DOANH NGHIỆP HIGHLAND

I. Con người
1. Nhân viên
a. Nhân viên quản lý

- Sơ bộ bên ngoài:
Về ngoại hình, Highlands Coffee yêu cầu nhân viên quản lý có gương
mặt dễ nhìn, giọng nói rõ ràng, lành mạch, có sức thuyết phục cao và tóc tai
phải chỉn chu, gọn gàng.
Nhân viên quản lý phải có kiến thức và kinh nghiệm ít nhất 1 năm trong
lĩnh vực kinh doanh Thực phẩm đồ uống. Khả năng giao tiếp nhanh nhẹn,
thông minh, ham học hỏi, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm và làm việc dưới
áp lực cao…
Nhân viên quản lý phải luôn tuân thủ trang phục quy định là đồng phục
quản lý và mang giày.

- Phong cách làm việc

Nhân viên quản lý của Highlands Coffee là người đứng đầu thay mặt
doanh nghiệp và phải tuân thủ những yêu cầu nhất định. Ngoài gương mặt sáng
sủa, tác phong chỉnh chu, ưa nhìn thì cần có phong thái của người lãnh đạo vì
 nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên cấp dưới và sự tin tưởng
của khách hàng
Nhân viên quản lý sẽ tiếp xúc với khách hàng vào những trường hợp cần
giải quyết sự cố, khiếu nại cũng như tránh xung đột trong tương lai. Vì thế, họ
phải là người có chuyên môn, nhạy bén, nhiệt nhẹn, linh hoạt, khả năng giao
tiếp tốt và kiên nhẫn xử lý.. Đồng thời nhân viên quản lý phải nắm bắt được
tâm lý khách hàng để có thể khắc phục kịp thời, nhanh chóng và mang tính
chuyên nghiệp.

➔ Từ đó, mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu và có ấn tượng tốt hơn
về tác phong làm việc của Highlands Coffee.
b. Nhân viên phục vụ

- Sơ bộ bên ngoài:

Nhân viên phục vụ của Highland Coffee phải có gương mặt dễ nhìn,
giọng nói nhẹ nhàng, mạch lạc, tóc tai gọn gàng tránh trường hợp rơi rụng vào
đồ uống của khách hàng đồng thời tuân thủ trang phục của doanh nghiệp.

Đặc biệt, nhân viên không đeo trang sức, phụ kiện như bông tai, khuyên
mũi,... để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt khi đến với Highlands Coffee
và tránh xảy ra những sự cố không đáng có. Đồng thời Luôn giữ thái độ hòa
nhã, tinh thần thoải mái, tươi cười khi chào đón và phục vụ khách. Tránh để
những cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng ca làm việc.
- Phong cách làm việc

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bố trí
chỗ ngồi, vì vậy họ cần phải niềm nở, cẩn thận, chu đáo.

Thêm vào đó, nhân viên phục vụ còn được đào tạo để hiểu rõ về
những thông tin cơ bản về từng loại đồ uống để có thể giới thiệu, tư vấn và
giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quá trình gọi món. Việc nắm
bắt tâm lý, tinh tế quan sát cũng là một kỹ năng mà nhân viên tiếp xúc cần
có.

Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười, thân thiện, linh hoạt ứng xử
trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Highlands Coffee cũng yêu cầu nhân viên của
mình nhớ tên các khách hàng quen thuộc để tăng trải nghiệm cá nhân hóa và
lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên phục vụ luôn tuân thủ các quy định của doanh
nghiệp, không được sử dụng điện thoại, ăn uống và nói chuyện trong khi
đang phục vụ. Đặc biệt, nhân viên phải dùng từ ngữ xưng hô lịch sự, có thao
tác nhanh nhẹn, dọn dẹp bàn ghế nhanh chóng để khách hàng mới khi vào
quán không phải chờ đợi khi cửa hàng đông đúc.

➔ Tất cả điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và có ấn tượng tốt về
nhân viên của Highlands Coffee.
c. Nhân viên pha chế

- Sơ bộ bên ngoài:
 Nhân viên pha chế phải có gương mặt dễ nhìn, nhanh nhẹn, cẩn thận và
ghi nhớ nhanh các công thức. Đặc biệt, tóc phải gọn gàng tránh tóc rơi vào đồ
uống của khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên phải có kinh nghiệm pha chế hoặc đã trải qua một
quá trình đào tạo bài bản. Am hiểu các quy tắc về pha chế và kết hợp đồ uống.
Luôn có thái độ tích cực, niềm nở với khách hàng và có kỹ năng giao tiếp tốt,
tác phong gọn gàng, ngăn nắp, trung thực và sáng tạo.
- Tác phong làm việc:
Highlands Coffee yêu cầu nhân viên pha chế phải luôn chuẩn bị đầy đủ
các nguyên liệu cần thiết và đảm bảo đáp ứng đầy đủ trong quá trình pha chế để
phục vụ khách, tránh hết đồ uống khiến khách hàng khó chịu.
Thêm vào đó, nhân viên pha chế phải luôn vệ sinh dụng cụ trước khi
làm đồ uống để đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách hàng và tránh xảy ra
những điều không mong muốn.
Ngoài ra, thường xuyên kiểm tra tình trạng sử dụng của các thiết bị
trong pha chế đảm bảo chất lượng hoạt động tốt.
➔ Từ đó, khách hàng sẽ cảm giác an toàn khi sử dụng đồ uống của cửa
hàng cũng như có một trải nghiệm tốt đối với Highlands Coffee.

d. Nhân viên thanh toán

- Sơ bộ bên ngoài:

Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng gọi món và
thanh toán tiền. Vì vậy, Highlands Coffee lựa chọn nhân viên có bề ngoài dễ
 nhìn, tóc tai gọn gàng, giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng và phải tuân thủ đồng
phục của cửa hàng

Đặc biệt nhân viên thanh toán phải có kiến thức về từng loại đồ uống
để tư vấn khách hàng chọn món phù hợp.

- Phong cách làm việc:

Nhân viên thanh toán phải luôn vui vẻ, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của
khách hàng và hướng dẫn khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hay qua mobile
banking.

Họ phải là người nhạy bén với những con số, cẩn thận và chính xác.
Đồng thời, họ được đào tạo kỹ lưỡng để sử dụng các thiết bị hỗ trợ như máy
POS, máy tính tiền nhằm linh hoạt các phương thức thanh toán cho khách hàng
cũng như thao tác thanh toán nhanh chóng

Ngoài ra, nhân viên cần phải có tính trung thực liên quan đến doanh thu cũng
như hóa đơn của khách hàng để góp phần gia tăng sự tin tưởng khách hàng vào
doanh nghiệp.

➔ Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Highlands
Coffee.
e. Nhân viên bảo vệ
 - Sơ bộ bên ngoài
Về ngoại hình, Highlands coffee yêu cầu nhân viên bảo vệ là nam,
có sức khỏe tốt, khuôn mặt dễ nhìn cùng với giọng nói nhẹ nhàng và tóc
tai gọn gàng, sạch sẽ. Họ cần phải có những kỹ năng cơ bản như khả năng
giao tiếp tốt, quan sát tốt, nhanh nhẹn và có tinh thần trách nhiệm cao.
Nhân viên bảo vệ phải tuân thủ trang phục quy định là đồng phục
bảo vệ và mang giày. Đặc biệt Highlands Coffee yêu cầu nhân viên bảo vệ
không hút thuốc và không có tiền án tiền sự.

- Phong cách làm việc:

Công việc chính của nhân viên bảo vệ sẽ là người dắt xe và đảm bảo xe
của khách hàng an toàn và được sắp xếp ngay ngắn. Đối với xe ô tô, nhân viên
bảo vệ sẽ hướng dẫn khách hàng đậu đúng nơi quy định và thường xuyên giám
sát tránh xe của khách hàng bị trầy xước hoặc mất đồ. Đối với xe máy, xe đạp
họ phải nhận xe của khách hàng, ghi số và đưa vé xe cho khách để tránh trường
hợp kẻ xấu lợi dụng và đánh cắp.

Nhân viên bảo vệ phải luôn thân thiện, vui vẻ, hoạt bát trong bất kì hoàn
cảnh nào và không được tỏ ra cáu gắt hay khó chịu đối với khách hàng, thường
xuyên nở nụ cười và chào hỏi khi khách hàng vừa đến.

Thêm vào đó, nhân viên bảo vệ phải đảm bảo yên xe của khách hàng
không bị nóng và ướt vào những ngày nắng hay mưa. Những ngày mưa, khách
hàng sẽ được nhân viên cầm ô đưa vào quán để tránh gây ướt át, khó chịu cho
khách hàng. Những ngày nắng thì nhân viên bảo vệ sẽ trùm tấm che yên xe để
tránh khách hàng bị nóng khi ngồi.

➔ Điều này, giúp khách hàng có cảm giác an toàn, thoải mái và có ấn
tượng tốt khi vào doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ cảm thấy sự chu
đáo và tận tâm mà Highlands Coffee mang đến.

2. Chương trình đào tạo

- Sau mỗi kỳ tuyển dụng nhân sự hay trước mỗi lần khai trương cửa hàng mới,
Highlands đều tổ chức các lớp đào tạo tập trung và liên tục cho đội ngũ nhân
viên về nội quy cửa hàng, kiến thức chuyên môn hay kỹ năng phục vụ.
- Highlands, có những bộ quy tắc ứng xử, phục vụ khách hàng rất bài bản giúp
nhân viên dễ dàng tiếp thu nhanh chóng và đảm bảo phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
 - Chương trình đào tạo nhằm đào tạo nhân viên đạt những tiêu chuẩn tương đồng
với nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ.
➔ Điều này, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt về Highlands Coffee bất
kỳ lúc nào vào cửa hàng.

Link:
https://amber.edu.vn/dao-tao-nhan-vien-highlands/
https://timviec365.vn/blog/highland-coffee-tuyen-dung-new3597.html
https://amis.misa.vn/30641/chien-luoc-marketing-cua-highlands-coffee/
https://www.slideshare.net/ptngochien/highlands-coffees-marketing-mix-2016-
proposal
II. Quy trình
1. Quy trình tự phục vụ đồ uống tại Highlands Coffee
Quy trình này gồm 7 giai đoạn, bao gồm:
Khách hàng đến cửa hàng→Di chuyển vào quán →Gọi món →Thanh toán và
nhận thẻ báo rung → Nhân viên hướng dẫn ngồi vào bàn →Nhân viên pha chế
đồ uống → Khách hàng lấy đồ uống và thưởng thức
a. Khách hàng đến cửa hàng

Khi đến trước cửa hàng, khách hàng sẽ được nhân viên bảo vệ tiếp
đón, chào hỏi và hướng dẫn khách hàng đỗ xe và trợ giúp khách hàng với
thái độ lịch sự, ân cần. Sau khi ổn định chỗ để xe thì bảo vệ sẽ hướng dẫn
khách vào bên trong cửa hàng.

Thời gian cho quy trình này dao động từ 30 giây đến 1 phút.

b. Khách hàng di chuyển vào bên trong quán

 Tiếp theo, Nhân viên phục vụ đón tiếp khách hàng. Họ có nhiệm vụ
tươi cười cúi đầu chào khách, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và hướng
dẫn xếp hàng để gọi món.

Khi khách hàng được chào đón nồng nhiệt và hoan nghênh với nụ cười
→ Họ sẽ cảm thấy được thỏa mãn nhu cầu tự thể hiện cũng như có ấn tượng
đầu tiên về giá trị hiếu khách của doanh nghiệp.

c. Quy trình gọi món

 Quy trình này được thực hiện bởi nhân viên quầy kết hợp với
nhân viên hậu cần trong khoảng thời gian từ 3-5 phút. Quy trình này bao
gồm việc nhân viên trình bày, giới thiệu và đề xuất đồ uống của cửa
hàng, tư vấn từng đồ uống phù hợp với từng đặc điểm khách hàng nếu
được yêu cầu và chờ đợi khách hàng chọn món.

d. Quy trình thanh toán và nhận thẻ báo rung

Sau khi khách chọn được đồ uống phù hợp, nhân viên sẽ nhận
tiền và in hóa đơn cũng như đưa thẻ báo rung cho khách hàng. Quy trình
này kéo dài từ 1- 5 phút chờ đợi.
 Nhân viên thanh toán sẽ hướng dẫn cho khách hàng mới đăng ký
thẻ thành viên nếu có nhu cầu.

e. Quy trình hướng dẫn khách ngồi vào bàn

Đây là công việc của nhân viên phục vụ. Họ có nhiệm vụ tìm chỗ ngồi
ổn định và hướng dẫn khách khi thẻ báo rung sẽ qua quầy nhận đồ uống.

f. Quy trình pha chế

Đây là nhiệm vụ của nhân viên pha chế. Quy trình pha chế
nghiêm ngặt, nhân viên pha chế phải bắt mang tạp dề. Trước khi pha chế
đồ uống cho khách phải luôn đảm bảo bếp sạch sẽ, dụng cụ phải được
rửa.

Sau khi hoàn thành đồ uống cho khách, nhân viên pha chế có
nhiệm vụ báo cho nhân viên quầy. Quy trình này tối đa từ 10-15 phút để
đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi.

g. Quy trình nhận đồ uống và thưởng thức

 Nhân viên quầy có nhiệm vụ thông báo cho khách khi đồ uống đã
sẵn sàng. Sau khi thiết bị rung lên, khách hàng sẽ xuống lấy đồ uống và
thưởng thức.

Trong quy trình này, thường khách hàng có nhu cầu phát sinh
mới hoặc các thắc mắc cần giải đáp. Vì vậy, nhân viên phục vụ tại
Highlands Coffee đứng phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn
uống và hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào và nhanh nhất có thể. Đặc biệt,
khách hàng vẫn có không gian riêng tư thoải mái. Sự tận tình và nhanh
nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo ấn tượng
tốt cho khách hàng.

➔ Với quy trình này, Highlands Coffee giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian,
khách hàng không phải chờ đợi và được trải nghiệm tự phục vụ tuyệt vời tại
cửa hàng.

link: http://dhome.vn/uu-diem-cua-mo-hinh-tu-phuc-vu-dien-hinh-nhu-Highlands-
coffee.html

https://maneki.marketing/highlands-coffee-marketing-strategy/#7-process-quy-trinh
2. Quy trình xử lý phàn nàn và bồi hoàn (ét o ét)