PERCAKAPAN ANTARA WALKING GUEST DENGAN

RECEPTION
Reception        : 
Good morning, welcome to rajawali diamon, how may  I help you?

Guest               : 
Good morning, Do you still have room available.

Reception        :
 Do you have any reservation before, Sir?

Guest               : 
No, I don’t have.

Reception        : 
Please wait a moment sir, i would like to check the room available

Guest              : Yes please.

Reception        : 
Thank you for you waiting sir, you're lucky, we still have room for you May i
know what kind of room do you want to get, for how long time and how many
people want to stay sir?

Guest               :
 I want one standard double bed room for one person. Anyway, how much the
price per night?
Reception        : 
The price is Rp: 550.000,00 net included breakfast. Well sir, would you like
taking the room?
Guest              :
 Oh i think it's little bit expensive for me. Can you give me discount?
Reception        :
I'm sorry sir! It's not expensive. Because the room has 
facilities such as private balcony, living room, refrigator with mini bar,
wardrobe, television, telephone with  telephone ettention, and air conditioner.
Bathroom  complete with shower, bath tub and wash basin complete hot and
colt running water. And the hotel facilities such as restaurant and bar , coffee
shop. meeting room, tailor, laundry, saloon and beaty, swimming pool, sport
area and parking area.
Guest            : Wow!!! Can i see the room first please?
Reception      : Yes sir, Please wait a moment sir, I'll call the bellboy
             (Receptionist call the bellboy and give the key to him)
                      Bellboy please escort sir to room 106
(Bellboy escort him to room 106 and the guest like the room and he is                                
going to take the room)
Guest                 : Yes, I'm going to taking the room.

Reception          :
 Well Sir, please fill this registration card, this is your pen and this is your
welcome drink, please enjoy it!

Guest                 : Ok, Thank you.

(Reception fills the guest card and breakfast coupon)

Guest                 : I’ve finished filling the registration card.

Reception        : 
Thank you, may I check your registration card,please?

Guest                 : Yes, of course.

Reception          : Well Mr. Ryan , may I know about your payment?

Guest                 :
 I’ll pay by credit card, May I know what kind of credit card you accept in your
hotel?

Reception          :
 In our hotel accept 3 kind of credit card such as: AMEX (American express),
BANK AMER, and DC (Diner club). May I know what type of credit card do
you have?

Guest                 : I’ll pay by AMEX.

Reception          : 
May I borrow you credit card please, because I will take your deposit for  one
night, so that’s Rp.550.000,00.

Guest                 : Ok, this is my credit card.

*** Few second later ***

 (Reception fills the cash receipt)

Reception          : 
Thank you Mr. Ryan, this is your credit card and cash receipt. Please you can
check again your deposit.

Guest                 : Yes, that’s alright.

Reception          : Well, Mr. Ryan, may I repeat your order?

Guest                 : Yes, please.

Reception          : 
Well, your name is Mr. Ryan velimsky and your room number is 106, the room
rate is Rp. 550.000,00 nett included breakfast is that right, Sir?

Guest                 : Yes, that’s right

Reception          : 
Our hotel have some information such as, at the F.O cashier, we have safety
deposit box, if you have valuable things please, you keep in there. Because in
our hotel not responsibility for the lost valuable. It’s just for information Sir,
check out time in our hotel at 12.00

·         (show the room key and guest card)

This is your room key and guest card. First of all, if you would like going to
outside hotel, please keep your room key in the receptionist desk because, if you
lost your room key our hotel will be charge you Rp. 75.000,00 extra charge.
Secondly for guest card you can keep this one during you stay in our hotel.

·         (show the breakfast coupon)

This is you breakfast coupon. If you would like to have a breakfast, please come
to Bogasari restaurant. It’s open from 06.00 A.M until 10.00 A.M, and don’t
forget to bring your breakfast coupon at the cashier. And if you have some letter
and facsimile, please, you can come at receptionist desk. And we’ll be help you
and the last information are for the check out time at 12.00 P.M at noon. Well,
Mr. James that all clear for you?

Guest                 : 
Yes, thank you for your information. Well, may I’m asking you about
something?

Reception          : Yes, course sir.

Guest                 : 
Alright, this evening I have a plan to going outside hotel to shopping a lot of
things, but I still confused. Can you 
suggest me where is the department store is near from here? And it should be
has good qualities for the product.

Reception          : 
Well sir, I suggest you to go to Matahari Departmnet Store.

Guest                 :
 Can you give some information about that place? And what something special I
can get there?

Reception          :
 Matahari deparment store is located at Denpansar, if you’d like to going to this
place it’s about five kilometers and if there are not any traffic jam you don’t
need to spend a lot of your time because you just need spend your time around
25 minutes by car. If you in there, you can get anything about fashion such as:
shoes, shirt, T-shirt, etc. and also if you’d like to have dinner you can find KFC
there.

Guest                 : Wow, I think it will be nice. But, is there any game                                

center?

Reception          : 
Yes, you can find Timezone. It can make you feel quite happy.

Guest                 : 
It’s great. But I want to ask you where I should to order the taxi?

Reception          : 
if you get any difficulty, we can help you to order the taxi. Well sir, do you
agree with this?

Guest                 : 
Yes, it’s good idea, it’s very helpful. May I know about the taxi’s fare from
here?

Reception          :
 It won’t need cost much. It’s about Rp. 5000,-  it is not expensive is it, Sir?

Guest                 : Yes, it’s nice. Thank you for information.

Reception          : 
Wait a moment please Mr. Ryan, I’ll calling the bell boy because our bell boy
will be escort you to your room. (Calling the bell boy) bell boy please!
 Bell boy             : Yes, I am.

Reception          : 
Please you escort Mr. Ryan to the room Melati 2 and these are the guest card,
breakfast coupon, and the room key.
Well, Mr. James if you need more information or something else please you dial
extension number 0 from room telephone or you can come to the reception
desk, thank you for coming, I hope you have a nice stay in our hotel and have a
good vacation.

Guest                 : Thank you for all of service.

Reception          : You’re welcome.

TEKNIK MELAYANI WALKING GUEST DI RECEPTION

1.      Ketika tamu sedang berada di reception hal pertama yang dilakukan adalah Greetings
kemudian menawarkan bantuan ( ketika tamu menanyakan sedang mencari kamar )
tawarkan jenis kamar serta jumlah yang diinginkan ( INGAT : menawarkan kamar mulai dari
harga yang lebih tinggi bukan harga yang paling tertinggi ) setelah itu tanyakan lamanya
nginap ( sebelum mengatakan ia terlebih dahulu check jumlah kamar yang bisa dijual hari
itu dan dan kamar yang Out of order) terkadang ada juga tamu yang ingin showing room
terlebih dahulu.

2.      Jika tamu sudah mengatakan ingin menginap isilah formulir tamu di Guest Registration
Form minta KTP atau passport atau tanda pengenal asli dari tamu tersebut.

3.      Setelah mengisi mengisi formulir tanyakan metode pembayaran tamu. Metode pembayaran
biasanya berupa cash, debit, credit card dan city ledger. Jangan lupa untuk memberikan
kwitansi kepada tamu.

4.      Jika tamu telah melakukan payment jelaskan mengenai kamarnya, fasilitas yang ada dalam
kamar tersebut, fasilitas hotel, nomor extention yang dihubungi jika ada keperluan lain serta
hal yang menyangkut hotel.

5.      Kemudia tanyakan apakah mereka sudah siap ke kamar, jika ia maka berikan guest
passport, breakfast coupon dan kunci kamar (jangan lupa untukk mengisi guest passport
and breakfast coupon setelah mengisi formulir tamu)

6.      Kemudian panggillah bellboy untuk mengantar tamu kekamar (ketika tamu hendak kekamar
adakalanya sebagai reseption ucapkan terima kasih kepada tamu karena telah menginap di
hotel dan walaupun jika tamu tersebut tidak jadi untuk menginap ucapkanlah terima kasih.

7.      Setelah tamu tersebut kekamarnya mulailah untuk mengisi data-data tersbut di dalam
komputer.
TEKNIK MENJUAL KAMAR DI RECEPTION
1.kenalilah semua jenis kamar dan fasilitasnya.
2.selalu menjual kamar yang harganya yang lebih tinggi tidak
memulai tertinggi, jangan menyarankan kamar yang termurah kecuali
diminta tamu.
3.jualah fasilitas kamar bukan harganya.
4.receptionist hendaknya dapat mengenali atau mengerti kebutuhan
tamu dari penampilannya.
5.jangan terlalu cepat memutuskan jual beli.
6.usahakan juga menjual fasilitas lainnya seperti makanan dan
minuman

LANGKAH LANGKAH MEMPROSES TAMU TIBA DI

RECEPTION
   1.Mempersiapkan registration card.(tempat mendaftarkan seluruh
identitas tamu pada saat check in)
   2.Mempersiapakan welcome drink.
   3.Memblog kamar.
   4.Mengirim daftar expected arrival list keseluruh department
termasuk uniform service.
    kantor depan atau f.o deparment biasanya terdapat dibagian depan
dari bangunan hotel.Hal ini dimaksudkan agar mudah didapat dan
dilihat oleh para tamu.
Berbagi

CARA CARA MEMPROSES TAMU TIBA DI

RECEPTION
 Setelah tamu diterima mendaftar dan mendapat kamar yang akan
ditempati sampai tamu mendapat kamar yang akan ditempati sampai
kepada tamu pergi kekamarnya. Tugas receptionist tidak sampai
disana , tetapin receptionist harus menyelesaikan proses sampai
pembuatan rekening tamu untuk melengkapi data data tamu yang
tinggal dihotel, sebagai bahan imformasi yang lengkap.
          Proses pencatatan tamu yaitu:
          1.daftar tamu yang diharapkan tiba.
          2.Kartu endaftaran tamu atau buku pendaftaran tamu.
          3.Daftar A
          4.Kartu tamu
          5.Slip rak tamu
          6.Buku tamu tiba dan berangkat
          7.Rekening tamu
          8.Rekapulasi penjualan kamar

A. Daftar tamu yang diharapkann tiba (expected arrival list)

          Daftar ini diperguanakan untuk mencatat tamu. Daftar ini dapat
disusun sebagai berikut:
          1.Nama tamu yang akan tiba.
          2.Julah kamar yang diperlukan.
          3.Jumlah tamu yang akan tinggal.
          4.Tanggal kedatangan tamu.
          5.Tamu akan lewat udara atau darat.
          6.Keterangan lainnya menyangkut pembayaran jabatan dan
memerlukan pelayanan khusus.
B.Kartu pendaftaran dan buku pendaftaran
          Kartu pendaftaran ini hampir setiap hotel memilikinya,
meskipun bentuk tidak harus sama sesuai dengan kepentingan hotel
yang bersangkutan.
          Keunggulan dan kekurangan kartu pendaftaran
          1.Kebaikan kartu pendaftaran:
                   -selalu bersih.
                   -tamu dapat melakukan pendaftaran secara bersamaan.
                   -lebih besifat pribadi
          2.kerkurangan kartu pendaftaran
                   -mudah hilang
                   -biaya atau harga mahal
          Keunggulan dan kekurangan buku pendaftaran
          1.keunggulan:
                   -tidak mudah hilang dan mudah disimpan
                   -harga lebih murah
          2.kekurangan
                   -tamu tidak bisa melakukan pendaftaran secara bersamaan
                   atau pelayanan lambat.
                   -buku menjadi koter dan robek.
                   -identitas tamu yang mendaftar lebih dulu dapat diketahui
                   oleh tamu yang mendaftar belakangan
          adapun data data penting yang perlu  dicatat di buku
pendaftaran:
          -nama lengkap tamu
          -kebangsaan : kewarganegaraan
          -pekerjaan (pekerjaan pokok)
          -kartu pengenal (kartu penduduk atau nomor passport)
          -alamat (alamat tetap tamu)
          -maksud kunjungan  (tugas/berlibur/mengunjungi)\
          -datang dari (nama kota)
          -menuju ke (nama kota tujuan)
          -tanggal tiba ( tanggal check in)
          -tanggal keberangkatan (saat atau meningglkan hotel/ check
out)
C.Daftar A
          Adalah suatu catatan identitas tamu yang menginap di hotel
atau losmen. Sehari setelah tamu tiba harus dibuatkan laporan atau
daftar A dan dikirimkan ke kantor polisi.
          Data untuk menyusun daftar ini kita ambil dari kartu registrasi.
          Data data yang terdapat dalam daftar A:
          -Nama tamu
          -Umur
          -Berangkat ke
          -Kebangsaan
          -Surat keterangan
          -Tiba dan berangkat dengan apa
          -Alamat lengkap
          -Jenis kelamin
          -Datang dari
          -Maksud kunjungan
          -Pekerjaan
          -Tanggal dan saat kedatangan
          -Tanda tangan pengurus penginapan.
D.Kartu tamu
           Adalah lembaran yang diisi oleh receptionist sebelum dibiarkan
kepada tamu sebagai tanda pengenal bahwa tamu tersebut tinggal di
atau menandatangani rekening di restoran atau bar.
          Pada kartu termuat:
          -Nama tamu .
          -Nomor kamar yang ditempati.
          -Harga kamar.
          -Lamanya tamu tinggal.
E.Slip rak kamar (room rack slip)
          Slip ini dipergunakan untuk mencatat identitas tamu yang harus
dimiliki oleh hotel yang langsung berhadapan dengan tamu yang
sangat berguna untuk keperluan imformasi baik untuk receptionist,
imformasi, telephone, bagian kamar maupun makanan dan minuman.
          Imformasi yang termuat di dalamnya:
          -nama tamu
          -nomor kamar
          -harga kamar
          -tanggal tamu tiba dan keberangkatan
          -alamat tamu
          -kabangsaan tamu
          -pembayaran
          -keterangan lain.
PENCATATAN DAN PENGOLAHAN DATA PESANAN
PADA RESEPTION
Cara pencatatan dan pengolahan data pesanan
                   Apabila tamu yang menetapkan untuk tinggal di hotel kita, maka petugas
pelayanan pemesanan kamar mencatat selangkapnya data data yang diperlukan di dalam
formulir diantaranya yaitu:

A. formulir pemesanan kamar

          formulir ini merupakan formulir yang harus di isi pertamakali oleh petugas. Kolom
kolom ini disediakan untuk menacatat adalah:

1.      Date, arrival and departure date

2.      Kind and price of room (harga dan jenis kamar)
3.      Guest name
4.      Registration Identification
5.      Payment (cara pembayaran)
6.      Name of reservatin clerk
7.      Followed up date of reservation (tanggal pembuatan reservasi)
8.      Booking status (Confirmed, Tative and waiting list)
9.      Contack person
10.  Special request
11.  Acc. Instruction (Penanggungjawab payment)

Beberapa manfaat formulir pemesanan kamar:

1.      Petunjuk dan sekaligus pengingat tentang data-data yang harus dikumpulkan dari
pemesanan.
2.      Bahan dasar untuk melaksanakan prosedur selanjutnya.
3.      Arsip tertulis yang dapat  dipergunakan bila sewaktu waktu diperlukan

          Catatan: untuk memudahkan mencari kembali formulir ini disimpan didalam arsip
(Filing Cabinet) secara berurutan berdasarkan tanggal kedatangan tamu.

B. Buku harian (Daily book)

          Dimaksud untuk mencatat nama nama tamu yang diharapkan akan datang ke hotel
berdasarkan imformasi tertulis dari formulir pemesanan kamar. Buku ini dikerjakan setiap
hari di dalam praktek buku ini dapat berupa lembaran lembaran formulir yang terlepas.
          Pengisian buku harian sebaiknya dilakukan pada malam hari saat kemungkinan untuk
menerima tambahan pemesanan kecil sekali kemudian diserahkan atau disimpan dibagian
penerimaan tamu. Untuk memudahkan mencari nama tamu maka nama nama tersebut
disusun berurutan berdasarkan abjad kemudian masing masing lembaran buku harian
disusun secara berurutan berdasarkan tanggal kedatangan tamu. Imformasi yang ada
didalam buku harian antara lain:

1.      Arrival Date
2.      Guest name
3.      Length of stay
4.      Reservation date
5.      Room total
6.      Room rate
7.      Number of room
8.      Keterangan lain yang perlu mendapat perhatian khusus
         
C. Formulir jumlah pesanan (density chart atau conventional chart)

          Dipergunakan untuk mengetahui masih ketersediaan kamar yang dapat disewakan.
Density chart dan Conventional chart agak berbeda sedikit antara satu dengan yang lainnya
berikut penjelasannya:

1. Conventional Chart
Setiap terjadi pemesanan kamar dalam jumlah dan jenis kamar serta lamanya tamu
akan menginap akan diacatat didalam formulir ini. Caranya yaitu dengan membuat garis
lurus yang dibatasi tanda panah (<------>) dari tengah-tengah tanggal kedatangan ke tengah-
tengah tanggal keberangkatan pada nomor kamar  yang dipesan diatas nama tersebut 
nama tamu yang akan datang. Pencatatan dilakukan dengan menggunakan pensil sehingga
apabila ada pembatalan  atau perubahan dapat dengan mudah dihapus.
 2. Dencity Chart

Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih menggunakan sistem manual dan semi
otomatis awalnya mempergunakan tabel pemesanan kamar yang berbentuk Density/Room
Control Sheet, namum sekarang ini sudah sangat jarang digunakan karena sudah
digunakannya sistem komputer perhotelan. Pengisian dilakukan dengan mempergunakan
pensil, mempergunakan tanda strip ( / ) dengan catatan setiap satu reservasi posisi strip
harus berbeda agar supaya penghapusan lebih mudah, pengisian dimulai dari tanggal tiba
sampai satu hari sebelum berangkat, pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong
dibawah tempat yang sudah terisi, pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis
nama seperti halnya pada conventional chart, bila terjadi pembatalan dengan cara
menghapus tanda garis mulai tanda yang paling akhir.

D. Surat komfirmasi dan penolakan

          Langkah langkah terakhir dari prosedur pelayanan pemesanan kamar adalah
mmemberikan surat konfirmasi pada pemesan sebagai bukti bahwa pesanan telah benar
benar disetujui.

          Data data yang terkandung dalam formulir ini adalah:

1.      Identitas hotel
2.      Tanggal pesanan diterima
3.      Nama tamu
4.      Jumlah dan jenis kamar serta tarif
5.      Tanggal kedatangan
6.      Cara pembayaran

          Pengiriman surat konfirmasi biasanya dilakukan apabila cukup waktu yang tersedia
bagi perjalanan surat diantar tanggal pemesana dan tanggal kebarangkatan tamu menuju
hotel kita. Pada zaman ini pengiriman Confirmation Letter dilakukan dengan menggunakan
E-mail dan Fax lebih mudah dan tidak menggunakan banyak biaya serta waktu yang relatif
singkat.