FAKULTI PENGURUSAN DAN PERNIAGAAN

MBA1153B: DIPLOMA PENGAJIAN PERNIAGAAN (INSURANS)

CTU242: TAKAFUL ISLAM
PENSYARAH: DR. MOHD ZAID MUSTAFAR

TAJUK :
ULASAN ARTIKEL
KERTAS KONSEP: KEPUASAN PELANGGAN DI
INDUSTRI TAKAFUL MALAYSIA

DISEDIAKAN OLEH:

NAMA AHLI NUMBER PELAJAR

NUR FATIHAH BINTI MANSOR 2019408978

NUR HABIBAH MOHD ZAINAL ABIDIN 2019426286

SITI ZULIANA BINTI ROZALI 2019430542

ISI KANDUNGAN

1
 TAJUK MUKA SURAT
ISI KANDUNGAN 2
PENDAHULUAN 3
ULASAN ARTIKEL :
 LATAR BELAKANG
 TINJAUAN LITERATUR
 KEPUASAN PELANGGAN 3-8

 HARGA, EJEN ATAU WAKALAH

DAN AMANAH
 METODOLOGI
 TEORI MENDASARI

KESIMPULAN 8
RUJUKAN 9 - 10

PENDAHULUAN

2
Tajuk ulasan artikel kami bagi subjek CTU242 ialah Kertas Konsep: Kepuasan Pelanggan di
Industri Takaful Malaysia. Artikel ini dikarang oleh seorang penulis bernama Nur Hafifa
Iswati Ishak. Nur Hafifa Iswati Ishak merupakan seorang Calon PhD di Universiti Malaysia
Perlis. Beliau seorang pelajar di Pusat Pengajian Perniagaan Inovasi dan
Technopreneurship. Seterusnya, nama jurnal yang telah diterbikan ialah International Journal
of Academic Research in Business and Social Sciences, tahun diterbitkan ialah pada tahun
2017. Bilangan muka surat untuk artikel ini mengandungi sebanyak 12 muka surat. Artikel
ini diterbitkan untuk menerangkan dan mengkaji beberapa penentu kepuasan pelanggan
berdasarkan sastera yang ada dan sejarah perkembangan Insurans Takaful Industri dalam
konteks Malaysia telah diperlihatkan. kajian ini dibawa daripada kesemua konsep kepuasan
pelanggan hasil daripada penyelidikan yang lain kerana dalam industri Takaful Malaysia
mempunyai kajian yang terhad ke atas kepuasan pelanggan.

ULASAN ARTIKEL
Di dalam artikel ini menjelaskan bahawa sehingga kini sejarah takaful masih pudar dan
tidak dititik beratkan oleh ramai pihak. Sejak zaman pra-islam, suku arab telah mengamalkan
takaful dan juga disokong oleh nabi. Hasil kajian daripada (pbuh) (Jaffer, Ismail, Noor, &
Unwin, 2010). Bagi mengelakkan perkara yang tidak diingini berlaku sepanjang perjalanan
mereka asia melalui jalan raya dan laut yang berisiko, kaum arab muslim menyediakan
persiapan diri dengan menggunakan takaful. Sebelum memulakan perjalanan, mereka sudah
setuju untuk saling membantu menyumbang bantuan. (Abu Hassan, Wan Jusoh, & Hamid,
2014). Di dalam takaful, bagi menjamin untuk menentukan kerugian, diwajibkan melalui
cara menyalurkan sejumlah sumbangan iaitu dinamakan sebagai tabarru, semua peserta telah
pun bersepakat bersama terlebih dahulu. Tabarru adalah dana kolektif yang diuruskan oleh
pihak ketiga iaitu takaful pengendali.

LATAR BELAKANG
Di dalam latar belakang artikel ini menjelaskan bahawa islam merupakan agama rasmi di
Malaysia. Pelanggan islam di Malaysia masing–masing mewajibkan diri untuk mempunyai
insurans alternatif yang mengikut syariah. Selain itu, sistem takaful juga diperkenalkan oleh
kerajaan di pasaran. Kerajaan juga menggubal Undang-Undang Insurans Islam tahun 1984,
salah satu ciri pentingnya adalah menetapkan syarat untuk pengawasan Islam. Dana insurans
Islam pertama ditubuhkan setahun selepas penubuhan bank Islam pertama di Malaysia pada
tahun 1984. (Laldin, 2008). Industri takaful di Malaysia boleh dikatakan masih berada di

3
dalam fasa yang baru membangu. Takaful berjaya memajukan pengkomersialan Takaful
dalam perkhidmatan dan produk yang diperlukan oleh pelanggan. (Noordin, Rizal Muwazir,
& Madun, 2014). Demi meneruskan industri takaful dan menarik orang malaysia untuk
mendapatkan takaful, kerajaan malaysia mengambil langkah untuk berusaha mewujudkan
hubungan yang baik, peningkatan peraturan dan menubuhkan persatuan. Peserta takaful yang
menyertai persatuan jugak dikecualikan dari pembayaran cukai. Ahli takaful juga memainkan
peranan dalam mengembangkan industri takaful dan menjadikan takaful sebagai pasaran
kedua terbesar selepas wilayah arab dan mampu menjadikan takaful tidak bergantung pada
Bank Islam lagi. (Gustina & Abdullah, 2012).
Syarikat takaful yang berdaftar di Malaysia merupakan salah satu hasil kemajuan dalam
takaful. (Ernst & Young, 2013; Laldin, 2008). Perkembangan ekonomi yang disumbangkan
oleh takaful menjadikan ia satu industri yang terkenal dan dipandang tinggi (Sheriff &
Shaairi, 2013). Tahap insurans konvensional dipandang lebih tinggi berbanding takaful
walaupun takaful disokong oleh kerajaan. (Abu Hassan et al., 2014). Kedua-dua syarikat
iaitu takaful dan insurans konvensional amat mementingkan dalam menjaga pelanggan untuk
meraih keuntungan. Industri takaful mementingkan peraturan syariah seiring dengan usaha
untung bersaing dengan insurans konvensional dengan berusaha memperoleh keuntungan
dalam industri melalui pelbagai strategi. (Janjua & Akmal, 2014).
Industri insurans pada masa kini menghadapi tekanan yang agak tinggi kerana pelanggan
mempunyai permintaan yang tinggi dan berkira untuk membelanjakan wang mereka ke atas
produk atau perkhidmatan.antara ciri pelanggan tersebut adalah bagi yang berpendidikan.
Jika organisasi berjaya mengekalkan kewujudan pelanggan, organisasi bakal memperoleh
sebanyak 5% yang akan memberi keuntungan sebanyak 25% hingga 85%. Kepuasan
pelanggan juga memberi kesan dan hasil yang baik kepada organisasi. (Cacioppo, 2000).
Kesetiaan, keuntungan dan mulut ke mulut antara perkara yang amat dititikberatkan oleh
syarikat takaful bagi memberi kepuasan pada pelanggan dan mewujudkan pelanggan yang
setia. Jika syarikat takaful mampu menjaga kepuasan pelanggan, hal ini akan membuka mata
orang bukan islam untuk mendaftar sebagai pelanggan dengan insurans takaful berbanding
dengan insurans konvensional.
Hasil kajian ke atas pelanggan islam dan bukan islam di Malaysia menunjukkan bahawa
tanpa mengira kepercayaan dan agama, pelanggan bukan islam boleh menggunakan
perkhidmatan takaful dengan bebas.(Mawoli Abu Bakar & Abdulsalam, 2012; Muhamad &
Alwi, 2015). Perbankan islam mempunyai jurnal yang menunjukkan bahawa pelanggan
bukan islam menyumbang 70 hingga 80 peratus bank perdagangan dan kewangan korporat

4
dalam bank islam. Ia membuktikan bahawa pelanggan islam dan bukan islam dapat
mendalami produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh bank islam dengan sangat baik.
(Amin et al., 2013). Perkara baik seperti ini membantu takaful untuk menambahbaikkan
pasaran dan peratusan pasaran sasaran takaful.seterusnya berkaitan penyerahan polisi jugak
satu hal yang amat dititikberatkan dalam takaful kerana hasil maklumat dari Bank Negara
Malaysia menyatakan bahawa bilangan peserta yang mengambil keputusan untuk
menyerahkan polisi takaful mereka adalah tinggi. Jumlah penyerahan polisi dirujuk kerana ia
menceritakan bahawa penyerahan polisi berlaku atas izin dan keputusan pemegang polisi.
Peserta takaful malaysia pernah dipersoalkan mengapa mereka mengambil keputusan untuk
menyerahkan polisi mereka. Akibat ramai yang menggunakan perkhidmatan takaful, proses
penilaian akan diadakan ke atas individu yang ingin berdaftar dalam takaful. Untuk berhenti
dari sesuatu yang amat penting sebelum membelinya memberi idea kepada penulis untuk
melihat dari sudut penyebab yang menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan dalam
takaful malaysia. Hasil kajian mengenai Takaful Malaysia, kebanyakkan orang ingin
mengetahui tentang penyiasatan ke atas kesetiaan, ejen dan jenama.
Hasil ulasan yang dapat dinyatakan jugak ialah kajian dari artikel ini dapat menyebarkan
maklumat dan pengetahuan mengenai industri takaful di malaysia dengan menggunakan
strategi pemasaran iaitu kepuasan pelanggan. Ia juga membantu pelanggan untuk memahami
dan fokus atas apa yang mereka perlukan dalam mencari satu perkhidmatan perlindungan
takaful. Penulis memilih untuk belajar memperolehi info dari barat dan perbankan islam
untuk memudahkan proses kajian kerana info mengenai kepuasan pelanggan dalam industri
takaful agak terhad dan sukar.

TINJAUAN LITERATUR
Dari sudut tinjauan literatur di dalam artikel ini, untuk mengaitkan kajian dengan
kewangan islam dan perbankan, pengarang lebih berpandukan pada literatur yang lebih logik
kerana topik literatur dalam takaful amatlah terhad.

KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan isi kandungan utama yang difokuskan dalam tajuk artikel
yang perlu diulas. Ia menjadi tunjang utama kejayaan dalam sesuatu organisasi dan juga
merupakan salah satu topic penyelidikan yang paling popular di pemasaran. Setiap
perniagaan mempunyai cara pemasaran yang sama iaitu memberi tumpuan kepada pelanggan

5
demi menjaga kepuasan pelanggan yang menjadi penyebab utama berkembangnya sesuatu
perniagaan itu dan mewujudkan sebuah hubungan yang baik antara pelanggan untuk terus
kekal menggunakan perkhidmatan. Kepuasan pelanggan terhadap perniagaan amat berbeza
untuk dikenal pasti kerana ia melibatkan emosi seseorang, persekitaran dan industri.
Kepuasan pelanggan jugak tidak dapat ditentukan oleh mana-mana definisi yang tepat. Kajian
menunjukkan bahawa hanya dua cara untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah melalui
hasil atau sebagai proses. Hasil positif yang terhasil dari kepuasan pelanggan membantu
syarikat untuk meraih keuntungan.

HARGA, EJEN ATAU WAKALAH DAN AMANAH

Pengarang telah mengenal pasti tiga faktor penentu kepuasan pelanggan dalam Takaful
iaitu harga, ejen atau wakalah dan amanah. Bagi harga adalah jumlah wang yang menjadi caj
atau sebagai pertukaran yang perlu dibayar oleh pelanggan untuk produk atau perkhidmatan
(Kotler & Keller, 2012; Lew & Sulaiman, 2014). Kedua, ejen dalam Takaful dikenali sebagai
Wakalah. Wakalah adalah dilantik oleh pengendali Takaful dan Wakalah akan bertindak
sebagai wakil Syarikat Takaful kepada pelanggan. Wakalah dibenarkan menerima sedikit caj
atau bayaran. Yuran akan dibayar dari sumbangan Takaful oleh peserta. Bayaran tersebut
dikenakan sebagai amaun atau peratusan tetap yang berdasarkan nisbah yang dipersetujui
pada keuntungan perjanjian (Arifin, Yazid, & Hussin, 2014) dan akhir sekali faktor
penentuan kepuasan dari pelanggan adalah dengan sifat amanah yang ditunjukkan.
Kepercayaan secara umum merujuk kepada keyakinan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap
perkhidmatan yang dibelinya, pergantungan pada ejen penjualan dari segi janji, kata-kata,
kredibiliti untuk menjaga hubungan dan kesediaan untuk bergantung pada rakan pertukaran
(Che Mohd Salleh et al., 2013; Yu & Tseng, 2016). Berdasarkan 3 faktor penentu kepuasan
pelanggan dalam Takaful, hipotesis kajian ditetapkan seperti yang dinyatakan antaranya
terdapat hubungan yang signifikan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di
perkhidmatan Insurans Takaful, terdapat hubungan yang signifikan antara prestasi takaful dan
kepuasan pelanggan dalam perkhidmatan Insurans Takaful dan terdapat hubungan yang
signifikan antara peranan ejen dan kepuasan pelanggan dalam perkhidmatan Insurans
Takaful.

METODOLOGI

6
 Metodologi Ini menggunakan pendekatan kualitatif. Ini dilakukan dengan mengkaji
semua literatur yang berkaitan dengan topik daripada pelbagai pangkalan data yang
dinyatakan. Semasa dalam pengkajian, penulis telah mengembangkan persoalan kajian untuk
membimbing penulis dalam kajian ini seperti mempersoalkan "Apakah faktor penting yang
boleh menyebabkan kepuasan pelanggan dalam Takaful di Malaysia?" dan penulis juga
mencadangkan model konsep untuk penentu kepuasan pelanggan Takaful di Malaysia.

TEORI MENDASARI
Teori ini dirujuk ketika seseorang menghadapi situasi yang melibatkan sikap, kepercayaan
atau tingkah laku yang bertentangan. Teori ini dicipta oleh Leon Festinger dan dikenali
sebagai teori Festinger (1957) (McLeod, 2014a). Biasanya, pelanggan akan mencari
maklumat mengenai produk atau polisi yang mereka berminat untuk bergabung terlebih
dahulu sebelum membuat sesuatu keputusan untuk mendaftar dalam satu syarikat Takaful.
Mereka akan menyedari keperluan yang ingin mereka penuhi dan menilai alternatif sebelum
membuat keputusan. Dalam membuat keputusan, pelanggan akan mempunyai gambaran atau
persepsi mereka sendiri mengenai produk atau perkhidmatan yang telah mereka beli. Yang
terpilih biasanya dianggap sebagai kualiti atau perkhidmatan terbaik daripada yang lain.
Tetapi jika tidak ada alternatif atau persepsi atau nilai yang menepati, maka ia akan
menimbulkan ketidaksesuaian kognitif. Cara membantu mengurangkan ketidaksesuaian
adalah sama ada pelanggan mula mencari maklumat baru mengenai sebab mengapa masalah
itu berlaku dan mengubah persepsi mereka berdasarkan maklumat baru yang diterima seperti
dalam Takaful, misalnya jika pelanggan menghadapi masalah dalam proses tuntutan, untuk
pertama kalinya pelanggan mungkin akan berusaha mendapatkan beberapa maklumat dan
memahaminya dalam usaha mengurangkan percanggahan. Tetapi jika masalahnya terus
berulang dan dia tidak merasakan bahawa layanan yang diterima hingga harga yang dia bayar
maka pelanggan akan mulai memikirkan solusi alternatif lain atau mengubah satu atau lebih
sikap, tingkah laku, menjadi mengurangkan ketidakselesaan dan mengembalikan
keseimbangan (McLeod, 2014b). Dalam hal ini, pelanggan boleh membuat keputusan untuk
berhenti untuk mendaftar dalam polisi untuk menghentikan percanggahan. Inilah sebabnya
mengapa dalam Takaful, penting bagi ejen untuk menjaga pelanggan yang sudah membeli
perkhidmatan dan tidak membiarkan pelanggan begitu sahaja, ini kerana setelah membeli,
biasanya pembeli akan mengalami tahap ketidakpuasan atau kepuasan. Ejen sebagai wakil
Takaful harus terus memberikan perkhidmatan yang baik dan memantau tindakan pasca
pembelian dan ketidaksesuaian kognitif (Mosala, 2007). Dalam Takaful, pelanggan tidak

7
boleh diabaikan setelah pembelian dilakukan. Jika berlakunya ketidakselesaan antara ejen
dan pelanggan boleh terjadinya pelanggan merasa ditinggalkan dan ini akan membuat mereka
menghentikan polisi mereka dengan syarikat tersebut dan memberitahu kepada pelanggan
lain tentang ketidakpuasannya terhadap syarikat itu.

KESIMPULAN
Penting bagi pengendali Takaful atau ejen untuk memfokuskan strategi pemasaran yang
betul. Ini akan membantu syarikat dapat bersaing dan berkembang setara atau lebih baik
daripada insurans konvensional. Pelanggan hari ini mencari produk atau perkhidmatan
bernilai wang dan perhubungan baik selepas pembelian antara ejen dan pelanggan. Dalam
mengenal pasti untuk menuju ke arah mewujudkan kepuasan pelanggan dalam industri
Takaful di Malaysia, kajian ini akan menyumbang dalam memberikan pengetahuan yang luas
dalam bidang sastera dan pada masa yang sama membantu ejen Takaful untuk menurunkan
kos mereka dan mula memberi tumpuan kepada kaedah yang betul untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Kajian empirikal lebih lanjut juga diperlukan untuk mengkaji sama ada semua
faktor ini memberikan sumbangan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam
Takaful atau tidak. Maka hasil dari ulasan artikel ini, kepuasan pelanggan itu adalah sesuatu
perkara yang amat penting untuk dititikberatkan di dalam sesuatu perniagaan antaranya di
dalam industri takaful kerana kepuasan pelanggan dapat memberi kesan yang baik atau buruk
di dalam sesuatu industri bedasarkan cara pernigaan mengendalikan emosi pelanggan. Jika
pihak industri mampu melayani pihak pelanggan yang mampu mewujudkan kepuasan
pelanggan dengan amat baik, hal ini akan menarik minat masyarakat yang lain untuk
menggunakan perkhidmatan takaful walaupun bagi islam atau bukan islam.

RUJUKAN

8
1. Jaffer, S., Ismail, F., Noor, J., & Unwin, L. (2010). Takaful (Islamic Insurance):
Concept , Challenges , and Opportunities.
2. Abu Hassan, L. F., Wan Jusoh, W. J., & Hamid, Z. (2014). Determinant of Customer
Loyalty in Malaysian Takaful Industry. In Procedia - Social and Behavioral Sciences
(Vol. 130, pp. 362– 370). Malaysia: Elsevier B.V.
http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.043
3. Clark Fisher, O. (2013). A Takaful Primer : Basics of Islamic Insurance. In Islamic
Finance Gateway (pp. 4–52). Thomson Reuters.
4. Mushtaq Hussain, M, & Tisman Pasha, A. (2011). Conceptual and Operational
Differences Between General Takaful and Conventional Insurance. Australian Journal
of Business and Management Research, 1(8), 23–28.
5. Laldin, M. A. (2008). Islamic financial system: the Malaysian experience and the way
forward. Humanomics, 24(3), 217–238. http://doi.org/10.1108/08288660810899377
6. Noordin, K., Rizal Muwazir, M., & Madun, A. (2014). the commercialisation of
modern islamic insurance providers : a study of takaful business frameworks in
malaysia. International Journal of Nusantara Islam, 2(1), 1–13.
http://doi.org/http://dx.doi.org/10.15575/ijni.v2i1.44.
7. Gustina, & Abdullah, N. I. (2012). Analysis of Demand for Family Takaful and Life
Insurance : A Comparative Study in Malaysia. Journal of Islamic Economics,
Banking and Finance, 8(4), 67–86.
8. Sheriff, M., & Shaairi, N. A. (2013). Determinants of demand on family Takaful in
Malaysia. Journal of Islamic Accounting and Business Research, 4(1), 1759–0817.
http://doi.org/10.5465/amj.2013.0599.
9. Cacioppo, K. (2000). Measuring and Managing Customer Satisfaction. Retrieved
September 8, 2016, from
http://www.qualitydigest.com/magazine/2000/sep/article/measuring-andmanaging-
customer-satisfaction.html#
10. Mawoli Abu Bakar, M., & Abdulsalam, D. (2012). Effective Market Segmentation
and viability of Islamic Banking in Nigeria. Australian Journal of Business and
Management Research, 1(10), 1–5. http://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-7.2.
11. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Organization (14th Editi,
Vol. 22). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
http://doi.org/10.1080/08911760903022556
9
12. Lew, S., & Sulaiman, Z. (2014). Consumer Purchase Intention toward Products made
in Malaysia vs. made in China: A Conceptual Paper. In Procedia - Social and
Behavioral Sciences (Vol. 130, pp. 37–45). Elsevier B.V.
http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.005
13. Arifin, J., Yazid, A. S., & Hussin, M. R. (2014). Demand of Family Takaful in
Malaysia: Critical Determinant Factors Examined. International Review of
Management and Business Research, 3(2), 982–992.
14. Che Mohd Salleh, M., Irwani Abdullah, N., & Salwani Razali, S. (2013). The
Relationship of Takaful Agents ’ Islamic Ethical Behaviour towards Customers ’
Satisfaction , Trust and Commitment : A Preliminary Analysis. Journal of Islamic
Finance and Business Research, 2(1), 77–88.
15. McLeod, S. (2014a). Cognitive Dissonance. Retrieved May 9, 2016, from
http://www.simplypsychology.org/cognitive?dissonance.html
16. Cognitive Dissonance. Retrieved November 21, 2015, from
http://web.mst.edu/~psyworld/cognitive_dissonance.htm#2
17. Mosala, P. R. (2007). Post purchase behaviour (cognitive dissonance) amongst
students at a selected higher education institution. Durban University Of Technology.
Retrieved from http://ir.dut.ac.za/handle/10321/116.

10