CHƯƠNG 1

1. Khái niệm Giao tiếp & Giao tiếp kinh doanh

a. Giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người thông qua ngôn ngữ,
cử chỉ, điệu bộ. Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan
hệ giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thoả
mãn những nhu cầu nhất định.

Mã hóa: chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký
hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau gọi là thông điệp.=>
Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời
nói, thông báo, thư , điện thoại.=> Người nhận : giải mã=> Giãi mã là
chuyển lời nói,, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu được.
Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây
hiểu sai, hiểu lầm trong kinh doanh.=> Phản hồi: Người nhận tín hiệu
cho người phát biết rằng thông điệp đã được nhận.
 Đặc điểm cơ bản trong giao tiếp
- Thứ nhất, Thông tin là không thể thiếu
- Thứ hai, phản hồi thông tin là thông tin đi từ người thu đến người
phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định
- Thứ ba, điều khiển là tạo sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá
trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn.
- Thứ tư, độ nhiễu – những tác động không mong muốn và luôn tồn
tại trông suốt quá trình giao tiếp.
b. Giao tiếp trong kinh doanh
- Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tát cả các
công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm
hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.
- Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động xác lập và vận hành mối
quan hệ kinh tế , khinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp
- Giao tiếp trong kinh doanh là một nghệ thuật.
- Giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp xây dựng một đội ngũ hùng hậu.
- Giao tiếp sẽ tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch.
- Giao tiếp thúc đẩy quá trình kinh doanh
- Giao tiếp tạo văn hóa hòa nhập chốn công sở.
- Giao tiếp làm tăng tương tác với khách hàng
- Giao tiếp giúp hiểu và nắm bắt được thị trường
3. Mục đích và ý nghĩa của GTKD
a. Mục đích
- Đối với đối tác, khách hàng là đàm phán , bàn bạc, thảo luận đi đến
quyết định , ký kết các hợp đồng kinh tế
- Trong hoạt động quản trị doanh nghiệp là truyền đạt các chỉ thị,
mệnh lệnh cấp dưới
- Tìm hiểu và tiếp nhận thông tin, từ đó đề ra các quyết định chính
xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp
- Trao đổi tâm tư , tình cảm , ý nghĩ giữa các cá nhân & tập thể =>
xây dựng 1 tập thể đoàn kết , vui vẻ , tạo động lực làm việc
- Giao tiếp ngày càng đóng vai trò quan trọng, các nhà quản trị thành
đạt dành 60-90% thời gian cho hoạt động giao tiếp. Theo xu thế
kinh doanh hiện đại, đòi hỏi các nhà quản trị phải luôn nâng cao
các kỹ năng mềm, xác lập cho mình 1 chuẩn mực mới về ứng xử,
thái độ và hành vi phù hợp vơi hoàn cảnh giao dịch thương mại
trông và ngoài nước.
b. Ý nghĩa
- Thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết các mâu thuẫn nội bộ,
tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả. Nghê thuật giao tiếp tốt là
chìa khóa cho sự thành công.
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa đối tác, KH, cấp trên vàd đồng
nghiệp
- GTKD trong môi trường đa văn hóa có tác dụng truyền bá, giao
lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới=> Thúc đẩy XH phát
triển tạo điều kiện hội nhập.
4. Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh( bảng SGK)
5. Các nhân tố tác động ( Những rào cản)
- Sự mơ hồ của ngôn ngữ
- Hệ quy chiếu khác nhau
- Thiếu kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
- Sự sao lãng
6. Nguyên tắc của GTKD
- Luôn luôn lắng nghe
- Khách hàng luôn đúng
- Quan tâm đến khách hàng*
- Luôn nhiệt tình giúp đỡ
- Không tranh luận với KH
- Luôn kiên định với ý kiến của mình
CHƯƠNG 2
I. Kỹ năng lắng nghe
- Nghe là hoạt động sinh lí bình thường của con người, thông qua cơ
quan thu nhận âm thanh là tai
- Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu khôngg chỉ bằng tai mà còn
thế hiện được nội dung của lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm
xúc và nhu cầu của người nói.
- Phân biệt NGHE và LẮNG NGHE:
+ NGHE: trạng thái tự động nghe mang tính vật lý, tai chúng tai
luôn có thể tự động nghe thấy một hay nhiều thứ âm thanh nào đó
một cách thụ động.
+ LẮNG NGHE: nghe có chủ tâm, là sự chủ động đối với giác
quan của mình. Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý
nghĩa của đối tượng nói.
 Lợi ích của lắng nghe
- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng
- Thu thập được nhiều thông tin
- Tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với người khác
- Tìm hiểu và thấu hiểu người khác một cách tốt hơn
- Giúp người khác lắng nghe một cách có hiệu quả
- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được rất nhiều vấn đề.
 Lợi ích lắng nghe trong GTKD
- Mệnh lệnh cấp trên xuống và ý kiến đóng góp từ nhân viên được
tiếp thu giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành công việc tốt
hơn
- Cải thiện mqh giữa nhà quản trị và nhân viên , hạn chế những xung
đột không cần thiết
- Dựa vào những thông tin phản hồi của khách hàng, quần chúng,
nhà quản trị sẽ lượng được mức độ chính xác và hợp lí của những
quyết định mà mình đưa ra
- Các ý tưởng sáng tạo của nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ
những cuộc giao tiếp mà nhà quản trị biết lắng nghe
- Biết lắng nghe sẽ tránh bớt việc “ nhiễu thông tin”
- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng lên thông qua việc biết
lắng nghe
 Một số rào cản khi lắng nghe
- Tốc độ lắng nghe – suy nghĩ
- Sự phức tạp của vấn đề
- Do không được tập luyện
- Thiếu sự quan tâm & kiên nhẫn
- Thiếu quan sát bằng mắt
- Những thành kiến tiêu cực
- Uy tính của người nói
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe:
+ giả bộ chú ý
+ cắt ngang
+ Đoán trước thông điệp
…vv
 Muốn lắng nghe tốt, cần tập luyện
- Chăm chú khi nghe: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng
lời
- Nghe cho hết lời hết ý người nói: k nôn nóng , ngắt lời; gật đầu
ủng hộ
- Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ , hành động
ngôn ngữ không lời
- Khách quan lắng nghe , đừng chú trọng quá vào phong cách người
nói, chú ý nội dung,
- Trao đổi phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội
dung đã nghe được để khẳng định thông tin với người nói
- Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, vị trí ngồi..
- Tổng hợp và xử lý thông tin khi nghe: phân tích nhanh, đối chiếu
với thông tin đã biết
 Lắng nghe có hiệu quả
- Biểu lộ sự quan tâm
- Biết cách gợi mở
- Phản hồi những gì được nghe
II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
- Kỹ năng đặt câu hỏi là kỹ năng dẫn dắt câu chuyện hay một cuộc
đối thoại trong công việc , công sống sao cho hiệu quả.
a. Các loại câu hỏi
 Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao: người trả lời không cần
động não nhiều, chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng 1 sự kiện đặc
biệt
- Câu hỏi đóng: là câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những
thông tin chính xác nhanh gọn. Câu trả lời thường là “có”,”không”
hoặc mang tính chất xác nhận lại thông tin chứ không có tính gợi
mở
- Câu hỏi trực tiếp: hỏi thảng vấn đề mà mình cần tìm hiểu. ƯU
điểm: thu thập thông tin nhanh & tạo yếu tố bất ngờ là đối tượng
trả lời trung thực. Nhược: lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng
không được tự nhiên
- Câu hỏi gián tiếp:là hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề ta cần tìm
hiểu
- Câu hỏi chặn đầu: câu hỏi thực chất là cái bẫy để đối tượng phải
thừa nhận vấn đề mà mình cần tìm hiểu
 Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo: loại câu hỏi không đặt trong
giới hạn
- Câu hỏi gợi mở: mục đích thu thập thông tin nhiều và sâu hơn câu
hỏi hẹp không làm được
- Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi bắt đầu với chữ” thế còn” để
chuyển sang chủ đề khác
- Câu hỏi yêu cầu làm rỏ vấn đề: lặp lại những từ cuối cùng của câu
trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề
- Câu hỏi tóm lược: tóm tắt lại ý của đối phương để hiểu nhận gì họ
nói
 Câu hỏi nhằm chốt đơn, hợp đồng:
- Câu hỏi tiếp cận
- Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng
- Câu hỏi để dẫn dắt KH
- Câu hỏi để xử lý tình huống
- Câu hỏi chốt đơn hang
b. Các bước chuẩn bị và thực hiện đặt câu hỏi (ko quan trọng)
III. KỸ NĂNG TRẢ LỜI
- Kỹ năng trả lời là khả năng đưa ra câu trả lời rõ ràng , chính xác ,
thích hợp với mục đích, nội dung đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp
- Vai trog câu trả lời:
+ Cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần
+ bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta
+ Xem xét biểu hiện của đối tác
 Kỹ năng trả lời trong giao tiếp
- Không trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
- Không trả ời sát vào câu hỏi của đối phương
- Giảm bớt câu hỏi để đối phương hỏi đến cùng
- Dành đủ thời gian cân nhắc kỹ vấn đề
- Xác định những điều không đáng phải trả lời
- Đừng trả lời quá dễ dàng
- Tìm cớ kéo dai thời gian để trả lời
- Không nên rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong
các tình huống đôi thọa
- Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời mập mờ
IV. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
- Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm được thời gian , kinh tế, làm cho
khoảng cách về không gian, thời gian, địa lí như được thu hẹp lại
- Khi giao tiếp qua điện thoại cần chú ý:
+ Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ điệu bộ hoặc biểu lộ
sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được.
+ Khi nói điện thoại , chúng ta không nhìn thấy người đối thoại
nên chúng ta không nắm bắt được xe họ có hiểu hết chúng ta
không
 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Những hạn chế:
+ Không biết tình trạng của người đang đối thoại để linh hoạt trong
giao tiếp nhằm đạt được hiệu quả
+ dễ bị nhiễu ( tín hiệu, tiếng ồn..vv)
+ Chi phí máy, cước phí vẫn còn cao
 Kỹ thuật sử dụng ĐT
- Học cách “cười” qua DT
- Tập sử dụng giọng điệu tích cực , hòa nhã
- Phát hiện giọng điệu của người gọi để giao tiếp cho phù hợp
- Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải
- Biết sửa dụng kỹ năng đặt câu hỏi và kỹ năng lắng nghe
- Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi
- Tiến hành cuộc gọi ngắn gọn để giảm thiểu cước phí
- Gửi lại thông tin cần thiết
- Chào trước khi gác máy nhẹ nhàng
- Thực hiện những điều đã thỏa thuận
V. KỸ NĂNG TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN KHÔNG LỜI
Một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ
- Khoảng cách
- Trang phục
- Dáng điệu , cử chỉ, bắt tay
- Ánh mắt
- Biểu cảm trên gương mặt
- Danh thiếp- cách trao và nhận