1. “Chất lượng được đảm bảo bằng kiểm tra” – bạn có đồng ý với quan điểm này không?

Vì
sao?

Đúng nhưng chưa đủ.

Kiểm tra là khẩu cuối cùng trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp
phân biệt rõ được chính phẩm và phế phẩm, ngăn chặn các phế phẩm đến tay người tiêu dùng.
Kiểm tra giúp xác định được sản phẩm có phù hợp tiêu chuẩn đã đề ra hay không, tuy nhiên, sản
phẩm đạt chất lượng vẫn chưa chắc thoả mãn yêu cầu thị trường. Và kiểm tra đôi khi vẫn có sai
sót.

Do vậy, chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo bằng cách kết hợp kiểm tra và kiểm soát chất
lượng toàn diện, nghĩa là chú trọng và làm tốt tất cả các bước, các công đoạn của quy trình tạo
ra SP.

2. 7 công cụ QC trong kiểm soát chất lượng là những công cụ nào? Mô tả ý nghĩa và cách sử
dụng.

cụ ĩa

kiểm tra hập số liệu

ồ Pareto nh vấn đề, tìm nguyên nhân

ồ phân tán Scatter nh mqh giữa các vấn đề

ồ ách nhìn tổng thể về sự vận hành của quá

trình và vị trí của vấn đề

ồ nhân quả Ishikawa nh các nguyên nhân gây ra vấn đề

ồ Histogram g ngừa trước khi có vấn đề có thể xảy ra

ồ kiểm soát hiện tình huống bất thường xảy ra trong quá
trình sản xuất

3. Bạn hiểu gì về bộ tiêu chuẩn HACCP. Làm thế nào để được cấp chứng nhận chứng chỉ này?

HACCP là bộ tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng hệ thống “Phân tích mối nguy và điểm kiểm
soát trọng yếu”, giúp kiểm soát toàn bộ quá trình, ngăn chặn mọi sự nguy hiêm gây ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm thay cho việc chỉ thử nghiệm thành phẩm cuối cùng.
Thực hiện qua HACCP qua nhiều bước:

Lập nhóm công tác HACCP > Xác định sản phẩm sản xuất > Thiết lập quy trình > Xây dựng
các ngưỡng tới hạn > Dự đoán lường trước các mối nguy hại có thể xảy ra > Kiểm soát, giám sát,
đề phòng sự cố > Tạo hồ sơ HACCP

1
 Để nhận được chứng chỉ này:

Thông qua các bước: Tiến hành tiếp xúc ban đầu giữa doanh nghiệp và cơ quan cấp chứng
nhận > Xây dựng và hoàn thiện các tài liệu hồ sơ liên quan đên HACCP yêu cầu cho cơ quan cấp
chứng nhận > Cơ quan tiến hanh kiểm tra và thông báo lại các vẫn đề cho doanh nghiệp hoàn
thiện > Tiến hành kiểm tra thực tế tại doanh nghiệp > Cấp chứng chỉ sau khi doanh nghiệp đáp
ứng các yêu cầu và sửa chữa các lỗi sai còn trong hồ sơ > Duy trì kiểm tra theo kì trung binh 6
tháng 1 lần. Nếu có sai phạm nghiệm trọng, có thể tước chứng chỉ HACCP của doanh nghiệp.

4. Bạn hiểu như thế nào về các thuộc tính của sản phẩm là: giá trị và giá trị sử dụng. Làm thế
nào để nâng cao giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm?

Giá trị là lượng kết tinh của quá trình lao động trong sản phẩm
Giá trị sử dụng là các giá trị hữu hình (tính năng, công dụng), vô hình (cảm xúc, sự hài lòng) mà
sản phẩm đem lại hữu ích cho người dùng.
Để nâng cao thì ta phải liên tục cải tiến quy trình san xuất, nghiên cứu ,thiết ké, phân phối
để đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng, tăng các tính năng hữu ích, thiết kế kiểu dáng
tinh xảo, giá cả phù hợp

5. Bạn hiểu như thế nào về công thức chất lượng QCD. Minh họa bằng ví dụ thực tiễn.
Công thức chất lượng Q.C.D = Quality + Cost + Delivery
Quality = Tính hữu dụng, tính thẩm mỹ, công nghệ, kỹ thuật.. (Lượng phế phẩm, lỗi)
Cost = Năng suất
Dlivery = Thời gian giao hàng, năng lực sản xuất (Thời gian sản xuất, hàng tồn kho..)

6. Bạn là chủ một doanh nghiệp nhỏ, chuyên sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ xuất khẩu.
Trước yêu cầu ngày càng khắt khe của thị trường, bạn nhận thấy cần phải đầu tư để nâng
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình lên một mức mới, nhưng hiện nguồn vốn dành
cho công việc này còn rất eo hẹp. Trong bối cảnh đó, bạn sẽ lựa chọn đầu tư vào đâu? Vì
sao?

Những năm gần đây, hàng Thủ công mỹ nghệ (TCMN) và quà tặng của Việt Nam đã bắt đầu vươn ra
thị trường nước ngoài, nhất là những thị trường khó tính như EU và Mỹ. Tuy nhiên, bất cập
lớn nhất của ngành thủ công mỹ nghệ hiện nay là vấn đề thiết kế mẫu mã sản phẩm trong
khi chi phí đầu vào ngày một tăng, vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng hạn chế… khiến việc tìm
đầu ra cho hàng xuất khẩu hết sức chật vật.
Các doanh nghiệp cho biết, thiết kế mẫu mã có vai trò rất lớn, chiếm tới 30-50% sự thành công của
đơn hàng khi vào thị trường này. Bên cạnh thiết kế mẫu mã sản phẩm là yếu tố hàng đầu khi
chinh phục thị trường EU, cần phải kết hợp giữa ý tưởng độc đáo của nhà thiết kế với mong
muốn về màu sắc, giá thành của người tiêu dùng. Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đức
Tiềm năng của thị trường hàng thủ công mỹ nghệ (TCMN) và quà tặng rất khả quan trong thời gian
tới do nhu cầu của người tiêu dùng cao, đặc biệt là các mặt hàng mang dấu ấn văn hóa của
mỗi quốc gia với các kỹ thuật sản xuất tinh xảo, thiết kế sáng tạo. Đây chính là cơ hội mà
Việt Nam cần nắm bắt để gia tăng sản lượng xuất khẩu.

7. Bạn là chủ một doanh nghiệp nhỏ, chuyên sản xuất hàng may mặc. Trước yêu cầu ngày càng
khắt khe của thị trường, bạn nhận thấy cần phải đầu tư để nâng chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp mình, nhưng hiện thời nguồn vốn dành cho công việc này còn rất eo hẹp. Bạn
sẽ hành động như thế nào? Phác thảo chi tiết kế hoạch của bạn.
- Tổ chức các lớp đào tạo nghề cho lao động của doanh nghiệp.
- Xác định mục tiêu của doanh nghiệp và lựa chọn phương pháp quản lý chất lượng phù
hợp nhất với doanh nghiệp để hiện thực hoá mục tiêu đó (TQM, ISO 9000,..).

2
 - Tuyên truyền mục tiêu và chính sách của doanh nghiệp cho toàn thể công nhân viên.
- Cải tiến công nghệ, kỹ thuật giúp tăng năng suất, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian.
- Tập trung nghiên cứu thị trường để định hướng chất lượng SP.
- Có hình thức kỷ luật rõ ràng với nhân viên có kết quả công việc không tốt, đồng thời
công nhận, khen thưởng sự nỗ lực, cố gắng của nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

8. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc những yếu tố nào? So sánh với chất lượng sản phẩm
vật chất.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào quá trình tương tác, phụ thuộc vào các yếu tố
nằm ngoài kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ:

- Chủ thể tương tác

- Phương pháp

- Môi trường: hẹp (môi trường vật lý), rộng (môi trường tinh thần: văn hoá, tinh thần..)

Chất lượng SPVC phụ thuộc và quá trình biến đổi vật chất.

9. Có ý kiến cho rằng: “đánh giá viên bắt buộc phải có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực anh
ta đánh giá”. Ý kiến của bạn thế nào?

Bắt buộc phải có, nhưng ở mức độ tổng quan, không nhất thiết phải vào chuyên sâu.

10. Giải thích chu kỳ PDCA và các nguyên tắc cơ bản của hoạt động cải tiến?

Plan>Do>Check>Action

PCDA: thực chất của quá trình quản trị chất lượng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ
ngừng.

P = Plan = Lập kế hoạch, định hướng và phương pháp đạt mục tiêu.

D = Do = Đưa kế hoạch vào hiện thực

C = Check = Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A = Act = Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

11. Gọi t1 và t2 là thời điểm trước và sau khi ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng mới ở một
doanh nghiệp (tính trung bình 3-6 tháng); Δ – hiệu số chi phí, trong đó: ΔC=CCt2-CCt1;
ΔF=CFt2-CFt1. Nếu tính được giá trịΔC>0 và ΔF>0 sơ bộ bạn sẽ có kết luận gì? Vì sao?

Hệ thống QLCL làm việc không hiệu quả vì chi phí đầu tư cho kiểm soát chất lượng tăng đồng thời
chi phí sai hỏng vẫn lớn hơn 0.

3
12. Hãy cho biết chu kỳ sống của sản phẩm liên quan như thế nào tới chất lượng của sản phẩm?

Chu kì sống sản phâm dài chứng tỏ chất lượng sẩn phẩm vẫn đáp ứng được nhu cầu của
người tiêu dùng.

13. Hãy giải thích vì sao cùng một công nghệ nhưng sản phẩm sản xuất ở Việt Nam lại có chất
lượng thấp hơn cũng sản phẩm đó khi được sản xuất ở Mỹ?

Do tay nghề lao động còn yếu kém, kiểm soát các khâu quá trình chưa tốt, người lãnh đạo
chưa nhận thức đúng cũng như chưa phát huy hết vai trò của mình, đạo đức nghề nghiệp chưa
cao, hành lang pháp lý còn nhiều lỗ hổng, giá thành chưa tương xứng với chất lượng, vấn đề
thương hiệu,..

14. Hãy giới thiệu tổng quát về hệ thống tài liệu ISO. Bao gồm:
- Sổ tay chất lượng – mô tả tổng quát về hệ thống chất lượng, bao gồm chính sách và mục
tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức, cam kết của BGĐ, danh mục một số thủ tục, quá trình
chính thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng. STCL thường được dùng như một
cẩm nang thường xuyên để triển khai, duy trì và cải tiến HTCL.
- Thủ tục quá trình – là thành phần chính của hệ thống tài liệu cl, mô tả cách thực hiện
các hoạt động nghiệp vụ của DN dựa theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn chất lượng.
- Bản hướng dẫn – mô tả chi tiết các động tác thực hiện công việc của một nhiệm vụ hay
một chức năng cụ thể.
- Biểu mẫu – là một loại tài liệu được các bộ phận trong DN soạn thảo trước dưới dạng
mẫu in sẵn, khi sử dụng chỉ cần điền đúng theo yêu cầu, có thể là: Bảng, biểu, phiếu, thẻ.
- Hồ sơ – là một loại văn bản mang tính chất chứng cứ, tài liệu công bố các kết quả đạt
được hay cung cấp bằng chứng về các hđ được thực hiện, thường được dùng để giải trình
và chứng minh các hđ.

15. Hãy phân biệt sự khác nhau giữa các phương pháp quản lý chất lượng: Kiểm soát chất lượng
(QC); kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) và quản lý chất lượng toàn diện (TQM).

QC: kiểm soát dựa trên các số liệu thống kê và kiểm tra sản phẩm cuối cùng

TQC: kiếm soát toàn bộ quá trình sản xuất

TQM: lấy nhân tố con người làm trung tâm + TQC

Kiểm soát CL toàn diện – TQC Quản trị CL toàn diện – TQM

Chỉ là kiểm tra, kiểm soát hoạt động một hệ Qtri một tổ chức tập trung vào chất lượng với
thống bởi một bộ phận chuyên trách sự hợp tác và làm việc thông qua nhiều người.

Kiểm tra để đạt được mức CL nhất định Đạt thành công lâu dài nhờ vào thoả mãn nhu
cầu KH

4
 Kiểm tra CL trong hay sau khi sx do nhân viên Việc ktra CL chủ yếu do nhân viên tự thực hiện
quản lý đảm nhận

Thường có sự căng thẳng giữa bp trực tiếp sx Có tính nhất thể và hệ thống do có sự tham gia
và bp kiểm tra của mọi cấp, mọi người

Bp trực tiếp sx có xu hướng tâm lý thực hiện Sử dụng các pp tư duy khoa học như kỹ thuật
theo yêu cầu của bp kiểm tra thống kê, JIT,..

Chỉ tìm được nguyên nhân, không có biện Giải quyết nguyên nhân, không giải quyết hậu
pháp giải quyết quả

16. Hãy trình bày những hiểu biết của bạn về công cụ 5S. Lấy ví dụ giả định triển khai ở trường
Đại học Ngoại thương để minh họa.
5S là phương pháp quản lý của người Nhất, đơn giản, dễ áp dụng, không tốn kém.
5S là viết tắt của 5 chữ S đầu tiên của chuỗi các hoạt động hướng dẫn mọi người cách làm việc ngắn
nắp, gọn gàng.
- Sàng lọc: Sàng lọc, loại bỏ cái không cần thiết.
- Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự, có đánh số, ký hiệu rõ ràng.
- Sạch sẽ: Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ.
- Săn sóc: Luôn luôn duy trì thực hiện 3 hoạt động trên.
- Sẵn sàng: Biến những công việc trên thành thói quen.

Giả định triển khai ở khu vệ sinh nhà B trường đại học Ngoại Thương.

17. Trùng câu 40.

18. Phân biệt các khái niệm: ký hiệu, nhãn hiệu, nhãn hàng hóa.

Ký hiệu (biểu tượng) là dạng chữ/số/hình ảnh dùng để định nghĩa hoặc đại diện cho sự
vật hiện tượng, ý tưởng, thực thể vật chất hoặc 1 quá trình. Mục đích của ký hiệu để truyền
thông điệp ý nghĩa, thông tin liên lạc 1 cách nhanh chóng, dễ dàng và ngắn gọn, đơn giản
Nhãn hiệu là dấu hiệu có khả năng phân biệt hàng hóa, dịch vụ do một doanh nghiệp sản
xuất hoặc cung ứng với hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Nhãn hiệu chỉ được bảo
hộ khi thỏa mãn các quy định của pháp luật và phải tiến hành đăng ký tại cơ quan nhà nước có
thẩm quyền.
Nhãn hàng hóa là bản viết, bản in, bản vẽ, bản chụp của chữ, hình vẽ, hình ảnh được dán,
in, đính, đúc, chạm, khắc trực tiếp trên hàng hóa, bao bì, thương phẩm của hàng hóa hoặc trên
các chất liệu khác được gắn trên hàng hóa, bao bì, thương phẩm của hàng hóa.
Theo quy định của pháp luật thì hàng hóa lưu thông trong nước, hàng hóa xuất khẩu phải bắt
buộc ghi nhãn. Nhãn hàng hóa phải được gắn trên hàng hóa, bao bì, thương phẩm của hàng hóa
ở vị trí khi quan sát có thể nhận biết được dễ dàng, đầy đủ các nội dung quy định của nhãn mà
không phải tháo rời các chi tiết, các thành phần của hàng hóa.
Nhãn hàng hóa không phải đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhãn hàng hóa được
sử dụngvớinhiều mục đích khác nhau : chỉ dẫn nhà sản xuất, năm sản xuất, nước sản xuất hay
các thông số về hàng, kích thước, thành phần hoặc các đặc tính khác của hàng hóa. Nhãn hàng
hóa có thể bao gồm cả nhãn hiệu.

5
 ⇨ Nhãn hiệu là đối tượng thuộc lĩnh vực điều chỉnh của Luật sở hữu trí tuệ, nếu được đăng
ký bảo hộ sẽ được coi như tài sản riêng của chủ sản xuất. Còn Nhãn hàng hóa không là
đối tượng thuộc lĩnh vực điều chỉnh của Luật sở hữu trí tuệ.​
⇨ không phụ thuộc đó là loại hàng hóa gì, chỉ cần là của cùng 1 chủ thì sẽ có nhãn hiệu
chung, mỗi sản phẩm đều có nhãn hàng hóa riêng cho mình dù cùng 1 chủ sản xuất

19. Phân biệt sự khác nhau cơ bản giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ và gợi ý phương
hướng quản lý chất lượng sản phẩm dựa trên sự khác biệt này.

Tiêu chí SP Vật chất SP Dịch vụ

rình sx xúc vs KH ng xuyên tiếp xúc vs KH

hất tính hữu hình tính vô hình

ượng nh giá, dựa theo đánh giá chất đánh giá, dựa theo đánh giá chất lượng
lượng quá trình biến đổi vật quá trình tương tác
chất

n sở hữu ng đăng ký bằng sáng chế ăng ký bằng sáng chế

uả sai sót g đối dễ sửa chữa, bảo hành ửa chữa, bảo hành

úc vs NTD t tiếp xúc, thường ko trực tiếp úc nhiều và trực tiếp

ữ dự trữ g thể dự trữ

20. Phân biệt sự khác nhau giữa các khái niệm: chất lượng, chất lượng sản phẩm, chất lượng của
hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm?

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 đối tượng (sản phẩm, hoạt động, tổ chức, quá trình)
có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc đang tiềm ẩn, mang lại lợi ích cho NTD và NSX.
Chất lượng sản phẩm là sự tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó: kỹ thuật, kinh tế và thẩm
mỹ, là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó
Chất lượng của hệ thống QLCLSP là tập hợp các thành phần của doanh nghiệp có quan hệ
chặt chẽ với nhau trong 1 cấu trúc nhất định thực hiện chức năng Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo,
kiểm soát chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của Doanh nghiệp và NTD

21. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý hiện đại, tuy nhiên lại chỉ có
thể áp dụng hiệu quả thật sự ở các doanh nghiệp lớn và vừa. Các doanh nghiệp nhỏ, với
nguồn lực có hạn ít có cơ hội sử dụng thành công công cụ TQM. Ý kiến của bạn như thế nào
về quan điểm này?

Quan điểm trên là Đúng vì

- 1 trong 4 thành phần then chốt của TQM là làm việc theo nhóm và trao quyền, với các DN
có quy mô nhỏ, nhà quản lý thường trực tiếp tham gia vào quá trình làm việc nhóm. Điều này có
thể dẫn đến sự thiếu linh hoạt và tính cứng nhắc trong điều hành
- Sự hạn chế về số lượng của đội ngũ quản lý cũng như nhân viên dẫn đến việc mỗi cá nhân
phải chịu trách nhiệm cho rất nhiều các chức năng khác nhau
- Mô hình TQM lấy khách hàng làm trung tâm. Đối với những DN lớn, 1 KH có thể được
phục vụ bởi nhiều nhân viên, nhiều bộ phận, trong khi đó với các DN nhỏ, 1 nhân viên phải
đồng thời phục vụ nhiều KH dẫn đến việc thiếu sự sát sao, tậm tâm với từng KH
- Sự khan hiếm nguồn lực là bất lợi mà mọi DN nhỏ phải đối mặt: Vốn, nhân lực – đặc biệt là
chuyên gia có kiến thức chuyên môn cao, và thời gian quản lý. Những DN lớn đã có nhiều thời

6
gian để gây dựng nên hệ thống QLCL trong khi đó, với những DN vừa và nhỏ cần nhiều thời gian
cũng như chi phí đầu tư để thiết kế, vận hành hệ thống QLCL.
- DN lớn có khả năng cải tiến liên tục trong thời gian dài, trong khi các DN vừa và nhỏ có thể
tìm ra cách cải tiến nhưng không có đủ nguồn lực để thực hiện liên tục.
- Về thành phần “Cam kết toàn diện”: DN lớn có nhiều nhóm cùng tham gia quá trình làm
chất lượng, khi đánh giá thì các nhóm thường xuyên trao đổi, rút kinh nghiệm cho nhau. Nhưng
các DN nhỏ có số lượng nhóm ít, khó có cái nhìn khách quan từ nhiều phương diện.

⇨ Các DN lớn luôn chủ động ứng dụng TQM. Tuy nhiên, các DN nhỏ với nguồn lực hạn chế vẫn có
thể cố gắng cân nhắc đầu tư ứng dụng TQM 1 cách hợp lý

22. Siêu thị điện máy Anh Nghĩa thực hiện việc giao hàng hóa (TV, đầu máy, tủ lạnh, máy gặt)
kịp thời và tận nhà cho khách hàng. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, khách hàng thường
than phiền là siêu thị không đảm bảo thời gian giao hàng. Người quản lý siêu thị đã thu
thập dữ liệu và tìm ra một số nguyên nhân làm trễ thời gian giao hàng (xem bên dưới). Hãy
sử dụng biểu đồ nhân quả (xương cá) để phân tích tìm hướng khắc phục. (Không chuẩn bị
phụ tùng; Thời gian giao thông kéo dài; Không biết rõ địa bàn; Không bảo trì xe; Phối hợp
nhân sự chưa tốt’ Hết hàng; Tắc nghẽn giao thông; Không sắp xếp lịch; Thiếu nhân viên
đứng; Địa chỉ không đúng; Không có sẵn xe; ; đưa hàng; Không có chuẩn thời gian; Thời tiết
xấu.

Nguyên nhân:
Man Material Machine Method Measurement
(Nhân sự) (Nguyên vật liệu) (Thiết bị) (Phương pháp) (Chuẩn mực, quy
định)

Không biết rõ địa Không chuẩn bị Không bảo trì xe Thời gian giao Không sắp xếp
bàn phụ tùng Không có sẵn xe thông kéo dài lịch
Phối hợp nhân sự Hết hàng Tắc nghẽn giao Không có chuẩn
chưa tốt thông thời gian
Thiếu nhân viên
đứng
đưa hàng

Khắc phục:
Man Material Machine Method Measurement
(Nhân sự) (Nguyên vật liệu) (Thiết bị) (Phương pháp) (Chuẩn mực, quy
định)

- Dùng thiết bị - Chuẩn bị phụ - Bảo trì xe - Hẹn khách - Sắp xếp lịch
điện tử để nắm rõ tùng đầy đủ thường xuyên hàng giao hàng giao hàng
địa bàn (google - Dự trữ hàng - Thuê thêm xe tránh giờ cao - Xác định chuẩn
map) trong kho ngoài khi nhu điểm thời gian giao
- Nhân sự thường cầu tăng cao - Thường xuyên hàng
xuyên trao đổi, khảo sát đường
góp ý để phối để chọn đường
hợp tốt hơn ngắn và thoáng
- Thuê thêm nhất
Cộng tác viên
đứng, đưa hàng
- Gọi điện xác
nhận địa chỉ

7
 trước khi giao
hàng
- Chuẩn bị thiết
bị phòng thời tiết
xấu (áo mưa,
mũ...)

23. Sinh viên N mới mua một chiếc điện thoại di động rất hợp thời trang, nhưng khả năng bắt
sóng rất yếu, dung lượng pin cũng chỉ đủ dùng tối đa trong ngày. Bạn bè cho rằng N đang sở
hữu một sản phẩm kém chất lượng. Ý kiến của bạn thế nào?
- Không có định nghĩa chính xác thế nào là một sản phẩm đạt chất lượng do quan niệm
chất lượng của từng người là khác nhau vì dựa trên nhu cầu và điều kiện riêng khác
nhau.
- Do vậy có thể nhu cầu của N đối với một chiếc điện thoại chỉ cần đáp ứng điều kiện thẩm
mỹ hơn là điều kiện về công nghê, kỹ thuật nên với N, đây vẫn là một chiếc điện thoạt
tốt.
- Với bạn bè N, nhu cầu của họ với một chiếc điện thoại cần không chỉ đẹp, hợp thời trang
mà còn cần khả năng bắt sóng và pin tốt nên với họ, điện thoại của N là một SP kém chất
lượng.
24. Theo bạn đâu là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng một số loại thực phẩm (nước tương,
nước mắm, thực phẩm…) sản xuất tại Việt Nam có chứa chất gây ung thư, nguy hại đến sức
khỏe của người tiêu dùng như hiện nay?
- môi trường tự nhiên ô nhiễm
- điều kiện sản xuất kém do kinh tế còn hạn chế và công nghệ kỹ thuật còn lạc hậu
- nhận thức doanh nghiệp chưa cao, đạo đức kinh doanh kém, chạy theo lợi nhuận
- lỗ hổng pháp lý
- tâm lý dùng và tiêu thụ hàng rẻ, tiếp tay cho thực phẩm bẩn có chỗ đứng và có cơ hội phát triển
trên thị trường

25. Theo bạn tỉ lệ sản phẩm hỏng sẽ duy trì ổn định ở mức thấp nhất khi sản phẩm đang ở vào
thời kỳ nào? Vì sao? Vẽ biểu đồ minh họa.

Chu kỳ sống của sản phầm gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai
đoạn bão hòa, giai đoạn suy thoái.
Ở giai đoạn bão hòa, tỉ lệ sản phẩm sai hỏng được duy trì ổn định ở mức thấp nhất.
Vì:
Ở giai đoạn triển khai, sản phẩm lần đầu được đưa ra thị trường do đó là sản phẩm cơ bản nhất,
chưa thực sự hoàn thiện, chưa cải tiến sửa đổi, nên chất lượng sản phẩm chưa cao, còn
nhiều sản phẩm lỗi
Ở giai đoạn tăng trưởng, sản phẩm bán chạy, chất lượng sản phẩm được nâng cao, số lượng sản
phẩm lỗi vẫn còn nhiều nhưng đã ít hơn so với giai đoạn triển khai do nhà sx bắt đầu
tăng cường llsx, nâng cao chất lượng sản phẩm
Tới giai đoạn 3 là giai đoạn bão hòa, sản phẩm không còn đáp ứng được thị hiếu nên tăng trưởng
chậm, cạnh tranh gay gắt và cải tiến công nghê nên số lượng sản phẩm lỗi rất ít, và được
duy trì ổn định.

8
Tầng công nghệ được hiểu là tập hợp các công nghệ và phương thức sản xuất có cùng trình độ. Mỗi
tầng công nghệ được chia làm hai phần: hạt nhân và vỏ bọc. Hạt nhân bao gồm những công
nghệ cốt lõi – quyết định sự tồn tại và phát triển của tầng công nghệ đó. Vỏ bọc là các công
nghệ phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ lõi.
26. Theo bạn vì sao cải cách giáo dục ở nước ta đã triển khai nhiều năm mà chất lượng giáo dục
vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn (xét từ góc độ lý luận về quản lý chất lượng?)
27. Theo bạn, có thể tăng chất lượng mà không tăng chi phí được không? Nếu không, tại sao?
Nếu có, lấy một ví dụ phân tích cụ thể.
28. Trình bày các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

● Nhu cầu thị trường:

- Yêu cầu về chất lượng của khách hàng
- Thói quen sử dụng của khách hàng
- Phong tục tập quán tại địa phương của thị trường
- Văn hoá, lối sống của khách hàng
- Khả năng thanh toán, thu nhập của khách hàng
Vd: Chiến lược địa phương hoá của Domino’s tại Ấn Độ. Tại Ấn Độ, Starbucks, KFC lẫn Burger
King đều phải thay đổi menu theo hướng địa phương hóa món ăn để tiếp cận được thị trường
này. Domino's cũng vậy nhưng nó làm đc nhiều hơn thế. Domino's là thương hiệu thực phẩm
nước ngoài lớn nhất tại Ấn Độ vs số cửa hàng nhiều gấp đôi McDonald.
- Về thiết kế không gian nhà hàng: Tại các thành phố nhỏ, nắm bắt xu hướng thích đến các
nhà hàng phương Tây và đi ăn là một sự kiện lớn của gia đình Ấn, Domino's đưa ra những căn
phòng ăn lớn với không gian rộng rãi.
- Về địa phương hoá hương vị của bánh: Domino's đã dành 8 tháng để thử nghiệm tất thảy
các nguyên liệu làm bánh, từ bột đến nhân bánh. Mục tiêu là chọn ra công thức chế tạo vừa phù
hợp với khẩu vị người Ấn, vừa rẻ. Cuối cùng, hãng cho ra mắt một loại pizza tên "Pizza Mania"
rất phù hợp khẩu vị người Ấn với giá 60 xu một cái, mất 2,5 phút để chế biến và 6 phút để
nướng bánh.
● Trình độ phát triển kinh tế và khoa học kỹ thuật
- Khả năng của nền kinh tế (tài nguyên/ tích luỹ/ đầu tư/...)
- Trình độ kĩ thuật (công nghệ/ tay nghề lao động/...)
- Tầng công nghệ và sự phát triển kỹ thuật:
Sự phát triển kinh tế gắn liền với sự hình thành, phát triển và thay thế các thế hệ khoa học –
công nghệ nối tiếp nhau, hay còn gọi là các tầng công nghệ. Khi tầng công nghệ cũ,
không còn khả năng phát triển sẽ phải nhường chỗ cho tầng công nghệ mới với trình
độ phát triển cao hơn (ví dụ, chúng ta đã trải qua các tầng công nghệ như: công nghệ

9
 cơ học thô sơ, công nghệ máy hơi nước, công nghệ sử dụng điện năng và công nghệ
dùng điện nguyên tử).
(tham khảo thêm:
http://tiasang.com.vn/-dien-dan/tang-cong-nghe-va-chien-luoc-phat-trien-cong-nghe-viet-na
m-189)
● Chính sách kinh tế
- Chính sách ưu tiến phát triển ngành mũi nhọn trọng điểm của từng quốc gia là khác
nhau
Vd: Singapore đột phá vào công nghệ sinh học, y học, công nghệ thông tin
Việt nam trước đổi mới ưu tiên phát triển công nghiệp nặng, sau đổi mới ưu tiên phát triển hàng
tiêu dùng, hàng xuất khẩu. Hồi trước xem nhẹ nông nghiệp, tập trung phát triển công nghiệp.
Bây giờ chú trọng phát triển nền nông nghiệp ứng dụng hiện đại, đem xuất khẩu,...

29. Trình bày các yếu tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

● Chú trọng 4 yếu tố cơ bản (4M)

- Con người (men)
Trình độ chuyên môn, tay nghề lao động
Tinh thần tự nguyện lao động, hăng say, thoải mái
- Phương pháp (methods)
Phương pháp quản lý cần tạo sự phối hợp đồng bộ, ăn khớp nhịp nhàng giữa các khâu
- Máy móc thiết bị (machines)
Cần liên tục cập nhật theo sự phát triển của khoa học công nghệ
- Nguyên vật liệu (materials)
Dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu
Mối liên hệ hợp tác liên tục với nhà cung ứng, tránh gây gián đoạn
● Một số yếu tố khác
- Thông tin giữa các bộ phận
- Môi trường làm việc
- Điều kiện kiểm tra, kiểm soát

30. Trình bày các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ, lấy ví dụ minh họa.

Giá cả: hợp lý, kết hợp hài hoà với công dụng
Vd: Một lọ kem dưỡng da của hãng A có dung lượng 300ml giá 320.000, lọ kem dưỡng da của
hãng B có dung lượng 355ml giá 350.000. Như vậy nghe qua có vẻ lọ A rẻ hơn nhưng
thực tế ta phải xem xét giá cả đó tương ứng với công dụng của sản phẩm, ở đây kể đến
dung tích sản phẩm, thì hãng B rẻ hơn. Nhưng nếu mỗi lần dùng lọ A chỉ cần lấy ra một
lượng nhỏ đã cho hiệu quả rõ rệt nên dùng hết lâu hơn lọ B mỗi lần dùng cần lấy ra một
lượng lớn dung dịch, nếu xét theo vậy thì lọ A lại rẻ hơn.
Thời gian: cung cấp kịp thời, đúng lúc
Vd: Chuỗi nhà hàng Domino’s với chính sách giao hàng 30 phút hoặc miễn phí, nếu đồ ăn không
được giao đến trong vòng 30 phút sau khi đặt hàng thì đơn hàng đó sẽ được miễn phí.
Vd: Dịch vụ vận chuyển y tế, nếu đưa bệnh nhân tới bệnh viện chậm, rất có thể sẽ xẩy ra tình
trạng xấu cho bệnh nhân thậm chí là tử vong
Dịch vụ: dịch vụ đi kem trước và sau bán hàng
Vd: Quán bún đậu mắm tôm ở ngõ 185, dịch vụ tốt, sau khi phục vụ đồ ăn, khách hàng ra về,
nhân viên sẽ đưa mỗi người một chiếc kẹo cao su, giúp hơi thở thơm tho hơn sau khi ăn
mắm tôm. Hành động rất nhỏ nhưng thể hiện sự tinh tế của tiệm ăn đối với thực khách.
An toàn: sản phẩm an toàn đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng 
Vd: Một cửa hàng bún đậu mắm tôm hẳn sẽ rất ít khách nếu để tình trạng mất vệ sinh an toàn
thực phẩm diễn ra. Vì mắm tôm là loại đồ chấm khá đặc biệt, rất nhạy cảm với hệ tiêu

10
 hóa của con người, chỉ cần một chút không sạch sẽ là thực khách ra về đi ngoài ngay lập
tức.

31. Trình bày hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm ở Việt Nam?
32. Trình bày hiểu biết của bạn về các mô hình chi phí chất lượng cổ điển và hiện đại?

Cq gồm Cc (chi phí phòng ngừa và chi phí kiểm tra) và Cf (chi phí sai hỏng bên trong và sai
hỏng bên ngoài)
Cổ điển:

● Đường Cq là đường tổng chi phí, theo quan điểm cổ điển, tại C0 Q0 là cho chi phí chất
lượng tối ưu, Cq là nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí nhất cho doanh nghiệp.
● Nhưng với quan điểm này, vẫn tồn tại một mức chất lượng mà ở đó cho phép mức sai
hỏng tối ưu, tức là vẫn có sai hỏng.
● Như vậy là đi ngược với lợi ích của người tiêu dùng. Vẫn để tồn tại sai hỏng trong sản
phẩm bán ra cho khách hàng. Chỉ quan tâm tới chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra chứ
không quan tâm tới tối đa tối ưu trải nghiệm người dùng.

Hiện đại:

11
 ● Mô hình hiện đại - chi phí chất lượng đạt giá trị tối ưu khi không có sản phẩm sai hỏng
● Cải tiến so với mô hình cổ điển: Đạt được chất lượng tối đa nhưng vẫn giảm thiểu chi phí
phòng ngừa và chi phí kiểm tra, thẩm định đến mức tối thiểu, từ đó giá trị Cq nhỏ nhất
đạt được khi chi phí lỗi bằng 0.
● Các chi phí Cc có thể giảm được bằng việc xác định các nguyên nhân gốc rễ của các vấn
đề chất lượng và thực hiện những hành động khắc phục nhằm loại bỏ các nguyên nhân
này. Cải tiến liên tục, thiết kế lại dây chuyền công nghệ và một số cách tiếp cận khác
thường xuyên được sử dụng.
● Các phương pháp quản lý chất lượng hiện đại như TQM, 6-sigma đều phấn đấu để đạt
được mục đích này

33. Trình bày hiểu biết của bạn về các nguyên tắc quản lý chất lượng. Theo bạn hoạt động cung
ứng dịch vụ tại trường ta có vi phạm nguyên tắc nào không?

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

+ Khách hàng là trung tâm của hệ thống.
+ Khách hàng ở đây là một tổ chức hay cá nhân sử dụng sản phẩm.
+ Khác hàng có chua là khách hàng nội bộ, khách hàng thông thường.
VD: khách hàng nội bộ: nhân viên sử dụng đồ ăn tại canteen của doanh nghiệp. Khách hàng
doanh nghiệp: Người mua áo của công ty may mặc.

Nguyên tắc 2: Vai trò quyết định của lãnh đạo:

+ Nguyên tắc này nhấn mạnh đến vai trò lãnh đạo của nhà quản lý.
+ Vai trò cơ bản của người lãnh đạo:
Điều phối mối quan hệ giữa các thành viên trong doanh nghiệp (vai trò người
dẫn đầu)
Tiếp nhận và xử lý thông tin (đại diện cho doanh nghiệp)
Ra quyết đinh (Thanh công hay thất bại của một hệ thống QLCL là phụ thuộc vào
khả năng ra quyết định của nhà lãnh đạo)

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

12
+ Nguyên tắc này nhấn mạnh việc muốn làm chất lượng thì phải có sự tham gia đồng bộ của tất
cả mọi người trong doanh nghiệp.
+ Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các nguồn lực.

Nguyên tắc 4: Chú trọng quản lý theo quá trình – làm đúng ngay từ đầu
+ Quá trình là một chuỗi các hoạt động mối tiếp nhau diễn ra trình tự trong một không gian và
thời gian xác định.
+ Chất lượng sản phẩm được đảm bảo và xây dựng dựa trên cơ sở xuyên suốt quá trình tạo sản
phẩm, theo nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu. (Và tiếp tục làm đúng ở các bước sau)

Nguyên tắc 5: Chú trọng cách tiếp cận hệ thống:

+ Hệ thống là tập hợp các yếu tố, phân hệ có mối liên quan chặt chẽ với nhay theo một cấu
trúc, nguyên tắc nhất định, hợp thành một thể thống nhất.
+ Hệ thống chất lượng ở DN là tập hợp tất cả các yếu tố làm nên chất lượng trong quá trình
hoạt động của DN.
+ Không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng rẽ mà phải xem xét sự hoạt
động của những yếu tố này một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp với
định hướng chung: khách hàng là trung tâm

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục:

+ Cải tiến liên tục là mục tiêu thường trực của tổ chức. Vì CLSP phụ thuộc vào yêu cầu, mà yêu
cầu luôn luôn thay đổi nên DN phải cải tiến liên tục để phù hợp với yêu cầu.
+ Các bước phát triển của cải tiến (kaizen):
Chữa trị: sửa sai ngay lập tức các vấn đề được phát hiện.
Ngăn ngừa tái diễn: cải tiến qui trình nhằm ngăn ngừa hiện tượng tái diễn.
Phòng ngừa: NC thay đổi qui trình, tạo phương thức mới để khắc phục vấn đề triệt để.
+ Một trong những công cụ hữu hiệu để thực hiện cải tiến liên tục là Chu trình Deming PDCA
(Plan-Do-Check-Action)

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện và dữ liệu thực tế

+ Quyết định phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
+ Kỹ năng phân tích số liệu sự kiện rồi mới đưa ra quyết định.
+ Kỹ năng tìm kiếm, phân loại, xử lý thông tin là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của
nhà quản lý.
+ Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê: Statistical Quality Control.

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

+ Quan hệ hợp tác được hiểu thành hai mảng: nội bộ DN và đối tác bên
ngoài DN:
+ Trong nội bộ DN: điều tiết mối quan hệ giữa ba nhân vật chủ chốt: chủ
sở hữu – giới quản lý – và người làm thuê.
Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi Theo Lý thuyết Tổ chức gia đình: Quan hệ
giữa các thành viên là mối quan hệ đối tác, dựa trên nền tảng đạo đức hướng thiện.
Nguyên tắc hợp tác: cùng có lợi (như anh em trong một gia đình).
Phương pháp quản lý: quản lý hướng thiện, lấy con người với các giá trị cốt lõi đạo, lý, trí,
dũng làm trung tâm.
Lý thuyết này phù hợp với quốc gia châu Á và đáp ứng được các yêu cầu của tổ chức kinh
tế hiện đại. Là một lý thuyết mở - cần khám phá.

Liên hệ: Đại học Ngoại thương vi phạm nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng và nguyên tắc 3:
Sự tham gia của mọi người. Trong vấn đề giảng dạy tiếng Anh tại trường Đh NT, việc chuyển từ

13
tiêu chuẩn đánh giá theo chứng chỉ TOEIC 2 kỹ năng sang 4 kỹ năng quá đột ngột. Cho thấy sinh
viên chưa thực sự được đề cao mặc dù các thầy cô có nói là vì muốn tốt cho sinh viên, muốn
sinh viên được phát triển toàn diện, nhưng thầy cô đưa ra thông báo quá muộn, khiến cho rất
nhiều bạn sinh viên vừa thi xong bằng TOEIC 2 kỹ năng khá tốn kém giờ lại phải thi lại ngay lập
tức một bằng khác. Sự tham gia của mọi người trong nỗ lực cải thiện chất lượng giảng dạy tiếng
Anh tại trường Đh Nt là chưa cao, đặc biệt là đối với các giáo viên giảng dạy bộ môn tiếng Anh
cơ sở. Dạy rất sơ sài, hời hợt, hầu như không lên lớp, hoặc lên lớp nhưng không truyền tải kiến
thức cho sinh viên. Từ đó mới dẫn đến tình trạng sinh viên phải tự học tiếng Anh và thi chứng
chỉ ở ngoài, vì không học được tiếng Anh với chật lượng giảng dạy quá thấp trong trường.

34. Trình bày hiểu biết của bạn về ISO. Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng ISO thì làm như
thế nào?

Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO:

a. ISO là gì?
ISO (từ rút gọn từ từ ISOS tiếng Hy Lạp có nghĩa là như nhau) là chữ viết tắt của Tổ chức tiêu
chuẩn Quốc tế (International Organization for Standardization)
b. Lịch sử hình thành ISO:
+ Năm 1906 – mốc đánh dấu sự khởi đầu của hoạt động tiêu chuẩn hóa quốc tế với sự ra đời của
Ủy ban kỹ thuật điện Quốc tế (International Electrotechnical Commision).
+ Năm 1926, thành lập Liên hiệp Quốc tế các Hội tiêu chuẩn hóa Quốc gia (International
Federation of the National Standardizing Association: ISA) hoạt động trong tất cả các
lĩnh vực kỹ thuật còn lại. ISA chấm dứt hoạt động vào năm 1942 do chiến tranh.
+ Năm 1946, đại biểu của 25 quốc gia đã nhóm họp tại Luân Đôn, quyết định thành lập một tổ
chức tiêu chuẩn hóa QT mới-ISO.
c. Cơ cấu tổ chức của ISO:
- Đại Hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần; Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại
Hội đồng ISO bầu ra;
- Ban Thư ký Trung tâm: thực hiện chức năng Thư ký phục vụ cho Đại Hội đồng và Hội
đồng trong việc quản lý kỹ thuật, theo dõi các vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho các
Ban kỹ thuật và Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm về xuất bản, thông tin, quảng bá và
chương trình cho các nước đang phát triển.
- Các Ban chính sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá sự phù hợp (CASCO); Ban Phát
triển (DEVCO); Ban Thông tin (INFCO); Ban Chất chuẩn (REMCO); Ban Chính sách người
tiêu dùng (COPOLCO).
- Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức và quản lý hoạt động của các Ban kỹ thuật
tiêu chuẩn;
- Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban
Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu
năm 1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn và các hướng dẫn của
ISO.
- Các Ban cố vấn: Hiện có khoảng 30.000 các nhà khoa học, kỹ thuật, các nhà quản lý, cơ
quan chính phủ, các nhà công nghiệp, người tiêu dùng,.... đại diện cho các cơ quan tiêu
chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế và các
chính sách phát triển của ISO.
- Hiện có trên 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO.
- ISO là tổ chức phi chính phủ, có trụ sở tại Geneve, Thụy Sỹ., ngông ngữ chính là tiếng
Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Chi phí hàng năm của ISO là 125 tr. France Thụy Sỹ.
d. Sự tham gia của của Việt Nam
- Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này.
Đến nay, Việt Nam là thành viên P (thành viên tham gia) của 5 Ban Kỹ thuật và thành
viên O (thành viên quan sát) của trên 50 Ban Kỹ thuật của ISO, tham góp ý cho
việc xây dựng mới và soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm.

14
 - Trong những năm gần đây, Việt Nam đã 2 lần được Đại Hội đồng bầu làm thành viên của
Hội đồng ISO cho các nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002. Việc hoà hợp các Tiêu chuẩn
Việt Nam (TCVN) với Tiêu chuẩn Quốc tế ISO cũng là một mục tiêu quan trọng trong
hoạt động tiêu chuẩn hoá của Việt Nam. Trong những năm gần đây, nhiều TCVN đã được
ban hành trên cơ sở chấp nhận các tiêu chuẩn quốc tế ISO.
e. ISO 9000 là gì?
- ISO 9000:1994 được phân định thành ba mô hình riêng biệt:
+ Mô hình 1 (ISO 9001:1994). Áp dụng cho các tổ chức liên quan đến thiết kế, phát triển, sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ. Tiêu chuẩn này đặc biệt thích
hợp với các công ty có hoạt động thiết kế.
+ Mô hình 2 (ISO 9002:1994). Áp dụng cho các DN liên quan đến SX, lắp đặt và dịch vụ nhưng
không có các hoạt động thiết kế. Đây là tiêu chuẩn được
dùng rộng rãi nhất.
+ Mô hình 3 (ISO 9003:1994). Áp dụng cho các DN có hoạt động kiểm tra thẩm định, thử
nghiệm thành phẩm. Đây là tiêu chuẩn ít được sử dụng nhất.
- Tháng 12/2000, Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đã cho sửa đổi và ấn hành bộ tiêu chuẩn
ISO9000:2000 nhằm khắc phục một số khiếm khuyết của bộ tiêu chuẩn trước.
+ ISO 9000:2000 gồm 4 bộ tiêu chuẩn cơ bản:
ISO 9000 – Cơ sở của hệ thống quản lý CL.
ISO 9001 – các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9004 – Hướng dẫn việc xem xét tính hiệu quả của Hệ thống QLCL.
ISO 19011 – Tiểu chuẩn để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
+ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho ba tiêu chuẩn trước đó ISO 9001, 9002,
9003:1994
+ Bộ tiêu chuẩn sửa đổi đơn giản hơn, rõ ràng hơn, lôgic hơn, giảm số lượng thủ tục, gắn kết giữa
SX và KD, bao hàm được những yêu cầu cơ bản của ISO 14000 (TC về môi
trường).
f. Các nguyên lý cơ bản của ISO 9000:2000
- Hệ thống quản lý chuất lượng quyết định chất lượng sản phẩm
- Quản lý theo quá trình
- Phòng ngừa hơn khắc phục
- Làm đúng ngay từ đầu (sản phẩm tốt được hình thành từ những yếu tố đầu vào không có
lỗi)
g. Ngày nay đã có ISO 9001:2015
Lkjre567890pol;knjbfdrt67yi8io

Các bước tiến hành triển khai áp dụng ISO ở doanh nghiệp:
a. Hoạch định (chuẩn bị những gì cần thiết)
Lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò chủ chốt
Các bước thực hiện:
- Quyết đinh lựa chọn hệ thống QLCL (ISO nào?)
- Xác định phạm vi áp dụng (cục bộ/đại trà/thí điểm/…?)
- Chuẩn bị nhân sự cho lực lượng triển khai (ai/nghĩa vụ/trách nhiệm từng người?)
- Cam kết và Quyết tâm làm chất lượng của lãnh đạo doanh nghiệp
- Xác định nguồn lực cần thiết và đầy đủ để hệ thống QLCL có thể hoạt động được
(cần những nguồn lực nào? Số lượng? Chất lượng? Nguồn cung ứng?)
- Lập lịch trình hành động cụ thể (diễn ra bao lâu, khi nào bắt đầu, kết thúc?)
Câu hỏi phụ: Trong đống trên công việc nào mang tính quyết định? Tại sao?
Cam kết và quyết tâm của lãnh đạo là quan trọng nhất. Vì nếu các bước khác có sai sót
thì nhờ sự quyết tâm sẽ được cải thiện.
b. Thực hiện hệ thống chất lượng (viết những gì cần làm và làm những gì đã viết)
- Thành lập lực lượng triển khai:

15
+ Đại diện của BGĐ có trách nhiệm:
Chỉ đạo triển khai áp dụng;
Tổ chức hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ;
Phân bổ, điều phối nguồn lực;
Liên hệ với các cơ quan, tổ chức liên quan;
Cầu nối giữa lãnh đạo và nhân viên.
+ Bộ phận quản lý chất lượng
Đóng vai trò chính trong thực hiện
Phân tích, điều chỉnh, khắc phục các nội dung còn thiếu so với yêu cầu của tiêu
chuẩn chất lượng
Biên soạn sổ tay chất lượng
Hỗ trợ các bộ phận biên soạn các thủ tục quá trình, các hướng dẫn công việc và
các biểu mẫu
+ Tổ đánh giá nội bộ:
Bao gồm các thành viên từ các bộ phận khác nhau trong DN, được đào tạo về kỹ
năng để có thể đánh giá được chất lượng nội bộ theo đúng yêu cầu về đánh giá chất lượng
nội bộ của tiêu chuẩn đang áp dụng
- Đào tạo về chất lượng
+ Mục đích đào tạo:
Trang bị kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng;
Nâng cao hiểu biết về lợi ích mà khách hàng, nhân viên,
DN nhận được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng;
Cung cấp kiến thức và kỹ năng để vận hành hệ thống;
Phổ biến vai trò và trách nhiệm của từng người trong DN khi triển khai hệ thống.
+ Yêu cầu đối với các chương trình đào tạo:
Đào tạo bao trùm toàn bộ nhân viên DN;
Chương trình phải thiết kế theo tiêu chuẩn 3Đ: đúng người; đúng lúc và đúng yêu
cầu nhằm tránh lãng phí về thời gian, tiền bạc và nhân lực của DN.
- Khảo sát hiện trạng và phân tích khác biệt
+ Mục đích của công việc khảo sát là so sánh nội dung của từng nghiệp vụ sản xuất kinh doanh
hiện thời với các yêu cầu của một hoặc nhiều tiêu chuẩn được áp dụng tại DN, để
tìm ra những khác biệt hay thiếu sót.
Ví dụ: thiếu các tài liệu qui định về sử dụng và bảo quản thiết bị, hàng hóa; không lưu giữ các
chứng từ thử nghiệm; không cấp phát tài liệu hướng dẫn sử dụng cho khách.
+ Khảo sát toàn bộ quá trình SXKD, từ khâu đặt hàng; thiết kế; mua hàng; sản xuất; gia công;
chế biến; phân phối và tiêu thụ hàng hóa đến khâu bảo hành và chăm sóc khách
hàng.
+ Xem xét và liệt kê các tài liệu đã lỗi thời và tài liệu còn hữu ích. Bộ phận QLCL sẽ yêu cầu từng
bộ phận trong DN xem xét, nắm bắt lại nội dung các thủ tục, quá trình theo yêu cầu của
tiêu chuẩn, cũng như xác định các tài liệu chất lượng cần thực hiện cho từng bộ phận.
+ Phân tích khác biệt sẽ giúp DN dự đoán được những hậu quả có thể xảy ra và đưa ra các yêu
cầu ngăn chặn.

- Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng

+ Hệ thống bao gồm: Sổ tay chất lượng, Thủ tục quá trình, Bản hướng dẫn, Biểu mẫu, Hồ sơ.
+ Lợi ích của hệ thống tài liệu QLCL
Xác định rõ từng chức năng, trách nhiệm và công việc của từng bộ phận và cá
nhân trong DN.
Giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, tránh mơ hồ về công việc.
Cải tiến nâng cấp mối quan hệ công việc giữa các bộ phận của DN.
Hệ thống tài liệu chất lượng sẽ là cơ sở để xem xét đánh giá thường kỳ việc quản lý CL ở
DN.
Sử dụng hệ thống tài liệu này để tiến hành đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên DN.

16
 Tạo cơ sở để chứng minh cho KH, cổ đông, cơ quan chức năng và nhà đầu tư về tính khoa
học của hệ thống QLCL tại DN.
Thể hiện nổ lực của DN nhằm đáp ứng nhu cầu của KH.
+ Cách thức phát triển hệ thống tài liệu chất lượng:
B1: Nhận biết nhu cầu (dựa vào yêu cầu của tiêu chuẩn và công việc)
B2: Hoạch định tài liệu (ai sử dụng/mục đích sử dụng/…)
B3: Biên soạn tài liệu
B4: Ký và phê duyệt tài liệu
B5: Phát hành và phân phối tài liệu
B6: Kiểm soát tài liệu
+ Áp dụng hệ thống tài liệu
Căn cứ vào hệ thống tài liệu đã được viết ra, các bộ phận tổ chức cho nhân viên áp
dụng vào hoạt động sản xuất- kinh doanh.
Nhân viên phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, chức năng, công việc của
mình, nắm rõ những mối quan hệ công tác giữa các bộ phận đã được xác định trong các
văn bản.
Ban Giám đốc cần trao quyền cho người Phụ trách Chất lượng giải quyết khó khăn
phát sinh trong quá trình áp dụng.
Các cấp quản lý phải hướng dẫn, thúc đẩy và tạo động lực cho nhân viên trong bộ phận
của mình thực hiện công việc theo những qui định trong hệ thống tài liệu QLCL.
c. Kiểm soát chất lượng
- Mục đích: là đánh giá xem hoạt động của DN có phù hợp với yêu cầu của hệ thống tiêu
chuẩn chất lượng đang áp dụng hay không.
- Các công việc chính:
+ Đánh giá chất lượng nội bộ
+ Đánh giá sơ bộ
+ Đánh giá cấp chứng nhận hoặc đánh giá chính thức
+ Đánh giá giám sát

d. Duy trì và cải tiến chất lượng

Là những hoạt động nhằm đảm bảo và duy trì mức chất lượng đã đạt được. Bao gồm những công
việc chính như sau:
- Thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
- Đảm bảo cam kết của ban Giám đốc. Đo lường mưc độ phù hợp của hệ thống so với
tiêu
chuẩn để phát hiện khác biệt.
- Đưa ra các biện pháp khắc phục và phòng ngừa. Duy trì thường xuyên việc đánh giá
chất lượng nội bộ.
- Thực hiện công tác đào tạo.

35. Trình bày hiểu biết của bạn về KAIZEN (cải tiến liên tục).

Cải tiến liên tục là một trong các nguyên tắc quản lý chất lượng .
Cải tiến liên tục là mục tiêu thường trực của tổ chức. Vì CLSP phụ thuộc vào yêu cầu, mà yêu cầu
luôn luôn thay đổi nên DN phải cải tiến liên tục để phù hợp với yêu cầu.
● Khái niệm Kaizen
- Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của moi người nhằm cải thiện không
ngừng môi trường làm việc, cuộc sống mỗi cá nhân, mỗi gia đình.
- Kai = Change, Zen = Better -> Kaizen = không ngừng thay đổi để tốt hơn
- Lưu ý: KAIZEN không phải là công cụ, không phải kỹ thuật, KAIZEN là một triết lý trong
quản lý của người Nhật
● Nguyên tắc cốt lõi trong triết lý KAIZEN:

17
 - Định hướng khách hàng
- Liên tục cải tiến
- Xây dựng “văn hoá không đổ lỗi”
- Thúc đẩy môi trường văn hoá mở
- Phương pháp làm việc theo nhóm
- Quản lý theo chức năng chéo
- Nuôi dưỡng “quan hệ hữu hảo”
- Rèn luyện ý thức kỷ luật tự giác
- Thông tin đến mọi nhân viên
- Thúc đẩy năng suất và hiệu quả
● Các bước thực hiện Kaizen tại nơi làm việc:
_Bước 1 : Lựa chọn chủ đề
_Bước 2 : Tìm hiểu tình trạng hiện tại và xác định mục tiêu
_Bước 3 : Phân tích dữ kiệu đã thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ.
_Bước 4 : Xác định biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu.
_Bước 5 : Thực hiện biện pháp
_Bước 6 : Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp
_Bước 7 : Xây dựng hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn.
_Bước 8 : Xem xét các quá trình trên và xác định dự án tiếp theo.
● Lợi ích của việc áp dụng KAIZEN
– Tích lỹ các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn (góp gió thành bão).
– Giảm các lãnh phí, tăng năng suất.
– Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến.
– Tạo tinh htần làm việc tập thể, đoàn kết.
– Tạo ý thức luôn hướng tới giảm thiểu các lãng phí.
– Xây dựng nền văn hoá công ty.
● Các chương trình KAIZEN cơ bản/ Các công cụ thực hiện KAIZEN
5S: là viết tắt của 5 từ Nhật Bản là Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu và Shitsuke. Sàng lọc/ Sắp xếp/
Sạch sẽ/ Săn sóc/ Sẵn sàng.
KSS: Hệ thống khuyến nghị Kaizen nhấn mạnh lợi ích xây dựng tinh thần và sự tham gia tích cực
của người lao động thông qua các kích thích về tài chính và kinh tế thường thấy trong các hệ
thống kiểu Mỹ. Qui mô của hệ thống khuyến nghị Kaizen Nhật Bản được mô tả bởi số lượng
khuyến nghị được gửi hàng năm. Trong năm 1990, tỷ lệ số lượng khuyến nghị được gửi sẽ được
sử dụng là 32 ở Nhật Bản và 0.11 tại Mỹ.
QCC (Vòng chất lượng): Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ tình nguyện thực hiện các hoạt động
kiểm soát chất lượng tại nơi làm việc, thực hiện công việc liên tục như một phần trong chương
trình kiểm soát chất lượng toàn công ty, tự phát triển, giáo dục lẫn nhau và Kaizen trong nơi
làm việc. Chu trinh Deming PDCA.
JIT: Đúng thời hạn là một kỹ thuật kiểm soát hàng tồn kho và sản xuất. Đó chính là một phần
trong hệ thống sản xuất của TOYOTA. Hệ thống được Taiichi Ohno thiết kế và hoàn thiện tại
công ty TOYOTA chủ yếu nhằm giảm thiểu lãng phí khi sản xuất.
7 công cụ thống kê: là các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu làm căn cứ để ra các quyết
định, chúng bao gồm: phương pháp thu thập và phân tầng dữ liệu, phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân
quả, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân bố, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát.
ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
(ISO) ban hành.

36. Trình bày hiểu biết của bạn về khái niệm chất lượng.

Các giai đoạn phát triển trong quan điểm về chất lượng:

18
+ Trước năm 1970: Chất lượng là phù hợp với chức năng, công dụng của sản phẩm
+ Từ 1970 đến cuối TK20: Chất lượng là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng
+ Giai đoạn hiện nay – TK21: Chất lượng không những phù hợp yêu cầu người tiêu dùng mà còn
định hướng nhu cầu trong tương lai.

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc
đang tiềm ẩn. Đối tượng ở đây được hiểu gồm sản phẩm, hoạt động, tổ chức, quá trình.
Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính sẵn có của sản phẩm đó: kỹ thuật, king tế, thẩm
mỹ.
Sản phẩm có chất lượng:
+ là sản phẩm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Yêu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng
và luôn biến đổi vì vậy CLSP phải luôn được cải tiến cho phù hợp.
+ là sản phẩm không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn tạo được định hướng
tiêu dùng trong tương lai.

Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối

+ Tương đối về thời gian: vòng đời của SP luôn được rút ngắn, SP nhanh chóng lạc hậu
+ Tương đối về không gian: SP có thể được coi là tốt ở vị trí này nhưng lại không tốt ở vị trí địa
lý khác.

CLSP vừa cụ thể vừa trừu tượng: Cụ thể thông qua các thông số kỹ thuật. Trừu tượng thông qua
vẻ đpẹ, tính hài hòa, …
Các yếu tố cơ bản tạo nên CLSP: Giá cả, Dịch vụ, Thời gian, An toàn.

37. Trình bày hiểu biết của bạn về phương pháp quản lý TQC và TQM?

A, TQC (Total Quality Control - Kiểm soát chất lượng toàn diện):
- Phát triển trong giai đoạn 1950-1970, hình thành từ tư tưởng quản lý tại Nhật Bản
- Hệ thống - Kiểm soát toàn diện hoạt động của tổ chức => Đảm bảo, duy trì, cải tiến CLSP
=> Phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng (NTD)
- Xuyên suốt công đoạn tạo SP: Nghiên cứu -> Thiết kế -> Sản xuất -> Tiêu thụ
- Ưu: Lượng phế phẩm giảm nhiều.
Chi phí giảm, lợi nhuận tăng
Có thể tìm đại đa số nguyên nhân dẫn đến sai hỏng
Nhược: Chủ yếu vẫn tập trung kiểm soát thông số kỹ thuật
Chưa quan tâm nhiều đến việc đáp ứng nhu cầu NTD
B, TQM (Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện)
- Phát triển từ trong giai đoạn từ 1970 đến nay, nở rộ vào 1980s ở Mỹ
- Tất cả thành viên của tổ chức cùng tham gia
Lấy khách hàng làm trung tâm
Cải tiến không ngừng
=> Thỏa mãn tối đa kỳ vọng của KH
- Quan tâm toàn diện đến quá trình làm CL: Kỹ thuật - kinh tế, Nội bộ DN (Quản lý mọi
nguồn lực - Khách hàng (Cải tiến liên tục)
- Khắc phục nhược điểm của các phương pháp trước => Giảm tối đa phế phẩm, phấn đấu
zero-defect

38. Trình bày những hiểu biết của bạn về chí phí chất lượng.

19
 - Mọi chi phí -> Đảm bảo CLSP phù hợp yêu cầu NTD
- Thường được chia làm 2 loại:
+ Chi phí kiểm soát (Cc): Chi phí thuận -> Nhằm nâng cao CLSP
Cc1: Chi phí phòng ngừa -> Phòng ngừa khả năng phát sinh SP hỏng
Cc2: Chi phí kiểm tra -> Tiến hàng kiểm tra CLSP trong quá trình sản xuất
+ Chi phí sai hỏng (Cf): Chi phí nghịch -> Phát sinh do SP sai hỏng, kém.
Cf1: Chi phí sai hỏng bên trong -> Phát sinh để khắc phục SP kém còn ở trong DN
Cf2: Chi phí sai hỏng bên ngoài -> Phát sinh do hậu quả khi SP kém đã bán gây ra
Cq = Cc + Cf
Những cách chia khác
+ Theo hình thức biểu hiện: CP hữu hình, CP vô hình
+ Theo đối tượng/phạm vi: CP NSX, CP NTD, CP xã hội
+ Theo giai đoạn tạo SP: CP trong thiết kế, CP trong SX, CP trong sử dụng
- Mô hình chi phí chất lượng
+ Cổ điển: Tồn tại 1 mức CL để Cq0 min -> Mức tồn tại sai hỏng tối ưu -> Đi ngược
lợi ích NTD
+ Hiện đại: CPCL đạt giá trị tối ưu khi SP hỏng = 0 (TQM, 6-sigma hướng đến)
- Đánh giá hiệu quả:
𝐶𝑄𝑡
Δ𝐶 = 𝐶𝐶𝑡2 − 𝐶𝐶𝑡1 Δ𝐹 = 𝐶𝐹𝑡2 − 𝐶𝐹𝑡1 σ= 𝐶𝐹𝑡
=> Định hướng đầu tư chính xác, hiệu quả

+ Δ𝐶 > 0 và Δ𝐹 > 0: HT QTCL không hiệu quả

+ Δ𝐶 < 0 và Δ𝐹 < 0: HT QTCL hiệu quả
+ Δ𝐶 > 0 và Δ𝐹 < 0: HT QTCL đạt yêu cầu (CP đầu tư CL đưa lại KQ tương ứng)

39. Vòng chất lượng là gì? Ý nghĩa của vòng chất lượng?

- Vòng chất lượng là một vòng kín, mỗi chu kỳ bao gồm 04 giai đoạn kế tiếp nhau :
Bắt đầu bằng việc nghiên cứu người tiêu dùng – Thiết kế - Sản xuất – Tiêu thụ và lại bắt đầu bằng
nghiên cứu người tiêu dùng.
+ Do chuyên gia chất lượng nổi tiếng người Mỹ - Deming đưa ra
+ Có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, ở đâu và cho bất kỳ công việc, công đoạn
sản xuất nào.
- Ý nghĩa:
+ Phù hợp với quan niệm chất lượng sản phẩm phải hướng tới việc thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng
+ NSX không thể coi sau khi xuất xưởng sản phẩm là đã hoàn thành mọi việc mà
còn phải tìm cách tiếp tục thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua
và sử dụng sản phẩm. NSX phải theo dõi quá trình sử dụng sản phẩm và nghiên

20
 cứu khách hàng và thị trường để liên tục cải tiến sản phẩm cho ngày càng phù
hợp hơn. => Vòng chất lượng này giúp DN kiểm soát quy trình đó.

40. Cửa hàng điện máy Nam Long cam kết giao hàng miễn phí đến tận nơi cho khách hàng
trong phạm vi 5km với thời gian tối đa 15 phút. Mỗi ngày, cửa hàng lấy một mẫu gồm 10 số
đo thời gian giao hàng và dưới đây là kết quả có được trong mười ngày.

Trung bình mẫu về thời gian giao hàng tính bằng phút
(trung bình của 10 số đo thời gian giao hàng trong một ngày)
33,6 32,4 31,8 34,2 33,2
32,8 31,6 34,8 32,6 33,0
Hãy xét xem quá trình này có đủ năng lực để thực hiện cam kết của cửa hàng hay không?
41. Tại một doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây dựng, nhân viên kiểm soát chất lượng lấy
mẫu các lô gạch để kiểm tra. Mỗi lô có 480 viên, AQL cho phép là 1,5%. Anh ta cần lấy cỡ
mẫu là bao nhiêu và số gạch khuyết tật tối đa được cho phép trong lô mẫu là bao nhiêu để lô
sản phẩm được chấp nhận (dùng bảng kiểm tra chọn mẫu dưới đây).

AQL 0,65 1,0% 1,5% 2,5%

Cỡ lô N P F n P F n P F n P F
281-500 80 1 2 50 1 2 50 2 3 20 1 2
501-1200 80 1 2 80 2 3 80 3 4 32 2 3
1201-3200 125 2 3 125 3 4 125 5 6 50 3 4

So vào bảng AQL, ta thấy, với cỡ lô là 480 và AQL=1.5% thì:

+ n = 50 => Cỡ mẫu là 50
+ P = 2 => Số SP hỏng tối đa để chấp nhận lô hàng là 2
+ F = 3 => Số SP hỏng tối thiểu để từ chối lô hàng là 3

42. Bộ phận quản lý chất lượng của doanh nghiệp Điện cơ 91 đã tiến hành kiểm tra 100 sản
phẩm quạt điện ĐC05 bị trả lại do không đảm bảo chất lượng và đã thống kê được các loại
sai hỏng xảy ra như sau:

Loại sai hỏng Số lượng

Cánh quạt bị đảo 63
Mô tơ hỏng 7
Tuốc năng bị kẹt 73
Phím chuyển tốc độ bị kẹt 26
Bầu quạt bị nóng khi chạy 23
Quạt phát tiếng ồn khi chạy 14
Tổng số sai hỏng 206
Hãy dùng biểu đồ Pareto để xác định các nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng.

Làm bảng này

Loại sai hỏng Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ cộng dồn

Loại 3 73 35.4 35.4

Loại 1 63 30.6 66

Loại 4 26 12.6 78.6

21
Loại 5 23 11.2 89.8

Loại 6 14 6.8 96.6

Loại 2 7 3.4 100

Tổng 206 100

Sau đấy vẽ biểu đồ Pareto

- Đường 80 cắt qua 2 cột, đó là 2 nguyên nhân chính gây ra sai hỏng.

43. Tại sao Cách mạng Công nghiệp nổ ra ở Anh vào cuối TK XVIII mà Khoa học quản lý đến đầu
TK XX mới ra đời ở Mỹ?
44. Tìm hiểu hệ thống mã số, mã vạch và ứng dụng của chúng trong thực tế.

- Hai hệ thống mã số thường dùng hiện nay

+ UPC (Universal Product Code): thuộc Hội đồng mã thống nhất Mỹ, được dùng từ
1970. Hiện vẫn có ở Mỹ và Canada.
+ EAN (European Article Number): thiết lập bởi 12 nước châu Âu. Tên ban đầu là
Hội EAN (European Article Numbering Association).
Dùng từ 1974 ở châu Âu -> Hiện nay: toàn thế giới.
1977 -> EAN trở thành tổ chức quốc tế -> EAN quốc tế (EAN International)
Có 2 loại: Mã do cơ quan lớn hơn cấp

Quốc gia Doanh nghiệp Mã hàng Kiểm tra

EAN 8 3 0 4 1

EAN 13 3 4 5 1

- Mã vạch: Dãy các vạch + khoảng trống

Bố trí theo quy tắc
Thể hiện số liệu => Máy đọc được
+ Cấu tạo: Vùng trống bắt đầu - Ký tự bắt đầu - KT dữ liệu - KT kiểm tra - KT kết
thúc - VT kết thúc
Vùng trống -> Máy chuẩn bị đọc
Ký tự bắt đầu/kết thúc: Chỉ hướng cho máy

22
 Ký tự kiểm tra: Đảm bảo tính đúng đắn
+ Một số công cụ:
Nhận dạng KT quang học
Nhận dạng KT bằng mực từ
Nhận dạng bằng tần số radio
Sọc từ
Chíp điện tử
- Ứng dụng:
Quản lý các mặt hàng
Quản lý bệnh án
Quản lý nhân công, sinh viên,...
Quản lý thuốc
Quản lý bãi gửi xe…
- Ưu điểm:
+ Tăng năng suất
+ Tiết kiệm: Nhân lực + Thời gian
+ Chính xác
+ Thông tin tương đối đầy đủ về HHDV

45. Bạn hiểu thế nào là thương hiệu? Phân biệt giữa thương hiệu của doanh nghiệp và thương
hiệu cá nhân? Làm thế nào để xây dựng thương hiệu cá nhân?

- Tôi hiểu: Thương hiệu là mọi suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng về 1 đối tượng (công ty,
SPDC, cá nhân) -> Thương hiệu không phải là đối tượng được pháp luật bảo hộ
- Thương hiệu doanh nghiệp: Suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá của xã hội đối với một doanh
nghiệp (Thường dựa trên những gì DN mang lại cho XH: sản phẩm HH, DV; chiến dịch
MKT; đóng góp cho cộng đồng;....)
Thương hiệu cá nhân: Suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá của xã hội đối với một cá nhân nào đó
(Thường dựa trên những gì mà cá nhân đó đạt được, làm được)
Ngày nay thương hiệu cá nhân và thương hiệu doanh nghiệp có mối liên hệ khá chặt chẽ. Nhiều
doanh nghiệp trong thời gian đầu đã sử dụng thương hiệu cá nhân của người chủ để thu
hút khách hàng, giúp DN thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, về lâu về dài, vẫn cần phải
xây dựng thương hiệu DN vì những KH ban đầu có thể đến với DN nhờ thương hiệu cá
nhân; nhưng để họ trở thành KH trung thành, thì không thể thiếu CLSP HHDV.
- Để xây dựng thương hiệu cá nhân:
+ Xác định sở trường của bản thân
+ Rèn luyện tính chuyên nghiệp
+ Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với người trong ngành => Mở rộng MQH
+ Luôn chủ động, tự tin
+ Luôn làm mình nổi bật

46. Nêu những hiểu biết của bạn về hệ thống pháp luật bảo hộ sở hữu trí tuệ tại Việt Nam.

- Được hình thành từ những năm 1980s, đến nay vẫn liên tục được bổ sung, hoàn thiện và
phát triển
- Ban đầu, chỉ bao gồm các văn bản do Chính phủ ban hành
-> 1995: Được điều chỉnh bằng văn bản Luật do Quốc hội ban hành
->2005 Quốc hội sửa đổi Bộ luật dân sự 1995 (trong đó có các quy định về SHTT) và ban hành
Luật SHTT => Đáp ứng yêu cầu phát triển, hội nhập của đất nước
-> Khi Việt Nam gia nhập WTO (2007): Đã xây dựng được một hành lang pháp lý khá đầy đủ và
đồng bộ => Điều chỉnh có hiệu quả hệ thống SHTT trong môi trường cạnh tranh và hội
nhập.

23
 - Đối tượng bảo hộ: Hầu hết các đối tượng SHTT theo quy định tối thiểu của Hiệp định
TRIPS
+ Quyền tác giả, quyền liên quan
+ Sáng chế, Giải pháp hữu ích, Kiểu dáng công nghiệp, Thiết kế bố trí mạch tích hợp
bán dẫn
+ Nhãn hiệu
+ Tên thương mại
+ Chỉ dẫn đại lý
+ Bí mật kinh doanh
+ Hành vi cạnh tranh không lành mạnh
+ Giống cây trồng, vật liệu nhân giống và thu hoạch

- Xử lý vi phạm quyền SHTT:

+ Biện pháp tự bảo vệ
+ Biện pháp dân sự
+ Biện pháp hành chính
+ Biện pháp hình sự
+ Kiểm soát hàng hóa xuất nhập khẩu

47. Giới thiệu về các sản phẩm truyền thống của quê hương bạn, mô tả tình trạng chất lượng
hiện nay của các sản phẩm này và cách thức để duy trì và phát triển chúng?

Phân biệt sự giống và khác nhau trong chức năng, nhiệm vụ của Phòng Kiểm soát chất lượng
(QC) và Phòng Đảm bảo chất lượng (QA) tại các doanh nghiệp.

QA QC
Xác định, lập kế hoạch, thực hiện và
xem xét lại các qui trình quản lý trong Xác nhận sản phẩm đạt yêu cầu đã
một công ty định trong hợp đồng, phương pháp
=>Đảm bảo rằng sản phẩm phù hợp chế tạo và yêu cầu kỹ thuật.
với yêu cầu chung.
Chức năng
QA mang tính vĩ mô, cho thấy hệ QC mang tính vi mô, liên quan đến
thống QLCL có thể ngăn chặn rủi ro từng loại sản phẩm riêng biệt.
xảy ra đổi với các SP như thế nào. Mục tiêu của QC là xác định và cải
Mục tiêu của QA là ngăn ngừa khiếm thiện các khiếm khuyết.
khuyết.
Chịu nhiệm vụ quy định khâu nào
Trực tiếp làm công tác kiểm tra các
cần phải kiểm tra chất lượng sản
sản phẩm thực tế trong từng công
phẩm; sản phẩm phải đạt được mức
đoạn của sản xuất. Nhân viên QC sẽ
độ nào thì sẽ được công nhận là chính
giám sát các công đoạn sản xuất và
phẩm, những lỗi nào sẽ quy ra là thứ
Nhiệm vụ ở khâu thành phẩm để kiểm tra chất
phẩm, những chi tiết nào được xem là
lượng của các sản phẩm. Từ khâu
phế phẩm; kiểm tra sản phẩm theo
kiểm tra chất lượng, nhân viên QC sẽ
tiêu chuẩn, phương pháp nào và
phân sản phẩm ra 3 loại: chính phẩm,
dùng dụng cụ, máy móc gì để kiểm
thứ phẩm, và phế phẩm.
tra.
QC là phương pháp để xác minh chất
QA là kỹ thuật quản lý chất lượng.
Thông tin lượng.
thêm
QA có nghĩa là lên kế hoạch để thực QC có nghĩa là hành động để thực

24
hiện một quy trình.
QA đảm bảo rằng bạn đang làm đúng
điều phải làm.
QA định nghĩa những chuẩn mực và
phương pháp cần phải tuân theo để
đáp ứng được các yêu cầu của khách
hàng.
QA chịu trách nhiệm cho nguyên quy
trình phát triển phần mềm.
25
hiện quy trình trong kế hoạch.
QC đảm bảo kết quả của những gì bạn
đã làm là những gì bạn mong đợi
QC đảm bảo rằng những chuẩn mực
và phương pháp đã được tuân thủ
trong quá trình phát triển phần mềm
QC chịu trách nhiệm cho chu kỳ kiểm
tra phần mềm.