SADRŽAJ

Uvod.......................................................................................................................................3
1. Opis procesa rada.............................................................................................................5
2. Dijagram toka...................................................................................................................6
3. Ocena procesa rada..........................................................................................................7
4. Analiza slabih tačaka procesa ........................................................................................9
5. Definisanje postupka za poboljšanje............................................................................10
6. Evaluacija poboljšanog procesa....................................................................................11
Zaključak............................................................................................................................13
Literatura............................................................................................................................14
 Uvod

Konkurentnost kompanije na svetskom tržištu odredjena je kvalitetom procesa

unutar same kompanije. Kvalitet proizvoda je želja i cilj svakog uspešnog tržišno
orijentisanog poslovnog istema. Kvalitet označava nastojanje da se stvari urade dobro prvi
i svaki sledeći put. Upravljanje kvalitetom je sistematičan način kojim se garantuje da će se
organizovane aktivnosti odvijati onako kako je planirano. To je disciplina upravljanja koja
se bavi sprečavanjem pojave problema, kao i kontrolom, čime se osigurava preventiva. 1
Uvodjenjem sistema upravljanja kvalitetom u firmi dolazi do: kontinuiranog
stalnog poboljšanja, povećanja konkurentnosti, povećanje efikasnosti i profitabilnosti,
jasnih procedura, minimiziranja grešaka, smanjenju vremena proizvodnje, bolje motivacije,
bolje komunikacije i informisanosti, povećanja imidža, sigurnosti i pouzdanosti proizvoda
ili usluga, do boljeg upravljanja ljudskim potencijalima, do usmerenosti na kupce. 2
Upravljanje totalnim kvalitetom je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da
kontinuirano unapredjuje vrednost za kupca projektovanjem i stalnim napredovanjem
organizacionih procesa. Stalno poboljšanje i unapredjenje se odnosi na proizvode, usluge i
organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljšana vrednost za kupce. Inovacije
tehnologije, proizvoda, procesa i organizacije, predstavljaju deo ovog strateškog koncepta i
orijentacije i savremene organizacije ka poboljšanju i inovacijama u svim aspektima
njenog delovanja. Takva organizacija teži stalnim promenama u susret novim zahtevima
kupaca, kreiranju novih potreba i poboljšanih vrednosti namenjenih kupcima. 3
Postupci za planiranje, sprovođenje, merenje i poboljšanje procesa predstavljaju
osnovne zadatke modernog upravljanja kvalitetom. To znači da svaku aktivnost treba
planirati, realizovati, pa potom proveriti i na osnovu tog iskustva preduzeti mere za
poboljšanje, za šta se koristi PDCA (Plan-Do-Check-Action/planirajte – uradite – proverite
- delujte) metodologija.
PDCA ciklus predstavlja iterativni algoritam za poboljšanje procesa. Ima četiri
faze: faza planiranja P, faza primene D, faza provere C, faza pune primene A)
PDCA krug (slika u prilogu) bi trebao da simbolizuje zatvorenu petlju redosleda
izvođenja ukupnog posla i pojedinačnih poslovnih procesa u odgovarajućem modelu
procesa. PDCA metodologija može se, ukratko, opisati na sledeći način:

1
http://www.poslovnaskola.com/PoslovnaSkola-Saznajte-vise-o-Upravljanju-kvalitetom_953
2
http://www.poslovnaskola.com/PoslovnaSkola-Saznajte-vise-o-Upravljanju-kvalitetom_953
3
http://www.poslovnaskola.com/PoslovnaSkola-Saznajte-vise-o-Upravljanju-kvalitetom_953

2
 Planirajte: utvrdite ciljeve i uspostavite procese potrebne za dobijanje rezultata, u
skladu sa zahtevima korisnika i politikom organizacije.
Uradite: primenite (realizujte) procese.
Proverite: pratite i merite procese i proizvod, poredeći ih sa politikom, ciljevima i
zahtevima za proizvod, i izveštavajte o rezultatima.
Delujte: preduzmite akcije za stalno poboljšavanje performansi procesa.

U ovom radu biće obrađen proces šalterskog poslovanja na primeru podnošenja zahteva za
studenstki kredit.

3
 1. Opis procesa rada

Kvalitet uslužnih delatnosti meri se zadovoljstvom korisnika date usluge. Klijent

želi da svoju potrebu zadovolji na efikasan način, uz što manje potrošenog vremena i
sredstava. Davalac usluga pak želi da posao bude što bolje odrađen, sa što manje grešaka.
Konkretnom proces rada, za koji smo se odlučili da uradimo analizu i predlog
poboljšanja je prijem zahteva za dobijanje studentskog kredita, što se obavlja na šalteru
opštine.
Tok procesa.
Klijent dolazi na šalter da se raspita o potrebnim dokumentima i uslovima dobijanja
kredita. Šalterski službenik je dužan da mu pruži sve tražene informacije i da odgovarajuće
formulare koje je potrebno popuniti. Ukoliko neki dokument ne zadovoljava potrebne
uslove, službenik zahteva ispravku. Stranka se vraća na šalter sa svim potrebnim
dokumentima. Ukoliko neki dokument ne zadovoljava potrebne uslove, službenik zahteva
ispravku. Šalterski službenik proverava da li su sva dokumenta validna. Ako jesu, prihvata
dokumenta i otvara predmet. Ako nije, upućuje stranku da izvrši ispravku i donese nova
dokumenta. Kad stranka donese svu potrebnu dokumentaciju, službenik otvara predmet i
obaveštava stranku o daljem postupku.
Rečima opisan proces najčešće se i grafički prikazuje, takozvanim dijagramom
toka. Standardizovanim grafičkim simbolima opisuje se tok procesa pri čemu se teži da se
prikažu sve aktivnosti.

4
2. Dijagram toka

Početak

Dolazak klijenta na šalter

Službenik daje informaciju o

potrebnim dokumentima

Službenik daje klijentu formulare koje

je potrebno popuniti

Stranka se vraća sa dokumentacijom

Službenik proverava dokumentaciju

NE Dokumenta DA Prihvata se
-cija dokumentacija i otvara
potpuna? predmet.

Kraj

Slika 1. Dijagram opisa toka procesa

5
3. Ocena procesa rada

Da bismo ocenili kvalitet procesa rada u navedenom slučaju, rukovodimo se

brzinom obavljenog posla i brojem klijenata koji su sa što manje dolazaka na šalter obavili
posao. U toku 7 dana pratićemo broj klijenata koji su dolazili na šalter. Razdvojićemo ih u
grupe:
 Nakon dobijene informacije odmah donelu svu potrebnu dokumentaciju,
 vraćeni jer prvi put nisu dobili potpunu informaciju
 vraćeni jer su zaboravili šta je potrebno doneti
Klijente koji su vraćeni anketiraćemo da bi smo saznali razlog zbog koga moraju
ponovo da dođu na šalter. Rezultate ankete beležićemo u tabelu za skupljanje podataka:
1 2 3 4 5 6 7 UKUPNO
Odmah doneli        41
potrebnu       
dokumentaciju  

Vraćeni jer prvi        18
put nisu dobili  
potpunu
inforamciju
Vraćeni jer su        16
zaboravili šta je 
sve potrebno
doneti
UKUPNO 18 13 9 11 7 8 9 75

Na osnovu tabele možemo zaključiti da je na šalter u toku 7 dana ukupno došlo 75

novih klijenata (ne računamo one koji su morali da se vrate zbog prethodnih propusta). 34
klijenta je moralo da se vrati jer nisu doneli potrebnu dokumentaciju, što čini 45,33%.
Greškom službenika vraćeno je 18 klijenata što čini 24%, dok je zbog sopstvene greške
moralo ponovo da dođe na šalter 16 klijenata, što čini 21,33%.
Prosečno se dnevno pruži usluga za 10,71 klijenata. 2,57(24%) se vrati greškom
službenika, a 2,29(21,33%) svojom greškom. Ukupno se vrati 4,86 klijenta (45,33%).
Približnim brojevima izraženo, da bismo stekli jasniju sliku o upsešnosti trenutnog procesa

6
je: da je svaki drugi klijent uspešno uslužen, ili, na jednog uspešno usluženog dolazi jedan
neuspešno uslužen.

45

40

35

30

25

20

15

10

0
greškom službenika odmah svojom greškom

Iz svega rečeno možemo izvesti zaključak da je proces rada neupsešan i da treba

naći razloge takvog stanja i načine za poboljšanje procesa rada.

7
 4. Analiza slabih tačaka procesa

Procedura Službenici

Nemotivisani

Previše dokumenata
Zasićeni jednoličnim poslom

Zavisnost od drugih službi Nestručni

Zaboravni Gužva i buka na šalteru

Nekoncentrisani Nedovoljno sredstava

Nesavesni

Uslovi rada
Klijenti

Slika 2. Ishikawa dijagram

Na osnovu Ishikawa dijagrama možemo zaključiti da faktori koji uslovljavaju

slabost procesa rada leže u uslovima rada, klijentima i službenicima. Odnosno, slabost
procesa rada nastaje zbog gužve i buke na šalteru, nekoncentrisanih i zaboravnih klijenata i
nestručnih službenika.

8
5. Definisanje postupka za poboljšanje

Nakon uočenih slabih tačaka u procesu rada analiziranjem mogućnosti došli smo do
sledećih mera koje je potrebno sprovesti da bi se poboljšao proces rada:
 Pripremiti štampani materijal sa spiskom potrebne dokumentacije za podnošenje
zahteva koji će se dati klijentu ili na vidnom mestu istaći (npr. u vidu plakata) spisak
potrebne dokumentacije. Na ovaj način eliminisaćemo faktore slabosti koji potiču od
zaboravnosti i nesavesnosti klijenata. Takođe, ovo će pomoći da i nedovoljno
motivisani i neiskusni službenici mogu da pruže potrebne informacije klijentu.
 Obezbediti mir i disciplinu na šalteru što bi uticalo na povećanje koncentrisanosti i
službenika i klijenta.
 Obezbediti rotaciju službenika nakon izvesnog perioda da bi se sprečila smanjena
zainteresovanost službenika zbog jednoličnosti posla.
Početak

Dolazak klijenta na šalter

Ne kaže sve što treba,

Službenik daje informaciju o
potrebnim dokumentima
Službenik daje klijentu formulare koje
je potrebno popuniti
Stranka se vraća sa dokumentacijom
nedovoljno razumljivo
govori, neljubazan,
nestrpljiv; Klijent ne čuje
od gužve i td.
Loša kopija formulara,
ne vide se sva polja...

Službenik proverava dokumentaciju

NE Dokumenta DA Prihvata se
-cija dokumentacija i otvara
potpuna? predmet.

Kraj

9
6. Evaluacija poboljšanog procesa

Nakon tri meseca izvršeno je testiranje procesa sa ciljem da se utvrdi da li su

sprovedene mere dale očekivane rezultate, odnosno da li je poces rada poboljšan.
Napominjem da se rukovodimo time koliko klijenata je podnelo zahtev za dobijanje
studentskog kredita sa dva dolaženja na šalter. Prvi put da dobiju informaciju, a drugi put
da donesu potrebnu dokumentaciju.
Ponovo smo pratili situaciju u toku 7 radnih dana. Brojnost uzorka je zadržana radi
lakšeg upoređivanja. Dobijeni rezultati prikazani su u sledećoj tabeli. Na osnovu tabele i
apsolutnih vrednosti vidi se da je stanje poboljšano, da je mnogo veći broj klijenata koji
odmah donesu potrebnu dokumentaciju. Najviše uticaja mere su imale na službenike,
odnosno na faktore slabosti procesa rada koji su uzrokovani radom službenika.
1 2 3 4 5 6 7 UKUPNO
Odmah doneli        60
potrebnu       
dokumentaciju     
 

Vraćeni jer prvi     4
put nisu dobili
potpunu
inforamciju
Vraćeni jer su       11
zaboravili šta je
sve potrebno
doneti
UKUPNO 18 13 9 11 7 8 9 75

10
 70

60

50

40

30

20

10

0
greškom službenika odmah svojom greškom

Upoređivanjem histograma takođe možemo zaključiti da su sprovedene mere

doprinele poboljšanju procesa rada a time i većem zadovoljstvu i klijenata i službenika.

11
Zaključak

Upravljanje kvalitetom je proces kontinuiranog unapređenja poslovanja,

unapređenja proizvoda, usluga i ljudskih resursa.
Postupci za planiranje, sprovođenje, merenje i poboljšanje procesa predstavljaju
osnovne zadatke modernog upravljanja kvalitetom. To znači da svaku aktivnost treba
planirati, realizovati, pa potom proveriti i na osnovu tog iskustva preduzeti mere za
poboljšanje, za šta se koristi PDCA (Plan-Do-Check-Action/planirajte – uradite – proverite
- delujte) metodologija.
Kvalitet uslužnih delatnosti meri se zadovoljstvom korisnika date usluge. Klijent
želi da svoju potrebu zadovolji na efikasan način, uz što manje potrošenog vremena i
sredstava. Davalac usluga pak želi da posao bude što bolje odrađen, sa što manje grešaka.
Stalnim praćenjem procesa rada, uočavanjem slabih tačaka, predlogom mera za
otklanjanje slabih tačaka i naravno njihovim sprovođenjem postižemo konstantno
unapređenje procesa rada. Da bi ustanovili koliko su predložene i primenjene mere zaista
blagotvorno delovale na proces rada, moramo vršiti vrednovanje unaprađenog procesa.
Ocenu procesa rada vršimo koristeći statističke i menadžerske alate kao što su
srednja vrednost, histogrami, raspodele, dijagram toka, ishikawa dijagrami i slično. Na
osnovu ovih medota i alata uočavamo slabe tačke procesa rada nakon čega predlažemo
mere za njihovo prevazilaženje, a takođe vršimo testiranje poboljšanog procesa rada.

12
 LITERATURA

1. Stanković R. (2008), Upravljanje kvalitetom, VPŠ Čačak, Beograd,

2. www.poslovnaskola.com/PoslovnaSkola-Saznajte-vise-o-Upravljanju-kvalitetom_953
3. www.ekof.bg.ac.yu/upload/100319.%20Dijagram%20uzroka%20i%20posledica
%20mk%20preda...
4. www.cqm.co.yu/2005/fq2005/SEKCIJA%20B%20.../14%20-%20M.%20Lazic.pdf

13