(CTU - VN) - (Luan Van 010032) - Danh Gia Su Hai Long Cua Khach Hang Ve Chat Luong Dich Vu Cua Khach San Sai Gon - Can Tho

Luận văn tốt nghiệp
MỤC LỤC
^Ê]
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................. 1
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu ..................................................................... 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn ............................................................ 3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4
1.2.1. Mục tiêu chung . ................................................................................ 4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể . ................................................................................ 4
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI
NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 4
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định ............................................................ 4
1.3.2. Câu hỏi đặt ra ..................................................................................... 5
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 5
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) ....................................................... 5
1.4.2. Thời gian nghiên cứu .......................................................................... 5
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 5
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 6
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 7
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................... 7
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn ................................... 7
2.1.2. Xếp hạng khách sạn .............................................................................11
2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn .......................................................13
2.1.4. Các phương pháp phân tích .................................................................17
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................20
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ...................................................20
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................20
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................22
GVHD: Võ Hồng Phượng 6 SVTH: Lâm Hồng Son

Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH

SẠN TẠI CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ ................24
3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH
SẠN TẠI CẦN THƠ .........................................................................................24
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ ..................................................24
3.1.2. Tình hình khách sạn tại TP.CT những năm qua ..................................25
3.2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ ..........................26
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................27
3.2.2. Tiện nghi và các dịch vụ chính của khách sạn ....................................28
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................................29
3.2.4. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn qua 3 năm ....................29
Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA
VIỆC NGHIÊN CỨU ......................................................................................31
4.1. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG ...................31
4.1.1. Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn ...............................31
4.1.2. Số người đi cùng với khách .................................................................32
4.1.3. Số lần đến Cần Thơ .............................................................................32
4.1.4. Độ tuổi .................................................................................................33
4.1.5. Nghề nghiệp ........................................................................................34
4.1.6. Trình độ học vấn ..................................................................................35
4.1.7. Mức thu nhập hàng tháng ....................................................................35
4.2. HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .............................................................................38
4.2.1. Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn .........38
4.2.2. Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
của khách sạn .....................................................................................................40
4.2.3. Mức độ giới thiệu, tuyên truyền khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ
đến bạn bè, người thân của khách hàng .............................................................43
4.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG ....44
4.4. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .......45

4.4.1. Mức độ hài lòng về các dịch vụ chính của khách sạn .........................45
4.4.2. Mức độ hài lòng về kiến trúc ...............................................................49
4.4.3. Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi ........................................51
4.4.4. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ ...............................................52
4.4.5. Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh .................................................59
4.4.6. Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh .................................................60
4.5. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ...................................................62
4.5.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh ...............................................................62
4.5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................63
Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG
HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN .............66
Chương 6: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ........................................................................70
6.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .......................................................................70
6.1.1. Dự báo tình hình phát triển cơ sở lưu trú du lịch ................................70
6.1.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn
Sài Gòn – Cần Thơ . ...........................................................................................71
6.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ ...................................73
6.2.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ...............................................................73
6.2.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với khách hàng ............................75
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................77
7.1. KẾT LUẬN .................................................................................................77
7.2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................77
7.2.1. Đối với Sở Du Lịch TP.Cần Thơ .........................................................77
7.2.2. Đối với UBND thành phố Cần Thơ .....................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................79
PHỤ LỤC ..........................................................................................................80
PHỤ LỤC 1: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG PHÂN TÍCH .............................80
PHỤ LỤC 2: CÁC KHÁCH SẠN XẾP HẠNG SAO NĂM 2006 ....................89

PHỤ LỤC 3: QUY ĐỊNH TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN ...........90
PHỤ LỤC 4: NHỮNG LỜI KHUYÊN QUAN TRỌNG TRONG
KINH DOANH ................................................................................................101
PHỤ LỤC 5: BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA .....................................102
PHỤ LỤC 6: QUESTIONNAIRE ...................................................................105

DANH MỤC BIỂU BẢNG

^Ê]
Trang
Bảng 1: Bảng biểu diễn số lượt khách thuê phòng tại khách sạn
Sài Gòn – Cần Thơ từ năm 2004 – 2006 ................................................21
Bảng 2: Số lượt khách lưu trú tại TP.Cần Thơ năm 2005 - 2006
và kế hoạch 2007 ....................................................................................25
Bảng 3: Số lượt khách thuê phòng và doanh thu của khách sạn
qua 3 năm 2004 – 2006 ...........................................................................30
Bảng 4: Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn .....................31
Bảng 5: Số người đi cùng với khách ......................................................32
Bảng 6: Số lần đến Cần Thơ ..................................................................33
Bảng 7: Độ tuổi khách hàng ...................................................................33
Bảng 8: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................34
Bảng 9: Trình độ học vấn .......................................................................35
Bảng 10: Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế .........................36
Bảng 11: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa ..........................37
Bảng 12: Nhận xét về khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ của khách hàng ..39
Bảng 13: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chi phí lưu trú .............40
Bảng 14: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về ăn uống .......................41
Bảng 15: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ........................42
Bảng 16: Sự giới thiệu khách sạn đến bạn bè, người thân của
khách hàng ........ … .................................................................................43
Bảng 17: Điểm trung bình của mức độ quan tâm đến các yếu tố
của khách sạn nói chung của khách hàng ................................................44
Bảng 18: Mức độ hài lòng của khách về Massage, sauna, steambath,
Zacuzzi .............. .....................................................................................46
Bảng 19: Mức độ hài lòng của khách về quầy bar .................................47
Bảng 20: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ đổi tiền ......................47
Bảng 21: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ nhà hàng ...................48

Bảng 22: Mức độ hài lòng về kiến trúc khách sạn .................................50
Bảng 23: Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi ...........................51
Bảng 24: Mức độ hài lòng về nhân viên bộ phận lễ tân .........................52
Bảng 25: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ nhà hàng ...................54
Bảng 26: Mức độ hài lòng về nhân viên pha chế ...................................55
Bảng 27: Mức độ hài lòng về nhân viên dọn phòng ..............................57
Bảng 28: Mức độ hài lòng về nhân viên bảo vệ .....................................58
Bảng 29: Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh .....................................59
Bảng 30: Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh ....................................61
Bảng 31: Các khách sạn khách hàng ở khi đến Cần Thơ
(đối với các khách hàng đến Cần Thơ lần thứ hai trở lên) .....................62
Bảng 32: Dự báo lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2010-2020 .......70
Bảng 33: Dự báo nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đến năm 2020 ......70

DANH MỤC HÌNH

^Ê]
Trang
Hình 1: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách ................................................................................................17
Hình 2: Bản đồ đường đi đến Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ ...............27
Hình 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ .............29

TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI

^Ê]
1) Lượng khách đến Cần Thơ trong những năm sắp tới sẽ tăng nhanh, nhu
cầu sử dụng phòng khách sạn cũng sẽ tăng theo. Để thu hút khách đến thuê
phòng thì khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng và
phong phú. Để đánh giá xem khách sạn có hoạt động hiệu quả và làm hài lòng
khách hàng không? Ta tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2) Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, Cross – tabulation) và
Willingness To Pay để đánh giá, cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ của
khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là khá tốt và khách hàng khá hài lòng với khách
sạn. Kết hợp phương pháp tần số và cách đánh giá Rater để tìm ra các nguyên
nhân gây ra những hạn chế như: chưa có điều kiện cung cấp dịch vụ Wifi, nhân
viên chưa được đào tạo phục vụ chuyên nghiệp, khách ở trong thời gian ngắn nên
ít sử dụng một số dịch vụ khách sạn cung cấp…. Sử dụng phương pháp SWOT
cùng các yếu tố phân tích để làm cơ sở đề ra những giải pháp, cho thấy nhu cầu
sử dụng phòng cho tới năm 2020 sẽ tăng nhanh, khách sạn cần tận dụng những
ưu thế về vị trí và chất lượng dịch vụ khá tốt của mình, kết hợp với chiến lược
giá cả phù hợp để thu hút khách hàng.
3) Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong
đề tài này là: i) cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ khách
hàng chưa hài lòng hoặc ít được khách biết đến qua việc cung cấp thêm dịch vụ
Wifi, cung cấp đường truyền tín hiệu truyền hình vệ tinh tốt hơn, thiết kế và giới
thiệu phòng tập thể thao cho khách, sử dụng chiến lược giá ưu đãi đối với dịch vụ
karaoke để thu hút nhóm khách hàng địa phương… ii) Khắc phục tình hình vệ
sinh của khách sạn (các khu vực trong khách sạn, vệ sinh thực phẩm) bằng cách
đặt thêm thùng rác ở một số nơi như: góc hành lang, gần thang máy, nơi ngồi
nghỉ…; thực hiện tổng vệ sinh nhà hàng hàng tuần, hàng tháng; yêu cầu nhân
viên nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh thật tốt…iii) Đào tạo nhân viên phục vụ có
trình độ phục vụ chuyên nghiệp bằng cách liên kết với các trường đào tạo nghiệp
vụ để đưa nhân viên đi học. iv) Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn qua việc
đăng quảng cáo trên báo, trên các website du lịch và website của các công ty du
lịch; nâng cấp trang website của khách sạn…đến với khách hàng .

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu:
Du lịch vẫn được ví là "ngành công nghiệp không khói”. Du lịch là một
ngành quan trọng đối với mọi quốc gia, trong đó có Việt Nam, và du lịch được
xem là một ngành công nghiệp lớn đối với Việt Nam. Châu Á hiện là nơi thu hút
nhiều khách du lịch quốc tế, trong đó Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn với sự
ổn định, an toàn về chính trị và nhiều di sản được UNESCO công nhận. Qua báo
chí, được biết người nước ngoài đến Việt Nam du lịch ngày càng nhiều. Đó là
một dấu hiệu chứng tỏ Việt Nam đã bắt đầu được người năm châu ưa chuộng.
Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch là kinh
doanh khách sạn. Và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống là
một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của ngành du lịch. Có
thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch cần phải phát triển
hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu ăn, ngủ của du khách trong thời gian đi du lịch. Việc kinh doanh khách
sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, giai
đoạn hội nhập nền kinh tế thế giới sau khi nước ta trở thành thành viên chính
thức của WTO. Hoạt động khách sạn ở Việt Nam ra đời tương đối sớm nhưng
thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh
tế. So với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn của nước ta còn quá non trẻ và đầy
mới mẻ. Các nhà kinh doanh khách sạn của ta đã và đang phải đương đầu với
những khó khăn, thách thức và đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập WTO hiện
nay.
Cùng với sự phát triển của cả nước, du lịch ĐBSCL cũng đang tăng trưởng
mạnh mẽ với những loại hình du lịch đặc trưng. Nằm ở trung tâm ĐBSCL,
TP.Cần Thơ cũng có sự tăng trưởng mạnh về du lịch, và nhất là có thế mạnh
trong việc cung ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống cho du khách so với các tỉnh
khác trong khu vực. Với số lượng khách sạn từ một đến bốn sao và các khách sạn
đạt tiêu chuẩn du lịch được xây dựng và đưa vào phục vụ du lịch là tính đến hết

năm 2006 là 115, trong đó khách sạn từ 3 sao trở lên là 7 khách sạn, ngành kinh
doanh này đang góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế cho TP.Cần Thơ nói
riêng và cho khu vực ĐBSCL nói chung. Tuy nhiên, như đã nói trên, mặc dù Cần
Thơ có nhiều khách sạn và nhà hàng, nhưng việc kinh doanh khách sạn vẫn còn
có những khó khăn và chưa đạt được hiệu quả tối ưu. Một trong những nguyên
nhân khiến cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt được hiệu quả đề ra là chất
lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng chưa đạt yêu cầu, chưa
thỏa mãn được sự yêu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là
một việc làm rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Nó giúp khách sạn giữ
chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới, tạo
ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu chi phí marketing, chi phí
quảng cáo, tăng thị phần của doanh nghiệp, tăng uy tín cho thương hiệu của
khách sạn…
Và một trong khách sạn khá lớn ở TP.Cần Thơ được đánh giá là hoạt động
hiệu quả, có nhiều khách hàng biết đến là khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, khách
sạn liên doanh trực thuộc sự quản lý của Công ty du lịch Saigontourist. Thế
nhưng, nhìn chung hoạt động của khách sạn vẫn chưa tối ưu, chưa hoạt động hết
công suất của mình. Vậy nguyên nhân tại sao? Như đã nói trên, chất lượng dịch
vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Với việc Việt
Nam trở thành thành viên của WTO và các tổ chức du lịch thế giới…thì không
chỉ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
của nước ta phải cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều tập đoàn khách sạn
lớn trên thế giới như HILTON, SHERATON, MELIA…, cùng với yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế – những khách không
chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh
nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở
các nước phát triển khác nơi mà họ đã đi qua. Vì thế, không chỉ khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ mà các khách sạn khác trong TP.Cần Thơ nói riêng và ĐBSCL
nói chung cần phải quan tâm và nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ của
khách sạn để tồn tại và phát triển trong giai đoạn phát triển hiện nay.
Vì vậy em đã chọn tên đề tài luận văn là “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ” để làm đề tài

nghiên cứu với hy vọng những kết quả đạt được sau khi tiến hành nghiên cứu có
thể góp phần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về những yêu cầu ngày càng cao hơn của
khách hàng để từ đó có thể giúp khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ nói riêng và hệ
thống khách sạn nói chung ở TP.Cần Thơ cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp
tốt hơn cho khách hàng, khắc phục những khó khăn hiện tại và thu hút ngày càng
nhiều khách hàng đến với khách sạn.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn:
1.1.2.1. Căn cứ khoa học:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, em đã
dựa vào:
- Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam
(ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001).
- Đánh giá chất lượng dịch vụ (em sẽ trình bày rõ hơn ở phần Phương pháp
luận): Đánh giá RATER: Độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự
hữu hình.
- Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn chung của khách hàng.
1.1.2.2. Căn cứ thực tiễn:
Theo dự báo của Sở Du lịch Cần Thơ thì đến năm 2010, lượng khách quốc tế
là 220.000 lượt và khách nội địa là 800.000 lượt. Đồng thời, để trở thành thành
phố trung tâm và là động lực phát triển của cả vùng Đồng bằng sông Cửu Long
về du lịch, TP.Cần Thơ cần phải có nhiều khách sạn cao sao (3,4,5 sao) để phát
triển du lịch MICE. Hiện nay, số lượng cơ sở lưu trú trên toàn TP.Cần Thơ là
115, tuy nhiên số khách sạn cao sao thì chỉ có 7. Điều này cho thấy có độ vênh
của cung cầu trong hệ thống cơ sở lưu trú là khá lớn.
Trên địa bàn TP.CT hiện nay có rất nhiều khách sạn được xây dựng và đưa
vào hoạt động kinh doanh. Mỗi khách sạn đều cố gắng cung cấp các dịch vụ
riêng biệt và tốt nhất cho khách hàng. Để cạnh tranh và phát triển, khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ cần phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn ngày càng cao
với những đòi hỏi về những dịch vụ cung cấp mức tốt nhất. Đồng thời, tiến tới
năm du lịch quốc gia “Miệt vườn sông nước Cửu Long năm 2008” tổ chức tại

Cần Thơ, ngành Du lịch Cần Thơ tiếp tục tập trung đầu tư xây dựng cơ sở hạ
tầng du lịch, phát triển các sản phẩm du lịch mới, đẩy mạnh công tác quảng bá
xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, nâng cao tính chủ động trong việc hội nhập
và mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước, nhằm đẩy mạnh phát triển du
lịch trên địa bàn thành phố.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Sài Gòn – Cần Thơ và tìm một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ cho
khách sạn là một điều cần thiết cần được thực hiện.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.2.1. Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Sài Gòn – Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ cho khách sạn trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu chung đề ra trên, đề tài cần làm rõ các vấn đề sau:
• Phân tích hiện trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho
khách hàng theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du
lịch Việt Nam (ban hành ngày 27/4/2001) và đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
• Xác định các nguyên nhân gây ra những hạn chế cho các dịch vụ của
khách sạn.
• Đề ra những giải pháp chủ yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng của các
dịch vụ của khách sạn cung cấp và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh
hưởng đến chất lượng của dịch vụ của khách sạn.
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định:
- Từ những mục tiêu đưa ra là tìm hiểu về chất lượng của các dịch vụ của
khách sạn cung cấp cho khách hàng. Từ đó ta đặt giả thuyết là:
- Các dịch vụ của khách sạn có chất lượng tốt đáp ứng được những yêu cầu
của khách hàng.
- Khách hàng thật sự hài lòng với sự phục vụ của khách sạn.

1.3.2. Câu hỏi đặt ra:

Sau khi tiến hành kiểm định giả thuyết, ta có thể trả lời được các câu hỏi sau:
- Hiện trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ có làm
hài lòng khách hàng không?
- Những hạn chế của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng?
Do nguyên nhân nào gây ra những hạn chế đó?
- Giải pháp nào để khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu):
Các bài phỏng vấn của em chủ yếu được tiến hành ngay tại khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu:
Thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ ngày
01/4/2007 đến khi hoàn thành đề tài luận văn 31/5/2007.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu:
• Về cầu:
Do đề tài được nghiên cứu trong thời gian ngắn và căn cứ vào số lượng
khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nên đối tượng nghiên cứu chủ yếu
trong đề tài này của em là khách trọ thuê phòng của khách sạn. Cụ thể là những
khách thuê phòng khách sạn gồm khách nước ngoài và khách nội địa.
• Về cung:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch
vụ của khách sạn như:
- Kiến trúc.
- Trang thiết bị, tiện nghi.
- Các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng.
- An ninh, an toàn.
- Vệ sinh.
- Thái độ phục vụ của nhân viên.

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU:
Do đề tài nghiên cứu về khách sạn trong những năm qua rất ít được sinh
viên chọn nghiên cứu, nên sau khi em tìm kiếm trên các website vẫn không có
tên những đề tài nghiên cứu có liên quan với đề tài của em. Bên cạnh đó, sau khi
tiếp xúc và hỏi phòng Hành chính của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ về vấn đề
nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian qua, các anh chị đã
cho em biết là khách sạn chưa có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Vì thế, có thể nói đề tài luận văn tốt nghiệp của em hiện tại chưa có sự
trùng lắp với những đề tài nghiên cứu khác.

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN:

2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn:
2.1.1.1. Định nghĩa khách sạn:
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng
có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách
đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có
thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại
(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn
có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay”
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
2.1.1.2. Định nghĩa kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và
là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ
nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh
khách sạn”.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng, kinh doanh

khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn
theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ
bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức
và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
2.1.1.3. Định nghĩa khách của khách sạn:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) với
mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, công vụ…Họ cũng có thể là người dân
địa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn như: xoa bóp
tắm hơi, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke, họp hội nghị…Như vậy, khách của
khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích,
thời gian và không gian tiêu dùng.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn. Sau đây em xin trình
bày một số tiêu thức phổ biến dùng để phân loại khách của khách sạn:
a/ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: bao gồm hai
loại:
- Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú
và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Họ tiêu dùng các sản phẩm
ăn uống, hội họp, giải trí…là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ.
- Khách không phải là người địa phương: gồm những khách đến từ những
địa phương khác trong nước (khách nội đia) và khách đến từ các nước khác
(khách quốc tế). Họ tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như: buồng
ngủ, ăn uống, giải trí…

b/ Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: gồm bốn loại:
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công tác, tham dự các
hội nghị, hội thảo, đi để nghiên cứu thị trường, tìm đối tác làm ăn, ký hợp
đồng…
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác như: tham dự các sự kiện
thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
c/ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung
gian. Họ thường đăng ký buồng ngủ bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước
khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ
hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ thường tự tìm
hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ trước khi đến khách sạn hay có thể là
khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê phòng. Họ có thể là khách lẻ hoặc
khách đi theo nhóm.
Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: độ tuổi, giới
tính, thời gian lưu trú…
Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản
phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.1.1.4. Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do
những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất
lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality):
Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua
và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản về sản phẩm dịch

vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi
tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ
phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality): Là
những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,
hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức
thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông,
đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thế thường xuyên để không
thấy đục hoặc có mùi khó chịu…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality):
Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch
vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có
sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): Là
chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm
của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp càng có uy tín, danh
tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của họ hơn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi với mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được
đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Và ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch
vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng

dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Còn khi khách hàng chỉ cảm
thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như
sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng
dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.
Vậy Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
2.1.2. Xếp hạng khách sạn:
2.1.2.1. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn:
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành
xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, điều
kiện cần thiết mà các khách sạn phải đảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng
của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau:
- Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định
mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang
thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác
định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
- Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra
thường xuyên các khách sạn này có đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã
quy định.
- Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận
chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo
hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có…
- Các khách sạn có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng
khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán
của mình.
2.1.2.2. Xếp hạng khách sạn trên thế giới:
Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong
hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không
giống nhau. Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu
cơ bản sau:

1) Yêu cầu về kiến trúc khách sạn.

2) Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
3) Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn.
4) Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
Ngoài ra, để phù hợp với điều kiện và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn
của mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc
chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau. Ví dụ:
- Ở Pháp, chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Ở Bulgaria có thêm yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về độ xa gần của khách
sạn đối với nguồn tài nguyên du lịch.
- Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí khách sạn và vệ sinh.
- Ở Đức chú trọng hơn về dịch vụ buồng.
Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng.
Ngày nay, có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng theo sao hoặc cách
xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao để thể hiện khách sạn.
2.1.2.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam:
Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ cho
việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết. Vì thế,
Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành quy định Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
du lịch ngày 22/6/1994. Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch
Việt Nam đã ra quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn.
Theo yêu cầu đặt ra, tiêu chuẩn này phải đáp ứng đồng thời 2 điểm sau:
- Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Khách
sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu, thói quen, đặc điểm
tâm lý của khách du lịch quốc tế.
- Mang tính thực tiễn bảo đảm phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, thiên
nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm những
nội dung sau:
- Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn
nghỉ mát và khách sạn quá cảnh.

- Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao.
Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm yêu cầu (được trình bày ở phụ lục kèm theo):
1) Yêu cầu về vị trí, kiến trúc gồm 7 điều quy định.
2) Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ gồm 7 điều quy định.
3) Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ gồm 3 điều
quy định.
4) Yêu cầu về nhân viên phục vụ gồm 2 điều quy định.
5) Yêu cầu về vệ sinh gồm 2 điều quy định.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn:
2.1.3.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của khách sạn:
a/ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng
dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên.
Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ
dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Với hai
thành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể
nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân
tố chủ quan của mỗi người khách, không có tính ổn định và không có thước đo
mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung
cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
b/ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm.
- Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của
người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng
dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.

c/ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ
thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn…Giúp khách hàng trả
lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, hình
thức bề ngoài, trình độ tay nghề…của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi
như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
d/ Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng
2.1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn:
a/ Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:
Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu
dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng
hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm
của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác
dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho khách
sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Điều đó tạo ra lợi
ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng thủy chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng
uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên đều làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.
b/ Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường:
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách
du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng
họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao.
Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản
phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận
được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách
sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
c/ Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
Â Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Â Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng …
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:
Â Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi
trường làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn.
Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên.
Â Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng
cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực
tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí
đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt

Nam. Nó đồng thời cũng là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu
muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế.
2.1.3.3. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ:
Có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng.
Sau đây là cách đánh giá được áp dụng trong đề tài của em: Đánh giá RATER.
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác
Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa.
Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng…
Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…
Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
2.1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ:
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách:
Phương pháp này gồm các bước sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số công ty điều tra
Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch
vụ thứ j của công ty thứ k.
- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty
thứ k là:
n
Σ Xijk
Xij = i=1
n
- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty thứ k là:
m n
Σ Σ Xijk
j=1 i=1
Xk =
m.n

- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m
chỉ tiêu của l công ty là:
l m n
Σ Σ Σ Xijk
k=1 j=1 i=1
X=
l.m.n
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá và đưa ra kết luận.
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
KẾT LUẬN
Hình 1: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
2.1.4. Các phương pháp phân tích:
2.1.4.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả:
a/ Phương pháp phân phối tần số (Frequency Distribution):
¬ Bảng phân phối tần số (Frequency table):
¾ Ý nghĩa: Bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp
thành từng tổ khác nhau.
¾ Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo
một thứ tự nào đó – tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước sau:

- Bước 1: Xác định số tổ của dãy số phân phối (Number of classes):

Số tổ (m) = [(2) x Số quan sát (n)]0,3333
Chú ý: Số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương
- Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) (Class interval):
Xmax – Xmin
k=
m
Trong đó Xmax: Lượng biến lớn nhất của dãy số phân phối
Xmin: Lượng biến nhỏ nhất của dãy số phân phối
-Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (Class
bounderies):
-Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ (Frequency): Đếm số quan sát rơi vào
giới hạn của tổ đó. Cuối cùng, trình bày kết quả trên biểu bảng và sơ đồ.
Tiến trình phân tích trong phần mềm SPSS:
Nhập dữ liệu – chọn menu Analyze – chọn Descriptive Statistics – chọn
Frequencies – chọn các yêu cầu cuối cùng chọn OK.
b/ Phương pháp phân tích Cross – Tabulation (bảng chéo):
¾ Ý nghĩa: Cross – Tabulation là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến
cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn
chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt. Trong đề tài này em sẽ sử dụng
phân tích Cross – Tabulation hai biến.
¾ Tiến trình phân tích Cross – Tabulation hai biến:
Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp liên.
Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tùy thuộc vào việc biến đó được
xem xét là biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thông thường, biến xếp theo cột là
biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc.
Trong phân tích, ta cũng cần quan tâm đến giá trị kiểm định. Ở đây phân phối
“chi” bình phương cho phép ta kiểm định mối quan hệ giữa các biến.
Giả thuyết H0 trong kiểm định có nội dung sau:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến.
H1: Có mối quan hệ giữa các biến.
Giá trị kiểm định x2 trong kết quả cung cấp mức ý nghĩa của kiểm định (P –
Value). Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng α (mức ý nghĩa phân tích ban

đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các
biến có liên hệ nhau. Ngược lại thì các biến không có liên hệ nhau.
Tiến trình phân tích trong phần mềm SPSS:
Nhập dữ liệu – chọn menu Analyze – chọn Descriptive Statistics – chọn Cross
Tabulation – chọn các điều khiển trong bảng sau đó chọn OK.
2.1.4.2. Phương pháp Willingness To Pay (WTP):
Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi đến thuê phòng tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ và sử dụng
những dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Mức độ thỏa mãn

= Giá trị khách hàng - Thực chi
của khách hàng (B)
thu được
Mức độ thỏa mãn Mức chi phí khách

= - Thực chi
của khách hàng (C) hàng sẵn sàng chi trả
(WTP)
Trong đó:
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (Benefits) chính là sự thỏa mãn về mặt
lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích
của khách hàng đối với các dịch vụ khách sạn cung cấp) với mức thực chi của
khách hàng (đó chính là phần chi phí mà khách hàng phải trả cho việc thuê
phòng và các khoảng chi tiêu trong suốt những ngày nghỉ tại khách sạn).
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (Cost) chính là sự thỏa mãn về mặt chi
phí của khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn
sàng chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách. Đây chính là
mức độ thỏa mãn thật sự của du khách.
2.1.4.3. Phương pháp phân tích SWOT:
Phương pháp này được thực hiện với mục đích tổng hợp các yếu tố từ bên
trong và bên ngoài của đối tượng nghiên cứu để từ đó có thể nhìn nhận vấn đề
một cách toàn diện trên nhiều khía cạnh. Từ đó có cơ sở đề ra các chiến lược phát
triển cho đối tượng nghiên cứu. Mô hình của phân tích SWOT được thể hiện như
sau:

Liệt kê các Cơ hội (O) Liệt kê các Nguy cơ (T)

1. 1.
2. 2.
3. 3.
Liệt kê các Mặt Phối hợp S/O Phối hợp S/T
mạnh (S) 1. S1, S3 + O1 1. S1 + T2, T3
1. 2. S2 + O2, O3 2. S3 + T1
2. Î Phát triển, đầu tư Î Duy trì, khống chế
3.
Liệt kê các Mặt Phối hợp W/O Phối hợp W/T
yếu (W) 1. W1 + O3 1. W1, W2 + T2
1. 2. W2, W3 + O2 2. W3 + T1
2. Î Tận dụng, khắc Î Khắc phục, né tránh
3. phục
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:
Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là điểm được chọn để tiến hành nghiên cứu vì
đây là một trong những khách sạn lớn ở TP.Cần Thơ được nhiều người biết đến.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu:
Nguồn số liệu phục vụ cho đề tài gồm hai loại:
2.2.2.1. Số liệu thứ cấp:
Nguồn số liệu được thống kê từ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, các tạp chí,
sách báo về du lịch và khách sạn, các trang Website về du lịch…
2.2.2.2. Số liệu sơ cấp:
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách thuê
phòng của khách sạn. Vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu sự thỏa mãn
của khách hàng, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách hàng
và phân tích các số liệu đó.
a. Đối tượng phỏng vấn:
Đối tượng phỏng vấn chủ yếu của đề tài là khách thuê phòng của khách sạn.

Trong đó ta chia làm hai nhóm khách:

• Nhóm 1: là khách nội địa đến từ các tỉnh ngoài Cần Thơ
• Nhóm 2: là khách quốc tế.
b. Phương pháp chọn mẫu:
Do khách đến thuê phòng gồm nhiều thành phần khác nhau và với những mục
đích khác nhau, vì thế thời gian và sự sẵn sàng trả lời phỏng vấn của đáp viên là
hoàn toàn phụ thuộc vào từng người khách. Vì thế nên em chọn cách phỏng vấn
được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, dựa vào
cỡ mẫu cụ thể của từng nhóm khách với sự ngẫu nhiên trong phỏng vấn.
c. Cỡ mẫu:
• Cơ sở chọn mẫu:
Cơ sở chọn mẫu được xác định là số lượt khách đến thuê phòng tại khách sạn
Sài Gòn – Cần Thơ bình quân từ năm 2004 – 2006, trong đó chủ yếu nghiên cứu
về hai nhóm khách chính là khách nội địa và khách quốc tế.
Từ các số liệu từ các bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn Sài Gòn – Cần Thơ qua 3 năm 2004, 2005 và 2006, ta lập được danh sách
biểu diễn số lượt khách đến thuê phòng tại khách sạn.
Bảng 1: BẢNG BIỂU DIỄN SỐ LƯỢT KHÁCH THUÊ PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ TỪ NĂM 2004 – 2006.
Đvt: Người
Trung bình
Nhóm
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Tỷ trọng
khách Số khách
(%)
Quốc tế 7.947 9.136 11.056 9.440 58,89
Nội địa 7.269 6.192 6.311 6.591 41,11
Tổng 15.216 15.508 17.367 16.031 100
Nguồn: Phòng kế toán, Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, tháng 4/2007
• Xác định cỡ mẫu:
Cỡ mẫu thông dụng thường bị ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là: độ biến động
của dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và tỷ lệ sai số MOE. Tổng hợp 3 yếu
trên ta có công thức tính số mẫu:

[p(1-p)]
n= Z2α/2
MOE2
Ta thấy cỡ mẫu n phụ thuộc vào các thông số p, MOE và Z. Với p = 0,5 (ta
chọn trường hợp dữ liệu biến động cao nhất), tỷ lệ sai số MOE là 10%, và độ tin
cậy 95% (α = 5% => Zα/2 = Z2,5% = 1,96). Ta có cỡ mẫu tối đa được xác định là:
n = 0,25*(1,96)2/ (0,1)2 = 96
Thông thường các nghiên cứu trong thực tế thường sử dụng cỡ mẫu bằng
hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu
lớn bảo đảm cho tính suy rộng. Do thời gian và năng lực còn hạn chế, cộng thêm
thực tế tình hình khách đến thuê phòng tại khách sạn trong thời gian em tiến hành
phỏng vấn nên em chỉ tiến hành phỏng vấn với cỡ mẫu được xác định là 50
mẫu.
• Xác định cơ cấu mẫu:
Quay lại với cơ sở chọn mẫu, chúng ta nhận thấy rằng số khách quốc tế và
khách nội địa đến thuê phòng tại khách sạn chênh lệch không nhiều.
Với nhóm khách thuê phòng quốc tế, chiếm 58,89% tổng lượt khách thuê
phòng khách sạn. Vì vậy cỡ mẫu được xác định là 30 mẫu.
Với nhóm khách nội địa, chiếm 41,11% tổng lượt khách thuê phòng khách
sạn. Vì vậy cỡ mẫu được xác định là 20 mẫu.
• Cách lấy mẫu:
Với sự cho phép của Ban Giám đốc khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, em đã
tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngay tại đại sảnh của khách sạn với sự
giúp đỡ tận tình của các nhân viên lễ tân khách sạn trong việc nhận biết khách
đến thuê phòng của khách sạn. Thời gian tiến hành phỏng vấn là các buổi tối
trong ngày vì đây là thời gian khách rảnh rỗi và sẵn lòng trả lời phỏng vấn.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu:
Trong đó ứng với từng mục tiêu đưa ra, em sử dụng những phương pháp trên
một cách thích hợp:
• Đối với mục tiêu 1: Sử dụng các thông tin từ phỏng vấn trực tiếp khách
thuê phòng khách sạn, phương pháp WTP và các phương pháp thống kê mô tả (
tần số, cross-tabulation) để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

• Đối với mục tiêu 2: Dùng phương pháp phân tích tần số và cách đánh
giá RATER để tìm ra các hạn chế của chất lượng dịch vụ, từ đó tìm hiểu các
nguyên nhân gây ra những hạn chế cho các dịch vụ của khách sạn.
• Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp SWOT, cùng các yếu tố phân
tích để đề ra những giải pháp chủ yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng của các
dịch vụ của khách sạn cung cấp và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh
hưởng đến chất lượng của dịch vụ của khách sạn.

CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN
THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN-CẦN THƠ
3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN
THƠ:
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ:
Từ trước tới nay, Cần Thơ được phong là Tây Ðô (thủ đô các tỉnh miền Tây).
Cách TP.HCM chừng 170 Km, Cần Thơ nằm trên hữu ngạn của dòng sông Hậu
và nằm ở trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long, giữa một mạng lưới kênh ngòi
sông rạch, phía Tây sông Hậu, phía Bắc giáp An Giang, phía Nam giáp Hậu
Giang, phía Tây giáp Kiên Giang, phía Đông giáp Vĩnh Long và Đồng Tháp.
Tổng số quận, huyện: 8, trong đó 4 quận (Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô
Môn); 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Thốt Nốt, Vĩnh Thạnh).
TP.Cần Thơ có các đường liên tỉnh như quốc lộ 91 từ Cần Thơ đi An Giang,
quốc lộ 80 từ Cần Thơ đi Kiên Giang. Đặc biệt, nằm trên tuyến quốc lộ 1A,
TP.Cần Thơ có điều kiện giao thông thuận tiện với các tỉnh ĐBSCL. Bên cạnh
đó, TP.Cần Thơ nằm bên bờ sông Hậu, một bộ phận của sông Mê-kông chảy qua
6 quốc gia. Các tàu có trọng tải lớn (trên 1.000 tấn) có thể đi các nước và đến
TP.Cần Thơ dễ dàng. Ngoài ra, tuyến Cần Thơ - Xà No - Cái Tư, là cầu nối quan
trọng giữa TP. Hồ Chí Minh, tỉnh Hậu Giang và Cà Mau. TP.Cần Thơ có sân bay
Trà Nóc đang được nâng cấp và mở rộng để trở thành sân bay quốc tế. Có 3 bến
cảng phục vụ cho việc xếp nhận hàng hóa dễ dàng là cảng Cần Thơ, cảng Trà
Nóc và cảng Cái Cui.
TP.Cần Thơ cách TP.HCM 169 km (105 miles), được coi là trung tâm lúa gạo
của miền Tây Nam Bộ, hiện nay là một trong những tỉnh sản xuất và xuất khẩu
gạo chính của cả nước. Với đất đai phì nhiêu, bên cạnh thế mạnh về cây lúa và
cây ăn quả các loại. TP.Cần Thơ còn có nguồn thủy sản khá phong phú chủ yếu
là tôm, cá nước ngọt (hơn 5.000 ha ao đầm nuôi tôm, cá nước ngọt) và chăn nuôi:
lợn, gà, vịt.
TP.Cần Thơ có 2 khu công nghiệp tập trung là khu công nghiệp Trà Nóc và
khu công nghiệp Hưng Phú, 2 Trung tâm Công nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp là

Trung tâm Công nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp Thốt Nốt và Trung tâm Công
nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp Cái Sơn – Hàng Bàng. Ngoài ra, TP.Cần Thơ có
các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp như: Đại học Cần Thơ,
Đại học Tại chức, Cao đẳng sư phạm, Cao đẳng kinh tế đối ngoại, Trung học Y
tế, Trung học Kinh tế - Kỹ thuật; các viện nghiên cứu: Viện lúa ĐBSCL; các
bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa, Viện Quân y 121, Bệnh viện Nhi đồng, Bệnh viện
30-4, bệnh viện Da liễu, bệnh viện Y học dân tộc... Ngoài ra, một bệnh viện đa
khoa mới qui mô 700 giường đang được xây dựng.
Cần Thơ là quê hương giàu đẹp với nhiều di tích, danh thắng nổi tiếng, là
mảnh đất của những người con ưu tú như: Châu Văn Liêm, Bùi Hữu Nghĩa, Phan
Văn Trị… Ngày nay, Cần Thơ là đô thị trẻ, diện tích khoảng 139 ngàn ha, 1.120
ngàn dân cư sinh sống mang đậm nét văn hóa phương Nam. Vị trí địa lý thuận
lợi, nhiều năm liền TP. Cần Thơ là nơi kéo chân khách phương xa trong những
chuyến tham quan vùng sông nước.
3.1.2. Tình hình khách sạn tại TP.CT những năm qua:
3.1.2.1. Số lượt khách lưu trú:
Năm 2006, ngành Du lịch thành phố đã phục vụ hơn 1,4 triệu lượt khách đến
tham quan, hội họp, mua sắm... trong đó có 575.240 lượt khách lưu trú đạt 101%
so với kế hoạch năm và tăng 24% so với năm 2005, gồm khách quốc tế: 134.700,
đạt 104% kế hoạch năm và tăng 28% so cùng kỳ , khách nội địa: 440.540 lượt,
đạt 101% kế hoạch năm và tăng 23% so cùng kỳ. Kế hoạch năm 2007, ngành Du
lịch Cần Thơ đón và phục vụ 1.650.000 lượt khách, trong đó có 650.000 lượt
khách lưu trú, gồm 500.000 khách nội địa và 150.000 lượt khách quốc tế.
Bảng 2: SỐ LƯỢT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI TP.CẦN THƠ

NĂM 2005-2006 VÀ KẾ HOẠCH 2007
Đvt: người
Loại khách 2005 2006 Kế hoạch 2007
Quốc tế 104.841 134.700 150.000
Nội địa 357.299 440.540 500.000
Tổng 462.141 575.240 650.000
Nguồn: Văn phòng Sở Du lịch Cần Thơ

3.1.2.2. Tình hình khách sạn tại TP.Cần Thơ:

Tính đến năm 2006, trên địa bàn TP.Cần Thơ có 115 số lượng cơ sở lưu
trú với gần 3000 phòng và 4700 giường. Trong đó bao gồm:
- 109 khách sạn, 1 căn hộ kinh doanh du lịch gồm 2697 phòng và 4378
giường.
- 5 vườn du lịch với 86 phòng và 113 giường.
Trong 109 khách sạn du lịch có:
- 24 khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao từ 1 đến 4 sao với 995 phòng và
1772 giường đưa vào phục vụ khách hàng.
- 64 khách sạn đã xếp hạng “Standard” với 1115 phòng và 1705 giường.
- 21 khách sạn chưa xếp hạng, do mới đưa vào hoạt động hoặc đang xây
dựng.
Đặc biệt các khu điểm vườn du lịch đang được nâng cấp mở rộng, sau khi
được UBND thành phố thống nhất chủ trương như:
- Làng du lịch Mỹ Khánh dự kiến sẽ mở rộng thêm 20 ha.
- Vườn du lịch sinh thái Thủy Tiên dự kiến mở rộng thêm 10 ha.
- Vườn du lịch sinh thái Ba Láng (4ha) đang từng bước nâng cấp để phục
vụ du khách gần xa và đón đầu khi Cầu Cần Thơ đi vào hoạt động.
3.2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ:
Với vị trí nằm ngay trung tâm thành phố Cần Thơ, từ khách sạn Sài Gòn -
Cần Thơ, quý khách có thể dễ dàng đi bộ đến được các văn phòng chính quyền,
cửa hàng và các khu vui chơi giải trí, và bến Ninh Kiều. Cần Thơ cách thành phố
Hồ Chí Minh 3 giờ 30 phút xe chạy, 169km về hướng Nam.
SÀI GÒN CẦN THƠ
Địa chỉ: 55, Phan Đình Phùng.
ĐT : (84-71). 822318.
Fax : (84-71). 823288
Email: sgcthotel@hcm.vnn.vn
Web: http://saigoncantho.com.vn/
Số phòng: 46
Giá phòng: 40USD - 45USD
(280.000VND - 330.000VND)
Dịch vụ

Hình 2: Bản đồ đường đi đến Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
TP.Cần Thơ nhờ sẵn có cơ sở hạ tầng tương đối tốt từ hệ thống giao thông,
điện, nước, bưu chính, viễn thông, khu công nghiệp, khách sạn, lao động…hội tụ
tiềm năng kinh tế, khoa học, kỹ thuật, thương mại lớn ở vị trí trung tâm đồng
bằng nên TP.Cần Thơ từ trước tới nay được mệnh danh là “Tây Đô”, đã tạo điều
kiện cho các giới kinh doanh, đầu tư trong và ngoài nước đến Cần Thơ để hoạt
động kinh tế, thương mại, tham quan, du lịch ngày càng tăng.
Để đáp ứng nhu cầu thị trường này, cần phải tổ chức và nâng cấp một số
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế (tối thiểu là 3 sao) là điều cần thiết. Xuất phát từ
những căn cứ trên, Công ty Du lịch TP.Hồ Chí Minh cùng với Công ty Du lịch
Cần Thơ tiến tới thành lập Công ty Liên doanh du lịch Sài Gòn – Cần Thơ và cải
tạo, nâng cấp khách sạn Việt Hồng thành khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đạt tiêu
chuẩn quốc tế để đón khách trong nước và ngoài nước đến Cần Thơ tham quan
du lịch và hợp tác đầu tư.
Hợp đồng liên doanh được ký ngày 22/7/1994 giữa hai công ty:
- Công ty Du lịch Cần Thơ – Doanh nghiệp nhà nước, văn phòng chính: Số
20 Hai Bà Trưng, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ.

- Công ty Du lịch TP.Hồ Chi Minh – Doanh nghiệp nhà nước, văn phòng
chính: Số 39 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh.
Xét thấy việc liên doanh khai thác dịch vụ du lịch trong tình hình mới là có
hiệu quả nên Ủy ban nhân dân Tỉnh Cần Thơ đã ra Quyết định thành lập Công ty
Liên doanh du lịch Sài Gòn – Cần Thơ (Quyết định số 3386/QĐ UBT 94) ngày
16/11/1994 và cho phép công ty chính thức hoạt động.
Đây cũng là ngày khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ chính thức đi vào hoạt động
phục vụ khách hàng trong và ngoài nước cho đến nay.
3.2.2. Tiện nghi và các dịch vụ chính của khách sạn:
- Các dịch vụ chính:
Dịch vụ Internet và Fax
Dịch vụ lữ hành
Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ đổi tiền (24h)
Dịch vụ thư tín
Dịch vụ hoa
Dịch vụ phòng
Phòng tập thể thao
Nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng : Master, Visa, JCB, Amex
Các dịch vụ xông hơi xoa bóp: Sauna, massage, steambath, zacuzzi
Karaoke
Phòng họp
Nhà hàng, bar.
- Tiện nghi trong phòng:
Máy điều hòa nhiêt độ
Phòng tắm vòi sen
Máy sấy tóc
Dịch vụ phục vụ ăn tại phòng
Điện thoại quốc tế trực tiếp
Truyền hình Cáp
Nước uống trong phòng
Dịch vụ truy cập internet ADSL tận phòng

3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ được tổ chức theo mô
hình tổ chức trực tuyến chức năng. Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng là việc
sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm
tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người
đứng đầu trực tiếp mỗi bộ phận để thực hiện các công việc.
Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn
giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý.
Hạn chế: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, thiếu sự phối hợp thống
nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản
trở sự phát triển của người lao động.
Sau đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ gồm 9 phòng
ban được thể hiện bằng sơ đồ sau:
Ban Giám đốc
Tổ Tổ Bộ phận Phòng Phòng tổ Phòng TT Du

tiếp phòng kinh kỹ chức hành kế lịch
tân buồng doanh thuật chính toán Sacatour
ăn uống + Bảo vệ
Nhà hàng Nhà hàng Bar

Hoàng Cung Song Quê Thượng Uyển
Hình 3 : Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ

3.2.4. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn qua 3 năm:
Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ từ khi thành lập cho đến nay có thể nói là hoạt
động khá hiệu quả. Ta có thể thấy rõ qua bảng dưới đây về số lượt khách thuê
phòng và doanh thu khách sạn qua 3 năm gần đây 2004-2006.

Bảng 3: SỐ LƯỢT KHÁCH THUÊ PHÒNG VÀ DOANH THU CỦA

KHÁCH SẠN QUA 3 NĂM 2004-2006
Khách quốc tế Khách nội địa Doanh thu
Năm
(lượt người) (lượt người) (tỉ đồng)
2004 7.947 7.269 9,9
2005 9.316 6.192 10,3
2006 11.056 6.311 11,2
Chênh lệch 05/04 17,23 (14,82) 4,04
(%) 06/05 18,68 1,92 8,74
Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ tháng 4/2007
Ta thấy, số lượt khách đến thuê phòng tại khách sạn ngày một tăng theo từng
năm. Trong đó, lượt khách quốc tế tăng đều qua 3 năm, từ 7.947 lượt khách năm
2004 lên 11.056 năm 2006, tăng 3.109 lượt khách. Trong khi khách nội địa trong
2 năm 2005 và 2006 tuy giảm so với năm 2004 nhưng nhìn chung cũng có xu
hướng tăng lên rõ rệt.
Về doanh thu, ta thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng. Từ 9,9 tỷ
đồng năm 2004 tăng lên 10,3 tỷ đồng năm 2005 với tỷ lệ tăng là 4,04%. Từ năm
2005 đến 2006, doanh thu khách sạn tăng 0,9 tỷ đồng với tỷ lệ 8,74%. Doanh thu
khách sạn tăng đều mỗi năm do số lượt khách đến thuê phòng khách sạn tăng,
đồng thời số khách địa phương sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: nhà hàng,
bar, massage, phòng họp…tăng đáng kể.
Điều này chứng tỏ trong 3 năm vừa qua khách sạn hoạt động hiệu quả, số lượt
khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi nhuận cho công ty và
tăng thu nhập cho nhân viên.

CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ
CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
4.1. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG:

Khách đến thuê phòng khách sạn có nhiều thành phần khác nhau. Việc
hiểu rõ các đặc điểm cá nhân của khách hàng là một việc làm cần thiết để phân
loại khách hàng. Từ đó, khách sạn có thể hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng và
đưa ra chính sách sản phẩm bám sát với nhu cầu của từng loại khách.
Trong đề tài này, thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng, ta
có thể tìm hiểu đặc điểm cá nhân của khách qua một số tiêu chí dưới đây.
4.1.1. Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn:
Khách đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn có nhiều mục đích khác
nhau, có thể là vì mục đích du lịch, có thể là vì đi công tác, đi tham dự hội
nghị…Sau khi phỏng vấn thu thập và xử lý số liệu bằng phương pháp tần số, ta
có kết quả phân tích về mục đích chuyến đi của khách được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4: MỤC ĐÍCH ĐẾN CẦN THƠ VÀ THUÊ PHÒNG KHÁCH SẠN
Đvt: người
Mục đích Số lượng Tỷ trọng (%)
Du lịch, tham quan 32 64
Thăm người thân, bạn bè 0 0
Công tác, kinh doanh 18 36
Thể thao 0 0
Hội nghị, triển lãm 0 0
Khác 0 0
Tổng 50 100
Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn
Ta thấy trong 50 khách hàng được phỏng vấn, phần lớn khách đến Cần
Thơ và thuê phòng của khách sạn là với mục đích đi du lịch và đi công tác. Trong
đó, mục đích đi du lịch là 32 mẫu, chiếm tỷ trọng 64%, còn mục đích đi công tác

chiếm 18 mẫu phỏng vấn với tỷ trọng 36%. Còn lại các lý do thăm thân nhân, thể
thao, hội nghị triển lãm và các lý do khác không có. Điều này cho thấy khách sạn
có hai nhóm khách hàng chính là nhóm khách hàng du lịch và nhóm khách đi
công tác.
4.1.2. Số người đi cùng với khách:
Số người đi cùng với khách có thể là gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp của
khách. Số người đi cùng khách có thể là nguyên nhân ảnh hưởng tới những nhận
xét của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như việc chi tiêu cho các
dịch vụ của khách sạn của khách hàng. Trong 50 mẫu phỏng vấn, ta có tỷ lệ về số
người đi cùng với khách hàng sau khi xử lý bằng phương pháp tần số như sau:
Bảng 5: SỐ NGƯỜI ĐI CÙNG VỚI KHÁCH

Đvt: người
Đối tượng Số lượng Tỷ trọng (%)
Gia đình 13 26
Bạn bè, hàng xóm 11 22
Đồng nghiệp 11 22
Đi một mình 15 30
Tổng 50 100
Trong 50 khách hàng được hỏi thì có 13 khách đi chung với gia đình của
mình (tỷ trọng 26%), 11 khách đi cùng bạn bè, 11 khách đi cùng đồng nghiệp
trong công ty, còn lại 15 khách là đi một mình (tỷ trọng 30%). Qua kết quả trên,
ta có thể thấy được mức độ ảnh hưởng của đối tượng đi cùng với khách đến
những nhận xét của khách về khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn là khá
cao, chiếm 70% tổng thể. Trong khi số khách đi một mình, nhận xét về khách sạn
và chất lượng không bị ảnh hưởng bởi người đi cùng là 15 khách với tỷ lệ 30%.
4.1.3. Số lần đến Cần Thơ:
Khách đến Cần Thơ có thể là lần đầu, cũng có thể là lần hai, ba…Việc
khách đến lần đầu hay lần hai, ba…cũng có ảnh hưởng đến nhận xét của khách.
Sau khi phân tích tần số cho ta bảng kết quả như sau:

Bảng 6: SỐ LẦN ĐẾN CẦN THƠ

Đvt: người
Số lần Số lượng Tỷ trọng (%)
Lần đầu 35 70
2 đến 3 lần 13 26
4 đến 6 lần 1 2
Trên 6 lần 1 2
Tổng 50 100
Số khách đến Cần Thơ lần đầu tiên chiếm gần 2/3 mẫu phỏng vấn, với 35
khách trả lời đây là lần đầu tiên họ đến Cần Thơ, tỷ trọng 70%. Còn lại 15 khách
trả lời là họ đến Cần Thơ lần thứ 2 trở lên. Trong đó, 13 khách đến Cần Thơ từ 2
đến 3 lần (tỷ trọng 26%), 1 khách đến từ 4 đến 6 lần và 1 khách đến Cần Thơ trên
6 lần. Điều này cho ta thấy khách sạn được khách lần đầu đến Cần Thơ biết đến
là khá nhiều, đồng thời khách sạn cũng thu hút được khách hàng quay lại khách
sạn trong những lần tới Cần Thơ sau của họ.
4.1.4. Độ tuổi:
Khách hàng đến với khách sạn có nhiều độ tuổi khác nhau, ở mỗi độ tuổi
sẽ có những nhận xét cũng như những yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Bảng phân tích sau sẽ cho ta biết khách đến thuê phòng khách sạn
ở độ tuổi nào.
Bảng 7: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG
Đvt: người
Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%)
< 18 0 0
18 – 24 8 16
25 – 40 14 28
41 – 60 20 40
>60 8 16
Tổng 50 100

Đối tượng thuê phòng khách sạn phần lớn ở độ tuổi từ 41 đến 60, chiếm
40% tỷ trọng với 20 người. Trong khi ở độ tuổi từ 18 đến 24 và độ tuổi trên 60 có
16 khách chia đều cho mỗi nhóm tuổi (16% mỗi nhóm). Còn lại ở độ tuổi từ 25
đến 40 là 14 khách với tỷ trọng 28%. Như vậy, khách hàng của khách sạn chủ
yếu là nhóm khách có độ tuổi từ 25 đến 60, những khách hàng này chủ yếu đến
Cần Thơ và nghỉ tại khách sạn với mục đích du lịch thuần túy hay đi công tác.
4.1.5. Nghề nghiệp:
Bảng phân tích tần số dưới đây cho ta biết nghề nghiệp của khách.
Bảng 8: NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG
Đvt: người
Ngành nghề Số lượng Tỷ trọng (%)
Xây dựng & thiết kế 7 14
Kinh tế 19 38
Y tế 4 8
Giáo dục 1 2
Công nghệ 1 2
Khoa học 2 4
Về hưu 6 12
Sinh viên 3 6
Khác 7 14
Tổng 50 100
Qua kết quả thể hiện ở bảng trên, ta thấy khách làm trong lĩnh vực kinh tế
chiếm số lượng lớn 19 khách với 38%. Khách làm trong lĩnh vực xây dựng và
thiết kế là 7 người (14%), khách về hưu đến thuê phòng là 6 người (12%), khách
làm trong lĩnh vực y tế là 4 khách (8%), trong lĩnh vực giáo dục là 1, lĩnh vực
công nghệ 1, lĩnh vực khoa học là 2. Còn số khách là sinh viên chiếm 6%. Và số
khách làm ở các lĩnh vực khác chiếm 14%, gồm các nghề như: nhà báo, công
nhân, họa sĩ, hướng dẫn viên, bảo vệ, tài xế…Điều này cho thấy khách đến khách
sạn với các ngành nghề khá đa dạng và phong phú.

4.1.6. Trình độ học vấn:

Trình độ học vấn của khách hàng sẽ được thể hiện qua bảng phân tích tần
số sau:
Bảng 9: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Đvt: người
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ trọng (%)
Đại học/trên đại học 35 70
Cao đẳng 8 16
Cấp 3 5 10
Cấp 2 0 0
Cấp 1 0 0
Từ chối trả lời 2 4
Tổng 50 100
Ta có thể thấy số khách đến thuê phòng đa phần có trình độ học vấn từ đại
học trở lên, chiếm số lượng lớn trong cơ cấu mẫu (35 mẫu) với tỷ trọng là 70%.
Trong khi trình độ cao đẳng là 8 mẫu chiếm 16%, trình độ cấp 3 là 5 mẫu (10%).
Số khách từ chối trả lời về trình độ học vấn của mình là 2 (4%). Còn ở trình độ
cấp 1 và cấp 2 thì không có. Ta thấy, khách đến khách sạn đa phần là những vị
khách có học vấn với trình độ cao, họ là những đối tượng có thu nhập cao, vì thế
sẽ có khả năng chi trả cao, rất thuận lợi cho khách sạn trong việc nâng cao doanh
thu và hiệu quả hoạt động.
4.1.7. Mức thu nhập hàng tháng:
Mức thu nhập hàng tháng của khách hàng có thể cho ta biết khả năng chi
trả của khách cao hay thấp trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Sau khi tiến hành thu thập và chạy số liệu, ta có kết quả phân tích về thu nhập
của 50 khách thể hiện dưới đây, trong đó thu nhập được chia theo hai nhóm
khách là nội địa và quốc tế.
• Khách quốc tế:
Đối với khách quốc tế, em sử dụng đơn vị tiền tệ là đồng USD để phỏng
vấn và cũng để phân tích. Ta có bảng thể hiện kết quả sau:

Bảng 10: MỨC THU NHẬP HÀNG THÁNG CỦA KHÁCH QUỐC TẾ
Đvt: người
Mức thu nhập (USD) Số lượng Tỷ trọng (%)

< 1.500 0 0,0
1.500 - 3.000 2 6,7
3.001 - 4.500 5 16,7
4.501 – 6.000 5 16,7
>6.000 18 59,9
Tổng 30 100
Ta thấy, phần lớn khách quốc tế ở khách sạn có thu nhập khá cao, trong đó
số khách có thu nhập hàng tháng trên 6.000 USD chiếm nhiều nhất 59,9%, kế
đến là hai nhóm thu nhập từ 3.000 đến dưới 4.500 USD và từ 4.500 đến 6.000
USD có tỷ lệ bằng nhau 16,7%, trong khi chỉ có 6,7% khách có thu nhập hàng
tháng từ mức 1.500 đến dưới 3.000 USD và không có khách hàng nào có thu
nhập dưới 1.500 USD/tháng. Có thể thấy các khách quốc tế có thu nhập hàng
tháng khá cao do đa phần họ có trình độ học vấn cao nên có công việc, nghề
nghiệp phù hợp với trình độ học vấn với mức lương khá cao, từ đó tạo ra mức thu
nhập cao cho họ. Khách sạn cần phải cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao
hơn nhằm đáp ứng các yêu cầu của nhóm khách này như: nâng cấp tivi, bảo đảm
giữ vệ sinh, lập khu vực dành riêng cho người hút thuốc…
• Khách nội địa:
Còn đối với khách nội địa, em sử dụng đơn vị tiền tệ là đồng VNĐ để
phỏng vấn và cũng để phân tích. Ta có bảng thể hiện kết quả sau:

Bảng 11: MỨC THU NHẬP HÀNG THÁNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA
Đvt: người
Mức thu nhập (VNĐ) Số lượng Tỷ trọng (%)

< 1.500.000 3 15
1.500.000 - 3.000.000 2 10
3.000.001 - 4.500.000 4 20
4.500.001 – 6.000.000 5 25
>6.000.000 6 30
Tổng 20 100
Qua bảng kết quả, ta thấy đối với 20 khách nội địa được phỏng vấn, với
các nhóm thu nhập được chia như trên đều có khách hàng có mức thu nhập tương
ứng với các nhóm trên . Cũng giống như khách quốc tế, nhóm khách nội địa có
thu nhập cao trên 6 triệu đồng/tháng cũng chiếm tỷ lệ lớn 30%, kế đến là nhóm
có thu nhập từ 4,5 triệu đến 6 triệu đồng với tỷ lệ 25%, đứng sau là 20% khách
có thu nhập từ 3 triệu đến dưới 4,5 triệu đồng, tiếp theo là nhóm khách có thu
nhập dưới 1,5 triệu với 15% và cuối cùng là nhóm thu nhập từ 1,5 triệu đến dưới
3 triệu với tỷ lệ 10%. Ta thấy, phần lớn khách nội địa đều có thu nhập cao do có
trình độ học vấn cao, công việc lương cao hoặc do làm ăn, buôn bán. Còn nhóm
khách có thu nhập thấp dưới 1,5 triệu là do họ là những sinh viên chưa tạo ra tiền
mà do gia đình trợ cấp. Qua đó, khách sạn cần quan tâm cung cấp thêm các dịch
vụ như: dịch vụ wifi, đưa thêm nhiều món ăn đặc sắc vào menu của nhà
hàng…để có thể phục vụ nhóm khách này tốt hơn.
• Tóm lại, cả hai nhóm khách hàng quốc tế và nội địa đều có mức thu nhập
khá cao, cho thấy đây là một thuận lợi rất lớn cho khách sạn trong việc tăng
doanh thu, vì đây là những khách hàng có khả năng chi trả rất cao. Do đó, khách
sạn cần phải chú ý cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách, phục vụ
khách nhiệt tình và chu đáo, đáp ứng các yêu cầu của khách.
Nhìn chung, qua các mẫu phỏng vấn, ta có thể thấy khách hàng của khách
sạn là những vị khách đi đến Cần Thơ với mục đích du lịch, tham quan và công
tác. Đa phần khách đi du lịch với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, còn khách đi

công tác thì thường đi một mình và một số ít đi chung với đồng nghiệp. Phần lớn
khách hàng đến Cần Thơ lần đầu tiên và chỉ một số ít đến Cần Thơ từ lần thứ hai
trở đi. Thường họ là những vị khách trong độ tuổi lao động (18-60 tuổi), có trình
độ học vấn cao (đại học/trên đại học chiếm đa số), mức thu nhập hàng tháng cao
và làm ở các ngành nghề tạo mức thu nhập cao như: kinh tế, xây dựng và thiết
kế, y tế…Qua kết quả phân tích về khách hàng trên, ta có thể kết luận, khách
hàng của khách sạn là những khách có học thức, nghề nghiệp và thu nhập cao, họ
là những người có khả năng chi trả cao khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn
cung cấp. Vì vậy, khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách
sạn, đưa thêm nhiều dịch vụ và sản phẩm mới cung cấp cho khách hàng và phục
vụ khách hàng theo đúng phương châm “Khách hàng là thượng đế” để có thể thu
hút ngày một nhiều khách đến với khách sạn.
4.2. HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI
GÒN – CẦN THƠ:
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm khá trừu tượng và khó
định nghĩa, đồng thời cũng rất khó đo lường và đánh giá một cách bình thường
như các loại hàng hóa khác. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể sờ mó, cầm
nắm để đo lường, đánh giá mà phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Nghĩa là nó chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, ta sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp khách
hàng khi họ đến thuê phòng và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Trong đề tài này, em sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng để
phản ánh thực trạng của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ thông qua các tiêu chí:
nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, mức độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn, mức độ tuyên truyền giới
thiệu khách sạn đến mọi người quen của khách hàng.
4.2.1. Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn:
Sau khi xử lý số liệu bằng phương pháp Crosstabulation hai chiều ta có
kết quả ở bảng phần phụ lục. Ta thấy giá trị Sig. trong bảng kiểm định Chi-
Square Tests là Sig.=0,001<α =0,05. Điều đó cho thấy kết quả phân tích có ý
nghĩa và ta có bảng kết quả sau:

Bảng 12: NHẬN XÉT VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN-CẦN THƠ

CỦA KHÁCH HÀNG
Đvt: người
Loại khách
Nhận xét về khách sạn Tổng
Nội địa Quốc tế
Rất kém 0 0 0
Kém 0 0 0
Trung bình 15 10 12
Tốt 85 40 58
Rất tốt 0 50 30
Ta thấy phần lớn khách hàng cho rằng khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đạt
mức độ tốt với tỷ lệ đánh giá cho mức độ này là cao nhất 58%. Tiếp đó là mức độ
rất tốt với khoảng 30% khách đánh giá, sau cùng là mức độ trung bình với
khoảng 12% khách đánh giá. Còn mức độ kém và rất kém thì không có khách
nào đánh giá. Khi xét riêng từng loại khách ta thấy:
¾ Đối với khách nội địa: Có đến 85% khách nhận xét khách sạn là tốt và
15% nhận xét trung bình. Còn lại các mức nhận xét khác như: rất kém, kém, rất
tốt thì không có khách nào nhận xét.
¾ Đối với khách quốc tế: tỷ lệ đánh giá khách sạn ở mức rất tốt là cao nhất
với 50% khách nhận xét, kế đến là 40% khách nhận xét ở mức độ tốt và 10%
trung bình. Cũng giống như khách nội địa, nhóm khách quốc tế cũng không có
nhận xét kém và rất kém về khách sạn.
Từ phân tích trên ta thấy có sự khác nhau về nhận xét của các loại khách.
Theo khách nội địa thì chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ ở mức
độ tốt, trong khi khách quốc tế lại sẵn sàng nhận xét ở mức độ rất tốt. Dù có sự
nhận xét khác nhau, nhưng giữa hai nhóm khách lại có chung quan điểm là khách
sạn Sài Gòn – Cần Thơ không có mức rất kém và kém. Như vậy có thể thấy trong
cảm nhận của khách hàng thì khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là tốt. Điều này là
một thuận lợi rất lớn cho khách sạn trong việc cải tạo, nâng cấp khách sạn để đáp
ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

4.2.2. Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của
khách sạn:
Trong kinh doanh khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn, thì ngoài sự nhận xét của khách hàng, ta còn có thể đo lường chất lượng dịch
vụ của khách sạn một cách dễ dàng thông qua việc đo lường mức độ thỏa mãn
của khách hàng bằng phương pháp Willingness to pay (WTP).
Sau khi thu thập và thực hiện tính toán bằng phương pháp WTP, ta có kết
quả về mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua việc chi trả cho tiền thuê
phòng, tiền ăn uống và tiền chi tiêu cho việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn
trong thời gian khách ở khách sạn và được trình bày lần lượt qua các bảng sau:
Về chi phí lưu trú:
Bảng 13: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHI PHÍ LƯU TRÚ
Đvt: VNĐ
Thực chi Sẵn sàng chi
Loại khách Mức độ thỏa mãn
trung bình trung bình
Khách nội địa 329.500 312.000 -17.500
Khách quốc tế 729.333 754.667 25.334
Tổng 1.058.833 1.066.667 7.834
Ghi chú:
Thực chi của từng nhóm khách
Thực chi
=
trung bình
Số khách từng nhóm
Sẵn sàng chi của từng nhóm khách

Sẵn sàng chi =
trung bình Số khách từng nhóm
Mức độ thỏa mãn = Sẵn sàng chi trung bình – Thực chi trung bình
Xét riêng từng loại khách ta thấy:
- Đối với khách nội địa: mức thực chi trung bình lớn nhưng mức sẵn sàng
chi trung bình lại nhỏ, nên làm cho mức độ thỏa mãn âm (-17.500). Đối với
nhóm khách này thì hiện tại khách sạn chưa đáp ứng hết sự thỏa mãn của họ.

- Đối với khách quốc tế: mức thực chi trung bình và mức sẵn sàng chi trung
bình đều lớn, tuy nhiên mức sẵn sàng chi trung bình lại lớn hơn mức thực chi
trung bình, vì vậy làm cho mức độ thỏa mãn dương (25.334). Đối với nhóm
khách này thì khách sạn đã đáp ứng được sự thỏa mãn của họ.
Khi xét chung cả hai nhóm khách thì mức độ thỏa mãn dương (7.834), do
mức độ thỏa mãn của nhóm khách quốc tế cao nên phần nào bù lỗ cho mức độ
thỏa mãn của nhóm khách nội địa. Và vì thế, ta có thể nói khách sạn đã đáp ứng
được sự thỏa mãn của khách hàng về chi phí lưu trú.
Về chi phí ăn uống:
Bảng 14: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ĂN UỐNG
Đvt: VNĐ
Khách nội địa(1) 83.333 91.667 8.334
(tính trên 18 mẫu
phỏng vấn)
Khách quốc tế(2) 1.010.800 1.223.080 212.280
phỏng vấn)
Tổng 1.094.133 1.314.747 220.614
Ta có thể thấy ở dịch vụ ăn uống, cả hai nhóm khách nội địa và quốc tế
đều có mức thỏa mãn dương (nội địa 8.334 và quốc tế 212.280), vì thế làm cho
mức thỏa mãn chung về vấn đề này dương (220.614). Khách sạn đã đáp ứng
được sự thỏa mãn về vấn đề ăn uống cho cả khách nội địa lẫn khách quốc tế.
Nguyên nhân là do khách sạn có nhà hàng Hoàng Cung và quầy Bar Thượng
Uyển phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng. Món ăn của nhà hàng ngon và
giá cả khá rẻ so với các khách sạn khác, nên vì thế được sự ủng hộ của nhiều
khách hàng. Đây là một thế mạnh của khách sạn cần được phát huy hơn nữa.
(1),(2): Đối với chi phí ăn uống, số khách hàng trả lời không trọn vẹn nên các kết
quả từ việc tính thực chi trung bình, sẵn sàng chi trung bình và mức độ thỏa mãn ở từng
loại chi phí chỉ được tính dựa trên tổng số khách hàng tham gia trả lời của mỗi nhóm
khách.

Về chi phí dịch vụ:

Nhìn chung thì khách sạn đã thỏa mãn được nhu cầu của khách về các
dịch vụ mà mình cung cấp. Tuy nhiên, nếu xét riêng từng nhóm khách ta thấy có
sự khác biệt rõ rệt qua bảng sau:
Bảng 15: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
Đvt: VNĐ
Khách nội địa(3) 61.111 58.889 -2.222
phỏng vấn)
Khách quốc tế(4) 321.800 475.933 154.133
phỏng vấn)
Tổng 382.911 534.822 151.911
- Đối với khách nội địa: mức thực chi trung bình về vấn đề này lớn hơn so
với mức sẵn sàng chi trung bình, làm cho mức độ thỏa mãn của nhóm khách này
về việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn là nhỏ hơn 0 (-2.222). Do đó, về vấn
đề này, khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách nội địa.
- Đối với khách quốc tế: mức thực chi trung bình so với mức sẵn sàng chi
trung bình là nhỏ hơn, vì vậy mức độ thỏa mãn việc sử dụng dịch vụ khách sạn
của nhóm khách quốc tế này là dương (154.133). Khách sạn đã đáp ứng được
những nhu cầu của khách.
¾ Tóm lại, có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của hai nhóm khách. Nhóm
khách nội địa thì thấy thỏa mãn về ăn uống nhưng lại không thỏa mãn về hotel
cost và các dịch vụ. Trong khi nhóm khách quốc tế lại thấy thỏa mãn trên cả ba
mảng hotel cost, ăn uống và các dịch vụ. Nguyên nhân của sự khác nhau này xuất
phát từ sự đánh giá chủ quan của từng nhóm khách và do sự chênh lệch giá trị
tiền tệ giữa đồng Việt và đôla USD. Chính vì thế, khách sạn đã phần nào đáp ứng
được sự thỏa mãn của khách hàng nhờ lấy lời từ phía khách quốc tế bù cho phần
khách nội địa chưa thỏa mãn.
(3),(4): Đối với chi phí dịch vụ, số khách hàng trả lời không trọn vẹn nên các kết quả
từ việc tính thực chi trung bình, sẵn sàng chi trung bình và mức độ thỏa mãn ở từng loại
chi phí chỉ được tính dựa trên tổng số khách hàng tham gia trả lời của mỗi nhóm khách.

4.2.3. Mức độ giới thiệu, tuyên truyền khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đến
bạn bè, người thân của khách hàng:
Sau khi tiến hành phân tích Crosstabulation giữa loại khách và sự giới
thiệu khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đến bạn bè và người thân của khách, ta thấy
kết quả kiểm định Chi-Square Tests ở bảng phần phụ lục có giá trị Sig. = 0,331 >
α = 0,05. Do đó bảng phân tích Crosstabulation này không có ý nghĩa, không có
sự liên hệ giữa các biến. Vì vậy ta không thể phân tích theo loại khách mà chỉ áp
dụng phương pháp phân tích tần số để đánh giá sự giới thiệu của khách hàng. Kết
quả phân tích như sau:
Bảng 16: SỰ GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN
ĐẾN BẠN BÈ, NGƯỜI THÂN CỦA KHÁCH HÀNG
Đvt: người
Số lượng Tỷ lệ (%)
Có giới thiệu 47 94
Không giới thiệu 3 6
Tổng 50 100
Kết quả của bảng phân tích cho thấy số mẫu trả lời là không giới thiệu
khách sạn là 3 mẫu (tỷ lệ 6%), và 47 mẫu trả lời là sẽ giới thiệu khách sạn cho
bạn bè và người thân của mình, chiếm tỷ lệ 94%. Cho thấy tỷ lệ số khách sẽ giới
thiệu khách sạn rất cao, là một thuận lợi cho khách sạn trong việc quảng bá
thương hiệu và khẳng định chất lượng của mình.
Trong số 47 mẫu trả lời sẽ giới thiệu khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ thì có
28% sẽ giới thiệu mọi người vì lý do khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, 28%
giới thiệu vì lý do khách sạn đẹp và sạch sẽ, 22% sẽ giới thiệu do khách sạn có
đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, thân thiện và vui vẻ. Đồng thời có 10% sẽ giới
thiệu khách sạn vì món ăn của nhà hàng ngon và rẻ, 4% sẽ giới thiệu vì khách
sạn có dịch vụ tốt và chất lượng, còn lại 2% sẽ giới thiệu với người quen về quầy
bar Thượng Uyển của khách sạn. Còn lại 3 mẫu không giới thiệu khách sạn cho
người thân và bạn bè của mình, lý do vì khách sạn còn có rác và côn trùng, chưa
vệ sinh, nhưng chỉ chiếm số ít không làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn, và vấn đề này sẽ được nghiên cứu kỹ trong phần hạn chế của

khách sạn. Nhìn chung các lý do giới thiệu của khách chủ yếu là về chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Có thể nói khách sạn đã cung cấp dịch vụ có chất lượng
khá tốt đến với khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì thế khách
hàng sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân của mình.
4.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG:
Cả hai nhóm khách quốc tế lẫn nội địa khi được hỏi đến mức quan tâm về
các yếu tố của một khách sạn nói chung đều trả lời quan điểm của mình về sự
quan tâm dành cho các yếu tố từ mức quan tâm đến mức rất quan tâm, và không
có mẫu trả lời nào chọn dưới mức quan tâm trở xuống. Điều này chứng tỏ khách
hàng rất quan tâm đến các yếu tố của khách sạn. Vì thế, em tiến hành phân tích
giá trị trung bình để tìm hiểu mức quan tâm của cả hai nhóm khách (điểm từ 1
đến 7), và kết quả được trình bày dưới đây.
Bảng 17: ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TÂM ĐẾN CÁC
YẾU TỐ CỦA KHÁCH SẠN NÓI CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG
Yếu tố Thấp nhất Cao nhất Trung bình

Kiến trúc 4 7 5,12
Trang thiết bị, tiện nghi 4 7 5,32
Dịch vụ 4 7 4,70
Nhân viên phục vụ 5 7 5,56
Vệ sinh 4 7 5,78
An ninh 4 7 5,74
Ta thấy, cả hai nhóm khách đều rất quan tâm đến các yếu tố của một khách
sạn nói chung khi được hỏi. Hầu hết các yếu tố được khách quan tâm (điểm 4)
đến rất quan tâm (điểm 7). Trong đó, ba yếu tố của khách sạn được khách quan
tâm nhất là điều kiện vệ sinh, điều kiện an ninh và nhân viên phục vụ. Yếu tố vệ
sinh được khách quan tâm nhiều nhất với điểm trung bình cao nhất 5,78; kế đến
là yếu tố an ninh với điểm trung bình là 5,74; yếu tố nhân viên phục vụ đứng thứ
ba với điểm trung bình 5,56; yếu tố trang thiết bị tiện nghi tiếp sau với điểm là

5,32; yếu tố kiến trúc với điểm là 5,12 và yếu tố ít được quan tâm nhất là yếu tố
dịch vụ với điểm trung bình là 4,70.
Điều kiện vệ sinh, điều kiện an ninh và nhân viên phục vụ là những yếu tố
được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi chọn lựa và đến ở khách sạn. Vì thế,
khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần phải chú trọng hơn nữa đến ba yếu tố này, cải
thiện các yếu tố chưa tốt và tiếp tục phát huy những yếu tố là thế mạnh của khách
sạn để có thể quảng bá khách sạn và thu hút khách hàng đến với khách sạn.
4.4. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ:
Khách sạn là một công trình kiến trúc được xây dựng để đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi của khách. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao phải đáp
ứng được yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch
vụ đầy đủ, hoàn hảo và đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ được xếp hạng 3 sao, vì vậy các yêu cầu được đòi hỏi cao hơn.
Trong đề tài này, em chủ yếu phân tích về sự thỏa mãn của khách với 6 yếu tố
chính của một khách sạn, đó là: dịch vụ, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, nhân
viên phục vụ, điều kiện an ninh và vệ sinh. Để từ đó có thể xem yếu tố nào khách
hàng của khách sạn hài lòng nhất, yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng mà đưa ra
giải pháp cải thiện. Sau đây là kết quả phân tích các yếu tố.
4.4.1. Mức độ hài lòng về các dịch vụ chính của khách sạn:
Ngoài việc đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi,
an ninh, vệ sinh, khách sạn còn phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ cần thiết cho
khách hàng. Ở đây, em nghiên cứu chủ yếu là các dịch vụ chính phổ biến của
khách sạn là: massage, sauna, steambath, zacuzzi; phòng tập thể thao; karaoke;
bar; nhà hàng; dịch vụ đổi tiền.
Sau khi xử lý số liệu, ta thấy có hai dịch vụ khách hàng của khách sạn
không sử dụng, đó là phòng tập thể thao và karaoke (số mẫu trả lời là 0). Còn các
dịch vụ massage, sauna, steambath, zacuzzi; bar;đổi tiền khi chạy số liệu bằng
phương pháp phân tích crosstabulation, ta thấy giá trị Sig. của ba loại dịch vụ này
đều lớn hơn α = 0,05, giá trị phân tích không có ý nghĩa, vì thế em sử dụng
phương pháp tần số để phân tích. Còn lại dịch vụ nhà hàng của khách sạn có giá

trị Sig. = 0,044 < α = 0,05 nghĩa là kết quả phân tích có ý nghĩa. Sau đây là kết
quả cụ thể của từng loại dịch vụ.
• Massage, sauna, steambath, zacuzzi:
Trong tổng số 50 mẫu phỏng vấn thì có 24 mẫu trả lời mức độ hài lòng
của khách về loại dịch vụ này. Kết quả dưới bảng phân tích sau:
Bảng 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
VỀ MASSAGE, SAUNA, STEAMBATH, ZACUZZI
Đvt: người
Nhận xét Số lượng Tỷ trọng (%)
Không hài lòng 0 0
Chưa hài lòng lắm 0 0
Hơi chưa hài lòng 0 0
Hài lòng 3 12,5
Hơi hài lòng 12 50
Khá hài lòng 9 37,5
Rất hài lòng 0 0
Tổng 24 100
Ta thấy trong số 24 khách hàng trả lời về mức độ hài lòng của mình đối
với loại dịch vụ này thì đa phần là họ hài lòng đến khá hài lòng. Trong đó, mức
độ hơi hài lòng (điểm 5) được nhiều khách đồng ý khi nhắc tới dịch vụ này với tỷ
trọng 50% (12 mẫu), tiếp đến là mức độ khá hài lòng với 37,5% khách hàng lựa
chọn, còn lại 12,5% là mức độ hài lòng của khách. Nhìn chung thì đối với loại
dịch vụ này, khách sạn đã đáp ứng được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ
sử dụng dịch vụ này. Do đó, khách sạn cần đầu tư phát triển loại dịch vụ giải trí
thư giãn này để phục vụ khách.
• Bar:
Trong số 50 khách hàng được hỏi về dịch vụ này thì có 29 khách đã sử
dụng và cho biết mức độ hài lòng của họ ra sao. Kết quả được thể hiện ở bảng
sau:

Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ QUẦY BAR

Đvt: người
Hài lòng 0 0
Hơi hài lòng 12 41,4
Rất hài lòng 5 17,2
Tổng 29 100
Ta thấy đối với quầy Bar của khách sạn, khách hàng dành cho dịch vụ này
mức độ hơi hài lòng trở lên. Với tỷ lệ hơi hài lòng và khá hài lòng đều là 41,4%,
một tỷ lệ khá lớn, còn tỷ lệ rất hài lòng là 17,2%. Điều này chứng tỏ được sự hoạt
động hiệu quả và chiếm được sự hài lòng khách hàng của quầy Bar. Đây là một
thế mạnh cho khách sạn, cần tiếp tục đầu tư hơn nữa cho dịch vụ quầy Bar này.
• Dịch vụ đổi tiền:
Trong 50 mẫu thì chỉ có 6 mẫu trả lời, quá ít để kết luận dịch vụ này có
đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng không. Kết quả ở bảng sau:
Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ ĐỔI TIỀN
Đvt: người
Hài lòng 5 83,3
Khá hài lòng 0 0
Tổng 6 100

Ta thấy trong 6 khách hàng cho biết mức độ hài lòng của họ về dịch vụ đổi
tiền này thì đa số là ở mức độ hài lòng (điểm 4) với tỷ lệ 83,3%. Còn lại 1 trường
hợp là hơi hài lòng với dịch vụ này (16,7%). Đối với dịch vụ đổi tiền này thì dù
có ít khách sử dụng nhưng trong số 6 khách, dịch vụ này có thể gọi là tạm làm
hài lòng khách. Nguyên nhân sẽ được nghiên cứu kỹ hơn ở phần nghiên cứu
nguyên nhân gây ra hạn chế của chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Dịch vụ Karaoke và phòng tập thể thao:
Hai dịch vụ này của khách sạn không có khách sử dụng trong số khách
được em phỏng vấn. Có thể có khách sử dụng đến hai dịch vụ này nhưng số
lượng sử dụng quá ít và không sử dụng vào thời gian em tiến hành phỏng vấn thu
thập số liệu. Cũng như dịch vụ đổi tiền, việc khách ít sử dụng hai dịch vụ này
chứng tỏ chúng chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách. Và nguyên nhân tại sao
sẽ được em trình bày trong phần nghiên cứu những nguyên nhân gây ra hạn chế
của chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Dịch vụ nhà hàng:
Đây là dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất, với 47/50 mẫu trả lời
và 3 mẫu không trả lời. Do giá trị kiểm định Chi-Square Tests có giá trị Sig. =
0,044 < α = 0,05, vì vậy phân tích Crosstabulation về dịch vụ này là có ý nghĩa.
Sau đây ta cùng xem xét kết quả phân tích ở bảng dưới đây.
Bảng 21: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Đvt: %
Loại khách
Nhận xét Tổng
Quốc tế Nội địa
Không hài lòng 0 0 0
Chưa hài lòng lắm 0 0 0
Hơi chưa hài lòng 0 0 0
Hài lòng 14,3 42,1 25,5
Hơi hài lòng 0 0 0
Khá hài lòng 50 47,4 48,9
Rất hài lòng 35,7 10,5 25,5

Nhìn chung thì dịch vụ nhà hàng của khách sạn được khách hàng đánh giá
ở mức khá hài lòng (điểm 6 trong thang điểm 7) với tỷ lệ 48,9%. Còn lại được
khách hàng nhận xét ở mức độ hài lòng và rất hài lòng với tỷ lệ 25,5% được chia
đều cho cả hai. Các mức đánh giá hài lòng khác không được khách chọn khi
phỏng vấn. Tuy nhiên, ta cần xem xét riêng giữa hai nhóm khách quốc tế và nội
địa để có thể hiểu hơn những yêu cầu của từng nhóm khách đối với dịch vụ nhà
hàng này của khách sạn.
Nhóm khách quốc tế:
Đối với dịch vụ nhà hàng, khách quốc tế có mức độ nhận xét nhiều nhất là
khá hài lòng với tỷ lệ 50%, kế đến là 35,7% rất hài lòng và cuối cùng là 14,3%
hài lòng. Ta có thể thấy khách quốc tế khá thỏa mãn dịch vụ nhà hàng của khách
sạn Sài Gòn – Cần Thơ, do nhà hàng cung cấp các món ăn truyền thống và món
Tây rất đa dạng và phong phú cho khách, chính chất lượng của nhà hàng đã chinh
phục được sự thỏa mãn của khách quốc tế khi họ đến với khách sạn.
Nhóm khách nội địa:
Đối với khách nội địa, họ cũng nhận xét nhà hàng ở mức độ khá hài lòng
là nhiều nhất với 47,4%, kế đến là mức độ hài lòng 42,1% và cuối cùng là 10,5%
rất hài lòng với nhà hàng. Cũng giống với nhóm khách quốc tế, nhóm khách nội
địa cũng khá hài lòng khi nhận xét về nhà hàng của khách sạn. Tuy nhiên, mức
độ rất hài lòng của nhóm khách này không nhiều như khách quốc tế, chỉ ở mức
10,5%. Nhìn chung, khách nội địa khá thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ nhà hàng,
họ được phục vụ các món ăn ngon và rẻ.
¾ Tóm lại, các dịch vụ chính của khách sạn phần lớn đã thỏa mãn được nhu
cầu của khách hàng với mức độ thỏa mãn là khá hài lòng. Do đó, khách sạn cần
phải phát huy hơn nữa thế mạnh này (dịch vụ nhà hàng, quầy bar, massage,
sauna…), đồng thời cần đầu tư cải thiện các dịch vụ chưa tốt để thu hút khách
hàng và nâng cao tiếng tăm cho khách sạn.
4.4.2. Mức độ hài lòng về kiến trúc:
Kiến trúc là một trong những yếu tố cấu thành khách sạn. Một khách sạn
có thiết kế kiến trúc độc đáo sẽ là thế mạnh trong việc thu hút khách hàng. Khách
sạn Sài Gòn – Cần Thơ có kiến trúc khá đơn giản kết hợp giữa hiện đại và kiến
trúc Pháp, tuy nhiên, kiến trúc của khách sạn có phải là một thế mạnh trong việc

thu hút khách hàng, có làm thỏa mãn khách hàng hay không? Sau khi xử lý và
chạy số liệu bằng phương pháp Crosstabulation, ta thấy giá trị kiểm định Chi-
Square Tests có giá trị Sig. = 0,963 > α = 0,05. Điều này có nghĩa là giữa các
biến không có mối tương quan với nhau, kết quả phân tích bảng chéo không có ý
nghĩa. Vì thế em sử dụng phân tích tần số để phân tích mức độ hài lòng của
khách hàng về kiến trúc của khách sạn.
Bảng 22: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KIẾN TRÚC KHÁCH SẠN
Đvt: người
Hài lòng 8 16
Khá hài lòng 14 28
Tổng 50 100
Với câu hỏi về mức độ hài lòng về kiến trúc của khách sạn Sài Gòn – Cần
Thơ, thì có 50/50 mẫu phỏng vấn trả lời, khách hàng cho biết mức độ hài lòng
của mình về kiến trúc khách sạn. Kết quả phân tích cho thấy khách hàng có mức
độ hài lòng với kiến trúc khách sạn là ở mức hài lòng đến khá hài lòng (từ điểm 4
đến điểm 6). Trong đó, tỷ lệ số khách hơi hài lòng về khách sạn là lớn nhất với
56%, tiếp đến là 28% khách hàng khá hài lòng với kiến trúc khách sạn, và đứng
cuối là 16% khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến trúc. Như vậy, đối với yếu tố
kiến trúc của khách sạn, qua sự đánh giá thỏa mãn của khách hàng, ta thấy khách
hàng đánh giá yếu tố kiến trúc ở mức độ hài lòng. Cho thấy kiến trúc khách sạn
Sài Gòn – Cần Thơ khá tốt, thiết kế tạo được sự thích thú, yêu thích của khách
hàng. Tuy nhiên, không có khách hàng nào cho biết là họ rất hài lòng về kiến trúc
khách sạn, chứng tỏ kiến trúc khách sạn vẫn chưa có một lối kiến trúc ấn tượng
để thu hút khách. Vì vậy, khách sạn cần tìm một nét kiến trúc độc đáo riêng để
tạo nên nét đặc trưng của khách sạn, từ đó sẽ thu hút khách hàng tốt hơn.

4.4.3. Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi:

Trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn sẽ giúp khách sạn thu hút khách
hàng, khẳng định chất lượng dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Một khách
sạn được đánh giá càng nhiều sao thì yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi phục vụ
khách hàng càng cao. Đối với khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, là một khách sạn 3
sao, vì thế, trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách hàng phải có chất lượng tốt.
Sau đây ta cùng phân tích số liệu thu được từ phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu
mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị tiện nghi của khách sạn.
Sau khi chạy số liệu bằng phương pháp Crosstabulation, giá trị kiểm định
Chi-Square Tests có Sig. = 0,410 > α = 0,05 cho thấy giữa các biến không có sự
tương quan, kết quả phân tích không có ý nghĩa. Vì thế, em đã chạy kết quả bằng
phương pháp phân tích tần số để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về
trang thiết bị tiện nghi của khách sạn. Và kết quả được thể hiện dưới đây.
Bảng 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TRANG THIẾT BỊ, TIỆN NGHI
Đvt: người
Hài lòng 19 38
Hơi Hài lòng 30 60
Khá hài lòng 1 2
Tổng 50 100
Từ những số liệu thể hiện ở bảng trên, ta thấy khách hàng cũng có sự nhận
xét về mức độ hài lòng của họ giống như khi nhận xét về kiến trúc khách sạn.
Phần lớn khách hàng nhận xét trang thiết bị của khách sạn ở mức độ hơi hài lòng
với tỷ lệ 60%, kế đến là 38% khách hàng hài lòng và 2% khách khá hài lòng với
trang thiết bị tiện nghi của khách sạn. Điều này cho thấy hầu hết khách hàng đều
hài lòng với trang thiết bị tiện nghi của khách sạn. Thế nhưng tỷ lệ khách khá hài
lòng là rất ít (2%) và không có khách hàng nào rất hài lòng về trang thiết bị tiện

nghi. Vì thế khách sạn cần cải tiến, nâng cấp trang thiết bị hiện có của mình,
cũng như cung cấp thêm các trang thiết bị mới để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu đa
dạng và phong phú của khách hàng, tạo nên uy tín và chất lượng cho khách sạn.
4.4.4. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ:
Yếu tố nhân viên phục vụ là yếu tố chủ chốt, quan trọng trong việc thể
hiện và khẳng định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách sạn có các yếu
tố khác tốt và nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng của khách sạn sẽ là rất tốt, và
sẽ thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Nhưng nếu khách sạn có các yếu tố
khác tốt nhưng nhân viên phục vụ tồi thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ là
tồi, và vì thế sẽ rất dễ mất khách hàng hiện có và cả những khách hàng tương lai.
Cho nên việc nghiên cứu về yếu tố nhân viên phục vụ là điều cần thiết để có thể
khẳng định chất lượng dịch vụ của khách sạn là tốt hay không.
Sau đây em xin trình bày kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách
hàng đối với yếu tố nhân viên phục vụ, mà cụ thể là nhân viên của các bộ phận
trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách, đó là nhân viên của bộ phận lễ tân, nhân viên
phục vụ nhà hàng, nhân viên pha chê, dọn phòng và bảo vệ.
• Nhân viên bộ phận lễ tân:
Sau khi chạy số liệu bằng phương pháp Crosstabulation, ta thấy ở bảng giá
trị Chi-Square Tests có giá trị Sig. = 0,19 < α = 0,05. Điều này cho thấy kết quả
phân tích là có ý nghĩa. Và kết quả phân tích được trình bày ở bảng sau:
Bảng 24: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN
Đvt: %
Loại khách
Nhận xét Tổng
Không hài lòng 0,0 0,0 0,0
Chưa hài lòng lắm 0,0 0,0 0,0
Hơi chưa hài lòng 0,0 0,0 0,0
Hài lòng 0,0 0,0 0,0
Hơi hài lòng 56,7 20,0 42,0
Khá hài lòng 40,0 80,0 56,0
Rất hài lòng 3,3 0,0 2,0

Có thể thấy qua kết quả phân tích, nhân viên của bộ phận lễ tân được hầu
hết khách hàng dành cho sự hài lòng rất lớn. Cả hai nhóm khách quốc tế và nội
địa đều có mức độ hơi hài lòng trở lên rất hài lòng. Với mức độ khá hài lòng
chiếm tỷ lệ cao nhất 56%, kế đến là 42% khách hơi hài lòng và 2% rất hài lòng
với nhân viên bộ phận lễ tân. Sau đây ta xét cụ thể đối với từng nhóm khách về
mức độ hài lòng của họ với nhân viên bộ phận lễ tân.
Khách quốc tế:
Với tỷ lệ khách hơi hài lòng với nhân viên bộ phận lễ tân là khá lớn,
chiếm hơn phân nửa số mẫu phỏng vấn với tỷ lệ là 56,7%. Kế đến là mức độ khá
hài lòng của khách, cũng có tỷ lệ khá lớn 40%, và sau cùng là 2% khách rất hài
lòng. Điều này cho thấy đối với khách quốc tế thì nhân viên bộ phận lễ tân làm
việc rất hiệu quả và thân thiện, thể hiện ở mức độ hài lòng của họ và những lời
giới thiệu khách sạn của họ.
Khách nội địa:
Đối với nhóm khách nội địa, phần lớn họ cảm thấy khá hài lòng (điểm
6/7) với nhân viên bộ phận lễ tân, thể hiện qua tỷ lệ chọn mức độ này là 80%.
Còn lại 20% là tỷ lệ khách hơi hài lòng. Qua tỷ lệ này ta thấy khách nội địa khá
hài lòng với nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn.
Tóm lại, qua mức độ hài lòng của hai nhóm khách, ta thấy bộ phận lễ tân
của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ hoạt động tốt và hiệu quả. Đây là một thế
mạnh mà khách sạn cần phải duy trì và phát huy hơn nữa. Vì nhân viên bộ phận
lễ tân cũng giống như bộ mặt của khách sạn, là người mà khách hàng gặp đầu
tiên khi đến khách sạn, nếu nhân viên tạo được ấn tượng tốt nơi khách sẽ rất
thuận lợi trong việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và thu hút thêm
khách hàng mới qua sự giới thiệu của khách hàng mà khách sạn đang có.
• Nhân viên phục vụ nhà hàng:
Nhà hàng Hoàng Cung của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là một trong
những dịch vụ chính của khách sạn được khách hàng sử dụng nhiều nhất, không
chỉ là khách thuê phòng tại khách sạn mà còn có khách ở những khách sạn khác
trong thành phố và khách địa phương đến nhà hàng ăn uống. Cho thấy nhà hàng
Hoàng Cung là một dịch vụ quan trọng không thể thiếu của khách sạn. Như đã
trình bày, việc nhà hàng hoạt động có tốt không ngoài việc phụ thuộc vào các

món ăn, thiết kế,…thì nhân viên phục vụ nhà hàng là nhân tố quan trọng góp
phần vào thành công của nhà hàng. Cho nên trong đề tài của mình, em đã tiến
hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng (khách thuê phòng) đối với nhà
hàng của khách sạn.
Sau khi chạy số liệu, ta thấy trong bảng kiểm định Chi-Square Tests có giá
trị Sig. = 0,02 < α = 0,05. Nghĩa là phân tích có ý nghĩa. Ta hãy xem kết quả ở
bảng dưới đây:
Bảng 25: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
Đvt: %
Loại khách
Nhận xét Tổng
Hài lòng 85,7 36,8 66,0
Hơi hài lòng 10,7 57,9 29,8
Khá hài lòng 3,6 5,3 4,3
Với 47 mẫu tham gia trả lời câu hỏi này (không trả lời 3 mẫu), ta thấy
khách hàng cho nhận xét về nhân viên nhà hàng ở mức độ hơi hài lòng (nhiều
nhất), hài lòng và khá hài lòng. Trong đó tỷ lệ khách hài lòng là 66% chiếm nhiều
nhất, kế đến là 29,8% khách hàng hơi hài lòng về nhà hàng và 4,3% khá hài lòng.
Cho thấy nhà hàng Hoàng Cung của khách sạn đã đáp ứng được những nhu cầu
của khách hàng, đáp ứng được sự thỏa mãn của khách. Tuy nhiên, với mỗi nhóm
khách sẽ có mức độ hài lòng khác nhau, sau đây ta sẽ đi xét riêng từng nhóm để
hiểu hơn về suy nghĩ và nhận định của từng nhóm khách.
Khách quốc tế:
Số lượng lớn khách quốc tế đánh giá nhân viên của nhà hàng ở mức độ hài
lòng (trung bình) với 85,7% lựa chọn. Còn lại 10,7% là hơi hài lòng và 3,6% khá
hài lòng. Điều này cho thấy đối với khách nước ngoài thì nhân viên nhà hàng
phục vụ được, họ hơi hài lòng về nhân viên phục vụ. Mặc dù được phần lớn

khách hài lòng, nhưng nhân viên nhà hàng vẫn chưa được khách hàng dành cho
nhận xét ở mức rất hài lòng. Nguyên nhân do nhân viên nhà hàng hiện tại số
lượng nói tiếng Anh được rất ít, nên không giao tiếp nhiều với khách. Cho nên
cần phải khắc phục khuyết điểm này để phục vụ khách tốt hơn nữa.
Phần lớn khách nội địa hài lòng với nhân viên phục vụ của nhà hàng vì
nhân viên phục vụ nhiệt tình và vui vẻ. Với tỷ lệ hơi hài lòng của khách là 57,9%
lớn nhất, kế đến là mức độ hài lòng 36,8% và sau cùng là 5,3% khá hài lòng. Dù
được khách hàng hài lòng về cách phục vụ của nhân viên nhà hàng, nhưng lại
không có khách nào rất hài lòng. Nguyên nhân do nhân viên phục vụ của nhà
hàng tuy nhiệt tình và vui vẻ phục vụ khách nhưng mức độ chuyên nghiệp chưa
có. Điều này cho thấy nhà hàng cần có những kế hoạch đào tạo nhân viên tốt hơn
để họ có thể phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn và ngày một tốt hơn.
• Nhân viên pha chế:
Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ có 2 quầy Bar để phục vụ khách. Nhìn
chung, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ này của khách sạn là khách quốc tế,
còn khách nội địa thì rất ít sử dụng. Sau khi chạy Crosstabulation, ta thấy trong
bảng kiểm định Chi-Square Tests có giá trị Sig. = 0,02 < α = 0,05. Vì vậy việc
phân tích có ý nghĩa, giữa các biến có mối tương quan với nhau.
Bảng 26: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN PHA CHẾ
Đvt: %
Loại khách
Nhận xét Tổng
Hài lòng 18,2 0,0 15,4
Hơi hài lòng 81,8 50,0 76,9

Xét chung tất cả khách thì có 26 người cho biết về mức độ hài lòng của họ
với nhân viên pha chế (bartender). Cũng như các nhân viên phục vụ khác, họ
cũng được khách hàng nhận xét là hài lòng (nhiều nhất), hơi hài lòng và khá hài
lòng. Trong đó, có 76,9% khách hơi hài lòng với nhân viên pha chế của nhà
hàng, kế đến là 15,4 % hài lòng và 7,7% khá hài lòng với các bartenders của nhà
hàng. Điều này thể hiện sự phục vụ khách của bartender là khá tốt, nhưng vẫn
không thật sự là tốt nhất, chưa phải là xuất sắc. Do các bartender phần lớn được
đào tạo về cơ bản nghiệp vụ pha chế các món uống, chưa được đào tạo chuyên
sâu hơn, vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu của khách, nhất là khách quốc tế.
Khách quốc tế:
Trong số 22 khách quốc tế cho biết mức độ hài lòng về các bartender thì
hầu hết là ở mức hài lòng và hơi hài lòng. Trong đó khách hơi hài lòng với
bartender là 81,8% chiếm tỷ lệ lớn nhất, còn lại 18,2% là hài lòng. Có thể thấy,
với những khách hàng “sành uống” như khách quốc tế thì việc các bartender chỉ
được đào tạo pha chế cơ bản chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu của khách, chỉ
có thể làm khách hài lòng thôi chứ chưa thể chinh phục khách thật sự, chưa làm
khách rất hài lòng. Do đó, nhà hàng cần có chính sách cho các nhân viên pha chế
đi học tu nghiệp để nâng cao hơn nữa khả năng pha chế của mình, để phục vụ tốt
cho những vị khách “sành uống”.
Chỉ có 4 khách nội địa có sử dụng quầy Bar của khách sạn và cho nhận
xét mức độ hài lòng của mình. Con số quá ít để có thể tìm hiểu mức độ nhận xét
của khách nội địa đối với nhân viên pha chế. Tuy nhiên, trong 4 khách trả lời bài
phỏng vấn thì có 2 khách cho biết họ hơi hài lòng với nhân viên pha chế và 2
khách khá hài lòng, với mức tỷ lệ chia đều 50%. Nhìn chung, nhân viên pha chế
đã làm thỏa mãn được khách, nhưng do việc uống nước ở quầy Bar còn chưa phổ
biến với khách nội địa do nhiều lý do.
• Nhân viên dọn phòng:
Điều kiện vệ sinh là một yếu tố được khách hàng khá quan tâm đến. Khi
thuê phòng khách sạn thì ngoài những yếu tố như: thiết kế, trang trí, trang thiết bị
tiện nghi…tại phòng thì yếu tố sạch sẽ luôn được khách hàng quan tâm chú
trọng. Vì vậy, để đảm bảo đáp ứng được điều kiện vệ sinh cho phòng, các nhân

viên dọn phòng của khách sạn cần phải làm thật tốt công việc dọn phòng của
mình. Để xem mức độ hài lòng của khách đối với nhân viên dọn phòng ra sao, ta
hãy xem kết quả phân tích dưới đây.
Với kết quả phân tích Crosstabulation, có giá trị Sig. trong bảng kiểm định
Chi-Square Tests là 0,028 < α = 0,05. Nghĩa là kết quả phân tích có ý nghĩa. Và
kết quả phân tích đó được trình bày ở bảng sau.
Bảng 27: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN DỌN PHÒNG
Đvt: %
Loại khách
Nhận xét Tổng
Hài lòng 57,9 21,1 39,5
Hơi hài lòng 36,8 78,9 57,9
Cũng giống như nhận xét đối với nhân viên các bộ phận khác, nhân viên
dọn phòng của khách sạn cũng được khách hàng nhận xét là hài lòng, hơi hài
lòng và khá hài lòng. Trong đó, số khách nhận xét là hơi hài lòng với nhân viên
dọn phòng là nhiều nhất với tỷ lệ 57,9%, kế đến là 39,5% nhận xét là họ hài lòng
và 2,6% cho biết họ khá hài lòng với nhân viên dọn phòng của khách sạn. Qua tỷ
lệ trên, ta thấy khách hàng khá hài lòng đối với nhân viên dọn phòng, phòng nghỉ
của khách thuê được dọn sạch sẽ hàng ngày, đảm bảo điều kiện vệ sinh như
những gì khách sạn cam kết với khách hàng.
Khách quốc tế:
Trong số 19 khách quốc tế cho biết mức độ hài lòng của họ về nhân viên
dọn phòng thì có 57,9% cho biết là họ hài lòng về nhân viên dọn phòng khách
sạn và đây cũng là tỷ lệ lớn nhất. Tiếp đến là 36,8% khách cho biết họ hơi hài
lòng về sự phục vụ của nhân viên dọn phòng. Còn lại 5,3% là nhận xét nhân viên
dọn phòng làm họ khá hài lòng. Điều này cho thấy nhân viên dọn phòng của

khách sạn làm việc khá hiệu quả, đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy
không được nhận xét là làm cho khách rất hài lòng nhưng lại không có khách nào
trong cuộc phỏng vấn cho biết là họ không hài lòng với nhân viên dọn phòng cả.
Cho thấy nguyên nhân chủ yếu khách hàng không cho rằng họ rất hài lòng với
nhân viên dọn phòng là do họ ít tiếp xúc với nhân viên, chỉ đánh giá qua việc dọn
phòng và làm sạch sẽ phòng nghỉ của họ.
Còn đối với 19 khách nội địa, họ cũng cho biết mức độ hài lòng của mình
về nhân viên dọn phòng khi được phỏng vấn và nhận được câu trả lời từ khách
hàng là họ hơi hài lòng và hài lòng. Trong đó, số khách hơi hài lòng với nhân
viên dọn phòng là nhiều nhất với một tỷ lệ khá cao 78,9%, còn lại 21,1% là
khách hàng hài lòng với nhân viên dọn phòng. Ta có thể thấy, cũng giống như
nhóm khách quốc tế, mức độ hài lòng của nhóm khách nội địa này đối với nhân
viên dọn phòng là hài lòng. Vì thế, khách sạn cần có chính sách thích hợp để có
thể nâng cao hơn nữa hiệu suất làm việc thật tốt của nhân viên dọn phòng.
• Bảo vệ:
Sau khi chạy thử số liệu bằng phương pháp Crosstabulation, ta thấy trong
bảng kiểm định Chi-Square Tests cho giá trị Sig.=0,089 > α = 0,05. Vì vậy kết
quả phân tích không có ý nghĩa. Nên em sử dụng phân tích tần số để đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bảo vệ khách sạn.
Bảng 28: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN BẢO VỆ
Đvt: người
Không hài lòng 0 0,0
Chưa hài lòng lắm 0 0,0
Hơi chưa hài lòng 0 0,0
Hài lòng 22 45,8
Rất hài lòng 0 0,0
Tổng 48 100

Trong 50 mẫu được hỏi thì có 48 mẫu trả lời và 2 mẫu không có nhận xét
gì về nhân viên bảo vệ. Trong đó phần lớn là khách hàng hài lòng và hơi hài lòng
với nhân viên bảo vệ, còn lại số ít là khá hài lòng. Với tỷ lệ 50% hơi hài lòng với
nhân viên bảo vệ, đây là tỷ lệ lớn nhất với 24 khách cùng nhận xét. Kế đến là
45,8% hài lòng với nhân viên bảo vệ, đây cũng là một tỷ lệ khá lớn. Và cuối cùng
là 4,2% khách khá hài lòng với các bảo vệ của khách sạn. Cho thấy được các
nhân viên bảo vệ của khách sạn được khách hàng hài lòng, khách hàng yên tâm
khi đến ở tại khách sạn. Càng chứng tỏ được điều kiện an ninh của khách sạn là
khá tốt. Đây là một thế mạnh cần phải phát huy hơn nữa của khách sạn Sài Gòn –
Cần Thơ.
4.4.5. Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh:
Điều kiện vệ sinh là một trong yếu tố quan trọng, được khách hàng rất
quan tâm khi đến ở một khách sạn nào đó cũng như khi khách hàng quyết định
lựa chọn khách sạn. Sau đây ta cùng tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
đối với điều kiện vệ sinh của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ.
Sau khi chạy số liệu bằng phương pháp Crosstabulation, trong bảng giá trị
kiểm định Chi-Square Tests có giá trị Sig. = 0,001 < α = 0,05, điều này có nghĩa
là giữa các biến có mối liên hệ với nhau. Ta có kết quả ở bảng sau:
Bảng 29: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU KIỆN VỆ SINH
Đvt: %
Loại khách
Nhận xét Tổng
Hài lòng 3,3 25,0 12,0
Hơi hài lòng 33,3 70,0 48,0
Khá hài lòng 36,7 5,0 24,0
Rất hài lòng 20,0 0,0 12,0
Nhìn chung, khách hàng có sự nhận xét về điều kiện vệ sinh của khách sạn
từ mức độ hơi chưa hài lòng đến rất hài lòng (từ điểm 3 đến điểm 7). Trong đó,

phần lớn khách hàng hơi hài lòng về điều kiện vệ sinh của khách sạn, tiếp đến là
khá hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, sau cùng là hơi chưa hài lòng. Với mức độ
hơi hài lòng về điều kiện vệ sinh có tỷ lệ là 48% khách hàng, sau đó là 24%
khách hàng khá hài lòng, số khách hàng cho nhận xét là hài lòng và rất hài lòng
về điều kiện vệ sinh là bằng nhau với tỷ lệ 12% cho mỗi nhóm, còn lại là 4%
nhận xét là hơi chưa hài lòng.
Khách quốc tế:
Phần lớn khách quốc tế cho nhận xét là khá hài lòng với điều kiện vệ sinh
của khách sạn với tỷ lệ lớn nhất 36,7% . Kế đến là 33,3% khách hàng hơi hài
lòng với điều kiện vệ sinh của khách sạn, 20% rất hài lòng và 6,7% hơi chưa hài
lòng. Đứng cuối cùng là 3,3% khách hàng hài lòng với điều kiện vệ sinh của
khách sạn. Ta thấy, phần lớn khách quốc tế đều thỏa mãn với yếu tố vệ sinh của
khách sạn, tức là phần lớn khách hài lòng, trong đó có đến 20% khách hàng rất
hài lòng về vệ sinh của khách sạn, điều này là một thuận lợi cho khách sạn trong
việc khẳng định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, vẫn có khách hàng
hơi chưa hài lòng về điều kiện vệ sinh của khách sạn, do vẫn còn rác và côn trùng
ở trong khách sạn, điều này cảnh báo cho khách sạn cần phải chú trọng quan tâm
đến việc đảm bảo an toàn vệ sinh hơn nữa, nếu không sẽ rất dễ mất đi khách
hàng.
Đối với khách nội địa thì phần lớn cho rằng điều kiện vệ sinh của khách sạn
là tốt với 70% khách hàng hơi hài lòng. Kế đến là 25% khách hài lòng và 5% khá
hài lòng. Với tỷ lệ 70%, một tỷ lệ khá lớn, cho thấy đối với khách nội địa thì điều
kiện vệ sinh của khách sạn đã làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Tuy
nhiên lại rất ít khách hàng khá hài lòng (5%) và hầu như khách hàng nào rất hài
lòng về điều kiện vệ sinh của khách sạn. Điều này cho thấy, điều kiện vệ sinh của
khách sạn tuy tốt nhưng chưa phải là thật tốt, do đó khách sạn cần làm tốt hơn
nữa việc bảo đảm vệ sinh cho khách sạn.
4.4.6. Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh:
Trong phần nghiên cứu về mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu
tố của khách sạn thì điều kiện an ninh là yếu tố mà cả hai nhóm khách đều quan
tâm hàng đầu. Để xem điều kiện an ninh cụ thể của khách sạn như thế nào ta tiếp

tục nghiên cứu qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách về an ninh của
khách sạn. Sau khi chạy số liệu bằng Crosstabulation, giá trị Sig. = 0,462 > α =
0,05, cho thấy giữa các biến không có mối tương quan với nhau. Vì vậy, em đã
phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với điều kiện an ninh của khách
sạn bằng phương pháp tần số và kết quả thể hiện ở bảng sau.
Bảng 30: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU KIỆN AN NINH
Đvt: người
Hài lòng 2 4
Khá hài lòng 19 38
Tổng 50 100
Ta thấy trong 50 mẫu phỏng vấn thì hầu hết ở mức độ hài lòng và khá hài
lòng, chỉ số ít là rất hài lòng và hơi hài lòng, và hầu như không có mẫu nào có kết
quả không hài lòng hay chưa hài lòng. Trong đó, số khách trả lời nhận xét về điều
kiện an ninh của khách sạn ở mức độ hơi hài lòng là nhiều nhất với 52%, kế đến
là 38% số khách đánh giá là khá hài lòng về an ninh của khách sạn, đứng sau đó
là số ít khách rất hài lòng vởi tỷ lệ 6%, và cuối cùng là 4% khách hài lòng.
Có thể nói điều kiện an ninh cụ thể của khách sạn hiện nay là khá tốt, bảo
đảm được sự an toàn cho khách hàng, thể hiện rõ qua mức độ hài lòng của khách
hàng là rất nhiều và hầu như không có khách nào không hài lòng. Nhưng tỷ lệ
khách hàng rất hài lòng với điều kiện an ninh của khách sạn là quá nhỏ, chỉ ở tỷ
lệ 6%, điều này cho thấy là điều kiện an ninh của khách sạn tuy ổn định và tốt
thật nhưng vẫn chưa phải là tốt nhất. Để có thể tốt nhất thì khách sạn cần phải
tăng cường hơn nữa việc bảo đảm an ninh, an toàn cho khách hàng của mình với
những biện pháp cụ thể và tiên tiến nhất.

4.5. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH:

Sự hiểu biết về các đối thủ cạnh tranh có một ý nghĩa rất quan trọng đối
với doanh nghiệp, giúp khách sạn nhận ra mặt mạnh và mặt yếu của mình. Do
đó, khách sạn cần phân tích các đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu được các biện
pháp phản ứng và hành động phù hợp.
4.5.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay, trên địa bàn TP.Cần Thơ có nhiều khách sạn đã được xây dựng
và đưa vào hoạt động, là những đối thủ cạnh tranh khá gay gắt với khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ. Ta có thể liệt kê một số đối thủ cạnh tranh với khách sạn:
¾ Đối thủ gần gũi: Các khách sạn từ 3 sao trở lên: Golf, Victoria, Ninh Kiều,
Quốc Tế, Hòa Bình,…Các khách sạn từ 2 sao trở xuống: Hậu Giang A, Cửu
Long, Miền Tây,…Các khách sạn đạt chưa xếp hạng sao và các làng du lịch.
¾ Đối thủ tiềm ẩn: Các khách sạn và nhà khách sắp và sẽ khai trương.
Tuy nhiên, để nhận rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp, mang lại nguy cơ lớn
cho khách sạn, em đã tiến hành phân tích tần số về các khách sạn mà khách đến
Cần Thơ lần thứ hai trở đi (15 khách) đã ở qua. Kết quả được thể hiện ở bảng:
Bảng 31: CÁC KHÁCH SẠN KHÁCH HÀNG Ở KHI ĐẾN CẦN THƠ
(Đối với các khách hàng đến Cần Thơ lần thứ 2 trở lên)
Đvt: số khách
Khách sạn Số khách Tỷ lệ (%)
Golf Cần Thơ 2 8,33
Ninh Kiều 1 4,17
Hòa Bình 1 4,17
Quốc Tế 4 16,67
Phương Đông 3 12,50
Sài Gòn – Cần Thơ 6 25,00
Miền Tây 1 4,17
Hậu Giang A 2 8,33
Phương Thắng 2 8,33
Tây Đô 2 8,33
Tổng 24 100

Qua kết quả trên, ta có thể thấy các đối thủ cạnh tranh với khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ là các khách sạn: Quốc Tế, Phương Đông, Golf Cần Thơ, Hậu
Giang A, Phương Thắng và Tây Đô. Đây là những đối thủ cạnh tranh với khách
sạn trong việc thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, sản phẩm đa dạng,
giá cả cạnh tranh. Điều này cho thấy, khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần phải
phân tích kỹ càng từng đối thủ cạnh tranh, đồng thời cần không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, giá cả để cạnh tranh và nâng cao vị
thế của mình trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
4.5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh:
• Khách sạn Golf Cần Thơ:
Khách sạn Golf Cần Thơ là một trong hai khách sạn 4 sao của TP.Cần
Thơ, nằm ngay tại bến Ninh Kiều. Là một khách sạn lớn, sang trọng, có các dịch
vụ khá đa dạng và chất lượng để phục vụ khách hàng.
Ưu điểm:
- Vị trí thuận lợi, ngay trung tâm thành phố.
- Dịch vụ đa dạng, phong phú và chất lượng.
- Diện tích lớn.
- Thiết kế đẹp, sang trọng, tiện nghi.
Nhược điểm:
- Giá cả cao.
- Chỉ thu hút khách hàng là khách nước ngoài, việt kiều và doanh nhân.
Chưa thu hút nhiều khách du lịch nội địa, khách địa phương đến và sử dụng các
dịch vụ của khách sạn.
Trong thời gian qua đã xảy ra vụ cháy ở vũ trường của khách sạn Golf
thiêu rụi toàn bộ các trang thiết bị bên trong. Điều này đã làm thiệt hại khá lớn
cho khách sạn Golf, vậy khách sạn Golf có còn nhiều ưu thế và là đối thủ cạnh
tranh gay gắt với khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ hay không? Khi xét về nguyên
nhân của vụ cháy thì đây chỉ là nguyên nhân khách quan do các thợ hàn sửa chữa
lớp cách âm của vũ trường gây ra, vì vậy, ta không thể coi vụ cháy này là do
khách sạn Golf không đảm bảo tốt điều kiện an ninh, an toàn cho khách hàng
được. Với nguyên nhân khách quan của vụ cháy, ta thấy nó không làm ảnh hưởng
đến lợi thế và chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf, hơn nữa, vũ trường không

phải là một dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cung cấp, cho nên ta có thể nói
việc xảy ra vụ cháy trên không làm cho khách sạn Golf mất đi vị thế cạnh tranh,
vẫn là một đối thủ cạnh tranh gay gắt của khách sạn.
• Khách sạn Quốc Tế:
Đây là khách sạn ba sao nằm ngay tại bến Ninh Kiều, là một trong những
khách sạn được hình thành khá sớm ở Cần Thơ.
Ưu điểm:
- Vị trí thuận lợi, ngay trung tâm thành phố.
- Dịch vụ đa dạng, phong phú.
- Giá cả phù hợp.
Nhược điểm:
- Thiết kế, trang trí không thu hút, bắt mắt.
- Diện tích nhỏ.
Khách sạn Quốc Tế là một trong những khách sạn được hình thành khá
sớm ở Cần Thơ, vì thế cho đến nay có thể nói là đã xuống cấp so với các khách
sạn khác. Tuy còn có những nhược điểm như trên, nhưng với những ưu thế về vị
trí, dịch vụ và giá cả, cho thấy đây cũng là một đối thủ cạnh tranh mạnh của
khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ.
• Khách sạn Phương Đông:
Là khách sạn ba sao nằm ngay tại trung tâm thành phố. Tuy mới hình
thành không lâu nhưng khách sạn đã thu hút được khá đông khách hàng đến và
sử dụng dịch vụ của mình.
Ưu điểm:
- Trang trí, thiết kế khá đẹp và thu hút.
- Có bãi đậu xe khá lớn.
- Giá cả phù hợp.
Nhược điểm:
- Tuy nằm tại trung tâm thành phố nhưng chưa phải là vị trí thuận lợi nhất.
- Dịch vụ chưa đa dạng.
Tuy không thu hút khách nhiều cũng như có nhiều dịch vụ so với khách
sạn Sài Gòn – Cần Thơ, nhưng khách sạn Phương Đông vẫn là một trong những
đối thủ cạnh tranh khá mạnh của khách sạn.

• Khách sạn Tây Đô, Hậu Giang A, Phương Thắng:

So với khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ thì đây là những khách sạn nhỏ hơn,
ít dịch vụ hơn, chất lượng không bằng. Thế nhưng đây là những khách sạn cạnh
tranh khá tốt với khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ trong việc thu hút khách hàng với
lợi thế về vị trí thuận lợi ngay trung tâm thành phố, giá cả thấp hơn, và tuy chất
lượng dịch vụ không tốt bằng nhưng cũng có thể chấp nhận được. Vì vậy, ba
khách sạn này đã thu hút khá tốt khách hàng, cạnh tranh khá gay gắt với khách
sạn Sài Gòn – Cần Thơ.
Qua việc phân tích đối thủ cạnh tranh, ta thấy khách sạn Sài Gòn – Cần
Thơ có vị thế cạnh tranh khá tốt, có thể cạnh tranh với hai khách sạn 4 sao của
thành phố là Golf và Victoria. Thế nhưng vẫn phải để mắt tới các đối thủ nhỏ hơn
(Hậu Giang A, Tây Đô…), vì họ có những mặt mạnh hơn khách sạn ở giá cả
cạnh tranh. Do đó, khách sạn cần phải cải thiện và nâng cấp hơn nữa chất lượng
dịch vụ của khách sạn, đồng thời có nhiều chương trình giá ưu đãi để thu hút
khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung, qua hiện trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn, mức độ
quan tâm đến các yếu tố cấu thành khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng
về các yếu tố này, cũng như tìm hiểu về đặc điểm cá nhân của khách hàng, tìm
hiểu về đối thủ cạnh tranh. Ta thấy, phần lớn khách hàng hài lòng khi đến với
khách sạn, khách được sử dụng những dịch vụ với chất lượng khá tốt và sự thân
thiện của nhân viên. Điều này cho thấy khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu
của khách hàng một cách khá tốt. Căn cứ vào mức độ quan tâm và mức độ hài
lòng của khách hàng về các yếu tố chủ yếu cấu thành nên khách sạn, ta có thể kết
luận rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng khi ở tại khách sạn. Và chất lượng dịch
vụ của khách sạn là khá tốt, mặc dù vẫn còn một số hạn chế nhưng chính chất
lượng dịch vụ tốt của khách sạn đã giúp cho khách sạn hoạt động kinh doanh một
cách có hiệu quả. Khách sạn đã có các thế mạnh để cạnh tranh với các đối thủ
của mình, vì thế khách sạn cần phải tiếp tục duy trì các thế mạnh này và không
ngừng cải thiện cũng như phát triển các dịch vụ chưa tốt hiện nay để có thể phục
vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, hiệu quả hoạt động và tạo
uy tín, danh tiếng cho khách sạn.

CHƯƠNG 5
PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ
CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Trong quá trình nghiên cứu thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, ta thấy mặc dù
phần lớn khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, nghĩa là
các dịch vụ của khách sạn có chất lượng khá tốt, đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn của
Tổng cục Du lịch Việt Nam (Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của
Tổng cục ban hành ngày 27/4/2001). Thế nhưng các dịch vụ của khách sạn vẫn
chưa làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng nhất (rất ít hoặc không có khách
hàng rất hài lòng với các yếu tố của khách sạn). Ta có thể tóm gọn lại sự nhận xét
của khách hàng về sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần
Thơ như sau:
- Thứ nhất, hầu hết khách hàng đến thuê phòng của khách sạn đều có nhận
xét về khách sạn ở mức tốt, chưa phải là mức rất tốt (điểm tối đa 5).
- Thứ hai, về mức độ thỏa mãn của khách, theo phân tích, khách hàng thỏa
mãn với khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ về chất lượng dịch vụ lẫn giá cả (về chi
phí lưu trú: 7.834 đồng; về ăn uống: 220.614 đồng; về dịch vụ: 151.911 đồng).
Thế nhưng, xét riêng từng nhóm khách với mức độ thỏa mãn thì đối với nhóm
khách nội địa vẫn còn chưa thỏa mãn với chi phí lưu trú (-17.500) và dịch vụ (-
2.222).
- Thứ ba, mặc dù mức độ giới thiệu khách sạn với bạn bè và người quen của
khách là khá cao, song lý do giới thiệu không phải hoàn toàn do họ hài lòng với
khách sạn.
Vậy đâu là nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa
được tốt nhất? Trong quá trình phỏng vấn và trao đổi với khách hàng và nhân
viên của khách sạn, ta có một số nguyên nhân sau:
• Về các dịch vụ khách sạn cung cấp:
Ta thấy đa phần khách hàng đến khách sạn chỉ sử dụng một số dịch vụ
chính của khách sạn như: nhà hàng, quầy bar, massage, internet, đổi tiền…trong

khi có một số dịch vụ không được khách sử dụng hoặc ít sử dụng như: phòng tập
thể thao, karaoke,…Ta hãy cùng tìm hiểu nguyên nhân.
Đối với phòng tập thể thao: phòng tập thể thao được khách sạn đưa vào
phục vụ khách hàng nhằm mục đích để thỏa mãn nhu cầu giải trí thư giãn và
mang sức khỏe cho khách hàng, tuy nhiên nó rất ít được khách sử dụng để tập và
gần như bị bỏ quên. Lý do là vì phòng tập thể thao được đặt ở tầng 5 của khách
sạn, lại khó để nhận ra nó một cách dễ dàng và thực tế thì tầng 5 của khách sạn
ngoài dịch vụ massage hoạt động hiệu quả (đối với khách địa phương và một số
ít khách quốc tế) thì gần như các vị trí khác đều bỏ đó không sử dụng nên rất ít
khách lên đến tầng 5 và đến phòng tập.
Đối với dịch vụ Karaoke: đối với khách quốc tế thì họ chỉ đến thuê phòng
nghỉ ngơi và ở trong thời gian ngắn nên việc họ không sử dụng dịch vụ này là
điều dễ hiểu. Còn đối với khách nội địa, họ cũng đến ở khách sạn trong thời gian
ngắn nên cũng không sử dụng dịch vụ này, hơn nữa, nếu có nhu cầu thì họ cũng
đi đến các phòng karaoke ở ngoài khách sạn, mà phòng karaoke ở TP.Cần Thơ
hiện nay thì rất nhiều và chất lượng thì không thua kém, thậm chí có nơi còn
vượt trội hơn hẳn so với dịch vụ karaoke của khách sạn. Vì vậy họ thường chọn
đi hát karaoke ở ngoài hơn là ở khách sạn.
Đối với dịch vụ internet: dù khách sạn đã cung cấp dịch vụ Wifi cho khách
hàng ở khu vực nhà hàng Hoàng Cung và tầng 1 của khách sạn, còn các tầng
khác thì chưa có. Vì vậy có nhiều khách hàng than phiền về việc không có Wifi
này. Nguyên nhân do dịch vụ Wifi là một dịch vụ mới được khách sạn đưa vào
phục vụ thử nghiệm, do đó chưa thể đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng.
Đối với dịch vụ phòng: khi được hỏi những dịch vụ nào mà khách chưa
hài lòng thì khách hàng có trả lời là Tivi trong phòng chưa có nhiều đài, tín hiệu
chưa tốt. Nguyên nhân là do hiện nay khách sạn sử dụng việc thu phát bằng vệ
tinh nên không có nhiều đài như truyền hình cáp và tín hiệu truyền tải cũng
không được rõ.
• Về điều kiện vệ sinh:
Trong phần không hài lòng về dịch vụ nào của khách sạn, thì có một vài
khách cho biết là họ không hài lòng về vệ sinh của khách sạn, còn rác ở một vài
nơi và côn trùng (cụ thể là gián) ở khách sạn, vì thế những vị khách này không

hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ khách sạn và họ không giới thiệu khách sạn
với người khác. Lý do là vì nhân viên dọn vệ sinh ở khách sạn làm việc chưa thật
sự tốt lắm, và khách sạn cũng không có đặt hoặc chỉ một ít thùng rác ở hành lang
khách sạn. Về việc có côn trùng ở nhà hàng, do công tác vệ sinh tại nhà hàng
chưa được coi trọng, các nhân viên phục vụ tại đây vẫn chưa coi trọng việc giữ
gìn vệ sinh cho nhà hàng, và do nhiều người còn quan niệm rằng “gián ra là có
tiền” nên khi thấy gián thì họ không giết đi mà lại để nó chạy lung tung, vì thế
gây nên phản cảm đối với khách, nhất là khách quốc tế là những người rất coi
trọng việc vệ sinh.
• Về nhân viên phục vụ:
Qua phần nhận xét của khách hàng về nhân viên phục vụ khách sạn, mặc
dù đa phần khách cho biết là họ hài lòng về nhân viên của khách sạn, nhưng phần
nhiều là họ hài lòng đối với nhân viên bộ phận lễ tân, còn nhân viên các bộ phận
khác vẫn chưa thật sự được khách đánh giá là hài lòng. Nguyên nhân do các nhân
viên phục vụ ở khách sạn phần lớn không có được đào tạo chuyên về phục vụ,
hoặc có thì số lượng nhân viên được đào tạo là rất ít. Thêm vào đó, hầu hết nhân
viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ không tốt (bộ phận nhà hàng, bếp, dọn vệ
sinh, bảo vệ). Và điều quan trọng là nhân viên còn thiếu “nụ cười” với khách
hàng.
• Những nguyên nhân khách quan:
- Thứ nhất, hiện nay các trường đào tạo nghiệp vụ khách sạn và nhà hàng ở
TP.Cần Thơ là rất ít. Chỉ có một trường có quy mô là trường trung học nghiệp vụ
du lịch Vũng Tàu, còn lại các cơ sở dạy nghề khác thì chương trình dạy không có
chất lượng. Vì thế các nhân viên phục vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ nói
riêng và các nhân viên phục vụ của tất cả các khách sạn, nhà hàng, quán ăn ở
TP.Cần Thơ nói chung chưa có được phong cách phục vụ khách chuyên nghiệp.
- Thứ hai, do diện tích xây dựng khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là nhỏ so
với các khách sạn khác ở Cần Thơ (Ninh Kiều, Victoria, Golf …), vì thế không
đủ diện tích để bố trí các khu vực, các phòng ban, dịch vụ một cách hợp lý. Cho
nên mới có tình trạng là phòng tập thể thao không được sử dụng.
- Thứ ba, lượng khách nội địa phần lớn khi đến TP.Cần Thơ vì nhiều mục
đích khác nhau thường chọn nghỉ ở các khách sạn nhỏ hơn do có giá cả thấp hơn.

Tóm lại, trên đây là một số nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch vụ
của khách sạn Sài Gòn –Cần Thơ. Có những nguyên nhân xuất phát từ ngay
chính khách sạn, có những nguyên nhân do khách quan mang lại, nhưng dù xuất
phát từ đâu cũng làm hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn, làm ảnh hưởng đến
khách sạn, danh tiếng của khách sạn, ảnh hưởng đến doanh thu và hoạt động của
khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần phải có những biện pháp cụ thể để khắc phục
hoặc hạn chế những điều này, để phục vụ cho khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn
chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và doanh
thu cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

CHƯƠNG 6
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
6.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP:

6.1.1. Dự báo tình hình phát triển cơ sở lưu trú du lịch:
Để đáp ứng nhu cầu về phòng lưu trú cho khách du lịch đến Cần Thơ từ
nay đến năm 2020, Sở Du lịch đã xây dựng chương trình phát triển theo từng giai
đoạn cụ thể như sau:
- Về lượng khách đến Cần Thơ, dự báo đến năm 2010, lượng khách quốc tế
sẽ là 220.000 lượt và khách nội địa là 800.000 lượt. Đến năm 2015 sẽ là 440.000
(quốc tế) và 1,6 triệu (nội địa). Đến năm 2020 khách quốc tế sẽ là 800.000 lượt,
khách nội địa sẽ là 2,6 triệu lượt. Ta thể hiện rõ ở bảng sau:
Bảng 32: DỰ BÁO LƯỢNG KHÁCH ĐẾN CẦN THƠ
GIAI ĐOẠN 2010-2020
Đvt: lượt khách
Nhóm khách 2010 2015 2020
Quốc tế 220.000 440.000 800.000
Nội địa 800.000 1.600.000 2.600.000
Nguồn: Sở Du lịch TP.Cần Thơ
- Về nhu cầu phòng khách sạn, số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế
là 3,5 ngày cho khách quốc tế và 2,5 ngày cho khách nội địa vào năm 2020. Để
kinh doanh có lãi thì công suất phòng hàng năm phải tăng trên 50%, do đó dự
kiến công suất sử dụng trung bình năm sẽ đạt 60% vào năm 2010, 65% vào 2015
và 70% vào 2020. Nhu cầu phòng khách sạn đến 2020 phải đạt trên 21.000
phòng và được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 33: DỰ BÁO NHU CẦU SỬ DỤNG PHÒNG
KHÁCH SẠN ĐẾN NĂM 2020
Năm 2005 2010 2015 2020
Số lượng phòng khách sạn (phòng) 2.300 4.330 10.360 21.430
Công suất sử dụng phòng bình quân (%) 55 60 65 70
Nguồn: Sở Du lịch TP.Cần Thơ

Ta thấy số lượt khách du lịch đến Cần Thơ và nhu cầu sử dụng phòng
khách sạn trong những năm tới sẽ tăng lên rất nhiều. Đây là một thuận lợi cho
việc kinh doanh của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, đồng thời cũng là một thử
thách, khó khăn cho khách sạn.
6.1.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần
Thơ:
Từ việc phân tích những nguyên nhân ở phần trên cũng như những thuận
lợi của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, những xu hướng chung của du lịch ở Cần
Thơ ta có thể tổng hợp lại thành bảng phân tích tình hình tổng quát như sau:
ĐIỂM YẾU (W) KẾTCƠHỢPHỘI W+O

(O) KẾT
ĐE HỢP
DỌA W+T
(T)
1.Diện tích khách W
1. 1+O
Nhu1,Ocầu
2: Nâng
sử dụngdiệnphòng
tích 1.
W2,W 3+T1: hàng
Khách Cần ngày
nâng
sạn nhỏ. kinh doanh
khách của tăng.
sạn đang khách sạn để cao
càngchất
trở lượng dịchtính,
nên khó vụ
2. Các dịch vụ 2. đápSốứng
lượt nhu cầudu sử
khách lịchdụng
đến của khách
đòi hỏi sạncàđể
ngày ng đáp
cao
chưa đa dạng, chất Cần
phòngThơngày mộthướng
có xu tăng tăng
của ứng
hơn. và làm thỏa mãn
lượng chưa phải là nhanh.
khách. nhu cầu của
2. Nhiều khách
khách sạnhàng.
được
tốt nhất. W2Có
3. +Orất
2: Thêm nhiều
ít khách sạn dịch vụ
đạt tiêu W
xây1+T 2: Chuyển
dựng và đầu hướng
tư với
3. Nhân viên phục chuẩn
có chất3 lượng
sao trởtốtlênđểởphục vụ
TP.Cần sang lượng
chất phát triển
dịchcác
vụ dịch
khá
vụ chưa được đào Thơ
kháchhiện
hàng.
nay. vụ đa dạng, tận dụng thế
tốt.
tạo
ĐIỂMchuyên
MẠNH (S) W3+O3K
nghiệp. : ẾĐào
T HỢPtạo S+O
nhân viên mạnhKẾT về giá
HỢPcả S+T
và vị trí
1. Nằm ở vị trí S phục vụ đúng tiêu chuẩn phục để cạnh tranh với các
1,S2,S3+O1,O2: Tận dụng lợi S2,S3+T1: Cần phải có
trung tâm của thế vụ của

để khách
thu hútsạn 3 sao.bằng sự đối
khách thủ.lược phát triển
chiến
thành phố, thuận thuận lợi, hấp dẫn giá cả, tăng chất lượng dịch vụ của
tiện đi lại. khả năng quay lại và giới khách sạn tốt hơn để đáp
2. Giá cả hợp lý, thiệu khách sạn của khách. ứng nhu cầu của khách
cạnh tranh. S1,S2,S3+O3: Khách sạn có lợi hàng.
3. Đội ngũ nhân thế cạnh tranh so với các S1,S2+T2: Cần nâng cao
viên phục vụ nhiệt khách sạn khác ở Cần Thơ, chất lượng dịch vụ để
tình, vui vẻ. cần phát huy hơn nữa các thế cạnh tranh với đối thủ
mạnh của mình. trên thị trường.

Từ bảng phân tích SWOT trên, sau khi kết hợp giữa các điểm mạnh, điểm
yếu với các cơ hội và đe dọa, ta thấy hướng giải quyết cơ bản cho chất lượng
dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ như sau:
- Đẩy mạnh việc thu hút khách hàng và cạnh tranh, tận dụng ưu thế vị trí
trung tâm thành phố và đưa ra nhiều mức giá cả hấp dẫn cho khách hàng lựa
chọn.
- Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn động của chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng chiến lược hợp lý, cung cấp thêm nhiều
dịch vụ để phục vụ khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cả về trình độ lẫn nhận
thức.
- Phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ phải đặt
trong sự phát triển chung về kinh tế – xã hội – văn hóa dưới sự điều hành và
hướng dẫn của Sở Du lịch TP.Cần Thơ.
Đây là một số định hướng cơ bản để giải quyết các hạn chế còn tồn đọng
hiện nay của chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ. Từ các định
hướng này ta sẽ phát triển thành những giải pháp khắc phục và nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn cụ thể, đồng thời sẽ kiến nghị lên các cấp ban ngành
có liên quan. Tuy nhiên, các định hướng này được tổng hợp từ nhiều yếu tố khác
nhau, nên không phải đều thực hiện được hết các định hướng này để phát triển
thành các giải pháp.
6.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ:
6.2.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn:
• Về các dịch vụ khách sạn cung cấp:
Đối với phòng tập thể thao:
Cần thiết kế lại phòng tập thể thao một cách chuyên nghiệp bằng cách: bố
trí các dụng cụ tập thể thao một cách hợp lý, sơn sửa lại phòng tập, trang trí bắt
mắt và ấn tượng, lắp đặt điều hòa nhiệt độ cho phòng tập, thiết kế cửa ra vào và

cửa sổ bằng kính trắng…Đồng thời, cần dọn dẹp sạch sẽ tầng 5, sơn sửa và thiết
kế hành lang thật đẹp để khách có thể lên tầng 5 ngồi hóng mát và ngắm cảnh
thành phố. Một khi có khách lên tầng 5 chơi thì sẽ có khách biết đến vị trí của
phòng tập và sẽ đến phòng tập. Bên cạnh đó, để khách biết đến và sử dụng phòng
tập thể thao, thì việc giới thiệu với khách, nhất là các khách ở trên 3 ngày hoặc ở
vì lý do công việc là rất quan trọng, nhân viên bộ phận lễ tân cần tranh thủ giới
thiệu với khách hàng.
Đối với dịch vụ Karaoke:
Cần thiết kế phòng hát thật ấn tượng và bắt mắt, trang bị dàn âm thanh
hiện đại, cập nhật nhiều bài hát mới. Giới thiệu với khách, nhất là các khách ở
lâu và đi theo dạng nhóm bạn hoặc đồng nghiệp. Bên cạnh đó, nên có chiến lược
giảm giá, ưu đãi cho các khách thuê phòng của khách sạn. Còn đối với khách địa
phương thì áp dụng giảm giá, ưu đãi vào các ngày lễ như: Noel, sinh nhật…Đồng
thời, phát hành tờ bướm, tờ rơi giới thiệu với khách địa phương để nhóm khách
hàng này biết đến dịch vụ Karaoke của khách sạn, vì đây là đối tượng chính có
khả năng tiêu dùng dịch vụ này của khách sạn cao nhất, do đó thu hút nhóm
khách hàng địa phương này là một điều cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động
của dịch vụ.
Đối với dịch vụ internet:

Do khách đến ở khách sạn có nhóm đối tượng là đến với mục đích kinh
doanh, công tác, họ sẽ cần sử dụng WIFI và sẽ thật tốt nếu ngay tại phòng có thể
sử dụng được dịch vụ này. Vì thế, khách sạn nên cung cấp, bổ sung thêm thiết bị
phát sóng WIFI ở khắp các tầng lầu còn lại của khách sạn. Đồng thời, cần đào tạo
nhân viên kỹ thuật chuyên về lĩnh vực này để khi khách hàng có phàn nàn gì về
dịch vụ thì nhân viên kỹ thuật sẽ nhanh chóng giải quyết, điều này giúp khẳng
định chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự quan tâm của khách sạn đối với từng
khách hàng của mình.
Đối với dịch vụ phòng:
Để khắc phục việc Tivi phát tín hiệu không tốt, không có nhiều kênh để
khách hàng xem, khách sạn nên yêu cầu đơn vị cung cấp đường truyền tín hiệu

nâng cao hơn nữa chất lượng đường truyền để có thể thu tín hiệu tốt hơn, đồng
thời yêu cầu đơn vị đối tác bổ sung thêm nhiều chương trình, nhiều kênh mới, có
thêm phụ đề với các kênh nước ngoài…
• Về điều kiện vệ sinh:
- Nên đặt thêm thùng rác ở một số nơi như: góc hành lang, gần thang máy,
nơi ngồi nghỉ…để khách có thể bỏ rác vào. Yêu cầu nhân viên dọn vệ sinh
thường xuyên kiểm tra và dọn dẹp ngay. Đồng thời, cần nhắc nhở giữ gìn vệ sinh
với tất cả các nhân viên của khách sạn, xem việc giữ gìn vệ sinh là một trách
nhiệm của mọi người chứ không phải chỉ là trách nhiệm của nhân viên dọn vệ
sinh.
- Đối với việc không hài lòng của khách hàng về việc nhà hàng có côn trùng
(gián). Thiết nghĩ, điều cần thiết là giữ gìn vệ sinh thật tốt. Nhà hàng nên có các
cuộc tổng vệ sinh hàng tuần, hàng tháng; đồng thời thiết kế lại nhà bếp, quầy bar,
bố trí lại nơi để các dụng cụ hợp lý và gọn gàng hơn để những nơi này không
phải là nơi cư ngụ của các loài côn trùng. Bên cạnh đó, cần yêu cầu nhân viên
phục vụ nhà hàng nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh thật tốt, có như vậy thì mới
khắc phục được yếu kém này.
• Về nhân viên phục vụ:
- Liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ về khách sạn để tuyển dụng
hoặc đưa các nhân viên hiện tại của khách sạn đi học nâng cao nghiệp vụ.
- Ban lãnh đạo khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên
nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như kiến thức của mình (học thêm vi tính, anh
văn, …).
- Luôn nhắc nhở và khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, luôn coi
khách hàng là “thượng đế”, vui vẻ, tận tụy với công việc của mình. Đặc biệt là
phải biết “nở nụ cười” với khách, không hằn học và bực tức với khách.
- Nâng cao tính đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong công việc giữa
các nhân viên.
- Ban lãnh đạo khách sạn nên có những chính sách khuyến khích, khen
thưởng để khích lệ nhân viên làm việc một cách có hiệu quả, gắn bó lâu dài với
khách sạn. Hạn chế thuê mướn nhân viên không có nhận thức đúng đắn về công

việc của mình. Đồng thời, ban lãnh đạo cần nhận biết nhân viên nào được việc,
làm tốt công việc mà khen thưởng.
6.2.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với khách hàng:
Để thu hút khách hàng đến với khách sạn thì công tác quảng bá, tuyên
truyền là rất cần thiết. Sau đây, em xin đưa ra một số giải pháp cho công tác
Marketing khách sạn.
- Thứ nhất, in các brochure, tờ bướm quảng cáo về khách sạn để phát cho
khách. Thực hiện việc quảng bá, đăng quảng cáo về khách sạn trên các báo về du
lịch như: Sài gòn tiếp thị, Du lịch…; trên các trang Website du lịch như:
www.dulichvn.org.vn
www.vietnamtourism-info.com
www.canthohotel.com
….
Và liên kết, đặt quảng cáo về khách sạn ở các trang website của các công
ty du lịch như:
www.cantho-toursim.com
www.vietravel-vn.com
www.saigontourist.net
www.benthanhtourist.com
….
- Thứ hai, cần thường xuyên cập nhật thông tin về khách sạn trên trang
website của chính khách sạn. Thêm các ngôn ngữ như: tiếng Việt, Pháp,
Hoa…trên trang website.
- Thứ ba, một phương tiện truyền bá hữu hiệu nhất và không tốn tiền,
phương tiện “truyền miệng” của những vị khách hàng đã đến ở khách sạn. Vì
vậy, khách sạn cần khẳng định hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình, phong cách
phục vụ thân thiện, nhiệt tình để tạo ấn tượng tốt, tạo uy tín cho khách sạn với
các vị khách này.
Trong chương này chủ yếu đưa ra các giải pháp để khắc phục những hạn
chế hiện nay làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đây là những
giải pháp được đề ra do em căn cứ vào thực trạng của khách sạn và những lời

góp ý, trao đổi của khách hàng trong quá trình thực hiện phỏng vấn. Có thể có
giải pháp không hợp lý với thực tế của khách sạn. Nhưng những giải pháp em
đưa ra chỉ vì mục đích có thể giúp khách sạn một phần nào đó cải thiện được chất
lượng dịch vụ để thu hút khách hàng nhiều hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp.

CHƯƠNG 7
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7.1. KẾT LUẬN:

Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, ta có thể thấy chất lượng dịch vụ
của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ dưới sự đánh giá qua mức độ hài lòng của
khách hàng là khá tốt, phần lớn khách hàng đều hài lòng khi đến khách sạn.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một số hạn chế, yếu
kém cần khắc phục. Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn thì việc khắc phục các yếu kém trong chất lượng dịch vụ
của khách sạn là một điều làm cần thiết. Nếu giải quyết được các vấn đề như đã
trình bày ở các phần trên thì mới có thể đạt được chất lượng dịch vụ tối ưu.
Hiện nay, số lượng khách du lịch đến Cần Thơ cũng như nhu cầu sử dụng
phòng lưu trú ngày một tăng. Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để đáp
ứng nhu cầu là bắt kịp với xu hướng phát triển hiện nay. Do đó, khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ cần thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngay cộng với
việc tận dụng những ưu thế, thế mạnh của mình để thu hút khách hàng và đạt
doanh thu cao nhất, góp phần vào sự phát triển kinh tế – xã hội – văn hóa chung
của thành phố và nền du lịch của khu vực.
7.2. KIẾN NGHỊ:
7.2.1. Đối với Sở Du lịch TP.Cần Thơ:
- Sở Du lịch TP.Cần Thơ phải là cơ quan đại diện để chỉ đạo và hướng dẫn
các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú thực hiện đúng theo các định hướng phát
triển của ngành.
- Cần phải có sự quản lý chặt chẽ trong việc phát triển và hoạt động của các
cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương,
với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trong suốt thời gian khách lưu trú lại
địa phương.
- Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho lĩnh vực du
lịch – dịch vụ. Có chính sách thu hút lao động hợp lý.
- Sở Du lịch nên phối hợp với các trường đại học để mở các lớp học về
chuyên ngành Du lịch – Dịch vụ phục vụ cho ngành. Đồng thời phải tạo điều

kiện thuận lợi để sinh viên thực tập học hỏi kinh nghiệm thực tế ở các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, dịch vụ.
- Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú quảng bá, giới
thiệu về doanh nghiệp ở các địa phương khác và ở nước ngoài.
- Giám sát và xử phạt thật nghiêm các khách sạn, cơ sở kinh doanh lưu trú
hoạt động sai phạm, gây ảnh hưởng chung đến sự phát triển của hoạt động kinh
doanh lưu trú nói riêng và hoạt động du lịch của thành phố nói chung.
7.2.2. Đối với UBND thành phố Cần Thơ:
- Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển.
- Hỗ trợ nguồn vốn cho các đơn vị kinh doanh du lịch – dịch vụ có điều
kiện đầu tư phát triển.
- Chỉ đạo việc phối hợp các cơ quan chức năng trong việc phát triển và
quản lý việc phát triển kinh doanh lưu trú.
- Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng của thành phố.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

^Ê]
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, TS. Trần Thị Minh
Hòa (2004). Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động – Xã
hội, Hà Nội
2. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch,
NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội
3. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất
lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM
4. TS. Lưu Thanh Đức Hải (2005). Đề cương bài giảng Nghiên cứu
Marketing, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa Kinh Tế – QTKD, TP.Cần Thơ
5. ThS. Phạm Thế Tri (1998). Giáo trình Chiến lược và chính sách kinh
doanh, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa Kinh Tế – QTKD, TP.Cần Thơ
6. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh
doanh và kinh tế, NXB Thống kê, TP.Cần Thơ
7. Nguyễn Minh Châu. Giáo trình Quản trị kinh doanh các khu vực hoạt
động thư giản – giải trí trong khách sạn, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa Du lịch
trường Đại học Dân lập Hùng Vương, TP.HCM
8. Nguyễn Xuân Ra (2006). Quản lý và nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB
Phụ Nữ, TP.HCM
9. Huỳnh Nhựt Phương (2005). Du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển
du lịch sinh thái ở TP.Cần Thơ
10. Thông tin từ các trang website:
• www.vietnamtuorism.gov.vn
• www.dulichvn.org.vn
• www.canthohotel.com
• www.saigoncantho.com.vn
• www.cantho-tourism.com
• www.cantho.gov.vn

PHỤ LỤC
^Ê]
PHỤ LỤC 1: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG PHÂN TÍCH
Bảng 1: Phân tích tần số mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid du lich, tham quan 32 64.0 64.0 64.0
cong tac, kinh doanh 18 36.0 36.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 2: Phân tích tần số số người đi cùng với khách
Cumulative
Valid gia dinh 13 26.0 26.0 26.0
ban be, hang xom 11 22.0 22.0 48.0
dong nghiep 11 22.0 22.0 70.0
mot minh 15 30.0 30.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 3: Phân tích tần số số lần đến Cần Thơ

Cumulative
Valid lan dau 35 70.0 70.0 70.0
2 - 3 lan 13 26.0 26.0 96.0
4 - 6 lan 1 2.0 2.0 98.0
tren 6 lan 1 2.0 2.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 4: Phân tích tần số về độ tuổi khách hàng
Cumulative
Valid 18-24 8 16.0 16.0 16.0
25-40 14 28.0 28.0 44.0
41-60 20 40.0 40.0 84.0
>60 8 16.0 16.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

Bảng 5: Phân tích tần số nghề nghiệp của khách hàng
Cumulative
Valid linh vuc xay dung &
thiet ke 7 14.0 14.0 14.0
linh vuc kinh te 19 38.0 38.0 52.0
linh vuc y te 4 8.0 8.0 60.0
linh vuc giao duc 1 2.0 2.0 62.0
linh vuc cong nghe 1 2.0 2.0 64.0
linh vuc khoa hoc 2 4.0 4.0 68.0
ve huu 6 12.0 12.0 80.0
sinh vien 3 6.0 6.0 86.0
khac 7 14.0 14.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 6: Phân tích tần số về trình độ học vấn của khách
Cumulative
Valid dai hoc-tren dai hoc 35 70.0 70.0 70.0
cao dang 8 16.0 16.0 86.0
cap 3 5 10.0 10.0 96.0
tu choi tra loi 2 4.0 4.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 7: Phân tích mức thu nhập hàng tháng của khác
thu nhap Total

1.500 - 3.000 - 4.500 -
< 1.500 < 3.000 < 4.500 6.000 > 6.000 < 1.500
nhom quoc te Count
0 2 5 5 18 30
khach
% within nhom khach .0% 6.7% 16.7% 16.7% 60.0% 100.0%
noi dia Count 3 2 4 5 6 20
% within nhom khach 15.0% 10.0% 20.0% 25.0% 30.0% 100.0%
Total Count 3 4 9 10 24 50
Bảng 8: Phân tích Cross – Tabulation về nhận xét của khách về khách sạn
nhan xet ve khach san SGCT Total

trung binh tot rat tot trung binh
nhom khach quoc te Count 3 12 15 30
% of Total 6.0% 24.0% 30.0% 60.0%
noi dia Count 3 17 0 20
% of Total 6.0% 34.0% .0% 40.0%
Total Count 6 29 15 50
% of Total 12.0% 58.0% 30.0% 100.0%

Chi-Square Test
Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 14.440(a) 2 .001
Likelihood Ratio 19.647 2 .000
Linear-by-Linear Association 9.178 1 .002
N of Valid Cases
50
a 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.40.
Bảng 9: Phân tích tần số sự giới thiệu khách sạn đến bạn bè, người thân của
khách hàng
Cumulative
Valid khong 3 6.0 6.0 6.0
co 47 94.0 94.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 10: Điểm trung bình của mức độ quan tâm đến các yếu tố của khách
sạn nói chung của khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

kien truc 50 4 7 5.12 .849
trang thiet bi, tien nghi 50 4 7 5.32 .819
dich vu 50 4 7 4.70 .789
nhan vien phuc vu 50 5 7 5.56 .644
ve sinh 50 4 7 5.78 .887
an ninh 50 4 7 5.74 .899
Valid N (listwise) 50
Bảng 11: Phân tích tần số mức độ hài lòng của khách về massage, sauna,
steambath, zacuzzi
Cumulative
Valid hoi hai long 3 6.0 12.5 12.5
hai long 12 24.0 50.0 62.5
kha hai long 9 18.0 37.5 100.0
Total 24 48.0 100.0
Missing System 26 52.0
Total 50 100.0

Bảng 12: Phân tích tần số mức độ hài lòng của khách về quầy Bar
Cumulative
Valid hai long 12 24.0 41.4 41.4
kha hai long 12 24.0 41.4 82.8
rat hai long 5 10.0 17.2 100.0
Total 29 58.0 100.0
Total 50 100.0
Bảng 13: Phân tích tần số mức độ hài lòng của khách về dịch vụ đổi tiền
Cumulative
hai long 1 2.0 16.7 100.0
Total 6 12.0 100.0
Total 50 100.0
Bảng 14: Phân tích Cross-tabulation mức độ hài lòng của khách về dịch vụ
nhà hàng
Q8-5 Total
hai long kha hai long rat hai long hai long
% within nhom khach 14.3% 50.0% 35.7% 100.0%
% within Q8-5 33.3% 60.9% 83.3% 59.6%
% of Total 8.5% 29.8% 21.3% 59.6%
% within Q8-5 66.7% 39.1% 16.7% 40.4%
% of Total 17.0% 19.1% 4.3% 40.4%
% within Q8-5 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 25.5% 48.9% 25.5% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
6.096 1 .014
Association
N of Valid Cases 47
a 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.85.

Bảng 15: Phân tích tần số mức độ hài lòng của khách về kiến trúc
Cumulative
hai long 28 56.0 56.0 72.0
kha hai long 14 28.0 28.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 16: Phân tích tần số mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị, tiện
nghi
Cumulative
hai long 30 60.0 60.0 98.0
kha hai long 1 2.0 2.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 17: Phân tích Cross-tabulation mức độ hài lòng của khách về nhân
viên bộ phận Lễ tân
Q8-11 Total
hai long kha hai long rat hai long hai long
% within nhom khach 20.0% 80.0% .0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
4.667 1 .031
Association
N of Valid Cases
50
a 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .40.

viên bộ phận Lễ tân
Q8-13 Total
hoi hai long hai long kha hai long hoi hai long
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
8.812 1 .003
Association
N of Valid Cases
47
viên pha chế
Q8-14 Total
% within nhom khach .0% 50.0% 50.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
6.728 1 .009
Association
N of Valid Cases
26

viên dọn phòng
Q8-15 Total
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
3.233 1 .072
Association
N of Valid Cases
38
Bảng 21: Phân tích tần số mức độ hài lòng của khách về nhân viên bảo vệ
Cumulative
hai long 24 48.0 50.0 95.8
kha hai long 2 4.0 4.2 100.0
Total 48 96.0 100.0
Total 50 100.0
Bảng 22: Phân tích Cross-tabulation mức độ hài lòng của khách về điều kiện
vệ sinh
Q8-9 Total
hoi chua hoi hai kha hai rat hai hoi chua
hai long long hai long long long hai long
nhom quoc te Count
2 1 10 11 6 30
khach
noi dia Count 0 5 14 1 0 20
% within nhom khach .0% 25.0% 70.0% 5.0% .0% 100.0%
Total Count 2 6 24 12 6 50

Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
8.167 1 .004
Association
N of Valid Cases
50
Bảng 23: Phân tích tần số mức độ hài lòng của khách về nhân viên bảo vệ
điều kiện an ninh
Cumulative
hai long 26 52.0 52.0 56.0
kha hai long 19 38.0 38.0 94.0
rat hai long 3 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 24: Phân tích tần số các khách sạn khách ở khi đến Cần Thơ lần thứ 2
trở lên
golf
Cumulative
Valid 1 2 4.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
ninh kieu
Cumulative
Valid 3 1 2.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
hoa binh
Cumulative
Valid 4 1 2.0 100.0 100.0
Total 50 100.0

quoc te
Cumulative
Valid 5 4 8.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
phuong dong
Cumulative
Valid 6 3 6.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
sai gon - can tho
Cumulative
Valid 7 6 12.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
mien tay
Cumulative
Valid 8 1 2.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
hau giang
Cumulative
Valid 9 2 4.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
phuong thang
Cumulative
Valid 10 2 4.0 100.0 100.0
Total 50 100.0
tay do
Cumulative
Valid 11 2 4.0 100.0 100.0
Total 50 100.0

PHỤ LỤC 2: CÁC KHÁCH SẠN XẾP HẠNG SAO NĂM 2006
Số Số Điện Thẩm
TT Tên cơ sở Địa chỉ Fax
phòng giường Thoại định
Khu bãi cát Cồn Cái
1 KS Victoria **** 92 125 810111 829259 4/2003
Khế
KS Golf
2 101 202 02 Hai Bà Trưng 812210 812354 4/2003
****
KS Quốc Tế 12-14
3 42 71 822079 821039 4/2003
*** Hai B Trưng
KS Sài Gòn-
4 CThơ 46 95 55 Phan Đình Phùng 822318 823288 4/2003
***
KS
5 Hòa Bình 50 78 05 Hòa Bình 820059 810217 4/2003
***
KS Tây Đô
6 45 76 61 Châu V Liêm 821009 827008 4/2003
***
KS Phương
7 Đông 50 90 62 30/4 812199 820133 4/2005
***
NHKS Ninh Kiều
8 40 86 02 Hai B Trưng 824538 821104 9/2004
**
KS Cửu Long
9 93 195 52 Quang Trung 820300 826157 9/2004
**
KS
34 Nam Kỳ khởi
10 Hậu Giang A 36 79 821851 821806 9/2004
nghĩa
**
KS
11 Quang Sang 45 74 74 Hùng Vương 820980 814643 9/2004
**
KS
12 Minh Nguyệt 46 91 110D CMT8 821580 811766 9/2004
**
KS Phương
118/8/39 Trần Văn
13 Nam 44 80 762594 762594 5/2006
Khéo
**
KS Phượng
118/8/39 Trần Văn
14 Trân 34 64 824723 820437 5/2004
Khéo
**
KS Phú Mỹ 156 đ 3/2, p Hưng
15 28 35 838335 6/2004
Hưng** Lợi
16 KS Miền Tây** 39 52 91 Mậu Thân 731717 832143 9/2004
17 KS Trí Thiện** 12 17 138C Lý Tự Trọng 731388 11/2004
133H Trần Hưng
18 KS Nam Anh** 24 34 732092 3/2006
Đạo
KS Phi Long
19 36 42 Lô A, TTTM Cái Khế 764584 10/2006
**
NHKS
20 27 49 39 Ngô Quyền 821024 823473 9/2004
Ngân Hà*
KS
21 Tân Tây Đô 27 49 26 Trần Phú 826134 826135 9/2004
*
KS Hoa
22 33 63 12-14 Trần Phú 824834 764109 5/2006
Phượng*
23 KS Vũ Bình* 27 45 10/2C đ 30/4 p H.Lợi 838520 9/2004
53 Ngô Quyền, p An
24 KS Phát Đạt* 14 22 825396 4/2006
Cư
995 1772

PHỤ LỤC 3: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở
vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng,
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
1.Vị trí, kiến trúc
2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện
nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa
dạng của khách
A- YÊU CẦU CHUNG
1. Vị trí, kiến trúc
- Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất
100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề
khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện
hành.
- Thiết kế kiến trúc:
- Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong
khách sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
- Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ
thấy (kể cả ban ngày và ban đêm).
- Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,
cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ
trong khách sạn.
- Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
- Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)

+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng: 22 m2
+ Buồng đơn : 9 m2
+ Buồng đôi: 14 m2
+ Buồng 3, 4 giường:18 m2
+ Phòng vệ sinh:4 m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ
núi...) nên có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu
cầu).
+ Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ
rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn...)
có phòng cho nam và nữ riêng.
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
- Hệ thống điện :
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước :
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng : 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh
môi trường.
- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và
phương tiện phòng cháy, chữa cháy.
- Phòng vệ sinh công cộng : trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau.
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng
phục vụ.
4. Nhân viên phục vụ
- Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào
tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.

- Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có
giấy chứng nhận).
- Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc
đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ
phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.
5. Vệ sinh
Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực:
+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
+ Vệ sinh thực phẩm.
+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)
B-YÊU CẦU ĐỐI VỚI TỪNG HẠNG
I-Yêu cầu về vị trí, kiến trúc
Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao

1. Vị trí - Giao thông - Giao thông - Giao thông - Giao thông - Giao thông
thuận tiện thuận tiện thuận tiện thuận tiện thuận tiện
- Môi truờng, - Môi truờng, - Môi truờng - Môi truờng - Môi truờng
cảnh quan cảnh quan đảm cảnh quan cảnh quan sạch, cảnh quan
đảm bảo vệ bảo vệ sinh sạch, đẹp đẹp sạch, đẹp
sinh
2. Thiết kế - Thiết kế - Thiết kế kiến - Kiến trúc, - Kiến trúc, xây - Kiến trúc cá
kiến trúc kiến trúc đạt trúc đạt tiêu xây dựng dựng kiểu dáng biệt, kiểu dáng
tiêu chuẩn, có chuẩn, vật liệu đẹp, vật liệu đẹp, vật liệu đẹp, vật liệu
thể sử dụng xây dựng tốt xây dựng tốt, xây dựng chất xây dựng cao
thiết kế mẫu nội ngoại thất lượng cao, nội cấp. Nội ngoại
được thiết kế ngoại thất được thất được thiết
hợp lý thiết kế hợp lý, kế đẹp, trang
đẹp nhã, toàn cảnh
được thiết kế
thống nhất
3. Qui mô - Có tối thiểu - Có tối thiểu - Có tối thiểu - Có tối thiểu - Có tối thiểu
khách sạn (số 10 buồng 20 buồng 50 buồng 80 buồng 100 buồng
lượng buồng)
4. Không gian - Chậu cây - Có sân trời, - Có sân, - Không bắt - Có sân và
xanh xanh đặt ở chậu cây xanh vườn cây buộc đối với vườn rộng
những nơi ở những nơi xanh (Không các khách sạn ở (Không bắt
công cộng công cộng bắt buộc đối trung tâm thành buộc đối với
với các khách phố) các khách sạn ở
sạn ở trung trung tâm thành

tâm thành phố)

phố)
5. Khu vực - Có nơi gửi - Có nơi gửi xe - Có nơi gửi - Nơi gửi xe Nơi gửi xe
gửi xe xe cho khách cho khách xe cho khách trong khu vực trong khu vực
ngoài khu vực ngoài khu vực ngoài khu khách sạn, đủ khách sạn, đủ
khách sạn khách sạn vực khách cho 30 % tổng cho 50 % tổng
sạn số buồng số buồng
(Không bắt (Không bắt
buộc đối với buộc đối với
các khách sạn các khách sạn
xây dựng trước xây dựng trước
ngày 1/1/1995 ) ngày 1/1/1995 )
6. Các loại - Phòng ăn - Phòng ăn - Các phòng - Các phòng ăn - Các phòng ăn
phòng ăn, - Bar thuộc - Bar thuộc ăn Âu, Á Âu, Á
uống phòng ăn phòng ăn - Bar - Các phòng - Các phòng
tiệc tiệc
- Phòng ăn đặc - Các phòng ăn
sản đặc sản
- Bar - Các bar
- Bar đêm (có - Bar đêm (có
sàn nhảy và dàn sàn nhảy và
nhạc) dàn nhạc)
7. Khu phục - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm
vụ hành chính việc của việc của Giám việc của việc của Giám việc của Giám
Giám đốc, đốc, Phó Giám Giám đốc, đốc, Phó Giám đốc, Phó Giám
Phó Giám đốc đốc Phó Giám đốc đốc
- Phòng - Phòng nghiệp đốc - Phòng tiếp - Phòng tiếp
nghiệp vụ vụ chuyên - Phòng tiếp khách khách
chuyên môn môn khách - Các phòng - Các phòng
- Phòng trực - Phòng trực - Các phòng nghiệp vụ nghiệp vụ
(chung cho tất (chung cho tất nghiệp vụ chuyên môn, kỹ chuyên môn,
cả các buồng cả các buồng chuyên môn, thuật kỹ thuật
trong khách trong khách kỹ thuật - Phòng trực - Phòng trực
sạn) sạn) - Phòng trực tầng tầng
- Phòng cho - Phòng cho tầng - Phòng cho - Phòng cho
nhân viên nhân viên phục - Phòng cho nhân viên phục nhân viên phục
phục vụ : vụ : nhân viên vụ : vụ :
+ Phòng thay + Phòng thay phục vụ : + Phòng thay + Phòng thay
quần áo quần áo + Phòng thay quần áo riêng quần áo riêng
+ Phòng tắm, + Phòng tắm, quần áo riêng cho nam và nữ cho nam và nữ
vệ sinh vệ sinh cho nam và + Phòng tắm, + Phòng tắm,
- Kho để đồ nữ vệ sinh riêng vệ sinh riêng
- Khu bếp, + Phòng tắm, cho nam và nữ cho nam và nữ
kho bảo quản - Kho để đồ vệ sinh riêng + Phòng ăn cho + Phòng ăn cho
thực phẩm - Khu bếp, kho cho nam và nhân viên phục nhân viên phục
Khu bếp: bảoquản thực nữ vụ vụ
Tường ốp phẩm - Khu giặt là - Khu giặt là
gạch men sứ, Khu bếp : - Khu giặt là - Kho để đồ - Kho để đồ

cao tối thiểu 2 Tường ốp gạch - Kho để đồ - Khu bếp, kho - Khu bếp, kho
m, sàn lát vật men sứ, cao tối - Khu bếp, bảo quản thực bảo quản thực
liệu chống thiểu 2 m sàn kho bảo quản phẩm phẩm
trơn lát vật liệu thực phẩm Khu bếp : Khu bếp :
chống trơn. Khu bếp : + Tường ốp +Tường ốp
+Tường phải gạch men sứ, gạch men sứ,
ốp gạch men cao tối thiểu 2 cao tối thiểu 2
sứ, cao tối m, sàn lát vật m, sàn lát vật
Có hệ thống thiểu 2 m, liệu chống trơn liệu chống trơn
thông gió tốt sàn lát vật + Khu vực chế + Khu vực chế
liệu chống biến thực ăn biến thức ăn
Có hệ thống trơn nóng, nguội, nóng, nguội
thông gió tốt +Khu vực bếp bánh riêng riêng biệt
chế biến thức biệt + Trang bị đủ
ăn nóng, + Trang bị đủ kho lạnh, các
nguội được kho lạnh, các kho đủ thông
tách riêng kho đủ thông thoáng
thoáng + Có cửa cách
Có hệ thống + Có cửa cách âm, cách nhiệt
thông gió tốt âm, cách nhiệt và cách mùi,
và cách mùi, phòng đệm
phòng đệm giữa giữa bếp và
bếp và phòng phòng ăn.
ăn. Có hệ thống
Có hệ thống thông gió tốt
thông gió tốt
II- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi

1. Yêu cầu về - Chất lượng - Chất lượng - Đồng bộ, - Đồng bộ, - Đồng bộ,
chất lượng đảm bảo khá. Bài trí hài chất lượng tốt. chất lượng hiện đại, chất
mỹ thuật các Bài trí hài hoà hoà (Tham Bài trí hài hoà cao. lượng cao,
trang thiết bị (Tham khảo khảo Phụ lục (Tham khảo Bài trí hài hoà, trang trí nghệ
trong các khu Phụ lục 3) 3) phụ lục 3) thuận tiện thuật, hấp dẫn
vực (tiếp tân, Đối với Đối với buồng Đối với buồng (Tham khảo (khuyến khích
buồng, phòng buồng ngủ : ngủ : ngủ : Phụ lục 3) mang tính dân
ăn, bếp và các - Trang trí nội - Trang trí nội - Trang trí nội Đối với buồng tộc). (Tham
dịch vụ khác ) thất hài hoà, thất hài hoà, thất hài hoà, ngủ : khảo Phụ lục
đủ ánh sáng đủ ánh sáng. đủ ánh sáng. - Trang trí nội 3)
lượng khá Trang thiết bị Trang thiết bị thất đẹp, hài Đối với buồng
đồng bộ, chất đồng hoà, đủ ánh ngủ :
lượng tốt sáng. Trang - Trang trí nội
thiết bị đồng thất đẹp, hài
bộ, chất lượng hoà, đủ ánh
cao. sáng. Trang
thiết bị đồng
bộ, hiện đại

chất lượng cao

2. Yêu cầu về - Có thảm trải - Có thảm chất - Có thảm trải
thảm toàn bộ trong lượng cao trải chất lượng cao
buồng ngủ toàn bộ trong trải toàn bộ
buồng ngủ, trong buồng
hành lang, cầu ngủ, hành
thang. lang, cầu thang
3. Thiết bị - Đảm bảo - Đảm bảo - Có điều hoà - Có điều hoà - Có điều hoà
điều hoà thông thoáng thông thoáng ở nhiệt độ ở các nhiệt độ ở các nhiệt độ trung
thông thoáng ở các khu vực các khu vực khu vực công khu vực công tâm ở các khu
trong các khu cộng cộng vực công cộng
vực chung
4. Hệ thống - Có hệ thống - Có hệ thống
lọc nước lọc nước, có lọc nước, có
thể uống trực thể uống trực
tiếp. tiếp
5. Thang máy - Từ 4 tầng - Từ 4 tầng trở - Từ 3 tầng trở - Từ 3 tầng trở - Từ 3 tầng trở
trở lên có lên có thang lên có thang lên có thang lên có thang
thang máy máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho
riêng cho khách, cho khách, cho khách, cho khách, cho
khách, cho nhân viên phục nhân viên phục nhân viên phục nhân viên phục
nhân viên vụ và hàng vụ và hàng hoá vụ và hàng hoá vụ và hàng
phục vụ và hoá - Có thang hoá
hàng hoá máy phục vụ - Có thang
khách bị tàn máy phục vụ
tật khách bị tàn
tật
6. Trang thiết Xem Phụ lục - Như 1 sao - Như 2 sao - Như 3 sao + Ổ khoá điện
bị buồng ngủ số 1 Có thêm : Có thêm : Có thêm : từ dùng thẻ
Đồ vải : Đồ gỗ : Đồ điện :
+ Tấm phủ + Bàn salon, 2 + Bảng điều
chăn ghế khiển cạnh
+ Tấm phủ + Bàn trang giường (điều
giưòng điểm, ghế khiển các đồ
Đồ điện : Đồ điện : điện)
+ Chuông gọi + Ti vi cho + Ti vi mầu
cửa 100% tổng số với mạch
+ Ti vi cho 90 buồng VIDEO cho
% + Điều hoà 100% tổng số
tổng số buồng, nhiệt độ cho buồng, có
có ăng ten vệ 100 % tổng số trung tâm phát
tinh buồng hình của khách
+ Điều hoà + Tủ lạnh sạn.
nhiệt độ cho (mini bar) cho + Radio
90 % tổng số 100% tổng số casette hoặc hệ
buồng buồng thống nhạc
+ Tủ lạnh cho + Thiết bị báo trung tâm của
90 % tổng số cháy khách sạn

buồng Các loại khác : + Máy FAX

Các loại khác : + Tranh treo cho những
+ Bàn chải tường buồng đặc biệt
đánh giầy, bàn + Bộ đồ ăn hoa
chải quần áo quả, dụng cụ
mở bia, rượu
+ Mút đánh
giầy
7. Trang thiết - Xem Phụ - Như 1 sao - Như 2 sao - Như 3 sao - Như 4 sao
bị phòng vệ lục số 2 Có thêm : Có thêm : Có thêm :
sinh + Bồn tắm + Bồn tắm + Bồn tắm
nằm (hoặc nằm (hoặc nằm (cho
phòng tắm phòng tắm 100% số
kính) cho 50 kính) cho 100 buồng)và
% tổng số % tổng số phòng tắm
buồng buồng kính (cho 30%
+ Điện thoại + Áo choàng tổng số buồng
+ Máy sấy tóc sau khi tắm + Dầu xoa da
+ Màn che bồn + Cân kiểm tra
tắm sức khoẻ
+ Mũ tắm + Thiết bị vệ
+ Nước gội sinh cho phụ
đầu nữ (biđê)
+ Dao cạo râu + Băng vệ sinh
+ Bông ngoáy phụ nữ
tai
+ Túi ny lông
để bỏ giấy vệ
sinh phụ nữ
III-Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ

1. Phục vụ - Thay ga, gối - Như 2 sao - Đồng bộ, - Như 3 sao - Như 4 sao
buồng giường ngủ 1 Có thêm : chất lượng tốt. Có thêm : Có thêm :
lần/ 2 ngày - Đặt phong bì, Bài trí hài hoà - Thay khăn - Vệ sinh
- Thay khăn giấy viết thư, (Tham khảo mặt, khăn tắm phòng 2 lần/ 1
mặt, khăn tắm bản đồ thành Phụ lục 3) 2 lần/ 1 ngày ngày
1 lần/1 ngày phố Đối với buồng - Đặt hoa tươi
- Vệ sinh ngủ : (hàng ngày)
phòng hàng - Trang trí nội - Đặt quả tươi
ngày, niêm thất hài hoà, (hàng ngày)
phong thiết bị đủ ánh sáng. - Đặt báo, tạp
vệ sinh và cốc Trang thiết bị chí (hàng
- Nhân viên đồng bộ ngày)
trực buồng
24/24h
2. Phục vụ ăn - Số giờ phục - Số giờ phục - Số giờ phục - Số giờ phục - Số giờ phục

uống vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống,
giải khát từ 6 giải khát từ 6 giải khát từ 6 giải khát từ 6 giải khát 24/24
đến 22 giờ đến 22 giờ đến 24 giờ đến 24 giờ giờ
- Các loại - Phục vụ ăn, - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn
dịch vụ ăn, uống tại buồng uống tại buồng uống tại uống tại buồng
uống : phục nếu khách có nếu khách có buồng nếu nếu khách có
vụ các món yêu cầu yêu cầu khách có yêu yêu cầu
ăn Âu, Á, tiệc - Các dịch vụ - Các dịch vụ cầu - Phòng ăn đặc
với số lượng ăn, uống: phục ăn, uống : - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ
các món ăn vụ các món ăn phục vụ các sản phục vụ từ 6 - 24 giờ
hạn chế và Âu, Á, tiệc với món ăn Âu, Á, 6 - 24 giờ - Các dịch vụ
các món ăn dễ số lượng món tiệc với số - Các dịch vụ ăn uống : phục
chế biến; ăn phong phú lượng phong ăn uống : phục vụ các món ăn
phục vụ một hơn và các loại phú, chế biến vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao
số loại nước món ăn chế được các món Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản
giải khát biến đòi hỏi kỹ ăn có kỹ thuật cấp; phục vụ Việt Nam,
thông dụng thuật cao hơn cao, đảm bảo nước giải khát quốc tế; phục
so với các chất lượng tốt; các loại (do vụ nước giải
khách sạn 1 phục vụ nước khách sạn tự khát các loại
sao; phục vụ giải khát các pha chế). Món (do khách sạn
một số loại loại (do khách ăn, đồ uống tự pha chế).
nước giải khát sạn tự pha chế) chất lượng Món ăn, đồ
cao, thực đơn uống chất
thường xuyên lượng cao,
thay đổi thực đơn
- Phục vụ ăn thường xuyên
sáng tự chọn thay đổi
- Phục vụ ăn
sáng tự chọn
3. Các dịch -Đón tiếp - Như 1 sao - Như 2 sao - Như 3 sao - Như 4 sao
vụ bổ sung (Reception) Có thêm : Có thêm : Có thêm : Có thêm :
khác trực 24/24 giờ - Nhận giữ tiền - Cho thuê văn - Cửa hàng lưu - Phòng chiếu
- Nhận giữ và đồ vật quý hoá phẩm, niệm, bách phim hoặc hoà
tiền và đồ vật (có phòng an dụng cụ thể hoá, mỹ phẩm nhạc
quý (tại lễ toàn) thao (thay quầy lưu - Phòng hội
tân) - Quầy lưu - Phòng họp niệm mỹ nghị với các
- Đổi tiền niệm, mỹ - Phòng khiêu phẩm) thiết bị phục
ngoại tệ phẩm vũ - Phòng cắt tóc vụ hội nghị và
- Dịch vụ bưu - Lấy vé máy - Dịch vụ xe nam, nữ thiết bị dịch
điện gửi thư bay, tầu xe taxi (có xe ô tô - Lấy vé xem thuật
cho khách của khách sạn) nhạc, kịch - Cho thuê ô tô
- Đánh thức - Các dịch vụ : - Giặt là lấy (khách tự lái)
khách Bán tem, gửi ngay trong - Thông tin :
- Chuyển thư, fax, rửa ngày Bưu điện và
hành lý cho ảnh, đánh máy, - Đánh giầy, quầy thông tin
khách từ xe photocopy sửa chữa giầy. - May đo
lên buồng ngủ - Dịch vụ - Chụp ảnh, - Dịch vụ thẩm
- Giặt là thông tin quay Video mỹ

- Dịch vụ y tế, - Điện thoại - Phòng hội - Sân tennis

cấp cứu : có trong buồng : nghị có phiên - Dịch vụ cho
tủ thuốc với Gọi được liên dịch người tàn tật
các loại thuốc tỉnh, thành phố - Dàn nhạc (tiện nghi,
cấp cứu thông trực tiếp từ - Dịch vụ dịch phòng cho
dụng phòng thuật người tàn tật,
- Điện thoại - Bể bơi (vùng - Câu lạc bộ người phục vụ)
công cộng biển) giải trí - Trông giữ trẻ
- Điện thoại - Xe đẩy cho - Phòng tập thể
trong phòng: người tàn tật thao
Gọi được liên - Phòng xông
tỉnh và Quốc hơi, xoa bóp
tế thông qua - Phòng y tế
điện tín viên nhỏ
- Bể bơi
- Sân tennis
(vùng biển )
IV-Yêu cầu về nhân viên phục vụ

1. Chuyên Đối với cán Đối với cán bộ Đối với cán bộ Đối với cán bộ Đối với cán bộ
môn, nghiệp bộ quản lý quản lý khách quản lý khách quản lý khách quản lý khách
vụ, hình khách sạn sạn (Giám sạn (Giám sạn (Giám sạn (Giám
thức (Giám đốc) đốc) đốc) đốc) đốc)
- Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn
hoá : Đại học hoá : Đại học hoá : Đại học hoá: Đại học hoá: Đại học
- Trình độ - Trình độ - Trình độ - Trình độ - Trình độ
chuyên môn : chuyên môn : chuyên môn : chuyên môn : chuyên môn :
+ Đã qua + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá
khoá học học quản trị học quản trị học quản trị học quản trị
quản trị kinh kinh doanh kinh doanh kinh doanh kinh doanh
doanh khách khách sạn hoặc khách sạn hoặc khách sạn hoặc khách sạn hoặc
sạn tối thiểu 3 quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản lý kinh tế
tháng du lịch tối du lịch tối du lịch tối du lịch tối
+ Đã công tác thiểu 3 tháng thiểu 6 tháng thiểu 1 năm thiểu 1 năm
tại khách sạn (nếu không (nếu không (nếu không (nếu không
tối thiểu 1 phải là đại học phải là đại học phải là đại học phải là đại học
năm chuyên ngành) chuyên ngành) chuyên ngành) chuyên ngành)
- Trình độ + Đã công tác + Đã tham gia + Đã tham gia + Đã tham gia
ngoại ngữ: tại khách sạn công tác quản công tác quản công tác quản
biết một tối thiểu 1 năm lý (từng phần) lý (từng phần) lý (từng phần)
ngoại ngữ - Trình độ trong khách trong khách trong khách
thông dụng ngoại ngữ: biết sạn tối thiểu 2 sạn tối thiểu 3 sạn tối thiểu 3
(bằng B), đủ một ngoại ngữ năm năm năm
khả năng giao thông - Trình độ - Trình độ - Trình độ
tiếp dụng(bằng B), ngoại ngữ: biết ngoại ngữ: biết ngoại ngữ: biết
- Hình thức đủ khả năng một ngoại ngữ một ngoại ngữ một ngoại ngữ

bên ngoài : giao tiếp thông dụng thông dụng ở thông dụng ở
không có dị - Hình thức (bằng C), giao mức độ thông mức độ thông
tật, có khả bên ngoài : tiếp thông thạo thạo thạo
năng giao tiếp không có dị - Hình thức - Hình thức - Hình thức
tật, có khả bên ngoài : bên ngoài : bên ngoài :
năng giao tiếp không có dị không có dị không có dị
tật, phong cách tật, phong cách tật, phong cách
giao tiếp lịch giao tiếp lịch giao tiếp lịch
sự, sang trọng sự, sang trọng sự, sang trọng
Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân
viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ :
- Tỷ lệ được - Tỷ lệ được -Tỷ lệ được -Tỷ lệ được -Tỷ lệ được
đào tạo đào tạo chuyên đào tạo chuyên đào tạo chuyên đào tạo chuyên
chuyên môn, môn, nghiệp môn, nghiệp môn, nghiệp môn, nghiệp
nghiệp vụ (trừ vụ (trừ những vụ (trừ những vụ (trừ những vụ (trừ những
những lao lao động đơn lao động đơn lao động đơn lao động đơn
động đơn giản) : 95% giản) : 100% giản) : 100% giản) : 100%
giản) : 90% - Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ : Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ :
- Ngoại ngữ : Nhân viên trực Nhân viên trực Nhân viên trực Nhân viên trực
Nhân viên tiếp phục vụ tiếp phục vụ tiếp phục vụ tiếp phục vụ
trực tiếp phục biết 1 ngoại biết 1 ngoại biết 1 ngoại biết 1 ngoại
vụ biết 1 ngữ thông ngữ thông ngữ thông ngữ thông
ngoại ngữ dụng trong dụng ở mức độ dụng ở mức độ dụng ở mức độ
thông dụng phạm vi giao thông thạo thông thạo thông thạo
trong phạm vi dịch - Ngoại hình Riêng tiếp tân Riêng tiếp tân
giao dịch - Ngoại hình cân đối, không viên, điện viên, điện
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có thoại viên, thoại viên,
cân đối, có dị tật, có khả năng giao Maitre d’ Maitre d’
không có dị khả năng giao tiếp (đặc biệt Hotel (mét-đô- Hotel (mét-đô-
tật, có khả tiếp (đặc biệt đối với nhân ten) : biết 1 ten) : biết 2
năng giao tiếp đối với nhân viên trực tiếp ngoại ngữ ngoại ngữ ở
(đặc biệt đối viên trực tiếp phục vụ) thông thạo và mức thông
với nhân viên phục vụ) 1 ngoại ngữ thạo
trực tiếp phục trong phạm vi - Ngoại hình
vụ) giao tiếp cân đối, không
- Ngoại hình có dị tật, có
cân đối, không khả năng giao
có dị tật, có tiếp (đặc biệt
khả năng giao đối với nhân
tiếp (đặc biệt viên trực tiếp
đối với nhân phục vụ)
viên trực tiếp - Ngoại hình
phục vụ) cân đối, không
có dị tật, có
khả năng giao
tiếp (đặc biệt
đối với nhân
viên trực tiếp

phục vụ)
2. Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng
và thái độ phục vụ và phục vụ và phục vụ và phục vụ và phục vụ hoàn
phục vụ thái độ phục thái độ phục thái độ phục thái độ phục hảo, thái độ
vụ tốt vụ tốt vụ tốt vụ rất tốt, tận phục vụ tận
tình, chu đáo tình, chu đáo,
luôn sẵn sàng luôn sẵn sàng
đáp ứng mọi đáp ứng mọi
yêu cầu chính yêu cầu chính
đáng của đáng của
khách khách.

PHỤ LỤC 4: NHỮNG LỜI KHUYÊN QUAN TRỌNG

TRONG KINH DOANH
Khách hàng là người quan trọng trong kinh doanh của chúng ta, không
phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại.
Khách hàng là mục tiêu và sản phẩm kinh doanh của chúng ta.
Khách hàng không phải là một con số thống kê mà họ có những cảm xúc
và nhạy cảm như chúng ta.
Khách hàng không phải là người để chúng ta tranh cãi
Khách hàng đưa ra cho chúng ta những mong muốn, chúng ta phải đáp
ứng đầy đủ.
Khách hàng phải được chúng ta đối xử ân cần, lịch sự vì họ mang lợi
nhuận đến cho chúng ta.
Khách hàng là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh của chúng
ta.

PHỤ LỤC 5: BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA
Tên người dự phỏng vấn:...................................................................................

Giới tính:
I. PHẦN NỘI DUNG:

Q1. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) từ đâu đến Cần Thơ?
..................................................................................
Q2.a. Mục đích chính của Anh (Chị) đến Cần Thơ là gì?
1. Du lịch, tham quan
2. Thăm người thân, bạn bè
3. Công tác, kinh doanh
4. Thể thao
5. Hội nghị triển lãm
6. Khác (ghi rõ): ......................................................
Q2.b. Thời gian Anh (Chị) lưu lại Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là bao lâu?
1. 1 đêm
2. 2 – 4 đêm
3. 5 – 7 đêm
4. Trên 7 đêm
Q3. Xin cho biết Anh (Chị) lưu lại Khách sạn với ai?
1. Gia đình
2. Bạn bè, hàng xóm
3. Đồng nghiệp
4. Đi một mình
5. Khác (ghi rõ): ..............................................................
Q4. Anh (Chị) đến Cần Thơ lần này là lần đầu hay lần thứ mấy?
1. Lần đầu Ö Tiếp câu Q.6
2. 2 – 3 lần
3. 4 – 6 lần Ö Tiếp câu Q.5
4. Trên 6 lần
Q5. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết những khách sạn nào Anh (Chị) đã từng ở
khi đến Cần Thơ?
1. Khách sạn GOLF Cần Thơ
2. Khách sạn Victoria Cần Thơ
3. Khách sạn Ninh Kiều
4. Khách sạn Hòa Bình
5. Khách sạn Quốc Tế
6. Khách sạn Phương Đông
7. Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ
8. Khác: … …………………………………
Q6. Anh (Chị) vui lòng cho biết nhận xét chung về Khách sạn Sài Gòn – Cần
Thơ?
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém

5 4 3 2 1

Q7. Xin Anh (Chị) cho biết mức độ quan tâm của Anh (Chị) đến các yếu tố của
Khách sạn?
Yếu tố Rất quan tâm Ít quan tâm

1.Kiến trúc 7 6 5 4 3 2 1
2.Trang thiết bị, tiện nghi 7 6 5 4 3 2 1
3.Dịch vụ 7 6 5 4 3 2 1
4.Nhân viên phục vụ 7 6 5 4 3 2 1
5.Điều kiện vệ sinh 7 6 5 4 3 2 1
6.Điều kiện an ninh 7 6 5 4 3 2 1
Q8. Anh (Chị) có sử dụng các dịch vụ nào sau đây mà Khách sạn Sài Gòn – Cần
Thơ cung cấp? (MR)
1 Massage, sauna, steambath, zacuzzi

2 Phòng tập thể thao
3 Karaoke
4 Bar
5 Nhà hàng
6 Dịch vụ đổi tiền
7 Khác (ghi rõ) ………………………….
Q9. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh (Chị) về các yếu
tố và dịch vụ của khách sạn này. (Thang điểm 7)
Yếu tố Rất hài lòng Không hài lòng

1.Massage, sauna,
7 6 5 4 3 2 1
steambath, zacuzzi
2.Phòng tập thể thao 7 6 5 4 3 2 1
3.Karaoke 7 6 5 4 3 2 1
4.Bar 7 6 5 4 3 2 1
5.Nhà hàng 7 6 5 4 3 2 1
6.Dịch vụ đổi tiền 7 6 5 4 3 2 1
7.Kiến trúc 7 6 5 4 3 2 1
8.Trang thiết bị, tiện nghi 7 6 5 4 3 2 1
9.Điều kiện vệ sinh 7 6 5 4 3 2 1
10.Điều kiện an ninh 7 6 5 4 3 2 1
11.Nhân viên bộ phận Lễ
7 6 5 4 3 2 1
tân
12.Bảo vệ 7 6 5 4 3 2 1
13.Nhân viên phục vụ nhà
7 6 5 4 3 2 1
hàng
14.Nhân viên pha chế 7 6 5 4 3 2 1
15.Nhân viên dọn phòng 7 6 5 4 3 2 1

Q10. Anh (Chị) cho biết những dịch vụ nào Anh (Chị) chưa hài lòng? Tại sao?
………………………………………………………………
………………………………………………………………
Q11. Anh (Chị) đã phải chi tiêu tất cả bao nhiêu tiền tại Khách sạn?
1. Lưu trú :……………………………………………………
2. Ăn uống:……………………………………………………
3. Dịch vụ:……………………………………………………
Q12. Theo Anh (Chị), mức giá hợp lý sẽ là bao nhiêu?
1. Lưu trú :……………………………………………………
2. Ăn uống:……………………………………………………
3. Dịch vụ:……………………………………………………
Q13. Anh (Chị) có sẵn sàng giới thiệu Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cho người
khác không? Tại sao?
……………………………………………………………
II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Q14. Xin Anh Chị vui lòng cho biết độ tuổi của mình?
1 < 18
2 18 – 24
3 25 – 40
4 41 – 60
5 > 60
Q15. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh (Chị)?
………………………………………………………………
Q16. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh (Chị)
1. Đại học / Trên đại học
2. Cao đẳng
3. Cấp 3
4. Cấp 2
5. Cấp 1
6. Từ chối trả lời
Q17. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức thu nhập nào sau đây là gần giống với
thu nhập thật sự của Anh (Chị)?
1. < 1.500.000
2. 1.500.000 – < 3.000.000
3. 3.000.000 – < 4.500.000
4. 4.500.000 – 6.000.000
5. > 6.000.000
Bài phỏng vấn của tôi đến đây là kết thúc.

Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) về những thông tin mà Anh (Chị)
đã cung cấp

PHỤ LỤC 6:QUESTIONNAIRE

(For International Tourist)
Respondent’s name: ..............................................................................................

Gender: ………………
Nationality: ...........................................................................................................
Q1. Could you please tell me about your goal when you come to Can Tho City?
1. Traveling only
2. Visiting friends, relatives
3. Business
4. To join Sport
5. Meetings, Conventions, Exhibitions
6. Other:...........................................................................
Q2. How long do you stay at Sai Gon – Can Tho Hotel?
5. One night
6. 2 – 4 nights
7. 5 – 7 nights
8. Over 7 nights
Q3. Whom do you stay with?
6. Your familly
7. Friends, Neighbourhood
8. Colleagues
9. Alone
10. Other............................................................................
Q4. How many times have you been to Can Tho City?
5. First time Ö Go to Q.6
6. 2 – 3 times
7. 4 – 6 times Ö Go to Q.5
8. Over 6 times
Q5. Which hotels have you stayed when you travel to Can Tho City?
1. GOLF Can Tho Hotel
2. Victoria Can Tho Hotel
3. Ninh Kieu Hotel
4. Hoa Binh Hotel
5. International Hotel
6. Phuong Dong Hotel
7. Sai Gon – Can Tho Hotel
8. Other ……………………………..
Q5. How do you evaluate about Sai Gon –Can Tho Hotel?
Very Good Good Average Bad Very Bad

5 4 3 2 1

Q6. How do you concern about these factors which affect your selection about
the best hotel for you?
Factors Very Concern Non Concern

1.Building, Designing 7 6 5 4 3 2 1
2.Facilities 7 6 5 4 3 2 1
3.Services 7 6 5 4 3 2 1
4.Attendants 7 6 5 4 3 2 1
5.Sanitariness 7 6 5 4 3 2 1
6.Security 7 6 5 4 3 2 1
Q7. Which Sai Gon – Can Tho Hotel’s services did you use ? (MR)
1 Massage, sauna, steambath, zacuzzi

2 Fitness center
3 Karaoke room
4 Bar
5 Restaurant
6 Currency exchange
7 Other ………………………….
Q8. How do you satisfy about these factors and services of Sai Gon – Can Tho
Hotel?
Factors & Services Very satisfy Non satisfy

1.Massage, sauna,
7 6 5 4 3 2 1
steambath, zacuzzi
2.Fitness room 7 6 5 4 3 2 1
3.Karaoke room 7 6 5 4 3 2 1
4.Bar 7 6 5 4 3 2 1
5.Restaurant 7 6 5 4 3 2 1
6.Currency exchange 7 6 5 4 3 2 1
7.Building, Designing 7 6 5 4 3 2 1
8.Facilities 7 6 5 4 3 2 1
9.Sanitariness 7 6 5 4 3 2 1
10.Sercurity 7 6 5 4 3 2 1
11.Reception staff 7 6 5 4 3 2 1
12.Guardian 7 6 5 4 3 2 1
13.Restaurant staff 7 6 5 4 3 2 1
14.Bartenders 7 6 5 4 3 2 1
15.Chamer maid 7 6 5 4 3 2 1
Q9. Could you tell me which services are not good that make you unsatisfied?
………………………………………………………………
………………………………………………………………

Q10. How much money did you spend when you stay at Sai Gon – Can Tho
Hotel?
1. Hotel cost: ……………………………………………………..
2. Food & Drink: ………………………………………………………
3. Services: …………………………………………………………….
Q11. In your opinion, what is the reasonable cost that you want to pay?
1. Hotel cost: ……………………………………………………..
2. Food & Drink: ………………………………………………………
3. Services: …………………………………………………………….
Q12. Will you recommend the Sai Gon – Can Tho Hotel to your family and your
friends? Why?
……………………………………………………………
Q13. How old are you?
1 Under 18
2 18 – 24
3 25 – 40
4 41 – 60
5 Over 60
Q14. What is your job? ………………………………………………..

Q15. What schooling level will be shown in most exactly to your case?
6. University/Master
7. College
8. Highschool
9. Secondary schol
10. Primary school
11. Refusing to response
Q16. Could you please tell me about your gross income/ month?
1. < 1.500 USD
2. 1.500 – < 3.000 USD
3. 3.000 – < 4.500 USD
4. 4.500 – 6.000 USD
5. > 6.000 USD
Thanks for your help

(CTU - VN) - (Luan Van 010032) - Danh Gia Su Hai Long Cua Khach Hang Ve Chat Luong Dich Vu Cua Khach San Sai Gon - Can Tho

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

(CTU - VN) - (Luan Van 010032) - Danh Gia Su Hai Long Cua Khach Hang Ve Chat Luong Dich Vu Cua Khach San Sai Gon - Can Tho

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Võ Hồng Phượng 6 SVTH: Lâm Hồng Son

Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH

GVHD: Võ Hồng Phượng 7 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 8 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 9 SVTH: Lâm Hồng Son

DANH MỤC BIỂU BẢNG

GVHD: Võ Hồng Phượng 10 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 11 SVTH: Lâm Hồng Son

DANH MỤC HÌNH

GVHD: Võ Hồng Phượng 12 SVTH: Lâm Hồng Son

TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI

GVHD: Võ Hồng Phượng 13 SVTH: Lâm Hồng Son

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

GVHD: Võ Hồng Phượng 14 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 15 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 16 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 17 SVTH: Lâm Hồng Son

1.3.2. Câu hỏi đặt ra:

GVHD: Võ Hồng Phượng 18 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 19 SVTH: Lâm Hồng Son

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN:

GVHD: Võ Hồng Phượng 20 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 21 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 22 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 23 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 24 SVTH: Lâm Hồng Son

1) Yêu cầu về kiến trúc khách sạn.

GVHD: Võ Hồng Phượng 25 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 26 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 27 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 28 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 29 SVTH: Lâm Hồng Son

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

GVHD: Võ Hồng Phượng 30 SVTH: Lâm Hồng Son

- Bước 1: Xác định số tổ của dãy số phân phối (Number of classes):

GVHD: Võ Hồng Phượng 31 SVTH: Lâm Hồng Son

Mức độ thỏa mãn

Mức độ thỏa mãn Mức chi phí khách

GVHD: Võ Hồng Phượng 32 SVTH: Lâm Hồng Son

Liệt kê các Cơ hội (O) Liệt kê các Nguy cơ (T)

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

GVHD: Võ Hồng Phượng 33 SVTH: Lâm Hồng Son

Trong đó ta chia làm hai nhóm khách:

GVHD: Võ Hồng Phượng 34 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 35 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 36 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 37 SVTH: Lâm Hồng Son

Bảng 2: SỐ LƯỢT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI TP.CẦN THƠ

GVHD: Võ Hồng Phượng 38 SVTH: Lâm Hồng Son

3.1.2.2. Tình hình khách sạn tại TP.Cần Thơ:

GVHD: Võ Hồng Phượng 39 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 40 SVTH: Lâm Hồng Son

GVHD: Võ Hồng Phượng 41 SVTH: Lâm Hồng Son

3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Tổ Tổ Bộ phận Phòng Phòng tổ Phòng TT Du

Nhà hàng Nhà hàng Bar

Hình 3 : Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ

Về chi phí dịch vụ:

Đối với dịch vụ internet: