‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:54‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻧﻴﻠ ﺴﻦ ﻧﻮرﻣﺎن‬

‫ﺑﺤﺎ ث‬
‫ﺘﺨﺪم اﻟﻘﺎﺋﻤ ﺔ ﻋﲆ اﻷ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫رواد اﻟﻌﺎﻟﻢ ﻓ ﻲﺗﺠﺮ‬

‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺘﺨﺪم واﻟﻤﻮﻇﻒ ﻣﻦ ﺧﻼلﺗﺼﻤﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎ ت‬
‫ﻣﻠﺨﺺ‪:‬ﻳﻌﻤﻞﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﲆﺗﺤ ﺴﻴﻦﺗﺠﺎر ب ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻤ ﺴ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ‪.‬‬‫ﺗﺤ ﺴﻴﻨﻬﺎ ﻟﺪﻋﻢ رﺣﻼ ت اﻟﻌﻤﻼء‬

‫ﺘﻬﺎ و‬
‫اﻟﻤﺆﺳ ﺴ ﺔ وﻣﻮاءﻣ‬

‫ﺒﻮﻧﺰ ﻓ ﻲ ‪9‬‬
‫ﺑﻘﻠﻢﺳﺎرة ﺟﻴ‬ ‫اﻟﻤﻮاﺿﻴﻊ‪:‬‬

‫ﻳﻮﻟﻴﻮ ‪2017‬‬ ‫ﺘﻔﻜﻴﺮ‪ ,‬ﻋﻤﻴﻞ‬

‫ﺘﺨﺪم‪ ،‬اﻟ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬إدارة ﻓﺮقﺗﺠﺮ‬
‫ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻟ‬

‫اﻟﺮﺣﻼ ت‬

‫ﻣﺎ ﻫ ﻲ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ؟‬

‫ﺑﻴﻦ اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎ ت‪.‬‬‫ﺘﻘﻠﻴﺪيﺗﻤﻴﻴ ًﺰا واﺿﺤًﺎ‬

‫ﺘﺼﺎد اﻟ‬
‫ﻳﺮﺳﻢ اﻻﻗ‬

‫ﺘﻬﻼك –اﻷﻗﻼم‪ ،‬اﻟﻨﻈﺎرا ت اﻟﺸﻤ ﺴﻴ ﺔ‪ ،‬أو اﻷﺣﺬﻳ ﺔ‪ .‬اﻟﺨﺪﻣﺎ ت ﻫ ﻲ‬

‫ﺑﻠ ﺔ ﻟﻼﺳ‬
‫ﺒﻀﺎﺋﻊ ﻣﻠﻤﻮﺳ ﺔ وﻗﺎ‬
‫اﻟ‬

‫ﺘ ﻲ ﻻﺗﺆدي إﱃ اﻟﻤﻠﻜﻴ ﺔ ‪-‬‬

‫ﺒﺎدﻻ ت اﻟﻠﺤﻈﻴ ﺔ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳ ﺔ واﻟ‬
‫ﺘ‬‫اﻟ‬

‫ﺒﺮﻳﺪﻳ ﺔ أو وﺳﺎﺋﻞ اﻟﻨﻘﻞ اﻟﻌﺎم‪.‬‬

‫ﺒ ﻲ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟ‬
‫اﻟﻌﻼج اﻟﻄ‬

‫ﺑﻴﻦ اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎ ت‪ .‬أ‬‫اﻟﻴﻮم‪ ،‬ﻟﻢﻳﻌﺪ ﻫﻨﺎكﺗﻤﻴﻴﺰ واﺿﺢ‬

‫ﺜﺎل‪ ،‬اﻷﻏﻨﻴ ﺔ‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫ﺘﺼﻒ‪ .‬ﻋﲆﺳ‬
‫ﺘﺠﺎ ت واﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟﻤﺪﻣﺠ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘﺼﻠ ﺔ ﻣﻦ اﻟ ﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎ ت ﻣﻊ ﻋﺪد ﻛ‬
‫ﺗﻮﺟﺪﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ ﻣ‬

‫ﺘﺞﻳﻤﻜﻦ أنﻳﻜﻮن‬
‫)ﻣﻠﻒ )‪ mp3‬ﻫ ﻲ ﻣﻨ‬

‫ﺘﺨﺪم‪ ،‬اﻟﻔﺮق‬
‫ﺒ ﺔ ﻟﻠﻤ ﺴ‬
‫ﺑﺎﻟﻨ ﺴ‬
‫ﺜﻞ ‪Spotify‬أو ‪Apple Music.‬‬
‫ﺒﺮ ﺧﺪﻣ ﺔ ﻣ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ ﻋ‬

‫ﺗﻤﺎﻣﺎ ﺧﻠﻒ‬
‫ً‬ ‫ﺘﻠﻔﻴﻦ‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎﻳﻜﻮﻧﺎن ﻣﺨ‬‫ﺒﺎ‬
‫ﺑﻘﻴﻦﺗﻘﺮﻳ ً‬
‫ﺘﻄﺎ‬
‫ﺑ ﺚ اﻷﻏﻨﻴ ﺔ ‪-‬ﻳﻤﻜﻦ أنﻳﻜﻮﻧﺎ ﻣ‬‫ﺑﻞ‬
‫ﺗ ﻲ ﻣﻘﺎ‬
‫ﺘﻼك اﻟﻤﻠﻒ اﻟﺼﻮ‬
‫ﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪-‬اﻣ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻨ‬

‫اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲ‪.‬‬

‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪1/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:54‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺒ ﺐ ﻗﺼﻮرﺗﻨﻈﻴﻤ ﻲ داﺧﻠ ﻲ —أ‬

‫ﺑﺴ‬‫ﺘﺨﺪم اﻟﻤﻌﻘﺪة‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﺗﻨﻘﻄﻊﺗﺠﺎر ب اﻟﻤ ﺴ‬ ‫وﻣﻊﺗﻄﻮر اﻟﺨﺪﻣﺎ ت‪،‬ﺗﺰداد أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ إﱃ دﻋﻤﻬﺎ‪ .‬ﻏﺎﻟ ً‬

‫ﺑـ‬‫ﺗﺼﻠ ﺖ ﻓﻴﻬﺎ‬
‫ﺘﻰ ﻛﺎﻧ ﺖ آﺧﺮ ﻣﺮة ا‬
‫ﺜﺎل‪ ،‬ﻣ‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫ﺒﻴﺌ ﻲ‪ .‬ﻋﲆﺳ‬
‫اﻟﺤﻠﻘ ﺔ اﻟﻀﻌﻴﻔ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻨﻈﺎم اﻟ‬

‫ﺘﻬﺎ‬
‫ﺘ ﻲ ﻗﺪﻣ‬
‫ﺘﻢﺗﺤﻮﻳﻠﻬﺎ إﱃ وﻛﻴﻞ آﺧﺮﻳﻄﻠ ﺐ ﻣﻨﻚﺗﻜﺮار اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟﺪﻗﻴﻘ ﺔ اﻟ‬
‫ﺗﻚ اﻟﺸﺨﺼﻴ ﺔ‪ ،‬ﻟﻴ‬
‫اﻟﺨﻂ اﻟ ﺴﺎﺧﻦ ﻟﻠﺪﻋﻢ‪ ،‬ﻗﺪﻣ ﺖ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ؟ ﻫﺬا‬

‫ﺘﺞ ﻋﻦ ﻧﻘﺺ‬
‫ﺒﻊ ﻧﻘﻄ ﺔ اﻷﻟﻢ ﻣﻦ ﺧﻠﻞ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ ﻧ‬
‫ﺗﻨ‬

‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺎرﻳﺦﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺘﻄﻮﻳﺮ ﻓﻬﻢ ﻟﻜﻴﻔﻴ ﺔ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﺎك أنﺗﻘﻮم اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت‬
‫ﺘﺮح ﺷﻮﺳ‬
‫ﺘﺎك ﻓ ﻲ ﻋﺎم ‪1982.‬واﻗ‬
‫ﺘﻪ ﻟﻴﻦ ﺷﻮﺳ‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ" ﺻﺎﻏ‬
‫ﻣﺼﻄﻠﺢ "‬

‫ﺗﺮك اﻟﺨﺪﻣﺎ ت ﻟﻠﻤﻮا ﻫ ﺐ اﻟﻔﺮدﻳ ﺔ‬

‫ﺒﺐ “‬
‫ﺑﺴ‬‫ﺒﻌﺾ‬
‫ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟ‬‫ﺘﻔﺎﻋﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت ﻣﻊ‬
‫ﺗ‬

‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟ ﺴﻮق وﻓﺮﺻﻪ‪.‬‬

‫ﺒﻂء ﻣﻊ اﺣ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻔﺎﻋﻞ‬
‫ﺗﺨﻠﻖ ﺧﺪﻣ ﺔﺗ‬ ‫ﺑﺪﻻ ً ﻣﻦ اﻟﻜﻞﺗﺠﻌﻞ اﻟﺸﺮﻛ ﺔ أﻛ‬
‫ﺜﺮ ﻋﺮﺿ ﺔ ﻟﻠﺨﻄﺮ و‬ ‫وإدارة اﻷﺟﺰاء‬

‫وﻻﻳﺰال ﻫﺬا ﺻﺤﻴﺤﺎ ً ﺣ‬

‫ﺘﻰ اﻟﻴﻮم‪ ،‬ﻟﻜﻦ اﻟﻤ ﺴﺆوﻟﻴ ﺔ ﻻﺗﻘﻊ ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت وﻓﻘﻂ‬

‫ﺒﻞ ﻋﺸﺮﻳﻦ ﻋﺎﻣﺎ‪ .‬ﻣﻤﺎرﺳ ﺔﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻫ ﻲ‬

‫اﻹدارة‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺣﺪ ث ﻗ‬

‫ﻣ ﺴﺆوﻟﻴ ﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺘﻢ إﻧﻔﺎق اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻣﻮارد اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت )اﻟﻮﻗ ﺖ واﻟﻤﻴﺰاﻧﻴ ﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎ ت‬
‫ﺘ ﺴﻠﻴﻢ‪.‬ﻳ‬
‫ﺘﺠﺎ ت وﻗﻨﻮا ت اﻟ‬
‫ﺘﻤﺤﻮر ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت ﺣﻮل اﻟﻤﻨ‬
‫ﺗ‬
‫ﻗﻤ ﺔ‬
‫ﺘﻴ ﺔ( ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﻠﻮﺟ ﺴ‬

‫ﺑﺔ‬
‫ﺑﻤﺎ ﻓ ﻲ ذﻟﻚﺗﺠﺮ‬
‫ﺗﻮاﺟﻪ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎ ت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ )‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪2/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:54‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺘﻐﺎﺿ ﻲ ﻋﻨﻬﺎ؛ وﻳﺮﻛﺰﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﲆ ﻫﺬه‬

‫ﺘﻢ اﻟ‬
‫ﻣﻮﻇﻔ ﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ(ﻳ‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ‪.‬‬

‫ﺘﻨﻈﻴﻢ‬
‫ﺘﺨﻄﻴﻂ واﻟ‬
‫ﺘﻌﺮﻳﻒ‪:‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻫﻮ ﻧﺸﺎط اﻟ‬
‫اﻟ‬

‫ﻣﻮارد اﻷﻋﻤﺎل )اﻷﺷﺨﺎص‪ ،‬واﻟﺪﻋﺎﺋﻢ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت( ﻣﻦ أﺟﻞ )‪(1‬‬

‫ﺒﺎﺷﺮ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻴﺮ ﻣ‬‫ﺒﺎﺷﺮ‪ ،‬و)‪(2‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣ‬‫ﺑ ﺔ اﻟﻤﻮﻇﻒ‬
‫ﺗﺤ ﺴﻴﻦﺗﺠﺮ‬

‫ﺑ ﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫ﺗﺠﺮ‬

‫ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪ :‬اﻟﻤﻀﻴﻔﻴﻦ واﻟﺨﻮادم‪،‬‬‫ﻣﻄﻌﻤﺎ‬

‫ً‬ ‫ﺗﺨﻴﻞ‬

‫ﻋﻤﺎل اﻟﻨﻘﻞ واﻟﻄﻬﺎة‪.‬ﻳﺮﻛﺰﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﲆ ﻛﻴﻔﻴ ﺔ ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻄﻌﻢ و‬

‫ﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﻃﺎ ﻫ ﻲ‬
‫ﺘﻰ اﻟ‬
‫ﺘﻰﺗﺄ ﻫﻴﻞ اﻟﻄﻬﺎة اﻟﺠﺪد‪ ،‬وﺣ‬
‫ﺘﻼﻣﻬﺎ‪ ،‬وﺣ‬
‫ﺑﺪءًا ﻣﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ اﻟﻤﻜﻮﻧﺎ ت واﺳ‬
‫ﺑﻪ ‪-‬‬‫ﺗﻘﺪم اﻟﻄﻌﺎم اﻟﺬيﺗﻌﺪ‬

‫ﺑﺤ ﺴﺎﺳﻴ ﺔ اﻟﻌﺸﺎء‪.‬‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬

‫اﻟﺨﺎدم ﻓﻴﻤﺎﻳ‬

‫ﺘﻰ‬
‫ﺒﻖ اﻟﻌﺸﺎء‪ ،‬ﺣ‬
‫ﺘﺤﺮك دو ًرا ﻓ ﻲ اﻟﻄﻌﺎم اﻟﺬيﻳﺼﻞ إﱃ ﻃ‬
‫ﻳﻠﻌ ﺐ ﻛﻞ ﺟﺰء ﻣ‬

‫ﺘﻬﻢ‪.‬ﻳﻤﻜﻦﺗﻌﻴﻴﻦﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺑ‬‫ﺒﺎﺷ ﺮًا ﻣﻦﺗﺠﺮ‬
‫ﻋﲆ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ أﻧﻬﺎ ﻟﻴ ﺴ ﺖ ﺟﺰءًا ﻣ‬

‫ﺘﺨﺪام ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬‬

‫ﺑﺎﺳ‬

‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪3/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:54‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ"‬

‫ﻣﻜﻮﻧﺎ ت "‬
‫ﺋﻴ ﺔ‪،‬‬
‫ﺘﻌﺪدة‪ :‬اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺮ‬
‫ﺘﺨﺪم‪،‬ﻳﺠ ﺐﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻜﻮﻧﺎ ت ﻣ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﻓ ﻲﺗﺼﻤﻴﻢﺗﺠﺮ‬

‫ﺑ ﺔ اﻟﻨﺼﻮص و ﻫﻨﺪﺳ ﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت واﻟﻤﺰﻳﺪ‪ .‬ﻻ‬

‫ﺘﺎ‬
‫اﻟﻤﻴﺰا ت واﻷواﻣﺮ وﻛ‬

‫ﺒﻊ‬
‫ﺘ‬‫ﺘﺨﺪم ﻛﺎﻣﻠ ﺔ‪.‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔﻳ‬
‫ﺑﺔ ﻣﺴ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪ ،‬وﻟﻜﻦﻳﺠ ﺐ أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ دﻣﺠﻬﺎ ﻹﻧﺸﺎءﺗﺠﺮ‬ ‫ﻳﺠ ﺐ ﻓﻘﻂﺗﺼﻤﻴﻢ ﻛﻞ ﻣﻜﻮن‬
‫ﻗﻤ ﺔ‬
‫ﻧﻔ ﺲ اﻟﺸ ﻲء‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪4/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:54‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪ ،‬وﻳﺠ ﺐ دﻣﺠﻬﺎ ﺟﻤﻴﻌً ﺎ‪.‬‬‫اﻟﻔﻜﺮة اﻷﺳﺎﺳﻴ ﺔ‪ .‬ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﻣﻜﻮﻧﺎ ت‪،‬ﻳﺠ ﺐﺗﺼﻤﻴﻢ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ‬

‫ﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻫ ﻲ‪:‬‬

‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ ﻟ‬
‫ﺛ ﺔ اﻟﺮ‬
‫ﺜﻼ‬‫اﻟﻤﻜﻮﻧﺎ ت اﻟ‬

‫ﺜﻞ‬
‫ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‪ ،‬ﻣ‬
‫ﺑﺈﻧﺸﺎء اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو اﺳ‬‫ﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬا اﻟﻤﻜﻮن أي ﺷﺨﺺﻳﻘﻮم‬
‫اﻟﻨﺎس‪.‬ﻳ‬

‫ﺑﺎﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬‬‫ﺒﺎﺷﺮ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻴﺮ ﻣ‬‫ﺛﺮون‬
‫ﺘﺄ‬
‫وﻛﺬﻟﻚ اﻷﻓﺮاد اﻟﺬﻳﻦ ﻗﺪﻳ‬

‫ﺜﻠﻪﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬
‫اﻻﻣ‬

‫ﻣﻮﻇﻔﻴﻦ‬

‫ﻋﻤﻼء‬

‫واﺟﻪ زﻣﻼﺋﻚ اﻟﻌﻤﻼء ﻃﻮال اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬

‫اﻟﺸﺮﻛﺎء‬

‫ﺑﻨﺠﺎح‪.‬‬‫ﺘﺠﺎ ت( اﻟﻼزﻣ ﺔﻷداء اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬

‫ﺑﻤﺎ ﻓ ﻲ ذﻟﻚ اﻟﻤﻨ‬
‫اﻟﺪﻋﺎﺋﻢ‪.‬ﻳﺸﻴﺮ ﻫﺬا اﻟﻤﻜﻮن إﱃ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ أو اﻟﺮﻗﻤﻴ ﺔ )‬

‫ﺜﻠﻪﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬
‫اﻻﻣ‬

‫ﺘﻤﺎﻋﺎ ت‬
‫ﺘﺠﺮ‪ ،‬ﻧﺎﻓﺬة اﻟﺼﺮاف‪ ،‬ﻏﺮﻓ ﺔ اﻻﺟ‬
‫اﻟﻤ ﺴﺎﺣ ﺔ اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ‪ :‬واﺟﻬ ﺔ اﻟﻤ‬

‫ﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬

‫ﺘ ﻲﻳ‬
‫ﺒﻴﺌ ﺔ اﻟﺮﻗﻤﻴ ﺔ اﻟ‬
‫اﻟ‬

‫ﺘﺮﻧ ﺖ‬
‫ﺻﻔﺤﺎ ت اﻻﻧ‬

‫اﻟﻤﺪوﻧﺎ ت‬
‫ﺘﻤﺎﻋ ﻲ‬
‫ﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟ‬
‫وﺳﺎﺋﻞ اﻟ‬

‫اﻷﺷﻴﺎء واﻟﻀﻤﺎﻧﺎ ت‬

‫اﻟﻤﻠﻔﺎ ت اﻟﺮﻗﻤﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺠﺎ ت اﻟﻤﺎدﻳ ﺔ‬
‫اﻟﻤﻨ‬

‫ﺑﻬﺎ أي ﻣﻨﻬﻤﺎ‬‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت‪ .‬ﻫﺬه ﻫ ﻲ أيﺳﻴﺮ ﻋﻤﻞ أو إﺟﺮاءا ت أو ﻃﻘﻮسﻳﻘﻮم‬

‫ﺘﺨﺪم ﻃﻮال اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻮﻇﻒ أو اﻟﻤ ﺴ‬

‫ﺜﻠﻪﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬
‫اﻻﻣ‬

‫ﺳﺤ ﺐ اﻷﻣﻮال ﻣﻦ ﻣﺎﻛﻴﻨ ﺔ اﻟﺼﺮاف اﻵﻟ ﻲ‬ ‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫ﺑﺎﻟﺪﻋﻢ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫اﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﺣﻞ ﻟﻤﺸﻜﻠ ﺔﺗ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪5/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:54‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺑﻠ ﺔ ﻣﻮﻇﻒ ﺟﺪﻳﺪ‬

‫ﻣﻘﺎ‬

‫ﻣﺸﺎرﻛ ﺔ ﻣﻠﻒ‬

‫ﺜﺎل اﻟﻤﻄﻌﻢ‪،‬ﺳﻴﻜﻮن اﻟﻨﺎس ﻣﺰارﻋﻴﻦﻳﺰرﻋﻮن‬

‫ﺑﺎﻟﻌﻮدة إﱃ ﻣ‬
‫و‬

‫ﺘﺠﻴﻦ وﻣﺪﻳﺮي اﻟﻤﻄﺎﻋﻢ واﻟﻄﻬﺎة واﻟﻤﻀﻴﻔﻴﻦ واﻟﺨﻮادم‪.‬ﺳﻮفﺗﺸﻤﻞ اﻟﺪﻋﺎﺋﻢ‬

‫اﻟﻤﻨ‬

‫ﺒﻴﻊ‪ ،‬واﻟﺰي اﻟﺮﺳﻤ ﻲ‪.‬‬

‫ﺑﺮاﻣﺞ ﻧﻘﺎط اﻟ‬
‫ﺒﺦ‪ ،‬واﻟﻤﻜﻮﻧﺎ ت‪ ،‬و‬
‫ﺑﻴﻦ أﺷﻴﺎء أﺧﺮى(‪ :‬اﻟﻤﻄ‬‫)ﻣﻦ‬

‫ﺘﺸﻤﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت ﻣﺎﻳﻠ ﻲ‪:‬ﺗ ﺴﺠﻴﻞ ﺣﻀﻮر اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪ ،‬وإدﺧﺎل اﻟﺨﻮادم ﻟﻸواﻣﺮ‪،‬‬
‫ﺳ‬

‫ﺗﺨﺰﻳﻦ اﻟﻄﻌﺎم‪.‬‬
‫ﺒﺎق‪ ،‬و‬
‫ﺗﻨﻈﻴﻒ اﻷﻃ‬

‫اﻟﻤﻮاﺟﻬ ﺔ أﻣﺎم اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲ‬

‫ﺘﻤﺎدًا ﻋﲆ ذﻟﻚ‬
‫ﺘﻢﺗﻘ ﺴﻴﻢ ﻣﻜﻮﻧﺎ ت اﻟﺨﺪﻣ ﺔ إﱃ ﻣﺮﺣﻠ ﺔ أﻣﺎﻣﻴ ﺔ وﺧﻠﻔﻴ ﺔ‪ ،‬اﻋ‬
‫ﻳ‬

‫ﺘﺮا‪،‬‬
‫ﺜﻠﻴﻦ‪ ،‬واﻷزﻳﺎء‪ ،‬واﻷورﻛ ﺴ‬
‫ﺘﺎر‪ :‬اﻟﻤﻤ‬
‫ﺣﻮل ﻣﺎ إذا ﻛﺎن اﻟﻌﻤﻼءﻳﺮوﻧﻬﻢ أم ﻻ‪ .‬ﻓﻜﺮ ﻓ ﻲ ﻋﺮض ﻣ ﺴﺮﺣ ﻲ‪.‬ﻳﺮى اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻛﻞ ﺷ ﻲء أﻣﺎم اﻟ ﺴ‬

‫ﺑﻴﺌ ﻲ ﻛﺎﻣﻞ‪ :‬اﻟﻤﺨﺮج‪ ،‬وأﻳﺪي اﻟﻤ ﺴﺮح‪ ،‬وﻣﻨ ﺴﻘﻮ اﻹﺿﺎءة‪ ،‬وﻣﺼﻤﻤﻮ اﻟﺪﻳﻜﻮر‪.‬‬‫ﺘﺎر ﻧﻈﺎم‬
‫ﺘﺼﻮﻳﺮ‪ .‬وﻣﻊ ذﻟﻚ‪،‬ﻳﻮﺟﺪ ﺧﻠﻒ اﻟ ﺴ‬
‫وﻣﻮﻗﻊ اﻟ‬

‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪6/12‬‬
‫‪Machine‬‬ ‫‪Translated by Google‬‬
‫ﺒﺎﺣﺎ‬
‫ً‬ ‫‪ 4/12/23، 6:54‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺑ ﺔ اﻟﺠﻤﻬﻮر‪ .‬ﻓ ﻲ اﻟﻤﻄﻌﻢ‬

‫ﺳﻤﺎ ﻓ ﻲﺗﺸﻜﻴﻞﺗﺠﺮ‬
‫ﺒﻞ اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﲆ اﻹﻃﻼق‪ ،‬إﻻ أن اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲﺗﻠﻌ ﺐ دو ًرا ﺣﺎ ً‬
‫ﺘﻪ ﻣﻦ ﻗ‬
‫ﻋﲆ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻋﺪم رؤﻳ‬

‫ﺒﺦ‬
‫ﻣﺎذاﻳﺤﺪ ث ﻓ ﻲ اﻟﻤﻄ‬

‫ﺑﻚ‪.‬‬‫ﻳﻤﻠ ﻲ ﻣﺎﻳﻈﻬﺮ ﻋﲆ اﻟﺠﺪول اﻟﺨﺎص‬

‫ﺗﺸﻤﻞ ﻣﻜﻮﻧﺎ ت اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴ ﺔ ﻣﺎﻳﻠ ﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻘﻨﻮا ت‬

‫ﺘﺠﺎ ت‬
‫ﻣﻨ‬

‫ﺗﺼﺎل‬
‫ﻧﻘﺎط اﻻ‬
‫واﺟﻬﺎ ت‬

‫ﻣﻜﻮﻧﺎ ت اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺎ ت‬
‫ﻗﻤ ﺔ‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬

‫ﺘﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺤ‬‫ﺒﻨﻴ ﺔ اﻟ‬
‫اﻟ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪7/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:55‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫اﻷﻧﻈﻤ ﺔ‬

‫ﺑﻞﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻣﻘﺎ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤﻮﻇﻒ"‪.‬‬
‫ﺗﺠﺮ‬
‫ﺑﺈﻧﺠﺎز ﺷ ﻲء ﻣﺎ ‪-‬ﻓﻜﺮ ﻓ ﻲ "‬‫ﺘﻨﺎولﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻛﻴﻔﻴ ﺔ ﻗﻴﺎم اﻟﻤﺆﺳ ﺴ ﺔ‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻟﻴ ﺲ ﻣﺠﺮدﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬ﻳ‬

‫ﺘﺨﺪم"‪.‬‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺗﺠﺮ‬
‫ﺘ ﻲﺗﻨﺸ ﺊ رﺣﻠ ﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪-‬ﻓﻜﺮ ﻓ ﻲ "‬
‫ﺗﺼﺎل اﻟ‬
‫ﻳﻌﺎﻟﺞﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻧﻘﺎط اﻻ‬

‫ﺘ ﻲﺗﻨﺸ ﺊ‬
‫ﺒﺮﻣﺠﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﻌﻠﻴﻤﺎ ت اﻟ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺎ‬
‫ﺑﺪاﺋﻴ ﺔ‪ .‬وﻣﻊ ذﻟﻚ‪ ،‬ﻛ‬‫ﺘﺨﺪم‪ ،‬ﻣﻬﻤﺎ ﻛﺎﻧ ﺖ‬
‫ﺑﺮﻣﺠ ﻲ ﻋﲆ واﺟﻬ ﺔ ﻣ ﺴ‬‫ﺒﻴﻖ‬
‫ﺘﻮي ﻛﻞﺗﻄ‬
‫ﺘﻮازي‪،‬ﻳﺤ‬
‫ﺑﺎﻟ‬

‫ﺛﻨﺎﺋ ﻲ‬‫ﺘﺞ‬
‫واﺟﻬ ﺔ ﻛﻤﻨ‬

‫ﺘﺨﺪم‬
‫ﺘﻰ ﻟﻮ ﻛﺎن اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺜﻞ‪ ،‬ﺣ‬
‫ﺑﺎﻟﻤ‬
‫ﺘﺨﺪم"‪ .‬و‬
‫ﻟﻦﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ "ﻋﻤﻠﻴ ﺔﺗﺼﻤﻴﻢ واﺟﻬ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬

‫ﺘﺨﺪم ﻓ ﻲ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻢ أﺧﺬﺗﺠﺮ‬
‫ﺘﺨﺪم" ﻣﺎ ﻟﻢﻳ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢﺗﺠﺮ‬
‫ﺘﺎج "‬
‫ﺘﻌﻤﺪة‪ ،‬وﻟﻦﺗﻜﻮن ﻧ‬
‫ﺗﻢ إﻧﺸﺎء اﻟﻮاﺟﻬ ﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﻤﻠﻴ ﺔﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣ‬

‫ﺒﺎر‬
‫ﺘ‬‫اﻻﻋ‬

‫ﺣ ﺴﺎ ب‪.‬‬

‫ﺑﺔ‬
‫ﺗﺠﺮ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ و"‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻤﺎم‬
‫ﺘﺎج إﱃ اﻻ ﻫ‬
‫ﻟﻤﺎذا ﻧﺤ‬

‫ﺑﺎﻷﺷﻴﺎء داﺧﻠ ًﻴﺎ( ﻟﻬﺎ ﻧﻔ ﺲ اﻟﻘﺪر ﻣﻦ‬‫ﺘﻢ ﺧﻠﻒ اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆﺳ ﺴ ﺔ )ﻛﻴﻔﻴ ﺔ ﻗﻴﺎﻣﻨﺎ‬
‫ﺘ ﻲﺗ‬
‫ﻣﻮﻇﻒ" ﻛﻤﺼﻤﻤ ﻲ ؟‪UX‬إن اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪.‬‬‫ﺘﺨﺪم‬
‫ﺜﺮ‪ ،‬ﻋﲆ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺛﻴﺮ‪ ،‬إن ﻟﻢﻳﻜﻦ أﻛ‬
‫ﺘﺄ‬
‫اﻟ‬

‫ﺘﺨﺪﻣﻮن‪ .‬إذا ﻛﺎن اﻟﺨﺎدم‬

‫ﺘ ﻲﻳﻮاﺟﻬﻬﺎ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺋﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﻔﺎﻋﻞ اﻟﻤﺮ‬
‫ﺑ ﺔ ﻛﻨﻘﺎط اﻟ‬
‫ﺗﺠﺮ‬

‫ﺘﻬﻠﻚ اﻟﻌﺸﺎء اﻟﻄﻌﺎم ﻣﻊ ﻋﻮاﻗ ﺐ وﺧﻴﻤ ﺔ‪ .‬إذا ﻛﺎن اﻟﻤﻄﻌﻢ ﻣﻜ ً‬

‫ﺘﻈﺎ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻟﺪﻳﻪ‬ ‫إذا ﻟﻢﻳﻨﺠﺢ ﻓ ﻲ ﻧﻘﻞ اﻟﺤ ﺴﺎﺳﻴ ﺔ إﱃ اﻟﻄﺎ ﻫ ﻲ‪ ،‬ﻓﻘﺪﻳ ﺴ‬

‫ﺘﻈﺎﻇﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻘﺎم اﻷول‪.‬‬

‫ﺘﻈﺎر أو ﻣﻌﺮﻓ ﺔ اﻛ‬
‫ﺑﺪًا إﱃ اﻻﻧ‬
‫ﺗﺨﺼﻴﺺ اﻟﻤﻘﺎﻋﺪ‪ ،‬ﻓﻠﻦﻳﻀﻄﺮ اﻟﻌﻤﻼء أ‬
‫ﺘﻄﻬﻴﺮ اﻟﻄﺎوﻻ ت و‬
‫ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﻣﻨﻬﺠﻴ ﺔ ﻟ‬

‫ﻓﻮاﺋﺪﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺘﻢ‬
‫ﺘ ﻲﺗﻮاﺟﻪ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬ﻓ ﻲ ﺣﻴﻦﻳ‬
‫ﺘﻴ ﺔ( ﻋﲆ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﻢ إﻧﻔﺎق ﻣﻌﻈﻢ ﻣﻮارد اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت )اﻟﻮﻗ ﺖ واﻟﻤﻴﺰاﻧﻴ ﺔ واﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟﻠﻮﺟ ﺴ‬
‫ﻳ‬

‫ﺑﺄنﻳﺪًا‬‫ﺒﺮة ﻣﻮﻇﻔ ﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ(‪.‬ﻳﺆدي ﻫﺬا اﻻﻧﻔﺼﺎل إﱃ ﺷﻌﻮر ﺷﺎﺋﻊ وواﺳﻊ اﻟﻨﻄﺎق‬
‫ﺑﻤﺎ ﻓ ﻲ ذﻟﻚ ﺧ‬
‫ﺘﻐﺎﺿ ﻲ ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ )‬
‫اﻟ‬

‫واﺣﺪة ﻻﺗﻌﺮف ﻣﺎﺗﻔﻌﻠﻪ اﻟﻴﺪ اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪8/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:55‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺘﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل‪:‬‬
‫ﻳﻌﻤﻞﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﲆﺳﺪ ﻫﺬه اﻟﻔﺠﻮا ت اﻟ‬

‫ﺋﻤﺎ ﻣﻊ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺘﻮاﻓﻖ دا ً‬
‫ﺘﻌﺎرض ﻧﻤﺎذج اﻷﻋﻤﺎل وﻧﻤﺎذجﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔﻷن ﻧﻤﺎذج اﻷﻋﻤﺎل ﻻﺗ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﺗ‬
‫ﺗ ﺴﻠﻴﻂ اﻟﻀﻮء ﻋﲆ اﻟﺼﺮاﻋﺎ ت‪ .‬ﻏﺎﻟ ً‬

‫ﺘ ﻲﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬
‫اﻟ‬

‫ﺘﻔﻜﻴﺮ وﻳﻮﻓﺮ اﻟ ﺴﻴﺎق‬

‫ﺜﻴﺮ اﻟ‬
‫ﺗﻘﺪم اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‪.‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔﻳ‬

‫ﺑﻌﺾ اﻟﺤﺎﻻ ت‪،‬‬‫ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ )وﻓ ﻲ‬‫ﺘﺞ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎﺳ ﺐ ﻃﻮال دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻤﻨ‬‫ﺘ ﻲﻳﺠ ﺐ أنﺗﻜﻮن ﻣﻮﺟﻮدة ﻣﻦ أﺟﻞﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺣﻮل اﻷﻧﻈﻤ ﺔ اﻟ‬

‫ﺑﻌﺪ ﻫﺎ(‪.‬‬

‫ﺒ ﺔ‪ .‬ﻣﻨﺎﻗﺸ ﺔ ﻣﺮﻛﺰة ﺣﻮل اﻹﺟﺮاءا ت واﻟ ﺴﻴﺎﺳﺎ ت‬

‫ﺛﺎ ت اﻟﺼﻌ‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻤﺤﺎد‬

‫ﺘﻜﺎر‬
‫ﺑ‬‫ّﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت ﻣﻦ اﻻ‬
‫ﺘﻼﻻ ت وﻳﻤﻜ‬
‫ﺑﻂ اﻟﻀﻌﻴﻔ ﺔ واﻻﺧ‬
‫ﻳﻜﺸﻒ اﻟﺮوا‬

‫ﺘﻌﺪدة اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‪.‬‬
‫ﺣﻠﻮلﺗﻌﺎوﻧﻴ ﺔ وﻣ‬

‫ﺒﻴﺌ ﻲ‬
‫ﺘﻜﺮار ﻣﻦ ﺧﻼل رؤﻳ ﺔ ﺷﺎﻣﻠ ﺔ‪ .‬إن رﺳﻢ اﻟﺪورة اﻟﻜﺎﻣﻠ ﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔﻳﻤﻨﺢ اﻟﺸﺮﻛﺎ ت ﻧﻈﺮة ﻋﺎﻣ ﺔ ﻋﲆ اﻟﻨﻈﺎم اﻟ‬
‫اﻟﺤﺪ ﻣﻦ اﻟ‬

‫ﺘﻌﺪدة‪.‬‬
‫ﺒﺮ ﻋﺮوض ﻓﺮﻋﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺒﻴﺮ‪ ،‬أو ﻋ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ‪،‬ﺳﻮاء ﺿﻤﻦ ﻋﺮض واﺣﺪ ﻛ‬

‫ﺒﺎط اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ وإ ﻫﺪار اﻟﻤﻮارد‪ .‬اﻟﻘﻀﺎء‬

‫ﺒ ﺐ ﻋﲆ اﻷرﺟﺢ ﻓ ﻲ إﺣ‬
‫ﺘﺴ‬‫ﺗ ﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ ﻓ ﻲﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻜﺎن ﺣﺪو ث اﻟﺠﻬﻮد اﻟﻤﻜﺮرة‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻗﺪﻳ‬

‫ﺘﻜﺮار‬
‫ﻋﲆ اﻟ‬

‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬
‫ﻳﺤﺎﻓﻆ ﻋﲆ اﻟﻄﺎﻗ ﺔ وﻳﺤ ﺴﻦ ﻛﻔﺎءة اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ وﻳﻘﻠﻞ اﻟ‬

‫ﺜﻞ اﻷدوار واﻟﺠﻬﺎ ت اﻟﻔﺎﻋﻠ ﺔ ﺧﻠﻒ اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲ‬

‫ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻟﻌﻼﻗﺎ ت‪.‬ﻳ ﺴﺎﻋﺪﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﲆ ﻣﻮاءﻣ ﺔ أﺣﻜﺎم اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ ﻣ‬

‫واﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت وﺳﻴﺮ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ ﻣﺎﻳﻌﺎدﻟﻬﺎ‬

‫ﺜﺎﻟﻨﺎ اﻷوﻟ ﻲ‪ ،‬ﻣﻊﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪،‬‬

‫ﻣﻮﻇﻔ ﻲ اﻟﻮاﺟﻬ ﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴ ﺔ‪ .‬ﻟﻨﻌﻮد إﱃ ﻣ‬

‫ﺘﺎﺣ ﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻮﻛﻼء اﻵﺧﺮﻳﻦ اﻟﺬﻳﻦ‬

‫ﻳﺠ ﺐ أنﺗﻜﻮن اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ إﱃ وﻛﻴﻞ واﺣﺪ ﻣ‬

‫ﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﻧﻔ ﺲ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫اﻟ‬

‫ﺗﻤ ﺔ‬
‫ﺧﺎ‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎﺗﻮﺟﺪ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺧﻠﻒ اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲ‪ ،‬ﻓﺈن ﻟﻬﺎ ﻋﻮاﻗ ﺐ أﻣﺎم اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲ‪:‬ﺳﻴﺌ ﺔ‬

‫ﺒ ﺴﻴﻂ وراء اﻟﻜﻮاﻟﻴ ﺲ‬

‫ﺘ ﺴﻘ ﺔ‪.‬ﺗ‬
‫ﺒﺎط اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬واﻟﻘﻨﻮا ت ﻏﻴﺮ اﻟﻤ‬
‫اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪ ،‬وإﺣ‬

‫ﺑﺬﻟﻚ‬‫ﺑﺪورهﻳ ﺴﻤﺢ ﻟﻬﻢ‬‫ﺑ ﺔ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪ ،‬و ﻫﺬا‬

‫ﺗﻌﻤﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت ﻋﲆﺗﺤ ﺴﻴﻦﺗﺠﺮ‬

‫ﺘﺨﺪم أﻓﻀﻞ‪.‬‬
‫ﺑﺔ ﻣﺴ‬
‫إﻧﺸﺎءﺗﺠﺮ‬

‫ﻳﻮﻣﺎ ﻛﺎﻣ ﻼ ً ‪ .‬ﻗﻤ ﺔ‬

‫ﺘﻐﺮق ً‬
‫ﺘ ﻲﺗ ﺴ‬
‫ﺗﻌﺮف ﻋﲆ اﻟﻤﺰﻳﺪ ﺣﻮلﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻓ ﻲ دورة ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪12/09‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:55‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﻣﺮاﺟﻊ‬

‫ﺒﺮا ت‪ ".‬أوراﻳﻠ ﻲ ﻣﻴﺪﻳﺎ‪ ،‬إﻧﻚ‪2016. ،‬‬

‫ﺒﺎخ‪ ،‬ﺟﻴﻢ‪" .‬رﺳﻢ اﻟﺨﺮاﺋﻂ اﻟﺨ‬
‫ﻛﺎﻟ‬

‫ﺘ ﻲﺗﻘﺪم‪ "".‬ﻣﺮاﺟﻌ ﺔ أﻋﻤﺎل ﻫﺎرﻓﺎرد‪،‬‬

‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﺎك‪ ،‬ﻟﻴﻦ‪"" .‬‬
‫ﺷﻮﺳ‬

‫‪1984.‬‬

‫ﺘﺮوﻧ ﻲ‬
‫ﺑﺮﻳﺪ إﻟﻜ‬
‫ﺘﺮ |ﻳﻨﻜﺪﻳﻦ |‬
‫ﺷﺎرك ﻫﺬا اﻟﻤﻘﺎل‪:‬ﺗﻮﻳ‬

‫ﺘﺮك ﻓ ﻲ ﻣﻮﻗﻌﻨﺎ‬
‫اﺷ‬ ‫ﺑﻌﻨﺎ‬
‫ﺗﺎ‬

‫ﺒﺎرﻳ ﺔ‬
‫اﻟﻨﺸﺮة اﻹﺧ‬

‫ﺒﻴ ﺔ‬
‫اﺣﺼﻞ ﻋﲆ ﻣﻘﺎﻻ ت وﻣﻘﺎﻃﻊ ﻓﻴﺪﻳﻮ وأﺣﺪا ثﺗﺪرﻳ‬
‫ﺑﺮﻳﺪك اﻟﻮارد‪.‬‬‫ﺒﺎﺷﺮة ﻓ ﻲ‬
‫ﺘﺨﺪم ﻣ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒﻮﻋﻴ ﺔ ﻋﻦﺗﺠﺮ‬
‫أﺳ‬ ‫ﻳﻨﻜﺪﻳﻦ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ‪YouTube‬‬ ‫ﺘﺮ‬
‫ﺗﻮﻳ‬

‫ﺘﺮوﻧ ﻲ‬
‫ﺑﺮﻳﺪك اﻻﻟﻜ‬
‫ﺘﻐﺮام ﻲ‬
‫ﺗ‬ ‫ﺗﺪوﺴ‬
‫ﻳﻦ ﺻﻮ‬ ‫اﻧ‬

‫ﺘﺮك‬
‫ﻳﺸ‬

‫ﺷﻬﺎدة‬

‫ﺘﺨﺪم؟‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﻣﺎ ﻫ ﻲ ﺷﻬﺎدةﺗﺠﺮ‬

‫ﺘﺨﺼﺼﺎ ت‬
‫اﻟ‬

‫ﺘﺤﺎﻧﺎ ت‬
‫اﻻﻣ‬

‫ﺘﺨﺪم‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻤﺪون ﻓ ﻲﺗﺠﺮ‬
‫اﻷﺷﺨﺎص اﻟﻤﻌ‬

‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪10/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:55‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﺘﺨﺪم‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺗﺪرﻳ ﺐﺗﺠﺮ‬

‫ﺘﺮاﺿ ﻲ‬
‫ﺘﺪرﻳ ﺐ اﻻﻓ‬
‫اﻟ‬

‫ﺘﺪرﻳ ﺐ اﻟﺸﺨﺼ ﻲ‬
‫اﻟ‬

‫ﺗﺼﻔﺢ اﻟﺪورا ت‬

‫ﺗﻘﻮﻳﻢ اﻟﺪورة‬

‫ﺘﺸﺎر‬
‫ﻣﺴ‬

‫ﺒﺮاء‬
‫ﻣﺮاﺟﻌ ﺔ اﻟﺨ‬

‫ﺘﺨﺪم‬
‫ﺒﺎر اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘ‬‫اﺧ‬

‫ﺑﺤﺎ ث ﻣﺨﺼﺼ ﺔ‬
‫أ‬

‫ﺗﺪرﻳ ﺐ اﻟﻔﺮﻳﻖ‬

‫ﺒﻴﻘﻴ ﺔ‬
‫ور ش ﻋﻤﻞﺗﻄ‬

‫ﺋﻴ ﺴ ﻲ‬
‫ﺘﺤﺪ ث اﻟﺮ‬
‫اﻟ‬

‫إرﺷﺎدا ت ﻣﺠﺎﻧﻴ ﺔ‬

‫اﻟﻤﻘﺎﻻ ت وﻣﻘﺎﻃﻊ اﻟﻔﻴﺪﻳﻮ‬

‫ﺑﻮدﻛﺎﺳ ﺖ ‪NN/g UX‬‬

‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪11/12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬
‫ﺣﺎ‬
‫ﺒﺎ ً‬
‫‪ 4/12/23، 6:55‬ﺻ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪101‬‬

‫ﻋﻦ‬

‫ﻟﻤﺎذا ‪NN/‬ز‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت ﻋﻨﺎ‬

‫اﻟﻨﺎس‬

‫ﺗﺼﺎل‬
‫ا‬

‫ﺳﻴﺎﺳ ﺔ اﻟﻌﺎﺋﺪا ت‬

‫ﺒﻊ واﻟﻨﺸﺮ ‪© 1998-2023‬ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻧﻴﻠ ﺴﻦ ﻧﻮرﻣﺎن‪ ،‬ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺤﻘﻮق ﻣﺤﻔﻮﻇ ﺔ‪.‬‬

‫ﺣﻘﻮق اﻟﻄ‬

‫ﺒﺎط ‪/‬ﺳﻴﺎﺳ ﺔ اﻟﺨﺼﻮﺻﻴ ﺔ‬

‫ﺗ‬‫ﺒﺎط ‪ /‬إﻋﻼن ﻣﻠﻔﺎ تﺗﻌﺮﻳﻒ اﻻر‬
‫ﺗ‬‫ﺗﻔﻀﻴﻼ ت ﻣﻠﻔﺎ تﺗﻌﺮﻳﻒ اﻻر‬

‫ﻗﻤ ﺔ‬

‫‪https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/‬‬ ‫‪12/12‬‬