07.

Lý Thị Chi
Lớp: Cl002
MSSV: 31201020961
Câu 1:
Nguyên tắc “Quản lý quá trình”
Năm yêu cầu về quản lý quá trình:
- Xác định rõ người có trách nhiệm và quyền hạn quản lý một quá trình
- Xác định và công bố 9 yếu tố của quá trình
 Khách hàng: những người nhận sản phẩm
 Những đòi hỏi về đầu ra: những tiêu chuẩn thỏa thuận với khách hàng về sản
phẩm mà khách hàng cần
 Đầu ra: sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng
 Hoạt động: công việc được thực hiện trong một quá trình đã đưa ra
 Các nhiệm vụ: một hành động hay một chuỗi các hành động có thứ tự đã được
xác định để làm tăng giá trị
 Những đòi hỏi về đầu vào: những tiêu chuẩn thỏa thuận với nhà cung ứng về sản
phẩm mà họ cung cấp
 Đầu vào: những sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn những đòi hỏi về đầu
vào
 Nhà cung ứng: người hoặc tổ chức cung cấp một sản phẩm
 Ranh giới: vùng trách nhiệm của người chủ quá trình, được xác định bằng mối
quan hệ khách hàng- nhà cung ứng.
- Thu thập những dữ liệu thích hợp và hữu ích, giúp kiểm soát và cải tiến quá trình
- Phân tích các dữ liệu, đảm bảo quá trình liên tục thích ứng với các đòi hỏi
- Điều chỉnh một quá trình để tăng hiệu suất, hiệu quả của nó.
Nguyên tắc “Cải tiến liên tục”
Chương trình cải tiến liên tục có thể thực hiện như sau:
- Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến
- Tìm nguyên nhân và xây dựng giải pháp
- Hoạch định và tiến hành các hành động khắc phục, phòng ngừa
- Đo lường và thử nghiệm việc thực hiện
- Xây dựng quá trình mới để cải tiến
- Đánh giá để cải tiến liên tục
Chu trình cải tiến chất lượng 14 giai đoạn của P.B.Crosby
- Giai đoạn 1: Nhận thức và cam kết của lãnh đạo
- Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng
- Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng
- Giai đoạn 4: Đánh giá chi phí chất lượng
- Giai đoạn 5: Nhận thức về chất lượng
- Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa
- Giai đoạn 7: Thành lập ban đặc trách chương trình “Không sai lỗi”
- Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện
- Giai đoạn 9: Ngày “Không sai lỗi”
- Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu
- Giai đoạn 11: Loại bỏ nguyên nhân sai lỗi
- Giai đoạn 12: Sự công nhận công lao
- Giai đoạn 13: Những hội đồng chất lượng
- Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuất phát

Áp dụng hai nguyên tắt này vào quản lý “ chất lượng cuộc sống ở môi trường đại học”
 Quản lý quá trình
- Giúp hiểu được trong môi trường đại học chúng ta cần tìm hiểu những yếu tố nào để
phù hợp với nó
-Thực hiện thu thập dữ liệu thích hợp và hữu ích giúp cải thiện môi trường sống
-Phân tích các dữ liệu về các yếu tố cũng như điều kiện phù hợp với môi trường
-Điều chỉnh, tích hợp và cô đọng các yếu tố tốt nhất, tối ưu nhất nhằm gia tăng hiệu quả
cuộc sống
 Cải tiến liên tục
- Cần xác định mục tiêu ban đầu đó là cần cải tiến cuộc sống ở môi trường đại học
-Thu thập, phân tích nguyên nhân gây ra những ảnh hưởng xấu đến môi trường và chất
lượng ở đại học
-Đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm gia tăng chất lượng cuộc sống
-Lên kế hoạch thực hiện việc khắc phục những điều trên
-Đưa ra các hành động cụ thể nhằm thực hiện.
Câu 2:
Xác định Ci quy đổi sang điểm.
Thứ tự 1 2 3 4 5
Điểm 5 4 3 2 1

1/Xác định trọng số mỗi chỉ tiêu

Tổng:
CT1= 7x5+13x4+8x3+11x2+11=144
CT2=10x5+5x4+11x3+12x2+12= 139
CT3=11x5+10x4+8x2+12x2+ 9= 152
CT4= 13x5+20x4+5x3+5x2+7= 177
CT5= 9x5+2x4+18x3+10x2+11= 138
Chỉ tiêu Tổng Trọng số
1 144 0.192
2 139 0.185
3 152 0.203
4 177 0.236
5 138 0.184

2/
Hệ số mức chất lượng dịch vụ của KS A:
6 x 0.192+7.5 x 0.185+6.5 x 0,203+8.5 x 0,236+ 7 x 0,184
KmaA = =0,7153
( 0,192+0,185+ 0,203+0,236+0,184 ) x 10

Hệ số mức chất lượng dịch vụ của KS B

 7,5 x 0.192+7 x 0.185+5.5 x 0,203+ 8 x 0,236+6,5 x 0,184
KmaB =0,69355
( 0,192+0,185+ 0,203+ 0,236+0,184 ) x 10

3/ Ta có tỷ lệ quy mô KSA:KSB=2,5:1
Hệ số mức chất lượng dịch vụ của công ty X
0,7153 x 2,5+0,69355
KmasX = 0,709
2,5+1

Tỷ lệ chi phí ẩn của công ty X

SCP=(1-KmasX)x100%= (1-0,709)x100%= 29,1%
Ý nghĩa: Tỷ lệ này cho chúng ta thấy được tỷ lệ thiệt hại của công ty do không phù hợp
với nhu cầu của thị trường của doanh nghiệp là 29,1 %