1.

0 PENGURUSAN RISIKO DAN INSURANS

Pengurusan risiko ialah proses mengekalkan keupayaan kewangan atau aset firma
dengan meminimumkan ancaman terhadap kerugian disebabkan oleh sesuatu
peristiwa yang tidak dapat dikawal. Ini juga merupakan kaedah di mana risiko
diuruskan dengan teratur yang melibatkan langkah mengenalpasti dan mengkaji
kemungkinan buruk dan membuat pelan tindakan bagi menghadapi sebarang
kemungkinan buruk dan membuat pelan tindakan bagi menghadapi sebarang
kemungkinan akibat pengambilan risiko tertentu. Kemungkinan risiko yang berlaku
dalam perniagaan ialah kebakaran, kecurian, kemalangan dan kerugian. Risiko
sentiasa berkadar terus dengan keuntungan. Projek yang berisiko tinggi akan
menghasilkan pulangan tinggi.

Insurans boleh dibahagikan kepada dua iaitu kewangan (pengantaraan kewangan)

dan perundangan (suatu kontrak / legal antara dua [pihak). Mengikut perspektif
kewangan insurans adalah satu mekanisme kewangan yang mengagihkan kos
kerugian terjangka di kalangan ahli-ahli kumpulan (pool). Mengurangkan risiko melalui
penggabungan ahli-ahli dalam kumpulan dan penggunaan hukum bilangan besar. Di
samping itu, melalui perspektif perundangan insurans adalah satu persetujuan
berkontrak antara insurer (syarikat insurans) dan insured (pembeli insurans). Di bawah
kontrak insurans, insurer berjanji untuk membayar ganti rugi kepada insured / waris
insured jika berlaku kerugian yang dilindungi.

1.1. PRINSIP-PRINSIP INSURANS

1.1.1. PRINSIP GANTI RUGI/INDEMNITI

Prinsip indemniti atau ganti rugi boleh ditakrifkan sebagai “Pihak insurer
akan membayar ganti rugi kepada insured sekiranya berlaku kerugian
yang diinsurkan pada amaun yang tidak melebihi kerugian yang dialami
tertakluk kepada jumlah perlindungan yang diinsuranskan”. Insured
berhak menerima ganti rugi hanya setakat kerugian yang berlaku dan
tidak lebih dari jumlah itu. Prinsip ini menegaskan bahawa perlindungan
insurans hanya meletakkan insured dalam kedudukan kewangan yang
sama seperti sebelum berlakunya kerugian yang dilindungi.

1
Dalam kata lain, mengikut ganti rugi, insured tidak akan menerima
pampasan lebih daripada jumlah kerugian yang dialami. Pampasan yang
diterima akan meletakkan insured kembali pada keadaan sebelum dia
menghadapi kerugian. Contohnya, Encik Ahmad Fulus membeli insurans
kebakaran ke atas rumahnya bernilai RM80000. Sekiranya kerugian
yang dialami adalah RM40000, Encik Ahmad Fulus hanya akan
mendapat pampasan berjumlah RM40000 bukan jumlah yang
diinsurankan.

Prinsip indemniti ini tidak diaplikasikan dalam insurans hayat dan

kebanyakkan insurans kesihatan. Prinsip ganti rugi ini hanya digunapakai
dalam insurans harta sahaja dan terdapat tiga pengecualian yang perlu
dinyatakan tentang peraturan bahawa kontrak insurans ialah kontrak
indemniti. Tiga pengecualian tersebut ialah:
 Insurans hayat – amaun kerugian tidak boleh diukur dengan tepat
 Insurans kos penggantian semula – insured berhak menerima kos
penggantian penuh tanpa ditolak susustnilai. Mungkin menerima
gantirugi lebih tinggi dari nilai buku.
 Insurans ternilai – diguna untuk insurans marin, insurans barang
berharga serta sukar diperolehi seperti lukisan dan barang antik.

Berdasarkan prinsip ini terdapat beberapa prinsip yang lain iaitu:

a. Prinsip Subrogasi
Sesudah insured dibayar ganti rugi, insurer akan mengambil semua
hak yang ada padanya untuk menuntut kerugian daripada pihak lain.
Contohnya, kereta Encik Ahmad Fulus musnah akibat kemalangan
jalanraya. Beliau dibayar ganti rugi sebanyak RM14000. Kereta
tersebut dijual dengan nilai sisa RM4000. Encik Ahmad Fulus tidak
lagi berhak menuntut RM4000 kerana hak tersebut telah dipindah
kepada insurer (syarikat insurans).

2
 b. Prinsip Caruman
Jika sesuatu aset diinsurankan dengan beberapa insurer dan berlaku
risiko yang diinsurankan, maka insurer terlibat akan mencarum
mengikut bahagiannya. Contohnya, Encik Ahmad Fulus
menginsurankan stok barangnya dari kebakaran dengan membeli tiga
polisi insurans bernilai RM15000 daripada tiga insurer (syarikat
insurans). Disebabkan polisinya bertindan, maka, setiap insurer
(syarikat insurans) hanya menanggung 1/3 daripada kerugian iaitu
RM5000 bagi setiap insurer (syarikat insurans).

c. Prinsip Limpah
Jika kerugian yang dialami melebihi daripada jumlah perlindungan,
maka insured akan menerima pampasan setakat nilai perlindungan
insurans tersebut. Contohnya, Encik Ahmad Fusal telah
menginsurankan kebakaran bagi kedai dan barang-barang yang
berada di kedainya dengan jumlah perlindungan RM150000.
Kebakaran telah berlaku, dan didapati nilai kerugian yang beliau
alami adalah RM180000. Pampasan yang diterima oleh Encik Ahmad
Fusal adalah RM150000 iaitu jumlah perlindungan.

1.1.2. DOKTRIN PUNCA TERDEKAT (PENYEBAB HAMPIRAN)

Doktrin punca terdekat adalah peril/punca pertama dalam rantaian
beberapa peril yang membawa kepada kerugian atau penyebab kerugian
sebenar. Insured hanya dibayar ganti rugi jika kerugian yang dialami
adalah disebabkan secara langsung oleh risiko yang diinsurankan. Ganti
rugi tidak akan dibayar jika kerugian berpunca daripada risiko lain
ataupun risiko yang dikecualikan oleh polisi insurans. Contohnya, jika
stok-stok Kedai Runcit Perdana yang diinsurankan rosak akibat
kebakaran, ganti rugi akan dibayar. Namun, jika stok Kedai Runcit
Perdana dicuri, ganti rugi tidak dibayar kerana kecurian bukanlah risiko
yang diinsuranskan.

3
1.1.3. PRINSIP KEPENTINGAN BOLEH INSURANS (KBI)
Prinsip ini wujud jika seseorang mempunyai kepentingan kewangan ke
atas seseorang individu atau sesuatu harta. Seseorang mesti mengalami
kerugian apabila harta atau nyawa itu musnah dan bukan orang lain.
Seseorang itu tidak boleh menginsurankan harta benda atau nyawa
orang lain kerana dia tidak akan mengalami kerugian ekonomi jika
sesuatu risiko berlaku ke atas harta benda atau nyawa orang lain. Prinsip
ini adalah untuk mengelakkan seseorang mendapat keuntungan
daripada harta benda orang lain.

a. Insurans harta
Kepentingan boleh guna mesti wujud sewaktu kerugian untuk
membolehkan gantirugi dibayar oleh insurer. Pihak yang mempunyai
kepentingan boleh guna ke atas harta adalah pemilik, penyewa,
bailee (orang diberi kepercayaan menjaga harta orang lain).
Contohnya, Encik Ahmad Fulus mempunyai kepentingan boleh guna
ke atas harta kedai runcitnya kerana beliau ialah pemilik untuk Kedai
Runcit Perdana. Contoh harta yang boleh diinsurankan oleh Encik
Ahmad Fulus ialah kenderaan dan kedai runcit.

b. Insurans hayat
Kepentingan boleh guna perlu wujud sewaktu kontrak insurans
dibentuk dan tidak semestinya sewaktu kerugian berlaku. Dalam
insurans hayat seseorang mempunyai kepentingan boleh guna:
i. Ke atas dirinya (individu)
Seseorang individu itu boleh mengambil insurans bagi dirinya
sendiri kerana dia mempunyai kepentingan boleh insurans ke atas
dirinya sendiri.

ii. Suami dan isteri

Kebiasaannya, seseorang isteri itu bergantung hidup dengan
pendapatan yang diperolehi oleh suaminya. Pada masa sekarang
kebanyakkan suami isteri bekerja dan menyara bersama
kehidupan berkeluarga seperti membeli rumah, kereta dan harta
benda secara berkongsi pendapatan. Kedua-dua mempunyai

4
 kepentingan boleh insurans antara satu sama lain. Oleh yang
demikian suami dan isteri boleh saling membeli insurans hayat
untuk satu sama lain.

ii. Ibu bapa / Penjaga ke atas anak-anak minor

Ibu bapa atau penjaga boleh membeli perlindungan insurans ke
atas anak minor kerana mempunyai ikatan kasih saying antara
mereka. Minor merujuk kepada anak usia di bawah umur 15 tahun.

v. Majikan ke atas pekerja

Majikan mempunyai kepentingan boleh insurans ke atas
pekerjanya. Contohnya, sekiranya pekerja Encik Ahmad Fulus
yang telah berkhidmat serta mempunyai kemahiran dan
pengalaman tertentu jatuh sakit, hilang upaya atau meninggal
dunia, Encik Ahmad Fulus akan kehilangan khidmat dan
kepakaran pekerja tersebut bagi tempoh tertentu atau selama-
lamanya sekiranya sakit atau hilang upaya kekal atau meninggal
dunia. Ini boleh menyebabkan aktiviti pengurusan Kedai Runcit
Perdana yang melibatkan pekerja tersebut akan terganggu.

. Pemiutang ke atas penghutang (Creditor ke atas debtor)

Pemiutang mempunyai kepentingan boleh insurans ke atas
penghutang. Sekiranya penghutang hilang upaya untuk bekerja
atau meninggal dunia, syarikat insurans hayat akan membayar
baki pinjaman wang kepada pemiutang tersebut. Contohnya,
sekiranya Encik Ahmad Fulus hilang upaya atau meninggal dunia,
syarikat insurans hayat akan membayar baki pinjaman wang
kepada pemiutang Encik Ahmad Fulus.

i. Seseorang tanggungan ke atas orang yang menanggungnya

Orang yang ditanggung oleh seseorang mempunyai kepentingan
ke atas penanggungannya. Sekiranya penanggungannya jatuh
sakit, hilang upaya atau meninggal dunia, orang ditanggung akan
merasai bebanan kewangan.

5
 1.1.4. PENUH PERCAYA MUTLAK (UTMOST GOOD FAITH / UBERRIMAE
FIDEI)
Prinsip insurans yang menghendaki tahap kejujuran yang amat tinggi
daripada insured dan insurer (A duty to disclose all Material Facts).
Insured dikehendaki menjawab semua soalan dalam borang cadangan
dengan benar dan jujur, serta mendedahkan semua fakta matan
(material facts) walaupun tidak ditanya. Insurer dikehendaki
menerangkan dengan jelas mengenai perlindungan yang ditawarkan
kepada insured. Prinsip ini adalah untuk mengelakkan berlakunya
penipuan dan merujuk kepada sikap kejujuran antara kedua-dua pihak.
Contohnya, Encik Ahmad Fulus (insured) mesti memberi maklumat benar
berkaitan perkara yang hendak diinsurankan manakala penginsurans
pula perlu menyatakan kepada Encik Ahmad Fulus syarat-syarat
perlindungan yang ditawarkan, tanggungjawab dan hak mesing-masing
tanpa menyembunyikan maklumat penting. Perlanggaran prinsip ini akan
menyebabkan perjanjian insurans terbatal dan polisi insurans tersebut
boleh dimansuhkan.

1.2. PRINSIP-PRINSIP TAKAFUL

1.1.1.2.1. KONSEP TAKAFUL

Konsep takaful merupakan sistem insurans secara Islam. Konsep
insurans yang berlandaskan muamalah Islam yang berlandaskan hukum
syariah. Takaful didefinisikan sebagai saling menjamin, menjaga atau
memelihara. Ini bermakna perlindungan takaful merupakan satu pelan
insurans yang berasaskan kepada hubungan persaudaraan, rasa saling
bertanggungjawab dan bekerjasama dalam kalangan peserta takaful
untuk saling bantu membantu apabila ditimpa kesukaan. Risiko tidak
dipindahkan ke mana-mana pihak. Di samping itu, tabarru’ bermaksud
menderma secara ikhlas. Setiap peserta (atas niat yang sama) bersetuju
untuk menderma pada satu tabung dengan tujuan untuk saling
membantu antara satu sama lain apabila ditimpa kesusahan atau
kesukaran.

6
1.1.1.2.2. PRINSIP TAKAFUL

. Prinsip Tolong Menolong

Prinsip saling bekerjasama atau saling tolong-menolong antara satu
sama lain sangat digalakkan oleh Islam. Tolong-menolong amat
dituntut oleh Islam dalam perkara-perkara kebaikan dan kebajikan.
Dalam takaful konsep ini dilaksanakan melalui persetujuan para
peserta untuk melepaskan sumbangan takaful sebagai tabarru’.
Contohnya, dalam takaful konsep ini dilaksanakan melalui
persetujuan Encik Ahmad Fulus dengan para peserta untuk
melepaskan sumbangan takaful sebagai tabarru’ dan bersetuju untuk
menanggung bersama mereka kerugian yang disebabkan oleh risiko
bersama seperti kematian, kemalangan dan sebagainya yang
menimpa dalam kalangan mereka.

. Prinsip Saling Berkorban / Pengorbanan

Prinsip pengorbanan telah ditunjukkan melalui konsep jihad yang
sangat ditekankan dalam Islam. Melalui jihad, Encik Ahmad Fulus
boleh mengorbankan masa, tenaga, harta dan darahnya untuk
memastikan agar orang lain mendapat manfaat daripada
pengorbanan yang beliau lakukan. Contohnya, dalam hadith banyak
menceritakan dan menggalakkan umat Islam untuk melakukan
pengorbanan. Antaranya sabda Rasulullah s.a.w. yang bermaksud “
Orang Muslim yang melibatkan diri dalam masyarakat dan tabah jika
ia mengalami kesakitan adalah lebih baik daripada seorang yang
mengasingkan diri dan bermasam muka atas kesusahan yang
diakibatkan oleh orang lain”.

7
 . Prinsip Saling Menjamin / Jaminan
Saling manjamin / jaminan dalam sistem takaful perlu memenuhi
syarat-syarat berikut:
. Encik Ahmad Fulus yang menyerahkan wang sumbangannya
harus disertai dengan niat untuk membantu demi menegakkan
prinsip ukhuwah. Sebahagian daripada wang yang terkumpul
digunakan untuk membantu mereka yang memerlukannya.
i. Apabila wang itu diperniagakan, hendaklah mengikut syarak;
contohnya melabur dalam pelaburan yang dibenarkan oleh
syarak.
ii. Encik Ahmad Fulus tidak boleh menyerahkan wang
sumbangannya dengan tujuan untuk mendapat imbalan yanh
berlipat ganda apabila terjadi sesuatu musibah; tetapi ia diberikan
pampasan mengikut persetujuan.
v. Tabarru’ sama dengan hibah atau pemberian. Sehubungan
dengan ini haram hukumnya ditarik kembali. Jika terjadi sesuatu
peristiwa haruslah diselesaikan menurut syarak.

1.2.1. UNSUR PATUH SYARIAH DALAM TAKAFUL

. Gharar
Gharar ialah ketidakpastian dalam transaksi muamalah di mana
terdapat sesuatu yang ingin disembunyikan oleh sebelah pihak
dan ianya boleh menimbulkan rasa ketidakadilan serta
penganiayaan kepada pihak yang lain. Gharar terdapat dalam
kontrak insurans kerana ianya tidak mematuhi konsep jual-beli
Islam iaitu memenuhi rukun dan syarat-syarat jual beli seperti :
 Penjual dan pembeli
 Akad (ijab dan qabul)
 Barang (yang jelas)

8
 i. Maisir
Maisir ialah perjudian atau pertaruhan sesuatu benda untuk
mendapat satu keuntungan besar. Maisir(judi) dalam kontrak
insurans wujud apabila :
 Peserta membayar premium yang kecil dengan mengharapkan
wang yang lebih besar jumlahnya.
 Peserta hilang wang premium apabila peristiwa ingin dilindungi
(the insured event) tidak berlaku.
 Syarikat akan rugi jika terpaksa membayar tuntutan yang
melebihi jumlah premium yang diterima.

ii. Riba’
Riba merupakan tambahan atau lebihan atau tidak sama timbangan
atau sukatan semasa berlakunya pertukaran jenis bahan yang
tertentu. Elemen riba wujud dalam penjanaan keuntungan pelaburan
dan insurans yang akan digunakan dalam pembayaran pampasan
kepada pemegang polisi (insured). Ini kerana dana-dana tabungan
insurans, kebanyakannya dilaburkan dalam instrument kewangan
seperti bon dan juga saham yang kerap terlibat dengan kegiatan
sistem perbankan konvensional.

v. Akad Jual Beli

Jual beli dapat ditakrifkan sebagai proses tukar menukar atau
menukar barang yang satu dengan barang yang lain. Sedangkan saat
ini jual beli lebih dimaknai sebagai proses jual beli untuk menukar
barang dengan wang. Dalam Islam jual beli sering disebut sebagai al
bai atau proses tukar menukar.

9
2.0 PEMASARAN

1.3. LANGKAH – LANGKAH DALAM MENENTUKAN PASARAN SASARAN

Segmentasi Sasaran Pemposisian

Pasaran Pasaran Pasaran

.1.1. LANGKAH 1 – SEGMENTASI PASARAN

Pembahagian pasaran yang besar (pelbagai) kepada pasaran yang kecil
berdasarkan keperluan, ciri dan kriteria yang sama. Tujuannya supaya
syarikat lebih senang memahami keperluan dan kehendak
pelanggannya. Asas-asas segmentasi iaitu geografi, demografi,
psikografi dan gelagat dapat dihuraikan secara ringkas seperti berikut :

. Geografi
Geografi merupakan kaedah di mana pemasar membahagikan
pasaran kepada unit-unit atau kumpulan geografi yang berbeza
berdasarkan lokasi seperti wilayah, negara, negeri, kawasan, daerah
dan lain-lain. Contohnya, Azwa, Mei dan Kumari bercadang untuk
beroperasi di kawasan utara sahaja kerana berdasrkan kes tersebut
mereka adalah bakal graduan dari Universiti Malaysia Perlis
(UniMAP).

ii Demografi
Demografi adalah pembahagian pasaran kepada kumpulan-
kumpulan dengan menggunakan pemboleh ubah yang
menghuraikan tentang individu mengikut umur, jantina, saiz
keluarga, pendidikan, pendapatan, agama dan pekerjaan.
Contohnya, berdasarkan kes tersebut produk mesin pengeluaran
sos disasarkan kepada semua usahawan khususnya usahawan
perusahaan kecil dan sederhana (PKS).

10
 iii. Psikografi
Psikografi merupakan pembahagian pasaran mengikut kelas sosial,
personality dan gaya hidup. Contohnya, berdasarkan kes tersebut
mesin pengeluaran sos disasarkan kepada usahawan-usahawan
yang menjaga imej perniagaannya dan mempunyai kedudukan
kewangan yang baik.

v. Gelagat penggunaan / manfaat produk

Pembahagian pasaran mengikut status pengguna, faedah yang
dicari, tahap kesetiaan pengguna, situasi pengguna dan kadar
penggunaan. Contohnya, mesin pengeluaran sos ciptaan Azwa, Mei
Lin dan Kumari sesuai dipasarkan kepada usahawan yang ingin
mencuba produk baharu dengan ciri-ciri produknya yang
menjimatkan kos pengeluaran dan meningkatkan produktiviti. Selain
itu, setelah mesin pengeluaran sos ciptaan tiga orang tersebut
dikenali oleh ramai di pasaran pengguna yang setia dengan mesin
pengeluaran sos ciptaan Azwa, Mei Lin dan Kumari akan terus
membeli mesin sos ciptaan mereka.

.1.2. LANGKAH 2 – SASARAN PASARAN

Sasaran pasaran merujuk kepada sekumpulan pengguna yang menjadi
sasasan perniagaan dalam menjalankan usaha-usaha pemasarannya
bagi menjual produk. Azwa, Mei Lin dan Kumari cuba mencari segmen
tertentu dan cuba menawarkan yang terbaik kepada pelanggan
berbanding dengan pesaing. Dalam mencari segmen tersebut, Azwa,
Mei Lin dan Kumari perlu menilai dan memilih segmen pasaran yang
sesuai.

1.1.1.2.1. Strategi Sasaran Pasaran

i Pemasaran Tidak Dibeza (Undifferentiated Marketing)
Syarikat menawarkan produknya kepada semua segmen
dengan menggunakan campuran pemasaran yang sama.
Firma tidak mengambil kira perbezaan-perbezaan yang
wujud dalam pasaran. Pendekatan ini dapat menjimatkan

11
 kewangan syarikat kerana pengeluaran boleh dilakukan
secara massa atau dalam jumlah yang banyak. Strategi ini
digunakan oleh syarikat-syarikat besar yang mampu
memasarkan kepada pasaran massa dengan perbelanjaan
pengiklanan yang sangat tinggi tetapi memperoleh
keuntungan yang amat lumayan. Contohnya, Azwa, Mei Lin
dan Kumari mengeluarkan mesin pengeluaran sos yang
sama dengan semua segmen pasaran. Ini menjimatkan kos
pengeluaran kerana barisan produk yang sempit
mengurangkan kos inventori, kos pengangkutan, kos
penyelidikan pemasaran dan kos pengiklanan. Dengan ini,
Azwa, Mei Lin dan Kumari akan menghadapi kesukaran
untuk membangunkan produk mesin pengeluaran sos
tersebut atau memuaskan pengguna dengan keluarannya
kerana produk yang dikeluarkan adalah sama seperti produk
mudah beli yang lain di pasaran.

ii Pemasaran Dibeza (Differentiated Marketing)

Firma menawarkan produk dan campuran pemasaran yang
berbeza untuk setiap segmen. Firma mengambil kira
perbezaan-perbezaan yang wujud dalam pasaran. Strategi
ini melibatkan kos yang tinggi kerana pemasar perlu
memikirkan strategi pemasaran yang berbeza untuk
memasarkan keluaran yang berbeza. Azwa, Mei Lin dan
Kumari mencipta pelbagai jenis mesin pengeluaran sos.
Contohnya, mesin pengeluaran sos yang boleh digunakan
oleh isi rumah, pengeluar secara besar-besaran di kilang dan
sebagainya.

ii Pemasaran Tertumpu (Concentrated Marketing)

Firma akan menumpukan kepada satu segmen sahaja
daripada keseluruhan pasaran. Firma cuba mendapatkan
peratusan syer yang tinggi dalam pasaran yang agak terhad.
Sesuai bagi syarikat yang mempunyai sumber-sumber yang
terhad dan perniagaan yang baru mula bertapak. Contohnya,
Azwa, Mei Lin dan Kumari mencipta mesin pengeluaran sos

12
 hanya usahawan-usahawan khususnya usahawan
perusahaan kecil dan sederhana (PKS).

v. Pemasaran Mikro (Niche Market)

Firma memilih / menumpukan kepada satu kelompok kecil
pengguna / eksklusif dari segi ukuran pasar yang ada,
jumlahnya sedikit dan terbatas. Strategi pemasaran mikro
adalah unik iaitu sama ada dari sudut kualiti, harga, ciri
produk atau perkhidmatan. Contohnya, Azwa, Mei Ling dan
Kumari mengeluarkan mesin pengeluaran sos khususnya
untuk kanak-kanak yang lebih selamat dan mudah
digunakan.

.1.3. LANGKAH 3 – PEMPOSISIAN PASARAN

Usaha meletakkan imej produk yang jelas, baik dan berbeza dalam
minda pengguna berbanding produk pesaing. Umumnya pemposisian
ada 3 peranan;

. Mendefinisikan produk kepada pengguna

i. Membantu pengguna mengingati produk
i. Menyampaikan ciri-ciri yang relevan kepada pengguna seperti
meningkatkan produktiviti dan menjimatkan kos pengeluaran serta
meningkatkan keuntungan.

Pengiklanan memainkan peranan yang penting supaya produk itu

sentiasa di minda pengguna. Contohnya, Azwa, Mei Lin dan Kumari
boleh mengiklankan mesin pengeluaran sos ciptan mereke melalui laman
sesawang, televisyen dan surat khabar.

1.4. GELAGAT PENGGUNA

Gelagat pengguna merupakan tingkah laku yang ditunjukkan pengguna dalam
proses pembelian, penggunaan dan pelupusan barang yang dibeli. Ianya meliputi
proses pembelian seseorang pengguna, bagaimana mereka membeli, bila dan
kenapa membeli, berapa kuantiti mereka membeli dan akhirnya mengguna dan
melupuskan sesuatu produk.

13
1.4.1.1. PENGGUNA AKHIR
Pengguna akhir adalah individu yang membeli produk atau perkhidmatan
untuk kegunaan peribadi atau ahli keluarga mereka. Keputusan pembelian
dilakukan mereka sendiri ikut cita rasa peribadi.

1.4.1.2. PENGGUNA INDUSTRI

Organisasi yang membeli produk untuk tujuan operasi organisasi,
menghasilkan produk lain atau dijual semula kepada pengguna akhir.
Jenis-jenis pengguna industri :

. Pasaran Industri
Pengeluar yang memerlukan barang dan perkhidmatan untuk
digunakan dalam proses pengeluaran. Contohnya, kilang-kilang besar
yang mengeluarkan sos seperti kilang Life memerlukan mesin
pengeluaran sos yang lebih canggih seperti ciptaan Azwa, Mei Lin dan
Kumari untuk meningkatkan lagi keluarannya di pasaran.

. Pasaran Penjualan Semula

Terdiri daripada pemborong dan peruncit yang membeli dan menjual
semula kepada pihak lain dan tidak mengeluarkan produk. Contohnya,
kedai peralatan elektrik yang membeli produk ciptaan Azwa, Mei Lin
dan Kumari dan menjual semula kepada pengguna lain.

. Pasaran Kerajaan
Institusi kerajaan yang beli produk untuk digunakan dalam operasi
harian mereka. Biasanya terdiri daripada Kerajaan Pusat dan Kerajaan
Negeri.

. Pasaran Institusi
Institusi yang tidak boleh dikategorikan sebagai institusi perniagaan
atau kerajaan, beri khidmat kepada kumpulan pengguna yang besar.

14
1.5. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI GELAGAT PENGGUNA
Secara umumnya, faktor-faktor yang mempengaruhi gelagat pengguna dapat
diringkaskan seperti berikut :

Budaya Individu
Budaya Umur dan kitaran hayat keluarga
Kelas sosial Kedudukan ekonomi
Personaliti
Pekerjaan
Sosial Psikologi
Kumpulan rujukan Motivasi diri
Ahli keluarga Persepsi terhadap produk
Peranan dan status pengguna Pengalaman
Tahap kesetiaan

. FAKTOR BUDAYA

. Budaya
Budaya merujuk kepada satu set nilai, persepsi, kehendak dan gelagat
yang dipelajari oleh seseorang dari keluarga dan institusi-institusi lain.
Gelagat pengguna dipengaruhi oleh kebiasaan dan kepercayaan
berdasarkan kawasan geografi, warganegara dan bangsa. Gelagat akan
diwariskan dari satu generasi kepada generasi yang lain. Gelagat juga
akan mempengaruhi keputusan pengguna dalam memilih dan membeli
produk yang ingin digunakan. Oleh itu, Azwa, Mei Lin dan Kumari perlu
mengambil kira cita rasa pengguna yang disasar dalam mencipta produk
mesin pengeluaran sos supaya keluarannya mendapat sambutan yang
tinggi.

i. Kelas Sosial

15
 Kelas sosial merujuk kepada susunan kedudukan pengguna dalam
hierarki masyarakat berdasarkan tingkat pendapatan, jenis pekerjaan,
latar belakang pendidikan dan kekayaan yang dimiliki. Pengguna dalam
kelas sosial yang sama akan berinteraksi antara satu sama lain sama ada
secara formal dan tidak formal. Contohnya, syarikat terkenal seperti Life
yang mengeluarkan sos secara besar-besaran akan membeli mesin yang
lebih canggih dan sesuai dengan kegunaan kilangnya berbanding
usahawan-ushawan kecil.

. FAKTOR SOSIAL

. Kumpulan Rujukan
Kumpulan rujukan merupakan pihak yang dijadikan sebagai rujukan oleh
seseorang dalam membentuk sikap atau kelakuannya dalam membuat
keputusan pembelian seperti rakan, selebriti, jiran dan guru. Kumpulan
rujukan boleh mempengaruhi keputusan pembelian pengguna melalui
dorongan dan desakan yang diberikan. Contohnya, jika mesin
pengeluaran sos ciptaan Azwa, Mei Lin dan Kumari dibeli oleh seseorang
yang terkenal seperti selebriti atau jutawan maka ini akan mempengaruhi
pengguna lain untuk turut membeli mesin tersebut.

i. Ahli Keluarga
Ahli dalam sebuah keluarga seperti ibu bapa dan anak. Pemasar perlu
mengambil kira peranan dan pengaruh suami, isteri dan anak-anak dalam
pembelian barangan dan perkhidmatan. Pemasar perlu merancang
mengikut kitaran hayat setiap keluarga sama ada berlaku perubahan atau
masih mengekalkan tradisi pembelian mereka.

ii. Peranan dan Status Pengguna

Kedudukan seseorang dalam setiap kumpulan seperti keluarga, kelab
atau organisasi boleh ditentukan dari segi peranan dan status. Setiap
peranan mambawa status yang mencerminkan harga diri umum yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang akan lebih cenderung memilih
produk berdasarkan status mereka dalam masyarakat.

. FAKTOR INDIVIDU

16
 . Umur dan Kitaran Hayat Keluarga (Family Life Cycle)
Apabila umur seseorang semakin meningkat, semakin berubah cara
pembelian. Tahap kitaran hayat mempengaruhi corak perbelanjaan
pengguna. Corak berbelanja berubah apabila melalui tahap kitaran hayat
yang berlainan. Contohnya, semasa seseorang itu sedang belajar dia
akan membelanjakan duitnya untuk membeli buku namun, apabila
seseorang itu menjadi pengeluar sos maka dia akan membelanjakan
duitnya untuk membeli mesin sos yang canggih untuk pengeluarannya.

i. Kedudukan Ekonomi
Tahap pendapatan atau kedudukan ekonomi yang mempengaruhi gelagat
pembelian seseorang. Contohnya, keuntungan sebanyak RM50000
sebulan mungkin hanya membolehkan seseorang itu membaiki mesin
pengeluaran sos yang lama berbanding keuntungan sebanyak RM500000
yang membolehkan membeli mesin pengeluaran sos yang baharu.

ii. Personaliti
Ciri-ciri psikologi yang menonjol pada diri seseorang dan seterusnya
mewujudkan tindak balas konsisten dan berterusan terhadap
persekitaran. Contohnya, suri rumah yang peka terhadap kesihatan
badan akan membeli mesin pengeluaran sos yang sesuai diletakkan di
rumahnya dan membuat sos sendiri daripada membeli sos yang sedia
ada di pasaran kerana menganggap sos buatan sendiri adalah lebih
bagus dan sihat.

v. Pekerjaan
Corak pembelian individu dipengaruhi oleh jenis pekerjaannya.

. FAKTOR PSIKOLOGI

. Motivasi Diri
Motivasi adalah dorongan yang menyebabkan seseorang bertindak untuk
memenuhi sesuatu keperluan. Pemasar mengkaji faktor-faktor motivasi
yang mendorong pengguna untuk membuat pembelian bagi memenuhi
keperluan. Contohnya, pengeluar yang mengeluarkan sos secara besar-
besaran seperti Life perlu mempunyai mesin pengeluaran sos yang

17
 canggih dan besar supaya proses pengeluaran sos berjalan dengan
lancar.

i. Persepsi Terhadap Produk

Individu memperoleh, memilih, mengelola dan mantafsir maklumat ke
dalam bentuk yang lebih bermakna. Maklumat diperoleh dan ditambah
dari masa ke semasa yang mungkin diperoleh dari pembacaan, rakan
atau lain-lain sumber. Contohnya, usahawan kecil sanggup membeli
mesin pengeluaran sos ciptaan Azwa, Mei Lin dan Kumari walaupun
harganya mahal kerana bermutu tinggi dan tahan lama.
ii. Pengalaman
Perubahan yang berlaku ke atas kelakuan seseorang hasil daripada
pengalaman yang dilalui. Pengalaman yang baik semasa menggunakan
sesuatu produk akan membuat pengguna setia kepada sesuatu jenama
atau produk. Contohnya, pengeluar sos Life mendapati bahawa mesin
pengeluaran sos ciptaan Azwa, Mei Lin dan Kumari lebih tahan lama dan
berkualiti. Oleh itu, beliau akan menukar semua mesin lamanya dengan
mesin ciptaan bakal graduan dari Universiti Malaysia Perlis.

v. Tahap Kesetiaan
Nilai yang dipegang seseorang mengenai sesuatu benda atau perkara.
Tahap kesetiaan berbeza mengikut tahap seperti sangat setia, setia dan
tidak setia. Contohnya, apabila mesin pengeluaran sos yang dicipta oleh
tiga orang pelajar tersebut mandapat sambutan yang hebat dan dikenali
oleh ramai pasaran maka akan ada pengguna yang setia dengan mesin
tersebut kerana bermutu tinggi dan tahan lama.

1.6. PROSES PEMBELIAN PRODUK PENGGUNA

Terdapat 5 langkah utama yang terlibat dalam proses pembelian produk
pengguna iaitu :

. Mengenalpasti Keperluan
Proses pembelian bermula apabila masalah atau keperluan baru dapat
dikenalpasti. Proses ini wujud apabila seseorang mempunyai peluang untuk
menukar gelagat pembelian akibat dirangsang oleh sesuatu faktor.
Contohnya, juruteknik kilang sos Life mendapati ada beberapa mesin

18
 pengeluaran sos sudah rosak dan perlu dibaiki atau ditukar baharu. Oleh itu,
beliau mengambil keputusan untuk membuat laporan untuk membeli mesin
baharu.

i. Mendapat Maklumat
Proses untuk mendapatkan maklumat tentang produk yang hendak dibeli
seperti model, harga, pengeluar, lokasi jualan dan pandangan orang lain
berkenaan produk. Sejauhmana proses ini akan berlaku bergantung kepada
jenis produk yang hendak dibeli. Contohnya, pihak yang menguruskan
pembelian mesin kilang Life akan mencari maklumat di laman sosial dan
membuat kajian tentang mesin pengeluaran sos yang terbaik di pasaran yang
perlu dibeli. Pihak tersebut akan mengumpulkan maklumat berdasarkan masa
yang diperuntukkan untuk membuat keputusan membelinya.

ii. Menilai Alternatif

Proses menilai dan memilih alternatif terbaik berdasarkan pencarian maklumat
yang telah dilakukan. Penilaian alternatif dilakukan berdasarkan pilihan
jenama, tingkat kepuasan, tingkat harga dan kemampuan pengguna. Pihak
yang bertanggungjawab membeli mesin baharu bagi kilang Life akan
membuat penilaian berdasarkan kriteria yang ditentukan oleh kilang.

v. Membuat Keputusan Pembelian

Merupakan proses membeli barangan berdasarkan alternatif yang dipilih.
Keputusan pembelian boleh dipengaruhi oleh faktor emosi dan rasional.
Pengguna yang membeli barangan berdasarkan faktor rasional akan
mengambil kira pelbagai aspek sebelum membuat pembelian (seperti harga
dan kualiti). Contohnya, pihak yang bertanggungjawab yang menguruskan
pembelian mesin baharu bagi kilang Life akan mencapai keputusan untuk
memilih alternatif terbaik seperti mesin pengeluaran sos yang tahan lama
dengan harga yang murah. Sekiranya, pilihan tersebut tidak ada, alternatif
kedua terbaik akan dipilih.

. Gelagat Selepas Pembelian

Merujuk kepada tindakan atau gelagat yang ditunjukkan oleh pengguna
selepas pembelian dan penggunaan sesuatu barangan. Biasanya dalam
peringkat ini pengguna akan menunjukkan sikap puas atau sebaliknya ke atas
pembelian yang dibuat. Pengguna akan berpuas hati apabila pembelian

19
 barangan menepati jangkaan pengguna dan sebaliknya akan berasa kecewa
jika pembelian mesin tersebut tidak memenuhi kehendaknya. Oleh itu, Azwa,
Mei Lin dan Kumari memberi jaminan dan waranti kepada pembeli mesin
ciptaan mereka supaya pembeli dapat membuat keputusan yang kukuh
tentang pembelian mesin ciptaan Azwa, Mei Lin dan Kumari.

3.0 RUJUKAN

i. Internet
1) Kolej Matrikulasi Johor. 2012. Pemasaran.
http://pengurusanmatrik.blogspot.com/2013/09/bab-9-pemasaran.html
2) Connie Yap. 2016. Segmentasi Pasaran.
http://pengajianperniagaanstpm.blogspot.com/2012/08/stpm-modular-bab-3-
segmentasi.
3) Siti Norjah Hussain. 2000. Pengenalan Pemasaran.
https://www.bharian.com.my/rencana/agama/2019/03/544195/takaful-urus-
risiko-ikut-prinsip-syariah

ii. Buku
1) En Zuwairi Bin Shariff. 2012. Pengurusan Perniagaan. Kolej Matrikulasi
Pulau Pinang.
2) Nor Rafidah Lani. 2015. Petunjuk Pengurusan Perniagaan.

20