‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ ‪1‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ واﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﺠﻮدة واﻟﻘﺪرة اﻟ‬
‫ﺗﻬﺎ‪ .‬إن اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴ ﺔ اﻟﺪوﻟﻴ ﺔ واﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔﺗﻌﻨ ﻲ أن اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ‬
‫ﺒﻴﺮ ﻓ ﻲ أﺳﻮاﻗﻬﺎ وﻋﻤﻠﻴﺎ‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺮ اﻟﻜ‬
‫ﺘﺮة ﻣﻦ اﻟ‬
‫ﻓ ﻲ اﻵوﻧ ﺔ اﻷﺧﻴﺮة‪ ،‬ﺷﻬﺪ ت اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت ﻓ‬
‫ﺒﺎ‬
‫ﺜﺮﺗﻄﻠ ً‬
‫ﺒﺢ اﻟﻌﻤﻼء أﻛ‬
‫ﺒﺮق‪ ،‬وأﺻ‬
‫ﺑ ﺴﺮﻋ ﺔ اﻟ‬‫ﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟ ﻲ‬
‫ﺘﻐﻴﺮ اﻟ‬
‫ﺗﻴﺮة اﻟ‬
‫ﺘﺰاﻳﺪ‪ .‬ﻟﻘﺪﺗ ﺴﺎرﻋ ﺖ و‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣ‬‫ﺑ ﺔ وﻣﻌﺎدﻳ ﺔ‬
‫ﺑﻴﺌ ﺔ ﻣﻀﻄﺮ‬‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت واﺟﻬ ﺖ‬
‫ﺘﻬﻠﻜﻴﻦ إﱃ ﻫﺬه اﻟﻀﻐﻮط‪.‬‬
‫ﺗﻄﻮ ًرا‪ .‬ﻛﻤﺎ أﺿﺎف اﻟﻤﻨﻈﻤﻮن وﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ت اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺜﺎﻓ ﺔ و‬
‫ﺜﺮ ﻛ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﺸﺮﻛﺎ ت أﻛ‬
‫ﺒﺤ ﺖ ﻃﻠ‬
‫وأﺻ‬

‫ﺑﻨﺠﺎح ﻓ ﻲ‬‫ﺘﻨﺎﻓ ﺲ‬
‫ﺜﺮ ﻣﻦ أي وﻗ ﺖ ﻣﻀﻰ اﻟ‬
‫ﺑ ًﺎ اﻵن أﻛ‬
‫ﺒﺢ ﻣﻄﻠﻮ‬
‫ﺋﻴ ﺴ ًﻴﺎ ﻟﻨﺠﺎح اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬وﻟﻜﻦ أﺻ‬
‫ﺗﻴﺠ ًﻴﺎ ر‬ ‫ﺋﻤﺎ ﻋﺎﻣ ﻼ ً اﺳ‬
‫ﺘﺮا‬ ‫ﻟﻘﺪ ﻛﺎن اﻷداء اﻟﺠﻴﺪ دا ً‬
‫ﺑ ﺔ ﻟﻬﺬه اﻟﻘﻮى‪ .‬ﻟﻘﺪ‬
‫ﺘﺠﺎ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﺳ‬
‫ﺒﻨ ﺖ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣﻦ أﺳﺎﻟﻴ ﺐ اﻟ‬
‫اﻷﺳﻮاق اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻘﺮن اﻟﺤﺎدي واﻟﻌﺸﺮﻳﻦ‪ .‬وﻗﺪﺗ‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ ‪(TQM)،‬وإﻋﺎدة ﻫﻨﺪﺳ ﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت‬
‫ﺘﺰاﻳﺪ ﻟﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺠﻮدة وأﻧﻈﻤ ﺔ اﻹدارة‪ ،‬وﻇﻬﻮر و‬
‫ﺘﻤﺎد اﻟﻤ‬
‫ﺷﻬﺪﻧﺎ اﻻﻋ‬
‫ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴ ﺔ‪ ،‬وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ‪ ،‬وﻣﺎ‬
‫ﺘ ﺔﺳﻴﺠﻤﺎ‪ ،‬اﻟ‬
‫ﺘﻔﻜﻴﺮ اﻟﻬﺰﻳﻞ‪ ،‬وﺳ‬
‫ﺘﻤﻴﺰ ﻓ ﻲ اﻷداء‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺘﻤﻴﺰ ﻓ ﻲ اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺘﺠﺎرﻳ ﺔ ‪(BPR)،‬واﻟ‬
‫اﻟ‬
‫ﺑﺪاء وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﻜﻮك ﻓﻴﻬﺎ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ﻟﻬﺬه اﻟﻘﺎﺋﻤ ﺔ اﻟﻄﻮﻳﻠ ﺔ ﻣﻦ ﻋﺮوض "اﻟﺠﻮدة"‪،‬‬
‫إﱃ ذﻟﻚ‪ .‬وﻳﻤﻜﻦ ﻋﺬر اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦﺳﺌﻤﻮا اﻟﻤﻌﺮﻛ ﺔ ﻹ‬
‫ﺒﺮ أﺳﺎﺳﻴ ﺔ‪ .‬وﺟﺪ ت ﻓ ﻲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‪.‬‬
‫ﺘ‬‫ﺘ ﻲﺗﻌ‬
‫ﺒﺎدئ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟ‬
‫ﺘﺮﻛﻮن ﻓ ﻲ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪،‬ﻳﺸ‬‫ﻟﻜﻨﻬﻢ‪،‬‬

‫ﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬أو ﺟﺎﻣﻌ ﺔ‪ ،‬أو ﺷﺮﻛ ﺔ ﻃﻴﺮان‪ ،‬أو ﺷﺮﻛ ﺔﺗﺄﻣﻴﻦ‪ ،‬أو‬
‫ﺑﻨﻚ‪ ،‬أو ﻣ ﺴ‬‫ﺘﺮﻧ ﺖ‪ ،‬أو‬
‫ﺒﺮ اﻹﻧ‬
‫ﺋﺔ ﻋ‬
‫ﺑﺎﺋﻊﺗﺠﺰ‬
‫ﺘ ﻲﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ ‪-‬‬
‫ﻣﻬﻤﺎ ﻛﺎن ﻧﻮع اﻟﻤﺆﺳ ﺴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﻨﺎﻓ ﺲ‬
‫ﺘﺸﺮة‪ :‬اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴ ﺔ ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﻋﲆ اﻟﻄﻼ ب‪ ،‬ﻟﻠﻤﺮﺿﻰ‪ ،‬ﻟﻠﻤﻮارد‪ ،‬ﻟﻸﻣﻮال‪.‬ﺗ‬
‫ﺑﺮاﻣﺞ‪ ،‬أو ﺣﻜﻮﻣ ﺔ ﻣﺤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬أو ﻣﺼﻨﻊ ‪-‬ﻓﺈن اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴ ﺔ ﻣﻨ‬‫ﻣﻄﻮر‬
‫ﺘﺎح‬
‫ﺘ ﺴﻠﻴﻢ ‪-‬وﻳﺪرك ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻨﺎس أن اﻟﺠﻮدة ﻫ ﻲ اﻟﻤﻔ‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ واﻟ ﺴﻌﺮ واﻟ‬
‫ﺘﻬﺎ ‪-‬ﻣﻦ ﺣﻴ ﺚ اﻟﺠﻮدة واﻟﻤﻮ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳ ﻲ ﻋﲆﺳﻤﻌ‬‫أي ﻣﻨﻈﻤ ﺔ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت‪،‬‬‫ﺑﻬﺎ‬‫ﺘﺨﺪﻣ ﺖ‬
‫ﺘ ﻲ اﺳ‬
‫ﺘﺪاﻣ ﺔ‪ .‬إذا ﻛﻨ ﺖﺗﺸﻚ ﻓ ﻲ ذﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻤﺎ ﻋﻠﻴﻚﺳﻮى إﻟﻘﺎء ﻧﻈﺮة ﻋﲆ اﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﻴﺰةﺗﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ ﻣ ﺴ‬
‫ﻟ‬
‫ﺘﻤﻮﻳﻞ‬
‫ﺑﻬﻢ‪ ،‬واﻟﺤﺼﻮل ﻋﲆ ﻣﻮارد اﻷﻋﻤﺎل أو اﻟ‬‫ﺘﻔﺎظ‬
‫ﺗﻴﺠ ﻲ ﻟﻜ ﺴ ﺐ اﻟﻌﻤﻼء واﻻﺣ‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺑﺸﻜﻞ اﺳ‬‫ﺒﻠﺪان‪ ،‬اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟ‬‫ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ ﻓ ﻲ‬‫ﺘﻰ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎ ت‬
‫وﺣ‬
‫ﺘ ﺴﻠﻴﻢ واﻟ ﺴﻌﺮ‪.‬‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ واﻟ‬
‫ﺑﺎﻟﺠﻮدةﻳﻌﻤﻞ ﻋﲆﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻷداء ﻣﻦ ﺣﻴ ﺚ اﻟﻤﻮ‬‫ﺘﻤﺎم‬
‫واﻟﻘﺪرة ﻋﲆ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴ ﺔ‪ .‬ﻋﻼوة ﻋﲆ ذﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈن ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻻ ﻫ‬

‫‪3‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ‬
‫ﺒﺢ اﻟ ﺴﻤﻌ ﺔ اﻟﺠﻴﺪة أو اﻟ ﺴﻴﺌ ﺔ وﻃﻨﻴ ﺔ أو دوﻟﻴ ﺔ‪ .‬وﻣﻊ ذﻟﻚ‪،‬ﻳﻤﻜﻦﺗﻌﻠﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة واﺳ‬
‫ﺘﺮة ﻃﻮﻳﻠ ﺔ‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ أنﺗﺼ‬
‫ﺘﻤﺮ ﻟﻔ‬
‫ﺳﻤﻌ ﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺮدﻳﺌ ﺔﺗ ﺴ‬
‫ﺒﺮ ﻣﻬﻤ ﺔ‪:‬‬
‫ﺘ‬‫ﺒ ﺔﻷي ﻣﻨﻈﻤ ﺔ‪ ،‬ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﺟﻮاﻧ ﺐ ﻟﻠ ﺴﻤﻌ ﺔﺗﻌ‬
‫ﺑﺎﻟﻨ ﺴ‬‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟ ﺴﻤﻌ ﺔ‪.‬‬
‫ﻟ‬

‫ﺘﻜﻠﻔ ﺔ'‬
‫ﺜﻠ ﺔ ﻓ ﻲ "اﻟﺠﻮدة"‪ .‬ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤﺤﺪد؛ ﻋﲆ اﻟ‬
‫ﺘﻤ‬‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺒﻨ ﻲ ﻋﲆ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟ‬ ‫‪1‬‬
‫إﻧﻪ ﻣ‬
‫ﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو اﻻﻋ‬
‫ﺑﺠﻮدة اﻟﻤﻨ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺘ ﺴ ﺐ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔﺳﻤﻌ ﺔﺳﻴﺌ ﺔ ﻓﻴﻤﺎﻳ‬
‫ﺑﻤﺠﺮد أنﺗﻜ‬
‫‪2‬‬
‫ﺘﺎ ﻃﻮﻳﻼ ﺟﺪا‬
‫ﺘﻐﺮقﺗﻐﻴﻴﺮ ﻫﺎ وﻗ‬
‫اﻟﻘﺪرة‪،‬ﻳ ﺴ‬
‫ﺑ ﺴﺮﻋ ﺔﺳﻤﻌ ﺔ وﻃﻨﻴ ﺔ‬‫ﺒﺢ‬
‫‪3‬اﻟ ﺴﻤﻌ ﺔ‪،‬ﺳﻮاء ﻛﺎﻧ ﺖ ﺟﻴﺪة أوﺳﻴﺌ ﺔ‪،‬ﻳﻤﻜﻦ أنﺗﺼ‬
‫ﺜﻞ أي ﺷ ﻲء آﺧﺮ‬
‫ﺜﻞ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻣ‬
‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ‪ ،‬ﻣ‬
‫‪4.‬ﻳﻤﻜﻦﺗﻌﻠﻢ إدارة اﻷﺳﻠﺤ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺮ اﻟ ﺴﻤﻌ ﺔ اﻟ ﺴﻴﺌ ﺔ‬
‫ﺘﺨﺪم ﻟ‬
‫ﺗﺴ‬‫ﻣﻬﺎرة أﺧﺮى و‬

‫ﺑﻬﺎ‪.‬‬‫ﺒﺎرا ت اﻟﻤﻬﻤ ﺔ‪،‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﻠﻴﻪ أنﻳﻌﺮف ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﻤﻘﺼﻮد‬

‫ﺘ‬‫ﺑﻔﻜﺮة أن اﻟﺠﻮدة ﻫ ﻲ أﺣﺪ اﻻﻋ‬‫ﺘﻨﻊ أي ﺷﺨﺺ‬
‫ﺒﻞ أنﻳﻘ‬
‫ﻗ‬

‫ﻣﺎ ﻫ ﻲ اﻟﺠﻮدة؟‬

‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت‪.‬ﻳﺸﻴﺮ ﺟﻮن إﱃ ﻣﻌﺼﻤﻪ‪ ،‬وﻳ ﺴﺄل ﻓﺌ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻄﻼ ب ‪-‬اﻟﻄﻼ ب اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﻴﻦ وﻃﻼ ب‬
‫ﺒﻴ ﺔﺗﻠﻚ اﻻﺣ‬
‫ﺘﻬ ﻲ ﻋﻨﺪﺗﻠ‬
‫ﺗﻨ‬‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء و‬
‫ﺑﻔﻬﻢ اﺣ‬‫ﺒﺪأ اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺗ‬
‫ﺒﺮة‪ " ،‬ﻫﻞ ﻫﺬهﺳﺎﻋ ﺔ ﻋﺎﻟﻴ ﺔ اﻟﺠﻮدة؟" ﻻﻳﻬﻢ ﻣﻦ ﻫﻮ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋ ﺔ‪ ،‬و‬
‫اﻟﺪراﺳﺎ ت اﻟﻌﻠﻴﺎ واﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ ذوي اﻟﺨ‬

‫ﺑﺎ ت‪:‬‬
‫ﺘﻠﻒ اﻹﺟﺎ‬
‫ﺗﺨ‬

‫ﺑﺎن"‬
‫••"ﻻ‪ ،‬إﻧﻪ ﺻﻨﻊ ﻓ ﻲ اﻟﻴﺎ‬
‫••"ﻻ‪ ،‬إﻧﻬﺎ رﺧﻴﺼ ﺔ"‬
‫••"ﻻ‪ ،‬اﻟﻮﺟﻪ ﻣﺨﺪو ش"‬
‫ﺘﻬﺎ؟"‬
‫ﺛﻮﻗﻴ‬
‫••"ﻣﺎ ﻣﺪى ﻣﻮ‬
‫ﺗﺪﻳﻪ"‬
‫••"ﻟﻦ أر‬

‫ﺘﺮدام‪ ،‬ﻟﻴﺪز! ﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أن ﺟﻮدة اﻟ ﺴﺎﻋ ﺔ‬

‫ﺑﺮوﻛ ﺴﻞ‪ ،‬أﻣ ﺴ‬‫ﺑ ﻲ‪،‬‬
‫ﺑﺎرﻳ ﺲ‪،‬ﺳﻴﺪﻧ ﻲ‪ ،‬د‬‫ﻟﻘﺪﺗﻌﺮﺿ ﺖﺳﺎﻋ ﺔ ﺟﻮن ﻟﻺ ﻫﺎﻧ ﺔ ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻌﺎﻟﻢ ‪-‬ﻟﻨﺪن‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪،‬‬
‫ﺘﺎرﻳﺦ‪،‬‬
‫ﺑﻤﺎ ﻓ ﻲ ذﻟﻚ اﻟ‬‫ﺑ ﺔ‪،‬‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت اﻟﻤﻄﻠﻮ‬
‫ﺜﺮوة؛ ﻗﻄﻌ ﺔ زﻣﻨﻴ ﺔﺗﻮﻓﺮ اﻟ‬
‫ﺑﺎﻟ‬‫ﺒﺎع‬
‫ﺑﻤﺎ ﻗﻄﻌ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺠﻮ ﻫﺮا ت ﻹﻋﻄﺎء اﻧﻄ‬
‫ﺗﺪﻳﻬﺎ ﻣﻦ اﻟ ﺴﺎﻋ ﺔ ‪-‬ر‬
‫ﺒﻪ ﻣﺮ‬
‫ﺘﻤﺪ ﻋﲆ ﻣﺎﻳﻄﻠ‬
‫ﺗﻌ‬
‫ﺒﺎ تﺗﺤﺪد اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﺤﺮ؟ ﻫﺬه اﻟﻤ‬
‫ﺘ ﺮًاﺗﺤ ﺖﺳﻄﺢ اﻟ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ رﻗﻤ ﻲ أو ﻣﻊ إﻣﻜﺎﻧﻴ ﺔ اﻷداء ﻋﲆ ﻋﻤﻖ ‪50‬ﻣ‬

‫ﺘﺼﻨﻴﻊ‪،‬‬
‫ﺑﻌﺾ ﺷﺮﻛﺎ ت اﻟ‬‫ﺘﺤﺪ ث اﻟﻨﺎس ﻋﻦ "ﺟﻮدة روﻟﺰ روﻳ ﺲ" و"اﻟﺠﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻴ ﺔ"‪ .‬ﻓ ﻲ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ‪-‬ﻳ‬
‫ﺘﻴﺎز" اﻟﻤﻨ‬ ‫ُﺴ‬
‫ﺘﺨﺪم اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﺪﻻﻟ ﺔ ﻋﲆ "اﻣ‬ ‫ﺒﺎ ﻣﺎﺗ‬
‫ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺘﻢﺗﺤﺪﻳﺪ ﻫﺎ ﻓ ﻲ ﺷﻜﻞ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﻳ‬
‫ﺘ ﻲ ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺑﻌﺎد اﻟﻔﻴﺰﻳﺎﺋﻴ ﺔ‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺑﻌﺾ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻷ‬‫ﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ‬
‫ﺘﺨﺪام اﻟﻜﻠﻤ ﺔ ﻟﻺﺷﺎرة إﱃ أن ﻗﻄﻌ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻮاد أو اﻟﻤﻌﺪا تﺗ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ اﺳ‬
‫ﺗﻬﺎ‪،‬‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘ ﺔ ﻣﻔﻴﺪة ﻓ ﻲ إدار‬‫ﺘﺮاﻓﻴ ﺔ"‪ .‬إذا أردﻧﺎﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻟﻺﺷﺎرة إﱃ ﻧﻮع ﻣﻦ "اﻻﺣ‬
‫ﺘﻢ اﺳ‬
‫ﺘﺸﻔﻰ ﻗﺪﻳ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص‪ .‬ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺴ‬‫ﻣﻮاﺻﻔﺎ ت "ﺻﺎرﻣ ﺔ"‬
‫ﺘﻮﻗﻌﺎ ت‪.‬‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت واﻟ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ ﻟـ "اﻟﻌﻤﻴﻞ" ‪-‬اﻻﺣ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﻓﻴﺠ ﺐ ﻋﻠﻴﻨﺎ أن ﻧﺪرك اﻟﺤﺎﺟ ﺔ إﱃﺗﻀﻤﻴﻦﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤ‬

‫ﺒﻴﺮ ﻋﻦ ذﻟﻚ ﻓ ﻲ‬
‫ﺘﻌ‬‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﻗﺪﺗﻢ اﻟ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺒ ﺴﺎﻃ ﺔﺗﻠ‬
‫ﺑ‬‫اﻟﺠﻮدة إذن ﻫ ﻲ‬
‫ﻃﺮق ﻋﺪﻳﺪة ﻟﻤﺆﻟﻔﻴﻦ آﺧﺮﻳﻦ‪:‬‬

‫ﺘﺨﺪام" ‪-‬ﺟﻮران‪ ،‬ﻋﻤﻴﺪ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻷواﺋﻞ؛‬

‫••"اﻟﻤﻼءﻣ ﺔ ﻟﻠﻐﺮض أو اﻻﺳ‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟﻤﻌﻠﻨ ﺔ أو اﻟﻀﻤﻨﻴ ﺔ" )‪BS 4778. 1987 (ISO 8402، 1986‬‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻻﺣ‬
‫ﺗﻪ ﻋﲆﺗﻠ‬
‫ﺛﺮ ﻋﲆ ﻗﺪر‬
‫ﺘ ﻲﺗﺆ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟ‬
‫••"ﻣﺠﻤﻞ اﻟﻤﻴﺰا ت واﻟﺨﺼﺎﺋﺺ ﻟﻠﻤﻨ‬
‫‪-‬ﻣﻔﺮدا ت اﻟﺠﻮدة؛ اﻟﺠﺰء اﻷول‪ ،‬اﻟﺸﺮوط اﻟﺪوﻟﻴ ﺔ؛‬

‫ﺒﻞ" ‪-‬دﻳﻤﻨﺞ‪،‬‬
‫ﺘﻘ‬‫ﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬اﻟﺤﺎﺿﺮ واﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻬﺪف اﻟﺠﻮدة اﺣ‬
‫••"ﻳﺠ ﺐ أنﺗ ﺴ‬
‫ﺒﻜﺮ آﺧﺮ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة؛‬
‫ﻋﻤﻴﺪ ﻣ‬

‫‪4‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺘﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒ ﻲ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘ ﻲ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎﺳﻴﻠ‬
‫ﺘﺼﻨﻴﻊ واﻟﺼﻴﺎﻧ ﺔ واﻟ‬
‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ واﻟﻬﻨﺪﺳ ﺔ واﻟ‬
‫ﺒ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺘﺞ واﻟﺨﺪﻣ ﺔ اﻟﻤﺮﻛ‬
‫••"إﺟﻤﺎﻟ ﻲ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺑﻌﻨﻮان "اﻹﺟﻤﺎﻟ ﻲ"‬‫ﺑ ًﺎ‬
‫ﺘﺎ‬
‫ﺒﺎوم‪ ،‬أول رﺟﻞﻳﻨﺸﺮ ﻛ‬
‫ﺗﻮﻗﻌﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ" ‪-‬ﻓﻴﺠﻨ‬

‫اﻟﺠﻮدة" ﻓ ﻲ اﻟﻌﻨﻮان؛‬
‫ﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎ ت؛‬
‫ﺘﺸﺎر أﻣﺮﻳﻜ ﻲ ﻣﺸﻬﻮر ﻓ ﻲ اﻟ‬
‫ﺒ ﻲ‪ ،‬ﻣ ﺴ‬
‫ﺒﺎ ت" ‪-‬ﻛﺮوﺳ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺑﻘ ﺔ ﻟﻠﻤ‬
‫••"اﻟﻤﻄﺎ‬
‫ﺒﺎ ت" ‪- ISO (EN) 9001:‬‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﺄﺻﻠ ﺔ ﻟﻠﻤ‬
‫ﺘﻴﻔﺎء ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤ‬
‫••"درﺟ ﺔ اﺳ‬
‫‪2015‬ﻧﻈﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة –اﻷﺳﺎﺳﻴﺎ ت واﻟﻤﻔﺮدا ت‪.‬‬

‫ﺘﻢ‬
‫ﺑ ﺔ‪.‬ﻳ‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ" ﻛﺈﺟﺎ‬
‫ﺑﺎﻧﻴ ﺔ؟"ﺗﻌﻮد "اﻟﺠﻮدة واﻟﻤﻮ‬
‫ﺘﺮيﺳﻴﺎرةﻳﺎ‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ‪" .‬ﻟﻤﺎذاﺗﺸ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻫ ﻲ اﻟﻤﻮ‬‫ﺘ ﻲﻳﺠ ﺐ أن ﻧﺤﺪد ﻫﺎ‬
‫اﻟﻜﻠﻤ ﺔ اﻷﺧﺮى اﻟ‬
‫ﺘﻤﺪ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔﺳﻴﻌ‬
‫ﺒﻮل اﻟﻤﻨ‬
‫ﺗﻤﺎﻣﺎ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أن ﺟﺰءًا ﻣﻦ ﻗ‬
‫ً‬ ‫ﺑﻄﺮﻳﻘ ﺔ ﻣﺸﻮﺷ ﺔ‬‫ﺘﺨﺪاﻣﻬﻤﺎ‬
‫ﺘﻢ اﺳ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﻳ‬
‫ﺘﺮادف‪ ،‬وﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣ‬‫ﺛﻨﻴﻦ‬
‫ﺘﺨﺪام اﻻ‬
‫اﺳ‬
‫ﺘﺞ أو‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ‪ .‬إﻧﻬﺎ ﻗﺪرة اﻟﻤﻨ‬
‫ُﻌﻄﻰ اﺳﻢ اﻟﻤﻮ‬
‫ﺘﺮة ﻣﻦ اﻟﺰﻣﻦ‪ ،‬و ﻫﺬا اﻟﺠﺎﻧ ﺐ ﻣﻦ اﻷداء ﻫﻮ اﻟﺬيﻳ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺮض ﻋﲆ ﻣﺪى ﻓ‬‫ﺗﻪ ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﻋﲆ ﻗﺪر‬
‫ﺘﻤﺮار‬
‫اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﲆ اﻻﺳ‬

‫ﺘﻢ اﻟﻨﻈﺮ ﻓ ﻲ‬
‫ﺋﻴ ﺴ ﻲ ﻓ ﻲ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻗﺮارا ت اﻟﺸﺮاء ﺣﻴ ﺚﻳ‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ ﻣﻊ اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﺣﻴ ﺚ اﻷ ﻫﻤﻴ ﺔ‪،‬ﻷﻧﻬﺎ ﻋﺎﻣﻞ ر‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬ﺗﺼﻨﻒ اﻟﻤﻮ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺘﻠ‬‫ﻟ‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ‪.‬‬ ‫ﺒﻖ أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ ﻋﲆ اﻟﻤﻮ‬ ‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔﺗﻨﻄ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻌﻠﻘ ﺔ‬
‫ﺒﺪاﺋﻞ‪ .‬اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻗﻀﺎﻳﺎ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣ ﺔ اﻟﻤ‬
‫اﻟ‬

‫ﺘﺠﺎ ت أو اﻟﺨﺪﻣﺎ ت‪.‬ﻳﻌﺮف أي‬

‫ﺘﺼﺮ ﻋﲆ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻮﻇﻴﻔﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻨ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء" ﻻﻳﻘ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺗﻠ‬
‫وﻣﻦ اﻟﻤﻬﻢ أن ﻧﺪرك أنﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺠﻮدة "‬
‫ﺒﻖ ﻫﺬا أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ‬ ‫ﺘﻠﻜﺎ ت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴ ﺔ‪ .‬وﻳﻨﻄ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤﻤ‬‫ﺜﺮ ﻣﻦ‬
‫ﺑﺎﻟﺮﺿﺎ ﻋﻦ اﻟﻤﻠﻜﻴ ﺔ أﻛ‬‫ﺒﻂ‬
‫ﺗ‬‫ﺘﺮوﻧﻬﺎﺗﺮ‬
‫ﺘ ﻲﻳﺸ‬
‫ﺘﺠﺎ ت اﻟ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤﻨ‬‫ﺷﺨﺺ ﻟﺪﻳﻪ أﻃﻔﺎل أن ﺟﻮدة‬
‫ﺑﻌﺾ‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬﻳ ﺔ و‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟ ﺴﻴﺎرا ت اﻟ‬‫ﺑﻴﻊ‬‫ﺒﺎ ت رﻣﻮز اﻟﺤﺎﻟ ﺔ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺜﻞ ﻣ‬
‫ﺑ ﺲ‪.‬ﺗﻤ‬
‫ﺘﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻼ‬
‫ﺘﺤﻒ وﺣ‬
‫ﺑﺪءًا ﻣﻦ اﻟ‬‫ﻋﲆ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‪،‬‬
‫ﺘﺞ أو ﺧﺪﻣ ﺔ‪.‬‬
‫ﺒﺎ ت ذا ت أ ﻫﻤﻴ ﺔ ﻗﺼﻮى ﻓ ﻲﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة أي ﻣﻨ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﺮ اﻟﻤ‬
‫ﺘ‬‫ﺘﺸﻔﻴﺎ ت!ﺗﻌ‬
‫ﺘﻰ أﺳﺮة اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺑﻄﺎﻗﺎ ت اﻟﺸﺤﻦ وﺣ‬
‫ﺑﺎ ت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴ ﺔ و‬
‫اﻟﺤ ﺴﺎ‬

‫ﺘﻠﻒ ﻣﻦ اﻟﺮﺿﺎ ‪-‬إﺳﻌﺎد اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻟﻴ ﺲ ﻫﻨﺎك ﺷﻚ ﻓ ﻲ أن‬

‫ﺘﻮى ﻣﺨ‬
‫ﺘﻘﺎل إﱃ ﻣ ﺴ‬
‫ﺘﻤﺮار ‪،‬ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ اﻻﻧ‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼلﺗﻠ‬
‫ﺘﻤﻴﺰ"‪ .‬إن‬
‫ﺗﻜﺮا ًرا‪ ،‬ﻣﻤﺎ أدى إﱃ ﺧﻠﻖﺳﻤﻌ ﺔ "اﻟ‬
‫ﺒﺎ ت ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺮا ًرا و‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺘﻠ‬‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﻟﻠﻐﺎﻳ ﺔ ﻟ‬‫ﺗﻬﺎ‬
‫ﺘﻨﻈﻴﻢ ﻗﺪرا‬
‫ﺑ‬‫اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت ﻗﺎﻣ ﺖ‬
‫ﺘﻐﻴﺮ ﻣﻬﻢ ﻓ ﻲ ﻧﺠﺎح اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء ورﺿﺎ ﻫﻢ ﻫﻮ وﻻء اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬و ﻫﻮ ﻣ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺘﻔﻜﻴﺮ ﻓﻴﻤﺎﻳ‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬا اﻟ‬

‫ﺘﺠﺎرﻳ ﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﲆ وﻻء اﻟﻌﻤﻼءﻳﻤﻜﻦ أنﻳﻮﻓﺮ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺰاﻳﺎ اﻟ‬
‫ﺑﺤﺎ ث أن اﻟ‬
‫ﺗﻈﻬﺮ اﻷ‬

‫ﺑﻬﻢ؛‬
‫ﺘ ﺴﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء أﻗﻞ ﻣﻦﺗﻜﻠﻔ ﺔ اﻛ‬‫ﺘﻔﺎظ‬
‫ﺗﻜﻠﻔ ﺔ اﻻﺣ‬
‫••‬
‫ﺑﺤﻴ ﺔ؛‬
‫••ﻛﻠﻤﺎ ﻃﺎﻟ ﺖ اﻟﻌﻼﻗ ﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬زاد ت اﻟﺮ‬
‫ﺘﺎره؛‬
‫ﺑﺈﻧﻔﺎق اﻟﻤﺰﻳﺪ ﻋﲆ اﻟﻤﻮرد اﻟﺬيﻳﺨ‬‫ﺘﺰم اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﻤﺨﻠﺺ‬
‫••ﺳﻮفﻳﻠ‬
‫ﺘﺤﻮاذ(‪.‬‬
‫ﺒﺎﺷﺮ ﻣﻦﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻻﺳ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻴﺮ ﻣ‬‫ﺗ ﻲ ﺣﻮاﻟ ﻲ ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺠﺪد ﻣﻦ ﺧﻼل إﺣﺎﻻ ت ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻦ )ﻣﻤﺎﻳﻘﻠﻞ‬
‫••ﻳﺄ‬

‫ﺘﺄﻛﻴﺪ" واﻟﺬﻳﻦ "ﺳﻴﻌﻴﺪون اﻟﺸﺮاء‬

‫ﺑﺎﻟ‬‫ﺗﻤﺎﻣﺎ" واﻟﺬﻳﻦ "ﻳﻮﺻﻮن‬
‫ً‬ ‫ﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻌﻤﻼء "اﻟﺮاﺿﻴﻦ‬
‫ﺘﺨﺪم اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺸﺮﻛﺎ ت ﻣﻘﺎﻳﻴ ﺲ وﻻء اﻟﻌﻤﻼء ﻟ‬
‫ﺗﺴ‬
‫ﺒﺎﺳﻪ ﻋﲆ ﻣﻘﻴﺎس ﻣﻦ ‪)1‬أدﻧﻰ درﺟ ﺔ( إﱃ ‪10.‬‬
‫ﺘ‬‫ﺘﻢ اﻗ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﻳ‬
‫ﺑﺼﺎﻓ ﻲ ﻧﻘﺎط اﻟﻤﺮوج )‪ (NPS‬ﻫﻮ أﺣﺪ ﻫﺬه اﻟﻤﻘﺎﻳﻴ ﺲ‪ ،‬وﻏﺎﻟ ً‬‫ﺘﺄﻛﻴﺪ"‪ .‬ﻣﺎﻳ ﺴﻤﻰ‬
‫ﺑﺎﻟ‬

‫ﺑﻨﺎءﺳﻼﺳﻞ اﻟﺠﻮدة‬
‫ﻓﻬﻢ و‬

‫ﺘﻴﻦ وﻟﻜﻦ داﺧﻞ ﻧﻔ ﺲ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‪.‬‬

‫ﺘﻴﻦ ﻣﻨﻔﺼﻠ‬
‫ﺑﻴﻦ ﻣﺆﺳ ﺴ‬‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء أﻣ ﺮًا ﺣﻴﻮﻳًﺎ‪ ،‬ﻟﻴ ﺲ ﻓﻘﻂ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺗﻌﺪ اﻟﻘﺪرة ﻋﲆﺗﻠ‬

‫ﺘﻦ‬
‫ﺒﺎﻛﺮ ﻋﲆ ﻣ‬
‫ﺒﺎح اﻟ‬
‫ﺒﺎ ت اﻹﻓﻄﺎر ﻹﻃﻌﺎم اﻟﻤ ﺴﺎﻓﺮﻳﻦ ﻓ ﻲ اﻟﺼ‬
‫ﺑﻮﺟ‬‫ﺑ ﺔ ﻣﻠﻴﺌ ﺔ‬
‫ﺑﻌﺮ‬‫ﺒﺮ اﻟﻤﻤﺮ واﻧﻄﻠﻘ ﺖ‬
‫ﺘﺎر ﻋ‬
‫ﺒ ﺖ اﻟﻤﻀﻴﻔ ﺔ اﻟﺠﻮﻳ ﺔ اﻟ ﺴ‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎﺳﺤ‬
‫رﺣﻠ ﺔ داﺧﻠﻴ ﺔ ﻗﺼﻴﺮة إﱃ ﻣﻄﺎر‬

‫‪5‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫ﺑﻌﺪ أنﺗﻮﻗﻔ ﺖ ﻋﻨﺪ ﺻﻒ اﻟﻤﻘﺎﻋﺪ اﻟﺬيﻳﺤﻤﻞ اﻟﻌﻼﻣ ﺔ ‪1ABC،‬ﻣﺮر ت اﻟﺼﻴﻨﻴ ﺔ اﻷوﱃ ﻋﲆ‬‫اﻟﻤﻄﺎر اﻟﺪوﻟ ﻲ‪ ،‬ﻟﻢﺗﻜﻦﺗﻔﻜﺮ ﻓ ﻲ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﺑﺠﺎﻧ ﺐ اﻟﻨﺎﻓﺬة‪.‬‬‫ﺣﻀﻦ اﻟﺮﺟﻞ اﻟﺠﺎﻟ ﺲ‬
‫ﺗﻬﺎ إﱃ اﻟﻤﻀﻴﻔ ﺔ و ﻫ ﻲﺗﺸﻜﻮ ﻣﻦ‬
‫ﺒﻪ‪ ،‬ﻛﺎﻧ ﺖ اﻟﺼﻴﻨﻴ ﺔ اﻷوﱃ ﻓ ﻲ ﻃﺮﻳﻖ ﻋﻮد‬
‫ﺑﺠﺎﻧ‬‫ﺘﻲ‬
‫ﺜﺎﻧﻴ ﺔ إﱃ اﻟ ﺴﻴﺪة اﻟ‬
‫ﺑﺤﻠﻮل اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺬي وﺻﻠ ﺖ ﻓﻴﻪ اﻟﺼﻴﻨﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺑﻰ‪.‬‬ ‫ﺘﻮي أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ ﻋﲆ ﻟﻔ ﺔ أو ﻣﺮ‬ ‫ﺘ ﻲ ﻟﻢﺗﻜﻦﺗﺤ‬
‫ﺛﻢ ﻣﺪد تﻳﺪ ﻫﺎ إﱃ أﺧﺮى –واﻟ‬‫ﺘﻬﺎ‪،‬‬
‫ﺑ‬‫ﺑﻬﺪوء ﻓ ﻲ ﻋﺮ‬‫ﺘﻬﺎ‬
‫ﺒﺪﻟ‬
‫ﺘ‬‫ﺑﻰ‪ .‬ﻟﻘﺪ اﺳ‬
‫ﺒﺰ واﻟﻤﺮ‬
‫ﺘﻔﺎء ﻟﻔﺎﻓ ﺔ اﻟﺨ‬
‫اﺧ‬

‫ﺛﻢ وﺟﺪ ت ﻓﻜﺮة ﺟﻴﺪة‪ ،‬وﻟﺤ ﺴﻦ‬‫ﺒ ﺔ إﻓﻄﺎر ﻛﺎﻣﻠ ﺔ‪.‬‬

‫ﺑﺪون وﺟ‬‫ﺘﻴﻦ أﺧﺮﻳﻴﻦ‬
‫ﺘﺸﻔ ﺖ ﺻﻴﻨﻴ‬
‫ﺒﺨﺮ ﻋﻨﺪﻣﺎ اﻛ‬
‫ﺘ‬‫ﺑﺪأ اﻟﻤﻈﻬﺮ اﻟﺨﺎرﺟ ﻲ اﻟﻬﺎدئ ﻟﻠﻤﻀﻴﻔ ﺔﻳ‬
‫ﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺤﻆ‪،‬ﺗﺠﺎوز‬
‫ﺘﻨﺎوﻟﻮا‬
‫ﺒ ﺐ ﻓ ﻲﺗﺄﺧﻴﺮا ت ﻻ ﻣﻔﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻟﺪرﺟ ﺔ أن اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺮﻛﺎ ب ﻟﻢﻳ‬
‫ﺘﻦ اﻟﻄﺎﺋﺮة‪ ،‬ﻣﻤﺎﺗ ﺴ‬
‫ﺒﺤ ﺚ ﻋﻦ ﺻﻮاﻧ ﻲ اﻹﻓﻄﺎر اﻟﻜﺎﻣﻠ ﺔ ﻋﲆ ﻣ‬
‫ﺘﻤﺮ ﻫﺬا اﻟ‬
‫اﺳ‬
‫ﺒﺔ‬
‫ﺑﻄﻴﺌﻴﻦ ﻓ ﻲﺗﻨﺎول وﺟ‬‫ﺒﻮط‪ .‬وﻓ ﻲ اﻟﺠﺰء اﻟﺨﻠﻔ ﻲ ﻣﻦ اﻟﻄﺎﺋﺮة‪ ،‬أﻣﻜﻦﺳﻤﺎع ﻏﻤﻐﻤﺎ ت اﻟ ﺴﺨﻂ‪" .‬أﻟﻴ ﺴﻮا‬
‫ﺑﺪأ ت اﻟﻄﺎﺋﺮة ﻓ ﻲ اﻟﻬ‬‫ﺘﻰ‬
‫ﺒ ﺔ اﻹﻓﻄﺎر ﺣ‬
‫وﺟ‬
‫ﺒﻂ"‪.‬‬
‫ﺘﻠﻚ اﻟﺼﻮاﻧ ﻲ؟" "ﺳﻨﻌﺎﻧ ﻲ ﻣﻦ ﻋ ﺴﺮ اﻟﻬﻀﻢ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻧﻬ‬
‫ﺑ‬‫ﺒﺎح؟" "ﻣﺎذاﺗﻔﻌﻞ‬
‫اﻹﻓﻄﺎر ﻫﺬا اﻟﺼ‬

‫ﺘﻮﺻﻴﻞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬‬

‫ﺑﺎﻟ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺘﻦ اﻟﻄﺎﺋﺮة إﱃ اﻟﻤﺸﻜﻠ ﺔ ﻋﲆ أﻧﻬﺎ ﻣﺸﻜﻠ ﺔﺗ‬
‫ﺜﻴﺮون ﻋﲆ ﻣ‬
‫ﻟﻘﺪ ﻧﻈﺮ اﻟﻜ‬
‫ﺘ ﻲ ﻋﺎﻧ ﺖ ﻣﻦ اﻹﺣﺮاج ﻟﻜﻮﻧﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﺤﺮج اﻟﺸﺪﻳﺪ! اﻟﻤﻀﻴﻔ ﺔ اﻟﺠﻮﻳ ﺔ‪ ،‬اﻟ‬‫ﺑﺈﻣﻜﺎﻧﻬﻢ ﺷﻢ راﺋﺤ ﺔ اﻟﻄﻌﺎم ﻟﻜﻨﻬﻢ ﻟﻢﻳﺤﺼﻠﻮا ﻋﲆ أي ﻣﻨﻪ‪ ،‬وﻛﺎﻧﻮاﻳﺸﻌﺮون‬‫ﻛﺎن‬
‫ﺘﺎرة وﻛﺎد ت أنﺗﻤﺰﻗﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺨﻄﺎﻓﺎ ت‬
‫ﺒ ﺔ‪ ،‬ﻛﺎﻧ ﺖ ﻓ ﻲ ﺣﺎﻟ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻐﻀ ﺐ اﻟﺸﺪﻳﺪ واﻻﺣﻤﺮار‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻋﺎد ت إﱃ اﻟ ﺴ‬
‫ﺘﺠﺎ ت واﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟﻤﻌﻴ‬
‫ﺘﻌﻬﺪ اﻟﻤﻨ‬
‫ﻣ‬
‫ﺳﻤﻌ ﺖ و ﻫ ﻲﺗﻘﻮل ﻣﻦ ﺧﻼل أﺳﻨﺎﻧﻬﺎ‪" :‬ﻳﺎ ﻟﻬﺎ ﻣﻦ ﻓﻮﺿﻰ ﻓﻈﻴﻌ ﺔ!"‬
‫ﺒﺎء‪ .‬وُ‬
‫ﺘ‬‫ﻓ ﻲ ﻋﺠﻠ ﺔ ﻣﻦ أﻣﺮ ﻫﺎ ﻟﻼﺧ‬

‫ﺘﻦ اﻟﻄﺎﺋﺮة‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻓ ﻲ ﺟﺰء ﻣﻦ‬

‫ﺒﺎ ت‪ ،‬وﻟﻜﻦ أﻳﻦ؟ ﻋﺎﻧﻰ اﻟﺮﻛﺎ ب أو اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ذﻟﻚ ﻋﲆ ﻣ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻴﻔﺎء اﻟﻤ‬
‫ﺘﻢ اﺳ‬
‫ﺒﻊ ﻟﻢﻳ‬
‫ﺑﺎﻟﻄ‬‫ﻣﺸﻜﻠ ﺔ اﻟﺠﻮدة؟ ﻧﻌﻢ‬
‫ﺑﻤﺎﺗﻢ‬
‫ﺒﺰ‪ ،‬ور‬
‫ﺑﻤﺎ ﻧﻔﺪ ت ﻣﻨﻪ ﻟﻔﺎﺋﻒ اﻟﺨ‬
‫ﺘﻪﺗﺠﻤﻴﻊ ﺻﻮاﻧ ﻲ اﻹﻓﻄﺎر‪ .‬ﻓ ﻲ ذﻟﻚ اﻟﻴﻮم اﻧﻬﺎر اﻟﻨﻈﺎم ‪-‬ر‬
‫ﻣﻨﻈﻤ ﺔ أﺧﺮى ﻛﺎن ﻫﻨﺎك رﺟﻞ ﻛﺎﻧ ﺖ ﻣﻬﻤ‬
‫ﺘﻢ‪.‬‬
‫ﺑﻤﺎ ﻟﻢﻳﻜﻦ‪ .‬ﻻﺗﻬ‬
‫ﺑﻤﺎ ﻟﻢﻳﻜﻦﻳﻌﻠﻢ أوﻳﻔﻬﻢ‪ ،‬ور‬
‫ﺑﺎﻟﻮﻗﻮد )ﻛﺎن ﻣﻄﺎ ًرا ﺻﻐﻴ ﺮًا!(‪ ،‬ور‬‫ﺘﺰوﻳﺪ اﻟﻄﺎﺋﺮة‬
‫ﺘﺪﻋﺎؤه ﻟ‬
‫اﺳ‬

‫ﺒﻴﺪ اﻷﻋﺸﺎ ب‬
‫ﺘ ﺮًا ﻣﻦ ﻣ‬
‫ﺘﻮ ‪15000‬ﻟ‬
‫ﺑﺤﻖ اﻟﺠﺤﻴﻢ؟" ﻟﻘﺪ أرﺳﻠﻨﺎ ﻟﻠ‬‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺛﻤﺎﺋ ﺔ ﻣﻴﻞ ﻓ ﻲ ﻣﺼﻨﻊ ﻛﻴﻤﻴﺎﺋ ﻲ‪" . . .‬ﻣﺎذاﺗﻔﻌﻞ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺛﻼ‬‫ﺑﻌﺪ‬‫ﻋﲆ‬
‫ﺘﻜﺮر ﻫﻨﺎ‬
‫ﺘ ﻲ ﻟﻦﺗ‬
‫ﺒﺎره ﺧﺎرج اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎ ت‪ '.‬وأﻋﻘ ﺐ ذﻟﻚﺳﻴﻞ ﻣﻦ اﻹﺳﺎءا ت اﻟﻠﻔﻈﻴ ﺔ‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺘ‬‫ﺑﺎﻋ‬‫ﺘﻨﺎ ‪-‬ﻟﻘﺪ أﻋﺎدوه‬
‫ﺑ‬‫ﺑﻮا‬‫اﻟﻀﺎرة إﱃ ‪CIC‬وﻗﺪ ﻋﺎد إﱃ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﻄﻴﺮ ﻣﻦ‬‫ﺘﻘﺪم‬
‫ﺒﻌﻬﺎ ﻣﺪﻳﺮ ﻓﻨ ﻲ أﺣﻤﺮ اﻟﻮﺟﻪﻳ‬
‫ﺒﻪ‪،‬ﺗ‬
‫ﺘ‬‫ﺑﺎ ب ﻣﻜ‬‫ﺘﺮاﺟﻊ ﻣﻦ‬
‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻛﺎنﻳ‬‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻨﻜﻤ ﺶ‬
‫ﺒ ﺖ ﻋﲆ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺮاﻗ‬
‫وﻟﻜﻨﻬﺎ اﻧ ﺴﻜ‬
‫ﺒﺮ اﻟﻤﺠﺎور‪.‬‬
‫ﺘ‬‫ﺒﺮ اﻟﻤﺨ‬
‫ﺘﺮاﻛﻤ ﺔ‪ .‬ﻋ‬
‫ﺘﻴﻚ اﻟﻤ‬
‫ﺒﺮﻳ‬
‫ﺧﻠﻒ زﺟﺎﺟﺎ ت ﺣﻤﺾ اﻟﻜ‬

‫ً‬
‫ﺳﻴﻼ ﻣﻦ اﻟﻠﻐ ﺔ‬‫ﺒﻴﻦ ﻋﲆ ﻃﻮل اﻟﻤﻤﺮ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻪ ﻛﺎنﻳ ﺴﻤﻊ‬
‫ﺘ‬‫ﺑﺎ ب ﻣﻜ‬‫ﺘﺎج‪ ،‬اﻟﺬي ﻛﺎن ﺧﻠﻒ‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة؟" ﻓﻜﺮ ﻣﺪﻳﺮ اﻹﻧ‬
‫"ﻧﻌﻢ‪ ،‬ﻣﺎذاﺗﻔﻌﻞ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺑﺸﺄن‬‫ﺑﺎﻟﺬﻧ ﺐ‪ .‬ﻛﺎنﻳﻌﻠﻢ أن اﻟﺸﻴﻄﺎن اﻟﻤ ﺴﻜﻴﻦ ﻻﻳﻤﻜﻨﻪ أنﻳﻔﻌﻞ أي ﺷ ﻲء‬‫ﺘﺮف‬
‫ﺘﻰﻳﻌ‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة ﺣ‬
‫ﺘﻐﻠ ﺐ ﻋﲆ رﺟﻞ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺘﺨﺪﻣ ﺔ اﻵن ﻟﻠ‬
‫اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺜﺎﻧﻴ ﺔ ﻫﺬا‬
‫ﺘ ﻲﻳﻌﻴﺸﻬﺎ زﻣﻴﻠﻪ اﻵن ‪-‬ﻟﻠﻤﺮة اﻟ‬
‫ﺘﻄﻮع ﻟﻠﻄﻘﻮس ﻏﻴﺮ اﻟ ﺴﺎرة واﻟﻤﺤﺮﺟ ﺔ اﻟ‬
‫ﺒﺎر ﻫﺎ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻟﻤﺎذاﻳ‬
‫ﺘ‬‫ﺜﻨﺎء اﺧ‬
‫ﺘ‬‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺘﺎﺟﻬﺎ‬
‫ﺘ ﻲﺗﻢ إﻧ‬
‫اﻟﻘﻤﺎﻣ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﻠﻐﺮافﻳﻮم اﻟﺨﻤﻴ ﺲ ‪-‬ﻳﺎ ﻟﻬﺎ ﻣﻦ وﻇﻴﻔ ﺔ!‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة ﻛﺎنﻳﺪرس اﻟﺼﻔﺤﺎ ت اﻟﻮﺳﻄﻰ ﻣﻦ ﺻﺤﻴﻔ ﺔ اﻟ‬
‫اﻟﺸﻬﺮ‪ .‬ﻻ ﻋﺠ ﺐ أن ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺮاﻗ‬

‫ﺘﺼﻨﻴﻊ أو ﺻﻨﺎﻋﺎ ت‬
‫ﺑﻤﺎ ﻛﻞ دﻗﻴﻘ ﺔ ﻓ ﻲ ﻣﻜﺎن ﻣﺎ ﻣﻦ اﻟ‬
‫ﺒﻮع‪ ،‬ور‬
‫ﺘﻴﻦ؟ أﻻﺗﺤﺪ ث ﻫﺬه اﻷﺣﺪا ث ﻛﻞﻳﻮم ﻣﻦ أﻳﺎم اﻷﺳ‬
‫ﺗﻴﻦ اﻟﺤﺎﻟ‬
‫ﺘﻌﺮف ﻋﲆ ﻫﺎ‬
‫ﻫﻞﺗ‬
‫ﺘﻴ ﺶ واﻟﻤﺪﻗﻘﻴﻦ ﻫ ﻲ اﻟﻤﻌﻘﻞ اﻷﺧﻴﺮ ﻟﻸﻧﻈﻤ ﺔ‬
‫ﺘﻔ‬‫ﺘﺄﻣﻴﻦ واﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟﺼﺤﻴ ﺔ؟ إن ﻣﺤﺎﻛﻢ اﻟ‬
‫ﺘﻠﻒ اﻷﻣﺮ ﻓ ﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴ ﺔ واﻟ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎ ت؟ ﻫﻞﻳﺨ‬
‫ﺒﻞ أنﺗﺼﻞ إﱃ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺨﺎرﺟ ﻲ ‪-‬واﻟﻮﻳﻞ ﻟﻸﺣﻤﻖ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻮاد اﻟﺮدﻳﺌ ﺔ‪ ،‬ﻗ‬‫ﺘﻔﺎظ‬
‫ﺘﺸﺎف اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬وإﻳﻘﺎف اﻟﻌﻴﻮ ب‪ ،‬واﻻﺣ‬ ‫ﺒً‬
‫ﺜﺎ اﻛ‬‫ﺘ ﻲﺗﺤﺎول ﻋ‬
‫اﻟﻴﺎﺋ ﺴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﺮور!‬‫اﻟﺬيﻳ ﺴﻤﺢ ﻟﻬﺎ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‬‫ﺑﺬﻟﻚ‬‫ﺒﻮل ﺷ ﻲء واﺣﺪ –اﻟﻔﺸﻞ‪ .‬ﻋﺪم اﻟﻘﻴﺎم‬

‫ﺜﻞ ﻫﺬه اﻷﺣﺪا ث ﺷﺎﺋﻌ ﺔ ﺟﺪًا؟ اﻟﺠﻮا ب ﻫﻮ ﻗ‬
‫ﺒﺮ ﻣ‬
‫ﺘ‬‫ﺘﺎن‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻟﻤﺎذاﺗﻌ‬
‫ﺘﺎنﻳﻮﻣﻴ‬
‫ﺛ‬‫ﺣﺎد‬
‫ﻓ ﻲ اﻟﻤﺮة اﻷوﱃ ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠ ﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻞ ذﻟﻚ‪.‬‬
‫ﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻣﻨﺎﺣ ﻲ اﻟﺤﻴﺎة ﻧﺤﻦ ﻻ ﻧﻘ‬
‫ﺘﻰ ﻧﻘﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت؟ ﻓ ﻲ ﻛ‬
‫ﺘﺎج اﻟﻤﺼﻨﻮﻋﺎ ت اﻟﻴﺪوﻳ ﺔ أوﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو ﺣ‬
‫ﺒﻞ اﻟﻔﺸﻞ ﻓ ﻲ إﻧ‬
‫ﻟﻤﺎذا ﻧﻘ‬
‫ﺒﻞ ذﻟﻚ!‬
‫ﺑﺈﺳﻘﺎط اﻟﻄﻔﻞ اﻟﻐﺮﻳ ﺐ ﻓ ﻲ اﻷﻟﻒ ‪-‬ﻓﻬﺬاﺳﻴﺤﺪ ث ﻓﻘﻂ"‪ .‬ﻧﺤﻦ ﻻ ﻧﻘ‬‫ﺑﺪ أنﺗﻘﻮم اﻟﻤﻤﺮﺿ ﺔ‬‫ﻧﺤﻦ ﻻ ﻧﻘﻮل‪" :‬ﺣ ﺴﻨًﺎ‪ ،‬ﻻ‬

‫‪6‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫اﻟﺸﻜﻞ ‪1.1‬ﺳﻼﺳﻞ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺘﻴﻔﺎء‬
‫ﺘﻢ اﺳ‬
‫ﺋﻴ ﺴﻪ‪ .‬ﻫﻞﻳ‬
‫ﺘﻰ ﻛﻞ أﺳﺮة‪ ،‬ﻫﻨﺎكﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻮردﻳﻦ واﻟﻌﻤﻼء‪ .‬اﻟﻤ ﺴﺎﻋﺪ اﻟﺸﺨﺼ ﻲ ﻫﻮ اﻟﻤﻮرد ﻟﺮ‬
‫ﺘ ﺐ‪ ،‬وﺣ‬
‫ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻗ ﺴﻢ‪ ،‬ﻛﻞ ﻣﻜ‬
‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫اﻟﻤ‬
‫ﺘﻠﻘﻰ اﻟﻤﺪﻳﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت ﺧﺎﻟﻴ ﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻄﻠﻮ ب‪ ،‬ﻋﻨﺪ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ إﻟﻴﻬﺎ؟ إذا ﻛﺎن اﻷﻣﺮ ﻛﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻠﺪﻳﻨﺎ ﺧﺪﻣ ﺔ ‪PA‬ﻋﺎﻟﻴ ﺔ اﻟﺠﻮدة‪ .‬ﻫﻞ‬
‫ﻫﻞﻳ‬
‫ﺒ ﺔ وﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ؟‬
‫ﺑﺎﻟﻜﻤﻴ ﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳ‬‫ﺘﻠﻘﻰ اﻟﻤﻀﻴﻒ اﻟﺠﻮي ﻣﻦ اﻟﻤﻮرد إﱃ ﺷﺮﻛ ﺔ اﻟﻄﻴﺮان ﺻﻮاﻧ ﻲ اﻟﻄﻌﺎم اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ‬
‫ﻳ‬

‫ﺘﺸﻔﻴﺎ ت أو ﻓﻨﺎدق‪،‬‬
‫ﺋ ﺔ أو ﺟﺎﻣﻌﺎ ت أو ﻣ ﺴ‬
‫ﺘﺠﺰ‬
‫ﺑﺎﻟ‬‫ﺑﻴﻊ‬‫ﺑﻨﻮك أو ﻣﻨﺎﻓﺬ‬‫ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت وﺧﺎرﺟﻬﺎ‪،‬ﺳﻮاء ﻛﺎﻧ ﺖ ﺷﺮﻛﺎ تﺗﺼﻨﻴﻊ أو‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻗﻄﻌ ﺔ‬
‫ﺑﻮاﺳﻄ ﺔ ﺷﺨﺺ واﺣﺪ أو ﻋﺪمﺗﻠ‬‫ﺘ ﻲﻳﻤﻜﻦ ﻛ ﺴﺮ ﻫﺎ ﻓ ﻲ أي وﻗ ﺖ‬
‫ﻫﻨﺎكﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ ﻣﻦﺳﻼﺳﻞ اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﻌﻤﻼء واﻟﻤﻮردﻳﻦ )اﻟﺸﻜﻞ )‪1.1‬اﻟ‬
‫ﺘﻤﺎم ﻫ ﻲ أن ﻫﺬا اﻟﻔﺸﻞ ﻋﺎدة ﻣﺎﻳﺠﺪ ﻃﺮﻳﻘﻪ إﱃ اﻟﻮاﺟﻬ ﺔ‬
‫ﺜﻴﺮة ﻟﻼ ﻫ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ أو اﻟﺨﺎرﺟﻴ ﺔ‪ .‬واﻟﻨﻘﻄ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫واﺣﺪة ﻣﻦ اﻟﻤﻌﺪا ت ﻟﻤ‬
‫ﺘﺪاﻋﻴﺎ ت‪.‬ﻳﺸﻜﻞ‬
‫ﺜﻞ اﻟﻤﻀﻴﻔ ﺔ اﻟﺠﻮﻳ ﺔ ‪-‬ﻋﺎدة ﻣﺎﻳﻮاﺟﻬﻮن اﻟ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ وﻋﻤﻼﺋﻬﺎ اﻟﺨﺎرﺟﻴﻴﻦ‪ ،‬واﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦﻳﻌﻤﻠﻮن ﻓ ﻲﺗﻠﻚ اﻟﻮاﺟﻬ ﺔ ‪-‬ﻣ‬
‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﻮردﻳﻦ اﻟﺪاﺧﻠﻴﻴﻦ واﻟﺨﺎرﺟﻴﻴﻦ ﺟﻮ ﻫﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺠﻴﺪة أو "اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ"‪.‬‬

‫ﺘﺤﻔﻴﺰ واﻟﺠﻮدة ﻫﻮ أنﻳﻜﻮن ﻟﺪى ﻛﻞ ﻓﺮد ﻓ ﻲ‬

‫ﺘﺎح اﻟ‬
‫ﺜﻴﺮ ﻋﻦﺗﺤﻔﻴﺰ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻛﻘﻀﻴ ﺔ ﻣﻨﻔﺼﻠ ﺔ‪ .‬ﻓ ﻲ اﻟﻮاﻗﻊ‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﻔ‬
‫ﺗﺤﺪ ث اﻟﻜ‬
‫ﺑﺔ و‬
‫ﺘﺎ‬
‫ﻟﻘﺪﺗﻢ ﻛ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺘﺨﺪم اﻟﻤﻨ‬
‫ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ أوﻳ ﺴ‬‫ﺘﺮي‬
‫ﺑﻌﺪ ﻣﻦ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺨﺎرﺟ ﻲ اﻟﺬيﻳﺸ‬
‫ﺘﺪاد ﻟﻠﻜﻠﻤ ﺔ إﱃ ﻣﺎ ﻫﻮ أ‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻋﻤﻼء ﻣﺤﺪدون ﺟﻴﺪًا ‪-‬و ﻫﻮ اﻣ‬
‫ﺘﺎﺋﺞ ﻋﻤﻠﻬﻢ‪.‬‬
‫ﺒﺎرة أﺧﺮى ﻧ‬
‫ﺑﻌ‬‫اﻟﻨﻬﺎﺋﻴ ﺔﻷي ﺷﺨﺺﻳﻤﻨﺤﻪ اﻟﻔﺮد ﺟﺰءًا‪ ،‬اﻟﺨﺪﻣ ﺔ واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت –و‬

‫ﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء‬

‫ﺗﻄ‬‫ﻳﺠ ﺐ إدارة اﻟﺠﻮدة‪ ،‬وﻟﻦﻳﺤﺪ ث ذﻟﻚ ﻣﻦﺗﻠﻘﺎء ﻧﻔ ﺴﻬﺎ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أﻧﻪﻳﺠ ﺐ إﺷﺮاك اﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ و‬
‫ﺘﺮﻳﻬﺎ أوﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬
‫ﺘ ﻲﺗﺸ‬ ‫ﺘﺠﺎ ت أو اﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟ‬ ‫ﺑﻮا أوﻳﻠﻤ ﺴﻮا اﻟﻤﻨ‬‫ﺑﺪًا أوﻳﺠﺮ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت أ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‪ .‬ﻻﻳﺮى اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص ﻓ ﻲ وﻇﺎﺋﻒ اﻟﺪﻋﻢ‬
‫ﺑﻌ ﺔﺗﺤﻤﻞ ﺧﻄﺄ واﺣﺪا ً ﻋﲆ اﻷﻗﻞ‪ ،‬ﻓﻤﺎ‬ ‫ﺗﻮرة را‬ ‫ﺗﻴﺮ‪ .‬إذا ﻛﺎﻧ ﺖ ﻛﻞ ﻓﺎ‬
‫ﺜﻞ أواﻣﺮ اﻟﺸﺮاء أو اﻟﻔﻮا‬
‫ﺘﺠﻮن أﺷﻴﺎء ﻣ‬‫ﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﻊ أوﻳﻨ‬
‫ﺗﻬﻢ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬﻢﻳ‬
‫ﻣﺆﺳ ﺴﺎ‬
‫ﺘﻢ ﻧﻘﻠﻬﺎ إﱃ اﻟﻌﻤﻼء؟‬
‫ﺘ ﻲﻳ‬
‫ﻫ ﻲ ﺻﻮرة اﻟﺠﻮدة اﻟ‬

‫‪7‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫ﺘﻀﺎﻋﻒ‪ ،‬واﻟﻔﺸﻞ ﻓ ﻲ ﺟﺰء واﺣﺪ ﻣﻦ اﻟﻨﻈﺎمﻳﺨﻠﻖ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻓ ﻲ ﻣﻜﺎن آﺧﺮ‪،‬‬

‫ﺒﺎ ت ﻓ ﻲ أي ﺟﺰء ﻣﻦﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ اﻟﺠﻮدة ﻟﻪ ﻃﺮﻳﻘ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫اﻟﻔﺸﻞ ﻓ ﻲﺗﻠ‬
‫ﺘﻬﺎ‪ .‬و ﻫﺬا وﺣﺪه‬
‫ﺒﻴ‬‫ﺗﻨﺎ ﻋﲆﺗﻠ‬
‫ﺒﺎ ت وﻗﺪر‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻤﺮ ﻟﻠﻤ‬
‫ﺛﻤﻦ اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ اﻟﻔﺤﺺ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﻣﻤﺎﻳﺆدي إﱃ اﻟﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻔﺸﻞ واﻟﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ‪ .‬و‬
‫ﺒﺎ ت ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠ ﺔ‪ ،‬وﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﺮة‪ ،‬ﻫﺎﺋﻠ ﺔ ﺣ ًﻘﺎ ﻣﻦ ﺣﻴ ﺚ زﻳﺎدة اﻟﻘﺪرة‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻴﻔﺎء اﻟﻤ‬
‫ﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ اﺳ‬
‫ﺘﻤﺮ"‪ .‬إن ﻓﻮاﺋﺪ اﻟ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺳﻴﺆدي إﱃ ﻓﻠ ﺴﻔ ﺔ "اﻟ‬
‫ﺘ ﺴﻠﻴﻢ واﻟﻘﻀﺎء ﻋﲆ اﻟﻬﺪر‪.‬‬
‫ﺘﺎﺟﻴ ﺔ وأداء اﻟ‬
‫ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻹﻧ‬
‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪ ،‬و‬
‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ وﺣﺼ ﺔ اﻟ ﺴﻮق‪ ،‬واﻧﺨﻔﺎض اﻟ‬
‫اﻟ‬

‫ﺒﺎ ت‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺗﻠ‬

‫ﺑﻠﻴ ﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧ ﺔ وﻓﻌﺎﻟﻴ ﺔ‬

‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ وﻗﺎ‬
‫ﺘ ﺴﻠﻴﻢ واﻟﻤﻮ‬
‫ﺘﻮﻓﺮ واﻟ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺛﺎ ًرا واﺳﻌ ﺔ اﻟﻨﻄﺎق‪ .‬وﻗﺪﺗﺸﻤﻞ اﻟﻤ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬ﻓﺈن ﻟﺬﻟﻚ آ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒ ﻲﻣ‬
‫إذا ﻛﺎﻧ ﺖ اﻟﺠﻮدةﺗﻠ‬
‫ﺑﻬﺎ ﻫﻮ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ ﻣﺎ‬‫ﺘ ﻲﻳﺠ ﺐ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻴﺰا ت اﻷﺧﺮى‪ .‬اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻷول ﻓ ﻲ ﻗﺎﺋﻤ ﺔ اﻷﺷﻴﺎء اﻟ‬‫ﺘﻜﻠﻔ ﺔ‪ ،‬ﻣﻦ‬
‫اﻟ‬

‫ﺑﻬﺬه اﻟﻤﻬﻤ ﺔ‪.‬‬‫ﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴ ﺔ" ﻣﻜﻠﻔ ﺔ‬

‫ﺘﻴﻦ‪ ،‬ﻓﻴﺠ ﺐ ﻋﲆ اﻟﻤﻮرد إﻧﺸﺎء ﻧﺸﺎط أو ﻋﻤﻠﻴ ﺔ "‬
‫ﺒﺮ ﻣﺆﺳ ﺴ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻴﻞ واﻟﻤﻮرد ﻋ‬‫ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻋﻼﻗ ﺔ‬
‫ﺒﺎ ت ﻫ ﻲ‪ .‬إذا ﻛﻨﺎ ﻧ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫اﻟﻤ‬

‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ ﻫﺆﻻء‬

‫ﺒﺎ ت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻨ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤ‬
‫ﺗﺤﺪد ﻋﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻓ ﻲ ﺷﻜﻞ ﻣﻮاﺻﻔﺎ ت‪.‬‬‫ﺘﻢﺗﻮﺻﻴﻠﻬﺎ‬
‫ﻳ‬
‫ﺘﻬﺎ‪ .‬إذا ﻓﺮض ﻋﻤﻴﻞ ﻣﺎﻳﻚ‬
‫ﺒﻴ‬ ‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻟﻜﻦ أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ اﻟﻤﻮردة ﻋﲆﺗﻠ‬ ‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻟﻴ ﺲ ﻓﻘﻂ اﺣ‬
‫ﺒﻴﻌ ﺔ اﻟﺤﺎل‪،‬ﻳﺠ ﺐ أنﺗﻔﻬﻢ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺑﻄ‬‫و‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ أداء اﻟﺠﺮي‪.‬‬
‫ﺑﺸ ﻲء ﻣﺎ ﻟ‬‫ﺘﻢ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻫﺬا اﻟﻄﻠ ﺐ‪ ،‬ﻣﺎ ﻟﻢﻳ‬
‫ﺑﻊ دﻗﺎﺋﻖ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪﻳﻌﻠﻢ أﻧﻪ ﻏﻴﺮ ﻗﺎدر ﻋﲆﺗﻠ‬
‫ﺘﺮ ﻓ ﻲ أر‬
‫ﺷﺮﻃﺎ ﻟﻠﺠﺮي ﻟﻤ ﺴﺎﻓ ﺔ ‪1500‬ﻣ‬
‫ً‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﺑﺪا ﻣﻦﺗﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬا اﻟﻤﻄﻠ ﺐ‪.‬‬
‫ﺘﻤﻜﻦ أ‬
‫ﺒﻴﻌ ﺔ اﻟﺤﺎل‪ ،‬ﻗﺪ ﻻﻳ‬
‫ﺑﻄ‬‫و‬

‫ﺗﻤﺎﻣﺎ‪ .‬ﻛﻢ ﻋﺪد اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﻦ‬

‫ً‬ ‫ﺒﺎ تﺳﻴ ًﺌﺎ أو ﻏﺎﺋ ً‬
‫ﺒﺎ‬ ‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺑﺎﻟﻤ‬‫ﺘﻌﻠﻘ ﺔ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﻳﻜﻮن ﻧﻘﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟﻤ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺪاﺧﻠﻴﻴﻦ واﻟﻤﻮردﻳﻦ‪ ،‬ﻏﺎﻟ ً‬‫داﺧﻞ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت‪،‬‬
‫ﺘﺮﻛﻮن‬
‫ﺗﻬﻢ ؟‪ -‬ﻫﻞﻳﻤﻜﻦ ﻗﺮاءة ﺧﻂﻳﺪ ﻫﻢ‪ ،‬و ﻫﻞﻳ‬
‫ﺗﻴﺮا‬
‫ﺒﺎ ت ﻋﻤﻼﺋﻬﻢ ‪-‬ﻣ ﺴﺎﻋﺪﻳﻬﻢ اﻟﺸﺨﺼ ﻲ أوﺳﻜﺮ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻴﻦ اﻟﺬﻳﻦﻳﻜﻠﻔﻮن أﻧﻔ ﺴﻬﻢ ﻋﻨﺎء ﻣﻌﺮﻓ ﺔ ﻣ‬
‫اﻟ‬
‫ﺋﻴ ﺲ ‪-‬ﻣﻌﺎﻟﺠ ﺔ‬
‫ﺘﺎﺟﻪ اﻟﺮ‬
‫ﺗﻴﺮ ﻣﺎﻳﺤ‬
‫ﺜﻞ‪ ،‬ﻫﻞﻳﺤﺪد اﻟﻤ ﺴﺎﻋﺪ اﻟﺸﺨﺼ ﻲ‪/‬اﻟ ﺴﻜﺮ‬
‫ﺑﺎﻟﻤ‬‫ﺋﻴ ﺴﻪ؟‬
‫ﺋﻤﺎ ﻣﻜﺎن ر‬
‫ﺗﻴﺮ دا ً‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬي‪/‬اﻟ ﺴﻜﺮ‬
‫ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ت واﺿﺤ ﺔ‪ ،‬و ﻫﻞﻳﻌﺮف اﻟﻤﺪﻳﺮ اﻟ‬
‫ﺑ ﺔ ﻓ ﻲ اﻹدارة ﻣﻦ ﺣﻴ ﺚ‬
‫ﺜﺮ ﺻﻌﻮ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻮردﻳﻦ واﻟﻌﻤﻼء ﻫ ﻲ اﻷﻛ‬‫ﺒﺎ ﻣﺎﺗﻜﻮن اﻟﻌﻼﻗﺎ ت اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ‬
‫ﺗ ﺐ؟ ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺘ ﺐ ﻣﺮ‬
‫ﻛﻠﻤﺎ ت ﺧﺎﻟﻴ ﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬رﺳﺎﺋﻞ واﺿﺤ ﺔ‪ ،‬ﻣﻜ‬
‫ﺘﺎﻟ ﻲ‪:‬‬
‫ﺘﺠﻮا ب ﻛﻞ واﺟﻬ ﺔ ﻋﲆ اﻟﻨﺤﻮ اﻟ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‪،‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ ﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﻓ ﻲﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ اﻟﺠﻮدة اﺳ‬
‫ﺒﺎ ت‪ .‬ﻟ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤ‬

‫ﻋﻤﻼء‬

‫ﺒﺎﺷﺮون؟‬
‫••ﻣﻦ ﻫﻢ ﻋﻤﻼﺋ ﻲ اﻟﻤ‬
‫ﺗﻬﻢ اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ؟‬
‫ﺒﺎ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫••ﻣﺎ ﻫ ﻲ ﻣ‬
‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫••ﻛﻴﻒ أوﻳﻤﻜﻨﻨ ﻲ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ ﻣﺎ ﻫ ﻲ اﻟﻤ‬
‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺗ ﻲ ﻋﲆﺗﻠ‬
‫••ﻛﻴﻒﻳﻤﻜﻨﻨ ﻲ ﻗﻴﺎس ﻗﺪر‬
‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻠ‬‫•• ﻫﻞ ﻟﺪي اﻟﻘﺪرة اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﻘﺪرة؟(‬
‫)إذا ﻟﻢﻳﻜﻦ اﻷﻣﺮ ﻛﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻤﺎ اﻟﺬيﻳﺠ ﺐﺗﻐﻴﻴﺮه ﻟ‬
‫ﺘﻤﺮار؟‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺒﺎ ت‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻮﻓ ﻲ اﻟﻤ‬
‫•• ﻫﻞ أﺳ‬
‫)وإذا ﻟﻢﻳﻜﻦ اﻷﻣﺮ ﻛﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻤﺎ اﻟﺬيﻳﻤﻨﻊ ﺣﺪو ث ذﻟﻚ‪ ،‬ﻣﻊ وﺟﻮد اﻟﻘﺪرة؟(‬
‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺮا ت ﻓ ﻲ اﻟﻤ‬
‫ﺒ ﺔ اﻟ‬
‫••ﻛﻴﻒﻳﻤﻜﻨﻨ ﻲ ﻣﺮاﻗ‬

‫اﻟﻤﻮردﻳﻦ‬

‫ﺒﺎﺷﺮﻳﻦ ﻟ ﻲ؟‬
‫••ﻣﻦ ﻫﻢ اﻟﻤﻮردﻳﻦ اﻟﻤ‬
‫ﺗ ﻲ اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ؟‬
‫ﺒﺎ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫••ﻣﺎ ﻫ ﻲ ﻣ‬
‫ﺗ ﻲ؟‬
‫ﺒﺎ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫••ﻛﻴﻒﻳﻤﻜﻨﻨ ﻲﺗﻮﺻﻴﻞ ﻣ‬

‫‪8‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺗﻬﻢ ﻋﲆﺗﻠ‬
‫••ﻛﻴﻒﻳﻤﻜﻨﻨ ﻲ ‪-‬أو ﻫﻢ ‪-‬ﻗﻴﺎس ﻗﺪر‬
‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫•• ﻫﻞ ﻟﺪى اﻟﻤﻮردﻳﻦ اﻟﻘﺪرة ﻋﲆﺗﻠ‬
‫ﺘﻤﺮار؟‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺒﺎ ت‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻮﻓ ﻲ اﻟﻤﻮردون ﻟﺪي اﻟﻤ‬
‫•• ﻫﻞﻳ ﺴ‬
‫ﺒﺎ ت؟‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺮا ت ﻓ ﻲ اﻟﻤ‬
‫ﺑﺎﻟ‬‫••ﻛﻴﻒ أﻋﻠﻤﻬﻢ‬

‫ﺘﻢﺗﺸﻜﻴﻞﺳﻼﺳﻞ اﻟﺠﻮدة داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ وﺧﺎرﺟﻬﺎ‪.‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ ﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‬

‫ﻳﻌﺪ ﻗﻴﺎس اﻟﻘﺪرة أﻣ ﺮًا ﻓ ﻲ ﻏﺎﻳ ﺔ اﻷ ﻫﻤﻴ ﺔ إذا ﻛﺎنﺳﻴ‬
‫ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ‪.‬‬‫ﺒﺎ ت‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺗﻪ إذا أردﻧﺎﺗﻠ‬
‫ﺗﻮﻗﻌﺎ‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟﻤﻮرد و‬
‫ﺘﺮام اﺣ‬ ‫أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ أنﻳﺪرك أﻧﻪﻳﺠ ﺐ اﺣ‬

‫ﺘﺞ أو ﺧﺪﻣ ﺔ‪ ،‬ﻓ ﻲ أي ﻣﺮﺣﻠ ﺔ‪ ،‬أﻣﺮ ﺿﺮوري‬

‫إن ﻓﻬﻢ ﻛﻴﻔﻴ ﺔ دﻣﺞ اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ ﻣﻨ‬
‫ﺑﻄﻴﻦ ﻟﻠﺠﻮدة‪:‬‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺘﻤﻴﺰﻳﻦ وﻟﻜﻦ ﻣ‬
‫ﺒﻴﻦ ﻣ‬
‫ﻳﺠ ﺐ ﻋﻠﻴﻨﺎ دراﺳ ﺔ ﺟﺎﻧ‬

‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‬
‫••ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‪.‬‬
‫ﺑﻘ ﺔ ﻟﻠ‬
‫••ﺟﻮدة اﻟﻤﻄﺎ‬

‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‬
‫ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺘ ﻲﺗﺠﺮي ﻓﻴﻬﺎﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻘﺼ ﺔ اﻟﻘﺪﻳﻤ ﺔﻷرﺟﻮﺣ ﺔ اﻟﺸﺠﺮة )اﻟﺸﻜﻞ ‪1.2)،‬وﻟﻜﻦ ﻓ ﻲ ﻛﻢ ﻋﺪد اﻷﻣﺎﻛﻦ وﻓ ﻲ ﻋﺪد اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت اﻟ‬‫ﻧﺤﻦ ﺟﻤﻴﻌً ﺎ ﻋﲆ دراﻳ ﺔ‬
‫ﺜﺎل‪ ،‬ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري وﺻﻒ اﻟﻐﺮض ﻣﻨﻪ‪ .‬ﻣﺎذاﻳﻜﻮن‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫اﻷﻧﺸﻄ ﺔ ﻫﺬه؟ ﻟﻤﻨﺎﻗﺸ ﺔ ﺟﻮدة اﻟﻜﺮﺳ ﻲ‪ ،‬ﻋﲆﺳ‬

‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ‬
‫‪1‬ﻣﺎ اﻟ‬ ‫‪2‬ﻣﺎ اﻹدارة‬ ‫‪3‬ﻛﻤﺎ ﺻﻤﻤﻪ‬
‫ﺘﺮح‬
‫ﻣﻘ‬ ‫ﻣﻮاﻓﻘ ﺔ‬ ‫ﻫﻨﺪﺳ ﺔ‬

‫‪4‬ﻣﺎ ﻛﺎن‬ ‫‪5‬ﻛﺼﻴﺎﻧ ﺔ‬ ‫‪6‬ﻣﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫اﻟﻤﺼﻨﻌ ﺔ‬ ‫ﺘﻪ‬
‫ﺒﻴ‬‫ﺜ‬
‫ﺗ‬ ‫ﻣﻄﻠﻮ ب‬

‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‬
‫اﻟﺸﻜﻞ ‪1.2‬ﺟﻮدة اﻟ‬

‫‪9‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫ﺒ ﻲ ﻫﺬا اﻟﻤﻄﻠ ﺐ‪ .‬اﻟﻔﺮق‬

‫ﺘ ﺐ اﻟﻨﻤﻮذﺟ ﻲ ﻟﻦﻳﻠ‬
‫ﺘﻮاﺻﻠ ﺔ‪ ،‬ﻓﺈن ﻛﺮﺳ ﻲ اﻟﻤﻜ‬
‫ﺛﻼ ثﺳﺎﻋﺎ ت ﻣ‬‫ﺘﻠﻔﺰﻳﻮن ﻟﻤﺪة‬
‫ﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻟﻤﺸﺎ ﻫﺪة اﻟ‬
‫ﺘﻢ اﺳ‬
‫ﺘﻌﻤﻞ ل؟ إذا ﻛﺎنﺳﻴ‬
‫ﻳﺴ‬
‫ﺑﻞ ﻋﲆﺗﺼﻤﻴﻤﻪ ‪.‬‬‫ﺘﻤﺪ ﻋﲆ ﻃﺮﻳﻘ ﺔﺗﺼﻨﻴﻌﻪ‪،‬‬
‫ﺘ ﺐ ﻻﻳﻌ‬
‫ﺘﻠﻔﺰﻳﻮن وﻛﺮﺳ ﻲ اﻟﻤﻜ‬
‫ﺑﻴﻦ ﺟﻮدة ﻛﺮﺳ ﻲ اﻟ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻤﻴﻞ‬‫ﺒ ﺔ اﻟﺬواﻗ ﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣ ﺔ‬

‫ﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬إن اﻟﻮﺟ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻤ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻟ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ ﻫ ﻲ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻤﺪى ﺟﻮدةﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ ﻓﻴﻤﺎﻳ‬
‫ﺒ ﺔﺳﺮﻳﻌ ﺔ‪ .‬وأ ﻫﻢ ﻣﺎﻳﻤﻴﺰ اﻟ‬
‫ﺘﻨﺎول وﺟ‬
‫ﺗﻮﻗﻒ ﻟ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﺪن و‬‫ﺘﻠﻘ ﻲ إذا ﻛﺎن ﻣ ﺴﺎﻓ ًﺮا ﻋﲆ ﻃﺮﻳﻖﺳﺮﻳﻊ‬
‫ﺑﺎﻟﻀﺮورة اﻟﻤ‬‫ﻟﻦﺗﺮﺿ ﻲ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻮرد واﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬إذا أردﻧﺎﺗﺤﻘﻴﻖ أداء ﻋﺎﻟ ﻲ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬ ‫اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎ ت‪ .‬وﻳﺠ ﺐ أنﺗﻜﻮن اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎ ت ﻣﻮﺟﻮدة أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻮاﺟﻬﺎ ت اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ‬
‫ﺗﻪ‬
‫ﺘﻄﻠ ﺐﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻮاﺻﻔﺎ‬
‫ﺒﻴﻌﺎ ت ﺻﻴﺎﻏ ﺔ ﻋﻘﺪ وﻳ‬
‫ﺜﺎل‪،‬ﻳﻄﻠ ﺐ ﻣﺤﺎﻣ ﻲ اﻟﺸﺮﻛ ﺔ ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮ اﻟﻤ‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫ﻋﲆﺳ‬

‫ﺘﻮى‪:‬‬
‫ﻣﺤ‬

‫ﺘﺸﺎري؟‬
‫ﺒﻴﻌﺎ ت أو ﻣﻌﺎﻟﺠ ﺔ أو ﻋﻘﺪ اﺳ‬
‫‪ 1‬ﻫﻞ ﻫﻮ ﻋﻘﺪ ﻣ‬

‫ﺘﻌﺎﻗﺪة؟‬
‫‪2‬ﻣﺎ ﻫ ﻲ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤ‬
‫‪3‬ﻓ ﻲ أي اﻟﺪولﺗﻘﻊ اﻷﻃﺮاف؟‬
‫ﺘﺠﺎ ت اﻟﻤﻌﻨﻴ ﺔ )إن وﺟﺪ ت(؟‬
‫‪4‬ﻣﺎ ﻫ ﻲ اﻟﻤﻨ‬
‫‪5‬ﻣﺎ ﻫﻮ اﻟﺤﺠﻢ؟‬

‫ﺜﺎل‪،‬ﺗﺼﺎﻋﺪ اﻷﺳﻌﺎر؟‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫‪6‬ﻣﺎ ﻫ ﻲ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬ﻋﲆﺳ‬

‫ﺒﻴ ﺔ ﻻﺗﺆدي إﱃ ﺷﻞ‬

‫ﺒﺎ ت أﺳﻌﺎر ﺻﺮف اﻟﻌﻤﻼ ت اﻷﺟﻨ‬
‫ﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أنﺗﻘﻠ‬
‫ﺘﻰ‪ ،‬ﻟﻠ‬
‫ﺘﺎﺟﻬﺎ وﻣ‬
‫ﺘ ﻲﻳﺤ‬
‫ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ اﻟﻤﺮاﻗ ﺐ اﻟﻤﺎﻟ ﻲ إﺻﺪار ﻣﻮاﺻﻔﺎ ت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟ‬
‫اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛ ﺔ‪.‬‬
‫ﺒﺎ ت واﻟﻘﺪرا ت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ‪ .‬إﻧﻬﺎ اﻟﻤﺮﺣﻠ ﺔ اﻷوﱃ اﻟﺤﻴﻮﻳ ﺔ ﻟﺠﻬﺪ اﻟﺠﻮدة اﻟﻨﺎﺟﺢ‪.‬‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻮﺿﺢ اﻟﻤ‬
‫ﺗﻔﺎق ﻋﲆ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎ ت ﻓ ﻲ ﻛﻞ واﺟﻬ ﺔﺳ‬
‫إن ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻟﺠﻠﻮس واﻻ‬

‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ "ﻷن ﻫﺬا‬

‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺑﻬﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق‪ .‬وﻻﻳﻜﻔ ﻲ أنﻳﺤﺪد اﻟ‬‫ﺘﻊ‬
‫ﺘﻤ‬‫ﺘ ﻲﺗ‬
‫ﻳﺠ ﺐ أنﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻓﻬﻢ ﻣﺆﺳ ﺴ ﻲ ﻟﻤﻜﺎﻧ ﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟ‬
‫ﺑﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻴﺠ ﺐ‬‫ﺘﻤﻜﻨﻮا ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺘﺸﻐﻴﻞﻳﻤﻜﻨﻬﺎﺗﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬا اﻟﻤﻄﻠ ﺐ‪ .‬وإذا ﻟﻢﻳ‬
‫ﺗﻔﺎق ﻋﲆ أن أﻗ ﺴﺎم اﻟ‬
‫ﻫﻮ ﻣﺎﻳﺮﻳﺪه اﻟﻌﻤﻴﻞ"‪ .‬وﻳﺠ ﺐ أنﻳﻜﻮن ﻫﻨﺎك ا‬
‫ﺒﻴﺮ‪.‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻛ‬‫ﺘﺸﻐﻴﻠﻴ ﺔ‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺮ اﻟﻤﺮاﻓﻖ اﻟ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻠ ًﻔﺎ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق أوﺗﻘﻮم‬
‫أنﻳﺤﺪ ث أﺣﺪ أﻣﺮﻳﻦ‪ :‬إﻣﺎ أنﺗﺠﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻣﺮﻛ ًﺰا ﻣﺨ‬

‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‬
‫ﺑﻘ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺟﻮدة اﻟﻤﻄﺎ‬
‫ﺛﻴﻖ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ و‬‫ﺘﺸﻐﻴﻞ‬
‫ﺒﻂﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟ‬
‫ﺗ‬‫ﺗﺮ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬و‬
‫ﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟ‬
‫ﺘﻠﻘﺎه اﻟﻌﻤﻴﻞﻳﺠ ﺐ أنﻳ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‪ .‬إن ﻣﺎﻳ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻟﺠﻮدة اﻟ‬
‫ﻫﺬا ﻫﻮ ﻣﺪىﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺑﺄﻛﻤﻠﻪ‪ .‬وﻣﻦ‬‫ﺘﻢﺗﺼﻤﻴﻢ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻓ ﻲ اﻟﻨﻈﺎم‬
‫ﺘﺠﺎ ت أو اﻟﺨﺪﻣﺎ ت؛ﻳﺠ ﺐ أنﻳ‬
‫ﺑﻘ ﺔ اﻟﺬيﺗﻢﺗﺤﻘﻴﻘﻪ‪ .‬ﻻﻳﻤﻜﻦ ﻓﺤﺺ اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘﻮى اﻟﻤﻄﺎ‬
‫ﺑﻤ ﺴ‬
‫ﺑﻘ ﺔ ﻣﻦ أن اﻷﻣﻮرﺗ ﺴﻴﺮ وﻓ ًﻘﺎ ﻟﻠﺨﻄ ﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺄﻛﺪ ﻓﺤﺺ اﻟﻤﻄﺎ‬
‫ﺛﻢﻳ‬

‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻒ واﻧﺨﻔﺎض‬
‫ﺗﻔﺎع اﻟ‬
‫ﺘﻮى اﻟﻌﺎﻟ ﻲ ﻣﻦ اﻟﻔﺤﺺ أو اﻟﻔﺤﺺ ﻓ ﻲ اﻟﻨﻬﺎﻳ ﺔ إﱃ ﻣﺤﺎوﻻ ت ﻓﺤﺺ اﻟﺠﻮدة‪ .‬وﻗﺪﻳﺆدي ﻫﺬا إﱃ ار‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﻳﺸﻴﺮ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺘﺨﺪام‬
‫ﺑﺠﻮدة أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﻔﻌﻠﻴ ﺔ‪ .‬ﻗﺪﻳﻜﻮن ﻣﻦ اﻟﻤﻔﻴﺪ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت اﺳ‬‫ﺒﻴﺮ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ إﱃ ﺣﺪ ﻛ‬
‫ﺑﻘ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺘﻢ ﻣﺠﺎل اﻟﻤﻄﺎ‬
‫ﺘﻤﺮار‪.‬ﻳﻬ‬
‫اﻟﻘﺪرة ﻋﲆ اﻻﺳ‬
‫ﺜﻴﺮ ﻣﻦ‬
‫ﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس‪ ،‬ﻓ ﻲ ﻛ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬اﻟﻜ‬‫ﺑﺎﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ‬‫ﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﻘﺪار اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺬيﺗﻘﻀﻴﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺒ ﺴﻴﻄ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﺸﻜﻞ ‪1.3‬ﻟ‬
‫اﻟﻤﺼﻔﻮﻓ ﺔ اﻟ‬
‫ﺑﻄﺮﻳﻘ ﺔ ﺧﺎﻃﺌ ﺔ‪ .‬ﻫﻨﺎك أﺷﺨﺎص )وﻣﻨﻈﻤﺎ ت(‬‫ﺘﺎح ﻓ ﻲ ﻓﻌﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ‬
‫ﺒﻴﺮة ﻣﻦ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﻤ‬
‫ﺒﺔ ﻛ‬
‫ﺒﻬﻢ‪،‬ﻳﻘﻀﻮن ﻧ ﺴ‬
‫اﻷﺣﻴﺎن دون أي ﺧﻄﺄ ﻣﻦ ﺟﺎﻧ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎﻃ ﺊ‪ ،‬اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻗﺪ‬‫ﺑﻔﻌﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺨﺎﻃﺌ ﺔ‬‫ﺘﻰ أوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦﻳﺸﻐﻠﻮن أﻧﻔ ﺴﻬﻢ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﺟﺪًا‪ ،‬وﺣ‬‫ﺘﻬﻢ ﻓ ﻲ ﻓﻌﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺨﺎﻃﺌ ﺔ‬
‫ﻳﻘﻀﻮن وﻗ‬
‫ﺑ ًﻜﺎ ﻟﻠﻐﺎﻳ ﺔ!‬
‫ﻳﻜﻮن ﻣﺮ‬

‫‪10‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺒﺪأان اﻟﻤﻌﺮﻛ ﺔ اﻟﻄﻘ ﺴﻴ ﺔ ﺣﻮل ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧ ﺖ اﻟﻤﺎدة‬
‫ﺑﻖ وﻳ‬
‫ﺘﺎج اﻟﻴﻮم اﻟ ﺴﺎ‬
‫ﺘﺎﺋﺞ ﻓﺤﺺ إﻧ‬
‫ﺘﺪﻗﻴﻖ ﻧ‬
‫ﺑ‬‫ﻓ ﻲ ﻛﻞﻳﻮمﻳﻘﻮم رﺟﻼنﻳﻌﻤﻼن ﻓ ﻲ ﻣﺼﻨﻊ ﻣﻌﻴﻦ‬
‫ﺘﺠﺎدﻟﻮن وﻳﻨﺎﻗﺸﻮن اﻷدﻟ ﺔ اﻟﻤﻌﺮوﺿ ﺔ ﻋﻠﻴﻬﻢ‪،‬‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة‪ .‬و ﻫﻢﻳ‬
‫ﺘﺎج‪ ،‬واﻵﺧﺮ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺒ ﺔ ﻹرﺳﺎﻟﻬﺎ إﱃ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬أﺣﺪ ﻫﻤﺎﻳ ﺴﻤﻰ ﻣﺪﻳﺮ اﻹﻧ‬
‫ﻣﻨﺎﺳ‬
‫ﺘﺎل‪.‬‬
‫ﺑﺪء اﻟﻘ‬‫ﺑﻮن ﻣﻦ‬
‫ﺘﺮ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻷﺣﻴﺎنﻳﻘ‬‫ﺘﻪ‪ .‬ﻓ ﻲ‬
‫ﺑﺼﺤ ﺔ ﺣﺠ‬‫ﺘﺨﺼﻴﺺ وأﺧﻄﺎءه‪ ،‬وﻳﺤﺎول ﻛﻞ ﻣﻨﻬﻢ إﻗﻨﺎع اﻵﺧﺮ‬
‫وﺻﻮا ب اﻟ‬

‫ﺘﻤﺎدًا ﻋﲆ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪ ،‬اﻋ‬‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟"‪ ،‬ﻛﻮﻧﻬﺎ ﻛﻠﻤ ﺔ ﻣﺮﻧ ﺔ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫ﺑ ﺔ ﻋﲆ اﻟ ﺴﺆال‪ " ،‬ﻫﻞ ﻗﻤﻨﺎ‬
‫ﺑﻤﺤﺎوﻟ ﺔ اﻹﺟﺎ‬‫ﺒﻂ ﻫﺬه اﻟﻄﻘﻮس‬
‫ﺗ‬‫ﺗﺮ‬
‫و‬
‫ﺒﻞ أن‬
‫ﺘﺞ اﻟ ﺴﻴ ﺊ ﻗ‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة‪ .‬إﻧﻪ اﻟﻜﺸﻒ –اﻟﻜﺸﻒ اﻟﻤ ﺴﺮف ﻋﻦ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺑﺎﻟﺬا ت‪ .‬ﻫﺬه ﻟﻴ ﺴ ﺖ ﻣﺮاﻗ‬‫ﺘﻔ ﺴﻴﺮ اﻟﻤﻌﻄﻰ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎ ت ﻓ ﻲ ذﻟﻚ اﻟﻴﻮم‬
‫اﻟ‬
‫ﺒﺎر أو اﻟﻔﺤﺺ أو اﻟﻘﻴﺎس ‪-‬و ﻫ ﻲ‬
‫ﺘ‬‫ﺘﺤﻘﻖ أو اﻻﺧ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدةﻳﺠ ﺐ ﻋﻠﻴﻨﺎ اﻟ‬
‫ﺑﺄﻧﻪ ﻟ‬‫ﺑﻌﺾ اﻷوﺳﺎط‬‫ﺘﻘﺎد ﻓ ﻲ‬
‫ﻳﺼﻞ إﱃ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻻﻳﺰال ﻫﻨﺎك اﻋ‬
‫ﺑﻔﺤﺺ ﻋﻤﻞ اﻵﺧﺮﻳﻦ‬‫ﺘ ﺐ‪،‬ﻳﺠﺪ اﻟﻤﺮء ﻣﻮﻇﻔﻴﻦﻳﻘﻮﻣﻮن‬
‫ﺘﺪﻓﻖ ﻋﲆ اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ ﻧﻬﺎﻳ ﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ‪ .‬و ﻫﺬا ﻫﺮاء‪ ،‬ﻟﻜﻨﻪ ﻻﻳﺰالﻳﻤﺎرس‪ .‬ﻓ ﻲ اﻟﻤﻜ‬
‫ﻃﻘﻮسﺗ‬
‫ﺗﻴﺮ‪ ،‬وﻣﻌﺎﻟﺠ ﺔ اﻟﻨﺼﻮص‪ ،‬وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ‪ .‬و ﻫﻨﺎك أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ‬ ‫ﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻔﻮا‬
‫ﺗﺮ‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺒﻴﻮ‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ت اﻟﻜﻤ‬‫ﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺻﺤ ﺔ‬
‫ﺘﻮﻗﻌﻮن ﺣﺪو ث أﺧﻄﺎء‪ ،‬واﻟ‬
‫ﻷﻧﻬﻢﻳ‬
‫ﺘﺄﺧﺮ وﻧﺤﻮ ذﻟﻚ‪ .‬اﻟﻨﻔﺎﻳﺎ ت‪ ،‬اﻟﻨﻔﺎﻳﺎ ت‪ ،‬اﻟﻨﻔﺎﻳﺎ ت!‬
‫ﺘﺬار ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻋﻦ اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬اﻟ‬
‫ﺒ ﺐﺗﺄﺧﺮ اﻷﺷﻴﺎء‪ ،‬واﻻﻋ‬
‫ﺒﺤ ﺚ ﻋﻦ اﻷﺷﻴﺎء‪ ،‬وﻣﻄﺎردةﺳ‬
‫ﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟ‬
‫اﻟﻜ‬

‫ﺘ ﺴﺎءل ﻋﻤﺎ‬
‫ﺒﻐ ﻲ ﻟﻨﺎ أن ﻧ‬
‫ﺘﻠﻔ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻘﺎم اﻷول‪ .‬ﻻﻳﻨ‬
‫ﺒﻴﻌ ﻲ ﻟﻼﻧﺪﻓﺎع إﱃ وﺿﻊ اﻟﻜﺸﻒ‪ ،‬ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري ﻃﺮح أﺳﺌﻠ ﺔ ﻣﺨ‬
‫ﺘﻌﺎد ﻋﻦ اﻟﻤﻴﻞ اﻟﻄ‬
‫ﺑ‬‫وﻟﻼ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟" ﻟﻬﺬا اﻟ ﺴﺆال‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫ﺑﻞﻳﺠ ﺐ أن ﻧ ﺴﺄل أوﻻ ً " ﻫﻞ ﻧﺤﻦ ﻗﺎدرون ﻋﲆ اﻟﻘﻴﺎم‬‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪،‬‬‫إذا ﻛﺎﻧ ﺖ اﻟﻤﻬﻤ ﺔ ﻗﺪﺗﻢ إﻧﺠﺎز ﻫﺎ‬
‫ﺑ ﺔ ﻫ ﻲ ﻧﻌﻢ‪ .‬وﻣﻊ ذﻟﻚ‪،‬ﻳﺠ ﺐ أن ﻧﺪرك‬
‫ﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻹﺟﺎ‬
‫ﺘﻠﻒ اﻷﻧﺸﻄ ﺔ اﻟﻀﺮورﻳ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺒﻴﺮ ﻟﻤﺨ‬
‫ﺘﺎ ب ﻣﺨﺼﺺ إﱃ ﺣﺪ ﻛ‬
‫ﻣﻀﺎﻣﻴﻦ واﺳﻌ ﺔ‪ ،‬و ﻫﺬا اﻟﻜ‬
‫ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ت ﻣﺮﺿﻴ ﺔ و"ﻋﻤﻠﻴ ﺔ" ﻣﺮﺿﻴ ﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ إﻻ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ وﺳﺎﺋﻞ وﻣﻮاد وﻣﻌﺪا ت وﻣﻬﺎرا ت و‬
‫ﺑ ﺔ ﻟﻦﻳ‬
‫ﺜﻞ ﻫﺬه اﻹﺟﺎ‬
‫ﻋﲆ اﻟﻔﻮر أن ﻣ‬

‫ﺑﻬﺎ‬‫ﺘ ﻲ ﻧﻘﻮم‬
‫اﻷﺷﻴﺎء اﻟ‬
‫ﻳﻤﻴﻦ‬
‫ﺧﻄﺄ‬

‫‪thgiR‬‬

‫‪mehtodewyawehT‬‬

‫ﺟﻨﻮر د‬
‫ﺑﻠﻴﻮ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟‬‫ﺑﺎﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ‬‫ﺘﻢ ﻗﻀﺎؤه ﻓ ﻲ اﻟﻘﻴﺎم‬

‫اﻟﺸﻜﻞ ‪1.3‬ﻣﺎ ﻣﻘﺪار اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺬيﻳ‬

‫‪11‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫اﻟﺠﻮدة واﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت‬
‫ﺘﺨﺪﻣﻬﺎ أي ﻣﻨﻈﻤ ﺔ‪ .‬اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ ﻫ ﻲﺗﺤﻮﻳﻞ‬
‫ﺘ ﻲﺗ ﺴ‬
‫ﺗﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺠﺎرﻳ ﺔ أو اﻟﺨﺪﻣﺎ‬
‫ﺒﺎﺷﺮة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬
‫ﺒﻊﺳﻼﺳﻞ اﻟﺠﻮدة ﻣ‬
‫ﺘ‬‫ﻛﻤﺎ رأﻳﻨﺎ‪،‬ﻳﻤﻜﻦﺗ‬
‫ﺘﺠﺎ ت أو ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت أو ﺧﺪﻣﺎ ت‪.‬‬
‫ﺗﻬﻢ‪ ،‬ﻓ ﻲ ﺷﻜﻞ ﻣﻨ‬
‫ﺗﻮﻗﻌﺎ‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء و‬
‫ﺒ ﻲ اﺣ‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺪﺧﻼ ت إﱃ ﻣﺨﺮﺟﺎ تﺗﻠ‬

‫ﺒﻴﻞ‬
‫ﺘ ﻲﺗﺤﺪ ث‪ .‬ﻋﲆﺳ‬
‫ﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﺠﺎل أو وﻇﻴﻔ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔﺳﻴﻜﻮن ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬
‫ﺑﻪ ﻫﻮ ﻋ‬‫ﻛﻞ ﻣﺎ ﻧﻘﻮم‬
‫ﺗ ﺐ واﻷﺟﻮر‪ ،‬وﻋﻤﻠﻴﺎ تﺗﻘﺪﻳﺮ‬
‫ﺒﻴ ﺔ‪ ،‬وﻋﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﺮوا‬
‫ﺜﺎل‪ ،‬ﻗﺪﺗﺸﺎرك إدارة اﻟﺸﺆون اﻟﻤﺎﻟﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ت إﻋﺪاد اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴ ﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﻤﺤﺎﺳ‬
‫اﻟﻤ‬
‫ﺑﻌﺾ‬‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪ ،‬وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ‪ .‬وﻳﻤﻜﻦﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻗ ﺴﻢ أو ﻣﻨﻄﻘ ﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﺤﺺ اﻟﻤﺪﺧﻼ ت واﻟﻤﺨﺮﺟﺎ ت‪.‬ﺳﻴﺤﺪد ﻫﺬا‬
‫اﻟ‬
‫ﺘﻌﺪدة اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‪.‬‬ ‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ .‬ﻫﻨﺎك أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ ت ﻣ‬ ‫اﻹﺟﺮاءا ت اﻟﻼزﻣ ﺔ ﻟ‬

‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪،‬‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒ ﻲﻣ‬
‫ﺘﺎج ﻣﺨﺮﺟﺎ تﺗﻠ‬
‫ﺘﻢ ﻧﻘﻠﻪ إﱃ ﻣﻜﺎن ﻣﺎ أو إﱃ ﺷﺨﺺ ﻣﺎ –اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬وﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أﻧﻪ ﻹﻧ‬
‫إن ﻣﺨﺮﺟﺎ ت اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ ﻫ ﻲ ﻣﺎﻳ‬
‫ﺑﻴﻦ‬‫ﺑﻘ ﺔ‪ .‬وﻓ ﻲ ﻛﻞ واﺟﻬ ﺔ‬
‫ﺑﺪور ﻫﺎﻳﻤﻜﻦﺗﻮﻓﻴﺮ ﻫﺎ ﻛﻤﺨﺮﺟﺎ ت ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴ ﺔﺳﺎ‬‫ﺘﻲ‬
‫ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ ﻣﺪﺧﻼ ت اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺒ ﺔ واﻟ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻀﺮوريﺗﺤﺪﻳﺪ وﻣﺮاﻗ‬
‫ﺑﻬﺬه اﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ‪ .‬إن ﻣﺎ‬‫اﻟﻤﻮرد واﻟﻌﻤﻴﻞﺗﻮﺟﺪ ﻋﻤﻠﻴ ﺔﺗﺤﻮﻳﻞ )اﻟﺸﻜﻞ ‪1.4)،‬وﻳﺠ ﺐ اﻟﻨﻈﺮ إﱃ ﻛﻞ ﻣﻬﻤ ﺔ ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻤﺆﺳ ﺴ ﺔ ﻋﲆ أﻧﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺎح‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‪ ،‬وﻳﻮﻓﺮ "ﺻﻮ ت اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ" اﻟﻤﻔ‬‫ﺘﻄﻠ ﺐ أﺳﺎﺳ ﻲ ﻹدارة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت‬
‫ﺑﺼﻮ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ ﻣ‬‫ﻳ ﺴﻤﻰ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ ‪1.4‬ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ‪- SIPOC‬‬

‫‪12‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺒﻮن ‪+‬اﻟﻤﺪﺧﻼ ت اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ =اﻟﻤﺨﺮﺟﺎ ت اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ ‪+‬اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺮاﺿﻮن‬

‫ردود اﻟﻔﻌﻞ ﻋﲆ ﺟﺎﻧ ﺐ اﻟﻌﺮض ﻓ ﻲ ﻣﻌﺎدﻟ ﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ‪ :‬اﻟﻤﻮردون اﻟﻤﻨﺎﺳ‬
‫‪(SIPOC).‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟"‬‫ﺘﻤﺮ ﻓ ﻲ أداء اﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬
‫ﺘﺎﻟ ﻲ‪ " ،‬ﻫﻞ ﻧ ﺴ‬
‫ﺒﺎ ت‪،‬ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ أن ﻧﻄﺮح اﻟ ﺴﺆال اﻟ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻨﺎ ﻗﺎدرة ﻋﲆﺗﻠ‬
‫ﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن ﻋﻤﻠﻴ‬
‫ﺑﻤﺠﺮد أن ﻧ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟"ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ أن ﻧﺮى أﻧﻪ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫ﺑﺈﻋﺎدة ﻓﺤﺺ اﻟ ﺴﺆال اﻷول‪ " ،‬ﻫﻞ ﻗﻤﻨﺎ‬‫ﺑﻂ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬إذا ﻗﻤﻨﺎ اﻵن‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ واﻟﻀﻮا‬
‫ﺘﻄﻠ ﺐ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﻣﻤﺎﻳ‬
‫ﺘﻜﻮن ﻏﻴﺮ ﻣﻨﻄﻘﻴ ﺔ‪ .‬وﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﺘﻴﺠ ﺔ أﺧﺮىﺳ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬وأي ﻧ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫ﺑﺪ أﻧﻨﺎ ﻗﻤﻨﺎ‬‫ﺑﻨﻌﻢ‪ ،‬ﻓﻼ‬‫ﺑ ﺔ ﻋﲆ اﻟ ﺴﺆاﻟﻴﻦ اﻵﺧﺮﻳﻦ‬
‫إذاﺗﻤﻜﻨﺎ ﻣﻦ اﻹﺟﺎ‬
‫ﺗﻴﺠﻴ ﺔ اﻟﻮﻗﺎﻳ ﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺗﻴﺠﻴ ﺔ اﻟﻜﺸﻒ‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺒﺪﻟﻨﺎ اﺳ‬
‫ﺘ‬‫ﺘﻴ ﺶ" واﺳ‬
‫ﺘﻔ‬‫ﺗﻴ ﺐ اﻟﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬أزﻟﻨﺎ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ إﱃ ﻃﺮحﺳﺆال "اﻟ‬
‫ﺘﺮ‬‫ﺑﺎﻟ‬‫ﻃﺮح اﻷﺳﺌﻠ ﺔ‬

‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ‪.‬‬

‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن اﻟﻤﺪﺧﻼ ت ﻗﺎدرة ﻋﲆﺗﻠ‬
‫ﺘﺮﻛﻴﺰ إﱃ اﻟ‬
‫ﺘﻤﺎم ﻋﲆ اﻟﻮاﺟﻬ ﺔ اﻷﻣﺎﻣﻴ ﺔﻷي ﻋﻤﻠﻴ ﺔ ‪-‬اﻟﻤﺪﺧﻼ ت ‪-‬وﻳﻐﻴﺮ اﻟ‬
‫و ﻫﺬاﻳﺮﻛﺰ اﻻ ﻫ‬

‫ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت‪.‬‬

‫ﺑﻜﻔﺎءة واﻟ‬‫ﺑﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼلﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﻤﺪﺧﻼ ت وﻣﻮارد ﻫﺎ‬‫ﺘﻢ اﻻﺿﻄﻼع‬
‫ﻫﺬه ﻣ ﺴﺆوﻟﻴ ﺔ إدارﻳ ﺔ وﻳ‬

‫ﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓ ﻲ اﻷﺳﺎﻟﻴ ﺐ واﻷﺷﺨﺎص واﻟﻤﻬﺎرا ت واﻟﻤﻌﺪا ت وﻣﺎ‬

‫ﺒﻖ ﻫﺬه اﻷﻓﻜﺎر ﻋﲆ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴ ﺔﺗﺤﻮل؛ﻳﺠ ﺐ أنﻳﺨﻀﻌﻮا ﺟﻤﻴﻌً ﺎ ﻟﻨﻔ ﺲ اﻟ‬
‫ﺗﻨﻄ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ‬‫ﺒﺼﺮﻳ ﺔ‬
‫ﺗﻪ اﻟ ﺴﻤﻌﻴ ﺔ‪/‬اﻟ‬
‫ﺗﻤﺮ واﻟﺬي ﻟﻦﺗﺮﻛﺰ ﻣﻌﺪا‬ ‫ً‬
‫ﻋﺮﺿﺎﺗﻘﺪﻳﻤ ًﻴﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺆ‬ ‫ﺒﻮن ﻟﻠﻮﻇﻴﻔ ﺔ‪ .‬إن اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬيﻳﻘﺪم‬
‫ﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أﻧﻬﻢ ﻣﻨﺎﺳ‬
‫إﱃ ذﻟﻚ ﻟﻠ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﺠﻤﻬﻮر‪.‬‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒ ﻲﻣ‬
‫ﺑ ﺔﺗﻘﺪﻳﻢ ﻋﺮضﺗﻘﺪﻳﻤ ﻲﻳﻠ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺪى ﺻﻌﻮ‬
‫ﺘﺸﻒ ﻗﺮﻳ ً‬
‫ﺒ ﺔ‪،‬ﺳﻴﻜ‬
‫ﺗﻪ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺎﺳ‬
‫ﺻﺤﻴﺢ أو أن ﻣﺎد‬

‫ﺒﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ ت اﻷﻋﻤﺎل اﻷﺳﺎﺳﻴ ﺔ‪ .‬ﻫﺬه ﻫ ﻲ‬

‫ﺒﻴﺮة ﺟﺪًا ‪-‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ت ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻷﺻﻐﺮﺗ ﺴﻤﻰ ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟﻜ‬‫ﻳﻮﺟﺪ ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﺆﺳ ﺴ ﺔ‬
‫ﺑﺸ ﻲء‬‫ﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﻨﻄﻘ ﺔ‬
‫ﺘﻢ اﻟ‬
‫ﺘﻬﺎ وأ ﻫﺪاﻓﻬﺎ‪ .‬وﺳﻴ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص إذا أراد تﺗﺤﻘﻴﻖ رﺳﺎﻟ‬‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‬‫ﺘ ﻲﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔﺗﻨﻔﻴﺬ ﻫﺎ‬
‫اﻷﻧﺸﻄ ﺔ اﻟ‬
‫ﺗﻴﺠﻴ ﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺘﻢ دﻣﺞ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ اﺳ‬
‫ﺑﻤﻜﺎن أنﻳ‬ ‫ﺘﻔﺼﻴﻞ ﻻﺣ ًﻘﺎ ﻓ ﻲ اﻟﻜ‬
‫ﺘﺎ ب‪ .‬وﻣﻦ اﻷ ﻫﻤﻴ ﺔ‬ ‫ﻣﻦ اﻟ‬

‫ﺒﻮل اﻟﻤﺮﻳﺾ أو‬

‫ﺒﻴﻌﺎ ت أو ﻗ‬
‫ﺘﻢ ﻣﻌﺎﻟﺠ ﺔ اﻟﻨﺼﻮص أو إﺟﺮاء ﻣﻜﺎﻟﻤ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺘﺎج ‪-‬ﺣﻴ ﺚﺗ‬
‫ﺘﺸﻐﻴﻞ أو اﻹﻧ‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة إﻻ ﻓ ﻲ ﻧﻘﻄ ﺔ اﻟ‬
‫ﻻﻳﻤﻜﻦ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺘﻢﺗﻘﺪﻳﻤﻪ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟"ﻳ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة‪ .‬ﻋﻨﺪﻣﺎﻳﻜﻮن اﻟﺠﻮا ب ﻋﲆ " ﻫﻞ ﻗﻤﻨﺎ‬
‫ﺘﻴ ﺶ ﻟﻴ ﺴ ﺖ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺘﻔ‬‫ﺗﺼﻨﻴﻊ اﻟﻤﺎدة اﻟﻜﻴﻤﻴﺎﺋﻴ ﺔ‪ .‬إن ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺄﻛﺪ‬
‫ﺒﺢ ﻧﺸﺎط اﻟﻔﺤﺺ أﺣﺪ أﻧﺸﻄ ﺔ ﺿﻤﺎن اﻟﺠﻮدة ‪-‬اﻟ‬
‫ﺛﻢ ﻧﻀﻤﻦ اﻟﺠﻮدة ‪ ،‬وﻳﺼ‬‫ﺘﺤﻜﻢ‪،‬‬
‫ﺑ ﺔ ﻋﲆ أﺳﺌﻠ ﺔ اﻟﻘﺪرة واﻟ‬
‫ﺒﺎﺷﺮ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﺟﺎ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻴﺮ ﻣ‬
‫ﺑﻴﻦ‬‫ﺘﻨﻈﻴﻤﻴ ﺔ‬
‫ﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻷﺣﻴﺎن أن اﻟﺤﻮاﺟﺰ اﻟ‬
‫ﺘﺤﻜﻢ‪ .‬ﻟﻘﺪ وﺟﺪ ﻓ ﻲ ﻛ‬
‫ﺜﻞ ﻣﺨﺮﺟﺎ ت ﻧﻈﺎم ﻓﻌﺎل ﻟﻀﻤﺎن اﻟﻘﺪرة واﻟ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔﺗﻤ‬
‫ﻣﻦ أن اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻹدارا ت اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫ﺘﺠﺎ ت ﻓ ﻲ اﻟﻔﺮاغ‪ ،‬دون اﻟ‬
‫ﺒﺎر وﻓﺤﺺ اﻟﺨﺪﻣﺎ ت أو اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘ‬‫ﺒﺮاﻃﻮرﻳﺎ ت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴ ﺔ أو اﻹدارﻳ ﺔ ﻗﺪ ﺷﺠﻌ ﺖ ﻋﲆﺗﻄﻮﻳﺮ اﺧ‬
‫اﻹﻣ‬

‫ﺘﻀﻤﻦ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬ﻳ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘﺨﺪﻣ ﺔ ﻟ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة ﻫ ﻲ ﻓ ﻲ اﻷﺳﺎس اﻷﻧﺸﻄ ﺔ واﻟ‬
‫ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺘﻤﺮار‪.‬‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺘﻢﺗﻠ‬
‫ﺑﺤﻴ ﺚﻳ‬‫ﺒﺎ ب ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﺠﻮدة واﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﺑﺈﻳﺠﺎد أﺳ‬ ‫ﺘﻢ أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ‬ ‫ﺒ ﺔ وﻟﻜﻨﻪﻳﻬ‬
‫ﻧﺸﺎﻃﺎ ﻟﻠﻤﺮاﻗ‬
‫ً‬

‫ﺛﻴﻖ(‪ .‬وﺳﻴﺸﻤﻞ ذﻟﻚ‬

‫ﺘﻮ‬‫ﺑﻤﺎ ﻓ ﻲ ذﻟﻚ اﻟ‬
‫ﺿﻤﺎن اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﻋﲆ ﻧﻄﺎق واﺳﻊ ﻣﻨﻊ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﻧﺸﻄ ﺔ اﻟﻤﺨﻄﻄ ﺔ واﻟﻤﻨﻬﺠﻴ ﺔ )‬
‫ﺘﻪ‪ ،‬وﻣﺮاﺟﻌ ﺔﺗﺸﻐﻴﻞ اﻟﻨﻈﺎم وﻣﺮاﺟﻌ ﺔ اﻟﻨﻈﺎم ﻧﻔ ﺴﻪ‪.‬‬
‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى ﻛﻔﺎﻳ‬
‫إﻧﺸﺎء ﻧﻈﺎم ﺟﻴﺪ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة و‬

‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت‬
‫ﺑﻔﻬﻢ اﻻﺣ‬‫ﺒﺪأ‬
‫اﻟﺠﻮدةﺗ‬

‫ﺑﻌﺪﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ‪،‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ‬‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬‬

‫ﺒﺎ ت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻨ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﺎدرة ﻓ ﻲﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤ‬
‫ﺘ ﺴﻮﻳﻘﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳ ﺴ ﺔ زﻣﺎم اﻟﻤ‬
‫ﻳﺠ ﺐ أنﺗﺄﺧﺬ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬
‫ﺜﻞ اﻟﺪرﺟ ﺔ‪،‬‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻣ‬
‫ﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻴﺰا ت اﻟﻤﻨ‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔﺗﺤﺪﻳﺪ ﻗﻄﺎع اﻟ ﺴﻮق واﻟﻄﻠ ﺐ‪ ،‬ﻟ‬

‫‪13‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫ﺘﺎح ﻓﻨﺪق ﺟﺪﻳﺪ أوﺗﺠﺪﻳﺪ ﻓﻨﺪق‬

‫ﺘ‬‫ﺒﺮىﺗﻔﻜﺮ ﻓ ﻲ اﻓ‬
‫ﺜﺎل‪،‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ ﻓﻨﺎدق ﻛ‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻮﻗﻴ ﺖ‪ ،‬وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ‪ .‬ﻋﲆﺳ‬
‫اﻟ ﺴﻌﺮ‪ ،‬واﻟﺠﻮدة‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺘﻜﻮن ﻓ ﻲ اﻟﻐﺎﻟ ﺐ ذا ت ﻣﻴﺰاﻧﻴ ﺔ ﻣﺤﺪودة أو ﻣﻦ اﻟﺪرﺟ ﺔ‬
‫ﺒﻞ أنﺗﻘﺮر ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧ ﺖﺳ‬
‫ﺒﺎر ﻣﻮﻗﻌﻬﺎ وﺳﻬﻮﻟ ﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻴﻬﺎ ﻗ‬
‫ﺘ‬‫ﻗﺪﻳﻢ أنﺗﺄﺧﺬ ﻓ ﻲ اﻻﻋ‬
‫اﻷوﱃ أو درﺟ ﺔ رﺟﺎل اﻷﻋﻤﺎل أو ﻓﻨﺪق ﻋﺎﺋﻠ ﻲ‪.‬‬
‫ﺘﻮﻗﻌﺎ ت ﻏﻴﺮ اﻟﻮاﺿﺤ ﺔ أو ﻏﻴﺮ‬
‫ﺑﺎﻟ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟ ﺴﻮق‪ ،‬ﻻﺳﻴﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎﻳ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺮاﺟﻌ ﺔ اﺣ‬
‫ﺘﻄﻠ‬ ‫ﺘﺎج اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ إﱃﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣ‬ ‫ﺘﺤ‬‫ﺳ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻓ ﻲ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬وﻗﺪ‬
‫ﺘ ﻲﺗﺤﺪد ﻣﺪى ﻣﻼءﻣ ﺔ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘ ﻲﻳﺤﻤﻠﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪ .‬ﻣﻦ اﻟﻤﻬﻢﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻷﺳﺎﺳﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺒﻘ ﺔ اﻟ‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻨ ﺔ أو اﻷﻓﻜﺎر اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒﻪ اﻟﻜﻤﻴ ﺔ‪ ،‬ﻣﻊ‬
‫ﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﻴ ﺐ ﺷ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎوى اﻟﻌﻤﻼء‪ .‬إذا ﻟﺰم اﻷﻣﺮ‪،‬ﻳﻤﻜﻦ اﺳ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت و‬
‫ﺑﺤﺎ ث اﻟ ﺴﻮق وﺟﻤﻊ اﻟ‬
‫ﺘﺨﺪامﺗﻘﻨﻴﺎ ت أ‬
‫ﺒﻊ اﺳ‬
‫ﺑﺎﻟﻄ‬‫ﺘﻄﻠ ﺐ ﻫﺬا‬
‫ﻳ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﻳﻜﻮن‬
‫ﺘﻔﻮق ﻋﲆ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴﻴﻦ‪ .‬ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺘ ﻲﻳﻮﺟﺪ ﻓﻴﻬﺎ اﻟ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺠﺎﻻ ت اﻟ‬
‫ﺘﺼﻨﻴﻒ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ ﻣﻦ ﺣﻴ ﺚ اﻷ ﻫﻤﻴ ﺔ و‬
‫ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻟ‬
‫ﺑﺪﻳﻠ ﺔﻳﻤﻜﻦ اﺳ‬‫ﺘﻐﻴﺮا ت‬
‫إﻋﻄﺎء ﻣ‬
‫ﺘﺼﻮرا ت اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟ‬‫ﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤﻔﻴﺪ ﻣﻘﺎرﻧ ﺔ ﻫﺬه اﻟﻨ‬

‫ﺘ ﻲ ﻻﺗﺰالﺳﺎﺋﺪة ﻓ ﻲ‬
‫ﺘﺎح ﺟﻮدة اﻷداء؛ ﻓﻬﻮﺳﻴﻘﻀ ﻲ ﻋﲆ وﺟﻬ ﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﻤﻼء "اﻟﻤﺰﻋﺠ ﺔ‪/‬اﻷﺣﻤﻖ" اﻟ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻫﻮ ﻣﻔ‬‫ﺘﺎز‬
‫ﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻤﻤ‬
‫اﻟ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻻﻳﺪرك أي ﻣﻦ اﻟﻄﺮﻓﻴﻦ ﻣﺪى ﻓﻘﺮ ﻫﻢ‪.‬ﻳﺠ ﺐ‬‫ﺘﻮرﻳﺪ‬
‫ﺗﺼﺎﻻ ت ﻓ ﻲﺳﻼﺳﻞ اﻟ‬
‫ﺒﺎ ﻣﺎﻳﺤﺪ ث ﺿﻌﻒ اﻻ‬
‫ﺘﻰ اﻵن‪ .‬ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت ﺣ‬
‫ﺒﺎ‬
‫ﺜﻞ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻻ ت‪ ،‬ﻏﺎﻟ ً‬
‫ﺘﻮﺻﻴﻞ ﻣﺸﺎﻛﻠﻬﻢ‪ .‬ﻓ ﻲ ﻣ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻌﻠﻴﻘﺎ ت اﻟﻮاردة ﻣﻦ ﻛﻞ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﻮردﻳﻦ ﺣﻴ ﺚ ﻻﻳﻘﻮم اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻏﻴﺮ اﻟﺮاﺿﻴﻦ‬
‫ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻟ‬
‫ﺘﺨﺪام ﻫﺬه اﻷﻓﻜﺎر أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ داﺧﻞ‬ ‫ﺑﻮﺿﻮح‪ .‬إذاﺗﻢ اﺳ‬‫ﺗﻬﻢ‬
‫ﺒﺎ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﺮاة إﱃ ﻋﺪم ﻗﺪرة اﻟﻌﻤﻼء ﻋﲆﺗﻮﺻﻴﻞ ﻣ‬
‫ﺘﺠﺎ ت أو اﻟﺨﺪﻣﺎ ت اﻟﻤﺸ‬
‫ﺑﻘ ﺔ" اﻟﻤﻨ‬
‫ﻣﺎﻳﺮﺟﻊ "ﻋﺪم ﻣﻄﺎ‬
‫ﺜﺮﺳﻼﺳ ﺔ‪.‬‬
‫ﺑﺸﻜﻞ أﻛ‬‫ﺘﻌﻤﻞ اﻟﻮﺟﻮه اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻮرد‪/‬اﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﻤﺆﺳ ﺴ ﺔ‪ ،‬ﻓ ﺴ‬

‫ﺒﺎ ت ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء‬

‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻜﻮن ﻋﺪﻳﻤ ﺔ اﻟﺠﺪوى إذا ﻛﺎن ﻫﻨﺎك ﻓﺸﻞ ﻓ ﻲﺗﻮﺻﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻪﺳ‬
‫ﺗﻮﻗﻴ‬
‫ﺒﻴﻌ ﺔ اﻟﻄﻠ ﺐ و‬
‫إن ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺠﻬﻮد اﻟﻤﻜﺮﺳ ﺔ ﻟﻤﻌﺮﻓ ﺔ ﻃ‬
‫ﺘﺞ أو ﺧﺪﻣ ﺔ‪ .‬وﻳﺸﻜﻞ‬
‫ﺒﺎ ت ﻛﻞ ﻣﻨ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺑﻴﺎن رﺳﻤ ﻲ أو اﻟﺨﻄﻮط اﻟﻌﺮﻳﻀ ﺔ ﻟﻤ‬‫ﺘﺎج‬
‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ ﻗﺎدرة ﻋﲆ إﻧ‬
‫ﺑ ﺴﺮﻋ ﺔ ووﺿﻮح ودﻗ ﺔ‪.‬ﻳﺠ ﺐ أنﺗﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬‫اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‬
‫ﺘﺞ‪.‬‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ أو اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻛﺄﺳﺎس ﻟ‬
‫ﺘ ﻲﻳﻤﻜﻦ اﺳ‬
‫ﻫﺬا ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ أوﻟﻴ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎ ت‪ ،‬واﻟ‬

‫ﺒﺎ ت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت ﻣﺎﻳﻠ ﻲ‪:‬‬

‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﻀﻤﻦ ﻣ‬
‫ﺗ‬

‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ ‪-‬ﻳﺠ ﺐ أنﺗﺸﻴﺮ ﻫﺬه إﱃ اﻟﻈﺮوف‬

‫‪1‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻷداء واﻟﻤﻮ‬
‫ﺑﻴﺌﻴ ﺔ ﻗﺪﺗﻜﻮن ﻣﻬﻤ ﺔ؛‬‫ﺘﺨﺪام وأي ﻋﻮاﻣﻞ‬
‫ﺷﺮوط اﻻﺳ‬
‫ﺜﻞ اﻷﺳﻠﻮ ب‪ ،‬واﻟﻠﻮن‪ ،‬واﻟﺮاﺋﺤ ﺔ‪ ،‬واﻟﻤﻬﻤ ﺔ‪ ،‬واﻟﺸﻌﻮر‪ ،‬وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ؛‬
‫‪2‬اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺠﻤﺎﻟﻴ ﺔ‪ ،‬ﻣ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬‬
‫ﺒﻴﻌ ﺔ اﻟﻤﻨ‬
‫‪3.‬أي ﻟﻮاﺋﺢ أو ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إﻟﺰاﻣﻴ ﺔﺗﺤﻜﻢ ﻃ‬

‫ﺘﻤﺮة‪.‬‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻐﺬﻳ ﺔ اﻟﺮاﺟﻌ ﺔ ﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء وردود أﻓﻌﺎﻟﻬﻢ‪ ،‬وﻳﺠ ﺐﺗﺼﻤﻴﻢ ﻫﺬه اﻷﻧﻈﻤ ﺔ ﻋﲆ أﺳﺎس اﻟﻤﺮاﻗ‬ ‫وﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ إﻧﺸﺎء أﻧﻈﻤ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺗﻬﻢ‪ .‬وﻳﺠ ﺐ أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ‬ ‫ﺗﻮﻗﻌﺎ‬
‫ﺑ ﺔ اﻟﻌﻤﻼء و‬
‫ﺘﺠﺮ‬
‫ﺑﺔ ﻟ‬
‫ﺘﺠﺎ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻻﺳ‬
‫ﺑﻼﻏﻬﺎ ﻟ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ وإ‬
‫ﺗﻔ ﺴﻴﺮ ﻫﺎ و‬
‫ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ و‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ و‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻨ‬‫ﺒﻐ ﻲ ﺟﻤﻊ أي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت ذا ت ﺻﻠ ﺔ‬
‫ﻳﻨ‬
‫ﺘﺤﻮل‪ .‬إذا ﻛﺎﻧ ﺖ إﺣﺪى اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ أو اﻷﻗ ﺴﺎم ﻓ ﻲ‬
‫ﺘﻤﺮ ﻓ ﻲ ﻛﻞ واﺟﻬ ﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒﺎدئ ﻧﻔ ﺴﻬﺎ داﺧﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ إذا أردﻧﺎﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟ‬
‫ﺒﻴﻖ ﻫﺬه اﻟﻤ‬
‫ﺗﻄ‬
‫ﺑﺈﻧﺸﺎء آﻟﻴﺎ ت ﻟﺠﻤﻊ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت ﻋﻦ‬‫ﺒﺸﺮﻳ ﺔ‬
‫ﺜﺎل‪ ،‬وﻟﻢﺗﻘﻢ إدارة اﻟﻤﻮارد اﻟ‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫اﻟﺸﺮﻛ ﺔﺗﻮاﺟﻪ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻓ ﻲﺗﻌﻴﻴﻦ اﻟﻨﻮع اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪ ،‬ﻋﲆﺳ‬
‫ﺘﻌﺎون ‪.‬‬
‫ﺘﻮاﺻﻞ واﻟ‬
‫ﺒﺎط واﻟﺼﺮاعﺳﻴﺤﻞ ﻣﺤﻞ اﻟ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ واﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈن اﻹﺣ‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺠﺪد و‬

‫ﺑﻌﺾ‬‫ﺘﻄﻠ ﺐ‬
‫ﺘ ﻲﺗ‬
‫ﺘﺞ أو ﺧﺪﻣ ﺔ ﺟﺪﻳﺪة‪.‬ﺗﺸﻤﻞ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟ‬
‫ﺘﺪ إﱃ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻫﻮ ﻣﺮاﺟﻌ ﺔ ﺟﺎ ﻫﺰﻳ ﺔ اﻟ ﺴﻮق ﻟﻤﻨ‬
‫أﺣﺪ ﺟﻮاﻧ ﺐﺗﺤﻠﻴﻞ ﻃﻠ ﺐ اﻟ ﺴﻮق اﻟﺬيﻳﻤ‬
‫ﺘﻤﺎمﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺎﻳﻠ ﻲ‪:‬‬
‫اﻻ ﻫ‬

‫ﺘﻮزﻳﻊ وﺧﺪﻣ ﺔ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫‪1‬ﻣﺪى ﻣﻼءﻣ ﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬
‫ﺗﺪرﻳ ﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓ ﻲ "اﻟﻤﻴﺪان"؛‬
‫‪2‬‬
‫ﺗﻮاﻓﺮ "ﻗﻄﻊ اﻟﻐﻴﺎر" أو ﻃﺎﻗﻢ اﻟﺪﻋﻢ؛‬
‫‪3‬‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺒﺎ ت ﻗﺪرة اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻋﲆﺗﻠ‬
‫ﺛ‬‫‪4-‬إ‬

‫‪14‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺒﺎ ت اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت واﻟﺸﻜﺎوى واﻟﺮدود ﻋﲆ‬

‫ﺗﻴﺮ واﻟﻤﺪﻓﻮﻋﺎ ت وﻃﻠ‬
‫ﺘﻠﻘﻰ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ ت ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ واﺳﻌ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻔﻮا‬
‫ﺗ‬
‫ﺘﺮوﻳﺞ وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ‪.‬‬
‫اﻹﻋﻼﻧﺎ ت واﻟ‬
‫ﺒ ﺔ‪ ،‬وإذا‬
‫ﺑ ﺴﺮﻋ ﺔ إﱃ ﻣﺠﺎﻻ ت اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻨﺎﺳ‬‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‬
‫ﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻄﻠ ﺐ ﻫﻮﺗﻮﺟﻴﻪ ﻫﺬه اﻟ‬
‫أﺣﺪ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴ ﺔ ﻟﻨﻈﺎم "إدارة ﻋﻼﻗﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء" ﻟ‬

‫ﺿﺮوري‪ ،‬رد‪.‬‬
‫ﺜﺮ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻄﺮق اﻟﻌﺎﻣ ﺔ اﻷﻛ‬‫ﺛﻘ ﺔ ﺟﻴﺪًا ﻓ ﻲ ﻣﻜﺎن آﺧﺮ‪.‬ﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﱃ‬
‫ﺘﺎ ب وﻟﻜﻨﻬﺎ ﻣﻮ‬
‫ﺒﺤ ﺚ‪ ،‬و ﻫ ﻲ ﺧﺎرج ﻧﻄﺎق ﻫﺬا اﻟﻜ‬
‫ﺘﻠﻔ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﻫﻨﺎكﺗﻘﻨﻴﺎ ت ﻣﺨ‬
‫ﺒﺎر‪ ،‬ﺧﺎرﺟ ًﻴﺎ وداﺧﻠ ًﻴﺎ‪:‬‬
‫ﺘ‬‫ﺘ ﻲﻳﺠ ﺐ أﺧﺬ ﻫﺎ ﻓ ﻲ اﻻﻋ‬
‫ﺘﺨﺪاﻣﺎ واﻟ‬
‫ً‬ ‫ﺜﺮ اﺳ‬
‫ﺷﻴﻮﻋً ﺎ واﻷﻛ‬

‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‪ ،‬وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ؛‬

‫ﺘ‬‫ﺘﻘﺼﺎﺋﻴ ﺔ ‪-‬اﻻﺳ‬
‫••اﻟﺪراﺳﺎ ت اﻻﺳ‬

‫ﺘﺮﻛﻴﺰ؛‬
‫ﺗﻘﻨﻴﺎ ت اﻟﻠﻮﺣ ﺔ أو ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ اﻟ‬
‫••‬
‫ﺘﻌﻤﻘ ﺔ‪.‬‬
‫ﺑﻼ ت ﻣ‬
‫••ﻣﻘﺎ‬
‫••اﻟﻌﺼﻒ اﻟﺬ ﻫﻨ ﻲ واﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺎ ت‪.‬‬
‫ﺑﺮوﻓ ﺔ اﻟﺪور وﻋﻜ ﺴﻪ؛‬
‫••‬
‫ﺘﺠﺎرﻳ ﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺠﻮا ب اﻟﺠﻤﻌﻴﺎ ت اﻟ‬
‫••اﺳ‬

‫ﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻫ ﻲ أن اﻟﻤﻮرد‪،‬ﺳﻮاء ﻛﺎن ﻓﺮدًا‬

‫ﺘ ﻲﻳﺠ ﺐ اﻟ‬
‫ﺑﺎﻟﺨﻴﺎل واﻷﻣﻮال‪ .‬اﻟﻨﻘﻄ ﺔ اﻟﻤﻬﻤ ﺔ اﻟ‬‫ﺒﺤ ﺚ ﻓ ﻲ اﻟ ﺴﻮق ﻣﺤﺪود ﻓﻘﻂ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت ﻟﻠ‬
‫ﻋﺪد اﻷﺳﺎﻟﻴ ﺐ واﻟ‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ت إدارة ﻋﻼﻗﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬ﺟﺰءًا أﺳﺎﺳ ًﻴﺎ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓ ﺔ‬‫ﺒﺤ ﺚ اﻟﺠﻴﺪ‪ ،‬إﱃ ﺟﺎﻧ ﺐﺗﺤﻠﻴﻞ‬
‫ﺒﺎ ﺟﺪًا ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬ﻳﻌﺪ اﻟ‬
‫داﺧﻠ ًﻴﺎ أو ﻣﺆﺳ ﺴ ﺔ ﺧﺎرﺟﻴ ﺔ‪،‬ﻳﻈﻞ ﻗﺮﻳ ً‬
‫ﺑﻴ ﺔ واﻟﺬﻛﺎء‬
‫ﺘﻄﻮرا ت اﻟ ﺴﺮﻳﻌ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻘﺪرة اﻟﺤﺎﺳﻮ‬
‫ﺒﻴﻌ ﺔ اﻟﺤﺎل‪ ،‬ﻣﻜﻨ ﺖ اﻟ‬
‫ﺑﻄ‬‫ﺘﺪﻗﻴﻖ اﻟﺪاﺧﻠ ﻲ اﻟﺬيﻳﻔ ﺴﺪ اﻟﺠﻮدة‪ .‬و‬
‫ﺒﺎ ت واﻟﺨﺮوج ﻣﻦ ﻫﻮس اﻟ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫اﻟﻤ‬
‫ﺜﻞ ﻫﺬه اﻷﻧﻈﻤ ﺔ‪ ،‬وﻗﺪ رأﻳﻨﺎ‬
‫ﺑﻤ‬‫ﺒﺸﺮي‬
‫ﺗﺼﺎل اﻟ‬
‫ﺜﻞ اﻟﺨﻄﺮ اﻟﻜﺎﻣﻦ ﻓ ﻲ ﻏﻴﺎ ب اﻻ‬
‫ﺘﻤ‬‫ﺗﻠﻘﺎﺋﻴﺎً"‪ .‬وﻳ‬
‫ﺑ ﺴﺮﻋ ﺔ و"‬‫اﻻﺻﻄﻨﺎﻋ ﻲ وﻗﺪرة اﻵﻟ ﺔ ﻫﺬه اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺘﺞ ﻋﻦ ذﻟﻚ‪.‬‬
‫ﺘ ﻲﻳﻤﻜﻦ أنﺗﻨ‬ ‫ﺟﻤﻴﻌﺎ ً اﻟﻨ‬
‫ﺘﺎﺋﺞ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻨﻄﻘﻴ ﺔ اﻟ‬

‫اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬‫ﻟﻜ ﻲﺗﻜﻮن اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻓﻌﺎﻟ ﺔ ﺣ ًﻘﺎ‪،‬ﻳﺠ ﺐ أنﻳﻌﻤﻞ ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﻌً ﺎ‬
‫ﺒﺎ ت ﻓ ﻲ ﺟﺰء أو ﻣﻨﻄﻘ ﺔ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺛﺮ‪ ،‬واﻟﻔﺸﻞ ﻓ ﻲﺗﻠ‬
‫ﺘﻜﺎ‬
‫ﺑﺎﻵﺧﺮﻳﻦ‪ .‬ﻟﻸﺧﻄﺎء ﻃﺮﻳﻘ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟ‬‫ﺑﺪوره‬‫ﺛﺮ‬
‫ﺘﺄ‬
‫ﺛﺮ وﻳ‬
‫ﻛﻞ ﺟﺰء‪ ،‬ﻛﻞ ﻧﺸﺎط‪ ،‬ﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔﻳﺆ‬
‫ﻣﻌﻴﻨ ﺔﻳﺨﻠﻖ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻓ ﻲ ﻣﻜﺎن آﺧﺮ‪ ،‬ﻣﻤﺎﻳﺆدي إﱃ اﻟﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬واﻟﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ وﻣﺎ إﱃ ذﻟﻚ‪.‬‬

‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺮة اﻷوﱃ ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﻜﺎن ﻫﺎﺋﻠ ﺔ‪.‬‬‫ﺑﺬﻟﻚ‬‫ﻓﻮاﺋﺪ اﻟﻘﻴﺎم‬

‫ﺘﻬﻢ ﻓ ﻲ أﻧﺸﻄ ﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺠﺪﻳ ﺔ ‪-‬‬
‫ﺒﻴ ﺮًا ﻣﻦ وﻗ‬
‫ﺒﻠﻮﻧﻬﺎ‪ .‬و ﻫﺬاﻳﺠﻌﻞ اﻟﻨﺎسﻳﻘﻀﻮن ﺟﺰءًا ﻛ‬
‫ﺘﻘ‬‫اﻟﺠﻤﻴﻊﻳﻮاﺟﻬﻮن ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻓ ﻲ اﻟﺤﻴﺎة اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬وﻳﻜﺎدونﻳ‬
‫ﺘﺬار ﻟﻠﻌﻤﻼء‬
‫ﺘﺼﺤﻴﺢ وإﻋﺎدة اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬واﻻﻋ‬
‫ﺒﻮ ﻫ ﺔ‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟﻤﺸ‬
‫ﺒ ﺐﺗﺄﺧﺮ اﻷﺷﻴﺎء‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺒﺤ ﺚ ﻋﻦ اﻷﺷﻴﺎء‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓ ﺔﺳ‬
‫ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺑﻬﺬه اﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ‪ .‬وﻓ ﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎ ت‬‫ﺛﻠ ﺚ ﺟﻬﻮدﻧﺎ ﻻﺗﺰالﺗﻬﺪر‬‫ﺘﻘﺪﻳﺮا ت إﱃ أن ﺣﻮاﻟ ﻲ‬
‫ﺗﺸﻴﺮ اﻟ‬
‫ﺘﺄﺧﻴﺮ‪ .‬واﻟﻘﺎﺋﻤ ﺔ ﻻ ﻧﻬﺎﻳ ﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬و‬
‫ﻋﻦ اﻷﺧﻄﺎء وﺳﻮء اﻟﺠﻮدة واﻟ‬
‫ﺜﻴﺮ‪.‬‬
‫ﺑﻜ‬‫ﻳﻤﻜﻦ أنﻳﻜﻮن أﻋﲆ ﻣﻦ ذﻟﻚ‬

‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ‪ .‬ﻓﻬﻮ‬

‫ﺘﺮﻛ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺘﻠﻔ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻟﻐ ﺔ ﻣﺸ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪،‬ﺗﻤﻨﺢ اﻷﺷﺨﺎص ﻓ ﻲ وﻇﺎﺋﻒ ﻣﺨ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺘ ﻲ ﻋﺮﻓﻨﺎ ﻫﺎ ﻋﲆ أﻧﻬﺎﺗﻠ‬
‫ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ اﻟ‬‫اﻟﺠﻮدة‪،‬‬
‫ﺘﺮك‪ .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻛﺎﻧ ﺖ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺪف ﻣﺸ‬
‫ﺒﻌﺾﺳﻌ ًﻴﺎ ﻟ‬
‫ﺑﻌﻀﻬﻢ اﻟ‬‫ﺑ ﺴﻬﻮﻟ ﺔ ﻣﻊ‬‫ﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫ّﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﺷﺨﺎص‪ ،‬ذوي اﻟﻘﺪرا ت واﻷوﻟﻮﻳﺎ ت اﻟﻤﺨ‬
‫ﺘﻠﻔ ﺔ‪ ،‬ﻣﻦ اﻟ‬ ‫ﻳﻤﻜ‬
‫ﺗﻮﻇﻒ اﻟﻌﺪﻳﺪ‬
‫ﺘﺠﺎرﻳ ﺔ اﻵن ﻣﻌﻘﺪة ﻟﻠﻐﺎﻳ ﺔ و‬
‫ﺒﺤ ﺖ اﻷﻋﻤﺎل اﻟ‬
‫ﺑﺂﺧﺮ‪ .‬أﺻ‬‫ﺑﺸﻜﻞ أو‬‫ﺑﻨﻔ ﺴﻪ‬‫ﺑﺈﻣﻜﺎن اﻟﺤﺮﻓ ﻲ أنﻳﺪﻳﺮ أﻋﻤﺎﻟﻪ‬‫اﻷﻋﻤﺎل واﻟﺼﻨﺎﻋ ﺔ ﻣﺤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬ﻛﺎن‬
‫ﺘﻤﺎد ﻋﲆ أﻧﺸﻄ ﺔ اﻵﺧﺮﻳﻦ ﻓ ﻲ أداء وﻇﺎﺋﻔﻬﻢ‪.‬‬
‫ﺘﻌﻴﻦ ﻋﲆ اﻟﺠﻤﻴﻊ اﻻﻋ‬
‫ﺑﺤﻴ ﺚﻳ‬‫ﺘﻠﻔ ﺔ‬
‫ﺘﺨﺼﺼ ﺔ اﻟﻤﺨ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤﻬﺎرا ت اﻟﻤ‬

‫ﺑﻤﻔﺎ ﻫﻴﻤﻬﺎﻷول ﻣﺮة‪.‬‬‫ﺒﻴﺮة ﻋﻨﺪﺗﻌﺮﻳﻔﻬﻢ‬

‫ﺛﺎرة ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ت ﻣﻦ اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻟﻢﻳﺮوا أ ﻫﻤﻴ ﺔ ﻛ‬
‫ﺜﺮ إ‬
‫ﺒﻴﻘﺎ ت ‪Q&OpEx‬اﻷﻛ‬
‫ﺑﻌﺾﺗﻄ‬‫ﻟﻘﺪﺗﺠ ﺴﺪ ت‬
‫ﺒﻴﻌﺎ ت‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت‪ .‬ﻣﻮﻇﻔ ﻲ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻠﻔ ﺔ إﻇﻬﺎر ﻓﺎﺋﺪة ﻫﺬه اﻟ‬
‫ﺘﺪرﻳ ﺐ‪،‬ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﺟﺰاء اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت اﻟﻤﺨ‬
‫ﺑﻌﺪ اﻟ‬

‫‪15‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫ﺑﻤﺎ ﻓ ﻲ ذﻟﻚﺗﺤ ﺴﻴﻦ‬‫ﺒ ﺔ‪،‬‬

‫ﺗ ﺐ اﻷﺳﺎﻟﻴ ﺐ ﻟﻤﻨﻊ اﻷﺧﻄﺎء ﻓ ﻲ اﻟﺤﻮﺳ‬
‫ﺘﺨﺪم ﻣﻮﻇﻔﻮ اﻟﻤﻜﺎ‬
‫ﺒﻴﻌﺎ ت اﻟﻨﺎﺟﺤ ﺔ؛ اﺳ‬
‫ﺒ ﺔ وزﻳﺎدة ﻣﻜﺎﻟﻤﺎ ت اﻟﻤ‬
‫ﻳﻤﻜﻨﻪ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺘ ﺴﻠﻴﻢ‪.‬‬
‫ﺘﻌﻄﻴﻞ ﻓ ﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﺄﺧﻴﺮ واﻟ‬
‫ﺘﻮزﻳﻊ ﻋﲆ اﻟ‬
‫ﺗﻘﻠﻴﻠﻬﺎ؛ وﻗﺪﺳﻴﻄﺮ اﻟ‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺸﻜﺎوى و‬
‫ﺑﻤﺮاﻗ‬‫اﻟﻤﺪﺧﻼ ت؛ ﻗﺎم ﻣﻮﻇﻔﻮ ﺧﺪﻣ ﺔ اﻟﻌﻤﻼء‬

‫ﺒﺎل‪.‬‬
‫ﺘﻘ‬‫ﺑ ﺔ أو ﻣﻮﻇﻒ اﻻﺳ‬
‫ﺒﻮا‬
‫ﺗﻒ أو رﺟﺎل اﻷﻣﻦ ﻋﻨﺪ اﻟ‬
‫ﺒﻌﺾ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺨﺎرﺟﻴﻴﻦ ﻫ ﻲ ﻋﺎﻣﻞ اﻟﻬﺎ‬
‫ﺗﺼﺎل اﻷوﱃ ﻟ‬
‫ﺑﺎﻟﺬﻛﺮ أن ﻧﻘﺎط اﻻ‬‫وﻣﻦ اﻟﺠﺪﻳﺮ‬
‫ﺛﺎﺋﻖ‬
‫ﺗﻴﺮ وو‬
‫ﺜﻞ ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻮﻳ ﺐ واﻟﻔﻮا‬
‫ﺘﺞ‪ ،‬ﻣ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻨ‬‫ﺒﻄ ﺔ‬
‫ﺗ‬‫ﺘﺮوﻧﻴ ﺔ واﻷﻋﻤﺎل اﻟﻮرﻗﻴ ﺔ وﺧﺪﻣﺎ ت اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻤﺮ‬
‫ﺘﻮاﻓﻖ اﻷﻋﻤﺎل اﻹﻟﻜ‬
‫ﺜﻞ‪،‬ﻳﺠ ﺐ أنﺗ‬
‫ﺑﺎﻟﻤ‬
‫و‬
‫ﺘﺎج" أو "اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت" دون‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻣﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أﻧﻪ ﻻﻳﻤﻜﻦ ﺣﺼﺮ اﻷﺳﺌﻠ ﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت ﻓ ﻲ ﻣﺠﺎﻻ ت "اﻹﻧ‬
‫ﺒﻴﻌﺎ ت وﻣﻌﺎﻟﺠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻊ اﺣ‬
‫اﻟﻤ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ أﻗﺼﻰ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻟﻔﺎﺋﺪة‪.‬‬
‫ﺒﻴﺮة ﻟ‬
‫ﺧ ﺴﺎرة ﻓﺮص ﻛ‬

‫ﺒﻮل أن‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺮة اﻷوﱃ" أو "ﻗ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ‬‫ﺒﻴﺮ ﻋﲆ ﺣ ﺚ اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠ ﺔ ﻋﲆ "اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻛ‬‫ﺘﻤﺪ‬
‫ﺘ ﻲﺗﻌ‬
‫إن اﻹدارا ت اﻟ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ أن اﻷﺧﻄﺎء‬
‫ﺘﺞ ﻫﺬه اﻟﺪﻋﻮا ت ﻟﻠ‬
‫ﺘﻨ‬‫ﺘﻚ" ﻟﻦﺗﻔﺸﻞ ﻓﻘﻂ ﻓ ﻲﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة وﻟﻜﻨﻬﺎ ﻗﺪﺗﺨﻠﻖ اﻻﻧﻘ ﺴﺎم واﻟﺼﺮاع‪.‬ﺗ ﺴ‬
‫اﻟﺠﻮدة ﻫ ﻲ ﻣ ﺴﺆوﻟﻴ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻹدارا ت‪.‬ﻳﻌﺪ‬‫ﺘﺮﻛ ﺔ‬
‫ﺘﺞ ﻓﻘﻂ ﻋﻦ اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠ ﺔ وأن اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ إدارﻳ ﺔ أو وﻇﻴﻔﻴ ﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎﻳﻜﻮن اﻟﻌﻜ ﺲ ﻫﻮ اﻟﺼﺤﻴﺢ ‪-‬ﻓﻤﻌﻈﻢ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ ﻣﺸ‬
‫ﺗﻨ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ أداء‬
‫ﺘﻮى اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ"‪.‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ اﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻌً ﺎ ﻓ ﻲ ﻛﻞ واﺟﻬ ﺔ ﻟ‬
‫ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻋﲆ ﻣ ﺴ‬
‫ﺒﺎ ت "‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﺰام ﺟﻤﻴﻊ أﻋﻀﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ أﺣﺪ ﻣ‬
‫اﻟ‬
‫ﺘﺰﻣ ﺔ ﺣ ًﻘﺎ ودﻣﺠ‬
‫ﺘﻬﺎ ﻓ ﻲ ﻧ ﺴﻴﺞ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫أﻓﻀﻞ‪ ،‬وﻻﻳﻤﻜﻦ أنﻳﺤﺪ ث ذﻟﻚ إﻻ إذا ﻛﺎﻧ ﺖ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻠ‬

‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺸﻐﻴﻠﻴ ﺔ اﻟﺮ‬
‫ﺘﺤﺪﻳﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﺤﻮل –اﻟ‬
‫اﻟﺮﻗﻤﻨ ﺔ واﻟ‬

‫ﺘﻜﺎر‬
‫ﺑ‬‫ﺗ ﺴﺎرع اﻻ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت اﻟﺠﺪﻳﺪة و‬
‫ﺒﻴ ًﺮا ﻟﻸﻋﻤﺎل‪.‬ﺗﻌﻤﻞ اﻟ‬
‫ﺘﻐﻴﺮةﺗﺤﺪﻳًﺎ ﻛ‬
‫ﺘﻜﻴﻒ ﻣﻊ ﻇﺮوف اﻟ ﺴﻮق اﻟﻤ‬
‫ﺜﻞ اﻟ ﺴﺮﻋ ﺔ واﻟﻘﺪرة ﻋﲆ اﻟ‬
‫ﻓ ﻲ ﻋﺎﻟﻢ اﻟﻴﻮم‪،‬ﺗﻤ‬
‫ﺒ ﺔ‪،‬‬
‫ﺘ ﺴﺎرع ﻗﻮة اﻟﺤﻮﺳ‬
‫ﺒﻴﺮةﺗﺤﻮل دون دﺧﻮﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎﺗ‬
‫ﺒﺎدﺋ ﺔﺗﻮاﺟﻪ ﺣﻮاﺟﺰ ﻛ‬
‫ﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ‪ .‬وﻟﻢﺗﻌﺪ اﻟﺸﺮﻛﺎ ت اﻟ‬
‫ﻋﲆﺗﻌﻄﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎ ت واﻷﺳﻮاق اﻟ‬
‫ﺑﺢ‪.‬‬
‫ﺑﻀﻌ ﺔ أﺷﻬﺮ ﻓﻘﻂ‪ ،‬اﻷﻣﺮ اﻟﺬيﻳﺆدي إﱃ ﺿﻐﻮط ﻫﺎﺋﻠ ﺔ ﻋﲆ ﻫﻮاﻣ ﺶ اﻟﺮ‬‫ﺘﻌﻄﻞ ﻧﻤﺎذج اﻷﻋﻤﺎل ﻓ ﻲ ﻏﻀﻮن‬
‫ﺗ‬‫و‬

‫ﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬
‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺘﺤﻮل اﻟﺮﻗﻤ ﻲ ﻫ ﻲ اﻟﻤﺤﺮﻛﺎ ت اﻟﺮ‬
‫ﺗﻮﺳﻴﻊ اﻷﺳﻮاق‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺗﻔﺎعﺗﻮﻗﻌﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬و‬
‫ﺜﻞ ﻓ ﻲ اﻟﻤﻨﺎﻓ ﺴ ﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة‪ ،‬وار‬
‫ﺘﻤ‬‫ﺘﻬﺪﻳﺪ اﻟﻤ‬
‫إن اﻟ‬
‫ﺘﺤﻮﻳﻞ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺸﺎﻣﻞ وﻋﺮوض‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺘﺸﻐﻴﻠ ﻲ‪ ،‬ﺧﺎﺻ ﺔ ﻓﻴﻤﺎﻳ‬
‫ﺘﻤﻴﺰ اﻟ‬
‫ﺘﻤﺮار إﱃ اﻟﺠﻮدة واﻟ‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺘﺰاﻳﺪة‬
‫ﻫﺬه ﻫ ﻲ اﻟﻘﻮى اﻟﺪاﻓﻌ ﺔ وراء اﻟﺤﺎﺟ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬
‫اﻟﺤﻠﻮل اﻟ ﺴﺮﻳﻌ ﺔ واﻟﻤﺮﻧ ﺔ واﻟ‬

‫ﺘ ﻲ ﺟﻤﻌﻨﺎ ﻣﻨﻬﺎ‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻮن ﻓ ﻲ ﻣﺠﺎل ‪Q&OpEx‬واﻟ‬
‫ﺘ ﻲﻳﻮاﺟﻬﻬﺎ اﻟﻤ ﺴﺆوﻟﻮن اﻟ‬
‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺤﺪﻳﺎ ت اﻟﺮ‬
‫ﻓﻴﻤﺎﻳﻠ ﻲ اﻟ‬
‫ﺛﻨﺎ ﻓ ﻲ ﻣﻌﻬﺪ أوﻛﻼﻧﺪ‪:‬‬
‫ﺑﺤﺎ‬
‫أ‬

‫ﺘﻀﺎﻧﻬﺎ؛‬
‫ﺗﻜﻴﻴﻔﻬﺎ واﺣ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت اﻟﺠﺪﻳﺪة وﻧﻤﺎذج اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺠﺪﻳﺪة و‬
‫ﺒ ﺔ اﻟ‬
‫••ﻣﻮاﻛ‬
‫ﺘﻘﺪﻣ ﺔ اﻟﺠﺪﻳﺪة‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت اﻟﻤ‬
‫ﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺮﻗﻤﻴ ﺔ‪/‬اﻟ‬
‫ﺒﺪاﻳ ﺔ إﱃ اﻟﻨﻬﺎﻳ ﺔ‪ ،‬ودﻣﺞ اﻟ‬
‫••إﻋﺎدة اﻟﻨﻈﺮ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت ﻣﻦ اﻟ‬
‫ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ؛‬‫ﻋﲆ ﻃﻮلﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ اﻟﻘﻴﻤ ﺔ‬
‫ﺘﻤﺮ؛‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻜﺎر واﻟ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﺸﻐﻴﻠ ﻲ ﻣﻊ اﻻ‬
‫ﺘﻤﻴﺰ اﻟ‬
‫ﺛﻘﺎﻓ ﺔ اﻟﺠﻮدة واﻟ‬‫ﺛﻘﺎﻓ ﺔ اﻟﺸﺮﻛﺎ ت ﻟﺨﻠﻖ‬‫ﺘﺤﻮل ﻓ ﻲ‬
‫••ﻗﻴﺎدة اﻟ‬

‫ﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬
‫ﺑﺮاﻣﺞ ﻓﻌﺎﻟ ﺔ ﻹدارة اﻟ‬‫ﺗﻨﻔﻴﺬ‬
‫••‬
‫ﺑﺎﻟﻎ اﻷ ﻫﻤﻴ ﺔ ‪-‬‬‫ﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻘﺎدة أﻣ ﺮًا‬
‫ﺒﻮﻟﻬﺎ ودﻋﻤﻬﺎ ورﻋﺎﻳ‬
‫••ﻳﻌﺪ ﻓﻬﻢ اﻟﻘﻴﺎدة وﻗ‬
‫ﺘﻴﺎرﻳﺎ‪.‬‬
‫ﺘﺰام؛ اﻟﻤﻮارد و ﻫﺬا ﻻﻳﻤﻜﻦ أنﻳﻜﻮن اﺧ‬
‫ﺘﺎج اﻷﺳﺌﻠ ﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت إﱃ اﻻﻟ‬
‫ﺗﺤ‬

‫ﺑﻌﺎد‬
‫ﺘﺔ أ‬
‫ﺘ ﻲ ﻟﻬﺎﺳ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‪ ،‬واﻟ‬
‫ﺒﻊ‪ ،‬ﻫﻮ ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺑﺎﻟﻄ‬‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‪،‬‬
‫ﺘﻤﺎم ﺟﺪي ﻓ ﻲ اﻟﻌﺎﻟﻢ اﻟﺠﺪﻳﺪ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﲆ اﻟ‬
‫ﺘﺎج إﱃ ا ﻫ‬
‫ﺘ ﻲﺗﺤ‬
‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ اﻟ‬
‫أﺣﺪ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ اﻟﺮ‬
‫)اﻟﺸﻜﻞ ‪1.5).‬‬
‫ﺜﺮ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻋﲆ ﻣﺎ ﻫﻮ أﻛ‬
‫ﺛﺮ ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‪.‬ﺗﺆ‬
‫ﺛﺮ ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ واﻟﻘﺪرة ﻋﲆﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت أنﺗﺆ‬
‫ﺘ ﺔ ﻟﺠﻮدة اﻟ‬
‫ﺑﻌﺎد اﻟ ﺴ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻬﺬه اﻷ‬
‫ﺒ ًﻴﺎ‪.‬‬
‫ﺑ ﺴﻴﻄ ﺔ" ﻧ ﺴ‬
‫ﺘﺮﺟﺎﻋﻴ ﺔ "‬
‫ﺘﻴﻨ ﺔ أوﺗﺤﻠﻴﻼ ت وﺻﻔﻴ ﺔ أو اﺳ‬
‫ﺘﺤﻠﻴﻼ ت ‪-‬ﻓﻬ ﻲ ﺿﺮورﻳ ﺔ إذا أراد ت اﻟﺸﺮﻛ ﺔﺗﻄﻮﻳﺮﺗﻘﺎرﻳﺮ ﻗﻮﻳ ﺔ وﻣ‬
‫ﻣﻦ ﻣﺠﺮد اﻟ‬

‫‪16‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺻﻼﺣﻴ ﺔ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﺿﻤﻦ‬
‫ﻫﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟ‬
‫ﻧﻄﺎﻗﺎ ت ﻣﺤﺪدة؟‬
‫اﻟﺠﺪاول اﻟﺰﻣﻨﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺎﺣ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻣ‬
‫ﻫﻞ اﻟ‬
‫اﻟﻤﻄﻠﻮ ب؟‬ ‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‬
‫ﺗ ﺴﺎق ﻫﻞ اﻟ‬ ‫اﻻ‬
‫ﺘ ﺴﻘ ﺔ؟‬‫ﻣ‬
‫ﻫﻞﺗﻮﺟﺪﺳﺠﻼ ت ﻣﻜﺮرة؟‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ت‬

‫ﺟﻮدة‬ ‫اﻟﻨﺰا ﻫ ﺔ ﻫﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎ ت‬

‫داﺧﻞ اﻟﺠﺪاول‬
‫ﺘ ﺴﻘ ﺔ؟‬ ‫ﻣ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻜﻴﺎﻧﺎ ت واﻟﺼﻔﺎ ت؟‬

‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻣﻦ ﻣﺼﺎدر‬
‫اﻟﺪﻗ ﺔ ﻫﻞ اﻟ‬
‫ﺘﺤﻘﻖ ﻣﻨﻬﺎ؟‬ ‫ﻳﻤﻜﻦ اﻟ‬

‫ﺘﻤﺎل ﻫﻞ ﺟﻤﻴﻊ‬ ‫اﻻﻛ‬

‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت اﻟﻀﺮورﻳ ﺔ‬‫اﻟ‬
‫ﻣﻮﺟﻮدة؟‬

‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‬
‫ﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟ‬
‫اﻟﺸﻜﻞ ‪1.5‬أ‬

‫ﺑﺮز اﻟﻔﺼﻞ‬
‫أ‬

‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ واﻟﻌﻤﻼء‬
‫اﻟﺠﻮدة واﻟﻘﺪرة اﻟ‬

‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ؛ ••ﺳﻤﻌ ﺔ‬
‫ﺘ ﺴﻠﻴﻢ واﻟ ﺴﻌﺮ‪ .‬وﻟﻌﻞ اﻟﺠﻮدة ﻫ ﻲ أ ﻫﻢ ﻫﺬه اﻷﺳﻠﺤ ﺔ اﻟ‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ واﻟ‬
‫ﺑﻬﺎ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻋﲆ اﻟﺠﻮدة واﻟﻤﻮ‬‫ﺘﻊ‬
‫ﺘﻤ‬‫ﺘ ﻲﺗ‬
‫ﺘﻤﺪ اﻟ ﺴﻤﻌ ﺔ اﻟ‬
‫ﺗﻌ‬‫••‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ‬
‫ﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻟ‬
‫ﺒﺢ اﻟ ﺴﻤﻌ ﺔ اﻟﺠﻴﺪة أو اﻟ ﺴﻴﺌ ﺔ وﻃﻨﻴ ﺔ أو دوﻟﻴ ﺔ‪.‬ﻳﻤﻜﻦﺗﻌﻠﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة واﺳ‬
‫ﺘﺮة ﻃﻮﻳﻠ ﺔ‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ أنﺗﺼ‬
‫ﺘﻤﺮ ﻟﻔ‬
‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺮدﻳﺌ ﺔﺗ ﺴ‬
‫اﻟ ﺴﻤﻌ ﺔ؛‬

‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‬
‫ﺛﻮﻗﻴ ﺔ ﻫ ﻲ ﻗﺪرة اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ؛ ••اﻟﻤﻮ‬
‫ﺘﺼﺮ ذﻟﻚ ﻋﲆ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻮﻇﻴﻔﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻨ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وﻻﻳﻘ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫••اﻟﺠﻮدة ﻫ ﻲﺗﻠ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺘﻤﺮار ﻓ ﻲﺗﻠ‬
‫ﻋﲆ اﻻﺳ‬

‫ﻣﻊ ﻣﺮور اﻟﻮﻗ ﺖ؛‬

‫ﺘﻤﺮ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣ ﺴ‬‫ﺒﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺒﻴ ﺔ ﻣ‬
‫ﺑﺈﺳﻌﺎد" اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺧﻼلﺗﻠ‬
‫ﺗﻘﻮم اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ ت "‬
‫••‬
‫ﺘﻤﻴﺰ" ووﻻء اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ﺛﻢﺗﺤﻘﻴﻖﺳﻤﻌ ﺔ "اﻟ‬‫وﻣﻦ‬

‫ﺑﻨﺎءﺳﻼﺳﻞ اﻟﺠﻮدة‬
‫ﻓﻬﻢ و‬

‫ﺑ ﺴﻼﺳﻞ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬و ﻫ ﻲ‬‫••ﻳﻮﺟﺪ ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺆﺳ ﺴﺎ تﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻮردﻳﻦ واﻟﻌﻤﻼء اﻟﺪاﺧﻠﻴﻴﻦ‪ .‬و ﻫ ﻲﺗﺸﻜﻞ ﻣﺎﻳ ﺴﻤﻰ‬
‫ﺘﻮى اﻟﺸﺮﻛ ﺔ"؛‬ ‫ﺗﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻋﲆ ﻣ ﺴ‬‫ﺟﻮ ﻫﺮ "‬

‫‪17‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫أﺳ ﺲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‬

‫ﺘﺨﺪام‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺘﺠﻮا ب‪ ،‬أي‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﺳ‬‫••ﻳﺠ ﺐ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎ ت اﻟﺪاﺧﻠﻴ ﺔ‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠ ﺔ ﻓ ﻲ ﻛﻞ واﺟﻬ ﺔ‪ .‬ﻗﻴﺎس اﻟﻘﺪرة أﻣﺮ ﺣﻴﻮي‪.‬‬
‫ﺘﺞ أو‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ ﻫ ﻲ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻤﺪى ﺟﻮدةﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‪ .‬ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻟ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ واﻟ‬
‫ﺑﻄﺎن ﻟﻠﺠﻮدة واﻟ‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺘﻤﻴﺰان وﻟﻜﻦ ﻣ‬
‫ﺒﺎن ﻣ‬
‫•• ﻫﻨﺎك ﺟﺎﻧ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ‪.‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎ تﺗﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻢ ﻫ ﻲ ﻣﺪىﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻨ‬
‫ﺑﻘ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﺟﻮدة اﻟﻤﻄﺎ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﻤ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤ‬
‫اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻟ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬‫ﺑﺎﻷﺷﻴﺎء اﻟﺼﺤﻴﺤ ﺔ‬‫ﻣﻘﺪار اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺬيﺗﻘﻀﻴﻪ ﻓ ﻲ اﻟﻘﻴﺎم‬

‫إدارة اﻟﺠﻮدة‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟" و" ﻫﻞ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫ﺑﺎﻟ ﺴﺆال " ﻫﻞ ﻧﺤﻦ ﻗﺎدرون ﻋﲆ اﻟﻘﻴﺎم‬‫ﺒﺪاﻟﻪ‬
‫ﺘ‬‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟"ﻳﺠ ﺐ اﺳ‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫••ﻃﺮح اﻟ ﺴﺆال " ﻫﻞ ﻗﻤﻨﺎ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟"‬‫ﺑﺎﻟﻤﻬﻤ ﺔ‬‫ﻧﻮاﺻﻞ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﻮاﺣﺪة ﻣﻨﻬﺎ‬‫ﺗﻴﺠﻴ ﺔ اﻟﻜﺸﻒ‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺒﺪال اﺳ‬
‫ﺘ‬‫ﺗﻴ ﺐ اﻟﺼﺤﻴﺢ إﱃ اﺳ‬
‫ﺘﺮ‬‫ﺑﺎﻟ‬‫••ﻳﺆدي ﻃﺮح اﻷﺳﺌﻠ ﺔ‬
‫وﻗﺎﻳ ﺔ؛‬
‫ﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬و ﻫ ﻲﺗﺤﻮﻳﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺪﺧﻼ ت إﱃ‬
‫ﺑﻪ ﻫﻮ ﻋ‬‫••ﻛﻞ ﻣﺎ ﻧﻘﻮم‬
‫ﺑ ﺔ؛‬
‫اﻟﻤﺨﺮﺟﺎ ت اﻟﻤﻄﻠﻮ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص إذا أردﻧﺎﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﻬﻤ ﺔ واﻷ ﻫﺪاف‪.‬‬‫ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‬‫ﺘ ﻲﻳﺠ ﺐﺗﻨﻔﻴﺬ ﻫﺎ‬
‫ﺘﺠﺎرﻳ ﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬‫••ﻳﻮﺟﺪ ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﺆﺳ ﺴ ﺔ‬
‫ﺑﻮاﺳﻄ ﺔ ‪SIPOC -‬اﻟﻤﻮردﻳﻦ‪ ،‬اﻟﻤﺪﺧﻼ ت‪ ،‬اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺨﺮﺟﺎ ت‪ ،‬اﻟﻌﻤﻼء؛‬‫ﺘﻢﺗﻌﺮﻳﻔﻬﻢ‬
‫ﻳ‬

‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة‪ .‬ﻫﺬا اﻷﺧﻴﺮ ﻫﻮﺗﻮﻇﻴﻒ اﻷﻧﺸﻄ ﺔ واﻟ‬
‫ﺘﻴ ﺶ ﻟﻴ ﺲ ﻣﺮاﻗ‬
‫ﺘﻔ‬‫••اﻟ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺔ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ؛‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨ‬
‫ﻟ‬
‫ﺘﺨﻄﻴﻂ واﻟﻤﻨﻬﺠﻴ ﺔ‬
‫•• ﺿﻤﺎن اﻟﺠﻮدة ﻫﻮ ﻣﻨﻊ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟ‬
‫أﻧﺸﻄ ﺔ‪.‬‬

‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت‬
‫ﺑﻔﻬﻢ اﻻﺣ‬‫ﺒﺪأ‬
‫اﻟﺠﻮدةﺗ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ أﻧﺤﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ ﻓ ﻲ ﺷﻜﻞ‬‫ﺘﻢﺗﻮﺻﻴﻠﻬﺎ‬
‫ﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣ ﺔ‪.‬ﻳﺠ ﺐ أنﻳ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴ ﺔ ﻟﻠﻤﻨ‬
‫ﺘﻄﻠ‬
‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤ‬
‫ﺗﺤﺪد ﻋﻤﻠﻴﺎ ت اﻟ‬
‫••‬
‫ﻣﻮاﺻﻔﺎ ت؛‬
‫ﺜﻞ إدارة‬
‫ﺘﺎحﻷداء اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ ‪-‬ﻳﺠ ﺐ ﻋﲆ اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ إﻧﺸﺎء أﻧﻈﻤ ﺔ ردود اﻟﻔﻌﻞ‪ ،‬ﻣ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤﻮردﻳﻦ ﻫ ﻲ اﻟﻤﻔ‬‫ﺘﺎزة‬
‫ﺗﺼﺎﻻ ت اﻟﻤﻤ‬
‫••اﻻ‬
‫ﻋﻼﻗﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬ﻟﺠﻤﻊ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء؛‬

‫ﺑ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ اﻟﻤﻨﻈﻮر اﻟﺨﺎرﺟ ﻲ‪.‬‬

‫ﺒﻘﺎء ﻋﲆ ﻣﻘﺮ‬
‫ﺒ ﺔ ﻟﻔﻬﻢ "اﻟ ﺴﻮق" واﻟ‬
‫ﺒﺤ ﺚ اﻟﻤﻨﺎﺳ‬
‫ﺘﺨﺪامﺗﻘﻨﻴﺎ ت اﻟ‬
‫ﺒﻐ ﻲ اﺳ‬
‫••ﻳﻨ‬

‫اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬

‫ﺘﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﺘﻮى اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ‪.‬ﻳﻌﺪﺗﻌﺎون اﻟﺠﻤﻴﻊ ﻓ ﻲ ﻛﻞ واﺟﻬ ﺔ أﻣ ﺮًا ﺿﺮورﻳًﺎ ﻟ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة ﻋﲆ ﻣ ﺴ‬
‫ﺘﺎج ﺟﻤﻴﻊ أﻋﻀﺎء اﻟﻤﻨﻈﻤ ﺔ إﱃ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻌً ﺎ ﻟ‬
‫••ﻳﺤ‬
‫ﺘﺰﻣ ﺔ ﺣ ًﻘﺎ‪.‬‬
‫ﺗﺤ ﺴﻴﻨﺎ ت ﻓ ﻲ اﻷداء‪ ،‬و ﻫﻮ ﻣﺎ ﻻﻳﻤﻜﻦ أنﻳﺤﺪ ث إﻻ إذا ﻛﺎﻧ ﺖ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻠ‬

‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺸﻐﻴﻠﻴ ﺔ اﻟﺮ‬
‫ﺘﺤﺪﻳﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﺤﻮل –وﻇﺎﺋﻒ اﻟ‬
‫اﻟﺮﻗﻤﻨ ﺔ واﻟ‬

‫ﺘﺰاﻳﺪة‬
‫ﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ‪.‬ﻳﺆدي ﻫﺬا إﱃ اﻟﺤﺎﺟ ﺔ اﻟﻤ‬
‫ﺘﻜﺎر ﻋﲆ إﺣﺪا ثﺗﻐﻴﻴﺮ ﺟﺬري ﻓ ﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎ ت واﻷﺳﻮاق اﻟ‬
‫ﺑ‬‫ﺗ ﺴﺎرع اﻻ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت اﻟﺠﺪﻳﺪة و‬
‫ﺗﻌﻤﻞ اﻟ‬
‫••‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬﻳ ﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺤﻠﻮل اﻟ ﺴﺮﻳﻌ ﺔ واﻟﻤﺮﻧ ﺔ واﻟ‬
‫ﺘﺤﻮﻳﻞ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺸﺎﻣﻞ و‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺘﺸﻐﻴﻠ ﻲ‪ ،‬ﺧﺎﺻ ﺔ ﻓﻴﻤﺎﻳ‬
‫ﺘﻤﻴﺰ اﻟ‬
‫ﺘﻤﺮار إﱃ اﻟﺠﻮدة واﻟ‬
‫ﺑﺎﺳ‬

‫‪18‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﻓﻬﻢ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺒﻨ ﻲ‬
‫ﺛﻬﻢ‪:‬ﺗ‬
‫ﺑﺤﺎ‬
‫ﺘ ﻲ ﺟﻤﻌﻬﺎ اﻟﻤﺆﻟﻔﻮن ﻣﻦ أ‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬ واﻟ‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺬﻳﻮن ﻓ ﻲ ﻣﺠﺎل اﻷﺳﺌﻠ ﺔ واﻟ‬
‫ﺘ ﻲﻳﻮاﺟﻬﻬﺎ اﻟﻤ ﺴﺆوﻟﻮن اﻟ‬
‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺤﺪﻳﺎ ت اﻟﺮ‬
‫••ﻓﻴﻤﺎﻳﻠ ﻲ اﻟ‬
‫ﺘﺤﻮل‬
‫ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ؛ اﻟ‬‫ﺘﻘﺪﻣ ﺔ ﻋﲆ ﻃﻮلﺳﻠ ﺴﻠ ﺔ اﻟﻘﻴﻤ ﺔ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت اﻟﻤ‬
‫ﺘﻔﻜﻴﺮ ﻓ ﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت؛ دﻣﺞ اﻟﺮﻗﻤﻨ ﺔ‪/‬اﻟ‬
‫ﺘﻘﻨﻴﺎ ت وﻧﻤﺎذج اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺠﺪﻳﺪة؛ إﻋﺎدة اﻟ‬
‫اﻟ‬
‫ﺘﺰام‪.‬‬
‫ﺘﻐﻴﻴﺮ اﻟﻔﻌﺎﻟ ﺔ؛ اﻟﻘﻴﺎدة واﻻﻟ‬
‫ﺛﻘﺎﻓ ﺔ اﻟﺸﺮﻛﺎ ت؛ إدارة اﻟ‬‫ﻓﻲ‬

‫ﺗ ﺴﺎق‪ ،‬اﻟﻨﺰا ﻫ ﺔ‪com ،‬‬

‫ﺘﻮﻗﻴ ﺖ اﻟﻤﻨﺎﺳ ﺐ‪ ،‬اﻟﺼﻼﺣﻴ ﺔ‪ ،‬اﻻ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻫ ﻲ‪ :‬اﻟ‬
‫ﺘ ﺔ ﻟﺠﻮدة اﻟ‬
‫ﺑﻌﺎد اﻟ ﺴ‬
‫••اﻷ‬
‫ﺘﻼء واﻟﺪﻗ ﺔ‪.‬‬
‫اﻻﻣ‬

‫ﻣﺮاﺟﻊ‬

‫ﺗﻠﻴﺪج‪ ،‬أﻛ ﺴﻔﻮرد‪2017. ،‬‬

‫ﺑﻌ ﺔ(‪ ،‬رو‬
‫ﺒﻌ ﺔ اﻟﺮا‬
‫ﺑﻴﻜﻔﻮرد‪ ،‬ج‪ ،.‬اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣ ﺔ ﻧﻘﺪﻳ ﺔ )اﻟﻄ‬
‫ﺑ ﻲ‪ ،‬اﻟﺠﻮدة ﻣﺠﺎﻧﻴ ﺔ‪ ،‬ﻣﺎﻛﺠﺮو ﻫﻴﻞ‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪1979. ،‬‬‫ﺑﻲ‬‫ﺒ ﻲ‪،‬‬
‫ﻛﺮوﺳ‬
‫ﺑﻼ دﻣﻮع‪ ،‬ﻣﺎﻛﺠﺮو ﻫﻴﻞ‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪1984. ،‬‬‫ﺑ ﻲ‪ ،‬اﻟﺠﻮدة‬‫ﺑﻲ‬‫ﺒ ﻲ‪،‬‬
‫ﻛﺮوﺳ‬
‫ﺘﻨ ﺴﻦ‪ ،‬ﻛﻴﻪ‪ ،‬وﺧﺎﻧﺠ ﻲ‪ ،‬ﺟ ﻲ ﻛﻴﻪ‪ ،‬أﺳﺎﺳﻴﺎ ت إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‪،‬ﺗﺎﻳﻠﻮر وﻓﺮاﻧ ﺴﻴ ﺲ‪ ،‬أﻛ ﺴﻔﻮرد‪2013. ،‬‬
‫داﻟﺠﺎرد‪ ،‬ﺟﻴﻪ ﺟﻴﻪ‪ ،‬ﻛﺮﻳ ﺴ‬

‫ﺘﻴﺪ‪2007. ،‬‬
‫ﺒﺴ‬‫ﺒﻌ ﺔ اﻟﺨﺎﻣ ﺴ ﺔ(‪ ،‬ﻓﻴﻠﻴ ﺐ آﻻن‪ ،‬ﻫﻴﻤﻴﻞ ﻫﻴﻤ‬
‫ﺑ ﻲ ﺟ ﻲ )ﻣﺤﺮر(‪ ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة )اﻟﻄ‬‫دﻳﻞ‪،‬‬
‫ﺘ ﺲ‪1982. ،‬‬
‫ﺗﺸﻮﺳ‬
‫ﺒﺮﻳﺪج‪ ،‬ﻣﺎﺳﺎ‬
‫ﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪ ،‬ﻛﺎﻣ‬
‫ﺘ ﺲ ﻟﻠ‬
‫ﺗﺸﻮﺳ‬
‫ﺒﻌ ﺔ ﻣﻌﻬﺪ ﻣﺎﺳﺎ‬
‫دﻳﻤﻴﻨﺞ‪ ،‬ﻧﺤﻦ‪ ،‬اﻟﺨﺮوج ﻣﻦ اﻷزﻣ ﺔ‪ ،‬ﻣﻄ‬

‫ﺘ ﺲ‪1993. ،‬‬
‫ﺗﺸﻮﺳ‬
‫ﺒﺮﻳﺪج‪ ،‬ﻣﺎﺳﺎ‬
‫ﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪ ،‬ﻛﺎﻣ‬
‫ﺘ ﺲ ﻟﻠ‬
‫ﺗﺸﻮﺳ‬
‫ﺒﻌ ﺔ ﻣﻌﻬﺪ ﻣﺎﺳﺎ‬
‫ﺘﺼﺎدا ت اﻟﺠﺪﻳﺪة‪ ،‬ﻣﻄ‬
‫دﻳﻤﻴﻨﺞ‪ ،‬ﻧﺤﻦ‪ ،‬اﻻﻗ‬

‫ﺑﻌ ﺔ(‪ ،‬ﻣﺎﻛﺠﺮو ﻫﻴﻞ‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪2004. ،‬‬

‫ﺒﻌ ﺔ اﻟﺮا‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ )اﻟﻄ‬
‫ﺒﺎوم‪AV، ،‬ﻣﺮاﻗ‬
‫ﻓﻴﺠﻨ‬
‫ﺗﻴﺠﻴ ﺔ‪ ،‬اﻟﺼﺤﺎﻓ ﺔ اﻟﺤﺮة )ﻣﺎﻛﻤﻴﻞ‬
‫ﺘﺮا‬
‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ اﻹﺳ‬
‫ﺟﺎرﻓﻴﻦ‪ ،‬دا‪ ،‬إدارة اﻟﺠﻮدة‪ :‬اﻟﻤﻴﺰة اﻟ‬
‫ﻻن(‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪1988. ،‬‬
‫ﺘﻴ ﺲ ﻫﻮل‪ ،‬إﻧﺠﻠﻮود ﻛﻠﻴﻔ ﺲ‪ ،‬ﻧﻴﻮﺟﻴﺮﺳ ﻲ‪1985. ،‬‬
‫ﺑﺮﻧ‬‫ﺑﺎﻧﻴ ﺔ‪،‬‬
‫ﺒ ﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ؟ اﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ اﻟﻴﺎ‬
‫ﺗﺮﺟﻤ ﺔ دي ﺟ ﻲ ﻟﻮ(‪ ،‬ﻣﺎ ﻫ ﻲ ﻣﺮاﻗ‬
‫إﻳﺸﻴﻜﺎوا‪ ،‬ك‪) .‬‬

‫ﺒﻌ ﺔ اﻟ ﺴﺎدﺳ ﺔ(‪ ،‬ﻣﺎﻛﺠﺮو ﻫﻴﻞ‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪،‬‬

‫ﺟﻮران‪ ،‬ﺟ ﻲ إم ودﻳﻔﻴﻮ‪ ،‬ﺟ ﻲ إﻳﻪ‪ ،‬دﻟﻴﻞ ﺟﻮدة ﺟﻮران )اﻟﻄ‬
‫‪2015.‬‬

‫ﺑﻤﺎن و ﻫﻮل(‪ ،‬ﻟﻨﺪن‬

‫ﺗﺸﺎ‬
‫ﺒﺮﻳﻨﻐﺮ )‬
‫ﻛﻴﻬﻮ‪ ،‬دي إف‪ ،‬أﺳﺎﺳﻴﺎ ت إدارة اﻟﺠﻮدة‪،‬ﺳ‬
‫دون‪1996. ،‬‬
‫ﺑﻠﻦ‪2000. ،‬‬
‫ﺜ ﺔ(‪ ،‬ﺟﻴﻞ وﻣﺎﻛﻤﻴﻼن‪ ،‬د‬
‫ﺜﺎﻟ‬
‫ﺒﻌ ﺔ اﻟ‬
‫ﻣﻴﺮﻓ ﻲ‪JA، ،‬اﻟﺠﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﻤﻤﺎرﺳ ﺔ )اﻟﻄ‬
‫ﺑﺮاﻳ ﺲ‪ ،‬إف‪ ،‬اﻟﺤﻖ ﻓ ﻲ ﻛﻞ ﻣﺮة‪ ،‬ﺟﺎور‪ ،‬أﻟﺪرﺷﻮ ت‪1990. ،‬‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‬
‫ﺘﻤﺮ‪ :‬ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺘﺤ ﺴﻴﻦ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟ‬
‫ﺘﻴﺎن ﻛﻮﻟﻤﺎن‪ ،‬ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟ‬
‫ﺒﺎﺳ‬
‫ل‪.‬ﺳﻴ‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻢ‪ ،‬ﻣﻮرﺟﺎن ﻛﻮﻓﻤﺎن‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮرك‪2013. ،‬‬
‫إﻃﺎر اﻟ‬
‫‪Stahl, MJ (ed.)،‬وﺟﻬﺎ ت ﻧﻈﺮ ﻓ ﻲ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠ ﺔ‪ ،‬ﺻﺤﺎﻓ ﺔ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻣﻴﻠﻮوﻛ ﻲ‪1999. ،‬‬

‫‪19‬‬