MỤC LỤC:

I .Giới thiệu khái quát về công ty Golden Gate ...................................................................................4

1. Lịch sử hình thành và phát triển: .............................................................................................4

2.Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty Golden Gate ...............................................7

2.1. Tầm nhìn: .................................................................................................................................7

2.2. Sứ mệnh: ..................................................................................................................................7

2.3. Giá trị cốt lõi: ...........................................................................................................................7

II. Nhà hàng GoGi House Lạc Long Quân: .........................................................................................8

2.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng: ..............................................................................................8

2.2 .Thực đơn nhà hàng Gogi House .............................................................................................. 11

2.3.Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng ....................................................................................... 12

III. NHẬT KÍ THỰC TẬP ................................................................................................................. 13

IV. CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN: ................................................................... 18

V. CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP.......................................................... 21

A .QUY TRÌNH PHỤC VỤ:........................................................................................................... 21

VI . CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN .................................................................................................... 27

VII. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VỚI NHÀ HÀNG THỰC TẬP .............. 29

IX. KẾT LUẬN: .................................................................................................................................. 30

A. Những bài học bổ ích: ............................................................................................................. 30

B. Bài học đối với bản thân em: .................................................................................................. 32

LỜI KẾT .............................................................................................................................................. 34

1
 LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị
trường, lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm
ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và
tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau
những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh
khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một
xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại.

Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở

vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo
đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các
tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc
lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu
cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ
hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình
hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các
thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra
khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường
các nước một cách bình đẳng. Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo
được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng
khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay
chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc
cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả
kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn. Trong quá trình thực tập ở nhà hàng Gogi Lạc Long Quân ,
em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng. Sau đây em xin trình bày lại quá trình đấy để mọi người có thể hiểu rõ hơn.

2
 LỜI CẢM ƠN
Thực tập là một trong những mốc thời gian quan trọng để sinh viên có thể
áp dụng những kiến thức trên giảng đường đại học vào môi trường thực tế, là cơ
hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đại học. Trong quá
trình thực tập hơn 3 tháng qua em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều người.

Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng
Công Nghệ và Thương Mại Hà Nội, lãnh đạo khoa Du Lịch đã tạo môi trường
cho em học tập và cọ sát thực tế. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản
lí, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên Nhà hàng Gogi Lạc
Long Quân đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại đây.

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phùng Thị Tuyết

Anh, cô đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tận tình cho chúng em, đó là nền
tảng cơ sở giúp em có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè và những người đã hỗ trợ để
em có thể hoàn thành báo cáo luận văn này. Vì điều kiện thời gian hạn chế, cùng
kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.

3
I .Giới thiệu khái quát về công ty Golden Gate

1. Lịch sử hình thành và phát triển:

Được sáng lập vào tháng 8 năm 2005 bởi 3 người bạn doanh nhân đang ở
độ tuổi 30 là Thế Vinh, Xuân Tường và Việt Hồng, đồng thời cũng là đội ngũ
quản lý công ty, Cổng Vàng là công ty nhà hàng lâu năm tiên phong và dẫn đầu
tại Việt Nam dưới thương hiệu Ashima.

Điểm đặc trưng khác biệt của Ashima được biểu hiện ở sự kết hợp giữa
khái niệm ẩm thực mới với phong cách phục vụ độc đáo. Công ty đã có 8 nhà
hàng Ashima ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng vẫn
đang tiếp tục không ngừng mở rộng.

Golden Gate Restaurant Group tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng
và cam kết mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất nhờ món ăn ngon và
chất lượng dịch vụ. Golden Gate hiện sở hữu 19 thương hiệu, hơn 150 nhà hàng
đa phong cách trên toàn quốc và

Năm 2014 dánh dấu thành công lớn với Golden Gate. Doanh thu của tập
đoàn có một bước nhảy vọt khi tăng từ hơn 500 tỉ đồng trong năm 2013 lên tới
1250 tỉ đồng năm 2014.

-Trụ sở chính tại : Tầng 6, tòa nhà Toyota, 315 Trường Chinh, Thanh
Xuân, Hà Nội.

-Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi..

4
5
 ❖ Năm 2005: Ra đời chuỗi nhà hàng đầu tiên Ashima.

❖ Năm 2008: Quỹ đầu tư Mekong Capical.

❖ Năm 2009: Ra đời Kichi- Kichi

❖ Năm 2010: Ra đời chuỗi Sumo BBQ

❖ Năm 2012: Ra đời Ba Con Cừu, Daruma, Ishushi, Phố ngon3,

Vuvuzela.

❖ Năm 2013: Ra đời Icook, Gogi House

❖ Năm 2014: Ra đời City Beer Station. Quỹ dầu tư Standard Charter
Bank

❖ Năm 2015: Ra đời 8 chuỗi thương hiệu mới, Ví G-peope bước phát
triển đột phá

6
2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty Golden Gate
2.1. Tầm nhìn:

“Trở thành chuỗi nhà hàng đa phương hiệu số 1 Việt Nam”

3 mục tiêu cụ thể hóa tầm nhìn:

• Tiên phong trong việc sáng tạo các mô hình nhà hàng và phục vụ các
phân đoạn khách hàng.

• Vận hành nhà hàng vững mạnh và không ngừng hoàn thiện đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng

• Là sự lựa chọn hàng đầu của nhân viên trong ngành kinh doanh dịch
vụ nhà hàng

2.2. Sứ mệnh:

“Mang đến cho khách hàng những giá trị vượt lên trên sự mong đợi”

3. Mục tiêu cụ thể hóa sứ mệnh:

• Đem đến những sản phẩm tốt nhất trong cùng một mô hình ẩm thực

• Giá cả tốt nhất cho cùng một dòng sản phẩm

• Trải nghiệm dịch vụ nhà hàng tốt nhất trên cùng một mô hình

tại thị trường

2.3. Giá trị cốt lõi:

• Mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

• Dẫn dắt thị trường F&B phát triển tại Việt Nam

Mục tiêu:

• Mở rộng đến 400 nhà hàng vào năm 2018

• Sở hữu các chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu tại Việt
Nam

7
II. Nhà hàng GoGi House Lạc Long Quân:
2.1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng:

Địa chỉ: Tầng lửng, tòa nhà watermark, 395 Lạc Long Quân, Cầu Giấy

Điện thoại : (024) 7309 2286

GoGi House Lạc Long Quân là một trong những nhà hàng chuyên về lẩu nướng,
nằm trong chuỗi GoldenGate. Tọa lạc ở vị trí thuận lợi, có những thiết kế nhà
hàng nướng không khói đẹp mắt. Ngoài ra, nguồn gốc nguyên liệu, thực phẩm
được đánh giá là đảm bảo và uy tín. Tất cả điều đó giúp khách hàng được hưởng
sự phục vụ tận tình nhất khi đến với nhà hàng. Mang tông màu đen trắng chủ đạo,
Gogi House như đang đưa bạn đến những góc khuất Seoul đằng sau sự ồn ào, náo
nhiệt, nơi những con phố bình dị với những món ăn dân dã, quen thuộc gắn bó
với người dân xứ Hàn.

8
 Mỗi khi thưởng thức món ăn tại đây, mọi người và bạn bè đều không thể
ngừng xuýt xoa về hương vị của nó. Vì vậy, mình nghĩ sẽ thật tuyệt nếu có thể
chia sẻ với mọi người về sự trải nghiệm tuyệt vời này.

Không gian nhà hàng hiện đại, phù hợp để tiếp khách, gặp gỡ bạn bè hay
họp mặt gia đình.

9
 Bàn ăn hiện dại với hệ thống hút khói tại bàn, giúp thực khách thưởng thức
các món nướng thơm ngon mà không còn lo mùi khói khó chịu ám vào người

10
2.2 .Thực đơn nhà hàng Gogi House

Những món nướng đã trở thành đặc trưng của một dân tộc xứ lạnh- Hàn
Quốc. Tại đất nước nhân sâm, thịt nướng được coi

là một món ăn dân dã, gần gũi, phù hợp với sở thích, khẩu vị của hầu hết
tất cả mọi người.

Bất kỳ ai cũng có thể chọn cho mình một món nướng ưa thích

Nhâm nhi thịt nướng cùng rượu Soju đã trở thành một nét Sau bữa nướng
hoàn hảo, khách hàng cũng có thể lựa chọn món lẩu để bữa ăn thêm phần đậm đà.
Ngoài ra, nhà hàng cũng phục vụ những món ăn đậm chất Hàn Quốc nhu lẩu kim
chi, canh thịt bò, mỳ lạnh, cơm trộn...

GoGi House xứng đáng là cái tên được yêu thích nhất hiện nay. Nhà hàng
thực sự đã giữ vững lời hứa về chất lượng, cũng như duy trì được đẳng cấp và thứ
hạng của mình văn hóa đặc sắc của ẩm thực Hàn Quốc được nhiều người biết tới.

11
2.3.Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng

12
III. NHẬT KÍ THỰC TẬP

Tuần làm Nội dung công Quá trình thực hiện Bài học rút
việc việc được giao công việc ra

Tuần1: Được trarning giới *** Quá trình rửa rau: Cần tỉ mỉ quan

Từ ngày:
thiệu về công việc: + Rau được cho vào bồn rửa sát kĩ từng bước
Ngày đầu tiên bắt rau xả đầy nước gâm trong trong tất cả các
1/7/2021
đầu công việc trong bồn rồi đổ hóa chất vào khâu chuẩn bị
Đến ngày:
bếp những công việc ngâm cùng rau đối với rau có nguyên liệu
7/7/2021 như: rửa rau, mạ lẩu, lá to thì cần rửa từng tàu lá
cách làm đồ ăn cho dưới vòi nước bỏ hết rau dập
khách , chuẩn bị nát sâu
nước lẩu,... + Đối với rau củ thì rửa sạch
rồi cắt bỏ đầu gốc rễ héo

+ Setup mạ lẩu: cà rốt hành

tây, hànhbaro,nấm cắt thái
lát miến ngâm rồi cắt đôi xếp
vào xoong lẩu rồi dùng
màng bọc thựcphẩmbọc lại
cất vào tủ mát

Tuần 2: Được ra bàn để học *** Cách setup cong cụ Học hỏi nhiều
cách phục vụ khách dụng cụ trên bàn ăn: hơn tập trung
Từ ngày:
cách setup công cụ + Để ½ hộp giấy quan sát khách
8/7/2021
dụng cụ ,cách nướng hàng nhu cầu
+ Để khoảng 12 cái tăm , để
Đến ngày: thịt, tư vấn thực đơn, mong muốn của
10 cái khăn lạnh để bên trái
các bước phục vụ họ để áp ứng nhu
13
14/7/2021 khách sao cho hợp lí, chuông khăn lạnh thì mặt cầu cho khách
và tên các món ăn gogi phải được hướng lên hàng tốt hơn
các loại combo khác trên
nhau để tránh bị + Hộp giấy để bên trái
nhầm lẫn chuông

*** Đối với bàn 6 người:

+ Để 6 cái cốc , 6 cái bát, 6-

8 đôi đũa , 1 kẹp ngắn , 1 kẹp
dài, đĩa đá, kéo Đĩa đá cách
mép bàn 8cm , đĩa đá cách
cốc 2 cm, các cốc cách nhau
1cm, cốc cách đĩa ăn 2cm

*** Đối với bàn 4 người:

+ Để 4 cáic ốc, 5-6 đỗi đũa,

4 cái đĩa ăn, 1 kẹp dài, 1 kẹp
ngắn, đĩa đá , kéo

+ Đĩa đá cách mép bàn 4cm

, đĩa đá cách cốc 2cm, các
cốc cách nhau 1cm , cốc
cách đĩa ăn 2cm

***Quy trình nướng thịt:

+ Chuẩn bị công cụ dụng cụ

Nướng thịt 170 độ với thịt

mỏng rau củ nấm 250 độ đối
với các loại thịt dày,nướng
thịt có sốt trước nướng thịt

14
 không sốt sau nướng thịt ở
đĩa mời trước sau

Tuần 4: Bắt đầu hoạt động Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát một
trở lại nướng bát dũa kẹp kéo lau cách chân thực
Từ ngày:
sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi khéo léo nhanh
18/10/2021
đem đi setup ngâm khăn họp nhẹn trong phục
Đến ngày: đầu ca chuẩn bị đón khách vụ khách hàng tư
24/10/2021 phục vụ khách dọn dẹp nghỉ vấn chi tiết tỉ mỉ
nghỉ ngơi setup lại cho ca giúp khách hàng
sau rồi ra về hài lòng

Tuần 5: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát một
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau cách chân thực
Từ ngày;
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi khéoléo nhanh
25/10/2021
phụcvụ khách giao đem đi setup ngâm khăn họp nhẹn trongphục
Đến ngày ca đầu ca chuẩn bị đón khách vụ khách hàng tư
31/10/2021 phục vụ khách dọn dẹp nghỉ vấn chi tiết tỉ mỉ
nghỉ ngơi setup lại cho ca giúp khách hàng
sau rồi ra về hài lòng

Tuần 6: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát một
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau cách chân thực
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi khéo léo nhanh
1/11/2021
phục vụ khách giao đem đi setup ngâm khăn họp nhẹn trong phục
Đến ngày: ca đầu ca chuẩn bị đón khách vụ khách hàng tư
7/11/2021 phục vụ khách dọn dẹp nghỉ vấn chi tiết tỉ mỉ
nghỉ ngơi setup lại cho ca giúp khách hàng
sau rồi ra về hài lòng

15
Tuần 7: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát một
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau cách chân thực
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi khéo léo nhanh
8/11/2021
phục vụ đem đi setup ngâm khăn họp nhẹn trong phục
Đến ngày: khách,giao ca đầu ca chuẩn bị đón khách vụ khách hàng tư
14/11/2021 phục vụ khách dọn dẹp nghỉ vấn chi tiết tỉ mỉ
nghỉ ngơi setup lại cho ca giúp khách hàng
sau rồi ra về hài lòng

Tuần 8: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát một

Từ ngày: công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau cách chân thực
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi khéo léo nhanh
15/11/2021
phục vụ khách giao đem đi setup ngâm khăn họp nhẹn trong phục
Đến ngày: ca đầu ca chuẩn bị đón khách vụ khách hàng tư
21/11/2021 phục vụ khách dọn dẹp nghỉ vấn chi tiết tỉ mỉ
nghỉ ngơi setup lại cho ca giúp khách hàng
sau rồi ra về hài lòng

Tuần 9: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn , ống hút , vỉ Cần quan sát một
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau cách chân thực
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi khéo léo nhanh
22/11/2021
phục vụ khách giao đem đi setup ngâm khăn họp nhẹn trong phục
Đến ngày: ca đầu ca chuẩn bị đón khách vụ khách hàng tư
28/11/2021 phục vụ khách dọn dẹp nghỉ vấn chi tiết tỉ mỉ
nghỉ ngơi setup lại cho ca giúp khách hàng
sau rồi ra về hài lòng

Tuần 10: Dọn dẹp lau dọn Lau sạch bàn, ống hút, vỉ Cần quan sát một
công cụ dụng cụ nướng bát dũa kẹp kéo lau cách chân thực
Từ ngày:
setup bàn ăn đón và sạch sẽ phun cồn đầy đủ rồi khéo léo nhanh
29/11/2021
đem đi setup ngâm khăn họp nhẹn trong phục
16
Đến ngày: phục vụ khách giao đầu ca chuẩn bị đón khách vụ khách hàng tư

30/11/2021 ca phục vụ khách dọn dẹp nghỉ vấn chi tiết tỉ mỉ

nghỉ ngơi setup lại cho ca giúp khách hàng
sau rồi ra về hài lòng

Tháng 12 Vì lí do cá nhân nên

e đã xin phép thầy cô
và doanh nghiệp xin
nghỉ thực tập sớm và
đã được đồng ý

17
IV. CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN:
Nhìn chung cơ sở vật chất ở Gogi Lạc Long Quân còn khá tốt, đảm bảo yêu
cầu phục vụ và đồng bộ. Nơi đây vẫn giữ được những nét đặc trưng của một nhà
hàng mang phong cách nướng Hàn Quốc. Chất lượng cơ sở vật chất tốt đăm bảo
chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích
cực. Nhân viên thường có xu hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh
nghiệp.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng .Như vậy, chất lượng phục vụ sẽ cao, giúp giảm thiểu các chi
phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên..

- Các trang thiết bị máy móc, dụng cụ điện:

• Hệ thống điều hòa, quạt thông gió

• Tủ lạnh, tủ mát

• Máy rửa bát, máy làm kem, ấm đun nước, máy xay sinh tố .Đều hoạt động
tốt, đảm bảo cho ca vận hành hoàn hảo

18
- Hệ thống âm thanh, ánh sáng:
• Kết hợp giữa ánh sáng tự nhiên của cửa sổ, cửa ra vào với các trang
thiết bị chiếu sáng hợp líĐảm bảo chiếu sáng đều, đủ, đem lại không
gian thoải mái nhất
• Hệ thống âm thanh với các bài nhạc gần gũi, sôi động tạo cho khách
hàng cảm giác ngon miệng, thư giãn khi ăn.
- Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống:
• Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
• Được thiết kế đồng bộ, hiện đại, thẩm mĩ
• Dụng cụ ăn uống được làm từ chất liệu inox chất lượng cao
• Luôn được vệ sinh, khử trừng sạch sẽ trước khi phục vụ cho khách
hàng
• Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát nhau
tạo thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của khách hàng. Phòng ăn
được thiết kế đảm bảo cho việc đi lại của nhân viên qua các cánh cửa
phục vụ giữa nhà hàng và nhà bếp không làm ảnh hưởng đến khách.

19
 Gogi Lạc Long Quân đang không ngừng nâng cao chất lượng cơ sở của
mình, chú trọng vào bảo trì, sửa chữa định kì để đem đến cho khách hàng sự hài
lòng khi đến thưởng thức những món ăn tại đây.

20
V. CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
A .QUY TRÌNH PHỤC VỤ:
1. Quy trình phục vụ khách hàng :

1.1.Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến:

‐ Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực, bàn ăn được phân công. Kiểm
tra rõ từ trên bàn đến dưới bàn ghế, sàn nhà, khu vực xung quanh.
‐ Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, sắp xếp bàn ghế
ngay ngắn.
‐ Đảm bảo đầy đủ các dụng cụ dùng cho bữa ăn, lấy dư số lượng để
đảm bảo thay thế nhanh chóng khi cần thiết.
‐ Nắm rõ thông tin danh sách đặt bàn của khách hàng, nhằm đưa khách
hàng đến đúng vị trí họ đã đặt.

21
1.2. Giai đoạn khách đến nhà hàng:
‐ Khi khách đến, chào đón và hỏi thăm với thái độ cởi mở, thân thiện,
sử dụng ngôn ngữ theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
‐ Hỏi về thông tin đặt bàn, nếu chưa thì căn cứ vào số lượng khách đến
để sắp xếp vị trí sao cho phù hợp.
‐ Dẫn đường cho khách hàng đến bàn với bàn tay khép ngón, hướng
tay chỉ thẳng về vị trí cần đến. Khi đến bàn kéo ghế cho khách ngồi.
‐ Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, giới thiệu dịch vụ, món ăn, đồ uống,
đưa menu cho khách hàng. Đứng lùi về sau khoảng 1,5 mét đợi khách
order. Khi khách hàng cần tư vấn, tiến hành giới thiệu theo sở thích
của họ.

22
1.3. Giai đoạn nhận order và phục vụ
‐ Lắng nghe, ghi nhận order vào phiếu, nếu khách hàng có yêu cầu
riêng về từng món ăn phải ghi nhận lại.
‐ Đọc lại order của khách hàng một lần để đảm bảo chắc chắn.
‐ Nhận lại thực đơn, cảm ơn khách, chuyển order đến bộ phận bếp và
thu ngân thực hiện nhiệm vụ.
‐ Bưng bê khay đồ ăn, thức uống đúng kỹ thuật, tiêu chuẩn nhà hàng.
‐ Khi đến bàn, lấy đồ ăn ra và chúc quý khách ngon miệng.
‐ Trong quá trình khách thưởng thức món ăn, chú ý quan sát để đáp
ứng các yêu cầu.

23
1.4. Giai đoạn thanh toán, tiễn khách:
‐ Khi nhận được yêu cầu thanh toán, báo với bộ phận thu ngân, lấy hóa
đơn kẹp vào sổ đựng trong khay và mang cho khách.
‐ Sau khi thanh toán xong, không quên lời cảm ơn chân thành đến quý
khách. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
‐ Khi khách đã về, tiến hành dọn dẹp, sắp xếp lại bàn ăn theo tiêu
chuẩn nhà hàng.

24
1.5. Các bước phục vụ khách nên và không nên:

CHÀO VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH

DO DON’T

Thường xuyên tươi cười Chào bằng câu chào mô hình

Mời khách chờ xếp bàn Để khách tự vào bàn

Dẫn khách vào bàn chưa setup/ chưa dọn

dẹp

TƯ VẤN THỰC ĐƠN

Tư vấn đủ cơ cấu bữa ăn:đồ uống, Ép khách dùng dùng 1 loại thức ăn / đồ
khai vị,món chính, tráng miệng uống nào đó

Thiếu kiên nhẫn, ngắt lời, hối thúc khách

PHỤC VỤ ĐỒ ĂN/ ĐỒ UỐNG

Phục vụ cốc đá đầy đủ Chúc khách ngon miệng

Mở nắp chai rượu, nước Ra nhầm/ thiếu món

Khuyến khích khách tự phục vụ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ít nhất dọn đĩa dơ 15p 1 lần Lau bàn khi trên bàn còn rác

Dọn các bàn bên cạnh khi khách đứng Thường xuyên xin phép khách khi không
dậy( bằng xe đẩy) cần thiết

BQL hỏi thăm khách về bữa ăn

Mời khách dùng thêm đồ ăn

25
 THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

Kiểm tra kĩ hóa đơn Để khách đợi lâu quá 15p

Tươi cười chào tạm biệt khách Viết gạch, lên phiếu thanh toán
hẹn gặp lại Chào tạm biệt khách một cách khiên cưỡng

❖ NHẬN XÉT: Nhìn chung về mặt tổ chức và quy trình đối

với chúng em còn khá là mới mẻ và vô cùng hiện đại và có
những cách phục vụ riêng biệt với từng loại nhà hàng khách
nhau
❖ Sự khác biệt lớn so với kiến thức được giảng dậy trên lớp
đó là quy trình setup và quy trình
❖ Điểm tương với kiến thức giảng dạy trên lớp đó là cách
chào hỏi và đón tiếp khách khi đến nhà hàng phục vụ khách
hướng dẫn tư vấn thực đơn oder giúp khách hàng hài lòng

26
VI . CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
‐ Quản lý nhà hàng có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi
quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ
quản lý các bộ phận khác.
‐ Giám sát nhà hàng có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được giao,
kiểm tra, giám sát toàn bộ công việc, chất lượng phục vụ cho khách. quản
lý, chỉ đạo nhà bếp, bàn, bar.
‐ Tổ trưởng bàn phân công quản lý lao động, thường xuyên có mặt ở các bộ
phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ phía
khách hàng, cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo
lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
‐ Thu ngân chịu trách nhiệm tài chính của nhà hàng, thống kê, phân tích hoạt
động kinh doanh.
‐ Bộ phận bar có trách nhiệm thống kê số liệu về đồ uống, sáng tạo ra các
món đồ uống hấp dẫn, thu hút khách hàng.
‐ Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong
bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi
thời điểm khi khách yêu cầu.
‐ Bộ phận an ninh bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách trong nhà
hàng và bảo vệ tài sản nhà hàng.
‐ Bộ phận vệ sinh bảo đảm ngăn nắp vệ sinh của nhà hàng để sẵn sàng phục
vụ khách hàng.
‐ Nhân viên phục vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống,
đảm bảo khách thoải mái khi dùng bữa tại nhà hàng.

27
‐ Có tính đoàn kết, nhất quán cao.
‐ Có sự thấu hiểu, giúp đỡ nhau trong nhận thức và hành động của tất cả các
bộ phận.
‐ Có sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một, làm đúng chủ trương, quy
định đã đặt ra.

28
VII. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VỚI NHÀ
HÀNG THỰC TẬP

1. Thuận lợi về nhà hàng:

‐ Nhà hàng được tọa lạc ở một vị trí thuận lợi về giao thông và phong cảnh.
‐ Nằm trong chuỗi các nhà hàng của Golden Gate, là một trong những doanh
nghiệp có tên tuổi, thương hiệu lớn hiện nay.
‐ Tuyển chọn lao động chủ yếu ngắn hạn, sau một thời gian làm việc nếu xét
thấy người có năng lực thì đào tạo dài hạn. Điều này sẽ tiết kiệm được chi
phí đào tạo và có đội ngũ lao động năng lực thực sự.

2. Khó khăn:
‐ Chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lí. Một số nhân viên trì
trệ trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu quả.
‐ Một số nhân viên nhà hàng không thuộc chuyên ngành này, chưa có tay
nghề khiến nhà hàng cần đào tạo lại.

3. Một số kiến nghị:

‐ Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng.
‐ Có biện pháp nâng cao ý thức, trách nhiệm kỉ luật của các bộ phận.
‐ Khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên phấn đấu hơn
‐ Những bài học bổ ích và kinh nghiệm rút ra:

29
IX. KẾT LUẬN:

A. Những bài học bổ ích:

Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn nói chung:
❖ Cần đảm bảo các yếu tố sau:
− Sự phối hợp giữa các bộ phận:
• Nhân viên phục vụ nhà hàng: Có thái độ vui vẻ, được đào tạo
chuyên môn để chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt nhất.
• Trình độ quản lí: Đảm bảo các nhà hàng, khách sạn ở tất cả các cấp,
bộ phận người quản lí đều có khả năng chịu trách nhiệm trực tiếp
trong việc phân công công việc, bố trí, sắp xếp công việc cho từng
nhân viên của mình. Việc bố trí các công việc hợp lí, phù hợp
• Với năng lực của từng người, đảm bảo hoàn thành công việc đúng
tiến độ, phát huy được hết khả năng của mỗi cá nhân, tăng sự gắn kết
giữa các nhân viên.
• Cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kĩ thuật : trong nhà
hàng là các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như bàn, ghế, thiết bị trang
trí nội thất... Cơ sở vật chất kĩ thuật thể hiện tính hữu hình của dịch
vụ ăn uống. Đối với các nhà hàng, khách sạn cơ sở vật chất kĩ thuật
càng hiện đại, khách hàng càng tin tưởng vào dich vụ và sẵn sàng
trải nghiệm các dịch vụ hơn. Cơ sở vật chất kĩ thuật là điều kiện quan
trọng để tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách hàng, là căn cứ
quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ của nhà hàng.
• Khách hàng: Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch
vụ, đồng thời cũng là người tiêu dùng dịch vụ đó. Trong kinh doanh
ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất lớn vào khách
hàng, bởi khách hàng sẽ là người đưa ra cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng nhận được. Vào những thời điểm
khác nhau, khách hàng có tâm lí khác nhau sẽ đưa ra cảm nhận khác

30
 nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống. Bởi vậy khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.
• Các nhà cung ứng nguyên liêu: Đó là những người cung cấp yếu tố
đầu vào cho quá trình sản xuất ra dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống,
dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ nhà cung ứng rau sạch, hoa quả
sạch, hải sản tươi ngon. Chất lượng dịch vụ ăn uống tốt khi sản phẩm
dịch vụ ăn uống được tạo ra đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm,
về độ tươi ngon. Bởi vậy, việc lựa chọn các nhà cung ứng trở thành
một trong những yếu tố quyết định trục tiếp đến chất lượng dịch vụ
nhà hàng khách sạn.

31
 B. Bài học đối với bản thân em:
Là người may mắn được có cơ hội thực tập trực tiếp tại nhà hàng, em cũng
nhận ra được nhiều bài học có giá trị cho chính mình. Đó chính là nền tảng cho
việc phát triển các kĩ năng mà bất kì người làm trong lĩnh vực nhà hàng, khách
sạn nào cũng cần có.

• Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên phục vụ là bộ phận tiếp xúc trực tiếp
với các thực khách tại nhà hàng, là bộ mặt đại điện cho hình ảnh của
nhà hàng. Chính vì vậy kỹ năng giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất
mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có. Khi khách bước vào nhà
hàng, bạn phải mỉm cười, niềm nở đón khách, biết cách giới thiệu,
tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống,… với một thái độ lịch sự,
giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Và bạn cũng phải biết cách
“giao tiếp bằng ánh mắt” để tạo được sự kết nối với khách hàng. Một
ánh mắt cười sẽ luôn thu hút người đối diện hơn là một ánh mắt vô
hồn. Hãy để khách hàng cảm nhận được sự nồng nhiệt của bạn ngay
từ lần đầu gặp mặt.
• Kỹ năng quan sát: Một nhân viên phục vụ nhanh nhẹn sẽ có kỹ năng
quan sát nhạy bén. Đây là một kỹ năng vô cùng cần trong công việc
của nhân viên phục vụ nhà hàng. Bạn phải quan sát để biết được nên
tiếp món ăn thời điểm nào là hợp lý, châm rượu kịp thời khi khách
đã uống cạn, khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn hay không, khách đã
thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy nhầm áo khoác của
người khác treo ở giá treo đồ hay không… để từ đó có những bước
ứng xử phù hợp

32
• Kỹ năng chịu được áp lực cao: Với tính chất công việc là ngành
dịch vụ ăn uống thì sẽ có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên
không thể tránh được tình huống khách hàng phàn nàn, gắt gỏng khi
thức ăn mang lên chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp. Hay
người ta thường gọi những người làm dịch vụ là làm dâu trăm họ.
Trong những tính huống khách hàng cáu gắt, hay xảy ra xung đợt
giữa khách và nhân viên trong nhà hàng thì các bạn nhân viên phục
vụ phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách
hàng. Đối với những khách hàng có hành động hay lời đề nghị khiếm
nhã, bạn cũng không nên thể hiện thái độ phản ứng gay gắt ngay. Là
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, bạn cần sử dụng kỹ năng phục vụ
bàn cơ bản bằng cách khéo léo nói chuyện với khách hàng và báo lại
cho quản lý nhà hàng để không làm ảnh hưởng đến chất lượng công
việc của mình. Có thể mời khách hàng vào bên trong để cùng quản
lý cấp cao giải quyết vấn đề.

• Kỹ năng xử lý sự cố phát sinh: Bất cứ một môi trường làm việc nào
cũng khó tránh khỏi những sự cố phát sinh. Môi trường làm việc
trong nhà hàng cũng vậy. Đó có thể là do chính ta hoặc khách hàng
gây ra. Những điều quan trọng là ta phải xử lý sao cho thật khôn khéo
để không làm ảnh hưởng đến khách, đến uy tín của

• Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Làm sao để nắm bắt được
tâm lý khách hàng là một việc khó nhưng chúng ta sẽ sở hữu được
kỹ năng này nếu trở thành một người nhanh nhạy, thấu hiểu tâm lý
khách hàng sau một thời gian làm việc đủ dài. Khách đến nhà hàng
gồm rất nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khác nhau,… do đó, nếu nắm
bắt được tâm lý khách hàng tốt sẽ giúp nâng cao được chất lượng
dịch vụ, uy tín của nhà hàng. Nếu vượt quá khả năng giải quyết của
bản thân, chúng ta phải báo cáo và nhờ sự trợ giúp từ quản lý nhà
hàng.
33
 LỜI KẾT
Mặc dù khoảng thực tập có nhiều gián đoạn do dịch bệnh diễn ra phức tạp
gây ảnh hưởng tới công việc thực tập của mình nhưng thời gian 3 tháng là không
quá dài để trải nghiệm hết tất cả về cuộc sống của một nhân viên nhà hàng thực
thụ, nhưng nó là là một trải nghiệm ý nghĩa để một sinh viên chuyên ngành nhà
hàng- khách sạn như em làm quen với công việc và hiểu thêm về những khó khăn,
vất vả khi mới bắt đầu công việc trong lĩnh vực này. Thời gian thực tập đã giúp
cho em hiểu ra việc nắm tốt kiến thức lý thuyết khi còn ngồi trên ghế nhà trường
sẽ giúp ích trong quá trình làm việc thực tế sau này nhưng không phải là tất cả.
Thay vào đó, chính những kỹ năng mềm tiếp thu được khi làm phục vụ bàn hay
quản lý công việc chung trong bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng mặc
dù có nhiều gian nan và thử thách nhưng nó đã giúp em mở rộng tầm hiểu biết
của mình rất nhiều. Đã có rất nhiều áp lực, căng thẳng khi khối lượng công việc
tăng vùn vụt, các kỹ năng mềm cần phải có ngày càng nhiều, cũng có vô số kiến
thức mới cần phải học và cách xử lý tình huống cần được nâng cao hàng ngày.
Nhưng vượt qua tất cả, chính sự hài lòng của khách hàng cùng những đánh giá
tích cực từ phía các anh chị đồng nghiệp và những lời biểu dương của cấp trên đã
cho em một kỳ thực tập thực sự trọn vẹn và nhiều ý nghĩa. Với những kiến thức
em đã được học ở trường, những kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm
với sự định hướng của thầy cô hướng dẫn và Ban quản lí cùng toàn thể các anh
chị đã tận tình giúp đỡ em ytrong khoảng thời gian này

Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế và năng lực bản thân có hạn, nên đề
tài của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
thầy cô và của ban lãnh đạo trong nhà hàng để đề tài của em được hoàn thiện hơn
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị làm việc tại
Gogi Lạc Long Quân đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập. anh
chị nhân viên trong nhà hàng, em đã có thêm những bài học riêng cho bản thân và
những giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng và hài lòng
khách hàng.

34
Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Đàm Thị Thanh Huyền

35
 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

----------------------

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên .....................................................................

Lớp:............... Khoa:.............. ........ Khóa:..................................

Trường:.............................................

Trong thời gian từ ngày..........tháng...........năm............đến

ngày...........tháng...........năm...........

Tại:...............................................................................................

Địa chỉ: .......................................................................

Sau quá trình thực tập của sinh viên, giáo viên hướng dẫn nhận
xét, đánh giá như sau:

1. Đánh giá quá trình thực tập tại đơn vị thực tập:

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

2. Thực hiện báo cáo thực tập:

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

36
 Đánh giá chung sau khi thực tập:

.................................................................................................................
............................................................................................................. ...

.................................................................................................................

Kết quả sau khi thực tập:

................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................

Điểm đánh giá về thực hiện báo cáo thực tập: ....../10.

Bằng chữ:.....................................................................................

Ngày....tháng....năm...........

Giáo viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

......................................

37
38
39