Kwaliteit bij Vlaamse apothekers

ervaren door een kritische patiënt

Marleen Haems en Veerle Foulon

Sinds 2007 werkt het AZ-project (voorheen OTC-project) aan de verdere

ontwikkeling van de kwaliteit van de begeleiding van patiënten bij een vraag
rond zelfzorg. De ingeschreven apothekers kunnen hiervoor deelnemen aan
verschillende modules. Eén daarvan is een evaluatie van de kwaliteit van de
patiëntbegeleiding in de eigen apotheek door ‘personal coaching / mystery
shopping’. Een evaluatie na de vierde ronde.

Doelstelling De gestructureerde vragenlijst aan de hand waarvan de aanpak

Doelstelling van de mystery shopping - in AZ ‘personal coaching’
genoemd - was tweeërlei: in hoofdzaak wil AZ hiermee
aan de deelnemende apotheken een instrument aanreiken
om te evalueren hoe de patiënt/cliënt de kwaliteit van de
dienstverlening van de eigen apotheek percipieert. Daarnaast
wil AZ evalueren hoe de dienstverlening, en meer specifiek de
patiëntbegeleiding, van de Vlaamse apotheker in het algemeen
wordt gezien en hoe deze tussen 2008 en 2012 is geëvolueerd.
Methoden
Apothekers die inschreven voor ‘personal coaching’ kregen
een mystery shopper over de vloer. In 2008 gebeurde dit twee-
maal, in 2010 en 2012 telkens eenmaal. In elke ronde werd een
andere casus gekozen. Algemene aspecten die geëvalueerd
werden:
1) de presentatie in de apotheek
2) het welkomstgevoel
3) de betalingsafhandeling
4) de algemene patiënt/cliëntbeleving
door de apotheekmedewerker werd geëvalueerd, werd in elke
ronde aangepast. Basisvragen bleven dezelfde maar specifiek
voor de onderwerpen ‘behoeftebepaling’ en ‘advies’ werden
de vragen elke ronde uitgebreid.
In ronde 1, 2, 3 en 4 werden respectievelijk 6, 8, 11 en 9
vragen gesteld voor behoeftebepaling. Over de manier waarop
advies wordt gegeven, kregen de evaluatoren respectievelijk 2,
4, 7 en 7 vragen voorgeschoteld.
De deelnemende apotheken werden vanaf ronde drie telkens
geïnformeerd over specifieke aandachtspunten. In de vierde
ronde sloot de casus bovendien rechtstreeks aan op de les-
senreeks die alle deelnemers hebben gevolgd. De mystery
shoppers werden telkens uitgebreid geinformeerd over de
studie, de casus en de te hanteren vragenlijst. Hun rapporten
ondergingen een kwaliteitscontrole vooraleer ze naar de betref-
fende apotheken werden verstuurd. De resultaten werden na
anonimisering elke ronde geanalyseerd.

Er werd echter vooral dieper ingegaan op de farmaceutische Vanaf ronde 3 kregen alle farmaceutische zorg-vragen een dub-
zorgaspecten: bele score. Drie vragen wogen zelfs vier keer zo zwaar door. Daar-
1) behoeftebepaling om kon de apotheker in het rapport geen behoorlijk resultaat
2) advies halen indien de farmaceutische zorg-aspecten ver onder het ge-
middelde lagen. Hierover werden de deelnemers herhaaldelijk
Hiervoor worden de WWHAM-vragen en de ‘Questions to ingelicht in de loop van de zes weken voorafgaand aan het
ask your pharmacist’ als basis genomen. Afhankelijk van de bezoek.
gebruikte casus worden ze uitgebreid met specifieke vragen (zo-
als in de laatste casus: de apotheker vraagt of ik last heb van Resultaten
licht). Het aantal deelnemers bedroeg 409 in ronde 1 en 2. In ronde
3 namen 102 apothekers deel en in ronde 4 waren het er 52.
29 apothekers uit de eerste ronde namen ook deel
Questions To Ask Your Pharmacist: vijf in de tweede ronde. In de derde ronde waren er 15
Behoeftebepaling: WWHAM patiëntenvragen voor een correct apotheken die ook deelnamen aan de tweede ronde.
geneesmiddelengebruik
Voor Wie is het geneesmiddel? Wat zal het geneesmiddel doen? (werking) Algemene aspecten
Hoe moet het geneesmiddel gebruikt In het laatste bezoek scoort meer dan 90
Voor Welke klacht?
worden? % van de apothekers hoger dan 75 % op
Hoelang bestaat de klacht al? Hoelang moet het gebruikt worden? de nette indruk die de apotheek maakt
Werd al Actie ondernomen om Wat moet er gedaan worden in geval van een (90,9 %), de manier waarop de producten worden
de klacht te verlichten? nevenwerking? gepresenteerd (93,2 %) en de sfeer in de apotheek
Welke producten (geneesmiddelen, (90,9 %). 93,2 % van de mystery shoppers zegt ook
Neemt de patiënt ook andere
voedingsmiddelen, …) kunnen de werking van vriendelijk begroet te worden en 93,6 % voelt zich
Medicatie?
het geneesmiddel verstoren? door de houding van de apotheker / assistent uitge-
nodigd om vragen te stellen.
Tabel 1 (Bron: Europharm Forum, 1993)
 Ronde 4
Aantal deelnemers
Aantal vragen
Aantal die max 3 vragen vergeten stellen
Aantal items vergeten 0 5
1 10
2 6
3 2
Tabel 2: aantal vragen over farmaceutische zorg-aspecten
De gebruikte casussen
Ronde 1
Casus 1: De mystery shopper vroeg Perdolan Compositum sup-
po’s. Enkel op vraag van de apotheker vertelt hij/zij erbij dat dit
product bestemd was voor een kind van 6 jaar.
Casus 2: De mystery shopper vroeg een product tegen maag-
krampen waarvan hij/zij tijdens de maaltijden last had.
Ronde 2
Casus 1: De mystery shopper vroeg de apotheker een product te-
gen erge pijn in de nek, die het gevolg was van sportactiviteiten
of van te hard werken.
Casus 2: De mystery shopper vroeg om een middel tegen ver-
schrikkelijke hoest die hij/zij ‘s nachts had en die hem/haar wak-
ker hield. Ook de partner kon er niet van slapen.
Ronde 3
De mystery shopper vertelde last te hebben van constipatie
sedert een tweetal weken. Enkel op vraag van de apotheker ver-
telde hij erbij dat hij rugklachten heeft en hiervoor Dafalgan ge-
bruikte. Hij nam ook al 2 weken Contramal.
Ronde 4
De mystery shopper vertelde last te hebben van zware hoofd-
pijn. Als de apotheker ernaar vroeg antwoordde de myste-
ry shopper dat hij al enkele maanden nu en dan last had van
hoofdpijn, dat die hoofdpijn zo erg was dat het hem stoorde in
de dagelijkse activiteiten, dat hij gestoord werd door licht en
dat hij zich misselijk voelde.
Farmaceutische zorg-aspecten
Alhoewel in de eerste ronde eerder een beperkt aantal vragen
in verband met de farmaceutische zorg-aspecten (Behoefte-
bepaling en Advies) werden gesteld, kwam dit ruimer aan bod
naar ronde 3 en 4 toe. In de laatste ronde stellen we vast dat 5
apothekers/assistenten álle vragen rond behoeftebepaling heb-
ben gesteld. Voor het hoofdstuk ‘Advies’ hebben twee apothe-
kers/assistenten alle items die vooraf door de stuurgroep be-
paald waren, vermeld.
Algemene attitude
Tijdens alle bezoeken werd gepeild naar de attitude van de
1ste bezoek 2de bezoek 3de bezoek 4de bezoek
Luisteren 9,65 9,8 9,44 10
Attitude 8,98 9,24 9,37 9,38
Oogcontact 9,39 9,61 9 9,81
Tabel 3: aantal apotheken op de 10 dat > 75 % scoort
Behoeftebepaling Advies
52 52
12 11
23 24
2
3
7
12
apotheker/apotheekassistent. Meer dan 8,9 apotheken op de
10 scoren op ‘luisteren’, ‘het maken van oogcontact’, en ‘open
vragen stellen’ meer dan 75 % bij elk bezoek.
“De evolutie is positief maar er is
nog ruimte voor verbetering.”
Behoeftebepaling en Advies
Grafieken 1 en 2 geven de resultaten weer voor de manier waar-
op de apotheker/assistent de vraag van de mystery shopper
onderzoekt en het advies verstrekt. Dit laat duidelijk zien dat
er een evolutie is. In ronde 3 en ronde 4 zien we dat de bevra-
ging en het advies worden uitgebreid. Uiteraard speelt de aard
van de casus ook een rol bij de al dan niet te stellen vragen.
De ‘misselijkheid’ en de ‘invloed van licht’ bv. zijn typische vra-
gen die in ronde 4 gesteld worden omdat de apotheker/assis-
tent wenst te evalueren of migraine misschien een oorzaak zou
kunnen zijn. Ook het veel hogere doorverwijspercentage in
ronde 4 kan deels verklaard worden door de specificiteit
van de casus. Anderzijds werd herhaardelijk sterk bena-
drukt dat ‘doorverwijzen naar de huisarts’ één van de aspec-
ten is die vier maal zo zwaar doorweegt in het individuele rap-
port. Hetzelfde zien we voor het ‘schriftelijk vermelden van de
gebruiksinstructies op de verpakking’. Ook dit aspect werd sterk
benadrukt en dit wordt eveneens weerspiegeld in de resultaten
van ronde drie naar ronde vier.
De casus in ronde vier kwam rechtstreeks uit de AZ-lessenreeks die
enkele weken tevoren werd gegeven i.s.m. IPSA. De aandacht voor
de lessen werd bij de deelnemers wellicht beïnvloed door het feit dat
men wist dat de casus uit de lessenreeks zou komen.
Conclusies
De allerbelangrijkste bedoeling van de AZ-stuurgroep met dit
project personal coaching/mystery shopping was de apotheker
een spiegel voor te houden hoe de patiënt de gang van zaken
in de apotheek beleeft. Merkt hij de farmaceutische zorg-ver-
strekking op? Hoe ervaart hij de apotheek? Is meer aandacht
voor merchandising in de ogen van de patiënt nodig? Waar zit
er ruimte voor verbetering? Bij de deelnemende apotheken
hebben we hiermee zeker waardevolle informatie kunnen ge-
ven. Toch blijft het een momentopname en dient het individu-
ele rapport ook als dusdanig gezien te worden.
Daarnaast krijgen we met de resultaten
op groepsniveau een duidelijk beeld van
de evolutie bij de deelnemende Vlaamse
apothekers. Die evolutie is positief! Een
duidelijke toename van scores op vlak van
‘Behoeftebepaling’ en ‘Advies’ wordt vast-
gesteld, ook al is er in deze farmaceutische
 Behoeftebepaling
10

9 bezoek 1

8
bezoek 2

7
bezoek 3
6
bezoek 4
5

Grafiek 1: Resultaten ‘Behoeftebepaling’

Advies
10

bezoek 1
9
bezoek 2
8 bezoek 3
bezoek 4
7

Grafiek 2: Resultaten ‘Advies’

zorgaspecten nog heel wat ruimte voor verbetering.
Omdat de focus niet gericht is op ‘controle’ maar wel op ‘implementa-
tie’ werd regelmatig met de deelnemers gecommuniceerd en werd
ook de link gelegd naar de lessenreeks. Dit heeft ongetwijfeld invloed
gehad op de resultaten. Of de deelnemende apotheken ook nà deze
periode specifiek aandacht blijven hebben voor de geaccentu-
eerde farmaceutische zorg-aanpak kunnen we hier niet uit opma-
ken. Een voortzetting van mystery shopping, gepaard gaande met
een intensieve communicatie met de deelnemers over specifieke
aandachtspunten én in combinatie met permanente vorming zou
best worden verdergezet en uitgebreid naar een bredere groep
apotheken.
In 2013 - 2014 zal APB in samenwerking met Farmaplus
in heel België een vervolg breien aan de mystery
shopping die tijdens het AZ-project werd opgestart.