1312

‫ حسين منصور‬............................................................................
‫الخدمات الصحية المقدمة للمرضى‬

.
‫الخدمات الصحية المقدمة للمرضى المنومين‬

‫في المستشفيات الحكومية بمدينة إربد – األردن‬
"‫"دراسة في جغرافية الخدمات‬
‫م‬26/12/2004 :‫تاريخ قبوله للنشر‬ ‫م‬4/8/2004 :‫تاريخ تسلم البحث‬
*‫حسين منصور‬
‫ملخص‬
-‫ الصحية التي تقدمها المستشفيات‬-‫هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على الخدمات‬
‫ والخدمة‬،‫ ومدى رضاهم عنها في مجاالت الطبيب‬.‫الحكومية للمرضى المنومين بمدينة اربد‬
‫مريضا في‬
ً )224( ‫ شملت عينة الدراسة‬.‫الفندقية والتمريض والوضع االجتماعي والواسطة‬
‫ واستخدم الباحث استبانة خاصة لقياس رضى المرضى‬،‫ حكومية بمدينة اربد‬-‫ثالثة مستشفيات‬
.‫) جملة على مقياس "ليكرت" الخماسي‬33( ‫مكونه من‬
‫دهما مرتفع واآلخر‬-- ‫ومين أح‬-- ‫تويين لرضى المرضى المن‬-- ‫ائج الدراسة مس‬-- ‫رت نت‬-- ‫أظه‬
‫ال‬-- ‫ريض احتل المرتبة األولى ثم مج‬-- ‫ادر التم‬-- ‫ال ك‬-- ‫رت أن الرضى عن مج‬-- ‫ كما أظه‬.‫منخفض‬
‫ود‬-‫رت وج‬-‫ كما أظه‬.‫ة‬-‫ الفندقي‬-‫دمات‬-‫ال الخ‬-‫بيب ثم مج‬-‫ فمجال الط‬،‫الوضع االجتماعي والواسطة‬
‫ير الحالة‬--‫بيب ومتغ‬-‫ال الط‬--‫دخل ومج‬--‫ير ال‬-‫دمات الفندقية ومتغ‬--‫فروق دالة إحصائياً بين مجال الخ‬
‫تقلة‬-- - -‫يرات المس‬-- - -‫ائياً بين الرضى والمتغ‬-- - -‫روق دالة إحص‬-- - -‫ ولم تظهر ف‬.‫ا‬-- - -‫االجتماعية مع الرض‬
.‫األخرى‬
Abstract
The study aims at identifying the health services provided by
governmental hospitals for in-patients in Irbid City and the extent of their
satisfaction on the aspects ofPhysicians, hotel services, nursing, social status
.‫ جامعة اليرموك‬،‫ كلية اآلداب‬،‫ قسم الجغرافيا‬،‫أستاذ مساعد‬ *
and connection. The study sample consists of 224 patients in three
governmental hospitals, the researcher developed a questionnaire consists of
that satisfactor about the nursing aspect ranked the first followed by social
33 items
status, based on Likert
connection, scaleand
physician to measure the patients'
hotel services satisfaction.
respectively.The study further
The that
showed findings
thereofisthe study showed
significant that evidence
statistical there were two levels
between of satisfaction
the aspects of
hotel
for inservices andthe
– patients, income
first isand theand
high aspects of Physician
the other andstudy
is low.The marital status
also
against
signifiessatisfaction.There was no significant statistical evidence between the
satisfaction and other independent variables.
1 .2006 ،1 -‫ العدد‬،13 ‫ المجلد‬،‫المنارة‬

‫الخدمات الصحية المقدمة للمرضى ‪ ............................................................................‬حسين منصور‬
‫‪.‬‬
‫المقدمة‪:‬‬
‫لقد جذب اهتمام الجغرافيين في العقود الحديثة والمعاصرة عدة ظواهر اجتماعية‬
‫وموضوعات متباينة جديرة باالهتمام والدراسة ومنها جغرافية الخدمات‪ ،‬والتي تتناول‬
‫(‪)3‬‬
‫النمط والتوزيع المكانيين للخدمات العامة الدينية(‪ )1‬والتعليمية(‪ )2‬واالقتصادية والخدماتيه‬
‫والصحية(‪.)4‬‬
‫وإ ذا كان موضوع جغرافية الخدمات يعد اتجاهًا حديثًا في الجغرافيا‪ ،‬والخدمات كظاهرة‬
‫جغرافية‪ ،‬تشغل مساحات أرضية محددة‪ ،‬فإنها جذبت اهتمام علوم كثيرة وتخصصات شتى‬
‫منها‪ ،‬الجغرافية التي تتعامل معها وفق منهج وطريقة خاصة بالجغرافية‪ ،‬إلى جانب اعتبار‬
‫دراسة الخدمات إحدى الدراسات التطبيقية في مجال الجغرافية التي تعد ركيزة هامة من‬
‫ركائز التنمية والتخطيط في العديد من الدول‪ ،‬ورافدًا أساسيًا من روافد العمليات التخطيطية‬
‫واإلقليمية(‪ ،)5‬كما أناالهتمام بالخدمات يعني االهتمام باإلنسان‪ ،‬وأندراسة الخدماتالمقدمة‬
‫للمرضى المنومين في المستشفياتالحكومية‪ ،‬ومعرفة األسبابوالدوافع عنرضاهم أو عدم‬
‫رضاهم يعد مناألهمية بمكان (‪.)6‬‬
‫وإ ذا كانت جغرافية الخدمات قد جاءت في مرحلة متأخرة من تطور الفكر الجغرافي‪،‬‬
‫فإن االهتمام بها يمكن إرجاعه إلى عقد الستينات من القرن الماضي ولكنها كانت في إطار‬
‫أكثر عمومية وشموالً في موضوعات أخرى‪ ،‬كما شهدت السبعينات من القرن نفسه‬
‫دراسات حول نفس الفكرة‪ ،‬وذلك المضمون كدراسة "هاجيت" ‪ .Hagget‬كما ظهرت‬
‫دراسات عربية تناولت دراسة الخدمات وإ ن كان يغلب عليها الجانب التطبيقي أكثر منها في‬
‫مجال التنظير(‪.)7‬‬
‫وتعد الخدمات الصحية هدفاً من أهداف التنمية االجتماعية واالقتصادية وخاصة بعد أن‬
‫أقرت المجموعة الدولية اإلعالن العالمي لحقوق اإلنسان عام ‪ ،1948‬والذي اعتبر الصحة‬
‫حقاً أساسياً لجميع األفراد والشعوب‪ .‬وبذلك أصبحت عملية توفير الخدمات الصحية‬
‫المتطورة لمحتاجيها مسؤولية أساسية للحكومات ال بد وأن توفرها لمواطنيها‪ .‬وإ ذا كان هذا‬
‫‪2‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪.‬‬
‫هو موقع الصحة بالنسبة للعالم أجمع‪ ،‬فإنه يحتل في المجتمعات النامية مكانة أكثر تميزًا‬
‫حيث تؤكد سياسات هذه المجتمعات على المواطن باعتباره هدفاً ووسيلة(‪.)8‬‬
‫لذلك فإن الخدمات الصحية المقدمة للمرضى المنومين في المستشفيات الحكومية يمثل‬
‫أحد أهداف الرعاية الطبية(‪ ،)9‬هذا إلى جانبأنه كلما تحقق الرضى لدى المريض عنخدمات‬
‫الطبيبأو التمريض أو الخدماتالفندقية فإنه مؤشر علىمدىنجاح مقدميالخدمات(المستشفيات)‬
‫في العمل وفققيم المرضى ومدىتحقيقها لتوقعاتهم‪ .‬كما أندراسة رضىالمرضى المنومين‬
‫يعد وسيلة مهمة في مجالالدراساتالمتعددة ومنها الجغرافية للنهوض بالخدمات ووضع‬
‫السياساتالمناسبة للرعاية الصحية واالهتمام بالمواطن (‪.)10‬‬
‫وألهمية دراسة الخدمات يشير مصطفى في دراسة له عام ‪ 1993‬حول حماية‬

‫المستفيدين من الخدمات الصحية في مصر إلى وجود تفاوت في مستويات جودة الخدمات‬
‫الصحية‪ ،‬وإ ن المستفيدين من الخدمات الصحية ال تتاح لهم فرصة فحص جودة الخدمات‬
‫المقدمة لهم قبل تقديمها بصورة فعلية‪ .‬إذ يتالزم أداؤها مع تأثرهم بها‪ ،‬األمر الذي يزيد من‬
‫مخاطر المستفيدين بالخدمات الصحية(‪.)11‬‬
‫إن دراسة رضى المرضى المنومين كموضوع تتناوله جغرافية الخدمات‪ ،‬عن‬
‫الخدمات التي يتلقونها من المستشفيات يعد رافدا قويا لمعرفة النواحي اإليجابية والسلبية في‬
‫خدماتالمستشفيات(‪ .)12‬وإ ذا كان االهتمام بدراسة رضىالمرضى والتعرف علىآرائهم حول‬
‫خدماتالمستشفياتالعامة حديثاً نسبيا‪ ،‬فإن معظم الدراساتفي هذا الحقل أكثر تركيزا‬
‫في الدول المتقدمة والتي تعتمد علىعنصر المنافسة فيها حيثأنالربح يلعب دورا هاما‬
‫في استمرارية هذه المؤسساتونموها وتحسنخدماتها‪.‬‬
‫ومن خالل نظرة بسيطة للواليات المتحدة األمريكية نرى أنها تهدف قبل كل شيء إلى‬
‫التأكد من أن محتاج العناية الصحية ال بد وأن يحصل عليها وفق أعلى المواصفات وبأقل‬
‫كلفة ممكنة(‪ .)13‬ولم تبتعد سياسات الحكومات في الدول النامية كثيرا عن الدول المتقدمة‬
‫حيث تقوم بتقديم الخدمات الصحية وتعمل على تنميتها وتطويرها‪ ،‬ويحظى هذا الجانب‬
‫باالهتمام الكبير في خططها التنموية‪ ،‬واألردن كأحد الدول النامية عمل على تطوير‬

‫‪.‬‬
‫وطور األجهزة التي تقدم الخدمات الصحية خالل‬

‫الخدمات الصحية ورفع مستوى أدائها‪ّ ،‬‬
‫السنوات الماضية بشكل كبير وفي كل االتجاهات سواء على المستوى العام أو الخاص‪،‬‬
‫ووزع تلك الخدمات جغرافيا على كافة المحافظات في المملكة ليتسنى للمواطنين‬
‫المستفيدين منها أو الساعين للحصول عليها الوصول إليها بسهولة ويسر وتلبي‬
‫حاجاتهم(‪.)14‬‬
‫ولما كانت الخدمات الصحية تقدم للمواطنين مجانا في الدول النامية‪ ،‬واألردن واحداً‬
‫منها‪ ،‬فإن عنصر المنافسة يختفي في المؤسسات الحكومية التي تتولى تقديم الخدمات الطبية‬
‫إلى حد كبير‪ ،‬األمر الذي يؤدي إلى عدم االهتمام بالتعرف على آراء المرضى المنومين‬
‫حول الخدمات الصحية وعدم االكتراث برضاهم عن هذه الخدمات(‪.)15‬‬
‫ونظراً ألهمية دراسة الخدمات الصحية في العمليات التخطيطية على المستوى‬

‫اإلقليمي والحضري‪ ،‬فإن توزيع تلك الخدمات (المستشفيات) ونوع الخدمات المقدمة‪،‬‬
‫ومدى رضى المنتفعين (المرضى) من هذه الخدمات‪ ،‬يعكس مدى كفايتها وفاعليتها‪ .‬ومن‬
‫هنا تأتي أهمية هذه الدراسة كموضوع هام تتناوله جغرافية الخدمات مركزة على المكان‬
‫واإلنسان والخدمة معا‪.‬‬
‫وإ ذا كانت هذه الدراسات على المستوى العالي متوفرة بكثرة ومتنوعة وغنية‪ ،‬فأنها في‬
‫الواقع من القلة على المستوى المحلي وخاصة تلك التي تناولها الجغرافيون والمتعلقة‬
‫بدراسة استطالع رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم‪ ،‬مما يشجع‬
‫على القيام بهذه الدراسة‪.‬‬
‫الدراسات السابقة‪:‬‬
‫قام عدد من الباحثين بدراسة الخدمات المقدمة للمرضى المنومين ومدى رضاهم عنها‬
‫في المستشفيات العامة والخاصة‪ ،‬وبحث كل منهم هذا الجانب من وجهة نظره واختصاصه‪،‬‬
‫وفيما يلي عرض لهذه الدراسات على المستويات األجنبية والعربية والمحلية‪.‬‬

‫‪.‬‬
‫على المستوى األجنبي‪:‬‬

‫قام دورنج ‪ Doering‬عام ‪ 1983‬بدراسة لتوضيح العوامل التي تؤثر على رضى‬
‫المرضى المنومين‪ .‬وأثبتت دراسته أن االرتباط بين الرضى العام للمرضى المنومين‬
‫والرضى عنالخدمات الفندقية أقل من التوقعات المبنية على بعض الدراسات‪ ،‬إال أنه وجد‬
‫أن العالقة قوية جدا بين الرضى العام والرضى عن الرعاية التمريضية‪ ،‬وأن عامل العمر‬
‫ومستوى الدخل كان لهما األثر على الخدمات المقدمة للمرضى(‪.)16‬‬
‫واستخدم "اوسليفان" ‪ Osulivan‬عام ‪ 1983‬في أبحاثه عدة متغيرات لها تأثير على‬
‫رضى المرضى المنومين منها ما يتعلق بمدى مالءمة البيئة المحيطة ونظافتها والرعاية‬
‫التمريضية وحسن المعاملة ونوعية الغذاء والرعاية الطبية ذاتها(‪.)17‬‬
‫وفي دراسة أخرى قام بها "استباكتد" ‪ Stipaktd‬عام ‪ 1974‬في مدينة لوس أنجلوس‬
‫لقياس العالقة بين مستوى الخدمات المقدمة مقاسه بمؤشرات الكفاءة والعاملين والعدالة‬
‫للمواطنين في المدينة ودرجة رضى المواطنين عنها‪ .‬وتوصل إلى أن العالقة بين هذين‬
‫المتغيرين ضعيفة في حين أظهرت نتائج دراسته أن هناك أثرا مهما للعوامل الديمغرافية‬
‫في درجة الرضى عن الخدمات المقدمة(‪.)18‬‬
‫وأما "لورنس" ‪ Lawrences‬فقد أجرى دراسة عام ‪ 1975‬تناول فيها العوامل‬

‫والمتغيرات المؤثرة على تقييم المريض لمستوى الخدمة من جانب‪ ،‬وخصائص المؤسسة‬
‫التي تقدم الخدمة من جانب آخر‪ ،‬وتضمنت دراسته (‪ )1739‬مريضا في أحد عشر مركزاً‬
‫طبياً‪ ،‬وتوصلت إلى أن متغيرات العمر والرضى االجتماعي واستمرارية وطبيعة الخدمة‬
‫الطبية المقدمة كانت أهم العوامل المؤثرة في تقييم المريض للخدمة في الوقت الذي كان فيه‬
‫متغير الجنس والحالة االجتماعية أقل أثرا في عالقة المرضى عن الخدمات المقدمة لهم(‪.)19‬‬
‫وفي دراسة أعدها "ميركل" ‪Merkekl‬عام ‪ 1984‬حول مدى إدراك الطبيب لمستوى‬
‫رضى المريض عن الخدمات الطبية المقدمة له توصل إلى عدم وجود عالقة بين الرضى‬
‫وبينت الدراسة أن‬
‫الفعلي وبين حقيقة إدراك الطبيب لمدى مستوى الرضى لدى المريض‪ّ .‬‬

‫‪.‬‬
‫التقدم التقني للطب من ناحية والدور السلبي للمريض لهما دور واضح على قدرة الطبيب‬
‫لتقييم رد فعل المريض ورضاه عن الخدمة الطبية المقدمة له(‪.)20‬‬
‫وفي عام ‪ 1984‬قام "لورانس وزمالؤه" ‪ ,.Lawrence et, al‬بدراسة أثر قيم المرضى‬
‫على تقييم مستوى رضاهم عن تصرف الطبيب‪ ،‬وعن الخدمة الطبية المقدمة لهم‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى الرضى لدى المريض عن تصرف الطبيب يتأثر بالقيم‬
‫التي يؤمن بها في حالة استخدامه الطريقة الموضوعية في التقييم(‪.)21‬‬
‫وقام "رينالد وزمالؤه" ‪ ,Raynald et al‬عام ‪ 1985‬بدراسة حول رضى المرضى‬

‫ممن أقاموا يوماً واحداً وأخرى لمرضى العمليات الجراحية‪ ،‬واستخدموا عينة لهذا الغرض‬
‫مؤلفة من (‪ )182‬مريضاً في أقسام مختلفة‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى أن اإلقامة القصيرة ليوم‬
‫واحد لم تكن كافية وأنهم أبدوا عدم الرضى عن مدة إقامتهم وانهم بحاجة إلى مدة أطول‬
‫لالستشفاء(‪.)22‬‬
‫وقام "انجانزو وهارم" عام ‪ Inguanza & Harjm 1986‬بدراسة حول رضى‬
‫المستفيدين من خدمات المستشفيات وتوصال في دراستهما إلى أن متغيرات العمر والدخل‬
‫والمستوى التعليمي كان لها الدور األكبر على مستوى الرضا‪ .‬حيث وجد أن مستوى الدخل‬
‫القليل والمستوى التعليمي المتدني وكبار العمر كان رضاهم عالياً عن الخدمة الطبية‬
‫المقدمة لهم(‪.)23‬‬
‫تناولت دراسة "أيفارسون ووتنغتون" عام ‪ Evarson & Whitington 1991‬في‬

‫ايرلندا الشمالية المشاكل المتعلقة برضى المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة لهم‪ .‬وذكر‬
‫أن عدداً كبيراً من أفراد العينة البالغ ‪ 300‬شخصاً أن جودة الخدمات الصحية تسير نحو‬
‫االضمحالل والضعف‪ ،‬في حين ترى األقلية منهم وجود تحسينات حقيقية في مستوى‬
‫الخدمات الصحية‪ .‬وأظهرت الدراسة تزايداً في العناية الصحية المقدمة للمرضى‪ .‬كذلك‬
‫تزايد أعداد المرضى مع ثبات عدد الكوادر الطبية مما يشكل ضغطاً على الكوادر الطبية‬
‫نتيجة لزيادة عدد المرضى‪ ،‬مما يجعل المرضى يبادرون إلى ترك المستشفى إلفساح‬

‫‪.‬‬
‫المجال لغيرهم وتجنب الوجود في مثل هذه األجواء المشحونة مما يعني حصولهم على‬
‫عناية بمستوى أقل(‪.)24‬‬
‫وكما قام "زاستوني" وزمالؤه عام ‪ ,.Zastowny et al 1993‬بدراسة تناولت الطبيب‬

‫من حيث خصائصه وصفاته الشخصية وأثرها على تحقيق الرضى عند المرضى وتشمل‬
‫تلك الخصائص الدقة واالنتباه والرغبة في االستماع وقضاء وقت تشخيص كاف‪ .‬كما‬
‫درسوا الخصائص العملياتية للمستشفيات‪ .‬وتوصال إلى أن خصائص الطبيب لها أثر كبير‬
‫في تحقيق الرضى عند المرضى(‪.)25‬‬
‫على المستوى العربي‪:‬‬

‫أعد البريت صالح دراسة عام ‪ 1981‬حول العوامل المؤثرة في اختيار المريض‬
‫للعالج في المستشفيات الحكومية أو الخاصة بمدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية‪،‬‬
‫وتوصل في دراسته إلى أن المستفيدين من المستشفيات الحكومية أغلبهم من كبار السن‬
‫وذوي الدخل المنخفض والمؤهالت العلمية المتدنية على العكس تماماً من مستخدمي‬
‫المستشفيات الخاصة(‪.)26‬‬
‫وفي دراسة قام بها البخاري عام ‪ 1985‬تناول العالقة القائمة بين الطبيب والمرضى‬
‫في إحدى مستشفيات مدينة الرياض من حيث مدى التزام المريض بالعالج الذي يصفه‬
‫الطبيب‪ .‬وتوصل إلى أن االتصال بين الطبيب والمريض هو العامل الحاسم في رضى‬
‫المريض أو عدم رضاه‪ .‬كما توصل إلى أن تزويد المريض بالمعلومات الكافية عن‬
‫المرض والعالج الالزم وطريقة استخدامه وآثاره الجانبية لها دور إيجابي بالتزام المريض‬
‫بتناول العالج(‪.)27‬‬
‫وفي دراسة قام بها الجوير عام ‪ 1988‬في السعودية عن مدى رضى المرضى‬
‫المنومين في مستشفى القوات المسلحة بالرياض توصل إلى أن الرضى لدى (‪ )%28‬عن‬
‫هذه الخدمات منخفضاً‪ ،‬وأن مستوى الرضى لدى ‪ %32‬من أفراد العينة كان متوسطاً‪،‬‬
‫ولدى ‪ %40‬من عينة البحث كان مستوى الرضى مرتفعاً‪ .‬كما بحث أثر العوامل‬
‫وتبين أن مستوى الرضى عند كبار السن كان أكثر من‬
‫الديمغرافية على رضى المرضى‪ّ .‬‬
‫‪.‬‬
‫صغار السن‪ ،‬بينما لم يجد فروقاً ذات داللة إحصائية بين مستوى الرضى وبقية المتغيرات‬
‫األخرى(‪.)28‬‬
‫وقام الحمد والشهيب عام ‪ 1991‬بدراسة استطالعية النطباعات آراء المستفيدين عن‬
‫خدمات المستشفيات على المستوى الجغرافي في السعودية حول الجوانب المتعلقة بخدمات‬
‫العيادات الخارجية وخدمات التنويم وخدمات الطوارئ‪ .‬وتوصل الباحثان إلى وجود‬
‫اختالفات (فروق) يعتد بها إحصائياً بين متغيرات الجنس والمؤهل التعليمي والعمر‬
‫ومستوى الدخل من جانب‪ ،‬وبين مستوى رضى أفراد العينة عن الخدمات المختلفة المقدمة‬
‫لهم بالعيادات الخارجية وخدمات الطوارئ من جانب آخر‪ .‬أما بالنسبة لرضى أفراد العينة‬
‫عن خدمات التنويم فقد وجدا أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية فيما يتعلق بالعمر‬
‫والدخل الشهري والجنس‪ .‬كما وجدا فروقاً ذات داللة إحصائية بين مستوى الرضى‬
‫ومتغير المؤهل التعليمي ومتغير الوضع االجتماعي(‪.)29‬‬
‫على المستوى المحلي‪:‬‬

‫قام أحمد وبطارسة عام ‪ 1993‬بدراسة الستطالع آراء وانطباعات المواطنين لمعرفة‬
‫مستوى رضاهم على الخدمات العامة في االردن تم توزيع ‪ 700‬استبانة على مواطنين من‬
‫سكنت عمان‪ /‬العاصمة و‪ 300‬استبانه على مواطنين من سكنت محافظة اربد‪ ،‬وقد‬
‫تضمنت العينة نسبة من العنصر النسائي حيث كانت نسبة استجابة العنصر النسائي ‪%15‬‬
‫من اإلجمالي الكلي لالستجابة أي أن هناك ‪ 150‬استبانة تم اإلجابة عليها من قبل العنصر‬
‫النسائي‪ .‬وقد وزعت هذه االستبانة في سبع مؤسسات خدمة عامة رئيسية في العاصمة‪/‬‬
‫عمان‪ ،‬ولها فروع في محافظة اربد‪ ،‬وصمم الباحثان استبانة لهذا الغرض اشتملت على ‪20‬‬
‫عبارة على مقياس ليكرت الخماسي‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى نتائج عديدة منها المستوى‬
‫التعليمي المنخفض وأثره على مستوى الرضى عند األفراد والتباين في درجة الرضى‬
‫حسب مكان اإلقامة ريفاً أم حضراً‪ .‬حيث كان الرضى أكثر عند أفراد عينة الريف عنها في‬
‫المدن‪ .‬وكان للجنس أثره الواضح في مستوى الرضى عن الخدمات المقدمة لهم(‪.)30‬‬

‫‪.‬‬
‫وأعد العدوان وعبد الحليم عام ‪ 1997‬دراسة تناولت العوامل المرتبطة بتحقيق‬
‫الرضى عن الخدمات المقدمة للمريض في المستشفيات األردنية وشملت الدراسة ‪800‬‬
‫مريضاً من المقيمين في المستشفيات الحكومية والخاصة والبالغ عددها ‪ 62‬مستشفى‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلى وجود ارتباط بين مستوى الرضى عن الخدمات الصحية ومدى‬
‫وبينت‬
‫اهتمام الطبيب أثناء المعالجة وفترة االنتظار ومعاملة موظفي المستشفى للمرضى‪ّ .‬‬
‫الدراسة بأن عاملي نظافة المستشفى ونوع المستشفى كان لهما األثر األكبر في تحقيق‬
‫الرضى لدى أفراد العينة‪ .‬كما أظهرت الدراسة تباين مستوى الرضى عن الخدمات‬
‫الصحية المقدمة بين المحافظات حسب نوع المستشفى‪ ،‬إذ كان مستوى الرضى متقارباً لكال‬
‫النوعين من المستشفيات في محافظة عمان فقط‪ ،‬وكان الرضى أعلى بدرجة ملحوظة في‬
‫باقي المحافظات بالنسبة للمستشفيات الخاصة عنها في الحكومية(‪.)31‬‬
‫وقام عبد الحليم والشلبي ‪ 2001‬بدراسة حول مستويات الخدمات الصحية المقدمة في‬
‫المستشفيات الحكومية األردنية من وجهة نظر األطباء العاملين بها‪ .‬واشتملت الدراسة على‬
‫عينة من ‪ 932‬طبيباً يعملون بالمستشفيات الحكومية األردنية بمراكز المحافظات بهدف‬
‫استطالع آراء األطباء العاملين في المستشفيات الحكومية للوقوف على معرفة مستوى‬
‫الخدمات الصحية في القطاع الصحي في األردن وتوصلت الدراسة إلى أن مدى الموافقة‬
‫العامة ألفراد العينة حول جميع مجاالت الدراسة كان متوسطاً حول موقع المستشفى‬
‫وتجهيزاته والكوادر البشرية العاملة والتجهيزات الطبية والخدمات المخبرية وكفاية األدوات‬
‫واإلجراءات اإلدارية الروتينية‪ ،‬كما ّبينت الدراسة وجود تباين في آراء أفراد العينة ترجع إلى‬
‫العوامل الديمغرافية‪ ،‬كما توصلت الدراسة أيضًا إلى تباين في مستوى الخدمات الصحية‬
‫المقدمة في المستشفيات والتي تعزى إلى موقع وحجم المستشفى من ناحية وإ لى كونه تعليميًا‬
‫أم غير تعليمي‪ ،‬وتخصصيًا أم غير تخصصي من جهة أخرى(‪.)32‬‬
‫يتبين أن أياً منها لم يدرس رضى المرضى المنومين‬

‫بعد استعراض الدراسات السابقة‪ّ ،‬‬
‫على مستوى اإلقليم الواحد‪ ،‬وأن كان هناك بعض الدراسات التي تطرقت إلى هذا‬
‫الموضوع بشكل عام‪ .‬لذلك تأتي هذه الدراسة لتبحث في قياس رضى المرضى المنومين‬

‫‪.‬‬
‫عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات الحكومية‪ ،‬مع اختيار مدينة اربد كمركز‬
‫إقليم جغرافي في شمال األردن‪.‬‬
‫أهداف الدراسة وأسئلتها‪:‬‬

‫انطالقاً مما سبق فإن الدراسة الحالية تهدف إلى ما يلي‪:‬‬
‫التعرف على مستويات رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم‪.‬‬
‫‪ّ -1‬‬
‫التعرف على طبيعة العالقة بين بعض المتغيرات الشخصية ألفراد العينة والرضى عن‬
‫‪ّ -2‬‬
‫الخدمات الصحية‪.‬‬
‫التعرف على أهم المجاالت التي تحقق الرضى عن الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ّ -3‬‬
‫‪ -4‬وتزويد صانعي القرار بالمعلومات المفيدة حول الخدمات الصحية‪.‬‬
‫ولتحقيق هذه األهداف تم صياغة‪ 8‬مشكلة البحث‪ 8‬على شكل تساؤالت‪ 8‬وهي‪:‬‬
‫‪ -1‬ما مستوى رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات‬
‫الحكومية في مدينة اربد؟‬
‫‪ -2‬ما مستوى رضى المرضى المنومين عن كل مجال من مجاالت الخدمات الصحية‬
‫المتمثلة في خدمات الطبيب والخدمات الفندقية وخدمات التمريض والوضع االجتماعي‬
‫والواسطة؟‬
‫‪ -3‬هل توجد عالقة بين رضى المرضى المنومين عن كل من مجاالت الخدمات الصحية‬
‫المتمثلة في خدمات الطبيب والخدمات الفندقية وخدمات التمريض‪ ،‬والوضع‬
‫االجتماعي والواسطة‪ ،‬والمتغيرات الشخصية للمريض المتمثلة في الجنس‪ ،‬والحالة‬
‫االجتماعية‪ ،‬والمستوى التعليمي‪ ،‬والعمر‪ ،‬والدخل؟‬
‫متغيرات الدراسة‪:‬‬
‫تشتمل هذه الدراسة على عدد من المتغيرات المستقلة ومتغير تابع وهي‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬المتغيرات‪ 8‬المستقلة‪ 8‬وتشمل‪:‬‬
‫‪ -1‬الجنس‪ :‬وله مستويان‪ :‬ذكر وأنثى‪.‬‬
‫‪ -2‬الحالة االجتماعية ولها مستويان‪ :‬أعزب ومتزوج‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪ -3‬المؤهل العلمي‪ :‬وله ثالثة مستويات‪ :‬ابتدائي ومتوسط‪ ،‬ثانوي‪ ،‬جامعي فما فوق‪.‬‬
‫‪ -4‬العمر وله خمس مستويات وهي‪ 15( :‬سنة فأقل‪ 30 -16 ،‬سنة‪ 45 -31 ،‬سنة‪،‬‬
‫‪ 60-46‬سنة‪ ،‬أكثر من ‪ 61‬سنة)‪.‬‬
‫‪ -5‬الدخل وله أربع مستويات وهي‪( :‬أقل من ‪ 150‬ديناراً‪ 300 -150 ،‬ديناراً‪-301 ،‬‬
‫‪ 500‬دينار‪ ،‬أكثر من ‪ 501‬دينار)‬
‫ثانياً‪ 8:‬المتغير التابع‪8:‬‬

‫وهو رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في المستشفيات‬
‫الحكومية في اربد‪ ،‬ويقاس في هذه الدراسة باالستبانة التي تشتمل على (‪ )33‬فقرة‪.‬‬
‫إجراءات الدراسة‪:‬‬
‫مجتمع الدراسة وعينتها‪:‬‬
‫تكون مجتمع الدراسة في هذا البحث من جميع المرضى المنومين في المستشفيات‬
‫ّ‬
‫الحكومية بمدينة اربد‪ ،‬وهي مستشفى األميرة بسمة ومستشفى األميرة رحمة‪ ،‬ومستشفى‬
‫األميرة بديعة‪.‬‬
‫وقد اقتصرت عينة الدراسة على المرضى المنومين في هذه المستشفيات ألكثر من ثالثة‬
‫وتكونت لديهم اتجاهات عن مستوى الخدمات الصحية المقدمة لهم‪.‬‬
‫أيام‪ ،‬وتلقوا العالج ّ‬
‫عينة الدراسة‪:‬‬
‫تم حصر عدد المرضى المنومين (‪ )Inpatients‬بكل مستشفى من المستشفيات‬
‫الحكومية بمدينة اربد‪ ،‬ثم اختيرت عينة عشوائية بواقع ‪ %50‬من مجمل المرضى المقيمين‬
‫في كل قسم من أقسام كل مستشفى لمن أقام ثالثة أيام فأكثر حيث بلغت العينة المدروسة (‬
‫‪ )224‬مريضاً‪ .‬والجدول رقم (‪ )1‬يوضح خصائص أفراد عينة الدراسة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)1‬‬

‫خصائص أفراد عينة الدراسة‬

‫‪.‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫المتغير‬
‫‪146‬‬ ‫‪78‬‬
‫الجنس‬
‫‪65.2%‬‬ ‫‪34.8%‬‬
‫أعزب‬ ‫متزوج‬
‫الحالة‬
‫‪65‬‬ ‫‪159‬‬
‫االجتماعية‬
‫‪29%‬‬ ‫‪71%‬‬
‫جامعي فأكثر‬ ‫ثانوي‬ ‫متوسط فأقل‬
‫‪58‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪83‬‬ ‫التعليم‬
‫‪25.9%‬‬ ‫‪37.1%‬‬ ‫‪37.1%‬‬

‫أكثر من‬ ‫‪31-45‬‬ ‫‪16-30‬‬ ‫‪ 15‬سنة فما‬
‫‪ 46-60‬سنة‬
‫‪ 61‬سنة‬ ‫سنة‬ ‫سنة‬ ‫دون‬
‫العمر‬
‫‪19‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪19‬‬
‫‪8.5%‬‬ ‫‪12.1%‬‬ ‫‪30.8%‬‬ ‫‪40.5%‬‬ ‫‪8.5%‬‬
‫‪ 500 -300 300 -150‬أكثر من ‪501‬‬ ‫أقل من ‪150‬‬
‫دينار‬ ‫دينار‬ ‫دينار‬ ‫دينار‬
‫الدخل‬
‫‪24‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪91‬‬
‫‪10.7%‬‬ ‫‪11.2%‬‬ ‫‪37.5%‬‬ ‫‪40.6%‬‬
‫المجموع لكل متغير ‪ 224‬مبحوثاً والنسبة ‪%100‬‬
‫أداة الدراسة‪:‬‬
‫قام الباحث بتطوير استبانة بعد إطالعه على عدد من الدراسات السابقة المتعلقة‬
‫وتكونت األداة من قسمين‪:‬‬
‫بموضوع الدراسة باللغتين اإلنجليزية والعربية على حد سواء‪ّ .‬‬

‫‪.‬‬
‫القسم األولى‪ :‬احتوى على البيانات الشخصية ألفراد العينة (المتغيرات المستقلة) مثل‪:‬‬
‫الجنس‪ ،‬والحالة االجتماعية‪ ،‬والمؤهل العلمي‪ ،‬والعمر والدخل الشهري‪.‬‬
‫القسم الثاني‪ :‬اشتمل على (‪ )33‬عبارة ‪ Item‬بهدف قياس رضى المرضى المنومين عن‬
‫الخدمات الصحية المقدمة لهم‪ ،‬وتمثل ذلك في المجاالت اآلتية‪:‬‬
‫‪ -1‬خدمات الطبيب وشملت العبارات (‪12 ،11 ،10 ،9 ،8 ،7 ،6 ،5 ،4 ،2 ،1‬و ‪.)28‬‬
‫‪ -2‬الخدمات الفندقية وشملت العبارات (‪.)27-26 ،21-13 ،3‬‬
‫‪ -3‬خدمات التمريض وشملت العبارات (‪25 -22‬و ‪.)29‬‬
‫‪ -4‬الوضع االجتماعي والواسطة وشملت العبارات (‪.)33 -30‬‬
‫يتكون من خمس‬
‫ثم وضعت هذه الفقرات على مقياس ليكرت الخماسي‪ /‬أي الذي ّ‬
‫درجات ترجيحية وفق الجدول رقم (‪ )2‬التالي‪.‬‬

‫درجات بدائل المقياس الخماسي‬
‫غير راض‬
‫غير راض‬ ‫محايد‬ ‫راض‬ ‫راض جداً‬ ‫الفقرات‬
‫أبداً‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اإليجابية‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السلبيـة‬
‫وبعد ذلك تم تصحيح استجابات المرضى المنومين (عينة الدراسة) على االستبانة حيث‬
‫تم جمع درجات االستجابات على جميع فقرات االستبانة البالغة (‪ )33‬فقرة لتحديد الدرجة‬
‫الكلية التي حصل عليها كل مريض واعتبرت هذه الدرجة األساس في تحديد إيجابية الرضى‬
‫أو سلبيته وذلك بالمقارنة بالمدى النظري لدرجات الرضى التي تتراوح بين‬
‫(‪ )165 -33‬درجة‪.‬‬

‫(‪)33‬‬
‫في تحديد الرضا‪ ،‬فإذا‬ ‫أما درجة الحياد فهي ‪ 99‬درجة للحالتين اإليجابية والسلبية‬
‫زادت درجة رضى المريض عن نقطة الحياد كان ذلك مؤشراً إلى أن الرضى إيجابي‬

‫‪.‬‬
‫(مرتفع)‪ ،‬أما إذا كانت درجة رضى المريض أقل من درجة الحياد فإن ذلك يشير إلى أن‬
‫الرضى سلبي (منخفض)‪.‬‬
‫صدق األداة‪:‬‬
‫تم عرض االستبانة بعد تطويرها على عدد من الزمالء في قسم الجغرافيا للتأكد من‬
‫صدق مقياس الرضى عن الخدمات المستخدمة في هذه الدراسة‪ ،‬وبعد اإلطالع عليها أفاد‬
‫المحكمون بمناسبة ومالءمة فقراتها لموضوع الدراسة‪ .‬كما تم اختبار صدق األداة بإجراء‬
‫مكونة من (‪ )50‬مبحوثاً بنسبة (‪ )%23‬تقريباً‪ ،‬وقد أفاد‬
‫اختبار قبلي (مسبق) على عينة ّ‬
‫المبحوثون صالحية االستبانة للتطبيق الميداني‪.‬‬
‫وبعد التأكد من صالحية األداة تم توزيع االستبانات المعدة لهذا الغرض من قبل الباحث‬
‫بالتعاون مع اإلدارات المعنية في المستشفيات المدروسة‪ .‬وبلغ عدد المرضى الذين تم‬
‫استجوابهم ‪ 224‬مريضاً خالل األسبوعين األخيرين من شهر نيسان عام ‪.2004‬‬
‫ثبات األداة‪:‬‬
‫تم حساب ثبات أداة الدراسة بطريقة االتساق الداخلي باستخدام معامـل كرونباخ ‪ -‬ألفا‬
‫إلجابات المرضى المنومين على جميع فقرات الدراسة البالغة ‪ 33‬فقرة‪ ،‬وقد بلغ معامل‬
‫كرونباخ ‪ -‬ألفا (‪ )0.87‬وهذه نسبة مرتفعة وتشير إلى ثبات األداة وصالحيتها ألغراض‬
‫هذه الدراسة‪.‬‬
‫التحليل اإلحصائي‪:‬‬
‫استخدم ألغراض هذه الدراسة عدد من األساليب اإلحصائية‪:‬‬
‫‪ -1‬التكرارات والنسب المئوية لوصف خصائص أفراد العينة‪.‬‬
‫‪ -2‬المتوسطات واالنحرافات المعيارية لإلجابة عن السؤال األول‪.‬‬
‫‪ -3‬اختبار التباين (‪ )ANOVA‬األحادي لإلجابة عن السؤال الثاني‪.‬‬
‫‪ -4‬اختبار التباين المتعدد (‪ )MANOVA‬لإلجابة عن السؤال الثالث‪.‬‬
‫‪ -5‬اختبار "شافيه" ‪ Schaffe‬للمقارنات البعدية‪.‬‬

‫‪.‬‬
‫نموذج الدراسة‪:‬‬
‫إن المتغير التابع في هذه الدراسة هو رضى المرضى المنومين بمجاالته األربعة‪ ،‬أما‬
‫يبين نموذج الدراسة‪.‬‬
‫المتغيرات المستقلة فهي المتغيرات الشخصية‪ .‬والشكل رقم (‪ّ )1‬‬
‫اجلنس‬
‫جمال الطبيب‬
‫احلالة االجتماعية‬
‫جمال اخلدمات‬
‫الفندقية‬
‫املتغري التابع‬ ‫املتغريات‬
‫الشخصية‬
‫رضى‬ ‫املؤهل‬
‫جمال التمريض‬
‫املرضى‬ ‫(املستقلة)‬ ‫العلمي‬
‫املنومني‬
‫جمال الوضع‬ ‫العمر‬

‫االجتماعي‬
‫شكل رقم (‪ :)1‬نموذج الدراسة‬
‫والواسطة‬
‫الدخل الشهري‬
‫نتائج الدراسة ومناقشتها‪:‬‬
‫يهدف هذا الجزء من الدراسة إلى استعراض نتائج الدراسة ومناقشتها كما وردت في‬
‫مشكلة البحث (أسئلة الدراسة)‪.‬‬
‫أوالً‪ :‬مستوى رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية‪:‬‬

‫لإلجابة عن هذا السؤال استخدم الباحث المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية‬
‫لكل جملة من المقياس ولمجموع العبارات وعددها (‪ )33‬كمؤشر لمتوسط الرضى العام‪.‬‬
‫يبين ذلك‪.‬‬
‫والجدول رقم (‪ّ )3‬‬

‫‪.‬‬
‫تبين من بيانات الجدول رقم (‪ )3‬أن الرضى العام للمرضى عن الخدمات الصحية‬
‫ّ‬
‫المقدمة لهم على كافة مستويات الفقرات كان عالياً حيث بلغ المتوسط العام للرضى (‬
‫‪ )3.68‬وبانحراف معياري مقداره (‪ .)0.62‬وعلى مستوى المجاالت نالحظ أن المرضى‬
‫المنومين راضون عن بعض الفقرات المتعلقة بمجال الطبيب‪ ،‬ومجال الخدمات الفندقية‬
‫ومجال كادر التمريض ومجال الوضع االجتماعي والواسطة‪.‬‬

‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين‬
‫عن الخدمات الصحية المقدمة لهم‬
‫الترتيبدرجة‬
‫االنحراف‬
‫المتوسط الحسابي‬
‫رقم الفقرة‬
‫الفقـــرة‪8‬‬
‫المعياري‬
‫المقياس‬
‫حسبالرضا‬
‫في‬
‫مناسبة أسئلة الطبيب ومدى عالقتها المباشرة‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪6‬‬
‫بمرضك‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.06‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫احترام الطبيب لخصوصياتك‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫حرص جهاز التمريض على تقديم العالج في‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.12‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪24‬‬
‫أوقات منتظمة‪.‬‬
‫إبداء الطبيب االهتمام الواضح والحرص على‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.07‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫‪9‬‬
‫معالجتك‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.28‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫مواعيد الزيارة مناسبة‪.‬‬ ‫‪26‬‬
‫حرص جهاز التمريض على أخذ الفحوصات‬
‫‪6‬‬ ‫‪1.24‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫‪23‬‬
‫في أوقات منتظمة‪.‬‬
‫احترام الطبيب للمشاعر اإلنسانية وتجنب‬
‫‪7‬‬ ‫‪1.16‬‬ ‫‪4.06‬‬ ‫‪8‬‬
‫اللوم‪.‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪1.22‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫يعطي الطبيب وقتاً كافياً لمناقشة وتشخيص‬ ‫‪1‬‬

‫‪.‬‬
‫حالتك المرضية‪.‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪1.21‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫متابعة الطبيب لحالتك الصحية جيدة‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪1.24‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫تعامل جهاز التمريض معك طيب ولطيف‪.‬‬ ‫‪22‬‬
‫أثر التوصية باالهتمام الكبير بالحالة من قبل‬
‫‪11‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫‪33‬‬
‫الطبيب‪.‬‬
‫شرح الطبيب لحالتك المرضية والحرص‬
‫‪12‬‬ ‫‪1.18‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫‪10‬‬
‫على معالجتك‪.‬‬
‫للوضع االجتماعي دور رئيسي في اختصار‬
‫‪13‬‬ ‫‪1.39‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪30‬‬
‫إجراءات القبول للتنويم‪.‬‬
‫للوضع االجتماعي دور رئيسي في الحصول‬
‫‪14‬‬ ‫‪1.44‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫‪31‬‬
‫على اهتمام كبير وخدمات جيدة‪.‬‬
‫متابعة الطبيب لحالتي الصحية بعد إجراء‬
‫‪15‬‬ ‫‪1.22‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫‪5‬‬
‫العملية كانت جيدة‪.‬‬
‫‪16‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫مستوى نظافة األسرة جيدة‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫للواسطة دور كبير في اختصار إجراءات‬
‫‪17‬‬ ‫‪1.52‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫‪32‬‬
‫القبول للتنويم‪.‬‬
‫‪18‬‬ ‫‪1.42‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫مالءمة وقت تقديم الوجبات‪.‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪19‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫توفر الدواء مناسب‪.‬‬ ‫‪27‬‬

‫‪20‬‬ ‫‪1.44‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫المقدم مناسب‪.‬‬
‫نوع الطعام ّ‬ ‫‪20‬‬
‫قرار الطبيب إجراء العملية قراراً موفقاً حيث‬
‫‪21‬‬ ‫‪1.27‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫‪4‬‬
‫كانت ناجحة وتم الشفاء‪.‬‬
‫‪22‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫استجابة جهاز التمريض لطلبك عند الحاجة‪.‬‬ ‫‪25‬‬
‫‪23‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫عدد المرض في الغرفة الواحدة مناسب‪.‬‬ ‫‪17‬‬
‫شرح الطبيب استعمال العالج واآلثار الجانبية‬
‫‪24‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫‪11‬‬
‫له عليك‪.‬‬

‫‪.‬‬
‫‪25‬‬ ‫‪1.48‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫مستوى الخدمة الليلية للتمريض مناسبة‪.‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪26‬‬ ‫‪1.49‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫المقدم مناسب‪.‬‬
‫كمية الطعام ّ‬ ‫‪19‬‬
‫اإلجراءات السابقة للعملية الجراحية من تعبئة‬
‫‪27‬‬ ‫‪1.36‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫‪3‬‬
‫نماذج وفحوصات متعددة سهلة‪.‬‬
‫‪28‬‬ ‫‪1.50‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫مستوى نظافة الغرفة جيدة‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪29‬‬ ‫‪1.49‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫مستوى الخدمة الليلية للطبيب مناسبة‪.‬‬ ‫‪28‬‬
‫ال يستخدم الطبيب المصطلحات العلمية‬
‫‪30‬‬ ‫‪1.63‬‬ ‫‪2.96‬‬ ‫المتخصصة واألجنبية عند مناقشة وشرح‬ ‫‪2‬‬
‫الحالة الصحية‪.‬‬
‫‪31‬‬ ‫‪1.66‬‬ ‫‪2.96‬‬ ‫مستوى نظافة دورات المياه جيدة‪.‬‬ ‫‪16‬‬
‫توفر مواد النظافة في الحمامات (صابون‪،‬‬
‫‪32‬‬ ‫‪1.69‬‬ ‫‪2.46‬‬ ‫‪18‬‬
‫ديتول‪ ،‬ورق صحي وغيره)‪.‬‬
‫توفر وسائل الراحة بغرف التنويم (تلفزيون‪،‬‬
‫‪33‬‬ ‫‪1.58‬‬ ‫‪2.13‬‬ ‫‪13‬‬
‫هاتف‪ ،‬ثالجة وغيره)‪.‬‬
‫‪0.62‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫األداة ككل‬
‫ويتمثل الرضى عن مجال الطبيب في الفقرة (‪ ،)6‬المتعلقة بأسئلة الطبيب‪ ،‬والفقرة (‪)7‬‬
‫المتعلقة باحترام الطبيب لخصوصية المريض‪ ،‬والفقرة (‪ )9‬الخاصة باهتمام الطبيب‬
‫والحرص على معالجة المريض‪ ،‬والفقرة (‪ )8‬المتمثلة باحترام الطبيب لمشاعر المريض‬
‫اإلنسانية‪ ،‬والفقرة (‪ )1‬الخاصة بإعطاء الطبيب الوقت الكافي لتشخيص حالة المريض‪،‬‬
‫والفقرة (‪ )12‬المتعلقة بمتابعة الطبيب للحالة الصحية للمريض‪ ،‬والفقرة (‪ )10‬المتعلقة‬
‫بشرح الطبيب لحالة المريض‪ ،‬والفقرة (‪ )5‬المتعلقة بمتابعة الطبيب للحالة بعد إجراء‬
‫العملية‪ .‬وهذه الفقرات في مجملها حققت متوسطات حسابية أعلى من المتوسط العام‪ ،‬حيث‬
‫تراوحت بين (‪.)3.78 -4.33‬‬
‫أما فيما يتعلق بمجال الرضى عن الخدمات الفندقية فقد تمثل الرضى في الفقرات اآلتية‬
‫(‪ )26‬المتعلقة بمناسبة مواعيد الزيارة‪ ،‬والفقرة (‪ )15‬المتعلقة بمستوى نظافة األسرة‪،‬‬

‫‪.‬‬
‫والفقرة (‪ )21‬المتعلقة بمالءمة وقت تقديم الوجبات‪ ،‬والفقرة (‪ )27‬الخاصة بتوفير الدواء‬
‫المناسب‪ ،‬والفقرة (‪ )20‬المتعلقة بنوع الطعام‪ ،‬وهذه الفقرات حققت متوسطات حسابية‬
‫تراوحت بين (‪ )3.67 -4.13‬وهو أعلى من المتوسط العام للرضى (‪.)3.68‬‬
‫وبالنسبة للرضى عن مجال كادر التمريض فقد تمثل في الفقرات (‪ )24‬الخاص‬
‫بحرص كادر التمريض على تقديم العالج في األوقات المنتظمة‪ ،‬والفقرة (‪ )23‬المتعلقة‬
‫بحرص كادر التمريض على أخذ الفحوصات في أوقات منتظمة‪ ،‬والفقرة (‪ )22‬الخاصة‬
‫بتعامل كادر التمريض مع المريض‪ .‬وهذه الفقرات حققت أيضاً متوسطات حسابية أعلى‬
‫من المتوسط العام حيث تراوحت متوسطاتها بين (‪.)3.98 -4.21‬‬
‫وفيما يتعلق بالمجال الرابع وهو الرضى عن دور الوضع االجتماعي والواسطة فقد‬
‫تمثل في أربع فقرات وهي الفقرة (‪ )33‬المتعلقة بأثر التوصية واالهتمام الكبير من قبل‬
‫الطبيب‪ ،‬والفقرة (‪ )30‬الخاصة بدور الواسطة في اختصار إجراءات الدخول‪ ،‬والفقرة (‬
‫‪ )31‬المتعلقة باالهتمام الكبير بالمريض نظراً لوضعه االجتماعي‪ .‬والفقرة (‪ )32‬المتعلقة‬
‫بدور الواسطة في اختصار إجراءات الدخول والتنويم‪ ،‬وهذه الفقرات حققت متوسطات‬
‫حسابية أعلى من المتوسط العام وتراوحت بين (‪.)3.76 -3.95‬‬
‫أما باقي الفقرات ذوات األرقام (‪،16 ،2 ،28 ،14 ،3 ،19 ،29 ،11 ،17 ،25 ،4‬‬
‫‪ 18‬و ‪ )13‬والمتعلقة بقرار الطبيب بإجراء العملية‪ ،‬استجابة جهاز التمريض‪ ،‬عدد‬
‫المرضى في الغرفة الواحدة‪ ،‬شرح الطبيب استعمال العالج‪ ،‬مستوى الخدمة الليلية‬
‫للتمريض‪ ،‬كمية الطعام مناسبة‪ ،‬اإلجراءات السابقة للعملية‪ ،‬مستوى نظافة الغرفة‪ ،‬مستوى‬
‫الخدمة الليلية للطبيب‪ ،‬ال يستخدم الطبيب المصطلحات العلمية والمتخصصة واألجنبية‪،‬‬
‫مستوى نظافة دورات المياه‪ ،‬توفر مواد النظافة في الحمامات‪ ،‬وتوفر وسائل الراحة بغرف‬
‫التنويم‪ ،‬فقد حققت متوسطات حسابية أقل من المتوسط العام وتراوحت بين (‪-3.64‬‬
‫‪ )2.13‬وهذا يشير إلى أن المرضى غير راضين عن مضامين هذه الفقرات‪.‬‬
‫نستنتج مما سبق أن رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم في‬
‫المستشفيات الحكومية بمدينة اربد قد جاء في مستويين‪:‬‬

‫‪.‬‬
‫األول ‪ :‬الرضى المرتفع وتمثل في عشرين فقرة تشمل مجاالت الطبيب وجهاز التمريض‬
‫والخدمات الفندقية والواسطة والمحسوبية (الوضع االجتماعي)‪.‬‬
‫الثاني‪ :‬الرضى المنخفض وتمثل في ثالث عشرة فقرة موزعة بين المجاالت األربعة‬
‫السابقة‪.‬‬
‫أما الرضى المتوسط للمرضى المنومين فلم يظهر مطلقاً‪ .‬وتتفق هذه النتائج مع دراسة‬
‫تبين منها وجود اتجاه إيجابي نحو تعامل الطبيـب‬
‫طعامنة والحراحشة ‪ 1995‬حيث ّ‬
‫وكادر التمريض مع المستفيدين(‪.)34‬‬
‫ثانياً‪ :‬مستوى رضى المرضى المنومين عن كل مجال من مجاالت الخدمات الصحية‬

‫المتمثلة في خدمات الطبيب والخدمات الفندقية وخدمات التمريض والوضع‬
‫االجتماعي والواسطة‪:‬‬
‫لإلجابة عن هذا السؤال تم استخدام المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لكل‬
‫فقرة من الفقرات التي تعبر عن رضى المرضى المنومين عن خدمات الطبيب‪ ،‬الفندقية‪،‬‬
‫التمريض‪ ،‬والوضع االجتماعي ولمجموع فقرات كل مجال‪.‬‬
‫‪ 2/1‬الرضى عن خدمات الطبيب‪:‬‬

‫إن الهدف النهائي للخدمات الطبيـة هو ضمان الصحة الجسدية والنفسية للمريـض‪،‬‬
‫ولذلك فإن رضى المريض عنصر مهم من عناصر الصحة النفسية‪ ،‬وكلما كان المريض‬
‫راضياً كان أكثر تعاوناً مع األطباء والكادر التمريضي‪ .‬أما المريض غير الراضي عن‬
‫الخدمات الطبية المقدمة له فلن يكون متعاوناً بالصورة المطلوبة‪ .‬لذلك فإن التواصل بين‬
‫الطبيب والمريض يشعر المريض بالرضا(‪.)35‬‬
‫يبين المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لرضى المرضى‬
‫والجدول رقم (‪ّ )4‬‬
‫المنومين عن خدمات الطبيب‪.‬‬
‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن خدمات الطبيب‬

‫‪.‬‬
‫االنحراف المعياري‬
‫الترتيب‬
‫الفقــرة‬
‫حسب‬‫درجة‬
‫في‬
‫الرضا‬
‫مناسبة أسئلة الطبيب ومدى عالقتها المباشرة‬

‫‪1‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪6‬‬
‫بمرضك‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.06‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫احترام الطبيب لخصوصياتك‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫إبداء الطبيب االهتمام الواضح والحرص على‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.07‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫‪9‬‬
‫معالجتك‪.‬‬
‫احترام الطبيب للمشاعر اإلنسانية وتجنب‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.16‬‬ ‫‪4.06‬‬ ‫‪8‬‬
‫اللوم‪.‬‬
‫يعطي الطبيب وقتاً كافياً لمناقشة وتشخيص‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.22‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪1‬‬
‫حالتك المرضية‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪1.21‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫متابعة الطبيب لحالتك الصحية جيدة‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫شرح الطبيب لحالتك المرضية وإ رشاده لك‬
‫‪7‬‬ ‫‪1.18‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫‪10‬‬
‫وقائياً‪.‬‬
‫متابعة الطبيب لحالتك الصحية بعد إجراء‬
‫‪8‬‬ ‫‪1.22‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫‪5‬‬
‫العملية كانت جيدة‪.‬‬
‫قرار الطبيب إجراء العملية قراراً موفقاً حيث‬
‫‪9‬‬ ‫‪1.27‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫‪4‬‬
‫كانت ناجحة وتم الشفاء‪.‬‬
‫شرح الطبيب استعمال العالج واآلثار الجانبية‬
‫‪10‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫‪11‬‬
‫له عليك‪.‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪1.49‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫مستوى الخدمة الليلية للطبيب مناسبة‪.‬‬ ‫‪28‬‬
‫ال يستخدم الطبيب المصطلحات العلمية‬
‫‪12‬‬ ‫‪1.63‬‬ ‫‪2.96‬‬ ‫المتخصصة واألجنبية عند مناقشة شرح‬ ‫‪2‬‬
‫الحالة الصحية‬

‫‪.‬‬
‫‪0.69‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫المتوسط العام لجميع الفقرات‬
‫يتبين من الجدول (‪ )4‬أن المتوسط الحسابي العام لرضى المرضى المنومين عن‬
‫ّ‬
‫الخدمات التي يقدمها الطبيب قد بلغ ‪ 3.84‬بانحراف معياري مقداره (‪ .)0.69‬وهذا يشير‬
‫إلى أن الرضى مرتفعاً‪.‬‬
‫ولدى مقارنة المتوسطات الحسابية للفقرات (‪ )10 ،12 ،1 ،8 ،9 ،7 ،6‬بالمتوسط‬

‫العام لفقرات مجال الطبيب البالغة (‪ )12‬فقرة‪ ،‬نجد إن تلك الفقرات قد حققت متوسطات‬
‫حسابية أعلى من المتوسط العام‪ ،‬وهي تشير إلى أن رضى المرضى المنومين مرتفعاً عن‬
‫مضامين الفقرات المتعلقة بأسئلة الطبيب واحترامه وإ بدائه االهتمام الواضح بالمريض‬
‫واحترامه للمشاعر اإلنسانية‪ ،‬وإ عطائه الوقت الكافي ومتابعته وشرحه للحالة المرضية‬
‫للمريض‪.‬‬
‫أما الفقرات ذوات األرقام (‪ )2 ،28 ،11 ،4 ،5‬المتعلقة بمتابعة الطبيب لحالة‬
‫المريض وقراره بإجراء العملية وشرحه الستعمال العالج ومستوى الخدمة الليلية له‪ ،‬وعدم‬
‫استخدامه المصطلحات العلمية‪ ،‬فقد حققت متوسطات حسابية أقل من المتوسط العام (‬
‫‪ )3.84‬تراوحت بين (‪.)2.64 -3.78‬‬
‫ومن هنا نالحظ أن رضى المرضى المنومين عن خدمات الطبيب جاءت أيضاً في‬
‫مستويين‪ :‬المستوى المرتفع وتمثل في (‪ )7‬فقرات والمستوى المنخفض وتمثل في (‪)5‬‬
‫فقرات‪ ،‬وربما يعود سبب الرضى المنخفض عن بعض الفقرات إلى ازدياد عدد المرضى‬
‫المنومين والمراجعين للمستشفيات الحكومية األمر الذي يجعل الطبيب ال يتابع الحالة‬
‫الصحية بعد إجراء العملية للمرضى‪ ،‬وال يشرح بطريقة ترضي المريض اآلثار الجانبية‬
‫للعالج الذي يتناوله‪ ،‬أما عن عدم رضى المرضى عن مستوى الخدمة الليلية‪ ،‬فربما يعزى‬
‫إلى قلة عدد األطباء المناوبين أو الذين من المفروض أن يعملوا ليالً‪.‬‬
‫وتتفق نتائج هذه الدراسة في الرضى المرتفع عن الطبيب مع دراسة الحمد والشهيب‬
‫(‪)36‬‬
‫اللذان وجدا انطباعاً إيجابياً لدى المريض مع جهازي الطبيب والتمريض في‬ ‫‪1991‬‬

‫‪.‬‬
‫دراستهما حول خدمات المستشفيات ‪ -‬استطالع وآراء المستفيدين في المملكة العربية‬

‫السعودية‪.‬‬
‫(‪)37‬‬
‫حيث توصل إلى وجود عالقة قوية بين‬ ‫وكذلك مع دراسة البخاري‪1995 ،‬‬
‫(‪)38‬‬
‫عن مدى رضى‬ ‫الرضى لدى المريض والعالقة مع الطبيب‪ .‬ودراسة الجوير‪1988 ،‬‬
‫المرضى المنومين في مستشفى القوات المسلحة بالرياض عن سلوك الطبيب‪.‬‬
‫(‪)39‬‬
‫حيث وجدوا أن‬ ‫وكما تتفق أيضًا مع دراسة "هولكا" وزمالئه ‪Hulka, et al., 1971‬‬
‫مستوى الرضى عن الخدمة كان أكثر ارتباطاً مع المميزات الشخصية للطبيب‪ ،‬ودراسة‬
‫العدوان وعبد الحليم ‪ ،)40(1997‬حيث وجداً ارتباطاً بين الرضى عند المريض واهتمام‬
‫الطبيب أثناء العالج‪.‬‬
‫‪ 2/2‬الرضى عن الخدمات الفندقية‪:‬‬

‫تشير معطيات الجدول رقم (‪ )5‬أن المتوسط العام لجميع الفقرات المتعلقة برضى‬
‫المرضى المنومين عن الخدمات الفندقية المقدمة لهم قد بلغ (‪ )3.38‬وهذا يعني أن الرضى‬
‫مرتفع‪.‬‬
‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن‬

‫الخدمات الفندقية‬
‫الترتيبدرجة‬
‫حسبالرضا‬
‫في‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.28‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫مواعيد الزيارة مناسبة‪.‬‬ ‫‪26‬‬

‫‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫مستوى نظافة األسرة جيدة‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪1.42‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫مالءمة وقت تقديم الوجبات‪.‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫توفر الدواء مناسب‪.‬‬ ‫‪27‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.44‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫المقدم مناسب‪.‬‬
‫نوع الطعام ّ‬ ‫‪20‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪1.57‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫عدد المرضى في الغرفة الواحدة مناسب‪.‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫كمية الطعام المقدم مناسب‪.‬‬ ‫‪19‬‬
‫اإلجراءات السابقة للعملية الجراحية من تعبئة‪-‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪1.36‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫‪3‬‬
‫نماذج وفحوصات مفيدة وسهلة‪.‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪1.50‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫مستوى نظافة الغرفة جيدة‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪1.66‬‬ ‫‪2.96‬‬ ‫مستوى نظافة دورات المياه جيدة‪.‬‬ ‫‪16‬‬
‫توفر مواد النظافة في الحمامات (صابون‪،‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪1.69‬‬ ‫‪2.46‬‬ ‫‪18‬‬
‫ديتول‪ ،‬ورق صحي وغيره)‪.‬‬
‫توفر وسائل الراحة بغرف التنويم (تلفزيون‪،‬‬
‫‪12‬‬ ‫‪1.58‬‬ ‫‪2.13‬‬ ‫‪3‬‬
‫هاتف‪ ،‬ثالجة‪ ،‬وغيره)‪.‬‬
‫ويمثل هذا الرضى بـ (‪ )9‬فقرات حيث تراوحت المتوسطات بين (‪)3.46 -4.13‬‬
‫لمجال الرضى عن الخدمات الفندقية‪ ،‬واحتلت الفقرة رقم (‪ )26‬المتمثلة بمناسبة مواعيد‬
‫الزيارة المرتبة األولى للرضى وبمتوسط حسابي مقداره (‪ ،)4.13‬تالها في الترتيب الفقرة‬
‫رقم (‪ )15‬المتمثلة في مستوى نظافة األسرة بمتوسط حسابي مقداره (‪ .)3.76‬وتال ذلك‬
‫الترتيب من حيث الرضى الفقرات (‪ )14 ،3 ،19 ،17 ،20 ،27 ،21‬والمتمثلة في مالءمة‬
‫وقت تقديم الوجبات‪ ،‬وتوفر الدواء‪ ،‬ونوع الطعام‪ ،‬وعدد المرضى في الغرفة‪ ،‬وكمية الطعام‪،‬‬
‫واإلجراءات السابقة للعملية الجراحية ثم مستوى نظافة الغرفة‪.‬‬
‫أما بالنسبة للرضى عن الفقرات (‪ )13 ،18 ،16‬والمتعلقة بمستوى نظافة دورات‬
‫المياه‪ ،‬وتوفر مواد النظافة في دورات المياه (صابون‪ ،‬ورق صحي‪ ،‬ديتول وغيره) وتوفر‬

‫‪.‬‬
‫وسائل الراحة بغرف التنويم (تلفزيون‪ ،‬ثالجة‪ ،‬هاتف وغيره) فقد كان الرضى متدنياً عن‬
‫الفقرات الثالثة حيث جاءت المتوسطات الحسابية أقل من المتوسط العام لجميع فقرات‬
‫المجال (‪ )3.37‬وأقل من نقطة الحياد‪ .‬وتراوحت متوسطاتها الحسابية بين (‪-2.96‬‬
‫المنوم‬
‫‪ .)2.13‬وربما يرجع تدني الرضى عن تلك الخدمات إلى أسباب تتعلق بالمريض ّ‬
‫نفسه‪ .‬أما لجهله بالنظافة العامة أو لكونه منوماً بمستشفى عاماً‪ ،‬أو لتدني المستوى الثقافي‬
‫والتعليمي للمريض مما يتسبب في إهمال النظافة من جانب‪ ،‬وتعديه على مواد النظافة‬
‫المتوفرة في دورات المياه من جانب آخر‪ ،‬وهذا ما أكده المساعد اإلداري إلحدى‬
‫المستشفيات المبحوثة(‪.)41‬‬
‫أما بالنسبة لعدم توفر وسائل الراحة في الغرف فهذا يعود كما أشار المسؤول إلى عدم‬
‫يقدم من المستشفى نفسه ويمنع دخول‬
‫ال‪ ،‬حيث أن الطعام ّ‬
‫الحاجة إلى الثالجة بالغرف مث ً‬
‫األطعمة‪ .‬أما بالنسبة للتلفاز فيعود إلى القصور في الموارد المالية‪.‬‬
‫علماً بأن هناك نية لدى وزارة الصحة بتركيب سماعات في داخل غرف المرضى‪،‬‬
‫ال‪ .‬وتتفق هذه النتائج مع دراسة "دورنج"‬
‫وذلك لبث برامج تثقيفية صحية للمرضى مستقب ً‬
‫‪ ،)42( Doering, 1983‬حيث توصل إلى أن الرضى عن الخدمات الفندقية أقل من التوقعات‬
‫في دراسة لرضى المرضى في المستشفيات في الواليات المتحدة‪.‬‬
‫‪ 2/3‬الرضى عن خدمات كادر التمريض‪:‬‬
‫يبين الجدول رقم (‪ )6‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لرضى المرضى‬
‫ّ‬
‫المنومين عن خدمات كادر التمريض‪.‬‬
‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن‬
‫خدمات التمريض‬
‫الترتيب حسب‬
‫المتوسط‬
‫الحسابي‬

‫‪.‬‬
‫حرص جهاز التمريض على تقديم العالج في‬

‫‪1‬‬ ‫‪1.12‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪24‬‬
‫أوقات منتظمة‪.‬‬
‫حرض جهاز التمريض على أخذ الفحوصات‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.24‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫‪23‬‬
‫في أوقات منتظمة‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.24‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫تعامل جهاز التمريض معك طيب ولطيف‪.‬‬ ‫‪22‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.49‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫استجابة جهاز التمريض لطلبك عند الحاجة‪.‬‬ ‫‪25‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.48‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫مستوى الخدمة الليلية لجهاز التمريض جيدة‪.‬‬ ‫‪29‬‬
‫يتضح من مؤشرات الجدول رقم (‪ )6‬أن المتوسط العام لجميع الفقرات المتعلقة‬
‫بخدمات التمريض بلغ (‪ )3.88‬مما يدل على توفر درجة مرتفعة من الرضى وخاصة في‬
‫الفقرات الثالثة األولى ذوات األرقام (‪ .)22 ،23 ،24‬واحتلت الفقرة (‪ )24‬والمتعلقة‬
‫بالرضى عن حرص كادر التمريض على تقديم العالج في أوقات منتظمة المرتبة األولى‬
‫بمتوسط حسابي قدره (‪ .)4.21‬وتالها بالمرتبة الثانية في الرضى الفقرة (‪ )23‬والمتعلقة‬
‫بحرص كادر التمريض على أخذ الفحوصات في أوقات منتظمة بمتوسط حسابي بلغ (‬
‫‪ .)4.09‬واحتلت الفقرة (‪ )22‬المرتبة الثالثة من حيث الرضى والمتعلقة بتعامل كادر‬
‫التمريض مع المريض بمتوسط حسابي قدره (‪.)3.98‬‬
‫وربما يعود ذلك إلى أن كادر التمريض يقضي مع المرضى وقتاً أطول من ذلك الذي‬
‫يقضيه الطبيب‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق بالفقرتين (‪ )29 ،25‬والمتعلقتين بالرضى عن استجابة كادر التمريض‬
‫للطلب عند الحاجة والرضى عن مستوى الخدمة الليلية لكادر التمريض‪ .‬فقد كان رضى‬
‫منخفضاً قياساً إلى المتوسط العام للرضى عن الفقرات جميعاً‪ ،‬إذ بلغت المتوسطات‬
‫الحسابية (‪ 3.63‬و ‪ )3.54‬على التوالي‪ ،‬وهذا يعطي انطباعاً عاماً على الرضى لدى‬
‫المرضى المنومين عن الخدمات التي يقدمها كادر التمريض‪ ،‬وقد القى قبوالً وارتياحاً عن‬
‫الخدمات المتمثلة في الفقرات (‪ )22 ،23 ،24‬في حين لم تحظ الخدمتان المتعلقتان‬

‫‪.‬‬
‫باالستجابة عند الطلب والمناوبة الليلية بنفس الرضى واالرتياح لدى نفس المرضى‬
‫المنومين بالرغم من أهميتهما للمريض‪.‬‬
‫ويمكن أن يعود عدم الرضى واالرتياح بشكل عام عن تلك الخدمتين أما إلى المريض‬
‫نفسه أو إلى كادر التمريض‪ .‬أما المريض فيعود إلى أسلوبه في التعامل وتكرار طلبه في‬
‫حالة الضرورة وغير الضرورة مما يحدث إرباكاً لكادر التمريض‪ .‬أما كادر التمريض فقد‬
‫يعود إلى شخصية الممرض وسلوكه من جانب أو لضغط العمل وما يصيبه من إرهاق‬
‫نظراً لمسؤوليته عن عدد كبير من المرضى من جانب آخر‪ .‬وقد يعزى ذلك إلى "النقص‬
‫في الكادر التمريضي مما يؤدي إلى أن يقوم الممرض بعمل يفوق طاقته‪ ،‬مما ينعكس سلباً‬
‫بالتالي على استجابته للمريض ومستوى خدمته الليلية"(‪.)43‬‬
‫وضح‬
‫وتتفق هذه النتائج مع النتائج التي توصل إليها "إنجانزو" ‪ Inguanzo, 1985‬حيث ّ‬
‫أن الرعاية التمريضية هي مؤشر أساسي في مدى الرضى عن خدمات التنويم(‪.)44‬‬
‫ودراسة "فليمنج" ‪ Fleming, 1979‬حيث توصل إلى أن حاجة المرضى المنومين‬

‫للرعاية التمريضية أكثر من الرعاية الطبية مما يعني أن جهاز التمريض له تأثير أقوى من‬
‫تأثير األطباء على رضى المرضى المنومين(‪.)45‬‬
‫الرضى والوضع االجتماعي والواسطة‪:‬‬ ‫‪2/4‬‬

‫يبين الجدول رقم (‪ )7‬المتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لرضى المرضى‬
‫ّ‬
‫المنومين عن دور الوضع االجتماعي والواسطة‪.‬‬

‫المتوسطات الحسابية لالنحراف المعياري لرضى المرضى المنومين عن دور‬
‫الوضع االجتماعي والواسطة‬
‫الترتيب حسب‬
‫المتوسط‬
‫الحسابي‬
‫في‬

‫‪.‬‬
‫درجةالرضا‬
‫أثر التوصية باالهتمام الكبير بالحالة من قبل‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫‪33‬‬
‫الطبيب‪.‬‬
‫للوضع االجتماعي دور رئيسي في اختصار‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.39‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪30‬‬
‫إجراءات القبول للتنويم‪.‬‬
‫للوضع االجتماعي دور رئيسي في الحصول‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.44‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫‪31‬‬
‫على اهتمام كبير وخدمات جيدة‪.‬‬
‫للواسطة دور كبير في اختصار إجراءات‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.52‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫‪32‬‬
‫القبول للتنويم‪.‬‬
‫يتضح من مؤشرات الجدول رقم (‪ )7‬أن المتوسط العام للفقرات المتعلقة بالوضع‬
‫االجتماعي مرتفع نسبياً حيث بلغ المتوسط الحسابي (‪ .)3.86‬مما يدل على أهمية دور‬
‫الوضع االجتماعي والواسطة وأثرها في الحصول على خدمة واهتمام أفضل‪ .‬وظهر ذلك‬
‫جلياً في الخدمة المتمثلة في الفقرة (‪ )33‬والفقرة (‪ )30‬المتعلقتان بأثر التوصية باالهتمام‬
‫الكبير بالمريض من قبل الطبيب‪ .‬وبلغ متوسطها الحسابي (‪ )3.95‬وهو أعلى من المتوسط‬
‫العام للفقرات حيث احتلت المرتبة األولى ثم تالها في الترتيب الفقرة (‪ )30‬والمتمثلة بدور‬
‫الوضع االجتماعي واختصار إجراءات القبول والتنويم‪ .‬في حين جاءت الفقرة (‪)31‬‬
‫والمتعلقة بأثر الوضع االجتماعي في الحصول على اهتمام كبير وخدمات جيدة مساوياً‬
‫بمتوسطه الحسابي (‪ )3.86‬تماماً مع المتوسط العام (‪.)3.86‬‬
‫وتوضح الفقرة (‪ )32‬والمتعلقة بالواسطة ودورها في اختصار إجراءات القبول للتنويم‬

‫رضى وارتياحاً أقل حيث كان متوسطه الحسابي (‪ )3.76‬أقل من المتوسط العام للرضى‬
‫للفقرات‪ ،‬وتختلف هذه النتائج مع الحمد والشهيب (‪ ،)1991‬حيث أكدا دور الواسطة في‬
‫رضى المرضى عن الخدمات‪ .‬والوضع االجتماعي (الوظيفي والعائلي)‪ ،‬حيث أظهرت‬

‫‪.‬‬
‫نتائج دراستهما انقسام الرضى في آراء المبحوثين (أفراد العينة) حول الوضع االجتماعي‬
‫في اختصار إجراءات الدخول والحصول على الخدمات(‪.)46‬‬
‫ولدى مقارنة المتوسطات الحسابية لمجاالت رضى المرضى المنومين عن الخدمات‬

‫الصحية المقدمة لهم نالحظ أن الرضى عن مجال خدمات كادر التمريض قد احتل المرتبة‬
‫األولى بمتوسط حسابي (‪ )3.88‬وعدد فقراته (‪( )5‬الجدول رقم ‪ ،)6‬وجاء الرضى عن‬
‫مجال الواسطة والمحسوبية في المرتبة الثانية بمتوسط حسابي وقدره (‪ )3.86‬وعدد فقراته‬
‫(‪ )4‬فقرات (الجدول رقم ‪ ،)7‬واحتل المرتبة الثالثة الرضى عن مجال الطبيب بمتوسط‬
‫حسابي وقدره (‪ )3.84‬وعدد فقراته (‪( )12‬الجدول رقم ‪ ،)4‬وجاء الرضى عن الخدمات‬
‫الفندقية في المرتبة الرابعة بمتوسط حسابي قدره (‪ )3.37‬وعدد فقراته (‪( )12‬الجدول رقم‬
‫‪.)5‬‬
‫ثالثاً‪ :‬العالقة بين رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية وبين المتغيرات‬
‫الشخصية (الجنس‪ ،‬الحالة االجتماعية‪ ،‬التعليم‪ ،‬العمر‪ ،‬الدخل)‪:‬‬
‫لإلجابة عن هذا السؤال تم استخدام تحليل التباين المتعدد (‪ )MANOVA‬للخدمات‬
‫الصحيـة المقدمة للمرضى‪ ،‬وتم استخدام تحليل التباين األحادي (‪ )ANOVA‬لألداة ككـل‬
‫واختبار شافيه (‪ )Shafee‬لالختبارات البعدية‪.‬‬
‫‪ 3/1‬الرضى ومتغير الجنس‪:‬‬

‫يتبين من الجدول رقم (‪ )8‬عدم وجود عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى‬
‫ّ‬
‫(‪ ) = 0.05‬بين رضى المرضى المنومين والخدمات الصحية المقدمة لهم في مجاالت‬
‫الدراسة األربعة‪ :‬الطبيب‪ ،‬الخدمات الفندقية‪ ،‬التمريض‪ ،‬الوضع االجتماعي والواسطة‪،‬‬
‫وعلى مستوى األداة ككل تعزى لمتغير الجنس‪.‬‬

‫المقدمة للمرضى المنومين ومتغير الجنس‬
‫الرضى عن الخدمات الصحية ّ‬
‫الداللة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫إنـاث‬ ‫ذكـور‬ ‫الجنس‬
‫المعنوية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫مجاالت‬

‫‪.‬‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫المعياري‪8‬‬ ‫الحسابي‬ ‫الخدمات‬

‫‪0.222‬‬ ‫‪1.50‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫الطبيب‬
‫‪0.321‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪3.33‬‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫الفندقية‬
‫‪0.265‬‬ ‫‪1.24‬‬ ‫‪1.09‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫التمريض‬
‫‪0.787‬‬ ‫‪0.072‬‬ ‫‪1.13‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫‪1.16‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫الوضع االجتماعي‬
‫‪0.801‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫األداة ككل‬
‫وقد يرجع ذلك إلى أن أفراد العينة ذكوراً وإ ناثاً متشابهين في إجاباتهم وتقييمهم‬
‫تقدم نفس‬
‫للخدمات المقدمة لهم ال سيما وأن المستشفيات المدروسة هي مستشفيات حكومية ّ‬
‫الخدمات لكال الجنسين دون استثناء‪ ،‬وتتفق هذه النتيجة مع دراسة الجوير (‪ ،)1988‬التي‬
‫وتبين منها عدم وجود عالقة يعتد بها إحصائياً بين مستوى الرضى‬
‫أجريت في السعودية ّ‬
‫ومتغير الجنس(‪.)47‬‬
‫‪ 3/2‬الرضى ومتغير الحالة االجتماعية‪:‬‬

‫الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين‪ 8‬تبعاً لمتغير الحالة االجتماعية‬
‫الحالة‬
‫متزوج‬ ‫أعزب‬
‫الداللة‬ ‫االجتماعية‬
‫قيمة ‪F‬‬
‫المعنوية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫مجاالت‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫المعياري‪8‬‬ ‫الحسابي‬ ‫الخدمات‬
‫‪*0.039‬‬ ‫‪4.308‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪0.77‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫الطبيب‬
‫‪0.588‬‬ ‫‪0.294‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪3.40‬‬ ‫‪0.95‬‬ ‫‪3.32‬‬ ‫الفندقية‬
‫‪0.223‬‬ ‫‪1.494‬‬ ‫‪1.08‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪4.01‬‬ ‫التمريض‬
‫‪0.676‬‬ ‫‪0.174‬‬ ‫‪1.15‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪1.11‬‬ ‫‪3.81‬‬ ‫الوضع االجتماعي‬
‫‪0.364‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫األداة ككل‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )9‬نتائج تحليل إجابات أفراد العينة حول الرضى عن الخدمات‬
‫تبين عدم وجود فروق ذات‬
‫الصحية لدى المرضى المنومين تبعاً للحالة االجتماعية‪ .‬وقد ّ‬
‫داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ ) = 0.05‬لدى المرضى المنومين عن مجال‬

‫‪.‬‬
‫الخدمات الفندقية والتمريض والوضع االجتماعي تعزى إلى الحالة االجتماعية ألفراد العينة‬
‫حيث كانت قيمة (ف) المحسوبة غير دالة في هذه المجاالت‪ .‬في حين وجد فروق ذات‬
‫داللة إحصائية عند مستوى (‪ ) = 0.05‬لدى المرضى المنومين عن مجال خدمات‬
‫الطبيب تعزى للحالة االجتماعية حيث كانت (ف) المحسوبة ‪ 4.13‬وهي ذات داللة‬
‫إحصائية عند مستوى (‪ ،) = 0.05‬ولبيان الفروق بين الحالة االجتماعية‪ ،‬ولبيان أيهما‬
‫(أعزب‪ /‬متزوج) أكثر رضى عن الخدمات التي يقدمها الطبيب فقد أشارت نتائج اختبار‬
‫شافيه (‪ )Schaffe‬أن فئة المتزوجين هي أكثر رضاً‪.‬‬
‫‪ 3/3‬الرضى ومتغير المؤهل التعليمي‪:‬‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )10‬نتائج الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين تبعاً‬
‫لمتغير المستوى التعليمي‪.‬‬
‫دول رقم (‪)10‬‬
‫المقدمة للمرضى تبعاً لمتغير المؤهل التعليمي‬
‫ّ‬ ‫الرضى عن الخدمات‬
‫المؤهلالعلمي‬
‫جامعي فأكثر‬ ‫ثانوية‬ ‫أقل من ثانوية عامة‬
‫الداللة المعنوية‬
‫مجاالت الخدمات‬
‫المعياري‪8‬‬
‫‪0.92‬‬
‫‪0.856‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫الطبيب‬
‫‪6‬‬
‫‪0.72‬‬
‫‪0.321‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫‪3.30‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪3.42‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪3.38‬‬ ‫الفندقية‬
‫‪6‬‬
‫‪0.72‬‬
‫‪0.316‬‬ ‫‪0.94‬‬ ‫‪3.80‬‬ ‫‪1.09‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪10.01‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫التمريض‬
‫‪9‬‬
‫‪0.80‬‬ ‫الوضع‬
‫‪0.218‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫‪3.80‬‬ ‫‪1.09‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫‪1.31‬‬ ‫‪3.84‬‬
‫‪4‬‬ ‫االجتماعي‬
‫‪0.47‬‬
‫‪0.747‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫األداة ككل‬
‫‪4‬‬

‫‪.‬‬
‫ويتبين عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى (‪ ) = 0.05‬عن مجاالت‬
‫ّ‬
‫الدراسة األربعة المبينة في الجدول رقم (‪ )9‬تعزى لمتغير المستوى التعليمي‪ .‬وربما يعود‬
‫عدم ظهور فروقات عن الرضى تبعًا لمتغير المؤهل التعليمي أن حوالي ثالثة أرباع أفراد‬
‫ال متواضعًا دون الثانوية العامة مما انعكس على التشابه في استجاباتهم‬
‫العينة يحملون مؤه ً‬
‫للرضا‪ ،‬وتتفق هذه النتائج مع دراسة الجوير ‪ 1988‬التي أجريت في السعودية ووجد فيها عد‬
‫وجود عالقة دالة إحصائيًا بين مستوى الرضى ومستوى التعليم(‪.)48‬‬
‫‪ 3/4‬الرضى ومتغير العمر‪:‬‬

‫يوضح الجدول رقم (‪ )11‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وقيمة (ف)‬
‫للرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين عن مجاالت الطبيب والخدمات الفندقية‬
‫والتمريض والوضع االجتماعي حسب متغير العمر‪.‬‬

‫الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين تبعاً لمتغير العمر‬
‫العمــر‬
‫أكثر من ‪61‬‬ ‫‪60 -46‬‬ ‫‪31-45‬‬
‫‪16-30‬‬ ‫‪ 15‬فأقل‬
‫سنة‬ ‫سنة‬ ‫سنة‬
‫الداللة المعنوية‬
‫قيمـة ‪F‬‬
‫‪0.81‬‬ ‫‪3.9‬‬
‫‪0.518‬‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪0.74 3.85 0.66 3.90 0.69 3.74 0.64 3.90‬‬ ‫الطبيب‬
‫‪3‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪3.6‬‬
‫‪0.383 1.04 0.79‬‬ ‫‪0.90 3.35 0.81 3.47 0.95 3.25 1.01 3.38‬‬ ‫الفندقية‬
‫‪4‬‬
‫‪4.1‬‬
‫‪0.339 1.13 0.85‬‬ ‫التمريض ‪1.09 3.67 0.97 3.95 1.13 3.79 0.58 4.14‬‬
‫‪2‬‬
‫‪0.710 0.53 1.32 4.1 1.08 3.84 1.13 3.76 1.08 3.92 1.30 3.67‬‬ ‫الوضع‬

‫‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫االجتماعي‬

‫‪1.21‬‬ ‫‪3.8‬‬
‫‪0.303‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫األداة ككل ‪0.65 3.64 0.57 3.74 0.64 3.59 0.57 3.72‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪9‬‬
‫يتبين من النتائج أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة‬
‫ّ‬
‫(‪ ) = 0.05‬لكافة المجاالت المدروسة تعزى لمتغير العمر‪ .‬وقد يعزى عدم وجود فروق‬
‫إلى أن المرضى المنومين من أعمار مختلفة هم في مستشفيات حكومية وبطبيعة الحال فإن‬
‫تلك المستشفيات تتبع سياسات وزارة الصحة التي ال تفرق في تقديم الخدمات الصحية‬
‫للمرضى المنومين حسب العمر بل حسب الحاجة‪ .‬وتتفق هذه النتائج مع دراسة الحمد‬
‫والشهيب ‪ 1991‬التي أجريت في المملكة العربية السعودية(‪ .)49‬وتختلف مع نتائج "انجانزو‬
‫وهارم" ‪ 1986‬ودراسة "دورنج" ‪ Doering, 1983‬اللتان أجريتا في الواليات المتحدة(‪.)50‬‬
‫‪ 3/5‬الرضى ومتغير الدخل‪:‬‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )12‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وقيمة (ف)‬
‫لرضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم تبعاً لمتغير الدخل‪.‬‬

‫الرضى عن الخدمات المقدمة للمرضى المنومين‪ 8‬تبعاً لمتغير الدخل‬
‫الداللةالمعنوية االنحراف المعيارية‬
‫الدخــل‬
‫أكثر من ‪500‬‬ ‫‪500 -301‬‬ ‫‪300 -150‬‬ ‫أقل من ‪150‬‬

‫دينار‬ ‫دينار‬ ‫دينار‬ ‫دينار‬

‫االنحراف المعيارية‬
‫‪0.7‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫‪0.5‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪0.6‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪0.6‬‬ ‫‪3.7‬‬

‫‪0.218‬‬ ‫‪1.48‬‬ ‫الطبيب‬
‫‪7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪1.1‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪0.8‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪0.8‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪0.8‬‬ ‫‪3.3‬‬
‫‪*0.013‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫الفندقية‬
‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪.‬‬
‫‪0.37‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫‪0.9‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪0.9‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪3.8‬‬

‫‪0.768‬‬ ‫التمريض‬
‫‪9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.80‬‬ ‫‪0.9‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫الوضع‬
‫‪0.495‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪6‬‬ ‫االجتماعي‬
‫‪3.69‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪3.7‬‬ ‫‪0.5‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫‪0.5‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪0.6‬‬ ‫‪3.6‬‬
‫‪0.012‬‬ ‫األداة ككل‬
‫‪4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬
‫ويتبين من الجدول رقم (‪ )12‬أنه ال توجد عالقة بين رضى المرضى المنومين عن‬
‫الخدمات المقدمة لهم في مجاالت الطبيب والتمريض والوضع االجتماعي تبعا لمتغير الدخل‬
‫حيث كانت قيمة (ف) المحسوبة أكثر من (‪ ) = 0.05‬وهي غير دالة إحصائيا‪.‬‬
‫في حين كانت هناك عالقة بين رضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم في‬
‫مجـال الخدمات الفندقية حيث كانت قيمة (ف)‪ -‬المحسوبة ذات دالله إحصائية على‪ -‬مستوى‬
‫(‪ ) = 0.05-‬حيث بلغت ‪ 0.013‬ولبيان أي فئات الدخل ذات دالله‪ ،‬تم استخدام اختبار‬
‫شافيه (‪ )Schaffe‬البعدي الذي دل على‪ -‬وجود فروقات بين فئة الدخل الثانية ( ‪300--150‬‬
‫دينار) وبين‪ -‬فئة الدخل الثالثة ( ‪ 500--300‬دينار) لصالح الفئة الثالثة‪ :‬وهذا يعني‪ -‬أن‪-‬‬
‫أفراد العينة الذين‪ -‬دخلهم يتراوح بين‪ 500 -300-( -‬دينار)‪ -‬راضين عن الخدمات الصحية‪.‬‬
‫ويؤكد هذه النتائج دراسة "دورنج" ‪" Doering, 1983‬وانجانزو وهارم" ‪،1986‬‬
‫وتختلف مع دراسة الجوير ‪ 1988‬التي أجريت في السعودية‪.‬‬
‫ملخص النتائج والتوصيات‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬النتائج‪:‬‬
‫التطرق إليه بدرجة كافية والسيما في المنطقة‬
‫ّ‬ ‫تأتي هذه الدراسة في مجال لم يتم‬
‫العربية‪ ،‬وقد سعت الدراسة إلى قياس رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية‬
‫المقدمة لهم في المستشفيات الحكومية في مدينة اربد بشمال األردن‪ .‬وحاولت معرفة أثر‬
‫عدد من المتغيرات الشخصية على مستوى الرضا‪.‬‬

‫‪.‬‬
‫استعرضت الدراسة بعض األدبيات المتعلقة بجغرافية الخدمات ثم اختيرت عينة من‬
‫المرضى ّقيموا فيها أهمية ‪ 33‬متغيراً تتناول الرضى في مجاالت أربعة باإلضافة إلى‬
‫استيفاء معلومات عن خصائصهم الشخصية‪ .‬ثم قام الباحث بتحليل البيانات إحصائياً عن‬
‫أسئلة الدراسة باستخدام البرنامج اإلحصائي (‪ .)SPSS‬وقد خلصت الدراسة بعدة نتائج‬
‫يمكن تلخيصها فيما يلي‪:‬‬
‫رضى‬ ‫‪ -1‬يوصف الرضى العام للمرضى المنومين عن الخدمات الصحية المقدمة لهم بأنه‬
‫ً‬
‫متوسط حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا الرضى (‪ .)3.68‬وانتظم هذا الرضى في‬
‫مستويين‪ :‬مستوى مرتفع ومستوى منخفض ولم يظهر رضى متوسط‪.‬‬
‫‪ -2‬احتـل الرضى عن مجال الكـادر التمريضي المرتبـة األولى‪ ،‬تاله مجال الوضـع‬
‫االجتماعي والواسطة ثم مجال الطبيب وأخيراً الرضى عن مجال الخدمات الفندقية‪.‬‬
‫‪ -3‬عدم وجود عالقة دالة إحصائياً عند مستوى الداللة (‪ ) = 0.05‬بين رضى المرضى‬
‫المنومين في مجاالت الدراسة األربعة ومتغيرات الجنس‪ ،‬والمستوى التعليمي والعمر‪.‬‬
‫‪ -4‬عدم رضى المرضى المنومين في مجاالت الخدمات الفندقية والتمريض والوضع‬
‫االجتماعي‪ .‬ووجود عالقة دالة إحصائياً في مجال الطبيب تبعاً لمتغير الحالة‬
‫االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -5‬عدم وجود عالقة بين رضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم في مجاالت‬
‫الطبيب والتمريض والوضع االجتماعي‪ ،‬في حين توجد عالقة بين الرضى ومجال‬
‫الخدمات الفندقية تبعاً لمتغير الدخل‪.‬‬
‫التوصيات‪:‬‬
‫في ضوء هذه النتائج يوصي الباحث بما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬ضرورة رفع مستوى رضى المرضى المنومين عن الخدمات المقدمة لهم ليصبح هذا‬
‫الرضى مرتفعاً ومكافئاً للمرضى المنومين في المستشفيات الخاصة‪.‬‬
‫‪ -2‬ضرورة اهتمام الكادرين الطبي والتمريضي بالمريض بشكل أفضل وتوفير العدد‬
‫الكافي لكل منهما‪.‬‬

‫‪.‬‬
‫‪ -3‬توفير وسائل الراحة في الغرف كجهاز التلفاز والثالجة واعتماد أقصى درجات النظافة‬
‫في الوحدات الصحية وتوفير مواد النظافة العامة فيها‪ ،‬حيث أن النظافة بشكل عام‬
‫تحقق مستوى مرتفعاً من الرضى لدى المريض‪.‬‬
‫‪ -4‬معاملـة المرضى بالتساوي والعدل عند إدخالهم دون النظـر إلى الوضع االجتماعي‬
‫للمريض أو الواسطة‪.‬‬
‫‪ -5‬إجراء مثل هذه الدراسة على مرضى منومين في محافظات أخرى‪ ،‬ومقارنة نتائج هذه‬
‫الدراسة مع نتائج تلك الدراسات للحصول على صورة أوضح لرضى المرضى‬
‫المنومين عن الخدمات الصحية في المستشفيات الحكومية األردنية‪.‬‬
‫‪ -6‬د‪-‬ع‪-‬و‪-‬ة‪ -‬ا‪-‬لج‪-‬غ‪-‬ر‪-‬ا‪-‬ف‪-‬يي‪-‬ن‪ -‬و‪-‬خ‪-‬ا‪-‬ص‪-‬ة‪ -‬ا‪-‬أل‪-‬ك‪-‬ا‪-‬د‪-‬ي‪-‬م‪-‬يي‪-‬ن‪ -‬م‪-‬ن‪-‬ه‪-‬م‪ -‬إ‪-‬ل‪-‬ى‪ -‬اال‪-‬ه‪-‬ت‪-‬م‪-‬ا‪-‬م‪ -‬ب‪-‬در‪-‬ا‪-‬س‪-‬ة‪ -‬م‪-‬ض‪-‬ا‪-‬م‪-‬ي‪-‬ن‪ -‬ج‪-‬غر‪-‬ا‪-‬ف‪-‬ي‪-‬ة‪-‬‬
‫ا‪-‬ل‪-‬خ‪-‬د‪-‬م‪-‬ا‪-‬ت‪-.-‬‬
‫الهوامش‪:‬‬

،‫ المجلة الجغرافية العربية‬-‫ دراسة في جغرافية الخدمات‬- ‫م‬1998 ‫ توزيع المساجد في منطقة القاهرة الكبرى عام‬،‫ حسين سيد‬،‫() حسن‬ 1
.72-29‫ ص‬،2‫ ج‬،‫م‬1999 ،34 ‫العدد‬

‫ صيف‬،46 ‫ العدد‬،‫ شؤون اجتماعية‬-‫ بحوث ودراسات‬،‫ توزيع مدارس البنين االبتدائية في منطقة العين التعليمية‬،‫ عيسى موسى‬،‫() الشاعر‬ 2
.112 -81‫ ص‬،‫م‬1995

،2‫ م‬،‫ مجلة جامعة الملك سعود‬،‫ نمط توزيع النشاطات االقتصادية والخدمات في المنطقة المركزية بالمدينة المنورة‬،‫ محمد شوقي‬،‫() مكي‬ 3
.251 -219‫ ص‬،‫م‬1989 ،)201( ‫اآلداب‬

‫ مجلة دراسات الخليج العربي والجزيرة‬،‫ التوزيع المكاني للخدمات الصحية في المملكة العربية السعودية‬،‫ يوسف يحيى‬،‫() طعماس‬ 4
.‫م‬12/1986 ‫ السنة‬،47 ‫ العدد‬،‫العربية‬

5
)5( Harrison, J.D Geography and planning, the Geographical Survey, Vol. 6, 1977, P. 11-22.
6
:‫() انظر‬
- Haggett, P. (1965). Location Analysis in Human Geography. London: Arnold.
.‫م‬1995 ،‫ القاهرة‬،‫ دار الفكر العربي‬،‫ دراسات في جغرافية العمران‬،‫ أحمد البدوي‬،‫ الشريعي‬-
.117 -112‫ ص‬،‫م‬1987 ،‫ مكة المكرمة‬،‫ مكتبة الطالب الجامعي‬،‫ قراءات في الجغرافيا االجتماعية التطبيقية‬،‫ عبد اهلل‬،‫ الصنيع‬-
‫ جامعة‬،‫ مجلة بحوث جغرافية‬،‫ دراسة جغرافية في الخصائص والتوزيع‬.‫ خدمات هواتف العملة في مدينة الرياض‬-،‫ صبحي قاسم‬،‫() السعيد‬ 7
.‫م‬1990 ‫ سنة‬،‫الملك سعود‬

‫ بحث مقدم للمؤتمر األول لإلدارة‬،‫ مستوى رضى المواطنين عن الخدمات العامة في األردن‬،‫ سليمان سليم‬،‫ عالء الدين وبطارسة‬،‫() أحمد‬ 8
.22 -2‫ ص‬،‫م‬1993 ‫ سنة‬،‫العامة في األردن‬

9
)9 (Donabedian, Avedis, The Definition of Quality and Approaches to its
Assessments (Exploration in Quality Assessment and monitoring. Vol. 1) Health Administration press, (Ann
Arbor: Michigan, 1980).
10
)10( Doering, Elain R. "Factors influencing inpatients satisfaction with care", Quality Review Bulletin.
October, 1983, PP. 291-299.
،52 ‫ العدد‬،‫ سلطنة ُعمان‬،‫ اإلداري‬،‫ مدخل إنتاجي تسويقي‬:‫ نحو إطار لحماية المستفيدين بالخدمات الصحية‬،‫ أحمد سيد‬،‫() مصطفى‬ 11
.‫م‬1993
12
)12( O'sulivan, Anne, "Patient Satisfaction: Some Suggestion for Research" Quality Review Bulletin
(October, 1983), PP. 289-290.
،‫ يوليو‬،271 ‫ العدد‬،‫ اإلدارة العامة‬،-‫استطالع انطباعات وآراء المستفيدين‬- ‫ خدمات المستشفيات‬،‫ صالح‬،‫ والشهيب‬،‫ فهاد‬،‫() الحمد‬ 13
.37 -7‫ ص‬،‫م‬1990

.11‫ ص‬،26/11/1992 ‫ الصادرة يوم الخميس بتاريخ‬،‫() جريدة الرأي األردنية‬ 14
.33‫ ص‬،‫م‬1991 ،‫() الحمد والشهيب‬ 15
16
)16( Doering, A. R., 1983. PP. 291-299, Quality Review Bulletin (October, 1983).
17
)17( O'sulivan, Anne, 1983, PP. 289-290, Quality Review Bulletin (October, 1983).
18
)18( Stipaktd, B Citizens Evaluation of Municipal Services In Los Angeles County. Los Angeles, Institute of
Government and Public Affairs, UCLA, CA, USA 2/ 1974.
19
)19( Lawrences S. Linn "Factors Asociatecl With Patients Evaluation of Health Care" Health and Society, M. M. F.
Q, Fall; 1975.
20
)20( William T. Merkel "Physician Perception of Patient Satisfaction Doctors Know With Patients Are Satisfied"
Med. Care 1984,22: 543-459.
21
)21( Lawrance S. linn M, Robin Dimatteo. Betty L. Change and Dennis W. Cope. "Consumer Values and Subsequent
Satisfaction Ratings of Physician Behavior" Med. Care, 1984,22: P.P. 804- 812.
22
)22( Raynold Pieault, Ander- Pierre Contad Riopulos, Maria Valios, Marie Lynn Bastion and Jean Marie Lance.
"Randomized Clinical Trial of One- Day Surgery Patient Satisfaction, Clinical Outcomes and Costs" Med. Care.
1985, 23: 177-182.
‫‪23‬‬
‫‪)23( Inguanzo. J. M. and Mork Harjm "Consumer Satisfaction With hospitalization" Hospitals, (May, 1986) PP. 81-‬‬
‫‪83.‬‬
‫‪24‬‬
‫‪)24( Evarson, Eileen & Whittington, Dorothy, "Patient Satisfaction Studies. Problems and Implications Explored In‬‬
‫‪Pilot Study In Northern Irland" Health Education Journal. Vol. 50, No. 2, 1991.‬‬
‫‪25‬‬
‫‪)25( Zastowng, Thomas R. et al. "Satisfaction With Medical Care (Replication) and Theoretic Reevaluation". Medical‬‬
‫‪Care, March, 1993: PP. 244-318.‬‬
‫() البريت‪ ،‬صالح‪ ،‬العوامل المؤثرة في اختيار المريض للعالج في المستشفيات الحكومية أو المستشفيات الخاصة رسالة ماجستير غير‬ ‫‪26‬‬
‫منشورة‪ ،‬الرياض‪ ،‬السعودية‪1407 ،‬هـ‪.‬‬

‫() بخاري‪ ،‬محمد‪ ،‬عالقة الطبيب بالمريض فيما يتعلق بالتزام المريض بتناول العالج الذي يصفه الطبيب‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‬ ‫‪27‬‬
‫الرياض‪ ،‬جامعة الملك سعود‪1405 ،‬هـ‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫‪)28( AL- Jawair, Barakat, Study of The Extent of Patient Satisfaction With Regard To Hospital Services of Riyadh‬‬
‫‪Armed Force Hospital. Master Thesis, King Saud University, Riyadh, Saudi Arabia, 1988.‬‬
‫() الحمد‪ ،‬فهاد‪ ،‬والشهيب‪ ،‬صالح‪ ،‬يوليو‪1990 ،‬م‪ ،‬ص‪.37 -7‬‬ ‫‪29‬‬
‫() أحمد‪ ،‬عالء الدين‪ ،‬وبطارسة‪ ،‬سليمان‪ ،‬مستوى رضى المواطنين عن الخدمات العامة في األردن‪ ،‬بحث مقدم للمؤتمر األول لإلدارة العامة‬ ‫‪30‬‬
‫في األردن‪1993 ،‬م‪ ،‬ص‪.22 -2‬‬

‫() العدوان‪ ،‬ياسر وعبد الحليم‪ ،‬احمد‪ ،‬العوامل المرتبطة بتحقيق الرضى عن الخدمات المقدمة للمريض في المستشفيات األردنية‪ ،‬مجلة‬ ‫‪31‬‬
‫أبحاث اليرموك‪ ،‬سلسلة العلوم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد (أ)‪1997 ،‬م‪ ،‬ص‪.319 -303‬‬
‫() عبد الحليم‪ ،‬أحمد والشلبي‪ ،‬فيصل مرعي‪ ،‬مستوى الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات الحكومية األردنية ‪-‬دراسة تقيميه من‬ ‫‪32‬‬
‫وجهة نظر األطباء العاملين فيها‪ ،-‬مؤتة للبحوث والدراسات‪ ،‬مجلد ‪ 16‬العدد ‪2001 ،6‬م‪ ،‬ص‪.122 -77‬‬
‫() إبراهيم فاضل‪ ،‬وزيدان ندى‪ ،‬اتجاهات معلمي ومعلمات المرحلة االبتدائية نحو أساليب الربط والتكامل في تدريس المواد االجتماعية‪،‬‬ ‫‪33‬‬
‫أبحاث اليرموك‪ ،‬جامعة اليرموك‪ ،‬م‪ ،14‬عدد ‪1998 ،1‬م‪.‬‬

‫() طعامنة‪ ،‬محمد‪ ،‬والحرارشة‪ ،‬برحس‪ ،‬أثر مستوى الخدمة على رضى المستفيدين من خدمات المركز الصحية في محافظة المفرق" مؤتة‬ ‫‪34‬‬
‫للبحوث والدراسات‪ -،‬المجلد العاشر‪ ،‬العدد السادس‪1995 ،‬م‪.‬‬

‫() مصطفى‪ ،‬أحمد‪ ،‬محور العميل‪ -‬الخدمة‪ :‬مؤثرات المريض على الخدمة الصحية‪ ،‬اإلدارة‪ ،‬العدد ‪1984 ،3‬م‪ ،‬ص‪.44 -23‬‬ ‫‪35‬‬
‫() الحمد والشهيب‪1991 ،‬م‪ ،‬ص‪.21‬‬ ‫‪36‬‬
‫() بخاري‪1995 ،‬م‪ ،‬ص‪.6‬‬ ‫‪37‬‬
‫() الجوير‪1988 ،‬م‪ ،‬ص‪.27‬‬ ‫‪38‬‬
‫‪39‬‬
‫‪)39( Hulka, B. S Zyzanski, J. C. Cassel and Shirley J, Thompson, "Satisfaction With Medical Care In Low- Income‬‬
‫‪Population" Journal of Chronic Diseases, 24: PP. 661-673, 1971.‬‬
‫() العدوان وعبد الحليم‪1997 ،‬م‪ ،‬ص‪.311‬‬ ‫‪40‬‬
‫() مقابلة مع المساعد اإلداري السيد‪ /‬د‪ .‬سليمان عبيدات‪ ،‬لمستشفى األميرة بسمة‪ ،‬بتاريخ ‪19/2/2004‬م‪.‬‬ ‫‪41‬‬
‫‪42‬‬
‫‪)42( Doering, 1983, P 291-299.‬‬
‫() مقابلة مع المساعد اإلداري السيد‪ /‬د‪ .‬سليمان عبيدات‪ ،‬لمستشفى األميرة بسمة بتاريخ ‪.19/5/2004‬‬ ‫‪43‬‬
‫‪44‬‬
‫‪)44( Inguanzo, 1985, P. 81-83.‬‬
‫() الحمد والشهيب‪1991 ،‬م‪ ،‬ص‪.27‬‬ ‫‪45‬‬
‫() الحمد والشهيب‪1991 ،‬م‪ ،‬ص‪.22‬‬ ‫‪46‬‬
‫() الجوير‪1988 ،‬م‪.‬‬ ‫‪47‬‬
‫() الجوير‪1988 ،‬م‪.‬‬ ‫‪48‬‬
‫() أحمد والشهيب‪1991 ،‬م‪.‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪50‬‬
‫‪)50( Inganzo & Harim, 1986.‬‬

1312

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

1312

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫ حسين منصور‬............................................................................

‫الخدمات الصحية المقدمة للمرضى‬

‫الخدمات الصحية المقدمة للمرضى المنومين‬

1 .2006 ،1 -‫ العدد‬،13 ‫ المجلد‬،‫المنارة‬

‫‪2‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫وألهمية دراسة الخدمات يشير مصطفى في دراسة له عام ‪ 1993‬حول حماية‬

‫‪3‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫وطور األجهزة التي تقدم الخدمات الصحية خالل‬

‫ونظراً ألهمية دراسة الخدمات الصحية في العمليات التخطيطية على المستوى‬

‫‪4‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫على المستوى األجنبي‪:‬‬

‫وأما "لورنس" ‪ Lawrences‬فقد أجرى دراسة عام ‪ 1975‬تناول فيها العوامل‬

‫‪5‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫وقام "رينالد وزمالؤه" ‪ ,Raynald et al‬عام ‪ 1985‬بدراسة حول رضى المرضى‬

‫تناولت دراسة "أيفارسون ووتنغتون" عام ‪ Evarson & Whitington 1991‬في‬

‫‪6‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫وكما قام "زاستوني" وزمالؤه عام ‪ ,.Zastowny et al 1993‬بدراسة تناولت الطبيب‬

‫على المستوى العربي‪:‬‬

‫على المستوى المحلي‪:‬‬

‫‪8‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫يتبين أن أياً منها لم يدرس رضى المرضى المنومين‬

‫‪9‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫أهداف الدراسة وأسئلتها‪:‬‬

‫ثانياً‪ 8:‬المتغير التابع‪8:‬‬

‫جدول رقم (‪)1‬‬

‫‪11‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫المتغير‬

‫جامعي فأكثر‬ ‫ثانوي‬ ‫متوسط فأقل‬

‫‪58‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪83‬‬ ‫التعليم‬

‫‪25.9%‬‬ ‫‪37.1%‬‬ ‫‪37.1%‬‬

‫المجموع لكل متغير ‪ 224‬مبحوثاً والنسبة ‪%100‬‬

‫‪12‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫جدول رقم (‪)2‬‬

‫(‪ )165 -33‬درجة‪.‬‬

‫‪13‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪14‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫جمال الوضع‬ ‫العمر‬

‫أوالً‪ :‬مستوى رضى المرضى المنومين عن الخدمات الصحية‪:‬‬

‫‪15‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫جدول رقم (‪)3‬‬

‫‪16‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪19‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫توفر الدواء مناسب‪.‬‬ ‫‪27‬‬

‫‪17‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪25‬‬ ‫‪1.48‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫مستوى الخدمة الليلية للتمريض مناسبة‪.‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪18‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪19‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫ثانياً‪ :‬مستوى رضى المرضى المنومين عن كل مجال من مجاالت الخدمات الصحية‬

‫‪ 2/1‬الرضى عن خدمات الطبيب‪:‬‬

‫‪20‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫مناسبة أسئلة الطبيب ومدى عالقتها المباشرة‬

‫‪21‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪0.69‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫المتوسط العام لجميع الفقرات‬

‫ولدى مقارنة المتوسطات الحسابية للفقرات (‪ )10 ،12 ،1 ،8 ،9 ،7 ،6‬بالمتوسط‬

‫‪22‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫دراستهما حول خدمات المستشفيات ‪ -‬استطالع وآراء المستفيدين في المملكة العربية‬

‫‪ 2/2‬الرضى عن الخدمات الفندقية‪:‬‬

‫جدول رقم (‪)5‬‬

‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لرضى المرضى المنومين عن‬

‫‪1‬‬ ‫‪1.28‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫مواعيد الزيارة مناسبة‪.‬‬ ‫‪26‬‬

‫‪23‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫‪3.76‬‬ ‫مستوى نظافة األسرة جيدة‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫‪24‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫‪25‬‬ ‫المنارة‪ ،‬المجلد ‪ ،13‬العدد‪.2006 ،1 -‬‬

‫حرص جهاز التمريض على تقديم العالج في‬