Kabanata 1 Deskripsyon

Ang mananaliksik ay nagmula sa Dr. Yanga's Colleges Inc, isang pribadong paaralan mula sa
Wakas, Bocaue, Bulacan. Ang mananaliksik ay mag-aaral sa departamento ng kolehiyo na may
kursong kundaturya.
Ang industriya ng pagbabangko ay ang pinakamalaking industriya sa sektor ng serbisyo na
tumutukoy sa mga pangangailangan ng iba't ibang kategorya ng mga tao. Ito ay may malaking
papel na ginagampanan sa pagpapanatili ng paglago ng ekonomiya ng bansa. Kapansin-pansin
na ang kalidad ng serbisyo ng mga komersyal na bangko ay mas nangingibabaw ang papel sa
mataas na industriya ng paglahok (Anger et al., 1999; Elango & Gudep, 2006). Ang nagbibigay
ng mahusay na serbisyo ay tinitignan at kinakailangan sa mga samahan ng serbisyo tulad ng
mga bangko (Roger, 2002). Ang Total Quality Management (TQM) ay isang pilosopiya na
naglalayong mapabuti ang kalidad at serbisyo, sa pamamagitan ng patuloy na pagsisikap ng
pamamahala pati na rin ang mga empleyado upang tugunan o higitan ang inaasahang
karanasan ng mga mamimili o kliyente na kung saan natitiyak ang kanilang pangmatagalang
katapatan at kasiyahan. Ito ay hindi lamang na aangkop sa industriya ng pagmamanupaktura
kundi sa sektor ng serbisyo din kung saan ang mamimili ay kasinghalaga. Ang pamamahala ng
kalidad ay nagiging isang makabuluhang aspeto lalo na sa mapagkumpitensyang sektor tulad ng
pagbabangko, ang mga mamimili sa industriya ng serbisyo ay mas sensitibo sa kalidad at
paghahatid ng serbisyo. Ilan sa malalaking kumpanya sa pagmamanupaktura katulad ng San
Miguel, Ford, at Toyota ang gumagamit ng prinsipyong TQM. Nilalayon ng pananaliksik na ito na
magkaroon ng paghahambing sa TQM na ginagamit sa industriya ng bangko at sa tatlong
nabanggit na kumpanya sa pagmamanupakura.

Paglalahad ng Suliranin

Ang nasabing pag-aaral ay naglalayong ihambing ang kabuuang kalidad ng pamamahala

sa pagitan ng industriya ng bangko at pagmamanupaktura nang sa gayon ay matuklasan at
lubos na maunawaan ang dulot nito sa aspeto o isyung pampolitikal, kultural, ekonomikal,
panlipunan, moral, at pilosopikal.

Layunin din ng pananaliksik na ito na masagot ng mga mananaliksik ang mga sumusunod
na tiyak na suliranin:
1. Ano ang kahalagahan ng prinsipyo ng kabuuang pamamahala sa patuloy na pag-
unlad ng isang bangko at negosyo?
2. Anu-ano ang mga pamamaraang ginagamit sa pamamahala ng mga bangko at
negosyo upang sila ay patuloy na tangkilikin ng kanilang mga kliyente at
mamimili?
3. Ano ang hatid na dulot ng industriya ng bangko sa ekonomiya ng bansa?
4. Paano nakatutulong ang kabuuang pamamahala sa takbo ng isang bangko at
negosyo?
5. Ano ang kahalagahan ng kabuuang pamamahala sa industriya ng bangko at
negosyo sa mga kliyente at mamimili nito?
6. Paano nakaaapekto ang kabuuang pamamahala sa kasiyahan ng mga mamimili o
kliyente nito?
 Kabanata 2 Eksaminasyon

Total Quality Management (TQM) sa Industriya ng Pagbabangko

Ayon kay Domingo (2003), Karamihan sa sistema ng pamamahala ng bangko ay nakatuon sa

pagpapalago ng asset o ng pera ng bangko sa halip na pamamahala sa pagpapa ayos at pagpapa
ganda ng serbisyo, binibigyan ng prayoridad ang pakikipagkumpetensya, nakatuon sa
pagkontrol ng kabuuang operasyon sa halip na magandang kalidad ng serbisyo tungo sa
kasiyahan ng mga mamimili o kliyente. Iilan lamang sa mga bangko ang nagkakaroon ng sistema
upang mapanatali ang katapatan ng mga mamimili o kliyente.

Ayon sa kamakailang pag-aaral ni Dr. Rawashdeh, kinakailangan ng pagpapatupad ng kabuuang

mga kasanayan sa pamamahala upang makalikha ito ng isang napapanatiling kalamangan at
kahusayan sa kumpetisyon. Bilang karagdagan, ayon sa pag-aaral ni Chun Hung Cheng, Manu S.
Madan & Jaideep Motwani (1996), mayroong limang (5) yugto na kinakailangan para sa
pagpapatupad ng mga programa sa pamamahala ng kalidad sa sektor ng pagbabangko;
1. Awareness and Commitment - bumuo ng pag-unawa sa pamamahala ng kalidad, kung paano
makamit ang pamamahala ng kalidad, pangako ng pinaka mataas sa pamamahala
2. Planning - magsagawa ng pagtatasa; magbigay ng edukasyon sa mga pangunahing tauhan,
itakda ang pananaw at mga layunin.
3. Programming - pangalanan ang proseso, sabihin ang layunin, magbigay ng pagsasanay sa
lahat ng mga tauhan, magsagawa ng panloob at panlabas na mga pagsisiyasat magbalangkas ng
isang kalidad na konseho, magsagawa ng benchmarking, mga bagay ng pagpapabuti ng kalidad,
magtatag ng mga panukala at tagapagpahiwatig.
4. Implementing - magbigay ng patuloy na edukasyon, bumubuo ng mga bagong komite,
pagkilala at pagbigay ng gantimpala.
5. Evaluation - suriin ang programa taun-taon, muling idisenyo o muling baguhin ang programa.

Ang pagpapatupad ng kabuuang pamamahala ng kalidad ay may maraming benepisyo;

nadagdagan ang pagbabahagi ng merkado, pinalakas ang kakayahang kumita, kasiyahan ng
mamimili o kliyente at tumataas ang kompetisyon laban sa mga kakumpitensya. Ang mataas na
kalidad ay nagreresulta sa madiskarteng kalamangan sa kompetisyon (Eriksson & Hansson,
2010). Sa katunayan, ang TQM ay isang mahalagang aspeto sa industriya ng bangko dahil ang
magandang kalidad at paghahatid ng serbisyo ang nagiging daan upang magkaroon ng
kasiyahan at tapat na mamimili hanggang sa mga susunod pang mga taon.

Ayon sa Report on Economic and Financial Developments 2018 mula sa Bangko Sentral ng
Pilipinas, ang total resources mula sa industriya ng bangko ay tumaas ng 9.2% katumbas ito ng
₱15.7 trillion sa dulo ng buwan ng Marso, 2018. Mayroon itong 97.3% na bahagi sa GDP ng
bansa. Isinasaad nito na ang sektor ng pananalapi o bangko ay nakapagdudulot ng malaking
ambag pagdating sa pag-unlad ng ekonomiya.

Total Quality Management (TQM) sa Negosyo sa Pagmamanupaktura

Ang Total Quality Management (TQM) ay isang makabuluhang aspeto sa industriya ng

pagmamanupaktura, ang mga produktong may kalidad ay makakatulong upang mapanatili ang
kasiyahan at katapatan ng mamimili at mabawasan ang panganib at gastos ng pagpapalit ng
mga kamalian sa kalakal. (Quain, 2019). Ilan sa malalaking negosyo sa pagmamanupaktura ay
gumagamit ng pilosopiyang ito;

Ang San Miguel Corporation, ay ang nangungunang pagkain at inumin na kompanya sa Pilipinas,
(San Miguel Corporation, n.d). Ang TQM ng San Miguel ay isang kultura na nagsimula noong
1960 at patuloy na isinasakatuparan hanggang ngayon, ito ay naglalayon na mapabuti at
maisaayos ang produksyon at magkaroon ng malapit at magandang relasyon ang pamamahala
at empleyado sa mga mamimili. Sa paglipas ng ilang dekada, ang pilosopiyang ito ay umunlad
upang tugunan ang pagpapaganda sa kalidad ng produkto at serbisyo, ito ang nagiging salik
upang magkaroon ng mataas na lebel sa kompetisyon sa merkado at upang matiyak sa
kasiyahan at katapat ng mga mamimili. .

Ang Ford Motor Company, ay isang pandaigdigang kumpanya na nakabase sa Dearborn,

Michigan, ito ay kilala sa iba't ibang disensyo ng mga car, truck, SUV, electrified vehicles at
Lincoln luxury (Ford, n.d). Ayon kay Scheid (2011), ang TQM ng Ford ay nagsimula noong 1980,
ito ay isang pamamaraan na nakatuon sa pagpapabuti ng proseso ng produksyon batay sa
kasiyahan ng mamimili. Nagsimula ito sa kagustuhan ng kompanya na makagawa ng mas
mahusay na kalidad ng mga produkto, isang matatag na kapaligiran sa trabaho, mabisang
pamamahala at kakayahang kumita - "Quality people, quality products". Naniniwala ang
kompanya na ang magandang relasyon at samahan ng mga empleyado ay nagdudulot sa
mataas na kalidad ng produksyon na nagreresulta sa mabisang pamamahala at mataas na kita.
Toyota Motor Philippine Corporation ay ang pinakamalaking kompanya ng automotibo sa
bansa, at may pinakamalawak na linya ng sasakyan (Toyota, n.d). Naniniwala ang Toyota na
kailangang unahin ang kapakanan ng mamimili bago ang iba at kailangang makagawa ng
magandang kalidad na produkto bago unahin ang ibang salik. Kasunod nito ay ang pagsasagawa
ng TQM na nakabatay sa customer first and quality first at Kaizen - continuous improvement at
ang total participation ng pamamahala at empleyado. Dahil dito nagkaroon ng makabagong
pagbabago sa buong kompanya na nag-ugat sa mataas na kalidad ng produkto, magandang
kalidad ng trabaho pati na rin ang magandang relasyon ng mga indibidwal.

System Approach Theory

Ang teorya na ito ay binuo nina Katz ang Kahn (1996). Ang system approach theory ay isang
koleksyon ng magkakaugnay na mga bahagi na nagtutulungan patungo sa isang layunin
(Barnard, 2005). Ayon sa nagbigay ng proposisyon, ang pananaw ng mga organisasyon bilang
bukas na mga sistemang panlipunan ay dapat makipag-ugnay sa kanilang mga kapaligiran upang
mabuhay. Ang organisasyon ay nakasalalay sa kanilang mga kapaligiran para sa maraming
mahahalagang mapagkukunan: mga mamimili na bumibili ng produkto o serbisyo, mga
tagapagtustos na nagbibigay ng mga materyales, empleyado na nagbibigay ng paggawa o
pamamahala, mga kasosyo na namuhunan, at mga gobyerno na nag-aayos. Isinasaad ng teorya
na ang pamamaraang ito ay kinikilala ang pag-uugali ng organisasyon sa pamamagitan ng
pagkontrol sa input, throughput, output, at feedback sa pagitan ng isang samahan at panlabas
na kapaligiran. Ang mga sistema ay nakakatanggap ng input mula sa kapaligiran alinman, bilang
impormasyon o sa anyo ng mga mapagkukunan. Pagkatapos ay iproseso ang input sa loob,
nagkakaroon ng tinatawag na throughput, at naglalabas ng mga output sa kapaligiran upang
maibalik ang balanse. Ang sistema ay naghahanap ng puna upang matukoy kung ang output ay
epektibo sa pagpapanumbalik ng balanse. Ang sistema ay nakatuon sa mga paraan na ginamit
upang mapanatili ang buhay ng organisasyon at bigyang-diin ang pangmatagalang mga layunin
sa halip na ang mga panandaliang layunin.