MENADŽMENT TURISTIČKIH I UGOSTITELJSKIH PREDUZEĆA

1. Navedite karakteristike usluga.

-Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:
neopipljivost,
istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potrošnje,
specifičan položaj kupca/klijenta,
prolaznost i
manja mogucnost standardizacije.

2. Navedite razlike između proizvoda i usluga.

-Razlike između proizvodnih i uslužnih delatnosti zasnovane su na razlikama između proizvoda (roba) i
usluga. Pri tom se u literaturi ističu sledeće 4 osnovne karakteristike usluga koje ih razlikuju od proizvoda:
* neopipljivost (usluge se ne mogu videti, probati ili osetiti, dok je to moguće kod proizvoda);
* nedeljivost (usluge se istovremeno pružaju i koriste, što znači da nema „proizvodnje“ usluga za zalihe i da
je korisnik – kupac po pravilu fizički prisutan u momentu pružanja usluge);
* varijabilnost (dok se proizvodi lakše kontrolišu kroz primenu standarda u proizvodnji, kod usluga su
moguća značajna odstupanja u kvalitetu za dve identične uslužne operacije, čak i u istoj organizaciji – npr.
dva restorana iste kategorije iz istog lanca mogu da imaju varijabilnu uslugu, zavisno od sposobnosti
menadžera i osoblja);
* prolaznost (u smislu da se upotreba usluge ne može sačuvati za neko buduće vreme – jer se usluge ne
mogu skladištiti, dok se neprodati proizvodi mogu uskladištiti i prodati i kasnije – tako da npr. danas
nepopunjena hotelska soba donosi gubitak koji ne može da se nadoknadi sutra).

3. Navedite faze prerastanja preduzeća od domaćeg ka globalnom i transnacionalnom.

- U prvoj fazi preduzeće je po svojoj viziji, orjentaciji i operacijama usredsređeno na domaće tržište.
 Druga faza označava početak internacionalizacije poslovanja preduzeća. Preduzeće se u ovoj fazi
usmerava ka izvozu, inostranim tržištima i postaje međunarodno (internacionalno).
 Treća faza počinje kada se preduzeće oslanja na obavljanje poslovnih aktivnosti u drugoj zemlji (ili više
zemalja) koja postaje ciljno tržište (ili ciljna tržišta). U ovoj fazi preduzeće postaje multinacionalno sa
decentralizovanom organizacijom po pojedinim zemljama.
 U četvrtoj fazi preduzeće postaje globalno, odnosno integrisano svetsko preduzeće koje povezuje globalne
resurse i tržišta. Globalno preduzeće posmatra čitav svet kao jedno tržište.
 Peta faza obuhvata pojavu transnacionalnih preduzeća. Ona su svojevrsna kombinacija svake od
prethodnih faza. Za razliku od multinacionalnog (sa decentralizovanim odlučivanjem po jedinicama koje se
nalaze u drugim zemljama) i globalnog (sa centralizovanim odlučivanjem u matičnoj zemlji za sve jedinice
u inostranstvu), transnacionalno preduzeće ostvaruje konkurentsku prednost kombinujući najbolja rešenja u
decentralizovanom i centralizovanom odlučivanju.

4. Navedite tipove preduzeća prema njihovoj poslovnoj orjentaciji.

- Etnocentrično preduzeće se oslanja na domaće tržište i resurse, kao i na domaću kulturu u razmišljanju i
odlučivanju. 
Policentrično preduzeće geografski diverzifikuje svoje poslovne aktivnosti i time prilagođava
organizacionu strukturu (preko filijala) i upravljanje (dajući filijalama autonomiju u odlučivanju). Strategija
takvog preduzeća je da se filijale prilagode uslovima privreda zemalja u kojima obavljaju svoju poslovnu
aktivnost. 
Regiocentrična orjentacija maksimalno usmerava preduzeća ka potrošačima i resursima jednog ili više
regiona i njihovog integrisanja u tamošnju nacionalnu privredu.
 Kod geocentrične orjentacije preduzeće vidi ceo svet kao potencijalno tržište. Preduzeće je globalno
orjentisano u strategiji, kulturi, kadrovima, organizaciji, upravljanju, tehnologiji i svim ostalim aspektima
poslovanja.
5. Na osnovu čega se mogu razlikovati usluge?
-Usluge se mogu razlikovati prema nekoliko kriterijuma:
*prema tome da li se zasnivaju na opremi (perionice automobila) ili na ljudskom
faktoru (knjigovodstvene usluge);
*prema procesima produkcije ili pružanja usluga (restorani se razlikuju po načinu pripremanja hrane ili po
usluzi koju pružaju, npr. klasično posluživanje ili
self service);
*prema tome da li je klijent fizički prisutan ili ne;
*prema tome da li zadovoljavaju ličnu potrebu (lične usluge) ili ispunjavaju poslovnu potrebu (poslovne
usluge);
*prema ciljevima uslužnih organizacija (profitne ili neprofitne) i vlasništvu (privatno ili javno)

6. Šta je turističko tržište?

-Skup odnosa ponude i tražnje koji nastaju pod uticajem turističkih kretanja.
Odnosi između tražnje i ponude u turizmu određeni su njihovim karakteristikama koje se jasno ispoljavaju u
tržišnom funkcionisanju. Te karakteristike su veoma specifične i one determinišu sve osobenosti turističkog
tržišta.

7. Šta je turistička tražnja?

-Turistička tražnja predstavlja skup potencijalnih turista-potrošača koji svojim stavovima, navikama,
željama i mogućnostima određuju količine, kvalitet i cene pojedinih roba i usluga na turističkom tržištu.

8. Šta je turistička ponuda?

-Količina roba i usluga koja se nudi turistima na određenom turističkom tržištu, po određenoj ceni odn.
deviznom kursu

9. Navedite karakteristike turističke ponude.

-Heterogenost; Neelastičnost; Visoki troškovi

10. Navedite karakteristike turističke tražnje.

- Heterogenost; Elastičnost; Sezonski karakter

11. Navedite faktore elastičnosti turističke tražnje.

- 1. Ekonomske faktore, pri čemu se razlikuju - primarna elastičnost i - sekundarna elastičnost
2.Vanekonomske faktore

12. Objasnite ekonomske faktore koji utiču na elastičnost turističke tražnje.

-Elastičnost turističke tražnje na ekonomske faktore:
*Oblici primarne elastičnosti obuhvataju elastičnost u odnosu na prihode domaćinstava (pozitivna korelacija
između rasta prihoda i rasta izdataka domaćinstava za turistička putovanja), elastičnost u odnosu na cene
turističkih usluga i elastičnost u odnosu na propagandu. Povećanje ili smanjenje fonda slobodnog vremena,
takođe, izaziva odgovarajuće promene u obimu tražnje za turističkim putovanjima.
*Sekundarna elastičnost turističke tražnje obuhvata njenu promenljivost zbog promena u turističkoj ponudi.
Radi se o promenama u kojima nova ponuda stvara novu tražnju.

13. Objasnite vanekonomske faktore koji utiču na elastičnost turističke tražnje.

-Elastičnost turističke tražnje na vanekonomske faktore:odnosi se na promene tražnje usled delovanja
psiholoških faktora i faktora iz okruženja (iz prirodne i društvene sredine).
*Psihološki faktori obuhvataju modu (oponašanje drugih pri putovanjima na određene destinacije), navike
za turističkim putovanjima, tradiciju za putovanjima. 
*Faktori okruženja (iz prirodne i društvene sredine) su u osnovi podsticajni za turistička putovanja.
Međutim, u slučajevima njihovog negativnog ispoljavanja kroz velike prirodne katastrofe (zemljotresi,
poplave...), kroz epidemije zaraznih bolesti, kroz političke, ratne sukobe i druge oblike, ovi faktori dobijaju
negativan predznak i često drastično smanjuju turističku tražnju.
14. Šta su međunarodni hotelski lanci?
-Međunarodni hotelski lanci su veoma intenzivno uključeni u procese internacionalizacije i globalizacije
poslovanja.
Izraz „lanci“ figurativno i veoma dobro opisuje njihovu orgnizacionu strukturu i funkcionisanje. Sam pojam
je vezan za neraskidivost, što asocira na stabilnost organizacije. 
Svaka karika u lancu je podjednako važna za ceo lanac i potpuno je irelevantno koja je karika prva, a koja
poslednja. Ovim se potencira jedinstvo organizacije i doprinos svake njene jedinice, kao i ujednačenost
poslovanja na bazi standarda koji su obavezujući za sve jedinice, odnosno karike (hotele) u lancu. 
Širenje međunarodnog poslovanja u hotelijerstvu dovelo je do stvaranja specijalizovanih lanaca.  Intenzitet
rasta i razvoja međunarodnog hotelskog poslovanja nije bio ujednačen tokom vremena. Razlike u pojedinim
periodima razvoja ogledaju se u obimu i karakteristikama tržišnog poslovanja međunarodnih hotelskih
lanaca, njihovoj organizaciji, načinu rasta i slično.

15. Navedite eksterne faktore nastanka međunarodnih hotelskih lanaca.

-Eksterni faktori obuhvataju opšte okolnosti koje su pogodovale nastanku i širenjumeđunarodnih hotelskih
lanaca. Tu se, pre svega, misli na :
 Ekspanziju tražnje za hotelskim uslugama u svetu i Potrebu da se ubrza privredni razvoj pojedinih regiona
u svetu.
 Ekspanzija tražnje za hotelskim uslugama u svetu direktno je uslovljena rastom putovanja (turističkih, ali
i onih inspirisanih drugim razlozima).
 Potreba da se ubrza privredni razvoj pojedinih regiona u svetu navodi se u literaturi kao osnovni faktor
pojave nekih od najpoznatijih međunarodnih hotelskih lanaca.
//Rast prihoda stanovništva Povećanje fonda slobodnog vremena Smanjenje administrativnih ograničenja u
međunarodnim putovanjima Ekspanzija bržeg, efikasnijeg i široko dostupnog javnog transporta, zajedno sa
širokom upotrebom sredstava privatnog prevoza...

16. Šta su korporativni hotelski lanci?

-Hotelski lanci koji pripadaju ovoj vrsti, identifikuju se po jakoj marki (brendu) ili markama hotela, odnosno
dobro poznatom zaštitnom imenu.

17. Šta je marka (brend)?

-Marka (brend) je identifikujuća oznaka, simbol, ime, oblik ili njihova kombinacija kojom se obeležava
proizvod određenog proizvođača ili trgovine i time pravi razlika u odnosu na slične proizvode drugih
preduzeća. Zaštitni znak je pravno registrovana marka

18. Šta je zaštitni znak?

-Zaštitni znak je pravno registrovana marka(Marka (brend) je identifikujuća oznaka, simbol, ime, oblik ili
njihova kombinacija kojom se obeležava proizvod određenog proizvođača)

19. Navedite prednosti poslovanja u korporativnom lancu.

-Prednosti uključivanja u hotelske lance:
Postižu se finansijske uštede;
Veći marketinški efekti kroz primenu standarda i izgradnju brenda;
Postižu se uštede u nabavci (kupovinom na veliko i pregovaračkom snagom u pogledu cena);
Postižu se uštede u upravljanju (šansa za optimalno korišćenje ljudskih resursa u celoj organizaciji);
Postižu se tehničke uštede (centralizovane pojedine aktivnosti);
Smanjuje se rizik kroz prostornu disperziju objekata i diverzifikaciju njihovih proizvoda.

20. Šta su dobrovoljni lanci i koje su njihove aktivnosti?

-Dobrovoljni lanci / udruženja svoju aktivnost najčešče zasnivaju na pružanju usluga globalnog marketinga i
rezervacija nezavisnim hotelima i korporativnim lancima.
Radi se o dobrovoljnom udruživanju grupe nezavisnih hotela ili nacionalnih lanaca koji traže međunarodnu
klijentelu i uključuju se kroz navedene aktivnosti u procese globalizacije hotelskog poslovanja.  Pripadnost
dobrovoljnom lancu se razlikuje po tome da li postoji direktan vlasnički status, odnosno da li su vlasnici ti
koji neposredno ulaze u konzorcijum ili se radi o objektima u zakupu, franšiziranim i drugim hotelima čije
članstvo u konzorcijumu zahteva prethodnu saglasnost vlasnika.

21. Navedite dva osnovna načina rasta i razvoja međunarodnih hotelskih preduzeća.
-Oblici rasta i razvoja hotelskih preduzeća u međunarodnim razmerama mogu se podeliti na:
Oblike rasta i razvoja sa vlasničkom osnovom i Oblike rasta i razvoja sa nevlasničkom osnovom.

22. Navedite vrste ugovornih aranžmana kao načina rasta i razvoja međunarodnih hotelskih preduzeća.
-- Franšizing; - Ugovor o upravljanju (menadžmentu); - Ugovor o zakupu

23. Navedite vrste direktnog investiranja kao načina rasta i razvoja međunarodnih hotelskih preduzeća.
-- Greenfield investicije; - Zajednička ulaganja; - Merdžeri i akvizicije

24. Objasnite franšizing kao način rasta i razvoja međunarodnih hotelskih preduzeća.
-Franšizom primalac franšize (franšizant) priznaje davaocu franšize (franšizeru) direktnu ili indirektnu
naknadu za plasiranje određenih proizvoda ili usluga korišćenjem imidža, imena, zaštitnog znaka, opreme,
obeležja, simbola ili drugih zaštitnih prava franšizera, kao i njegovih tehničkih i proizvodnih iskustava,
vodeći računa o sistemu organizacije i marketinga koje je franšizer razvio. Pri tome, franšizer sa jedne strane
garantuje franšizantu pomoć i savet, a sa druge strane kontroliše održavanje svoje poslovne koncepcije i
njeno sprovođenje putem instrukcija.

25. Objasnite ugovor o menadžmentu kao način rasta i razvoja međunarodnih hotelskih preduzeća
-Ugovor o menadžmentu je fleksibilan metod prenošenja neopipljivih znanja i umeća (know-how) na firmu
u inostranstvu u zamenu za određenu naknadu.

26. Objasnite zajednička ulaganja kao način rasta i razvoja međunarodnih hotelskih preduzeća.
-Zajedničko ulaganje (joint venture) je ulaganje dveju ili više kompanija u neki projekat od zajedničkog
interesa. Pri tome, kompanije upravljaju projektom srazmerno uloženim sredstvima, a takođe srazmerno
učestvuju u raspodeli dobiti ili eventualnog gubitka.

27. Objasnite strategijske alijanse (saveze) kao način rasta i razvoja međunarodnih hotelskih preduzeća.
-Strategijske alijanse ili ugovorna saradnja dve ili više kompanija nastaju kako bi se umesto konkurencije
među njima razvila kooperacija.

28. Objasnite hotelske klubove.

-Koncept hotelskog kluba ima dva bazična elementa: prvi je sport, tačnije sportske aktivnosti koje se
pridodaju hotelskom boravku i čine ga atraktivnijim i raznovrsnijim za članove, tj. turiste; drugi je u
obezbeđenju određenog stepena ekskluzivnosti kroz posebne pogodnosti koje se nude članovima ili
boravkom na ekskluzivnoj lokaciji, ponekad zatvorenog tipa i sa posebnim sadržajima.
Suština koncepta je da se potrošači (gosti) vežu za konkretno preduzeće i da se na taj način poveća njihova
lojalnost firmi i njenim markama. Takvi gosti su istovremeno korisni promoteri hotelskog preduzeća – to je
u turizmu veoma značajno s obzirom da u ovoj oblasti najjači promocioni efekat imaju preporuke onih koji
su već boravili u nekom objektu ili destinaciji i koristili njihove sadržaje.

29. Objasnite resort objekte i centre.

-Ovi objekti, tačnije letovališta i odmarališta po pravilu vrhunskog kvaliteta i sa raznovrsnim sportskim
sadržajima, mogu stoga da se smatraju „produženom rukom“ hotelskih klubova, odnosno njihovom
posebnom verzijom. Međunarodni hotelski lanci su posebno zaslužni za razvoj ove vrste smeštaja –
njihovim uvođenjem u ponudu, naročito najvećih lanaca sa odgovarajućim markama koje znače kvalitet,
uspostavljen je adekvatan odnos prema zahtevima onih segmenata koji u turističkom pogledu preferiraju
takve marke i njihove objekte. Veoma su pogodni za pružanje usluga rekreacije i zabave i poslovnim
putnicima. Stoga su međunarodni hotelski lanci zainteresovani za takve objekte, jer im obezbeđuju celovitu
ponudu za oba ključna segmenta – poslovne putnike i turiste.
30. Šta je timesharing?
-Koncept timesharing-a i uopšte, iznajmljivanja stambenih jedinica (kuća, stanova, apartmana) za
provođenje odmora, nastao je kao rezultat prilagođavanja ponude onim zahtevima turističke tražnje koji su
je udaljavali od klasičnog i tradicionalnog boravka pansionskog tipa. Po dimenzijama koje je ubrzo dobio,
timesharing se može nazvati pokretom, isto kao i (svojevremeno) naturizam i drugi oblici ispoljavanja
zahteva tražnje za što većom slobodom u izboru načina i organizacije provođenja odmora i slobodnog
vremena uopšte.