QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT

ĐỀ 1
Câu 1: Thế nào là xung đột giữa các thành viên trong nhóm? Trình bày nguyên
nhân và cho ví dụ minh họa.
● Xung đột giữa các thành viên trong nhóm:
- Xung đột: là sự đối lập về nhu cầu, giá trị và lợi ích. Xung đột xảy ra khi một
bên cảm thấy quyền lợi hợp pháp của mình đang bị lợi dụng, xâm phạm.
- Xung đột giữa các thành viên trong nhóm: Là sự bất đồng, đối lập về quan
điểm, nhu cầu, tầm nhìn và mục tiêu chung. Thành viên trong nhóm cảm thấy
lợi ích của mình đang bị đe doạ. Từ đó, có thể xảy ra xung đột.
● Nguyên nhân của xung đột giữa các thành viên trong nhóm:
- Do sự phụ thuộc vào nhiệm vụ giữa các thành viên. Bởi lẽ trong nhóm, trong tổ
chức luôn hoạt động theo trình tự công việc. Việc phụ thuộc là chồng chéo
công việc của nhau rồi dẫn tới xung đột là hoàn toàn có thể xảy ra.
Ví dụ: Hai thành viên Nhung và Nhi trong nhóm có sự phụ thuộc lẫn nhau về
công việc: lọc data khách hàng - gọi tư vấn. Vì Nhi trong quá trình lọc data
chưa kĩ dẫn đến hiệu suất bán hàng sản phẩm qua điện thoại không cao => Cả 2
bị khiển trách nhưng cả Nhung và Nhi đều nghĩ mình đã làm rất tốt công việc
được giao nên lỗi là do người còn lại.
➔ Có thể dẫn đến mâu thuẫn.
- Do truyền đạt thông tin còn chưa bao quát, rõ ràng: Sự truyền đạt thông tin bị
thiếu => thành viên không hoàn thành đủ việc => bị khiển trách => mâu thuẫn.
➔ Xung đột có thể xảy ra.
- Mục tiêu, tầm nhìn không tương đồng: sự khách biệt về mục tiêu có thể gây
mất định hướng và thiếu đồng cảm với hành động, quyết định của thành viên
khác trong nhóm.
- Sử dụng phương án đe dọa: Một thành viên trong nhóm có chức trách cao hơn,
sử dụng quyền lực để đe doạ thành viên khác một cách quá đà, bất hợp lý =>
dẫn đến xung đột lợi ích.
- Nguồn lực khan hiếm: Một số nguồn lực như: khoá học, đào tạo nâng cao năng
lực, công cụ trong văn phòng hạn chế => thiếu nguồn lực => dẫn đến xung đột.
Câu 2: Anh/ Chị là đại diện hãng luật được anh Cường thuê để bảo vệ quyền và
lợi ích, hãy chuẩn bị một buổi đàm phán để giải quyết vấn đề.
Khái quát 6 bước đàm phán:
➔ Bước 1: Chuẩn bị
➔ Bước 2: Mở đầu
➔ Bước 3: Tham vấn
➔ Bước 4: Tranh luận
➔ Bước 5: Thương lượng
➔ Bước 6: Kết luận
Bước 1: Chuẩn bị
● Mục tiêu đàm phán: hoàn tất nộp bổ sung => hoàn thiện sổ bảo hiểm; rút được
sổ về để ứng tuyển bên công ty khác.
● Tìm hiểu các thông tin liên quan về sổ sách bảo hiểm, quyền lợi và nghĩa vụ
của nhân viên và cán bộ phòng hành chính theo quy định tại công ty.
● Xác định nơi đàm phán: Trụ sở ACB nơi anh Cường làm việc.
● Chuẩn bị tư liệu khác phục vụ cho buổi đàm phán: giấy tờ báo tăng lương,
thưởng, sao kê minh bạch trên đã đóng,
Bước 2: Mở đầu đàm phán
● Tạo không khí chuyên nghiệp, cởi mở, thái độ tích cực để đảm bảo quyền lợi
của cả hai bên.
● Chào hỏi.
● Nêu lại các vấn đề cần đàm phán (hoàn thiện sổ, rút sổ).
● Thống nhất thời gian hoàn tất thủ tục.
Bước 3: Tham vấn đàm phán
● Đánh giá, tổng hợp vị thế các bên đàm phán
- Bản thân: đại diện hãng luật bảo vệ quyền lợi cho gia chủ Hoàng Đình Cường
- ACB: Ngân hàng Á Châu – đơn vị sẽ hoàn tất sổ bảo hiểm và đang giữ sổ của
gia chủ.
● Thu thập thông tin cần thiết:
- Bản chất vấn đề: Gia chủ đã nộp giấy tờ bổ sung nhưng bị thất lạc, chưa được
hoàn thiện sổ cho nên cần lấy sổ về.
 - Thăm dò thêm mục tiêu của ngân hàng ACB về chuyện này.
- Chăm chú lắng nghe, để đối tác biểu đạt. Cần sử dụng lời lẽ chuyên nghiệp,
phù hợp.
Bước 4: Tranh luận đàm phán
● Trình bày để đối tác hiểu rõ mục tiêu, mong muốn bên mình.
● Đưa ra lập luận thuyết phục: Phòng HCNS cần có nghĩa vụ thúc giục nhân viên
hoàn tất thủ tục, giấy tờ ngay khi còn đi làm => rõ ràng, minh bạch ngay từ
đầu.
● Trả lời khúc mắc của đối phương: Gia chủ đã nộp bổ sung giấy tờ nhưng bị thất
lạc.
Bước 5: Thương lượng đàm phán
Xử lý tình huống nếu: Vì trong tình huống có đề cập tới thái độ tích cực, mong
muốn hoàn thiện hồ sơ bảo hiểm => đẩy nhanh tiến độ.
Bước 6: Kết luận đàm phán
● Xác định thời điểm để kết thúc đàm phán:
- Chỉ khi 2 bên đều chấp nhận những thỏa thuận được đưa ra.
- Rõ ràng về ngày hoàn tất thủ tục.
● Kết thúc buổi đàm phán.
ĐỀ 2
Câu 1: Trình bày quy trình giải quyết xung đột cá nhân
● Chẩn đoán: Chẩn đoán xung đột giữa các cá nhân có thể được thực hiện bằng
các phương pháp như tự báo cáo, quan sát và phỏng vấn.
● Đo lường xung đột cá nhân:
+ Các phong cách xử lý xung đột giữa các cá nhân được sử dụng bởi các
thành viên tổ chức để đối phó với các tình huống khác nhau.
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến phong cách xử lý xung đột.
+ Hiệu quả của các thành viên cá nhân của một tổ chức.
● Phân tích xung đột cá nhân:
+ Các phong cách xử lý xung đột giữa các cá nhân được sử dụng bởi các
thành viên của các đơn vị, bộ phận hoặc bộ phận khác nhau và liệu họ
có đi lệch khỏi các quy tắc quốc gia một cách đáng kể hay không.
+ Liệu các thành viên tổ chức đang sử dụng các phong cách hành vi phù
hợp để đối phó với các tình huống khác nhau một cách hiệu quả
+ Mối quan hệ của các phong cách với các tình huống và hiệu quả cá
nhân.
● Xác định nguồn gốc và vai trò các bên liên quan:
+ Nhân cách: hiệu ứng này có ảnh hưởng quan trọng trong việc hợp tác
hành vi xung đột
+ Nền tảng của quyền lực: căn cứ quyền lực (cưỡng chế, khen thưởng,
chuyên gia, hợp pháp và người giới thiệu) của cấp trên về hiệu suất làm
việc và sự hài lòng của cấp dưới.
+ Văn hoá tổ chức: văn hóa tổ chức đề cập đến các giả định, thái độ, giá
trị, niềm tin, kỳ vọng và chuẩn mực chung của tổ chức.
+ Vai trò giới thiệu: Các tổ chức “gieo hạt giống” của xung đột bằng cách
cho phép các trạng thái khác nhau cho những người khác nhau. Trong
giao tiếp cấp dưới với cấp trên, cấp dưới thường nói những gì được chấp
nhận hơn là những gì họ biết là đúng.
● Quy trình can thiệp xung đột cá nhân
 Mục tiêu của can thiệp quá trình là giúp các thành viên tổ chức nâng cao phong
cách phối hợp xử lý xung đột bằng cách thay đổi thái độ và hành vi của họ.Quá
trình của can thiệp xung đột cá nhân gồm ba khía cạnh của phân tích giao dịch
là:
+ Phân tích cấu trúc: Cái tôi của các bên tham gia xung đột (cha mẹ; Cái
tôi của người lớn và Cái tôi của trẻ em)
+ Phân tích giao tiếp, trao đổi phù hợp: bổ sung; Không thực hiện hoặc
trao đổi kín
+ Vị trí/ địa vị.
Câu 2:
Đàm phán có 6 bước:
➔ Bước 1: Chuẩn bị:
* Thời gian: 17h ngày 31/12/2008.
* Địa điểm: Văn phòng họp của Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific
Airline.
* Chuẩn bị 2 bên:
● Phía công ty:
+ Chuẩn bị các văn bản đã tham khảo ý kiến sở LĐTBXH và LĐLĐ
HCM.
+ Chuẩn bị về cách giải quyết cho các vấn đề: Thu nhập, phụ cấp, phí
đào tạo.
+ Chuẩn bị về các văn bản pháp luật.
+ Chuẩn bị về những thuận lợi mà công ty có, những khó khăn mà công
ty đang gặp phải.
● Phía tiếp viên:
+ Chuẩn bị các văn bản liên quan đến người lao động.
+ Chuẩn bị các mong muốn của cá nhân ( hoặc tập thể ).
+ Chuẩn bị những khó khăn đã và đang gặp phải.
- Công đoàn chuẩn bị 2 người đại diện để có thể xử lý những vấn đề phát
sinh.
- Cần sự góp mặt và tham gia của luật sư và thư ký (ghi chép cuộc họp).
➔ Bước 2: Mở đầu:
- Công đoàn chiếu các video về quá trình gắn bó, các sự kiện trong năm
tạo sự gắn kết.
- Xây dựng không khí thoải mái cho cả hai bên: Công ty và Các tiếp viên.
- Chào hỏi, giao lưu tạo không khí vui vẻ.
➔ Bước 3: Tham vấn:
Hai bên nêu ra khó khăn và mong muốn:
● Phía công ty:
- Khó khăn:
+ 2008 là năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dẫn đến mức lương trung
bình giảm.
+ Công ty phải chịu nhiều chi phí trong việc duy trì và sửa chữa.
+ Khủng hoảng kinh tế dẫn đến thu nhập, doanh thu không cao.
- Những mong muốn:
+ Các tiếp viên xem xét về việc làm thêm một số việc nhỏ.
+ Các tiếp viên thấu hiểu và nắm bắt tình hình kinh tế.
+ Các tiếp viên gửi báo cáo và đơn đề nghị, không đình công.
● Phía tiếp viên:
- Khó khăn:
+ Thu nhập bị giảm, các chi phí phát sinh tăng.
+ Chi phí phụ cấp thấp, nhưng những chi phí bên ngoài vẫn phải tự chi
trả.
- Mong muốn:
+ Ổn định thu nhập.
+ Giảm chi phí đào tạo.
+ Có thêm phụ cấp, hỗ trợ cho các công việc làm thêm.
➔ Bước 4: Tranh luận:
● Phía công ty:
- Phải chịu nhiều ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế.
- Quá nhiều chi phí phát sinh trong thời kỳ khó khăn.
- Xử lý khiếu nại của các tiếp viên mất rất nhiều khó khăn.
 - Nhiều việc trên chuyến bay phát sinh, thiếu nhân công xử lý.
- Đối với các ngày lễ, hay việc xử lý tình huống mà nhân công, tiếp viên
không xử lý được, công ty vẫn phải bỏ thêm chi phí thuê người xử lý.
● Phía tiếp viên:
- Thu nhập thấp dù có làm thêm giờ và thậm chí làm trong các ngày lễ.
- Các phụ cấp về độc hại và nặng nhọc hầu như không có.
- Có quá nhiều việc phát sinh trong chặng phải xử lý mà không có thêm
thu nhập.
- Cường độ làm việc quá tải.
➔ Bước 5: Thương lượng:
Công đoàn đưa giải pháp cho đôi bên:
● Về phía công ty:
- Đáp ứng thêm tiền phụ cấp cho tiếp viên là 700.00đ/năm.
- Giảm chi phí đào tạo còn 200.000đ/năm.
- Đối với các ngày lễ tết sẽ là 50.000đ (áp dụng cho 4 ngày 30/12 âm =>
3/1 âm).
● Phía tiếp viên:
- Làm thêm việc phát sinh (boarding).
- Chấp nhận làm việc thiếu công cụ lao động.
- Sẽ không có thêm nhiều tiếp viên mới, mỗi tiếp viên cũ sẽ nhận thêm 1
đầu việc.
➔ Bước 6: Kết luận:
● Công đoàn thông quá ý kiến chấp thuận của đôi bên.
● Ghi chép lại văn bản cuộc họp có ký kết 3 phía: tiếp viên, công ty, công đoàn.
● Sửa đổi điều khoản trong hợp đồng, làm việc về mức lương cho tiếp viên và sự
thay đổi cơ chế làm việc cho công ty.
● Buổi đàm phán kết thúc vào 22;30 ngày 31/12/2008; 98% thành viên tham dự
đều cảm thấy thoải mái với quyết định mới.