ขัน

้ ตอนการให้บริการ (One Stop Service)

One Stop Service หรือ การให้บ ริก ารแบบจุด เดีย วเบ็ด เสร็จ หมายถึง

การนำงานที่ให้บริการทัง้ หมดที่เกี่ยวข้องมารวมให้บริการอยู่ใ นสถานที่เดียวกัน

ส่งต่องานระหว่างกันทันที เสร็จในขัน
้ ตอนหรือในจุดให้บริการเดียว เพื่อให้การ

บริการมีความรวดเร็วขึน
้

ประโยชน์ของการให้บริการแบบครบวงจร ณ จุดเดียวต่อสังคม

๑. เพิ่มความรวดเร็วในการติดต่อ

๒. เพิ่มความสะดวกในการติดต่องานและธุรกิจ

๓. เพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสารให้มากขึน
้

๔. เพิ่ม ความชัด เจนและครอบคลุม ในการบริก าร เบ็ด เสร็จ ณ จุด เดีย ว

ประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย

๕. ลดการเลือกปฏิบัติ ได้รับการบริการเหมือนและเท่าเทียมกัน

๖. เป็ นบริการที่รวดเร็ว กระชับ และถูกต้อง ได้รับการบริการที่รวดเร็วและ

ทันสมัยจากหน่วยงาน
 ๗. ประหยัดการใช้ทรัพยากรของประเทศ

๘. มีการให้บริการเคลื่อนที่

๙. ผู้รับบริการเข้าถึงการให้บริการได้ง่าย ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจ

๑๐. สร้างชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่ดีให้หน่วยงาน

รูปแบบของการให้บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีหลายรูปแบบที่สำ คัญ

คือ

๑. รูปแบบที่ ๑ การนำหลายหน่วยงานมารวมให้บ ริก ารอยู่ใ นสถานที่

เดียวกัน

เป็ นการนำงานหลายขัน
้ ตอนที่ต้องผ่านหลายหน่วยงานมารวมกันไว้ให้

บริการอยู่ในสถานที่เดียวกัน โดยนำเจ้าหน้าที่ของหลายหน่วยงานที่เกี่ยวของมา

ทำงานรวมอยู่ที่จุดเดียวกัน ประโยชน์ที่เ กิด ขึน

้ คือ ช่ว ยลดระยะเวลาของการ

บริการให้น้อยลง การส่งต่องานเป็ นไปด้วยความรวดเร็ว

๒. รูป แบบที่ ๒ กระจายอำนาจมาให้ห น่ว ยงานใดหน่ว ยงานหนึ่ง ทำ

หน้าที่ให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ
 เป็ นการกระจายอำนาจไปให้เจ้าหน้าที่ของหน่วยงานใดหน่วยงานหนึง่

เป็ นผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการแทนทัง้ หมด โดยมีเจ้าหน้าที่เพียงคนเดียวทำหน้าที่ให้

บริก ารเบ็ดเสร็จทัง้ หมด เพื่อให้ผ ู้รับ บริก ารไม่ต้อ งติดต่อ กับ เจ้าหน้า ที่หลายคน

ตัวอย่าง เช่น การให้บริการของธนาคาร เป็ นต้น

๓. รูปแบบที่ ๓ การปรับปรุงและออกแบบใหม่ในการให้บริการ

อาจใช้ว ิธ ีก ารปรับ ลดหรือ ยุบ รวมขัน

้ ตอน (Reprocess) หรือ การสร้า ง

ใหม่ (Redesign) ด้วยการนำแนวคิดต่อไปนีม

้ าใช้ ได้แก่

- แนวคิดของการปรับปรุงงานให้ง่าย (Work Simplification) ที่ให้ความ

สำคัญต่อหลักการพื้นฐานที่สำ คัญ ๔ ประการ ได้แก่ การขจัด (Eliminate) การ

รวม (Combine) การจัดการใหม่ (Rearrange) และการทำให้ง่ายขึน

้ (Simplify)

- แนวคิดการรื้อปรับระบบ (Reengineering) โดย ไมเคิล แฮมเมอร์ และ

เจมส์ แชมปี ้ (Michael Hammer and James Champy) ที่ให้ค วามสำคัญ กับ

การนำคิดใหม่ขัน
้ พื้นฐาน (Fundamental) มีการออกแบบธุรกิจใหม่อย่างใหญ่

(Dramatic) แบบถอนรากถอนโคนหรือ ปฏิว ัต ิ (Radical) โดยมองครอบคลุม

ธุรกิจทัง้ ระบบ (Entire business System)

 ให้ความสำคัญต่อตัวชีว้ ัดผลการปฏิบัติงานที่สำ คัญ คือ ต้นทุน คุณภาพ

เงิน ลงทุน การบริก าร และความรวดเร็ว ในการดำเนิน งาน โดยจะเน้น หาทาง

ปรับปรุงขัน
้ ตอนเดิมที่มีอยู่ หรือออกแบบใหม่เพื่อให้มีประสิทธิภาพของการให้

บริการเพิ่มขึน
้ เช่น ตัดลดขัน
้ ตอนที่ไม่จำเป็ นออกไป ยุบรวมขัน
้ ตอนให้มาเป็ นขัน
้

ตอนเดียวกัน การออกแบบขัน
้ ตอนและวิธีการให้บริการแบบใหม่ที่แตกต่างและดี

กว่าเดิม

๔. รูปแบบที่ ๔ การสามารถให้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้เสร็จทันที

ถือได้ว่าเป็ นอีกรูปแบบหนึ่งของการนำแนวคิดการให้บริการแบบจุดเดียว

เบ็ด เสร็จ หรือ One Stop Service มาใช้ เพียงแต่ไ ม่มีเ จ้า หน้า ที่ท ี่ใ ห้บ ริก ารให้

เห็นโดยตรง แต่ผู้รับบริการสามารถติดต่อกับเว็บไซท์ที่หน่วยงานที่ให้บริการได้

จัดทำขึน
้ มาตามกระบวนการและวิธีการที่กำหนดไว้จนกระทั่งบริการแล้วเสร็จ
 เทคนิค S-M-I-L-E เพื่อการบริการ

เทคนิคเพื่อใช้เป็ นหลักปฏิบัติสำหรับการเป็ นผู้ให้บริการที่ดี มีดังนี ้

Stress Tolerance – ค วามอด ท น อดก ล ัน

้ เ มื่อ เ ผ ช ิญ ก บ
ั ส ภาวะ

ความเครีย ดที่เ กิด ขึน

้ จากหัว หน้า งาน เพื่อ นร่ว มงาน ลูก น้อ ง ระบบงาน หรือ

ลูก ค้า ควรเก็บ ความรู้ส ึก ที่ไ ม่ด ีเ อาไว้ ไม่ร ะบายอารมณ์ก ับ ผู้ร ับ บริก าร ควร

แสดงออกด้วยอาการยิม
้ แย้มแจ่มใสเสมอ

Motivation – หัวใจหรือความต้องการที่จะปรับพฤติกรรมของตนเองให้

มีพฤติกรรมหรือจิตสำนึกในการให้บริการ ต้องมีแรงจูงใจเพื่อให้ผลงานของตนได้

รับการยอมรับและนำไปปฏิบัติได้ โดยแรงจูงใจนีจ
้ ะทำให้เกิดความพร้อม และ

อาสาช่วยเหลือหรือให้บริการเสมอ

Integrity – ซื่อสัตย์ต่องานและอาชีพ โดยให้ข้อมูลทัง้ ด้านบวกและด้าน

ลบจากการใช้สินค้าหรือบริการ เพื่อให้ผู้รับบริการได้ข้อมูลที่เป็ นประโยชน์ มีทาง

เลือกในการตัดสินใจเลือกสิง่ ที่ดีที่สุดและเหมาะสมที่สุด
 Listening – การรับฟั งปั ญหาและข้อร้องเรียนต่างๆ อย่างเต็มใจ พร้อม

ให้ข้อมูลและเหตุผล กรณีที่ผ ู้รับบริการไม่พอใจ จะต้องแสดงให้ผ ู้รับบริการเห็น

ว่ารู้สึกเสียใจและจะไม่มีเหตุการณ์เช่นนีเ้ กิดขึน
้ อีก

Energetic – ความกระตือรือร้นทำให้เกิดการขวนขวายเรียนรู้ระบบงาน

หรือขัน
้ ตอนการทำงานอยู่เสมอ พร้อมหาวิธีการหรือเทคนิคในการให้บริการเพื่อ

ให้ผ ู้ร ับ บริก ารได้ร ับ สิ่ง ที่ด ีท ี่ส ุด เพื่อ จะได้ม ีข ้อ มูล ที่พ ร้อ มและถูก ต้อ งเมื่อ ผู้ร ับ

บริการสอบถาม