CHƯƠNG II: TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG:

1. Khái niệm khách hàng: Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

* Phân loại khách hàng:

- Trung thành

- Mua hàng khi có giảm giá

- Mua hàng một cách ngẫu nhiên

- Mua hàng khi có nhu cầu

- Khách hàng đang "đi dạo"

II. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG:

* Một số đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:

- Quan tâm đến chi tiết

- Quan tâm đến bảo hành

- Dễ mất kiên nhẫn

- Quan tâm đến danh tiếng

- Chú trọng vào các mối quan hệ

- Không biết mình cần gì

* Tâm lý của một số khách hàng thường gặp:

1. Khách hàng cầu toàn
2. Khách hàng tình cảm
3. Khách hàng tham vọng
4. Khách hàng cá tính
5. Khách hàng lý trí
6. Khách hàng trung thành
7. Khách hàng nhiệt tình
8. Khách hàng mạnh mẽ
9. Khách hàng ôn hòa
10. Khách hàng tiềm năng
III. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG
1. Yêu cầu về Thể chất - Ngoại hình
2. Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp
3. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân

CHƯƠNG III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH:

1. Các học thuyết về giao tiếp:

* Học thuyết nhu cầu Maslow:

* Nội dung lý thuyết:

- Trong quá trình giao dịch cần có khả năng nhận diện và khêu gợi nhu cầu ở người khác.

- Nhu cầu được thoả mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu suất làm việc cũng
tăng lên.

* Học thuyết giao dịch của Mc Gregor:

* Nội dung của học thuyết: Phân biệt cách quản lý cũ và quản lý mới: “Hiệu quả quản
lý và năng suất lao động sẽ có thể được nâng cao, nếu như các cá nhân được thoả mãn
các nhu cầu ở cấp cao hơn”

Thuyết X và thuyết Y trong quản trị:

- Quản lý cũ: Thuyết X

Quan tâm tới công việc, không quan tâm tới cá nhân, thúc đẩy hoạt động chủ yếu từ
nguồn động lực bên ngoài

- Quản lý mới: Thuyết Y

Quan tâm tới cá nhân, sau đó mới quan tâm tới công việc. Các nhu cầu và nguồn
động lực bên ngoài giảm đi do sự hoàn thiện của cá nhân.

2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh:

* Kỹ năng lắng nghe:

- Lợi ích của việc lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh:

+ NHÀ QUẢN LÝ BIẾT LẮNG NGHE:

- Lượng định và đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định đã đưa
ra

- Nhân viên thoải mái đóng góp ý tưởng sáng tạo

- Nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn

- Cấp dưới sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được lắng nghe

- Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của cấp dưới để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích
cực giúp họ làm việc tốt hơn

+ CẤP DƯỚI BIẾT LẮNG NGHE

- Mệnh lệnh chỉ thị được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, hạn chế được những lỗi,
tránh bỏ xót thông tin

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe

=> Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.

=> Cải thiện mối quan hệ giữa NQT và NV, hạn chế được những xung đột không cần
thiết.

- Những trở ngại khiến quá trình lắng nghe không đạt hiệu quả:

1. Tốc độ suy nghĩ

2. Sự phức tạp của vấn đề

3. Do không được tập luyện

4. Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn

5. Thiếu sự quan sát bằng mắt

6. Những thành kiến tiêu cực

7. Uy tín của người nói

8. Thói quen xấu khi lắng nghe

* KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI:

- Ý nghĩa của kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh:

1. Xác định vấn đề

2. Xác định nguyên nhân

3. Thu thập thông tin cần thiết

4. Tìm hiểu nguyên nhân

5. Tìm kiếm giải pháp

6. Dẫn dắt tư duy, định hướng

7. Tìm kiếm sự đồng tình ủng hộ

8. Thu hút sự tham gia của tập thể

9. Tạo môi trường thân thiện

* CÁC DẠNG CÂU HỎI:

- Phân loại theo cách đặt câu hỏi:

+ Câu hỏi đóng

+ Câu hỏi mở

- Phân loại theo cấu trúc câu hỏi:

+ Câu hỏi cấu trúc thấp, lỏng lẻo

+ Câu hỏi cấu trúc cao, chặt chẽ

* KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO:

- Ý nghĩa của kỹ năng đặt câu hỏi trong kinh doanh:

• Thể hiện quyền lực lãnh đạo

• Tạo sức ảnh hưởng

• Tăng tính thuyết phục

+ KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT:

+ KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG:

Mục đích chủ yếu của báo cáo miệng là thông tin và phân tích thông tin.

Khi trình bày báo cáo miệng bạn cũng cần lưu ý những vấn đề sau:

+ KỸ NĂNG PHÁT BIỂU TÙY HỨNG: Muốn phát biểu tùy hứng có hiệu quả cần chú
ý các vấn đề sau:

- Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu

- Phát triển dàn ý tại chổ

- Tùy cơ ứng biến

II. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH.

1. Đàm phán là gì?

→ Đàm phán là quá trình hai hoặc nhiều bên có những lợi ích chung và lợi ích xung đột,
cùng nhau tìm ra và thống nhất một giải pháp để giải quyết vấn đề.

→ Đàm phán trong kinh doanh là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh nhằm
trao đổi các thông tin về thị trường, hàng hoá, giá cả, kinh nghiệm kinh doanh...

Mục đích: Hướng vào hiệu quả & lợi nhuận

2. Các giai đoạn đàm phán kinh doanh:

a. Giai đoạn trước đàm phán: Giai đoạn các bên bắt đầu tiếp xúc, tìm hiểu, đánh giá
những lợi ích của việc tham gia vào quá trình đàm phán.

* Hoạt động chính của các bên trong giai đoạn này là công tác chuẩn bị:

- Quá trình chuẩn bị chung cho mọi cuộc đàm phán:

• Ngôn ngữ.

• Thông tin.

• Năng lực của người đàm phán.

• Thời gian và địa điểm.

- Giai đoạn chuẩn bị cụ thể trước một cuộc đàm phán:

• Mục tiêu đàm phán.

• Tiếp xúc, thăm dò đối tác.

• Đánh giá điểm mạnh – yếu.

• Lập phương án lựa chọn.

• Xây dựng chiến lược.

• Đàm phán thử.

• Đàm phán thử.

b. Giai đoạn đàm phán: Giai đoạn các bên tin rằng có thể làm việc cùng nhau để tìm
ra giải pháp cho những vấn đề mà đôi bên cùng quan tâm.

* Giai đoạn đàm phán trực tiếp được chia làm ba bước:

- Đàm phán phân bổ: Mỗi bên có cách nhìn riêng của mình về tình thế, về những vấn
đề và có những kỳ vọng khác nhau.

+ Những hoạt động trong giai đoạn này, bao gồm:

Tạo không khí tiếp xúc ► Thăm dò đối tác ► Sửa đổi lại kế hoạch (nếu có).

- Đàm phán hợp nhất: Các bên tiến hành bàn bạc, thỏa thuận những vấn đền đôi bên
cùng quan tâm.

+ Những hoạt động trong giai đoạn này, bao gồm:

Thảo luận về mục tiêu chung và mục tiêu xung đột ► Nhận và đưa ra nhượng bộ ► Phá
vỡ bế tắc.

- Ra quyết định: Các bên tiến hành đưa ra những thỏa thuận chung và chuẩn bị ký kết
hợp đồng.

c. Giai đoạn sau đàm phán: Giai đoạn tất cả các điều kiện đều được thỏa thuận
xong và hợp đồng đang được soạn thảo và chuẩn bị để ký.

 * Các hoạt động trong giai đoạn hậu đàm phán: 

- Soạn thảo hợp đồng.

- Kiểm tra lại hợp đồng.

- Ký kết hợp đồng.

- Rút kinh nghiệm.

3. Nghệ thuật đàm phán:

+ Nghệ thuật chống chơi xấu trong đàm phán:

* Kỹ thuật tránh thái độ lảng tránh:

- Đặt các câu hỏi.

- Không công kích đối thái độ của đối phương.

- Cho họ biết sự nghi ngờ của mình.

* Kỹ thuật xử lý hù dọa:

- Giữ vững lập trường.

- Tìm bằng chứng.

- Tạo sự khan hiếm.

+ Nghệ thuật nhượng bộ trong đàm phán:

• Xác định rõ giới hạn nhượng bộ.

• Ghi nhận nhượng bộ.

• Nhượng bộ có điều kiện.

• Nhượng bộ trả góp.

* Những điều cần lưu ý khi nhượng bộ:

- Tuyên bố lý do trước khi nhượng bộ.

- Không nhượng bộ với mức độ giống nhau.

- Hãy nhượng bộ ít dần.

- Nên đưa ra nhượng bộ với tính chất thăm dò.

- Không đưa ra nhượng bộ khi chưa nghĩ đến hậu quả lâu dài.

+ Nghệ thuật phá vỡ thế găng trong đàm phán:

* Nguyên nhân:

- Khoảng cách giữa lợi ích mà hai bên đề ra quá lớn.

- Tranh chấp về lập trường.

- Một bên dùng thế mạnh để ép buộc bên kia.

- Do không hiểu nhau.

- Năng lực của cán bộ đàm phán bị hạn chế.

* Quá trình phá vỡ thế bế tắc:

- Thế ngõ cụt: Hai bên hoàn toàn bất đồng về một vấn đề, điều này có thể đe dọa đến
cuộc thương lượng.

Cách giải quyết: Sử dụng chiêu “Tạm gác lại”; Giải quyết theo quy tắc “Mở nút chai”.

- Thế nan giải: Hai bên vẫn trao đổi nhưng không có tiến triển nào để tiến tới một giải
pháp chung.

Cách giải quyết: Đổi người trong nhóm thương lượng; Loại bớt thành viên đang gây khó
chịu cho đối phương; Thay đổi một yếu tố nào đó trong cuộc thương lượng.

- Thế bế tắc: Việc thiếu tiến triển đã khiến hai bên bực bội đến mức không muốn nói
chuyện với nhau nữa. 

Các giải quyết: Mời bên thứ ba.

Nghệ thuật thuyết phục trong đàm phán: 

  * Nghệ thuật thuyết phục:

B1: Tạo dựng cảm giác tin cậy

B2: Tìm kiếm chỗ sơ hở

B3: Đào sâu vào sơ hở

B4: Hóa giải sự kháng cự

B5: Chỉ rõ giá trị trao đổi

III. KỸ NĂNG SOẠN THẢO VĂN BẢN TRONG KINH DOANH

* Yêu cầu của giao tiếp văn bản trong kinh doanh:

• Mục tiêu rõ ràng

• Có tính thuyết phục

• Ngắn gọn xúc tích

• Hướng đến người đọc

* Quy trình soạn thảo văn bản:

Giai đoạn 01 (Chuẩn bị):

• Phân tích

• Tìm hiểu nhu cầu người đọc

• Thích nghi

Giai đoạn 02 (Viết văn bản):

• Tìm hiểu thông tin

• Lập đề cương

• Soạn thảo

Giai đoạn 03 (Hoàn thiện văn bản)

• Rà soát

• Chỉnh sửa bản thảo

• Đánh giá lần cuối

* Giao tiếp bằng thư thương mại:

Bố cục viết thư thương mại:

1. Tên, địa chỉ người gửi

2. Mô tả/Ngày tháng
3. Tên, địa chỉ người nhận

4. Lời chào

5. Mở đầu thư

6. Nội dung chính của thư

7. Câu kết của thư

8. Ký tên

9. Ký hiệu riêng

10. Phần đính kèm

11. Nơi gửi bản sao

CHƯƠNG IV: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA

I. KHÁI NIỆM VĂN HÓA VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA VĂN HOÁ
1. Khái niệm:
Văn hóa là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm
của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và
nghệ thuật, cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức
tin (UNESCO,2002). 

=> Văn hoá là một tổng thể phức hợp về những giá trị vật chất và tinh thần do con
người kiến tạo nên và mang tính đặc thù riêng của mỗi một dân tộc.

2. Các yếu tố văn hóa (Elements of Culture): 

• Tôn giáo (Religion)
• Cách cư xử & Phong tục (Manners & Custom)
• Giá trị & Thái độ (Values & Attitudes)
• Các yếu tố vật chất (Material elements)
• Giáo dục (Education)
• Thẩm mỹ (Aesthetics)
• Ngôn ngữ (Language)
II. YẾU TỐ CẢN TRỞ GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA.

• Cách giao tiếp

• Văn hóa
• Nhận thức
• Giao tiếp phi ngôn ngữ
III. GIAO TIẾP HIỆU QUẢ TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA

* Nâng cao hiệu quả của giao tiếp trong môi trường đa văn hóa
(Mitchell R. Hammer - American University, United States)
1. Mô tả liên hệ đến những ý kiến phản hồi cụ thể
2. Không nên phán xét
3. Quan sát và làm theo
4. Học và nói tiếng nước ngoài một cách trôi chảy

* Những lưu ý khi sử dụng Tiếng anh trong giao tiếp kinh doanh đa văn hóa:
- Học sẵn những cụm từ
- Nên sử dụng tiếng anh đơn giản
- Nói chậm, phát âm rõ ràng
- Quan sát ánh mắt
- Khuyến khích ý kiến phản hồi chính xác
- Kiểm tra sự tiếp nhận thông tin và yêu cầu phản hồi thường xuyên
* Nâng cao hiệu quả giao tiếp bằng văn bản trong môi trường đa văn hóa:
- Coi trọng cách thức của nước sở tại
- Quan sát tước vị và thứ hạng
- Sử dụng câu và đoạn ngắn