PROSIDING PERKEM VI, JILID 1 (2011) 173 – 180

ISSN: 2231-962X

Kemudahan Capaian dan Penggunaan e-kerajaan di Malaysia

Accessibility and Usage of e-Goverment in Malaysia
Noraidah Sahari @ Ashaari (nsa@ftsm.ukm.my)
Norashikin Zainal Abidin (cininnov2@hotmail.com)
Emy Salfarina Alias (emysalfarina@hotmail.com)
Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat
Universiti Kebangsaan Malaysia

Hasmiah Kasimin (miah@ukm.my)

Siti Hajar Mohd Idris (hajar@ukm.my)
Pusat Pengajian Ekonomi
Fakulti Ekonomi dan Pengurusan
Universiti Kebangsaan Malaysia

ABSTRAK

Pembangunan projek mega Negara, Koridor Raya Multimedia (MSC)[1996-2020] telah masuk ke fasa
ketiga [2011-2020]. Dalam fasa ini, antara lainnya adalah tarnsformasi rakyat Malaysia menjadi
masyarakat berdasarkan pengetahuan menggunakan ICT sebagai pelaksana dalam seluruh sektor
ekonomi bagi memacu produktiviti dan inovasi negara untuk menjadi hab cergas bagi penghasilan
penyelesaian ICT. Satu daripada tujuh aplikasi perdana MSC adalah e-kerajaan yang mana ia
menjanjikan rakyat mendapat perkhidmatan dan maklumat secara dalam talian. Dengan terlaksananya
e-kerajaan, rakyat tidak perlu berurusan dengan kerajaan di pejabat agensi perkhidmatan awam tetapi
mereka boleh berhubung dengan agensi kerajaan melalui internet atau kiosk maklumat. Setelah lebih
satu dekad e-kerajaan dilaksanakan, apakah pengalaman dan perspektif rakyat terhadap implementasi
perkhidmatan e-kerajaan ini? Apakah semua golongan rakyat telah menikmati secukupnya kemudahan
yang disediakan. Bagi menjawab persoalan ini satu kajian untuk membina maklumat asas mengenai
pengguna perkhidmatan dalam talian (ePengguna) dilakukan. Kertas ini membincangkan kemudahan
capaian perkhidmatan e-kerajaan di Malaysia dan perspektif mereka terhadap penggunaannya. Antara
lain kajian ini melihat faktor capaian yang mempengaruhi penggunaan perkhidmatan e-kerajaan yang
ada, dan cadangan bagi meningkatkan penggunaan aplikasi e-kerajaan. Hasil kajian menunjukkan
pemilikan komputer riba, capaian internet di pejabat, kemahiran menggunakan komputer dan
perbankan dalam talian mempunyai hubungan dengan penggunaan perkhidmatan e-kerajaan yang
berterusan. Dapatan ini dapat dimajukan agar perkhidmatan e-kerajaan digunakan dengan berkesan dan
dengan tidak langsung dapat meningkatkan kualiti hidup semua golongan rakyat.

Kata kunci: Perkhidmatan e-Kerajaan, Capaian internet, Kemahiran komputer, Infrastruktur ICT, Jalur
lebar.

ABSTRACT

Development of mega projects, the Multimedia Super Corridor (MSC) [1996-2020] has been
implemented into the third phase [2011-2020]. In this phase, among others is the transformation of the
Malaysian citizen into knowledge-based society using ICT as an executor in all economic sectors to
spur productivity and innovation to become a vibrant hub for the production of ICT solutions. One of
the seven flagship applications of MSC are e-Government which promises the citizen to get the services
and information online. With the implementation of e-Government, people do not have to deal with the
government in the office, but they can communicate and interact with government agencies via the
internet or information kiosks. After more than a decade of e-Government implementation, what is the
experience and perspective of the citizen on the implementation of this e-Government service? Are they
provided with equal and adequate facilities to use? To answer this question a study to develop basic
information about users of online services (eUser) is conducted. Nevertheless, this paper discusses the
accessibility of e-Government services in Malaysia and their perspectives on their use. In addition,
these studies look at factors that affect the access to the existing e-Government services, and
suggestion for the improvement of the implementation are put forward. Results showed that a laptop
computer ownership, Internet access in the office, computer skills and online banking services used
Persidangan Kebangsaan Ekonomi Malaysia ke VI (PERKEM VI),
Ekonomi Berpendapatan Tinggi: Transformasi ke Arah Peningkatan Inovasi, Produktiviti dan Kualiti Hidup,
Melaka Bandaraya Bersejarah, 5 – 7 Jun 2011
174 Noraidah Sahari @ Ashaari, Hasmiah Kasimin, Siti Hajar Mohd Idris, Norashikin Zainal Abidin, Emy
Salfarina Alias

related to the continuous use of e-Government system. These findings could be forwarded to ensure
that the e-Government application are used effectively and indirectly to improve the quality of life of all
citizen.

Keywords: e-Government services, Internet access, Computer skill, ICT infrastructure, Broadband

PENDAHULUAN

Internet merupakan hasil teknologi komputer dan komunikasi yang berkembang dan terkenal diseluruh
dunia kerana ia mampu memberi pelbagai kemudahan dan manfaat (Marlini, 2008). Sebagai sumber
dan media maklumat global, Internet boleh menyampaikan pelbagai bentuk komunikasi secara
interaktif dan cepat. Masyarakat di Malaysia juga tidak ketinggalan dalam menggunakan teknologi ini
sebagai sebahagian daripada cara hidup mereka. Kemunculan teknologi jalur lebar juga antara
penyumbang utama dalam menggalakkan rakyat Malaysia menggunakan kemudahan Internet. Di
Malaysia, jalur lebar mula memasuki pasaran dalam tahun 2005 dengan kadar penembusannya
hanyalah sebanyak 1.9% (Ishak et. al., 2007).
e-Kerajaan ditakrif sebagai penggunaan teknologi maklumat berasaskan Internet untuk
meningkatkan kualiti perkhidmatan kerajaan (DeBenedictis, 2002). Tujuan pelaksanaan e-Kerajaan ini
adalah untuk meningkatkan kecekapan, keberkesanan dan kemantapan perkhidmatan awam selaras
dengan matlamat negara. Pelaksanaan e-Kerajaan yang bermula pada tahun 1997 ini memberi kesan
secara lansung terhadap pembangunan dan pentadbiran kerajaan di Malaysia. Pelbagai usaha dilakukan
oleh kerajaan untuk memastikan aplikasi ini dilaksana dengan jayanya. Suruhanjaya Komunikasi dan
Multimedia Malaysia (SKMM) bersama-sama dengan Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan
Pengurusan Malaysia (MAMPU) merupakan dua agensi yang bertindak sebagai penyelaras kepada
semua kementerian dan syarikat telekomunikasi untuk menentukan keperluan dan langkah yang
diperlukan bagi mendorong perpindahan kepada konsep e-Kerajaan ini.
Antara peranan SKMM adalah memantau perkhidmatan Internet yang disediakan oleh
Pembekal Khidmat Internet (ISP) yang berdaftar di Malaysia. SKMM juga berusaha meningkatkan
taraf infrastruktur telekomunikasi terutama perkhidmatan telefon mudah alih dan Internet di luar
bandar. SKMM turut terlibat dengan projek mewujudkan kemudahan Internet jalur lebar kepada
masyarakat luar bandar dengan membina beberapa Pusat Jalur Lebar Komuniti diseluruh negara.
MAMPU pula merupakan satu agensi yang bertanggunjawab dalam memperkembang usaha pembaikan
dan pembaharuan pentadbiran kerajaan Malaysia. Misi utama MAMPU adalah untuk memacu
transformasi sektor awam dalam meningkatkan daya saing negara melalui pemerkasaan pengurusan
organisasi dan ICT secara inovatif dan strategik. MAMPU juga memainkan peranan penting dalam
melaksanakan dasar yang telah ditetapkan oleh Majlis Protokol Internet Versi 6 (IPv6) Kebangsaan.
MAMPU bertanggungjawab menentukan perubahan infrastruktur yang diperlukan untuk membolehkan
IPv6 digunakan dalam insfrastruktur rangkaian e-Kerajaan.
Dalam Rancangan Malaysia Ke-9 (RMK-9) telah dikenal pasti bahawa sistem penyampaian
perkhidmatan Kerajaan yang cekap merupakan kunci kepada kejayaan pelaksanaan program sosial dan
ekonomi yang digubal oleh kerajaan (Rancangan Malaysia Kesembilan, 2006). Dalam Rancangan
Malaysia Ke-10 isu seni bina ICT perlu diperkemaskan lagi bagi mempermudahkan sistem, mengelak
pertindihan dan memanfaatkan teknologi bagi meningkatkan penyampaian perkhidmatan serta
hubungan kerajaan dengan rakyat dan perniagaan. Selain itu, dalam Program Transformasi Kerajaan
Malaysia, dinyatakan bahawa e-Kerajaan dapat memupuk persekitaran perniagaan yang lebih baik,
memperkukuh tadbir urus, memperkembangkan penyertaan orang ramai dan mempertingkat
produktiviti dan kecekapan perkhidmatan yang disediakan oleh agensi Kerajaan. Menurut Program
Transformasi Kerajaan ini, pada tahun 2011, kerajaan akan mewujudkan sistem pengurusan dokumen
digital manakala pada tahun 2012 pula, 70% daripada urus niaga di seluruh kementerian dan aplikasi
utama untuk orang ramai, perniagaan dan pekerja akan dilakukan secara dalam talian. Pada tahun 2012
50% daripada perkhidmatan kaunter akan tersedia secara dalam talian dan Akaun 1Malaysia bakal
merangkumi separuh daripada penduduk berusia lebih daripada 18 tahun (Program Transformasi
Kerajaan, 2010).
Justeru itu, berpandukan kepada pelaksanaan projek MSC dan disokong oleh RMK-9, RMK-
10 dan Program Transformasi Kerajaan Malaysia, kerajaan telah berusaha untuk membangunkan
sistem e-Kerajaan yang dapat memberi manfaat kepada pelbagai pihak. Dalam pembangunan sistem
ini, tiga skop utama yang dikenal pasti sebagai komuniti e-Kerajaan adalah terdiri daripada kerajaan,
perniagaan dan rakyat. Skop ini lebih dikenali sebagai government to government (G2G), government
to business (G2B) dan government to citizen (G2C). Pada awal pelaksanaan e-Kerajaan, tujuh aplikasi
Prosiding Persidangan Kebangsaan Ekonomi Malaysia Ke VI 2011 175

telah dibangun berpandukan kepada tiga skop tersebut. Aplikasi tersebut ialah Persekitaran Pejabat
Generik (GOE), Sistem Pemantauan Projek (PMS/SPP), e-Perolehan (EP), e-Khidmat dan Sistem
Maklumat Pengurusan Sumber Manusia (HRMIS), Bursa Buruh Elektronik (ELX) (sekarang dikenali
sebagai JobsMalaysia) dan juga e-Syariah. Atas kejayaan pelaksanaan tujuh aplikasi ini, beberapa
agensi perkhidmatan awam lain telah mengambil inisiatif untuk membangun dan melaksanakan
aplikasi e-Kerajaan ini. Matlamatnya adalah jelas, iaitu untuk memudah dan meningkatkan
keberkesanan penyampaian perkhidmatan kepada orang awam. Antara aplikasi tersebut adalah seperti
portal myGovernment, e-Tanah, e-Consent, e-Filing, e-Local Government (e-PBT), e-Kehakiman,
Custom Information System (SMK), Pensions Online Workflow Environment (POWER), dan Training
Information System (e-SILA).
Kadar penggunaan dan penerimaan e-Kerajaan dalam kalangan rakyat didapati masih belum
berada ditahap yang memuaskan dan boleh dibanggakan. Bilangan rakyat yang menjadi pengguna setia
(e-Pengguna) sistem e-Kerajaan Malaysia adalah masih dalam jumlah yang kecil. Ini berlaku kerana
wujudnya beberapa cabaran atau kekangan yang menjadi penghalang bagi rakyat untuk menggunakan
aplikasi ini. Sebilangan rakyat juga masih tidak sedar akan manfaat dan faedah yang akan diperolehi
sekiranya mereka memilih aplikasi e-Kerajaan sebagai medium untuk berinteraksi dengan agensi
perkhidmatan awam berbanding dengan cara manual iaitu melalui khidmat kaunter atau surat
menyurat. Menurut Zahri (2009), antara isu atau kekangan yang menjadi penghalang terhadap
penggunaan e-Kerajaan dalam kalangan rakyat Malaysia adalah seperti kemudahan capaian dan
infrastruktur ICT, keselamatan dan kesulitan data, tingkah laku dan kesedaran pengguna, prestasi dan
kemampuan Internet atau sistem, serta bantuan sokongan yang disediakan.
Secara umum, apabila kemudahan komputer, Internet dan ICT tiada pada suatu kawasan,
rakyat akan berhadapan dengan masalah seperti ekonomi tidak membangun, rakyat kurang
pengetahuan, rakyat tidak peka terhadap kewujudan teknologi terkini, rakyat tidak biasa mengunakan
teknologi terkini serta kemahiran penggunaan teknologi terkini dalam kalangan rakyat tempatan adalah
rendah. Kesannya rakyat tidak dapat manfaat daripada pembangunan sistem aplikasi e-kerajaan
(Shareef et. al., 2011). Kajian lepas turut mengakui jurang digital merupakan antara penyebab
kegagalan pelaksanaan dan penerimaan aplikasi e-Kerajaan dalam kalangan rakyat Malaysia. Farouk
(2005) dalam kajiannya mendapati, capaian yang terhad terhadap kemudahan ICT seperti talian telefon
dan sambungan Internet di kawasan pedalaman merupakan antara tiga faktor utama orang awam
enggan menggunakan e-Kerajaan. Menurut Kaur et. al. (2008) pula, antara faktor yang mempengaruhi
penerimaan e-Kerajaan adalah seperti kekurangan undang-undang siber, ketersediaan perkhidmatan
dan wujudnya jurang digital bagi individu yang tinggal di kawasan luar bandar. Ahmad (2007) juga
turut menyatakan, salah satu daripada cabaran yang akan mempengaruhi pelaksanaan e-Kerajaan
adalah jurang digital. Atas dasar itu, untuk memastikan semua rakyat mempunyai peluang untuk
menggunakan perkhidmatan ini, kerajaan telah berusaha memperbaiki dan menaik taraf kemudahan
ICT untuk capaian orang awam. Pelbagai pusat kemudahan capaian Internet telah dibangunkan untuk
kegunaan orang ramai.
Kemudahan infrastruktur dan prasarana ICT di Malaysia adalah masih tidak sekata. Jurang
digital dalam sektor ICT amat nyata. Terdapat jurang antara masyarakat yang bermaklumat dan tidak
maklumat. Jurang digital ini wujud antara generasi muda dan tua, berpendidikan dan kurang
berpendidikan serta masyarakat bandar dan luar bandar (Ahmad et. al., 2008). Bagi merapatkan jurang
digital ini, kerajaan telah melaksanakan pelbagai projek yang melibatkan kemudahan ICT.
Penyambungan Internet di kawasan pendalaman dijalankan melalui inisiatif kerajaan seperti program
Pusat Internet Desa (PID) dan progam Pemberian Perkhidmatan Sejagat (USP). Walaupun begitu,
dapat dilihat pelaksanaan projek ini masih belum memberikan impak yang positif dalam menggalakkan
rakyat Malaysia menggunakan perkhidmatan e-Kerajaan.
Justeru, kajian ini dijalankan untuk mengenal pasti masalah capaian dan keperluan dan
permintaan e-Pengguna terhadap sistem e-Kerajaan Malaysia. Sekiranya pihak kerajaan mampu
mengatasi masalah capaian dan memenuhi keperluan dan permintaan e-Pengguna ini, dipercayai ia
mampu mengatasi kekangan atau halangan penggunaan. Ini seterusnya dapat membantu menggalakkan
rakyat mengguna aplikasi e-Kerajaan yang telah dibangunkan oleh agensi perkhidmatan awam di
Malaysia.

METODOLOGI

Kajian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Instrumen kajian adalah satu set soal selidik yang
dibangun berdasarkan kajian lepas. Pemilihan sampel kajian adalah mengikut teknik persampelan
berkelompok dan rawak berstrata. Dalam persampelan berkelompok ini pembahagian satu populasi
176 Noraidah Sahari @ Ashaari, Hasmiah Kasimin, Siti Hajar Mohd Idris, Norashikin Zainal Abidin, Emy
Salfarina Alias

kepada sub populasi yang lebih kecil adalah berdasarkan kepada kawasan geografi atau politik. Justeru
itu, dalam kajian ini, sampel ditentukan berdasarkan pembahagian responden mengikut sembilan
daerah yang wujud dalam negeri Selangor iaitu Petaling, Gombak, Klang, Kuala Langat, Kuala
Selangor, Hulu Langat, Hulu Selangor, Sepang dan Sabak Bernam. Faktor dan item soal selidik
dibangunkan berdasarkan objektif kajian yang ingin melihat masalah capaian dan penggunaan rakyat
terhadap sistem e-kerajaan.
Soal selidik mengandungi tiga bahagian: maklumat latar belakang (demografik) responden,
Pemilikan, Kemahiran dan Penggunaan ICT Responden dan Pengalaman Responden Terhadap
Perkhidmatan e-Kerajaan. Namun kajain ini akan membincangkan faktor capaian dan penggunaan e-
kerajaan sahaja.
Terdapat 11 item utama dalam bahagian pemilikan, kemahiran dan penggunaan ICT
Responden yang terkandung dalam borang soal selidik kajian. Tujuan item ini dibina adalah untuk
mengetahui dan mengenal pasti beberapa kemudahan dan tahap kemahiran ICT yang dimiliki oleh
responden. Kajian ini menilai sama pemilikan komputer, peralatan komunikasi lain dan kemudahan
capaian Internet mampu mempengaruhi dan memudahkan rakyat menggunakan aplikasi e-Kerajaan
Malaysia.
Item bahagian pengalaman responden terhadap perkhidmatan e-Kerajaan dibina adalah untuk
mengenal pasti pengalaman responden terhadap perkhidmatan e-Kerajaan yang disediakan. Dalam
bahagian ini, tahap penggunaan beberapa aplikasi e-Kerajaan dikenal pasti bertujuan untuk menilai
sejauh mana responden menggunakan kemudahan perkhidmatan e-Kerajaan yang disediakan oleh
pihak kerajaan. Kajian juga mengenal pasti senarai aplikasi yang paling kerap digunakan oleh
responden yang mana hasil kajian ini nanti boleh dijadikan rujukan oleh pihak pembangun sistem
untuk menilai dan memperbaiki kualiti aplikasi dan punca mengapa ada aplikasi yang kurang
digunakan oleh orang awam. Selain itu, kemudahan dan keperluan yang diinginkan oleh rakyat bagi
memudahkan mereka mencapai dan seterusnya menggunakan aplikasi e-Kerajaan yang ditawarkan
secara dalam talian dikenal pasti.
Ujian rintis (pilot test) dilakukan untuk memastikan kualiti soalan dalam borang soal selidik
ini adalah baik dan jawapan yang diterima daripada responden nanti adalah terkawal dan boleh
dipercayai. Ini juga untuk memastikan pihak responden tidak keliru atau faham maksud sebenar soalan
yang dikemukakan dalam borang soal selidik itu nanti. Data dan maklum balas yang diperolehi
daripada borang soal selidik dikumpul dan dianalisis secara statistik deskriptif dan statistik inferensi
menggunakan perisian SPSS. Dalam kajian ini, ujian- digunakan untuk menguji hipotesis kajian
untuk melihat hubungan antara faktor kemudahan capaian dengan penggunaan perkhidmatan e-
kerajaan.

DAPATAN KAJIAN

Terdapat 993 responden yang telah memberi maklum balas. Daripada jumlah ini seramai 830 (89.9 %)
adalah pengguna sistem aplikasi e-kerajaan. Daripada data yang dikumpul, walaupun sebanyak 72.6%
responden mempunyai komputer dan capaian internet di rumah, Sebanyak 68.2% menggunakan
perkhidmatan e-kerajaan melalui capaian internet dirumah. Juga, seramai 46.5% di sekolah atau di
universiti dan 43.3% menggunakan kemudahan capaian di pejabat. Majoriti pengguna menggunakan
perkhidmatan jalur lebar untuk mendapai capaian internet, menggunakan internet lebih daripada 10 jam
dan 45.8% pengguna menggunakan perbankan dalam talian. Rajah 1 menunjukkan ringkasan data bagi
setiap faktor kemudahan capaian dan penggunaan e-kerajaan.

RAJAH 1

Peratusan perkhidmatan e-kerajaan yang pernah digunakan oleh pengguna mengikut

keutamaaan dikenal pasti. Majoriti khidmat permohonan ke IPTA adalah penggunaan aplikasi e-
kerajaan tertinggi (56%0 diikuti dengan permohonan dan penyemakan jawatan (JPA) dan permohonan
pembiayaan pendidikan PTPTN dan lain-laian perkhidmatan seperti yang ditunjukkan dalam Jadual 1.

JADUAL 1

Ujian- digunakan untuk melihat sama ada setiap faktor capaian mempunyai hubungan
dengan penggunaan aplikasi perkhidmatan e-kerajaan yang berterusan. JADUAL 2 menunjukkan hasil
analisis crosstab dan Ujian- (nilai p < 0.05) menunjukkkan pemilikan komputer riba, capaian
Prosiding Persidangan Kebangsaan Ekonomi Malaysia Ke VI 2011 177

internet di pejabat, mahir menggunakan komputer, pengguna yang menggunakan perbankan internet
ada hubungan dengan keinginan pengguna untuk menggunakan e-kerajaan secara berterusan.

JADUAL 2

Pengguna e-kerajaan berpendapat sistem e-kerajaan ini kurang mendapat sambutan daripada rakyat
disebabkan oleh rakyat merasakan mereka lebih selesa dengan perkhidmatan kaunter, tidak mahir
menggunakan sistem e-kerajaan, tiada liputan capaian internet dan kurang mendapat pendedahan
berkaitan aplikasi e-kerajaan dan lain-lian faktor. Purata skor bagi setiap faktor ditunjuk pada Jadual 3.

JADUAL 3

Responden memberi tahap persetujuan yang tinggi (skor min = 5.75/7.00) agar kerajaan menyediakan
pelbagai saluran alternatif lain bagi mencapai dan menggunakan e-kerajaan seperti kiosk, emel dan sms
bagi menarik minat rakyat menggunakan sepenuhnya aplikasi e-kerajaan.

PERBINCANGAN DAN RUMUSAN

Infrastruktur ICT merupakan tulang belakang yang paling kritikal dalam agenda pelaksanaan e-
Kerajaan. Ketiadaan rangkaian jalur lebar yang stabil dan mencukupi akan menjadi halangan yang
besar bagi penyampaian maklumat dan perkhidmatan e-Kerajaan. Infrastruktur merupakan komponen
utama dalam mengukur secara keseluruhan kematangan ICT dalam sesebuah negara (Yong, 2004).
Dapatan kajian menunjukkan penggunaan perkhidmatan e-kerajaan berhubung rapat dengan pemilikan
komputer riba, kemudahan capaian internet, kemahiran komputer dan penggunaan perbankan dalam
talian. Ini selari dengan kajian yang dijalankan oleh Yong (2004) yang mana untuk meningkatkan
kadar penggunaan e-Kerajaan, pihak pentadbiran awam perlu melaksanakan pelbagai strategi untuk
menggalakkan penggunaan dan penerimaan lebih banyak transaksi secara dalam talian. Antara strategi
yang boleh digunakan adalah seperti menyediakan kemudahan infrastuktur ICT, meningkatkan
kesedaran mengenai teknologi maklumat dan Internet, menyediakan kemudahan komputer atau capaian
Internet yang mampu dimiliki, menjadikan prkhidmatan dalam talian lebih menarik berbanding kaedah
tradisional atau manual, penawaran insentif dan bahasa tempatan diguna sebagai bahasa pengantaraan
aplikasi.
Kerajaan Malaysia juga sekitar tahun 2000 telah melancarkan National Internet Literacy
Campaign (NILC). Dalam program NILC ini, kerajaan telah membina pusat capaian maklumat di
kawasan luar dan pinggir bandar. Program Pusat Internet Desa menyediakan kemudahan komputer dan
Internet untuk kegunaan komuniti tempatan dan kerajaan turut menyediakan kemudahan yang sama di
beberapa Pejabat Pos sekitar Malaysia. Walaupun inisiatif ini telah dilakukan masih ada ramai yang
tidak menyedari tentang kewujudan e-kerajaan dan infrustruktur capaiannya.
Memandangkan ada di antara pengguna menyatakan mereka tidak berminat dan bimbang
menggunakan e-kerajaan, satu program bagi meyakinkan rakyat supaya beralih kepada perkhidmatan
awam dalam talian perlu dilaksana. Pembangun sistem perlu menjadikan aplikasi itu lebih menarik
berbanding kaedah konvensional (melalui khidmat kaunter, telefon atau surat menyurat). Misalnya,
sistem mestilah boleh dicapai 24 jam selama tujuh hari seminggu. Interaksi dengan sistem sepatutnya
boleh dilakukan pada bila-bila masa, di mana sahaja dan boleh dicapai melalui pelbagai jenis
perkakasan atau peranti. Kerajaan juga mungkin boleh mengimplementasi perisian customer
relationship management (CRM) supaya ia mampu menawarkan lebih banyak lagi servis mengikut
keperluan dan kehendak pengguna (customized or personalized services).
Pihak kerajaan memang memandang serius isu pemilikan komputer atau capaian Internet yang
mampu dimiliki oleh orang awam. Sebagai contoh, kerajaan Malaysia telah melancarkan pelbagai
projek mampu milik komputer. Projek PC Gemilang memberi peluanh kepada rakyat yang ingin
memiliki perkakasan komputer untuk pertama kali. Mereka akan ditawar dengan harga komputer yang
lebih rendah berbanding yang sedia ada di pasaran. Selain itu, pengagihan komputer riba Netbook
1Malaysia bagi keluarga berpendapatan di bawah RM3,000 dan pelepasan cukai individu ke atas yuran
langganan jalur lebar sehingga RM500 setahun juga dilihat antara usaha kerajaan untuk memastikan
rakyat mampu memiliki kemudahan ICT ini. Kerajaan juga cuba untuk memastikan kos capaian
Internet adalah berpatutan. Pelbagai projek dan program dianjur kerajaan bagi menjadikan penggunaan
aplikasi e-kerajaan adalah menyeluruh dan berkesan. Namun apakah langkah ini disedari oleh rakyat?
178 Noraidah Sahari @ Ashaari, Hasmiah Kasimin, Siti Hajar Mohd Idris, Norashikin Zainal Abidin, Emy
Salfarina Alias

RUJUKAN

Ahmad, Z., Mutalib, R. A., Wallang, M., & Othman, F. M. (2008). Kerajaan elektronik: ke arah
penyampaian perkhidmatan awam berkesan. Public Sector ICT Management Review 2(1): 2-
11.
Ahmad, M. (2007). Implementation of electronic government in Malaysia: the status and potential for
better service to the public. Public Sector ICT Management Review 1(1): 2-10.
DeBenedictis, A., Howell, W., & Figueroa, R. (2002) . E-Government defined: an overview of the next
big information technology challenge. International Association for Computer Information
Systems.
Farouk, F.M., & Kalid, K.S. (2005). The awareness of electronic government from the Malaysian
perspectives. Prosiding Seminar Kebangsaan E-Komuniti 2005.
Hashim, K. F., & Yusof Z. M. (2004). Managing corporate memory: The application of information
technology in managing records and information in institution of higher learning in Malaysia.
Proceedings of Knowledge Management International Conference & Exhibition (KMICE),
Universiti Utara Malaysia.
Ishak, M. S., & Hassan, M. A. (2007). Keengganan memiliki komputer dan Internet di rumah: satu
persoalan jurang digital dalam kalangan masyarakat Malaysia. International Conference on
Media and Communication (MENTION 2007).
Kaur, J., & Rashid, N. D. N. (2008). Malaysian electronic government adoption barriers. Public Sector
ICT Management Review 2(1): 38-43.
Marlini. (2008). Penggunaan Internet dalam pencarian maklumat di kalangan pelajar-pelajar Indonesia
di Universiti Malaya. Tesis Sarjana Sains Perpustakaan dan Maklumat, Fakulti Sains
Komputer dan Teknologi Maklumat, Universiti Malaya Kuala Lumpur.
Shareef, M.A, Kumar, V., Kumar, U., & Dwivedi, Y. K. (2011). e-Government Adoption Model
(GAM): differing service maturity levels. Government Information Quarterly 28: 17-35.
Yong, S. L. J. (2004). Promoting citizen-centered approaches to e-Government programmes - strategies
& perspectives from Asian economies, Second APEC High-Level Symposium on e-
Government.
Zahri, N. A. M. (2009). e‐Government: the Malaysian experience. National ICT Conference 2009.
Prosiding Persidangan Kebangsaan Ekonomi Malaysia Ke VI 2011 179

PREMIS CAPAIAN
(i)Rumah (n=609; 68.2%)
(ii)Pejabat (n=387; 43.3%)
(iii)Sekolah/Universiti (n=415; 46.5%)
(iv)Kafe/Siber (n=277; 31.0%)
(v)Restoren/Kafe (n=245; 27.4%)
(vi)WIFI (n=404; 45.2%)

KEMUDAHAN CAPAIAN DIRUMAH

(i)Tiada komputer (n=86; 9.6%)
(ii)Mempunyai komputer tanpa capaian internet (n=165; 18.5%)
(iii)Mempunyai komputer dengan capaian internet (n=648; 72.6%)

CAPAIAN INTERNET
(i)Dial up (n=175; 19.6%)
(ii)WIFI (n=239; 26.8%)
(iii)WiMAX (n=74; 8.3%)
(iv)Jalur lebar (n=438; 49.0%)
(v)Lease Line (n=19; 2.1%)
BERMINAT MENGGUNAKAN e-
(vi)Lain-lain (n=45; 5.0%) Kerajaan MASA DEPAN
(n=830; 92.9%)
KEKERAPAN PENGGUNAAN
INTERNET
(i)>10 jam (n=341; 38.2%)
(ii)7-10 jam (n=140; 15.7%)
(iii)5-7 jam (n=180; 20.2%)
(iv)<5 jam (n=232; 26.0%)
PERKHIDMATAN PERBANKAN
(i)Perbankan internet (n=409; 45.8%)

KEMUDAHAN DIPERLUKAN
(i)eKiosk (n=536; 60.0%)
(ii)Pusat Jalur Lebar (PJK) (n=451; 50.5%)
(iii)Pusat Internet Desa (n=505; 56.6%)
(iv)Medan Info Desa (n=348; 39.0%)
(v)Perpustakaan (n=421; 47.1%)
(vi)Pusat maklumat Rakyat (n=348; 39.0%)
(vii)Pusat komuniti IT (n=359; 40.2%)
(viv)Kampung WIFI (n=575; 64.4%)
(vv)lain-lain (n=50; 5.6%)

RAJAH 1: Ringkasan Maklumat Capaian dan Penggunaan Sistem e-Kerajaan

JADUAL 1: Peratusan Perkhidmatan e-Kerajaan yang pernah diguna

Purata skor
i. Permohonan ke IPTA 56.1%
ii. Permohonan dan penyemakan jawatan (JPA) 46.2%
iii. Permohonan pembiayaan pendidikan (JPA/PTPTN) 42%
iv. Permohonan ke sekolah 34.6%
v. Pendaftaran peringatan saman 33%
vi. Semakan/pembetulan maklumat daftar pengundi 28.3%
vii. Pendaftaran pembayaran cukai 26%
viii. Pengeluaran dan pembaharuan lesen 21.7%
ix. Pembayaran cukai pendapatan 18%
x. Permohonan gantian myKad 12.7%
xi. Semakan dan pembayaran cukai taksiran 12.4%
xii. Aduan terhadap agensi-agensi awam 10.6%
xiii. Pembaharuan dokumen perjalanan 8.2%
xiv. Semakan penyata pencen 5.5%
xv. Pembaharuan permit kerja pembantu rumah 5.3%
180 Noraidah Sahari @ Ashaari, Hasmiah Kasimin, Siti Hajar Mohd Idris, Norashikin Zainal Abidin, Emy
Salfarina Alias

JADUAL 2: Berminat untuk menggunakan e-Kerajaan

Berminat untuk guna e-

Kerajaan
Tidak Ya
Komputer riba Tidak 10.2% 89.8% 5.267
Ya 5.7% 94.3%
Internet di pejabat Tidak 8.9% 91.1% 7.792
Ya 4.1% 95.9%
Tidak mahir guna komputer Tidak 6.3% 93.7% 18.621
Ya 31.6% 68.4%
Mahir guna komputer Tidak 8.6% 91.4% 5.885
Ya 4.5% 95.5%
Guna perbankan dalam talian Tidak 9.3% 90.7% 10.095
Ya 3.9% 96.1%

JADUAL 3: Faktor e-Kerajaan Kurang Sambutan

Purata Skor
i. Lebih selesa menggunakan perkhidmatan kaunter 4.76
ii. Tidak mahir menggunakan aplikasi e-Kerajaan 4.67
iii. Tiada liputan capaian internet 4.65
iv. Tiada pendedahan mengenai e-Kerajaan 4.62
v. Kos perkhidmatan internet yang tinggi 4.43
vi. Bimbangkan keselamatan maklumat 4.38
vii. Perlu install perisian tambahan 4.34
viii. Tidak mesra pengguna 4.16
ix. Tidak berminat menggunakan e-Kerajaan 4.03
x. Tiada komputer 4.03
xi. Orang kurang upaya 3.67
xii. Tiada kepentingan 3.50
xiii. Terlupa kata laluan 3.48
xiv. Tidak memahami bahasa yang digunakan 3.31