06.

Trương Nguyễn Phương Anh

MSSV: 31201020939
Lớp: CL002
Bài làm
Câu 1:
Nguyên tắc “Quản lý quá trình”
Năm yêu cầu về quản lý quá trình:
- Xác định rõ người có trách nhiệm và quyền hạn quản lý một quá trình
- Xác định và công bố 9 yếu tố của quá trình
+ Khách hàng: những người nhận sản phẩm
+ Những đòi hỏi về đầu ra: những tiêu chuẩn thỏa thuận với khách hàng về sản phẩm mà
khách hàng cần
+ Đầu ra: sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng
+ Hoạt động: công việc được thực hiện trong một quá trình đã đưa ra
+ Các nhiệm vụ: một hành động hay một chuỗi các hành động có thứ tự đã được xác định
để làm tăng giá trị
+ Những đòi hỏi về đầu vào: những tiêu chuẩn thỏa thuận với nhà cung ứng về sản phẩm
mà họ cung cấp
+ Đầu vào: những sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn những đòi hỏi về đầu vào
+ Nhà cung ứng: người hoặc tổ chức cung cấp một sản phẩm
+ Ranh giới: vùng trách nhiệm của người chủ quá trình, được xác định bằng mối quan hệ
khách hàng- nhà cung ứng.
- Thu thập những dữ liệu thích hợp và hữu ích, giúp kiểm soát và cải tiến quá trình
- Phân tích các dữ liệu, đảm bảo quá trình liên tục thích ứng với các đòi hỏi
- Điều chỉnh một quá trình để tăng hiệu suất, hiệu quả của nó.
Nguyên tắc “Cải tiến liên tục”
Chương trình cải tiến liên tục có thể thực hiện như sau:
- Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến
- Tìm nguyên nhân và xây dựng giải pháp
- Hoạch định và tiến hành các hành động khắc phục, phòng ngừa
- Đo lường và thử nghiệm việc thực hiện
- Xây dựng quá trình mới để cải tiến
- Đánh giá để cải tiến liên tục
Chu trình cải tiến chất lượng 14 giai đoạn của P.B.Crosby
- Giai đoạn 1: Nhận thức và cam kết của lãnh đạo
- Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng
- Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng
- Giai đoạn 4: Đánh giá chi phí chất lượng
- Giai đoạn 5: Nhận thức về chất lượng
- Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa
- Giai đoạn 7: Thành lập ban đặc trách chương trình “Không sai lỗi”
- Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện
- Giai đoạn 9: Ngày “Không sai lỗi”
- Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu
- Giai đoạn 11: Loại bỏ nguyên nhân sai lỗi
- Giai đoạn 12: Sự công nhận công lao
- Giai đoạn 13: Những hội đồng chất lượng
- Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuất phát
Áp dụng
Kế hoạch hành động:
- Xác định quá trình giúp cải thiện chất lượng cuộc sống ở môu trường đại học.

Câu 2:
Xác định Ci quy đổi sang điểm.
Thứ tự 1 2 3 4 5
Điểm 5 4 3 2 1

1/
Tổng:
CT1= 7x5+13x4+8x3+11x2+11=144
CT2=10x5+5x4+11x3+12x2+12= 139
CT3=11x5+10x4+8x2+12x2+ 9= 152
CT4= 13x5+20x4+5x3+5x2+7= 177
CT5= 9x5+2x4+18x3+10x2+11= 138
Chỉ tiêu Tổng Trọng số
1 144 0.192
2 139 0.185
3 152 0.203
4 177 0.236
5 138 0.184

2/
Hệ số mức chất lượng dịch vụ của KS A:
6 x 0.192+7.5 x 0.185+6.5 x 0,203+8.5 x 0,236+ 7 x 0,184
KmaA = = 0,7153
( 0,192+0,185+ 0,203+0,236+0,184 ) x 10
Hệ số mức chất lượng dịch vụ của KS B
7,5 x 0.192+7 x 0.185+5.5 x 0,203+ 8 x 0,236+6,5 x 0,184
KmaB =0,69355
( 0,192+0,185+ 0,203+ 0,236+0,184 ) x 10
3/ Ta có tỷ lệ quy mô KSA:KSB=2,5:1
Hệ số mức chất lượng dịch vụ của công ty X
0,7153 x 2,5+0,69355
KmasX = 0,709
2,5+1
Tỷ lệ chi phí ẩn của công ty X
SCP=(1-KmasX)x100%= (1-0,709)x100%= 29,1%
Ý nghĩa: