Primer iz prakse

Upravljanje stresom kod pripadnika policije: lekcije od onih koji to najbolje rade

Verovatno ne treba mnogo argumenata da bi vas ubedili da je posao policajaca mnogo više
stresniji od drugih poslova. Srećom, identifikovano je nekoliko veoma uspešnih programa
koji pomažu policajcima da kontrolišu visoke nivoe stresa sa kojima se susreću. Jedan od
takvih programa je Program koordinacije zdrastvenih resursa (Health Resources Coordinator
Program – HRC) u policijskom odseku u Palo Altu u Kaliforniji. HRC se sprovodi na taj
način što se u policijskoj stanici na raspolaganju nalazi psiholog sa punim radnim vremenom,
čiji je posao da razgovara o pritiscima sa kojima se zaposleni suočavaju i da pruži adekvatnu
pomoć u vezi sa njima.
Takođe, policajcima se pruža mogućnost usluge terapeuta van radnog mesta kao i članovima
njihovih porodica čiji život takođe može biti stresan.

Sličan HRC programu, je program poznat kao Divizija za psihološke usluge pri policijskom
odseku u Princ Džordž Kounti. U okviru ovog programa nalazi se Služba za kritične
incidenta koja pomaže policajcima da se posle traumatičnog događaja, na primer, slučaja
upucavanja, vrate na posao oslobođeni od stresa. Još jedan specijalni tim, Služba za
reagovanje u hitnim slučajevima, stoji na raspolaganju policajcima 24 sata dnevno radi
rešavanja problema koji mogu da se jave u hitnim slučajevima, kao što je na primer,
prisustvovanje upucavanja kolege. I druge službe, kao što je uzimanje nalaza za bolesti koje
se prenose, konsultacije sa onima koji su pod istragom zbog preterane upotrebe sile,
individualna i porodična terapija, obuka za relaksaciju i specijalne veštine kao što su
pregovaranje za taoce, su takođe stalno na raspolaganju zaposlenima.
Case study br. 1

Neka svetla što pre opet prorade

Kompanija Con Edison bavi se dovodom električne energije, gasa i pare u više od tri miliona
njuorških domova i firmi, a pouzdanost je oduvek bila je oduvek bila jedan od glavnih njenih
prioriteta. Stoga, ne iznenađuje činjenica da je više od 180 godina njena osnovna strategija
bila «Neka svetla što pre opet prorade». Zaposleni u kompaniji Con Edison oduvek su imali
pozitivan stav prema toj strategiji. Nažalost, u svojim pokušajima da što pre otklone nestanak
struje oni ponekad nisu marili za bezbednost.

Sve se to izmenilo pre nekoliko godina. U eksploziji u blizini njuorškog parka Gramersi
stradala su dva zaposlena kompanije Con Edison i jedan stanovnik. Zbog eksplozije u jednoj
stambenoj zgradi došlo je do zagađenja azbestom. Kompanija je prihvatila krivicu i usvojila
novu strategiju «Otklonite kvar što pre, ali to učinite na bezbedan način». Sada je nova
strategija, koja je podrazumevala brigu o bezbednosti, morala da se primeni u svim delovima
kompanije.

Analiza slučaja

1. Na primeru ove dve strategije objasnite važnost obezbeđivanja zdrave i sigurne radne
sredine?
2. Koje aktivnosti organizacije u oblasti zdravlja i bezbednosti preduzimaju?
3. Na koji način biste vi stvorili bezbedno okruženje za zaposlene u kompaniji Con
Edison?

Case study br. 2

Život u ekspres loncu za zaposlene u Nordisu

U radnjama Nordstrom-a, lancu boljih robnih kuća sa sedištem u Sijetlu, muzika sa

koncertnih klavira ispunjava vazduh, izlozi su puni najnovijih modela vrhunskih kreatora, a
nasmejani prodavci šetaju po mermernim popločanim podovima ukazujući najljubazniju
uslugu i pažnju kupcima. Ovo zvuči kao neka trgovačka bajka, ali stvar sasvim drugačije
izgleda iza kulisa, gde se Nordisi (kako sebe nazivaju zaposleni) susreću sa pritiscima koji
odudaraju od idilične slike sa ulaza u radnju.

Natpisi koji upozoravaju, poput «Mi računamo na vas» i «Budi taj koji će odrediti vrhunski
tempo rada», ukrašavaju zidove radnih soba. Pored njih vise grafikoni koji pokazuju radni
učinak svakog službenika iz sata u sat, sa crvenim linijama koje označavaju one koji su
sigurni, za razliku od drugih koji će biti otpušteni. Za službenike koji uspeju da se održe,
uspeh je zagarantovan. Sa visokom satnicom (oko 10 dolara) i velikom provizijom od
prodaje, službenici mogu da zarade i do 80 000 dolara godišnje.
Nordisi obavljaju veći deo posla nevezanog za prodaju van radnog vremena, jer niska kvota
prodaje na sat predstavlja osnov za otkaz. Popunjavanje rafova, isporuka robe kupcima,
odlazak na sastanke odeljenja subotom ujutro i pisanje zahvalnica, predstavljaju ključni deo
njihovog posla, ali to je onaj deo za koji nisu plaćeni. Da bi im kvote bile stalno dobre,
Nordisi rade mnoge stvari kako bi jedni drugima preuzeli mušterije. Na primer, službenici
često drže monopol nad kasom, sprečavajući druge da dođu do nje, beleže tuđe prodaje kao
svoje itd.
«Ako vas ne sustignu kolege prodavci – rivali, možda će vas sustići uprava», naslov je
podsetnika sa podužom listom ciljeva prodaje koje su prodavci na odeljenju za kozmetiku
morali da postignu. Podsetnik se završavao rečima: «Ako po bilo kojoj tački u narednih
šezdeset dana ne ispunite naša očekivanja, bićete udaljeni sa posla».
Imajući sve ovo u vidu, prodavci u Nordstromu nemaju razloga da se smeše, ali im posao
nalaže da to čine. Da bi bili sigurni da su prodavci uvek nasmejani, uprave radnji unajmljuju
tajne kupce koji prate ponašanje zaposlenih. Ako uhvate prodavca kako se mršti, to mu se
odmah beleži kao minus koji može da dovede i do otkaza. Za nagradu, oni koji se najčešće
smeše mogu da pobede na takmičenju za osmeh u svojoj radnji, nakon čega će im slika kao
nagrada, krasiti zid u trpezariji.

Ako hoćete da se smešite, moraćete to da činite duže vreme, jer nije neuobičajeno da Nordisi
rade do 12 -14 sati dnevno. Čak i zvanični dokumenti ukazuju na to da se jedan dan
bolovanja u tri meseca smatra preteranim i pokazuje nedovoljnu predanost poslu.

Na nesreću, priličan broj zaposlenih u Nordstromu se razboleo. Ovakva politika kompanije je

mnogima donela čir, podrhtavanje ruku, depresiju, oboljenja srca itd. Dugogodišnji radnik
ove kompanije kaže: «Devojke oko mene su padale kao muve. Svako je uvek bio na ivici
suza. Osećali ste se da ste niko i ništa radeći za njih».

Drugi radnik je izjavio: «Pre nego što postanete toga svesni, čitav život vam se svodi na
Nordstrom. Ali ne smete da se žalite, jer vam onda vaš rukovodilac dodeljuje lošiju smenu,
vaša kvota na sat opada i uskoro će vas izbaciti kroz vrata». Oba ova radnika, sa konstantnim
velikim radnim učinkom, na kraju su napustila Nordstrom i našla zaposlenja sa većim
prihodom i mnogo kraćim radnim vremenom, ali tek pošto je jedan zaradio čir, a drugi
jednostavno pobegao od premora.

Tek sada, priteran pritiscima od strane sindikata, zatrpan parnicama i suočen sa ne baš
sjajnim rezultatima prodaje, visokom fluktuacijom radnika, Nordstrom preispituje svoju
taktiku.
Analiza slučaja

1. Objasnite metaforu u naslovu teksta.

2. Radnici u Nordstromu su izloženi visokim nivoima stresa tokom dužeg vremenskog
perioda. Koje posledice ovo ima po njihovo zdravlje, a koje po kompaniju?
3. Šta je sagorevanje i kako se odražava na radne rezultate?
4. Koje mere mogu organizacije da preduzmu da smanje stres među zaposlenima?
5. Koje mere ljudi mogu da preduzmu da bi se zaštitili od negativnih efekata stresa?
6. Koji još izvori stresa na radu mogu biti?
7. Kako biste organizovali program smanjivanja stresa i uspešnog upravljanja stresom u
kompaniji Nordstromu? Šta bi bio njegov sadržaj, metode i načini sprovođenja?