Chương 3.

Tổ chức đàm phán trong kinh doanh

3.1. Tiến trình và nguyên tắc cơ bản tổ chức đàm phán trong kinh doanh
-Tổ chức đàm phán kinh doanh là một giai đoạn của quy trình đàm phán, tiếp sau
giai đoạn chuẩn bị đàm phán.Tiến trình cơ bản của giai đoạn này bao gồm 3 quá
trình: tiếp xúc ban đầu, tiến hành thương lượng và kết thúc thương lượng.
3.1.1 Tiếp xúc ban đầu.
*Mục đích
-Mục đích của giai đoạn này là nhằm xây dựng bầu không khí hợp tác và thân
thiện, làm cho đối tác tin cậy mình. Những ấn tượng gặp gỡ ban đầu thường khó
quên và có tác động quan trọng đến kết quả đàm phán. Vì vậy, nên có sự chuẩn
bị kỹ lưỡng để cố gắng tạo ra bầu không khí cởi mở, tìm mọi cách thể hiện thành
ý để gây ấn tượng tốt đẹp, có thể sử dụng kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ để đạt hiệu quả cao hơn.
- Cố gắng giành quyền chủ động ngay trong những giờ phút gặp gỡ đầu tiên, nếu
có nhiều thành viên trong đoàn đàm phán thì nên khuyến khích mọi người tham
gia, vừa để thêm phần thoải mái, vừa tranh thủ nắm bắt ý định của đối tác.
*Nội dung
Nội dung của giai đoạn này bao gồm:
-Giới thiệu bản thân và các thành viên trong đoàn đàm phán, nhấn mạnh tầm
quan trọng của vấnđề đàm phán, trình bày mối quan tâm đến vấn đề đàm phán.
-Giới thiệu chương trình làm việc.
-Thời gian cho giai đoạn này thường kéo dài khoảng từ 5 đến 15 phút. Theo lời
khuyên của các chuyên gia nổi tiếng thì mở đầu cuộc đàm phán không nên đi
ngay vào vấn đề chính mà nên trao đổi một số câu chuyện xã giao để tạo không
khí thoải mái.
3.1.1.2. Tiến hành thương lượng
* Mục đích: Mỗi cuộc đàm phán đều có mục đích riêng của nó, thường các nhà
đàm phán sắp xếp thứ tự ưu tiên các mục đích khác nhau, trên cơ sở đó mà trong
tiến trình đàm phán sẽ tập trung sách lược để nhằm vào một mục tiêu cụ thể.
- Nhìn chung, mục tiêu của đàm phán là đạt được sự đồng thuận về các vấn đề
đàm phán, đạt được hợp đồng, hiệp định đảm bảo lợi ích căn bản cho cả hai bên.
-Ngoài ra, nhiều nhà đàm phán còn đặt ra mục đích là xác lập mối quan hệ lâu
dài với đối tác, nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường, nghiên cứu về tiềm năng
của khách hàng. Mục tiêu trong các cuộc đàm phán tùy thuộc vào chiến lược của
doanh nghiệp và định hướng của trưởng đoàn hoặc là người chịu trách nhiệm
đàm phán. * Nội dung:
-Đây là giai đoạn chính của đàm phán, là giai đoạn triển khai các vấn đề đàm
phán theo như kế hoạch đã vạch ra trong giai đoạn chuẩn bị. Trong giai đoạn
này, hai bên trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc nên có điều kiện hiểu rõ hơn về lập trường
quan điểm, mục tiêu của nhau.
-Nếu nó khác xa với những dự tính ban đầu về đối tác thì phải tự điều chỉnh lại
mục tiêu, chiến lược, chiến thuật đàm gia độn thuc phán. Khi các cuộc đàm phán
chính thức tiếp diễn, các nhà đàm phán cần:
- Đưa ra yêu cầu, xác định vấn đề, đưa ra các dẫn chứng thực tế và thuyết phục
đối tác rằng mức của mình đưa ra là hợp lý. Cần diễn đạt chính xác ý kiến của
mình, đưa ra con số, bằng chứng cụ thể, thường đưa ra yêu cầu cao hơn dự kiến.
Bên cạnh đó, cần lắng nghe đối tác trình bày yêu cầu của họ
- Nhận và nhượng bộ: Cần để đối tác cảm thấy bạn chịu nhượng bộ, đây là một
bước quan trọng. Tuy nhiên, cần phải lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ,
không nên nhượng bộ đơn phương (nguyên tắc One by One).
- Nếu không đạt được sự nhất trí về vấn đề nêu ra, nhà đàm phán nên chuyển
sang vấn đề khác. Thông thường, thảo luận vấn đề tiếp theo sẽ giải tỏa bế tắc gặp
phải trước đó. Trong giai đoạn này, giải quyết vấn đề (thỏa hiệp) được sử dụng
để tìm kiếm những giải pháp sáng tạo giúp cả hai bên đều thắng.
-Nếu không đạt được một hợp đồng, có thể trì hoãn cuộc đàm phán bằng cách
giải lao. Trong khi giải lao, nhóm đàm phán nên đánh giá lại điểm mạnh, điểm
yếu của mình cũng như của đối tác, xem xét lại mục tiêu và khoảng có thể chấp
nhận, có thể sửa đổi kế hoạch nếu cần thiết. Tiếp theo, nhà đàm phán cần xác
định những việc cần làm khi hai bên trở lại bàn đàm phán.
- Khi quay trở lại bàn đàm phán, các nhà đàm phán nên xem xét lại một cách cẩn
thận các mục tiêu của mình và cần thiết đưa ra lựa chọn chấp nhận hoặc từ chối
cho phía đối tác. Một nhà đàm phán khôn ngoan thường tìm cách tránh làm cho
đối tác có cảm giác họ bị lừa hay bị đối xử thiếu công bằng. Những cảm giác
như vậy sẽ bất lợi cho hợp tác về sau hay sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
3.1.1.3. Kết thúc thương lượng
*Mục đích
-Các cuộc ĐP bao giờ cũng đi đến hai kết thúc hoặc là đạt được thỏa thuận, ký
hợp đồng hoặc là không đạt được thỏa thuận.
-Các nhà ĐP nên xem xét lại một cách cẩn thận các mục tiêu của mình và cần
thiết đưa ra lựa chọn chấp nhận hoặc từ chối cho phía đối tác.
-Tránh cho đối tác có cảm giác bị lừa hay đối xử không công bằng.
*Điều kiện kết thúc
-Cuộc thương lượng đã đạt được những mục tiêu cần thiết
-Ta đã giải đáp thỏa đáng các câu hỏi được đặt ra trong quá trình thương lượng
-Ta đã giải đáp thỏa đáng lời phê bình và phản đối của đối tác.
-Hai bên đã giải quyết được các mâu thuẫn và tạo được bầu không khí thuận lợi
cho việc kết thúc thương lượng
3.1.2. Nguyên tắc cơ bản khi tổ chức ĐPKD.
- Thứ nhất, phải am tường đối tác giao dịch đàm phám: Phải nghiên cứu kỹ đối
tác để hiểu tiềm lực, sức ép, môi trường, điều kiện, sở thích, sức mạnh tiềm ẩn...
của đối tác.
- Thứ hai, xây dựng niềm tin, thu hút chú ý, khêu gợi sự quan tâm hứng thủ của
đối tác: Cần phát triển kinh doanh, thiết lập quan hệ lâu dài trên cơ sở niềm tin.
Thu hút, hấp dẫn đối tác là điều kiện tiền đề quan trọng để giao dịch đàm phán
thành công, không khí hòa hợp, tin cậy lẫn nhau.
- Thứ ba, luận chứng chi tiết, lập luận sắc sảo, minh chứng cụ thể, dẫn giải rõ
ràng sẽ làm cho đối tác đồng ý với quan điểm, ý kiến của ta. Khẳng định việc
thực hiện các đề nghị đó mang lại lợi ích cho chính họ và doanh nghiệp của họ.
- Thứ tư, tác động vào sở thích và làm tan mối nghi ngờ của đối tác: Bằng hành
động, tư liệu, viện dẫn xác đáng và điều kiện để thỏa mãn sở thích của đối tác để
có kết quả tốt đẹp, xóa bỏ nghi ngờ, do dự.
-Thứ năm, Biến đổi, chuyển hóa nhu cầu của đối tác vào quyết định cuối cùng
các bên tham gia đều có lợi phải được thể hiện trong quyết định cuối cùng.
*Ngoài ra, để đàm phán thành công, các nhà đàm phán cần lưu ý:
-Chú ý nghe đối tác cho đến cùng
- Không thành kiến với đối tác, cần tôn trọng và quý trọng đối tác
-Tránh hiểu lầm và những cách giải thích sai lầm
-Thiết lập thái độ đúng đắn trong ĐP, hòa nhã, thân mật, lịch sự
- Khi cần phải giữ lập trường kiên định, thái độ bình thản, không nổi nóng
-Giúp đối tác tiếp thu dễ dàng luận điểm và đề nghị của ta
-Sử dụng chiến thuật ĐP thích hợp, linh hoạt
-Kiên định thực hiện ý đồ và mục tiêu của mình. Nguyên lý chung là thách cao,
trả thấp, nhượng bộ từ từ.
3.2 Các kỹ thuật trong ĐPKD
3.2.1 Các kỹ thuật giao tiếp căn bản trong ĐPKD
-Là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và đoán biết
diễn biến tâm lý bên trong với tư cách là đối tượng giao tiếp, đồng thời biết sử
dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh
và điều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích đã định.
3.2.1.1 Kỹ thuật lắng nghe
-Nghe là hình thức thu nhập thông tin qua thính giác
-Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác có trạng thái chú ý
làm nền nhằm giúp người ta hiểu nội dung thông tin.
*Vai trò của lắng nghe trong ĐPKD:
-Giúp nhà ĐP hiểu đúng và đầy đủ thông tin đối tác đã truyền đạt từ đó nắm rõ
mong muốn và ý đồ của đối tác
-Thể hiện thái độ tôn trọng đối tác, gây được sự thiện cảm và xây dựng được các
mối quan hệ trong giao tiếp
- Khuyến khích đối tác phản hồi thông tin
-Đánh giá được năng lực, thái độ và ý định của đối tác
-Có những ý tưởng mới để đối phó lại những chiến thuật của đối tác
* Những thói xấu trong khi nghe:
-Không tập trung tư tưởng, không chú ý lắng nghe
-Nghe qua loa, không suy nghĩ, không liên hệ, sao lãng.
-Quá tập trung vào một câu nói, một vấn đề mà không để ý đến các vấn đề khác.
- Không kiên trì để nghe, nhất là khi mình mệt mỏi.
- Ngộ nhận, suy diễn ý của đối tác theo định kiến không đúng của mình, dẫn đến
hiểu sai ý đối tác…
-Làm việc riêng hoặc bình luận về cách nói chuyện hoặc bề ngoài của người nói.
-Bác bỏ các vấn đề mà mình không đồng tình, không thích thú.
*Hậu quả của kỹ năng lắng nghe kém :
-Không nắm được thông tin, lãng phí thời gian của mình và đối tác
- Nắm bắt không đầy đủ, chính xác thông tin, dẫn đến hiểu sai, làm sai lệch vấn
đề.
-Không hoặc tiếp thu được rất ít những thông tin mới, dẫn đến đề ra các chiến
thuật đối phó với chiến thuật của đối tác không hợp lý
-Gây mất trật tự, ảnh hưởng đến người chung quanh, hạn chế sự hứng khởi của
người nói,…
*Biện pháp để lắng nghe có hiệu quả:
Những điều cần làm để lắng nghe có hiệu quả:
-Người nghe luôn suy nghĩ trước rồi mới nói, cố gắng đoán xem câu chuyện sẽ
đi tới đâu, kết hợp nghe, nhìn, suy nghĩ, tóm tắt, ghi những ý chính đánh dấu
những câu hỏi những ý chưa thấy roc hay cần hỏi thêm để trao đổi lại.
-Cân nhắc, đánh giá những bằng chứng được đối tác đưa rabđể minh hoạ cho
những điểm mà đối tác đã đề cập, đồng thời tự liên hệ, tìm bằng chứng để minh
hoạ cho rõ thêm vấn đề.
-Từng giai đoạn một người nghe phải điểm lại hệ thống hoá tóm tắt những ý theo
từng vấn đề lớn.
-Suốt cuộc nói chuyện người nghe phải cố gắng hiểu thêm các ẩn ý mà người nói
không cần thiết phải nói ra. Qua đó hiểu đầy đủ hơn nội dung bài nói chuyện.
-Không phát biểu giúp (nói leo) khi đối tác gặp khó khăn trong diễn đạt
-Nhắc lại hoặc chú giải về điều mà đối tác vừa mới trình bày để kiểm tra lại tính
chính xác hoặc để cô đọng lại thông tin
-Không vội phán quyết vấn đề
-Không cắt ngang lời đối tác khi đối tác đang trình bày ý kiến
-Không bỏ qua bất cứ một tín hiệu, một hành vi nào của đối tác.
3.2.1.2 Kỹ thuật đặt câu hỏi.
*Vai trò của đặt câu hỏi trong ĐPKD:
-Nhằm thu thập thông tin cần thiết phù hợp với mục đích, ý đồ của ta
-Tiết kiệm thời gian và lái ĐP đi đúng hướng
-Giành và duy trì quyền chủ động trong ĐP
-Kịp thời ứng xử và xử lý kịp thời lỗ hổng trong quá trình chuẩn bị ĐP
-Là một trong những chiến thuật kéo dài thời gian để “câu giờ” khi ĐP.
*Một số lưu ý khi đặt câu hỏi:
- Áp dụng kỹ thuật lắng nghe để tạo hứng thú ở đối tác khi cung cấp tin
- Không nên đặt quá nhiều câu hỏi với cùng một nội dung một lúc
-Với các thông tin khó khai thác nên dùng câu hỏi mềm mỏng
- Đặt câu hỏi trả lời bằng số liệu chứ không phải bằng giải pháp
-Ngữ điệu trung tính, thái độ hỏi mềm mỏng
-Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời.
-Không nên dùng câu hỏi đóng khi mở đầu ĐP
*Một số cách đặt câu hỏi trong ĐPKD
1.Câu hỏi đóng:
- Là câu hỏi đòi hỏi người trả lời chỉ được phép trả lời “Có” hoặc “không”.
-Sử dụng khi người hỏi muốn có câu trả lời xác định hay khẳng định vấn đề, cần
những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn, hoặc thu hẹp vấn đề lại theo ý định của người
hỏi.
- Sử dụng khi vấn đề đưa ra đã được thảo luận một cách đầy đủ và chi tiết, hai
bên đều cảm thấy vấn đề rõ ràng và chuyển sang nội dung khác.
-Không nên sử dụng trong quá trình thu thập thông tin
2.Câu hỏi mở:
- Là câu hỏi thường bắt đầu bằng các từ: “Ai? Cái gì? Tại sao? Như thế nào?”
-Là câu hỏi cần bàn bạc, cần suy nghĩ, cần thảo luận nhằm khai thác thông tin
theo chiều sâu.
- Sử dụng khi mở đầu ĐP và khi thương lượng.
-Tạo cho đối tác không có cảm giác đột ngột và tự cảm thấy mình có quyền chủ
động hơn, có thời gian để cân nhắc và suy nghĩ câu trả lời.
- Áp dụng công thức: 5W + 1H
-Trong thương lượng câu hỏi đóng và mở thường được áp dụng liền nhau
VD: Các ông có đồng ý với mức giá đó không? Nếu trả lời “không” thì tiếp tục
lại hỏi: Tại sao ông không đồng ý với mức giá này?
3. Câu hỏi trực tiếp:
- Là hỏi thẳng thắn về vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
-Ưu điểm: thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất
ngờ ở đối tượng làm cho họ phải đưa ra câu trả lời trung thực.
-Hạn chế: Thường dễ để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự
nhiên, hoặc gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề
VD: Vấn đề về tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị, tôn giáo, sở thích
“Anh có thích công việc đó không ?”
4. Câu hỏi gián tiếp:
- Là câu hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu.
- Thường sử dụng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.
VD: Khi phỏng vấn ứng viên:
Câu hỏi gián tiếp: “Trong công việc đó có gì làm cho anh thích thú nhất?
5. Câu hỏi nhằm chuyển chủ đề:
- Sử dụng khi muốn chuyển vấn đề đang thảo luận sang vấn đề khác nhằm phù
hợp với vấn đề đã chuẩn bị trước hoặc khi vấn đề thảo luận chưa ngã ngũ.
VD: Tôi nghĩ chúng tôi cần thời gian suy nghĩ thêm về giá cả, vậy phương thức
vận chuyển của các ông như thế nào?
6. Câu hỏi thăm dò đối tác:
- Sử dụng khi muốn đưa ra một quyết định nhưng vẫn chưa biết được ý đồ của
đối tác, hoặc trong trường hợp bên đối tác cảm thấy ngại đưa ra ý kiến của mình.
VD: “Ông thấy giá cả chúng tôi đưa ra như thế nào?”
“Bên Ông thường mua sản phẩm này với giá bao nhiêu?”
7. Câu hỏi để kích thích suy nghĩ:
- Là những câu hỏi buộc người được hỏi phải xem xét các vấn đề, tìm tòi và cân
nhắc các giải pháp.
VD: “Nếu chúng tôi đặt khối lượng hàng gấp đôi thì giá cả sẽ nt nào?”
(8) Câu hỏi không định hướng:
- Là những câu hỏi khái quát, không ràng buộc người trả lời đivào nội dung cụ
thể.
VD: Với tư cách là khách mua, Ông có yêu cầu gì?
9. Một số cách hỏi khác:
- Câu hỏi gợi mở: “Bạn nghĩ gì về vấn đề này”, “Bạn có cảm tưởng gì về việc có
những thay đổi đó?”.
-Câu hỏi mập mờ: “Trông chi phí cao quá đúng không?”
-Câu hỏi kết luận: “Đây là lời chào giá cuối cùng của bên Ông phải không?”
- Câu hỏi tóm lược ý: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là….. phải không?”
3.2.1.3 Kỹ thuật trả lời câu hỏi