Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Thương Việt Nam

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

--------------------------

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Mã khóa học: Tech09042022

- Ngày lập: 25/3/2022

- Thời gian: 9 - 10/4/2022

- Thời lượng: 2 buổi

- Địa điểm dự kiến tổ chức: Văn phòng đào tạo tại các cơ sở của
Techcombank

- Đơn vị tổ chức: TCB

I. Mục tiêu của chương trình

- Xác định những rào cản trong giao tiếp và cách vượt qua.

- Truyền đạt chính xác điều mà bản thân muốn chia sẻ, tránh sự hiểu lầm.

- Hiểu rõ những thế mạnh trong phong cách giao tiếp của mình và những cơ
hội giúp bản thân trở nên giao tiếp hiệu quả hơn

- Nâng cao kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, cũng như hoàn toàn có khả năng
tự tin trước bất cứ tình huống nào trong cuộc sống cá nhân và công việc, đặc
biệt trong việc thuyết phục khách hàng hiệu quả.

II. Đối tượng tham dự

- Chức danh: giao dịch viên

- Số lượng học viên: 1000

- Danh sách học viên (file đính kèm)

III. Hình thức, phương pháp đào tạo

1. Hình thức

- Đào tạo trực tiếp tại phòng đào tạo Tecombank

2. Phương pháp đào tạo

Techcombank áp dụng những phương pháp giảng dạy đa dạng, hiện đại,
linh hoạt, giúp học viên có thể tiếp thu kiến thức một cách hào hứng chủ động
và áp dụng được ngay kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng đã tiếp thu vào thực tế
làm việc. Bao gồm:

- Bài giảng (Lecturing)

- Trao đổi, thảo luận (Brainstorming)

- Làm việc nhóm (Teamwork)

- Bài tập tình huống (Case study)

- Thuyết trình (Presentation)

- Video Clips… 

IV. Nội dung , hình thức

STT CHỦ ĐỀ NỘI DUNG CHÍNH Lịch trình

- Tầm quan trọng của giao 7h30 -

tiếp 8h30
1 Giao tiếp trong
công việc, cuộc - Các nguyên tắc trong giao
sống tiếp
Ngày
09/04/2022
- Văn hóa giao tiếp hiện đại
tại ngân hàng Techcombank

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế.

-Cách thức thể hiện sự gần

gũi, thân thiện
2 Kỹ năng tạo ấn
tượng ban đầu -Cách thức làm cho cho
khách hàng cảm nhận họ
 quan trọng

-Cách thức quan sát khách

hàng khi giao tiếp
8h15 –
10h
-Cách thức quan tâm thực sự
đến khách hàng

-Cách thức kết thúc giao tiếp

hợp lý

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế.

Nghỉ giao lao 15 phút

-Cách thức tập trung chú ý

biểu lộ sự quan tâm

3 Kỹ năng lắng -Cách thức tìm ra đúng ý

nghe tích cực trong ngôn ngữ, cử chỉ, cảm
xúc của KH

-Cách thức im lặng, đừng nói

khi cần thiết

-Cách thức kiên nhẫn chờ

đợi cho KH nói và biểu lộ 10h30-
hết ý cần nói 11h45

-Cách thức xác nhận và nhắc

lại đúng ý của KH bằng ngôn
ngữ của mình

-Cách thức hỏi làm rõ ý và

tập trung các giác quan khi
nghe

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế.
 - Các nguyên tắc vàng để thu 13h– Ngày
hút giao tiếp 09/04/2022
4 Thái độ, kỹ năng 15h
và ngôn ngữ - Các hành động nên tránh
hình thể trong nơi đông người.
giao tiếp
- Thực hành theo nhóm các
tình huống thực tế.

Nghỉ giao lao 15 phút

-Cách thức ứng xử khéo léo

5 Kỹ năng ứng xử -Cách thức làm hài lòng KH

linh hoạt, mềm ngay cả khi giao dịch không
dẻo thành công

-Cách thức đưa ra giải pháp

phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi,
thắc mắc của KH

-Cách thức hướng dẫn KH

nhiệt tình, vui vẻ

- Thực hành theo nhóm các 15h15 –

tình huống thực tế. 17h

-Cách thức lựa chọn từ ngữ 7h-8h

phù hợp nội dung giao dịch
Ngày
-Cách thức diễn đạt rõ ràng, 10/04/2022
ngắn gọn, dễ hiểu
6 Kỹ năng sử dụng
-Cách thức thể hiện sự gần
phương tiện giao
gũi, thân thiện qua giọng nói,
ngữ điệu

-Cách thức kết hợp hài hòa

giữa ngôn ngữ với giao tiếp
 không lời

-Cách thức khôi hài đúng 8h- 9h

lúc, đúng chỗ

-Cách thức tạo điểm nhấn

trong ngữ điệu khi GT

-Cách thức sử dụng những

cụm từ “kỳ diệu”

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế.

- Các giai đoạn trong xử lý

khiếu nại của khách hàng
7 Kỹ năng xử lý
khiếu nại của - Các nhóm tâm lý khách
khách hàng hàng và cách giải quyết

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế.

Nghỉ giải lao 15 phút

- Cách thức hướng KH cung

cấp thông tin đúng với mục
đích giao dịch
8
9h15 -
-Cách thức đặt câu hỏi để
11h45
Kỹ năng thu thập làm sáng tỏ vấn đề
thông tin khách
-Cách thức  xác nhận, kiểm
hàng
tra tính trung thực của KH
Ngày
10/04/2022
-Cách thức giữ bí mật thông
tin

-Cách thức gợi mở KH đưa

 ra đánh giá, mong muốn về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế

-Cách thức làm chủ diễn biến

tâm trạng, cảm xúc của bản
thân
9
13h-15h
-Cách thức kiềm chế trước
những yêu cầu quá mức của
KH

-Cách thức đón nhận tích

Kỹ năng tự kiềm những lời phàn nàn
chế cảm xúc

-Cách thức chia sẻ và tạo ra

cảm xúc tích cực

-Cách thức điều chỉnh sự thể

hiện cảm xúc phù hợp với
tình huống giao tiếp

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế.

Nghỉ giải lao 15 phút

-Cách thức phán đoán nhanh

tâm lý, nhu cầu và phân loại
Ngày
KH
10 Kỹ năng tư vấn, 10/04/2022
15h15 –
thuyết phục -Cách thức cung cấp thông
17h45
tin, quảng cáo sản phẩm,
dịch vụ mới

-Cách thức làm sáng tỏ tính

ưu việt của sản phẩm
 -Cách thức giúp KH vượt
qua những băn khoăn, lo
lắng để lựa chọn sản phẩm
phù hợp

- Thực hành theo nhóm các

tình huống thực tế.

 IV. Chuẩn bị

1. Hậu cần

Người
Thời
STT Nội dung thực Chuẩn bị Ghi chú
gian
hiện

Chị - Sắp xếp ghế/chỗ ngồi cho học

1 Layout Phạm 5/4/2022 viên và giáo viên: bố trí kiểu
Ngọc lớp học
Hoa
- Danh sách người tham gia

- Bản kế hoạch/nội dung đào tạo

2 Tài liệu 4/4/2022 - Sách tham khảo: kỹ năng giao

tiếp cơ bản

- Bản photo văn hóa doanh

nghiệp tại Vietcombank

- Máy chiếu

3 Thiết bị 5/4/2022 - Bàn, ghế

- White board

4 Văn phòng 4/4/2022 - Bút lông, bông xóa

phẩm
- Bìa hồ sơ, kẹp giấy

- Thẻ nhân viên tham gia đào

tạo
 - Nước lọc đóng chai hoặc cà
5 Teabreak 5/4/2022
phê

- Bản cam kết đào tạo - huấn

luyện
6 Paperworks 5/4/2022
- Báo cáo thu hoạch sau đào tạo

- Hồ sơ đào tạo cá nhân

2. Dự trù chi phí

Đơn giá Thành tiền

STT Khoản mục chi phí ĐVT SL
(đồng) (đồng)

1 Chi phí thư mời, liên lạc

Thư mời, phong bì

thư
Thư 1005 2.500 2.512.500
(Bao gồm thư mời
giảng viên)

Chi phí liên lạc Đợt 200.000 200.000

2 Cơ sở vật chất

Chi phí thuê phòng 10 phòng/21

Ngày/ ngày
10 phòng (100 học 1.000.000/ph 210.000.000
phòng
viên/ 1 phòng)

Chi phí lắp đặt mạng Hệ

10 1.000.000 10.000.000
máy tính (10 phòng) thống

Chi phí Projecter + Ngày 21 400.000 84.000.000

màn chiếu (10
 phòng)

White board Ngày 21 80.000 16.800.000

3 Giảng viên

Chi phí đào tạo của

Buổi 18 500.000 9.000.000
giảng viên

Chi phí trợ giảng Buổi 18 200.000 3.600.000

Ăn ở cho giảng viên,

Ngày 18 100.000 1.800.000
trợ giảng

4 Giáo trình + văn phòng phẩm

Photo tài liệu phát

Bộ 1000 20.000 20.000.000
học viên

Giấy, bút, túi đựng

Bộ 1000 50.000 50.000.000
tài liệu cho học viên

Bìa hồ sơ, kẹp giấy Bộ 1000 30.000 30.000.000

5 Tổ chức quản lý lớp học

Ảnh tư liệu Bộ 1000 50.000 50.000.000

Làm chứng chỉ Bộ 1000 200.000 200.000.000

Thẻ nhân viên tham

Cái 1000 20.000 20.000.000
gia đào tạo

Teabreak 18 50.000 900.000

6 Tổng chi phí

Tổng chi phí lớp Thành số: 708.812.500

 Thành chữ: Bảy trăm linh tám triệu tám trăm mười hai
nghìn năm trăm đồng

Phân bổ % kinh phí % 100

V. Rủi ro và hành động phòng ngừa

STT Rủi ro Mức độ Hành động Người Thời gian

ảnh hưởng phòng ngừa thực hiện thực hiện

1 Về thời - Lịch đào tạo -Thông báo cho NVHCNS -Trước

gian đào bị trì hoãn, giảng viên, người thời gian
tạo thay đổi đột được đào tạo buổi học
xuất bắt đầu
- sắp xếp lịch bổ
sung -Chậm
nhất 3
ngày
trước buổi
học

2 Về nội -Không đáp -Giám sát, tiến hành NV -Sau khi

dung ứng được yêu đánh giá dựa vào HCNS khóa đào
đào tạo cầu thực tế khảo sát học viên, tạo kết
công việc kết quả đánh giá thúc
thực hiện công việc
- Trước
-Khảo sát nhu cầu khi tiến
của người lao động hành đào
tạo

3 Về học -Không tham - Liên hệ, nhắc nhở, NV -Sau buổi

viên gia đào tạo khiển trách HCNS đào tạo
tham dự
4 Về nhà -Không cung -Thay đổi nhà cung NV -Trước
cung ứng đủ số ứng HCNS đào tạo 15
ứng lượng, chất ngày
giảng lượng giảng
viên viên

5 Về kinh -Thiếu ngân - Cắt giảm chi phí NV -Trong

phí sách HCNS quá trình
- bổ sung ngân sách
đào tạo

VII. Chỉ tiêu chất lượng

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Kết quả

cần đạt
được

1 Chất lượng khoá học (qua feedback của học viên)

- Số đánh giá tốt về chất lượng giảng Phiếu 95

dậy của giáo viên

- Chất lượng nội dung đào tạo “có Phiếu 85

hiệu quả”

- Số phiếu đánh giá tốt về cơ sở đào Phiếu 85

tạo

- Số phiếu đánh giá khoá học “hữu Phiếu 85

dụng” cho công việc

2 Tỷ lệ nhân viên viên tham gia khoá học Phần trăm 75%

3 Số nhân viên tham gia đầy đủ khoá học Học viên 950

4 Tỷ lệ nhân viên đạt chứng chỉ/ tổng số học Phần trăm 75%
 viên

5 Tỷ lệ nhân viên cải thiện kĩ năng giao tiếp Phần trăm 70%
trong quá trình làm việc

6 Chất lượng khoá học đúng với kế hoạch đề Phần trăm 90%
ra

7 Tỷ lệ nhân viên gặp khó khăn trong giao Phần trăm 15%
tiếp sau đào tạo

Hà Nội, Ngày 25 tháng 03 năm 2022

Phê duyệt (1) Xem xét (2) Người lập (3)

Jens Lottner Đào Thanh Hà Trần Minh Quân Đỗ Thu Huyền