
prodaje. To je znači kompromis izmeñu:
- očekivanja kupaca i njihovih interesa, s jedne strane i interesa trgovca zbog
ekonomičnog poslovanja, s druge strane
- preuskog i preširokog asortimana, jer npr. ako poduzeće suzi asortiman
odbacujući artikle s usporenim obrtajem dovodi u pitanje zadovoljenje
potražnje, a preširokim asortimanom gubi individualnost tj. prepoznatljivost
trgovačkog poduzeća
183
- uzak i dubok asortiman omogućava specijalizaciju osoblja u nabavi, skladištu i
prodaji (bolje poznavanje robe s tehnološkog i tržišnog stajališta)
- preuzak asortiman za kupce je nedovoljno atraktivan i vodi sniženju prodaje
- preuzak asortiman podložan je sezonskim oscilacijama tj. smanjena potražnja
za odreñenom grupom artikala ne može se kompenzirati povećanom
potražnjom na drugoj strani
- ponude robe po širini i dubini koju kupci očekuju naći u toj prodavaonici i za
koji imaju interes i
- ekonomičnog poslovanja prodavaonice tj. je li se ponuñenim asortimanom
ostvaruje koeficijent obrtaja koji osigurava prihod za pokrivanje rashoda
trgovine
184
U ponudi poduzeća mogu biti i neprofitabilni proizvodi iz strategijskih razloga jer se
tako drže kupci zainteresiranim za kompletni asortiman. Analiziranjem postojećeg
asortimana treba utvrditi:
- koji dijelovi asortimana idu bez smetnji, koji idu teže, a za koje vidno opada
interes
- je li novo-uvedena linija proizvoda smanjuje prodaju postojećih artikala
- za artikle u maloprodaji odgovarajuću mikrolokaciju (mjesto i položaj u
prodajnom prostoru i na polici prema potražnji)
- kod kojih proizvoda postoji mogućnost tehničke i modne zastarjelosti
- u kojoj je fazi životnog ciklusa pojedini proizvod
- koji dijelovi asortimana formiraju glavninu zaliha (ABC metoda)
- utjecaj sezonskih oscilacija na pojedine dijelove asortimana
Politikom asortimana se zbog sve šire ponude roba (na što utječu i procesi
globalizacije) s jedne strane, i ograničenih mogućnosti izlaganja u trgovini s druge
strane, obavlja predizbor svega ponuñenog. Najvažniji kriteriji za prihvat nekog
185
proizvoda u asortiman prodavaonice su obrtaj na polici, profitabilnost police i naravno
zahtjevi potrošača. Kako su razna istraživanja pokazala da sve više potrošača (oko
70%) odluku o kupnji donose na prodajnim mjestima, a troškovi oglašavanja su sve
skuplji, u formiranju asortimana poslovno surañuju proizvoñač i trgovac. Zajednički
odreñuju optimalni asortiman tj. onaj proizvodni miks i kombinaciju marki koje su
prikladne za tip, veličinu i potražnju odreñenog prodajnog mjesta.
Naime, trgovac na malo, imajući na umu kupce kojima se obraća, treba osigurati da u
svojoj prodavaonici ili lancu prodavaonica ima pravu robu, u pravo vrijeme i po
pravoj cijeni. Ako pretpostavimo da je napravio najbolji izbor robe, upravljajući se
prema pažljivo ispitanim i definiranim željama i potrebama kupaca, preostaje mu da
smjesti na stotine ili tisuće najrazličitijih proizvoda u prostoru koji mu stoji na
raspolaganju. Dakle, trgovac se pita po kojim kriterijima i kako rasporediti robu u
prodajnom prostoru, ali mora odgovoriti i na pitanje kako robu izložiti kupcu. Prvo
pitanje vezano je na koncepciju rasporeda unutrašnjeg prostora koje se dijeli na:
9.6.1.2.Category management
Nakon što je odredio namjenu prostora kojim raspolaže, trgovac na malo će početi
razmišljati kako taj prodajni prostor rasporediti na pojedine artikle. U tome mu
pomaže koncepcija upravljanja robnim kategorijama ili Category management. Ova
poslovna filozofija se nedavno pojavila, a zasniva se na shvaćanju da su robne
skupine, a ne artikli strateške poslovne jedinice u zadovoljavanju potreba kupaca i
ostvarivanju ciljanog prometa i dobitka. Mjerila rasporeñivanja prostora po robnim
kategorijama dovode se u svezu s mjerilima uspješnosti tj. profitabilnosti robnih
kategorija i to:
promet po dužnom metru police ili četvornom metru prostora
marža u odnosu na investiranje u zalihe
koeficijent obrtaja
broj dana držanja jednog proizvoda na polici
tzv. izravna profitabilnost proizvoda (prehrambene prodavaonice i knjižare su
tipovi prodavaonica koji najčešće koriste opisano načelo koeficijenta prometa
i produktivnosti).
186
Smisao ovih mjerila je u tome da visoko profitabilne robne kategorije dobiju najveći
dio prostora, za razliku od marginalnih kategorija koje dobivaju manji prostor. Što se
tiče prezentiranja robe, trgovcu na malo bit će od koristi i sljedeće grupiranje robe:
prema funkciji robe, motivaciji kupca, tržišnom segmentu i uvjetima držanja robe.
Sve navedeno potkrepljujemo primjerima. Grupiranje robe koje uzima u obzir
funkciju robe vidi se na primjeru prodavaonice muške odjeće koja drži odjela, košulje,
kravate, dugmad za manžete i igle za kravate, cipele, ali i vezice i kremu za cipele,
sportsku mušku odjeću. Grupiranje pak robe prema kupčevoj motivaciji npr.
uvažavaju robne kuće koje u prizemlju i prvom katu smještaju proizvode koji se
kupuju impulsno, a na višim katovima izlažu proizvode koji traže razmišljanje i duži
odabir.
Kod grupiranja robe prema tržišnom segmentu različiti proizvodi koji zadovoljavaju
potrebe odreñene vrste kupaca izlažu se zajedno npr. prodavaonica igračaka. Četvrti
tip grupiranja uzima u obzir posebne uvjete držanja robe, primjerice, meso, voće,
povrće, cvijeće. No, vratimo se promatranom odnosu trgovca i dobavljača odnosno
proizvoñača. U većini slučajeva trgovina ne želi za odreñenu grupu proizvoda
raspravljati sa svojim proizvoñačima ravnopravno. Bira one koji su na prvom ili
drugom mjestu u svojoj kategoriji i uzima ih za „kapetane kategorije“(ako je
„Podravka“ lider u proizvodnji juha, njezin trgovački partner joj prepušta):
Lider kategorije ima o tome više podataka, jer npr. zna da samo četiri marke na
odreñenom prostoru mogu donijeti optimalan obrtaj i profit. Nadalje, ako kapetan
kategorije igra samo u svoju korist, a ne vodi računa o optimalnoj prodaji trgovca,
ispada iz igre. Moraju voditi računa o:
- djelotvornom korištenju prodajnih površina
- optimalnom asortimanu
- uspješnom uvoñenju novih proizvoda
S dobavljačima koji automatski ulaze na prodajno mjesto kao nositelji kategorije ili
imaju u njoj važnu ulogu, nema većih problema u reguliranju odnosa. Za druge veliki
prodajni lanci primjenjuju drastične zahtjeve, npr:
- rabat na fakturu
- godišnji bonus
- bonus dobrodošlice
- rabat za akcije
- posebno se naplaćuju čeone pozicije na policama
- doplate ako se na polici ne ostvari prosječni profit po četvornom metru
izlaganja
- za ulaz u prospekt s promocijom
- za regal
187
Kod nas se za sada primjenjuju samo neke od ovih mjera.
9.6.1.3.Trgovačke marke
Marke se u početku pojavljuju zbog identifikacije roba i usluga jednog ili grupe
proizvoñača. Pod identifikacijom se podrazumijeva brzo zapažanje i prepoznavanje,
pa se sa strane proizvoñača onda dobiva i garancija za očekivanu kvalitetu ili
korisnost proizvoda. Tim se putem dolazi do optimalizacije, odnosno sigurnosti u
kupnji očekivane vrijednosti. Tako nastaje i lojalnost potrošača koja se stječe
oglašavanjem, pakiranjem, izlaganjem, novim svojstvima. Sada se već razvijaju i
druge osobine putem marke, kao što je potvrda o vlastitom imageu, zadovoljstvo
markom, pa tako, ako ih se upotrebljava godinama, marke se poistovjećuju s ljudskim
osobinama. Tako marka dobiva svoju osobnost. U suvremenom procesu, odnosno
aktivnom odnosu prema stvaranju marke (branding) pojavljuje se pojam identiteta,
izrazita distinkcija prema drugim markama. Identitet se javlja na strani stvaratelja
marke, koji joj daju obilježja, posebnost, kvaliteta, personificiraju je, nude korist za
potrošače.
Na drugoj pak strani, na strani primatelja imamo image tj. njegovu percepciju o
marki. Tako je branding postao najdinamičnije područje suvremenog marketinga.
Marka je postala dio naše svakidašnje kulture i kulta. Gotovo dnevno mislimo na
Cola-Colu, Vegetu, Nike, Sony. Marka znači daleko više nego proizvod sam po sebi.
Ona ima svoje izgrañene atribute, osobnost, emocionalnu vezu s potrošačem i na
temelju tih osobina gradi svoju posebnost i različitost.
188
Ako je cilj biti različit i time se oduprijeti privatnim markama, onda je ono u čemu
leži uspjeh i budućnost poslovanja nova marka. Naši se proizvoñači i trgovci u izboru
proizvoda koje žele plasirati obično pitaju što na tržištu ide, što se traži, a na tržištu se
ništa ne traži, već potrošaču moramo dati razlog da kupi naš proizvod i našu marku.
Koncentracijom maloprodaje posljednjih 15 godina (od mnogofilijalnih poduzeća,
trgovačkih lanaca do multinacionalnih trgovačkih kompanija) raste udio vlastitih
marki u asortimanu trgovačkih poduzeća. Na razvijenim tržištima i do 40% ukupne
prodaje pokriveno je privatnim markama koje konkuriraju niskom cijenom i to u ovim
grupama proizvoda: čaj, kava, začini, sirupi, sok, ulje, tjestenina, konzervirani
proizvodi, rashlañena i smrznuta gotova jela, deterdženti, sredstva za čišćenje, odjeću,
kućanski aparati itd. Sve veći upliv trgovačkih marki značajan je u područjima:
- gdje je proizvodnja jednostavnija, pa se može brzo kopirati i savladati
- gdje nema mnogo inovacija
- gdje je manja propaganda
- gdje su veće cijene premijskih proizvodnih marki
- gdje u percepciji potrošača ne postoje veće razlike u kvaliteti pojedinih marki,
a manje prikladan za proizvode osobne higijene i njege (jer su status i
percepcija marke presudni u odabiru), te kod proizvoda kod kojih su kupci
jako selektivni npr. dječja hrana, pivo i sl.
Proizvodnju ovih, a sve više i drugih proizvoda pod svojim imenom, trgovačka
poduzeća ugovaraju sa manjim proizvoñačima i na taj način donekle preuzimaju
kontrolu nad asortimanom tj:
- smanjuju ovisnost o poznatim markama proizvoñača
- postižu veće razlike u cijeni tj. marže zbog nižih nabavnih cijena
- vezuju kupce za svoje prodavaonice
Takve odluke donose trgovačka poduzeća svjesna povjerenja svojih kupaca, znajući
da im je najvažnija kvaliteta i najveća vrijednost za njihov novac, ali i alternativna
mogućnost kupnje po nižoj cijeni naročito u vrijeme recesije. Privatne marke
kvalitetom ne zaostaju za poznatim proizvoñačkim markama čija lojalnost na tržištu
opada. Ove marke niže cijene postižu niskim troškovima kod:
- istraživanja i razvoja (koriste se postojeća iskustva)
- fizičke distribucije
- ekonomske propagande, jer se za ove proizvode odluka o kupnji donosi na
prodajnom mjestu
- nabave, jer ugovaraju sa proizvoñačima koji imaju višak kapaciteta i
dodatnom proizvodnjom pokrivaju dio fiksnih troškova
Niže cijene postižu i jeftinijom tj. manje skupom ambalažom i etiketom, a kupci to
prihvaćaju i kao razlog nižim cijenama. Privatne marke će i dalje jačati, a u
internacionalnim okvirima, u procesu liberalizacije globalizacije trgovine, na
raspolaganju su im uvijek resursi s najmanjim cijenama dobave. Raste kvaliteta a time
i povjerenje u privatne marke, koje su i dalje sve jeftinije, a već se propagiraju i putem
189
klasičnih medija. U Hrvatskoj već vidimo primjere vlastitih marki koje se šire
dolaskom stranih lanaca, a na tu pojavu odgovaraju i domaći lanci svojim
proizvodima (npr. K plus- Konzumova marka, pa nekoliko marki kod Getroa).
Opstanak je upitan onim proizvodima i markama, koje nemaju jasno definiranu
različitost. Navedeno bi mogli svesti na sljedeće:
- širenje svjetskih lanaca daje mogućnost najjačim markama da se s lokalnog
prošire na globalno tržište
- proizvod će nestati s tržišta ili će
- opstati unutar lanaca kao regionalna marka ili će se
- proizvoditi pod kapom privatne marke nekog lanca
U nadolazećim vremenima ipak su najugroženiji oni prosječni, jer će ih izbrisati ideje
koje sa sobom nosi globalizacija, Category management i privatne marke. Izlaz je u
traženju nečeg novog, drugačijeg. Ne treba za to tražiti potvrde samo vani.
Pogledajmo Dolcelu, Croatu, Vegetu kao proizvoñače, ali i kao velike distributere kod
kojih su angažirane vrlo aktivne osobe koji su shvatili što znači prodavati dobru
marku!
190
U suvremenim uvjetima poslovanja za veletrgovačka poduzeća kao uvjet opstanka u
distribucijskom kanalu uz održavanje dobavnih termina sve je važniji ukupni paket
usluga koje obavljaju i na tržištu nabave i na tržištu prodaje. Kupci ne zadovoljavaju
svoje potrebe samo robom nego i uslugama koje prate ili dopunjavaju kupljene
predmete, stoga se i pojam maloprodajnih usluga danas znatno proširio. Sljedeće
usluge uz niske troškove poslovanja smatraju se najvažnije za uspješno poslovanje:
191
upućuju na to da je u uvjetima velikog tržišta i potpune provedbe tako odabrane
strategije, koja se svakodnevno prilagoñava nastalim promjenama, moguće provoditi
ovako kontradiktornu strategiju. Najveći trgovac na malo u svijetu Wal-Mart izrastao
je u giganta provoñenjem ovakve strategije tj. usprkos izrazito niskim cijenama nudi
visoku razinu usluga što uključuje i:
a. smještaj prodavaonica u najužem gradskom središtu
b. vrlo velik i dubok asortiman
c. velik broj poznatih robnih marki
d. kratko vrijeme čekanja na blagajni (standard prodavaonice je da u redu na
blagajni ne smiju čekati više od tri kupca)
e. ljubazno osoblje; zaposlenici polažu svojevrsnu zakletvu da će biti samo i
stalno u službi i na usluzi potrošača
f. dugo radno vrijeme
g. bonus kartice za vjerne potrošače
h. posebno kreirane potrošačke kartice za hendikepirane osobe
Dakle osnovno načelo uspješnosti ove strategije jest da se niska neto marža
nadoknañuje:
- velikim obujmom prodaje i
- niskim troškovima poslovanja
U Hrvatskoj je u 1999. godini prosječna marža u lancu robnih kuća iznosila oko
18,5% (17,6% - prehrana, 18,5%-tehnički proizvodi, 19,4% - tekstil) što je rezultat
prvenstveno situacije i zadržavanja kupaca, a ne niskih troškova poslovanja. Prema
istraživanju provedenom od strane tvrtke P&G u trgovačkim lancima u Hrvatskoj,
Sloveniji i Mañarskoj može se zaključiti da nisu marže uzrok visokim cijenama u
hrvatskim prodavaonicama, već su one upravo nasuprot, niže od ostalih zemalja.
192
Proizvod HRVATSKA (%) SLOVENIJA(%) MAðARSKA(%)
Deterdžent 10 10 – 15 10 – 15
Pelene 5 – 15 5 – 10 10 – 15
Kozmetika 35 – 50 30 – 40 25 – 30
Ulošci 15 -30 Do 35 Do 30
Sredstva čišćenja Oko 35 Oko 20 25 – 30
Kruh, ulje, mlijeko, 15 – 30 Regulira država Oko 15
šećer
Konzerve 20 – 30 Oko 30
Ostala hrana Oko 25 30 – 40 Oko 30
Alkoholna pića 40 - 70 Iznad 50 30 – 35
Bezalkoholna pića 15 – 25 30 – 35
Tjestenina 20 – 25 20 – 30 30 – 35
Kava 20 – 35 20 – 30 Oko 30
Omekšivači 10 – 25 15 - 20 15 – 20
Izvor: Istraživanje tvrtke P&G
Sva istraživanja i marketinške odluke izražene su konačno u cijeni robe, jer ukupnost
ponude u trgovini mora dati pozitivan financijski učinak, mora dovesti do profita.
Temeljno je pitanje pri odreñivanju cijena što se želi postići i koji su ciljevi
poduzetnika. Svaki proizvod odreñene kakvoće može se prodavati po različitim
cijenama. Na novom se tržištu, pri otvaranju prodavaonice počinje s nešto nižim
cijenama od konkurencije. Dobit je u toj situaciji minimalna ili je i nema ali o tome
poduzetnik svjesno donosi odluku. Dobit u trgovini najjednostavnije se izražava na
sljedeći način:
D=PC-(NC+T)…
D=dobit;
PC= prodajna cijena;
NC= nabavna cijena;
T= troškovi poslovanja
193
penetracijske cijene. Poduzetnik odredi nisku početnu cijenu svojih proizvoda u
nastojanju da brzo pridobije kupce. S time postiže sljedeće:
a. Kupci su osjetljivi na cijenu novog proizvoda, pa će niska cijene prije nego
visoka u početku donijeti veće prihode.
b. Niskom cijenom poduzetnik otkloni konkurenciju kao nezainteresiranu za
osvajanje tržišta s tim proizvodom ali i tom cijenom. Profit se ostvaruje u
slučaju visoke cijene i malog volumena prodaje, ali i u slučaju niske cijene a
velikog volumena prodaje.
194
Jednostavno je odrediti cijenu proizvodima s odgovarajućom potražnjom ali za
proizvode koji se ne mogu prodavati u planiranim količinama i cijenama koje
pokrivaju troškove dobit. Treba procijeniti koliko im se može sniziti cijena i kolike
količine treba tada prodati za ostvarivanje rentabilnog poslovanja. Iako se trgovci u
ovim proračunima služe raznim modelima i računalskim programima, politika cijena
uglavnom se zasniva na intuitivnom razmišljanju uvažavajući sve čimbenike koji
utječu na prodaju a pojavljuju se u različitim okolnostima na tržištu neke robe npr.
potražnja, konkurencija, gospodarska politika zemlje. Cijene variraju ovisno o tome
radi li se o tržištu kupca tj. je li ponuda veća od potražnje i obratno tj. kod ograničene
ponude o tržištu prodavača. U prvom slučaju postižu se niže cijene i ukupno
povoljniji uvjeti nabave kod dobavljača, a u drugom dobavljači odreñuju cijene i
manje su spremni na razne ustupke. Za trgovačko poduzeće nije važno samo odrediti
cijene i postotak marže u odnosu na troškove. Politika cijena integralni je dio cijelog
procesa marketinga jer:
cijena direktno i indirektno utječe i na ostale instrumente marketing mix-a:
asortiman, kanale nabave, kanale prodaje, lokaciju, promociju
promjene npr. u lokaciji, uslugama,promociji i ostalim instrumentima
marketing mix-a utječu na cijenu
sve odluke koje se donose u vezi s cijenom temelje se na odgovarajućim
informacijama prikupljenim istraživanjem tržišta i obrañenim marketinškim
informacijskim sustavom poduzeća
195
slabi lojalnost prema markama
cijena više nije tako isključivi faktor image-a kvalitete
raste kvaliteta i one jeftine tzv. bofl-robe
jačaju jeftine privatne trgovačke marke
odluke o kupnji se sve više donose na licu mjesta
Meñu trgovačkim poduzećima poznati su tzv. tvrdi diskonteri, koji drže oko 1000
prodajnih jedinica (dok ih hipermarketi drže oko 300000), i koji imaju vrlo nisku
prodajnu cijenu na temelju povoljnih uvjeta nabave, visokog obrtaja, niskih marži,
racionalnog protoka robe do prodajnog mjesta. Ali, veliki hipermarketi namjernim
snižavanjem cijena takvim artiklima na istom nivou smanjuju te razlike. Ako
trgovačko poduzeće odabere strategiju niskih ili najnižih cijena, mora:
uvjeriti se je li to snižavanje troškovno opravdano jer samo na taj način mogu
imati stalno niže cijene od svoje konkurencije
održavati barem onaj nivo usluga koji kupci očekuju (ako je moguće i viši)
imati marketinški program u skladu s tim.
Pravu revoluciju niskih cijena uz visok nivo usluga u maloprodaji masovno su uvele
najveće svjetske trgovačke kuće Wal-Mart i Tesco poznatim sloganima:
EDLP - Every day low price tj. umjesto periodičnih sniženja stalno niske cijene
ELH - Every little helps tj. novim pristup uslugama
196
jer ih se sve tretira na isti način tj. za isti proizvod uz iste uvjete ista cijena. Referenti
prodaje pregovaranjem ne gube vrijeme pogañajući se s kupcima oko cijene, već
ističu druge necjenovne oblike konkurencije npr. kvalitetu, usluge i sl. Tržišne, tekuće
ili cijene konkurencije trgovačka poduzeća primjenjuju kada nisu sigurni u reakciju
konkurenata jer nude gotovo homogene proizvode. Ovisno o situaciji na tržištu
trgovačko poduzeće može formirati cijene na više načina:
- ispod ili iznad tržišnih cijena
- ispočetka visoke, a kasnije usklañivane s fazom životnog ciklusa proizvoda
- za konkurentske proizvode niske cijene, a za nekonkurentske visoke cijene.
Diferenciranje prema veličini narudžbi tzv. količinski rabat je popust za sve kupovine
iznad odreñene količine ili iznad odreñene vrijednosti. Dobavljači ostvaruju uštede na
troškovima (proizvodnim i marketinškim) prodavajući rjeñe, a u većim količinama, te
stimuliraju još veće kupovine kumulativnim ili super rabatom za ukupno kupljenu
količinu u odreñenom vremenskom razdoblju. Na primjer, kupac može ostvariti i
dodatnih 10% popusta, ako u jednoj godini naruči 12.000 komada nekog proizvoda,
ali pod kumulativnim rabatom ne treba naručiti cijeli iznos odjednom nego može
sukcesivno npr. 1.000 komada svaki mjesec. Dok je ugovoreni iznos nabave unutar
odreñenog roka, kupcu na svaku nabavu važi 10% popusta. Uz to kumulativnim
rabatom kupac nabavu vremenski prilagoñava potrebama, što kupnjom odjednom ne
može i smanjuje troškove i rizik većih zaliha. Dobavljači na ovaj način vezuju svoje
197
stalne kupce, ali i sprječavaju širenje konkurencije. Trgovci na veliko prisiljeni su
davati sve veće rabate trgovcima na malo zbog sve veće konkurencije supermarketa,
mnogo filijalnih maloprodavača,velikih robnih kuća. Oni velikim narudžbama postižu
kod proizvoñača iste cijene kao i oni. Referenti nabave spremni su ponuditi kupcima s
većim narudžbama:
popust u postotku od bazne cijene (navedenih u listi cijena) ili
odreñenu količinu ili broj komada više od naručenih, npr: 2 tuceta kutija pasta
za zube Colgate gratis za svakih 10 kupljenih tuceta.
Sve češće se služe gotovim obrascima s navedenim baznim cijenama i popustima koji
mogu varirati ovisno o nabavljenim količinama. Najčešće se odobrava stepenasto tj.
za veću količinu veći popust npr: za 10 kutija 2%, za 50 kutija 4%, a za 100 kutija
7%, itd. Mogućnost brze isporuke znači i konkurentsku prednost tj. više cijene ako
kupac inzistira na kratkom roku isporuke. Kratki rokovi isporuke mogu djelovati i na
snižavanje cijena, ako dobavljač time smanjuje skladišne troškove ili vrijeme naplate.
Cijene se diferenciraju i ovisno o tome tko snosi troškove fizičke distribucije tj. koja
je transportna klauzula ugovorena u rasponu od franko dobavljač do franko kupac.
Vremensko diferenciranje cijena tj. popusti za kupnje izvan sezone (na početku ili na
kraju sezone) izjednačuje sezonske oscilacije u prodaji i smanjuju zalihe trgovačkih
poduzeća (npr. grijalice-radijatori tijekom proljeća). Zbog istih razloga česte su i
sezonske odgode plaćanja koje stimuliraju potražnju kupaca koji ne mogu plaćati do
nekog momenta kasnije u sezoni. Diferencirane cijene za različite potrošače i zbog
različite cjenovne elastičnosti pojedinih tržišnih segmenata tj. više cijene tamo gdje je
niži koeficijent cjenovne elastičnosti potražnje, a niže tamo gdje je koeficijent veći.
Pri tome je važno da su tržišta dovoljno odvojena kako kupci kojima se odredi viša
cijena ne mogu direktno ili indirektno doći do istih proizvoda s nižom cijenom. Važno
je utvrditi cijene i prema stupnju rizika njihove prodaje jer npr. sezonska ponuda i
modno i tehnički osjetljivi artikli mogu postati nekurentna i demodirana roba.
Diferencirane cijene postoje i za kupce koji prihvaćaju kompletiranje asortimana kod
jednog dobavljača jer mu to smanjuje izbor za ostale artikle za koje se možda može
kod konkurencije ostvariti povoljnija kupnja. Takoñer i za prihvaćanje novih
proizvoda i preuzimanje rizika prodaje. Za stalne dugogodišnje kupce daje se tzv.
rabat vjernosti bez obzira na količinu koju kupuju. U praksi je često teško razlikovati
cjenovnu od necjenovne diferenciranosti jer se često kombiniraju (mogućnost povrata
robe (važno kod sezonskih i modnih artikala), naknada oštećene robe, troškovi
reklame, unapreñenja prodaje. Rijetko koje poduzeće ne pribjegava bar nekom obliku
diferenciranih cijena i to iz ovih razloga:
- kako bi se otvorio, unaprijedio ili sačuvao neki kanal prodaje
- kako bi se smanjile sezonske i druge vremenske oscilacije u potražnji
- kako bi se kupovna cijena robe uskladila s njezinom uporabnom vrejednošću
- kako bi se roba učinila dostupnom različitim kategorijama kupaca
- kako bi se kompenzirali troškovi servisa ili drugih usluga
- kako bi se povećao stupanj korištenja ili oslobodili skladišni i prodajni
kapaciteti itd.
198
Ali, važno je razraditi kriterije po kojima se to čini, jer u pravilu, rabati se
opravdavaju uštedama koje se postižu u proizvodnji i distribuciji različitim
ugovaranjem prodaje. Kasa skonto je popust kojim se potiče promptnost plaćanja npr:
plaćanje unaprijed (predujam, avans), u ugovorenom roku ili prije. Ako je za
narudžbu robe u vrijednosti od 50.000,00 kuna ugovoren kasa skonto izrazom „2/10
neto 30“, kupac može platiti 2% manji iznos tj. 49.000,00 kuna ali u roku od 10 dana.
Ako plaćanje ne izvrši u prvih 10 dana, kompletan iznos plaća u 30 dana. Popust nije
namijenjen kao sredstvo za snižavanje cijena i da se na taj način utječe na potražnju,
već na bržu naplatu potraživanja od kupaca. Ponekad se konkurenti nastoje izigrati
davanjem posebnih popusta npr. nerazumno duge rokove plaćanja, znatno niže
kamatne stope od uobičajenih, nestandardno priznavanje kala, smanjenje cijena
„ispod stola“ i sl. Ovakva diskriminacija cijena kada se za istu količinu iste robe,
različitim kupcima odreñuju različite cijene je loša tj. od danas do sutra voñena
politika cijena, koja u pravilu daje loše rezultate i dovodi u sumnju solidnost
poslovanja poduzeća. Cijene se razlikuju i prema kvaliteti prodajnih usluga kako u
maloprodaji tako i u trgovini na veliko (C&C). Kupcima su usluge jednako važne kao
i kakvoća ponuñene robe pa se maloprodajni objekti profiliraju upravo prema
pruženim uslugama (npr. asistirana i diskontna prodaja) tj. porast razine usluga u
prodaji uzrokuje, opravdava i više cijene i obratno. U trgovini na malo politika cijena
je vrlo fleksibilna i diferencirane cijene postižu se različitim stopama marže npr:
- prema trajnosti robe (pokvarljive ili nepokvarljive proizvode)
- prema potrebnim uslugama pri prodaji
- prema troškovima držanja zaliha i prodaje
- prema koeficijentu obrtaja
- prema uvjetima prodaje (gotovina, kredit…)
- prema cjenovnoj elastičnosti potražnje tj. mogućim reakcijama potrošača na
povećanje ili sniženje cijene, visoka elastičnost (trajna potrošna dobra)- niža
stopa marže, niža elastičnost (osnovni prehrambeni artikli), viša stopa marže
- prema riziku prodaje ( modna i sezonska roba).
Česte su i diferencirane cijene za trgovačku robu iste vrste i kvalitete zbog nedovoljne
konkurencije i slabe transparentnosti tržišta. Naime cijena djeluje kao znak kakvoće
ako kupac ne može dobiti informaciju o kakvoći. Ipak, za robu svakodnevne uporabe
ograničene su mogućnosti cjenovne politike zbog informiranosti potrošača o
cijenama. Ali, trgovci su svjesni i činjenica da kupcima nisu poznate cijene za većinu
manje važnih artikala (npr. četkica za zube) te im mogu odrediti i više cijene. Kupac
namamljen nižim cijenama za njega važnim artiklima, kupuje i ostale po višoj cijeni
nego na drugim mjestima. Dakle cijene mogu biti formirane i ispod svojih troškova
kako bi se njima polučio prodajni efekt na tržištu (čest primjer u hipermarketima za
nekoliko vrsta artikala – brašno, ulje, tjestenina), no takve cijene mogu biti i
dampinške tj. u cilju izbacivanja manje otpornih konkurenata iz igre. Takoñer, se
zbog neinformiranosti kupca i nepoznavanja kretanja cijena na tržištu, dogaña
mogućnost da kupac nabavi istovjetnu robu po višoj cijeni samo zato što je na tom
mjestu dobio popust, a ne vodeći računa o prethodno povišenoj cijeni. Dok je za
199
standardne proizvode cijena odlučujući čimbenik kupnje, za vrhunske proizvode to je
kakvoća. Česte su i akcije sniženja cijena odabranih, u pravilu kvalitetnih artikala.
Trgovačko poduzeće planira i provodi akciju zajedno sa dobavljačem, odreñujući
točne količine, vrijeme, načine propagiranja (oglašavanja, izlaganja) i cijene jer se svi
odriču dijela zarade tj. marže. Zato je važno da su troškovi akcije minimalni. Svrha
akcije je:
a. povećanje količine prodaje (tj. cjelokupna zarada može biti i niža)
b. potvrda kvalitete proizvoda na akciji
c. stjecanje novih stalnih kupaca
d. povećanje prodaje i ostalih artikala u ponudi
e. stjecanje diskontnog image-a prodavaonice
U salonu sanitarije, meñu brojnim vrstama wc sjedala prosječne cijene 200,00 kn,
nalazi se i izrazito kičasto wc sjedalo prodajne cijene 1000,00 kn. Ne samo zbog
cijene, već i zbog izrazito odbojna izgleda proizvoda, upitali smo poslovoñu da li je
greškom naručio navedeni proizvod i koliko mu već dugo neprodan stoji u izlogu.
Odgovor je bio iznad naših subjektivnih očekivanja no ipak po pravilima struke:
„Vjerujte mi, teška srca i na uporno inzistiranje dobavljača odlučio sam se uzeti i
takvo sjedalo, no ono što se potom dogañalo zateklo je i mene. Prosječna prodaja
iznosi 10-tak sjedala mjesečno!“ Bitno je istaknuti da se pri kalkuliranju cijene
proizvoda koji ionako odstupa znatno od prosječne cijene, ne treba voditi previše
računa o krajnjoj prodajnoj cijeni. Naime, u takvom slučaju zaista je nepotrebno
200
opterećivati se da li je razlika u cijeni tj. zarada 20% ili 40%. Uslijed navedenog, iako
skuplji proizvod tek 10% ukupne prodaje u grupi navedenih proizvoda, čest je slučaj
da je zarada ostvarena na tom proizvodu skoro pa istovjetna ostatku grupe. Kod
mjerenja odnosa potrošača na promjenu cijena uzima se u obzir još jedna pojava, a to
je vrijeme same reakcije.
Kod proizvoda koji se ne kupuju svaki dan kao što je kozmetika, neka polugotova ili
gotova jela, potrošač kasnije uočava promjenu cijena, pa se tome prilagoñava
nastavkom kupnje iste ili promijenjene količine. Kod proizvoda s kojima se susreće
često, reakcije na povećanje su burne, a kasnije se kupovina stabilizira na istom ili
manjem nivou. Trgovci moraju znati i da su kupci manje osjetljivi na cijene:
- kada se pretpostavlja da je proizvod bolje kvalitete, prestiža ili ekskluzivnosti
- kada se manje poznaju supstituti
- kada ne mogu lako usporediti kvalitetu supstituta
- kada se proizvod upotrebljava zajedno s prije kupljenim proizvodom
201
a. Fiksna marža (Cost-plus pricing) jest konzervativna strategija prvenstveno
prilagoñena dobavljaču, što znači da je maloprodajna cijena odraz odnosa
trgovca i dobavljača, a ne trgovca i kupca. Marže, koje se najčešće
razlikuju prema kategorijama proizvoda, ovom metodom lakše je nadzirati
jer je vrlo praktična i jednostavna, a pozicija efikasnog upravljanja
trgovačkom kućom.
b. Niske cijene na svim artiklima (Every day low price) -ovu strategiju uveo
je Wal-Mart (američki maloprodajni lanac). Ideja je niskim profitnim
maržama omogućiti kupcu vrlo povoljnu kupovinu. Strategija ne znači
najnižu cijenu na svim artiklima već najnižu vrijednost košarice dobara.
c. Korektna cijena (Every day fair price) - ideja strategije je za korektnu
cijenu omogućiti kupcu kvalitetu, vrijednost i uslugu. Korektnom cijenom
se obično smatra prosječna tržišna cijena.
d. Visoka- niska cijena (High-low pricing) - obilježje ove strategije je
povremeno i ponekad vrlo često promotivno spuštanje cijena kako bi se
privukao što veći broj kupaca u prodajni objekt. Promotivne kupnje mogu
biti izuzetno povoljne i u Hrvatskoj jer se postupno formira skupina
kupaca tzv. lovaca na popuste.
202
poslovni odnos s ponuñačem tj. prodavačem. Kako svoje (indirektne) troškove
poslovanja i dobit pokrivaju razlikom u cijeni - maržom, to je postupak oblikovanja
cijena jedan od najvažnijih područja politike cijena kojom se mogu prilagoditi
tržišnim uvjetima. Gornju granicu cijene odreñuje tržište (potražnja i konkurencija),
ali donja granica cijena ponuñene robe odreñena je troškovima poslovanja poduzeća.
U tim okvirima poduzeće prilagoñuje svoje cijene i nastoji maksimirati ukupan profit
ili ukupnu razliku u cijeni, a ne profit po jedinici proizvoda, odreñujući višu maržu za
proizvode s većom potražnjom i obratno. Prodajne cijene odreñuju se kalkulacijom.
Nabavna cijena robe pri tome je osnovica kojoj trgovačko poduzeće dodaje maržu kao
razliku u cijeni do prodajne cijene. Ali nabavnu cijenu ne bi trebalo uzeti kao
nepromijenjenu kategoriju, već i politikom što povoljnije nabave nastojati ostvariti
početnu prednost u „zidanju“ cijene. Evo kako može izgledati to „zidanje“ odnosno
proračun maloprodajne cijene:
Na jednak način i ostale članice u kanalu distribucije formiraju svoje prodajne cijene,
pa tako proizvod čija je cijena koštanja kod proizvoñača npr. 30,00 kn za konačnog
kupca iznosi npr. 120,00 kn. Naime prodajne cijene prethodnog člana prodajnog
kanala su nabavne cijene za sljedećeg posrednika na koje dodaje svoj iznos marže.To
jest, svaki član u kanalu prodaje pokušava ostvariti dobit prodajom robe po cijeni koja
je nešto veća od nabavne cijene. Cijena, koju krajnji kupac plaća za neku robu, je
ukupnost troškova proizvodnje i troškova prometa (posredovanja) svih članica u lancu
distribucije.
Na primjer:
203
60,00 kn = prodajna cijena 120,00 kn= prodajna cijena
204
Na primjer ako je:
30.000 + 10.000
= ------------------------ = 36,36 %
100.000 + 10.000
Ako su nam potrebni iznosi za odreñeno razdoblje tj. troškovi u odnosu na planirani
promet kao i iznos neto dobiti koju želi ostvariti nabavljenom robom, poznati u
postotcima, maržu dobivamo sljedećim izrazom:
205
Ona ukazuje trgovcu može li se zalihama ostvariti planirana marža, jer svako
odstupanje trgovac mora uzeti u obzir. Redovite informacije o kumulativnoj marži
moguće su pomoću kompjutora ili PC blagajne u prodajnom prostoru. Ako je
planirana marža 40%, a ovako izračunata kumulativna marža 30%, trgovac treba ili
nabavljati robu koju može prodati po cijenama koje su u skladu s planiranom bruto
maržom, ili je prilagoditi mogućim prodajnim cijenama. Na ovaj način izračunava se i
rentabilnost pojedinih artikala i donosi odluka:
- u koje robe i u koje količine ulagati tj. uključiti u asortiman trgovačkog
poduzeća,
- o izboru dobavljača,
- o mjestu i načinu ponude, izlaganja
206
9.6.3.3. Kreditna politika i politika naplate
207
- kreditna rangiranja tj. kreditne ocjene koje prave specijalizirane organizacije
za davanje poslovnih informacija za potrebe svojih pretplatnika rangiranjem
velikog broja poduzeća u granicama od visoka do ograničena
- bankarsko provjeravanje o prosječnom stanju novca, kreditnim aranžmanima i
drugim financijskim informacijama o kupcu
- trgovačke (gospodarske) komore pružaju usluge ocjene i davanja informacija
o bonitetu raznih poduzeća
- provjera boniteta razmjenom informacija s drugim poduzećima tj.
dobavljačima s kojima kupci posluju npr. da li su plaćanja promptna ili spora,
maksimum odobrenog kredita, iznos kreditnih linija
- vlastito iskustvo poduzeća tj. proučavanje pravovremenosti proteklih plaćanja
- On-line način rada uvodi odreñene programske provjere kredita. Kad se
narudžba unese u obradu kompjutor signalizira da li postoji kredit, da li je
kreditni limit prekoračen ili je kupac u zakašnjenju s plaćanjem više od 60
dana.
208
a. odreñeni asortiman ponudio kupcu na mjesto, u vrijeme i na način koji on
očekuje
b. osiguralo izvršenje plana prodaje uz najniže troškove prodaje
209
prodaje (klasične i suvremene tj. samoposluživanje i samoizbor) i marketinški
instrumenti.
Osobna prodaja
210
Prodaja na bazi uzoraka
211
- prodajni oblik u kojem kupac bez pomoći prodavatelja vrši izbor
izložene robe, a obračun, plaćanje i pakiranje uz pomoć prodavatelja
i. Prodaja pomoću automata
- na prometnim lokacijama
- prednosti: neograničeno radno vrijeme, prodaja bez prodavača
- nedostaci: troškovi popunjavanja, održavanja i krañe
Posebni oblici prodaje javljaju se kao oblici prodaje kod kojih je osnovno obilježje a
ujedno i najkarakterističnije obilježje isplativost za prodavatelja. Posebne oblike
dijelimo u dvije skupine:
212
Poslovni/operativni leasing ne razlikuje se od „klasičnog“ najma. Ugovorom o
poslovnom leasing-u ne prenose se rizici i koristi u svezi s vlasništvom na primatelja
najma, nego ih zadržava najmodavac. Najmodavac ostaje pravni i ekonomski vlasnik
predmeta najma. Osim što se leasing koristi kod kupnje osobnih i teretnih vozila
koristi se i za kupnju računala pa čak i zgrada a povoljan je jer se i u nedostatku
sredstava poduzetnik ipak može odlučiti za kupnju i investiciju.
Renting ili iznajmljivanje sličan je prethodnom obliku ali je kraći rok najma. U najam
se daju potrošačka dobra (automobil, čamci).
Davatelj franšize, poznati proizvoñač ili trgovac proizvoda i usluga prodaje primatelju
franšize isključivo pravo poslovanja u skladu s marketinškom odlukom koja se
sprovodi u njegovoj tvrtki. To znači da davatelj franšize ugovorom primatelju franšize
omogućuje korištenje imena, marke i oglašavanja. Dvije su osnovne vrste
franchisinga;
- franchising proizvoda i usluga
- ugovor o poslovnoj suradnji; primatelj prima upute za rad-nastup na tržištu,
upute o načinu poslovanja i izvoñenje poslovnih procesa, npr. McDonald gdje
je sve odreñeno od strane davatelja franšize.
Razvoj i širenja djelatnosti kompanije uz relativno mala ulaganja
Prodaja proizvoda i usliga pod jedinstvenim uvjetima i kontrola nastupa na
tržištu
Izbjegavanje poreznih i drugih mjera
Mogućnost povećanja ulaganja u istraživanje i razvoj marketinga zbog ušteda
na ulaganju u prodajnu mrežu
213
optimalna organizacija posla
214
isključivoj distribuciji u kojoj su sudionici proizvoñač i trgovac na veliko i trgovac na
malo kao distributer za odreñeno područje.
Nakon istraživanja tržišta važno je kvalitetno predstaviti vlastito poduzeće i ono što
nudimo. Obavještavanje javnosti, oglašavanje i politika prodaje predstavljaju tvrtku
samo djelomično. Najvažnije je njeno svakodnevno vlastito ponašanje prema
kupcima, jer promet se povećava samo: bržim odazivanjem, individualizacijom,
uvjeravanjem kupaca ponaosob, većim zanimanjem za želje kupaca, izdvajanjem
ponude, boljim savjetovanjem, brzinom, otkrivanje potrebe za nadomjestkom,
dodatnom prodajom. Za veće poslove nije na odmet izraditi marketing program, kako
nam ništa ne bi promaklo i kako zbog nekih, čak i sitnijih propusta ne bismo izgubili
zainteresiranog kupca. Roba se nudi kupcima:
pismenom ponudom prodajne službe (poslovnim komunikacijama)
ponudom osoblja prodaje:
- prodajno osoblje sjedišta trgovačkog poduzeća
- osoblje trgovačkog predstavništva
- trgovački putnici u okviru svoga djelokruga rada i
- osobe na osnovi posebnog ovlaštenja npr. akviziteri
- izlaganjem robe (izložbe, sajmovi)
- djelovanjem ekonomske propagande
Dakle, poduzeće koje prodaje robu otvara svoje pregovore svojom ponudom. Osnovni
cilj voñenja trgovačkih pregovora je sklapanje kupoprodajnog ugovora tj.
usaglašavanje o svim elementima ugovora i to:
- usmenim pogañanjem i pregovaranjem prisutnih zainteresiranih stranaka na
zajedničkom sastanku, uglavnom za poslove veće vrijednosti
-
meñu odsutnim strankama putem poslovne komunikacije (sa stalnim
partnerima i telefonski), za prodaju manjih količina ili kod prodaje standardne
robe koja se prodaje na osnovi opće poznatih uvjeta
-
putem posrednika npr. komisionara u granicama ovlaštenja
Sama ponuda ne mora biti poziv na pregovore, ali obvezuje poduzeće bez obzira na
formu i oblik, tj. da li je pismena ili usmena. Ako ponuda za budući kupoprodajni
ugovor sadrži sve bitne sastojke ugovora, a primatelj ih prihvati u cjelosti i u roku do
kojeg ponuda važi, kupoprodajni ugovor je sklopljen. Kako je ponuda konkretna
osnova za kupoprodajni ugovor i obvezuje onoga koji je upućuje, treba biti dobro
proučena i jasno sastavljena. Zbog toga se koriste i neobvezne, slobodne ponude koje
kao prva informacija preciziraju samo neke elemente kupoprodajnog ugovora
ostavljajući široko polje za pregovore.
215
Pisane ponude upućuju se odreñenom broju potencijalnih kupaca. Nove tehnologije u
poslovanju omogućavaju istodobnu izradu velikog broja individualnih komunikacija
pa se provode tzv. akcije nuñenja tj. prodaja s pomoću niza ponuda koje sadrže i
narudžbenicu kreiranu za elektroničku obradu. Broj sudionika u jednoj akciji nuñenja
ovisi o planovima prodaje i interesu potrošača, a mogu iznositi i do 1000 potencijalnih
kupaca. Nakon lansiranja prve ponude tijekom 15 dana analiziraju se rezultati tj. broj
primljenih narudžbi. Ako se prema planu ne primi potreban broj narudžbi postupak se
ponavlja. Potencijalnim kupcima koji nisu na nju odgovorili dostavlja se druga ili
treća ponuda. Rezultat akcije može donijeti različite rezultate, što ovisi o konjukturi
artikla, vremenu lansiranja ponude i o drugim faktorima. Ovakvom akcijom se može
prikupiti i do 25% narudžbi. Prednost stalnog sustava nuñenja, osim povećanja
prodaje i promocijskih efekata su i:
- jeftiniji je od predstavnika i trgovačkih putnika
- pokriva široko područje tj. i najmanja mjesta
-
jednolično postupanje sa svim mušterijama
-
brzo stigne do kupaca
-
može se mnogo bolje prilagoditi čitatelju nego anonsa
Ovaj se sustav kombinira sa sustavom prodaje preko kataloga (cjenika) i oba sustava
obično čine zaokruženu cjelinu. Ako je upit potencijalnog kupca osnova za početak
suradnje, potrebno ga je shvatiti na sasvim suprotan način od dosadašnje prakse – za
upit je potrebno izboriti se. Bolja ponuda kupcu od dotadašnje ne mora značiti i
početak suradnje jer je i kupac opterećen nizom subjektivnih okolnosti koje
zahtijevaju dodatni napor u pridobivanju istog. Kupac može biti inertan, nevoljko se
upuštati u promjene (iako one mogu komercijalno značiti korak naprijed) koje uvijek
nose i dozu nesigurnosti neminovnu u novom poslovanju i konačno, svaka naša
ponuda takvom kupcu može značiti samo papir sa kojim će on uspjeti poboljšati
prodajne uvjete kod sadašnjeg dobavljača. Upit kojeg kupac uputi može biti u
pismenoj ili usmenoj formi. Po zaprimanju upita prodavatelj izrañuje ponudu
sagledavajući sve dostupne informacije o kupcu i kretanju na tržištu. Ponuda je u
pravilu u formi u kojoj je i upit. Prije upućivanja ponude uvijek se sagledava sljedeće:
- jesu li svi zahtjevi kupca jasno definirani (je li potrebno prije izrade ponude
usuglasiti s kupcem nejasne detalje)
-
imamo li mogućnost udovoljiti svim kupčevim zahtjevima (potrebno je
kontaktirati postojeće partnere kao i kolege unutar kuće ponuñača) u slučaju
nuñenja alternativnog rješenja
-
jesu li razlike izmeñu onoga što kupac traži i onoga što nudimo u potpunosti
usaglašene
216
9.7.1. Priprema poslovnih pregovora
Iskusni prodavači i pregovarači, koji imaju i znanja i upornosti, znaju da najveći dio
vremena posvećen pregovaranju, opada na pripremu. Priprema poslovnih pregovora
obuhvaća:
1. Prikupljanje podataka:
- dosadašnjem poslovanju s kupcem ili
-
prikupljanje podataka o potencijalnom kupcu
Kako bi se izbjegao rizik u poslovanju npr. rizik naplate, potrebno je znati s kim se
ulazi u posao i tražiti informacije o bonitetu poslovnog partnera, a posebno kod
prodaje na kredit. Bonitet poslovnog partnera je čitav sklop financijskih mogućnosti
(imetak firme, osobni imetak vlasnika ako je osobna firma, raspoloživi kapital za
poslovanje firme, kreditna sposobnost), načina poslovanja i ugleda koji uživa poslovni
partner, tržište tj. kupce koje poslužuje, drugi dobavljači s kojima posluje i sl. Ove
informacije su podložne promjenama te se moraju stalno nadopunjavati i prije svakog
novog posla ponovo kontrolirati.
Pri prodaji robe izravnim trgovačkim pregovorima važno je imati na umu da je kupac
gotovo uvijek u prednosti, jer u svezi s odreñivanjem uvjeta kupnje uzima u obzir i
ponude drugih dobavljača.
217
grupa za pregovaranje važno je da nastupaju kao uigrana poslovna skupina u kojoj
svaki član zna svoju ulogu i toga se pridržava.
9.7.3. Pregovaranje
218
- strpljivost i postupnost
- sposobnost slušanja
- sposobnost brzog razmišljanja u uvjetima pritiska
- stručno znanje o pregovaranoj materiji
Ipak poslovni šarm, nenapadna upornost, susretljivost za sva pitanja, igra mačke i
miša, popuštanje i protivljenja, te mnoštvo svega što lebdi oko nas u uredu, a na što
teško utječemo, može presuditi o kupčevoj naklonosti, ali može i probuditi njegovu
nemilosrdnu odbojnost. Ono što je potrebno uvijek imati na pameti tijekom
ugovaranja sa dobavljačima jest da nijedan posao koji se sklopi jednostavno, a uz to
mnogo obećava, ne znači ništa drugo no problem u skoroj budućnosti. Mnogi
prodavači pogrešno se usredotočuju na to da čim prije prodaju svoju robu, umjesto da
grade dugoročni odnos sa svojim kupcima, a promatrano statistički:
- lakše se prodaje onoj osobi koja je već kupac
- preko 60% postojećih (tobože sigurnih) kupaca se gubi tj. prepušta
konkurenciji zbog nedostatka pažnje
Veliku prednost nad konkurentima ima ona tvrtka koja se zajedno sa svojim
prodavačima uspije kupcima predstaviti kao poštena i iskrena tvrtka koja brine o
njihovim potrebama. Prema istraživanju na 10.000 ispitanika, provedenom u SAD -u,
utvrñeni su motivi kupaca da posluju sa istim, tradicionalnim dobavljačima. Cijena je
rangirana čak na peto mjesto po važnosti, dok je na četvrtom mjestu širina asortimana,
trećem usluga, a na drugom mjestu kvaliteta robe. Na prvo mjesto kupci su istakli
povjerenje koje imaju u poznate tvrtke. Drugo istraživanje pokušalo je odgovoriti koji
su razlozi kupaca da ne posluju sa starim dobavljačem, a pripadajući relativni
pokazatelji su sljedeći:
- 4% uslijed smrti kupca
- 5% na nagovor prijatelja koji radi u konkurentskoj tvrtki
- 9% na nagovor konkurentna
- 15% uslijed nezadovoljstva postojećim dobavljačem
- 67% budući ne postoji prava strategija dobavljača u kontaktu sa kupcem.
219
Po ovoj skali možemo zaključiti da je pridobivanje novog kupca više nego zahtjevan
posao. Jako mali broj potencijalnih partnera voljan je prihvatiti našu ponudu redovnim
putem (tek 9%), što slikovito predočava probleme na koje ćemo naići i kada budemo
imali najbolje cijene, robu, komercijalne uvjete. Najbolju priliku moramo tražiti u
dobrom poznavanju tržišta tj. konkurencije i njenih navika i ponašanja. Ako na
vrijeme uočimo slabosti konkurenata naša mogućnost pridobivanja kupca uvećati
ćemo za fantastičnih 82%. Nasuprot tome, podatak o nedostajanju prave strategije
odnosa prema kupcu, nije samo prilika da se preotme tuñi partner već i upozorenje da
nam se ne dogodi ista sudbina. Naime, praksa je pokazala da smo uvijek naklonjeni
pridobivanju novog kupca dok starog smatramo sigurnim poslom.
U navedenom raskoraku se i krije najgora zamka koja je vrlo izgledna većini tvrtki
budući uvijek nedostaje vremena za obuhvat svih zadaća. No voditi ispravnu
komunikaciju nipošto nije jednostavan zadatak. Pristup kojeg će jedan kupac
odobravati, pozdravljati i smatrati blagonaklonim, drugi će doživjeti kao bezobrazno
ulizivanje i nepotrebno ugañanje. Stoga je taj pristup potrebno individualizirati, ali
samim tim učiniti i složenim budući će zahtijevati više vremena i različite načine
komunikacije sa kupcima. Ako se i sami osvrnemo na brojna pisma, promotivne letke
i ostale poruke koje nalazimo u poštanskom pretincu naslovljene na naše ime, prisjetit
ćemo se da smo uglavnom iste bacali u smeće osjećajući se nelagodno pri pomisli da
se netko drsko služi Vašim podacima kako bi prodali proizvode. No zbog koga takve
tvrtke postoje? Upravo zbog onih ljudi koji se takvim činom osjećaju počašćenim te
se odazivaju na promotivni poziv. Dakle, ono što je nekima napadno, drugima je uvjet
da bi se odlučili na kupnju. U Hrvatskoj smo svjedoci tvrtke koja je nakon nekoliko
godina poslovanja dobila i sudsku zabranu jer je u takvom letku kupcu najavljivala da
je sretni dobitnik auta, stana, (ukoliko naruči njihove proizvode). Do prije desetak
godina u svijetu, a još uvijek i kod nas, zadatak prodajnog osoblja svodi se na
transakcije (zaključivanje prodaje), distribuciju, prisustvo robe u prodavaonici, a
odgovornost na volumen prodaje. U novim okolnostima i pristupu govori se o
optimalizaciji distribucije, merchandisingu, prostoru u prodavaonici, o trgovačkom
marketingu, p reakcijama potrošača na prodajnom mjestu i o odgovornosti ne samo za
volumen, nego i za profit obiju strana. I uloga trgovačkog putnika kao predstavnika
poduzeća se promijenila. Nekada je za putnika bilo glavno identificirati kupca,
nagovoriti ga na kupnju i zaključiti posao. Ali, orijentacija na zaključivanje količina,
koja proizlazi iz nagovaranja na kupnju, u dugoročnom pogledu erodira poslovne
odnose. Zbog toga nekadašnji trgovački putnik kao „prodavač količina,“ a danas kao
trgovački predstavnik s glavnim zadatkom izgradnje dugoročnih odnosa s kupcem:
- mora poznavati potrebe kupaca
- obilazi prodajna mjesta jer roba sve više ovisi o prodajnom mjestu
- mora poznavati zakonitost prodajnog mjesta, vještine merchandising-a i
vještine prezentacije
- svoju prodaju može rješavati ako rješava i potrebe partnera
- odgovoran je za profit vlastite firme i briga o profitu partnera
- mora poznavati informatičke vještine
220
Danas takve poslove rade menadžeri za ključne kupce tzv. key account manageri
(KAM). Pojedini takvi predstavnici zastupaju i cijelu kategoriju tj. robnu grupu, dakle
i konkurentske marke. Nositelj te funkcije može biti jedna ili više osoba što ovisi o
veličini tržišta i strukturi kupaca. Npr. jedna osoba može biti samo za jedan lanac
prodavaonica ili veći hipermarket. KAM znači integrativnu suradnju kupaca i
dobavljača i to ne samo u pregovorima koji se vode u uredu, nego i u svim aspektima
koji su od interesa kupcu i dobavljaču. KAM manadžer treba provoditi više vremena
na prodajnom mjestu, a najmanje u kancelariji. Kupcu mora dati odgovore o
optimalnim zalihama, širini asortimana, učinkovitosti izlaganja, o navikama
potrošača, o namjerama proizvoñača (dobavljača), o kategorijama i markama unutar
kategorija, o podizanju razine prodaje i profita, inicirati i organizirati razne
promotivne aktivnosti, specijalne promocije, specijalne akcije tj. degustacije,
demonstracije.
Prodajno bi osoblje moralo znati da kupci biraju partnere za trgovinu u većoj mjeri na
temelju vjerovanja nego na osnovi znanja. Biraju partnere za koje vjeruju da im mogu
i hoće najbolje pružiti ono što žele. Povjerenje je najprije stvar očekivanja, a zatim
ispunjenja očekivanja, tj. iskustvo će dokazati je li njihovo povjerenje bilo opravdano.
Problem s očekivanjima i njihovim ispunjenjem odnosi se na razliku u znanju izmeñu
kupaca i prodavača, tj:
- prodavač uvijek više zna o mogućnostima nego kupac
- kupac zna više o potrebama i željama nego prodavač
Ali jedino zajedno prodavač i kupac mogu pronaći što je zaista potrebno. Ovakvim
pristupom ostvaruje se dobra trgovina tj. ona o kojoj svi koji su uključeni dobivaju i
naziva se partnerstvom. Koristeći pisani materijal sa seminara održanog 1998. god. u
Zagrebu na temu „Kako uspješno pregovarati“ kojeg je vodio iskusni profesor prava u
i ekonomije na Clemson University, SAD, A.H. Ringleb, htjeli bismo prenijeti znanja
i iskustva koje su stekli profesionalni pregovarači i koji poručuju kakvim načinom
pregovaranja možemo postići uspjeh. Snaga pregovaranja leži u iskustvu i vještini
pregovaranja i u superiornoj pripremi. Sljedećim hodogramom pokušat ćemo to i
konkretizirati:
221
Koja je važna stavka koja nas vodi do neuspješnog pregovaranja?
- nedostatak pripreme
Vlastito provjeravanje
Provjerite sebe; obuhvaća li priprema konzultacije vanjskih izvora informacija? Da li
su uključena barem tri izvora informacija (knjige, časopisi i sl.) koje se koriste kao
dodatak osobnom znanju u pripremi za pregovaranje.
Cilj: Što je to što pregovorima želimo postići? Koja je naša pozicija? Što tražimo i
koji nam je u tome interes?
Opcije: Koje su još opcije prihvatljive u postizanju našeg cilja ili interesa?
222
Potrebno je vrijeme za potpunu procjenu sadržaja pregovaranja
- kakvi su prošli odnosi sa pregovaračkim stranama?
- koja su očekivanja koja svaka strana nosi na pregovarački stol?
- Postoje li vanjski pritisci koji mogu utjecati na pregovaranje?
Taktika pregovaranja
Taktika uključuje umijeće ili vještinu korištenja raspoloživih sredstava da bismo
ostvarili/uspjeli i završili pregovore. Kada pregovarate pobrinite se da:
- koristite prednost domaćina
- komunicirate jasno i decidirano (izbjegavajte žargon i kritike)
- argumentirajte uvjerljivo
- sluša vas druga strana
- postavite sva ključna pitanja
- kontrolirate svoju stranu komunikacije (lojalnost članova tvrtke)
- vaša očekivanja trebaju biti logična
- dobijte ono što stvarno želite
Kako otkloniti barijere i postati dobar slušatelj? Dakle kako otkloniti sljedeće:
1. obrambeni mehanizam u smislu: „ne želim čuti – ne“
2. uvjerenje o vlastitoj slabosti: „previše sam nervozan“
3. problem energičnosti: „previše sam umoran“
4. navika: „razmišljao sam o nečem drugom“
5. prejudiciranje: „već sam znao što će reći“
6. predrasude kao što je: „nisam mislio da će on moći puno doprinijeti“
223
Što čini pregovarača kvalitetnim?
- snažne vještine planiranja i pripreme
- dobre vještine komuniciranja
- opća i praktična inteligencija
- sposobnost jasnog razmišljanja pod stresom
- visoka razina osobnog poštenja i hrabrosti
- sposobnost zapažanja i iskorištavanje snage
- tolerancija dvosmislenosti poznavanje proizvoda sposobnost da se otklone
osjećaji
Kako reagirati na „uzmi ili ostavi“ prijedlog druge strane? Ovo je najdraža taktika
onih pregovarača koji vjeruju da su u boljoj pregovaračkoj poziciji. Ona se može
premostiti na sljedeće načine:
- ignorirati to
- vratiti istom mjerom
- moliti da budu pravedni i nastaviti razgovor
- odlučiti se zaista za jedno ili drugo
224
kupaca uvijek cjenka. Sam upit za popustom je uvijek kupovni signal. Prodavatelj to
ne smije zanemariti. Pregovarači koji traže popust vrlo su dobro pripremljeni na
cjenkanje. Oni zapravo žele kupiti robu ali žele bolju cijenu. Započinje cjenkanje. Cilj
cjenkanja je postići bolji ishod za obe strane (pobjeda obiju strana). Dakle osim svojih
prodajnih mogućnosti moramo dobro poznavati i konkurentske prodajne uvjete. Pri
cjenkanju treba se stalno truditi za pobjedničku situaciju u kojoj su zadovoljni i
prodavači i kupci odnosno postići pregovarački optimum, točku na kojoj se slažu i
jedni i drugi. Ukoliko kupac spominje konkurenciju koja proizvod daje ili za veći
popust uz istu cijenu ili za nižu cijenu uvijek snagom argumenta možemo kupcu
govoriti kako je naš proizvod kvalitetniji ili kako mi imamo bolju uslugu, stručnost i
sl. Meñutim, kako se situacija u ekonomiji vrlo brzo mijenja,možemo reći da i popusti
o kojima govorimo već su dio prošlosti, a kupci pregovaraju oštrije nego se očekuje.
Primjere daje nova ekonomija. Prilikom pogañanja često nailazimo na provjere
psihološkim trikovima. Samo onaj tko se upušta u odlučujuća pregovaranja, pogotovo
o cijenama, mora biti psihički spreman i odmoran kako bi izdržao u kriznim
trenucima. Najčešće nailazimo na „nepoštene“ načine pregovaranja kojima je moguće
se oduprijeti ako prethodi dobra priprema i ako u pregovorima spretno komunicirate.
Navest ćemo neke od nepoštenih taktika pregovaranja:
1. Metoda „Kolombo“; Partner se ponaša gluplji nego što je. Primjer: „Ne znam
hoće li se šef složiti s time što sam vam toliko popustio.“ Rješenje za ovu
taktiku nalazimo u tome da odmah na početku susreta upitamo sugovornika
postoji li netko tko je važan i mora se složiti sa zaključkom dogovora.
2. Metoda tržnice: Partner vam predlaže prenisku cijenu navodeći da je
„preskupo“ i spušta cijenu za 20%. Uz to traži i bolje uvjete plaćanja i niže
prijevozne troškove. Zaključuje razgovor predlažući da se „nañete“ negdje na
sredini. Rješenje nastale situacije leži u tome da partnera upitate za realna
mjerila te ukoliko partner nastavlja s navedenim prijedlozima bolje je uljudno
otići i prekinuti pregovore.
225
zaključiti i prihvatom narudžbe kupca. Narudžba se uglavnom sastavlja na temelju
ponude dobavljača. Narudžba može biti usmena ili pismena. Pismeni oblik narudžbe
je sigurniji za oba poslovna partnera. Stalni kupci koji poznaju asortiman i uvjete
prodaje ispunjavaju tipizirani obrazac tj. narudžbenicu. Ako kupac prvi put upućuje
narudžbu ili ako ima kakve posebne zahtjeve sastavlja narudžbu u obliku poslovne
komunikacije. Pri narudžbi više vrsta proizvoda prilaže i specifikaciju naručene robe.
Ako su poslovni partneri dugogodišnji suradnici, a roba je kupcu hitno potrebna,
prodaja se može zaključiti i usmeno, telefonom, brzojavno, a naknadno pismeno
potvrditi.
Ugovor je usaglašena i izražena volja dviju ili više osoba sa ciljem da tako nastane, da
se promijeni ili da nestane njihov odreñeni meñusobni pravni odnos. Najbrojniji su i
najvažniji na području trgovačkog prava. Ugovor o prodaji je konsenzualni ugovor
odnosno nastaje u trenutku sporazuma obiju strana o bitnim sastojcima ugovora.
Naime i kupac i prodavatelj konsenzusom preuzimaju prava i obveze koje iz
kupoprodajnog ugovora proizlaze. Prodavatelj se obvezuje da će isporučiti robu
prema uvjetima iz ugovora, a stječe pravo naplate isporučene robe. Kupac se obvezuje
ugovorenu robu prihvatiti i platiti prema potpisanim uvjetima, a stječe pravo da mu se
roba prema ugovoru isporuči.
Ovaj oblik ugovora nije strogo propisan oblik. Stranke kod sklapanja ugovora mogu i
ne moraju biti nazočne. Nazočne znači da su u prostorijama ponuditelja ili na
telefonu, putem kompjutora ili radio vezom. Ugovor se smatra sklopljenim kad kupac
prihvati ponudu prodavatelja. Nenazočnost stranaka znači da se ugovor sklapa
pismom ili telefaksom i to u trenutku kad prodavatelj prihvati izjavu kupca da
prihvaća ponudu. U slučaju da kupac želi osigurati kontinuiranu isporuku robe, sklapa
okvirni ugovor, a onda na temelju narudžbi idu sukcesivne isporuke. Kupac može
samo narudžbom tražiti robu i uvjete od dobavljača. Narudžba, u pravnom smislu, čak
više obvezuje kupca, dok je sam prodavatelj može i ne mora prihvatiti. Narudžba kao
ponuda kupca, vrijedi kao prijedlog za zaključenje ugovora o prodaji sa svim
elementima ugovora.
Sadržaj ugovora
Iako se ugovor sastoji od bitnih i nebitnih sastojaka, ugovor nastaje ako se stranke
sporazume o bitnim sastojcima. Zakon o obveznim odnosima regulira bitni dio
ugovora od nebitnih dijelova. Bitni sastojak za pravovaljani ugovor o prodaji jest
predmet ugovora - stvar. Stranke redovito ugovaraju i neke druge sastojke: cijenu,
kakvoću, rok, mjesto i način isporuke, rok mjesto i način plaćanja, odredbe za
226
pojačanje obveza iz ugovora i sl. Ostalo ne uvjetuje pravovaljanost ugovora te se
smatra nebitnim no i oni postaju bitnima ako su ugovoreni. Zakon o obveznim
odnosima i trgovački običaji regulirat će sve što nije dogovoreno.
Cijena – cijena je vrijednost robe izražena u novcu. Cijena je bitan sastojak ugovora.
Ali postoje neka odstupanja. Zakon o obveznim odnosima regulira sljedeće: * ako
ugovorom o prodaji cijena nije odreñena, a niti ugovor ne sadrži dovoljno podataka s
pomoću kojih bi se ona mogla odrediti, ugovor nema pravni učinak. Kad ugovorom o
prodaji cijena nije odreñena, niti u njemu ima dovoljno podataka s pomoću kojih bi se
ona mogla odrediti, kupac je dužan platiti cijenu koju je prodavatelj redovno
uplaćivao u vrijeme sklapanja ugovora, a kad ove nema razumnu cijenu. Pod
razumnom cijenom smatra se tekuća cijena u vrijeme sklapanja ugovora, a ako se ona
ne može utvrditi onda je cijena koju utvrñuje sud prema okolnostima slučaja.
Propisana cijena – kad je ugovorena veća cijena od one koju je za odreñenu vrstu
stvari propisao nadležni organ, kupac duguje samo iznos propisane cijene, a ako je
već isplatio ugovorenu cijenu ima pravo tražiti da mu se vrati razlika.
227
Ako se ugovaratelji ne slože ni naknadno o odreñivanju cijene niti ugovor raskinu,
smatrat će se da je ugovorena razumna cijena. Kad je odreñivanje cijene povjereno
jednom ugovaratelju odredba ugovora kojom se odreñivanje cijene ostavlja na volju
jednom ugovaratelju smatra se kao da nije ugovorena i tada kupac duguje cijenu kao u
slučaju kad nije odreñena. Preporučuje se u ugovor unositi točno odreñenu cijenu, a
ne odredivu cijenu jer se time izbjegavaju sporovi. Cijena mora biti u ugovoru
izražena u novcu (za jedinicu proizvoda ili ukupnu količinu). U vezi s cijenom važno
je da nabavna služba ugovori tko snosi troškove isporuke robe tj. sve troškove koji
prate robu od skladišta dobavljača do skladišta kupca, jer ako te troškove snosi:
- kupac, onda su to ovisni troškovi koji se dodaju na fakturnu cijenu i naknadno
povećavaju cijenu robe
- dobavljač, tada ulaze u fakturnu cijenu robe
Ako poduzeće nema dovoljnu količinu zaliha za realizaciju svih prispjelih narudžbi,
mora procijeniti je li bolje:
- dati prednost kupcima koji uredno plaćaju,
- ispuniti narudžbe koje su prve došle
- svakome dati samo dio od naručene količine, npr. 25%
228
- dati prednost većim potrošačima,
- dati prednost novim potrošačima
- ispuniti samo dio narudžbi čije količine omogućuju isporuku čitave zalihe bez
ostatka.
229
U prethodnim slučajevima kupac otklanja sve nesuglasice s dobavljačem i tek onda
odobrava odnosno vrši plaćanje robe, usluge i sl. Uslijed kronične nelikvidnosti, vrlo
mali broj računa se zatvara na redovan način, dakle uplatom na dobavljačev račun.
Većina zatvaranja rješava se kompenzacijama, i to ne samo izmeñu dva subjekta koja
su zaključila posao, već često i čitavog niza tvrtki koje se mogu, odnosno moraju
uključiti u kompenzacijski lanac. Što je više sudionika u kompenzaciji to je teže
konačno i ostvariti onaj početni iznos računa koji se želi zatvoriti jer je teško očekivati
da će svi sudionici kompenzacije imati dovoljno meñusobnih potraživanja koja bi
pratila početno ponuñen iznos prijedloga kompenzacije. Stoga se u procesu
iznalaženja kompenzacijskog lanca taj iznos više puta umanjuje. Na taj se način
naravno i otežava sam postupak jer je odmah po završetku jedne kompenzacije
potrebno započeti postupak nove kompenzacije sa novim učesnicima.
Vrijeme koje je potrebno da se čitav proces ostvari zna biti i nekoliko dana te je stoga
potrebno unutar informacijskog sistema izvršiti i rezervacije na iznose meñu
potraživanjima sa partnerima dok se pristanak svih aktera konačno ne ostvari. Što
produljenje zatvaranja računa može značiti za poslovne odnose sa partnerima, te
kakve posljedice nanosi u slučaju da partner ne želi izdavati robu dok se
kompenzacija ne sprovede, i ne treba posebno objašnjavati. Ukoliko meñu tvrtkama
nije postojala suradnja, moguće je susresti primjer izvršenja unaprijedne
kompenzacije, tj. izdavanju robe prethodi iznalaženje i meñusobno prihvaćanje
kompenzacijskog lanca iako jedna karika u lancu uopće nema meñusobna
potraživanja. Čim se takva kompenzacija prihvati od svih strana, dobavljač je voljan
izdati robu, a račun za istu se zatvara odmah nakon njegova izdavanja. Meñusobni
odnosi poslovnih subjekata osim kompenzacijama, mogu biti ureñivani i na druge
načine kao što su asignacija i cesija. Potpisanim ugovorom o asignaciji, asignant
(uputitelj) ovlašćuje asignata (upućenik) da za njegov račun izvrši plaćanje u korist
asignantovog vjerovnika - asignatara, primatelja upute. Ugovor je važeći samo
ukoliko sve tri strane pristaju na njegove odredbe. Ugovorom o cesiji, cedent
(ustupatelj potraživanja) ustupa svoje potraživanje od cesusa (dužnika) cesionaru
(primatelju potraživanja i novom vjerovniku). Ustupanjem potraživanja cedent
izmiruje svoju obvezu prema cesionaru.
230
smanjiti njihov broj. Reklamacije su najbolji izvor za razumijevanje očekivanja
klijenata ali su ujedno poduzeću smjernica za napredovanje. Janelle Barlow,
suautorica knjige „Reklamacija je poklon“ naglašava da je najjednostavnije rečeno
povratna informacija od ljudi koji žele razgovarati sa prodavačem, smatrajući da još
uvijek imaju sa njima nekakav odnos. Rješavanje reklamacija je vjerojatno
najkritičniji dio službe za korisnike. Mogao bi biti i najkritičniji čimbenik prodajnih
odnosa. Uloga prodaje može se uvelike proširiti ako obuhvati i rješavanje reklamacija
klijenata te obradu povratnih informacija.
Usluga može biti dvojaka: materijalna i osobna. I dok se materijalna usluga sastoji od
stvari koje se mogu vidjeti,dodirnuti i osjetiti (fizički proizvodi koji se proizvode i
prodaju, zgrade i prijevozna sredstva tvrtke, katalozi, reklame web stranica i sl.),
osobna usluga nije tako očigledna, tako opipljiva. Obuhvaća stvari poput
prepoznavanja klijenata, nastojanja da se učini nešto više za njih, ljubaznog osmijeha i
sl. Tako i najbolju materijalnu uslugu može upropastiti prodavač koji izgleda kao da
se dosañuje ili mršti. Dio usluge klijentima obuhvaća i svladavanje situacija kada
nastanu problemi ili kada su klijenti nezadovoljni. Poduzeće može izgubiti klijente i
mnogo je razloga za to, ali je i jedan način na koji se rješavaju reklamacije. Indikatori
neprikladnog rješavanja reklamacija su:
- klijenti osjećaju da njihove reklamacije nisu dobrodošle
- klijenti ne znaju kome uputiti reklamaciju
- klijenti ne znaju kako uložiti reklamaciju
- reklamacije mogu sadržavati visok faktor „svañe“
- klijenti ne vide da je išta poduzeto uslijed njihove reklamacije
Bez reklamacije od strane klijenata, poduzeće neće točno znati koje su promjene
potrebne. Dakle reklamacije su neizbježan pratitelj poslovnih odnosa izmeñu
prodavača i kupca i na njih ne bi trebalo gledati negativno jer njihov broj pokazuje da
li je;
- prodajna funkcija bila pouzdana karika izmeñu poduzeća i kupca
- prodana roba na razini koju kupci očekuju
231
Kako bi se reklamacije mogle koristiti kao važne povratne informacije potrebno je:
- ažurno i pažljivo ispitati opravdanost svake reklamacije
- voditi njihovu evidenciju
- analizirati ih i koristiti:
za orijentaciju pri budućim nabavama
za izbor dobavljača za učvršćivanje veza s dosadašnjim kupcima.
Dakle, na osoblje koje se bavi reklamacijama u poduzeću, treba gledati kao na:
- timove za zadržavanje kupaca
- posrednike za odnose s javnošću za kontroliranje negativnog mijenja
- službe za marketinško istraživanje koje uče o željama i potrebama tržišta
- produžetak prodajnog odjela jer dobro obrañena reklamacija potiče kupca na
dodatnu kupnju
Kako kupca iz stanja pune ljutnje i neugodnih reakcija pretvoriti u vjernog kupca i
ugodnog poslovnog partnera koji svojim primjedbama aktivno utječe na kvalitetu
poslovanja? Prodajno osoblje, prodajne funkcije i prodajnih objekata individualnim
pristupom i pravilnim postupkom može uspjeti u velikom postotku. Pri tome je važno:
- pozornim slušanjem pustiti kupca da iznese svoj problem i tako smiriti
situaciju
- zahvaliti na reklamaciji jer se smanjuje mogućnost ponavljanja istog propusta
- otkriti stvarne uzroke reklamacije neposrednim pitanjima (što, kada, gdje,
kako, zašto)
- pokušati pronaći najbolje moguće rješenje tj. ne obećavati nešto što se ne
može ispuniti
- biti siguran da se problem neće ponoviti
- bez obzira čija je pogreška bila (prodavača, kupca, treće osobe ili više sile),
profesionalno se ispričati, ponuditi daljnju suradnju i odreñenim bonitetima
(smanjenje cijene, plaćanje na dulji rok, besplatna dostava, zamjena
kvalitetnijom robom) vratiti izgubljeno povjerenje.
Većina prodavača niti voli primati reklamacije niti ih davati. Svijet bi bio bolje mjesto
za poslovanje kada bismo jedni drugima bili bolji klijenti i bolji prodavači usluga,
kada bismo povratne informacije odnosno reklamaciju doživjeli kao poklon.
9.9.5. Servisiranje
Za sve tehnički složene proizvode, kao i za proizvode čija odreñena svojstva mogu pri
uporabi izazvati opasnost za korisnika potrebno je prije stavljanja u promet osigurati
servis i to na rok ne kraći od tri godine za kućanske aparate tj. pet godina za složenije
proizvode. Predmetni proizvodi moraju imati upute za uporabu, tehničke
karakteristike, te jamstveni list sa naznačenim jamstvenim rokom, obvezama i
popisom servisera. Svu navedenu dokumentaciju distributer proizvoda mora osigurati
232
prije puštanja robe u promet kako bi potencijalni kupac bio kvalitetno upoznat sa
karakteristikama proizvoda, načinom upravljanja, održavanja i eventualnog
servisiranja. Bez obzira na karakteristike proizvoda, koje naravno mogu biti
besprijekorne, servisna mreža kupcu jamči sigurnost pri donošenju odluke o kupnji te
ga istodobno zaštićuje unutar kupoprodajnog lanca, a samom dobavljaču garantira
otklanjanje izrazito nepovoljnih efekata eventualnih reklamacija koje bez obzira u
kako malom postotku se pojavljivale, izrazito efikasno uništavaju dobar glas i renome
tvrtke. Najbolji primjer lošeg efekta nekvalitetne popratne dokumentacije o robi,
očitovao se nedavno pri otvaranju trgovačkog centra Metro u Zagrebu gdje je
navedeni detalj inicirao čitav niz inspekcijskih radnji mjerodavnih službi te
sankcioniranje utvrñenog stanja. Servis može organizirati dobavljač robe tj.
proizvoñač koji mora osigurati izjavu o organizaciji servisa sa pripadajućim popisom
ovlaštenih servisera. Trgovac takoñer može osigurati servis vodeći računa o tehničkoj
opremljenosti, obučenosti i kvalificiranosti servisera, opskrbljenosti rezervnim
dijelovima, rokom izlaska na teren za prijavljenu reklamaciju, cijeni rada i ostalom.
Obveza trgovca jest redovito opskrbljivati servisera rezervnim dijelovima, a korisnik
proizvoda reklamaciju prijavljuje trgovcu ili serviseru. Za intervencije unutar
jamstvenog roka troškove snosi davatelj jamstva, a po predočenju iskorištenog
kupona. Za sve intervencije izvan jamstvenog roka trošak snosi sam korisnik
proizvoda. Ukoliko serviser ne može otkloniti kvar unutar odreñenog roka, nositelj
servisa obvezan je zamijeniti korisniku proizvod novim.
233
šalje kupcu obavijest u kojem specificira razlog odbijanja; dio narudžbi se
mijenja uz dogovor s kupcem)
Prodajna služba tj. referent prodaje izdaje skladištu nalog za otpremu, a ako je rok
isporuke duži od osam dana obavijest kupcu o primitku i prihvaćanju njegove
narudžbe. Skladište prema primljenom nalogu:
- komisionira robu
- smješta na utovarno mjesto i pakira
- organizira otpremu
- ispostavlja potrebne dokumente: robne (otpremnicu, specifikaciju robe) u
potrebnom broju primjeraka, transportne (ovisno o načinu prijevoza) ili
dispoziciju špediteru tj. otpremniku
Fakturni odjel ispostavlja račun (fakturu) za prodanu robu na temelje kopije
otpremnice s potpisom o preuzimanju robe.
234
Objektivno postavljene prodajne kvote tj. ostvarljive uz uobičajene radne napore,
stimuliraju prodajno osoblje i djeluju na uspješnost poslovanja trgovačkog poduzeća.
Pri izračunavanju prodajnih kvota treba voditi računa o okolnostima koje objektivno
djeluju na učinak pojedinih punktova prodaje, odnosno pojedinih prodavača. Pri
utvrñivanju prodajnih kvota polazi se i od pretpostavki da one trebaju biti veće:
- za tekuće razdoblje od prodaje u prethodnoj godini
- što je veća razlika izmeñu procijenjenog prodajnog potencijala na odreñenom
području i ostvarene prodaje na tom području
- ako prodavatelji pozitivno reagiraju na poticaje za povećanje prodajne kvote
Dajemo prikaz mogućeg sadržaja plana prodaje prema autorima knjige „Prodaja“
(Bratko, Henich, Obraz, Zagreb 1996.). Planiranje prodaje može se provoditi na svim
razinama u poduzeću i to:
- odozgo prema dolje; uprava poduzeća postavlja planove i zadatke svim nižim
razinama upravljanja
- odozdo prema gore; zaposleni sudjeluju u planiranju zadataka, snose i
odgovornost
- planove donose zaposleni u prodajnoj jedinici, a na osnovu njih ukupne
godišnje zadatke uprava poduzeća (najrašireniji oblik)
235
- analize mogućnosti i rješenja tj. procjena glavnih mogućnosti, ali i
pojedinačnih poteškoća i slabosti koje poduzeće treba otkloniti
Poznati autor mnogih analiza marketinga Ph. Kotler, razlikuje 4 vrste kontrole
prodajnog poslovanja:
a) kontrola godišnjeg plana
b) profitabilnost
c) uspješnost
d) strateška kontrola
236
a) Kontrola godišnjeg plana
Prvi analizira negativna odstupanja promatrana kroz razlike u cijeni ili količinske
razlike u ostvarenoj prodaji. Na sljedećem primjeru Kotler analizira utvrñivanje
podbačaja radi pada cijene. Formula glasi
OPC = (10-8)3000=6000 kn
OPO = PPC (PKP – OKP) OPO.. odstupanje radi pada obujma prodaje
PKP.. planirana količina prodaje
237
- Relativni tržišni udio spram tri najveća konkurenta
- Relativni tržišni udio spram vodećeg konkurenta (ako ostvarujemo isti obujam
kao i vodeći konkurent znači da se tvrtka priključila tržišnom vodstvu).
Poslovna praksa pokazuje kako često liderske kompanije počinju zanemarivati tržišnu
konkurenciju. U Hrvatskoj trenutno nemamo trgovačkog lidera već nekoliko
238
izjednačenih velikih tvrtki što pogoduje stalnom poboljšavanju poslovanja te praćenju
tržišnih procesa. Pozicija tržišnog lidera kojoj teži primjerice Konzum ili regionalnog
lidera kao što je Kerum, podrazumijeva stalne napade neposredne konkurencije.
Neposrednu tržišnu konkurenciju valja sustavno pratiti i analizirati kako bi se pariralo
poslovnim potezima te poduzimale vlastite akcije. Za te aktivnosti valja se koristiti
metodama koje je razvio benchmarking, a riječ je o teško prevodivom pojmu koji se
odnosi na sustavno i analitičko praćenje konkurencije. Podloga za takve analize su
razvijene baze podataka. Korištenje te menadžerske discipline omogućava lideru i
kontra udare usmjerene na neposrednu konkurenciju s ciljem zadržavanja ili
povećanja tržišnog udjela. U ekonomskoj teoriji postao je uvriježen financijski
parametar koji nastaje analizom povratka investicije i tržišnog udjela. To je sintetički
pokazatelj koji je objektivniji od profitne stope. Dokazano je da korporacijska
profitabilnost mjerena povratom na investiciju (Return on investment – ROI) raste s
porastom relativnog tržišnog udjela. Primjera radi prosječni povrat na investicije u
djelatnostima koje sudjeluju s manje od 10% u tržišnom udjelu iznosi oko 11%.
Istodobno kompanije koje obuhvaćaju više od 40% tržišnog udjela ostvaruju prosječni
povrat na investicije od oko 30%. Zbog toga je povećanje tržišnog udjela jedan od
instrumenata povećanja profitabilnosti te metoda realizacije dugoročne poslovne
uspješnosti. Meñutim, valja upozoriti kako porast tržišnog udjela ide sporo i postupno.
Tvrtke koje su po tržišnom udjelu druge ili treće predstavljaju izazivače koji nastoje
preteći lidere. Neki od najpoznatijih svjetskih izazivača su Ford u odnosu na General
Motors ili Pepsi Cola u odnosu na Coca-Colu. Te firme prakticiraju frontalne napade
na lidere nudeći slične proizvode istoj potrošačkoj klijenteli. U Hrvatskoj se vodi
borba za lidersku poziciju u trgovini, a Konzum je prihvatio strategiju frontalnog
napada na glavne konkurente. Trgovačke tvrtke koriste različite taktike za povećanje
tržišnog udjela. Hrvatske trgovačke tvrtke trebaju se koristiti i bočnim napadima.
Koje su to metode!? Strane trgovačke kompanije većinom se koncentriraju u većim
urbanim centrima. Hrvatski pak trgovci moraju se disperzirati u manje gradove, a
slogan Konzuma „Hrvatski nacionalni trgovački lanac“ upućuje na korištenje te
taktike. Takoñer naše trgovačke tvrtke morat će u što skorije vrijeme razmišljati o
proširenju tržišta ekspanzijom u susjedne zemlje, jer je povećanje tržišnog udjela i na
stranim tržištima garancija dugoročnog uspjeha. Postavlja se pitanje koja je to
strategija koja će omogućiti kontinuiran rast tržišnog udjela. Jedna od najpoželjnijih
tržišnih strategija je uspostava pozicije tržišnog lidera. Brojne kompanije su tržišni
lideri na svom području djelovanja. Liderska pozicija se stiče različitim poslovnim
strategijama kao što su primjerice cjenovna konkurentnost, razvijenost distributivne
mreže, snažna promocija ili plasiranje novih proizvoda. Uspješnost poslovanja mjeri
se na različite načine i elaborira se u godišnjem izvješću svakog poduzetnika
Pokazatelji uspješnosti poslovanja jesu:
- Proizvodnost
- Ekonomičnost
- Rentabilnost
- Likvidnost
239
Kontrola uspješnosti čiji je zadatak utvrditi mogućnost još uspješnijeg poslovanja,
temelji se na praćenju različitih pokazatelja koji utječu na poslovni uspjeh:
- Prosječni dnevni broj prodajnih posjeta
- Prosječno trajanje posjeta
- Prosječni prihod po prodajnom mjestu
- Prosječni troškovi po prodajnom mjestu
- Broj novih kupaca u odreñenom razdoblju
- Broj izgubljenih kupaca u odreñenom razdoblju
ostvareni promet
% prometa po kupcu =---------------------------.
ukupni broj kupaca
ukupna realizacija
promet po narudžbi =---------------------------------
broj izvršenih naloga
240
ostvareni troškovi prodaje
% ostvareni troškovi prodaje =----------------------------------------------x 100
planirani troškovi prodaje
ostvareni promet
promet po kupcu =-------------------------------
ukupni broj kupaca
Profitabilnost
Primjer:
241
Sljedeći stupanj ove kontrole vrši razdiobu utvrñenih troškova na pojedine aktivnosti
kao njihove nositelje. Inače, pojam rentabilnosti označava odreñenu korisnost. Prema
tom načelu traži se maksimalizacija profita u odnosu prema uloženom kapitalu.
Općenito možemo reći da poduzeće posluje rentabilno ako svojim prihodima pokriva
rashode i ostvaruje odreñenu dobit. Poduzeća koja samo pokrivaju rashode na granici
su rentabilnosti. Likvidnost je financijski pokazatelj kakvoće poslovanja. Bit
likvidnosti jest obveza svakog nositelja gospodarske aktivnosti da u svakom trenutku
svog poslovanja bude sposoban podmiriti sve svoje novčane obveze prema
vjerovnicima. Likvidnost poduzeća očituje se sposobnosti ročnog podmirenja
platežnih obveza. Izražava se pokazateljima stupnja likvidnosti.
242
- način transporta robe i problematika koja se na ovom području pojavljuje
- razlozi koji dovode do vraćanja robe
- razlozi koji su onemogućili pravodobnu isporuku robe
- utjecaj ekonomske propagande na visinu ostvarene prodaje.
Kontroling, općenito i nije nešto novo jer su ga uveli Amerikanci već nakon II.
Svjetskog rata, odmah nakon velike ekonomske krize. Njegovi su zadaci prije svega
planiranje, dijeljenje i nadzor poslovnih procesa, odnosno njihovih rezultata. Za sada
se koristi ova tuñica jer bi naš prijevod „nadzor“ za sve navedeno bio preuzak i
nedostatan. Opisane zadatke kontolinga provodi danas svaka tvrtka koja želi opstati
na tržištu. Meñutim, postavlja se pitanje daje li nam postojeći način računovodstvenog
praćenja poslovanja zaista pravu sliku poslovnih dogañanja i nastajanje troškova.
Često se upitamo u kojem odjelu naše tvrtke nastaju troškovi, odnosno koliko zapravo
košta poslovni proces. Računovodstvo često na podlozi propisa daje izobličenu sliku
troškova i prihoda, koja nije u skladu sa stvarnim stanjem. Bolju sliku ćemo dobiti
ako poslovne procese percipiramo kao tvrtke tj. profitne centre, kojima odreñujemo
ciljeve i onda pratimo njihovo izvoñenje – rezultate. To je kontroling.
243
Sam trgovac mora u cilju povećane prodaje izgraditi portfelj kupaca ili ABC analizu
kupaca. Portfelj analiza pokazat će trgovcu na terenu koji kupci najviše obećavaju i
koji će donijeti više profita, a onda se tim kupcima i njihovim problemima trgovac
mora najviše približiti. Uz brojke koje govore o rezultatima kontrolinga tu je još i niz
kvalitativnih promjena koje donosi nova organiziranost u odnose prema kupcima.
Činjenica je da nam funkcija kontrolinga, ako je pravilno postavljena, može donijeti
mnogo više spoznaja nego samo računovodstvo. Ona će nam izoštriti poglede na
tržištu osposobiti nas da brojevima i grafički prikažemo mekane činioce, kao što su
utisci kupaca o našoj tvrtki, njihovo zadovoljstvo i drugo.
244
10. Poslovanje prodavaonice
245
- prodavaonice prehrambenom robom
- prodavaonice neprehrambenom robom
246
(Zakon o trgovačkim društvima) ili postojanje obrtnice (Zakon o obrtu), nego je
potrebno prethodno pribaviti i rješenje nadležnog organa uprave za gospodarstvo o
ispunjavanju minimalnih tehničkih, sanitarnih, zdravstvenih i drugih propisanih uvjeta
za svoj prodajni i skladišni prostor. Ovisno o skupini proizvoda kojima će se trgovati
(razvrstane prema NKD), odreñene su i obvezne prostorije i oprema koje moraju
udovoljavati uvjetima odreñenim propisima o tehničkoj opremljenosti, zaštiti na radu,
zaštiti i unapreñenju čovjekovog okoliša i sl. Npr. za trgovinu namirnicama i
predmetima opće uporabe treba osigurati sljedeće prostorije za:
- skladištenje
- prodaju
- zaposlenike
- privremeno odlaganje krutog otpada
Čest je primjer da trgovac robu koju prodaje na malo želi prodavati i na veliko u
okviru svoga prodajnog centra - prodavaonice. Uvjet za to je uredski prostor
opremljen i ureñen za trgovinu na veliko na osnovi uzoraka, kataloga ili u tranzitu i
registrirana djelatnost trgovine na veliko. Roba se na veliko prodaje u uredu
prodavatelja na osnovi kataloga ili uzorka odabirom kupca ili izravno iz prodavaonice
na malo, pod uvjetom da se tehnički omogući izdavanje R-1ili R-2 računa kao i
prateća obrada podataka. Za praćenje imovine maloprodavača važni su sljedeći
pokazatelji:
- ukupan promet u odnosu na prosječno uložena sredstva u zalihe (koeficijent
obrtaja), govori o tome koliko je bilo produktivno ulaganje u robu
- ukupan promet po četvornom metru prodajnog prostora, što govori o
produktivnosti prostora
- ukupan promet na uložena sredstva u imovinu, što govori o produktivnosti
imovine
247
- Vremenski i prostorno uskladiti broj zaposlenih s kretanjem intenzivnosti i
broja kupaca
- Boljom kombinacijom raspoloživih površina (namijenjenih za potrošače,
raspored robe, priručna skladišta, prostorije za zaposlene) skratiti vrijeme
trajanja kupoprodajnog procesa
- Racionalnim i preglednim izlaganjem robe (layout)
- Organizacijskim rješenjima pojednostaviti i skratiti poslovni proces, npr.
odgovarajućim rasporedom radnih zadataka, boljom pripremom rada,
uklanjanjem uskih grla u protoku robe izmeñu nabave, skladištenja i prodaje
- Odrediti veličinu pojedine narudžbe imajući u vidu: eliminiranjem sitnih
narudžbi smanjuju se nabavni troškovi, ali je zbog većih narudžbi više novca u
zalihama
- Planiranjem optimalnog nivoa zaliha smanjiti varijabilne troškove nabave i
skladištenja robe pomoću metoda
248
Početak racionalizacije poslovanja je u nabavi robe te trgovac svojom nabavnom
politikom odlučuje:
- koju robu nabaviti s obzirom na zahtjeve potrošača, njihove navike i
mogućnosti
- gdje, kada i od koga nabaviti robu
- koje količine nabavljati s obzirom
na brzinu obrtaja
na kapacitet priručnog skladišta i prodajnog prostora
na troškove nabave
na očekivanu visinu prodaje
Trgovac želi nabaviti robu uz što povoljnije uvjete, a to znači robu dobre kvalitete i uz
niske cijene, te ovisno o tome odabire dobavljača. Dobavljači tj. izvori nabave za
prodavaonicu na malo mogu biti:
- razna proizvodna poduzeća
- uvozno-izvozna poduzeća
- trgovačka poduzeća na veliko, distributeri C&C
- distributivni centri
- tržnice na veliko
- samostalni obrtnici i individualni poljoprivrednici
Trgovačka poduzeća na veliko su najčešći i najpovoljniji izvor nabave jer imaju bogat
asortiman robe različite kvalitete na jednom mjestu. Trgovac na malo s odabranim
dobavljačem za artikle iz standardnog asortimana tj. s kontinuiranom ponudom
zaključuje okvirne kupoprodajne ugovore. Pojednostavljenim postupkom (telefonom,
faxom) naručuje robu prema potrebi pozivom na uvjete iz ugovora. Za manje
prodajne objekte prikladna su C&C veleprodajna samoposlužna skladišta i
distributivni centri, jer im troškove nabave svode na minimum tj: ne moraju držati
veće zalihe (manje uložena obrtna sredstva, a veći koeficijent obrtaja), nema čekanja
na isporuke a robu kupuju po potrebi. Ako je prodavaonica korisnik franšize, robu
osigurava davalac franšize, a to može biti trgovac na veliko, uvoznik ili proizvoñač.
249
- zalihe prema količini robe
- zalihe prema potražnji
Zalihe robe prema potražnji (ovisno je li potražnja pa tako i prodaja neke robe veća od
prodaje druge robe), dijele se na:
- kurentne (roba koja se kratko zadržava u prodavaonici)
- nekurentne (roba koja se slabo prodaje na tržištu)
- srednje kurentne
250
2. Nasilni gubici koji nastaju nesavjesnim, nestručnim rukovanjem, krañom i kao
posljedica više sile (poplave, požari i sl.). U prodavaonici prehrambene robe postoje
odreñene specifičnosti. Poslovoña i prodavači moraju svakodnevno vršiti kontrolu
roka trajanja robe u prodavaonici a za sljedeće skupine proizvoda:
- mliječni proizvodi
- pekarski proizvodi
- nepakirani suhomesnati proizvodi
- ostali proizvodi koji mogu biti podložni kvarenju na sobnoj temperaturi
Trgovac može robu naručiti usmeno ili pismeno iz centralnog skladišta ili od
dobavljača. Ukoliko je prisutan prvi način narudžbe roba se naručuje tiskanicom -
zahtjevnicom. Od dobavljača roba se traži narudžbom koju trgovac šalje poštom ili
pak sam odlazi do ovog odabire i kupuje robu te zaključuje nabavu. Preuzimanje robe
od dobavljača treba obaviti pažljivo jer od tog trenutka na prodavaonicu kao kupca
prelazi sav rizik u svezi preuzete količine i kakvoće robe. Dobavljač prodavaonici
odgovara samo za stanje robe kakvo je bilo prilikom isporuke. Kako bi proces
preuzimanja prispjele robe tekao nesmetano, treba pripremiti prostor, dokumentaciju
za evidenciju i radnu snagu. Najčešće se roba preuzima u priručnom skladištu
prodavaonice, a neke nabavke (kruh, meso i sl.) i u prodajnom prostoru, ali za vrijeme
manje frekvencije kupaca. Najprije se utvrñuje identitet pristigle pošiljke usporeñujući
popratne dokumente (tovarni list, otpremnica) s narudžbom prodavaonice.
251
Zatim se utvrñuje količina isporučene robe i to odokativno ako mjesto isporuke nije
skladište prodavaonice, a detaljno u vlastitom skladištu. Količina se prema vrsti robe
odreñuje npr. brojenjem, vaganjem, mjerenjem. Originalno pakirana roba preuzima se
prema ispravnosti originalne ambalaže. Odmah se utvrñuje i kakvoća isporučene robe
i to: stručnim pregledom (organoleptički) usporeñivanjem s uzorkom, specifikacijom,
standardom, a prema potrebi i laboratorijskom analizom. Za sve nedostatke u količini
i kakvoći robe treba sastaviti komisijski zapisnik i odmah ga uručiti dobavljaču, ali to
ne odgaña preuzimanje robe. Robu s nedostatkom treba izdvojiti i pažljivo čuvati do
konačnog rješenja na uloženi prigovor. Ulaz robe u prodavaonicu evidentira se na
temelju popratnih dokumenata pristiglih s robom. Ako roba stiže iz centralnog
skladišta, najčešće je prati dostavnica koju je ispunio skladištar na temelju narudžbe.
U samoj prodavaonici, najčešće poslovoña potpisuje dostavnicu i na temelju
dokumenta prijama robe koji se tada otvara u prodavaonici potvrñuje prijam, npr.
prijamni list ili primka - kalkulacija ako se na istom obrascu izračunava i prodajna
cijena robe. Specifikacija robe detaljan je popis robe koji se koristi kad se u
prodavaonicu šalje roba šireg asortimana ili roba neke odreñene specifikacije.
Prodavaonica je dužna svaki pojedinačni artikl evidentirati u Knjigu popisa koju je
obavezna ažurno voditi. Podaci se unose kronološki pod odreñenim brojem.
Suvremeni oblici prodaje u kojima se kupac izravno suočava sa robom bez posrednika
prodavača, traže robu koja je prodajno aktivna. Zbog toga se roba prethodno priprema
za prodaju, tako da se kupac može brzo poslužiti dobivajući pritom maksimum
podataka koje on može apsorbirati u kratkom roku. Pripremanje robe započinje već
kod njenog preuzimanja, odvajanjem od transportne ambalaže. To treba raditi pažljivo
uz pomoć priručnog alata kako se ne bi oštetila njezina prodajna ambalaža.
Razlikujemo pojmove ambalaža i pakovina. Pakovinom se smatra proizvod koji je bez
nazočnosti kupca tako zatvoren da mu se naznačeni sastav i količina ne mogu
promijeniti bez otvaranja ili očevidne preinake. Ambalaža mora ispunjavati svoju
osnovnu zadaću zaštite i čuvanja sadržaja pakovine u svim predvidivim uvjetima
distribucije, skladištenja, prodaje i uporabe proizvoda. Ista se još naziva i
maloprodajna ambalaža jer daje prvu informaciju o proizvodu, proizvoñaču i drugim
značajkama bitnim za pravilnu ocjenu nekog proizvoda, a često je i odlučujuća pri
donošenju odluke o kupnji. Takoñer ćemo razlikovati pojam pakiranja od pojma
pakovanja. Pakiranje je postupak odnosno tehnika pakiranja proizvoda u ambalažu
odgovarajuće kakvoće, oblika i načina zatvaranja proizvoda. Pakovanje jest komad
upakiran ili zapakiran na odgovarajući način u skupno ili transportno pakovanje. Npr.
originalno pakovanje se kod preuzimanja u trgovini ne otvara već provjerava samo
ispravnost ambalaže i vidljivi nedostaci. Najveći dio robe široke potrošnje pakira se u
neodvojivu i potrošnu ambalažu. Stavljanje u promet proizvoda bez potrebnih oznaka,
isprava (deklaracije, jamčevni list, popis ovlaštenih servisa, tehničke upute) uvjerenja
252
o kvaliteti i sl. sankcionira se visokim kaznama i ruši ugled prodavaonice. Propisi o
pakiranju proizvoda odreñuju:
- način pakiranja
- uvjete i zahtjeve glede načina pakiranja
- količine proizvoda u pojedinačnoj ili zbirnoj pakovini
- materijale za pakiranje (ambalaža)
- značajke ambalaže za originalne pakovine (proizvoñač, uvoznik, sastav i dr.)
253
2. proizvode za koje nije posebnim propisom propisana obveza deklariranja, a
podliježu nadzoru kakvoće, te na svakom originalnom pakiranju moraju imati
deklaraciju sa sljedećim podacima:
- naziv proizvoda
- naziv, sjedište i zemlja proizvoñača
- neto količina
- bitna obilježja za kakvoću proizvoda
- način uporabe
- uvjeti skladištenja i čuvanja
- upozorenje za potrošača
Tehnički složeni proizvodi moraju imati tehničke upute i naveden rok osiguranog
servisiranja (ovlaštene servisere) i opskrbe tržišta rezervnim dijelovima, priborom i
drugim proizvodima bez kojih se taj proizvod ne može upotrebljavati prema svojoj
namjeni. Za proizvode koji moraju imati jamčevni list troškove po osnovi jamstva
snosi davatelj jamstva tj. proizvoñač, uvoznik ili zastupnik strane tvrtke. Ispisan je na
hrvatskom jeziku i uz njega prodavač prilaže i popis ovlaštenih organizacija.
Proizvodi čija su svojstva opasna za korisnike i okoliš moraju imati i upute za
uporabu. Trgovci bi trebali biti svjesni da im poznavanje osnovnih pojmova o kakvoći
proizvoda, potreba certificiranja ili obveze deklariranja proizvoda omogućava siguran
nastup na tržištu, točno informiranje kupca i legalitet poslovanja. Danas potrošači
biraju artikle s oznakom „bio,“ „prirodni“ te ekološki prihvatljive proizvode. Načini
poljoprivredne proizvodnje ili tehnologije prerade postaju robnom markom i
254
nezaobilazan su dio prestižne propagande na što i trgovci moraju računati. U svojim
nabavkama svakako trebaju odabrati proizvode sa vrlo jakom komponentom
ekološkog pristupa jer oni imaju perspektivu opstanka na tržištu. Važno je ne
zaboraviti i ekološku funkciju ambalaže tj. prednost dati ambalaži koja je kao
ambalažni otpad prihvatljiva za okoliš i za koju su osigurani uvjeti za odvojeno
skupljanje i obrañivanje. Iako je u Hrvatskoj donesen Pravilnik o postupanju s
ambalažni otpadom, trgovina, koja u ambalaži pronalazi mnoga rješenja u svom
poslovanju, često ne zna što s njom po njenoj uporabi i stvara probleme ne samo sebi
nego i sredini u kojoj se nalazi. Dokaz za to su trajne slike ambalaže izbačene pred
prodavaonice, pa je ona postala, ako ne glavni, a ono najvidljivijim zagañivačem
prirode, i odraz naše nekulture. Odvojeno skupljanje ambalažnog otpada treba
obavljati unutar poslovnog prostora ili u naselju za to odreñenim mjestima.
Ambalažni otpad skuplja proizvoñač odvojeno po vrstama ambalažnog materijala u
spremnike postavljene za tu namjenu. U daljnjoj pripremi, nakon raspakiranja, roba
se:
- čisti i dotjeruje, ovisno o vrsti robe kako bi bila što privlačnija; npr. povrće i
voće očisti, odjevni predmeti očetkaju, izglačaju i sl.
- sortira po vrsti kakvoći, veličini, markama ili skupinama, proizvoñačima i sl.
- kao npr. poljoprivredni proizvodi, svježe povrće, voće, meso, riba, prerañevine
od mlijeka i roba u rinfuzi, priprema za prodaju odgovarajućom tehnologijom
prepakiranja i pretpakiranja
- označava cijenom (iz primke-kalkulacije) i rednim brojem Knjige popisa u
kojoj je artikl evidentiran
- oprema odgovarajućim dokumentima
Cijena proizvoda, osim što je uvjet prodaje tj. obvezna je na mjestu gdje je roba
izložena (polici) ima i informativnu i propagandnu svrhu pa je važno da bude:
- istaknuta jasno i čitljivo
- vidljiva sa što veće udaljenosti
- postavljena uvijek ondje gdje se očekuje da bude postavljena te
- točna i vjerodostojna
Cijene kao i posebne ponude koje su uvijek jasno istaknute ulijevaju povjerenje
kupcu. Danas proizvodi u trgovini stižu označeni EAN (Eurepean Article Numbering)
linijskim simbolom, naizmjeničnim svijetlim i tamnim modulima različitih širina na
svijetloj podlozi, koji predstavljaju brojčanu oznaku artikla koju je moguće prepoznati
optičkim čitačem na blagajni. U simbol je uključen i jedan niz lako čitljivih brojeva
ispod koda, koji predstavlja EAN broj proizvoda na osnovi kojeg je kod dobiven. Za
originalno označavanje pakovina EAN je razvio dvije verzije i to:
- standardnu verziju EAN – 13 sa 13 pozicija u svojoj strukturi, podijeljenih u
četiri skupine:
zemlja proizvoñač (za Hrvatsku 385)
broj proizvoñača (4 numerička mjesta)
broj za artikl (5 numeričkih mjesta)
255
kontrolni broj
- skraćenu verziju EAN – 8 za proizvode pakirane u ambalaži manje površine.
Kad je proces pripreme robe za prodaju završen na najbolji način, a to može obaviti
samo trgovac koji dobro poznaje prirodu proizvoda, stanje proizvoda, raspoložive
zalihe i sl. ona se smješta u priručno skladište ili unosi i izlaže u prodajni i izložbeni
prostor prema postavkama unapreñenja prodaje i marchandisinga o prezentaciji
proizvoda kupcima. Najveći učinak tj. racionalizacija u poslovanju postiže se
smještajem preuzete robe odmah u prodajni prostor jer osim jednokratne manipulacije
posluje se s manjim zalihama. Unapreñenje prodaje izdvaja se kao posebna grana
marketinga i dobiva novu dimenziju, pod nazivom POS marketing. Cilj je te
aktivnosti osmišljavanje i praćenje mjera koje posredno i neposredno utječu na odluku
o kupnji, na povećanje prometa na prodajnom mjestu, ali prije svega na povećanje
efikasnosti i profitabilnosti prodajnog mjesta. U tim aktivnostima, danas, podjednako
sudjeluju proizvoñač i trgovac jer o naklonosti potrošača ovisi uspjeh i jednih i
drugih. Na takvu strategiju najviše su utjecale dvije pojave:
- Saturacija propagandnih poruka putem klasičnih medija
- Promjene u procesu donošenja odlika o kupnji
256
Zbog inflacije oglašavanja, klasični mediji postaju sve skuplji, a poruke se sve teže
razlikuju i pamte. Neposredno komuniciranje s potrošačem i prodajno mjesto, gdje
kupac zapravo donosi konačnu odluku o kupnji, postaju sve važniji. Naime, oko 70%
prodaje artikala dnevne potrošnje rezultat je impulzivne tj. spontane kupnje u samoj
prodavaonici. Iako je veći dio podataka o robi kupac dobio putem medija, za njegovu
planiranu ili trenutnu odluku o kupnji važni se uz asortiman, usluge i cijene i razni
mamci npr. atraktivno izlaganje, posebne ponude, promotivne akcije, te kompletna
atmosfera prodavaonice. Zbog sve šire ponude, ograničenosti prostora, činjenica da se
borba za potrošača prenijela na prodajno mjesto, dobavljači se trude dobiti
najfrekventnija mjesta za svoje proizvode, a trgovci optimalno raspolagati prostorom i
postići najveći (dnevni) obrtaj na polici, i profitabilnost police. To pravilo postaje i
uvjet uspješnosti prodavaonice. Kako što bolje iskoristiti sav raspoloživi prostor, a
postići preglednost, dostupnost i informiranost kupca o robi. Rješenja za:
- raspored roba u tokovima kretanja kupaca
- izlaganje robe na policama
- informativna i promotivna sredstva u prodajnom prostoru kojima se ostvaruje
na samo ljepši izgled već i bolji rezultati u prodaji, pruža moderna trgovačka
tehnika tzv. marchandising. Još jedna engleska riječ koja se koristi u
marketingu, a označava ne samo način izlaganja već sav prostor koji kupac
može doseći pogledom (display). Merchandising upravo pomaže pri
ostvarenju najvažnijeg cilja prodaje, a to je kako što više prodati.
Onom tko se ozbiljno bavi prodajom, ova tuñica je poznata, a poznato mu je da svaki
kupac u trgovinama, već nailazi na ljubazno osoblje, dobru kakvoću robe i razmjerno
umjerene cijene te da to više nisu prednosti koje privlače kupce. Prepuna polica nije
uvijek način da prodamo više, a čak je dokazano da smanjenje količine robe, širenje
razmaka meñu regalima i stalcima za prezentaciju robe povećava promet za 30%.
Vrše se dodatne analize i sprovode istraživanja. Kreativno se koristi privlačna snaga
robe. Kvalitetno prezentiranje robe prenosi poruku kupcu koja govori kakvom je
pažnjom i poštovanjem trgovac na malo birao robu za svoje kupce. Proučavajući tako
tokove kretanja kupaca mogu se uočiti mjesta zadržavanja kupaca tj. prodajno aktivne
zone ili „vrući“ dijelovi prodavaonice kao npr:
- površine s desne strane toka kretanja kupaca, a najintenzivnije su one u visini
oka
- područja na izlazu kod blagajne
- dijelovi gondola (središnjih polica) koji strše
- istaknuta dodatna mjesta
- površine na koji kupac automatski baca pogled pri promjeni pravca kretanja
- pravci kretanja uz zidove
i slabe prodajne površine tj:
- police na lijevoj strani pravca kretanja
- ulazni prostor
-donji dijelovi polica
257
-uvučene površine i kutovi
Na manje aktivnim površinama npr. strogoj sredini prodajnog prostora koji se lako
zaobilazi slažu se proizvodi:
- koji se kupuju ciljano
- koji trebaju velike površine za izlaganje
- koji se kupuju dnevno
Važno je proizvode kod kojih se zadržava većina kupaca ne koncentrirati jer uzrokuju
usko grlo toka potrošača kroz prodajni prostor. Takoñer je važno osmišljenim
putokazima oživiti dijelove prostora sa manjom prodajom. Mikrolokacija artikala na
polici može biti odlučujući čimbenik u prodaji, jer je frekventnija polica na desnoj
strani kretanja kupaca i to u visini očiju. Ravnopravnost u slaganju postiže se
okomitim slaganjem robe tako da najpopularniji artikli svih dobavljača imaju priliku
biti izloženi u visini očiju. Ovim načinom postiže se i veća preglednost i laka
prezentacija kupaca. Kombinirano izlaganje artikala koji imaju neku srodnost osim
što potiče na spontanu kupnju, olakšava traženje i izbor kupcu. Tako se na jednom
mjestu može naći oprema, hrana i kozmetika za bebe ili čestitke, ukrasni papir i
samoljepive trake. U trgovini netko mora osim ovih uobičajenih poslova, biti zadužen
za kombinirano izlaganje. Napisi i poruke npr. s oznakom novo na licu mjesta gdje je
roba izložena znatno povećava prodaju. Kompaktno, precizno izlaganje bez ikakvih
„rupa“ stvara kod potrošača želju da ne narušava čitav red. Jednako tako:
- previše različitih proizvoda nepovezano izloženih, bez neke poruke
258
- previše stvari koje pobuñuju pažnju izloženo u isto vrijeme zbog čega svaka
od njih gubi na značenju
- previše naguranih proizvoda na polici ili previše različitih proizvoda
- neuredno i nemarno izložena roba s neurednom ambalažom koja izaziva
sumnju u kvalitet kompletnog asortimana
- premalo izloženih proizvoda stvara efekt siromašne i nepotpune ponude
- često mijenjanje lokacije svake kategorije proizvoda
- zbunjuje kupca, teže se snalazi ulijeva nepovjerenje kupcu te izbjegava takve
prodajne prostore
Kako bi se privukla posebna pozornost kupaca ili istaknuo novi proizvod česta su
specijalna izlaganja posebno pripremljena kao neovisne postave. To su privremene
prodajne točke na mjestima veće frekvencije kupaca. Slična su i tematska izlaganja za
pojedine skupine potrošača npr. sve za ñake, posebne prigode i sl. Ovakva izlaganja
sponzoriraju i proizvoñači koji na taj način stječu saznanja o potrošaču. Ponašanje i
očekivanje većine kupaca oblikovala je masovna proizvodnja, masovni marketing i
masovna potrošnja. Nedovoljno informirani, konformisti, ovi su kupci pod jakim
utjecajem poznatih marki i kupuju ono što kupuje većina. Ali sve je više upućenijih
kupaca sa složenijim zahtjevima za kvalitetom robe i usluga, zaposleni,pokretljivi i
uvijek u žurbi. „Novom“ kupcu izuzetno nedostaje vrijeme, pažnja i povjerenje i u
potrazi je za „novim“ proizvodima i ugodnom ambijentom i atmosferi. „Novi“ kupac
prevladava u svim starosnim skupinama, u oba spola, i u svim društvenim skupinama,
i sve će više utjecati na masovnost i prodajni asortiman moderne trgovine. I jedni i
drugi ne trpe pritisak dok kupuju i samodopadnost trgovaca. Zbog mnogih situacija u
prodajnom prostoru kupci se uzrujavaju i gubi se njihova lojalnost. Npr. starog kupca
najviše uzrujava:
- ako nema omiljene marke pa mora tražiti drugu
- ako proizvod promijeni mjesto
- previše izbora
- nove oznake u prostoru
- previše informacija
- sigurnosne kamere
- strah od pogrešnog uhićenja
a novog kupca:
- uski i zatrpani prolazi
- nedostatak vremena tj. dugo čekanje ili traženje nekog proizvoda
- nedovoljan broj, nesusretljivo ili ignorantno osoblje
- glasna glazba i prečesto oglašavanje na razglas
- pokretljivost kolica
- stariji kupci koji im blokiraju put
Stari kupci i pored stresne i zamorne situacije u velikim prodajnim objektima, nerado
odustaju zbog jeftine ponude. „Novi“ kupci, usprkos višoj cijeni i suženom izboru,
259
prelaze u manje trgovine u kojima može razviti odnos sa osobljem, ili kupuje preko
interneta.
10.2.2. Izlog
Što je izlog? Produžetak trgovačkog interijera ili izraz poštovanja prema konzumentu
akcije izlaganja. Ima svakakvih izloga, od onih koji u komunalnom smislu tvore
parter urbanog kompleksa samo kao informacija o sadržaju prodajnog prostora, preko
poduzetnog osmišljavanja elemenata privlačnosti, do pravih pozornica taštine
vlasnika prodavaonice. Izlog je svakako i prostor koji suptilna aranžersko-dizajnerska
i scenografska duša prepoznaje kao mjesto ili izbor umjetničkog izražavanja.
260
Trgovina je tako nezamisliva bez izloga! Sam izložak je model koji predstavlja i sebe
i umjetnika. Zapušteni ja pak izlog, prepušten gradskom smogu i otiscima, slika je
trgovca i njegovog odnosa sa prolaznikom s kojim želi poslovati. Tražeći po
ekonomskoj literaturi nismo naišli da se izlog tretira kao element trgovine. Naime sve
je teoretski obrañeno na putu ka profitu, od skladišta do lokacije i veličine prostora,
čak i dizajn artikala i njegova kvalitativna pa i ergonomska svojstva, ali izlog ne.
Meñutim, većina zanatlija i onih koji pružaju razne druge usluge ipak su svjesni
važnosti svog „prozora u svijet“. U tom smislu, najmanje što mogu je držati izlog
čistim, dobro osvijetljenim. Često mijenjanje postave izloga takoñer je zahtjev koji
ova pozornica traži od trgovca, a svaki će aranžer za izlog reći da je prostor ozbiljne
pripreme i osmišljavanja zadatka, te da je pravilo da se izlozi u središtu grada
obnavljaju jednom sedmično, a na periferiji svaka dva tjedna na temelju već
pripremljenih sezonskih i godišnjih planova. No, aranžeri, često u realizaciji svojih
ideja nailaze na poslovoñe prodavaonica koji ograničavaju njihovu kreaciju
zahtijevajući konzervativni izgled izloga i inzistirajući na pretrpanosti robe u
izložbenom prostoru što se ocjenjuje posve pogrešnim postupcima. Ali vratimo se
učinkovitosti merchandisinga koji je veoma važan za unapreñenje prodaje, stjecanje
povoljne slike tj. image-a prodavaonice ali i za utvrñivanje odreñenih standarda
zaposlenima i to ne samo za prezentaciju proizvoda nego cjelokupnu organizaciju
poslovanja prodavaonice.
Da se prodaja i angažman osoblja uvijek može bolje, racionalnije osmisliti ili čak sve
preokrenuti naopako, pokazat će nam i sljedeći primjer danskog trgovačkog lanca
neto. Naime, nesvakidašnjim eksperimentom po ideji dijela upravljačke strukture,
ostvaren je bolji prodajni rezultat na osnovu bolje ali vremešnije usluge. Jedan od
poslovoña prodavaonice primijetio je kako mladim ljudima sa kojima je radio bilo
potrebno sve ponoviti tri puta prije nego što bi se odlučili za rad, a čak i tada bi
nerijetko čuo riječ „kasnije“. Tvrdnje poslovoña ovog lanca čak idu i u smjeru veće
elastičnosti starijeg osoblja na promjene koje su u odreñenom trenutku provodili. Da
tvrdnje nisu puka propaganda pokazuje i činjenica da je prodajni lanac usvojio i
sasvim novi koncept u trgovini, otvarajući prodajne punktove pod nazivom „Markt
45+,“ koji nedvojbeno signaliziraju kupcima prodavače kakve životne dobi mogu
očekivati u navedenoj trgovini. Razmatrajući informacije dobivene od zaposlenika
može se zaključiti da zreliji ljudi jednostavno ne žele raditi sa mlañim ljudima čije im
životne navike ne odgovaraju i što bi se u takvoj kombinaciji vjerojatno odrazilo na
slabije poslovanje koje bi se vjerojatno pripisalo zrelijoj prodavačkoj strukturi.
Osjećaj da se na njih gleda kao na „otpisane“ pokazao se kao dodatno motivirajući za
zaposlenike koji su ga znali iskoristiti u smjeru boljih poslovnih rezultata. Prosjede
gospoñe iza rashladne vitrine, prodavači prorijeñene kose i naborane blagajnice zaista
ne potkrepljuju naše prve asocijacije već zahtijevaju bolje, otvorenije i slobodnije
promišljanje poslovanja. Ostavke merchandising-a važne za povećanje prodaje
primjenjive su u prodajnim objektima robe svakodnevne potrošnje. Specijalizirane
261
prodavaonice s užim, a dubljim asortimanom za informiranje potencijalnih kupaca
koriste i druge oblike promocije. Najčešće su to:
- letci, izravna pošta
- radio, lokalna TV
- obavijesti u prodavaonici i izlogu i dr.
- Početkom nove sezone
- Prilikom nabave novih proizvoda u vrijeme prodaje starih zaliha
- U slučaju pada utjecaja na tržištu
- Zbog povećane konkurencije
- Za vrijeme aktualnih dogañaja i dr.
Prodavaonica što slabo posluje mogla bi se nalaziti na slabo prometnom mjestu; ili
nedovoljno prolaznika ulazi u prodavaonicu; ili je previše onih koji ulaze,
razgledavaju, ali ne kupuju; ili i oni koji kupuju – malo kupuju. Meñutim, svaki se
problem može riješiti; promet boljom lokacijom, broj onih koji ulaze povećava se
boljim izlozima i obavještenjima o prodaji, a broj je onih koji kupuju kao i iznos same
kupnje u velikoj mjeri funkcija kvalitete robe, cijena i trgovačke sposobnosti. Dakle,
ne treba se prepustiti zadovoljstvu uhodane prodaje. Navike se ljudi mijenjaju, a
mijenja se i trgovina. Trgovački putovi se premještaju. Ne treba biti isključivo trgovac
već ponekad i istraživač, kritičar, upoznavati uvijek iznova vlastite kupce, tržište,
saznati što radi konkurencija, usporediti se s njom, mijenjati asortiman, lokaciju.
262
- prezentacija proizvoda uz objašnjavanje i poticanje želje za kupnjom
proizvoda.
- Savladavanje prepreka i traženje zajedničkog rješenja na obostrano
zadovoljstvo
- Zaključivanje prodaje nakon potvrdnih znakova kupca
- Dopunska ponuda konkretne robe kojom se dopunjava prethodna kupnja
- Pakiranje i naplata
- Uljudan ispraćaj
Takoñer i prodajni razgovor nije mehanizam koji se jednom nauči i onda primjenjuje
u svim situacijama. Prodajni razgovor se dijeli u nekoliko faza:
1. uspostavljanje kontakta s kupcem
2. definiranje potreba kupca
3. prodajna prezentacija
4. dopunska ponuda
5. zaključivanje prodajnog razgovora
263
Posebnim uzancama u trgovini na malo kao (dobrim) poslovnim običajima, koje je
ustanovila skupština Hrvatske gospodarske komore još u veljači 1995. god:
- razvija se načelo solidarnosti, odgovornosti i poslovnog morala u odnosima
trgovac - potrošač
- svim su potrošačima osigurani jednaki uvjeti u trgovini na malo
- ureñuju se gotovo sva pitanja u kupoprodajnim odnosima
Kod ponude robe potrošačima trgovac je dužan obavijestiti i upozoriti potrošača na:
- značajke robe, njezina obilježja i osobine (vrsta i sastav robe, mogućnost i
način upotrebe, porijeklo, itd.)
- vrijednost robe
- uvjete prodaje
- uvjete jamstva, servisiranja i mogućnosti nabave rezervnih dijelova
- pripadajuću dokumentaciju (certifikate, ateste i dr.)
- priznanja, medalje, nagrade što ih je primio proizvoñač, odnosno proizvod
264
Trgovac koji je u svojim uvjetima prodaje oglasio djelomičnu ili potpunu rasprodaju
robe dužan je tu robu fizički i prostorno odvojiti od ostale robe i na njoj istaknuti
sniženu cijenu uz zadržavanje ranije cijene. Trgovac ne smije dovoditi potrošače u
zabludu oglašavajući rasprodaje prividnim sniženjem cijena. U rasprodaju se može
uključiti samo ona količina robe koja je utvrñen a popisom prije rasprodaje ili je
naručena prije objavljivanja rasprodaje, tj. zabranjeno je naručiti i uključiti u
rasprodaju nove količine robe koja je predmet rasprodaje u vremenu trajanja
rasprodaje. Trgovac može u svojim uvjetima poslovanja imati i stalnu rasprodaju po
sniženim cijenama u specijaliziranim prodavaonicama bez obzira na razloge sniženja.
Sezonske rasprodaje temelje se na sljedećim principima:
- ekonomskim – trgovine moraju što prije isprazniti skladišta kako bi se riješile
vrijednih zaliha zbog novih proizvoda i došle do novog kapitala
- socijalnim – snižavanjem cijena trgovine ne ostvaruju sebi gubitak, nego
smanjuju marže, a istovremeno pružaju ljudima osjećaj višeg životnog
standarda jer se kupovna moć njihovog novca povećala
- psihološkim – zadovoljstvo kupca (ostvarenje želja) i zadovoljstvo prodavača
(porasla prodaja i ispraznila se skladišta)
- zakonskim – prije postavljena pretjerana cijena, a zatim snižena na prosječnu
prodajnu cijenu
- marketinškim – primjerice oglašavanje rasprodaja za robu koja ima prosječne
prodajne cijene
Rasprodaje su vrlo važne za održavanje postojeće baze kupaca ali i za njeno širenje.
Dobro organizirane i voñene rasprodaje, koje odstupaju od prosječnosti privući će
više kupaca, dobiti puno više besplatne reklama, utvrditi ugled trgovine i pronijeti
dobar glas o tvrtki.
265
prodaje u svim svojim prodavaonicama, a promovira ih putem kataloga koji izlazi
svakih 14 dana i radio poruka. Prema istraživanjima tržišta kupci sve više proučavaju
cijene koje se navode u katalozima. Hrvatski potrošači smatraju promociju putem
kataloga učinkovitijom nego reklamiranje akcije putem televizije i radija. Mercatone
pak često organizira akcije želeći upoznati javnost sa asortimanom i promotivnim vrlo
niskim cijenama te posebno povoljnim načinima plaćanja (beskamatni krediti). Pod
uvjetom da su akcije dobro osmišljene i provedene, korisne su i trgovcu i dobavljaču.
Marža je niža, ali je obrtaj brži, pa se za sve sudionike akcija isplati, iako kupci misle
da u akciji kupe i ono što im ne treba. Pri tome se kupci uopće ne osjećaju
prevarenim i u tome je privlačna snaga trgovanja i kupovanja.
Isplata cijena
U svojim uvjetima prodaje, trgovac odreñuje i način plaćanja robe. Plaćanje robe
može biti:
- za gotovinu
- za gotovinu uz popust u odreñenom postotku od prodajne cijene
- na čekove u više rata sa ili bez kamata
- na kartice (jednokratnom uplatom, obročnom otplatom, na kredit poslovne
banke i otplatom putem kartice)
Kod prodaje robe za gotovinu bitno je da trgovac prodaje robu po cijeni koja je
utvrñena u knjizi popisa i da se ona ne razlikuje od cijene istaknute na robi. Uz
isporučenu robu prodavatelj je obvezan potrošaču izdati račun ili registar blok kao
dokaz da je robu platio. Trgovci na malo samostalno odreñuju uvjete prodaje i načine
plaćanja kupljene robe. Protivno načelu poštenja i savjesnosti poticati prodaju uz
nagrade i slično, bez obzira tko organizira takav način prodaje (proizvoñač ili
trgovac). Posebne uzance u trgovini na malo obvezuju trgovca da objavi svoje uvjete
prodaje i da ih na vidnom mjestu istakne u prodavaonici, te da ih se u cijelosti
pridržava. Način predaje i isporuke proizvoda sadrži: vrijeme i mjesto predaje robe,
organiziranje prijevoza, isporuka robe naručene telefonom, isporuka robe prodane
kataloški, roba na probi, prodaja robe s obročnim otplatama cijene, zamjena robe te
razmjena staro za novo. Posebne usluge potrošačima – ako trgovac u svojim uvjetima
266
poslovanja objavi da sklapa, montira ili priključuje robu u stanu potrošača, dužan je
svoju obvezu obaviti potpuno, savjesno i u ugovorenom roku.
267
Za praćenje imovine maloprodavača važni su sljedeći pokazatelji:
- ukupan promet po metru četvornom prodajnog prostora - govori o
produktivnosti prostora
- ukupan promet u odnosu na prosječno uložena sredstva u zalihe koeficijent
obrtaja) - pokazuje koliko je bilo produktivno ulaganje u robu
- ukupan promet u odnosu na uložena sredstva - govori o produktivnosti
imovine
- prodaja na kredit u odnosu na ukupne primitke - govori o naplati potrošača
koji kupuju na kredit
268
Kontrola poslovanja prodavaonice
269
Navedene poslovne knjige nisu obvezne voditi jedino fizičke osobe koje se bave
poljoprivrednom proizvodnjom (neregistrirani trgovci), kada svoje vlastite proizvode
prodaju na malo. Trgovci koji trgovinu obavljaju bez prodajnog mjesta tj.
ambulantno, knjigu popisa mogu držati u svojem sjedištu. Ako obavljaju povremenu
prodaju robe izvan prodavaonice, na prodajnom mjestu moraju imati presliku primke
– zaduženja za tu robu koja je uvedena u popis robe koji se drži u prodavaonici. Način
voñenja poslovnih knjiga ovisi o tehnici knjiženja, tj. o načinu unosa poslovnih
promjena, a može biti:
- ručno u uvezenim poslovnim knjigama na obrascima s propisanim oblikom i
sadržajem
- pomoću elektroničkog računala na slobodnim listovima koje prilagoñavaju
svojim potrebama, ali moraju sadržavati najmanje one elemente koji su
propisani, a na kraju porezne godine se uvezuju u knjigu i
- pomoću kompjutorske blagajne koje se vode u prodajnom mjestu, i koje osim
podataka o prodaji i ispostavljanju računa osiguravaju podatke o zaduženju
prodajnog mjesta (tj. svakodnevnu komadnu evidenciju robe), promjeni cijena
i sve druge podatke koji su propisani za voñenje popisa robe.
270
- saldo sitni novac
- potpis poslovoñe i blagajnika
„Dino“d.o.o.
Rijeka, Obala 11 U Zagrebu, 20.06.1997.
Maloprodaja i kao djelatnost i kao organizacijska jedinka, pored niza sličnosti ima i
niz razlika. Stoga postoje i razlike u njihovim informacijskim sustavima. Možemo
kazati da postoji nekoliko vrsta informacijskih sustava maloprodaje koliko je vrsta
maloprodajnih organizacija. Stoga je potrebno odrediti obilježja, ali i kombinacije
istih koji odreñuju vrstu maloprodaje a za izgradnju sustava. To su:
- vrsta organizacije
271
- prostorna rasprostranjenost maloprodajnog poduzeća
- organizacija distribucijskog lanca
- izvori opskrbe - dobavljači
- asortiman robe
- brzina obnavljanja zaliha
- učestalost kupnje po prodajnom mjestu
- dužina radnog vremena
272
Podsustavi informacijskog sustava maloprodaje
Prodavaonica može naplaćivati robu putem različitih naplatnih ureñaja kao što su
registar - blagajne, elektroničke blagajne ili blagajne koje se fizički javljaju u nekom
drugom obliku. U trgovini na malo obavlja se promet proizvoda namijenjenih krajnjoj
potrošnji, pri čemu se u ulozi kupca najčešće javljaju grañani koji kupljenu robu
plaćaju gotovim novcem, kreditnim karticama i čekovima po tekućim računima
grañana. Svi ovi načini plaćanja smatraju se naplaćenom realizacijom i ulaze u dnevni
promet (utržak) prodavaonice. Za svaki pojedinačno ostvareni promet proizvoda,
trgovac je obvezan izdati kupcu račun. U ulozi gotovinskog računa u maloprodaji se
može javiti isječak vrpce iz registar - blagajne, paragon blok ili neki drugi oblik
računa koji sadrži najmanje one elemente koji su propisani. Na svakom naplatnom
mjestu (blagajni) trgovac treba istaknuti obavijest o obvezi izdavanja i čuvanja računa
koja bi ujedno trebala potaknuti kupce na uzimanje i čuvanje računa.
273
Gotovina Glavna blagajna
Slika broj: Tijek poslova u blagajni prodavaonice (Izvor: Blagajničko poslovanje RriF,Zg 1997.
Svaki trgovac koji promet proizvoda i usluga naplaćuje u gotovini obvezan je taj isti
promet evidentirati preko registar – blagajne. Kontrolu blagajne obavlja sam blagajnik
usporeñivanjem svote utrška u gotovini, čekova po tekućim računima grañana i
slipova kreditnih kartica sa ukupnom svotom dnevnog utrška. Na kraju dana sastavlja
se rekapitulacija dnevnog utrška najčešće u dva primjerka. Kod registar - blagajni na
kontrolnu vrpcu, rekapitulaciji se prilaže i ova kontrolna vrpca. Ako se radi o
elektroničkoj, odnosno PC-blagajni koja podatke evidentira na hard disku i pohranjuje
na disketu, na rekapitulaciji je dovoljno zabilježiti samo broj diskete sa podacima. Uz
rekapitulaciju dnevnog utrška prodavaonice može se priložiti i rekapitulacija kreditnih
kartica sa slipovima i primljenih čekova grañana (zajedno sa čekovnim blanketima).
Iznimno se obveza evidentiranja preko registar – blagajne i izdavanje računa ne
odnosi na poštu, prodavaonice koje prodaju tisak, duhanske prerañevine, lutrije,
športske prognoze i sl. Svi oblici trgovine na malo vlastitim proizvodima i
trgovačkom robom imaju obvezu voñenja Knjige popisa, a s time i obvezu izdavanja
gotovinskog računa.
Svaki paragon blok (izdaje se ako nema registar – blagajne) ima oznaku serije i
ispostavlja se najmanje u dva primjerka; original se uručuje kupcu, a kopija ostaje u
bloku radi porezno - knjigovodstvene evidencije.
274
10.4.3. Elektronička blagajna
Pogledaj prikaz koji slijedi. Emitent koji je izdao karticu dostavit će jednom mjesečno
korisniku kartice, račun za robu kupljenu na kreditnu karticu, koji ovaj mora podmiriti
275
u ugovorenom roku. U meñuvremenu će izdavatelj kartice (emitent), neovisno o tome
je li primio novac od korisnika, podmiriti prodavatelju račun, umanjivši ga prije toga
za ugovorenu proviziju. Prema tome, za prodavatelja je kreditna kartica samo jedan
od načina plaćanja što ga je svojevoljno prihvatio u svom poslovanju. Naime, već pri
zaključenju ugovora sa izdavateljem on se obvezao da će na svim prodajnim mjestima
korisnicima njegove kreditne kartice te robu i usluge prodavati po cijenama istim kao
i za gotovinsko plaćanje. Potpisivanjem ugovora prihvatio je i proviziju koju će pri
svakoj prodaji ustupiti emitentu, pa stoga o njoj treba na vrijeme voditi računa i
ukalkulirati je u maržu koja mora biti dostatna za pokriće troškova trgovine i
očekivani dobitak.
5. račun za kupljenu
robu i usluge prema
3. zbroj utrošaka s kopijama
kupljenim slipovima
dostave
4. Doznaka
6. plaćanje računa proračunu umanjena
za ugovorenu
proviziju
Izdavatelj kreditne
kartice (emitent)
Slika br. : Tijek prodaje i naplate robe na kreditne kartice u trgovini na malo
(Izvor: Blagajničko poslovanje, RRiF, Zagreb 1997.)
276
Ako se evidencija o nabavi i prodaji robe te o cijenama vodi ručno, obrazac Knjige
popisa je propisan i izgleda ovako:
Isprave kojima se evidentiraju nastale promjene unose se u prva tri stupca obrasca
Knjige popisa i to:
- u I stupcu redni brojevi upisa
- u II stupcu nadnevak knjiženja poslovne promjene
- u III stupcu naziv i broj isprave na temelju koje se prodavaonica zadužuje ili
razdužuje
- u IV stupac upisuju se svi iznosi za koje se povećava vrijednost zadužene robe
- u V stupac razduženje prodajnog mjesta unošenjem vrijednosti prodane robe
Za nabavljenu robu tijekom poslovanja, a prije stavljanja robe u prodaju i prije upisa u
knjigu popisa, treba sastaviti primku – zaduženje:
- obrazac PKV za vlastitu robu koju trgovac prodaje u svoje ime i za svoj račun
- obrazac PKT za tuñu robu koju trgovac prodaje u ime i za račun druge pravne
ili fizičke osobe
277
Primjer PKV:
(naziv i sjedište pravne – fizičke osobe)
(naziv, broj i sjedište prodavaonice – prodajnog mjesta)
Primjer PKT
Primjer:
278
U praksi se često primjenjuje obrazac prijamni list – kalkulacija ili primka –
kalkulacija u kojem se kalkulacija nadopunjava podacima propisanim u obrascima
PKV i PKT i utvrñuje jedinična cijena i vrijednost artikla po prodajnim cijenama te
vrijednost ukupnih nabava toga dana ili od toga dobavljača. U tom slučaju nije
potrebno popunjavati obrasce PKV i PKT.
Za sav dnevni ulaz (zaduženje) robe u prodajni objekt može se voditi, što je i
najpraktičnije samo jedna primka odnosno zaduženje ili drugi dokument (primka –
kalkulacija) koja ima sve propisane podatke, tako da se na kraju radnog dana zbroje i
zbroj unosi u Knjigu popisa kao ukupno zaduženje za taj dan. To naročito
pojednostavnjuje voñenje Knjige popisa onim trgovcima koji imaju u jednom danu
višekratni ulaz istih vrsta roba (kruh, mlijeko i sl.) u prodavaonicu. U slučaju nabave
robe za koju proizvoñač formira krajnju maloprodajnu cijenu, a trgovcu odobrava
rabat kao njegov dio u tako formiranoj cijeni, trgovac ne mora posebno sastavljati
kalkulaciju jer sve elemente za zaduženje ima na računu dobavljača. To znači da se
račun dobavljača može smatrati primkom – zaduženjem za knjiženje u Knjizi popisa.
U knjigu popisa treba dakle unositi podatke o ukupnoj vrijednosti zadužene robe
(ulaz), odnosno zbroj iz stupca 8 obrasca PKV i PKT (primke – zaduženja) ili iznos
prodajne vrijednosti iz prijamnog lista – kalkulacije. To znači da se u zaduženje unosi
iznos prodajne vrijednosti robe koji se sastoji od umnoška količine i prodajne cijene s
porezom na dodanu vrijednost (PDV), a ta prodajna cijena je istovjetna s cijenom koja
je istaknuta na artiklu izloženom u prodajnom prostoru. Uz oznaku cijene označava se
i redni broj i godina iz knjige popisa (u obliku razlomka) i mijenja se samo kad se
promijeni i cijena robe, a ne za svaki ulaz po istoj prodajnoj cijeni na malo.
279
stara i nova prodajna cijena s porezom i razlika tj. iznos prodajne vrijednosti robe za
koji se vrijednost robe povećava odnosno smanjuje.
Primjer zapisnika:
Ove popuste trgovac je dužan unijeti u gotovinski račun (isječak vrpce iz naplatnog
ureñaja, paragon – blok i sl.) kao odbitnu stavku od redovite prodajne cijene. Za svotu
odobrenog popusta potrebno je ispraviti zaduženje prodavaonice. U tu se svrhu na
kraju radnog dana na temelju rekapitulacije dnevnog prometa treba utvrditi svota
odobrenih popusta i sastaviti Zapisnik o promjeni maloprodajne cijene zbog npr.
popusta za gotovinsko plaćanje. Propisani obrazac takvog zapisnika u praksi ne
postoji, ali se može u tu svrhu rabiti obrazac zapisnika koji se primjenjuje prilikom
sniženja cijena robe u prodavaonici. Odobreni popust treba evidentirati u Knjizi
popisa na način da se temeljem podataka iz Zapisnika za ukupnu svotu popusta
stornira zaduženje prodavaonice (stupac 4), a u stupac 5 (razduženje) unosi se stvarna
svota dnevnog utrška koja se na kraju radnog dana nalazi u blagajni prodavaonice.
Ova svota odgovara maloprodajnoj cijeni prodane robe umanjenoj za odobrene
popuste. Kada se taj ispravak ne bi proveo, popust bi ostao uknjižen u ukupnom
zaduženju prodavaonice, što bi prilikom prvog popisa robe financijski rezultiralo
280
pojavom manjka. Naime, stvarna vrijednost robe u prodavaonici (po prodajnoj cijeni)
bila bi manja od vrijednosti zaliha prema podacima iz Knjige popisa.
Primjer:
281
Utvrñivanje rashoda obavlja Komisija, koja o popisu sastavlja zapisnik koji se smatra
knjigovodstvenom ispravom. Manjkovi nastali zbog više sile (elementarne nepogode,
ratna razaranja i provalne krañe) su gubici koji se priznaju do visine utvrñene
temeljem očevidnika nadležnog tijela za procjenu šteta. U manjkove proizvoda
spadaju i sitne krañe koje nisu registrirane u trenutku kada su učinjene (nema dokaza
o njegovom nastanku), a česte su u većim prodavaonicama. Manjkovi koji nastaju
zbog neodgovarajuće kakvoće i prošlog roka trajanja, priznaju se samo ako je pri
utvrñivanju činjeničnog stanja prisutan ovlašteni djelatnik Porezne uprave. Ako se
djelatnik ne odazove na poziv, isti se može priznati i bez njegove nazočnosti. U tom je
slučaju potrebno osigurati odreñenu dokumentaciju koja nedvojbeno dokazuje
opravdanost otpisa npr. račun, potvrdu i sl. koja dokazuje da su tako otpisani
proizvodi predani na deponij ili drugo mjesto namijenjeno skupljanju glomaznog
otpada. Iako ovaj rashod prelazi vrijednost dopuštenog kala, rasipa, kvara i loma
prema Pravilniku kojeg propisuje Hrvatska gospodarska komora, ne predstavlja
izuzimanje za vlastitu potrošnju i ne oporezuje se porezom na dodanu vrijednost.
Dozvoljeni manjkovi (manjkovi koji ne podliježu oporezivanju) se na temelju
zapisnika knjiže smanjenjem zaduženja prodavaonice na isti način kao i sniženje
cijena tj. uokviruju se i od ukupnog zbroja oduzimaju.
10.5.3.1. Reklamacije
Ako je povrat proizvoda izvršen u jamstvenom roku tj. kupcu je u zamjenu dan novi
istovrsni proizvod, takva isporuka nije oporeziva porezom na dodanu vrijednost. U
Knjizi popisa ovaj poslovni dogañaj se takoñer evidentira na temelju zapisnika o
zamjeni u jamstvenom roku kao storno u stupcu 4 jer se za vrijednost novog
proizvoda mora razdužiti prodavaonica kao u slučaju uzimanja robe za potrebe
djelatnosti, a neispravan proizvod se vraća dobavljaču (proizvoñaču).
Nakon redovnog godišnjeg popisa robe (inventure), vrlo se često javljaju razlike tj.
višak ili manjak pojedinih artikala. Tako se utvrñene razlike ne smiju meñusobno
prebijati već na temelju zapisnika zasebno prikazati u Knjigu popisa kao:
- razduženje unosom iznosa manjka u stupac 5 nakon odbitka dozvoljenog
odnosno opravdanog iznosa i
- zaduženje unosom iznosa viška u stupac 4
282
Promjene u zaduženju Knjige popisa mogu nastati i zbog izuzimanja robe iz
prodavaonice:
- za poslovne svrhe kao potrošni materijal za čišćenje, uredski materijal, za
ureñenje izloga i sl.
- za isplatu plaća u naravi svojim zaposlenicima
- za poklone u naravi zaposlenicima
- za reprezentaciju
- za vlastitu potrošnju (u neposlovne svrhe)
Pri izuzimanju robe kao potrošnog materijala u poslovne svrhe, trgovac nema obvezu
obračunavanja PDV-a jer se radi o poduzetničkoj potrošnji i ima pravo na pretporez
po ulaznom računu i u knjizi popisa, a na temelju Zapisnika provodi storno zaduženje,
stupac 4. Kod ostalih oblika izuzimanja potrebno je ispostaviti račun i izuzimanje
knjižiti u stupac 5 (razduženje) Knjige popisa na isti način kao da je roba prodana.
283
voñenje evidencije propisane za trgovinu na veliko i istovremeno za trgovinu
na malo
284
Primjeri evidencije poslovnih dogañaja u prodavaonici u Knjizi popisa i način
zaključivanja Knjige popisa
KNJIGA POPISA
Zaduženje Razduženje
(kn) (kn)
3 4 5
Stanje (popis zaliha od 31.12.2000.) xxxxxx
PKV br. 01/00/ili kalkulacija/ - nabava robe xxxxxx
PKT br. 01/00 /ili kalkulacija/ - nabava robe xxxxxx
Gotovinski račun br. o – do – dnevni utržak (ili xxxxx
blagajnička vrpca br.----)
Zapisnik o promjeni cijene, radi smanjenja xxxxx
marže
Zapisnik o promjeni cijena – smanjenje PDV xxxxx
PKV (ili kalkulacija) – prijenos iz vlastitog xxxxxx
veleprodajnog skladišta
Zapisnik – kalo,rasip, kvar i lom do visine xxxxx
dopuštene Pravilnikom
Zapisnik o sniženju cijene – svota odobrenog xxxxx
popusta
Zapiosnik – prijenos robe u veleprodajno xxxxx
skladište
Gotovinski račun br. od- do – dnevni utržak xxxxx
Zapisnik – izuzimanje robe za poslovne svrhe xxxxx
Zapisnik – inventurni višak xxxxx
Zapisnik – manjak uslijed rizika krañe (1%) od xxxxx
prodanih količina
Zapisnik – ispravak zaduženja za svotu iračunate xxxxx
marže na proizvode čiji je manjak ustanovljen
(zbog utvrñivanja nabavne cijene kao osnovice
PDV-a Zapisnik – manjak iznad visine
dopuštene Pravilnikom
Račun ili obračun s elementima računa-manjak xxxxx
na teret odgovorne osobe
Račun za vlastitu potrošnju - reprezentacija xxxxx
Račun za vlastitu potrošnju – izuzimanje za xxxxx
vlastite potrebe vlasnika ili zaposlenika
Račun – izuzimanje robe radi poklona u naravi xxxxx
zaposlenicima
Zapisnik o povećanju cijena robe u prodavaonici xxxxx
Zapisnik – povrat robe u druga xxxxx
skladišta/prodavaonice
Zapisnik ovjeren od ovlaštenog djelatnika PU – xxxxx
manjak zbog neodgovarajuće kvalitete i proteka
285
roka trajanja iznad visine utvrñene Pravilnikom
Zapisnik o reklamaciji u jamstvenom roku xxxxx
Povratnica – povrat robe u trgovinu na veliko xxxxx
Zapisnik nadležnog tijela za procjenu štete – xxxxx
manjak uzrokovan višom silom
Inventura 31.12.2000.
Popisna lista – dopušten kalo, rasip, kvar i lom xxxxx
Popisna lista – prekomjerni kalo, rasip, kvar ili xxxxx
lom
Ukupno zbroj zbroj
Zalihe robe po popisnoj listi 31.12.2000. xxxxx
zbroj zbroj
286
287
11. Poslovna logistika u trgovačkim poduzećima
Poslovna se logistika često danas sužava na sistem fizičke distribucije iako ima šire
značenje. Fizička distribucija znači fizičko premještanje, skladištenje, rukovanje,
pakiranje, čuvanje zaliha sl., a poslovna logistika upravljanje tim procesima sustavnim
prikupljanjem informacija i donošenjem odluke kada, kako, kojim prijevoznim
sredstvima, koliko, kuda treba dostaviti itd. radi smanjenja ukupnih, a ne pojedinačnih
troškova distribucije.
Osim ovih ciljnih konflikata unutar samih troškova (kada neki troškovi padaju, moraju
porasti drugi, poznati su i konflikti izmeñu troškova i prihoda, jer se uštede različito
288
odražavaju na eventualne gubitke prihoda, a i logistička ulaganja iznad odreñenih
granica više ne daju primjerene učinke.
Zaključak
289
teže se kopiraju od strane konkurenata za razliku od drugih marketinških odluka
(asortimana, cijena, promidžbe i sl.). Često se logistika zapravo promatra filozofijom
sante leda – javno je vidljiv samo manji dio, dok se glavnina na prvi pogled ne vidi.
290
- sravnjuje stanje zaliha
- šalje nalog nabavi za nove zalihe
Dostava narudžbe od strane kupca i obrada tj. kontrola narudžbe kod dobavljača usko
su povezane. Ovisno o načinu dostave narudžbe kupac formira oblik narudžbe, a
dobavljač osim načina kontrole svih stavki u narudžbi i postupak daljnje obrade
narudžbe prema internim zahtjevima poduzeća. Kupac narudžbu može dostaviti:
- u slobodnom obliku i tada je dobavljač prenosi u predviñeni obrazac i to je već
početak njezine obrade
- u obliku tiskanog obrasca u kojem je dobavljač otisnuo sve artikle (često prema
slijedu skladišnoga rasporeda), pa se samo unose naručene količine što
pojednostavnjuje daljnju obradu
- izravnim povezivanjem računala (automatsko naručivanje), što ubrzava obradu
jer se izbjegavaju dvostruki poslovi npr. kontrole i prepiske u obrasce za daljnji
tijek obrade (evidencije, komisioniranje, otpremu).
Kod izbora načina dostave narudžbe treba u obzir uzeti ukupno vrijeme isporuke. Viši
troškovi zbog brže dostave narudžbe mogu se više nego kompenzirati prednostima
kraćega vremena isporuke. Najbrže se reakcije na kupčeve narudžbe postižu
odgovarajućim informacijskim sustavom izvršavanja narudžbi. Pretpostavke su danas
za brzinu i točnost u postupku pregovaranja i postupku dostave narudžbi elektronička
razmjena podataka (engl. Electronic Dana Interchange – EDI) i elektronička pošta (e-
mail), a u postupku obrade, integralni informacijski sustav poduzeća tj. umrežanost
mikroračunala. Uz brzu reakciju sve je važnija i fleksibilnost isporuke tj.
prilagoñavanje kupčevim potrebama vezano za količine, način i vrijeme isporuke, npr.
sukcesivne isporuke. Koliko je poduzeće pouzdano u izvršavanju pristiglih narudžbi
može se izraziti i ovim obrascima za stupanj ili omjer pripravnosti:
Dostupnost, brzina tj. sposobnost trenutačnog odziva danas su najvažnije osobine. Ako
netko u vrijeme mobilnih telefona, pozivnih automatskih centrala i interneta nije
dostupan, taj riskira da nestrpljivi, kaotični kupac odmah pozove konkurenta i kod
njega naruči traženi proizvod. Još gore je ako je dobavljač dostupan, ali se ne odazove
odmah. Trajni je prekid suradnje obvezna posljedica takve nemarnosti, jer je bilo
naručeno, a nije bilo dostavljeno. Wal – Mart, najveća svjetska maloprodajna
kompanija pridaje velik značaj brzom pribavljanju robe, i to u izuzetno velikom broju
artikala. Zlatno pravilo kompanije je da svaki dobavljač u roku od 72 sata mora
isporučiti robu (računajući od vremena narudžbe do slaganja robe na police u
prodavaonicama). Dobavljači koji to pravilo ne mogu ispuniti otpadaju.
291
11.2.2. Ambulantna dostava
Ambulantnom prodajom pojedine dostave postaju manje ali češće, a cjelokupna težina
zaliha polako se premješta na dobavljača. Zalihe su robe u trgovini u pravilu složene na
redovnoj prodajnoj polici, uz minimalno korištenje skladišnoga (priručnoga) prostora, i
to samo za one artikle čiji se obujam i /ili obrtaj takvi da im prodajni prostor tj. redovna
polica nije dovoljna za potrebnu optimalnu zalihu. Prednosti su ambulantne dostave
fleksibilnost poslovanja zbog raspolaganja ažurnim informacijama vezanim uz
poslovanje kupaca i akcijama konkurenata. Najveći je nedostatak, u logističkom
smislu, usitnjenost pojedinačnih isporuka tj. kupci ne naručuju cijele palete, pa ni veća
pakovanja, već često na komade što znatno povećava manipulativne, a i transportne
troškove zbog češćeg obilaženja kupaca. Primanje i obrada narudžbi usko su povezane
s upravljanjem zalihama, rukovanjem i ne mogu se promatrati odvojeno.
292
11.3. Visina i asortiman zaliha
Tu = ukupni troškovi
Tn = trošhovi naručivanja
Ts = troškovi skladišta
Uspjeh postižu ona trgovačka poduzeća koja ostvaruju visoku isporučivost roba ali sa
što manje vezanoga kapitala i troškova poslovanja. Zbog toga se primjenjuju razne
mogućnosti reduciranja zaliha, kao što je:
- ugovaranje dinamike isporuka s dobavljačima
- praćenje odstupanja od optimalnih zaliha za najvažnije proizvode
- primjena ABC metode kontrole zaliha
- kooperacija u nabavi tj. ostvarivanje povoljnijih cijena bez povećavanja
vlastitih zaliha
- kooperacija u skladištenju, posebno dijeljenjem troškova za specijalizirana
skladišta
- provoñenje tipizacije tj. smanjivanje broja artikala pojedinoga proizvoda, ali u
skladu s optimalnom dimenzijom asortimana…
293
direktno utječe na gornji i donji nivo zaliha. Iskustva pokazuju da je za oko 80% zaliha
više potrebno da bi se sa 95% ispunile narudžbe kupaca (bez čekanja) nego ako se
ispunjavaju sa 80%.
Odnos izmeñu zahtjevanih zaliha i nivoa usluga može se grafički prikazati:
Dakle, investicije u zalihe i troškovi zaliha rastu sa približavanjem razine usluge kupcu
stopostotnom izvršenju i zato treba:
- uravnotežiti odnos izmeñu rizika manjka zaliha i troškova suviška zaliha
- procijeniti za koliko će se povećati prodaja i dobit kao rezultat držanja većih
zaliha i obećanja bržeg izvršenja narudžbi
294
Iza većine odluka o držanju zaliha stoje odgovarajuća predviñanja koja uzimaju u obzir
i moguće promjene, npr:
- promjene u modi i tehnologiji
- akcijama konkurenata
- zakonskim propisima i sl.
i zato se važno osigurati potrebnim informacijama. Iako trgovci nastoje prognozirati
potražnju ona se rijetko slaže sa stvarnom potražnjom. Jednako tako i dobavni termini
ne moraju teći po planu, što poduzeće prisiljava na povećanje zaliha sigurnosnim
dodatkom. Veće zalihe mogu se stvarati i zbog špekulacija kako u nabavi tako i u
prodaji. Na primjer, nabavom većih količina ako se očekuje porast cijena ili predviña
oskudica na tržištu nabave. U prodaji smanjenjem ponude tj. držanjem zaliha u
skladištu, stvara se nestašica na tržištu, a time i mogući porast cijena.
Optimalne zalihe koje minimiziraju gubitke rizika zbog premalih ili prevelikih zaliha,
ne moraju odražavati i prodajnu spremnost trgovačkog poduzeća tj. iskorištenje svih
prilika za prodaju, a čemu trebaju zbog konkurentnosti težiti sva poduzeća. Takoñer,
nestašica jednog ili nekoliko artikla, umanjuje i prodaju druge robe, jer se kupci zbog
kompletne ponude orijentiraju na druge dobavljače. Zalihe se trebaju povećavati sve
dok nastale uštede premašuju ukupne troškove držanja dodatnih zaliha. U većim je
trgovačkim poduzećima, sa skladištima na više lokacija, važno da se s robom ne
disponira neovisno na različitim razinama odlučivanja, jer se individualne, sigurnosne i
rezervne zalihe zbrajaju u centralnom skladištu ili distribucijskom centru i u priručnim
skladištima prodajnih objekata. Pored ovih radnih i pričuvnih zaliha, važne su i zalihe
u transportu, jer i one ulaze u ukupno vezani kapital u zalihama.
Prema mišljenju japanaca, visoke zalihe samo prikrivaju probleme, kao npr. nedostatke
u komunikaciji, nedostatke u poslovnom upravljanju, neusklañene kapacitete, dugi
transport, neodržavanje rokova, probleme u kvaliteti, nekurentnost, itd. Ukupno
gledano, direktni i indirektni troškovi nepotrebnih zaliha prave razliku izmeñu
profitabilne strategije i gubitaka. Zato razvijena gospodarstva u planiranju i kontroli
zaliha upotrebljavaju suvrememene informatičke tehnologije i odgovarajuće programe
kako bi se smanjila sredstva uložena u zalihe.
295
11.4. Upravljanje skladištem
Brže se isporuke osiguravaju skladištenjem na više lokacija, ali pri tome rastu i
troškovi, te je npr. pitanje centralizacije i decentralizacije skladišta važna logistička
odluka. U trgovačkim poduzećima (naročito u trgovini na veliko) skladišni troškovi
čine najveći dio logističkih troškova i odlučujući su za rentabilnost poduzeća. Skladište
je jedino proizvodno mjesto u trgovini gdje se ostvaruju dobici ili gubici. Stoga
posljednjih godina trgovačka poduzeća vrše racionalizaciju skladišne mreže:
- koncentracijom u ograničeni broj centraliziranih skladišta, jer je veći pad
troškova skladištenja, nego porast troškova prijevoza, ili
- opskrbom prodajnih mjesta preko distribucijskih centara umjesto izravno od
dobavljača, jer efikasnije koordiniraju rute i dane isporuke prema prometu i
lokaciji prodavaonice (često samo količinama za dnevne potrebe)
296
moraju se držati u skladištu već naručivati prema potrebi i po mogućnosti odmah
(tranzitno) isporučivati. U trgovačkim poduzećima na veliko potrebno je analizirati
kako nastaje promet artikala iz skupine A, (naručuje li te artikle):
- mnogo malih kupaca u manjim količinama, (puno manjih prodavaonica), ili
- manji broj velikih kupaca u većim količinama, (veća trgovačka poduzeća na
malo).
Mnogi proizvodi prolaze brzo kroz distribucijski centar, a često i bez izlaganja na
police. U distribucijskim centrima važni su i procesi prepakiranja. U tu se svrhu koriste
suvremeni ambalažni materijali, kao što su plastične mase u obliku granula ili folija i
razni laminirani materijali, koji omogućuju ekonomičnu proizvodnju ambalaže i na
automatima manjeg kapaciteta, kao i naručene već grafički oblikovane složive
kartonske ili drvene kutije koje se prostorno oblikuju pred pakovanje. S logističkog je
stajališta prepakiranje opravdano, tj. ekonomičnije je prepakirati decentralizirano, jer
su:
- niži transportni troškovi za robu u većim pakovanjima ili u rasutom stanju
- niži troškovi transporta povratne prazne ambalaže
- slobodniji skladišni prostori tj. prazna stabilna ambalaža (kutije, sanduci,
posude) i zauzima jednak skladišni prostor koji zauzima kad se u njoj nalazi
roba.
Dakle, trgovci na malo minimiziraju vlastiti skladišni prostor, a svi skupa nižim
troškovima i bržim obrtajem ostvaruju veći profit. Logistika skladišta smanjenje
troškova ne postiže samo:
- usklañivanjem troškova transporta i troškova zaliha
- uravnoteženjem maksimalnih i minimalnih zaliha,
297
već integracijom protoka roba i protoka informacija kao i pronalaženjem zajedničkih
rješenja s dobavljačima vezano za zalihe. Zbog brže obrade i prijenosa informacija
primjenom informatičke i komunikacijske tehnologije i poslovanja s kodiranim
proizvodima ostvaruje se brži obrtaj zaliha, veća iskorištenost skladišnih kapaciteta,
kvalitetnija isporuka i ukupno niži skladišni troškovi. Skladište postaje integralni dio
poslovne logistike jer informacije dobijene uz pomoć računala temelj su za planiranje i
izvršavanje skladišnih operacija, optimalni raspored ljudi i opreme, mikrolokaciju
zaliha, odreñivanje pravca kretanja robe, pravovremenu dopunu zaliha, zamjenu zaliha
s drugim skladištima, točnu evidenciju uz manje papirologije i sl.
298
Čimbenici o kojima ovisi izbor:
Odluke vezane za dopremu, rukovanje tj. utovar, istovar, prenošenje robe unutar i
izmeñu skladišta, te otpremu robe, utječu na:
- visinu troškova
- formiranje cijene odreñenoj robi
- na stanje prispjele robe
- izvršenje pravodobne isporuke
Troškovi transporta kao veći dio troškova fizičke distribucije ovise o duljini
transportnoga puta, načinu prijevoza tj. izboru prijevoznog sredstva i prijevoznoj tarifi,
dimenziji i težini tereta, potrebi i načinu zaštite robe, prometnim propisima i posebnim
zahtjevima, odnosno ograničenjima u prometu, vremenu, hitnosti dostave itd.
299
umanjuje njezinu tehničko-tehnološku kvalitetu i spremnost za uporabu. Na isplativost
prijevoza utječu dimenzije i težine jedinice tereta te njihova prilagoñenost rukovanju za
potrebe prijevoza. Stoga, zbog ekonomičnosti prijevoza:
- robe malih jediničnih dimenzija i težina grupiraju se u jedinice tereta,
prikladnih (standardiziranih) dimenzija i težina
- glomazna se i teška roba prepakira u manje jedinice tereta prilagoñene
raspoloživim prijevoznim sredstvima i prijevoznim putevima
- velike se i teške jedinice tereta nastoje istodobno prevoziti kako bi ispunile
cijeli vagon, cestovno vozilo ili brod i skratile vrijeme angažiranja prijevoznih i
manipulativnih sredstava, te prazne vožnje na povratku
Kod složenih prijevoza kad god je potrebno koordinirati više sudionika u prijevozu,
povjeravaju se jednome, iskusnome prijevozniku uz klauzulu kompletnosti kojom
preuzima odgovornost za cjelovitost posla. Iako se rizici i troškovi takve unaprijed
uključuju u cijenu prijevoznika, klauzula mu ne oduzima pravo na promjenu cijene
zbog nastupanja promijenjenih okolnosti odnosno izvanrednih dogañaja. Duljina
transportnoga puta za naručenu robu odreñena je lokacijama dobavljača i trgovaca, a za
meñuskladištenje vlastite robe lokacijom centralnoga skladišta ili distributivnog centra
trgovačkog poduzeća. U trgovini na malo, koja je nužno organizirana decentralizirano
(osim većih prodajnih objekata, trgovačkih centara i sl.) troškovi fizičke distribucije
ovise o broju i rasporedu prodajnih objekata. Dobro organizirana otprema robe u što
kraćem vremenu posebno je važna na kraćim lokacijama jer je vrijeme prijevoza kraće
od potrebnoga vremena za utovar i istovar. Efikasnost transporta izmeñu skladišta i
prodajnih objekata mijenja se obrnuto proporcionalno sa brojem stavki u asortimanu
kojega prevozimo. To znači da transportna jedinica treba biti što više homogena i
sastavljena iz veće količine manjeg broja stavki u asortimanu. Za robu manje
vrijednosti, transportni troškovi čine veći dio troškova te se naručuje u većim
vremenskim razmacima tj. većim količinama odjednom. Važno je procijeniti i
racionalnost vlastite prijevozne službe, odnosno kada robu predati javnom prijevozniku
ili otpremniku. Neovisno tko organizira prijevoz najjednostavnije je i najjeftinije što
više koristiti redovite puteve, sredstva i prijevozne linije. U proračunu cijene prijevoza
treba uključiti i refakciju tj. naknadno vraćanje dijela vozarine, koju u slučaju veće
količine tereta, naknadno u odreñenom postotku, odobrava vozar. Refakcijom (engl.
Drawback), usporedivom s količinskim rabatom u trgovini, privlači se teret na
odreñeni prijevozni pravac ili prijevozno sredstvo, odnosno vozara. U veletrgovinskim
poduzećima troškovi unutarnjeg transporta i rukovanja čine veću stavku u ukupnim
troškovima poslovanja i imaju veće značenje nego u maloprodaji. Meñutim
mogućnosti primjene mehanizacije unutrašnjeg transporta, usklañene sa
standardiziranim oblicima i veličinama tereta, postiže se znatno povećanje
produktivnosti rada.
300
važniji nego transportni procesi izdavanja malog broja velikih jedinica. U trgovačkim
poduzećima skladišta povezuju funkciju nabave i funkciju prodaje procesima
unutarnjeg i vanjskog transporta, te je važno uspostaviti transportni lanac. Unutarnji
transport potrebno je, kad god je to moguće, povezati s vanjskim tj. izravno sredstvima
unutarnjeg transporta (kolicima, viljuškarima, dizalicama) utovariti u vanjsko
transportno sredstvo i tako ubrzati cirkulaciju i spriječiti dodatne manipulativne
troškove. Nadalje, nastojati transportni lanac učvrstiti paletnim lancem gdje je paleta
kao jedinica pakiranja = dobavna jedinica= prijevozna jedinica= jedinica skladištenja=
jedinica otpreme= jedinica izlaganja, a po mogućnosti i prodajna jedinica. Prednosti su
brze manipulacije (utovara, istovara i pretovara) paletama i kontejnerima važne ako se
mora plaćati čekanje vozila, koje je posebno skupo u brodskome transportu (stojnice,
prekostojnice).
600 mm
400 mm
800 mm
1200 mm
301
Modularni sustav standardizacije sitnije ambalaže (kutija, sanduka) uveden na temalju
dimenzija sastoji se u tome da se proizvode odreñeni standardni tipovi ambalaže čije
dimenzije se uklapaju u dimenzije paleta.
600*200
200*200 400*200
300*100 200*100
400*100
300*100 300*200
600*100
600*400 600*400
150*400
150*400
302
poslovanja može se znatno ubrzati protok robe, poboljšati usluge, a time i zadovoljstvo
kupca, te smanjiti troškove poslovanja. Važno je znati da je teže pridobiti izgubljenog
kupca nego povećati točnost isporuke i na vrijeme popuniti robom police. Sljedeća
pitanja mogu pomoći pri identifikaciji važnosti pojedinih dimenzija problema:
- koliko je najmanje ostvarivo vrijeme protoka postojećih roba?
- koja oprema odreñuje protok?
- kako se planirane mjere odnose na skraćenje vremena protoka?
Odgovor na ova pitanja zahtjeva analizu cijelog procesa, često uz primjenu stimulacija.
Prema nekim empirijskim istraživanjima mjere racionalizacije u logistici pridonose
skraćenju vremena protoka i sniženju zaliha za više od 30%. Simulacija je važno
sredstvo za verifikaciju kompletnih procesa i pojedinih njihovih koraka prije primjene.
Uočavanje propusta i pogrešaka u ovoj fazi vrlo je važno budući da su izmjene nakon
primjene skupe, dugotrajne i loše prihvaćene od zaposlenih, ali i od vanjskih sudionika.
303
11.7.1. Mogućnosti primjene informatičke tehnologije u trgovini na malo
Porast asortimana robe po širini i dubini u trgovini na malo sve je veći i svaki proizvod
promatrajući izolirano opisuje mnogo podataka koje treba obraditi: nabavna cijena,
troškovi nabave, marža, porez na promet, maloprodajna cijena, dobavljač, uvjeti
prodaje i drugi. Veliku masu podataka danas je nemoguće obrañivati klasičnom
obradom. Računalskom tehnologijom, kao važnoj tehnološkoj podršci logističkom
načinu praćanja i upravljanja tijekovima roba i informacija, postiže se:
- veća preglednost protoka robe
- uvid u trenutno stanje robe na skladištu i u prodavaonici
- smanjenje zaliha i vrijeme čekanja
- veći koeficijent obrtaja zaliha
POS sustavi tj. njihovi programi omogućavaju dobivanje svih potrebnih informacija o
prodaji odmah nakon što se prodaja dogodila što je važno ne samo za racionalno
poslovanje prodavaonice već i za administrativne i upravljačke operacije na ostalim
organizacijskim razinama trgovačkog poduzeća. Kompjutorska blagajna osim što
omogućava ulaz u informacijski sustav poduzeća, tako i izlaz iz njega jer generira čitav
niz informacija važnih za poslovanje trgovačkog poduzeća.
304
na ambalaži ili etiketi na proizvodu. Na donjem rubu linijskog koda utisnuti su brojevi
kojima se pojašnjavaju ti strojno-optički znaci. Standardno grañen linijski kod ili šifra
ima 13 numeričkih znakova i 30 linija sadržajno podijeljenih u 4 skupine:
Na primjer:
Za proizvode pakirane u ambalaži male površine, koja nije pogodna za linijski kod
EAN 13, primjenjuje se kratka verzija EAN 8, tj. šifra od 8 brojeva i 14 linija. Ovu
šifru dodjeljuje proizvodima, a ne proizvoñaču udruga EAN Croatia. Šifrom se EAN
proizvodi identificiraju po porijeklu tj. zemlji, proizvoñaču i vrsti, a ne klasificiraju i
grupiraju. Klasifikacija se proizvoda provodi nakon ulaska šifre u informacijski sustav
poduzeća, dodjeljivanjem posebne klasificirajuće oznake. EAN kod samo precizno
identificira proizvod i ne daje o njemu nikakvu drugu informaciju i uvijek se koristi
kao cjeloviti broj unutar kompjutorskog sustava poduzeća. Iz administrativnih razloga
šifra EAN podijeljena je na gore navedene dijelove, ali izdvojeni iz sustava nemaju
nikakva značenja. Očitavanje tj. dekodiranje šifre u numerički čitljiv broj i time
identificiranje artikla, obavlja se skenerima ili čitačima ugrañenim u blagajne, vage, ali
i u vidu ručnih terminala kod preuzimanja i otpreme robe za skeniranje transportnih
jedinica i dokumenata. Takvo, je automatsko, očitavanje šifre najbrži, najtočniji i
najjeftiniji način unošenja ulaznih podataka. Najčešće su korištene mogućnosti POS –
sustava i prodaja preko bar (linijskog koda), ili interne šifre osim olakšane evidencije
prometa i bržega načina obračuna i naplate robe, i:
- ispis računa za prodanu robu sa svim obveznim elementima i pripadnim
porezom
- ispis slipova kod kreditnih kartica
- naplata računa elektroničkim putem (POS – banking); izravna veza sa
izdavateljima kartica: automatska provjera vjerodostojnosti kartice, automatsko
odobrenje plaćanja (autorizacija)1 ili dobivanje podataka o nevažećim karticama
1
Najčešće se radi o dodatnom ureñaju koji je povezan s računalom prodajnog mjesta i
izravnom telefonskom linijom s centralom kartične organizacije i/ili banke
305
- stanje blagajne i prodaje prema vrstama plaćanja: gotovina, čekovi, kartice,
računi za odgoñena plaćanja
- blagajnički dnevnik
- dnevni pregled prometa po artiklima
Pored toga, dobivene informacije o prodaji pojedinog artikla mogu poslužiti kao
dodatni argumenti u poslovnim razgovorima s dobavljačima. Zbog lakšega i
jednostavnijeg načina evidentiranja prodaje i navedenih prednosti trgovačka poduzeća
nerado prihvaćaju artikle bez EAN – koda. Artikle koji nisu označeni kod proizvoñača
potrebno je interno označiti kako bi se mogla provoditi informatizacija. Kako bi se
izbjegla preklapanja s drugim šiframa EAN, koristi se:
- prefiks 20 za normalnu verziju EAN
- prefiks 2 za kratku verziju i
- kod velocity (brzi kod) s promjenjljivim brojem mjesta za potrebe brzoga
ručnoga označavanja proizvoda
306
Ostale informatičke novosti koje svoju primjenu imaju u trgovini, posebno u
maloprodaji, su i:
Elektroničke regalne naljepnice u obliku malih LCD ekrančića; opisuju naziv artikla,
cijenu, odnosno cijene (kn i Eur) i ostale za taj proizvod zanimljive informacije. Cijeli
sustav je voñen i kontroliran računalom i cijela transakcija promjena cijena je u minuti
što je za supermarkete, hipermarkete, C&C i slične trgovine optimalno riješenje. Na
ovaj način cijene na policama ne mogu biti drugačije od cijena u EpoS-u i tako
spriječava negodovanje kupaca zbog takvih grešaka.
Multimedijalni ureñaji (grafički ekrani, reklamni panoi, video i audio ureñaji, ekrani za
interaktivnu komunikaciju i sl.) uvode se u prodajni prostor u svrhu reklamiranja i
potpore kupcu u procesu kupovanja. Iako multimedija pretpostavlja snažnu strojnu
potporu, a time i velika ulaganja, ciljano reklamiranje koje ona osigurava i do deset je
puta učinkovitije od televizijskog, a istodobno se ¾ odluka o kupnji donosi u
prodavaonici.
307
11.7.2. Praćenje robno-novčanih tokova u trgovini primjenom informatičke
tehnologije
U svom poslovanju trgovina mora angažirati značajna obrtna sredstva koja se očituju
uglavnom u zalihama i potraživanjima od kupaca. To su likvidniji oblici imovine
trgovačkog poduzeća i važni su za normalno financijsko poslovanje. Pravilno
upravljanje zalihama i pravovremena naplata potraživanja čine okosnicu upravljanja
robno-novčanim tokovima u poduzeću. Stoga je za praćenje njihova kretanja kao i
mogući utjecaj na obrtaj kapitala važno raspolagati obavijestima o strukturi zaliha,
njihovoj starosti, obrtaju (učestalosti kupnje), najvišim i najnižim zalihama, strukturi
prodaje i drugim potrebnim informacijama u vremenu kad su potrebne i na mjestima
gdje su potrebne. Uvoñenjem integralnog informacijskog sustava trgovačka poduzeća
osiguravaju informacijsku potporu te potrebne informacije i dokumentaciju za
upravljanje, praćenje i racionalizaciju robno - novčanoga toka zaposlenima za njihov
djelokrug rada i menadžerima u poslovnom odlučivanju kod:
- izbora tržišta nabave i dobavljača
- strukture asortimana
- strukture zaliha
- angažiranja obrtnih sredstava
308
u centralno računalo bez napajanja na modem ili neki drugi ureñaj. Kada se linijskim
kodom obilježe police u skladištu ili prodavaonici, prema internom sustavu
označavanja za police, stvara se mogućnost brze provedbe inventure cijeloga prostora
ili logičke cijeline jednoga prostora, čitanjem oznake police i oznaka svih artikala na
toj polici. Primjenom automatske identifikacije artikala moguće je brže i točnije
obraditi narudžbe te time osigurati bržu isporuku i izbjeći okolnosti kad robe na
skladištu nema, a uspješnije se mogu obaviti i reklamacije i zamjena kupljene robe, jer
su podaci u kompjutoru lako dostupni. Moć informatičke tehnologije seli i na teren u
prodajne lokacije gdje nastaju podaci i gdje su potrebni za brze i učinkovite odluke.
Trgovački predstavnici, trgovački putnici, ambulantni prodavači spore laptope
zamjenjuju novim malim ručnim terminalima s odgovarajućom programskom
opremom koja omogućava:
- brži i lakši dotok podataka na teren i sa terena (izmjena sa centralom)
- bržu evidenciju prodaje (sklapanje narudžbi, tiskanje dokumenata)
- korištenje kataloga artikala koji sadrže EAN linijske simbole
- više vremena za kvalitetniji odnos s kupcem
309
11.7.4. Informacijsko povezivanje u kupoprodajnom procesu
Najčešće se spominju:
310
- poruke izvještaja i planiranja koje služe za informiranje trgovinskih partnera o
trgovinskoj aktivnosti ili za planiranje budućih potreba, omogućujući tako
nesmetano odvijanje trgovinskoga lanca
- opće poruke – koja služi za slanje informacija o općoj aplikacijskoj potpori na
jednu ili više adresa.
11.7.5.1. QR
11.7.5.2. Just-in-Time
311
način eliminiraju se dvostruke zalihe, isporučuju potrebne količine s najmanjim
vremenom protoka, reduciraju manipulativni troškovi. Kako bi se zalihe nabavljale
točno u vrijeme kad su potrebne, važni su pouzdani dobavljači, meñusobna
informacijska povezabost, efikasno kupovanje i kontrola zaliha.
Pozicija proizvoñača se poboljšava jer zna točno što i kada proizvesti, a i trgovca jer
manjim zalihama snizuju troškove. JIT isporuke primjenjuju se za robu s
kontinuiranom potražnjom i s većim troškovima skladištenja te je ekonomično
reducirati zalihe na račun povećanih troškova nabave i transporta. Dobrom
koordinacijom pretvaraju se zalihe u stalan tijek. Kako bi se osigurala sigurna opskrba
smanjenjem transportnih rizika i češća isporuka manjih količina, JIT opskrbljivači
lociraju svoje pogone bliže najvažnijim kupcima trgovcima.
11.7.5.3. CRM
11.7.5.4. ECR
312
11.7.5.5. CM
313
- razvoj novih oblika trgovanja kojima je roba kupcu dostupna u svakom
trenutku i na svakom mjestu
- putem novih medija jača neposredna prodaja proizvoñača kao konkurencija i
veleprodaji i maloprodaji i sve je manje mjesta za „klasične“ trgovce u kanalu
distribucije
- putem privatne uporabe novih medija (mogućnost narudžbe i kupnje iz stana
mušterije) nastaju nova tržišta i novi tipovi trgovanja
- značajno umanjivanje važnosti klasičnoga dućanskoga trgovanja
- važnost novih medija i meñunarodnih baza podataka kao izvora informacija
- zbog cjenovne transparentnosti mogu se održati samo ona trgovačka poduzeća
koja mogu prilagoditi svoje cijene
- razvijanje partnerskih odnosa i stvaranje tzv. „opskrbnog lanca“ u kanalu
distribucije
- bitna promjena od distribucije u opskrbu je u trenutnoj potrošačkoj informaciji i
u stalnim je tijekovima robe, tj. nema skladištenja
- značajni porast meñunarodne trgovine; nove tehnologije omogućuju pristup
tržištu u svjetskim razmjerima
- provoñenje strategije globalizacije od strane gospodarskih subjekata, tj. sve više
internacionalnih operacija i aktivnosti
- koncentracija i internacionalizacija kao ključni trendovi razvoja
314
12. Elektronska trgovina – Internet kao tržište
U SAD-u Internet grana gospodarstva imala je preko 500 milijardi dolara prometa i
zapošljavala je 1,2 milijuna ljudi. Petina otpada na web prodavaonice poput
Amazon.com-a, a desetina na Internet posrednike kao što su putničke agencije, a
najveći dio na izgradnju same infrastrukture Interneta. Promet se svake godine
udvostruči i ne pokazuje tendencije opadanja. Male tvrtke koje koriste Internet rasle su
46% brže od onih koje ga nisu koristile, a 2000-te godine 56% američkih kompanija
prodavalo je svoje proizvode putem Interneta, dok je to dvije godine ranije običavalo
tek 24% istih. Prateći porast prometa u Internet sektoru zamjećuje se da je porast u
elektroničkoj trgovini najbrži, a potom slijede aplikacije, posrednici i infrastruktura.
Vrijednost Internet dionica stoga je vrtoglavo rasla, unatoč bizarnoj činjenici da mnoge
Internet kompanije još uvijek ne ostvaruju profit.
Nedvojben plus kojeg ostvaruju kompanije u internet poslovanju jest i baza podataka o
kupcima koja se sa svakom novom transakcijom širi i ostavlja nove mogućnosti u
budućem poslovanju. No neprimjereno korištenje takve baze podataka može rezultirati
kontra efektom sa čime su Internet kompanije imale priliku biti upoznate prethodnih
godina, te se već danas nastoji privatnost klijenata poštovati u što većoj mjeri. Internet
315
danas predstavlja svjetsko tržište, mjesto gdje se susreću ponuda i potražnja, na kojem
ljudi kroz proces razmjene zadovoljavaju svoje potrebe. Kako je tekao razvoj
Interneta? Netko je naprosto napisao da ima nešto ponuditi, a netko je tražio baš to.
Tako se danas na Internetu održavaju elektronički sajmovi, elektronička trgovina nudi
svoju robu bez prestanka cijelu godinu. Osnova nerazumijevanja epohalne prilike koju
Internet pruža kao novo tržište jest u tome da većina ljudi ne shvaća da je bit Interneta
komunikacija a ne tehnologija. Nužno je razmišljati marketinški, da je Internet novi
komunikacijski kanal. Iako je broj korisnika Interneta teško procijeniti, smatra se da je
taj broj uistinu vrlo velik i da po svojoj strukturi predstavlja dobro tržište. U ulozi
potrošača još uvijek se najbolje snalaze američki „surferi.“ Elektronička trgovina bila
je u 2000. god. „teška“ oko 170 milijardi dolara što u ukupnoj svjetskoj trgovini još
uvijek čini tek neznatan dio. Najvažniji virtualni maloprodavači danas su poznate
trgovačke kuće, robne kuće i koncerni robnih kuća te industrija medija. Maloprodaja
putem Interneta posebno je značajna za hrvatske maloprodavače, poduzetnike
(napomena: dok se Slovenija sa svojih 20-25% stanovnika već približava europskom
standardu, u Hrvatskoj tek 5% pučanstva ima pristup Internetu-cca 200 tisuća ljudi
odnosno ima oko 30 e-trgovina koje zaista posluju).
316
Takva stranica je tek temelj za e-business i mi postajemo kao i milijuni tvrtki tek
promatrač na Internetu. Idući korak je on-line promocija. Sigurnost je najveći problem
elektroničkog poslovanja. Neka istraživanja govore da je 75% Internet korisnika
spremno koristiti kreditnu karticu u on-line trgovini, a 225 korisnika boji se dati broj
svoje kartice. Posao zaključen Internetom može rezultirati nekim od klasičnih oblika
plaćanja.
U toj trgovini danas je najprisutniji oblik plaćanja kreditnom karticom. Kod tog oblika
plaćanja postoji opasnost zloporabe od strane trgovca ili hakera koji doñu do tajnih
podataka s kartice prilikom njihovih prijenosa od kupca do trgovca. Rješenje tog
problema jest u šifriranju podataka prije njihova odašiljanja. To kodiranje postaje
nerazumljivo za sve neovlaštene korisnike.
317
zaljubljenik u Internet, postavio je na Internetu vlastito mjesto sa katalogom nuñenih
knjiga, a sa željom da što više kupaca sazna za njega, a i ponešto kupi. Na adresi je
ostavio telefonski broj i e-mail adresu, a broj kontakata koje je potom ostvario bio je
jednostavno neshvatljiv. Ponukan navedenim odlučio je unaprijediti poslovanje i došao
na ideju da izradi virtualnu knjižaru. Tako je roñen Amazon.com. (danas apsolutno
najveća knjižara na svijetu), s godišnjim prihodom od oko milijardu dolara, sa više od
8 milijuna kupaca godišnje tj. više od 20.000 na dan. Ono što je interesantno jest
činjenica da Preston ne upošljava više od 50 radnika, te da nema veći poslovni ili
skladišni prostor.
Kao i u svakoj trgovini specijalizaciji i unapreñenju prodaje nema kraja. Tako danas
poznata voditeljica Oprah Winfrey u jednoj od njegovih rubrika daje svoju ocjenu
knjiga, a milijuni Amerikanaca nakon „tako kvalificirane ocjene“ hrle u nabavu
spomenutih knjiga. Marketinška krilatica Amazon.com.-a jest isporuka knjige
najkasnije za dva tjedna „ako se igdje na svijetu spomenuta knjiga može naći.“
Plaćanje se vrši kreditnom karticom, pouzećem ili bankarskom doznakom. Sljedeći
primjer je William Hershey vlasnik malog restorana na obali Atlantika, koji je otvorio
internetsku aukciju svježih rakova koji su ribari jutrom iskrcavali u neposrednoj blizini
restorana. Narudžbe je primao faxom, telefonom ili e-mailom, a uz veće narudžbe
isporučivao je kao poklon i voćnu tortu. Mnogi kupci su zadovoljni uslugom počeli
svraćati i u restoran, a potom bi htjeli i odspavati pa je William sagradio motel. No tu
priči nije kraj pa je William kupce morao voditi i u lov na rakove tako da je s
vremenom osnovao i putničku agenciju gdje nudi ribarske izlete po Atlantiku i
meksičkom zaljevu. Nakon nekog vremena započeo je tiskati i knjige o rakovima, a
danas ima tvrtku za produkciju i distribuciju znanstveno-popularnih filmova o moru.
Williamova Internet adresa je www.crabs.com.
Zaključak se navodi sam po sebi, a tko ga ne vidi neka se sjeti da se e-business može
voditi iz kuće, kreveta, sa plaže u bilo koje doba dana i noći. Postoji fizička i svaka
druga sloboda poslovanja. Unatoč svim prednostima koje omogućuje Internet
prodavapnica, bitno je naglasiti da se kroz Internet depersonalizira odnos trgovca i
kupca, pa je tako pravom trgovcu gubitak mogućnosti nuñenja bolje cijene kupcu koji
napušta trgovinu značajan nedostatak ovog vida poslovanja. Na drugoj strani, kupac je
biće podložno utjecajima okoline koja ga okružuje te će trend porasta e-trgovine
skrenuti i njegovu pozornost na nove mogućnosti kupovine, no da li to može biti i
dovoljan poticaj da se podrži strelovit rast i opstanak e-trgovine? Zamislite samo
trenutak u kojem Vaša majka ulazi u kuću isfrustrirana teškoćama sa radnog mjesta te
uključuje računalo i uključuje se na Internet kako bi kupovinom dala oduška napornom
radnom danu. Kupovina u ovom smislu teško će nadomjestiti subjektivne preferencije
sudionika trgovine, te perspektivu možda treba pronaći u neizostavnom rastu tempa
života i naprosto činjenici da za izlazak u trgovačke centre nećemo imati vremena.
Nadalje, zašto promatrati kupca samo kao borca za golu egzistenciju? Zar nije istina da
mnogi kupci u naravi jesu trgovci kao i oni koji im robu prodaju. Draž cjenkanja,
traženja osjećaja optimalne kupovine te čak i ljudskog likovanja nad svakom
318
ostvarenom pozitivnom aktivnosti može biti otegotna okolnost za e-trgovinu jer ona
sve navedeno umanjuje ili čak jednostavno ne omogućuje.
Slični problemi zaokupljuju i zemlju sa suprotne strane oceana. Kineska vlada planira
uvesti porez na komercijalne transakcije preko interneta, budući potreba države za
prihodima ima veću težinu od planova za širenje elektronske trgovine. Iako bi porezne
olakšice ili potpuno odsustvo poreza na elektronsku trgovinu moglo unaprijediti njen
razvoj i razvoj kineske industrije, time se gubi potencijalni izvor prihoda za zemlje u
319
razvoju, pa samim tim i za Kinu. Kina je stoga osnovala posebnu grupu koja mora
osmisliti način za praćenje Internet transakcija i spriječiti odljev poreznih sredstava u
cyber prostoru. Elektronska trgovina u Kini još je uvijek u povojima, dijelom zbog
toga što većina potrošača nema kreditne kartice, a dijelom zbog toga što uglavnom
ruralna i siromašna populacija vrlo malo koristi računala. Meñutim domaće tvrtke,
osnovane sredstvima iz drugih zemalja, kao i prekomorske tvrtke su uvjerene u veliki
potencijal kineskog elektronskog tržišta.
Prema istraživanjima Boston Consulting Group u 1999. god. 43% Internet kupaca
odustalo je od kupovine zbog problema koje su imali sa e-commerce stranicama, dok
čak 28% kupaca nije uspjelo dovršiti započeti proces kupovine. Preko 50% njih je u
ponovnom pokušaju (9% čak 6 puta)naišlo na iste ili slične probleme. Najčešći uzroci
su sljedeći:
- 48% kupaca odustaje zbog sporog učitavanja stranice
- 45% kupaca ne može pronaći proizvod zbog loše organizacije stranice
- 32% ne nalazi željeni proizvod u on-line ponudi
- 15% dobiva proizvod prekasno (proces isporuke traje predugo)
- 10% vraća proizvod zbog greške (oštećenja i sl.)
- 9% nailazi na stranicu koja nema mogućnosti on - line naplate karticama
- 8% bezuspješno pokušava kontaktirati službu za podršku kupcima radi
dodatnih informacija
- 4% kupaca nikad nije dobilo naručeni proizvod
- 4% dobiva pogrešan proizvod koji ne mogu zamijeniti
320
pretraživanja proizvoda i/ili usluga po raznim kriterijima. Bez obzira što je
prodavaonica na internetu, i tu važe ista pravila kao i u svakoj drugoj prodavaonici.
Kupac želi u najkraćem roku dobiti kupljeni proizvod, imati mogućnost reklamacije i
zamjene proizvoda i u svakom trenutku moći kontaktirati prodavatelja u slučaju da su
mu potrebne dodatne informacije. Kako pružiti posjetitelju web prodavaonice osjećaj
da je ponuda na stranicama upućena upravo njemu tj. da je prilagoñena upravo
njegovim sklonostima i potrebama? Odgovor je personalizacijom. Ovaj termin
označava prilagoñavanje sadržaja na web-u korisniku koji ga pretražuje. To praktično
znači da dvije osobe mogu u isto vrijeme gledati isti dio prodavaonice, a da su im
prikazani sasvim različiti proizvodi. Potrebno je razlikovati standardnu ureñenost web
sadržaja koja dozvoljava korisniku da sam odvoji bitno od nebitnoga i odabere sadržaje
koji ga interesiraju, od personalizacije u kojoj web server prepoznaje korisnika i
odlučuje za njega. Standardnost se može postići tako što se korisniku dopušta
popunjavanje odreñenog upitnika na stranici kojim odredi što od ponuñenih sadržaja
želi vidjeti (koje kategorije proizvoda ga interesiraju i sl.), ili isključivanje sadržaja za
koje nije zainteresiran. Personalizacija se postiže upotrebom odreñenih tehnologija
koje omogućuju da vaš web server na osnovu podataka koji su prikupljeni o korisniku
odluči koji su sadržaji njemu najprikladniji tj. što odgovara njegovim potrebama.
Postoje tri ključna elementa u procesu personalizacije:
Kriteriji na osnovu kojih se vrši personalizacija (na osnovu kojih odreñujete
koji posjetitelj pripada kojem segmentu korisnika)
Što se prilagoñava odabranim grupama:
- ponuñeni sadržaj (tekstovi, informacije, reklame na stranici i sl.)
- dizajn
- funkcionalnost stranice
Mehanizam koji vrši personalizaciju
321
Nije nimalo lako prikupiti ove informacije jer mnogi korisnici smatraju da se na ovaj
način narušava njihova privatnost. Zato se na većini stranica nudi odreñeni vid
razmjene. Posjetitelj će u zamjenu za pravilno popunjen upitnik dobiti nešto što za
njega predstavlja dodatnu vrijednost (dokumenti i informacije za koje je zainteresiran,
razne nagrade i sl.). Svakako najpouzdaniji izvor informacija o posjetiteljima
predstavljaju podaci koje prikupite na osnovu on-line narudžbenica, jer tada kupac
ostavlja precizne podatke o sebi, mjestu stanovanja, i naručenim proizvodima.
Na stranici je moguće tražiti od posjetitelja da rangiraju odreñene proizvode ili
usluge i tako dobiti informaciju o njihovim sklonostima.
Treću grupu čine podaci o prethodnim transakcijama. Njihova analiza može
donijeti značajne informacije: koliko često posjetitelj kupuje, što je sve do sada
kupio, koliko prosječno troši, kada je posljednji put nešto kupio i sl.
Četvrtu grupu čine podaci o ponašanju, kretanju kupaca na stranicama. Putanja
njegovog kretanja na stranici, odabrane opcije, koliko se zadržava na pojedinim
sadržajima, koji linkovi i reklame su privukli njegovu pažnju i sl.
Sasvim nove, pomalo nevjerojatne ideje, no doduše prisutne zasad tek u teoriji,
pojavljuju se i otvaraju vrata mašti spašavajući obraz i smisao budućem postojanju
trgovine. Dakle u budućnosti sve će ovisiti o dostupnosti vaših razmišljanja, osjećaja,
preferencija tržištu. Uskoro će svatko od nas imati osobne savjetnike koji će zaštititi
našu privatnost, izlagati nas samo onim informacijama o kojima želimo nešto čuti, te
voditi računa da za informacije o našem životu koje iznesemo u javnost budemo i
dobro plaćeni. Primjerice, u europskim državama, ako želite reklamirati vaše proizvode
tijekom telefonskog razgovora odreñenih klijenata telekomunikacijske tvrtke morat
ćete snositi ukupne troškove takvog razgovora. Neugodni i napasni prodavači
322
osiguranja i kojekakvih neviñenih proizvoda morat će vam platiti ako žele da ih
saslušate i potrošite dragocjeno vrijeme na njih. Dakako da to nije problem ako je
proizvod kojeg prodaju kvalitetan i cjenovno povoljno rangiran budući će zarada koju
agent ostvari na taj način pokriti troškove prezentacije. Jedini problem bit će ako agent
nije dovoljno dobar trgovac da bi prodao proizvod koji vrijedi, a u tom slučaju mu još
uvijek preostaje uzeti ovaj tekst u ruke i predano nastaviti sa radom.
323