‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء )‪ (CRM‬ھو ﻧﮭﺞ ﻹدارة ﺗﻔﺎﻋل اﻟﺷرﻛﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن واﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﯾن‪ .‬ﯾﻌﻣل ھذا اﻟﻧﮭﺞ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻌﻣﻼء ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺔ ﻣن أﺟل‬
‫]‪[1‬‬
‫واﺣد اﻟﺟواﻧب اﻟﮭﺎﻣﺔ ﻟﻠﻧﮭﺞ ھو أﻧظﻣﺔ‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن أﻓﺿل ﻋﻼﻗﺎت ﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻣﻊ اﻟﺗرﻛﯾز ﺑﺷﻛل ﺧﺎص ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻣن أﺟل دﻓﻊ ﻧﻣو اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪.‬‬
‫‪ CRM‬اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﺗﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ واﺳﻌﺔ ﻣن ﻗﻧوات ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك ﻣوﻗﻊ اﻟﺷرﻛﺔ‪ ،‬اﻟﮭﺎﺗف‪ ،‬اﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬اﻟدردﺷﺔ اﻟﺣﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻣواد اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪،‬‬
‫]‪[2‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻧﮭﺞ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء واﻟﻧظم اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﺗﺳﮭﯾﻠﮫ ﺗﺣظﻰ اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺗﻌﻠم اﻟﻣزﯾد ﻋن ﺟﻣﺎھﯾرھﺎ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ‬ ‫و وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬و ﻏﯾرھﺎ‪.‬‬
‫وﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻘدﯾم أﻓﺿل ﺗﻠﺑﯾﺔ ﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﮭم‪ .‬وﻣﻊ ذﻟك‪ ،‬ﻓﺈن اﻋﺗﻣﺎد ﻧﮭﺞ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻗد ﯾؤدي ﻓﻲ ﺑﻌض اﻷﺣﯾﺎن إﻟﻰ اﻟﻣﺣﺳوﺑﯾﺔ داﺧل ﺟﻣﮭور اﻟﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي‬
‫]‪[3‬‬
‫إﻟﻰ ﻋدم اﻟرﺿﺎ ﺑﯾن اﻟﻌﻣﻼء و ﻋدم ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻐرض ﻣن اﻟﻧﮭﺞ إﺟﻣﺎﻻ‪.‬‬

‫ﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
‫أﻧظﻣﺔ ﻣﺗﻌددة‬
‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺷﻐﯾﻠﻲ‬
‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‬
‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﻌﺎوﻧﻲ‬

‫اﻟﻣﻛوﻧﺎت اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ﻣﺧﺎﺑرات ﻋﻼﺋﻘﯾﺔ‬

‫ﺗﺄﺛﯾره ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‬

‫أﻣﺛﻠﺔ‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺳﯾﺊ ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ﺗطوﯾر اﻟﻧظﺎم‬
‫ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫ﺗدرﯾب اﻟﻣوظﻔﯾن‬
‫ﻣراﺟﻌﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت و ﺗﺻﻣﯾم ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺟدﯾدة‬

‫أﻣﺛﻠﺔ‬
‫أﻧظﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
‫أﻧظﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻗﯾد اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫ﻣراﻛز اﻻﺗﺻﺎﻻت‬
‫ﻣراﻛز اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻵﻟﯾﺔ‬
‫اﻹﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫ﺧدﻣﺎت ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ‬
‫ﻧظم ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻷﻧﺷطﺔ اﻷﻋﻣﺎل اﻟﻣوﺟﮭﺔ ﻟﻸﻋﻣﺎل‬

‫ﺗﺣدﯾﺎت ﺗﺑﻧﻲ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫اﻟرواد‬
‫ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪Enterprise CRM Suite‬‬
‫ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﺳواق اﻟﻣﺗوﺳطﺔ ‪ ،‬ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺻﻐﯾرة ‪ ،‬أﺗﻣﺗﺔ ﻗوى اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬
‫إدارة اﻟﺣواﻓز‬
‫ﺣﻠول اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﺳﺗﺧﺑﺎرات أو ذﻛﺎءاﻷﻋﻣﺎل‬

‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 1/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫ﺟودة اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫اﻹﺳﺗﺷﺎرات‬

‫ﺿﺎ‬
‫اﻧظر أﯾ ً‬
‫ﻣراﺟﻊ‬

‫أﻧظﻣﺔ ﻣﺗﻌددة‬

‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺷﻐﯾﻠﻲ‬

‫إن اﻟﮭدف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣن أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ھو دﻣﺞ وأﺗﻣﺗﺔ اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،‬واﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬ودﻋم اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻓﺈن ھذه اﻟﻧظم ﻋﺎدة ﻣﺎ ﯾﻛون ﻟﮭﺎ ﻟوﺣﺔ ﻗﯾﺎدة‬
‫‪ Dashboard‬و اﻟﺗﻲ ﺗﻌطﻲ ﻧظرة ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﻸﻧظﻣﺔ اﻟﺛﻼﺛﺔ ﻋﻠﻰ ﺻﻔﺣﺔ واﺣدة ﻟﻛل ﻋﻣﯾل ﻟﻠﺷرﻛﺔ‪ .‬ﺗوﻓر ﻟوﺣﺔ اﻟﻘﯾﺎدة ﻋﺎدة ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬ﻣﺷﺗرﯾﺎﺗﮫ‪ ،‬ﺟﮭود اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬وأﻛﺛر ﻣن ذﻟك‪ ،‬ﯾﻠﺧص ﻛل اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻌﻣﯾل واﻟﺷرﻛﺔ‪ .‬ﯾﺗﻛون ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺷﻐﯾﻠﻲ ﻣن ‪ 3‬ﻋﻧﺎﺻر رﺋﯾﺳﯾﺔ ھﻲ‪ :‬أﺗﻣﺗﺔ ﻗوى اﻟﺑﯾﻊ‪ ،‬و أﺗﻣﺗﺔ‬
‫]‪[4‬‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬وأﺗﻣﺗﺔ اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬

‫ﯾﻌﻣل ﻧظﺎم أﺗﻣﺗﺔ ﻗوى اﻟﺑﯾﻊ ﻣﻊ ﺟﻣﯾﻊ ﻣراﺣل دورة اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،‬ﻣن إدﺧﺎل ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﻘد اﻻﺑﺗداﺋﻲ ﺣﺗﻰ ﺗﺣوﯾل اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن إﻟﻰ ﻋﻣﻼء ﻓﻌﻠﯾﯾن‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل‬
‫اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﻓﻲ أﻏﺳطس ‪ ،2000‬أﺻدرت أوراﻛل ﺣزﻣﺔ ﺑرﻣﺟﯾﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ ،OracleSalesOnline.com ،‬واﻟذي ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﻧﺷﺎء ﻗواﺋم‬
‫]‪[5‬‬
‫اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬واﻟﺟداول اﻟزﻣﻧﯾﺔ وﺗﺗﺑﻊ اﻷداء ﻋﻠﻰ ﺷﺑﻛﺔ اﻹﻧﺗرﻧت ﺑﺣﯾث ﯾﻣﻛن اﻟوﺻول ﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺑﺳﮭوﻟﺔ ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺳواء ﻓﻲ اﻟﻣﻛﺗب أو ﻋن ﺑﻌد‪.‬‬
‫ﺗﻘوم أﻧظﻣﺔ أﺗﻣﺗﺔ ﻗوى اﻟﺑﯾﻊ ﺑﺗﺣﻠﯾل ﺗروﯾﺞ اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،‬و ﺗؤﺗﻣت ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺗﺑﻊ ﺗﺎرﯾﺦ ﺣﺳﺎب اﻟﻌﻣﯾل ﺳواء اﻟﻌﻣﯾل اﻟﻣﺗﻛرر أو اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻲ وﯾﻧﺳق ﺑﯾن اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت واﻟﺗﺳوﯾق‬
‫وﻣراﻛز اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬وﻣﻧﺎﻓذ اﻟﺑﯾﻊ ﺑﺎﻟﺗﺟزﺋﺔ‪ .‬إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ذﻟك ﺗﻣﻧﻊ ﺗﺷﺗت ﻣﺟﮭودات ﻣﻧدوﺑﻲ ﻣﺑﯾﻌﺎت واﻟﻌﻣﻼء و ﺗرﺻد ﻛذﻟك ﻣﺳﺎرات ﻛﺎﻓﺔ اﻻﺗﺻﺎﻻت واﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﺑﯾن‬
‫]‪[6‬‬
‫اﻟطرﻓﯾن ﺑﺷﻛل آﻟﻲ‪.‬‬
‫ﯾرﻛز ﻧظﺎم أﺗﻣﺗﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ﻋﻠﻰ ﺗﺳﮭﯾل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺟﻌﻠﮭﺎ أﻛﺛر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ وﻛﻔﺎءة‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﻘوم اﻟﻧظﺎم ﺑرﺻد ﺳﻠوك اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻓﯾﻘوم ﻧظﺎم‬
‫ﻗوى اﻟﺑﯾﻊ ﻋﺑر ﺳﺣﺎﺑﺔ اﻟﺗﺳوﯾق إﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔرﺻﺔ ﻟﺷرﻛﺎت اﻷﻋﻣﺎل ﻟﺗﺷﻛﯾل ﺣﻣﻼت ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺗﺑﯾن ﺗﻔﺎﻋل اﻟﻌﻣﻼء ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺔ‪ [7].‬إن أدوات ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
‫ﻣﻊ ﻧظﺎم أﺗﻣﺗﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ﯾﻣﻛن ﻟﮭﺎ أﺗﻣﺗﺔ اﻟﻣﮭﺎم اﻟﻣﺗﻛررة‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬إرﺳﺎل رﺳﺎﺋل اﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ واﻟﺗﺳوﯾق اﻵﻟﻲ ﻓﻲ أوﻗﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء‪ ،‬أو ﻧﺷر‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋل اﻻﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ .‬اﻟﮭدف ﻣﻊ أﺗﻣﺗﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ھو ﻟﺗﺣوﯾل اﻟﻌﻣﯾل اﻟﻣﺳﺗﮭدف إﻟﻰ ﻋﻣﯾل ﻛﺎﻣل‪ .‬ﺗﻌﻛف أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
‫]‪[8‬‬
‫اﻟﯾوم أﯾﺿﺎ ﻋﻠﻰ إﺷراك اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل وﺳﺎﺋل اﻻﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬
‫أﺗﻣﺗﺔ اﻟﺧدﻣﺔ ھو ﺟزء ﻣن ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﻲ ﺗرﻛز ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻣﺑﺎﺷرة‪ .‬ﻣن ﺧﻼل أﺗﻣﺗﺔ اﻟﺧدﻣﺎت ﯾﺗم دﻋم اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل‬
‫ﻗﻧوات ﻣﺗﻌددة ﻣﺛل اﻟﮭﺎﺗف واﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬ﻗواﻋد اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬وﺑواﺑﺎت اﻟﺗذاﻛر‪ ،‬أﺳﺋﻠﺔ وأﺟوﺑﺔ‪ ،‬وﻏﯾرھﺎ‪ [4].‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﺑرﻧﺎﻣﺞ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪ Dynamics CRM Software‬اﻟﺗﺎﺑﻊ ﻟﻣﺎﯾﻛروﺳوﻓت ﯾﺗﺎﺑﻊ أوﻗﺎت اﻟزﯾﺎرات اﻟﺗروﯾﺟﯾﺔ‪ ،‬و اﻟﻧﮭﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬وأﻛﺛر ﻣن أﺟل ﺗﺣﺳﯾن ﻛﻔﺎءة ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﺿﻣن‬
‫]‪[9‬‬
‫اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪.‬‬

‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‬

‫إن دور ﻧظم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ھو ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﻲ ﺗم ﺟﻣﻌﮭﺎ ﻣن ﺧﻼل ﻣﺻﺎدر ﻣﺗﻌددة‪ ،‬وﺗﻘدﯾﻣﮭﺎ ﺑﺣﯾث ﯾﻣﻛن ﻟﻣدﯾري اﻷﻋﻣﺎل اﺗﺧﺎذ ﻗرارات‬
‫أﻛﺛر وﺛوﻗﯾﺔ‪ .‬ﺗﺳﺗﺧدم ﻧظم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ ﺗﻘﻧﯾﺎت ﻣﺛل اﻟﺗﻧﻘﯾب ﻋن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ ،‬و اﻻرﺗﺑﺎط‪ ،‬واﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻷﻧﻣﺎط ﻟﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ھذه اﻟﺗﺣﻠﯾﻼت‬
‫ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل إﯾﺟﺎد اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﺻﻐﯾرة اﻟﺗﻲ ﻻ ﯾﻣﻛن ﺣﻠﮭﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺳوﯾق ﻷﺟزاء ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن ﺟﻣﮭور اﻟﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن ﺑﺷﻛل ﻣﺧﺗﻠف‪ .‬ﻋﻠﻰ‬
‫ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻠﯾل ﺳﻠوك اﻟﺷراء ﻋﻧد ﻗﺎﻋدة اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬رﺑﻣﺎ ﺗﺟد اﻟﺷرﻛﺔ أن ﻋﻣﻼﺋﮭﺎ ﻟم ﯾﻘوﻣوا ﺑﺷراء اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻓﻲ اﻵوﻧﺔ اﻷﺧﯾرة‪ .‬ﺑﻌد اﻟﻣﺳﺢ ﻣن‬
‫ﺧﻼل ھذه اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ ،‬ﻗد ﺗﻔﻛراﻟﺷرﻛﺔ ﺑﺈﻋﺎدة ﺗﺳوﯾق ﺑﺿﺎﺋﻌﮭﺎ ﻟﮭذه اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻣن اﻟﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن ﺑﺷﻛل ﻣﺧﺗﻠف‪ ،‬وذﻟك ﺑﺗواﺻل أﻓﺿل ﯾوﺿﺢ ﻟﮭذه اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻛﯾف‬
‫]‪[10‬‬
‫أن ﻣﻧﺗﺟﺎت ھذه اﻟﺷرﻛﺔ ﺗﻔﯾد اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻋﻠﻰ وﺟﮫ اﻟﺗﺣدﯾد‪.‬‬

‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﻌﺎوﻧﻲ‬

‫اﻟﮭدف اﻷﺳﺎﺳﻲ اﻟﺛﺎﻟث ﻷﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ھو دﻣﺞ أﺻﺣﺎب اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﯾن ﻣﺛل اﻟﻣوردﯾن واﻟﺑﺎﺋﻌﯾن واﻟﻣوزﻋﯾن‪ ،‬وﺗﺑﺎدل ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻋﺑر‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟراﺟﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن ﺟﻣﻌﮭﺎ ﻣن زﯾﺎرات ﻓرق اﻟدﻋم اﻟﻔﻧﻲ و ﯾﻣﻛن ﻟﮭﺎ أن ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ ﺗوﺟﯾﮫ ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ﻟﮭذا اﻟﻌﻣﯾل‬
‫]‪[11‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪.‬‬

‫اﻟﻣﻛوﻧﺎت اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 2/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫اﻟﻣﻛوﻧﺎت اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺷﻣل ﺑﻧﺎء وإدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬وﻣراﻗﺑﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺿﺞ ﺧﻼل ﻣراﺣل ﻣﺗﻣﯾزة‪ ،‬وإدارة ھذه‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻓﻲ ﻛل ﻣرﺣﻠﺔ ﻣﻊ اﻹدراك ﺑﺄن ﺗوزﯾﻊ ﻗﯾﻣﺔ ﻋﻼﻗﺔ إﻟﻰ اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﯾﺳت ﻣﺗﺟﺎﻧﺳﺔ‪ .‬ﻋﻧد ﺑﻧﺎء وإدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺳوﯾق ﻗد ﺗﺳﺗﻔﯾد اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫ﻣن اﺳﺗﺧدام ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻣن اﻷدوات ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ ﺗﺻﻣﯾم اﻟﮭﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬ﺧطط اﻟﺣواﻓز واﻟﮭﯾﺎﻛل ﻣﻧﺎﻓذ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻏﯾرھﺎ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ أﻋﻠﻰ ﻋﺎﺋد ﻣن ﺣﻣﻼﺗﮭﺎ‬
‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ .‬ﻣن ﺧﻼل اﻹطﻼع ﻋﻠﻰ اﻷطوار اﻟواﺿﺣﺔ ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﺗﻛون اﻟﺷرﻛﺎت ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن رؤﯾﺔ ﺗﻔﺎﻋل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻣﺗﻌددة ﻛﺄﻋﻣل ﺗﺟﺎرﯾﺔ‬
‫ﻣرﺗﺑطﺔ‪ .‬ﻋﻧدﻣﺎ ﺗﻘوم إدارة اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺈدارة ھذه اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣن ﺧﻼل ﻣراﺣﻠﮭﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﮭﺎ ﺗﻛﺗﺳب ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﺳﺗﺧﺑﺎراﺗﯾﺔ ﻣﮭﻣﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﻟدﯾﮭﺎ‬
‫]‪[12‬‬
‫واﻟﻌﺎﻣل اﻷﺧﯾر ﻣن إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﯾﺳﻠط اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ أھﻣﯾﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل ﻣﺣﺎﺳﺑﺔ اﻟرﺑﺣﯾﺔ اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن ﻋﻼﻗﺎت‬ ‫أﻋﻠﻰ اﺣﺗﻣﺎل اﻟﺷراء‪.‬‬
‫]‪[13‬‬
‫اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻣن ﺧﻼل دراﺳﺔ ﻋﺎدات إﻧﻔﺎق ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻗد ﺗﻛون ﺷرﻛﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺧﺻﯾص ﻣوارد و اھﺗﻣﺎﻣﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻷﻧواع ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن اﻟﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن‪.‬‬

‫ﻣﺧﺎﺑرات ﻋﻼﺋﻘﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺧﺎﺑرات اﻟﻌﻼﺋﻘﯾﺔ أو ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻣﺗﻌددة ﻟﻌﻣﯾل ﻣﺎ ﻣﻊ ﺷرﻛﺔ ھو ﻋﻧﺻر ھﺎم ﻓﻲ اﻷطوار اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻣن ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻗد ﺗﻛوﻧﺎﻟﺷرﻛﺎت ﺟﯾدة ﻓﻲ‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺛل اﻟﺟﻧس واﻟﻌﻣر‪ ،‬واﻟدﺧل‪ ،‬واﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ،‬ورﺑطﮭﺎ ﻣﻊ ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺷراء ﻟﺗﺻﻧﯾف اﻟﻌﻣﻼء إﻟﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت رﺑﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻟﻛن ﯾﺑﻘﻰ ھذا ھو‬
‫]‪[14‬‬
‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ھذا ھو ﻋﻼﻣﺔ ﻋﻠﻰ أن اﻟﺷرﻛﺎت ﯾﻌﺗﻘدون أن اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣوارد ﻓﻘط ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧداﻣﮭﺎ ﻟرﻓﻊ‬ ‫رأي ﻣﯾﻛﺎﻧﯾﻛﻲ ﻓﻘط ﻟﻠﺷرﻛﺔ ﺗﺟﺎه ﻋﻼﻗﺎﺗﮭﺎ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫]‪[15‬‬
‫وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ رﺳم ﺑﯾﺎﻧﻲ ﺑﺎﻟﺧطوات ﻋﻧدﻣﺎ ﺗﺧدم ﻋﻣﯾل ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،‬وﻟﯾس ﻛﺑﺷر ﯾﺑﺣث ﻋن ﺗﻔﺎﻋﻼت ﻣﮭﻣﺔ و ﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻣﻛوﻧﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ﺗﺄﺛﯾره ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‬

‫ﻟرﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء آﺛﺎر ھﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻻﻗﺗﺻﺎدي ﻟﻠﺷرﻛﺎت ﻷﻧﮫ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة وﻻء اﻟﻌﻣﻼء واﺳﺗﺧدام اﻟﺳﻠوك واﻟﺣد ﻣن ﺷﻛﺎوى اﻟﻌﻣﻼء واﺣﺗﻣﺎل اﻧﺷﻘﺎق‬
‫اﻟﻌﻣﻼء‪ [17][16].‬وﻣن اﻟﻣرﺟﺢ أن ﯾﻛون ﻻﻧﺗﮭﺎج إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء وﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻟﻸﺳﺑﺎب اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫]‪[18‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺗﺟﻣﯾﻊ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﻔﺎﻋﻼت اﻟﻌﻣﻼء و ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﮭﺎ ﯾﻣﻛن اﻛﺗﺷﺎف اﻷﻧﻣﺎط اﻟﺧﻔﯾﺔ‪ ،‬و ﺗﻘوم‬ ‫أوﻻ‪ ،‬ھﻧﺎك ﺷرﻛﺎت ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺧﺻﯾص ﻋروﺿﮭﺎ ﻟﻛل ﻋﻣﯾل‪.‬‬
‫ﺗطﺑﯾﻘﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺑﻣﺳﺎﻋدة اﻟﺷرﻛﺎت ﻟﺗﺧﺻﯾص ﻋروﺿﮭﺎ ﻟﺗﻧﺎﺳب اﻷذواق اﻟﻔردﯾﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﮭﺎ‪ .‬ھذا اﻟﺗﺧﺻﯾص ﯾﻌزز اﻟﺟودة اﻟﻣﺗﺻورة ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت ﻣن وﺟﮭﺔ ﻧظر اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬وﻷن اﻟﺟودة اﻟﻣﺗﺻورة ھﻲ اﻟﻣﺣدد ﻟرﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وو ﯾﺗﺑﻊ ذﻟك أن ﺗطﺑﯾﻘﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺗؤﺛر ﺑﺷﻛل ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷر ﻋﻠﻰ‬
‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺗﻣﻛن ﺗطﺑﯾﻘﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺷرﻛﺎت ﺗﻘدﯾم‪ ،‬ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ دﻗﯾﻘﺔ ﻣن أواﻣر وطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣﯾل واﻹدارة اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺣﺳﺎﺑﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ اﻟوﻗت‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳب‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﺑﯾﻛوﻟﻲ وأﺑﻠﻐﺎت ﺗﻧﺎﻗﺷﺎن ﻛﯾف ﻗﺎﻣت وﯾﻧدھﺎم ﺑﺎﺳﺗﺧدام أدوات ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻟﺗﻘدﯾم ﺗﺟرﺑﺔ ﺧدﻣﺔ ﻣﺗﺳﻘﺔ ﻋﺑر ﻣﻧﺎﻓذھﺎ اﻟﻣﺗﻌدد‬
‫ﻟﻠﻌﻣﻼء‪ .‬إن ﻛﻼ ﻣن ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺧﺻﯾص و ﺗﻘﻠﯾل ﺗﺑﺎﯾن ﺗﺟﺎرب اﻻﺳﺗﮭﻼك ﺗﻌزز اﻟﺟودة اﻟﻣﺗﺻورة‪ ،‬وھذا ﺑدوره ﯾؤﺛر إﯾﺟﺎﺑﯾﺎ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪ [19].‬وﻋﻼوة‬
‫ﻋﻠﻰ ذﻟك‪ ،‬ﺗﺳﺎﻋد ﺗطﺑﯾﻘﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء أﯾﺿﺎ اﻟﺷرﻛﺎت ﻓﻲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﺑﺷﻛل أﻛﺛر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﻋﺑر ﻣراﺣل ﺑدء اﻟﻌﻼﻗﺔ‪ ،‬اﻟﻣواﺻﻠﺔ‪ ،‬وإﻧﮭﺎء‬
‫]‪[20‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫أﻣﺛﻠﺔ‬

‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 3/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫رﺟﺢ ﺑﺣث أن زﯾﺎدة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ٪5‬ﻓﻲ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء ﯾﻌزز أرﺑﺎح اﻟﻌﻣﯾل ﻣدى اﻟﺣﯾﺎة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ٪50‬ﻓﻲ اﻟﻣﺗوﺳط ﻋﺑر اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋن زﯾﺎدة ﺗﺻل‬
‫]‪[21‬‬
‫اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻘن اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻟدﯾﮭﺎ أﻛﺛر ﺑراﻣﺞ أدارات ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻧﺟﺎﺣﺎ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪،‬‬ ‫إﻟﻰ ‪ ٪90‬ﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺎت ﺑﻌﯾﻧﮭﺎ ﻣﺛل اﻟﺗﺄﻣﯾن‪.‬‬
‫ﺣﺻﻠت ‪ MBNA‬أوروﺑﺎ ﻋﻠﻰ ‪ ٪75‬ﻧﻣوا ﺳﻧوﯾﺎ ﻣﻧذ ﻋﺎم ‪ 1995‬و ﺗﺳﺗﺛﻣر اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﻛﺛﺎﻓﺔ ﻓﻲ ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﺣﺎﻣﻠﻲ ﺑطﺎﻗﺎت اﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن‪ .‬وﺑﻣﺟرد دﺧول ﻋﻣﯾل ﺟدﯾد ﺗﺳﻌﻰ‬
‫اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﻠﺣﻔﺎظ ﻋﻠﯾﮫ‪ ،‬إذ ﺗﺣﺗﻔظ اﻟﺷرﻛﺔ ب ‪ ٪97‬ﻣن ﻋﻣﻼﺋﮭﺎ اﻟﻣرﺑﺣﯾن‪ .‬أﻧﮭﺎ ﺗﻧﻔذ إدارة ﻋﻼﻗﺔ ﻋﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﯾن‪ .‬و ﯾﺻل‬
‫اﺳﺗﺧدام ﺑطﺎﻗﺔ اﻟﺷرﻛﺔ إﻟﻰ ‪ ٪52‬و ﯾﻌد ھذا اﻟرﻗم أﻋﻠﻰ ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ‪ ،‬وﻣﺗوﺳط اﻹﻧﻔﺎق ‪ ٪30‬أﻛﺛر ﻟﻛل ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ‪ .‬أﯾﺿﺎ ‪ ٪10‬ﻣن اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻌﮭم ﯾﺳﺄﻟون ﻋن‬
‫]‪[21‬‬
‫ﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول ﺑﯾﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﺈﺿﺎﻓﯾﺔ‪.‬‬

‫وﯾﻠز ﻓﺎرﻏو ﻣﺛﺎل آﺧر ﻋﻠﻰ اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺗﻲ ﻧﻔذت ﺑﻧﺟﺎح إﺗﺟﺎه إدارة ﻋﻼﻗﺎت ﻋﻣﻼء ﻓﻲ ﺷرﻛﺗﮭم‪ .‬ﻗﺳم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻓﻲ وﯾﻠز ﻓﺎرﻏو ﻟدﯾﮭﺎ ﻣﺎ ﯾﻘرب ﻣن‬
‫‪ 300‬ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻣﻊ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻷﻋﻣﺎل اﻟذﯾن ﯾﺳﺗﺧدﻣون ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ .‬وﻟذﻟك‪ ،‬ﯾﺣﺗﺎج اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺟرﺑﺔ ﺳﻠﺳﺔ ﻣن‬
‫]‪[22‬‬
‫ﻣﻧﺗﺞ ﻵﺧر ﻣن ﺧدﻣﺔ ﻷﺧرى‪ .‬ﻧﻔذت ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﺳﺣﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ رﺑط اﻟﻧﺎس ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء وﺷﮭدت رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺣﺳﯾن ﺟذري‪.‬‬

‫ﺷﮭدت ﺷرﻛﺔ أﻣﺎزون أﯾﺿﺎ ﻧﺟﺎﺣﺎ ﻛﺑﯾرا ﻣن ﺧﻼل ﺗوﺟﮭﺎﺗﮭﺎ ﻧﺣوﻋﻣﻼﺋﮭﺎ ﺣﯾث ﻗﺎﻣت اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﺗﻘدﯾم ﺗرﺣﯾﺑﺎت ﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺻﻔﯾﺎت ﺗﻌﺎوﻧﯾﺔ‪ ،‬وﻏﯾرھﺎ‪ .‬ﻛﻣﺎ اﺳﺗﺧدﻣوا‬
‫]‪[21‬‬
‫اﻟﺗدرﯾب ﻋﻠﻰ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻟﻠﻣوظﻔﯾﮭم ﺣﺗﻰ ﯾروا ﻣﺎ ﯾﺻل إﻟﻰ ‪ ٪80‬ﻣن اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻣﻼء داﺋﻣﯾن‪.‬‬

‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺳﯾﺊ ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫]‪[23‬‬
‫إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ذﻟك ﻗد ﯾﻧطوي ﺗطﺑﯾق ھذا اﻟﻣﻧﮭﺞ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺎﻣﻼت و ﺗﺣﯾز‬ ‫ﻣن اﻟﻣﻔﺎرﻗﺎت ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ھو اﻟﺗﺣدي ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎھﯾﺔ اﻟﻧظﺎم و أھداﻓﮫ‪.‬‬
‫ﻟﺑﻌض اﻟﻌﻣﻼء ﻣﻣﺎ ﯾﻧﺗﺞ ﻋﻧﮫ ﺷﻌور ﺑﻌض اﻟﻌﻣﻼء ﺑﺎﻟظﻠم ﺗﺟﺎھﮭم و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻗد ﯾﻧﮭون ﻋﻼﻗﺗﮭم ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ و ﯾﺳﯾﺋون إﻟﻰ ﺳﻣﻌﺗﮭﺎ‪ .‬إن ھذا اﻟﺷﻌور ﺑﻌدم اﻟﻣﺳﺎواة ﯾﺳﺑب‬
‫ﺣﺎﻟﺔ ﻣن ﻋدم اﻟرﺿﺎ و ﻋدم اﻟﺛﻘﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬أﻣﺎزون ﺟرﺑت اﺳﺗﺧدام ﻧظﺎم ﺗﺳﻌﯾري دﯾﻧﺎﻣﯾﻛﻲ ) ﯾﻌطﻲ أﺳﻌﺎر ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻌﻣﻼء ﻣﺧﺗﻠﻔﯾن( اﻧﺗﮭﻰ ﺑﻌﻼﻗﺔ ﺳﯾﺋﺔ ﻣﻊ‬
‫]‪[24‬‬
‫اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ﺗطوﯾر اﻟﻧظﺎم‬
‫ﯾوﺻﻲ اﻟﺧﺑراء اﻻﺳﺗﺷﺎرﯾﯾن‪ ،‬ﻣﺛل ﺑﺎﯾن آﻧد ﻛوﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬أﻧﮫ ﻣن اﻟﻣﮭم ﻟﻠﺷرﻛﺎت ﺗﺣﺳﯾن اﺳﺗﺧﺑﺎراﺗﮭم اﻟﻌﻼﺋﻘﯾﺔ ﻋﻧد اﻧﺷﺎء ﻧظم ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ [25].‬ووﻓﻘﺎ ﻟﮭذه اﻟﺣﺟﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺷرﻛﺔ أن ﺗدرك أن اﻟﻧﺎس ﻟدﯾﮭم اﻟﻌدﯾد ﻣن أﻧواع اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻌﻼﻣﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ .‬ﺣﻠﻠت دراﺳﺔ ﺑﺣﺛﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن ﻓﻲ اﻟﺻﯾن‪ ،‬أﻟﻣﺎﻧﯾﺎ‪ ،‬إﺳﺑﺎﻧﯾﺎ‪،‬‬
‫واﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة‪ ،‬ﻣﻊ أﻛﺛر ﻣن ‪ 200‬ﻋﻼﻣﺔ ﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻓﻲ ‪ 11‬ﺻﻧﺎﻋﺎت ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك ﺷرﻛﺎت اﻟطﯾران واﻟﺳﯾﺎرات ووﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم‪ .‬ھذه اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻗﯾﻣﺔ ﺟدا ﻷﻧﮭﺎ ﺗوﻓر‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ واﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ‪ ،‬و ﺗﺻﻧﯾف اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻘﯾﻣﺔ‪.‬و ھذه اﻷﻧواع ﻣن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﯾﻣﻛن أن ﺗﻛون إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺔ‪ .‬و ﯾﻌﺗﺑر ﺑﻌض اﻟﻌﻣﻼء أﻧﻔﺳﮭم‬
‫]‪[15‬‬
‫أﺻدﻗﺎء ﻣﻊ اﻟﻌﻼﻣﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺑﻌض اﻵﺧر ﻛﺄﻋداء‪ ،‬وﺑﻌﺿﮭم ﺑﻣﺷﺎﻋر ﺣب و ﻛره ﻣﺧﺗﻠطﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬

‫وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ھذه اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣدﯾرﯾن ﻓﮭم اﻷﺳﺑﺎب اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﮭذه اﻷﻧواع ﻣن اﻟﻌﻼﻗﺎت وﺗوﻓﯾر ﻣﺎ ﯾﺑﺣث ﻋﻧﮫ اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﯾﻣﻛن ﻟﻠﺷرﻛﺎت ﺟﻣﻊ ھذه اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻹﺳﺗﺑﯾﺎﻧﺎت‪ ،‬اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت‪ ،‬وﻏﯾرھﺎ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬أﺟرت ﻓرﯾﺗو ﻟﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت اﻹﺛﻧوﻏراﻓﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻟﻔﮭم‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﯾرﯾدوﻧﮭﺎ ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺎت واﻟﻌﻼﻣﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ و وﺟدوا أن ﻣﻌظم اﻟزﺑﺎﺋن ﻛﺎﻧوا ﻣن ﻓﺋﺔ اﻟﺑﺎﻟﻐﯾن اﻟذﯾن اﺳﺗﺧدﻣوا اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻟﯾﺷﻌروا ﺑﺎﻟﻣرح و ﺗﻣﺗﻌوا ﺑﺄﻟوان‬
‫]‪[26‬‬
‫اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺑرﺗﻘﺎﻟﯾﺔ زاھﯾﺔ اﻟﻠون و اﻟﻔوﺿﻰ واﻟﺷﻛل‪.‬‬

‫ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﺷرﻛﺎت أﯾﺿﺎ ﺗﺣﺳﯾن إﺳﺗﺧﺑﺎراﺗﮭﺎ اﻟﻌﻼﺋﻘﯾﺔ ﻣن أﺟل ﻧظم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻓﻲ ھذه اﻷﯾﺎم‪ ،‬ﺗﺧزن اﻟﺷرﻛﺎت وﺗﺗﻠﻘﻲ ﻛﻣﯾﺎت ھﺎﺋﻠﺔ ﻣن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻣن ﺧﻼل‬
‫]‪[27‬‬
‫و ﻋﻠﻰ ﻛل ﻻ ﺗﺳﺗﻔﯾد ﻣﻌظم اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺷﻛل ﺻﺣﯾﺢ ﻣن‬ ‫رﺳﺎﺋل اﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬وﺟﻠﺳﺎت اﻟدردﺷﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﺑﻛﺔ اﻹﻧﺗرﻧت‪ ،‬واﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﮭﺎﺗﻔﯾﺔ‪ ،‬وأﻛﺛر ﻣن ذﻟك‪.‬‬
‫اﺳﺗﺧدام ھذه اﻟﻛﻣﯾﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﻣن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ .‬و ھذه اﻟﻌﻼﻣﺎت ﺗﺷﯾر ﻷأﻧواع اﻟﻌﻼﻗﺎت ﯾرﯾدھﺎ اﻟزﺑون ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ اﻟﺷرﻛﺎت ﻗد ﺗﻧظر ﻓﻲ اﺳﺗﺛﻣﺎر اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟوﻗت‬
‫واﻟﺟﮭد ﻓﻲ ﺑﻧﺎء ﻣن إﺷﺎراﺗﮭم اﻟﻌﻼﺋﻘﯾﺔ‪ .‬ﯾﻣﻛن ﻟﻠﺷرﻛﺎت اﺳﺗﺧدام ﺗﻘﻧﯾﺎت اﺳﺗﺧراج اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﺳﺗﺧدام ﺷﺑﻛﺔ اﻹﻧﺗرﻧت ﻟﺑﺣث و ﻓﮭم إﺷﺎرات اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن اﻟﻌﻼﺋﻘﯾﺔ‬
‫ﻋن طرﯾق ﺑﻌض وﺳﺎﺋل اﻻﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣﺛل اﻟﻔﯾﺳﺑوك‪ ،‬ﺗوﯾﺗر‪ ،‬ﺑﻠوق‪ ،‬إﻟﺦ‪ .‬و ھو أﯾﺿﺎ ﻋﺎﻣل ﻣﮭم ﺟدا ﻓﻲ اﻟﺗﻘﺎط وﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ .‬إن ﻓﮭم اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺗﻘﺎط ھذه‬
‫اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗﺗﯾﺢ ﻟﻠﺷرﻛﺎت ﺗﺣوﯾل إﺷﺎرات اﻟﻌﻣﯾل إﻟﻰ ﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻣﻌﺎرف ﯾﻣﻛن ﻟﻠﺷرﻛﺔ أن ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ ﻟﻔﮭم ﻧوﻋﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل اﻟﻣﺣﺗﻣل ﻣﻊ اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ [26].‬إﻧﮫ ﻟﻣن‬
‫اﻟﻣﮭم ﺟدا ﺗﺣﻠﯾل ﻛل ھذه اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻟﺗﺣدﯾد أي ﻋﻼﻗﺎت ﺗﺛﺑت أﻧﮭﺎ اﻷھم و ھذا ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺣوﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت إﻟﻰ أرﺑﺎح ﻟﻠﺷرﻛﺔ و ﺗﺳﺎھم رواﺑط أﻗوى ﻟﺑﻧﺎء ﺣﺻﺗﮭﺎ ﻓﻲ‬
‫]‪[28‬‬
‫اﻟﺳوق‪ .‬ﻣن ﺧﻼل إدارة ﻣﺣﺎﻓظ ﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻟﺷراﺋﺢ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن ﻗﺎﻋدة اﻟﻌﻣﻼءﺗﻣﻛن اﻟﺷرﻛﺔ ﺗﺣﻘﯾق أھداﻓﮭﺎ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗدرﯾب اﻟﻣوظﻔﯾن‬

‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 4/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫ﺗﻧﻔذ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت ﺑراﻣﺞ ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﻟﺗﻌﻠﯾم ﻣوظﻔﯾﮭﺎ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء وﺧﻠق ﻋﻼﻗﺎت ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺑﯾن ﻋﻼﻣﺗﮭم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ و ﻋﻣﻼﺋﮭم‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬أرﺳﻠت‬
‫ھﺎرﻟﻲ دﯾﻔﯾدﺳون ﻣوظﻔﯾﮭﺎ إﻟﻰ ﻋﻣﻼﺋﮭﺎ ﻣن ﻋﺷﺎق اﻟدراﺟﺎت اﻟﻧﺎرﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ ﺗوطﯾداﻟﻌﻼﻗﺎت‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺗم ﺗدرﯾب اﻟﻣوظﻔﯾن اﻵﺧرﯾن ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ واﻟﻌﻠوم‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺎت ﻗوﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻻ ﺑد ﻣن ﺗﺛﻘﯾف ﻣﻣﺛﻠﻲ ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﻟﺗﻘﯾﯾم ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺗدرﯾﺑﮭم ﻋﻠﻰ ﻓﮭم ﻣﻼﻣﺢ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‪.‬‬
‫]‪[29‬‬
‫ﺣﺗﻰ اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻹدارات اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ ﯾﺟب ﻓﮭم ﻛﯾﻔﯾﺔ إدارة وﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫ﻣراﺟﻌﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت و ﺗﺻﻣﯾم ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺟدﯾدة‬

‫اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﻟﯾﺳت ﻋﻣﻠﯾﺎﺗﮭﺎ ﻣﺻﻣﻣﺔ ﺗﺻﻣﯾﻣﺎ ﺟﯾدا ﻻ ﯾﻣﻛن أن ﺗﻛون ﻧﺎﺟﺣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أھداﻓﮭﺎ‪ .‬ﯾﻧﺑﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺷرﻛﺎت أن ﺗﺣدد أھداف أﻋﻣﺎﻟﮭﺎ وﺗﻘﯾﯾم ﻋﻣﻠﯾﺎت إدارة‬
‫ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء و ﺗﺣﺳﯾﻧﮭﺎ وﺗوﺳﯾﻌﮭﺎ ﻟﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﮭم‪ .‬ﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎت اﻟﺟدﯾدة أﯾﺿﺎ ﻣﻔﯾدة ﺣﯾث أن اﺳﺗﺧدام أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﯾﺗطﻠب ﺗﻐﯾﯾرات‬
‫]‪[26‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وﻛذﻟك ﻧﺷر اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎت اﻟﺟدﯾدة ﻣﺛل ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻌﻣل و ﻗواﻋد اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت و ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬

‫أﻣﺛﻠﺔ‬

‫أﻧظﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﺗﺧزﯾن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬ﺗﺳﺗﺧدم ﻟﺗﺟﻣﯾﻊ ﻣﻌﻠوﻣﺎت أﻧﺷطﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ و دﻣﺞ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺗﻘدﯾم ﻣؤﺷرات اﻷداء اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪.‬‬
‫إدارة اﻟﻔرص‪ :‬ﺗﺳﺎﻋد اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻧﻣو اﻟذي ﻻ ﯾﻣﻛن اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﮫ و ﻛذﻟك اﻟطﻠب‪ ،‬و ﻣن ﻣﮭﺎﻣﮭﺎ أﯾﺿﺎ اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺗﻧﺑؤ ﺟﯾد ﻟﻠﻣﺑﯾﻌﺎت و دﻣﺟﮫ ﻻﺣﻘﺎ ﻣﻊ ﺳﺟﻼت‬
‫]‪[30‬‬
‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪.‬‬
‫أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺑﻊ و ﺗﻘﯾس أﺛر ﺣﻣﻼت اﻟﺗﺳوﯾق ﻋﺑر ﺷﺑﻛﺎت ﻣﺗﻌددة‪ ،‬وﺗﺗﺑﻊ ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺧﻼل ﻧﻘرات اﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪.‬‬
‫ﺑﻌض ﺑراﻣﺞ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣﺗﺎﺣﺔ ﻛﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻻﻧﺗرﻧت ﯾﻣﻛن اﻟوﺻول إﻟﯾﮭﺎ ﻋن طرﯾق ﻣﺗﺻﻔﺢ اﻹﻧﺗرﻧت ﺑدﻻ ﻣن ﺗﺛﺑﯾﺗﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻣﺑﯾوﺗر اﻟﻣﺣﻠﻲ‪ .‬و ﺑدﻻ‬
‫]‪[4‬‬
‫ﻋن ﺷراﺋﮫ ﺗدﻓﻊ رﺳوم اﺷﺗراك دورﯾﺔ إﻟﻰ ﻣزود اﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ‪.‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺻﻐﯾرة ﯾﺗﻛون ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﻧظﺎم ﯾدﯾر اﻻﺗﺻﺎل و ﯾدﻣﺞ ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣﺛل رﺳﺎﺋل اﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ واﻟوﺛﺎﺋق وﻓرص اﻟﻌﻣل‪،‬‬
‫واﻟﻔﺎﻛﺳﺎت‪ ،‬وﺗﺣدﯾد ﻣواﻋﯾد اﻟﺣﺳﺎﺑﺎت اﻟﻔردﯾﺔ]‪ [31‬إن أﻧظﻣﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻛوم ﻣﺗﺎﺣﺔ ﻓﻲ أﺳواق ﻣﺣددة )ﻗﺎﻧوﻧﯾﺔ و ﻣﺎﻟﯾﺔ( ﺗرﻛز ﻛﺛﯾرا ﻋﻠﻰ إدارة‬
‫اﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺔ وﺗﺗﺑﻊ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻌﻛس اﻷﻧظﻣﺔ اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ ﺑﺗﺗﺑﻊ اﻟﻌﺎﺋد اﻟﻣﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر )‪.(ROI‬‬
‫اﻹدارة اﻟﻣرﺗﻛزة ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻣﻼء )‪ (CCRM‬ھو إﺗﺟﺎه ﻓرﻋﻲ ﺟدﯾد ﯾرﻛز ﻋﻠﻰ رﻏﺑﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺑدﻻ ﻣن ﻣﺿﺎﻋﻔﺔ ﻋدداﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﯾﮭدف ‪ CCRM‬ﻹﺿﺎﻓﺔ ﻗﯾﻣﺔ‬
‫]‪[13‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل إﺷراك اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺎت ﻓردﯾﺔ وﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻧظم ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت ﻏﯾر اﻟرﺑﺣﯾﺔ و اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺿوﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ ﺗﺗﺑﻊ اﻟﮭﯾﺋﺎت اﻟﻣﻛوﻧﺔ و ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺟﻣﻊ اﻷﻣوال‪ ،‬و ﺗوزﯾﻊ اﻟرﻋﺎة و ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﻌﺿوﯾﺔ‬
‫]‪[31‬‬
‫و أدﻟﺗﮭﺎ‪ ،‬واﻟﻌﻣل اﻟﺗطوﻋﻲ واﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻷﻓراد‪.‬‬

‫أﻧظﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻗﯾد اﻻﺳﺗﺧدام‬

‫ﻣراﻛز اﻻﺗﺻﺎﻻت‬

‫إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ﺗﺗﺑﻊ وﺗﺳﺟﯾل وﺗﺧزﯾن ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﺗﻘوم أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ ﻣراﻛز اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺗﻧظﯾم اﻟﺗﻔﺎﻋﻼت ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺔ واﻟﻌﻣﻼء ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﯾﻼت‬
‫وﻣؤﺷرات اﻷداء اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻣﻧﺢ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﯾن ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن أﻣﺎﻛن ﺗﺣﺗﺎج ﻟﺗرﻛﯾز ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق وﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬واﻟﻘﺻد ﻣن ذﻟك ھو ﺗﺣﻘﯾق أﻗﺻﻰ ﻗدر ﻣن اﻹﯾرادات ﻟﻛل‬
‫]‪[32‬‬
‫ﺑرﻣﺟﯾﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﯾﻣﻛن أن ﺗﺳﺗﺧدم أﯾﺿﺎ ﻟﺗﺣدﯾد وﻣﻛﺎﻓﺄة‬ ‫ﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬واﻧﺧﻔﺎض ﻣﻌدل اﻧﺷﻘﺎق اﻟﻌﻣﻼء وﺗﻘﻠﯾل ﺟﮭوداﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﻋﻣﻼء ﺑﻼ ﻣردود‪.‬‬
‫اﻟﻌﻣﻼء اﻟذﯾن ﺑﻘوا وﻓﯾﯾن ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻓﺗرة ﻣن اﻟزﻣن‪.‬‬

‫ﻣراﻛز اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻵﻟﯾﺔ‬

‫ﻣرﻛز اﻻﺗﺻﺎل اﻵﻟﻲ ﯾﻌﻧﻲ وﺟود ﻧظﺎم ﻣﺗﻛﺎﻣل ﯾﻧﺳق اﻻﺗﺻﺎﻻت ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟﺟﻣﮭور‪ ،‬وﯾﮭدف ﻟﻠﺣد ﻣن اﻷﻋﻣﺎل اﻟروﺗﯾﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛررة واﻟﻣﻣﻠﺔ ﻟﻣوظﻔﻲ ﻣراﻛز‬
‫اﻻﺗﺻﺎل وﻛﯾل اﻟﻣرﻛز‪ .‬أﺗﻣﺗﺔ ﻣرﻛز اﻻﺗﺻﺎل ﯾﻣﻧﻊ ھذا اﻟروﺗﯾن ﻣن ﺧﻼل وﺟود رﺳﺎﺋل ﺻوﺗﯾﺔ ﻣﺳﺟﻠﺔ ﻣﺳﺑﻘﺎ ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻌﻣﻼء ﻋﻠﻰ ﺣل ﻣﺷﺎﻛﻠﮭم‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل‪ ،‬ﻗد‬
‫ﯾﻘوم ﻣرﻛز اﻻﺗﺻﺎل اﻵﻟﻲ ﺑﺈﻋﺎدة ﺗوﺟﯾﮫ اﻟﻌﻣﻼء إﻟﻰ اﻟﺟﮭﺔ اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﻣن ﺧﻼل ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻷواﻣر ﺗﻌرض ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل ﻟﺗﺣدﯾد اﻟﻣوظف اﻟﻣﺧﺗص‬
‫]‪[8‬‬
‫ﺑﺧدﻣﺗﮫ ]‪ [33‬و ﯾﻣﻛن دﻣﺞ ھذه اﻟﺑراﻣﺞ ﻣﻊ ﺟﮭﺎز ﺣﺎﺳب اﻟﻣوظف اﻟﻣﻛﺗﺑﻲ ﺣﺗﻰ ﯾﺗﻣﻛن ﻣن اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻷﺳﺋﻠﺔ وطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣﯾل ﻣﻣﺎ ﯾوﻓر اﻟﻛﺛﯾر ﻣن وﻗت اﻟﻣوظﻔﯾن‪.‬‬

‫اﻹﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬

‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 5/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬
‫]‪[34‬‬
‫وﻷن اﻟﺟﻣﮭور‪ ،‬ﻻ ﺳﯾﻣﺎ ﺑﯾن اﻟﺷﺑﺎب‪،‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺗﻌﻧﻲ اﺳﺗﺧدام وﺳﺎﺋل اﻻﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﻟﻠﻣﺷﺎرﻛﺔ واﻟﺗﻌﻠم ﻣن اﻟﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن‪.‬‬
‫]‪[15‬‬
‫‪ ،‬وذﻟك‬ ‫وﻋﻠﻰ ﻧﺣو ﻣﺗزاﯾد ﯾﺳﺗﺧدﻣون ﻣواﻗﻊ اﻟﺷﺑﻛﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺗﻘوم اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺎﺳﺗﺧدام ھذه اﻟﻣواﻗﻊ ﻟﻠﻔت اﻻﻧﺗﺑﺎه إﻟﻰ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﮭﺎ‪ ،‬و ﺧدﻣﺎﺗﮭﺎ و ﻋﻼﻣﺎﺗﮭﺎ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬
‫ﺑﮭدف ﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻟزﯾﺎدة اﻟطﻠب‪ .‬ﺗدﻣﺞ ﺑﻌض أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣواﻗﻊ وﺳﺎﺋل اﻻﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻣﺛل ﺗوﯾﺗر‪ ،‬ﻟﯾﻧﻛدإن واﻟﻔﯾﺳﺑوك ﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ‬
‫ﻋﻣﻼﺋﮭﺎ واﻟﺗواﺻل ﻣﻌﮭم‪ .‬ﯾﻘوم ھؤﻻء اﻟﻌﻣﻼء أﯾﺿﺎ ﺑﻣﺷﺎرﻛﺔ آراﺋﮭم وﺧﺑراﺗﮭم ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺷرﻛﺔ وﺧدﻣﺎﺗﮭﺎ‪ ،‬وإﻋطﺎء ھذه اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ [11].‬ﺗﻘوم‬
‫ﺑرﻣﺟﯾﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﻹدارة اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟراﺟﻌﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻼء ﻣﺛل ‪ ،Confirmit، Medallia‬و‪ ،Satmetrix‬و ﺗﺟﻣﻊ ﺑﯾن ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺳﺢ اﻟداﺧﻠﻲ ﻣﻊ اﻻﺗﺟﺎھﺎت اﻟﻣﺣددة ﻣن‬
‫]‪[35‬‬
‫ﺧﻼل وﺳﺎﺋل اﻻﻋﻼم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻓﺗﺗﯾﺢ ﻟﻠﺷرﻛﺎت إﺗﺧﺎذ ﻗرارات أﻛﺛر دﻗﺔ ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﺗزوﯾدھﺎ‪.‬‬

‫ﺧدﻣﺎت ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ‬

‫ﯾﻣﻛن أن ﺗﺷﻣل أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء أﯾﺿﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻧﯾﺎت ﻟﺧﻠق ﺣﻣﻼت ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺟﻐراﻓﯾﺔ ﺣﯾث ﺗﻌﺗﻣد اﻟﻧظم ﻓﻲ ھذه اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻣﯾل و ﺗدﻣﺞ ﻓﻲ‬
‫]‪[8‬‬
‫ﺑﻌض اﻷﺣﯾﺎن ﺗطﺑﯾﻘﺎت ‪ GPS‬اﻟراﺋﺟﺔ‪ .‬وﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧدام ھذه اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻠﺗواﺻل أو اﻟﺗﺷﺑﯾك وﻛذﻟك ﻟﻠﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ زﯾﺎدة اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ‪.‬‬

‫ﻧظم ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻷﻧﺷطﺔ اﻷﻋﻣﺎل اﻟﻣوﺟﮭﺔ ﻟﻸﻋﻣﺎل‬

‫وﻓﻘﺎ ﻟﺗﻌرﯾف ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﺳوﯾﻧﻲ ‪ ،‬ﻓﺈن إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ھو "ﻛل اﻷدوات واﻟﺗﻘﻧﯾﺎت واﻹﺟراءات ﻹدارة و ﺗﺣﺳﯾن‪ ،‬أو ﺗﺳﮭﯾل اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت واﻟدﻋم واﻟﺗﻔﺎﻋﻼت اﻟﻣﺗﺻﻠﺔ‬
‫]‪[36‬‬
‫ھذا اﻻﻗﺗﺑﺎس ﯾﻔﺗرض أن إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺗدﺧل أﯾﺿﺎ ﻓﻲ ﻛل أﻧﺷطﺔ اﻷﻋﻣﺎل اﻟﻣوﺟﮫ إﻟﻰ‬ ‫ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وآﻓﺎق‪ ،‬وﺷرﻛﺎء اﻷﻋﻣﺎل ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ أﻧﺣﺎء اﻟﻣؤﺳﺳﺔ" ‪.‬‬
‫]‪[37‬‬
‫وﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أن اﻟﻔﻛرة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺄن أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺗم إﻧﺷﺎؤھﺎ ﻟﻠﺷرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﺗرﻛز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﯾﻣﻛن أﯾﺿﺎ أن ﺗطﺑق ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻷﻋﻣﺎل )‪.(B2B‬‬
‫]‪[38‬‬
‫ﺑﯾﺋﺎت ‪ B2B‬ﻟﺗﺑﺳﯾط وﺗﺣﺳﯾن ظروف إدارة اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫ﺗﺣدﯾﺎت ﺗﺑﻧﻲ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ﺗواﺟﮫ اﻟﺷرﻛﺎت ﺗﺣدﯾﺎت ﻛﺑﯾرة ﻋﻧد ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﻧﻔﯾذ أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻓﺎﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﺗوﺟﮭﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﮭﻠﻛﯾن ﻓﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻷﺣﯾﺎن ﺗدﯾر ﻋﻼﻗﺎﺗﮭﺎ ﺑﻌﻣﻼﺋﮭﺎ ﺟزاﻓﺎ‬
‫وﺑﺷﻛل ﻏﯾر رﺑﺣﻲ ]‪ [39‬و ﻓﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻷﺣﯾﺎن‪ ،‬ﻓﺈﻧﮭﺎ ﻗد ﻻ ﺗﺳﺗﺧدام ﻋﻼﻗﺎﺗﮭﺎ ﻣﻊ ﻋﻣﻼﺋﮭﺎﺑﺷﻛل ﻓﻌﺎل أو ﻛﺎف ‪ ،‬وذﻟك ﺑﺳﺑب ﺳوء اﻟﻔﮭم أو ﺳوء اﻟﺗﻔﺳﯾر ﻣن ﺗﺣﻠﯾل ﻧظﺎم‬
‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻓﺎﻟﻌﻣﻼء اﻟذﯾن ﯾرﯾدون أن ﯾﻌﺎﻣﻠوا ﻛﺎﻷﺻدﻗﺎء ﻗد ﯾﻌﺎﻣﻠوا وﻛﺄﻧﮭم ﻣﺟرد طرف ﻟﻠﺗﺑﺎدل‪ ،‬ﺑدﻻ ﻣن أﺷﺧﺎص ﻓرﯾدون ﻣن ﻧوﻋﮭم‪ ،‬وذﻟك ﻟﻌدم وﺟود‬
‫رﺑط ﺑﯾن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣدﺧﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻠﯾل ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء وﻣﺧرﺟﺎت اﻟﺗﺣﻠﯾل‪ .‬وﺗﺷﯾر اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟدراﺳﺎت أن اﻟﻌﻣﻼء ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﺗﺷﻌر ﺑﺧﯾﺑﺔ أﻣل ﺑﺳﺑب ﻋدم ﻗدرة‬
‫اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾﻧﮭﻣﺎ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻟﺟﺎﻧب اﻵﺧر‪ ،‬ﻻ ﺗﻌرف اﻟﺷرﻛﺎت داﺋﻣﺎ ﻛﯾف ﺗﺗرﺟم اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ اﻛﺗﺳﺑوھﺎ ﻣن ﺑرﻣﺟﯾﺎت إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء إﻟﻰ‬
‫ﺧطﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻌﻣل‪ [15].‬ﻓﻲ ﻋﺎم ‪ ،2003‬وﻗدر ﺗﻘرﯾر ﻣؤﺳﺳﺔ ﺟﺎرﺗﻧر أن أﻛﺛر ﻣن ‪ 2‬ﻣﻠﯾﺎر ‪ $‬أﻧﻔﻘت ﻋﻠﻰ ﺑراﻣﺞ ﻟم ﯾﺗم اﺳﺗﺧداﻣﮭﺎ‪ .‬وﻓﻘﺎ ﻟرؤى ﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣدﻧﻲ‪،‬‬
‫]‪[40‬‬
‫ھﻧﺎك أﯾﺿﺎ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدم‬ ‫ﻓﺈن أﻗل ﻣن ‪ 40‬ﻓﻲ اﻟﻣﺋﺔ ﻣن أﺻل ‪ 1275‬ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻛﺎن ﻣﻌدل ﺗﺑﻧﻲ اﻻﺳﺗﺧدام ﻓوق ‪ 90‬ﻓﻲ اﻟﻣﺋﺔ‪.‬‬
‫أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺑﺷﻛل ﺟزﺋﻲ‪ [47] .‬ﺗوﺻل ﻓﻲ ﻣﺳﺢ أﺟري ﺑﺎﻟﻌﺎم ‪ 2007‬ﻓﻲ اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻣﺗﺣدة‪ ،‬إﻟﻰ أن أرﺑﻌﺔ أﺧﻣﺎس ﻣن ﻛﺑﺎر اﻟﻣدﯾرﯾن اﻟﺗﻧﻔﯾذﯾﯾن ﻗﺎﻟوا أن‬
‫اﻟﺗﺣدي اﻷﻛﺑر ﻟﮭم ھو ﻋدم اﺳﺗﺧدام ﻣوظﻔﯾﮭم ﻟﻧظم ﻗد رﻛﺑت‪ .‬إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ذﻟك ﻗﺎل ‪ 43‬ﻓﻲ اﻟﻣﺋﺔ ﻣﻣن ﺷﻣﻠﮭم اﻻﺳﺗطﻼع اﻧﮭم اﺳﺗﺧدﻣوا أﻗل ﻣن ﻧﺻف وظﺎﺋف اﻟﻧظم‬
‫]‪[42‬‬
‫اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ ]‪ [41‬وﻣن ﺟﺎﻧب آﺧر‪ ،‬ﻓﺈن أﺑﺣﺎث اﻟﺳوق اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺗﻔﺿﯾﻼت اﻟﻌﻣﻼء ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻋﺗﻣﺎد أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺑﯾن ﻣﺳﺗﮭﻠﻛﻲ اﻟﺑﻠدان اﻟﻧﺎﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟرواد‬
‫ﯾﻧﻣو ﺳوق أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺑﻣﻌدل ‪ 12.5‬ﻓﻲ اﻟﻣﺋﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎم ‪ [43]. 2012‬اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﻠﺧص أھم اﻟﻣزودﯾن ﻟﻠﻔﺗرة ‪ 2008 - 2006‬و اﻟﻔﺗرة ‪- 2012‬‬
‫]‪[46][45][44‬‬
‫‪) 2014‬اﻷرﻗﺎم ﺑﻣﻼﯾﯾن اﻟدوﻻرات( ﺑﺣﺳب دراﺳﺔ ﻣﻧﺷورة ل ﺟﺎرﺗﻧر‪.‬‬

‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 6/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫‪2006‬‬ ‫‪2007‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪2006‬‬ ‫‪2007‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2014‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻣزود‬
‫إﯾرادات‬ ‫إﯾرادات‬ ‫إﯾرادات‬ ‫إﯾرادات‬ ‫إﯾرادات‬ ‫إﯾرادات‬
‫)‪(%‬‬ ‫)‪(%‬‬ ‫)‪(%‬‬ ‫)‪(%‬‬ ‫)‪(%‬‬ ‫)‪(%‬‬

‫‪6.9‬‬ ‫‪451.7‬‬ ‫‪8.3‬‬ ‫‪676.5‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪965‬‬ ‫‪14.0‬‬ ‫‪2,525.6‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫‪3,292‬‬ ‫‪18.4‬‬ ‫‪4,250.4‬‬ ‫ﺳﯾﻠز ﻓورس‬

‫‪25.6‬‬ ‫‪1,681.7‬‬ ‫‪25.3‬‬ ‫‪2,050.8‬‬ ‫‪22.5‬‬ ‫‪2,055‬‬ ‫‪12.9‬‬ ‫‪2,327.1‬‬ ‫‪12.8‬‬ ‫‪2,622‬‬ ‫‪12.1‬‬ ‫‪2,795.1‬‬ ‫ﺳﺎب إﯾﮫ ﺟﻲ‬

‫‪5.9‬‬ ‫‪150.7‬‬ ‫‪8.3‬‬ ‫‪200.5‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪325‬‬ ‫‪5.2‬‬ ‫‪725.6‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫‪850‬‬ ‫‪8.4‬‬ ‫‪950.4‬‬ ‫‪ZOHO‬‬

‫‪15.5‬‬ ‫‪1,016.8‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪1,319.8‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫‪1,475‬‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪2,015.2‬‬ ‫‪10.2‬‬ ‫‪2,097‬‬ ‫‪9.1‬‬ ‫‪2,102.1‬‬ ‫أوراﻛل‬

‫‪Microsoft‬‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪176.1‬‬ ‫‪4.1‬‬ ‫‪332.1‬‬ ‫‪6.4‬‬ ‫‪581‬‬ ‫‪6.3‬‬ ‫‪1,135.3‬‬ ‫‪6.8‬‬ ‫‪1,392‬‬ ‫‪6.2‬‬ ‫‪1,432.2‬‬ ‫‪Dynamics‬‬
‫‪CRM‬‬

‫‪43.8‬‬ ‫‪2,881.6‬‬ ‫‪40.6‬‬ ‫‪3,289.1‬‬ ‫‪39.6‬‬ ‫‪3,620‬‬ ‫‪55.7‬‬ ‫‪10,086.8‬‬ ‫‪54.1‬‬ ‫‪11,076‬‬ ‫‪54.2‬‬ ‫‪12,520.2‬‬ ‫‪Others‬‬

‫‪100‬‬ ‫‪6,214‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪7,674‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪9,147‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪18,090‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪20,476‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪23,100‬‬ ‫إﺟﻣﺎﻟﻲ‬

‫ﻛﻣﺎ ﻧرى اﻟدراﺳﺔ ﺷﻣﻠت ﺑﺎﺋﻌﻲ ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻷرﺑﻌﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ 'ﺳﺎﯾﻠزﻓورس 'ﻣﺎﯾﻛروﺳوﻓت‪ ،‬ﺳﺎب‪ ،‬و أوراﻛل‪ ،‬ﺣﯾث أﺣﺗل ﺳﺎﯾزﻓورس ﺣﺻﺔ ﺳوﻗﯾﺔ‬
‫]‪[47‬‬
‫ﻗدرھﺎ ‪ ،٪18.4‬و ﻣﺎﯾﻛروﺳوﻓت ﻣﺛل ﺣﺻﺔ ﺳوﻗﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،٪6.2‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ‪ SAP‬ﻣﺛل ﺣﺻﺔ ﺳوﻗﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ٪12.1‬وأوراﻛل ﻣﺛل ﺣﺻﺔ ﺳوﻗﯾﺔ ‪ ٪9.1‬ﻓﻲ ﻋﺎم ‪.2015‬‬
‫ھﻧﺎك أﯾﺿﺎ ﻣزودي أﻧظﻣﺔ آﺧرﯾن ﯾﺣظون ﺑﺷﻌﺑﯾﺔ ﻋﻧد اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺻﻐﯾرة واﻟﻣﺗوﺳطﺔ‪ .‬و ﻟﻠﺗﺳﻊ اﻟﻔﺋﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل ﺗطﺑﯾﻘﺎت‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪ ،Enterprise CRM Suite‬ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﺳواق اﻟﻣﺗوﺳطﺔ ‪ ،‬ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺻﻐﯾرة ‪ ،‬أﺗﻣﺗﺔ ﻗوى اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،‬إدارة اﻟﺣواﻓز‪ ،‬ﺣﻠول اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﺳﺗﺧﺑﺎرات‬
‫اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬ﺟودة اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت و اﻻﺳﺗﺷﺎرات وھﻧﺎك ﻗﺎدة ﻣﺧﺗﻠﻔون ﻓﻲ اﻟﺳوق ﯾﺧﺗﺻون ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ ﻛل ﺣﻘل ﻣﮭﻧﻲ ﻣﺧﺗﻠف ﻣن اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ‪.‬‬

‫ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪Enterprise CRM Suite‬‬

‫ﯾﺣﺗل ﻧظﺎم ﺷرﻛﺔ ﻣﺎﯾﻛروﺳوﻓت اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷﻋﻠﻰ ﻓﻲ ﻋﻣق اﺳﺗﺧدام وظﺎﺋف اﻟﻧظﺎم واﻟﺗوﺟﯾﮫ ‪ ،‬و رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء و ﻛﻠﻔﺔ اﻟﺑرﻣﺟﯾﺎت و اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ ﻟﻣدة ‪ 5‬ﺳﻧوات و ذﻟك ﻷﻧﮭﺎ‬
‫ﺗﺳﺗﺧدم ﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ إﺷراك اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺧﺎﺻﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻧظﺎم اﻟﻣﻛﺗﺑﻲ ‪ 365‬و‪ ،PowerBI‬وھﻣﺎ ﻣﻧﺻﺗﻲ ﺗﺣﻠﯾﻼت أﻋﻣﺎل‪ .‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺗﺳﺗﺧدم ﻣﻧﺻﺎت‬
‫ﻣﺎﯾﻛروﺳوﻓت ﻹدارة ﻋﻼﻗﺎت ﻋﻣﻼء ﺑﺷﻛل رﺋﯾﺳﻲ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻘطﺎع اﻟﻌﺎم وﻣﺟﺎﻻت اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﮭﻧﯾﺔ‪ ،‬ﯾﻐطﻲ ﻣﻧﺎﻓﺳوھﺎ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪،‬‬
‫‪ ،NetSuite‬أوراﻛل‪ Salesforce ،‬و‪ ،SAP‬ﻣﺟﺎﻻت إﺿﺎﻓﯾﺔ ﻛﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﺟزﺋﺔ‪ ،‬اﻟﺑرﻣﺟﯾﺎت‪ ،‬ﺗﺟﺎرة اﻟﺟﻣﻠﺔ ‪ /‬اﻟﺗوزﯾﻊ واﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬و اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ ‪ ،‬واﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫]‪[48‬‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﺳواق اﻟﻣﺗوﺳطﺔ ‪ ،‬ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺻﻐﯾرة ‪ ،‬أﺗﻣﺗﺔ ﻗوى اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬

‫ﻣن ﺣﯾث ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﺳواق اﻟﻣﺗوﺳطﺔ ‪ ،‬ﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺻﻐﯾرة ‪ ،‬أﺗﻣﺗﺔ ﻗوى اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﯾﻧظر إﻟﻰ ﻣﺎﯾﻛروﺳوﻓت ﻛﺄﻓﺿل ﻣن ﺣﯾث ﻋﻣق اﺳﺗﺧدام وظﺎﺋف اﻟﻧظﺎم‬
‫واﻟﺗوﺟﯾﮫ ‪ ،‬و رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء و ﻛﻠﻔﺔ اﻟﺑرﻣﺟﯾﺎت و اﻟﺻﺎﯾﻧﺔ ﻟﻣدة ‪ 5‬ﺳﻧوات ﻟﻣﻧﺻﺗﮭﺎ ‪ . Dynamics CRM‬ھذه اﻟﻣﻧﺻﺔ ﺗدﻣﺞ ﻋﻧﺎﺻر ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬وﺗﺷرك اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ‬
‫ﻧﻘﺎط ﻣﺗﻌددة‪ .‬ﻣﻧﺎﻓﺳو ﻣﺎﯾﻛروﺳوﻓت ﻓﻲ اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺻﻐﯾرة واﻷﺳواق اﻟﻣﺗوﺳطﺔ ﻣﺛل ‪ ،Hubspot، Infusionsoft، Zoho، BPMonline، NetSuite‬أوراﻛل‪،‬‬
‫‪ Salesforce‬ﯾﻐطون اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت إﺿﺎﻓﯾﺔ ﻟﻣﺟﺎﻻت ﻣﺛل اﻟﻌﻘﺎرات واﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﺗﺟﺎرة اﻟﺗﺟزﺋﺔ‪ ،‬واﻟﺑرﻣﺟﯾﺎت‪ ،‬ﺗﺟﺎرة اﻟﺟﻣﻠﺔ ‪ /‬اﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ ‪ ،‬واﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫]‪[49‬‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺣﻛوﻣﺔ‪ ،‬اﻟوﻛﺎﻻء‪ ،‬وﻛﺎﻻت اﻟﺗﺳوﯾق واﻻﺳﺗﺷﺎرات واﻟﺗﻌﻠﯾم‪.‬‬

‫إدارة اﻟﺣواﻓز‬

‫ﻓﻲ ﻣﺟﺎل إدارة اﻟﺣواﻓز ﺗم ﺗﺻﻧﯾف ﺷرﻛﺔ ‪ Xactly‬اﻷﻋﻠﻰ ﻣن ﺣﯾث ﻋﻣق اﻟوظﺎﺋف واﻟﺗوﺟﯾﮫ ‪ ،‬و رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺗﻛﻠﻔﺔ ﻟﻣدة ‪ 5‬ﺳﻧوات ﻟﻠﺑرﻣﺟﯾﺎت واﻟﺻﯾﺎﻧﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت إدارة أداء اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ .‬وﻣن اﻟﻣﻌروف ﻋن ‪ Xactly‬ﺗﻘدﯾﻣﮭﺎ ﻣﻧﺗﺟﺎت ﻗوﯾﺔ ﻹدارة ﺣواﻓز اﻟﺷرﻛﺎت ﻣن أي ﺣﺟم‪ ،‬وﻣؤﺧرا ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺞ ‪ Insights Xactly‬اﻟذي‬
‫ﺻدر ﻓﻲ أﻏﺳطس ‪ ،2014‬ﯾﺳﺎﻋد اﻟﺷرﻛﺎت ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻧﻔﺳﮭﺎ ﻣﻊ ﻣﻧﺎﻓﺳﯾﮭﺎ ﻣن أﺟل إﺻﻼح ﺧطط اﻷﻋﻣﺎل‪ .‬ﺗﻐطﻲ ‪ Xactly‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟﺑرﻣﺟﯾﺎت ‪ /‬اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻔﺎﺋﻘﺔ‬
‫ﻟﺧدﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل و ﻋﻠوم اﻟﺣﯾﺎة‪ ،‬و ﺗوﻓر ﻛذﻟك ﻣﻧﺗﺟﺎت أدوات ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﻣﮭﻧﯾﺔ‪ .‬ﻣﻧﺎﻓﺳو ‪ Xactly‬ﻓﻲ إدارة اﻟﺣواﻓز‪ ، Callidus ،‬آي ﺑﻲ إم‬
‫)ﻓﺎرﯾﺳﻧت(‪ NICE Systems ,( ،‬و ‪ ،Synergy‬ﯾﻐطون اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻹﺿﺎﻓﯾﺔ ﻹدارة اﻟﺣواﻓز ﻓﻲ ﻣﺟﺎﻻت ﻣﺛل اﻟﺗﺄﻣﯾن ‪ /‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻻﺗﺻﺎﻻت واﻟﺑﻧوك‬
‫]‪[50‬‬
‫واﻟﺳﻔر‪.‬‬

‫ﺣﻠول اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 7/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫ﺗﻌرف ﺳﺣﺎﺑﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺧﺎﺻﺔ ب ‪ Salesforce‬ﺑﺑﻧﯾﺗﮭﺎ اﻟﻣﻌﻘدة واﻟﺗﻲ ﺗﺳﻣﺢ ﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﯾﮭﺎ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺗطﺑﯾﻘﺎت وﻣﺻﺎدر ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻣﺗﻌددة داﺧل وﺧﺎرج ‪Salesforce‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل واﺟﮭﺔ ﻣﺗﺻﻔﺢ واﺣد‪ .‬ﻣن ﺣﯾث ﻋﻣق اﻟوظﺎﺋف واﻟﺗوﺟﯾﮫ ‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺗﻛﻠﻔﺔ ﻟﻣدة ‪ 5‬ﺳﻧوات ﻟﻠﺑراﻣﺞ واﻟﺻﯾﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺗﺄﺗﻲ ‪ Salesforce‬ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ أﻋﻠﻰ‬
‫ﻣن ﻣﻧﺎﻓﺳﯾﮭﺎ ﻓﻲ ﻓﺋﺔ ﺣﻠول اﻟﺗﺳوﯾق‪ .‬ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أن ﺳﺣﺎﺑﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻟﻐﺎﻟب ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ ‪ /‬اﻟﺑﯾﻊ ﺑﺎﻟﺗﺟزﺋﺔ وﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ‬
‫]‪[51‬‬
‫ھﻧﺎك ﻣﺟﺎﻻت أﺧرى ﻣﺛل وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم واﻟﺑﯾﺋﺔ واﻻﺗﺻﺎﻻت واﻷدوﯾﺔ ﻣن ﺗﺧدﻣﮭﺎ ﺷرﻛﺎت ﻣﺛل أدوﺑﻲ‪ IBM ،‬و ﺳﺣﺎﺑﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ﻣن ‪ Oracle‬و ‪.Teradata‬‬

‫اﺳﺗﺧﺑﺎرات أو ذﻛﺎءاﻷﻋﻣﺎل‬

‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻔﺋﺔ اﺳﺗﺧﺑﺎرات اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬ﺗﺣﺗل ﺗﯾراداﺗﺎ اﻟﻣراﻛز اﻷوﻟﻰ ‪ ،‬وﯾرﺟﻊ ذﻟك ﻓﻲ ﻣﻌظﻣﮫ إﻟﻰ ﻋﺎﻣل ﻋﻣق وظﺎﺋف أﻧظﻣﺗﮭم‪ .‬ﻣن ﺧﻼل ﺑﻧﯾﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣوﺣدة ﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺗﮭم‬
‫ﯾﻘدﻣون ﺧﯾﺎرات ﻓﻲ ﺗﺻﻧﯾف اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬و اﻟﺣﻣﻼت اﻟﻣوﺟﮭﺔ و ﺗﺧﺻﯾص اﻟﻣﺣﺗوى‪ .‬ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أن ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﮭﺎ ﺗﺳﺗﺧدم ﻋﺎدة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬اﻷدوﯾﺔ و ﻣﺟﺎﻻت‬
‫اﻟﺑﯾﻊ ﺑﺎﻟﺗﺟزﺋﺔ‪ ،‬ﻓﮭﻧﺎك ﻣﺟﺎﻻت أﺧرى ﻣﺛل اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻻﺗﺻﺎﻻت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻻﺳﺗﮭﻼﻛﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﺄﻣﯾن‪ ،‬ﺗﺟﺎرة اﻟﺟﻣﻠﺔ واﻟﺣﻛوﻣﺔ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﮭﻧﯾﺔ ﺗﻐطﯾﮭﺎ ﻣﻧﺎﻓﺳﻲ‬
‫]‪[52‬‬
‫ﺗﯾراداﺗﺎ ﻓﻲ ﻣﺧﺎﺑرات اﻷﻋﻣﺎل ﻣﺛل ‪ ،IBM‬وأوراﻛل‪ QlikTech ،‬و ‪SAS‬‬

‫ﺟودة اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬

‫ﻋﻧد اﻟﻧظر ﻓﻲ ﻓﺋﺔ ﺟودة اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻣﻧﺗﺟﺎت أﻧظﻣﺔ إدارة ﻋﻠﻔﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ ،‬ﻧﺟد ‪،‬أن ‪ Informatica‬ﺗﺗﻘدم اﻟﺷرﻛﺎت اﻷﺧرى ﻟﻌﻣق وظﺎﺋف ﻧظﺎﻣﮭﺎ ‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫واﺗﺟﺎه اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم‪ .‬ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم أن ‪ Informatica‬ﺗﻠﺑﻲ ﻣﺟﺎﻻت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ وﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﻧﺎﻓﺳﯾﮭﺎ‪ ،‬اﻛﺳﺑرﯾﺎن‪ ،IBM ،‬ﺑﯾﺗﻧﻲ‬
‫]‪[53‬‬
‫ﺑﺎوز ‪SAS‬ﯾوﻓرون ﻣﻧﺗﺟﺎت ‪ CRM‬ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﻓﻲ ﺟودة اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻣﺟﺎﻻت ﻣﺛل اﻟﺣﻛوﻣﺔ‪ ،‬وﺗﺟﺎرة اﻟﺗﺟزﺋﺔ واﻻﺗﺻﺎﻻت واﻟﻣراﻓق واﻟﺗﺄﻣﯾن‪.‬‬

‫اﻹﺳﺗﺷﺎرات‬

‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻼﺳﺗﺷﺎرات‪ ،‬ﺗﺄﺗﻲ ‪ Appirio‬ﻗﺑل ﻣﻧﺎﻓﺳﯾﮭﺎ ﺑﺳﺑب ﺗوﺳﻌﮭﺎ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗطوﯾر اﻟﺗطﺑﯾﻘﺎت اﻟﻧﻘﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻋﺎم ‪ .2015‬وﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أن ﻧظﺎم ‪ Appirio‬ﯾﻠﺑﻲ‬
‫ﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﺟزﺋﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ واﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﻧﺎﻓﺳﯾﮭﺎ ﻓﻲ ھذا اﻟﻣﺟﺎل‪ ،‬ﻛﺎﺑﺟﯾﻣﯾﻧﻲ‪ ،‬إرﻧﺳت آﻧد ﯾﻧﻎ‪ ،‬ﺷرﻛﺔ ھﯾﺗﺎﺷﻲ ﻟﻼﺳﺗﺷﺎرات واﻟﺧدﻣﺎت ‪ IBM‬اﻷﻋﻣﺎل اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪،‬‬
‫]‪[54‬‬
‫ﯾﻘدﻣون ﺧدﻣﺎﺗﮭم ﻓﻲ ﻣﺟﺎﻻت اﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺣﻛوﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺗﺻﻧﯾﻊ واﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺿﺎ‬
‫اﻧظر أﯾ ً‬
‫ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻗﺗﻧﺎء ﻋﻣﯾل‬
‫اﺳﺗﺑﺻﺎر اﻟﻌﻣﻼء‬
‫ﻣﺗﻌﻘب ﺗﻔﺎﻋل اﻟﻌﻣﻼء‬
‫إدارة اﻗﺗﻧﺎء ﻋﻣﯾل‬
‫دﯾﻧﺎﻣﯾﻛﯾﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
‫اﻣﺗﯾﺎز اﻟﻌﻣﻼء‬
‫ﻣﺟﻣوع ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬
‫ﺗﺟرﺑﺔ اﻟﻌﻣﻼء‬

‫‪What is sales force automation (SFA)? -" .5‬‬
‫‪) Definition from WhatIs.com". WhatIs.com‬ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ‬
‫اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ(‪ .‬ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ ‪ 18‬أﻏﺳطس ‪ .2018‬اطﻠﻊ‬
‫ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ ‪ 26‬ﻧوﻓﻣﺑر ‪.2015‬‬
‫‪Operational CRM"." .6‬‬
‫‪ .www.managementstudyguide.com‬ﻣؤرﺷف ﻣن‬
‫اﻷﺻل ﻓﻲ ‪ 8‬ﯾﻧﺎﯾر ‪ .2018‬اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ ‪ 23‬ﻧوﻓﻣﺑر ‪.2015‬‬
‫‪Salesforce Marketing Cloud now sports" .7‬‬
‫‪) predictive analytics tools". SearchCRM‬ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ‬
‫اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ(‪ .‬ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ ‪ 8‬دﯾﺳﻣﺑر ‪ .2015‬اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ‬
‫ﺑﺗﺎرﯾﺦ ‪ 26‬ﻧوﻓﻣﺑر ‪.2015‬‬
‫ﻣراﺟﻊ‬
‫‪Management Tools - Customer Relationship" .1‬‬
‫‪Management - Bain & Company".‬‬
‫‪ .www.bain.com‬ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ ‪ 14‬ﯾوﻟﯾو ‪.2018‬‬
‫اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ ‪ 23‬ﻧوﻓﻣﺑر ‪.2015‬‬
‫‪Shaw, Robert (1991). Computer Aided .2‬‬
‫‪Marketing & Selling. Butterworth Heinemann.‬‬
‫‪.978-0-7506-1707-9 ISBN‬‬
‫‪David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption .3‬‬
‫‪.‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases‬‬
‫‪Types of CRM and Examples | CRM" .4‬‬
‫‪ .Software". www.crmsoftware.com‬ﻣؤرﺷف ﻣن‬
‫اﻷﺻل ﻓﻲ ‪ 12‬ﺳﺑﺗﻣﺑر ‪ .2018‬اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ ‪ 22‬ﻧوﻓﻣﺑر‬
‫‪.2015‬‬
‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 8/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬
2021/3/21
Wells Fargo's Success Story -" .22
.(‫ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ‬Salesforce.com". Salesforce.com
https://plus.google.com/1154936636134564220
‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ‬.2016 ‫ دﯾﺳﻣﺑر‬13 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.40
(‫ رواﺑط ﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻓﻲ |ﻧﺎﺷﺮ= )ﻣﺳﺎﻋدة‬.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬
.EmeraldInsight". emeraldinsight.com" .23
.2020 ‫ ﻓﺑراﯾر‬18 ‫ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬
Hasan, M. R., Rahman, M., And Khan, M. M. .24
(2013). Rural Consumers’ Adoption of CRM in a
Developing Country Context. International Journal of
Business and Management Invention (IJBMI), 2(9),
.[121-131. [1
A Dozen Simple Ways to Improve" .25
Customer Relations - Enterprise Apps Today".
‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل‬.www.enterpriseappstoday.com
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2018 ‫ ﺳﺑﺗﻣﺑر‬16 ‫ﻓﻲ‬
Avery, Jill. (2014). "Unlock the Mysteries of Your .26
Customer Relationships", Harvard Business Review.
August, 2014. Retrieved: 11/20/2015 (https://hbr.org/
2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-rela
https://web.archive.org/web/20) ‫( ﻧﺳﺧﺔ ﻣﺣﻔوظﺔ‬tionships
191111122826/https://hbr.org/2014/07/unlock-the-my
‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬steries-of-your-customer-relationships) 11
.‫ ﻋﻠﻰ ﻣوﻗﻊ واي ﺑﺎك ﻣﺷﯾن‬2019
.A CRM success story". Computerworld" .27
23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2018 ‫ دﯾﺳﻣﺑر‬4 ‫ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬
.2015 ‫ﻧوﻓﻣﺑر‬
What is CRM analytics? - Definition from" .28
‫ ﻣؤرﺷف‬.(‫ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ‬WhatIs.com". SearchCRM
‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2018 ‫ ﯾوﻟﯾو‬22 ‫ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬
.2015
Ways to Improve Your Company's CRM 9" .29
.2017 ‫ أﻛﺗوﺑر‬18 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.System". CIO
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬
Customer relationship management (CRM)" .30
in business‐to‐business (B2B) e‐
commercenull". Information Management &
Computer Security. 11 (1): 39–44. 2003-03-01.
doi:10.1108/09685220310463722. ISSN 0968-
.2020 ‫ أﺑرﯾل‬22 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.5227
www.webmandesign.eu, WebMan -. "Got .31
Softwares -Complete ERP Solutions".
‫ ﯾوﻟﯾو‬27 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.gotsoftwares.com
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬22 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2018
SAP Insider (15 November 2007) Still Struggling .32
to Reduce Call Center Costs Without Losing
Customers? (https://archive.sap.com/kmuuid2/e044
e180-8375-2a10-a2b2-b5709ea68ccb/Still%20Strug
gling%20to%20Reduce%20Call%20Center%20Cost
‫( ﻧﺳﺧﺔ‬s%20Without%20Losing%20Customers_.pdf
https://web.archive.org/web/2012011609274) ‫ﻣﺣﻔوظﺔ‬
8/http://www.sdn.sap.com/irj/scn/go/portal/prtroot/do
cs/library/uuid/e044e180-8375-2a10-a2b2-b5709ea
.‫ ﻋﻠﻰ ﻣوﻗﻊ واي ﺑﺎك ﻣﺷﯾن‬2012 ‫ ﯾﻧﺎﯾر‬68ccb?) 16
Contact center automation takes flight"." .33
21 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.(‫ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ‬SearchCRM
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬26 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2018 ‫أﻏﺳطس‬
‫ وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬- ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
What is customer relationship management" .8
(CRM) ? - Definition from WhatIs.com".
27 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.(‫ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ‬SearchCRM
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬22 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2019 ‫ﻣﺎرس‬
Dynamics CRM Customer Service" .9
‫ ﻣؤرﺷف ﻣن‬.Automation". www.bcgsystems.com
‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬26 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2016 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬20 ‫اﻷﺻل ﻓﻲ‬
.2015
Definition - www.smartcrm.com"." .10
‫ ﯾوﻧﯾو‬11 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.www.smartcrm.com
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬26 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2017
Tavana, Ali Feizbakhsh., Fili, Saeed., .11
Tohidy, Alireza., Vaghari, Reza., & Kakouie,
Saed. (11/13). "Theoretical Models of Customer
Relationship Management in Organizations".
International Journal of Business and
.Behavioral Sciences
Kamakura, Wagner A.; Mittal, Vikas; de .12
Rosa, Fernando; Mazzon, José Afonso (2002-
08-01). "Assessing the Service-Profit Chain".
Marketing Science. 21 (3): 294–317.
doi:10.1287/mksc.21.3.294.140. ISSN 0732-
.2020 ‫ ﻓﺑراﯾر‬18 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.2399
Reinartz, Werner., Krafft, Manfred., & Hoyer, .13
Wayne D. (08/04). "The Customer Relationship
Management Process: Its Measurement and
Impact on Performance". Journal of Marketing
.Research
What's Your Relational Intelligence?"." .14
‫ ﻣﺎرس‬27 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.strategy+business
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2019
Unlock the Mysteries of Your Customer" .15
.Relationships". Harvard Business Review
22 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2018 ‫ دﯾﺳﻣﺑر‬4 ‫ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬
.2015 ‫ﻧوﻓﻣﺑر‬
Bolton, Ruth N. (1998), “A Dynamic Model of the .16
Duration of the Customer’s Relationship with a
Continuous Service Provider: The Role of
.Satisfaction,” Marketing Science, 17 (1), 45–65
Fornell, Claes (1992), "A National Customer .17
Satisfaction Barometer: The Swedish Experience",
Journal of Marketing, 56 (January), 6-22
Mithas, Sunil., Krishnan, M.S., & Fornell, .18
Claes. (10/05). "Why Do Customer Relationship
Management Applications Affect Customer
.Satisfaction?". Journal of Marketing
Piccoli, Gabriele and L. Applegate (2003), .19
"Wyndham International: Fostering High-Touch with
High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard
Business School
Piccoli, Gabriele and L. Applegate (2003), .20
"Wyndham International: Fostering High-Touch with
High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard
.Business School
The story behind successful CRM - Bain &" .21
31 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.Company". www.bain.com
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2018 ‫ﯾوﻟﯾو‬
‫إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬/https://ar.wikipedia.org/wiki 9/11
2021/3/21
‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬14 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.12 September 2008
.2008 ‫ أﻏﺳطس‬15 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2012
Gartner Says Worldwide CRM Market Grew" .45
12.5 Percent in 2008" (Press release). Gartner,
‫ ﯾﻧﺎﯾر‬28 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.Inc. 15 June 2009
.2009 ‫ أﻛﺗوﺑر‬27 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2013
Gartner CRM Market Share Update: 47%" .46
Of All CRM Systems Are SaaS-Based,
Salesforce Accelerates Lead" (Press release).
‫ ﯾوﻟﯾو‬13 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.Forbes. 22 May 2015
.2015 ‫ أﻏﺳطس‬10 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2019
Gartner CRM Market Share Update: 47%" .47
Of All CRM Systems Are SaaS-Based,
‫ ﻣؤرﺷف ﻣن‬.Salesforce Accelerates Lead". Forbes
‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬22 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2019 ‫ أﺑرﯾل‬6 ‫اﻷﺻل ﻓﻲ‬
.2015
The 2015 CRM Market Leaders: Enterprise" .48
.CRM Suite". CRM Magazine. 2015-07-31
23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2019 ‫ ﻣﺎﯾو‬3 ‫ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬
.2015 ‫ﻧوﻓﻣﺑر‬
The 2015 CRM Market Leaders: Small-" .49
Business CRM Suite". CRM Magazine. 2015-
‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ‬.2019 ‫ ﻣﺎﯾو‬3 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.07-31
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬
Market Leaders: Incentive Management"." .50
‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.CRM Magazine. 2010-08-24
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2017 ‫ ﯾوﻧﯾو‬16
Market Leaders: Marketing Solutions"." .51
‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.CRM Magazine. 2010-08-24
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬24 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2017 ‫ ﯾوﻧﯾو‬15
Market Leaders: Business Intelligence"." .52
‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.CRM Magazine. 2010-08-24
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬24 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2017 ‫ ﯾوﻧﯾو‬16
Market Leaders: Data Quality". CRM" .53
‫ ﯾوﻧﯾو‬16 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.Magazine. 2010-08-24
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬24 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2017
Appirio Wins CRM Magazine's "CRM" .54
Market Leader Award for Consultancies" ".
https://plus.google.com/ .(‫ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ‬Appirio
u/0/b/117704312086112023184/1177043120861
‫ اطﻠﻊ‬.2016 ‫ أﺑرﯾل‬8 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.12023184
=‫ رواﺑط ﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻓﻲ |ﻧﺎﺷﺮ‬.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬
(‫)ﻣﺳﺎﻋدة‬
‫ · ﻣﺷﺎرﯾﻊ ﻣﻣﻠوﻛﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟدوﻟﺔ‬Sole proprietorship · ‫ﺟﻣﻌﯾﺔ ﺗﻌﺎوﻧﯾﺔ · ﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﺟﺎرﯾﺔ · ﺷرﻛﺔ ﻣﺳﺎھﻣﺔ · ﺷرﻛﺔ ﻣﺣدودة اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ · ﺷراﻛﺔ · ﺷرﻛﺔ ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ · ﻣﺟﻠس إدارة · ﻣﺟﻠس اﻹﺷراف · ﻣﺟﻠس اﺳﺗﺷﺎري · ﻟﺟﻧﺔ اﻟﺗدﻗﯾق‬Annual general meeting
‫ وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬- ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬
Ways CRM Can Increase Your Sales 7" .34
‫ ﻣؤرﺷف‬.(us ‫[ )ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ‬Infographic]". Salesforce Blog
‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬23 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2019 ‫ ﻣﺎﯾو‬20 ‫ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬
.2015
Prasongsukarn, Kriengsin (2006). .35
"Customer relationship management from
theory to practice: Implementation steps".
.Inspire Research Company
Davenport, T.H., Harris, J.G., Kohli, A.K. (2001), .36
"How do they know their customers so well?", MIT
.Sloan Management Review, Vol. 42 No.2, pp.63-73
Yun E. Zeng, H. Joseph Wen, David C. Yen, .37
"Customer relationship management (CRM) in
business-to-business (B2B) e-commerce", Emerald
.(11, (2003
Rebekah Henderson, B2B Insights (2013) How .38
to build a B2B-friendly CRM (http://www.b2binsights.
htt) ‫( ﻧﺳﺧﺔ ﻣﺣﻔوظﺔ‬/com/how-to-build-a-b2b-friendly-crm
ps://web.archive.org/web/20171228232740/http://b2
binsights.com/how-to-build-a-b2b-friendly-crm/) 28
.‫ ﻋﻠﻰ ﻣوﻗﻊ واي ﺑﺎك ﻣﺷﯾن‬2017 ‫دﯾﺳﻣﺑر‬
CRM and ERP: What's The Difference?"." .39
.2018 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬22 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.CRM Switch
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬26 ‫اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬
Demystifying CRM Adoption Rates". CRM" .40
23 ‫ ﻣؤرﺷف ﻣن اﻷﺻل ﻓﻲ‬.Magazine. 2006-07-01
.2015 ‫ ﻧوﻓﻣﺑر‬22 ‫ اطﻠﻊ ﻋﻠﯾﮫ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‬.2019 ‫ﻣﺎرس‬
Jim Dickie, CSO Insights (2006) Demystifying .41
.CRM Adoption Rates
Joachim, David. "CRM tools improve access, .42
usability." (cover story). B to B 87, no. 3 (11 March
.(2002
Forbes.com (2013) 2013 CRM Market Share .43
Update: 40% Of CRM Systems Sold Are SaaS-
Based (https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/
2013/04/26/2013-crm-market-share-update-40-of-cr
http) ‫( ﻧﺳﺧﺔ ﻣﺣﻔوظﺔ‬/m-systems-sold-are-saas-based
s://web.archive.org/web/20171025022119/https://ww
w.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/04/26/2013-
crm-market-share-update-40-of-crm-systems-sold-a
.‫ ﻋﻠﻰ ﻣوﻗﻊ واي ﺑﺎك ﻣﺷﯾن‬2017 ‫ أﻛﺗوﺑر‬re-saas-based/) 25
Gartner Says Worldwide Customer" .44
Relationship Management Market Grew 23
Percent in 2007" (Press release). Gartner, Inc.
‫إدارة أﻋﻣﺎل‬
‫إدارة ﻋﻣل ﺗﺟﺎري‬
‫ﻣﺣﺎﺳﺑﺔ‬
‫ﻣﺣﺎﺳﺑﺔ إدارﯾﺔ · ﻣﺣﺎﺳﺑﺔ ﻣﺎﻟﯾﺔ · ﺗدﻗﯾق ﻣﺎﻟﻲ‬
‫ﺷﺧﺻﯾﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫ﺣوﻛﻣﺔ اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫ﻗﺎﻧون اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬/https://ar.wikipedia.org/wiki 10/11
‫‪2021/3/21‬‬ ‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ‪ -‬وﯾﻛﯾﺑﯾدﯾﺎ‬

‫‪ · Constitutiona‬ﻋﻘد )ﻗﺎﻧون( · ﺟراﺋم اﻟﺷرﻛﺎت · ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ · إﻋﺳﺎر )ﻣﺎﻟﻲ( · اﻟﻘﺎﻧون اﻟﺗﺟﺎري اﻟدوﻟﻲ · اﻧدﻣﺎج واﺳﺗﺣواذ‬

‫ﻋﻧﺎوﯾن اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫‪ · Chief business‬اﻟرﺋﯾس اﻟﺗﻧﻔﯾذي‪/‬ﻣدﯾر ﻋﻣﻠﯾﺎت · ﻣدﯾر اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ · ‪/Chief human resources officer · Chief information officer‬ﻣدﯾر ﺗﺳوﯾق ·‬
‫ﻣدﯾر اﻹﻧﺗﺎج اﻟﺗﻧﻔﯾذي‪/‬ﻣدﯾر اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﺗﻧﻔﯾذي‬

‫ﻋﻠم اﻻﻗﺗﺻﺎد‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎد( · اﻗﺗﺻﺎد دوﻟﻲ · اﻗﺗﺻﺎد ﻣﺧﺗﻠط · اﻗﺗﺻﺎد ﻣﺧطط ﻣرﻛزﯾﺎ · اﻗﺗﺻﺎد ﻗﯾﺎﺳﻲ · اﻗﺗﺻﺎد ﺑﯾﺋﻲ · اﻗﺗﺻﺎد ﻣﻔﺗوح · اﻗﺗﺻﺎد اﻟﺳوق · اﻗﺗﺻﺎد اﻟﻣﻌرﻓﺔ · اﻗﺗﺻﺎد ﺟزﺋﻲ · اﻗﺗﺻﺎد ﻛﻠﻲ ·‬
‫إﻗﺗﺻﺎد اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ · إﺣﺻﺎء اﻗﺗﺻﺎدي‬

‫ﺗﻣوﯾل‬
‫زﻧﺔ رأﺳﻣﺎﻟﯾﺔ · ﻣﺻرف ﺗﺟﺎري · ﻋﻘد اﺷﺗﻘﺎﻗﻲ · ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ · اﻟﻣﺧﺎطر اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ · ﻣﺎﻟﯾﺔ ﻋﺎﻣﺔ · ﺗﻣوﯾل اﻟﺷرﻛﺎت · ‪ · Managerial finance‬ﺗﻣوﯾل دوﻟﻲ · ﺗﺻﻔﯾﺔ ﺷرﻛﺔ ·‬
‫‪ · Stock market‬ﺳوق ﻣﺎﻟﯾﺔ · ﺿرﯾﺑﺔ · ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺎﻟﯾﺔ · رأس ﻣﺎل ﻣﺗداول · رأس اﻟﻣﺎل اﻟﻣﺧﺎطر‬

‫إدارة‬
‫ل · إدارة ﺳﻌﺔ اﻟﺧدﻣﺔ · إدارة اﻟﺗﻐﯾﯾر )إدارة اﻻﺑﺗﻛﺎر( · اﻹدارة اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ )إدارة اﻟﺗﺳوﯾق( · إدارة اﻻﺗﺻﺎل · إدارة اﻟﺗﮭﯾﺋﺔ · إدارة اﻟﻧزاﻋﺎت · إدارة اﻟﻣﺣﺗوى · إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ·‬
‫د اﻟﻣؤﺳﺳﺔ )ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻹدارﯾﺔ( · إدارة ﻣﺎﻟﯾﺔ · إدارة اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ )ﻣوارد ﺑﺷرﯾﺔ( · ‪ · Incident · Integrated‬إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ · إدارة اﻟﻣواد · إدارة اﻟﺷﺑﻛﺔ )ﻣﺳؤول اﻟﺷﺑﻛﺔ(‬
‫· إدارة اﻟﻣﺷﺎﻛل · إدارة إﺟراءات اﻟﻌﻣل · ‪ · Product life-cycle · Product‬إدارة اﻟﻣﺷﺎرﯾﻊ · إدارة اﻟﺟودة · إدارة اﻟﺳﺟﻼت · إدارة اﻟﻣوارد · إدارة اﻟﻣﺧﺎطر )إدارة اﻷزﻣﺎت( ·‬
‫اﻷﻣن · ‪ · Service‬إدارة اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ · إدارة ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻹﻣداد · ‪) Systems‬ﻣدﯾر اﻟﻧظﺎم( · إدارة اﻟﻣواھب · إدارة اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‬

‫ﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ · Communi‬ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ · ﺻراع ﺗﻧظﯾﻣﻲ · ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت · ‪ · Engineering‬ﺗﻧظﯾم ھرﻣﻲ · اﻷﻧﻣﺎط اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ · ﻓﺿﺎء ﺗﻧظﯾﻣﻲ · ﻧظﺎم ﻣؤﺳﺳﻲ‬

‫ﺗﺟﺎرة‬
‫‪ · Business judgmen‬ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك · ‪ · Business operations‬أﻋﻣﺎل دوﻟﯾﺔ · ﻧﻣوذج أﻋﻣﺎل · ﺗﺟﺎرة دوﻟﯾﺔ · ﻋﻣﻠﯾﺔ )أﻋﻣﺎل( · إﺣﺻﺎء · ﺗطوﯾر اﻷﻋﻣﺎل‬

‫ع ·ن ·‬
‫‪(https://ar.wikipedia.org/w/index.php?title=%D9%82%D8%A7%D9%84%D8%A8:%D8%A5%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%A9_%D8%‬‬

‫ﻣﺟﻠوﺑﺔ ﻣن "‪&oldid=50968565‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء=‪"https://ar.wikipedia.org/w/index.php?title‬‬

‫آﺧر ﺗﻌدﯾل ﻟﮭذه اﻟﺻﻔﺣﺔ ﻛﺎن ﯾوم ‪ 13‬أﻛﺗوﺑر ‪ ،2020‬اﻟﺳﺎﻋﺔ ‪.23:40‬‬

‫اﻟﻧﺻوص ﻣﻧﺷورة ﺑرﺧﺻﺔ اﻟﻣﺷﺎع اﻹﺑداﻋﻲ‪ .‬طﺎﻟﻊ ﺷروط اﻻﺳﺗﺧدام ﻟﻠﺗﻔﺎﺻﯾل‪.‬‬

‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki 11/11‬إدارة_ﻋﻼﻗﺎت_اﻟﻌﻣﻼء‬