Kinh nghiệm cho các bạn Telesales XNK - Cách tiếp cận KH.

Sử dụng điện thoại để giới thiệu bán hàng là một hoạt động rất cơ bản nhưng cực
kỳ quan trọng trong việc bán hàng nói chung và bán hàng mảng Xuất Nhập Khẩu
nói riêng. Khái niệm Coldcalling hay Telesales xuất hiện khá lâu và cho tới bây
giờ, dù công nghệ phát triển như vũ bão và cách mạng công nghiệp 4.0 đang rình
rập đến gần, chúng ta cũng không thể xa rời cái direct marketing activity ( QC tới
chủ thể trực tiếp ) đầy nhàm chán và quá trời thách thức này được. Việc sử dụng
điện thoại ở đây được tính cả 2 chiều: khi sales gọi cho khách hàng và khi sales
tiếp nhận điện thoại từ khách hàng.
Phải nói ngay rằng 90% là con số hoàn toàn tự sáng tác, chưa có thống kê nào cả.
Nhưng quá trình quan sát nhìn nhận vấn đề thực tế, bản thân mình phát hiện ra
rằng, cứ 10 sales (kể cả những người đã làm trên 3 năm) thì có tới 7 - 8 người chưa
biết cách sử dụng điện thoại một cách hợp lý để tối ưu hiệu quả giao tiếp và bán
hàng.
Với giả thiết rằng bạn đang có right database ( khách hàng có sẵn hoăc khách hàng
cty cung cấp ) với thông tin khách hàng khá đầy đủ sau đây là một số ví dụ ‘bằng
chứng tận mắt thấy tai nghe’ kinh điển của việc 1 số bạn chưa giao tiếp đúng cách
với khách hàng:
1) Hỏi tên khách hàng:
Hầu hết database sẽ có ít nhất 2 trường ‘tên’ và ‘số điện thoại’, nhưng rất nhiều
bạn hỏi: ‘Đây có phải số điện thoại của anh Dương không ạ?’ Nghe rất máy móc
và nhàm chán, và khả năng cao là khách hàng sẽ nói ‘không phải’, hoặc ‘anh, chị
đang bận’…vì họ biết đang nhận cuộc gọi chào hàng. Thay vì vậy, bạn hãy nói:
‘Em chào anh Dương ạ!’ Nghe gần gũi, thân thiện và dễ dàng níu kéo khách hàng
nghe mình nói nhiều hơn ( catch attention ), do họ nghĩ rằng chắc là bạn nào đó
quen, mới quen thôi chưa có lưu số đt.
Đầu xuôi thì đuôi mới lọt. Nếu khách hàng trả lời ‘đúng’, ‘phải’ cho câu hỏi đầu
tiên thì họa may bạn mới có thể tiến tới bước tiếp theo ( hẹn gặp, xin email…)
suôn sẻ. Nhớ câu mở đầu nhé: Em chào anh/chị…, thay vì, có phải là số điện thoại
của anh/chị…không ạ?
2) Cái sai khi không xin phép trước khi nói chuyện:
Nhiều khi mình đang họp hành căng thẳng, chạy xe ngoài đường, tranh luận với
sếp và đồng nghiệp xì khói, hoặc mình đang nói chuyện với khách hàng khác, rồi
có bạn gọi chào báo giá, bán bảo hiểm, mở thẻ tín dụng...Chào hỏi xong một phát
là nói thao thao bất tuyệt, mình chưa kịp nghe, trong khi không biết khách hàng
ngay lúc đó có tiện để nghe đt không.
Từ nay về sau, hãy luôn nhớ xin phép khách hàng trước khi nói chuyện: ‘Dạ, em
xin phép nói chuyện với anh một xíu về việc báo giá TTHQ / giao nhận XNK có
tiện không ạ?’. Rồi khách đồng ý thì mới nói chuyện, còn không thì gọi lại sau.
Nhất định không được mở miệng là nói như cái máy, không cần biết đối phương có
muốn nghe hay không, giống nghe từ tổng đài tự động. Bạn phải tuyệt đối tôn
trọng khách hàng thì mới mong nhận được thiện cảm từ họ.
3) Đặt mục tiêu sai về gọi điện thoại:
Không ai bán hàng lần đầu được qua điện thoại cả, nếu có thì cực kỳ ít hoặc quá
may mắn. Điều đó lại càng đúng đối với những sản phẩm giá trị vô cùng to lớn và
cực kỳ khó kiếm khách hàng. Năm 2015-2016, mình có bán trọn gói TTHQ ở Cát
Lái được 20cont Thức Ăn Chăn Nuôi cho một chị làm Cty Trading trụ sở tại Hà
Nội qua hơn 70 cái email và khá nhiều cuộc gọi mà không hề gặp mặt, làm việc
với nhau khoảng 6-7 tháng cho tới lúc chị ấy nghỉ sinh em bé, người khác lên thay
và sau đó mình bị mất khách hàng.
Nhưng đây là chuyện rất hy hữu với xác suất xảy ra rất thấp. Các bạn nên đặt mục
tiêu cuộc gọi là xin email, xin cuộc hẹn, chứ đừng cố gắng gọi đt để chào bán
hàng. Mình để ý có 1 số bạn trong cty, bán cước OF, TTHQ, Trucking...mà gọi cho
khách mới thì miêu tả như sau: Chị ơi, cont open top này là cont có phủ bạt ở trên
nóc cont, vừa mở cửa cont sẽ rất thoáng mát, có nhiều không khí vì cont này k có
kín, tấm bạt được may thành hình chữ nhật, có nhiều lỗ nhỏ, mục đích móc sợi dây
xung quanh để cố định tấm bạt nóc trên trần cont,…Chị ấy mà tưởng tượng được
thì Dũng chết liền đó nha. Kết luận: Phụ nữ hiểu về kỹ thuật của hàng hóa hay tính
năng sản phẩm thì cực kỳ hiếm. Muốn hỏi về kỹ thuật / tính năng sp, coA,
MSDS...thì hỏi người đặt mua / nhân viên kỹ thuật, người phụ trách về sp nhập
khẩu.
Tệ hại hơn, người ta có thể tưởng tượng theo hướng: à, thằng này nó bán cái hộp
đựng hàng hóa! Các bạn làm thường xuyên tại cảng, hình dung của các bạn về sản
phẩm / dịch vụ/ chính sách hải quan rõ ràng nhưng khách hàng mới họ đã nhập
khẩu lần nào đâu mà biết sản phẩm / dịch vụ nó ra sao. Thay vì nói liên tục bất tận,
các bạn nên xin email và gửi hình ảnh / công văn, thông tư nghị định,...cho khách
xem, sẽ trực quan hơn nhiều.
Hoặc bạn xin gặp khách, mời khách tới Cảng / Trung tâm kiểm định chất lượng,
Bộ Công Thương..., có nhân viên cty đi cùng, mặt đối mặt thì tư vấn mới dễ ép phê
được. Nhớ nhen, đừng miêu tả rõ ràng dịch vụ / sản phẩm qua điện thoại, đừng cố
bán hàng qua điện thoại, không phải ai cũng sở hữu trí tưởng tượng khủng như
Đạo Diễn hay Nhà biên kịch phim đâu.
4) Không tập trung vào cuộc điện thoại - hay để khách hàng nhắc lại nội dung:
Vô số lần, mình nhận cuộc gọi từ các bạn chào báo giá với câu mở đầu thần thánh:
‘Cho em hỏi có phải số của anh Dũng không ạ?’. Mình luôn luôn trả lời: ‘Dạ,
Dũng nghe!’. Bạn ấy vẫn tiếp tục câu hỏi đó, ‘Cho em hỏi có phải số của anh Dũng
không ạ?’ thậm chí lặp lại lần 3. Mình hơi bực, cáu và thầm nghĩ bụng ‘không phải
Dũng chứ tao cúp máy từ lâu rồi nhé?’ nhưng bản tính thương người vẫn ráng kìm
lại và vui vẻ trả lời: ‘Đúng rồi em, anh Dũng nghe đây!’. Lúc này bạn ấy mới vừa
lòng và không hỏi câu đó nữa.
Lỗi này xảy ra khi bạn không tập trung vào cuộc gọi, do gọi từ điện thoại bàn tiếng
bị nhỏ, rè, và lắng nghe k rõ từ khách hàng muốn nói gì. Trong tâm trí bạn ấy, bạn
muốn nghe rằng: ‘Đúng rồi, số điện thoại của anh Dũng đây’.
Nhớ nhé: Hãy tập trung vào cuộc điện thoại để có kết quả cao hơn, làm gì cũng
phải chú tâm thì mới có kết quả tốt.
5) Không nhắc tên khách hàng:
Người ta, ai cũng thích được nghe tên của mình được xướng lên một cách êm ái.
Hầu hết các bạn chưa hiểu rõ điều này và làm cho khách hàng thỏa mãn. Khi gọi
điện thoại, các bạn hãy nhớ liên tục ‘dùng lưỡi để mơn trớn nội dung, âu yếm tên
khách hàng’, cũng như nhắc tên bạn để khách nhớ bạn.
Ví dụ, Dũng có một khách hàng đang dạy ở trường đại học RMIT, tên là Phương,
thì thay vì nói: ‘Em chào chị Phương ạ’, ‘Em có thể xin email của chị để em gửi
Thông tư về Dán nhãn năng lượng được không ạ?’, ‘Chị có thể cho em 1 cái hẹn để
em có thể tư vấn về Dán nhãn năng lượng được không ạ’…Thì Dũng sẽ nói thế
này: ‘Dạ, em chào chị Phương, em tên Dũng, cty Logistics...’, ‘Dũng có thể nói
chuyện với chị Phương chút xíu về vấn đề cty ABC được không ạ’, hoặc ‘Hôm
nay, em có thể tới vp cty ABC chị Phương để lấy chứng từ được không ạ?’. 'À, Chị
Phương ơi, cái vấn đề này theo Dũng nghĩ thì nên như vậy nè...' Đó, đẩy mạnh tên
khách hàng lên, đẩy mạnh tên bạn lên, cả 2 phía sẽ dễ dàng nhớ tên nhau hơn. Qua
1 cuộc điện thoại đầu tiên mà họ nhớ mình và lưu tên mình là 1 bước thành công
rồi đó.
6) Alô trống không:
Khi nhận cuộc gọi, nhiều bạn, đặc biệt là các bạn mới vô nghề, hay ‘Alo’ một cách
trống không, nghe mất tình cảm bỏ mẹ. Từ hôm nay, từ bây giờ các bạn hãy thay
đổi ngay, hãy bốc máy lên và bắt đầu với giọng hoa hậu hoàn vũ thân thiện đại loại
như: ‘Dạ, alo Dũng nghe ạ’. Dũng cam đoan, cuội hội thoại của bạn với khách
hàng sẽ hứng khởi hơn nhiều.
7) Không biết lấy lòng khách hàng:
Mình có 1 bạn cực kỳ khéo. Mỗi lần nhận điện thoại từ khách hàng, bạn ấy đều đề
nghị khách tắt điện thoại để bạn ấy gọi lại, nhằm tiết kiềm tiền điện thoại cho
khách. Dù bây giờ, gọi nội mạng hầu hết là rất rẻ. Nhưng khi làm vậy, khách hàng
sẽ cảm thấy vui vẻ và ấn tượng hơn vì sales biết quan tâm tới mình. Họ sẽ cho bạn
một điểm cộng. Tuy nhiên, đừng áp dụng máy móc quá đặc biệt là đối với những
tình huống gấp gáp như chốt deal, khách đang dừng đèn đỏ hay lúc bạn đang chạy
xe. Vì có thể bạn tắt máy rồi, gọi lại họ sẽ không nghe nữa. Các bạn thử xem có
hiệu quả không rồi quyết định là nên làm hay thôi.
Còn nhiều tình huống lấy lòng khách lắm nhưng Dũng chưa nhớ hết.
8) Dùng sim khuyến mãi - số điện thoại bàn để gọi khách hàng:
Đừng bao giờ xài mấy số 11 số vớ vẩn như: 0121xxxx, 0125xxx,..hoặc điện thoại
bàn như 028xxx, 024xxx...
Khách hàng thấy mình số lạ hoắc, tưởng cuộc gọi lừa đảo từ nước ngoài. Gọi nhỡ
mấy cuộc liền khách hàng k gọi lại.
Hãy xài sim 10 số dễ nhớ như mình: 0904848855 và 0904878855
Trên đây là một số lưu ý về cách sử dụng điện thoại sao cho hiệu quả, phù hợp
hơn, dành riêng cho các bạn sales mới vô nghề làm dâu trăm họ. Hy vọng giúp
được các bạn cải thiện được hiệu suất bán hàng thông qua việc sử dụng điện thoại
1 cách thông minh và hợp lý hơn.
Bài này chưa hoàn thiện, mình cũng k phải chuyên gia phân tích, vẫn làm công ăn
lương 5tr, và đang chuẩn bị thất nghiệp, và vẫn đang nộp hồ sơ CV khắp mọi nơi,
nên hy vọng mọi người góp ý bổ sung, đóng góp thêm ý kiến trong phần comment.
Dũng sẽ tổng hợp lại toàn bộ nó và đăng lại lần nữa cho anh chị em tham khảo.
Trân trọng cảm ơn mọi người