Visoka škola strukovnih studija za

informacione i komunikacione tehnologije

Seminarski rad iz predmeta Menadžment prodaje

Tema: McDonald’s

Profesor: Studenti:

dr Vladeta Petrović Željana Maksović

Teodora Lazić

Nikola Kaljević

Đorđe Savković

Beograd, mart 2018.

 SADRŽAJ

UVOD........................................................................................................................................3

1. McDONALD’S FRANŠIZA.................................................................................................4

1.1. Poslovne procedure.........................................................................................................5

1.2. McDonald's brend...........................................................................................................6

2. PLANIRANJE MARKETINGA I PRODAJE.......................................................................9

2.1. SWAT analiza.................................................................................................................9

2.2. Marketing miks - koncept 4P........................................................................................11

2.3. Definisanje misije i vizije kompanije............................................................................12

2.4. Prodaja...........................................................................................................................14

2.4.1. Sugestivna prodaja i tehnika uvećane prodaje.......................................................16

2.4.2. Obuka prodajnog osoblja.......................................................................................18

3. ORGANIZACIONA STRUKTURA KOMPANIJE............................................................19

3.1. Menadžment..................................................................................................................20

ZAKLJUČAK..........................................................................................................................22

LITERATURA.........................................................................................................................23
 UVOD

Istorija McDonald’s-a počinje 1940. godine sa braćom Ričard i Moris McDonald

(Richard i Maurice McDonald), koji su otvorila prvi McDonald’s Bar-B-Q  restoran u San
Barnadinu (Kalifornija - SAD) koji je bio standardni drive-in restoran sa velikim menijem i
servisom za automobile. Osam godina kasnije braća zatvaraju restoran na tri meseca i
upotpunosti menjaju poslovnu koncepciju i način rada, čime su udarili temelj današnjem
McDonald’s restoranu. Uvode inovacije u proces proizvodnje i prodaje: standardizuju način
rada i smanjuju meni na devet stvari - počeli su da primenjuju koncept tzv. “brze hrane”, koji
čine brza usluga i niske cene.

Prelomni momenat koji će doneti internacionalnu slavu ovom restoranu i pretvoriti ga

u franšizu desio se 1954. godine kada je prodavac multimiksera Rej Krok (Ray Kroc) posetio
McDonald’s. Krok je saznao da njegove miksere mnogo upotrebljavaju u jednom restoranu
u San Bernandinu,  pa je želeo da vidi zašto i da  na temelju iskustva iz tog
restorana poboljša prodaju svojih miksera u drugim restoranima. U prvom trenutku bio je
razočaran onim što je video, jer je to bio mali restoran na putu, nešto veći kiosk u koji su
dolazili ljudi iz obližnjih radionica, fabrika i kancelarija, ali su se zaustavljali i mnogi
slučajni vozači. Restoran je imao veoma skroman jelovnik, ali je imao mnogo mušterija.
Krok se umešao među mušterije kako bi saznao što je tajna njihovog uspeha. Hamburgeri su
bili vrlo kvalitetni i jeftini, restoran uredan i čist, a posluga vrlo brza. Niko nije imao
nikakvih primedbi. Vrlo je bila bitna i niska cena, koja je mogla da bude niska jer su vlasnici
restorana maksimalno smanjili troškove standardizujući i pojednostavljujući proizvodnju.

Nakon posete Krok saznaje od braće McDonald da žele da pokrenu franšizu i da traže
agenta koji će im to omogućiti. Krok je braći McDonald ponudio posao. Predložio im je da
on postane njihov agent, da prodaje njihovu metodu drugima, a braća su pristala ne očekujući
previše od tog posla. Prema ugovoru sa braćom McDonald Rej Krok je dobio pravo da
odobrava franšize za restorane koji će, kako po izgledu, tako i po načinu poslovanja biti
identični prvom restoranu u Kaliforniji. Nešto kasnije, 1955. godine, Rej Krok osniva
korporaciju sa ciljem da širom Amerike uvede restorane po uzoru na restoran braće Ričarda i
Morisa McDonalda i tako nastaje McDonald’s kakav danas poznajemo.

3
 1. McDONALD’S FRANŠIZA

“Franšizing predstavlja strategijsku varijantu internacionalizacije proizvodnje i

prometa koja se zasniva na odnosima kooperacije između davaoca i primaoca franšize”
(Vujović, Vujović i Pavlović, 2017: 191).

Prema definiciji koju prihvata Konferencija Ujedinjenih nacija o trgovini i razvoju

(United Nations Conference on Trade and Development  - UNCTAD) franšiza se posmatra
kao ugovorni odnos u kome međunarodno preduzeće (davalac franšize) dozvoljava stranom
partneru da pokrene posao po uzoru na sistem razvijen od strane davaoca franšize u zamenu
za novčanu nadoknadu (fee) ili maržu na robu ili usluge iz sistema franšize (UNCTAD, 2011:
128).

Internacionalna asocijasija franšiza (International Franchise Association - IFA)

definiše franšizing kao metodu “za širenje poslovanja i distribuciju roba i usluga putem
licenciranja. U franšizi, franšizeri (osoba ili kompanija koja dodeljuje licencu trećoj strani za
obavljanje poslova pod njihovom ocenom) ne samo da određuju proizvode i usluge koje će
franšizeri ponuditi (lice ili kompanija kojoj je dodijeljena licenca obavlja poslovanje pod
zaštitnim znakom i trgovačkim imenom franšize), već im pružaju operativni sistem, brend i
podršku” (IFA, 2018).

Franšiza nastaje kada kompanija (davalac franšize) ustupa pravo na svoje trgovačko
ime (brend) i svoj način rada (sistem poslovanja) određenoj osobi ili grupi
(korisniku/primaocu franšize) koji se obavezuje da će poslovati u skladu sa uslovima ugovora
o franšizi.

Davaoci franšize je preduzetnik (vlasnik kompanije) koji je:

 “Vlasnik jedne robne marke i vizuelnog identiteta prepoznatljivog na tržištu;

 Ponudio niz proizvoda/usluga/tehnologija klasičnim distributivnim kanalima;
 Razvio metodu prodaje i rada koja je isprobana i ažurirana u pojedinačnim centrima;
 U stanju da prenese drugima svoje metode, iskustva i znanja preko obuke i stalnog
savetovanja;

4
  Razvio svoju kompaniju, tako da je u stanju da razvija dalje svoje metode i rukovodi
franšiznom mrežom” (Privredna komora Srbije, 2018).

Franšizing ima velikog uticaja na prodaju. Pod uticajem savremenih trendova

poslovanja i ubrzanog tempa života potrošači1 sve manje vremena imaju za
„eksperimentisanje” pri odabiru neophodnih proizvoda i/ili usluga. Vizuelna standardizacija i
kloniranje poslovnog identiteta davaoca franšizinga garantuju postojanost kvaliteta, pa
opredeljivanjem za franšizne lokacije potrošači izbegavaju neugodna iznenađenja i
razočarenja, s obzirom da im prepoznatljivi brendovi trgovina, restorana, hotela, benzinskih
stanica garantuju da do njih neće doći

Moderan franšizing vezuje se za ime Reja Kroka, osnivača McDonald’s korporacije

koja je na listi petnaest najboljih globalnih franšiza.

McDonald’s je u osnovi tzv. franšizni model poslovanja u kojem skoro 90 odsto svih
restorana u Americi i preko 80 odsto van Amerike vode različite kompanije (oko 5000
preduzetnika) kojima McDonald’s prodaje resurse i znanje kako da urade uspešan posao koji
je kompanija McDonald’s prevela i opisala u poslovne procedure za sve tipove poslovnih
procesa. Ova kompanija se u osnovi bavi definisanjem standarda poslovanja, definisanjem
standarda kvaliteta proizvoda, odnosno nalazi se u segmentu kompanija koje su u poslu
istraživanja, razvoja i promocije (Research, Development & Marketing). McDonald’s ne
prodaje hamburgere već znanje koje je opisao i sproveo Rej Krok kroz sve moguće poslovne
procedure, kao i znanje koje je opisao na nivou upravljanja tim procedurama. To znanje se
direktno primarno koristi na ostvarivanje zadovoljstva korisnika uz pozitivne poslovne
rezultate kompanije. Dodatno, McDonald’s je vlasnik svih Mek objekata, te predstavlja
najveću svetsku kompaniju za iznajmljivanje poslovnog prostora.

1.1. Poslovne procedure

Uspešan posao se definiše poslovnim procesima koji doprinose da se posao uradi, a

svaki poslovni proces se sastoji od poslovnih procedura. Zbir poslovnih procedura čini posao
1
Potrošač je osoba koja proizvode i usluge upotrebljava za zadovoljenje ličnih i porodičnih potreba. Potrošači
formiraju tržište potrošača, koje je predmet marketing istraživanja. Ovo tržište definiše broj stvarnih i
potencijalnih potrošača, njihovu spremnost da kupuju i platežnu sposobnost. (Filipović i Damjanović, 2006).

5
onakvim kakav jeste. Što su više utvrđene procedure za različite tipove poslovnih procesa u
kompaniji, posao je uspešniji.

Poslovne procedure u kompaniji McDonald’s nisu vezane samo za proizvodnju hrane,

već se odnose i na:
 “Kako svaki put rešiti da ako jedan radnih primi narudžbinu, da onaj drugi koji
narudžbinu sprovodi uradi ono što je traženo, a onaj treći koji je distribuirao
narudžbinu – da svaki put zna šta je tačno celokupna narudžbina?
 Ko je u kompaniji zadužen za to da proverava da li svi proizvodi postoje na lageru, i
da ako ne postoje, da naruči iste i obavesti kupce da proizvoda nema? Na koje sve
načine on/ona obaveštava kupce da tog proizvoda nema? Koje su poslovne procedure
koje to omogućuju i ko je nadležan da se taj poslovni proces i desi u praksi?
 Ko vodi računa da li je proizvodima istekao vek trajanja, kako se povlače ti proizvodi
iz radnje, i kako se na vreme naručuju proizvodi koji su u dozvoljenom veku trajanja?
Kako se procenjuje količina narudžbine da što veći broj proizvoda bude iskorišćen za
vreme roka trajanja, a da se praktično izbegne nedostupnost proizvoda?
 Da li postoji uspešna praksa promocije posla, proizvoda, kompanije, radnje, itd? Da li
su ta znanja u sektoru za promociju izvedena na nivou poslovnih procesa i procedura
na taj način da se dobri efekti promocije ponavljaju i unapređuju?
 Na koji način kompanija funkcioniše kada se pojavi jaka konkurencija, da li postoje
posebne procedure za delovanje u veoma konkuretnom okruženju koje su se pokazale
uspešnim kada je npr. otvorena nova prodavnica na prometnom mestu?
 Da li postoje procedure za načine usvajanja/unapređenja novih znanja i veština u sve
poslovne procedure kompanije? Da li postoje načini kako se testira novi pristup
rešavanju problema za koje se pokaže da stare procedure ne daju rezultate?” (Varagić,
2014)

1.2. McDonald's brend

McDonald’s je uradio odličan posao kada su promocija i izgradnja brenda u pitanju -

„zaraznim“ sloganima kao što je I’m Loving It i logom koji podseća na „zlatne lukove“, ali i
osećajem da je McDonald’s sveprisutan. Iako većina lojalnih mušterija McDonald’s-a zna da

6
na tržištu postoje možda bolji proizvodi, veza koju su uspostavili skoro je neraskidiva. Mnogi
od njih ovaj brend vezuju s prijatnim uspomenama iz detinjstva. Stoga i danas, retko ko bi od
njih svoju ljubav prema pomfritu ili hamburgeru iz McDonald’s-a menjao za proizvode
nekog drugog lanca.

“Identitet brenda je ključan u ostvarivanju odnosa sa potrošačem i stvaranju iskustava

potrošača sa brendom. Iskustva potrošača sa nekim brendom, njegova tržišna
prepoznatljivost, prepoznavanje potrošača u nekom brendu, utiču na jačanje vrednosti
korporativnog identiteta. Stoga, savremene marketing koncepcije naglašavaju značaj strateške
analize, kako potrošača, tako i konkurencije, kao i internu analizu, analizu samog brenda i
kompanije koja iza njega stoji. Analizom potrošača, na bazi kvalitativnih istraživanja, dolazi
se do podataka, kakav stav i percepciju potrošači imaju prema nekom brendu. Analiza
konkurencije proučava jake i slabe strane konkurenata, dolazeći do zaključaka u kojem
segmentu treba delovati i kako. Međutim, ne zaboravimo činjenicu da danas uspešne
kompanije ulažu ogromne napore u stvaranju prepoznatljivog brenda, upravo iz razloga sve
izraženije konkurencije i sve teže diferenciranosti” (Janković, 2012: 92).

Najrasprostranjeniju i najprihvatljiviju definiciju brenda dala je Američka Asocijacija

za Marketing (AMA): „Brend je ime, termin, znak, simbol ili dizajn, ili njihova kombinacija,
sa osnovnom svrhom da se identifikuju proizvodi i usluge određenog proizvođača i/ili
prodavca i diferenciraju od konkurencije“ (Veljković, 2010, prema Radonjić, 2012: 7-8).

Prema definiciji, snaga brenda predstavlja prednosti i dominaciju pred ostalim

konkurentskim brendovima, a ključni elementi snage brenda su: nivo upoznatosti sa
brendom, nasleđe brenda i lojalnost brendu (Milovanović i Perić, 2013).

Snaga brenda se sastoji od četiri osnovna elementa:

 “Dominantnost brenda - uticaj ili dominantnost koju brend ima nad kategorijom
proizvoda ili određenog tržišta, što je više od samog udela na tržištu.
 Protezanje brenda - protezanje brenda je domet koji je brend dostigao u prošlosti ili će
tek postići u budućnosti (pogotovo izvan prvobitne kategorije).
 Pokrivenost brenda - širina koju je brend dostigao u smislu raspona godina, tipova
kupaca međunarodnog širenja.

7
  Lojalnost brendu - stepen posvećenosti koji je brend postigao u svojoj bazi kupaca i
izvan nje. Sastoji se od bliskosti, intimnosti i lojalnosti, koju kupci osećaju prema
brendu” (Kotler& Pfoertsch, 2006: 166, prema Milovanović i Perić, 2013: 156).

Vrednost i snaga McDonald’s brenda se gradila uz strateško razmišljanje i pametno

upravljanje, dugim nizom godina, analitičkim posmaranjem tržišta i potrošača, uz stalnu
interakciju. McDonald’s nije definisao svoj biznis kao pečenje pljeskavica. McDonald’s je
održao imidž formirajući jedinstvenu ličnost, tj. doživljavanje te ličnosti sa kojom su kupci u
aktivnoj interakciji. Prodavnice imaju poseban vizuelni doživljaj, drugačiji miris kuhinje,
odnos zaposlenih, ali i poklone za decu, nagradne igre, posebno pakovanje, pa i jedinstveni
ukus (Janković, 2012).

McDonald’s na tržištu restorana brze hrane izgrađuje svoj brend pažljivo po osnovu
emocionalnog brendiranja, budeći pozitivne emocije svojim prepoznatljivim simbolom, i
gradeći imidž društvenoodgovorne kompanije.

Značaj brendiranja danas leži u doživljaju brenda pomoću svih pet čula. Emocionalno
brendiranje se temelji na četiri stuba, a to su:

 Bliskost sa potrošačem, sa značajnim promenama u potrošačkoj strukturi današnjice, a

na koje kompanije moraju obratiti pažnju;
 Čulna iskustva - doživljaj brenda pomoću svih pet čula;
 Imaginacija - imaginativan pristup dizajniranju proizvoda, pakovanja, prodajnih
mesta, oglasa i intenet sajtova omogućava brendu da probije postavljeni limit i da na
nov, svež način osvoji srca potrošača;
 Vizija - najvažniji faktor dugoročnog uspeha jednog brenda. Brendovi prolaze kroz
prirodan životni ciklus. Stoga, da bi im se stvorio i očuvao uspeh na današnjem
tržištu, moraju biti pozicionirani tako da mogu stalno da se iznova osmišljavaju
(Janković, 2012).

Savremena kompanija treba da zna da nije dovoljno samo naći kupca, već ga je
neophodno i zadržati. “Uz jasno koncipiranu savremenu viziju brenda, sa definisanim
vrednostima brendovskog identiteta, koji se žele postići, uz zdravu organizacionu kulturu,
ona to zasigurno može i treba. Poznavanje sebe kao organizacije i poznavanje načina na koji
je javnost doživljava, početni su koraci ka uspešnom korporativnom brendiranju” (Janković,
2012: 93).

8
 Doprinos brenda u ukupnom kapitalu kompanije McDonald’s je preko 70 odsto, što
znači da brend čini trećinu ukupnih kapitalnih vrednosti ove kompanije (Svorcan, 2011).

2. PLANIRANJE MARKETINGA I PRODAJE

U savremenom društvu, potrošači i kupci imaju sve veće iskustvo, veći standard i
očekivanja, postoji intenzivna domaća i strana konkurencija, informaciono-komunikaciona
tehnologija se brzo razvija, žene i nacionalne manjine grade karijere prodavaca. Da bi
menadžer prodaje bio uspešan on treba da se prilagodi ovim novim trendovima.

Da bi uspešno odgovorili na navedene trendove napredne kompanije u naglašenom

obimu šire koncept menadžmenta prodaje, pa je sve snažnija integracija marketinških i
prodajnih funkcija.

Nakon detaljne procene snaga firme, te njenih slabosti, opasnosti i šansi (SWOT
analiza), pristupa se izboru marketinga, odnosno tržišnih šansi, a to je da se ponudi postojeća
usluga, ali na bolji način (Milovanović i Perić, 2013).

2.1. SWAT analiza

Okvir SWAT analize identifikuje najrelevantnije interne i eksterne faktore koji

određuju uspeh kompanije (Greenspan, 2017).

Tabela 1. SWAT analiza kompanije McDonald’s (Greenspan, 2017).

Snaga Slabosti
Snage McDonald’s-a čine ga vodećim Slabosti McDonald’s-a povezane su sa
konkurentom na tržištu restorana brze hrane. tržišnim fokusom, proizvodima i procesima.
Ovaj aspekt SWAT analize pokazuje interne Ovaj aspekt SWOT analize ukazuje na
strateške faktore koji doprinose održivosti interne strateške faktore koji ograničavaju
organizacije. čvrste performanse. 
McDonald's ima sliku brenda koja čini Standardizacija McDonaldsa osigurava
poslovanje konkurentno snažnim. Još jedna konzistentnost, ali i smanjuje fleksibilnost
velika snaga je diverzifikacija tržišta kompanije u odgovoru na varijacije na

9
zasnovana na prisustvu firme u većini tržištu. Niska diverzifikacija proizvoda
regiona širom sveta. Ovaj faktor smanjuje odgovara fokusu firme na proizvode za hranu
tržišne rizike. Pored toga, McDonald's ima i piće, što je slabost koja čini poslovanje
sveobuhvatan sistem standardizovanih veoma ranjivim za usporavanje u
procesa, što je snaga koja doprinosi restoranskoj industriji. Pored toga, većina
efikasnosti poslovanja i konzistentnosti prihoda McDonald's-a su iz SAD i drugih
proizvoda. Ovaj aspekt McDonald's SWOT zapadnih ekonomija. Ovo je slabost, jer
analize pokazuje da kompanija ima kompaniju čini lako osjetljivom na
sposobnost održavanja efikasnih operacija. ekonomski pad u zapadnom svetu. Ovaj
aspekt McDonald's SWOT analize pokazuje
da kompanija mora globalno proširiti,
poboljšati fleksibilnost i proširiti svoj
proizvodni asortiman.
Mogućnosti Pretnje
Mogućnosti McDonald’s-a povezane su sa Pretnje za McDonald’s zasnivaju se na na
proizvodnim miksom i globalnim rastom. konkurentskom rivalstvu i sociokulturnim
Ovaj aspekt SWOT analize ukazuje na trendovima. Ovaj aspekt SWOT analize se
spoljne strateške faktore koji podržavaju rast bavi spoljnim strateškim faktorima koji
poslovanja. ograničavaju razvoj poslovanja.
S obzirom na svoju zavisnost od zapadnih Agresivni konkurenti ugrožavaju status
tržišta, McDonald’s ima priliku da raste i da McDonald’s-a kao lidera na tržištu. Takođe,
se širi u zemljama u razvoju, kao što su trend zdravog načina života predstavlja
azijske ekonomije. Kompanija takođe može pretnju jer obeshrabruje potrošače da jedu u
da koristi strategiju razvoja tržišta da McDonald’s-u, što se često kritikuje zbog
uspostavi operacije u zemljama Bliskog nezdravih proizvoda. Pored toga, propisi
istoka u koje još nije ušla. Pored toga, u cilju GMO-a predstavljaju pretnju jer imaju
rešavanja tržišnih rizika, McDonald’s ima potencijal da ograniče proizvode
mogućnost da razvija nove proizvode ili da McDonald’s-a. Firma trenutno nema
uđe u nove industrije. Ovaj aspekt sveobuhvatnu politiku o GMO sastojcima.
McDonald's SWOT analize pokazuje da Ovaj aspekt SWOT analize pokazuje da
poslovanje ima značajne mogućnosti za McDonald’s treba da razvije nove politike u
globalni rast i širenje. vezi sa GMO sastojcima, kao i nove
proizvode kako bi privukao potrošače koji su

10
 svesni zdravlja.

2.2. Marketing miks - koncept 4P

Koncept 4P predstavlja stranu ponude kompanije i posmatra tržište iz vizure

prodavca.

McDonald’s marketing miks podrazumeva različite pristupe koji adresiraju poslovne

probleme na različitim tržištima širom sveta i definiše strategije i taktike koje kompanija
koristi kako bi došla do kupaca. McDonald’s ima korporativne standarde primenjivanja
kompanijinog marketing miksa globalno. Kompanija koristi i neke varijacije svog marketinga
kako bi odgovorila lokalnim uslovima tržišta. Efikasnost kompanije u implementaciji svog
marketing miksa doprinosi vodećim performansama brenda McDonald’s i poslovanja u
internacionalnoj industriji restorana brze hrane.

McDonald’s-ov marketing miks olakšava efektivno dosezanje ciljanog tržišta. Sastoji

se iz četiri dela:

 McDonald’s proizvodi - McDonald’s uglavnom nudi proizvode za hranu i piće. Ovaj

element marketing miksa pokriva razne organizacione autpute (robu i usluge) koje
kompanija pruža svojim ciljanim kupcima. McDonald’s je prvenstveno poznat po
hamburgerima, međutim tokom vremena kompanija je proširila proizvodni program
na druge popularne proizvode. Ovaj element marketing miksa pokazuje da kompanija
inovativno proizvodi nove proizvode kako biprivukla više kupaca;
 Mesto/distribucija - McDonald’s restorani su naistaknutija mesta na kojima
kompanija nudi svoje proizvode. Ovaj element marketing miksa označava mesta
(lokacije) na kojima su ponuđeni proizvodi kompanije. Glavna mesta za distribuciju
McDonald’s proizvoda su: restorani, kiosci, sajt i aplikacija kompanije. U restoranima
kompanija generiše većinu svojih prihoda od prodaje. Neki od ovih restorana
upravljaju i kioscima gde se prodaje ograničen izbor proizvoda. Neki kiosci su
privremeni i namenski se otvaraju u slučaju nekih manifestacija. Kupci mogu putem
internet sajta i mobilne aplikacije da naručuju proizvode kao i da se informišu o

11
 najbližem restoranu u njihovoj okolini. Ovaj element marketing miksa podržava
strategije intenzivnog rasta McDonald’s-a, naročito prodor na tržište;
 Oglašavanje - McDonald’s promoviše svoje proizvode kako bi privukao više kupaca.
Ovaj element marketing marketinga definiše pristupe koji se koriste za komuniciranje
sa klijentima. McDonald's koristi sledeće taktike u svom promotivnom miksu:
oglašavanje, promocije prodaje, odnose sa javnošću i direktnu prodaju. McDonald’s
reklame su najznačajnije među taktikama promocije. McDonald’s koristi sve dostupne
medije za reklamu. McDonald’s  takođe koristi promociju prodaje kako bi privukao
više kupaca u svoje restorane. Na primer, kompanija nudi diskontne kupone za
određene proizvode. Pored toga, aktivnosti za odnose sa javnošću kompanije
McDonalds pomažu promociji poslovanja na ciljnom tržištu. Na primer, Ronald
McDonald House Charities i McDonald's Global Best of Green programa za životnu
sredinu podržavaju lokalne zajednice, a istovremeno povećavaju vrednost
korporativnog brenda. Povremeno, kompanija koristi direktnu prodaju, kada su u
pitanju korporativna klijentela, lokalna uprava ili događaji i zabave u zajednici. U
ovom elementu marketinga McDonald’s naglašava oglašavanje kao svoj glavni
pristup promociji svojih proizvoda;
 Cene i strategija cena - McDonald’s strategija cena uključuje povezivanje prodajnih
cena u kombinaciju sa psihološkim cenama. U prodajnoj ceni kompanija nudi obroke
i druge pakete proizvoda sa popustom. U psihološkim cenama McDonald’s koristi
cene koje se čine značajno pristupačnijim, kao što su __,99 dinara (dolar, evro),
umesto da zaokružuje cene. Oja element McDonald’s marketing miksa naglašava
važnost povezivanja cena kako bi se ohrabrili kupci da kupe više proizvoda (Meyer,
2017a).

2.3. Definisanje misije i vizije kompanije

Bazični cilj svake firme svakako su održivost i profit. Postoje brojni načini na koji se
ove dve vitalne stvari mogu postići, i to je upravo ono o čemu govore misija i vizija
(Borenović, 2016).

12
 Prema Joberu i Lankasteru (Jobber & Lancaster, 2003, prema Filipović i Damjanović,
2006) prvi korak u izradi strateškog plana je definisanje misije. Pre određivanja marketing
plana, treba pažljivo razmotriti ulogu ili misiju biznisa. Proces definisanja misije je veoma
bitan. Definisanje misije osigurava da kompanija misli u pravcu potreba svojih klijenata i u
smislu procesa planiranja ona formira mehanizam koji se fokusira na ono što sledi.

Vizija predstavlja projektovanu sliku budućnosti kompanije, odnosno idealno mesto

na kom bi ona mogla da se nalazi. Vizija je mesto gde su ciljevi kompanije ispunjeni i ona
često predstavlja opis najopštijeg mogućeg cilja kompanije (Borenović, 2016).

Vizija predstavlja mesto (cilj) na koju želi kompanija da stigne, a misija način na koji
će stići do tog mesta (cilja).

Vizija kompanije McDonald's glasi: “Naša ukupna vizija je da McDonald's postane

moderna, progresivna kompanija sa hamburgerima koja pruža savremeno iskustvo kupacima.
Savremeno je da brend dobijemo tamo gde treba da budemo danas, a progresivno je da
uradimo ono što je potrebno da budemo McDonald's koji će naši kupci očekivati sutra. Da
bismo ostvarili ovu posvećenost, fokusirali smo se na pružanje odlične degustacije, kvalitetne
hrane našim kupcima i pružanju iskustva iz svetske klase što ih čini dobrodošlim i cenjenim”
(corporate.mcdonalds.com, 2018).

Ovom vizijom obuhvaćen je niz poslovnih aspekata. Kompanija u viziji ističe

inovacije koje će zadovoljiti trenutne potrebe. Naglašavajući “savremeno” i “progresivno”
McDonald's pokazuje da njegova vizija definiše koji poslovni pristup koristi kompanija za
organizacioni razvoj. U viziji McDonald's karakteriše svoje proizvode kao “odličnu
degustaciju i kvalitetnu hranu”. Strateški cilj ove vizije je inovacija proizvoda i usluga
McDonald's-a u skladu sa prioritetima i očekivanjima potrošača (Meyer, 2017b).

Zvanična misija McDonald's-a glasi: “Naša misija je da budemo omiljeno mesto

našeg kupca i način na koji se jede i pije. Posvećeni smo tome da budemo odlično mesto
zaposlenja za naše ljude; da imamo jako i pozitivno prisustvo u vašoj zajednici; i da
obezbeđujemo kvalitet, uslugu, čistoću i vrednosti koje naši kupci očekuju od zlatnih lukova -
simbol kojem se veruje širom sveta” (corporate.mcdonalds.com, 2018).

McDonald's misija sadrži detalje o tržišnoj poziciji ove kompanije (“omiljeno mesto
našeg kupca i način na koji se jede i pije”). Pristup ljudskim resursima je naglašen u delu
“odlično mesto zaposlenja za naše ljude”. Misija McDonald's-a pokriva i društvenu

13
odgovornost u delu “jako i pozitivno prisustvo u vašoj zajednici”. Ostatak misije ukazuje na
sliku brenda McDonald's i karakter proizvoda koje nudi (Meyer, 2017b).

Strateški cilj zasnovan na ovoj izjavi o misiji kompanije je razvoj globalnog brenda
kako bi se ojačala sposobnost kompanije da privuče kupce i investitore. Srodni finansijski cilj
zasnovan na ovako definisanoj misiji je minimizacija troškova radi optimizacije vrednosti
(Meyer, 2017).

2.4. Prodaja

Prodaja predstavlja čin kojim je nešto prodano. Prodaja je takođe deo ili delatnost u
kompaniji koja se bavi prodajom. Prodati znači dati nešto drugome u trajno vlasništvo za
određenu cenu. Prodaja je važna karika u lancu reprodukcije, pa čak i uslov za ponavljanje
ciklusa reprodukcije (Drljača, 2005).

Upotreba konkretnih metode prodaje od izuzetne je važnosti u savremenom

poslovanju. Konkretne metode prodaje svojim naučnim pristupom i sveobuhvatnom analizom
ponašanja samih činilaca procesa prodaje, omogućavaju efikasnost i daju dobre rezultate.

U preduzeću koje se bavi prodajom, poput McDonald’s-a, svi treba da znaju da je

svaki korak važan za postizanje uspešne prodaje.

Koraci za postizanje uspešne prodaje (Filipović i Damjanović, 2006):

 Faza pre kontakta sa samim kupcem - Menadžer prodaje ne sme poslati svoje
prodavce kupcu pre nego što upoznaju posao, trgovinu, usluge i same kupce.
Prodavac pre kontakta sa kupcem mora da zna:
o politiku kuće, procedure i pravila;
o da upravljaju opremom i ostalim sredstvima prodaje;
o činjenice vezane za ciljno tržište (navike, interesovanja i mogućnost kupovine
klijenata);
o predmet prodaje;
 Prisutp mogućem kupcu - prodavac ne treba da čeka da mu se kupac pojavi sa svojom
potrebom, već da aktivno samoinicijativno pristupi kupcu. Prodavac kontaktira

14
 potencijalnog kupca, za kojeg na osnovu raspoloživih informacija zna da bi mogao
imati potrebu za nekim proizvodom ili uslugom iz njegovog asortimana;
 Inicijalni kontakt - trebalo bi da se desi čim kupac uđe u zonu prodavca. Najefikasniji
način da se na kraju zaključi posao jeste ako se on otvori na pozitivan način. Učtivost
prodavca može u velikoj meri unaprediti prodaju. Pravi prodavac bi trebalo svakog
kupca da tretira na poseban način;
 Prezentacija robe - prodavac mora na najbolji način iskoristiti poznavanje robe i znati
šta je to što će kupca navesti da kupi. Znanje o robi može biti iskorišteno da se kupac
uključi u njenu prezentaciju. “Pravilo tri“ (prodavac nikad ne predlaži više od tri
opcije istovremeno, osim u nekom izuzetnom slučaju) treba da se poštuje kada se
prezentuje roba. Pokazalo se da ograničavanje izbora potpomaže prodaju.
Prezentujući robu kupcu, prodavci treba da budu kreativni, da pokažu oduševljenje
robom. Iskusan prodavac bi trebalo da zna koju informaciju treba da pruži kupcu i na
koji način to treba da uradi. On će se potruditi da predstavi proizvod na način koji to
dotičnom kupcu odgpvara. Neće ga zamarati njemu već poznatim činjenicama, već će
odabrati ono što je njemu zanimljivo.
 Odgovor na primedbe kupca - ukoliko kupac ima primedbe, to znači da je prodavac
na pravom putu da proda robu. Međutim, ako se primedba ne prevaziñe na
zadovoljstvo kupca, verovatno je da se prodaja neće ni dogoditi. Primedbe se mogu
prevazići metodama na nekoliko načina:
o Da-Ali - pristup započinje pozitivno slažući se sa kupcem, ali mu onda
odgovara na primedbu;
o Kontrapitanje - Kontrapitanje “prebacuje lopticu” nazad ka kupcu. Pitajući
“Zašto? “ pravi razlog primedbe može izaći na videlo;
o Ponavljanje primedbe - ponavljanje primedbe služi da se smanji značaj
primedbe u očima kupca;
o Direktan odgovor - ovaj pristup može biti neophodan, ukoliko kupac nema
nameru da kupi sve dok se ne stigne do istine. Taktičnost je izuzetno bitna
kada se koristi ovaj pristup;
 Zaključivanje prodaje - prodavac može na različite načine pomoći kupcu da donese
odluku o kupovini. Tehnike zaključivanja prodaje koje mogu pomoći u tome su:
o Ponuditi uslugu;
o Ponuditi izbor;

15
 o Ponuditi stimulaciju;
o Bolje ne čekati - kod ove tehnike treba biti iskren, jer ukoliko lupac sledećeg
dana vidi da je bio obmanut, verovatno će biti izgubljen kupac (neće više
koristiti robu i usluge);
 Post-prodaja - deo je svake kupovine i ukoliko se pravilno upotrebi omogućava da se
kupac oseti prijatno i povećava mogućnost da će se vratiti. Post-prodaja takođe može
biti usmerena i na proveru da li je sve što je obećano i ispunjeno nakon same prodaje.
Profesionalnom i iskrenim pristupom poslovanje će biti daleko uspešnije.

00.01
Prijem narudzbenice
od musterije
00.03 01.01
Prosledjivanje
00.02 Izbor proizvoda
Start1 Pokusaj narudzbenice
i pakovanje
sugestivne prodaje sluzbi za pripremu
(sell up)

00.13
Posluzivanje musterije
i naplacivanje

01.02
Prosledjivanje Racun End1
proizvoda radniku
na kasi

00.23
Pokusaj sugestivne
prodaje
(sell up 2.)

Slika 1. Proces prodaje (pružanja usluga u restoranu McDonald's)

Suština poslovne strategije za prodaju McDonald ’s proizvoda i rada kompanije

ogleda se u u proverenoj formuli „QSC&V”, gde je:

 Q (quality) - oznaka za kvalitetnu hranu,

 S (service) - za brzu i ljubaznu uslugu,

 C (cleanliness) - za besprekornu čistoću, a
 V (value) - znači da objedinjeni, ovi elementi daju najvišu moguću vrednost
proizvoda i usluge.

16
 2.4.1. Sugestivna prodaja i tehnika uvećane prodaje

Sugestivna prodaja (cross-selling; unakrsna prodaja; vezana prodaja) podrazumeva da

će prodavac, uz proizvod koji ste odabrali, pokušati da vam proda ili ponudi i preporuči
drugi, kompatibilni proizvod. McDonald’s je, bez sumnje, usavršio ovu tehniku, ali, koliko
god ovo bio efikasan način za povećanje prodaje, važno je da se koristi sa merom.

Tehnika sugestivne prodaje se koriste da se postojećim kupcima ponude drugi,

komplementarni proizvodi ili usluge iste firme. Čim kupac nešto kupi, potrebno mu je
ponuditi artikle koji su u vezi sa izabranim artiklom. To je strategija nuđenja novih proizvoda
starim kupcima na osnovu njihovih ranije kupljenih proizvoda. Tehnika se koristi kako bi se
produbilo oslanjanje kupca na kompaniju i smanjila mogućnost da se kupac okrene
konkurenciji.

Ciljevi sugestivne prodaje su ili povećanje prihoda kroz mrežu postojećih klijenata ili
učvršćivanje veze sa klijentom. Od velike je važnosti da dodatni proizvodi ili usluge koji se
nude postojećem klijentu povećaju njegovu dobit od kompanije.

Slika 2. Primeri sugestivne prodaje i tehnike uvećane prodaje

Tehnika uvećane prodaje (up-selling) je tehnika u kojoj prodavac pokušavatda kupcu

proda što skuplji proizvod ili neki skuplji dodatak kako bi realizovao što profitabilniju
prodaju. Ova tehnika obično podrazumeva reklamiranje za prodavca isplativijeg proizvoda
ili usluge, mada može biti i jednostavno prezentovanje opcija kojih kupac do sada nije bio

17
svestan. Tehnika uvećane prodaje podrazumeva ili veću prodaju ili profitabilniju prodaju za
prodavca od originalne namere kupca.

Ovo je tehnika koju često koristi McDonald’s. Svakodnevno se mogu videti

promocije koje privlače decu i roditelje: “Za svaki kupljen čizburger, dobijate sok i pomfrit
po 50% nižoj ceni”.

2.4.2. Obuka prodajnog osoblja

Prodavci moraju da razumeju interne odnose u kompaniji u kojoj rade kao i da stalno
uče kako da rade bolje svoj posao.

Tri aktivnosti im mogu poći u tome:

 “Obuka - ovladavanje procedurama i zadacima na radnom mestu

 Usavršavanje- sticanje novih znanja, sposobnosti i veština i
 Trening- uvežbavanje nekih postupaka i sistematsko podsećanje na eventualno
zaboravljene postupke” (Filipović i Damjanović, 2006: 36).

Obuka prodajnog osoblja treba da ima sledeće ciljeve:

 “Pomogne prodavcima da postanu bolji menadžeri;

 Uputi nove prodavce u posao;
 Poboljša znanje u oblasti proizvoda, kompanije, konkurencije i veština prodaje;
 Smanji izostajanje sa posla;
 Pozitivno utiče na zaposlene da budu zadovoljni poslom koji obavljaju;
 Utiče na smanjenje troškova prodaje;
 Dobijanje povratnih informacija od prodajnog osoblja;
 Povećanje prodaje za specifičnu liniju proizvoda ili kategoriju kupca” (Futrell, 2006,
prema Filipović i Damjanović, 2006: 36).

Oko 40% visoko pozicioniranih menadžera McDonald’s-a karijeru je započelo u

kuhinji ili za kasom restorana. Kad pronađe talenat, McDonald’s radnika nagradi tako što mu
daje mogućnost da stalno napreduje. Organizaciona kultura McDonald’s-a naglašava razvoj

18
ljudskih resursa i efikasnost. Na ovaj način ne samo što to smanjuje troškove zapošljavanja
novog kadra, već gradi kompaniju u kojoj radnici znaju sve aspekte posla i izrazito su lojalni.

3. ORGANIZACIONA STRUKTURA KOMPANIJE

Organizaciona struktura McDonald’s-a reformisana je 1. jula 2015. godine radi

poboljšanja rukovodstva kompanije u globalnim operacijama. McDonald’s sada ima
organizacionu strukturu podeljenu na tri divizije. Cilj ove organizacione strukture je podrška
autonomiji i organizacionoj fleksibilnosti. Organizaciona struktura McDonald’s-a ima
sledeće karakteristike:

 Globalna hijerarhija - pokriva sve operacije širom sveta. Ova karakteristika

organizacione strukture naglašava korporativnu kontrolu. Na primer, izvršni direktor
McDonald’s-a usmerava aktivnosti svih poslovnih područja. Mandati se prenose od
direktora do srednjih menadžera, kao i menadžera restorana i osoblja. Ova
karakteristika organizacione strukture McDonald’s-a je tipična za većinu globalnih
poslovnih organizacija;
 Divizija zasnovana na performansama - najistaknutija karakteristika organizacijske
strukture McDonald’s-a. Pre reorganizacije, geografske podele u organizacionoj
strukturi McDonald’s-a bile su: SAD, Evropa, Azija/Pacifik, Bliski Istok i Afrika
(APMEA) i Druge zemlje i korporacije (OCC) uključujući Kanadu, Latinsku
Ameriku. Nakon reorganizacije, McDonald’s je iskoristio performanse kao osnovu za
nove podele u svojoj organizacionoj strukturi:
o SAD;
o Vodeća međunarodna tržišta;
o Tržišta sa visokim rastom;
o Tržišta u nastajanju i korporacije.
SAD čine više od 40% prihoda McDonald’s-a, a vodeće tržište za 40%. Tržišta
visokog rasta čine 10% prihoda;

19
  Grupa zasnovana na funkcijama - McDonald’s održava grupe zasnovane na
funkcijama u svojoj organizacionoj strukturi. Na primer, u korporativnom poslovanju,
kompanija ima grupu za upravljanje ljudskim resursima, lanac snabdevanja i
franšiznu grupu i pravnu grupu. Ova karakteristika organizacione strukture
omogućava McDonald’s-u da se bavi osnovnim funkcijama u svom poslu (Thompson,
2017).

3.1. Menadžment

Globalno poslovanje McDonald’s-a podrazumeva široku paleta strateških potreba za

upravljanje poslovanjem. McDonald’s održava efektivne politike i strategije za 10 strateških
odluka upravljanja operacijama kako bi povećao svoju produktivnost i performasne kao
globalni lider u industriji restorana brze hrane.

Upravljanje poslovanjem podeljeno je na deset oblasti:

 Dizajn roba i usluga - cilj McDonald’s-a u ovoj strateškoj oblasti upravljanja

operacijama je pružanje pristupačnih proizvoda. Kao takav, veličinu i cene svojih
servisa zasnivaju na najpopularnijim očekivanjima potrošača;
 Upravljanje kvalitetom - kompanija ima za cilj da maksimizira kvalitet proizvoda
unutar ograničenja, kao što su troškovi i ograničenja cena. McDonald's koristi
proizvodnu liniju kako bi održao konzistenciju kvaliteta proizvoda. Konzistencija
zadovoljava očekivanja potrošača o McDonald's-u i njegovom brendu;
 Dizaj procesa i kapaciteta - ova oblast usmerena je na efikasnost minimizacije
troškova koju podržava strategija kompanije. Ova strateška odluka područja
upravljanja operacijama fokusira se na održavanje efikasnosti procesa i adekvatan
kapacitet za ispunjavanje tržišne tražnje;
 Strategija odabira lokacije - cilj McDonald’s-a u ovoj strateškoj oblasti upravljanja
operacijama je uspostavljanje lokacija za maksimalan tržišni domet. Marketinški miks
McDonald’s-a uključuje kao mesta: restorane, kioske i internet stranicu kompanije i
mobilne aplikacije. Kroz ova mesta/lokacije, McDonald’s dolazi do kupaca na
tradicionalan i online način;

20
 Dizajn rasporeda i strategije - McDonald’s koristi praktičnost za ovu oblast
upravljanja odlukama. Strategija podrazumeva maksimiziranje iskorišćenja prostora u
restoranima i kioscima, umesto da se fokusira na udobnost i prostranost;
 Dizajn poslova i ljudski resursi - Strategije ljudskih resursa McDonald’s-a uključuju
obuku za veštine potrebne u proizvodnoj liniji u restoranima kuhinje ili proizvodnim
oblastima;
 Menadžment lanca snabdevanja - McDonald's ima strategiju diversifikacije lanca
snabdevanja za ovu oblast upravljanja odlukama. Takva strategija podrazumeva
dobijanje više dobavljača iz različitih regiona kako bi se smanjili rizici lanca
snabdevanja;
 Upravljanje zalihama - cilj McDonald’s-a za ovu stratešku odluku područja
upravljanja operacijama je smanjiti troškove zaliha dok se podržavaju operacije
restorana. Kompanija ne prodaje proizvode i sastojke direktno svojim restoranima.
Umesto toga, lokalni i regionalni posrednici i distributeri koordiniraju sa
menadžerima restorana McDonald's koji upravljaju njihovim inventarima;
 Planiranje - zasnovano je na uslovima lokalnog tržišta i zakonima, kao i potrebama
lanca snabdevanja. Na primer, strategija kompanije uključuje redovne i sezonske
rasporede za rešavanje fluktuacija potražnje na lokalnom tržištu. Dakle, u ovoj oblasti
upravljanja odlukama, McDonald's je fleksibilan i prilagođava se uslovima lokalnog
tržišta;
 Održavanje - McDonald's omogućava menadžerima restorana ili franšizama da
odaberu pružaoce usluga održavanja. Međutim, za kuhinju, proizvodnu opremu,
McDonald's Corporation ima i sertifikovane i odobrene provajdere. Stoga, ova
kompanija se bavi ovom strateškom odlukom područja upravljanja operacijama preko
lokalne i korporativne kontrole (Gregory, 2017).

21
 ZAKLJUČAK

Poslovni model McDonald’s-a, jednog od najuspešnijih franšiznih sistema, temelji se

na nekoliko jednostavnih principa koji vrlo lako mogu da se primene na bilo koji biznis ili
franšizni sistem na svetu.

McDonald’s odlikuje doslednost, pa tako svaki McDonald’s restoran bilo gde na svetu
nudi vrlo slično iskustvo, meni, pakovanja za hranu i dizajn enterijera.

Iako je doslednost temeljna vrednost McDonald’s-a, kompanija se ne usteže od

rizičnih poteza i promena menija kako bi se prilagodili potrebama i željama kupaca.

Od osnivanja McDonald’s-ov Hamburger University, 1961. godine, doslednost,

unificiranost i strogo praćenje poslovnih procedura po pitanju usluge, kvaliteta i čistoće
prenose se kao osnovne vrednosti McDonald’s sistema. Obuku prolaze svi McDonald’s-ovi
primaoci franšize i njihovi radnici, a istraživanja su pokazalada zaposleni u McDonald’s-u
pokazuju mnogo veću produktivnost.

22
 LITERATURA

1. Borenović, I. (2016). Čemu zapravo služe misija i vizija firme? Preuzeto 13. marta
2018. godine sa: https://www.mojafirma.rs/baza-znanja/cemu-zapravo-sluze-misija-i-
vizija-firme/
2. Drljača, M. (2005). Prodaja kao funkcija, Suvremena poslovna znanja, 22, 12-15.
3. Filipović, V., Damjanović, V. (2006). Skripta - Menadžment prodaje. Beograd:
Fakultet organizacionih nauka.
4. Greenspan, I. (2017). McDonald’s SWOT Analysis & Recommendations. Preuzeto 12.
marta 2018. godine sa: http://panmore.com/mcdonalds-swot-analysis-
recommendations
5. Gregory, L. (2017). McDonald’s Operations Management, 10 Decisions,
Productivity. Preuzeto 15. marta 2018. godine sa: http://panmore.com/mcdonalds-
operations-management-10-decisions-areas-productivity
6. IFA. What Is A Franchise. Preuzeto 12. marta 2018. godine sa:
https://www.franchise.org/what-is-a-franchise
7. Janković, M. (2012). Integrisane marketing komunikacije i razvoj identiteta brenda,
Management - Časopis za teoriju i praksu menadžmenta, 17(63), 91-100
8. Laketa, L., Laketa, M. (2016). Vertikalni menadžment u funkciji prodaje, Časopis za
ekonomiju i tržišne komunikacije, 6(2), 274-286.
9. Meyer, P. (2017). McDonald’s Marketing Mix (4Ps) Analysi. Preuzeto 12. marta
2018. sa: http://panmore.com/mcdonalds-marketing-mix-4ps-analysis
10. Milovanović, M., Perić, N. (2013). Efekti aktivnosti unapređenja prodaje prilikom
ulaska poznatog brenda na novo tržište, Anali poslovne ekonomije, 2(9), 152-161.

23
11. Meyer, P. (2017). McDonald’s Vision Statement & Mission Statement Analysis.
Preuzeto 12. marta 2018. sa: http://panmore.com/mcdonalds-vision-statement-
mission-statement-analysis
12. Privredna komora Srbije. Franšizing - Najčešće postavljana pitanja. Preuzeto 12.
marta 2018. godine sa: http://www.pks.rs/SADRZAJ/Files/Frans%20brosura.pdf
13. Svorcan, N. (2011). Strategija marke u funkciji tržišnog pozicioniranja hotelskih
lanaca. Beograd: Univerzitet Singidunum.
14. Šipetić, A. (2010). Uloga franšizinga u turističkoj privredi. Diplomski rad. Beograd:
Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment.
15. Thompson, A. (2017). McDonald’s Organizational Culture Analysis. Preuzeto 14.
marta 2018. godine sa: http://panmore.com/mcdonalds-organizational-culture-analysis
16. Thompson, A. (2017). McDonald’s Organizational Structure Analysis. Preuzeto 15.
marta 2018. godine sa: http://panmore.com/mcdonalds-organizational-structure-
analysis
17. UNCTAD (2011). World Investment Report 2011: Non-Equity Modes of International
Production and Development. New York & Geneva: United Nations.
18. Varagić, D. (2014). Da li vaša omiljena ćevabdžinica može postati uspešna kao
McDonald’s? Preuzeto 12. marta 2018. godine sa: http://www.draganvaragic.com/
blog/da-li-vasa-omiljena-cevabdzinica-moze-postati-uspesna-kao-mcdonalds/
19. Veljković, I. (2012).
20. Vujović, S., Vujović, T., Pavlović, M. (2017). Franšizing - način zapošljavanja i
strategija rasta i u doba krize. Poslovna ekonomija, 21(2), 188-206.
21. http://corporate.mcdonalds.com/corpmcd/about-us/history.html (pristupljeno 12.
marta 2018. godine)
22. http://www.mcdonalds.rs/istorija/ (pristupljeno 12. marta 2018. godine)
23. http://franchising.rs/clanak/1311/cemu-nas-mcdonalds-moze-nauciti/ (pristupljeno 12.
marta 2018. godine)
24. http://www.balance.rs/trikovi-uspesne-prodaje/ (pristupljeno 13. marta 2018. godine)

24