CHƯƠNG 1

1. Thương lượng là gì? Vì sao chúng ta phải thương lượng? Có phải thương lượng là con
đường tốt nhất để giải quyết các mâu thuẫn giữa con người với con người hay không?
- Thương lượng như là một phương cách để giải quyết các mâu thuẫn nhằm đi đên sự
thống nhất. Nói cách khác, thương lượng chính là quá trình thống nhất và đấu tranh giữa
các mặt đối lập, nó là cơ sở, là nền tảng của sự phát triển các mối quan hệ xã hội.
- Trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, thương lượng tồn tại như là một phần không
thể tách rời, luôn có mối quan hệ với nhau và phụ thuộc vào nhau. Mọi hoạt động của
chúng ta (cuộc sống cá nhân) không thể tách rời với xã hội, cả hai đều tác động qua lại
với nhau, tuy nhiên lợi ích của mỗi cá nhân và lợi ích của phần còn lại không phải bao
giờ cùng phù hợp với nhau mà nhiều khi nó mâu thuẫn nhau. Do đó thương lượng chính
là phương tiện để con người sử dụng nhằm điều hoà các mối quan hệ đó. Con người
muốn thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau nhưng họ không thể tự thỏa mãn mà cần đến
người khác tạo điều kiện cho họ thỏa mãn. Khi có một cặp nhu cầu đối ngược trùng nhau
thì khi đó có nhu cầu xuất hiện quan hệ thương lượng. Thương lượng cần được tiến hành
vì cần tìm đến điểm tối ưu để thỏa mãn nhu cầu cho đối bên mà không vi phạm đến lợi
ích của người khác. Quan hệ thương lượng luôn đặt trên nền tảng tự nguyện.
2. Các yếu tố cơ bản nào đặc trưng cho một cuộc thương lượng? Theo anh (chị) làm sao
chúng ta có thể phân biệt được một cuộc thương lượng với một cuộc cãi vã vô bổ?
 Các yếu tố cơ bản đặc trưng cho cuộc thương lượng:
- Thứ nhất: Thương lượng không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu riêng của bản
thân mà phải là quá trình cả 2 bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu để tiến đến gần nhau,
cuối cùng đạt đến sự nhất trí và cần phải có thời gian.
- Thứ hai: Thương lượng không chỉ là sự lựa chọn duy nhất sự “Hợp tác” hoặc “Xung
đột” mà là sự phối hợp hài hòa giữa sự hợp tác và xung đột.
- Thứ ba: Thương lượng phải đem lại lợi ích cho người thương lượng nhưng không phải là
lợi ích vô hạn mà phải là lợi ích có giới hạn
- Thứ tư: Thương lượng thành công hay thất bại không chỉ đánh giá ở việc thực hiện được
hay không mục tiêu của bất cứ phía nào mà phải là tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau
như khả năng thực hiện được mục tiêu, phí tổn thấp nhất, quan hệ đôi bên,...
 Phân biệt “thương lượng” và “cãi vã”:
- Thương lượng: cùng nhau giải quyết mâu thuẩn nhằm đi đến sự thống nhất, điều hòa mối
quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương, vì lợi ích chung, lắng nghe và trao đổi với
nhau để mang lại lợi ích cho cả hai, đôi bên cùng có lợi và chấp nhận giảm đi 1 vài quyền
lợi.
- Cãi vả: cố gắng bảo vệ cái tôi, không chấp nhận mình sai hay thua thiệt, nhằm vào điểm
yêu của người khác nhằm tấn công, giành phần thắng cho bản thân, người thắng thì hả hê,
thỏa mãn cái tôi, dẫn đến tự cao và tự mãn, người thua thì họ đau khổ, bực tức, tự ti...mặc
dù cả hai đều không ai được lợi ích gì, thậm chí còn chịu thiệt hại, mất đi mối quan hệ.
3. Chuẩn bị thương lượng bao gồm những nội dung gì? Hãy chỉ rõ những nội dung chuẩn
bị đó trong một cuộc thương lượng bất kỳ mà anh (chị) biết?
 Tìm hiểu bản thân
- Tìm hiểu về công ty
- Tìm hiểu về các thành viên của phái đoàn thương lượng
 Tìm hiểu đối tác thương lượng
  Tổ chức đội ngũ thương lượng
- Trưởng đoàn thương lượng
- Chuyên viên thương lượng
- Các quan sát viên
 Xác lập các mục tiêu và xây dựng kế hoạch thương lượng
- Mục tiêu thương lượng
- Lập kế hoạch thương lượng
 Thương lượng thử
4. Trình bày các nội dung phải thực hiện để tiếp xúc, đưa ra yêu cầu và điều chỉnh yêu
cầu trong quá trình thương lượng.
 Tiếp xúc với đối tác
Mỗi cuộc thương lượng đều có một bầu không khí riêng, có cuộc thương lượng thì sôi nổi, tích
cực song ngược lại cũng có những cuộc thương lượng mà không khí rất căng thẳng, gay cấn hoặc
rất lạnh lẽo, hờ hững. Điều này hoàn toàn tuỳ thuộc vào việc tạo ra và duy trì không khí của buổi
thương lượng do các bên thương lượng tiến hành có chủ định hoặc là ngẫu nhiên. Để cho việc
tạo không khí thương lượng có chủ định, có thể kiểm soát được nhằm có lợi cho mình, người
thương lượng cần nắm vững mấy vấn đề sau đây:
- Làm cho đối tác tin cậy mình:
Để làm được điều này, người thương lượng cần tỏ rõ cho đối tác thấy sự chu đáo, tận tình
của mình đối với những công việc của đối tác và thậm chí cả các vấn đề thuộc về quan hệ cá
nhân. Tất cả những điều này sẽ đem đến kết quả là tạo được một sự tin tưởng của đối tác thương
lượng với chúng ta.
- Thể hiện rõ thành ý của mình:
Khi đàm phán với các đối tác chưa quen biết, việc làm cho đối tác thấy rõ thành ý của
mình là rất cần thiết. Để làm điều này, người thương lượng nên tạo ra một số hoạt động không
chính thức trước khi đi vào thương lượng để xây dựng lòng tin và qua đó mà thể hiện thành ý của
mình với đối tác.
- Làm cho đối tác tin cậy thông qua hành động cụ thể:
Việc thực hiện các lời hứa, các giao ước một cách đầy đủ và đúng hạn sẽ là một khẩu đại
bác nhằm bắn tan mọi cản trở của sự nghi ngờ trong lòng đối tác, làm cho đối tác tin cậy ở ta.
 Đưa ra yêu cầu thương lượng
Đối tác thương lượng sẽ chẳng biết họ phải bắt đầu từ đâu nếu họ không được biết về
những yêu cầu thương lượng của chúng ta. Vì vậy trước khi tiến hành thương lượng hai bên cần
phải đưa ra yêu cầu của bản thân mình. Việc đưa ra yêu cầu chính xác là hết sức quan trọng.
Ngoài ra việc đưa ra yêu cầu còn đòi hỏi phải hợp tình hợp lý nếu không sẽ làm cho đối tác đánh
giá là bạn không có thành ý, có cảm giác không tin tưởng.
 Điều chỉnh yêu cầu thương lượng
Sau khi đôi bên đã đưa ra yêu cầu, ắt sẽ có sự sai lệch về yêu cầu mà đôi bên đề ra.
Thông thường hai bên đều muốn giữ lập trường của mình. Nhà thương lượng muốn duy trì lợi
ích của mình một cách hữu hiệu, trước hết cần phải hiểu đầy đủ yêu cầu của đối tác căn cứ vào
đâu, để cho họ nói rõ kết cấu của yêu cầu và sau đó đối chiếu với yêu cầu của mình để xem giữa
yêu cầu của đối tác và yêu cầu của mình có khoảng cách biệt hay không? Vì sao tồn tại sự cách
biệt ấy. Nếu khoảng cách biệt đó là hợp lý thì khi đó các bên muốn đi đến sự thoả hiệp chắc chắn
phải lựa chọn giải pháp điều chỉnh yêu cầu ban đầu.
Cần tuân theo:
 - Mục đích của cuối cùng của thương lượng là đạt được thoả hiệp qua đó mà thoả mãn các
nhu cầu của chúng ta một cách tốt nhất.
- Việc điều chỉnh yêu cầu phải dựa trên nguyên tắc: chúng ta bằng lòng từ bỏ lợi ích của
chúng ta để đổi lấy một lợi ích khác mà ta có thể nhận được với lợi ích tương đương
nhau.
- Thương lượng là quá trình mà cả hai phía đều phải có trách nhiệm để cùng nhau tìm kiếm
lợi ích chung. Mọi thứ sẽ không đi đến đâu nếu 1 bên khăng khăng không chịu thay đổi.
5. Tại sao phải tăng tốc trong thương lượng? Những dấu hiệu và điều kiện nào để thấy
rằng thời điểm tăng tốc thương lượng đang đến?
 Tăng tốc trong thương lượng:
Khi các cuộc thương lượng đã đạt đến độ cao trào, những mục tiêu cơ bản đã được đề cập
và thảo luận đến độ chín muồi thì cần phải có sự thúc đẩy nhất định để đẩy cuộc thương
lượng đi tới đích. Vào giai đoạn này, cuộc thương lượng đã đi đến phần ngã ngũ, các bên
đã bắt đầu suy nghĩ đến việc kết thúc song do cản trở tâm lý nên họ đang lưỡng lự chưa
biết nên quyết định ra sao. Nếu cứ tiếp tục thương lượng thì thường không còn có sự tiến
triển đáng kể nào, nhiều khi làm cho cuộc thương lượng đi vào thế giằng co, bế tắc thậm
chí phát sinh mâu thuẫn làm cho cuộc thương lượng trở nên đối đầu, thậm chí thất bại.
Việc chủ động đưa ra sáng kiến thúc đẩy, tăng tốc là nhằm làm cho cỗ xe thương lượng
vượt qua được điểm chết trên để đi về đích nhanh chóng.
 Dấu hiệu:
- Đối tác tự đặt câu hỏi liên quan đến công việc, sự kiện sau khi kết thúc thương lượng.
- Thành viên đối tác thăm dò nhau về vấn đề cần giải quyết.
- Suy nghĩ cân nhắc thể hiện qua các dấu hiệu bên ngoài như điệu bộ, tư thế tay chân, vẻ
mặt.
- Xem tài liệu thương lượng nhiều lần.
- Thay đổi mức độ tham gia TL.
 Điều kiện:
- Cuộc thương lượng đã đạt được các mục tiêu cần thiết.
- Các lí lẻ đã có tác động cần thiết đến lập trường của đối tác.
- Chúng ta đã cảm thấy thỏa mãn các nhu cầu thông tin.
- Đã đáp lại thỏa đáng các lập luận phê bình của đối tác.
- Đã thiết lập được mối quan hệ thân thiện, tin cậy cần thiết.
6. Trình bày các phương pháp tăng tốc thương lượng thường được sử dụng và nói rõ ưu,
nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng của nó?
 Tăng tốc trực tiếp
Chúng ta đưa ra một kết luận cuối cùng, dứt khoát về phương án giải quyết vấn đề tại
thời điểm hợp lý nhằm làm cho đối phương chấp nhận ngay và đi đến kết thúc thương
lượng một cách toàn diện.
Ưu điểm:
- Nhanh chóng thỏa mãn các mục tiêu đặt ra
- Giải quyết trọn vẹn vấn đề đặt ra
- Hạn chế:
- Nếu đối tác thương lượng chưa chuẩn bị sẵn sàng để đi đến quyết định kết thúc thì họ sẽ
nhanh chóng từ chối phương án của ta.
- Rủi ro thất bại rất cao (50%)
  Tăng tốc gián tiếp
Đây là phương pháp tác động để đi đến từng quyết định riêng lẻ qua đó mà dần dần đưa
đối tác đến việc thỏa hiệp mục tiêu cuối cùng.
Ưu điểm:
- Sớm thực hiện từng phần các mục tiêu đề ra
- Giảm được nguy cơ đổ bể thương lượng dẫn đến thất bại toàn bộ
Hạn chế:
- Kéo dài thời gian thương lượng
- Nhiều khi các mục tiêu phụ được thỏa mãn nhưng các mục tiêu chính không đạt được nên
các mục tiêu đạt được đó của cuộc thương lượng cũng không còn có giá trị
7. Hãy cho biết con người thường hành động vì những động cơ nào? Anh chị cho biết
những khó khăn mà mình thường mắc phải khi phải tiên đoán về hành vi của một con
người? Vì sao anh (chị) lại gặp khó khăn đó?
 Biện giải:
Người ta thường tìm cách giải thích một tình huống nào đó theo một cách nhất định
để cố gắng đặt được cái “Tôi” của họ vào vị thế có lợi nhất cho họ. Biện giải nhằm
mục đích bênh vực họ, thỏa mãn các quyết định của họ, thỏa mãn tình cảm của họ
hoặc làm cho họ có thể dễ dàng được đối phương chấp nhận.
Ví dụ:
- Chùm nho chín nhưng ở quá cao, cáo ta không với tới nên bỏ đi và bảo rằng nho còn
xanh quá chưa ăn được (La Fontaint)
- Lợi ích của mình không thỏa mãn được thì bảo là không cần
Một dạng khác của biện giải là đảo ngược xu thế, tìm mọi cách để vượt trội hơn
người khác, vượt trội trên hoàn cảnh để thể hiện mình trước kẻ khác.
 Phóng nhiệm:
Một người thường có xu hướng gán cho người khác động cơ hành động của chính mình;
đó chính là phóng nhiệm. Đây là cách thông dụng và quan trọng để con người nhìn nhận
và suy tưởng thế giới xung quanh. Hành động này thường vô thức; và nhiều khi họ không
biết rằng họ đang hành động bóp méo sự thật bằng cách gán ghép cho chúng những tính
cách của chính mình.
Ví dụ:
- Người tham nhũng thường nhìn đâu cũng thấy người tham nhũng
- Kẻ xấu bụng nhìn thấy đâu cũng toàn thấy người xấu
 Sự chuyển hướng bùng nổ:
Một người thường tìm cách trút cơn giận giữ của mình vào con người hoặc đồ vật khác
khi không thể giải tỏa được tâm lý của mình.
Ví dụ:
- Khi bực bội thì hay cáu gắt
- Đá chó, đánh mèo
 Ức chế:
Là việc một người cố ý loại bỏ ra khỏi tư tưởng của mình những ước muốn bẩn thỉu
hoặc gây đau khổ, bực bội cho bản thân họ. Họ cố ý quên đi điều mà họ khó chịu.
Ví dụ: Một người có những sai lầm thường không muốn người khác gợi lại
 Phản ứng phát sinh:
 Là việc một người tìm cách đè nén, che đậy những khát vọng mãnh liệt hoặc khó có
thể chấp nhận được rồi sau đó tư duy và hành động ngược lại với những tình cảm đó.
Ví dụ:
- Một người căm ghét một người khác vì họ không chịu thỏa mãn cho mình những ước
muốn mãnh liệt.
- Không được người khác yêu sinh ra ghét, trả thù
 Hình ảnh tự khắc họa:
Là cách hành động dựa trên việc một người tự khắc họa bản thân mình thông qua việc
tổng hợp những ước vọng, kinh nghiệm sống của chính mình cùng với những đánh
giá, nhận xét của người thân thiết về bản thân mình.
Tự khắc họa = Kinh nghiệm sống của bản thân + Nhận xét của người thân thiết + Ước
vọng
 Diễn vai:
Là việc tái tạo lại một vai diễn dựa trên cơ sở kinh nghiệm sống trong quá khứ của
chính bản thân mình.
Ví dụ:
- Trẻ con bắt chước người lớn, bố mẹ
- Người ta học theo phong cách những người nổi tiếng
 Hành vi hợp lý:
Con người thường có xu hướng tư duy và hành động theo điều mà họ cho là hợp lý
nhất.
CHƯƠNG 2
1. Hãy cho biết những mục đích cơ bản của việc đặt câu hỏi trong quá trình
thương lượng?
- Đặt câu hỏi để lái quá trình thông tin đi vào quỹ đạo phù hợp với kế hoạch, ý đồ
thương lượng của chúng ta.
- Để giành lấy và duy trì thế chủ động trong thương lượng
- Để động viên đối tác tích cực tham gia vào quá trình thương lượng
- Để tạo cơ hội, điều kiện cho đối tác bộc lộ, cung cấp các thông tin mà chúng ta cần.

2. Trình bày các loại câu hỏi cơ bản sử dụng trong thương lượng: Cách thức xây
dựng câu hỏi? Đặc điểm sử dụng của mỗi loại câu hỏi? Điều kiện sử dụng các
loại câu hỏi đó trong thương lượng?
- Câu hỏi đóng:
Là câu hỏi mà người hỏi chờ đợi một câu trả lời ngắn gọn mang tính chất khẳng định
hoặc bác bỏ mà không cần giải thích gì thêm dạng: Đúng/Sai hoặc Có/Không. Câu
hỏi đóng thường có tác dụng tạo ra một bầu không khí căng thẳng, khẩn trương vì
chúng thu hẹp đột ngột các thủ đoạn và phạm vi lựa chọn hành động của đối tác.
Việc sử dụng loại câu hỏi này nhằm mục đích nhận được các luận cứ có sơ sở cho câu
trả lời từ chính phía đối tác đưa ra.
Nó thường được sử dụng khi chúng ta cần tìm kiếm sự nhất trí của đối tác
Hạn chế của loại câu hỏi này là khả năng thu thập thêm các thông tin rất ít, ngược lại
còn phải cung cấp thêm nhiều thông tin cho đối tác. Việc sử dụng câu hỏi này còn có
nguy cơ tạo ra sự căng thẳng, đối đầu với đối tác, điều này làm cho rủi ro trong
thương lượng tăng lên.
- Câu hỏi mở:
Đây loại câu hỏi mà mục đích của người hỏi là buộc đối tác phải lập luận, lý giải về
yêu cầu đặt ra mà khó có thể thoái thác bằng cách trả lời dạng có/không, đúng/sai.
Loại câu hỏi này thường đi kèm với cụm từ nghi vấn như Cái gì? Như thế nào? Ai?
Tại sao?...
Đặc điểm: buộc đối tác phải chuyển sang trạng thái hành động tích cực vì họ phải cân
nhắc lời lẽ và câu trả lời. Nó tạo điều kiện để chuyển cuộc thương lượng từ thế độc
thoại sang thế đối thoại. Làm cho đối tác có điều kiện tự lựa chọn só liệu, thông tin,
luận cứ để trình bày mà không cần phải có sự chuẩn bị quá kỹ lưỡng từ trước. Ngoài
ra, câu hỏi mở còn tạo điều kiện để loại bỏ các rào cản tâm lý của đối tác, làm cho họ
can đảm, tự tin hơn, cởi mở hơn trong thương lượng, biến đối tác thành nguồn cung
cấp thông tin, làm cho họ trở thành người đề xuất các ý kiến, các giải pháp... đó là
tiền đề để để phát triển các mối quan hệ hợp tác cao hơn.
Điều kiện áp dụng loại câu hỏi này là khi ta cần thu thập, bổ sung thông tin hoặc có
nhu cầu tìm hiểu động cơ, mục đích, lập trường của đối tác thương lượng.
Hạn chế của loại câu hỏi này là người hỏi thường dễ bị mất quyền chủ động cũng như
khả năng kiểm soát diễn biến của cuộc thương lượng
- Câu hỏi hùng biện:
Là loại câu hỏi được đưa ra nhằm mục đích khảo sát vấn đề sâu sắc hơn hoặc làm pha
loãng vấn đề đang được đề cập đến.
Thực chất câu hỏi hùng biện là câu hỏi mở nhưng buộc đối phương không thể trả lời
trực tiếp mà muốn trả lời họ phải lập luận và lý giải. Loại câu hỏi này thường được
chứa đựng những thông tin gợi ý hay định hướng bằng cách chỉ ra một vấn đề chưa
được giải quyết hoặc là gợi mở một cách giải quyết.
Ví dụ: Chúng ta có thể coi trường hợp này là tương tự như trường hợp đã được giải
quyết trong tháng trước hay không?
- Câu hỏi chuyển hướng đột ngột:
Là loại câu hỏi dùng để thay đổi chủ đề thảo luận nhằm mục đích duy trì cuộc thảo
luận theo hướng đã định khi đối tác có xu hướng né tránh hoặc là để đưa ra một loạt
vấn đề mới khi ta không muốn đi theo hướng đang đi.
Theo quan điểm chiến thuật, có thể cho phép đối tác giữ vai trò chủ đạo trong giai
đoạn này nhưng sang giai đoạn sau (giai đoạn lập luận và ra quyết định) cán cân sẽ
lệch về phía ta. Hạn chế của việc sử dụng loại câu hỏi này là có thể xem nó như là
một loại câu hỏi đóng nên nó làm giảm các cơ hội thu thập thông tin về vấn đề quan
tâm.
- Câu hỏi suy nghĩ:
Đây là loại câu hỏi buộc đối tác phải cân nhắc cẩn thận trước khi phát biểu ý kiến.
Mục đích của câu hỏi này xây dựng bầu không khí hiểu biết lẫn nhau nhằm cho phép
đạt được những kết quả trung gian. Đặc biệt có lợi khi cần cân nhắc lại những điều đã
bàn bạc trước đó.
Ví dụ: Như vậy thì theo ông là việc xử lý vấn đề sẽ là (...), có đúng không?
3. Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng nghe?
- Thoả mãn nhu cầu của người nói, làm cho người nói cảm thấy họ được tôn trọng nhờ
đó mà họ nói nhiệt tình, hăng say và có trách nhiệm hơn, nhiều thông tin được truyền
đạt hơn.
- Đảm bảo cho người nghe không bị bỏ sót thông tin do lơ đãng, làm cho thông tin thu
được nhiều hơn.
- Tạo được mối quan hệ tốt đẹp với người khác nhờ thái độ nghiêm túc, xây dựng của
mình khi nghe.
- Tìm hiểu người khác tốt hơn nhờ vào việc nghe thấu cảm, người nghe hiểu được tâm
tư nguyện vọng của người nói, hoà nhập với người nói.
- Giúp người khác cũng có được sự lắng nghe có hiệu quả, không làm cản trở những
người nghe, tạo không khí nghiêm túc.
- Khắc phục được các hiểu lầm, sai lệch khi nghe.
4. Trong khi nghe người ta thường mắc phải những sai lầm nào? Vì sao các sai lầm
đó lại có thể tồn tại được trong quá trình giao tiếp xã hội?
 Do tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nghe:
Thường thì tốc độ tư duy của một người bình thường có xu hướng nhanh hơn nhiều
so với tốc độ của người nói nên chưa nghe hết câu họ đã hiểu vấn đề nhưng người nói
vẫn tiếp tục nói nên sẽ có 1 khoảng thời gian rảnh rỗi đối với người nghe (khoảng
thời gian này có thể dài hoặc ngắn tuỳ thuộc vào tốc độ của người nói, vấn đề đang
nói đơn giản hay phức tạp, độ dài của diễn đạt và trình độ tư duy của người nghe).
Ttrong thời gian rảnh rỗi đó, ta thường có xu hướng xấu đó là xen vấn đề suy nghĩ
khác vào, khi người nói kết thúc câu nói để chuyển sang vấn đề khác thì lúc này
người nghe đang mải bận rộn với suy nghĩ trong đầu chưa dễ gì dứt ra để quy lại việc
nghe. Khi họ quay trở lại với việc phải nghe thì lúc này người nói đã dẫn dắt vấn đề
đi quá xa so với mạch tư duy đang có được trong đầu người nghe vì vậy mà họ chẳng
hiểu gì cả, chán nản. Kết quả là người nghe chỉ hiểu được những điều rất chung
chung, mơ hồ và không chắc chắn về những gì mà người nói đã diễn đạt.
 Quá quan tâm đến những sự kiện có tính chất liệt kê:
Người nói chuyển nhiều thông tin đến cho người nghe dưới dạng thông tin liệt kê,
người nghe có xu hướng có ghi nhớ theo thứ tự mà không cần hiểu bản chất, không
liên kết được các vấn đề với nhau. Điều này dẫn đến quên trước, quên sau, các nội
dung lẫn lộn.
 Những điểm yếu do cơ chế phòng vệ vô thức:
Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra
ngoài sự kiểm soát của con người. Hành vi ứng xử của con người thường được xuất
phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt đến một mục tiêu nào đó. Động cơ đó thường
được chúng ta kiểm soát một cách chủ động và có ý thức. Tuy nhiên trong cuộc sống
vẫn có những hành vi cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện một cách vô thức, tức
là không nhận biết được được động cơ và mục đích của hành động đó.
 Lười suy nghĩ:
Do không được rèn luyện nên nhiều người rất lười suy nghĩ khi nghe. Thực sự là họ
đang nghe nhưng họ không nhận thức được vấn đề đang nghe, họ không hiểu người
nói đang nói gì nên họ cũng chẳng có khả năng nhớ được điều đang nghe đó.
Ví dụ: Nhiều người do không được rèn luyện suy nghĩ nên họ không thích xem phim
phải suy nghĩ, chỉ thích các phim ảnh giải trí đơn giản.
 Thiếu kiên nhẫn:
 Người nghe hay nôn nóng muốn biết kết quả ngay nên họ thường thúc dục người nói,
cắt ngang người nói. Kết quả là họ nghe không trọn vẹn ý tưởng của người muốn
truyễn đạt thông tin.
 Do thành kiến tiêu cực:
Nghe thường rất chủ quan, nó chịu sự ảnh hưởng của tình cảm cá nhân chi phối.
Người nghe có thể thích người này nói nhưng lại ghét người kia nói, thích nghe về
vấn đề này nhưng lại rất ghét nghe về các vấn đề kia nhiều khi rất vô lý.
Ví dụ: Ghét giọng nói, ghét kiểu tóc, ghét kiểu ăn mặc...
 Bị chi phối bởi uy tín:
Uy tín của người nói làm tăng sức ám thị nên khi nghe người có uy tín nói ta dễ mất
đi tính phê phán và nghe một cách mù quáng. Ngược lại có xu hướng coi thường ý
kiến của người kém uy tín hơn.
 Do các thói quen xấu khi nghe:
- Giả bộ chú ý: Người nghe vẫn nhìn chăm chú vào người nói, đáp lại người nói bằng
cử chỉ hoặc lời nói những thực ra họ đang nghĩ về một việc khác. Việc họ lắng nghe
chỉ để an ủi người nói đồng thời để che dấu việc họ không quan tâm mà thôi.
- Hay cắt ngang: Đây là biểu hiện của người tính tình nóng nảy. Họ chưa nghe hết ý
tưởng của người nói muốn nói nhưng đã cắt ngang rồi xen vào bằng các ý tưởng của
mình thông qua các lời giải thích, an ủi, khuyên lơn, đề xuất cách giải quyết...
- Đoán trước thông điệp: Người nghe cố đoán trước những gì mà người nói sẽ nói, điều
này nhiều khi làm sai lệch việc nghe của họ, cản trở việc nghe đúng
- Nghe máy móc: Người nghe cố gắng nghe tất cả mọi từ ngữ mà người nói nói ra ,
người nghe cứ tưởng rằng mình đã nghe và hiểu được tất cả nhưng khi người nói nói
xong vấn đề thì người nghe không còn nắm được ý tưởng của người nói nữa vì họ
không hiểu nên không thể khái quát được vấn đề
- Buông xuôi chú ý: Do thiếu sự kiên trì nên khi nghe, mặc dù chúng ta chú ý lắng
nghe cao độ song khi đã đạt đến một giới hạn bão hoà của nghe thì việc chú ý trở nên
không còn kiểm soát được. Chỉ cần một sự tác động nhỏ nào đó từ bên ngoài lập tức
làm cho chúng ta bắt đầu chuyển sang mục tiêu chú ý khác.
Ví dụ: Một câu hát văng vẳng từ xa, một tiếng thì thầm ngoài hành lang, một bóng
hình xuất hiện thấp thoáng ngoài xa...
5. Nghe thấu cảm là gì? Chúng ta cần phải làm gì để cải thiện kỹ năng nghe của
mình?
Nghe thấu cảm là mức độ nghe cao nhất, ở mức độ nghe này người nghe hoà nhập
vào người nói, hiểu thấu tâm tư, nguyện vọng của người nói; không đơn thuần là sự
hiểu lời nói của người khác mà phải là một sự nhận thức đầy đủ mọi thông tin được
truyền đạt qua lời nói, âm thanh, ngữ điệu. Thông thường lời nói chứa đựng khoảng
10% thông tin, âm thanh ngữ điệu chứa đựng 35% thông tin còn lại chủ yếu thể hiện
qua ngôn ngữ cơ thể.
Để cải thiện kỹ năng nghe, chúng ta cần phải:
 Biểu hiện sự quan tâm:
- Nghiêng người về phía diễn giả, nhìn thẳng vào mặt người nói với tư thế cởi mở,
không khoanh tay vì có thể tạo ra ngăn cách, ức chế.
- Tiếp xúc bằng mắt, tập trung nhìn vào người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng
chuyển cái nhìn từ mặt sang các bộ phận của cơ thể như tay, vai, đỉnh đầu... sau đó lại
nhìn vào mặt và tiếp tục tiếp xúc bằng mắt.
- Tránh cản trở tập trung tư tưởng: Không nên có những cử chỉ điệu bộ không liên quan
đến những điều đang được nói đến như không nên mân mê cây bút hoặc chùm chìa
khoá, bấm móng tay, phủi bụi quần áo... trong khi đang nghe người khác nói. Người
nghe tốt còn cố gắng tạo ra các cử chỉ biểu lộ sự đồng tình hoặc là hợp tác với câu
chuyện đang theo dõi.
 Tạo khoảng trống im lặng:
Ngồi im lặng giúp chúng ta nghe tốt vì tạo khoảng trống cho những thông điệp đang
tới và cũng tạo cơ hội cho chúng ta quan sát được người nói và suy nghĩ về những
điều đang nghe.
 Gợi mở:
Khuyến khích người nói cung cấp nhiều thông tin hơn bằng cách sử dụng điệu
bộ, động tác của cơ thể để biểu lộ sự đồng tình, khuyến khích như cười, gật đầu, ánh
mắt đồng tình; Chăm chú lắng nghe sau đó kết hợp giữa điệu bộ với giọng nói để
khuyến khích như vừa gật đầu vừa tười cười nhìn vào mắt người nói vừa sử dụng cụm
từ “ừ thế à”; “rồi sao nữa”; Lắng nghe với vẻ mặt quan tâm, chăm chú và thỉnh
thoảng đặt ra câu hỏi để chứng tỏ là mình đang rất quan tâm đến vấn đề người nói
đang trình bày.
 Kỹ năng phản ánh:
Đó là sự sắp xếp các nội dung, các ý kiến vừa được trình bày sau đó diễn đạt một
cách ngắn gọn những ý chính đã được rút gọn, trau chuốt nhằm chứng minh là chúng
ta đã nghe tốt đồng thời để người nói thẩm định lại nội dung mà mình đã nói ra đã
được người khác lĩnh hội như thế nào, có sát thực không, có cần phải hiệu đính lại
không...
6. Những bộ phận cấu thành của giao tiếp phi ngôn ngữ? Theo anh chị chúng ta
thường gặp những khó khăn cơ bản nào khi tiến hành giao tiếp xã hội bằng phi
ngôn ngữ? Những lý do nào đã dẫn đến việc cản trở chúng ta trong việc tiến
hành các hoạt động giao tiếp đó?
Giao tiếp phi ngôn ngữ được cấu thành bởi 4 thành phần cơ bản: Không gian, tư thế
(dáng điệu), cử chỉ (điệu bộ), mắt nhìn và tiếp xúc cơ thể.
Những khó khăn gặp phải trong giao tiếp:
- Trong giao tiếp, khi người trò chuyện cảm thấy tin tưởng, an toàn thì họ có xu hướng
xích lại gần nhau như kéo ghế lại gần, ngồi xích lại gần, nghiêng người sát nhau...
Ngược lại, khi cảm thấy thiếu tự tin, không tin cậy người ta có xu hướng xích ra xa để
né tránh. Ngoài ra, con người thường có xu hướng tạo cho mình môt lãnh thổ riêng và
sử dụng nhiều thủ đoạn để khẳng định quyền sở hữu nó.
- Chiều cao cũng là một yếu tố quan trọng của dáng điệu, một người cao to tự nhiên có
xu thế áp đảo người khác khi giao tiếp, người thấp bé thường bị coi là kém lợi thế do
đó họ phải tìm cách bù lại sự yếu kém đó bằng sự năng nổ, lưu loát hoặc lợi thế nào
đó.
- Những cử chỉ có thể bộc lộ thái độ: nhiệt tình hay lạnh nhạt, tự tin hay bối rối, trung
thực hay gian dối,...
 - Tiếp xúc bằng mắt rất cần thiết tuy nhiên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cho đối tác cảm
giác chúng ta hung hăng, gây hấn, áp chế người khác hoặc không được thỏa mái,
không vừa ý. Ngược lại, nếu quá ít tiếp xúc bằng mắt sẽ tạo cảm giác thiếu sự tin
tưởng, không hợp tác, không thân thiện, lơ đãng, phục tùng hoặc thậm chí là xảo
quyệt, gian dối.
- Sờ mó đụng chạm cần tuân thủ các chuẩn mực về văn minh trong việc xác định các
khu vực cho phép giao tiếp sờ mó, tùy thuộc vào từng mối quan hệ xã hội.

CHƯƠNG 3

1) Lập luận là gì? Trong thương lượng tại sao người ta lại cần phải rèn luyện kỹ
năng lập luận?
Lập luận là quá trình liên kết những ý nghĩ lộn xộn chưa được trau chuốt của
chúng ta theo một hướng nhất định, sau đó những luận cứ đó được trình bày cho đối
tác để thuyết phục đối tác.
Mục đích :
- Hình thành các ý kiến ban đầu, xác định lập trường của các bên về vấn đề thương
lượng
- Nhằm thay đổi lập trường sẵn có cũng như củng cố các ý kiến đã được hình thành từ
trước
- Loại bỏ hoặc giảm nhẹ các mâu thuẫn, căng thẳng đã hình thành trước hoặc trong quá
trình thương lượng, kiểm tra phê phán những luận điểm, luận cứ do đối tác đưa ra
- Lập luận nhằm mở đường cho những kết luận rõ ràng, đơn giản chính xác đặt cơ sở
cho việc ra quyết định đúng đắn.
2) Hãy trình bày các kỹ thuật lập luận cơ bản và cho biết chúng ta nên vận dụng các
phương pháp đó trong trường hợp nào?
- Kỹ thuật phóng đại: Điểm mấu chốt là đi vào việc khái quát hoá vấn đề rồi phóng đại
vấn đề sau đó rút ra các kết luận vội vàng. Ví dụ: “Mọi đàn ông người miền Nam đều
lười biếng việc nhà!”
- Kỹ thuật hài hước: Sử dụng những nhận xét thông minh, sắc sảo, một câu chuyện hài
hước đúng lúc có thể dễ dàng phá tan lập luận đã được chuẩn bị trước của đối tác.
Trong nhiều trường hợp, nếu phân tích kỹ thì nội dung hài hước có thể không liên
quan gì đến vấn đề đang tranh luận. Nếu mình bị động, nên chọn cách tự cười một
mình, cười thật to sau đó đi vào thực chất của vấn đề thương lượng hoặc chủ động
chuyển sang chủ đề khác, không cáu gắt, đôi cãi mà sa vào bẫy của đối tác.
- Kỹ thuật dựa vào uy tín: Trích dẫn lời nói, ý kiến, tác phẩm của những người nối
tiếng, có thể liên quan hoặc không liên quan đến vấn đề đang tranh luận. Chính ttên
tuổi, uy tín này sẽ tác động làm cho đối tác tin tưởng và dễ chấp nhận hơn.
- Kỹ thuật làm mất uy tín của đối tác: Đánh vào uy tín của đối tác để họ lung lay lập
trường tranh luận. Kỹ thuật này tiến hành theo nguyên tắc: “ Nếu tôi không bác bỏ
được ý kiến của anh thì ít nhất cũng phải làm cho anh mất danh dự”. Trong trường
hợp bị đối tác sử dụng kỹ thuật này, cách tốt nhất là chúng ta không bắt chước mà nên
bình tĩnh phân tích cho mọi người có mặt về hành động thất tín, bội ước của đối tác.
- Kỹ thuật cách ly: Nhà thương lượng sử dụng thủ đoạn xuyên tạc ý kiến, quan điểm
của đối tác bằng cách tách từng câu, từng ý trong bài phát biểu của đối tác thậm chí
cắt xén bớt nhằm làm sai lệch ý tưởng ban đầu sau đó sắp xếp các phần còn lại sao
 cho chúng mâu thuẫn với nhau. Theo quan điểm hùng biện, việc tách ra những phần
then chốt, có ý nghĩa độc lập, rõ ràng không thể xuyên tạc là một việc làm đúng đắn.
Tuy nhiên nếu chúng ta bỏ qua một phần nào đó để đi vào phân tích, mổ xẻ một phần
khác coi như đó là một vấn đề hoàn toàn độc lập lại là một việc làm không hợp lý,
nhiều khi còn là sự xuyên tạc.
- Kỹ thuật chuyển hướng: Đối tác né tránh vấn đề mà ta đang quan tâm bằng cách
chuyển sang chuyện khác, nhiều khi không liên quan đến nội dung thương lượng.
Trong trường hợp này ta cần sử dụng các câu hỏi chuyển hướng để đưa đối tác trở về
đúng quỹ đạo thương lượng.
- Kỹ thuật lấn át: Là một dạng của chuyển hướng, chủ yếu sử dụng khi ta có chủ ý né
tránh các vấn đề thương lượng mà ta cảm thấy bất lợi bằng cách khai thác một điểm
yếu nào đó, hoặc là một vấn đề phụ trong lập trường của đối tác và “Thổi” nó lên
thành một chuyện lớn, quan trọng.
- Kỹ thuật lừa phỉnh: Dựa vào việc tung ra các thông tin có cấu trúc yếu dạng nửa thực
nửa hư, nửa vô tình nửa cố ý để làm rối loạn đối tác với mục đích tạo lợi thế cho
mình. Ví dụ : khi đang tiến hành thương lượng với một đối tác nào đó về một hợp
đồng kinh doanh nhưng lại làm như vô tình để cho đối phương nghe được rằng đang
có một đối tác khác cũng đang thảo luận về hợp đồng này và có vẻ như sắp đến đích.
Đối tác thương lượng có thể bán tín bán nghi về điều đó và kết quả là vì sợ người
khác giành mất hợp đồng nên gấp rút đi đến thoả hiệp với những điều kiện có lợi cho
chúng ta.
- Kỹ thuật trì hoãn: Mục đích là kéo dài cuộc thương lượng, trì hoãn việc ra quyết định
nhằm có thời gian để suy nghĩ hướng giải quyết khác có lợi hơn. Khi cuộc thương
lượng đưa chúng ta tới thế phải đưa ra quyết định trong khi mọi thông tin chưa thu
thập đủ, chúng ta chưa thể đánh giá được chính xác những hậu quả có thể xảy ra của
các quyết định thì cách tốt nhất là trì hoãn nó. Việc trì hoãn có thể dựa vào một cái cớ
khách quan nào đó ví dụ như nghĩ lễ, chờ quyết định của cấp trên... thậm chí ngay cả
khi các lý do đó không xác đáng đi nữa thì nó vẫn có thể là một cơ hội tốt để chúng ta
trì hoãn việc ra quyết định.
- Kỹ thuật khiếu nại: Là một dạng của lấn át, bằng cách tác động vào tình cảm của đối
tác với hy vọng có thể cải thiện được tình thế bất lợi hoặc là giải toả tình trạng giằng
co của cuộc thương lượng nhằm đẩy cuộc thương lượng tiến lên phía trước.
- Kỹ thuật xuyên tạc: Xuyên tạc quan điểm, ý kiến của đối tác mục đích là chuyển vấn
đề thương lượng sang vấn đề khác có lợi cho họ đồng thời phá hoại những gì đã được
thoả thuận qua quá trình thương lượng trước đó. Kiểu lập luận này thường được sử
dụng khi đối tác thương lượng cảm thấy các thoả thuận đạt được trước đó không còn
có lợi cho họ, cảm thấy vị thế đang ở thế bất lợi, cần có một sự thay đổi nhằm cải
thiện vị thế bất lợi đó.
- Kỹ thuật đặt câu hỏi bẫy:
+ Câu hỏi nhắc lại: Một câu hỏi hay một điều khẳng định được nhắc đi nhắc lại
nhiều lần và cuối cùng có thể sử dụng nó như là một sự khẳng định chứng minh, vì
đối tác cứ kiên trì, dai dẳng nhắc đi nhắc lại ý kiến của mình nên sớm muộn cũng
làm cho tư duy phê bình của ta giảm sút, suy yếu.
Câu hỏi sách nhiễu: Đối tác sử dụng câu hỏi này để thuyết phục ta nhất trí với họ,
trong trường hợp này đối tác chỉ để lại cho chúng ta một cách lựa chọn duy nhất là
tự vệ.
 Ví dụ: Ở các phiên toà người ta thường đưa ra các câu hỏi dạng như: “Hiển nhiên là
anh công nhận bằng chứng này chứ?”
+ Câu hỏi lựa chọn: Giống như câu hỏi có tính chất cưỡng chế, bắt buộc, câu hỏi
buộc đối phương phải lựa chọn câu trả lời trong phạm vi trả lời đã được xác định
trước. Tất nhiên câu trả lời phải phù hợp với lập trường của đối tác. Nếu cẩn thận
lựa chọn câu hỏi theo kiểu này thì có thể dẫn chúng ta đến việc đi theo hướng đã
định.
Ví dụ: “Chúng ta sẽ lập ngân hàng riêng hay yêu cầu hỗ trợ tài chính từ các cơ quan
của nhà nước hoặc thông qua các khoản tín dụng từ các nhà xuất khẩu?”
+ Câu hỏi phản công: Thay vì kiểm tra và chuẩn bị ý kiến chứng minh, bác bỏ của
chúng ta thì đối tác sử dụng thủ đoạn đặt câu hỏi để buộc ta phải trả lời để phản
công.
Ví dụ: “Chúng tôi sẵn sàng xem xét ý kiến của các anh sau khi các anh trả lời cho
chúng tôi các vấn đề sau đây...”
3) Hùng biện là gì? Hãy trình bày nội dung cơ bản của các phương pháp hùng biện
và cho biết điều kiện vận dụng của chúng?
Hùng biện là khả năng, năng lực diễn thuyết một vấn đề nào đó trước mọi người
(công chúng) sao cho trang nhã, trôi chảy, đầy sức thuyết phục. Trong bài hùng biện,
sứ mệnh của biểu cảm được thể hiện qua vẻ đẹp của ngôn từ, nhờ vậy mà thu hút,
thuyết phục được người nghe.
Các phương pháp hùng biện:
- Phương pháp cơ bản: Tiến hành trên cơ sở xây dựng lập luận với các luận cứ chặt
chẽ, logic, sử dụng các minh chứng cụ thể có tính thuyết phục cao buộc đối tác phải
chấp nhận quan điểm của mình hoặc có sức mạnh lý luận để bác bỏ lập luận của đối
phương. Cách tiếp cận và xây dựng hệ thống lập luận này dựa trên cơ sở những dữ
liệu, dữ kiện, những thông tin liên quan đến vấn đề cần lập luận được thu thập đầy đủ
và chính xác.
- Phương pháp vạch ra mâu thuẫn: Lập luận mang tính phòng ngự phản công áp dụng
trong trường hợp người lập luận chưa có đủ các luận cứ chặt chẽ để thuyết phục đối
phương song các luận cứ của đối phương cho dù chặt chẽ nhưng vẫn chưa đủ sức để
buộc chúng ta phải chấp nhận.
- Phương pháp rút ra kết luận: Đây cũng là phương pháp phòng ngự phản công, người
hùng biện sẽ xây dựng lập luận của mình bằng cách sử dụng những luận cứ trong lập
luận của đối phương. Sau khi đối phương trình bày xong luận cứ của họ, người lập
luận sẽ cố gắng tóm gọn những điểm cơ bản được xem là hợp lý trong lập luận đó để
phân tích rồi lồng ghép và bổ sung các dữ kiện mà mình có để đưa ra hệ thống lập
luận mới nhằm thuyết phục hay bác bỏ đối phương. Ưu điểm: có thể khai thác được
những thông tin hợp lý từ lý luận của đối tác nhưng có thể bị đối phương lợi dụng để
biến thành một kiểu xuyên tạc tinh vi nên cần cảnh giác.
- Phương pháp so sánh: Người xây dựng lập luận không trực tiếp đưa ra các luận cứ để
chứng minh hay bác bỏ một vấn đề cụ thể nào cả. Người lập luận sẽ tìm kiếm một sự
việc, hiện tượng có tính chất điển hình đã được mọi người thừa nhận rồi đi vào phân
tích để chứng minh tính tương tự của sự vật đó với sự vật đang nghiên cứu. Phương
pháp này có giá trị thuyết phục rất cao nhưng khó khăn là làm thế nào để tìm được
một sự việc hiện tượng tương tự và chứng minh cho sự tương tự đó.
- Phương pháp “Vâng ... nhưng”: Khi đối tác có lý lẽ vững vàng, chắc chắn mà chúng
ta không đủ sức để bác bỏ ngay. Người lập luận sẽ chủ trương tạm thời chấp nhận
đối tác bằng “Vâng” để tạo cho đối tác một cảm giác họ đang thắng thế, đang được
chấp nhận. Chính điều này làm cho đối tác ít cảnh giác nên trong lập luận của họ có
thể sẽ có những luận cứ thiếu chính xác và thiếu logíc, đó sẽ là cơ hội tốt cho chúng
ta phản công bằng cách khai thác các sơ hở đó của họ. Dấu hiệu phản công của chúng
ta là “nhưng”, khi đối tác đang say sưa trình bày bị chúng ta cắt ngang chắc chắn sẽ bị
bất ngờ, bối rối nên các luận cứ phản công dựa trên khai thác sự sơ hở của họ sẽ có
tác dụng rất mạnh, làm giảm ý chí chống đối của bản thân đối tác.
- Phương pháp chia cắt: Người thương lượng lấy lập luận của đối tác làm cơ sở cho
việc xây dựng lập luận của mình. Trước tiên họ cố gắng chia tách lập trường của đối
tác ra thành nhiều phần tương đối độc lập với nhau, trong đó có những phần đúng,
phần sai và phần chưa hẳn đúng hoặc sai. Sau đó họ sẽ cố gắng chứng minh những
phần mà lập luận của đối tác đã đưa ra là không hợp lý để bác bỏ, chấp nhận những
phần mà đối tác đã đưa ra hợp lý còn những phần chưa đúng thì sẽ sử dụng lý lẽ của
mình để bổ sung nhằm làm rõ thêm.
- Phương pháp “Gậy ông đập lưng ông”: Khi đối phương đưa ra những lập luận có tính
chất khiêu khích song trong bản thân các lập luận đó chỉ đúng một chiều, khi đó
chúng ta sẽ sử dụng chính phương pháp và thủ đoạn lập luận của đối phương để bác
bỏ đối phương. Bằng cách này chúng ta có thể bẻ gãy lập luận của đối phương thậm
chí làm cho đối phương rơi vào thế bất lợi, bối rối.
- Phương pháp coi thường: Trong trường hợp lập trường của đối phương chặt chẽ,
không thể phản bác được và chúng ta cũng không có đủ các thông tin để chứng minh
nhằm thuyết phục cho lập trường của chúng ta. Trong trường hợp này cách tốt nhất là
chúng ta phải chấp nhận lập luận đó song tìm cách để làm giảm nhẹ ý nghĩa thuyết
phục của nó bằng cách không nhắc lại và chuyển sang vấn đề khác hoặc tỏ vẻ điều đó
không đáng quan tâm, không có ý nghĩa quan trọng lắm trong việc thực hiện mục tiêu
thương lượng mà hai bên đang tiến hành.
- Phương pháp chiếm ưu thế: Trong thương lượng thường xuất hiện những tình huống
là đối phương rất có thế mạnh trên một số mặt nào đó hoặc là trong một số vấn đề
mặc dù rất quan trọng song chúng ta đang ở vào thế bất lợi. Để thoát ra khỏi tình
trạng này, chúng ta thường sử dụng giải pháp chiếm ưu thế bằng cách sử dụng những
lập luận được xây dựng rất chặt chẽ và thuyết phục để chứng minh cho một vấn đề
nào đó mà mình có ưu thế thậm chí đó chỉ là những vấn đề phụ không quan trọng.
- Phương pháp dẫn dắt: Cố gắng sử dụng những lập luận vững chắc, liên hoàn để lôi
kéo đối tác đi theo dòng suy nghĩ của chúng ta. Điều này vừa làm cho đối tác chấp
nhận lập trường của chúng ta, vừa giữ thế chủ động để buộc đối tác phải ở thế bị động
nên họ không thể triển khai được những ý đồ chiến thuật của họ, không có điều kiện
để họ phát huy các ưu thế của mình.
- Phương pháp phỏng vấn: Người lập luận xây dựng hệ thống lập luận trên cơ sở lý
luận để giải quyết các câu hỏi do mình tự đặt ra. Thông qua việc tự trả lời các câu hỏi
này mà người lập luận, một cách tự nhiên đã giải quyết các vấn đề đặt ra.
- Phương pháp ủng hộ hình thức: Người lập luận cố gắng giải thích, chứng minh cho
những lập luận của đối tác để gây cho đối tác một cảm giác như chúng ta đang chấp
nhận quan điểm lập trường của họ. Thực chất đây chỉ là động tác giả để chuẩn bị mở
đầu cho những lập luận bác bỏ mà chúng ta sẽ đưa ra sau đó.
4) Hãy trình bày nội dung của các hình thức phê bình cơ bản? Theo anh (chị) thì
động cơ nào đã dẫn đối tác đi đến hành vi đưa ra ý kiến phê bình chúng ta?
- Phê bình không thành lời: Hình thức phê bình này không được người phê bình chỉ rõ
rằng mình đang phê bình song chính sự im lặng của họ lại là sự phê bình. Hình thức
phê bình này thường xuất hiện khi lập luận của chúng ta quá sai lệch so với điều mà
đối phương kỳ vọng hoặc là đối phương cảm thấy không có cơ hội nào họ có thể phản
bác lại lập luận của chúng ta. Lúc này một số người thường không nói gì nhưng vẻ
mặt và hành động của họ tỏ vẻ bực bội, bất lực không tán thành quan điểm của ta.
- Phê bình dưới hình thức khước từ: Người phê bình thể hiện rõ sự không đồng tình
của họ ra bên ngoài bằng lời nói mà không cần giấu diếm í đồ của mình. Họ từ chối
thẳng thừng đề nghị của chúng ta hoặc cũng có trường hợp họ từ chối một cách khéo
léo qua đó mà phê bình lập luận của ta.
- Phê bình thành kiến: Kiểu phê bình này không xuất phát từ bản thân những điều mà
chúng ta lập luận, nó thường xuất phát từ động cơ bên trong của mỗi người. Động cơ
này có thể là thói quen, có thể là những kinh nghiệm tích luỹ được trong cuộc sống,
một ác cảm nào đó đã tồn tại trong tiềm thức. Động lực này có thể xuất hiện chỉ vì họ
nghe một giọng nói không ưa, một đầu tóc họ cảm thấy ngứa mắt, hoặc là một câu nói
làm cho họ liên tưởng đến một nỗi đau nào đó trong quá khứ v.v..
- Phê bình mỉa mai: Kiểu phê bình này thường được thực hiện khi mà người phê bình
ngoài mục đích bác bỏ lập luận của chúng ta, họ còn có ý muốn khiêu khích hoặc cố
tính làm chúng ta bực bội để không kiểm soát được hành vi nên có thể xảy ra những
hành động mà từ đó gây bất lợi cho ta. Trong trường hợp này người phê bình không
chủ trương đề cập trực tiếp vào chủ đề mà chúng ta đang bàn thảo, họ thường sử dụng
một câu chuyện liên tưởng hoặc một câu nói, một cử chỉ cực đoan có tính chất trái
ngược với điều mà họ kỳ vọng để coi thường lập luận của ta.
- Phê bình nhằm thu thập thông tin: Phê bình nhằm mục đích buộc đối phương phải
thanh minh thông qua đó mà cung cấp cho người phê bình những thông tin mà họ
muốn biết. Kiểu phê bình này không có tác dụng trong việc bác bỏ hay phủ nhận lập
trường, quan điểm của đối tác mà chỉ các tác dụng thúc đẩy đối tác cung cấp cho
chúng ta những thông tin cần thiết.
- Phê bình để thể hiện bản thân: Người phê bình không quan tam tâm lắm đến việc đối
tác có chấp nhận lời phê bình của mình hay không. Việc họ chủ động đưa ra các lời
phê bình chỉ nhằm một mục đích là thể hiện cho mọi người biết rằng “tôi đang tồn
tại” hoặc là “tôi cũng có một vai trò nhất định, các anh đừng xem thường”
- Phê bình mang tính chất chủ quan: Việc xuất hiện các phê bình này thường không
dựa trên những căn cứ xác thực của các sự kiện cụ thể nào đó mà nó thường xuất phát
từ chính sự suy lý của bản thân người phê bình. Họ có xu hướng không nhìn nhận các
sự kiện một cách đơn giản như bản chất vốn có của sự kiện đó, ngược lại họ suy diễn
nó dưới lăng kính của họ và thường thì lăng kính đó đã được nhuộm bởi một màu u
ám. Vì vậy nên họ đã không hiểu được đúng sự việc và đã nhận thức nó theo một
cách nhìn chủ quan nên đã thúc đẩy họ đưa ra các lời phê bình mà nhiều khi bản thân
họ cũng không hình dung được tính xác thực của các lời phê bình đó.
- Phê bình mang tính chất khách quan: Người phê bình hoàn toàn đứng trên tinh thần
xây dựng để tiến hành việc phê bình đó. Họ dựa vào các sự kiện khách quan được thu
thập và phân tích một cách có hệ thống để đưa ra ý kiến phê bình một cách có cơ sở
 và xác đáng. Trong trường hợp này, hành động đúng đắn duy nhất của chúng ta
không phải là sự phản bác mà là sự thừa nhận nhanh chóng và có trách nhiệm.
- Phê bình mang tính chất phản đối chung chung: Người phê bình chưa nắm bắt được
hết mọi thông tin liên quan đến vấn đề thương lượng nên họ chưa thể đưa ra được
những nhận xét đánh giá xác đáng. Tuy nhiên có thể vì một sức ép nào đó mà họ phải
đưa ra các đánh giá của mình về vấn đề đó, cách thông dụng mà mọi người thường
làm là đưa ra một vài lời nhận xét phê bình có tính chất chung chung, vô thưởng vô
phạt trong đó hầu như không bàn cụ thể đến một nội dung nào. Việc phê bình lúc này
chỉ còn mang ý nghĩa là một công việc có tính chất nghĩa vụ hơn là một sự xung đột
về lập trường.
5) Theo anh (chị) để vô hiệu hoá các ý kiến phê bình của đối phương chúng ta có thể
sử dụng các phương pháp nào? Cách thức sử dụng ra sao?
- Phương pháp dựa vào uy tín: Thường thì bao giờ đối tác cũng tin tưởng vào sự đánh
giá, nhận xét của bản thân họ nhất, sau đó đến ý kiến nhận xét của một người thứ ba
nào đó ngoài chúng ta, người đang trực tiếp tiến hành thương lượng với họ. Vì vậy,
một trong những phương pháp vô hiệu hoá ý kiến phê bình của đối tác là dựa vào
kinh nghiệm, lời nói của một người khác đứng ngoài cuộc thương lượng có cái nhìn
khách quan, càng tốt hơn nếu người đó là nhân vật có uy tín và được đối tác tin cậy.
Đây chính là một phương pháp tốt vì khi sử dụng uy tín của nhân vật này để hỗ trợ
cho các lập luận của chúng ta thì đối tác ít có sự phản ứng tiêu cực, quyết liệt nên họ
dễ dàng nhận thấy sự hợp lý của các lập luận đó, dễ chấp nhận lập trường của chúng
ta.
- Chúng ta không va chạm trực tiếp với đối tác thương lượng mà viện dẫn lời phát biểu
của người khác, tức là trước khi bắt tay vào mô tả những việc đã làm, ta dựa vào các
câu hỏi gợi ý, dẫn dắt nhằm làm rõ ai là người mà đối tác tin tưởng để sử dụng chính
người đó làm chứng cho lời nói của mình.
- Điều quan trọng là phải chân thành và cố gắng biểu lộ sự tin cậy hoàn toàn vào đối
tác. Trong mọi trường hợp trích dẫn, chúng ta cần phải chỉ cho đối tác cách thức có
thể sử dụng để kiểm tra tính xác thực của các thông tin, sự kiện. Điều này sẽ làm cho
đối tác tin tưởng vào những điều mà ta nói ra, lúc này quyền chủ động thuộc về chúng
ta.
- Phương pháp “gậy ông đập lưng ông”: Nhiều ý kiến phê bình của đối tác về thực chất
đã nói lên ưu điểm của cách giải quyết vấn đề theo phương án của chúng ta một cách
gián tiếp hoặc trực tiếp, bất chấp ý muốn của đối tác. Chúng ta có thể sử dụng chính ý
kiến phê bình đó làm điểm tựa cho lập luận bác bỏ của mình vê ý kiến phê bình của
đối phương.
- “Thu gọn” ý kiến phê bình: Tác dụng của ý kiến phê bình, phản đối có thể giảm đi
nhiều nếu ta trả lời bằng một câu cô đọng, đi vào thực chất, tránh được tranh luận dài
dòng.
Ví dụ: Khi đối phương phê bình chúng ta trên rất nhiều vấn đề khác nhau với nhiều
phân tích dẫn chứng sâu sắc, điều này có thể ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh của
chúng ta, đặc biệt là ảnh hưởng đến hình ảnh của chúng ta trước con mắt của những
người bên ngoài. Trường hợp này, cách tốt nhất là chúng ta sẽ thừa nhận những phê
bình đúng đắn của đối phương bằng cách chấp nhận phê bình đó thông qua một một
câu hỏi dạng: “Tóm lại là ý kiến vừa rồi của tôi chưa thật chính xác đúng không? Tôi
đồng ý với anh!”
- Đồng tình hình thức: Đồng tình hình thức nhằm thủ tiêu ý kiến phê bình là một
phương pháp dùng để chống lại ý kiến phê phán, phản đối mang tính chất khách quan
và đúng đắn. Trước tiên ta tiếp thu ý kiến phê bình của đối tác sau đó sẽ nhắc lại
những ưu điểm trong giải pháp mà chúng ta đã đưa ra nhằm vô hiệu hoá ý kiến phê
bình, phản đối đó. Đôi khi nhờ sử dụng phương pháp này mà chúng ta có thể hạn chế
được phần nào ý kiến phê bình của đối tác cũng đã là một sự thành công.
Ví dụ: “Anh hoàn toàn đúng khi nói rằng việc phá giá đồng tiền sẽ gây ra nhiều khó
khăn phức tạp cho thị trường sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Tuy nhiên theo tôi, việc
đó cũng có một số ưu điểm của nó như: ngành xuất khẩu sẽ nhận được trợ giúp, khối
lượng nhập khẩu sẽ giảm, lao động làm việc ở nước ngoài sẽ có điều kiện gửi về nước
nhiều tiền hơn cho gia đình; số du khách quốc tế sẽ tăng lên... Tất cả những điều đó
sẽ có tác dụng làm cho cán cân thanh toán quốc tế của chúng ta được cân bằng...”
- Đồng ý có điều kiện: Đầu tiên ta thừa nhận lẽ phải của đối tác khi họ đưa ra một phê
bình không đáng kể rồi sau đó dần dần lôi kéo họ về phía ta. Phương pháp này cho
phép thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiện với đối tác thậm chí ngay cả trong
trường hợp cuộc thương lượng không thể đạt được kết như ý muốn. Bản chất của
phương pháp này là vô hiệu hoá phê bình của đối tác bằng cách không để cho sự phê
bình đó xảy ra. Thông qua một thoả hiệp nho nhỏ để đổi lấy tình cảm của đối phương
nhờ đó mà đối phương có thể không còn động lực để phê bình ta khi họ đã cảm thấy
ta là người gần gũi với họ.
- “Phòng ngự mềm dẻo”: Phương pháp này áp dụng trong trường hợp đối tác nêu ý
kiến phê bình, phản đối liên tiếp với thái độ khó chịu. Lúc này chúng ta không nên trả
lời ngay vào lập luận của đối tác vì điều đó có thể kích thích đối tác tiếp tục tìm kiếm
chứng cớ để phê bình ta gay gắt hơn, thậm chí có thể dẫn đến xung đột. Cách hiệu
quả mà người thương lượng kinh nghiệm thường hay làm là im lặng và làm như đang
cố duy trì mọi việc theo đúng chương trình thương lượng. Điều này chắc chắn sẽ làm
cho đối phương phải nhắc lại lời phê bình của họ một lần nữa vì lần trước ta chưa trả
lời họ. Tuy nhiên lúc này sức mạnh của sự phê bình chắc chắn đã giảm đi rất nhiều,
đối tác sẻ cảm thấy bất lợi so với ta về vị thế thương lượng vì sức mạnh ý chí.
- Tiền đề được chấp nhận: Phương pháp này thường được sử dụng để đối phó với ý
kiên phê bình mang tính chất chủ quan (sự phê bình loại này thường xuất phát từ cảm
tính của cá nhân người phê bình nên rất khó trả lời). Chúng ta có thể cho phép bản
thân từ chối việc trả lời, tiếp thu ý kiến phê bình của họ nếu điều đó không có ảnh
hưởng gì lớn đến cuộc thương lượng. Ví dụ: “Tôi có cảm giác rằng điều này có thể
dẫn đến các công việc trên công trường xây dựng nhà máy thuỷ điện bị ngưng trệ.
Những hậu quả do anh gây ra có thể xảy ra là: Thứ nhất là.... thứ hai là .......”
- Phương pháp so sánh: Thay vì phải trả lời ý kiến phê bình, ta sử dụng phương pháp
so sánh tương tự nhằm vô hiệu hoá nó. Dẫn chứng đưa ra để so sánh có thể lấy từ lĩnh
vực quen thuộc với đối tác hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của họ. Ví dụ: “Cách mạng
công nghiệp bắt đầu từ máy hơi nước đã giải phóng con người khỏi việc chế biến
nguyên liệu bằng tay. Còn cách mạng về trí tuệ bắt đầu từ máy tính đã giải phóng con
người việc xử lý thông tin bằng tay”
- Phương pháp “vâng - nhưng”: Ở mức độ nào đó ta nhất trí với ý kiến của đối tác
nhằm làm giảm ý đồ chống đối của họ và chuẩn bị điều kiện cho việc phản công
nhằm bác bỏ nó.
Ví dụ: “Vâng anh hoàn toàn đúng! Nhưng anh đã tính đến vấn đề này chưa?”
 Hiệu quả của phương pháp này chính là nhờ tính bất ngờ của nó, sau việc chấp nhận
đối tác của từ “vâng” đã tạo cho đối tác cảm giác ta đang chấp nhận ý kiến của họ
nên tâm lý của họ ở trạng thái được giải toả và thả lỏng. Thế nhưng sự phản ứng xảy
ra sau từ “nhưng” đã làm cho đối phương bối rối, mất phương hướng do đó hiệu quả
bác bỏ rất cao. Tuy nhiên nếu chúng ta sử dụng quá nhiều từ “nhưng” thì tính bất
ngờ của phương pháp này sẽ còn nữa vì vậy phương pháp mất tác dụng.
- “Phòng ngự chủ động”: Phương pháp này chủ trương ngăn chặn sự phê bình của đối
phương ngay từ trong tư tưởng, tuyệt đối ngăn chặn không cho xảy ra bất cứ nguy cơ
tranh luận nào. Theo phương pháp này, khi đối phương có ý định phê bình thì ta chủ
động không tranh luận với họ về ý kiến phê bình đó mà nên tìm cách khéo léo hỏi lại
họ. Cần bố trí câu hỏi sao cho đối tác phải tự đưa ra câu trả lời cho ý kiến phê bình
của mình và qua đó mà họ tự giải quyết vấn đề do họ đặt ra. Kết quả là đối phương
không còn động cơ để phê bình ta hay ít ra là họ cũng không còn muốn làm điều đó
nữa.
Ví dụ: “Vâng! Ý kiến của anh đưa ra quả thật là rất thông minh và xác đáng. Chúng
tôi cũng rất mong anh cho biết luôn trong trường hợp này cách giải quyết nào được
xem là thích hợp nhất?”
- Phương pháp “cảnh cáo”: Trước hết cần phán đoán xem đối phương có thể sẽ đưa ra
những ý kiến phê bình nào trong quá trình thương lượng. Sau khi đã phán đoán được
điều đó, chúng ta sẽ chủ động đề cập ngay các vấn đề đó vào lúc mở đầìu thương
lượng nên sẽ có tác dụng làm giảm đáng kể sức nặng của các ý kiến phê bình đó khi
đối phương đề cập lại. Như vậy việc chúng ta chủ động đề cập trước các vấn đề mà
đối phương có thể sẽ sử dụng để phê bình có tác dụng như là một sự “cảnh báo”
trước cho đối phương biết rằng chúng tôi đã có nghĩ đến điều đó trước rồi. Thông
điệp này sẽ có tác động tâm lý mạnh mẽ đến đối tác làm đối tác giảm ý chí khi đề cập
đến các ý kiến phê bình đó thậm chí có lúc đối tác còn từ bỏ luôn ý định phê bình vì
không còn hứng thú nữa.
- Chứng minh tính vô nghĩa của phê bình: Nếu tất cả những câu trả lời của chúng ta chỉ
ra được những điều kiện vô lý trong ý kiến phê bình của đối tác thì có thể dồn đối tác
đến chỗ thừa nhận lời phê bình của mình là vô nghĩa. Nói chung phương pháp này rất
khó sử dụng vì nó dễ tác động đến lòng tự ái của mỗi cá nhân nên chỉ sử dụng trong
những trường hợp thật cần thiết, không còn cách nào hiệu quả hơn nhưng chú ý là
phải rất tế nhị, lịch sự. Thường thì “cái tôi” của mỗi người có sức mạnh rất lớn trong
việc chi phối tình cảm, ý chí của họ. Người ta không phải bao giờ cũng có thể dễ
dàng thừa nhận cái sai của mình, cho dù nó có là sự thật hiển nhiên đến mấy đi nữa.
Vì vậy, nếu sử dụng phương pháp này không khéo rất dễ dẫn đến sự xung đột đối
đầu, cãi vã thậm chí dẫn đến sụp đổ toàn bộ cuộc thương lượng mà chúng ta đã mất
công xây dựng bấy lâu.
- Phương pháp trì hoãn: Thực tiễn đã chứng tỏ rằng ý kiến phê bình sẽ giảm ý nghĩa,
tác dụng nếu nó bị cách ly khỏi thời điểm cần thiết. Để áp dụng phương pháp này,
người ta thường sử dụng các tuyên bố dạng: “Cho phép tôi tạm dừng vấn đề này lại
tại đây để quay lại vấn đề lúc nãy chúng ta đang thảo luận” hoặc là: “Cho phép tôi
tạm thời gác vấn đề này lại để chúng ta chuyển sang một vấn đề khác, còn vấn đề
này chốc nữa chúng ta sẽ quay lại sau...”
Nên sử dụng phương pháp này khi ý kiến phê bình thực sự gây cản trở đến quá trình
thương lượng hoặc dẫn cuộc thương lượng đi vào ngõ cụt. Trong trường hợp nếu
 chúng ta sử dụng phương pháp trì hoãn thì cần đề cập đến ý kiến phê phán khi cuộc
thương lượng gần kết thúc (tức là vào thời điểm có lợi cho ta hơn cả). Như vậy ý kiến
phê phán bị gác lại, sẽ xuất hiện vào các lần tiếp xúc thương lượng tiếp theo.
6) Tại sao phải quan tâm đến chiến thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình của đối tác?
Hãy trình bày những yếu tố cơ bản cấu thành nên chiến thuật cơ bản để vô hiệu
hoá ý kiến phê bình của đối phương?
Chúng ta phải quan tâm đến chiến thuật vô hiệu hóa nhằm tránh được những hạn chế
như: Một nguyên nhân khác nào đó kích thích tính tích cực của đối tác. Kết quả là họ
trình bày mối hoài nghi, ý kiến phản đối hoặc tỏ thái độ tích cực. Vào một thời điểm
nào đó trong những biểu hiện trên (phê bình, phản đối, thông báo) gây một phản ứng
nào đó trong chúng ta. Thông thường chúng ta bị áp đặt, buộc phải có phản ứng.
Nhưng bản thân chúng ta cũng có thể làm như vậy vào thời điểm thích hợp của mình.
Sau đó lựa chọn vị trí của hành động (đó có thể là các quy tắc kỹ thuật, các điều
khoản pháp luật, quy tắc hành vi trong kinh doanh, trong công tác...) và chuyển sang
thực hiện hành động vô hiệu hoá bằng các tác động ngôn ngữ đến đối tác. Tác động
đó gây ra hậu quả này hay hậu quả khác. Hậu quả đó được phản ánh trong hành động
tiếp theo, trong lập trường của đối tác thể hiện ở hành động từ chối hay phản đối. Đôi
khi hành động của ta tỏ ra không đúng đắn, không có hiệu quả và những hậu quả xấu
của nó có thể sẽ trở thành nguyên nhân gây ra những khó khăn phức tạp mới.
Vô hiệu hóa ý kiến phê bình:
- Khoanh vùng, giới hạn
- Không phản ứng thẳng thừng và thô bạo
- Có thái độ tôn trọng người đối thoại
- Thừa nhận lẽ phải
- Thận trọng trong nhận xét đánh giá cá nhân
- Trả lời ngắn gọn
- Kiểm soát chặt chẽ phản ứng của đối tác
- Không cho phép mình trội hẳn lên
- Chuẩn bị vô hiệu hóa ý kiến phê bình

CHƯƠNG 4
1) Hãy trình bày kiểu thương lượng cứng rắn cùng với ưu nhược đểm và điều kiện
áp dụng của nó?
Là kiểu thương lượng mà trong đó người thương lượng chủ động đưa ra lập
trường hết sức cứng rắn để cố gắng đè bẹp lập trường của đối phương nhằm buộc đối
phương phải chấp nhận các điều kiện mà mình đưa ra và có lợi cho mình.
- Ưu điểm: Phương pháp này có khả năng đưa đến sự thỏa mãn tối đa lợi ích cho bên
áp dụng thương lượng, thỏa mãn tối đa “‘Cái tôi” của họ, bảo vệ thể diện.
- Hạn chế: Thương lượng kiểu này thường dẫn đến thoả thuận không sáng suốt bởi vì
cuộc thương lượng dễ trở nên cứng nhắc, trói buộc, mất đi tính chất đa dạng vốn có
của thương lượng ; có thể mất nhiều thời gian và sức lực để thuyết phục đối tác vì
trong khi mặc cả lập trường chúng ta sẽ phải cố gắng làm cho mọi thoả thuận đều có
lợi cho mình bằng cách bắt đầu từ những lập trường cực đoan, ngoan cố bám chặt lấy
nó, nhượng bộ từng chút một cốt giữ cho cuộc thương lượng không lâm vào thế bế
tắc. Việc thương lượng như vậy có thể dẫn đến việc làm cho quan hệ giữa đôi bên xấu
đi, mối quan hệ căng thẳng thậm chí trở nên đối đầu hoặc xung đột nóng.
 - Điều kiện áp dụng: chỉ áp dụng khi ta xem đối tác thương lượng không đáng tin cậy,
thù địch... Không nên áp dụng trong thương lượng kinh doanh cho dù hoàn cảnh
thương lượng như thế nào đi nữa.
2) Hãy trình bày kiểu thương lượng mềm dẻo cùng với ưu nhược đểm và điều kiện
áp dụng của nó?
Là thương lượng kiểu hữu hảo, người thương lượng hết sức né tránh xung đột, dễ
dàng chấp nhận sự nhượng bộ để giữ gìn hòa khí, giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi
bên. Người thương lượng đề cao quan hệ thân thiện, nhấn mạnh việc cải thiện quan hệ
chung hơn là vì lợi ích kinh tế riêng tư.
- Ưu điểm: có khả năng thành công cao, các cuộc thương lượng thường dễ dàng đi đến
kết thúc trong tình trạng hữu nghị, vui vẻ, quan hệ giữa các bên được tăng cường
củng cố và cải thiện. Tốc độ thương lượng nhanh, chi phí cho cuộc thương lượng
thấp.
- Nhược điểm: Gặp bất lợi khi đối thủ thương lượng cứng rắn không chấp nhận nhượng
bộ hoặc khi đối tác đề cao lợi ích cá nhân hơn mối quan hệ đôi bên.
- Điều kiện áp dụng: chỉ áp dụng trong trường hợp cả hai bên thương lượng đều phải
rất thân thiện, tin cậy và đầy thiện chí với nhau, thường là thương lượng giữa các
thành viên trong gia đình, bạn thân, các khách hàng thân tín.
3) Hãy so sánh những đặc điểm nổi bật của các kiểu thương lượng cơ bản?

Tiêu thức
Thương lượng Mềm Thương lượng Cứng Thương lượng N.tắc
xem xét
Đối tác Ta xem những người Ta xem những người Những người đàm phán là
đàm phán như là đàm phán như là đối những người giải quyết vấn
những bạn bè. thủ. đề.
Mục tiêu Đạt được thỏa thuận, Giành được thắng lợi Một thoả thuận sáng suốt
thương giữ được quan hệ tốt tuyệt đối đạt được có hiệu quả và
lượng thân thiện
Xuất phát Chấp nhận nhượng Đòi đối phương nhượng Tách con người ra khỏi vấn
điểm bộ để duy trì quan hệ bộ là điều kiện để duy đề thương lượng, hướng
trì quan hệ vào công việc để quan hệ.
Chủ Mềm mỏng, ôn hoà Cứng rắn với con người Đối với người thì ôn hòa,
trương với công việc và con và vấn đề thương lượng đối với công việc thì cứng
chung người rắn
Lập Dễ thay đổi lập Kiên trì theo đuổi lập Hướng vào lợi ích chứ
trường trường trường không phải lập trường
Lòng tin Tin cậy ở đối phương Không tin đối phương Giải quyết công việc không
tính đến lòng tin.
Phương Đề xuất, kiến nghị Uy hiếp, đe doạ đối Cùng tìm kiếm lợi ích trên
pháp phương để đạt mục đích cơ sở phân chia có nguyên
tắc
Phương Để đối tác có thể tiếp Có lợi cho bản thân Nhiều phương án để đôi
án thu mình bên cùng có lợi
Biểu hiện Thân tình, né tránh Tranh đua quyết liệt Thỏa thuận cuối cùng dựa
va chạm, xung đột vào tiêu chuẩn khách quan
Kết quả Có thể chấp nhận Bắt buộc đối phương Khuất phục nguyên tắc
 việc khuất phục khuất phục sức ép nhưng không khuất phục
trước sức ép sức ép

4) Tại sao chúng ta phải tách con người ra khỏi cuộc thương lượng nguyên tắc?
Những khó khăn nào cản trở việc chúng ta vận dụng nguyên tắc này trong thực
tế?
Tách con người ra khỏi vấn đề thương lượng, trong khi thương lượng ở mỗi
chúng ta bao giờ cũng nảy sinh những cảm xúc này có thể làm cho mỗi bên nhìn nhận
về nhau một cách méo mó, từ đó nhận thức vấn đề cũng sai lệch, rất khó khăn khi phải
giải quyết ổn thoả được các vấn đề rắc rối mà tránh được việc kéo theo hậu quả là có
người bực bội, có người giận dữ hoặc buồn chán, hay là hoàn toàn tránh được các định
kiến cá nhân. Để khắc phục tình trạng này, cuộc thương lượng chỉ hướng vào vấn đề
thương lượng chứ không hướng vào con người. Lấy mục tiêu thương lượng để phấn
đấu chứ không lấy quan hệ cá nhân làm trọng.
Những khó khăn cản trở:
1. Những nhà đàm phán trước tiên là con người
Tham gia quá trình đàm phán chính là lúc chúng ta đang đối diện với những con
người thật sự. Họ có cảm xúc, có những giá trị văn hóa sâu sắc bên trong, mỗi một
người đều có những quan điểm khác nhau nên bạn rất khó đoán được họ đang nghĩ gì,
làm gì, và sẽ làm gì, cũng như bạn cũng vậy.
Tiến trình thương lượng có thể tạo nên một cam kết về mặt tâm lý làm cho kết
quả đàm phán thỏa mãn cả đôi bên. Mối quan hệ công việc được xây dựng trên cơ sở
sự tin tưởng, tình bạn, sự tôn trọng và thấu hiểu lẫn nhau làm cho cuộc đàm phán diễn
ra dễ dàng và hiệu quả hơn. Mong muốn luôn cảm thấy hài lòng về bản thân của mọi
người và sự băn khoăn đến việc người khác nghĩ về họ như thế nào sẽ làm cho họ nhạy
cảm hơn với lợi ích của đối phương.
Mặt khác, con người ai cũng có thể trở nên giận dữ, chán nản, sợ hãi, thù địch,
phẫn nộ hay cảm thấy bị xúc phạm, nhất là khi họ có cái tôi dễ dàng bị đe dọa. Họ
nhìn nhận thế giới theo quan điểm cá nhân của mình, và thường bị lẫn lộn giữa nhận
thức với hiện thực.
Họ sẽ không hiểu được ý đồ của bạn theo cách bạn thể hiện và họ cũng không
quan tâm bạn có hiểu những gì họ muốn nói hay không. Sự hiểu lầm này làm tăng
thêm thành kiến và dẫn đến phản ứng đối phó nhau trong một vòng luẩn quẩn. Việc
tìm kiếm và chọn lựa các giải pháp khả thi theo lý trí gần như không thể và cuộc đàm
phán thất bại. Lúc này mục đích chính của cuộc đàm phán đã chuyển hướng thành sự
thắng bại của các bên, không còn dừng lại ở nội dung cần đàm phán ban đầu, và nó
làm sâu sắc thêm các ấn tượng tiêu cực, phê bình nhau và làm giảm lợi ích thực sự của
các bên. Lúc này các bên quá quan tâm đến phản ứng của nhau, họ không thể thương
lượng với nhau dựa trên tính cảm thông giữa người và người, điều này có thể làm cho
cuộc đàm phán thất bại.
2. Mỗi nhà đàm phán đều có hai lợi ích cần quan tâm: lợi ích thực sự và lợi ích qua mối
quan hệ
Mọi nhà đàm phán đều muốn đạt được thỏa thuận sao cho thỏa mãn lợi ích thực
sự của mình. Đó là lý do mà người ta đàm phán với nhau. Ngoài những điều đó, nhà
đàm phán còn tính đến lợi ích từ mối quan hệ của mình với đối phương. Trong tiến
 trình đàm phán, tối thiểu thì họ muốn duy trì mối quan hệ công việc với đối phương
sao cho thỏa thuận có thể đạt được, tuy rằng họ sẽ phải chia sẻ bớt một chút lợi ích cho
đối phương để có được thỏa thuận đó. Khi nhượng bộ lợi ích cho đối phương càng
nhiều thì lợi ích của họ càng bị đe dọa.
Hầu hết các cuộc đàm phán xảy ra trong bối cảnh các bên đang có sẵn một mối
quan hệ, do vậy vấn đề quan trọng là tiến hành đàm phán theo hướng cải thiện mối
quan hệ đó chứ không phải là làm cho nó trở nên tồi tệ hơn, điều này làm cho cuộc
đàm phán gặp phải trở ngại. Trên thực tế, đối với những khách hàng lâu dài, các đối
tác kinh doanh, các nhà chính trị, các thành viên trong gia đình, các đồng nghiệp hay
các quốc gia thì mối quan hệ đang có còn quan trọng hơn bất kỳ kết quả của một cuộc
đàm phán cụ thể nào.
Mối quan hệ có khuynh hướng bị chi phối bởi các vấn đề
Hậu quả tất yếu của “vấn đề con người” trong đàm phán là mối quan hệ giữa các
bên có khuynh hướng bị chi phối bởi nội dung thảo luận. Ngay cả khi cho và nhận,
chúng ta đều giải quyết theo hướng nhập vấn đề cần giải quyết và con người lại làm
một.
Một lý do khác làm cho các vấn đề đang tồn tại bị chi phối bởi các vấn đề tâm lý
là người ta thường rút ra một số kết luận không có cơ sở tin cậy từ những lời bình
luận, rồi lấy đó làm cơ sở lập luận cho ý định và thái độ của mình. Việc này sẽ diễn ra
một cách vô thức, chúng ta sẽ ít khi nhận thức được rằng có nhiều cách giải thích khác
cũng hợp lý không kém cho cùng một tình huống nào đó.
Mặc cả theo lập trường làm cho mối quan hệ và nội dung đàm phán xung đột
nhau.
Khi mặc cả theo lập trường được xây dựng trên lợi ích của nhà đàm phán cả về
nội dung lẫn mối quan hệ của các bên, thì nhà đàm phán chỉ được chọn một trong hai.
Nếu ta quan tâm đến một giải pháp khả thi chứ không xem trọng mối quan hệ giữa các
bên, ta có thể bỏ qua mối quan hệ, chỉ đề cập đến nội dung vấn đề trong tiến trình đàm
phán. Tuy nhiên, đầu hàng một quan điểm nào đó trong khi thương lượng cũng không
đem lại mối quan hệ tốt hơn. Nó chỉ làm cho đối phương thấy rằng họ có cơ hội điều
khiển bạn.
5) Làm thế nào để có thể thành công hơn trong việc tạc con người ra khỏi các vấn
đề thương lượng?
Tách mối quan hệ ra khỏi nội dung đàm phán; giải quyết trực tiếp vấn đề con
người
Giải quyết được nội dung vấn đề mà vẫn duy trì mối quan hệ làm việc tốt, tránh
xung đột lẫn nhau sẽ đạt được nếu như các bên cam kết thỏa hiệp và chuẩn bị tâm lý
để giải quyết các vấn đề riêng biệt theo từng nội dung thỏa đáng của cuộc đàm phán.
Tuy nhiên, các mối quan hệ cần phải được dựa trên sự nhận thức vấn đề một cách
chính xác, thông tin trao đổi rõ ràng, cảm xúc phù hợp với hoàn cảnh, và mối quan hệ
đó phải hướng tới một viễn cảnh tương lai khả quan, có định hướng. Hãy cố gắng giải
quyết trực tiếp các vấn đề con người; đừng nên để vấn đề này trở thành sự nhượng bộ
trong nội dung đàm phán.
Để giải quyết vấn đề tâm lý, bạn phải dùng các kỹ năng tâm lý. Khi nhận thức
không chính xác, bạn có thể dùng nhiều cách để điều chỉnh lại. Nếu như cảm xúc dâng
cao, bạn có thể tìm cách giải tỏa bớt tùy theo từng tình hình cụ thể. Khi có sự hiểu lầm,
bạn có thể trao đổi để có thêm thông tin.
 Để có thể tìm ra cách giải quyết đúng cho vấn đề con người vốn rất phức tạp, bạn
nên chú ý đến ba phạm trù cơ bản sau: nhận thức, cảm xúc, và trao đổi thông tin. Tất
cả các vấn đề khác nhau liên quan đến con người đều nằm ở một trong ba phạm trù cơ
bản này.
Trong đàm phán, người ta thường hay quên mất một điều là họ không những phải
giải quyết vấn đề con người phía đối phương mà còn phải giải quyết vấn đề con người
của chính họ. Sự giận dữ và phẫn nộ của chúng ta cũng gây trở ngại cho những thỏa
thuận có lợi cho chính chúng ta. Nhận thức của bạn cũng chỉ là đơn phương, vì thế, sự
lắng nghe và trao đổi thông tin cũng chưa hẳn chính xác. Những kỹ năng sau đây sẽ
cho phép bạn xử lý tốt vấn đề con người của tất cả các bên.
6) Tại sao trong thương lượng chúng ta lại cần quan tâm hơn đến lợi ích chứ không
phải là lập trường?
1. Tìm ra giải pháp sáng suốt để dung hòa các lợi ích, chứ không phải là dung hòa
lập trường
Rất nhiều cuộc đàm phán mà các bên thường gặp là xung đột về lập trường, và bởi vì
mục tiêu của họ là đạt được thỏa thuận trên lập trường đó, họ có khuynh hướng suy
nghĩ và nói về lập trường của mình một cách tự nhiên. Trong những trường hợp như
vậy, tiến trình đàm phán thường bị bế tắc. Sự khác biệt giữa lập trường và lợi ích là
điều quyết định.
Lợi ích nảy sinh ra vấn đề
Vấn đề cơ bản trong đàm phán không nằm ở xung đột về lập trường mà là xung đột về
các nhu cầu, những điều mong muốn, quan tâm và sợ hãi của mỗi bên.
Những mong muốn và sự quan tâm đó chính là lợi ích. Lợi ích sẽ là động cơ thúc đẩy
con người, chúng là động lực âm thầm ẩn chứa phía sau những lập trường huyên náo,
ồn ào. Lập trường là những gì mà bạn quyết định dựa theo nó, còn lợi ích là nguyên
nhân chính để bạn quyết định một vấn đề nào đó.
Việc dung hòa các lợi ích sẽ tốt hơn là dung hòa các lập trường bởi vì hai lý do
sau:
Đối với mỗi lợi ích thường có vài lập trường có thể thỏa mãn nó. Thông thường tất cả
mọi người thường chấp nhận lập trường hiển nhiên nhất.
Dung hòa lợi ích của các bên sẽ tốt hơn là thỏa hiệp các lập trường, vì ở phía sau các
lập trường đối kháng thường là các lợi ích chứ ít khi là sự xung đột.
Phía sau các lập trường đối kháng luôn luôn xuất hiện các lợi ích chung có lợi cho các
bên, cũng như các lợi ích xung đột nhau.

Chúng ta thường có khuynh hướng cho rằng bởi vì lập trường của đối phương đối
kháng với chúng ta nên lợi ích của họ cũng đối kháng với chúng ta. Nếu chúng ta đang
tự bảo vệ mình, thì chắc hẳn họ muốn tấn công chúng ta. Nếu chúng ta đang muốn
đóng cửa thì chắc hẳn họ đang muốn mở cửa. Tuy nhiên, trong nhiều cuộc đàm phán,
việc xem xét kỹ lưỡng các lợi ích cơ bản sẽ giúp bạn khám phá ra rằng, thật ra, có
nhiều lợi ích chung tương thích cho cả hai bên chứ không phải chỉ có những lợi ích đối
kháng nhau.

Thường thì những lợi ích chung và những lợi ích khác nhau nhưng bổ sung được cho
nhau có thể được xem như những khối lắp ghép để tạo nên một thỏa thuận sáng suốt.
7) Bằng cách nào để biết được những lợi ích ẩn đấu đằng sau các lập trường?
  Đặt câu hỏi “tại sao”
Một phương pháp cơ bản trong đàm phán là tự đặt mình vào hoàn cảnh của đối
phương, xem xét từng lập trường của họ và tự hỏi “Tại sao họ lại làm như vậy?”..
 Đặt câu hỏi “tại sao không”, và suy nghĩ về sự lựa chọn của họ
 Một trong những cách hiệu quả nhất để tìm ra những lợi ích là trước tiên hãy nhận biết
các quyết định cơ bản mà đối phương có thể đưa ra trước các vấn đề bạn nêu ra, tiếp đó
bạn hãy tự hỏi mình tại sao họ lại không ra những quyết định như thế. Vậy lợi ích của
họ là gì khi họ đứng trên lập trường đó? Nếu bạn cố gắng thay đổi suy nghĩ của họ,
điểm đầu tiên là bạn phải biết được hiện thời suy nghĩ của họ tập trung vào chuyện gì.
 Nhận thức được rằng các bên đều có rất nhiều lợi ích
Trong hầu hết các cuộc đàm phán, mỗi bên đều có rất nhiều lợi ích cùng lúc, không chỉ
có một. Bạn sẽ không những cần phải quan tâm mạnh mẽ tới việc tác động đến bất kỳ
thỏa thuận nào cần phải đạt được, mà bạn còn phải cân nhắc đến việc thực hiện từng
thỏa thuận như thế nào. Do vậy, bạn sẽ phải theo đuổi vừa lợi ích cá nhân, vừa lợi ích
chung cùng lúc.
Lỗi thường gặp trong khi dự đoán tình huống đàm phán là chúng ta hay giả định rằng
mọi thành viên ở bên đối phương đều có chung các lợi ích, trong khi trên thực tế thì
trường hợp này hầu như không bao giờ xảy ra.
 Lợi ích lớn nhất là các nhu cầu cơ bản của con người
Khi tìm hiểu những lợi ích cơ bản được ẩn giấu phía sau một lập trường công khai, bạn
nên đặc biệt quan tâm đến những lợi ích thật sự sẽ làm động cơ thúc đẩy mọi người.
Nếu bạn quan tâm đến những nhu cầu cơ bản như thế, bạn sẽ nâng cao cả cơ hội đạt
được thỏa thuận lẫn khả năng đối phương giữ thỏa thuận trong trường hợp hai bên đã
tiến tới được thỏa thuận. Những nhu cầu cơ bản của con người bao gồm:
- Sự an toàn
- Điều kiện kinh tế ổn định
- Cảm giác sở hữu
- Được thừa nhận
- Có khả năng đảm bảo cuộc sống của người khác
Với những nguyên tắc chủ yếu nêu trên, những nhu cầu cơ bản của con người rất dễ bị
bỏ sót. Đặc biệt, trong nhiều cuộc đàm phán, chúng ta có khuynh hướng chỉ nghĩ đến lợi
ích duy nhất là tiền. Ngay cả khi đó là một cuộc đàm phán có liên quan đến tiền.
Bạn nên chú ý rằng, những điều đúng với cá nhân vẫn thường đúng với nhiều nhóm
người hay các quốc gia. Các cuộc đàm phán thường không tiếp diễn khi một bên tin
rằng việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản về con người của họ đang bị đối phương đe dọa.
 Hãy liệt kê rõ ràng những lợi ích liên quan
Để sắp xếp được theo thứ tự những lợi ích khác nhau của mỗi bên, tốt hơn hết bạn nên
ghi lại những lợi ích mới mỗi khi phát hiện thêm những lợi ích nào đó... Điều này không
chỉ giúp bạn ghi nhớ chúng mà còn làm cho bạn dễ dàng hơn trong việc đánh giá chính
xác các thông tin mới và sắp xếp các lợi ích theo thứ tự quan trọng của chúng. Hơn nữa,
nó còn giúp bạn có thêm ý tưởng trong việc đáp ứng các lợi ích này.