4. OSNOVE KOMUNICIRANJA

1. Izvod iz osnova psihologije (pojam, struktura ličnosti, pozornost, percepcija, emocije i dr.)
2. Psihologija komunikacijskog procesa
3. Osnove verbalne i neverbalne komunikacije
4. Indikatori konflikta u komunikaciji i načini rješavanja
5. Pravila poslovne komunikacije
UKUPNO SATI 5

UVOD
Osnovna zadaća zaštitara je zaštita osoba i imovine uz obavezno štićenje vlastitog života. Radna uloga čuvara, zaštitara, zaštitara specijalista neizbježno nameće konflikt
izbora između upotrebe sredstava prinude i uobičajenog poslovnog komuniciranja i ophođenja za strankama. Poslovi zaštitara sami su po sebi konfliktna situacija, jer
zaštitar u svakodnevnom kontaktu sa strankama, s jedne strane mora biti ljubazan i miroljubiv u ophođenju, a sa druge strane mora biti spreman primijeniti grubu silu kada
procjeni neposrednu opasnost.

Zadaci Zaštitara
- odmjeren i pristojan pristup
- spremnost na pomoć
- osjetljivost da se pogodi problem stranke
- sposobnost pažljivog i strpljivog slušanja zahtjeva
- jasan, precizan i konkretan govor, te čvrst i dovoljno
glasan glas
- sposobnost uočavanja i brzog reagiranja na razne
situacije u kojima se nađe i zatekne
- djelomično predviđanje tijeka razvoja događaja i
procjena ugroženosti
- kontrola osjećaja u prijetećim situacijama
- spremnost i spretnost u korištenju tehničkih
sredstava i i uređaja u slučajevima potrebe brzog
reagiranja (alarm, sredstva veze, telefon, oružja i sl.)
Izvori ugrožavanja štićene imovine i osoba
- ljudi neplemenitih/nemoralnih namjera
(kradljivci, pljačkaši, ubojice, teroristi, diverzanti,
kriminalci…)
- tehnička sredstva i uređaji (bombe)
- tehnološki procesi (nuklearna opasnost, nesreće
u proizvodnim/tehnološkim pogonima)
- prirodne sile (elementarne nepogode)
Opasnost u obavljanju poslova (tjelesne) zaštite
- požari i industrijske nesreće na/u štićenim
objektima
- teži oblici narušavanja reda
- provale, prepadi, krađe i druge kriminalne
radnje
- događaji koji ugrožavaju objekte ili lokaciju
izvana
- događaji koji ugrožavaju standardno
(postavljeno) ustrojstvo rada u zaštitarskoj
službi

Zaštitar neprestano procjenjuje karakteristike nepoznatih osoba u određenoj situaciji i na osnovu njihova ponašanja mora moći zaključiti o mogućoj opasnosti. U svakoj
situaciji zaštitar dakle mora voditi računa o odabiru vlastitog nerizičnog, primjerenog i učinkovitog ponašanje. Dobrom procjenom tuđih namjera, moguće je spriječiti da
određena ponašanja ne eskaliraju u remećenje kućnog reda ili neke teže oblike kaznenih djela ili prekršaja.
Točnost procjene ponašanja i namjera osoba prilikom kontrole njihovog ulaska, izlaska, zadržavanja i kretanja u štićenom objektu ili njegovoj blizini ovisi između ostalog o
znanju zaštitara o ljudskom ponašanju i doživljavanju. Stjecanje takvih znanja omogućuje psihologija.
Psihologija - znanost o psihičkim procesima i ponašanju te o njihovim fizikalnim, biološkim i socijalnim uvjetima i učincima.
Pod psihičkom procesima podrazumijevaju se unutarnji ili subjektivni procesi koji se pojedincu neprestano očituju kao vlastiti doživljaji. Razlikujemo kognitivne
(spoznajne), afektivne (emocionalne) i konativne (motivacijske) psihičke procese. Psihički procesi se mogu mjeriti subjektivnim metodama (samoopažanje) i objektivnim
metodama kao što je npr. snimanje psihičkih aktivnosti u mozgu postupcima tzv. pozitronske emisijske tomografije (PET).

VRSTE PSIHIČKIH PROCESA

 Kognitivni (spoznajni) Afektivni (emocionalni) Konativni (motivacijski)
- Opažanje - Emocije - Motivi
- Percepcija - Emocionalna stanja (afekti, raspoloženja, - Potrebe
- Učenje strasti) - Želje
- Pamćenje - Vrijednosti
- Mišljenje - Interesi
- Donošenje odluka - Ideali
- Rješavanje problema - Navike
- Kreativnost - Stavovi

Na psihičke procese i ponašanje utječu različiti fizikalni, biološki i socijalni čimbenici.

ČIMBENICI KOJI UTJEČU NA PSIHIČKE PROCESE I PONAŠANJE

- Fizikalni čimbenici – npr. velika vrućina utječe na razdražljivost ljudi (psihički proces) te oni češće agresivno reagiraju (ponašanje).
- Biološki (fiziološki) čimbenici – npr. pod utjecajem gladi postajemo razdražljivi i svadljivi.
- Socijalni čimbenici – npr. na sprovodu bliske osobe ljudi obično osjećaju tugu, no u različitim kulturama različiti su običaji iskazivanja te tuge – negdje burno, negdje se
potiskuje.

Psihologija kao znanost teži opisivanju kako se ljudi osjećaju, misle i ponašaju u određenim situacijama na što precizniji i objektivniji način te pokušava objasniti zašto se
ponašamo tako kako se ponašamo. Drugi cilj je predviđanje budućeg ponašanje pojedinaca i grupa u određenim situacijama na temelju prethodno oblikovanih teorija. Ako
psiholozi dobro poznaju određena ponašanja, uz veliku vjerojatnost predviđaju kada će se i u kojim uvjetima pojaviti. Točnost predviđanja nikad nije 100% jer je ljudsko
ponašanje vrlo složeno i na njega utječu mnogi čimbenici. Treći cilj psihologije je kontrolirati i ponekad mijenjati ljudsko ponašanje koje smeta pojedincu ili nije u skladu s
normama i zahtjevima sredine, odnosno ugrožavaju sredinu u kojoj netko živi.

Ono što je važno zapamtiti je da stečene spoznaje nisu uvijek recepti ponašanja, koji uvijek dovode do uspjeha. Iste zakonitosti neće vrijediti za sve ljude i situacije zbog
njihovih specifičnih osobina. Zaštitari zato moraju stečena znanja iz psihologije stalno provjeravati i po potrebi korigirati u praksi, ali stečena znanja o ljudskom reagiranju
mogu spriječiti grube pogreške u ophođenju, kao i procjeni rizičnih ponašanja.

1. OSNOVE PSIHOLOGIJE

1.1 Osjeti, percepcija, pažnja i pozornost:

Teme poglavlja: Što je to percepcija? Koja jer razlika između osjeta i percepcije te predodžbe i percepcije? Važnost vida u percepciji? Završava li percepcija u osjetima? Što
utječe na percepciju? Utjecaj različitih stanja pojedinca (umor, alkoholiziranost, snažna uzbuđenja) na percepciju? Važnost iskustva za točnost i objektivnost percepcije? Što
je pažnja i vrste pažnje? Što su distraktori pažnje? Pokretljivost pažnje? Uloga percepcija u komunikaciji?

Kako bi opstao u okolini u kojoj se nalazi čovjek se mora moći orijentirati među pojavama i zbivanjima koji ga okružuju. Zahvaljujući našim osjetnim organima možemo
doživjeti što se oko nas događa, te na temelju toga poduzeti odgovarajuće akcije. Primjerice, uočimo li da prema nama ide čovjek koji bi mogao predstavljati potencijalnu
prijetnju, pomaknemo se u stranu ili poduzmemo neku drugu akciju. U procjeni drugih, najčešće percipiramo njihov izgled, držanje i ponašanje (verbalno i neverbalno –
govor tijela, pokrete tijelom uz posebne psihičke uvjete, gestikuliranje, komuniciranje emocija putem glasa ...).

PODRAŽAJ je fizikalna i/ili kemijska energija koja stiže do naših osjetila.

OSJET - subjektivni doživljaji koji nastaju procesom detektiranja i kodiranja energije podražaja u osjetilnom sustavu. Vrste osjeta su: vid, Sluh, Okus, Njuh, Osjet ravnoteže,
Kožni osjeti, Kinestetički osjeti. Osjeti se razlikjuju prema modalitetu tj. s obzirom na osjetno područje (npr. vidni, slušni modalitet) a unutar modaliteta po kvaliteti (npr.
plava, crna, crvena boja). Osim toga osjeti se razliku i prema intenzitetu tj. prema veličini podražaja (npr. tihi ili glasan zvuk). Osjet/i su preduvjet da bi se ostvarila
percepcija.
OSJETNI SUSTAVI registriraju podražaje iz okoline i omogućavaju prilagodbu okolini. Glavna funkcija osjetnih sustava je primanje podražaja iz vanjskog svijeta i njihovo
pretvaranje u živčane impulse koje provode do centara u mozgu – podražaji se pretvaraju u osjete.

Osjetni organ Osjetni sustav Važnost vida u percepciji je izuzetno velika jer je vjerojatnost veća od 90% da ćemo neku
OKO VID situaciju ili pojavu prvo optički opaziti, a zatim i eventualno doživjeti ostalim osjetilima

VID je najdominantnije osjetilo – prima oko 90% informacija

PROCES NASTANKA OSJETA

PODRAŽAJ
Senzorni dio
(Fizikalna/ Osjetila Receptori Senzorni živac kore velikog OSJET
kemijska mozga
energija)

PERCEPCIJA (zamjedba) = psihički proces kojim mozak organizira podatke dospjele iz raznih osjetila integrira i interpretira ih, tvoreći smislenu cjelinu. Percepcija nije
samo zbroj pojedinačnih osjeta već struktura osjeta. Odvija se automatski i odvija se na nesvjesnoj razini. Čovjek prima i registrira informacije o postojanju okoline, njenim
svojstvima kao i događanjima unutar vlastitog mehanizma osjetima vida, sluha, njuha, okusa, opipa itd.

Pristigle informacije se tumače i daje im se značenje i smisao u skladu s prethodno zapamćenim znanjima i iskustvima, očekivanjima i stavovima, motivima i emocijama te
osobinama ličnosti. Percepcija je točno zamijećena i prepoznata okolina, ali i istovremeno, svaki je pojedinac doživljava na svoj način.
Percepcija ne završava u osjetima jer su osjeti tjelesni detektori koji registriraju izvantjelesni podražaj i šalju impuls kroz živčani sustav do mozga, koji potom taj
impuls dekodira u smislenu poruku.

ČIMBENICI KOJI UTJEČU NA PERCEPCIJU – (o njima ovisi točnost i potpunost percepcije)

 FIZIKALNI - Jačina podražaja (npr. podražaj mora biti dovoljno jak da privuče našu pozornost)
- Uvjeti percipiranja (npr. isti ćemo grad drugačije percipirati po sunčanom vremenu a drugačije po kišnome)
- Količina informacija (npr. percepcija nastavnikove izjave „Tvoje ocjene ove godine su za zaključnu ocjenu nedovoljan” mijenja se uz
dodatak „ali dat ću ti još jednu priliku za ispravak”.
FIZIOLOŠKI ILI BIOLOŠKI - Opće stanje organizma
- karakteristike osjetilnih organa
- karakteristike živčanog sustava i dr.
PSIHOLOŠKI - Motivacija (npr. forenzičari koji su usmjereni na traženje dokaza na mjestu zločina prije će ih primijetiti nego laici)
- Očekivanje (npr. ako očekujemo važan poziv, čut ćemo i zvuk stišanog mobitela)
- Usmjerenost (npr. cocktail party fenomen – u bučnom društvu uspijevamo pratiti govor jedne osobe)
- Stav (npr. negativan stav prema nekome usmjerava nas na opažanje njegovih negativnih osobina)
- Karakteristike ličnosti (npr. pesimisti će uplatu lota interpretirati kao potencijalni gubitak)
SOCIJALNI - Kultura (npr. muslimani tradicionalno ne jedu svinjetinu i ne percipiraju je kao poželjno jelo)
- Grupe kojima pripadamo (npr. navijači jednog kluba skloni su drugačije percipirati sudačke odluke od navijača drugog kluba)
U stanjima poput umora, alkoholiziranosti i snažne uzbuđenosti, percepcija pojedinca je znatno smanjena, za razliku od normalnog (standardnog) stanja osobe. Pogotovo je
to primjetno kod stanja umora i alkoholiziranosti, što potvrđuju smrtne statistike u prometu. Utjecaj je sva tri faktora na percepciju sličan ili isti (ovisi o individui) i rezultira u
mnogo manjem obujmu opažanja vizualnih i audio, te ostalih podataka (osjetila) nego u svjesnom stanju. Iskustvo je važno za točnost i objektivnost percepcije jer se
opažanjem ponovljenih situacija i sudjelovanjem u njima, produbljuju saznanja o događajima i stvarima koje nam se događaju.

ULOGA PERCEPCIJE U KOMUNIKACIJI

Zapažanje kao sastavni dio komunikacije (osobito neverbalne) omogućuje nam upoznavanje svijeta oko nas, ljudi i prirode, njihovih odnosa.
Da li je naše ponašanje prikladno ili se drugima ne sviđa? Kakve su njihove namjere prema nama? Što oni o nama misle? Kako im se činimo, kako nas gledaju, kako
procjenjuju, kako na nas reagiraju? Od osobite je važnosti u zaštitarskim poslovima brzina i točnost percepcije, odnosno uočavanja svojstva ljudi, njihovih doživljaja i
ponašanja kako bi se spriječila destruktivna ponašanja za samog pojedinca ili okolinu i isključila mogućnost pojave potencijalno opasnih situacija.
Naša percepcija može stvoriti i nesporazume u komunikaciji pa i međusobne konflikte. Primjerice: Momak želi cvijećem iznenaditi djevojku na novom radnom mjestu, no
vidi kako ju drugi muškarac grli, te gubi živce i baca demonstrativno cvijeće na pod, te potencira sukob s nepoznatim muškarcem zbog povrijeđenosti. Na kraju sazna da joj
je to rođak.
PREDODŽBA = doživljaj kojim se obnavljaju (reproduciraju) prije percipirani sadržaji, ali bez vanjskih podražaja koji tim sadržajima odgovaraju. Primjerice, možemo si
predočiti da ležimo na plaži i uživamo na suncu ako smo prije to iskusili, bez da naša osjetila u ovom trenutku primaju takvu vrstu podražaja. Percepcija je preduvjet da bi se
ostvarila predodžba.
PAŽNJA ILI POZORNOST - psihička funkcija pri kojoj se usmjerava mentalna aktivnost na određene podražaje (informacije ili sadržaje iz okoline).
 Namjerna pažnja uperena je prema nekom cilju i zasnovana je na našoj odluci. Prilikom namjernog opažanja ulažemo napor da opazimo ono što nam je od
interesa. Čim taj napor popusti, gubi se namjerna pažnja. To ne mora značiti da prestaje pažnja uopće, već se tada javlja nenamjerna pažnja, naime, neki drugi
sadržaji odvlače našu svijest svojim karakterističnim svojstvima.
 Nenamjerna pažnja nastaje spontano djelovanjem vanjskih podražaja. Podražaji, zbog svoje karakterističnosti, izazivaju nenamjernu pažnju. Tako i mi nehotice
obraćamo pažnju na sve ono što je veliko, jasno, oštro, neobično ili promjenljivo. Primjerice na ulici djevojka s potpuno ošišanom glavom skreće našu
 pozornost prije nego djevojke koje imaju normalne frizure (zbog odstupanja od normalnog uzorka). Također i predmeti koji su u pokretu ili na neki drugi način
odudaraju od sredine odvlače našu pažnju, iako ih nismo imali namjeru promatrati.
DISTRAKTORI = svi objekti/situacije koje nam odvraćaju pozornost od objekta interesa (osobe, pojave, drugi objekti). POKRETLJIVOST PAŽNJE = namjerno usmjeravanje
naše svijesti sa jednog sadržaja na drugi. Na ovaj način se donekle nadomješta ograničenost obujma pažnje, tj. broja predmeta koji se mogu dovoljno jasno istovremeno
obuhvatiti. Tijekom obavljanja bilo kakvih dužnosti, pa tako i zaštitarskih, potrebno je moći i znati „disciplinirati se“ kako bi nam pažnja bila na najvišem nivou pokretljivosti,
dok izvodimo bilo kakve radnje unutar zadane dužnosti. Zaštitar mora stalno održavati pažnju na objekte, ljude i događaje oko sebe, kako bi pravovremeno spriječio
mogućnost da se istima nešto dogodi (objektima ili ljudima) ili da isti ne eskaliraju u razne vrste kaznenih djela ili ostale potencijalno opasne situacije.
Pažnja se može očuvati:
- izbjegavanjem zamora (održavanjem normalne rutine sna)
- nenošenjem problema izvana na radno mjesto (često nemoguće) ;
- razlučivanjem i odjeljivanjem privatne sfere života od poslovne ;
- vježbom
- proučavanjem literature vezane za ovu temu itd.
1.2.Emocije ili čuvstva:

Teme poglavlja: Što su emocije i od čega se sastoje? Koje su vrste emocija? Koji su vanjski pokazatelji ili manifestacije emocija? Što je to strah? Da li je moguće i kako
svladati strah? Kako trema utječe na doživljaje i ponašanja? Je li moguća kontrola emocija? Što je to „zaraza“ emocija? Prepoznavanje emocionalnog stanja pojedinaca?
Značaj emocija u komunikaciji? Kako emocionalna stanja zaštitara utječu na obavljanje njegovih poslova?

EMOCIJE – psihički procesi koji odražavaju naš odnos prema nama i drugim ljudima te stvarima i događajima koji nas okružuju.

Emocije možemo podijeliti prema nekoliko kriterija:

Prema važnosti na:
a. Primarne ili osnovne - (strah, srdžba, radost i tuga, gađenje i iznenađenje)
Javljaju se vrlo rano u djetetovom razvoju. One se pojavljuju brzo, bez razmišljanja. Nalazimo ih u različitim
kulturama te ih Izazivaju isti ili slični događaji (npr. gubitak bliske osobe = žalost; opasnost = strah). Prate ih
karakteristični izrazi lica a u različitim kulturama imaju sličan ili isti izraz lica – univerzalna ekspresija. Čak i ljudi koji
su slijepi od rođenja izražavaju osnovne emocije.
b. Sekundarne ili složene – ljubomora, prezir, nježnost, ponos, mržnja, itd.
Sastoje se od više osnovnih emocija
Npr. tjeskoba – složena emocija koju čine bojazan, napetost, nesigurnost
Pojavljuju se kasnije u razvoju. U različitim kulturama uzrokuju ih različiti događaji te se u različitim kulturama
izražavaju na različit način

Prema hedonističkom tonu na: ugodne i neugodne

 Prema trajanju i intenzitetu na:
a. Raspoloženja – emocionalna stanja dužeg trajanja, umjerenog intenziteta, najčešće ne znamo što ih je
izazvalo
b. Afekti – kratkotrajna emocionalna stanja, jakog intenziteta, znamo što ih je izazvalo
c. Strasti – dugo traju, veliki intenzitet

EMOCIJE SE SASTOJE OD:

1. KOGNITIVNE INTERPRETACIJE ILI PROCJENE
- Hoćemo li doživjeti neku emociju ovisi o našoj percepciji, tumačenju i procjeni te situacije. Ljudi se razlikuju po tome hoće li reagirati čuvstveno na neku situaciju
ali kod većine ljudi javlja se osjećaj žalosti kad izgube voljenu osobu, straha kod opasnosti, srdžbe kod prepreke i radosti kod dobitka. Kognitivna procjena ne
mora se nužno odvijati na svjesnoj razini.
- Doživljaj neke emocije ovisi o našoj percepciji, tumačenju ili procjeni te situacije
- Za isti događaj različite osobe mogu donijeti različitu kognitivnu procjenu
- Kognitivna procjena ovisi o osobi koja procjenjuje situaciju – njenim interesima, iskustvu, ciljevima i drugim osobinama
- Emocije ne moraju biti izazvane neposrednim događajem – sjećanja na prošle događaje ili predviđanje događaja koji će se tek dogoditi mogu potaknuti
emocionalne doživljaje (npr. sjećanje na izgubljenu utakmicu ili razmišljanje o nadolazećem putovanju)
2. FIZIOLOŠKOG UZBUĐENJA ILI AKTIVACIJE/ TJELESNE PROMJENE
- Emocije prate različite tjelesne promjene koje u posljedica pojačane aktivacije simpatičkog živčanog sustava i aktivacije endokrinih žlijezda. Npr. ubrzano
disanje, lupanje srca – funkcija: opskrba organizma dovoljnom količinom energije da bi se nosio sa situacijom.
- DETEKTOR LAŽI ili POLIGRAF – mjeri tjelesne reakcije pri laganju: provodljivost kože, disanje i rad srca. Ljudi koji izgovore laž će tada biti emocionalno uzbuđeni a
to uzbuđenje dovest će do tjelesnih promjena. Postavljaju se emocionalno neutralna pitanja, zatim emocionalna pitanja ali nebitna za ispitivanje, te također
emocionalna pitanja bitna za predmet ispitivanja. Posebno su važna pitanja čije odgovore bi mogli znati samo počinitelji.
- Osnovna funkcija tjelesnih promjena – mobilizacija energije kako bi se čovjek mogao nositi s novonastalim situacijama i pripremiti za reakciju
3. EMOCIONALNOG DOŽIVLJAJA:
- to je sastavnica emocija na koju najčešće mislimo kad govorimo o emocijama – daju boju našem životu ali i utječu na naše ponašanje, pamćenje, percepciju
odnosno na sve kognitivne procese. Emocionalni doživljaji se mogu sami od sebe pojačavati (kad smo u strahu procjenjujemo događaje opasnim i nesigurnim što
pojačava naš strah itd.) Između spolova ne postoji razlika u doživljaju emocija već u izražavanju istih. Ovisit će o kognitivnoj interpretaciji.
- Emocionalni doživljaji utječu na:
- Naše ponašanje – nastojimo se ponašati tako da doživimo ugodne a izbjegnemo neugodne emocije
- Prilagođenost ponašanja – neugodne intenzivne emocije mogu djelovati tako da naše ponašanje postane neučinkovito i neprilagođeno (npr. pri požaru nas
uhvati panika i umjesto da pobjegnemo ukočimo se)
4. VANJSKIH ZNAKOVA, IZRAŽAJA ili EKSPRESIJE EMOCIJA (služe za komunikaciju)
- Izraz lica, držanje tijela, geste i ton glasa (boja i intenzitet i brzina), zvukovi (plač, smijeh, uzdisaj) su neverbalni znakovi. Osnovne emocije izražavamo svi licem
na isti način (urođeno i univerzalno; u svim kulturama, slijepe bebe imaju iste izraze), no izražavanje složenih se uči. Učimo kada i kako izraziti svoje emocije te
se tako izražavanje razlikuje od kulture do kulture.
- Emocije se izražavaju na različite načine: Izrazom lica (npr. osmijeh), stavom i pokretima tijela, gestama (npr. palac prema gore), zvukovima (npr. smijeh ili plač),
ton glasa, boja, intenzitet glasa, brzina kojom govorimo
5. PONAŠANJA ILI REAKCIJE NA DOŽIVLJENO ČUVSTVO
 - Izbjegavanje situacije ili bavljenje ugodnim stvarima – bihevioralne strategije izbjegavanja
- Traženje utjehe ili poduzimanje akcije za rješavanje problema – bihevioralne strategije suočavanja
- Izbjegavanje razmišljanja o problemu ili razmišljanje o nečem ugodnom - kognitivne strategije izbjegavanja
- Ponovno vrednovanje ili razmišljanje kako riješiti problem – kognitivne strategije suočavanja

PRIMJER nekoliko situacija i pripadajućih sastavnica emocija

KOGNITIVNA EMOCIONALN TJELESNE PROMJENE VANJSKI ZNAKOVI PONAŠANJE

INTERPRETACIJA I DOŽIVLJAJ
Približavanje psa Vjerovanje da smo u Strah Pobuđenost simpatikusa i Drhtanje tijela i glasa, bljedilo, izraz Bijeg – trčanje
opasnosti enodkrinog sustava lica (npr. širom otvorene oči)
Kašnjenje na zadnji Vjerovanje da nas vozač Srdžba Pobuđenost simpatikusa i Crvenilo, stiskanje šaka, škrgutanje Bacanje predmeta,
autobus namjerno nije pričekao enodkrinog sustava zubima, izraz lica (npr. čvrsto stisnute vikanje
usne)
Smrt kućnog ljubimca Vjerovanje da je Tuga Pobuđenost parasimpatikusa Spuštena glava i ramena, izraz lica Pasivnost, sjedenje,
gubitak nenadoknadiv (npr. obješena usta), plakanje ležanje

STRAH = primarna emocija koja nastaje uslijed opažanja ili očekivanja stvarne/zamišljene opasnosti ili ozbiljne prijetnje.
KAKO SAVLADATI STRAH?
1. Promjenom stava prema strahu – podrazumijeva prihvaćanje sljedećih ideja: 
- da strah nije opasan (već samo neugodan)
- da se može podnijeti
- da strah sam po sebi ne dovodi do bolesti (tjelesne ili duševne)
- da se strah može nadići jedino suočavanjem i izlaganjem (nikad izbjegavanjem ili potiskivanjem)
- da strah nije izraz slabosti (suočavanje sa strahom = odraz hrabrosti)
- da je strah normalna pojava i dio ljudske prirode
- da je strah prolazan
2. Razumijevanjem uzroka straha
- mi se nikada ne bojimo situacija (kao što su vožnja liftom, povišen tlak, javni nastup, upoznavanje, razgovor za posao itd.), već značenja koje pridajemo tim
situacijama.
- Značenja (očekivanja, predviđanja, zaključivanja o posljedicama) su ta koja nas plaše, a ne same situacije.
- To znači da se mi najčešće bojimo ideja u koje vjerujemo, a ne neposredne opasnosti koja nas okružuje.
- Kad jednom otkrijemo i izgovorimo te ideje, onda smo u stanju da na njih utječemo, mijenjamo ih ili korigiramo.
3. Izlaganje situacijama u kojima osjećamo strah
- dopuštanje da se strah pojavi i ostajanje u situaciji dok strah ne prođe
- na taj način dokazujemo sebi da strah sam po sebi nije opasan, da ga možemo podnijeti i da to, ako se bojimo, ne znači nužno da je i sama situacija opasna.
- Da bismo se mogli osloboditi straha, moramo ga pustiti da se pojavi i prestane. ovu proceduru je potrebno dosljedno ponavljati, sve dok se strah u potpunosti
ne prestane javljati u tim situacijama.
4. Usvajanje strategija za suočavanje sa strahom
- učenjem o tome što sve možemo poduzeti i učiniti dok se suočavamo sa strahom
- možemo koristiti neke od tehnika disanja koje uvode u relaksaciju tijela i uma
- možemo tijekom izlaganja strahu osporavati ideje kojima stvaramo strah i zamijeniti ih idejama koje su realističnije i kojima se ohrabrujemo.

Panika je specifično, iznenadno afektivno psihološko stanje i prati je trajnije i intenzivnije reagiranje nego kod straha. To je opasno stanje pogotovo u kontekstu psihologije
mase (demonstracije, prosvjedi i sl.).

Anksioznost - tjeskoba, neugodan osjećaj straha i strepnje.

Kako trema utječe na ostale doživljaje i ponašanja?
Trema na svakog pojedinca utječe različito pa će kod nekih osoba utjecaj treme biti negativan dok će kod drugih biti pozitivan. Tako će se negativan utjecaj treme na
doživljaje i ponašanje pojedinca očitovati u primjerice loše obavljenom poslu ili stanju nedovoljnog povjerenja u svoje kvalitete i sposobnosti u važnim situacijama (npr. prvi
radni dan, sportsko natjecanje itd.) S druge strane, kod nekih će pojedinaca trema dovesti do veće sposobnosti koncentracije u važnim situacijama te postizanju dobrih
rezultata.

UPRAVLJANJE EMOCIJAMA (kontrola emocija)

Direktna kontrola emocija nije moguća, moguća je kontrola načina na koji se emocija izražava.
Ono što možemo učiniti kako bi bolje kontrolirali vlastite emocije je:
1. preusmjeriti mišljenje i aktivnost jer će se u tako promijeniti i emocija (npr. svađa preko mobitela → ostaviti mobitel kod kuće i prošetati 10-ak minuta, što će
smanjiti fiziološku pobuđenost zbog ljutnje, a nama „ohladiti“ glavu za normalan ponovni razgovor)
2. ventiliranje – ispuštanje viška energije do koje dolazi pri doživljavanju ljutnje (npr. udaranje jastuka, vreće, itd.)
3. Iskazivanje riječima – samo verbaliziranje utječe na promjenu aktivnosti (npr. pa mi je teret s leđa i slično)
4. Učenje po modelu – uvijek možemo promatrati ljude kako se ponašaju u stresnim situacijama i usvojiti njihov model ponašanja ukoliko ima pozitivne posljedice te
razgovarati s njima o tome kako se treba ponašati u određenim situacijama
5. Usvojiti i specifične tehnike kontrole emocija koje su dobar putokaz kako se adekvatno nositi sa određenom situacijom, a mogu se uvježbati kroz stručno psihološko
savjetovanje ili psihoterapiju.
Važnost emocija u poslovima čuvara, zaštitara, zaštitara specijalista?
- Emocionalna stanja zaštitara utječu na obavljanje njegovih poslova na način da mu u istima mogu pomoći ili odmoći.
- Važno je razlučiti situaciju u kojoj se nalazimo i svoje emocije držati pod kontrolom, te primarno postupati odgovorno i profesionalno, štiteći u prvom redu svoj
vlastiti život i sigurnost zajedno sa životima stranaka i ljudi na/u prostoru koji štitimo.
- Prema klijentima je potrebno imati vedar, uslužan, a opet profesionalan odnos, a prema potencijalno prijetećim i opasnim situacijama hladnu glavu, smirenost,
hladnokrvnost i obavezno poštovati ZAKONSKE ODREDBE i živote ljudi, osim u situacijama kada pojedinac/pojedinci iste ugrožavaju.
Što je to „zarazna“ emocija?
„ZARAZNA“ EMOCIJA = nije vrsta emocije, nego mogućnost izazivanja iste ili slične emocije od strane jedne osobe na drugoj osobi.
„Koliko je nečija emocija zarazna, ovisi o izražajnosti osobe koja tu emociju proživljava. Što je netko izražajniji u iskazivanju emocija, veći su izgledi da će i okolina poprimiti
isti izraz i doživjeti tu emociju.“ (John Cacioppo, profesor psihijatrije sa Sveučilišta u Chicagu).
1.3. Motivacija i konflikti:
Teme poglavlja: Što je to motivacija? Što je nas potiče na ponašanje „iznutra“, a što „izvana“? Kako nastaju potrebe? Vrste potreba? Razlika potreba i motiva? Kako potrebe
i motivi utječu na smjer i intenzitet ponašanja? Hijerarhija motiva ili koje su potrebe najvažnije u ponašanju? Što je to konflikt motiva? Psihosocijalni motivi i komuniciranje?

MOTIVACIJA – proces ili stanje koje se odvija unutar pojedinca te potiče, održava i usmjerava ponašanje prema određenom cilju.
To je pretpostavljeni proces u živom biću koji ga pokreće prema cilju, a na njega utječu biološki činitelji, navike i znanja te okolina.
Razlika između pojmova potreba i motiv: POTREBA je stanje lišenosti u organizmu, a MOTIV usmjerava ponašanje prema cilju, održava ga i određuje mu intenzitet.
Motivirano je ponašanje iznutra u pojedincu pobuđeno potrebama, koje su rezultat biološke potrebe čovjeka u želji za preživljavanjem i održanjem biološke ravnoteže.
POTREBE = predstavljaju skup dinamičkih snaga unutar pojedinca ili grupe koje svojim prisustvom čine neophodnim ispunjenje, ostvarenje, pokretanje ili pokušaj nečega.
Nastaju iz sljedećih razloga :
- kao osjećaj nedostatka nečega koji pokreće, motivira da se taj nedostatak nadomjesti (nedostatak novca, znanja, ljubavi ...)
- kao višak nečega čega se treba osloboditi, kako bi se stvorila ravnoteža i povoljno stanje (višak novca, energije, robe ...)
MOTIVI: – pobude koje čovjekovo djelovanje usmjeravaju prema nekom cilju, održavaju to djelovanje i određuju njegov intenzitet i trajanje. Usmjerava ponašanje prema
cilju, održava ga i određuje njegov intenzitet i trajanje, pokreće aktivnost. Primjerice, pojavila se potreba za hranom pa odlazimo do hladnjaka i uzimamo hranu i jedemo

VRSTE POTREBA I MOTIVA:

1. Primarne ili biološke potrebe – zadovoljenje potreba nužnih za preživljavanje; naslijeđene i zajedničke svim ljudima, no učimo na koji način ćemo ih zadovoljiti; za
hranom i vodom, izbacivanje štetnih tvari iz organizma, snom, seksom, očuvanjem fizičkog integriteta. (hrana, rad, odmor, kretanje, spavanje)
2. Sekundarne ili psihosocijalne potrebe = naučene i razlikuju se od osobe do osobe, sve one koje su stečene u grupi, zajednici i odnosom prema drugim ljudima
(druženje, znanje, bogatstvo, kultura):
a. Motiv za druženjem = praćen je željom za uspostavljanjem i održavanjem prijateljskih veza s velikim brojem ljudi.
b. Motiv za prisnošću = želja za bliskom, toplom komunikacijom s drugom osobom.
c. Motiv za postignućem = želja da se postigne visok uspjeh u onome što se radi (npr. poslu ili sportu).

PODJELA MOTIVACIJE OBZIROM NA VRSTU POTICAJA

1.INTRINZIČNA (unutarnja) MOTIVACIJA - Ponašanje je potaknuto unutarnjim poticajima, zadovoljstvo u samoj aktivnosti, a ne u posljedicama. Primjerice, znatiželja,
interesi, zadovoljstvo.
2.EKSTRINZIČNA (vanjska) MOTIVACIJA - Ponašanje je potaknuto vanjskim motivima, aktivnost se obavlja zbog nagrade ili izbjegavanja kazne. Npr. novac, ocjene, pohvale,
pažnja, kazna
HIJERARHIJA MOTIVA prema Abrahamu Maslowu:
FIZIOLOŠKE POTREBE
Potreba za hranom, vodom, kisikom, eliminacijom štetnih tvari iz organizma, snom i odmorom, seksom (opstanak
vrste), zaštitom integriteta organizma. Osnovne, najvažnije i najjače među svim ljudskim potrebama.
Nezadovoljavanje – uzrokuje smrt organizma. Ako neka od tih potreba nije zadovoljena – postaje dominantna te
ispunjavanje potreba koje su u hijerarhiji više pada u drugi plan
POTREBE ZA SIGURNOŠĆU
Potreba za redom, stalnošću, predvidljivošću događaja u budućnosti. Očituju se u težnji za krovom nad glavom,
sigurnim poslom i novčanim prihodima, zdravstvenim i životnim osiguranjem, novčanom štednjom i sl.
POTREBE ZA LJUBAVLJU I PRIPADANJEM
Potreba da volimo i budemo voljeni, da imamo odnose s ostalima koji se temelje na privrženosti i povjerenju.
Očituje se u težnji za partnerom, obitelji, prijateljima, pripadanjem društvenim grupama.
POTREBE ZA POŠTOVANJEM
Želimo sami sebe doživljavati uspješnima, komptetentnima, sposobnima nositi se sa svakidašnjim izazovima, ali
želimo da nas tako doživljavaju i ostali te da nas zbog toga cijene, traže savjet i mišljenje, dive nam se i sl. Osobna
postignuća, ali i novac, titule i status mogu nam priskrbiti samopoštovanje i poštovanje drugih
POTREBE ZA SAMOAKTUALIZACIJOM (SAMOOSTVARIVANJEM)
Potreba da ostvarimo sve svoje kapacitete, talente i potencijale te postignemo ukupan razvoj koji omogućuje
naša ljudska priroda. Može se ostvariti na različite načine, no, malo ljudi postiže potpunu samoaktualizaciju jer
mnogi nemaju uvjete za razvoj svojih potencijala ili nisu svjesni svojih potencijala
Prvo zadovoljavamo potrebe na dnu (fiziološke), a kad su one barem djelomično zadovoljene prelazimo na sljedeću razinu. Nije isti poredak kod svih ljudi.

MOTIVACIJSKI CIKLUS: vB
ljiCti
o
Mm
šIstu
re
a n
p
1. Narušena homeostaza – javlja se potreba
(HOMEOSTAZA ili RAVNOTEŽA – složeni biološki mehanizam koji odražava
ravnotežu u organizmu
Biološka homeostaza – npr. ako nismo dugo jeli
Socijalna homeostaza – nor. nismo dugo izlazili i družili se
2. Aktivacija u smjeru zadovoljavanja potrebe
3. Nestanak potrebe – uspostava homeostaze

SUKOB MOTIVA
- Sukob ili konflikt motiva nastaje kad imamo više motiva koje ne možemo međusobno uskladiti i istovremeno zadovoljiti.
- Uvijek se odvija unutar pojedinca
- Mogu biti praćeni negativnim emocijama i biti značajan izvor stresa
- Privlačnost ili odbojnost nekog cilja ovisi o njegovoj blizini (prostorna, vremenska, psihološka)
 VRSTA SUKOBA MOTIVA OPIS PRIMJER

Sukob istodobnog privlačenja Moramo izabrati između dva ili više jednako
privlačnih ciljeva
Sukob istodobnog odbijanja Moramo izabrati između dva ili više jednako
neprivlačna cilja
Sukob istovremenog privlačenja i odbijanja Isti nas cilj istovremeno i privlači i odbija
Dvostruki sukob istovremenog privlačenja i Moramo birati između dva ili više ciljeva gdje svaki
odbijanja cilj ima svoje pozitivne i negativne strane.
Npr. kupiti cipele ili hlače
Npr. otići zubaru ili trpjeti bol
Npr. želimo otići na putovanje ali ono je vrlo
skupo i ne želimo toliko potrošiti.
Npr. hoćemo li kupiti skuplju ali kvalitetniju
košulju ili jeftiniju, manje kvalitetnu.

1.4. Frustracija i stres – izvori i načini suočavanja

Teme poglavlja: Što je to frustracija, uzorci nastajanja i utjecaj na ponašanje pojedinaca? Što je stres i koji su osnovni stresori u ponašanju zaštitara? Kako stres utječe na
doživljaje i ponašanja ljudi? Stres: posljedice i načini rješavanja? Na koje je načine moguće reagirati na frustraciju ili stres? Što je to obrambeni mehanizmi ličnosti? Agresija
kao obrambeni mehanizam (direktna i pomaknuta agresija)? Sublimacija kao obrambeni mehanizam? Strah zaštitara kao obrambeni mehanizam? Može li se stres smanjiti?
Kako se stres odražava na obavljanje poslova zaštitara?

FRUSTRACIJA – stanje emocionalne napetosti ili neugode izazvano zaprekama i poteškoćama u ostvarivanju nekog cilja.
Tri su osnovne zapreke u ostvarivanju ciljeva:
1. Prirodne ili fizikalne proizlaze iz okolnih fizikalnih uvjeta (npr. nema mosta za prelazak rijeke, pala je kiša, zastoj tramvaja)
2. Društvene (zakoni, vjerski propisi, običaji) (npr. želimo biti svećenica ali to zabranjuje naša vjera)
3. Osobne - vlastiti nedostaci, psihološke i fiziološke poteškoće (tjelesne i psihičke karakteristike, neodlučnost)
Uzroci nastajanja frustracija su:
1. situacijski događaji svakodnevnog života (npr. smrt drage osobe, uništena imovina, pregorjeli aparati u kući, zatvorena trgovina u kojoj smo htjeli nešto hitno kupiti)
2. interpersonalni (međuljudski) odnosi
3. osobni izvori frustracija uključuju karakteristike tijela, ličnosti ili inteligencije, koje same sprječavaju zadovoljavanje potreba i emocija
Reakcije u stanju frustracije:
1. Sukobi među ljudima, često zbog beznačajnog povoda
2. Agresivno ponašanje
3. Korištenje obrambenih mehanizama
Tolerancija na frustraciju predstavlja sposobnost da se u frustrirajućim (i stresnim) situacijama zadrže normalne reakcije i ponašanje. Dugotrajnija frustracija može imati za
posljedicu pojavu simptoma stresa.
STRES je stanje koje nastaje kada smo suočeni s događajima koji su prijeteći za PRIMARNOJ – što situacija znači za moju dobrobit (nevažna, pozitivna, stresna)
našu dobrobit. SEKUNDARNOJ – imam li snage i sposobnosti nositi se sa situacijom
Stres ovisi o dvije vrste procjena:
Intenzitet stresa ovisi o:
- Kognitivnoj procjeni (npr. ispit državne mature može doživjeti kao VRSTE STRESORA
stresan jer ga procjenjuje zahtjevnim)
- Obilježjima stresora (npr. stresor koji se može kontrolirati jer je
gradivo poznato) KATAKLIZMIČKI I TRAUMATSKI SVAKIDAŠNJI STRESORI
DOGAĐAJI (potres, požar, OSOBNI STRESORI (gužve, nesporazumi,
- Socijalnoj potpori (npr. u školi su organizirane pripreme, roditelji poplava, rat, prometne nesreće) vremenski uvjeti itd.)
oslobodili obveza)
Životne promjene
(vjenčanje, razvod, rođenje
djeteta, preseljenje)
Stresori - situacije ili uvjeti koji izazivaju stres
Bolesti, ozljede, medicinski
tretmani

Osnovni stresori u poslovima zaštitara:- neka nagla ili potencijalno opasna reakcija u kojoj mora reagirati „hladne“ glave, brzo i efikasno (fizički ili oružani napad, požar,
pružanje prve pomoći ozlijeđenim ili unesrećenim osobama)- preveliki zahtjevi na radnom mjestu i nerazumni rokovi za ispunjenje istih -zlostavljanje od strane voditelja,
šefova, kolega, stranaka i klijenata itd.

Znakovi stresa:

ZNAKOVI STRESA
Emocionalni Srdžba, strah, tjeskoba, depresija, bespomoćnost, osjećaj krivnje
Kognitivni Smanjena pažnja i koncentracija, neprestano razmišljanje o problemu, rastresenost, zaboravljivost
Tjelesni Prekomjerno znojenje, crvenilo, suha usta, grčevi u želucu, glavobolja, umor, lupanje srca, teškoće sa spavanjem
Bihevioralni Plakanje, povlačenje u sebe, agresivnost, uništavanje stvari, samoozljeđivanje, zlouporaba alkohola, cigareta, droge

Suočavanje sa stresom i frustracijom:

1. PRIHVAĆANJE SITUACIJE KAKVA JEST
Procijenimo da stresnu situaciju ne možemo izmijeniti pa je prihvaćamo kakva jest, trudeći se da je vidimo u što boljem svjetlu. Na primjer, šef dođe uzrujan
i zabrani nam sjedenje na radnom mjestu, prihvaćamo njegovu odluku bez prigovaranja jer znamo da će za nekoliko sati biti bolje volje
2. IZBJEGAVANJE STRESNIH SITUACIJA I DOGAĐAJA
Npr. izbjegavamo osobu s kojom smo u sukobu
3. KONTROLIRANJE
-USMJERENO NA PROBLEM – pokušavamo ukloniti stresor ili riješiti situaciju koja nam uzrokuje stres (npr. stres uzrokovan lošom ocjenom uklanjamo intenzivnim
učenjem)
-USMJERENO NA EMOCIJE – nastojimo smanjiti negativne emocije izazvane stresorom (npr. stres zbog loše ocjene rješavamo kavom s prijateljima ili se isplačemo)

4. Ostale metode: psihološka pomoć ili terapije, meditacija, fizička aktivnost (sport, neki drugi rad) i dr
 POSTRAUMATSKI STRESNI POREMEĆAJ - PTSP
Nastaje kao posljedica izloženosti nekom traumatskom iskustvu. Simptomi se mogu javiti neposredno nakon događaja ali i nakon nekoliko mjeseci. Simptomi PSTSP-a
su: ponovno proživljavanje traume (vraćanje slika događaja, noćne more), Izbjegavanje situacija koje podsjećaju na traumu, pretjerana pobuđenost (uznemirenost,
poremećaji sna, koncentracije, strahovi).

OBRAMBENI MEHANIZMI LIČNOSTI - nesvjesni procesi iskrivljavanja realnosti koji pojedinca brane od osjećaja nesposobnosti, manje vrijednosti, anksioznosti,
frustracije. Aktiviraju se u situacijama koje ugrožavaju naš ego, osjećaj samopoštovanja i sliku o sebi. Ne mijenjaju frustrirajuću ili stresnu situaciju, već naš doživljaj, tj.
ono što osoba misli ili doživljava. Svi obrambeni mehanizmi uključuju u većoj ili manjoj mjeri neki oblik samozavaravanja

OBRAMBENI OBJAŠNJENJE PRIMJER

MEHANIZAM
RACIONALIZACIJA Traženje ili izmišljanje logičnih i prihvatljivih objašnjenja svog ponašanja. Imam loše ocjene jer me profesori ne vole.
Ne idem na aerobik jer nemam vremena.
Učenik koji ne uspije upisati medicinu tvrdi da je to za štrebere.
KOMPENZACIJA Da bismo nadoknadili ili pokrili nedostatke na jednom području nastojimo se istaknuti Nismo uspješni u školi ali smo izvrsni sportaši.
na nekim drugim područjima.
SUPSTITUCIJA Cilj koji ne možemo ostvariti zamjenjujemo sličnim. Umjesto likovne akademije studiramo povijest umjetnosti.

PROJEKCIJA Ne prihvaćamo vlastite nedostatke, mane i želje pa ih pripisujemo drugima. Muž varalica sumnja da ga žena vara.
NEGIRANJE Odbijamo prihvatiti stvarnost i suočiti se s nekom svojim nedostatkom ili nekom Starija osoba ne želi u dom iako se ne može brinuti sama za sebe.
situacijom s kojom se ne možemo nositi.
REGRESIJA Nezrelo, impulzivno, neprikladno ponašanje nalik na djetinjasto. Vraćanje na prijašnju Roditelji nam ne kupe željeni poklon pa danima plačemo.
fazu razvoja.
FIKSACIJA Ustrajno ponavljanje nekih akcija za koje je očito da ne dovode do cilja ili ustrajanje u Iz godine u godinu se prijavljujemo na talent show iako ne znamo
aktivnostima za koje nemamo odgovarajuće sposobnosti. pjevati.
SUBLIMACIJA Mentalni mehanizam kojim se vrši nesvjesno skretanje emocionalne napetosti na jedan Osjetimo frustraciju nakon svađe s prijateljem, pa odemo na sport
socijalno prihvatljiv način ponašanja. kako bismo popravili raspoloženje i umanjili tjeskobu.
REAKTIVNA Specifična forma potiskivanja koja se sastoji od potiskivanja potencijalno opasnih želja, Osoba se zalaže da stroži odgoj mladih jer se ponašaju preslobodno
FORMACIJA misli i emocija i pretvaranju u njihove suprotnosti. iako i sama teži za divljim i razuzdanim ponašanjem.
POMAKNUTA obrambeni mehanizam koji se rabi u situaciji u kojoj su bijesni osjećaji napetosti - Direktna agresija – predstavlja ponašanje koje uključuje otvorenu
AGRESIJA usmjereni prema sekundarnim objektima ili su zakamuflirani. iskazanu namjeru da se povrijedi neka osoba. - Pomaknuta agresija –
označava pražnjenje agresije na ljudima ili objektima koji nisu izvor
frustracije, ali je daleko sigurnije „ispucati se“ na njima nego na onima
koji su pravi uzrok ljutnje.

PRETJERANA stanje koje se očituje u nemogućnosti preuzimanja kontrole od strane pojedinca za Alkohol, droga
OVISNOST svoje stanje i djelovanje

Obrambeni mehanizmi ličnosti

 1.5. Ličnosti ili osobnost:
Teme poglavlja: Što je to ličnost? Psihodinamska teorija ličnosti? Implicitne teorije ličnosti? Zašto je važno procjenjivati osobine i ponašanja drugih u poslovima zaštitara?
crte ili osobine ličnosti? Što je karakter, a što je temperament?
LIČNOST –karakteristike neke osobe kojima se može pripisati njihovo dosljedno ponašanje, razmišljanje i doživljavanje.
Ličnost se iskazuje u ponašanju koje je dosljedno u vremenu i različitim situacijama. Različito ponašanje u istim situacijama može se pripisati njihovoj različitoj ličnosti.
OSOBINE ILI CRTE LIČNOSTI opće i relativno trajne osobine, tendencija da se na isti način djeluje, ne samo u jednakim situacijama, nego i u situacijama koje se procijene kao
slične; dosljednost u ponašanju.
 Navike – spremnost da u istim situacijama reagiramo na isti način
 Crta ličnosti – sličnost ponašanja u nizu situacija koje doživljavamo kao slične (ležernost, upornost, plemenitost, pouzdanost)
TEMPERAMENT - tipičan način emocionalnog reagiranja i ponašanja pojedinca na podražaje. Smatra se da je temperament naslijeđen, tj. genetički određen
KARAKTER – odnosi se na moralnu stranu ličnosti koja je stečena iskustvom i učenjem. Odnosi se na skup crta ličnosti koje odražavaju: Odnos prema samome sebi (svojim
sposobnostima - samopouzdanje, svojim postupcima – samokritičnost); odnos prema drugima (iskrenost, suosjećanje); odnos prema radu i obvezama (upornost, savjesnost,
marljivost, lijenost)
TEORIJE LIČNOSTI – opisuju i objašnjavaju karakteristične načine ponašanja pojedinaca i razlike u ličnostima među ljudima te omogućuju predviđanje, a prema potrebi
promjenu ili sprječavanje određenih oblika ponašanja. Osim znanstvenih, postoje i implicitne teorije ličnosti – laičke procjene ličnosti na osnovi vlastitih iskustava
Spomenut ćemo dvije teorije ličnosti. Jedna teorija ličnosti, kojom se pokušava objasniti ličnost je psihoanalitička teorija ličnosti čiji glavni predstavnik je Sigmund Freud dok
je druga, Hipokratova teorija. Hipokratova teorija predstavlja rani pokušaj objašnjenja ličnosti kada se objašnjenje osobnosti tražilo u biološkoj osnovi.
PSIHOANALITIČKA TEORIJA LIČNOSTI (Sigmund Freud).
Metaforički je ličnost opisana kao ledenjak. Prema ovoj teoriji, postoje tri razine svijesti:
o -SVJESNO – sve one informacije kojih smo u određenom trenutku svjesni
o -PREDSVJESNO – sve ono čega nismo u određenom trenutku svjesni ali lako možemo učiniti svjesnim
-NESVJESNO – sve ono što pojedincu nije dostupno; najveći dio; nastaje potiskivanjem bolnih, traumatičnih iskustava,
zabranjenih misli, želja itd. Do nesvjesnog dolazimo indirektno – hipnoza, metoda slobodnih asocijacija, analiza snova, omaške
u govoru, analiza humora.

Tri su osnovna dijela ličnosti prema psihoanalitičkoj teoriji:

ID – urođena, biološka komponenta koja se u potpunosti nalazi u nesvjesnom dijelu ličnosti, Sjedište naših nagona i
cjelokupne psihičke energije. Iz njega se razvijaju ego i superego, radi po načelu ugode. Ne razlikuje stvarnost od mašte.
EGO – psihološka komponenta ličnostir, radi po načelu realnosti - omogućuje da se nagoni ida ostvare na društveno prihvatljiv
način, sjedište pojma o sebi, svih racionalnih i spoznajnih procesa (razvija se oko 2.godine)
SUPEREGO – socijalna komponenta ličnosti, razvija se pod utjecajem roditelja i društva (oko 5.godine). funkcionira prema
načele idealnog. Sastoji se od savjesti (moralne vrijednosti) i ego-ideala (težnje). Oblikuje se nagradama i kaznama
Freudova teorija je predstavljala revolucionarnu koncepciju čovjeka: snažno je utjecala na istraživanja i mišljenja u području
psihologije, sociologije, medicine, antropologije, religije i sl.
Ukazala je na nesvjesni dio ličnosti i njegov utjecaj na ponašanje. Nedostaci su joj poteškoće u eksperimentalnoj provjeri jer je
puna mitova, stvorena je na temelju proučavanja malog broja bolesnih, a ne zdravih ljudi pa uzorak nije reprezentativan.
Preveliki je naglasak na djetinjstvu i nesvjesnom.
HIPOKRAT
Prva tipologija ličnosti 400 g prije Krista. Razlike u temperamentu treba pripisati razlikama u tjelesnim tekućinama koje
prevladavaju u organizmu. Ličnost ovisi o tjelesnoj tekućini koja prevladava u tijelu te razlikujemo sljedeće tipove
temperamenta:
1. KOLERIK (žuta žuč) – razdražljivi, agresivni, burno reagiraju
2. SANGVINIK (krv) – druželjubivi, veseli, puni energije, optimistični
1. MELANKOLIK (crna žuč) – samotnjaci, tjeskobni, potišteni, pesimistični, potišteni
2. FLEGMATIK (sluz) – smireni, optimistični, ravnodušni, mirni, moralni
2. PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJSKOG PROCESA

Ispitna pitanja: Što je to komunikacija? Koji su to uvjeti za uspostavljanje dobre komunikacije? Distorzija ili kako dolazi do iskrivljavanja informacije i nesporazuma u
međusobnom komuniciranju? Navedite osnove komunikacije zaštitara?

Komunikacija je osnovna ljudska aktivnost usmjerena na objašnjavanje svijeta oko nas, socijalizaciju unutar društva i međusobnu razmjenu informacija, ideja i osjećaja.
Svako ponašanje je svojevrsna komunikacija. Riječ komunikacija doslovno znači: učiniti nešto općim ili zajedničkim..
KOMUNIKACIJA je prenošenje poruka od pošiljatelja do primatelja (razmjena informacija). O važnosti komunikacije govori i postojanje znanstvene discipline koja se bavi
komunikacijom kao predmetom proučavanja, naziva se komunikologija. Komunicirati znači sporazumijevati se (lat. communicare = priopćiti, učiniti općim ili zajedničkim).
KOMUNIKACIJSKI PROCES se sastoji od nekoliko elemenata
1. osobe (pošiljatelj i primatelj)
2. poruka (misli i/ili osjećaji)
3. kanal- način prenošenja poruke (slušni, vidni, taktilni)
4. povratna informacija ili feedback
5. buka ili šum

Prikaz primjera komunikacijskog procesa

Model procesa komunikacije

 Misao – Idemo u disko
Kodiranje – kako prenijeti tu poruku – govorimo je
Prijenos poruke – kanal znači sluh i govor
Primanje – sluhom
Dekodiranje – proces koji se odvija u našem mozgu pa poruku koju smo primili
sluhom
Razumijevamo
Povratna veza – šaljemo povratnu informaciju – kimanje glavom da idemo u disko
Na cijeli proces može utjecati buka npr. u kafiću u kojem se dogovaramo pa
ometa prijenos poruke pa umjesto idemo u disko možemo čuti idemo u cisco
(edukacija o računalnim mrežama i ujedno tvrtka u Californiji)

CILJEVI KOMUNIKACIJE
1. Otkrivanje Jedan od glavnih ciljeva komunikacije povezan je s otkrivanjem informacija o sebi. Kada komuniciramo s drugom osobom, učimo i o sebi i o drugoj
osobi. Naša samo-percepcija uvelike je rezultat onoga što smo o sebi naučili kroz komunikaciju s drugima, posebno u interpersonalnim situacijama.
Kao što nam pomaže u razumijevanju sebe i drugih osoba, komunicirajući otkrivamo puno o vanjskom svijetu – o objektima, događajima i ljudima.
Danas se jako oslanjamo na različite komunikacijske medije kako bi saznali nešto o zabavi, sportu, ratovima, ekonomskom razvoju, zdravlju i hrani,
novim proizvodima na tržištu i slično.
2. Uspostavljanje
Uspostavljanje i održavanje bliskih odnosa s drugima jedna je od najvećih motivacijskih sila. Većina ljudi većinu svog vremena „troši“ na
odnosa uspostavljanje i održavanje socijalnih odnosa (komuniciramo s bliskim prijateljima, kolegama na poslu, roditeljima, djecom, braćom i sestrama, s
partnerom).
3. Pomaganje Učitelji, roditelji i prijatelji samo su neke od kategorija ljudi koji često, iako ne uvijek, koriste komunikaciju kako bi nekome pomogli. Neke profesije se
temelje na ovoj funkciji komunikacije – npr. psiholog. Ovu funkciju koristimo i kada dajemo konstruktivnu kritiku, izražavamo empatiju, radimo s
grupom na rješavanju nekog problema, ili pažljivo slušamo neki javni govor.
4. Uvjeravanje Ljudi puno vremena potroše na uvjeravanje, bilo kao primatelji bilo kao pošiljatelji poruke. Svakodnevno, u svojim interpersonalnim i grupnim
interakcijama pokušavamo promijeniti stavove i ponašanja drugih. Pokušavamo ih natjerati da glasaju za određenu stranku, iskušaju novu dijetu,
kupe određeni proizvod, pogledaju film, pročitaju knjigu, upišu određeni tečaj, vjeruju da je nešto točno ili krivo, vrednuju ili obezvrijede neku ideju
itd. Ovaj popis je beskonačan. Neki istraživači čak tvrde da je sva komunikacija persuazivna i da sva komunikacija teži nekom persuazivnom cilju. Na
primjer: a) samo-prezentacijski ciljevi: komunicirate s ciljem da drugima prenesete imidž za koji želite da o vama imaju; b) odnosni ciljevi:
komunicirate kako bi stvorili odnos s nekim koji zadovoljava vaše potrebe; c) instrumentalni ciljevi: komunicirate kako bi od drugih dobili da za vas
nešto naprave.
5. Zabava Najvjerojatnije puno svojeg vremena u komuniciranju trošite na zabavu. Komunikacija kao zabava uključuje motive ka ugodi, bijegu i opuštanju. Npr.
pričate viceve, prepričavate zanimljive priče, slušate komičare ili svoje prijatelje, zato što su vam zabavni, uzbudljivi i pri tome uživate. Slično tome,
možete komunicirati zato što vas to opušta te vam omogućava da pobjegnete od svakodnevnih pritisaka i odgovornosti.
ŠUMOVI U KOMUNIKACIJI
Šum ili distorzija = deformacija poruke, primatelj korektno prima poruke pošiljatelja, ali ih na krivi način interpretira.
Sve ono što ometa komunikaciju, sprečava primatelja da u potpunosti primi poruku, iskrivljuje poruku
Do iskrivljavanja informacije i nesporazuma u međusobnoj komunikaciji dolazi zbog pogrešne interpretacije izmijenjenih informacija na relaciji govornik – slušatelj.

Šum se može pojaviti: pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna, nerazumljiva ili dvosmislena poruka), prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke, ometajući
signali i informacije), kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti, informacijska preopterećenost primatelja, nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)

VRSTE ŠUMOVA:
1. Fizički = smetnje koje su izvan i pošiljatelja i primatelja, koje ometaju fizički prijenos signala ili poruke (npr. buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo,
sunčane naočale)
2. Fiziološki = prepreke koje se nalaze unutar pošiljatelja ili primatelja poruke
(npr. problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak pamćenja, ali i umor, glad, žeđ)
3. Psihološki = kognitivne ili emocionalne prepreke
(npr. pristranosti ili predrasude koje imaju pošiljatelj ili primatelj, misaona zatvorenost, pogrešna očekivanja, zaljubljenost, tuga, trema)
4. Semantički = pridavanje različitog značenja od strane pošiljatelja i primatelja
(npr. sugovornici govore različitim jezicima, upotreba žargona ili stručnih izraza, regionalne razlike u značenju pojedinih izraza)

Šum u komunikaciji je neizbježan! Svaka komunikacija sadrži šum. Šum je nemoguće u potpunosti ukloniti, ali ga se može smanjiti. Jedna od najvažnijih vještina u
komunikaciji je sposobnost da se prepoznaju različite vrste šumova i razviju načini kako se s njima nositi.

Uvjeti za uspostavljanje dobre komunikacije su :

- tečno i razgovjetno pričanje
- izostanak buke u komunikacijskom kanalu
- aktivno slušanje

Osnove komunikacije zaštitara :

- komunikacija hrvatskim književnim jezikom ;
- osnovno poznavanje komunikacije na stranim jezicima ;
- spremnost da se pomogne ;
- sposobnost pažljivog i strpljivog slušanja zahtjeva, molbi i sl. ;
- jasan, precizan i konkretan vlastiti govor ;
- čvrst i dovoljno glasan glas da ga sugovornik razumije i dobro čuje;
- vedar stav, uz stalnu profesionalnost;
- obavezno pozdravljanje osoba koje dolaze ili odlaze (korisnici usluge) i dr. ;

3. OSNOVE VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Ispitna pitanja: Što je to verbalna, a što neverbalna komunikacija? Koje su razlike između verbalne i neverbalne komunikacije? Važnost promatranja u neverbalnoj
komunikaciji? Na kojim signalima i znakovima bazira prvi dojam o drugima? Što je to gestikuliranje i zašto ga je potrebno uočavati i pratiti? Postoje li tipične geste i izražaji
mimike lica zajedničke svim ljudima? Glasovni govor ili kako razgovorom uspješno razmjenjivati informacije i sporazumijevati se na radnom mjestu zaštitara?

VERBALNA KOMUNIKACIJA predstavlja izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima (i pismom, kao zapisom govora).
Zasniva se na sposobnosti čovjeka da proizvodi glasove koje povezuje u riječi, a riječi u rečenice sa određenim značenjem. RAZGOVOR je osnovni oblik verbalne
komunikacije. Verbalna komunikacija se temelji na dvije komunikacijske vještine a to su GOVORENJE i SLUŠANJE.
Uspješnost verbalne komunikacije ovisi o onome tko prenosi informaciju te o onome tko prima informaciju. Uspješna verbalna komunikacija zadovoljava 4 kriterija:
1. SADRŽAJ – Jasan semantički sadržaj poruke, 2. POŠILJATELJ – Poruka odražava misao pošiljatelja, 3. PRIMATELJ – Poruka je prilagođena primatelju, 4. KONTEKST – Poruka
uvažava mjesto, vrijeme, osobu i publiku.
Izbor riječi koje koristimo u komunikaciji ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo: S kim razgovaramo? Kakva je naša uloga u toj situaciji? Koja je tema? Koji je cilj razgovora?
Primjer: Da li na isti način razgovaramo s poslodavcem, partnerom ili prijateljima. Razlike su sugovornik, uloge, tema i cilj.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA - komunikacija koja se ostvaruje neverbalnim znakovima; način na koji ljudi komuniciraju bez riječi, bilo
namjerno ili nenamjerno (izrazom lica, tonom glasa, gestama, položajem tijela ili pokretom, dodirom i pogledom). Nismo je uvijek svjesni
pa je manje možemo kontrolirati
Ako se verbalna i neverbalna komunikacija ne podudaraju, ljudi više vjeruju onome što pokazujemo nego onome što govorimo.
7% značenja prenosimo riječima
Funkcije neverbalne komunikacije:
93% NEVERBALNO
1. Izražavanje emocija (oči su vam sužene, obrve spuštene, usne stisnute u tanku crtu)
2. Otkrivanje stavova (npr. sviđaš mi se – smiješenje, ne sviđaš mi se – izbjegavanje pogleda)
3. Izražavanje osobina ličnosti (Ja sam otvorena osoba – široke geste, energičan ton glasa)
4. Nadopunjuje verbalnu komunikaciju (spustite glas i odvratite pogled dok završavate rečenicu kako bi vaš sugovornik znao da ste
završili)

VRSTE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE:

1. PARALINGVISTIČKA 2. EKSTRALINGVISTIČKA – nije vezana uz govor
- način govora, vezana za govor - izraz lica (mrštenje, podizanje obrva, usta)
- glasnoća govora - pogled i kontakt očima (smjer i dužina gledanja)
- ton glasa - geste i pokreti tijela (prekrižene ruke, nagle kretnje)
- intonacija - položaj tijela (gdje sjedimo, stojimo, kako sjedimo)
- pauze tijekom govora - vlastiti prostor (udaljenosti sugovornika)
- šutnja - prostorni raspored (sjedenje za stolom)
- tečnost govora - tjelesni dodir (rukovanje, poljubac)
Npr. “Što se dogodilo?” možemo izreći ljutitim tonom glasa ili zabrinutim - vanjski izgled (način oblačenja, dotjerivanje, mirisi)
GESTIKULACIJA
- Proces izražavanja kretnjama (pokretanje ruku, glave, tijela) koji prati nečiji govor, recitaciju ili glumu.
 - To su pokreti koje činimo sa ciljem da bi osnažili verbalnu komunikaciju tj. govor licem u lice.
- Pomaže u usklađivanju tijeka komunikacije.
- Mogu pratiti laganje, prijevaru ili obmanu, npr. radimo dodatne radnje – primjerice kada lažemo dodirujemo se, grebemo, dodirujemo se po licu, udaramo prstom
po mjestu i sl. te je stoga važno da zaštitari uočavaju, prate, prepoznaju i uzimaju u obzir gestikulaciju prilikom komuniciranja s osobom.

Uspješna verbalna komunikacija općenito ali i na radnom mjestu zaštitara podrazumijeva: korištenje što manje stranih riječi, rečenice u službenim susretima trebaju biti
kratke, izbjegavati zamjenice (oni, neki neke, to, prema ovome), ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva, prilagoditi se govoru sugovornika, ne govoriti samom sebi.

Zatvoren tjelesni stav Otvoren tjelesni stav Neutralni položaj Stisnute šake ukazuju na Zauzet čvrsti stav
neprijateljiski stav

Položaj tijela se koristi da bi se isključio jedan član Neutralan položaj Zainteresiranost Neodobravanje

Slike preuzete iz knjige B. i A. Pease (2008). Velika škola govora tijela, Zagreb: Mozaik knjiga
4. INDIKATORI KONFLIKTA U KOMUNIKACIJI I NAČIN RJEŠAVANJA

Teme poglavlja: Navedite indikatore konflikta u komunikaciji? Važnost promatranja neverbalne komunikacije u uočavanju mogućih sukoba? Procjena ljudi na osnovu
neverbalne komunikacije? Zašto je potrebno pratiti gestikulaciju? Kako kontrolirati vlastite neverbalne signale? Kako postupiti u rješavanju sukoba sa strankama? Načini
rješavanja neugodnih, nezgodnih ili kritičnih situacija u poslovima zaštitara' Kako mirno riješiti konflikte? Rješavanje konflikta razgovorom? Kako komunicirati s uzbuđenim
ili ljutitim čovjekom? Postupanje s alkoholiziranom strankom? Načini rješavanja verbalnog konflikta ili svađa dviju osoba?

Indikatori konflikta u komunikaciji mogu biti :

a) Kompetitivni (win – lose ciljevi) – strane se međusobno natječu jer vjeruju da je njihova međuovisnost takva da su njihovi ciljevi međusobno suprotni i da obje ne mogu
istovremeno ostvariti svoje ciljeve. Kompetitivni ciljevi vode ka kompetitivnim procesima da bi se ti ciljevi ostvarili.
b) Krive percepcije ili pristranosti – kako konflikt jača, percepcija postaje sve iskrivljenija. Ljudi na stvari počnu gledati u skladu s vlastitim viđenjem konflikta. Stoga imaju
tendenciju smatrati da su ljudi i događaji ili s njima ili protiv njih. Njihovo razmišljanje često postane stereotipno i pristrano – oni prihvaćaju ljude i događaje koji
podržavaju njihovo stajalište, a u potpunosti odbijaju one koji im se protive.
c) Emocionalnost – kada su strane anksiozne, živčane, ljute i frustrirane, konflikti postaju emocionalno nabijeni. Emocije stanu na put jasnom razmišljanju, a jačanju
konflikta.
d) Smanjena komunikacija – produktivna se komunikacija u konfliktu smanjuje. Strane manje komuniciraju s onima koji se s njima ne slažu, a više s onima koji se slažu.
Komunikacija koja ipak postoji često je samo pokušaj da se pobije, ponizi ili ismije pozicija druge strane ili da se potkrijepe vlastiti ranije izneseni argumenti.
e) Nejasni problemi – središnji problemi u raspravi postanu nejasni i slabo definirani. Sve je više generalizacija. Konflikt postaje vrtlog koji uvlači nevezane probleme i
nevine promatrače. Stranama je sve manje jasno kako je svađa počela, o čemu se „stvarno radi“ i što je potrebno da bi se našlo rješenje.
f) Rigidna predanost – strane „zapnu“ u svoje pozicije. Kako ih druga strana izaziva, strane sve više ustraju na svojim pozicijama i sve su manje voljne odstupiti od njih
zbog straha da će izgubiti ugled i ispasti glupo. Razmišljanje postaje rigidno, a strane shvaćaju probleme kao jednostavne i/ili jednodimenzionalne situacije umjesto da
ih vide kao složene i višedimenzionalne.
g) Uvećane razlike, umanjene sličnosti – kada strane postanu pretjerano predane svojoj poziciji, a problemi nejasni, one počnu vjerovati da su im drugi sudionici
pregovora – a i njihove pozicije – dijametralno suprotni. Čimbenici koji ih razlikuju i odvajaju jedne od drugih postanu istaknuti i naglašeni dok se njihove sličnosti
previše pojednostavljuju i potpuno umanjuju. Zbog toga strane vjeruju da su udaljenije jedna od druge nego što to vjerojatno stvarno jesu, pa se možda i manje trude
pronaći dodirne točke.
h) Zaoštravanje konflikta – kako konflikt napreduje, svaka se strana sve više drži svojih gledišta, sve manje prihvaća tuđa, sve se više brani, a manje komunicira, i sve je
više emocionalna. Kao rezultat toga, obje strane nastoje pobijediti sve više ustrajući na svojoj poziciji, povećavaju resurse koje su voljni potrošiti na pobjedu, i sve su
upornije u obrani svog mišljenja pod pritiskom. Obje strane vjeruju da će povećanjem pritiska (resursima, predanošću, entuzijazmom, energijom i sl.) natjerati drugu da
odustane i prizna poraz. Zaoštravanje razine konflikta i predanost pobjedi mogu porasti do tolike mjere da strane unište svaku mogućnost rješavanja konflikta i bilo
kakve ponovne međusobne suradnje u budućnosti.
VAŽNOST PROMATRANJA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE S CILJEM UOČAVANJA MOGUĆIH SUKOBA

Prilikom komunikacije s drugim osobama važno je promatrati određene aspekte neverbalne komunikacije s ciljem uočavanja pokazatelja izbijanja mogućeg sukoba. Posebno
se može voditi računa o sljedećim pokazateljima: kontakt očima, izraz lica, tjelesni kontakt, kretanje (geste), prikazivanje sebe – opći dojam

Kontakt očima – vrlo je važan u svakodnevnoj komunikaciji. Obično su razdoblja kontakta očima vrlo kratka. Kada su produžena, ili kad jedna od osoba počne
netremice gledati u drugu, dolazi do napetosti i to se može protumačiti kao prijetnja. Izbjegavanje gledanja u oči povezuje se sa nesigurnim ponašanjem, što
upućuje na moguće skrivene namjere u ponašanju.

Izraz lica - na osnovu odgovarajućih izraza lica svi ćemo lako prepoznati šest osnovnih emocija (radost, tugu, iznenađenje, strah, ljutnju i gađenje).
Prepoznavanje stisnutih usta, smrknutih očiju, polaganih kretnji kod neke osobe ukazuje na potrebu da osobe kod koje su primijećena ova obilježja pomnije
promatramo i „imamo na oku“ zbog ponašanja kod odstupa od normalnog i ukazuje na mogućnost izazivanja sukoba.

Tjelesni kontakt - zavisi od stupnja intimnosti koji postoji između dvoje ljudi, no u smislu sukoba, odnosi se na korištenje tjelesne snage ili fizičkih pokreta kako
bi se osobu zadržalo, izazvalo na sukob, ozlijedilo ili joj se ograničilo slobodno kretanje, što je zakonom zabranjeno.

Kretnje (geste) – u smislu sukoba, odnose se na bilo kakve pokrete koje će osoba svjesno ili nesvjesno izvesti, a da vrijeđaju, ponižavaju ili izazivaju osjećaj
opasnosti drugoga. Npr., pokazivanje srednjeg prsta ruke izaziva osjećaj ljutnje kod druge osobe jer se navedena gesta smatra uvredljivom. Ako usred verbalnog
sukoba između dvije strane, pojedinac odgurne nekoga, udari ili dotakne na neprikladan način (udari dlanom po zatiljku) možemo smatrati da želi inicirati sukob.

Prikazivanje sebe - naša odjeća, frizura, šminka, nakit, tetovaže i ostali modni dodaci predstavljaju načine izražavanja sebe. Način na koji se prikazujemo
također upućuje na naš društveni položaj, etničku pripadnost, bračni status, pa čak i crte ličnosti. No, prikazivanje sebe na određeni način (onaj koji direktno ne
prijeti sigurnosti), izaziva kod nekih ljudi potrebu za iniciranjem sukoba ili zbog nerazumijevanja ili namjernog neodobravanja, npr. povorke gay populacije izazivaju
kod određenih ljudi agresivne ispade i prijetnje; način oblačenja nekih subkultura (rokeri, metalci), izazivaju osjećaj „ugroženosti“ i potrebu za ulaženjem u sukob
od strane osoba koje vide provokaciju u stvarima koje ne razumiju i koje se ne slažu s njihovim načinom življenja i gledanja na svijet.

Procjena ljudi na osnovu neverbalne komunikacije se očituje prije svega u načinu kako neka osoba izgleda, stavu tijela, koristi li neke određene pokrete tijelom (rukama,
nogama) koji ukazuju na karakter (npr. stalno gledanje na sat, bijesno/nestrpljivo „puhanje“ itd.)
Ono o čemu treba voditi računa jest naša komunikacija u odnosu s drugim ljudima. Direktnu kontrolu imamo nad onime što govorimo odnosno našom verbalnom
komunikacijom. S druge strane, vlastite neverbalne signale možemo naučiti kontrolirati jedino vježbom ili svjesnim usmjeravanjem na držanje tijela u komunikaciji sa nekom
osobom.

U rješavanju sukoba sa strankama potrebno je na pristojan, profesionalan i direktan način zamoliti stranku da napusti prostor. Sve potencijalno neugodne ili kritičnih
situacije u poslovima zaštitara potrebno je riješiti kulturno, smireno i na nekonfliktan način.
5. PRAVILA POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Teme poglavlja: Što je to poslovna komunikacija? Osnove poslovne komunikacije zaštitara? Metode rada i odnos zaštitara prema strankama i zaposlenicima? Kako započeti
i kako uspješno uspostaviti prvi kontakt sa strankom? Kako oblikovati pozitivni prvi dojam? Kako završiti poslovnu komunikaciju? Kako uspješno razgovarati ili upotrebljavati
riječi i rečenice u poslovnom kontaktu? Pravila poslovnog komuniciranja telefonom na radnom mjestu zaštitara? Način ophođenja odnosno kultura ophođenje sa
strankama? „Čarobne“ riječi komunikacije? Poželjne osobine zaštitara? Nespojiva ponašanja zaštitara u obavljanju posla? Ponašanja i držanje zaštitara u uniformi? Utjecaj
umora i alkohola i njihove posljedice u ponašanju zaštitara?

POSLOVNA KOMUNIKACIJA = specifičan oblik komunikacije, koja je temelj poslovnih procesa, a integrira upravljačke funkcije u poduzeću. Realizira se unutar i izvan
organizacije.
Osnove poslovne komunikacije zaštitara su :
- pozdravljanje svake osobe koja dolazi ili odlazi kao korisnik usluge, ukoliko ona prva nije to prethodno učinila
- vlastito predstavljanje (ime, prezime, točan naziv radnog mjesta), ukoliko korisnik usluge to traži
- upućivanje korisnika usluga/ostalih osoba do djelatnika poduzeća radi pružanja informacija
- preuzimanje poruka za osobe koje su odsutne u trenutku
- prosljeđivanje poziva stranaka nadležnim osobama itd.
Sve navedeno mora pratiti strpljivost, uslužnost, profesionalnost, vedar stav, želja za pomoći itd.

Što nam treba za dobru komunikaciju?

- Osposobiti se u vještini slušanja i motrenja osoba s kojima komuniciramo te razumijevanje onog što nam poručuju.
- Osposobiti se u vještini prenošenja vlastitih misli, ideja i osjećaja drugima da bi drugima bili u pomoći u prenošenju naših ideja i osjećaja.
- Zastupanje jasnog stava
- Mogućnost objašnjenja i kvalifikacije rečenog i načina izvršenja
- Očekivanje povratne informacije sugovornika
- Prihvaćanje poruke drugoga
- Puna odgovornost za rečeno, odnosno izvršeno.

ODNOS ZAŠTITARA PREMA STRANKAMA I ZAPOSLENICIMA

Osmijeh koji izražava vaše raspoloženje na radu i strpljenje osigurati će onima koji trebaju vašu uslugu da opušteno iznesu svoj zahtjev i strpljivo saslušaju vaše upute, te
onima koji čekaju, potrebno strpljenje da i sami budu usluženi uz sve potrebne elemente dobre poslovne komunikacije. Pri radu sa ljudima ne koristiti riječi kao što su: ne
mogu, ne možete, nema ga, ne znam i sl., već na primjer: pronaći ću neki način da vam pomognem, danas to nećete moći učiniti, ali će sutra to biti moguće, sačekajte,
ukoliko dotični gospodin nije prisutan, da li vam može pomoći netko drugi, ovu informaciju nemam, ali ću pitati kolegu ili nadležnu službu i sl.
Čuvar je dužan pozdraviti svaku osobu koja dolazi ili odlazi kao korisnik usluge i ukoliko to ona nije prethodno učinila. Mlađa osoba uvijek pozdravlja prva. Muškarac prvi
pozdravlja žensku osobu, a jedino ne u slučajevima kada je dosta stariji od nje.
PRAVILA POSLOVNOG KOMUNICIRANJA TELEFONOM
Dio zaštitarskog posla je i komuniciranje telefonom, pa stoga treba upamtiti i pridržavati se slijedećih pravila:
- ukoliko ste prisutni na radnom mjestu, ne smijete dozvoliti da telefon zvoni više od dva puta a da se ne javite. U slučaju spriječenosti ili dužeg nejavljanja čak se i
diskretno ispričati,
- predstavite društvo po nazivu i obavezni dodajte IZVOLITE. Vaš glas mora zvučati ljubazno bez obzira na obaveze koje vas čekaju ili koje ste već obavili,
- pokušajte na svaki način naći odgovor na traženje stranke,
- ukoliko je vaš sugovornik neljubazan ili vas čak vrijeđa, vi morate zadržati ljubazan ton i strpljivo saslušati njegove zahtjeve,
- ne ostavljajte stranke da nakon prespajanja linije beskonačno čekaju ako tražene osobe nema u sobi. Ako vam uređaj omogućava ponovno uključivanje, ispričajte se
i ponudite neko drugo rješenje,
- ukoliko ste zabunom birali krivi broj, ispričajte se i ne ispitujte koga ste dobili,
- ne vodite više razgovora odjednom, a kod eventualnog istovremenog usmenog razgovora, pokrijte slušalicu rukom da stranka sa druge strane linije ne sluša
razgovor
- izbjegavajte pozivanje zaposlenika poduzeća uoči nakon radnog vremena radi rješavanja nevažnih pitanja (samo u slučaju situacija po uputstvu za rad),
- ne koristite telefon za duže privatne razgovore,
- poruku za odsutnu osobu zapišite, kao i svaku drugu poruku koju ne možete odmah proslijediti. Pri ruci uvijek držite papir i olovku,
- primljenu poruku nastojte što brže proslijediti osobi kojoj je namijenjena , a ukoliko nije prisutna, tada treba pisanu poruku ostaviti na prikladnom vidljivom mjestu,
- neproslijeđena poruka predstavlja loš odnos prema poslu i osobi kojoj je poruka namijenjena, a o vama stvara lošu sliku nesavjesne i neodgovorne osobe u
obavljanju svojih radnih
1. Zadaci zaštitara u neposrednom kontaktu sa strankama?
2. Izvori ugrožavanja štićene imovine i osoba?
3. Opasnosti u obavljanju poslova zaštite?
4. Što je to psihologija?
5. Važnost poznavanja elemenata psihologije u poslovima (tjelesne) zaštite?
6. Što je to poslovna komunikacija?
7. Koje su osnove poslovne komunikacije zaštitara?
8. Kada je poslovna komunikacija zaštitara uspješna?
9. Što je to percepcija ili zamjedba?
10. Razlika između osjeta i percepcije, te predodžbe i percepcije?
11. Važnost vida u percepciji?
12. Završava li percepcija u osjetima?
13. Fizikalni, fiziološki i psihološki faktori percepcije?
14. Utjecaj različitih stanja pojedinca (umor, alkoholiziranost, snažna uzbuđenost) na percepciju?
15. Važnost iskustva za točnost i objektivnost percepcije?
16. Što je nužno percipirati u procjeni drugih?
17. Što je pažnja : namjerna i nenamjerna pažnja?
18. Pažnja i distraktori (ili što utječe na rascjepkanost pažnje)?
19. Očuvanje pokretljivosti pažnje?
19. Pažnja kao trajna usmjerenost na uočavanje određenih sadržaja'
20. Kakvu ulogu ima percepcija u komunikaciji?
21. Utječe li percepcija na nesporazume u komunikaciji i to osobito na međusobne konflikte?
22. Što su to emocije i od čega se sastoje?
23. Što je to strah?
24. Je li moguće i kako svladati strah?
25. Kako trema utječe na ostale doživljaje i ponašanja?
26. Je li moguća kontrola emocija?
27. Što je to „zarazna“ emocija?
28. Na temelju čega se raspoznaju emocionalna stanja pojedinca?
29. Koji su vanjski pokazatelji ili manifestacije emocija?
30. Utjecaj i značaj emocija u komunikaciji?
31. Kako emocionalna stanja zaštitara utječu na obavljanje njegovih poslova?
32. Što je motivacija?
33. Što nas potiče na ponašanje „iznutra“, a što na ponašanje „izvana“?
34. Kako nastaju potrebe?
35. Navedite vrste potreba : primarne i sekundarne?
36. Što su to potrebe, a što motivi?
37. Kako potrebe i motivi utječu na smjer i intenzitet ponašanja?
38. Hijerarhija motiva ili koje su potrebe najvažnije u ponašanju?
39. Što je to konflikt motiva?
40. Psihosocijalni motivi i komuniciranje?
41. Razlika između motiva za druženjem i motiva za prisnošću?
42. Što je to frustracija, uzroci nastajanja i utjecaj na ponašanje pojedinca?
43. Kako stres utječe na doživljaje i ponašanja ljudi?
44. Stres : posljedice i načini rješavanja?
45. Na koje je načine moguće reagirati na frustraciju ili stres?
46. Što su to obrambeni mehanizmi ličnosti?
47. Pojasnite agresiju kao obrambeni mehanizam (direktna i pomaknuta agresija) !
48. Sublimacija kao obrambeni mehanizam?
49. Strah zaštitara kao obrambeni mehanizam?
50. Može li se stres smanjiti?
51. Kako se stres odražava na čuvara, zaštitara u obavljanju redovitih poslova?
52. Što je to ličnost?
53. Psiho dinamična teorija ličnosti i njene 3 sastavnice?
54. Navedite neke crte ili osobine ličnosti?
55. Što je karakter, a što temperament?
56. Navedite i opišite tipove temperamenta?
57. Na temelju čega ili kojih karakteristika procjenjujemo ličnost pojedinca u svakodnevnom životu?
58. Što je to komunikacija?
59. Distorzija ili kako dolazi do iskrivljavanja informacije i nesporazuma u međusobnom komuniciranju?
60. Navedite osnove komunikacije zaštitara?
61. Što je to verbalna, a što neverbalna komunikacija?
62. Koje su razlike između verbalne i neverbalne komunikacije?
63. Važnost promatranja u neverbalnoj komunikaciji?
64. Na kojim se signalima i znakovima bazira prvi dojam o drugima?
65. Što je to gestikulacija i zašto ju je potrebno uočavati i pratiti?
66. Glasovni govor ili kako razgovorom uspješno razmjenjivati informacije i sporazumijevati se na radom mjestu
čuvara, zaštitara, zaštitara specijalista?
67. Navedite indikatore konflikta u komunikaciji?
68. Procjena ljudi na osnovu neverbalne komunikacije?
69. Zašto je potrebno pratiti gestikulaciju?
70. Kako kontrolirati vlastite neverbalne signale?
71. Kako postupiti u rješavanju sukoba sa strankama?
72. Načini rješavanja neugodnih, nezgodnih ili kritičnih situacija u poslovima čuvara, zaštitara, zaštitara specijalista?