Правна и пословна комуникација

1. Комуникација путем електронских, говорних и писаних порука

Данашња технологија умногоме је допринела када је комуникација у питању. Данас је много

лакше комуницирати са људима који су на другом континенту, у другој временској зони, пре је то
било скоро незамисливо. Ипак, колико год то било практично, увек је битно имати и комуникацију
лице у лице. Када су је у питању говорна комуникација, она обухвата коришћење мобилних
телефона која је и данас активна са развојем технолошких чуда. Тиме, телефон представља извод
говорних и писаних порука.

2. Комуникација електронском поштом, смернице за састављање имејл поруке и закон

Код комуникације електронским путем треба обратити пажњу на то која је сврха поруке. Неке
поруке је боље пренети уживо, ако је могуће, док је друге боље пренети преко електронских
порука, чиме омогућавамо њихово трајно чување и касније коришћење. Морамо обратити пажњу и
на то да ли је информација коју шаљемо путем електронских порука личне или поверљиве
природе, јер се електронске поруке увек чувају. И морамо пазити на то да ли поруку шаљемо
особи која је одговорнија, или којој ће порука бити само једна више у претрпаном сандучету.

Постоји више врста и начина комуницирања путем електронских порука, али најбоља врста јесте
имејл. Имејл има одређене повољне карактеристика:

 Брз проток информација – чак и да се клијенти налазе на другој страни света, у другој
временској зони, када је мејл у питању не треба да бринемо о томе да ли ће порука на
време стићи.
 Повећана ефикасност – нема игре „глувих телефона“, док могу настати сметње када
причамо са неким телефоном, имејлом се шаље директна и јасна порука.
 Смаљује трошкове – код имејла нема такси за слање, док је то код писама другачије, као
што су и позиви ка људима у иностраству изузетно скупи, имејл је тотално бесплатан.
 Смањује папирни отпад – будући да се све обавља онлајн, може лако и брзо да се
преправи и исправи, нема потребе за гомилањем папирног отпада.

Смернице за састављање имејла:

Имејл има 4 основна поља:

1) Адреса примаоца – ту се уписује коме шаљемо мејл, уписује се његова имејл адреса. У
случају да се имејл шаље на више адреса, треба само додати те адресе у поље адреса
примаоца.
2) Адреса пошиљаоца – то је адреса особе која шаље мејл, то је аутоматско поље које се не
попуњава.
3) Датум – датум слања мејла.
4) Предмет поруке – у ово поље се уписују кључне речи, аутентичан наслов који упућује на
садржину самог мејла. Предмет поруке доприноси у томе што ће примаоц моћи лакше да
пронађе поруку у сандучету а и биће упућен у садржину мејла.
Битно је да поље предмет поруке има значење и за пошиљаоца и за примаоца. Битно је запамтити
и то да се мејл треба односити на конкретну тему, јер ако се односи на више тема, могуће је да
примаоц неће одговорити на све теме. Треба укључити емпатију када је писање идеја у порукама у
питању. Некада можемо слати поруке тужног садржаја, те морамо пазити какве тада поруке
састављамо.

Мејл мора да се ефективно употребљава, тако да морају да се познају основна правила мрежног
бонтона.

 Редовно прегледавајте пристиглу пошту – на поруку треба по правилу одговорити у року

од 24ч. Ако не одговоримо на време, то може лоше утицати на однос људи који вам шаљу
мејл, док ако пребрзо одговарате, то говори да скрећете пажњу више на поруке него на
посао.
 Не доприносите презасићењу имејл сандучета – не шаљите непотребне поруке.
 Користите имејл селективно – шаљите кратке, конкретне и јасне поруке.
 Не одговарајте на мејл бесни – тиме ћете можда погрешно протумачити смисао поруке и
реаговаћете погрешно.
 Пазите се вируса и обмана.
 Развијте делотворан систем за руковање електронском поштом – редовно промеравајте
своје сандуче, направите фасцикле и будите организовани у погледу прегледања порука.

Имејл је доста повезан са законом, у смислу да смо одговорни и кад су имејл поруке у питању.
Људи често не схватају колико је писана реч, пренета мејлом битна, и било ко да оспори то, могу
се дати копије мејл порука које би обориле тврдњу. Када се пишу мејл поруке битно је и пазити на
ауторска права, приликом преузимања туђих текстова и цитирања истих. Тужиоц често може
узети имејл поруке као битан доказ на суду.

3. Поруке позитивног садржаја

Поруке путем којих се саопштавају пријатне информације су поруке позитивног садржаја. У

поруке позитивног садржаја спадају поруке које преносе добре вести. Оне се заснивају на
дедуктивном приступу.

Поруке захвалности и изрази уважавања су неке од врста позитивних порука. У њима се често
прожимају реченице тиша „одлично обављен посао“, „хвала на труду“ и слично, али су јако ретке
па су зато и дубоко цењене. Други тип су поруке изрази поштовања. Оне су карактеристичне по
томе што одају поштовање одређеној особи на раду и труду на послу. Оне морају да имају
одређене карактеристике:

 Шаљите их на време – уколико поруку израз поштовања пошаљете у року од 2-3 дана од
признања, тиме изражавате истинито поштовање.
 Трудите се да не претерујете – не претерујте са комплиментима јер ће звучати неискрено,
ни не мањкајте превише са њима јер ће то створити сумњу код примаоца.
 Упутите конкретне коментаре на рачун труда – своју добру вољу испољите у поруци која
ће бити заснована на запажањима, разумевању, тиме ћете ценити труд примаоца.
 4. Припремање порука са лошим вестима, одбијање молбе, неприхватање рекламације

Поруке путем којих се саопштавају лоше вести су поруке са лошим вестима. Оне се заснивају на
индуктивном приступу. Да бисмо написали поруку са лошим вестима, неопходно је проћи кроз
њену припрему.

Писање уводног пасуса:

Порука са лошим вестима мора задовољити одређене критеријуме:

1) Уводни пасус треба да представља „тампон зону“ за лоше вести које ће уследити;
2) Примаоцу треба да се у уводном пасусу нагласи о чему се у поруци ради без
напомињања лоших вести;
3) Уводни пасус треба да представља припрему за лоше вести које ће уследити;

Шта треба избегавати код порука са лошим вестима?

 Испразно потврдђивање очигледног;

 Прерано наговештање лоших вести;
 Започињање поруке испувише позитивним тоном – може изазвати лажну наду;

Чему треба прибегавати?

 Комплимент – похвалите купца чији се захтев одбија;

 Тачка сагласности – добар основ у поруци са лошим вестима може представљати
сагласност са свиме што наводи пошиљаоц;
 Добре вести – скретање пажње са лоше вести на добру, такође је добра идеја;
 Анализа – дајте анализу целокупног процеса и разлога одбијања;
 Захвалност;

Одбијање молбе

У одбијањима молбе користе се индуктивни приступи – односно, наводе се прво разлози па тек
онда коначна одлука.

Неприхватање рекламације

Најбитније код одбијања рекламација јесте да се на прави начин рекламација одбије али и да
купци остану. То се најбоље успева индуктивним приступом где се купцу објашњава због чега је
немогуће обавити рекламацију, па се тек на крају саопштава негативна вест. Као продавци,
требало би да благим и позитивним тоном објасните купцу који су разлози одбијања, а не да
критикујете њихов поступак и да објашњавате како је то требало обавити. Поруку би требало
закључити са одређеним предлозима о побољшању куповине, или понуди нечег новог.

5. Стратегија убеђивања
Убеђивање јесте способност утицања на друге да прихвате ваше гледиште, наравно, на поштен
начин. Да би стратегија била што ефикаснија, потребно је обратити пажњу на пар ствари.

 Направите план:
- Пронађите информације о свом производу или идеји;
- Пронађите информације о својој публици;
- Пронађите информације о жељеној акцији корисника;

 Сазнајте више о производу, идеји, услузи

- Ишчитајте литературу која вам је на располагању;
- Користите производ и гледајте друге који га користе;
- Поредите своју идеју, производ са другим;
- Изводите тестове, експерименте;
- Прикупљајте извештаје корисника;

 Упознајте примаоца

Пренего што и понудите производ битно је одредити да ли је ваш примаоц појединац или
публика, у складу са тим могу се користити различити начини.

Најефикаснији начини убеђивања јесу стварање везе између идеје, производа са комфором,
трајношћу, ефикасношћу....

Могу се користити и 3 древна апела, која повољно утичу на публику:

1. Логички апел – logos – то је апел који се темељи на информацијама као што су чињенице и
статистика.
2. Етички апел – etos – то је апел који се темељи на информацијама или асоцијацији које чине
наш производ веродостојним. Добар пример тога јесу цитиране речи чувених људи који су
корисници датог производа, идеје.
3. Емоционални апел – etos – то је апел који делује тако што изазива код публике емотивну
реакцију.

 Одредите жељену акцију

Одредите прво представу, шта желите да урадите у вези производа, коју поруку желите да
пошаљете у вези свог производа.

 Припремите принципе писања:

- Пасуси што краћи – Пасуси су места у којима постављате своје идеје које треба да буду
конкретне, кратке и јасне. Први и последњи пасус треба да буду кратки и визуелно
привлачни.
 - Користите конкретне именице и глаголе у активним облицима – конкретне именице и
активни облици глагола дају јаснију слику о производу, док апстрактне именице и глаголи
у пасивним облицима то не чине.
- Прецизно се изражавајте – Поруке о производу треба да буду што краће и јасније, а
стручнији термини ће тиме заузимати више простора и текста. Прецизни и јасни термини
биће ефективнији;
- Нека примаоци буду у средишту интересовања – Примаоцима дајете и нудите производ,
тако да они морају бити у центру, да стекну утисак да са тим производом могу уживати и
др...
- Истакните кључну продајну тачку или апрел;

Употребите индуктивни приступ, прво наведите разлоге због којих је ваш производ или идеја
потребна купцима, а тек онда ћете их навести да узму ваш производ или да приступе вашој идеји.

6. Редиговање писаних порука

Да би производ или идеја били ефективни, порука која се шаље уз производ треба да буде јасна,
лекторски исправна и конкретна. Да би се то остварило, свака порука мора проћи кроз процес
редиговања порука. Редиговање је процес прегледања, довођења у ред и припреме за штампање
саме поруке. Да би се то могло остварити, битно је проћи кроз систематске процедуре за
редиговање:

1. Одштампајте групу копију документа

Тешко је открити грешку на компјутерском екрану, зато одштампајте грубу верију и прегледајте
то све „ручно“.

2. Лекторишите текст једном, концентришући се на грешке у садржају, организацији и стилу

Садржај: Да ли су информације јасне? Да ли су потребне примаоцу? Да ли су наведене

информације проверене?

Организација: Да ли су споредне и главне идеје спроведене на прави начин?

Стил: Да ли је порука из производ јасна? Да ли је написана на начин који је разумљив и занимљив

свима?

3. Лекторишите текст по други пут, концентришући се на механичке грешке

Обратите пажњу на граматичка правила и замену речи у реченици. Коригујте текст још једном.

4. Лекторишите текст и трећи пут ако документ нема класичну структуру и ако је сложен

Читајте документ сдесна на лево да бисте увидели да ли су јасни термини, да ли су добро написане
речи, да ли је добро употребљено велико слово...

5. Подесите опције за формат и изглед стране

 Обратите пажњу на маргине, нумерисаност, упоредите свој текст са другим текстовима.
Радите на визуелној ефикасности

6. Користите програм за проверу правописа, граматике да бисте открили грешке које се у

тексту понављају

И када се кроз редиговање подвуче нека грешка, можете је увидети помоћу програма за проверу
правописа.

7. За штампање користите висококвалитетан папир

Сам папир мора да се усклади са узглављем текста.

7. Основи и анализа комуникације, фокусирање на групну комуникацију и

интерперсоналну комуникацију

8. Комуникација путем извештаја и пословних презентација, карактеристике извештаја

9. Елементи формалног извештаја

Формални извештај садржи 3 основна одељка:

1) Прелиминарни делови
Делови који истичу формалну ноту и помажу читаоцу да пронађе што лакше жељене
информације. Ту спадају:
 Насловна страна – представља почетни део извештаја у којем се пише наслов, име аутора,
датум издавања и често назив особе или организације која је захтевала извештај. Реченице
на насловној страни морају бити кратке и јасне, треба се избегавати предуге или превише
апстрактне реченице.
 Табела садржаја – део у којем се предствља којим редом ће бити представљене
информације извештаја. Сваки део у табели садржаја има свој назив и локацију – место на
којој страни се нека информација налази.
 Табела графикона – у овом делу читаоц може да пронађе графике које тражи. Сваки
графикон има свој број и назив и број стране на којој се налази.
 Извршни резиме – део који се поставља пре насловне стране и представља резиме
целокупног обимног извештаја који помаже читаоцу да извештај што боље разуме. Он је
заправо извештај у малом који садржи: увод, разраду и резиме, а по потреби закљућке и
препоруке.
 Преднасловна страна – садржи наслов извештаја; даје ноту формалности.
 Ауторизација – писмена ауторизације извештаја.
 Сажетак – објашњава суштину извештаја и даје брз преглед у кључне таћке извештаја.
 2) Текст извештаја
 Увод – усмерава читаоца на тему и предочава основну поделу извештаја по одељцима;
 Тело – прикупљене информација;
 Анализа – може да садржи закључке и идеје или списак идеја које се прожимају кроз
извештај;

3) Прилози
 Референце – абецедни ред листе извора који су коришћени за израду извештаја;
 Додаци – додатне информације које употпуњују и поткрепљују информације
употребљене у извештају;
 Индекс – абецедни ред појмова коришћених у извештају;

10. Кратки извештаји

Кратки извештаји углавном садрже проблем, метод, налазе и закључак. Али могу садржати и било
који од следећих елемената:

 Лични стил писања који се одликује писањем у првом или другом лицу;
 Скраћенице када она доприноси природном стилу;
 Наслове и поднаслове;
 Имају облик дописа, имејла.

11. Креирање и извођење пословних презентација

Пословна презентација је битно средство прибављања размене информација неопходних за

доношење одлука и развој политика. Многе презентације су формалног карактера али неке могу
бити и неформалног, оне се називају усмени брифинг. Да би се презентација извела мора се проћи
кроз неколико правила:

 Одредите вашу кључну поруку – уколико сами себи поставите питање шта желите постићи
са самом презентацијом, то је добар начин за умеравање презентације.
 Упознајте своју публику – осим тога што публика жели да салуша предавање, она жели да
слуша предавање које је њој интересантно. Људи често греше и мисле да знају шта
публика жели без да је првобитно упозна. Треба се испитати којег је пола, узраста и
интересовања публика пред нама и сходно томе стварати презентацију.
 Организовање садржаја – припремања увода, разраде и завршнице:
- Увод – оно чиме почнете презентацију јесте темељ саме презентације, почетак
презентације подстиче публику на учествовање и привлачи пажњу. Она доприноси
успостављању односа са публиком. Она је преглед кратких тачака из којих је састављена
презентација.
 - Разрада – траје око 20-30 мин.Док траје разрада служите се језиком који ће публика
разумети. Избегавајте коришћење жаргона или стручне терминологије коју публика неће
разумети. Обезбедите релевантне статистичке податке. Цитирајте угледне људе. Примерно
користите шале и духовите изјаве. Испричајте интересантне анегдоте и користите визуелна
средства презентације.
- Завршница – она представља закључак у којем представљамо све оно што смо у
презентацији већ рекли, она заокружује презентацију. Потребно је да уложите време у
смишљању креативног, упечатљивог закључка. Повежите увод са завршницом како би
презентација добила кружни карактер. Користите форме које наглашавају крај, завршетак.
Вежбајте текст који ћете рећи на крају све док не будете у стању да га апсолутно правилно
изговорити. Смешите се и одмакните се у тренутку аплауза.
12. Планирање ефектне пословне презентације

Што је презентација ефективнија то је и боља, публици је занимљива и оставља јачи утисак. Да

би то остварили, професионалци често користе визуелна средства презентације. Тим
средствима се олакшава публици да прати говорника, али се и професионалци труде да укључе
своју публику у презентацију чиме би били сигурни да ће презентација оставити јак утисак на
публику. Ово се све може остварити помоћу пар ставки:

 Дизајн визуелних средстава:

- Ефективан садржај слајда – садржај који се налази на слајду помаже публици да испрати
све оно што говорник каже, али исто тако, тај садржај мора бити кратак и јасан, тиме,
визуелно привлачан.
- Ограничите број визуелних помагала која ће бити коришћена у једној презентацији – једни
наравно цене ефективност свих средстава које користите, док другима то бива и превише,
те треба одредити средину која ће ограничити број визуелних помагала.
- Убаците занимљив текст
- Унесите само идеје које публика може лако да схвати – кратке тезе омогућавају да се сам
садржај лакше схвати и свакако је бољи од стручних и фиксираних реченица
- Направите ефективне листе са графичким ознакама набрајања – све ставке које користите
као грагичка помагала треба да буду једнака, добро уклопљена, ни једна не треба да
„одскаче“
- Одаберите ефективна визуелна средства да бисте додатно истакли идеје, илустровали
сложене идеје и оживели досадан садржај – слика и графици употпуниће презентацију која
се састоји само од сувопарног текста
- Поведите рачуна о правној и етичкој одговорности приликом дизајнирања презентације –
средства треба да буду прегледна и да тачно осликавају информације

13. Посебне ситуације у одржају презентација

Презентације се могу обавити пред разноликом публиком, у различитим облицима, са различитим

темама, с тога и не чуди да постоје посебне ситуације у одржавању презентација. Такав пример
јесу презентације у којима се обраћамо културно разноликој публици. Ту се морају задовољити
поједине ставке:
 - Говорите једноставним језиком
- Избегавајте речи које изазивају негативне емотивне реакције
- Изговарајте сваку реч јасно и гласно и говорите мало спорије него иначе
- Веома опрезно са употребом шала и хумора
- Сазнајте да ли припадници одређене културе више воле директни или индиректни начин
презентовања
- Прилагодите се суптилним разликама у невербалној комуникацији
- Прилагодите начин облачења одређеној култури којој презентујете
- Настојсте да добијете повратну информацију од публике

14. Комуникација за потребе запошљавања

15. Планирање циљане радне биографије

Радна биографија представља материјал који се шаље послодавцу за чије сте радно место
заинтересовани. Да би радна биографија била што ефективнија треба задовољити одређене
основне ставке:

- Личн подаци – ту треба напоменути име, презиме, тренутну адресу становања, број
телефона и имејл адресу.
- Опис жељеног посла/занимања – опишите место на којем желите да радите чиме би
послодавац могао да увиди да ли може тако нешто да вам пружи и да ли тражите баш
радно место које он нуди.
- Резиме професионалног развоја – ту спадају сви они разлози због којих баш ви треба да
будете запослени.
- Образовање – основна школа, да ли сте завршили средњу школу, коју, и да ли сте
завршили факултет или вишу школу. Треба додати и просек оцена.
- Радно искуство – наведите сва места на којима сте радили, све обуке, семинари на којима
сте били. Ако немате радно искуство наведите ваше позитивне особине или добре радне
навике. Ако је ваше радно искуство разноврсно, нађите све оне додирне тачке које имају
везе са радним местом које желите.
- Признања и активности – унесите сва она признања и активности која вам дају додатне
карактеристике да сте идеални за посао за који се пријављујете. Ту спадају и чланства у
различитим групама.
16. Додаци уз радну биографију

Неки људи сматрају да сама радна биографија није довољна за њихова достигнућа у каријери па
користе додатне уз радну биографију, ту спадају:

- Професионални портфолио – представља начин на који се употпуњује радна биографија. У

професионално портфолиу се пишу претходне пословне активности, пројекти и
постигнућа, као и мреже контаката које послодавци траже. То се данас све шаље сајбер
 путем због лакшег организовања. Редовно ажурирајте свој портфолио и када се запослите
јер тада одајете утисак особе која је жељна да напредује.
- Самопромотивни видео-материјал – представља видео материјал којим се употпуњује
радна биографија. Ти видеи омогућавају послодавцу да види ваше способности, начин
говора, обраћања. Трудите се да видео-материјал прикаже вас у пословном имиџу.
Избегавајте делове где говорите као „водитељ“. Обратите пажњу да видео материјал може
скренути пажњу са вашег радног искуства на ваш физички изглед и атрибуте.