‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻟ ﺴﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء‬

‫ﺘﻨﻘﻴ ﺐ ﻋﻦ اﻟ‬
‫دراﺳ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺮوﻧﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜ‬
‫اﻟﻨﻤﺬﺟ ﺔ ﻓ ﻲ اﻟ‬

‫ﺟﻮن ﻣﺎ‬

‫ﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ‪Luo Yang ، ،‬‬

‫ﺘﺼﺎد وإدارة اﻷﻋﻤﺎل ‪ ،‬ﻣﻌﻬﺪ ‪LuoYang‬ﻟﻠﻌﻠﻮم واﻟ‬
‫ﻗ ﺴﻢ اﻻﻗ‬
‫اﻟﺼﻴﻦ ‪mj@lit.edu.cn‬‬

‫ﺘﺮﻧ ﺖ‬
‫ﺋﻴ ﺴ ﻲ وﺻﻌ ﺐ‪.‬ﻳﻘﺪم اﻹﻧ‬
‫ﺑﺤ ﺚ ر‬‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻵن ﻣﺠﺎل‬
‫ﺘﻬﻠﻚ وﻣﻤﺎرﺳﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﺮﻧ ﺖ ﻋﲆﺳﻠﻮك اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺛﻴﺮ اﻹﻧ‬
‫اﻟﻤﻠﺨﺺ‪.‬ﻳﻌﺪﺗﺄ‬
‫ﺘﺮون‬
‫ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﻳﺸ‬‫ﺘﺎر‬
‫ﺘ ﻲﻳﺨ‬
‫ّﻴ ﺮ اﻟﻄﺮﻳﻘ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﻮى‪ .‬ﻟﻜﻦﺗﻌﺪد اﻟﺨﻴﺎرا ت ﻗﺪ ﻏ‬
‫ﺘﺠﺎ ت واﻟﺨﺪﻣﺎ ت واﻟﻤﺤ‬
‫اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺨﻴﺎرا ت ﻟﻠﻤﻨ‬
‫ﺘﻬﻠﻚ ﻋﲆ‬
‫ﺘﻬﻠﻚ وﻣﻮﻗﻒ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻠﻔ ﺔ ﻹدراك اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺑﻌﺎد اﻟﻤﺨ‬
‫ﺛﻴﺮ اﻷ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓ ﻲ ﻛﻴﻔﻴ ﺔﺗﺄ‬
‫ﺘﺠﺎ ت واﻟﺨﺪﻣﺎ ت‪.‬ﺗﻬﺪف اﻟﻮرﻗ ﺔ إﱃ اﻟ‬
‫اﻟﻤﻨ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‪ .‬اﻟﻬﺪف ﻫﻮﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻨﻤﺬﺟ ﺔ اﻟﻤﻔﺎ ﻫﻴﻤﻴ ﺔ ﻣﻦ أﺟﻞﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫ﺘﻨﻘﻴ ﺐ ﻋﻦ اﻟ‬
‫ﺘﺨﺪام اﻟ‬
‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺘﺮوﻧﻴ ﺔ‬
‫ﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜ‬
‫ﺑﻴﺌﺎ ت اﻟ‬‫اﻟ ﺴﻠﻮك ﻓ ﻲ‬
‫ﺘﻐﻴﺮا ت‪.‬‬
‫ﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ ﻓ ﻲﺗﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬه اﻟﻤ‬
‫ﺒﻪ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎ ت اﻟﻤﺮﺟﻌﻴ ﺔ واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻻﺟ‬
‫اﻟﺪور اﻟﺬيﺗﻠﻌ‬

‫ﺘﻬﻼك اﻟﻄﺎﻗ ﺔ ‪،‬ﺗﻜﻮﻳﻨﺎ ت اﻟﻤﻌﻠﻤﺎ ت‪.‬‬

‫ﺒﻜﺎ ت اﻟﻤﺨﺼﺼ ﺔ ‪ ،‬اﺳ‬
‫ﺋﻴ ﺴﻴ ﺔ‪ :‬اﻟﺸ‬
‫اﻟﻜﻠﻤﺎ ت اﻟﺮ‬

‫‪1‬‬ ‫ﻣﻘﺪﻣ ﺔ‬

‫ﺒ ﺐ ﺣﺠﻢ اﻷﺳﻮاق‬
‫ﺑﺴ‬‫ﺒﺎ و ﻫﻨﺎك وﻓﺮة ﻣﻦ اﻟﻤﻮردﻳﻦ‪ .‬و‬
‫ﺑﻘ ﺔﺗﻘﺮﻳ ً‬
‫ﺘﻄﺎ‬
‫ﺘﺠﺎ ت واﻟﺨﺪﻣﺎ ت ﻣ‬
‫ﺑﻜﻮﻧﻪ ﻋﺎﻟﻤ ًﻴﺎ ‪ ،‬واﻟﻤﻨ‬‫ﺘﻤﻴﺰ اﻟ ﺴﻮق ﻓ ﻲ اﻟﻮﻗ ﺖ اﻟﺤﺎﺿﺮ‬
‫ﻳ‬
‫ﺘﻤﺎﻻ ت‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻮاﻗﻒ أو اﻻﺣ‬‫ﺜﻤﺎر ﻣﻮﺿﻊﺗ ﺴﺎؤل‪ .‬ﻣﻦ‬
‫ﺘ‬‫ﺜﻴﺮا ً ﻣﺎﺗﻜﻮن ﻋﻮاﺋﺪ اﻻﺳ‬
‫ﺘ ﺴﻮﻳﻖ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﻣﻜﻠﻒ )اﻟﺸﻜﻞ )‪1‬وﻛ‬
‫ﺗﻌﻘﻴﺪ ﻫﺎ ‪ ،‬ﻓﺈن اﻟ‬
‫و‬
‫ﺘﺮاﺿ ﻲ دونﺗﻔﺎﻋﻞ وﺟﻬﺎ ً ﻟﻮﺟﻪ‪ .‬ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴ ﺔ‬
‫ﺗ ﺴﺎﻋً ﺎ ﻓ ﻲ ﻋﺎﻟﻢ اﻓ‬
‫ﺜﺮ ا‬
‫ﺗﺼﺎﻻ ت اﻟ ﺴﺮﻳﻌ ﺔ واﻷﻛ‬
‫ﺘﺮﻧ ﺖ ﻫ ﻲ اﻻ‬
‫ﺛﺎر ﻫﺎ ﻇﻬﻮر اﻹﻧ‬
‫ﺘ ﻲأ‬
‫اﻟﻌﺪﻳﺪة اﻟﺠﺪﻳﺪة اﻟ‬
‫ﺘﺠﺎ ت أو‬ ‫ﺘﻬﻠﻜﻴﻦ أوﻻ ً ﻋﲆ اﻟ‬
‫ﺒﺤ ﺚ ﻋﻦ اﻟﻤﻨ‬ ‫ﺘ ﻲﺗﺤﻔﺰ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ ت أو اﻟﺮﻏ‬
‫ﺒﻴﺌ ﺔﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﺣ‬
‫ﺜﻞ ﻫﺬه اﻟ‬
‫ﺘﺮاﺿﻴ ﺔ ‪،‬ﻳﺠ ﺐ أنﺗ ﺴﻬﻞ ﻣ‬
‫اﻻﻓ‬
‫ﺘ ﻲﺗﺤﺪ ث ﻓ ﻲ‬
‫ﺜﺮﺗﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ اﻟ‬
‫ﺘﺼﻮرا ت واﻟﻤﻮاﻗﻒ اﻷﻛ‬
‫ﺘﺮوﻧﻴ ﺔ ﻓ ﻲﺗﻌﺪﻳﻞ اﻟ‬
‫ﺒﻴﺌ ﺔ اﻹﻟﻜ‬
‫ﺑﺪأ ت ﻫﺬه اﻟ‬‫ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ‪ .‬ﻓ ﻲ اﻟﻮاﻗﻊ ‪،‬‬‫ﺛﻢ ﺷﺮاﺋﻬﺎ‬‫اﻟﺨﺪﻣﺎ ت ‪،‬‬
‫ﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ‪.‬‬
‫اﻷﺳﻮاق اﻟ‬

‫ﺘﻴﺎر اﻟﺸﺮﻛ ﺔ ﻓﻘﻂ ﻟﻠﻌﻤﻼء اﻟﺬﻳﻦ‬

‫ﺘﻤﺎم ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ ‪،‬ﻳﻤﻜﻦ اﺧ‬
‫ﺘ ﺴﺎوي أوﺗﻘﺪﻳﻢ ﻧﻔ ﺲ ﻋﺮوض اﻻ ﻫ‬
‫ﺑﺎﻟ‬ ‫ﺑﺪﻻ ً ﻣﻦ اﺳ‬
‫ﺘﻬﺪاف ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺠﻮاﻧ ﺐ‬
‫ﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‬
‫ﺒﻠﻴ ﺔ ﻟﻠﻤ ﺴ‬
‫ﺘﻘ‬‫ﺑﺎﻟﻘﻴﻤ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬‫ﺒﺆ‬
‫ﺘﻨ‬‫ﺑﻨﺎء ﻧﻤﻮذج ﻟﻠ‬‫ﺗﻬﻢ اﻟﻔﺮدﻳ ﺔ وأﻧﻤﺎط اﻟﺸﺮاء‪ .‬ﻣﻦ اﻟﻤﻔﻴﺪ‬
‫ﺘﻴﺎﺟﺎ‬
‫ﺑﻨﺎ ًء ﻋﲆ اﺣ‬‫ﺑﺤﻴ ﺔ ﻣﻌﻴﻨ ﺔ‬
‫ﺘﻮﻓﻮن ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ر‬
‫ﻳﺴ‬
‫ﺘﻔﺎظ‬
‫ﺑﺮاﻣﺞ اﻻﺣ‬‫ﺘﺠﻬﺎ اﻟﻨﻤﻮذج ﻋﲆ‬
‫ﺘ ﻲﻳﻨ‬
‫ﺘﺮﻛﺰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت اﻟ‬
‫ﺑﻘ ﺔ‪.‬ﺳ‬
‫ﺗﻬﻢ اﻟ ﺴﺎ‬
‫ﺗﻬﻢ وﺳﻠﻮﻛﻴﺎ‬
‫ﺑﻨﺎ ًء ﻋﲆ ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﻢ اﻟﺪﻳﻤﻮﻏﺮاﻓﻴ ﺔ وأﺳﻠﻮ ب ﺣﻴﺎ‬
‫ﺑﺤﻴ ﺔ واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻧﻤﺬﺟ ﺔﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴﻞ )‪(CBM‬أوﺗﺤﺪﻳﺪﺳﻤﺎ ت‬
‫ﺜﺮ ر‬
‫ﺑﻨﺎء ﻗﺎﻋﺪة اﻟﻌﻤﻼء اﻷﻛ‬‫ﺘﻮﻇﻴﻒ ﻋﲆ‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء واﻟ‬
‫ﺘﻬﺪﻓﻴﻦ ﻋﲆ ﻓﻬﻢ أﻓﻀﻞ ﻟﺨﺼﺎﺋﺺ ﻗﺎﻋﺪة ﻋﻤﻼﺋﻬﻢ‪.‬‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻣﻠﻒﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ أداة ﻟﻤ ﺴﺎﻋﺪة اﻟﻤ ﺴﻮﻗﻴﻦ اﻟﻤ ﺴ‬

‫‪)M. Zhao and J. Sha‬ﻣﺤﺮران(‪© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2012 :‬‬

‫‪ICCIP 2012، Part I، CCIS 288، pp.575-582، 2012.‬‬
‫‪Machine Translated by Google‬‬

‫‪576‬‬ ‫‪J.‬ﻣﺎ‬

‫ﺒﻜﺎ ت ‪ ،‬ﻣﺮﻛﺰة‬
‫ﺒﺎﻋﺎ ت أو اﻟﻤﺸﺎﻋﺮ ﻋﲆ اﻟﺸ‬
‫ﺜﺮ أ ﻫﻤﻴ ﺔ ﻣﻦ أي وﻗ ﺖ ﻣﻀﻰﻷﻧﻬﻢﻳﻨﻘﻠﻮن اﻷﻓﻜﺎر أو اﻻﻧﻄ‬
‫ﺘﻨﺎﻓ ﺴﻴ ﺔ أﻛ‬
‫ﺒﻴﺌ ﺔ اﻟ‬
‫ﺒﺢ دور اﻟﻌﻤﻼء ﻓ ﻲ ﻫﺬه اﻟ‬
‫ﻳﺼ‬
‫ﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ‪ ،‬ووﺟﻮد ﻫﻢ‬
‫ﺋ ﺔ واﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺘﺠﺰ‬
‫ﺑﻴﻦﺗﺠﺎر اﻟ‬‫ﺘﺮون ‪ ،‬إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ‪ ،‬ﻓ ﻲ ﺣﻠﻘ ﺔ اﻟﻮﺻﻞ‬
‫ﺘﺪﻳﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪ .‬ﻋﻼوة ﻋﲆ ذﻟﻚ ‪،‬ﻳﻜﻮن اﻟﻤﺸ‬
‫ﻓ ﻲ "آراء اﻟﻌﻤﻼء" أو ﻓ ﻲ ﻣﻨ‬
‫ﺘﻄﻠ ﺐ اﻟﻤﺰﻳﺪ واﻟﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ‬
‫ﺘﺼﺎدﻳ ﺔ وﻇﻴﻔﻴ ﺔ ﻇﺎ ﻫﺮﻳًﺎ ‪،‬ﺗ‬
‫ﺘﺮوﻧﻴ ﺔ ‪ ،‬رﻏﻢ أﻧﻬﺎ اﻗ‬
‫ﺘﺎﻟ ﻲ ‪ ،‬ﻓﺈن اﻟﻤﻌﺎﻣﻼ ت اﻹﻟﻜ‬
‫ﺑﺎﻟ‬
‫ﺑﻴﻨﻬﻢ‪ .‬و‬‫ﺒﻴﺮ ﻓ ﻲ اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﲆ اﻟﻌﻼﻗ ﺔ‬
‫ﺛﻴﺮ ﻛ‬
‫ﻟﻪﺗﺄ‬
‫ﺘﻤﺎء إﱃ أوﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻬﻮﻳ ﺔ ﻣﻊ‬
‫ﺑﺎﻻﻧ‬‫ﺒﻄ ﺔ‬
‫ﺗ‬‫ﺜﻞﺗﻠﻚ اﻟﻤﺮ‬
‫ﺛﻴﺮا ت اﻟﺠﻤﺎﻋﻴ ﺔ ‪ ،‬ﻣ‬
‫ﺘﺄ‬
‫ﺑﺪﻗ ﺔ‪ .‬اﻟ‬‫ﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ اﻟﻤﺼﻘﻮﻟ ﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﺮﻓ ﺔ اﻹدراﻛﻴ ﺔ اﻟﺤﺎدة واﻟﻤﻔﺼﻠ ﺔ ‪ ،‬واﻟﻤﻬﺎرا ت اﻻﺟ‬
‫ﺛﻴﺮا ً‬
‫ﺜﺮﺗﺄ‬
‫ﺜﺮ وأﻛ‬
‫ﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ اﻷﺧﺮى ‪ ،‬ﻛﺎﻧ ﺖ أﻛ‬
‫ﺜﺎل اﻷﺳﺮة واﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎ ت اﻻﺟ‬
‫ﺒﻴﻞ اﻟﻤ‬
‫ﺛﻘﺎﻓ ﺔ ﻓﺮﻋﻴ ﺔ ‪ ،‬أو ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ت ﻣﺮﺟﻌﻴ ﺔ ‪ ،‬ﻋﲆﺳ‬‫ﺛﻘﺎﻓ ﺔ أو‬‫ﺘﻤﺎﻋﻴ ﺔ أو‬
‫ﺒﻘ ﺔ اﺟ‬
‫ﻃ‬
‫ﺘﻤﺎم ﺿﺌﻴﻞ‪.‬‬
‫ﺑﺎ ﻫ‬‫ﺘﺮﻧ ﺖ ﻟﻢﺗﺤﻆ إﻻ‬
‫ﺘﻬﻠﻚ واﻟﻤﻮاﻗﻒ ﻋﲆ اﻹﻧ‬
‫ﺘﺼﻮرا ت اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺑ‬‫ﺘﻌﻠﻘ ﺔ‬
‫ﺘﻔﺎﺻﻴﻞ اﻟﻤﺤﺪدة اﻟﻤ‬
‫ﺘﺮوﻧﻴ ﺔ‪ .‬ﻟﻜﻦ اﻟ‬
‫ﻓ ﻲ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼ ت اﻹﻟﻜ‬

‫ﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ‪B2B ،‬و ‪B2C‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ ‪1.‬اﻟ‬

‫ﺘﺨﺪام‬
‫ﺒﺎ ب ‪ ،‬ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري اﺳ‬
‫ﺘﺤﻠﻴﻞ ﻃﻮﻳﻞ اﻟﻤﺪى ﻟﻤﻠﻔﺎ تﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻼء ﻓ ﻲﺗﺤﻮﻳﻞ ﻫﺬا اﻟﻔﻬﻢ إﱃﺗﻔﺎﻋﻞ آﻟ ﻲ ﻣﻊ ﻋﻤﻼﺋﻬﻢ‪ .‬ﻟﻬﺬه اﻷﺳ‬
‫ﺜﻞ اﻟ‬
‫ﺘﻤ‬‫ﻳ‬
‫ﺘﺨﺮاج اﻟﻤﻌﺮﻓ ﺔ ﺣﻮل اﻟ ﺴﻮق‬
‫ﺒ ﺴﻴﻂ ﻋﻤﻠﻴ ﺔ اﺳ‬
‫ﺗ‬‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت و‬
‫ﺘﺨﺪام ﻫﺬه اﻷدوا ت ﻟﺠﻤﻊ اﻟ‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋ ﺔ واﺳﻌ ﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ت وأدوا تﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ت‪.‬ﺗﻢ اﺳ‬
‫ﺒﻴﻞ‬
‫ﺘﺎرﻳﺨﻴ ﺔ ‪ ،‬ﻋﲆﺳ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت اﻟ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ذا ت اﻟﻤﻐﺰى ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪة اﻟ‬
‫ﺑﻴﻦ اﻟ‬‫ﺘﻤﻴﻴﺰ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻟﻠ‬
‫ﺘﻨﻘﻴ ﺐ ﻋﻦ اﻟ‬
‫ﺘﺨﺪام أدوا ت اﻟ‬
‫ﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺤﻤﻠ ﺔﺗ ﺴﻮﻳﻘﻴ ﺔ‪.‬ﺗﻢ اﺳ‬
‫واﻟ‬
‫ﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻹﻣﻜﺎﻧﺎ ت ‪ ،‬أو وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم اﻟﻤﺤﻠﻴ ﺔ وﻋﺎدا ت‬
‫ﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن اﻟ ﺴﻮق ﻻﻳﺰال ﻟﺪﻳﻪ اﻟﻜ‬
‫ﺑﺮﻳﺪ اﻟﻌﻤﻼء ‪ ،‬أو ﻟ‬‫ﺘﻴﺎر ﻟﻘﻮاﺋﻢ‬
‫ﺜﺎلﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻻﺧ‬
‫اﻟﻤ‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ؛ﻳﻤﻜﻨﻬﻢ‬
‫ﺘﻔ ﺴﻴﺮﺗﺼﻒ اﻟ‬
‫ﺑﻠ ﺔ ﻟﻠ‬
‫ﺑﺸﺮﻳ ﺔ ﻗﺎ‬‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻗﺎدرة ﻋﲆ إﻳﺠﺎد أﻧﻤﺎط‬
‫ﺘﻨﻘﻴ ﺐ ﻋﻦ اﻟ‬
‫ﺘﺼﺎر ‪ ،‬أدوا ت اﻟ‬
‫ﺑﺎﺧ‬‫ﺘﻬﺪﻓﻴﻦ‪.‬‬
‫اﻟﻨﺎس اﻟﻤﻌﻴﺸﻴ ﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺒﻞ‪.‬‬
‫ﺘﻘ‬‫ﺘﻐﻴﺮا ت اﻷﺧﺮى ﻓ ﻲ اﻟﻤ ﺴ‬
‫ﺑﻘﻴﻢ ﻏﻴﺮ ﻣﻌﺮوﻓ ﺔ ﻟﻠﻤ‬‫ﺒﺆ‬
‫ﺘﻨ‬‫ﺘﺨﺪام ﻃﺮﻳﻘ ﺔ ﻣﺎ ﻟﻠ‬ ‫أ ً‬
‫ﻳﻀﺎ اﺳ‬

‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت ﻟﻮﺻﻒ اﻟ‬
‫ﺘﻨﻘﻴ ﺐ ﻋﻦ اﻟ‬
‫ﺒﺤ ﺚﻳﻘﺪم ﻃﺮﻳﻘ ﺔ ﻋﻤﻞ ﻧﻈﺎم اﻟ‬
‫ﻓ ﻲ ﻫﺬا اﻟ‬
‫ﺘﺮوﻧﻴ ﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺠﺎرة اﻹﻟﻜ‬
‫ﺘﻐﻴﺮا ت ﻓ ﻲ ﻣﻌﺎﻣﻼ ت اﻟ‬
‫ﺒﻠﻴ ﺔ ﻟﻠﻤ‬
‫ﺘﻘ‬‫ﺑﺎﻟﻘﻴﻤ ﺔ اﻟﻤ ﺴ‬‫ﺒﺆ‬
‫ﺘﻨ‬‫واﻟ‬

‫ﺗﻮﺻﻴﻒ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫ﺋ ﺔ اﻟﻌﻤﻼء و‬
‫ﺗﺠﺰ‬
‫‪2‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪﺳﻤﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫ﺗﻘ ﺴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻼء و‬
‫ﺘﻀﻤﻦ إدارة ﻋﻼﻗﺎ ت اﻟﻌﻤﻼء )‪(CRM‬‬
‫ﺗ‬

‫ﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ﺔ )اﻟﻌﺎدا ت واﻷذواق وﻣﺎ‬

‫ﺘﺠﺎﻧ ﺴ ﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟ ﺴﻤﺎ ت اﻟ‬
‫ﺘﺨﺪم ﻟﻮﺻﻒ ﻋﻤﻠﻴ ﺔﺗﻘ ﺴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻼء إﱃ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ت ﻣ‬
‫ﺋ ﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻫﻮ ﻣﺼﻄﻠﺢﻳ ﺴ‬
‫ﺗﺠﺰ‬

‫ﺘﺨﺪام ﻧﻤﻮذجﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴﻞ و‬

‫ﺑﺎﺳ‬‫ﺑﺬﻟﻚ‬‫ﺗﻬﻢ‪.‬ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﺄﻋﻤﺎر ﻫﻢ ودﺧﻠﻬﻢ وأﻧﻤﺎط ﺣﻴﺎ‬‫ﺘ ﻲﺗﺼﻒ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫ﺒﻴﺎﻧﺎ ت اﻟ‬
‫إﱃ ذﻟﻚ(‪ .‬وﺻﻒ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ اﻟ‬