TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH & KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST

CUNG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP TRONG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

NỘI DUNG CHI TIẾT

 - Chuẩn hoá các kỹ năng về giao tiếp

Mục tiêu đào tạo - Quán triệt việc chăm sóc khách hàng
- Thoả hiệp khi đối diện với các than phiền của khách hàng
- Tạo động lực cho đồng đội và cho chính mình
- Xây dựng văn hoá hợp tác trong doanh nghiệp

 MODULE 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chương trình tập
- Ý nghĩa câu nói của Nicholas Boothman: “If people like you they
huấn
will see the best in you; if they don’t, they tend to see the worst.”
- Khái niệm về giao tiếp
- Những cách thức giao tiếp trong cuộc sống và công việc
- Các yêu tố ảnh hưởng đến giao tiếp không lời
- Diện mạo cá nhân quyết định sự chuyên nghiệp của bạn
- Ngôn ngữ cơ thể, điều không nói nhưng mang đầy ý nghĩa
- Tạo dựng thiện cảm qua ngữ điệu giọng nói
Bài tập xử lý tình huống giao tiếp: phân tích các cuộc hội thoại thực tế qua điện
thoại, phân tích kịch bản giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng (Sức mạnh
của việc Go the extra mile)

MODULE 2: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Khái niệm về dịch vụ khách hàng

- Bài tập thể hiện dịch vụ khách hàng tốt
- Trò chơi tìm hiểu mong muốn của khách hàng
- Định vị vị trí nhân viên phục vụ
- Chia sẻ ý nghĩa của việc mong muốn phục vụ khách qua việc
phân tích “DESIRE”

WWW.STHC.EDU.VN
2
 TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH & KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST

NỘI DUNG CHI TIẾT

MODULE 3: GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN

- Khái niệm than phiền là một món quà

- Giảm “HEAT” khi giải quyết than phiền
- Xử lý các tình huống thực tế khi khách than phiền
- Đối diện với khách khó tính
- Bày tỏ thái độ biết ơn để tạo dựng ấn tượng cuối cùng tốt đẹp đối
với khách hàng
MODULE 4: ĐỘNG LỰC VÀ KỸ NĂNG TẠO ĐỘNG LỰC

- Đâu là nguồn động lực cho bạn trong cuộc sống và công việc?
- Những kỹ năng tạo động lực - Các hình thức động viên đồng đội
- Kỹ năng tạo động lực cho chính mình.
- Khả năng giúp cá nhân vượt qua biến cố
MODULE 5: VĂN HOÁ HỢP TÁC TRONG DOANH NGHIỆP

- Văn hoá là gì?

- Văn hoá doanh nghiệp và lợi ích của việc xây dựng văn hoá hợp
tác trong doanh nghiệp
- Nền tảng của văn hoá hợp tác
- Việc của tôi hay của bạn? Sở hữu để quản lý
- Quan niệm của bạn về câu nói: “Ăn cây nào , rào cây ấy”
MODULE 6: PHỤC VỤ THEO TÂM LÝ DU KHÁCH
- Tâm lý khách du lịch theo vùng miền
- Tâm lý khách du lịch theo độ tuổi
- Tâm lý khách du lịch theo giới tính
- Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp
- Tâm lý khách du lịch theo tín ngưỡng, tôn giáo.

 - Thời lượng tập huấn: 8 buổi / lớp – 5 tiết / buổi

Tổ chức lớp học

WWW.STHC.EDU.VN
3
 TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH & KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST

NỘI DUNG CHI TIẾT

- Mỗi buổi lên lớp không quá 35 học viên và có 2 giảng viên

 Học phí: 50.000.000 đồng/lớp (Đã bao gồm VAT)

Chi phí đào tạo (Chi phí đi lại, ăn ở của giáo viên tính theo thực tế nếu lớp tổ chức
ngoài Tp.HCM)

WWW.STHC.EDU.VN
4