Hệ thống IPCC Đa phương tiện

Hệ thống IPCC Đa phương tiện

Mục lục

Hệ thống IPCC Đa phương tiện ....................................................................................1

Mục lục.......................................................................................................................... 2
I. Tóm tắt về hiện trạng các hệ thống Call center của VNPT....................................4
II. Giới thiệu hệ thống IPCC MultiMedia..................................................................6
III. Khái quát tính năng sản phẩm/dịch vụ..................................................................8
IV. Thiết kế hệ thống:...............................................................................................10
1) Kiến trúc tổng thể hệ thống..................................................................................10
2) Tiêu chuẩn và đặc tả kỹ thuật...............................................................................11
3) Đặc tả/tiêu chuẩn về hiệu năng hệ thống..............................................................12
4) Độ tin cậy hệ thống...............................................................................................12
5) Tính an toàn và bảo mật hệ thống - Security........................................................12
6) Khả năng mở rộng hệ thống - Scalability.............................................................12
7) Usecase hệ thống..................................................................................................13
8) Sơ đồ mô tả các phân hệ/ chức năng chính...........................................................13
V. Kiến trúc chức năng............................................................................................14
1) Quản trị hệ thống.................................................................................................14
1.1 Giới thiệu.............................................................................................................. 14
1.2 Use case................................................................................................................ 14
1.3 Sơ đồ phân rã chức năng......................................................................................14
1.4 Lưu đồ chính của hệ thống...................................................................................16
2) Quản lý nguồn nhân lực......................................................................................16
2.1 Giới thiệu.............................................................................................................. 16
2.2 Use case................................................................................................................ 16
2.3 Sơ đồ phân rã chức năng......................................................................................18
3) Phân hệ chăm sóc khách hàng đa kênh................................................................18
3.1 Giới thiệu.............................................................................................................. 18
3.2 Sơ đồ phân rã chức năng......................................................................................19
3.3 Lưu đồ.................................................................................................................. 20
4) Chăm sóc khách hàng qua kênh thoại.................................................................20
4.1 Giới thiệu.............................................................................................................. 20
4.2 Lưu đồ.................................................................................................................. 20
5) Quản lý các kênh tương tác đa phương tiện........................................................21

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 2
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

5.1 Giới thiệu.............................................................................................................. 21

5.2 Sơ đồ phân rã chức năng......................................................................................22
VI. Kiến trúc phân lớp:..............................................................................................23
1. Sơ đồ mô hình phân lớp của hệ thống.................................................................23
2. Chức năng các lớp...............................................................................................23
VII. Kiến trúc an toàn thông tin..................................................................................24
1 Bảo mật hệ thống................................................................................................24
2 Sao lưu, phục hồi hệ thống..................................................................................24
VIII. Kiến trúc vật lý (mô hình cài đặt và triển khai hệ thống)....................................25
IX. Mô hình triển khai...............................................................................................26

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 3
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

I. Tóm tắt về hiện trạng các hệ thống Call center của VNPT

 Hiện tại, VNPT có nhiều hệ thống Call center được xây dựng riêng rẽ, tách biệt
trên nhiều nền tảng công nghệ hoặc phiên bản khác nhau, do các đơn vị khác nhau
quản lý, vận hành, khai thác. Trong đó, có 6 hệ thống lớn gồm:
Số
Số
Nền Số Agen
Đơn vị Agen
St Tên hệ tảng, Đơn vị nhán t
khai t Ghi chú
t thống phiên quản lý h đang
thác thiết
bản (site) khai
kế
thác
Ban Ban
Call center KHDN, KHDN, Site
1 Ban KH Asterisk TT TT 2 40 30 HNI và
TC-DN HTBH HTBH ĐNG.
MT MT
Dùng
riêng
VNPT
HNI,
Call center Cisco VNPT VNPT hiện nay
2 1 250 230
Hà Nội (ver 7.x) HNI HNI đã được
thay thế
bằng hệ
thống
Avaya
3 site
Call center vùng, 1
Cisco VNPT VNPT
3 Ban 4 690 Site
(ver 9.0) VNP VNP
KHCN trung
tâm
TTKD 21
Call center Cisco VNPT
4 VNPT- 21 1,000 1,000 VNPT
Miền Nam (ver 7.x) HCM
HCM T/TP
13
VNPT
T/TP.
Call center TTKD
VNPT VNPT
5 Miền Genesys VNPT- 13 400 300
DNG TTH
Trung DNG
chưa
khai
thác
6 Call center Genesys VNPT TTKD 28 338 338 22
Miền Bắc HNI VNPT- VNPT

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 4
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

HNI T/TP
 Ngoài 6 hệ thống Call center lớn trên, thực tế còn tồn tại nhiều hệ thống Call
center quy mô nhỏ do một số VNPT tỉnh/thành phố (Tiền Giang, Vũng Tàu, Thừa
Thiên – Huế, Lạng Sơn…)quản lý, vận hành và khai thác.
 Trong tất cả các Call center trên thì chưa có một hệ thống nào được coi là Contact
center theo đúng nghĩa. Tức là trong mỗi Call center mặc dù có thể đã sử dụng
nhiều kênh tương tác với khách hàng khác nhau (VD: thoại, email, chat, SMS, IM,
Web…), nhưng các kênh này hoàn toàn độc lập nhau, chưa được tích hợp trên
cùng một nền tảng để quản lý và khai thác tập trung thống nhất. Kênh tương tác
chủ yếu tại các Call center là kênh thoại.
 Tuỳ theo đặc điểm từng Call center hoặc từng nhánh Agent, từng đầu số hỗ trợ có
tỷ lệ khác nhau giữa tương tác thoại so với các kênh khác. Tuy nhiên tỷ lệ này khá
lớn, khoảng 80% trở lên, nhiều Call center, tỷ lệ này lên tới 100%, ví dụ: Trung
tâm Kinh doanh Đà Nẵng, Trung tâm Kinh doanh Hà Nội (Tham khảo phụ lục …).
+ Call center Ban KH TC-DN tương tác với khách hàng qua 2 kênh chủ yếu là
điện thoại và email, các kênh khác chiếm tỷ lệ không đáng kể. Tỷ lệ tương tác
thoại/ email qua đầu số 18001261 khoảng 60%/40%, đầu số 18001260 khoảng
80%/20%, 19001570 khoảng 70%/30%.
+ Call center Ban KH CN ngoài tương tác thoại còn có các kênh email, SMS,
Web,… Tuy nhiên tương tác thoại vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất, khoảng trên 90%.
+ Các Call center Miền hoặc địa phương ngoài tương tác thoại còn có email
(dành cho KH Doanh nghiệp), SMS, Web… Tuy nhiên tỷ lệ tương tác các
kênh khác thoại rất nhỏ, do đó tỷ lệ tương tác thoại khoảng xấp xỉ 100%.
 Tuy nhiên, hiện nay cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như hạ
tầng thông tin truyền thông, khách hàng có thể tìm tới doanh nghiệp thông qua
nhiều kênh tương tác đa phương tiện khác nhau, như qua web, email, chat thậm
chí qua thông tin doanh nghiệp trên mạng xã hội như Facebook, Twister…
 Xuất phát từ những nhu cầu trên, VNPT đã xây dựng hệ thống IPCC Đa phương
tiện cho phép quản lý tất các kênh đa phương tiện để kết nối tới khách hàng và có
khả năng tích hợp với các hệ thống ngoài như Cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc hệ
thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp cho việc chăm sóc khách hàng
được cá thể hóa tới từng đối tượng khi họ có nhu cầu trao đổi thông tin với doanh
nghiệp. Điểm nổi trội của giải pháp chính là tính mở, đây không phải là một sản
phẩm đóng gói cố định mà có tính linh hoạt rất cao cho phép tùy chỉnh sản phẩm
cho phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ của từng đối tượng trong và ngoài VNPT.

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 5
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

II. Giới thiệu hệ thống IPCC MultiMedia

Hệ thống IPCC Multimedia

 Mục tiêu: xây dựng hệ thống IPCC chăm sóc khách hàng nội để đáp ứng nhu cầu
chăm sóc khách hàng đa kênh của khách hàng nội bộ trong tập đoàn VNPT Các
phân hệ/module chức năng xây dựng
+ Phân hệ quản lý hệ thống: nhóm các chức năng quản lý thông tin người dùng,
phân quyền, lưu vết, cũng như các công cụ giám sát hệ thống
+ Phân hệ quản lý nguồn nhân lực: nhóm các chức năng quản lý cấu trúc công
ty, thông tin nhân sự
+ Phân hệ chăm sóc khách hàng và giao tiếp nội bộ
+ Phân hệ chăm sóc khách hàng đa kênh : live chat, mạng xã hội: facebook, các
app chat: skype, telegram …
+ Phân hệ quản lý, giám sát các kênh tương tác đa chiều
+ Phân hệ chăm sóc khách hàng qua kênh thoại
 Phạm vi: Hệ thống IPCC nội bộ được xây dựng trong hỗ trợ chăm sóc khách hàng
nội bộ eGov1
 Thời gian thực hiện: Tháng 12/2018 -> Tháng 2/2018
 Lợi thế nổi bật của hệ thống IPCC đa phương tiện là khả năng giao tiếp đa kênh
tập trung với khách hàng qua các kênh điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,
social media …, tạo khả năng kết nối linh hoạt để cải thiện đáng kể chất lượng
công tác chăm sóc khách hàng.

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 6
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

IPCC đa phương tiện trong mạng tổng thể

 Bên cạnh các tính năng giao tiếp đa kênh, hệ thống cũng cung cấp giải pháp CRM
tương đối hoàn chỉnh cũng như hệ thống báo cáo tùy biến theo các nhu cầu của
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tạo khả năng linh hoạt với yêu cầu người sử dụng.
 Hệ thống IPCC đa phương tiện được VNPT xây dựng với tính mở cao để có thể
phát triển và tùy biến các nghiệp cho phục vụ đặc thù cho từng nghiệp vụ của đối
tượng doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong việc triển khai nội bộ cũng như các khách
hàng có nhu cầu sử dụng giải pháp hệ thống

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 7
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

III. Khái quát tính năng sản phẩm/dịch vụ

Hệ thống IPCC đa phương tiện được xây dựng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chăm
sóc khách hàng đa kênh cũng như các yêu cầu về quản trị, các đối tượng chính trong
hệ thống bao gồm :
STT Đối tượng Mô tả
a. Phân hệ quản trị
1. Quản trị hệ thống - Quản trị toàn bộ cấu hình và dữ liệu của hệ
thống
2. Quản trị người dùng Khởi tạo và phân quyền sử dụng cho người dùng
của đơn vị, khởi tạo danh sách các đơn vị cấp
dưới
3. Quản trị nhóm Khởi tạo và phân quyền sử dụng cho các người
dùng trong nhóm làm việc
4. Thành viên hệ thống - Truy cập các chức năng và dữ liệu được
cấp phép
- Giao tiếp nội bộ trong hệ thống qua các
kênh đa phương tiện nội bộ
b. Phân hệ chăm sóc khách hàng
1. Kiểm soát viên  Kiểm soát các kênh chăm sóc khách hàng
được phân công
 Đánh giá chấm điểm các tổng đài viên
trong phạm vy quản lý
 Xem các thống kê báo cáo liên quan tới
các kênh chăm sóc khàng theo phạm vi
quản lý
2. Tổng đài viên  Thực hiện tiếp nhận xử lý chăm sóc khách
hàng trên các kênh được phân công
 Xem các thống kê báo liên quan lịch sử
khách hàng theo phạm vi được phép
Các nhóm tính năng chính của hệ thống bao gồm:
STT Nhóm chức năng Mô tả Đối tượng thực
hiện
1. Quản trị hệ thống Khởi tạo người dùng, phân quyền, Quản trị hệ thống
cấu hình các tham số hệ thống
cũng như cấu hình hệ thống
2. Quản lý nhân sự Khởi tạo cấu trúc doanh nghiệp Quản trị nhóm,
quản lý người

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 8
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

Khởi tạo nhóm và người dùng, dùng

cấp quyền trong phạm vy cho
phép
Khởi tạo quy trình là vm việc
3. Quản lý các kênh Khai báo các kênh đa phương tiện Kiểm soát viên,
đa phương tiện Phân quyền quản trị và hỗ trợ các Tổng đài viên
kênh đa phương tiện
Quản lý kênh đa phương tiện
trong phạm vi quản lý
4. Quản trị các Quản lý các thông tin tới dữ liệu Người dùng được
thành phần CRM chăm sóc khách hàng phân quyền
5. Thống kê báo cáo Xem các báo cáo thống kê trong Người dùng được
phạm vi được cấp phép phân quyền
Tạo các báo cáo thống kê tùy biến
theo nghiệp vụ yêu cầu
6. Các tiện ích khác Trao đổi qua các công cụ đa Người dùng trong
phương tiện nội bộ trong hệ thống hệ thống
Lịch cá nhân, lịch công ty
Bình chọn ý kiến

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 9
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

IV. Thiết kế hệ thống:

 Thiết kế tổng thể của hệ thống IPCC được xây dựng trên cơ sở các yêu cầu và
khảo sát thực tế nhu cầu dịch vụ và triển khai.
+ Tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, có thể mở rộng các kênh tương tác
+ Phục vụ được 500 người dùng đồng thời với 3000 messages, 500 tasks thời
gian phục vụ lâu nhất dưới 3 giây
+ Tốc độ tải dữ liệu tối đa 5s với các nghiệp vụ bình thường và đối đa 60s với
các nghiệp vụ xuất báo cáo
+ Hệ thống hoạt động ổn định, ứng dụng có thể truy cập 24/24
+ Hệ thống phần mềm có tính logic và kiểm soát dữ liệu chặt chẽ, đảm bảo giảm
thiểu tối đa các lỗi giao dịch hay lỗi do người sử dụng gây ra.
+ Hệ thống có tính năng log các action, có thể truy cứu dễ dàng các vấn đề phát
sinh.
+ Hệ thống có các tính năng quản lý theo dõi hiệu năng hệ thống để có thể có
các điều chỉnh phù hợp
+ Hạ tầng: đảm bảo tính an ninh, chống xâm nhập trái phép, chống tấn công của
virus, spyware.
+ Hệ thống: Hỗ trợ SSL, 2FA
+ Hệ thống: chương trình đảm bảo tính bảo mật cho tất cả các tài khoản hoạt
động bình thường, không tiết lộ thông số tài khoản ra ngoài, mỗi tài khoản
được phân quyền nhiệm vụ khác nhau.

1) Kiến trúc tổng thể hệ thống

 Hệ thống được triển khai phục vụ cho khách hàng có thể liên lạc yêu cầu chăm sóc
qua nhiều kênh tới IPCC và được phục vụ bởi Agent, bên cạnh đó hệ thống cũng
được xây dựng với các tính năng bộ trợ cho người dùng cuối cũng như được thiết
kế với tính mở để có thể mở rộng cũng như tích hợp được với các hệ thống khác.
 Hệ thống được phát triển trên nền webbase, các nghiệp vụ được thao tác thông qua
giao diện web, các dịch vụ tương tác đa kênh được xây dựng thông qua kết nối
internet

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 10
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

2) Tiêu chuẩn và đặc tả kỹ thuật

 Hệ thống yêu cầu khuyến nghị trang bị phần cứng đáp ứng sử dụng cho 15,000
người dùng

Mô hình server của hệ thống IPCC MultiMedia

 Máy chủ Proxy : đóng vai trò cài đặt proxy trung gian của hệ thống đến các server
application ở bên trong
 Máy chủ Application : đóng vai trò chưa các thành phần xử lý ứng dụng, cần có
nhiều máy chủ để có thể chia tải lẫn nhau trong hệ thống.

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 11
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

 Máy chủ Database : đóng vai trò chứa dữ liệu của hệ thống được tổ chức theo mô
hình Master - Slave
 Máy chủ Lưu trữ (NFS) : đóng vai trò lưu trữ các dữ liệu file của hệ thống
 Máy chủ Memcache : đóng vai trò xử lí cache để tăng tốc độ xử lí cũng như giảm
tải và database.
 Các phần mềm cần cài đặt
+ Hệ điều hành Linux – Cent OS >= 6.7 x86_64 operating system, automatically
updated
+ PHP >= 5.3 với extension GD, PHP XML, FreeType, Regular Expressions
support, Zlib compression, PHP accelerator
+ NGINX + Apache2
+ NGINX compiled with nginx-push-stream-module support
+ MySQL 5 with InnoDB support
+ Built-in firewall (iptables)

3) Đặc tả/tiêu chuẩn về hiệu năng hệ thống

 Hệ thống hoạt động ổn định, ứng dụng có thể truy cập 24/24
 Tốc độ tải dữ liệu tối đa 5s với các nghiệp vụ bình thường và tối đa 60s với các
nghiệp vụ xuất báo cáo
 Thông tin test hiệu năng
15,000 người dùng phục vụ được 5000 người dùng đồng thời với 30,000
messages, 2500 tasks thời gian phục vụ lâu nhất ( maximum repsone time server )
dưới 1.5 giây

4) Độ tin cậy hệ thống

 Hệ thống phần mềm có tính logic và kiểm soát dữ liệu chặt chẽ, đảm bảo giảm
thiểu tối đa các lỗi giao dịch hay lỗi do người sử dụng gây ra.
 Hệ thống có tính năng log các action, có thể truy cứu dễ dàng các vấn đề phát sinh.
 Hệ thống có các tính năng quản lý theo dõi hiệu năng hệ thống để có thể có các
điều chỉnh phù hợp

5) Tính an toàn và bảo mật hệ thống - Security

 Hạ tầng: đảm bảo tính an ninh, chống xâm nhập trái phép, chống tấn công của
virus, spyware.
 Hệ thống: Hỗ trợ SSL, 2FA, RSA encryption, Web Application Firewall
 Hệ thống: chương trình đảm bảo tính bảo mật cho tất cả các tài khoản hoạt động
bình thường, không tiết lộ thông số tài khoản ra ngoài, mỗi tài khoản được phân
quyền nhiệm vụ khác nhau.

6) Khả năng mở rộng hệ thống - Scalability

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 12
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

 Hệ thống được thiết kế có thể tùy biến với tính mở cao, có thể đáp ứng tùy biến
kết nối cũng như đáp ứng theo các nghiệp vụ của các đối tượng yêu cầu
 Hệ thống cho phép bên thứ ba có thể phát triển các module riêng rẽ theo quy
chuẩn để có thể tích hợp thành các tính năng mở rộng của hệ thống.

7) Usecase hệ thống

8) Sơ đồ mô tả các phân hệ/ chức năng chính

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 13
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

V. Kiến trúc chức năng

1) Quản trị hệ thống

1.1 Giới thiệu
Nhóm Quản trị hệ thống cho phép quản lý các cấu hình chung của hệ thống
cũng như danh sách các tài khoản trong hệ thống, quản lý các tác vụ đăng ký
đăng nhập, lưu vết, phân quyền
Đối tượng sử dụng thường là Quản trị hệ thống và các cấp được phân quyền
1.2 Use case

1.3 Sơ đồ phân rã chức năng

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 14
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 15
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

1.4 Lưu đồ chính của hệ thống

Hệ thống IPCC được xây dựng với các luồng nghiệp vụ chính phục vụ GĐKH qua các
kênh live chat, mạng xã hội ,skype ,telegram, email, bên cạnh đó hỗ trợ giao diện chat
chăm sóc khách hàng nội bộ.
2) Quản lý nguồn nhân lực
2.1 Giới thiệu
Nhóm Quản lý nguồn nhân lực cho phép quản lý cấu trúc của công ty, danh
sách nhân sự và tổ chức phân công nhiệm vụ cho các nhân sự
Đối tượng sử dụng thường là Quản trị nhân sự theo từng khu vực
2.2 Use case

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 16
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

Sơ đồ UseCase Quản lý nguồn nhân lực

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 17
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

2.3 Sơ đồ phân rã chức năng

Sơ đồ phân rã chức năng Quản lý nguồn nhân lực

3) Phân hệ chăm sóc khách hàng đa kênh

3.1 Giới thiệu
Nhóm Quản lý người dùng cho phép quản lý thông tin người dùng, quản lý
phân quyền, lưu vết lịch sử.
Đối tượng sử dụng thường là Quản trị hệ thống.

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 18
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

3.2 Sơ đồ phân rã chức năng

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 19
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

3.3 Lưu đồ

4) Chăm sóc khách hàng qua kênh thoại

4.1 Giới thiệu
Tổng đài viên được cung cấp chức năng chăm sóc khách hàng qua kênh
thoại để tiếp nhận kênh thoại, khách hàng gọi điện lên tổng đài, yêu cầu sẽ được
tiếp nhận trên hệ thống và phân tới tổng đài viên theo hàng đợi được cấu hình
Đối tượng sử dụng thường là Tổng đài viên
4.2 Lưu đồ

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 20
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

5) Quản lý các kênh tương tác đa phương tiện

5.1 Giới thiệu
Nhóm quản trị dịch vụ được cung cấp chứng năng quản lý các kênh tương
tắc nhằm cấu hình các kênh sử dụng cho các dịch vụ theo các thông tin cũng
như kịch bản theo nghiệp vụ yêu cầu.
Đối tượng sử dụng thường là Quản trị hệ thống, quản trị dịch vụ

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 21
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

5.2 Sơ đồ phân rã chức năng

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 22
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

VI. Kiến trúc phân lớp:

1. Sơ đồ mô hình phân lớp của hệ thống

 Hệ thống IPCC đa phương tiện được xây dựng theo mô hình MVC

Kiến trúc phân lớp của của hệ thống IPCC đa phương tiện

 Cấu trúc của hệ thống IPCC giải quyết được các nhiệm vụ về tính : liên tục, thống
nhất, bảo mật, đảm bảo hiệu năng và tính mở rộng của hệ thống.
2. Chức năng các lớp
 API
Là thành phần đóng vai trò là Model trong mô hình, có nhiệm vụ giao tiếp và
thực hiện các thao tác với cơ sở dữ liệu, hỗ trợ đầy đủ các giao thức kết nối tới
cơ sở liệu
 Template
Là thành phần đóng vai trò là View trong mô hình, cho phép hiển thị các dữ liệu
cho người dùng dựa theo các hành động của điều khiển
 Component

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 23
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

Là thành phần đóng vai trò là Controller trong mô hình có nhiệm vụ xử lý là lớp
trung gian sử lý các lệnh đầu vào và giao tiếp lấy dữ liệu qua API và yêu cầu
thể hiện dữ liệu qua Template

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 24
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

VII. Kiến trúc an toàn thông tin

1 Bảo mật hệ thống

Hệ thống có các quy định bảo mật sau:
 Hệ thống cung cấp các tài khoản cho người dùng được gắn với các quyền xác
định trước. Người dùng chỉ được thực hiện các quyền trong phạm vi được cấp.
 Tên tài khoản người dùng là duy nhất trên hệ thống. Tên tài khoản người dùng
gồm ký tự chữ (Không phân biệt chữ in hoa và chữ in thường), ký tự số và một
số ký tự đặc biệt như dấu chấm (.), dấu nối ngang (-), dấu nối dưới
(“_”,underscore).
 Mật khẩu người dùng ít nhất phải 8 ký tự, bao gồm cả ký tự chữ in thường, ký tự
chữ in hoa, ký tự số, ký tự đặc biệt (@,_,#,!,?...). Hệ thống không cho phép hiển
thị mật khẩu khi người dùng đăng nhập.
 Khi người quản trị tạo tài khoản người dùng, hệ thống sẽ tự sinh mật khẩu.
Người dùng phải đổi mật khẩu trong lần đăng nhập đầu tiên, quá 30 ngày không
đăng nhập, hệ thống sẽ tự động khoá tài khoản người dùng. Sau khi tài khoản
người dùng được mở khoá trở lại, người dùng phải đăng nhập ngay trong ngày,
nếu không sẽ bị khoá.
 Hệ thống cho phép tùy biến phân quyền phù hợp vớ các nhu cầu của các đơn vị
 Hệ thống cho phép lưu vết toàn bộ quá trình truy cập, thực hiện các thao tác của
người dùng.
 Các tài khoản truy cập hệ thống được giới hạn truy cập qua LAN, VPN hoặc
internet theo từng mức độ cấp phép.
2 Sao lưu, phục hồi hệ thống
 Theo định kỳ quản trị viên cần sao lưu các dữ liệu cần thiết như sau:
+ Sao lưu database
+ Sao lưu source code
+ Sao lưu các file multmedia đã được đưa lên hệ thống

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 25
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

VIII. Kiến trúc vật lý (mô hình cài đặt và triển khai hệ thống)

 Hệ thống IPCC Multimedia được xây dựng trên nền tảng webbase, toàn bộ các
thao tác nghiệp vụ hệ thống đều được người dùng sử dụng qua giao diện web.
 Hệ thống bao gồm các thành phần, đối tượng chính tham ra như sau :
+ Khách hàng giao tiếp với hệ thống IPCC multimedia thông qua truy cập
internet qua giao diện web.
+ IPCC Mulitmedia Platform
+ IPCC omniService : cung cấp các chức năng xử lý đa kênh như web chat,
app chat, mạng xã hội, email, voice thông qua kết nối internet với khách
hàng
+ IPCC Multmedia Platform : cung cấp nền tảng quản lý chung cho toàn bộ
hệ thống
+ Reporting : Cung cấp các chức năng thống kê báo cáo lược sử và thời gian
thực, đánh giá chấm điểm theo nghiệp vụ yêu cầu
+ Administration : Cung cấp giao diện quản trị hệ thống IPCC

Người vận hành: gồm agent, administrator

 Agent là nhân lực cho các dịch vụ agent-based tập hợp thành nhóm trên các
agent site
 Administrator sử dụng ứng dụng quản lý IPCC multimedia để vận hành và giám
sát toàn bộ hệ thống

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 26
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

IX. Mô hình triển khai

Module Server Mô tả Yêu cầu cần triển khai

App Server Xử lí các yêu cầu nghiệp vụ Đường truyền internet
của hệ thống IPCC Đường truyền kết nối nội bộ (có
Multimedia, cần được kết nối thể kết nối được đến proxy,
với Internet để có thể gửi được database, cache, file server)
các thông tin giao tiếp với các
kênh chăm sóc khách hàng qua Đường truyền kết nối tới SMS
mạng xã hội, app chat (skype, Gateway
telegram … ) và cần kết nối Có khả năng mở rộng truy cập
được đến hệ thống SMS tới các service cung cấp dữ liệu
Gateway để phục vụ gửi tin trong cùng mạng VNPT
SMS Chăm sóc khách hàng.
Database Server Lưu trữ database được cài đặt Đường truyền kết nối nội bộ
theo cơ chế Master Slave để có
thể backup lẫn nhau.
PBX Server Xử lí kênh thoại, kịch bản Đường truyền kết nối internet
IVR, ghi âm

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 27
 Hệ thống IPCC Đa phương tiện

VNPT-MED-IPCCM2017, V1.0.0@yyyy-mm-dd 28