‫وثيقة سيناريو تعليمي‬ ‫ن ــوع الوثيقة‬

‫الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان البرنامج‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع‬
‫رقم الوحدة‬
‫الصرافة والتحويل‬
‫األول‬ ‫اإلصدار‬
‫أ‪ /‬الشيماء رجب‬ ‫املصمم التعليمي‬
‫الزمن املتوقع للبرنامج‬

‫‪2‬‬
 ‫عنوان الوحدة‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫التسلسل‬ ‫‪1‬‬
‫عنوان العنصر‬ ‫مقدمة الوحدة‬
‫نوع املخرج‬ ‫☒ موشن‪.‬ـ‬
‫رمز القالب‬ ‫‪TEMP-010‬‬
‫نوع القالب‬ ‫فيديو موشن‬ ‫زمن العنصر‬
‫ت‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫النص املسموع‬ ‫وصف التصميم‬ ‫تصور املشهد‬
‫‪1‬‬ ‫مقدمة الوحدة‬ ‫حدة‬ ‫ُم ّ ُ َ‬
‫قدمة الو ِ‬
‫ِ‬ ‫‪ -‬في بداية الفيديو يظهر العنوان‬
‫بحركة مناسبة تزامنا مع قوله "‬
‫مقدمة الوحدة"‬

‫‪2‬‬ ‫التعام ِل في‬ ‫ُـ ـ‬ ‫ـاس‬‫العمالء ُه ْم أس ـ ُ‬ ‫ُ‬ ‫تزامنا مع (العمالء‪ )...‬تختفي‬ ‫‪-‬‬
‫ـإن‬‫أي مؤسس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‪ ،‬ول ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــذا ف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َّ‬ ‫ّ‬ ‫العناصر السابقة وينبثق شكل ‪1‬‬
‫ٍ‬ ‫ِ‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫ـات ـتـ ـ ـ ـ ــو ِلي‬ ‫ختل ـ ـ ـ ـ ـ ف املؤسسـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ُم ِ ـ‬ ‫يمينا ثم ينبثقه خلفه شكل ‪.2‬‬
‫اهتمام ا كب ـ ًـيرا‪،‬‬ ‫ًـ ـ‬ ‫مالء‬ ‫َ ُ‬ ‫‪1‬‬
‫ِخدم ــة الع ِ‬ ‫تزامنا مع (ولذا فإن‪ )...‬ينبثق‬ ‫‪-‬‬
‫َأ‬ ‫وك ـ ـ ـ ـ ـ َ‬
‫ـذلك ُي َ ـع ـ ـ ـ ـ ُّـد ه ـ ـ ـ ـ ــذا ِم ْن َه ِ ّم‬ ‫يسارا ألعلى شكل ‪ ،3‬ثم ينبثق‬
‫ـات‬ ‫ـاح مؤسس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫عوام ـ ـ ـ ـ ـ ِل نج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ِـ‬ ‫أسفله شكل ‪ 4‬وعليه عالمة صج‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫والتحويل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الصرافة‬
‫ِ‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪4‬‬
‫ُ‬
‫‪3‬‬ ‫ـاو ُل كـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ُّـل مؤسسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ٍـة‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ح‬‫وت‬ ‫تزامنا مع (وتحاول‪ )...‬تختفي‬ ‫‪-‬‬
‫ور ْـفـ ـ ـ ـ عَ‬ ‫االحتفـ ـ ـ ـ ــاظ بعمال هـ ـ ـ ـ ــا‪َ ،‬‬ ‫َ‬
‫ِئ‬ ‫العناصر السابقة وينبثق يمينا‬
‫ـمان‬ ‫َت ْقييمهم ـ ـ ـ ْ‬
‫ماتها‪ ،‬لض ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫لخ ـ ـ ـ د ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫شكل ‪ ،1‬وجواره شكل ‪.2‬‬
‫ـتمرارهم وك ْس ـ ِب املزيـ ِـد من‬ ‫ِ‬ ‫اسـ‬ ‫تزامنا مع (لضمان‪ )..‬ينبثق‬ ‫‪-‬‬
‫َ‬
‫سبيل ذلـ َـك تسـ َـعى‬ ‫ِ‬ ‫العمالء‪ ،‬وفي‬ ‫ِ‬ ‫أسفلهما شكل ‪.3‬‬
‫العمالء‬ ‫ـات‬ ‫َ‬
‫ِ‬ ‫إلدارة عالق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ِ‬ ‫تزامنا مع (وفي سبيل ذلك‪)...‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪1‬‬
‫ـكاواهم‬ ‫بفاع َّلية‪ ،‬واالهتمــام بشـ َ‬ ‫ينبثق يسارا شكل ‪ ،4‬وداخل‬
‫ِ‬ ‫ِ ٍ‬
‫ـكالت على نح ـ ـ ـ ـ ـ ٍـو‬ ‫وح ـ ـ ـ ـ ـ ِ ّـل املش ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫البوب أب عالمة صح‪ ،‬وجواره‬
‫ينبثق شكل‪.5‬‬
‫‪5‬‬
 ‫َ‬
‫العميل‪.‬‬ ‫رضي‬ ‫ُ‬
‫ي ِ‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪4‬‬

‫‪5‬‬
‫فات ومهـ ٌ‬ ‫صـ ٌ‬ ‫ـاك ُموا َ‬ ‫وهنـ َ‬
‫‪4‬‬ ‫ـارات ال‬ ‫تزامنا مع (وهناك‪ )...‬تختف‬ ‫‪-‬‬
‫َّ‬ ‫ْ َ َّ‬
‫ُب َّد أن َيت َمت َع بهــا ُموظفــو خدمـ ِـة‬ ‫العناصر السابقة وينبثق شكل ‪1‬‬
‫ـرافة‬
‫العمالء في مراك ـ ـ ـ ـ ـ ِـز الص ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ِ‬ ‫وسطـ الشاشة مع تحرك‬
‫أداء َم َّ‬ ‫َ َ َّ َ ْ‬
‫هم ِتـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــه‬ ‫ِليت َمكن ِمن ِ‬ ‫األيقونات املحيطة حوله حركة‬
‫وم ْن ِجه ـ ـ ـ ـ ٍـة‬ ‫ـكل األمث ـ ـ ـ ـ ِـل‪ِ ،‬‬ ‫بالش ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫دائرية‪.‬‬
‫أن َت ُـ ـق ـ ـ ـ ـ َ‬ ‫ُ َّ ْ ْ‬ ‫ُأ‬
‫وم‬ ‫خ ـ ـ ـ ـ ـ َـرى ال بـ ـ ـ ـ ــد ِمن‬ ‫تزامنا مع (ومن جهة أخرى‪)...‬‬ ‫‪-‬‬
‫ُ َ‬ ‫ُ َّ‬ ‫‪1‬‬
‫وعي ـ ـ ـ ـ ـ ِـة العمي ـ ـ ـ ـ ـ ِـل‬ ‫املؤسس ـ ـ ـ ـ ــة بت ِ‬ ‫يتحرك الشكل السابق إلى اليمين‬
‫ـكل واض ـ ٍـح ِمن‬ ‫بمس ــؤوليا ِته بش ـ ٍ‬ ‫ويثبت وينبثق يسارا شكلـ ‪ 2‬مع‬
‫‪7‬‬
 ‫ـرامج التوعيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬
‫خالل بـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ِ‬ ‫شكل‪.3‬‬
‫والتثقيف‪.‬‬
‫ِ‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫َ َّ ُ اًل‬ ‫ول ـ ـ ـ ـ ـ ـ َ‬
‫‪5‬‬ ‫تعريف العميل‪.‬‬ ‫تعرف أو على ‪‬‬ ‫ـذلك س ـ ـ ـ ـ ـ ــن‬ ‫تزامنا مع (ولذلك سنتعرف‪)...‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــواع عمالء‬ ‫عمالء ‪‬‬
‫ِ‬ ‫ـواع‬
‫ـف العمي ِـل‪ ،‬وأنـ ِ‬ ‫تعريـ ِ‬ ‫تختفي العناصر السابقة وينبثق‬
‫مراكـ ــز الصـ ــرافة‬ ‫ـرافة والتحويـ ـ ـ ِـل‪،‬‬
‫مراكـ ـ ـ ِـز الصـ ـ ـ ِ‬ ‫الشكل املرفق وسط الشاشة‬
‫َ‬
‫والتحويل‪.‬‬ ‫ـول‬
‫ـراءات قبـ ـ ـ ِ‬
‫ِ‬ ‫ـات وإجـ ـ ـ‬
‫وينبثق من حوله في أفرعـ العناصر وسياسـ ـ ـ ِ‬

‫‪8‬‬
 ‫ُئ‬ ‫َ‬
‫سياس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬ ‫العمالء‪ ،‬وكـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــذلك املبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـاد ‪‬‬ ‫ِ‬ ‫التالية بالتتابع تزامنا مع نطق كل‬
‫َ َ‬ ‫ُ‬
‫وإج ــراءات قب ــول‬ ‫العام ـ ـ ـ ـ ـ ــة الـ ـ ـ ـ ـ ــتي ت ْهت ُّم بحمايـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫منها‪:‬‬
‫َ‬
‫العمالء‪.‬‬ ‫ـارات تقـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـد ِيم‬
‫العميـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـل‪ ،‬ومهـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫تعريف العميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ُ‬
‫املب ـ ـ ـ ــادئ العامـ ـ ـ ــة‬ ‫للعمالء ‪‬‬
‫ِ‬ ‫ـيزة‬
‫الخدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة املتمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫أنواع عمالء مراكز الصرافة‬ ‫‪-‬‬
‫ال ــتي تهتم بحماي ــة‬ ‫تحقيق رضاِئ هم‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫لضمان‬‫ِ‬ ‫والتحويل‪.‬‬
‫العميل‪.‬‬ ‫سياسات وإجراءات قبول العمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مه ـ ـ ـ ــارات تق ـ ـ ـ ــديم‬ ‫‪‬‬ ‫املبادىء العامة التي تهتم بحماية‬ ‫‪-‬‬
‫الخدم ـ ــة املتم ـ ــيزة‬ ‫العميل‪.‬‬
‫للعمالء لضـ ـ ـ ـ ــمان‬ ‫مهارات تقديم الخدمة املتميزة‬ ‫‪-‬‬
‫تحقيق رضائهم‪.‬‬ ‫للعمالء لضمان تحقيق رضاءهم‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫عنوان البرنامج‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫التسلسل‬ ‫‪2‬‬
‫عنوان العنصر‬ ‫األهداف التدريبية‬
‫نوع املخرج‬ ‫☒ موشن‪.‬ـ‬
‫رمز القالب‬ ‫‪TEMP-010‬‬
‫نوع القالب‬ ‫فيديو موشن‬ ‫زمن العنصر‬ ‫دقيقة‬
‫ت‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫النص املسموع‬ ‫وصف التصميم‬ ‫تصور املشهد‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫األهداف التدريبية ‪1‬‬ ‫األهداف التدريبية‬ ‫‪ -‬في بداية الفيديو يظهر العنوان‬
‫بحركة مناسبة تزامنا مع قوله "‬
‫األهداف التدريبية"‬
‫ُ َّ‬
‫رف على ‪2‬‬ ‫التع‬ ‫بالتزامن مع (من املتوقع‪ )......‬تختفي ِم َن املتوق ِع َب ْـعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َـد إتمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـام ‪.1‬‬ ‫‪-‬‬
‫ْ‬
‫األن واع املختلف ة‬ ‫دة أن‬ ‫حــ ِ‬ ‫الو ْـ ـ‬
‫دراسـ ـ ـ ــة هـ ـ ـ ــذه َ‬
‫ِ‬ ‫العناصر السابقة‪ ،‬ويظهر أيقونة‬
‫من عمالء مراك ز‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫َت َّتض ـ َح املَو ُ‬
‫ض ـوعات التالي ــة‬ ‫ِ‬ ‫أهداف في منتصف الشاشة‬
‫رافة‪،‬‬ ‫الص‬ ‫اًل‬ ‫َ‬
‫ب ـ ــالتزامن م ـ ــع ق ـ ــول األه ـ ــداف تتح ـ ــرك تفصي ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫وسياس ة التعام ل‬ ‫نموذج توضيحي‬
‫ُّ ُ َ‬ ‫أيقونـ ـ ـ ـ ــة األهـ ـ ـ ـ ــداف يسـ ـ ـ ـ ــار الشاشـ ـ ـ ـ ــة‪،‬‬
‫معهم‪.‬‬ ‫واع‬ ‫األن‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫التع رف‬ ‫‪‬‬
‫ِ‬ ‫ُ‬ ‫وتظهـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر يمين الشاشـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة نصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوص‬
‫فهم اإلط ار الع ام‬ ‫عمالء ‪.2‬‬
‫ِ‬ ‫ِة ِمن‬ ‫ختلف‬
‫امل ِ‬
‫ة‬ ‫لتلبي‬ ‫رافة‪،‬‬‫ِ‬ ‫مراك ِز الص‬ ‫األهداف تزامنا مع قولها‪:‬‬
‫‪10‬‬
‫ات‬ ‫االحتياج‬ ‫ُ‬
‫التعام ِل معهم‪.‬‬ ‫وسياسة‬ ‫التعرف على األنواع املختلفة من عمالء‬ ‫‪-‬‬
‫ِ‬
‫ّ‬ ‫َ‬
‫املتنوع ة للعمالء‪،‬‬ ‫لتلبية‬
‫ِ‬ ‫العام‬
‫اإلطار ِ‬
‫ِ‬ ‫ف ْه ُم‬ ‫‪‬‬ ‫مراكز الصرافة‪ ،‬وسياسة التعامل‬
‫تنوع ِة‬ ‫االحتياج ِ ُ ّ‬ ‫معهم‪.‬‬
‫ومبادئ حمايته‪.‬‬ ‫ات امل ِ‬
‫للعمالء‪َ ،‬‬ ‫فهم اإلطار العام لتلبية االحتياجات‬ ‫‪-‬‬
‫رف على‬ ‫التع‬ ‫ِادِئ ‪.3‬‬ ‫ومب‬ ‫ِ‬
‫املتنوعة للعمالء‪ ،‬ومبادىء حمايته‪.‬‬
‫املبادئ األساسية‬ ‫حماي ِته‪.‬‬
‫التعرف على املبادئ األساسية‬ ‫‪-‬‬
‫َّ ُ‬
‫للمحافظ ة على‬ ‫التع رف على املب ِادِئ‬ ‫‪‬‬ ‫للمحافظة على العمالء في مراكز‬
‫العمالء في مراك ز‬ ‫األساس ِية للمحافظ ِة‬ ‫الصرافة‪.‬‬
‫َ‬ ‫التعرف على مهارات التواصل الفعال‬ ‫‪-‬‬
‫الصرافة‪.‬‬ ‫العمالء في مراك ِز‬ ‫ِ‬ ‫على‬
‫رف على‬ ‫التع‬ ‫‪.4‬‬ ‫الصرافة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫مع العمالء والتعامل مع شكاويهم‪.‬‬
‫مه ارات التواص ل‬ ‫ُ َ‬ ‫التع رف على العناص ر الرئيس ية‬ ‫‪-‬‬
‫ارات‬
‫ِ‬ ‫التع ُّرف على مه‬ ‫‪‬‬
‫الفع ال م ع‬ ‫التواص ِل الفع ِال م َع‬ ‫ُ‬ ‫لحقوق العمالء‪.‬‬
‫العمالء والتعام ل‬ ‫والتعام ِل َم ع‬
‫ُ‬ ‫العمالء‬
‫ِ‬
‫مع شكاواهم‪.‬‬ ‫شكاواهم‪.‬‬ ‫َ‬
‫رف على‬ ‫التع‬ ‫على العناص ر ‪.5‬‬ ‫ُّ ُ َ‬
‫ِ‬ ‫التع رف‬ ‫‪‬‬
‫ر‬ ‫العناص‬
‫وق‬ ‫ِ‬ ‫لح ُق‬
‫الرئيس ية ُ‬
‫ِ‬
‫الرئيسية لحقوق‬
‫العمالء‪.‬‬
‫ِ‬
‫‪11‬‬
 ‫العمالء‪.‬‬

‫‪3‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫تعريف العميل‬ ‫عنوان العنصر‬
‫‪ ‬إنفوجراف‪.‬‬ ‫نوع املخرج‬
‫‪TEMP-007‬‬ ‫رمز القالب‬

‫‪12‬‬
 ‫زمن العنصر‬ ‫إنفوجراف‬ ‫نوع القالب‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬
‫‪-‬سواء َ‬ ‫ْ‬
‫ملحوظة عامة‪( :‬يراعى أثناء التنفيذ‬ ‫كان‬ ‫ٌ‬ ‫ص‬ ‫الشخ ُ‬ ‫العميل ُه و‬
‫ُ‬ ‫ش خص ط بيعي أو اعتب اري‬ ‫‪2‬‬
‫أن يتناس ب ال زي م ع البيئ ة‬ ‫وم‬ ‫اعتباريا‪ -‬ال ذي َي ُق ُ‬ ‫ًّ‬ ‫ًّ‬
‫طبيعيا أو‬ ‫يتعامل مع مركز الصرافة‬
‫السعودية)‬ ‫خالل مراك ِز‬ ‫ْ‬
‫تش مل فئ ة املواط نين بعملي ٍة مالي ٍة ِمن ِ‬
‫َ ْ‬
‫رافة والتحوي ِل‪ ،‬وتش َم ُل‬ ‫ِ‬ ‫الص‬
‫ملحوظ ة‪( :‬اإلنف وجراف املس تخدم‬ ‫والعمالء ح املين تأش يرة أو ه ذه الفئ ُة املُ واطن َين واملُقيمين‪َ،‬‬
‫ش كل استرش ادي وأثن اء التنفي ذ‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِِ‬ ‫إقامة‬
‫‪.1‬‬ ‫َ‬
‫زوار (العمالءُ‬ ‫ُ‬ ‫وك ذلك ال‬
‫س يتم اس تخدام الجرافي ك أك ثر‬ ‫ً‬ ‫الذين َيحم ُل َ‬
‫ون تأشيرة‬ ‫َ‬ ‫العاب ُرون)‬ ‫تش مل فئ ة الحج اج‬
‫تنس يقا بم ا يتناس ب م ع اس تايل‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ً َّ ً‬ ‫واملعتمرين‬
‫افة إلى‬‫أو إقام ة مؤقت ة؛ باإلض ِ‬
‫املقرر)‬
‫الحجاج واملعتمر َ‬
‫ين‪.‬‬ ‫ِِ‬ ‫ِ‬
‫تحت وي ص ورة اإلنف وجراف‬ ‫‪-‬‬
‫‪.2‬‬
‫على الص ورة التوض يحية ‪1‬‬
‫ال تي تض م مجموع ة من‬
‫األيقون ات م ع النص وص‬

‫‪13‬‬
 ‫املوضحة كالتالي‪:‬‬
‫يظه ر في األعلى العن وان "‬ ‫‪-‬‬
‫تعريف العميل"‬
‫ويظهر بجوار األيقونة ‪ 2‬النص‬ ‫‪-‬‬
‫التالي‪:‬‬
‫شخص طبيعي أو اعتباري‬ ‫•‬
‫يتعامل مع مركز الصرافة‬
‫تشمل فئة املواطنين والعمالء‬ ‫•‬
‫حاملين تأشيرة أو إقامة‬
‫تشمل فئة الحجاج واملعتمرين‬ ‫•‬

‫‪14‬‬
 ‫‪4‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫أنواع عمالء الصرافة‬ ‫عنوان العنصر‬
‫‪ ‬تفاعلي‪.‬‬ ‫نوع املخرج‬
‫‪TEMP-092‬‬ ‫رمز القالب‬
‫زمن العنصر‬ ‫هوت سبوت‬ ‫نوع القالب‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬
‫يكون الشكل العام للقالب كما‬ ‫‪-‬‬ ‫الصرافة‪:‬‬ ‫عمالء‬ ‫ُ‬
‫أنواع‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫واع عمالء‬ ‫‪ ‬أن‬
‫ُ‬ ‫ُْ ُ َ‬
‫باملرفق بحيث يكون وسط‬ ‫ِز‬ ‫عمالء مراك‬‫ِ‬ ‫يم ِكن تص ِنيف‬ ‫الصرافة‪:‬‬
‫ً‬ ‫َ ْ‬
‫الشاشة العنوان " أنواع عمالء‬ ‫دليل‬
‫ِ‬ ‫رافة والتحوي ِل وفق ا ل‬ ‫ِ‬ ‫الص‬
‫عم ِل مراك ِز‬ ‫راءات َ‬ ‫ِ‬ ‫تنظيم إج‬ ‫عمالء بالعضوية‬
‫الصرافة "‬ ‫ِ‬
‫العامل ِة باململك ِة العربي ِة‬ ‫رافة ِ‬ ‫الص ِ‬
‫يتفرع منه فرعين‪ ،‬كالتالي‪:‬‬ ‫‪-‬‬ ‫العمالء العابرون‬
‫عودية الص ِاد ِر َع ِن البن ِك‬ ‫ِ‬ ‫الس‬
‫نموذج توضيحي‬ ‫اريخ ف براير‬ ‫عودي بت‬‫ّ‬ ‫زي الس‬ ‫ّ‬
‫عمالء بالعضوية‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫املرك ِ‬
‫َ َ‬ ‫‪2015‬م َ‬
‫[ألف ِين وخمس ة عش َر‬
‫العمالء العابرون‬ ‫ًّ َ‬
‫النحو التالي‪:‬‬‫ِ‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫ميالديا]‬
‫يتم عمل ‪ highlight‬على النقاط‬
‫‪15‬‬
 ‫التفاعلية بحيث يظهر أنها جاهزة‬ ‫ضوية‬ ‫عمالء ُ‬
‫بالع‬ ‫ُ‬
‫ِ‬
‫للتفاعل‪.‬‬ ‫ُ‬
‫العاب ُرون‬
‫العمالء ِ‬
‫يتم تفعيل خاصية ‪hover‬‬ ‫‪-‬‬
‫بحيث عندما يمر املتدرب على‬
‫أيقونة يظهر أنه يمكنه التفاعل‬
‫معها‪.‬‬
‫نوع التفاعل ‪click‬‬ ‫‪-‬‬
‫آلية التفاعل‪ :‬عندما يمر‬ ‫‪-‬‬
‫املتدرب باملاوس على أحد‬
‫األيقونات يظهر أنه يمكنه‬
‫النقر عليها‪ ،‬وعند النقر عليها‬
‫تنبثق شاشة بها محتوى‬
‫األيقونة التي تم النقر عليها‪.‬‬
‫يمكن أن يكون محتواها‬ ‫‪-‬‬
‫إنفوجرافيك أو نص وصورة‬
‫‪16‬‬
 ‫او فيديو موشن‪.‬‬
‫تظهر تعليمة أعلى القالب‬ ‫‪-‬‬
‫توضح كيفية التفاعل معه وهي‬
‫" انقر على األيقونات لالطالع‬
‫على التفاصيل"‬
‫يظهر أسفل الشاشة شريط‬ ‫‪-‬‬
‫التفاعل مع الصوت‬
‫يظهر في التبويبات الداخلية‬ ‫‪-‬‬
‫أيقونة ‪ x‬أعلى يسار الشاشة‬
‫بحيث عند النقر عليها يتم‬
‫إغالقه والعودة إلى القالب‬
‫الرئيسي‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫ضوية‬ ‫عمالء ُ‬
‫بالع‬ ‫ُ‬ ‫التبويب عمالء بالعضوية‬
‫ِ‬
‫ون (األف ُ‬ ‫مالء الطبيع ُّي َ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬
‫راد) أو‬ ‫وه ُم الع ُ ِ ِ‬ ‫ون‬ ‫األول العمالء املرتبط‬
‫عن فيديو موشن‬ ‫ركات‪،‬‬ ‫ات‪ ،‬وش ٌ‬ ‫ون‪( :‬مؤسس ٌ‬ ‫اري َ‬ ‫االعتب ُّ‬ ‫بعالق ة عض وية م ع‬
‫َ َ‬ ‫َ‬ ‫ٌ‬
‫ينبث ق العن وان ب األعلى " عمالء‬ ‫القة‬
‫املرتبطون بع ِ‬ ‫ِ‬ ‫وهيئات‪ ...‬وغ ُيرها)‬ ‫فيديو مركز الصرافة‬
‫َ‬ ‫ْ‬ ‫ُ‬ ‫موشن‬
‫بالعضوية " تزامنا مع نطقه‪.‬‬ ‫وال أو‬ ‫مات تحوي ِل أم ٍ‬ ‫وية ِخ د ِ‬ ‫عض ِ‬
‫‪1‬‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫تزامن ا م ع (وهم العمالء‪ )..‬يظه ر‬ ‫رافة‪،‬‬ ‫الت م ع مرك ِز الص ِ‬ ‫تب ِد ِيل ع ْم ٍ‬ ‫العض وية مس جلة‬
‫ٌ‬ ‫ُ‬ ‫َوت ُك ُ‬
‫أس فل العن وان يمين ا ش كل ‪،1‬‬ ‫العضوية ُم َس َّجلة بـ‪:‬‬ ‫ون ُ‬ ‫بالهوي ة الوطني ة أو‬
‫وأس فله مباش رة نص العمالء‬ ‫املفعول‬ ‫سارية‬
‫ِ‬ ‫إقامة‬ ‫ٍ‬ ‫طني ٍة‪/‬‬ ‫ُهو َّي ٍة َو َّ‬ ‫إقام ة س ارية‪ ،‬وباس م‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫املرتبط ون بعالق ة عض وية م ع‬ ‫الوطنية‪/‬‬ ‫َّ‬ ‫ُ‬
‫العميل حس ب اله ِوي ِة‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫اسم‬ ‫العمي ل‪ ،‬وللشخص يات‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫مركز الصرافة‬ ‫اإلقامة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫االعتباري ة ب رقم‬
‫ْ‬
‫ثم ينبثق منه لجهة اليسار ‪ 3‬أشكال‬ ‫للعميل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫‪/‬اإلقامة‬
‫ِ‬ ‫الوطنية‬
‫ِ‬ ‫َرق ِم اله ِوي ِة‬
‫َّ‬ ‫ُ‬ ‫العض وية واس م‬
‫‪2‬‬ ‫مرفقة بنصوص كما يلي‪:‬‬ ‫يات االعتباري ِة‬ ‫أم ا بالنس ِبة للشخص ِ‬ ‫املؤسسة والترخيص‪.‬‬
‫ُ‬ ‫َ ْ‬ ‫َْ َ‬
‫وية‬ ‫افة إلى َرق ِم العض ِ‬ ‫فيل ز ُم ‪-‬باإلض ِ‬
‫ُ‬
‫تسجيل‬ ‫الشركة‪-‬‬
‫ِ‬ ‫املؤسسة أو‬ ‫ِ‬ ‫واسم‬ ‫ض رورة الحص ول على‬
‫َ تزامنا مع (وتكون العضوية‬ ‫ِ‬
‫يص ِمن‬ ‫ترخ‬ ‫التج ّ‬ ‫ّ‬ ‫الس ّ‬
‫ِ‬ ‫اري أو ال ِ‬ ‫ِ‬ ‫جل ِ‬ ‫ِ‬ ‫ص ورة من وث ائق الهوي ة‬
‫مسجلة ب‪ )..‬ينبثق الشكل ‪ 2‬ثم‬ ‫ُ‬
‫ختصة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الجهة امل‬ ‫ِ‬ ‫الشخص ية م رة واح دة‬
‫النص التالي " العضوية مسجلة‬
‫فق ط عن د فتح عالق ة‬
‫بالهوية الوطنية أو إقامة سارية‪،‬‬
‫‪18‬‬
 ‫ُ ْ‬ ‫َّ‬ ‫َ‬
‫‪3‬‬ ‫وباسم العميل‪ ،‬وللشخصيات‬ ‫التعميم رق ُم ‪67/63591‬‬ ‫وق ْد أك َد‬ ‫عض وية م ع العمي ل أو‬
‫االعتبارية برقم العضوية واسم‬ ‫زي‬ ‫ّ‬ ‫عن البن ِك املرك‬ ‫ُ‬
‫ِ‬ ‫الص ادر ِ‬ ‫عن د تح ديث بيان ات‬
‫املؤسسة والترخيص‪.‬‬ ‫اريخ ‪1440 / 10 / 23‬‬ ‫عودي بت‬ ‫ّ‬ ‫الس‬ ‫العميل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫ًّ‬
‫تزامنا مع (وقد أكد التعميم‪)...‬‬ ‫والعشرين من ش َّو ٍال‬ ‫[الثالث‬
‫ِ‬ ‫هجريا‬
‫ينبثق الشكل ‪ 3‬ثم جواره النص‬ ‫وأربعين] على‬ ‫َ‬ ‫ع َام أل ٍف وأرب ِع ِمائ ٍة‬ ‫االحتف اظ بجمي ع‬
‫‪4‬‬ ‫التالي " ضرورة الحصول على‬ ‫ورة ِم ْن‬ ‫ول على ص ٍ‬ ‫رورة الحص ِ‬ ‫ِ‬ ‫ض‬ ‫الس جالت واملس تندات‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫َوث اِئ ق ُ‬
‫صورة من وثائق الهوية الشخصية‬ ‫اله ِو َّي ِة الشخص ِية م رة واح دة‬ ‫ِ‬ ‫ال تي حص ل عليه ا مرك ز‬
‫ُ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ ْ‬
‫مرة واحدة فقط عند فتح عالقة‬ ‫وية م ع‬ ‫فق ط ِعن د فت ِح عالق ِة عض ٍ‬ ‫الص رافة والتحوي ل من‬
‫عضوية مع العميل أو عند تحديث‬ ‫ات‬ ‫ديث بيان ِ‬ ‫ِ‬ ‫العمي ِل أو ِع ْن َد تح‬ ‫خالل ت دابير العناي ة‬
‫بيانات العميل‬ ‫العميل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الواجبة‪.‬‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫"‬ ‫جالت‬ ‫وك ذلك االحتف اظ بجمي ِع الس ِ‬
‫عل ْيه ا مرك زُ‬ ‫َ َ َ َ‬
‫تزامنا مع (وكذلك االحتفاظ ‪)...‬‬ ‫تندات ال تي حص ل‬ ‫ِ‬ ‫واملس‬
‫ينبثق الشكل ‪ 4‬ثم جواره النص‬ ‫داب ِير‬ ‫ْ‬
‫خالل ت ِ‬ ‫رافة والتحوي ِل ِمن ِ‬ ‫الص ِ‬
‫َّ‬ ‫َ‬
‫التالي " االحتفاظ بجميع‬ ‫ابات‬ ‫ات الحس ِ‬ ‫وبملف ِ‬ ‫العناي ِة الواجب ِة ِ‬
‫السجالت واملستندات التي حصل‬ ‫ائق‬ ‫ُ َ‬ ‫واملراس الت ّ‬
‫التجاري ِة وص و ِر وث ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫َ‬
‫عليها مركز الصرافة والتحويل من‬ ‫ملدة ال‬ ‫ات الشخص ِية‪ ،‬وذل ك ٍ‬ ‫اله ِو َّي ِ‬‫ُ‬
‫خالل تدابير العناية الواجبة‪.‬‬ ‫اريخ‬ ‫ت‬ ‫ن‬ ‫َتق ُّل َع ْن َع ْش ر س نوات م ْ‬
‫ِ‬ ‫ٍ ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬

‫‪19‬‬
 ‫انته ِاء َعالق ِة العم ِل أو َب ْع َد إتم ِام "‬
‫س في َعالق ِة َع َم ِل‬ ‫عامل ٍة لعمي ل َل ْي َ‬ ‫ُم َ‬
‫ٍ‬
‫املركز‪.‬‬
‫ِ‬ ‫قائمة َم َع‬ ‫ٍ‬
‫عندما ينقر املتــدرب على التبــويب‬ ‫ون‪:‬‬ ‫العمالء العاب ُر َ‬ ‫ُ‬ ‫ا‪-‬‬ ‫التبويب العمالء العابرون‬
‫ِ‬
‫ط َغ ْي ُر األول يظه ـ ــر محت ـ ــواه وه ـ ــو عب ـ ــارة‬ ‫ُّ َ َ َ ْ‬ ‫الثاني عمالء غ ير م رتبطين ُ‬
‫العمالء الط بيعيون فق‬ ‫ُ‬ ‫وه ُم‬
‫مات عن فيديو موشن‬ ‫ْ‬ ‫ُ‬ ‫ُ َ َ َ‬
‫وية ِخ د ِ‬ ‫امل رت ِب ِطين بعالق ِة عض ِ‬ ‫فيديو بعالقة عضوية‬
‫الت َم َع‬ ‫ُ‬
‫ديل ع ْم ٍ‬ ‫وال أو تب ِ‬ ‫تحوي ِل أم ِ‬
‫ينبث ق العن وان ب األعلى " العمالء‬ ‫َ َ َْ‬ ‫َ‬ ‫موشن‬
‫حاجتهم‬ ‫ِ‬ ‫ن‬ ‫ِ‬ ‫و‬ ‫ك‬ ‫ل‬ ‫وذلك‬ ‫‪،‬‬ ‫الصرافة‬
‫ِ‬ ‫ركز‬
‫ِ‬ ‫م‬
‫َ العابرون " حيث يظهر تزامنا مع‬ ‫ُ‬
‫‪1‬‬ ‫رافة بمب الغ‬ ‫يس مح للس ياح ذوي للتعام ِل م ع مرك ِز الص ِ‬
‫نطقه‪.‬‬ ‫وغ ْير ُم ّ‬ ‫َ‬ ‫َ ُ‬
‫رة أو َع َر ِض َّي ٍة‪.‬‬ ‫تكر ٍ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫اإلقام ات املؤقت ة محد ٍ‬
‫ودة‬
‫تزامن ا م ع ق ول (وهم العمالء‪)...‬‬
‫زوار ال ذين‬ ‫ّ‬
‫ياح ِمن ال ِ‬ ‫ِ‬ ‫والحج اج واملعتم رين ُوي ْس َم ُح للس‬
‫ً ُ َّ ً يظهر أسفل العنوان يمينا شكل ‪،1‬‬ ‫َ‬ ‫بتبديل العمالت وصرف َيحم ُل َ‬
‫ون تأش يرة أو إقام ة مؤقت ة‬ ‫ِ‬
‫َ وأس فله مباش رة نص عمالء غ ير‬ ‫ُ‬
‫عتم رين‬ ‫افة إلى الحج ِاج وامل ِ‬ ‫الش يكات واس تقبال باإلض ِ‬
‫بتب ديل العمالت النقدي ة‪ ،‬واس تقبال مرتبطين بعالقة عضوية‬ ‫التحويالت الواردة‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ ْ‬
‫واردة ‪-‬فق ط‪ -‬ثم ينبثق منه لجهة اليسار ‪ 3‬أشكال‬ ‫ِ‬ ‫ويالت املالي ِة ال‬ ‫ِ‬ ‫التح‬
‫‪2‬‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫رافة املص َّر ِح له ا ب ذلك‪ ،‬مرفقة بنصوص كما يلي تزامنا مع‬ ‫يحتف ظ مرك ز الص رافة ملراك ِز الص ِ‬
‫َ‬
‫رافة نطق كل منها‪:‬‬ ‫اظ مرك ِز الص ِ‬ ‫بس جل ب ه كاف ة ه ذه م ع مراع ِاة احتف ِ‬
‫‪20‬‬
 ‫َ‬ ‫بس ّ َ ُ‬
‫تزامنا مع (ويسمح للسياح من‪)..‬‬ ‫ات‬ ‫جل ُيق ِّي د ِب ِه كاف ة العملي ِ‬ ‫ٍ‬ ‫العمليات املنفذة‬
‫َّ‬ ‫ُ‬
‫ينبثق شكل ‪ 2‬النص التالي " يسمح‬ ‫الفئة‪.‬‬
‫العمالء ِمن هذه ِ‬ ‫ِ‬ ‫ذة َم َع‬ ‫املنف ِ‬
‫ً‬ ‫َ‬ ‫ُ‬
‫للسياح ذوي اإلقامات املؤقتة‬ ‫ات تفص ِيل َّية َع ِن‬ ‫رعة اإلبالغ عن َويتض َّمن بيان ٍ‬ ‫س‬
‫ْ‬
‫‪3‬‬ ‫والحجاج واملعتمرين بتبديل‬ ‫ربطه ا ب رق ِم‬ ‫رورة ِ‬ ‫ِ‬ ‫التعامالت املالية املشتبه العملي ِة‪َ ،‬م َع ض‬
‫العمالت وصرف الشيكات‬ ‫ين‬ ‫َج واز الس فر للحج اج واملُعتم ر َ‬
‫ِ ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫به ا في غس ل األم وال‬
‫واستقبال التحويالت الواردة"‬ ‫واط ِن‬ ‫ُ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫ُ‬ ‫َّ‬
‫والس ي ِاح‪ .‬كم ا يس مح للم ِ‬ ‫وتمويل اإلرهاب‬
‫ْ‬ ‫ُ َ َ‬ ‫ُ‬
‫ون فت ِح‬ ‫العمالت د‬
‫ِ‬ ‫ديل‬‫ِ‬ ‫بتب‬ ‫يم‬ ‫ِ ِ‬ ‫ق‬ ‫وامل‬
‫تزامن ا م ع (م ع مراع اة احتف اظ‪)..‬‬ ‫ضوية‪.‬‬ ‫ُ‬
‫القة ع‬ ‫َ‬
‫ٍ‬ ‫ع ِ‬
‫ينبث ق ش كل ‪ 3‬م ع النص الت الي‬ ‫امالت‬ ‫بهة بالتع‬ ‫ُ ُ‬
‫ِ‬ ‫ود ش ٍ‬ ‫وفي حال ِة وج ِ‬
‫"يحتفظ مركز الصرافة بسجل به‬ ‫غس ِل‬ ‫ذات الص لة بج رائم ْ‬ ‫املالي ِة ِ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫‪4‬‬ ‫األموال وتمويل اإلرهاب َ‬
‫كافة هذه العمليات املنفذة "‬ ‫في ِج ُب على‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫ُ‬
‫تزامنا مع (وفي حالة وجود شبة‪)...‬‬ ‫اإلبالغ ع ِن‬ ‫ِ‬ ‫رافة س رعة‬ ‫مرك ِز الص ِ‬
‫ات املالي ِة‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫َ‬
‫يمبثق شكل ‪ 4‬مع النص التالي‬ ‫التحري ِ‬ ‫ِ‬ ‫دة‬
‫العملي ِة إلى وح ِ‬
‫ً‬ ‫ُمرف ً‬
‫"سرعة اإلبالغ عن التعامالت‬ ‫واز‬
‫البالغ نس خة ِمن ج ِ‬ ‫ِ‬ ‫ب‬ ‫ا‬ ‫ق‬ ‫ِ‬
‫يل‬‫الس فر ووص فا للعملي ِة وتفاص َ‬ ‫ً‬
‫املالية املشتبه بها في غسل األموال‬ ‫ِ‬
‫ً‬
‫العاب ِر‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫العميل‬
‫ِ‬ ‫عن‬‫ِ‬ ‫وافية‬
‫وتمويل اإلرهاب"‬

‫‪21‬‬
 ‫‪5‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫سياسات وإجراءات قبول العمالء‬ ‫عنوان العنصر‬
‫‪ ‬تفاعلي‪.‬‬ ‫نوع املخرج‬
‫‪TEMP-092‬‬ ‫رمز القالب‬
‫‪22‬‬
 ‫زمن العنصر‬ ‫هوت سبوت‬ ‫نوع القالب‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬
‫يكون الشكل العام للقالب‬ ‫ـول ‪-‬‬ ‫ُ َُ‬ ‫ُ‬
‫سياس ـ ــات وإج ـ ــراءات قب ـ ــول سياس ـ ـ ــات وإج ـ ـ ــراءات قبـ ـ ـ ِ‬
‫كما باملرفق بحيث يكون يمين‬ ‫العمالء‪:‬‬
‫ِ‬ ‫العمالء‬
‫الشاشة العنوان " سياسات‬ ‫ُ ّ ٌ‬
‫قدمة‬ ‫م ِ‬ ‫‪-‬‬ ‫مقدمة‬ ‫‪-‬‬
‫وإجراءات قبول العمالء "‬ ‫ُ‬
‫العضوية‬
‫ِ‬ ‫بطاقة‬
‫ِ‬ ‫إصدار‬ ‫إصدار بطاقة العضوية ‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتفرع منه ‪ 7‬أفرع لليسار ‪،‬‬ ‫‪-‬‬ ‫ُ‬
‫العضوية‬
‫ِ‬ ‫فتح‬
‫ِ‬ ‫شروط‬ ‫‪-‬‬ ‫شروط فتح العضوية‬ ‫‪-‬‬
‫كالتالي‪:‬‬ ‫ُ‬
‫ـور‬
‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ض‬ ‫بح‬ ‫ـات‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ن‬ ‫البيا‬ ‫ـديث‬ ‫تحـ‬ ‫تحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــديث البيانـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات ‪-‬‬ ‫‪-‬‬
‫نموذج توضيحي‬ ‫مقدمة‬ ‫‪-‬‬ ‫شخصيا‬‫ًّ‬ ‫العميل‬ ‫بحض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــور العمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل‬
‫ِ‬
‫ٌ‬ ‫ٌ‬ ‫ًّ‬
‫إصدار بطاقة العضوية‬ ‫‪-‬‬ ‫ـأن‬
‫تعليمـ ـ ـ ـ ــات عامـ ـ ـ ـ ــة بشـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫‪-‬‬ ‫شخصيا‬
‫شروط فتح العضوية‬ ‫‪-‬‬ ‫العمالء‬
‫ِ‬ ‫قبول‬
‫ِ‬ ‫تعليمـ ـ ـ ــات عامـ ـ ـ ــة بشـ ـ ـ ــأن‬ ‫‪-‬‬
‫مبدُأ ا ْع َر ْف َعم َيلكَ‬
‫تحديث البيانات بحضور‬ ‫‪-‬‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫‪-‬‬ ‫قبول العمالء‬
‫ُ‬
‫العميل شخصيا‬ ‫الواجبة‬
‫ِ‬ ‫العناية‬
‫ِ‬ ‫إجراءات‬ ‫‪-‬‬ ‫مبدأ اعرف عميلك‬ ‫‪-‬‬
‫تعليمات عامة بشأن قبول‬ ‫‪-‬‬ ‫إج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــراءات العناي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫‪-‬‬
‫العمالء‬ ‫الواجبة‬

‫‪23‬‬
 ‫مبدأ اعرف عميلك‬ ‫‪-‬‬

‫إجراءات العناية الواجبة‬ ‫‪-‬‬

‫يتم عمل ‪ highlight‬على النقاط‬

‫التفاعلية بحيث يظهر أنها جاهزة‬
‫للتفاعل‪.‬‬

‫يتم تفعيل خاصية ‪hover‬‬ ‫‪-‬‬

‫بحيث عندما يمر املتدرب على‬
‫أيقونة يظهر أنه يمكنه‬
‫التفاعل معها‪.‬‬
‫نوع التفاعل ‪click‬‬ ‫‪-‬‬
‫آلية التفاعل‪ :‬عندما يمر‬ ‫‪-‬‬
‫املتدرب باملاوس على أحد‬
‫األيقونات يظهر أنه يمكنه‬
‫النقر عليها‪ ،‬وعند النقر عليها‬

‫‪24‬‬
 ‫تنبثق شاشة بها محتوى‬
‫األيقونة التي تم النقر عليها‪.‬‬
‫يمكن أن يكون محتواها‬ ‫‪-‬‬
‫إنفوجرافيك أو نص وصورة‬
‫او فيديو موشن‪.‬‬
‫تظهر تعليمة أعلى القالب‬ ‫‪-‬‬
‫توضح كيفية التفاعل معه‬
‫وهي " انقر على األيقونات‬
‫لالطالع على التفاصيل"‬
‫يظهر أسفل الشاشة شريط‬ ‫‪-‬‬
‫التفاعل مع الصوت‬
‫يظهر في التبويبات الداخلية‬ ‫‪-‬‬
‫أيقونة ‪ x‬أعلى يسار الشاشة‬
‫بحيث عند النقر عليها يتم‬
‫إغالقه والعودة إلى القالب‬

‫‪25‬‬
 ‫الرئيسي‪.‬‬

‫عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫راءات‬‫ُ‬ ‫ات وإج‬ ‫ض َّم ُن سياس ُ‬ ‫َت َت َ‬ ‫التبويب مقدمة‬
‫األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬ ‫العمالء‪:‬‬ ‫ول‬ ‫َُ‬
‫ِ‬ ‫قب ِ‬ ‫سياس ـ ــات وإج ـ ــراءات قب ـ ــول‬ ‫األول‬
‫عن إنفوجراف‪.‬‬ ‫ذات الص ِلة‬ ‫َ‬
‫جمي ع العوام ِل ِ‬ ‫العمالء‬
‫تحت وي ص ورة اإلنف وجراف على‬ ‫خص‬ ‫بالعمي ل‪ ،‬باعتب اره الش َ‬ ‫إنفوجرا تتض من إج راءات قب ول‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ال ذي َيق وم بعملي ٍة مالي ٍة ِمن‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫العمالء‬ ‫ف‬
‫الص ورة التوض يحية ‪ 1‬ال تي تض م‬
‫‪.1‬‬ ‫مجموع ة من األيقون ات م ع‬ ‫رافة واتخ ِاذ‬ ‫ٍ‬ ‫خالل مرك ِز ص‬ ‫ِ‬
‫اله ِو َّي ِة‬
‫راءات التحقق ِمن ُ‬ ‫ُّ‬ ‫إج‬ ‫التأك د من هوي ة الش خص‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫النصوص املوضحة كالتالي‪:‬‬ ‫ُ‬
‫وان واألعم ِال ال تي‬ ‫ِ‬ ‫والعن‬ ‫وعنوانه وعمله‬
‫ُ ُ‬
‫يظه ر في أس فل اإلنفوجرافي ك‬ ‫زاولها‪.‬‬ ‫ي ِ‬ ‫الغ رض من عالق ة العمالء‬
‫رض ِم ْن إنش ِاء‬ ‫َ‬
‫العن وان "مقدمة " وأعاله األيقون ة‬ ‫وتحدي د الغ ِ‬ ‫باملص ارف وتجنب العمالء‬
‫رافة‬ ‫َْ َ‬ ‫َ‬
‫‪.2‬‬
‫ال تي تمث ل اإلج راءات كم ا ه و‬ ‫العالق ِة بين مرك ِز الص ِ‬ ‫املجهولين‬
‫موضح بالشكل ‪1‬‬ ‫وعمالِئ ه‪.‬‬
‫ويظه ر بج وار األيقون ة ‪ 2‬النص‬ ‫ماء‬‫التعام ِل م ع األس ِ‬ ‫ُ‬ ‫وع َ‬
‫دم‬
‫الت الي " تتض من إج راءات قب ول‬ ‫الوهمية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫املجهولة أو‬ ‫ِ‬ ‫االل تزام بتعليم ات البن ك‬
‫العمالء"‪.‬‬ ‫َويج ُب مراع ُاة االل تزام الت امّ‬ ‫املركزي‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫‪.3‬‬
‫الصادرة‬
‫ِ‬ ‫والتعليمات‬
‫ِ‬ ‫باألنظمة‬
‫ِ‬
‫‪26‬‬
 ‫ويظهر بجوار األيقونة ‪ 3‬النص‬ ‫السعودي‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫املركزي‬ ‫البنك‬
‫ِ‬ ‫عن‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫التالي " التأكد من هوية الشخص‬ ‫ادرة في‬ ‫ُ‬
‫ات الص ِ‬ ‫اتب اع إج راءات العناي ة واتب اع التعليم ِ‬
‫َ ْ‬ ‫ُ َ‬
‫وعنوانه وعمله"‬ ‫وال‬ ‫بالعميل ووضع شروط إنشاء ش ِأن مكافح ِة غس ِل األم ِ‬
‫ذلك‬ ‫َ‬ ‫اب‪ ،‬وك‬
‫‪.4‬‬ ‫وتموي ِل اإلره ِ‬ ‫عالقة العمل معه‬
‫َ ْ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬
‫ويظهر بجوار األيقونة ‪ 4‬النص‬ ‫تعليم ات مب دِأ "اع رف‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫التالي " الغرض من عالقة العمالء‬ ‫راءات العناي ِة‬ ‫َع ِميل ْك"‪ ،‬وإج‬
‫باملصارف وتجنب العمالء‬ ‫ختل ِف‬ ‫َ ُ‬
‫الواجب ِة بالعمي ِل على م ِ‬
‫املجهولين "‬ ‫ووض ُع‬ ‫أن واع وفئ ات العمالء‪ْ ،‬‬
‫‪.5‬‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫مة‬‫الالز ِ‬ ‫والشروط ِ‬ ‫ِ‬ ‫التصنيفات‬
‫ِ‬
‫ويظهر بجوار األيقونة ‪ 5‬النص‬ ‫إلنش اء َعالق ة العم ل َم عَ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫التالي " االلتزام بتعليمات البنك‬ ‫العميل‪.‬‬
‫ِ‬
‫‪.6‬‬ ‫املركزي"‬

‫ويظه ر بج وار األيقون ة ‪ 6‬النص‬

‫الت الي "اتب اع إج راءات العناي ة‬
‫بالعمي ل ووض ع ش روط إنش اء‬

‫‪27‬‬
 ‫عالقة العمل معه "‬

‫عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫ضوية‪:‬‬ ‫إصدار بطاقة ُ‬

‫الع‬ ‫ُ‬ ‫إصدار بطاقة العضوية‪:‬‬ ‫التبويب‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬ ‫َُ ُ‬ ‫الثاني‬
‫عن إنفوجراف‪.‬‬ ‫ي ـ ـق وم عميـ ـ ُـل مركـ ـ ِـز الص ـ ِ‬
‫ـرافة‬ ‫يقـ ـ ـ ـ ـ ــوم عميـ ـ ـ ـ ـ ــل مركـ ـ ـ ـ ـ ــز‬ ‫‪‬‬
‫بالوس ــط العن ــوان ومنبث ــق حول ــه‬ ‫ـية‬ ‫ـات الشخصـ ـ ـ ِ‬ ‫بتعبئـ ـ ـ ِـة البيانـ ـ ـ ِ‬ ‫الصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرافة بتعبئـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫إنفوجرا‬
‫شكل اإلنفو‬ ‫َْ‬
‫‪ 4‬خانـ ـ ــات بـ ـ ــالترتيب تحتـ ـ ــوي كـ ـ ــل‬ ‫ـوذج فت ِح‬ ‫الخاص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة في نم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫البيانـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات الشخصـ ـ ـ ـ ـ ـ ــية‬ ‫ف‬
‫خانة على أيقون ونص‪:‬‬ ‫ـراد أو‬ ‫ُ‬
‫ـوية فرديـ ـ ـ ـ ٍـة لألفـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫عضـ ـ ـ ـ ٍ‬ ‫الخاص ـ ــة في نم ـ ــوذج فتح‬
‫يقوم عميل مركز الصرافة‬ ‫ـآت ‪‬‬ ‫عضوية للمنش ِ‬ ‫فتح‬
‫ٍ‬ ‫نموذج ِ‬ ‫ِ‬ ‫عضوية‪.‬‬
‫بتعبئة البيانات الشخصية‬ ‫مات‬ ‫ْ‬
‫الخـ ـ ـ ـ ـ ـ د ِ‬
‫ـتفادة من ِـ ـ‬ ‫لالسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫يصـ ـ ـ ــدر املركـ ـ ـ ــز بطاقـ ـ ـ ــة‬ ‫‪‬‬
‫الخاصة في نموذج فتح‬ ‫ـرافة‬ ‫ُ َّ‬
‫املقدم ـ ـ ِـة من مرك ـ ـ ِـز الص ـ ـ ِ‬ ‫عضــوية للعميــل تحتــوي‬
‫‪1‬‬
‫عضوية‪.‬‬ ‫ويصـ ـ ـ ـ ِـد ُر املركـ ـ ـ ـ ُـز‬ ‫والتحويـ ـ ـ ــل‪ُ ،‬‬
‫ِ‬ ‫على رقم خ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاص ب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــه‬
‫َ‬
‫يصدر املركز بطاقة عضوية‬ ‫ـوية للعمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـل ‪‬‬ ‫بطاق ـ ـ ـ ـ ـ ــة عض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ٍ‬ ‫يرتبـ ـ ـ ــط في النظـ ـ ـ ــام اآللي‬
‫رقم خـ ـ ـ ـ ّ‬ ‫ْ‬
‫للعميل تحتوي على رقم‬ ‫ـاص بـ ـ ـ ــه‬ ‫ٍ‬ ‫تحتـ ـ ـ ــوي على ٍ‬ ‫وتخ ـ ـ ـ ـ ــزن في ـ ـ ـ ـ ــه بيانات ـ ـ ـ ـ ــه‬
‫ّ ُ ُ‬ ‫َ َ ُ‬
‫خاص به يرتبط في النظام‬ ‫اآللي وتخـ َّـزن‬ ‫يرت ِـبـط في النظـ ِـام ِ‬ ‫وبيان ـ ـ ـ ــات املس ـ ـ ـ ــتفيد من‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫اآللي وتخزن فيه بياناته‬ ‫بيانات ـ ـ ـ ـ ـ ــه الشخص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــية‬ ‫ـ‬ ‫فيـ ـ ـ ـ ـ ـ ــه‬
‫‪28‬‬
 ‫َ‬ ‫ُ‬
‫‪2‬‬ ‫وبيانات املستفيد من التحويل‬ ‫اله ِو َّي ِة والتو ِقي ـ ُـع على‬ ‫ـورة ُ‬ ‫وص ـ‬ ‫التحوي ـ ـ ــل ل ـ ـ ــدى مراك ـ ـ ــز‬
‫والتحويل املصرح لها من‬ ‫ـخص‬ ‫َ‬ ‫ُْ ُ ُ‬
‫مـ ـ ـ ــا يث ِبت حضـ ـ ـ ــور الشـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫الص ـ ـ ـ ـ ـ ــرافة والتحوي ـ ـ ـ ـ ـ ــل‬
‫البنك املركزي السعودي‬ ‫ـات‬ ‫ـحة البيانـ ـ ـ ِ‬ ‫نف ِس ـ ـ ـه وعلى صـ ـ ـ ِ‬ ‫املص ـ ـ َّـرح له ـ ــا من البن ـ ــك‬
‫بممارسة هذا النشاط‪.‬‬ ‫ـوذج‪،‬‬ ‫ـ‬‫م‬ ‫الن‬ ‫في‬ ‫ـا‬ ‫ـ‬‫ه‬ ‫بتعبئت‬ ‫الــتي قـ َ‬
‫ـام‬ ‫املركـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــزي السـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــعودي‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫وبيان ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات املس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتفيد منَ‬ ‫بممارسة هذا النشاط‪.‬‬
‫‪( 3‬مع عدم إظهار البيانات على البطاقة)‬ ‫يمكن للعميل تقديم رقم‬ ‫ِ ِ ‪‬‬ ‫ِ‬
‫َ‬
‫عالقة العضوية عند القيام‬ ‫التحوي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـل ـل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َـدى مراك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـز‬ ‫يمكن للعميـ ـ ـ ـ ـ ــل تقـ ـ ـ ـ ـ ــديم‬ ‫‪‬‬
‫ُ‬
‫بأي عملية مالية وتقديم‬ ‫ـرافة والتحويـ ـ ِـل املصـ ـ َّـر ِح‬ ‫الصـ ـ ِ‬ ‫رقم عالقـ ـ ـ ـ ــة العضـ ـ ـ ـ ــوية‬
‫الهوية األصلية للتأكد من أنه‬ ‫ـزي‬ ‫َلهـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا م َن البنـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـك املركـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ّ‬ ‫عنـ ــد القي ــام ب ــأي عملي ــة‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫مارسـ ـ ـ ـ ـ ِـة هـ ـ ـ ـ ــذا‬ ‫ـعودي ُبم َ‬ ‫ّ‬ ‫السـ ـ ـ ـ ـ‬
‫صاحب العالقة وأن الهوية‬ ‫ِ‬ ‫ماليـ ـ ـ ــة وتقـ ـ ـ ــديم الهويـ ـ ـ ــة‬
‫للع ِميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـل‬ ‫وي ْمك ُن َ‬ ‫ُ‬
‫‪4‬‬ ‫سارية املفعول‪.‬‬ ‫ـاط‪ِ .‬‬ ‫النشـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫األصـ ــلية للتأكـ ــد من أنـ ــه‬
‫ُ‬ ‫ُ ْ َ‬ ‫َ‬
‫مراعاة أن تخضع العضوية‬ ‫ـوية ‪‬‬ ‫تق ـ ـ ِـديم رق ِم عالق ـ ـ ِـة العض ـ ـ ِ‬ ‫صـ ـ ـ ـ ـ ــاحب العالق ـ ـ ـ ـ ــة وأن‬
‫ـأي َعمليـ ٍـة َماليـ ٍـة‬ ‫ِع ْـن َـد القي ــام بـ ّ‬ ‫الهوية سارية املفعول‪.‬‬
‫لإلجراءات النظامية من حيث‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫وتقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــديم ُ َّ‬ ‫َ‬
‫تحديث البيانات وتجميد‬ ‫ـلية‬ ‫اله ِوي ِة األصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫مراعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاة أن تخضـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــع‬ ‫‪‬‬
‫ْ َّ‬ ‫ُّ‬
‫وحجز ووضع الحدود املالية‬ ‫ـاح ُب‬ ‫للتأك ِد ِمن أنه ص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫العضـ ـ ـ ـ ــوية لإلجـ ـ ـ ـ ــراءات‬
‫ُ‬ ‫َّ ُ َ‬ ‫َ‬
‫املسموح بها حسب حالة‬ ‫اله ِو َّية سـ ـ ـ ـ ــارية‬ ‫العالقـ ـ ـ ـ ـ ِـة وأن‬ ‫النظامي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة من حيث‬

‫‪29‬‬
‫العمالء ومعدالت دخولهم‪.‬‬ ‫املفعول‪.‬‬
‫ِ‬ ‫تحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــديث البيانـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬
‫ُ ْ َ ْ َ‬
‫وي ِج ُب مراعـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاة أن تخض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َع‬ ‫وتجميـ ــد وحجـ ــز ووضـ ــع َ‬
‫ُ‬ ‫الحــدود املاليــة املســموح‬
‫ـراءات‬
‫ِ‬ ‫العضـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوية لإلجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫ُ‬ ‫ُ َ‬ ‫به ــا حس ــب حال ــة العمالء‬
‫النظامي ـ ـ ـ ـ ِـة من حيث تح ـ ـ ـ ـ ِـديث‬
‫ومعدالت دخولهم‪.‬‬
‫ـات وتجمي ـ ـ ـ ـ ـ ُـد وحج ـ ـ ـ ـ ـ ُـز‬ ‫البيان ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ـدود املالي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫ُ‬
‫ووض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــع الح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ـموح به ـ ـ ــا ح َسـ ـ ـ ـ َب حال ـ ـ ـ ِـة‬ ‫املس ـ ـ ـ ِ‬
‫ُ ُ‬ ‫ُ َّ‬
‫ولهم‪.‬‬ ‫الت دخ ِ‬ ‫العمالء ومعد ِ‬ ‫ِ‬

‫‪30‬‬
 ‫وط َف ْ‬ ‫ُ ُ ُ‬
‫عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫دار ِبطاق ِة‬ ‫ِ‬ ‫وإص‬ ‫ح‬ ‫ِ‬ ‫ت‬ ‫شر‬ ‫ش روط فتح وإص دار بطاق ة‬ ‫التبويب‬
‫األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬ ‫ضوية‪:‬‬ ‫ُ‬
‫الع‬
‫ِ‬ ‫العضوية‬ ‫الثالث‬
‫عن إنفوجراف‪.‬‬ ‫راءات‬ ‫دليل ت ْن ِظ ِيم إج‬
‫َ‬ ‫َ ًْ‬
‫ِ‬ ‫وفق ا ل ِ‬
‫يظه ر العن وان " ش روط فتح‬ ‫العامل ِة‬ ‫رافة ِ‬ ‫عم ِل مراك ِز الص ِ‬ ‫عم ر املتق دم أك ثر من‬ ‫إنفوجرا ‪‬‬
‫‪ً 18‬‬
‫عاما‬ ‫ف‬
‫وإصدار بطاقة العضوية" باألعلى‬ ‫عودية‬
‫ِ‬ ‫باململك ِة العربي ِة الس‬
‫زي‬ ‫ّ‬ ‫َ‬
‫الص ِاد ِر ع ِن البن ِك املرك ِ‬ ‫تعبئ ة بيان ات مب دأ‬ ‫‪‬‬
‫وأسفله منبثق شكل إنفوجراف من‬ ‫بتاريخ فبراير ‪2015‬‬ ‫ّ‬
‫السعودي‬ ‫اعرف عميلك‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫م َ‬
‫نص فين في النص األيمن الص ورة‬ ‫[ألف ِين وخمس ة عش َر‬ ‫وض ع ص ورة هوي ة‬ ‫‪‬‬
‫ُ‬ ‫ًّ ُ‬
‫يحية األولى‪ ،‬وفي النص‬ ‫التوض‬ ‫وية‬‫ميالديا]‪ ،‬يش َترط للعض ِ‬ ‫املواط نين س ارية‬
‫الواجب ِة‬ ‫روط‬
‫ِ‬ ‫تيفاء الش‬ ‫ُ‬ ‫اس‬
‫األيسر الصورة التوضيحية الثانية‬ ‫ِ‬ ‫املفعول‬
‫التحقق ِم َن ُ‬ ‫ُّ‬ ‫َّ‬ ‫ُ‬
‫بك ل م ا فيهم ا من عناص ر كم ا‬ ‫اله ِو َّي ِة‬ ‫ِ‬ ‫ات‬‫ِ‬ ‫ب‬‫تطل‬ ‫مل‬
‫ُ‬ ‫تتحمل مراكز الصرافة‬ ‫‪‬‬
‫تفيد‬ ‫ِ‬ ‫تخد ِم املس‬ ‫ِ‬ ‫وم ْن املس‬ ‫ِ‬
‫موضحة‪:‬‬ ‫ّ‬ ‫مس ؤولية التأك د من‬
‫الحقيقي لها‪ ،‬ومنها ما يأتي‪:‬‬ ‫ِ‬
‫ُ‬
‫ون ُع ْم ُر املتق ِّد ِم‬ ‫ْأن َي ُك َ‬ ‫‪-‬‬ ‫البيان ات وص حتها م ع‬
‫النص "‪ 1‬عمر املتقدم أكثر من ‪18‬‬
‫ِو ِية ‪18‬‬ ‫العض‬ ‫لطلب ُ‬ ‫األصول املقدمة‬
‫عاما " ومعه األيقونة ‪.1‬‬ ‫ِ‬
‫ً‬ ‫َ ْ َ‬
‫[ثم اني عش رة] س نة‬ ‫وج ود مع رف للم رأة‬ ‫‪‬‬
‫النص " تعبئة بيانات مبدأ اعرف‬ ‫َْ‬
‫فأكث َر‪.‬‬ ‫املحجبة (بغطاء الوجه)‬

‫‪31‬‬
 ‫ُ‬
‫ات عميلك " ومعه األيقونة ‪2‬‬ ‫االل تزام بوج ود مع ّ ِرف ‪ ‬تعبئ ة كام ِل البيان ِ‬ ‫‪‬‬
‫ِ َ‬
‫الخاصة بمب دِأ النص " وضع صورة هوية‬ ‫واملعلومات‬
‫ِ‬ ‫لفاقد البصر والقاصر‬
‫َ‬ ‫َ ْ َ َ‬
‫نموذج املواطنين سارية املفعول" ومعه‬‫ِ‬ ‫"اعرف ع ِميل ك" في‬ ‫يمكن منح الواف د ال ذي‬ ‫‪‬‬
‫َ‬
‫وية وت ِأكي ِد األيقونة ‪.3‬‬ ‫ِ‬ ‫فتح العض‬ ‫ِ‬ ‫يحم ل تص ريح إقام ة‬
‫بالتوقيع عليها‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫صحتها‬
‫ِ‬
‫‪.1‬‬ ‫النص " تتحمل مراكز الصرافة‬ ‫مؤقت ة عض وية ملدة ‪3‬‬
‫ورة ِط ْب َق األص ِل ِم َن‬ ‫ص‬ ‫ض ُع ُ‬ ‫َو ْ‬
‫َ مسؤولية التأكد من البيانات‬ ‫ٍ‬ ‫أشهر‬
‫اله ِوي ِة الوطني ِة للم واط ِنين‬ ‫َّ‬ ‫ُ‬
‫َ ّ وصحتها مع األصول املقدمة" ومعه‬ ‫اتب اع ق رارات مجلس‬ ‫‪‬‬
‫ول في ِمل ِف‬ ‫ِ‬ ‫املفع‬ ‫ارية‬ ‫ِ‬ ‫س‬
‫األمن بش أن األش خاص العمي ل‪ ،‬وص ورة م ْن أص ل األيقونة ‪.4‬‬
‫‪.2‬‬ ‫ِ‬ ‫ٍ ِ‬ ‫ِ‬
‫املحظور التعامل معهم بطاق ة اإلقام ة للواف دين‪َ،‬‬
‫النص " وج ود مع رف للم رأة‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫معرف ة معلوم ات عن‬ ‫‪‬‬
‫ان‬
‫َ ِ املحجب ة (بغط اء الوج ه)" ومع ه‬ ‫ي‬ ‫للك‬‫ِ‬ ‫بة‬
‫ِ‬ ‫وبالنس‬
‫تفيدين من‬ ‫املس‬
‫)العمالء ِم ْن ذ ِوي‬ ‫ِ‬ ‫انوني‬
‫ِ‬
‫ّ‬ ‫الق‬
‫‪.3‬‬ ‫َ ْ َ األيقونة ‪.5‬‬ ‫ل املالي من‬ ‫التحوي‬
‫فة االعتباري ِة( فيل ز ُم‬ ‫الص ِ‬ ‫اًل‬
‫التجار ّي النص "االل تزام بوج ود مع رف‬ ‫السجل ّ‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫الخارج وعددهم كام‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫صورة‬
‫ِ‬ ‫فظ‬ ‫ح‬‫ِ‬
‫النشاط لفاق د البص ر والقاصر" ومع ه‬ ‫سة‬ ‫ع دم اش تراك أك ثر من أو الترخيص ُبم َ‬ ‫‪‬‬
‫ِ‬ ‫مار ِ‬ ‫ِ‬
‫ُ‬ ‫ش خص في عض وية‬
‫وان واملال ِك األيقونة ‪.6‬‬ ‫وتحدي د العن ِ‬
‫ّ‬ ‫واحدة‬
‫طبيعة‬
‫ِ‬ ‫معرفة‬
‫ِ‬ ‫الحقيقي له مع‬ ‫ِ‬
‫‪32‬‬
 ‫النص "يمكن منح الواف د ال ذي‬ ‫نشاطه‪.‬‬ ‫ِ‬
‫يحمل تصريح إقامة مؤقتة عضوية‬ ‫رافة‬
‫ِ‬ ‫حم ُل مرك ُز الص‬ ‫‪َ ‬ي َت َّ‬
‫ِة‬ ‫طابق‬ ‫ؤولي َة ُم َ‬ ‫َّ‬ ‫َمس‬
‫ملدة ‪ 3‬أشهر" ومعه األيقونة ‪.7‬‬
‫‪.4‬‬ ‫ُّ‬
‫ات‪ ،‬والتأك ِد ِمن‬ ‫ِ‬ ‫البيان‬
‫النص "اتباع قرارات مجلس األمن‬ ‫ُأ‬
‫حتها م َع ُ‬ ‫ص ّ‬
‫ول‬ ‫ِ‬ ‫ص‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫بشأن األشخاص املحظور التعامل‬ ‫ُ‬
‫املس تندات امل َّ‬ ‫ُ‬
‫قدم ِة ِم َن‬ ‫ِ‬
‫معهم" ومعه األيقونة ‪.8‬‬ ‫ْ‬ ‫َ ْ‬ ‫َ‬
‫الخت ِم على‬ ‫الع ِمي ِل ووض ِع ِ‬
‫‪.5‬‬
‫وح ْف ِظه ا في‬ ‫تند‪ِ ،‬‬ ‫ك ِ ّل ُمس ٍ‬
‫النص "معرف ة معلوم ات عن‬
‫اآللي‪.‬‬‫ّ‬
‫مس تفيدين التحوي ل املالي من‬ ‫النظام ِ‬ ‫ِ‬
‫ود ُمع ّ ِر ٍف‬ ‫‪ ‬وج ُ ُ ُ‬
‫الخ ارج وع ددهم ك امال" ومع ه‬ ‫وب وج ِ‬
‫حجب ِة (ب ِغط ِاء‬ ‫للم رأة املُ َّ‬
‫األيقونة ‪.9‬‬ ‫ِ‬
‫‪.6‬‬ ‫النص " ع دم اش تراك أك ثر من‬ ‫الوجه)‪.‬‬
‫ِ‬
‫ود ُمع ّ ِر ٍف‬ ‫‪ُ ‬و ُج ُ ُ ُ‬
‫ش خص في عض وية واح دة" ومع ه‬ ‫وب وج ِ‬
‫األيقونة‪1 0‬‬ ‫والقاص ِر‪.‬‬ ‫البص ِر‬ ‫لفاقد َ‬
‫ِ‬ ‫ِِ‬
‫َّ‬ ‫‪ ‬فيم ا َي ُخ ُّ‬
‫مالحظ ة‪ :‬ي رجى مراجع ة الهوي ة‬ ‫ص الوا ِف َد الذي‬
‫السعودية في تصميم الشخص ية في‬ ‫َ‬
‫حم ُل تص ِر َيح إقام ٍة‬ ‫ي ِ‬
‫َ‬
‫األيقونة وامللبس‪.‬‬
‫‪33‬‬
 ‫ُ َّ‬
‫فر‬‫واز الس ِ‬ ‫مؤقت ٍة في ج ِ‬
‫ً‬ ‫في ْمك ُن َم ُ‬
‫ضوية ب ً‬
‫ناء‬ ‫ِ‬ ‫نح ه ُع‬ ‫ُ ِ‬
‫َ‬
‫(ملدة ‪3‬‬
‫ريح ِ‬ ‫ِ‬ ‫التص‬ ‫ذا‬ ‫ه‬ ‫ى‬ ‫عل‬
‫جمدُ‬ ‫ُ‬
‫[ثالث ِة] ش هور) وت َّ‬
‫ِ‬
‫املدة‬ ‫ُ َْ َ‬ ‫ُ‬
‫‪.7‬‬ ‫العض وية بع د انته ِاء ِ‬
‫ارية‬
‫دار إقام ٍة س ِ‬ ‫ح تى إص ِ‬
‫املفعول‪.‬‬
‫ِ‬
‫ُ ّ‬
‫ات‬ ‫أهمي ة ِاتب ِاع التعليم ِ‬ ‫‪‬‬
‫‪.8‬‬ ‫خاص‬ ‫ِ‬ ‫الخاص ِة باألش‬
‫معهم‬ ‫التعام ُل َ‬ ‫ُ‬ ‫ور‬
‫املحظ ِ‬
‫ْ‬
‫مجلس‬ ‫ِ‬ ‫رارات‬
‫ِ‬ ‫َوف ًق ا لق‬
‫ُ‬
‫ول‬ ‫ص‬ ‫الح ُ‬ ‫األمن‪ُ ،‬وي ْمك ُن ُ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َّ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫ات املحدث ِة ِم َن‬ ‫على البيان ِ‬
‫ّ‬ ‫َ‬
‫‪.9‬‬ ‫لألمم‬
‫ِ‬ ‫تروني‬
‫ِ‬ ‫اإللك‬ ‫ع‬‫امل ِ‬
‫ق‬ ‫ِ‬ ‫و‬
‫تراك في‬ ‫ُ‬ ‫دة‪ ،‬أو االش‬ ‫املتح ِ‬

‫‪34‬‬
 ‫العاملية‬
‫ِ‬ ‫بالشركات‬
‫ِ‬ ‫األنظمة‬
‫ِ‬
‫ْ‬
‫ِمث َل (‪.)WORLD CHECK‬‬
‫ين‬ ‫‪ ‬تحدي ُد ع دد املُس تفيد َ‬
‫ِ ِ‬ ‫ِ‬
‫املالي خ ِار َج‬ ‫ّ‬ ‫َ‬
‫ِمن التحوي ِل ِ‬
‫‪10‬‬ ‫ُد‬ ‫ِة‪ ،‬وتحدي‬ ‫اململك‬
‫عنهم‬ ‫املعلوم ات الكامل ة ْ‬
‫ِ ِ‬ ‫ِ‬
‫ْ‬
‫اله ِو َّي ِة في‬ ‫ورقم ُ‬
‫االسم ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬
‫مثل‬
‫ْ‬ ‫ُّ‬ ‫َ‬
‫ِال ت وف ِره أو َرق ِم‬ ‫ح‬
‫والعنوان‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الحساب‬
‫ِ‬
‫ُ‬ ‫وز ْأن َت ُك َ‬ ‫‪ ‬ال َي ُج ُ‬
‫ون َعالق ة‬
‫ً‬
‫وية ُمش َتركة ألك َثر‬ ‫العض ِ‬
‫اَل‬
‫م ْن ش خص‪ ،‬كم ا َي ُج ُ‬
‫وز‬ ‫ٍ‬ ‫ِ‬
‫راض ال‬ ‫تخدامها ألغ‬ ‫ُ‬ ‫اس‬
‫ٍ‬
‫َ‬
‫ِ‬
‫ّ‬
‫األساسي‬ ‫الغرض‬
‫ِ‬ ‫ت َّت ِف ُق مع‬
‫أجله‪.‬‬ ‫َّ ُ َ ْ ْ‬
‫الذي ف ِتحت ِمن ِ‬
‫َ‬
‫رافة عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫ِ‬ ‫عن د انته اء ف ترة الهوي ة َي ِج ُب على مرك ِز الص‬ ‫التبويب ‪‬‬
‫‪35‬‬
 ‫ُ‬ ‫َ‬
‫ات العمي ِل ‪-‬فيم ا األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬ ‫تح ِديث بيان ِ‬ ‫للعميل أو املؤسسة‬ ‫الرابع‬
‫االت عن إنفوجراف‪.‬‬ ‫ويته‪ -‬في الح ِ‬
‫ص ُعض َّ َ‬ ‫َي ُخ ُّ‬
‫إنفوجرا‬
‫‪ -‬عند استخدام اإلنفوجرافيك‬ ‫اآلتية‪:‬‬
‫ِ‬ ‫عند تواجد شكوك حول‬ ‫‪‬‬
‫صورة‬ ‫ف‬
‫املقترح يوضع العنوان‬ ‫َ‬ ‫بيانات العميل الشخصية‬
‫مقترحة‬ ‫اله ِو َّي ِة‬
‫ترة ُ‬
‫‪ ‬عن د انته ِاء ف ِ‬
‫(تحديث البيانات بحضور‬ ‫وعملياته املالية‬
‫جل‬ ‫رد أو الس ِ‬ ‫للعمي ِل الف ِ‬
‫العميل شخصيا) باليسار‬ ‫التج ِار ّ ِي للمؤسس ِة‪ ،‬أو‬ ‫ّ‬
‫ِ‬
‫إلنفوجرافيك للمشهد‬ ‫مكان الدائرة واأليقونات يمين‬ ‫بح ٍّد أقص ى [ثالث]‬ ‫عن د تواج د اختالف بين‬ ‫‪‬‬
‫النصوص وليس يسارها‪.‬‬ ‫سنوات‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫عملي ات العمي ل املالي ة‬
‫ائق‬ ‫وث‬ ‫في‬ ‫ومعلومات ه ل دى مرك ز ‪ ‬عن َد الش ّ‬
‫ك‬
‫على اليسار الصورة األولى املرفقة‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫الهو َّ‬ ‫ات ُ‬ ‫الصرافة‬
‫ومنبثق منها التالي‪:‬‬ ‫ية‬‫ِ‬ ‫الشخص‬ ‫ة‬‫ِ‬ ‫ي‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫وبيان‬
‫للعمي ِل‪ ،‬أو في طبيع ِة‬ ‫عن د تغي ير مس تفيد من‬ ‫‪‬‬
‫يمين الشاش ة " عن د انته اء ف ترة‬
‫املالية‪.‬‬‫ِ‬ ‫َعمليا ِته‬ ‫التحوي ل املالي أو إض افة‬
‫الهوي ة للعمي ل أو املؤسس ة" ويمين‬ ‫ُ َ‬ ‫آخر‬
‫أيقونة ‪1‬‬ ‫ات‬ ‫دم تط ُاب ِق العملي ِ‬ ‫‪ ‬ع‬
‫النص األيقونة رقم ‪.1‬‬
‫للعميل َم َع َمعلوما ِته‬ ‫ِ‬ ‫املالية‬
‫ِ‬
‫رافة‪ ،‬يمين الشاشة " عند تواجد شكوك‬ ‫ُ َّ‬
‫املقدم ِة ملرك ِز الص ِ‬
‫ُ ُ‬ ‫َ َ ُّ َ‬
‫وك ح ول بيان ات العمي ل الشخص ية‬ ‫أو تغي ُر ن َم ِط وس ل ِ‬
‫‪36‬‬
‫أيقونة ‪2‬‬ ‫وعمليات ه املالي ة " ويمين النص‬ ‫للعميل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫املالية‬
‫ِ‬ ‫العمليات‬
‫ِ‬
‫افة األيقونة رقم ‪.2‬‬ ‫ْ‬ ‫َ َ‬
‫غي ِير أو إض ِ‬ ‫عن د ت ِ‬ ‫‪‬‬
‫مستفيد ِم َن التحويل ّ‬
‫املالي‬ ‫ٍ‬
‫يمين الشاشة " عند تواجد اختالف‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫ارج اململك ِة ل دى بين عملي ات العمي ل املالي ة‬ ‫إلى خ ِ‬
‫ُ َّ‬
‫ص ومعلومات ه ل دى مرك ز الص رافة"‬ ‫رافة امل رخ ِ‬ ‫مراك ِز الص ِ‬ ‫ِ‬
‫الخدمة‪ .‬ويمين النص األيقونة رقم ‪.3‬‬ ‫ِ‬ ‫بتقديم هذه‬
‫ِ‬ ‫لها‬
‫أيقونة ‪3‬‬
‫يمين الشاشة " عند تغيير مستفيد‬
‫من التحوي ل املالي أو إض افة آخ ر "‬
‫ويمين النص األيقونة رقم ‪.4‬‬

‫أيقونة ‪4‬‬

‫‪37‬‬
 ‫ـول عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫ـ‬
‫ب‬ ‫ـات عام ـ ٌـة بش ــأن َق ُ‬ ‫َتعليم ـ ٌ‬ ‫تعليم ــات عام ــة بش ــأن قب ــول‬ ‫التبويب‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬ ‫العمالء‪:‬‬
‫ِ‬ ‫العمالء‬ ‫الخامس‬
‫‪َ ‬يل َز ُم على مرك ِز عن فيديو موشن‪.‬‬ ‫َ‬ ‫ْ‬
‫التع ُّرف على العمي ل من‬ ‫‪‬‬ ‫فيديو‬
‫رافة وفي ك ِ ّل عند استخدام اإلنفوجرافيك‬ ‫ِ‬ ‫الص‬
‫وثيق ة هوي ة س ارية‬
‫تعام ُل املقترح توضع الصورة باليسار‬ ‫ـوال ال ــتي َي َـ ـ‬ ‫األح ـ ِ‬ ‫موشن‬
‫املفعول‬
‫ـواء مكان الدائرة واأليقونات يمين‬ ‫العمالء ‪-‬سـ ٌ‬ ‫ِ‬ ‫ِبهــا مـ َـع‬
‫َأ‬ ‫َ‬
‫ْو النصوص وليس يسارها‪.‬‬ ‫طبي ِع ُّيون‬ ‫ِ‬
‫التحق ق من طبيع ة‬ ‫‪‬‬
‫صورة‬ ‫َ‬
‫اعتب ـ ـ ـ ِـاريون‪ -‬ضـ ـ ـ ـرورة تظهر النصوص كالتالي‪:‬‬‫َ‬ ‫َ‬ ‫ُّ‬ ‫أعم ال العمالء ومالءمته ا‬
‫َ‬
‫شكل‬ ‫على العمي ـ ـ ِـل ‪ -‬ب التزامن م ع (تعليم ـ ــات عام ـ ــة‬ ‫التع ـ ـ ُّـر ِف‬ ‫م ع نوعي ة العملي ات‬
‫املشهد‬ ‫بشـ ـ ـ ــأن قبـ ـ ـ ــول العمالء) يظه ر‬ ‫ـائق‬ ‫خالل وث ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫من ِ‬ ‫املالية املنفذة‬
‫النص ب األعلى "تعليم ات عام ة‬ ‫ـارية‬ ‫تحديـ ــد ُ َّ‬
‫العام‬ ‫اله ِوي ِة سـ ـ ِ‬ ‫ِ‬ ‫ال يسمح ملراكز الصرافة‬ ‫‪‬‬
‫بش أن قب ول العمالء " وعلى‬ ‫املفعول‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ة العمالء‬ ‫بمعامل‬
‫اليس ار الص ورة التوض يحية‬ ‫ُ‬ ‫‪َ ‬يج ُب ُم َ‬
‫الءم ة طبيع ِة‬ ‫ِ‬ ‫االعتب اريين على أس اس‬
‫بالشكل العام‬ ‫العمالء‬
‫ِ‬ ‫طة‬ ‫أعم ِال وأنش ِ‬
‫َ‬ ‫عميل عابر‪.‬‬
‫وغ َرض ‪ -‬وعلى يمين الشاش ة ب داخل‬ ‫حجم‬
‫ِ‬ ‫م ع ِ‬
‫أيقون ة الورق ة يظه ر النص‬ ‫َ‬
‫ات املالي ِة‬ ‫وع َّي ِة العملي ِ‬ ‫ون ِ‬
‫الت الي م ع الص وت (يل زم على‬ ‫ُ‬ ‫ُ َّ‬
‫اذ‬ ‫ذة‪ ،‬واتخ‬ ‫املنف ِ‬
‫‪38‬‬
 ‫مرك ز الص رافة‪ )...‬يظه ر النص‬ ‫الالزم ِة‬
‫راءات ِ‬ ‫ِ‬ ‫اإلج‬
‫الت الي ب داخل الورق ة‪ ،‬كم ا ه و‬ ‫العميل‪.‬‬ ‫ُّ‬
‫للتحق ِق ِم َن‬
‫ِ‬
‫أيقونة ‪1‬‬
‫موضح بالصورة‪.‬‬ ‫ِز‬ ‫َم ُح ملراك‬ ‫ال ُيس‬ ‫‪‬‬
‫التعرف على العميل من وثيقة‬ ‫بمعامل ِة ‪-‬‬‫َ‬ ‫رافة‬ ‫الص‬
‫ِ‬
‫هوية سارية املفعول ويظهر‬ ‫العمالء االعتب ِار ِّي َين على‬‫ِ‬
‫بجانبه جهة اليمين األيقونة ‪.1‬‬ ‫عاب ٍر‪.‬‬
‫عميل ِ‬ ‫ٍ‬ ‫أساس‬
‫ِ‬
‫أيقونة ‪2‬‬ ‫التحقق من طبيعة أعمال‬ ‫‪-‬‬
‫العمالء ومالءمتها مع نوعية‬
‫العمليات املالية املنفذة ويظهر‬
‫بجانبه جهة اليمين األيقونة ‪.2‬‬
‫ال يسمح ملراكز الصرافة‬ ‫‪-‬‬
‫أيقونة ‪3‬‬ ‫بمعاملة العمالء االعتباريين‬
‫على أساس عميل عابر ويظهر‬
‫بجانبه جهة اليمين األيقونة ‪.3‬‬

‫‪39‬‬
 ‫ابق من‬ ‫يختفي النص الس‬ ‫ً‬
‫إطالقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ا ‪-‬‬ ‫ال ُيس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ُ‬
‫ـ‬ ‫ـمح‬ ‫ال يس مح باس تخدام ‪‬‬ ‫‪‬‬
‫الورق ة ويتم ع رص النص‬ ‫ـويض أو‬ ‫ـتخدام التف ـ ـ ـ ِ‬ ‫ِ‬ ‫باس ـ ـ ـ‬ ‫الوكال ة لتنفي ذ‬
‫التالي بترتيب نطقه مع الصوت‬ ‫الوكالـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة الداخليـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫َ‬ ‫العمليات‪.‬‬
‫املسموع‪.‬‬ ‫ـراد‬
‫رة ِمن األف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫الص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـاد ِ‬
‫ـركات‬‫ـات والشـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫واملؤسسـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫يسمح بتحويل األموال‬ ‫‪‬‬
‫ال يسمح باستخدام الوكالة لتنفيذ‬ ‫ُ‬
‫ـاالت امل َـعـ ـ ـ ـ ـ َّـد ِة على‬ ‫والوكـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫َ‬ ‫وتب ديل العمل ة عن‬
‫صورة شكل املشهد العام‬ ‫العملي ات‪ .‬ويظه ر بجانب ه جه ة‬ ‫طري ق وكي ل س عودي‬
‫ـرافة‬
‫ـركات الصـ ـ ـ ِ‬ ‫أوراق ش ـ ـ ِ‬ ‫ِ‬
‫اليمين األيقونة ‪.1‬‬ ‫ة عن العمالء‬ ‫نياب‬
‫العمليات‪.‬‬
‫ِ‬ ‫لتنفيذ‬‫ِ‬
‫األموال )في ‪ ‬يسمح بتحويل األموال وتبديل‬ ‫بتحويل‬ ‫سم ُح‬ ‫ُي َ‬ ‫‪‬‬ ‫االعتباريين‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫العمل ة عن طري ق وكي ل‬ ‫رافة فئ ِة أ( أو‬ ‫مراك ِز الص ِ‬ ‫عن د التعام ل م ع‬ ‫‪‬‬
‫تب ديل العمل ة نياب ًة َعنْ‬ ‫الواف دين ت راعى ف ترة‬
‫س عودي نياب ة عن العمالء‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫بي ِع ِيين أو‬ ‫َ‬ ‫ّ‬ ‫العمالء الط‬ ‫ص الحية اإلقام ة أو‬
‫االعتباريين ويظهر بجانبه جهة‬ ‫ِ‬
‫ّ َ َ‬ ‫ُ‬ ‫التأشيرة‪.‬‬
‫اليمين األيقونة ‪.2‬‬ ‫مالء االعتب ِار ِيين على‬ ‫الع ِ‬
‫ة‬ ‫بالوكال‬ ‫وية‬ ‫ض‬ ‫َعالق ة ُ‬
‫الع‬
‫ْ ‪ ‬عن د التعام ل م ع الواف دين‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ادرة ِمن‬ ‫ِ‬ ‫الخاص ِة الص‬
‫تراعى فترة صالحية اإلقامة أو‬ ‫َ‬
‫أيقونة ‪1‬‬ ‫الع ْد ِل بش ْر ِط ْأن‬ ‫كتاب ة َ‬
‫ِ‬
‫التأش يرة ويظه ر بجانب ه جه ة‬ ‫ون الوكي ُل س عوديَّ‬ ‫َي ُك َ‬

‫‪40‬‬
 ‫اليمين األيقونة ‪.3‬‬ ‫الجنس ِية‪ ،‬م ع أهمي ِة‬
‫ات‬ ‫تيفاء كاف ِة بيان ِ‬ ‫ِ‬ ‫اس‬
‫وية‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫ص ِاح ِب عالق ِة العض ِ‬
‫َّ‬ ‫َ ْ َ‬
‫أيقونة ‪2‬‬ ‫ات‬ ‫والوكي ِل وف ق ُمتطلب ِ‬
‫َ‬ ‫ْ‬
‫َم ْب َدِأ ِ"ا ْع َرف َع ِميل َك"‬
‫الواجبة‬
‫ِ‬ ‫العناية‬
‫ِ‬ ‫وإجراءات‬
‫ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫ديث‬ ‫ِ‬ ‫ديثها عن د تح‬ ‫وتح ِ‬
‫وية أو انته ِاء‬ ‫َ‬
‫عالق ِة العض ِ‬
‫أيقونة ‪3‬‬ ‫الوكالة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫تاريخ‬
‫ِ‬
‫ُ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬
‫الحية‬‫ِ‬ ‫ت راعى ف ترة ص‬ ‫‪‬‬
‫يرة‪ ،‬أو‬ ‫اإلقام ِة أو التأش ِ‬
‫َّ‬
‫اإلقام ِة املؤقت ِة عن َد‬
‫ين أو‬ ‫التعام ل َم َع الواف د َ‬ ‫ُ‬
‫ِ ِ‬ ‫ِ‬
‫ر َ‬ ‫ُ‬ ‫ُ َّ‬
‫ين‬ ‫ِ‬ ‫عتم‬‫الحج ِاج وامل ِ‬
‫والزوار‪.‬‬
‫ِ‬

‫‪41‬‬
 ‫يختفي النص الس ابق من الورق ة‬ ‫ات ِم ْن‬ ‫تيفاء املعلوم ِ‬ ‫ُ‬ ‫اس‬ ‫الحص ول على معلوم ات ‪‬‬ ‫‪‬‬
‫ويتم ع رص النص الت الي ب ترتيب‬ ‫ائق النظامي ِة؛‬ ‫واق ِع الوث ِ‬ ‫العمي ل من الهوي ة أو‬
‫نطقه مع الصوت املسموع‬ ‫اله ِو َّي ِة الوطني ِة‪ ،‬أو‬ ‫ِم ْث َل‪ُ :‬‬ ‫ج واز الس فر والحص ول‬
‫الحصول على معلومات‬ ‫واز الس فر؛ ‪‬‬ ‫اإلقام ِة‪ ،‬أو ج ِ‬ ‫على ص ورة منه ا إلنش اء‬
‫ِ‬
‫العميل من الهوية أو جواز‬ ‫صورة ِمنها‬ ‫صول على‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫والح‬ ‫العضوية‪.‬‬
‫ٍ‬
‫السفر والحصول على صورة‬ ‫عن َد إنش ِاء َعالق ِة‬ ‫التأك د قب ل قب ول أي‬ ‫‪‬‬
‫منها إلنشاء العضوية‪.‬‬ ‫العضوية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫عالق ة تعام ل أن تك ون‬
‫ويظه ر بجانب ه جه ة اليمين‬ ‫أي َعالق ِة‬ ‫ّ‬ ‫َ َ ُ َُ‬
‫ول ِ‬ ‫ع دم قب ِ‬ ‫األس ماء غ ير وهمي ة أو ‪‬‬
‫األيقونة ‪1‬‬ ‫ماء وهمي ٍة أو‬ ‫عام ل بأس َ‬ ‫َ ُ‬
‫ت ٍ‬ ‫رقمية‪.‬‬
‫الهو َّي ِة‪ .‬‬ ‫ْ‬
‫أيقونة ‪1‬‬ ‫التأكد قبل قبول أي عالقة‬ ‫ِ ُ‬
‫مجهولة ِ‬ ‫َرق ِم َّي ٍة أو‬ ‫رب ط رقم العض وية‬ ‫‪‬‬
‫تعامل أن تكون األسماء غير‬ ‫ُ َ ْ‬ ‫َْ‬
‫ـوية‬
‫ر ـبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــط رق ِم العضـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫باالس م ورقم الهوي ة ‪‬‬
‫وهمية أو رقمية‬ ‫ورقم ُ‬ ‫ْ‬ ‫واعتبارهم ا مرجع ا ًّ‬
‫اله ِويـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫باالسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـم ِ‬ ‫آليا‬
‫ويظه ر بجانب ه جه ة اليمين‬ ‫آليا‬‫رجعـ ـ ــا ًّ‬ ‫واعتبارهمـ ـ ـ ــا َم ًـ‬ ‫ُ‬ ‫للعمليات املنفذة‪.‬‬
‫ُ َّ‬
‫األيقون ة ‪ 2‬ولكن تب دل كلم ة‬ ‫ذة‪ ،‬عن ـ ـ ـ ـ َـد‬ ‫ـات املنف ِ‬ ‫للعملي ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫أيقونة ‪2‬‬ ‫ُ ْ‬ ‫َ‬
‫‪ fake‬بكلمة مزيف‬ ‫)إنشاء رق ِم‬ ‫القة‬
‫إنشاء الع ِ‬ ‫ِ‬
‫أيقونة ‪3‬‬ ‫رب ط رقم العض وية باالس م‬ ‫ـاص بالعمي ــل)‪ .‬‬ ‫عض ــوية خ ـ ّ‬
‫ٍ‬ ‫ٍ‬

‫‪42‬‬
 ‫ْ‬ ‫ً‬
‫ورقم الهوي ة واعتبارهم ا‬ ‫للتعم ِيم َرق ِم (‬ ‫ِ‬ ‫ووفقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ا‬
‫ـ‬
‫مرجع ا آلي ا للعملي ات املنفذة‬ ‫عن‬ ‫ـادر ِ‬ ‫‪ )41050726‬الصـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ويظه ر بجانب ه جه ة اليمين‬ ‫بتاريخ‬ ‫ّ‬
‫املركزي‬ ‫البنك‬
‫ِ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫األيقون ة ‪ 3‬ولكن العدس ة‬ ‫ابع‬ ‫‪ 27/07/1441‬هـ [الس ِ‬
‫املك برة تك ون على الورق تين‬ ‫رين من َر َج ٍب ع َام‬ ‫والعش َ‬
‫ورقة العضوية والهوية معا‬ ‫أل ٍف وأرب ِع ِمائ ٍة وواح ٍد‬
‫َ َ َ َأ َّ‬
‫أربعين] ‪ ،‬ف ـ ـق ْد ك َد البنـ ـ ُـك‬
‫ـول‬ ‫ُّ َ َ ُ‬
‫املرك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــزي على قبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫زة‬ ‫ُ َّ‬
‫اإلقام ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة املمي ِ‬
‫بنوع ْيه ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا )الدائم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة –‬ ‫َ‬
‫ـادرة‬ ‫ُ ّ‬
‫املدة( الص ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫دة ِ‬ ‫مح ـ ـ ـ ـ ِـد ِ‬
‫زة‬ ‫ُ َّ‬ ‫َ‬
‫ِمن مرك ـ ـ ِـز اإلقام ـ ـ ِـة املمي ِ‬
‫ُ َ‬
‫خ ـ ـ ـ ـ ـ ّ ِو ُل‬ ‫دة ت ـ ـ‬ ‫كه َو َّي ٍة ُم َـ ـ‬
‫عتم ـ ـ ـ ـ ـ ٍ‬ ‫ُ‬
‫َ‬
‫لحام ِليه ـ ـ ـ ــا االس ـ ـ ـ ــتفادة ِم َن‬ ‫ِ‬
‫ْ‬ ‫ُ َ‬
‫مات‬ ‫والخ ـ ـ ـ ـ ـ ـ د ِ‬ ‫ـات ِ ـ ـ‬ ‫املنتجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫قدم ِة ِم َن‬ ‫املالي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة املُ َّ‬
‫ِ‬
‫ات املالي ِة‪ ،‬ومنه ا‬ ‫املؤسس ِ‬
‫‪43‬‬
 ‫الصرافة‪.‬‬ ‫ُ‬
‫مراكز‬
‫ِ‬
‫ْ‬ ‫َّ‬ ‫ُ‬
‫يختفي النص الس ابق من الورق ة‬ ‫ات ِ"ا ْع َرف‬ ‫تط بيق ُمتطلب ِ‬ ‫تط بيق قواع د مكافح ة ‪‬‬ ‫‪‬‬
‫َ‬ ‫َ َ َ َ‬
‫ويتم ع رض النص الت الي ب ترتيب‬ ‫واع ِد ُمكافح ِة‬ ‫ع ِميل ك" وق ِ‬ ‫العملي ات غ ير املش روعة‬
‫نطقه مع الصوت املسموع‪.‬‬ ‫وال وتموي ِل‬ ‫َ ْ‬
‫غس ِل األم ِ‬ ‫وتطبيق متطلبات "اعرف‬
‫تط بيق قواع د مكافح ة‬ ‫‪‬‬ ‫ادرة َع ِن‬ ‫ِ‬ ‫اب الص‬ ‫اإلره ِ‬ ‫عميلك"‪.‬‬
‫العملي ات غ ير املش روعة‬ ‫السعودي‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫املركزي‬ ‫البنك‬
‫ِ‬ ‫إنه اء العالق ة م ع العمي ل‬ ‫‪‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫وتط بيق متطلب ات اع رف‬ ‫وغ ْيره ا َ‬ ‫َ‬
‫من األنظم ِة‬ ‫ِ‬ ‫عن د الش ك في ص حة‬
‫عميلك‬ ‫القة‪.‬‬ ‫َ‬
‫ذات الع ِ‬ ‫والتعليمات ِ‬ ‫ِ‬ ‫بيانات تعريف العميل أو‬
‫ويظه ر بجانب ه جه ة اليمين‬ ‫العالق ِة َم َع العمي ِل‬ ‫إنه ُاء َ‬ ‫‪‬‬ ‫مدى كفايتها‬
‫َّ َ‬
‫األيقونة ‪.1‬‬ ‫عن َدما َي َتع ذ ُر على َمرك ِز‬
‫‪ ‬إنه اء العالق ة م ع العمي ل‬ ‫التحق ُق ِم ْن‬ ‫ُّ‬ ‫رافة‬ ‫الص‬
‫ِ‬
‫الش ك في ص حة بيان ات‬ ‫الشك‬ ‫ّ‬ ‫العمليات أو‬ ‫صاد ِر‬ ‫َ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫م ِ‬
‫تعري ف العمي ل أو م دى‬ ‫ات تعري ِف‬ ‫حة بيان ِ‬ ‫في ص ِ‬
‫كفايتها‬ ‫كفايتها‪ ،‬أو‬ ‫َ‬
‫العميل أو مدى ِ‬ ‫ِ‬
‫ويظهر بجانبه جهة اليمين األيقونة‬
‫تمرار العمي ِل في‬ ‫ِ‬ ‫عن َد اس‬
‫‪.2‬‬ ‫وية‬ ‫تخدام ُعض‬ ‫اس‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫‪44‬‬
 ‫ض‬ ‫َ‬
‫واالت في غ ِير الغ ر ِ‬
‫ِ‬ ‫الح‬
‫ْ‬ ‫ُأ‬
‫أجله‪.‬‬
‫الذي نشِئ ت ِمن ِ‬

‫أيقون ‪1‬‬

‫أيقون‪2‬‬
‫َ‬ ‫َ ْ َ ْأ ْ ْ‬
‫عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫"اع َرف َع ِميل َك"‪:‬‬ ‫مبد‬ ‫التبويب‬
‫َ‬ ‫ضم ْ‬ ‫َ‬
‫طبي ـ ـ ـ ـ ـ ِـق َمب ـ ـ ـ ـ ـدِأ األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬ ‫ِ‬ ‫ت‬ ‫ن‬ ‫ِ‬
‫الغ ـ ـ ـ ـ َـر ُ‬
‫ـ‬ ‫السادس‬
‫َ ْ َ َ ْ ُ َْ ُ‬
‫اعـ ـ ـ ـ ــرف ع ِم ـيلـ ـ ـ ــك ـ ـه ـ ـ ـ و تم ِكين عن فيديو موشن‪.‬‬
‫الصرافة والتحويـ ِـل ِم ْن ينبثـ ـ ــق العنـ ـ ــوان وسـ ـ ــط الشاشـ ـ ــة‬ ‫ِ‬ ‫ركز‬
‫م ِ‬
‫َ‬ ‫فيديو‬
‫ص ـ ـ ـ ـ ُّو ٍر ُمنا ِس ـ ـ ـ ـ ٍب َع ِن تزامن ـ ــا م ـ ــع نطق ـ ــه (مب ـ ــدأ اع ـ ــرف‬‫َت ْ ـكـ ـ ـ وين َت َ‬
‫ِ ِ‬
‫‪45‬‬
‫‪1‬‬ ‫عميل) بحجم مناسـ ـ ـ ـ ــب وحركـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫اله ِو َّي ِة الحقيقيـ ـ ِـة لكـ ـ ِ ّـل عميـ ـ ٍـل‬ ‫ُ‬ ‫موشن‬
‫ظهور مناسبة‪.‬‬ ‫م ـ َـع َدرج ـ ٍـة ُمنا ِس ـ ٍبة ِم َن الثق ـ ِـة‪،‬‬
‫وأنه َيع ـ ـ ــر ُف أن ـ ـ ـ َ‬
‫َّ‬
‫تزامنــا مــع (الغــرض من ‪ )...‬يصغر‬ ‫ـواع األعم ـ ـ ـ ِـال‬ ‫ِ‬
‫ْ‬ ‫َّ‬
‫حجم العن وان ويس تقر أعلى يمين‬ ‫ـات التي ُي َـ ـ‬
‫حتم ـ ـ ـ ـ ُل أن‬ ‫والعملي ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫الشاشة‪ ،‬ويستمر لنهاية الفيديو‪.‬‬ ‫وم به ـ ــا العمي ـ ـ ُـل َ ـمـ َع مرك ـ ـ ِـز‬ ‫َي ُ ـقـ َ‬
‫ينبثـ ــق يمين الشاشـ ــة شـ ــكل ‪ ،1‬ثم‬ ‫الصرافة‪.‬‬
‫ِ‬
‫‪2‬‬ ‫ينبث ق من ه يس ارا ش كل ‪ ،2‬وش كل‬
‫‪ 3‬أسفل بعضهما‪.‬‬
‫تزامن ــا م ــع (وأن ــه يع ــرف أن ــواع‪)...‬‬
‫ينبثق حـول شـكل ‪ 3‬بحجم أيقـون‬
‫الشكل ‪ ،4‬مع ملبة فكر‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪4‬‬
‫ُ‬ ‫ْ َ‬ ‫َ‬
‫وي ِج ُب أن تش ـ ـ ـ ـ ـ َـم َل إج ـ ـ ـ ـ ــراءات تزامنا مع (ويجب أن تشمل‪)...‬‬ ‫التع رف والتحق ق من‬ ‫‪‬‬
‫ـرافة والتحويـ ـ ـ ـ ِـل تختفي العناصر السابقة‪ ،‬وينبثق‬ ‫مركـ ـ ـ ـ ِـز الصـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫هوي ة جمي ع العمالء‬
‫ـاذ الت ـ ـ ـ ــدابير التالي ـ ـ ـ ــة م ْ‬ ‫َ‬
‫وسط الشاشة الشكل التوضيحي‬ ‫ن‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫اتخ ـ ـ ـ ـ‬ ‫ال دائمين والعرض يين‬
‫َ‬ ‫َأ ْ َ‬
‫يق ذلك املبدِأ ‪:‬‬ ‫حق ِ‬ ‫ج ِل ت ِ‬ ‫بصفة مستمرة‪.‬‬
‫ُّ ُ ْ ُ َّ املرفق‪.‬‬ ‫ُ‬
‫‪ .1‬التع ُّرف والتحقق ِمن ه ِوي ِة‬ ‫التع رف والتحق ق من‬ ‫‪‬‬
‫َ‬ ‫جمي ع ُ‬
‫دائمين تزامنا مع نطق كل نقطة من‬ ‫ِ‬ ‫مالء ال‬ ‫الع ِ‬ ‫ِ‬ ‫هوي ة املس تفيدين‬
‫ستمرة‪.‬‬ ‫ُ‬
‫بصفة م‬ ‫َ‬
‫والع َر ِض ِّيين‬ ‫َ‬
‫الشكل العام‬ ‫النصوص النصوص التالية ينبثق‬ ‫ٍ‬ ‫ٍ‬ ‫الحقيق يين لكاف ة‬
‫والتحق ُق م ْن ُهو َّ‬ ‫ُّ‬ ‫ُّ ُ‬
‫ِ فرع عن الشكل بالوسط ويظهر‬ ‫ة‬ ‫ِ‬ ‫ي‬ ‫ِ‬ ‫ف‬ ‫‪ .2‬التع ر‬ ‫العملي ات ال تي يجريه ا‬
‫الحقيق ِّيين لكاف ِة‬ ‫َ‬ ‫املس تفيد َ‬
‫ين‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫ُ بنهايته أيقون ونص بالتتابع‬ ‫ُ‬
‫جريه ا العمالء‬ ‫ات ال تي ي ِ‬ ‫العملي ِ‬ ‫تق ييم املخ اطر املرتبط ة‬ ‫‪‬‬
‫الف ْه َم وبالترتيب‪:‬‬ ‫حق ُق َ‬ ‫وباملس َتوى ال ذي ُي ّ‬
‫ِ‬ ‫بمختل ف أن واع العمالء‬
‫َ‬ ‫َ َ‬
‫‪ ‬التعرف والتحقق من هوية‬ ‫عنهما‪.‬‬ ‫التامة‬ ‫فة‬ ‫عر‬ ‫وامل ِ‬ ‫واتخ اذ اإلج راءات‬
‫الشكل التوضيحي بالوسط‬ ‫ُ‬ ‫‪َ .3‬ت ْقي ُ‬
‫جميع العمالء الدائمين‬ ‫رتبط ِة‬ ‫اط ِر امل ِ‬ ‫يم املخ ِ‬ ‫ِ‬ ‫املناس بة بش أن تعزي ز‬
‫والعرضيين بصفة مستمرة‪.‬‬ ‫واتخاذ‬
‫ِ‬ ‫العمالء‬
‫ِ‬ ‫أنواع‬
‫ِ‬ ‫بمختل ِف‬ ‫ِ‬ ‫متطلب ات التع رف‬
‫املناس ِبة بش أن‬ ‫ِ‬ ‫راءات‬
‫ِ‬ ‫اإلج‬
‫ِ ‪ ‬التعرف والتحقق من هوية‬ ‫َّ‬ ‫والتحق ق من هوي ة‬
‫ات التع ُّر ِف‬ ‫ِ‬ ‫تعزي ِز ُمتطلب‬ ‫العمالء أو املستفيدين‪.‬‬
‫املستفيدين الحقيقيين لكافة‬
‫‪47‬‬
‫‪( 1‬وعليها عالمة صح)‬ ‫العمليات التي يجريها العمالء‪.‬‬ ‫العمالء أو‬ ‫والتحق ِق ِم ْن ُه ِو َّي ِة‬ ‫ُّ‬
‫ِ‬ ‫اتخاذ اإلجراءات الكفيلة‬ ‫‪‬‬
‫َ‬ ‫املُس تفيد َ‬
‫تقييم املخاطر املرتبطة‬ ‫الحقيق ِّيين ِمن ‪‬‬ ‫ِ‬ ‫ين‬ ‫ِ ِ‬ ‫بتح ديث متطلب ات‬
‫تخدام‬ ‫خالل اس‬ ‫ْ‬ ‫َ ُ‬
‫بمختلف أنواع العمالء واتخاذ‬ ‫ِ‬ ‫التهم ِمن ِ‬ ‫تع ام ِ‬ ‫التع رف والتحق ق من‬
‫ُ َ‬
‫اإلجراءات املناسبة بشأن‬ ‫ِز على‬ ‫لوب املرت ِك‬ ‫ِ‬ ‫األس‬ ‫هوي ة جمي ع العمالء‬
‫تعزيز متطلبات التعرف‬ ‫‪Risk‬‬ ‫اط ِر ‪Based.‬‬ ‫ِ‬ ‫املخ‬ ‫واملس تفيدين الحقيق يين‬
‫‪2‬‬ ‫‪.Approach‬‬
‫والتحقق من هوية العمالء أو‬ ‫بصفة مستمرة‪.‬‬
‫ُ‬
‫املستفيدين‪.‬‬ ‫راءات الكفيل ِة‬ ‫ِ‬ ‫‪ .4‬اتخ اذ اإلج‬ ‫متابعة التغيرات في هوية‬ ‫‪‬‬
‫َّ‬
‫اتخاذ اإلجراءات الكفيلة‬
‫ُّ‬
‫ات التع ر ِف ‪‬‬ ‫ديث ُمتطلب ِ‬ ‫بتح ِ‬ ‫العمالء واملس تفيدين‬
‫ِع‬ ‫والتحق ِق ِم ْن ُه ِو َّي ِة َج ِمي‬ ‫ُّ‬
‫بتحديث متطلبات التعرف‬ ‫الحقيقيين واتخاذ الالزم‬
‫تفيد َ‬ ‫ُ‬
‫والتحقق من هوية جميع‬ ‫ين‬ ‫ِ ِ‬ ‫العمالء واملس‬ ‫ِ‬ ‫بش أن تأثيره ا على‬
‫العمالء واملستفيدين‬ ‫ستمرة‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫بصفة ُم‬ ‫ٍ‬ ‫الحق ِيق ِّي َين‬ ‫ِ‬ ‫متطلب ات الرقاب ة‬
‫ُ‬ ‫ُّ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬
‫‪3‬‬ ‫الحقيقيين بصفة مستمرة‪.‬‬ ‫رات في ه ِو َّي ِة‬ ‫‪ .5‬متابع ة التغي ِ‬ ‫واإلشراف‪.‬‬
‫تف َ‬ ‫ُ‬
‫متابعة التغيرات في هوية‬ ‫يدين ‪‬‬ ‫ِ ِ‬ ‫العمالء واملس‬ ‫ِ‬ ‫ينبغي أن تك ون س جالت‬ ‫‪‬‬
‫الالز ِم‬ ‫َ‬
‫الحق ِيق ِّيين واتخ‬
‫العمالء واملستفيدين‬ ‫ِاذ ِ‬ ‫ِ‬ ‫تحدي د هوي ة العمالء‬
‫َ ُ َّ‬ ‫َ‬
‫الحقيقيين واتخاذ الالزم بشأن‬ ‫ات‬ ‫بش ِأن تأ ِث ِيره ا على متطلب ِ‬ ‫واملس تفيدين الحقيق يين‬
‫واإلشراف‪.‬‬
‫ِ‬ ‫قابة‬‫الر ِ‬ ‫َّ‬
‫تأثيرها على متطلبات الرقابة‬ ‫متاح ة للمس ؤول عن‬
‫‪4‬‬ ‫جالت‬ ‫ُ‬ ‫ون ِس‬ ‫‪َ .6‬ينبغي ْأن َت ُك َ‬
‫واإلشراف‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫االل تزام بمع ايير مكافح ة‬
‫َّ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫العمالء‬
‫ِ‬ ‫ِد ه ِوي ِة‬ ‫حدي‬ ‫ت ِ‬
‫‪48‬‬
 ‫ً‬ ‫َ‬ ‫واملُستف َ‬
‫ينبغي أن تكون سجالت تحديد‬ ‫الحق ِيق ِّيين ُمتاحة ‪‬‬ ‫يدين ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫غس ل األم وال وتموي ل‬
‫بمعايير‬ ‫تزام‬ ‫َ‬
‫هوية العمالء واملستفيدين‬ ‫ِ‬ ‫ؤول ع ِن االل ِ‬ ‫للمس ِ‬ ‫اإلرهاب‪.‬‬
‫َ‬
‫الحقيقيين متاحة للمسؤول‬ ‫مو ِيل‬ ‫األموال وت ِ‬ ‫ِ‬ ‫غسل‬
‫مكافحة ِ‬ ‫ِ‬ ‫ة‬ ‫ق من هوي‬ ‫التحق‬ ‫‪‬‬
‫ص ينَ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫اإلرهاب واملسؤولين املخت ّ‬
‫عن االلتزام بمعايير مكافحة‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫تفيدين‬ ‫العمالء واملس‬
‫‪ 5‬مع وجود عدسة بحث عليها‬ ‫َ‬
‫غسل األموال وتمويل اإلرهاب‪.‬‬ ‫الصلة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ذ ِوي‬
‫الحقيق يين من مص ادر‬
‫ُّ ُ ْ ُ َّ‬ ‫ْ َ َّ‬
‫التحقق من هوية العمالء‬ ‫‪ .7‬أن ي ِتم التحقق ِمن ه ِوي ِة ‪‬‬
‫تفيد َ‬ ‫ُ‬ ‫موثوقة ومستقلة‪.‬‬
‫واملستفيدين الحقيقين من‬ ‫ين‬ ‫ِ ِ‬ ‫العمالء واملس‬ ‫ِ‬
‫وثوقة‬ ‫َ‬
‫مصادر م‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫الحق ِيق ِيين من‬ ‫ّ‬
‫مصادر موثوقة ومستقلة‪.‬‬ ‫ٍ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ستقلة‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫ُ‬
‫وم‬
‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫‪49‬‬
 ‫َ‬ ‫ْ‬
‫ولتعزي ِز َمب دِأ اع َرف َعميل َك‪ ،‬تزامنا مع (ولتعزيز‪ )...‬تختفي‬ ‫ِ‬ ‫ص در عن البن ك املرك زي‬
‫البنك املرك زيّ‬ ‫عن‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ََ ْ‬
‫ِ العناصر السابقة وينبثق يمينا‬ ‫ِ‬ ‫فق د ص در ِ‬ ‫التعميم رقم (‪)42031578‬‬
‫)‬ ‫‪42031578‬‬ ‫(‬ ‫م‬ ‫التعميم َر ْق ُ‬ ‫ُ‬ ‫بت اريخ ‪ 1442 / 05 / 13‬هـ‪،‬‬
‫النص التالي داخل دائرة‪:‬‬
‫ِار ِيخ ‪ 13/05/1442‬هـ‬ ‫بت‬ ‫والخ اص ب التحقق من هوي ة‬
‫عش َر من ُجم َادى صدر عن البنك املركزي التعميم‬ ‫َ َ‬
‫[الث الث‬ ‫العمالء من خالل اإلج راءات‬
‫ُأل‬
‫ا َولى ع َام أل ٍف وأرب ِع ِمائ ٍة رقم ) ‪ ( 42031578‬بتاريخ ‪/ 13‬‬ ‫اآلتية‪:‬‬
‫هجريا]‪ 1442 / 05 ،‬ه‪ ،‬والخاص بالتحقق‬ ‫ًّ‬ ‫َ‬
‫وأربعين‬ ‫نين‬ ‫واث‬
‫ِ‬
‫التحق ِق ِم ْن ُه ِو َّي ِة من هوية العمالء من خالل‬ ‫ُّ‬ ‫اص ب‬ ‫والخ ُّ‬ ‫‪ -‬التحقق من أن رقم الجوال‬
‫شكل توضيحي‬ ‫ََْ َ َ َ ُ‬
‫وق ِم ْن اإلجراءات اآلتية‪:‬‬ ‫العمالء عب ر مصد ٍر موث ٍ‬ ‫ِ‬ ‫املرتب ط بالحس اب أو‬
‫تزامنا مع (التحقق‪ )...‬ينبثق خانة‬ ‫اآلتية‪:‬‬
‫ِ‬ ‫اإلجراءات‬
‫ِ‬ ‫خالل‬
‫ِ‬ ‫العض وية في املؤسس ة املالي ة‬
‫وال لليسار بها شكل ‪ 1‬ونص‪ - :‬التحقق‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬ ‫َّ‬ ‫ْ‬ ‫ُ‬ ‫ُّ‬
‫‪ -‬التحقق ِمن أن رقم الج ِ‬ ‫عائد لنفس الشخص‪.‬‬
‫العضوية من أن رقم الجوال املرتبط‬ ‫ُ َ‬
‫ِ‬ ‫بالحساب ِأو‬ ‫ِ‬ ‫املرت ِب ِط‬
‫س بالحساب أو العضوية في املؤسسة‬ ‫ٌ َْ‬
‫املالية عائد ِلنف ِ‬ ‫ِ‬ ‫املؤسسة‬
‫ِ‬ ‫في‬ ‫‪ -‬تق ييم الوض ع ال راهن‬
‫خالل املالية عائد لنفس الشخص‪.‬‬ ‫ْ‬ ‫َ‬
‫‪1‬‬ ‫خص‪ ،‬وذل ك ِمن ِ‬ ‫ِ‬ ‫الش‬ ‫وتحدي د ع دد العمالء‬
‫احب‬ ‫َ ْ ُ َّ‬ ‫ُ َ‬
‫مطابق ِة رق ِم اله ِوي ِة لص ِ‬ ‫والعض ويات غ ير املتطابق ة‬
‫اله ِو َّي ِة تزامنا مع (تقييم الوضع‪ )...‬ينبثق‬‫ور ْقم ُ‬ ‫ِ َ‬ ‫ُ‬
‫وية ِ‬ ‫العض‬ ‫أرق امهم واملس جلة ل دى‬
‫«خدم ِة خانة لليسار بها شكل ‪ 2‬ونص‪- :‬‬ ‫وال في ِ‬ ‫احبة الج ِ‬ ‫ِ‬ ‫لص‬ ‫املؤسسة املالية‪.‬‬
‫تقييم الوضع الراهن وتحديد عدد‬ ‫حقق»‪.‬‬ ‫َت َّ‬
‫‪50‬‬
 ‫العمالء والعضويات غير املتطابقة‬ ‫راهن‬ ‫الوض ِع ال‬ ‫يم َ‬ ‫‪َ -‬ت ْقي ُ‬ ‫‪ -‬تزويد البنك املركزي بنتائج‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫أرقامهم واملسجلة لدي املؤسسة‬ ‫العمالء‬ ‫َ‬
‫وتحدي د ع د ِد‬ ‫َ‬ ‫ُ‬ ‫التق ييم‪ ،‬وك ذلك خط ة‬
‫ِ‬
‫ُ‬ ‫َْ‬ ‫ُ‬
‫املالية‪.‬‬ ‫تطابق ِة‬ ‫ويات غي ِر امل ِ‬ ‫ِ‬ ‫والعض‬ ‫املؤسسة املالي ة التص حيحية‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫أرق ُامهم واملس َّجلة ل َدى‬ ‫لتحقي ق تط ابق الهوية م ع‬
‫تزامنا مع (تزويد البنك‪ )..‬ينبثق‬ ‫املالية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫سة‬
‫ؤس ِ‬ ‫املُ َّ‬ ‫رقم الجوال‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪َ -‬ت ُ‬
‫خانة لليسار بها شكل ‪ 3‬ونص‪- :‬‬ ‫ائج‬ ‫ّ‬
‫زي بنت ُِ‬ ‫زوي د البن ِك املرك ِ‬ ‫ِ‬ ‫‪ -‬اعتم اد تس جيل رقم ج وال‬
‫َ ُ‬
‫تزويد البنك املركزي بنتائج‬ ‫ييم‪ ،‬وك ذلك خط ة‬ ‫ِ‬ ‫التق‬ ‫العمي ل املعتم د ل دى "خدم ة‬
‫التقييم‪ ،‬وكذلك خطة املؤسسة‬ ‫حيحية‬‫ِ‬ ‫املؤسس ِة املالي ِة التص‬ ‫تحق ق" ض من إج راءات فتح‬
‫َ‬
‫املالية التصحيحية لتحقيق تطابق‬ ‫لتحقي ِق تط ُاب ِق ُه ِو َّي ِة ص ِاح ِب‬ ‫العضويات الجديدة‪.‬‬
‫الهوية مع رقم الجوال‪.‬‬ ‫احب‬ ‫ِ‬ ‫وية م ع ُه ِو َّي ِة ص‬ ‫العض ِ‬ ‫‪ -‬يس مح لعمالء ف روع مراك ز‬
‫ْ‬
‫ِط‬ ‫وال املرتب‬ ‫ِ‬ ‫َرق ِم الج‬ ‫ارات‬ ‫رافة في املط‬ ‫الص‬
‫‪3‬‬ ‫تزامنا مع (اعتماد تسجيل‪ )..‬ينبثق‬ ‫بالعضوية‪.‬‬
‫ِ‬
‫َ ْ‬ ‫َ‬ ‫املس افرين إلى خ ارج اململك ة‬
‫خانة لليسار بها شكل ‪ 4‬ونص‪- :‬‬ ‫وال‬ ‫ُ‬
‫‪ -‬اعتم اد تس ِج ِيل رق ِم ج ِ‬ ‫اء‬ ‫فقط‪ ،‬حيث يتم االكتف‬
‫ُ َ َ َ‬
‫اعتماد تسجيل رقم جوال العميل‬ ‫«خدم ِة‬ ‫العمي ِل املعت َم ِد ل دى ِ‬
‫َ‬ ‫َت َّ‬ ‫بتقديم جواز السفر وتذكرة‬
‫املعتمد لدي خدمة تحقق ضمن‬ ‫راءات ف ْت ِح‬ ‫ِ‬ ‫حقق» ِض ْم َن إج‬
‫إجراءات فتح العضويات الجديدة‪.‬‬ ‫الجديدة‪.‬‬ ‫العضويات‬
‫ِ‬ ‫ص عود الط ائرة‪ ،‬ومطابقته ا‬
‫ِ‬
‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ُأ‬
‫‪4‬‬ ‫ص د َر‬ ‫خرى‪ ،‬فق د َ‬ ‫ناحية َ‬ ‫ٍ‬ ‫‪ِ -‬م ْن‬ ‫مع اسم العميل‪.‬‬
‫تزامنا مع (من ناحية أخرى‪)...‬‬ ‫ُ‬
‫التعميم‬ ‫زي‬ ‫ّ‬
‫عن البن ِك املرك ِ‬ ‫ِ‬
‫‪51‬‬
 ‫ينبثق خانة لليسار بها شكل ‪5‬‬ ‫بتاريخ‬ ‫)‬ ‫‪58728‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪57‬‬ ‫(‬ ‫م‬ ‫َر ْق ُ‬
‫ِ‬
‫ونص‪:‬‬ ‫الث‬ ‫ِ‬ ‫‪ 23/09/1440‬ه [الث‬
‫يسمح لعمالء فروع مراكز‬ ‫ان‬ ‫رين من ش هر رمض َ‬ ‫والعش َ‬
‫ِ‬
‫الصرافة في املطارات املسافرين إلى‬ ‫َ‬
‫وأربعين‬ ‫ع َام أل ٍف وأرب ِع ِمائ ٍة‬
‫خارج اململكة فقط‪ ،‬حيث يتم‬ ‫تثناء‬
‫ِ‬ ‫اص باس‬ ‫هجريا]‪ ،‬والخ ُّ‬ ‫ًّ‬
‫ُ‬
‫‪5‬‬ ‫االكتفاء بتقديم جواز السفر‬ ‫رافة‬‫روع مراك ِز الص ِ‬ ‫ِ‬ ‫ف‬ ‫عمالء‬
‫ِ‬
‫وتذكرة صعود الطائرة‪ ،‬ومطابقتها‬ ‫افرين إلى‬ ‫َ‬ ‫ارات املس‬ ‫في املط‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫ْ‬ ‫ََ‬
‫مع اسم العميل‪.‬‬ ‫قد ِيم‬ ‫اململكة فق ط ِمن ت ِ‬ ‫ِ‬ ‫خار ِج‬ ‫ِ‬
‫اله ِوي ِة الوطني ِة لتنفي ِذ‬ ‫َّ‬ ‫ُ‬
‫ديم‬ ‫ات‪ ،‬واالكتف ِاء بتق ِ‬ ‫العملي ِ‬
‫ُ ُ‬ ‫َ‬
‫ود‬ ‫ذكرة ص ع ِ‬ ‫ِ‬ ‫فر وت‬
‫واز الس ِ‬ ‫ج ِ‬
‫طابقته ا م َع اس ِم‬ ‫ُ‬
‫ائرة‪ ،‬وم ِ‬ ‫الط ِ‬
‫العميل‪.‬‬
‫ِ‬

‫‪52‬‬
 ‫ُ‬
‫عندما ينقر املتدرب على التبويب‬ ‫الواجبـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫ِ‬ ‫إجـ ـ ـ ــراءات العنايـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫التبويب إج ـ ــراءات العناي ـ ــة الواجب ـ ــة‬
‫األول يظه ــر محت ــواه وه ــو عب ــارة‬ ‫‪:CDD‬‬ ‫السابع ‪CDD‬‬
‫عن إنفوجراف‪.‬‬ ‫راءات‬ ‫بيق إج‬ ‫ُ َ ُ‬
‫ِ‬ ‫يقص د بتط ِ‬ ‫قي ام مراك ز الص رافة‬
‫يظهر العنوان باألعلى العنوان‬ ‫العناي ِة الواجب ِة هي ِقي ُام‬ ‫إنفوجرا بمراقب ة التع امالت املالي ة‬
‫َ‬ ‫ف‬
‫(إجراءات العناية الواجبة (‬ ‫رافة بمراقب ِة‬ ‫ِ‬ ‫مراك ِز الص‬ ‫تفيدين‬ ‫للعمالء واملس‬
‫‪CDD‬‬ ‫للعمالء‬
‫ِ‬ ‫الت املالي ِة‬ ‫التع ُام ِ‬ ‫الحقيق يين لهم والتأك د من‬
‫وأسفله شكل اإلنفوجراف‬ ‫هم‬‫الحق ِيق ّي َين َل ْ‬ ‫واملُس تف َ‬
‫يدين ِ ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫فهمه ا والتحق ق من بيان ات‬
‫ُّ‬ ‫َْ‬ ‫ُّ‬
‫كاملرفق بحيث يكون بالوسط‬ ‫والتحققُ‬ ‫والتأك ُد ِمن فه ِمه ا‬ ‫إنش اء عالق ة العض وية‪،‬‬
‫النص التالي‪:‬‬ ‫ات إنش ِاء َعالق ِة‬ ‫من بيان ِ‬
‫َ‬ ‫وتطب ق إج راءات العناي ة‬
‫قيام مراكز الصرافة بمراقبة‬ ‫بأنه ا‬ ‫العض وية واالطمئن ان َّ‬ ‫ُ‬ ‫الواجبة األساسية على جميع‬
‫الشكل العام‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ٌ‬ ‫ُ ٌ‬
‫التعامالت املالية للعمالء‬ ‫َموثوقة وواضحة‪.‬‬ ‫العمالء الدائمين والعابرين‪.‬‬
‫واملستفيدين الحقيقين لهم والتأكد‬ ‫أن َت ُق َ‬
‫وم‬ ‫ات ب ْ‬ ‫َوتقتض ي التعليم ُ‬
‫ِ‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫من فهمها والتحقق من بيانات‬ ‫العامل ة في‬ ‫رافة ِ‬ ‫ِ‬ ‫مراك ز الص‬ ‫ِ‬
‫إنشاء عالقة العضوية‪ ،‬وتطبق‬ ‫راءات‬ ‫طبي ِق إج‬ ‫َ‬
‫ِ‬ ‫اململك ِة بت ِ‬
‫َ‬
‫إجراءات العناية الواجبة األساسية‬ ‫األساسية على‬ ‫ِ‬ ‫بة‬
‫الواج ِ‬
‫ِ‬ ‫العناية‬
‫ِ‬ ‫‪ .1‬متابع ة نش اط املع امالت‬
‫على جميع العمالء الدائمين‬ ‫العمالء ال داِئ ِم َين‬ ‫ِ‬ ‫جمي ِع‬ ‫املالي ة وتوافقه ا م ع م ا تم‬
‫‪1‬‬ ‫ْ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫والعابرين‪.‬‬ ‫والع ِاب ِرين‪ ،‬وبم ا يش َم ُل‬ ‫تقديم ه من معلوم ات من‬
‫ومن حوله منبثق ‪ 7‬خانات كل‬ ‫وأن‬ ‫الحقيقي َين ْ‬ ‫ّ‬ ‫املُس تفيد َ‬
‫ين‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫‪53‬‬
 ‫خانة تمشل أيقونة ونص من‬
‫ً‬
‫اإلجراءات ُمستمرة‬ ‫ُ‬ ‫لك‬ ‫ون ت َ‬ ‫َُ َ‬
‫تك ِ‬ ‫‪ .2‬يتطلب تنفي ذ إج راءات‬
‫النصوص التالية بالترتيب‪:‬‬ ‫اط ِر‬ ‫ً َ َ‬ ‫ُ‬
‫ومتواِئ م ة م ع درج ِة املخ ِ‬ ‫العناي ة الواجب ة عن د إنش اء‬
‫ُ‬
‫‪ 1.‬متابعة نشاط املعامالت املالية‬ ‫ات‬ ‫رتبط ِة باألعم ِال والعملي ِ‬ ‫امل ِ‬ ‫عالق ة العم ل وعن د إج راء‬
‫وتوافقها مع ما تم تقديمه من‬ ‫العمالء‪ ،‬وذل َك‬ ‫ُ‬ ‫جريه ا‬ ‫ُ‬
‫ال تي ي ِ‬ ‫عملي ات عارض ة تف وق‬
‫َ‬
‫‪2‬‬ ‫معلومات من العمالء‪.‬‬ ‫النحو التالي‪:‬‬ ‫ِ‬ ‫على‬ ‫الح دود‪ ،‬وك ذلك في حال ة‬
‫ُ َ ُ‬
‫‪ .2‬يتطلب تنفيذ إجراءات العناية‬ ‫امالت‬ ‫ِ‬ ‫اط املع‬ ‫‪ .1‬متابع ة نش ِ‬ ‫وج ود اش تباه وفي حال ة‬
‫َ‬ ‫َ ُ‬
‫الواجبة عند إنشاء عالقة العمل‬ ‫املالي ِة وتواف ُقه ا َم َع م ا ت َّم‬ ‫وج ود ش كوك بش أن‬
‫َ‬
‫وعند إجراء عمليات عارضة تفوق‬ ‫ات ِم َن‬ ‫قد ُيم ه ِمن َمعلوم ٍ‬
‫ْ‬
‫ت ِ‬ ‫البيانات‪.‬‬
‫الحدود‪ ،‬وكذلك في حالة وجود‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫ِ‬ ‫‪ .3‬التحق ق مم ا إذا ك ان أي‬
‫ُ‬ ‫َ َّ ُ َ‬ ‫ً‬
‫اشتباه و في حالة وجود شكوك‬ ‫راءات‬ ‫ِ‬ ‫‪ .2‬يتطلب ت ِنفي ذ إج‬ ‫ش خص يتص رف نياب ة عن‬
‫‪3‬‬ ‫بشأن البيانات‪.‬‬ ‫العناي ِة الواجب ِة عن َد إنش ِاء‬ ‫العمي ل والتأك د من قانوني ة‬
‫‪ .3‬التحقق مما إذا كان أي شخص‬ ‫راء‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫عالق ِة العم ِل وعن د إج ِ‬ ‫ذلك‪.‬‬
‫يتصرف نيابة عن العميل والتأكد‬ ‫َ‬
‫الحدود‬ ‫وق‬‫عمليات عارضة َت ُف ُ‬ ‫د‬ ‫‪ .4‬تحدي‬
‫ٍ ِ ٍ‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫من قانونية ذلك‪.‬‬ ‫رة‬ ‫ال تي ت َّم اإلفص اح عنه ا للم ِ‬ ‫األش خاص )الطبيع يين‬
‫ً‬
‫‪ .4‬تحديد األشخاص )الطبيعيين‬ ‫دة أو ُم َج َّمع ة م َع‬ ‫الواح ِ‬ ‫واالعتب اريين( ال ذين لهم‬
‫حينم ا تك ُ‬‫ُ‬ ‫َ‬ ‫ذلك َ‬ ‫بعض ها‪ ،‬وك َ‬
‫‪4‬‬ ‫واالعتباريين( الذي لهم ملكية أو‬ ‫ون‬ ‫ِ‬ ‫ملكي ة أو س يطرة على‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫سيطرة على العميل‪.‬‬ ‫باطه ا‬ ‫تباه بار ِت ِ‬ ‫هنال ك حال ة اش ٍ‬ ‫ِ‬ ‫العميل‪.‬‬
‫ْ‬ ‫َ‬
‫‪ .5‬ينبغي التوسع في تطبيق‬ ‫وال أو‬ ‫ات غس ِل أم ٍ‬ ‫بعملي ِ‬ ‫‪ .5‬ينبغي التوس ع في تط بيق‬
‫‪54‬‬
 ‫َ َ ّ َّ َ‬
‫إجراءات العناية الواجبة في حال‬ ‫النظ ِر َع ِن‬ ‫ض‬ ‫إرهاب بغ ِ‬ ‫ٍ‬ ‫تمويل‬
‫ِ‬ ‫إج راءات العناي ة الواجب ة في‬
‫َّ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬
‫العمالء وعالقات العمل مرتفعة‬ ‫دود املعين ِة‬ ‫اءات أو الح ِ‬ ‫اإلعف ِ‬ ‫حال العمالء وعالقات العمل‬
‫َ‬
‫املخاطر‪.‬‬ ‫ات‪ ،‬أو في حال ِة‬ ‫مِل ب ِال ِغ العملي ِ‬ ‫مرتفعة املخاطر‪.‬‬
‫ْأ َّ‬ ‫ُ ُ‬ ‫ُ ُ‬
‫‪5‬‬ ‫‪ .6‬إمكانية تخفيف متطلبات‬ ‫وك بش ِن ِدق ِة أو‬ ‫ود ش ك ٍ‬ ‫وج ِ‬ ‫‪ .6‬إمكاني ة تخفي ف متطلب ات‬
‫َ‬
‫العناية الواجبة على العالقات التي‬ ‫ات ال تي ت َّم‬ ‫كفاي ِة البيان ِ‬ ‫العناي ة الواجب ة على‬
‫يتم تصنيفها ضمن الفئات ذات‬ ‫ول عليه ا ُم ْس ًبقا عن َد‬ ‫ص ُ‬ ‫الح ُ‬ ‫ُ‬ ‫العالق ات ال تي يتم تص نيفها‬
‫املخاطر املنخفضة‪.‬‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫ِ‬ ‫تحديد ُه ِو َّي ِة‬ ‫ِ‬ ‫ض من الفئ ات ذات املخ اطر‬
‫‪ .7‬عدم السماح بإنهاء أو تقييد‬ ‫أي‬ ‫َ‬
‫‪ .3‬التحقق ِمم ا إذا ك ان ُّ‬ ‫ُ‬ ‫ُّ‬ ‫املنخفضة‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫عالقات العمل بشكل مطلق مع‬ ‫بيعي أو‬ ‫ّ‬ ‫خص )ط‬ ‫ش‬ ‫‪ .7‬ع دم الس ماح بإنه اء أو‬
‫ٍ‬ ‫ٍ‬
‫ً‬ ‫ُ‬
‫فئات كاملة من العمالء ‪.‬‬ ‫اري( َيتص َّرف ِنياب ة َع ِن‬ ‫ّ‬
‫اعتب ٍ‬ ‫تقيي د عالق ات العم ل بش كل‬
‫ُّ‬
‫العمي ِل والتأك ُد ِم ْن قانوني ِة‬ ‫مطل ق م ع فئ ات كامل ة من‬
‫ذلك‪.‬‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫َ‬
‫ُد‬ ‫‪ .4‬تحدي‬
‫بيعي َين‬‫ّ‬
‫ِ‬ ‫خاص )الط‬ ‫ِ‬ ‫األش‬
‫ٌ‬ ‫ّ َ‬
‫الذين لهم ِم ِلك َّية‬ ‫واالعتباريين( ِ‬
‫‪7‬‬ ‫ٌِ َ‬
‫العميل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫أو سيطرة على‬
‫بيق‬ ‫ُّ ُ‬ ‫َ‬
‫نبغي التوس ع في تط ِ‬ ‫‪ .5‬ي ِ‬
‫راءات ال ِعناي ِة الواجب ِة في‬ ‫ِ‬ ‫إج‬
‫‪55‬‬
 ‫ات العم ِل‬ ‫َ‬
‫العمالء وعالق ِ‬ ‫ِ‬ ‫ح ِال‬
‫ُمرتفع ة املخ اطر‪ ،‬وق د َي ُك ونُ‬
‫ِ ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫اط العمي ِل‬ ‫ذل ك نتيج ة نش ِ‬
‫ْ‬ ‫ّ‬
‫اري‪ ،‬أو هيك ِل ا ِملل ِك َّي ِة‪ ،‬أو‬ ‫ّ‬
‫التج ِ‬ ‫ِ‬
‫ات‬ ‫واع العملي‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫م‬ ‫ج‬ ‫ْ‬ ‫ح‬ ‫َ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫توقعة أو الف ْعل َّية بما في ذلكَ‬ ‫ُ َّ‬
‫ِ ِ ِ‬ ‫ِ‬ ‫امل‬
‫َ ْ َ ُ ُ َ اًل‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫ِتلك العمليات التي تش مل دو‬
‫اط َر‬ ‫ُ‬ ‫ُ َ َّ ً َّ‬
‫مص نفة بأنه ا ذات مخ ِ‬
‫ات ال تي َي ِت ُّم‬ ‫عالي ٍة أو العملي ِ‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫وج ِب النظ ِام ِأو‬ ‫حدي دها بم ِ‬ ‫ت ِ‬
‫ُ‬
‫طبق ِة على َّأنه ا‬ ‫امل َّ‬ ‫ات‬ ‫التعليم ِ‬
‫ََ َ َ‬ ‫ُ ّ‬
‫تش ِك ُل َمص در خط ٍر ع ٍال‬
‫املراس ِلة‬ ‫وك‬ ‫َ‬
‫ِ‬ ‫ات البن ِ‬ ‫كعالق ِ‬
‫سياسيا‪.‬‬‫ًّ‬ ‫عر ِف َين‬ ‫ُ ّ‬
‫واألشخاص امل ِ‬ ‫ِ‬
‫ُ َّ‬ ‫ُ َ‬
‫ات‬ ‫خفي ِف متطلب ِ‬ ‫‪ .6‬إمكاني ة ت ِ‬
‫القات‬ ‫العناي ة الواجبة على َ‬
‫الع‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ال تي َيت ُّم َتص ن ُيفها ض ْمنَ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫اط ِر‬ ‫ِ‬ ‫ذات املخ‬ ‫ات ِ‬ ‫ِ‬ ‫الفئ‬
‫‪56‬‬
 ‫ييم‬ ‫تق‬ ‫ب‬‫حس َ‬ ‫املُنخفض ة‪َ ،‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫اط ِر ال ذي ت َّم ِم ْن ِق َب ِل‬ ‫املخ ِ‬
‫رافة والتحوي ِل‪،‬‬ ‫ِ‬ ‫مرك ِز الص‬
‫املثال‪:‬‬
‫سبيل ِ‬ ‫ِ‬ ‫ومنها على‬
‫ُ َّ َ ُ ّ‬
‫مث ُل ال را ِت ُب‬ ‫‪ -‬األف راد ال ِذين ي ِ‬
‫َ ْ ََ َ ْ‬
‫يس ّ ِي‪ ،‬أو‬ ‫مص در دخ ِلهم الرِئ ِ‬
‫َّ ُ‬
‫ات‬ ‫َروا ِت ِب التقاع ِد أو اإلعان ِ‬
‫ِاد َر‬ ‫االجتماعي ِة ِم ْن َمص‬
‫ومناس بة‪َ ،‬وي َ‬ ‫َم ُ‬
‫تناس ُب‬ ‫عروف ٍة ُ ِ ٍ‬
‫ص َد ِر‬ ‫ات َم َع َم ْ‬ ‫مس توى العملي ِ‬
‫َ‬
‫األموال‪.‬‬
‫ِ‬
‫ِال ِغ‬ ‫ُ‬
‫‪ -‬العملي ات ذات املب‬ ‫ُ‬
‫دة ِم َن‬ ‫َّ‬
‫واع ُمح د ٍ‬ ‫غيرة أو أن ٍ‬ ‫الص ِ‬
‫العمليات‪.‬‬
‫ِ‬
‫ْ‬ ‫َ‬
‫يد‬ ‫بإنهاء أو تق ِي ِ‬ ‫السماح ِ‬ ‫ِ‬ ‫‪َ .7‬ع َد ُم‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫كل ُمطل ٍق‬ ‫ات العم ِل بش ٍ‬ ‫عالق ِ‬
‫مالء‬ ‫ات كامل ٍة م َن ُ‬ ‫َ َ‬
‫الع ِ‬ ‫ِ‬ ‫م ع فئ ٍ ِ‬
‫اط ِر أو‬ ‫ِ‬ ‫إدارة املخ‬‫ِ‬ ‫ِل َت َج ُّن ِب‬
‫‪57‬‬
 ‫ِد‬ ‫ود َّي ِة العوائ‬ ‫َْ ُ‬
‫مِل حد ِ‬
‫ُ َ ْ‬
‫ون األخ ِذ‬ ‫املالي ِة )األرب ِاح( ود‬
‫َ‬ ‫َْ‬
‫داب َير‬
‫ُأبعي ِن االعتب ِار اتخ اذ ت ِ‬
‫َ‬ ‫َ ْ‬
‫خ َرى ِلتخ ِفي ِف املخ ِ‬
‫اط ِر‬
‫راد داخ َل قط ٍاع‬ ‫للعمالء األف ِ‬
‫ِ‬
‫ّ‬ ‫َ‬ ‫ُ َ َّ َأ ْ َ‬
‫اط ِر ك ِل حال ٍة‬
‫معي ٍن و خ ذ مخ ِ‬
‫َ‬
‫دة‪.‬‬
‫على ِح ٍ‬

‫‪6‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫مبادئ حماية عمالء مراكز الصر افة والتحويل‬ ‫عنوان العنصر‬
‫نوع املخرج ‪ ‬إنفوجرافيك‪.‬‬
‫‪TEMP-007‬‬ ‫رمز القالب‬
‫زمن‬ ‫إنفوجرافيك‬
‫نوع القالب‬
‫العنصر‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬

‫‪58‬‬
 ‫عمالء مراكـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـز ينبثق وسط الشاشة بحجم مناسب‬
‫ِ‬ ‫مبـ ــادئ حمايـ ــة عمالء مراكـ ــز َمبـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـادُئ حمايـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫‪1‬‬
‫العنوان (مبادئ حماية عمالء مراكز‬ ‫والتحويل‪:‬‬
‫ِ‬ ‫الصرافة‬
‫ِ‬ ‫الصرافة والتحويل‪:‬‬
‫ّ الصرافة والتحويل) تزامنا مع‬ ‫ُ‬ ‫عت َبـ ُ‬‫ُ َ‬
‫املالي‬
‫ِ‬ ‫ـاع‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ط‬ ‫الق‬ ‫عمالء‬
‫ِ‬ ‫ـة‬ ‫ـ‬ ‫ي‬ ‫حما‬ ‫ـر‬ ‫حماي ـ ـ ــة عمالء القط ـ ـ ــاع املالي ت‬
‫ُ نطقه‪.‬‬ ‫ًّ‬ ‫ً‬
‫ـتراتيجيا يسـ ـ ــعى البنـ ـ ــك‬ ‫ه ـ ـ ـ ـ ــدف اس ـ ـ ـ ـ ــتراتيجي يس ـ ـ ـ ـ ــعى هـ ـ ــدفا اسـ ـ ـ‬
‫دائمـ ـ ـ ـ ا إلى يظهر يسارا العنوان داخل دائرة‬ ‫ـعودي ً ـ‬ ‫ُّ‬ ‫ـزي السـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫البن ـ ـ ــك املرك ـ ـ ــزي الس ـ ـ ــعودي املرك ـ ـ ـ ـ ـ ُّ‬
‫شكل توضيحي‬ ‫ـ ْ‬
‫ـوك كما الشكل املرفق‪ ،‬ومنبثق منها‬ ‫خالل تحف ـ ِـيز البن ـ ِ‬ ‫تحقيق ه ِمن ِ‬ ‫ِ‬ ‫دائمـ ـ ا إلى تحقيقـ ـ ــه من خالل‬ ‫ًـ‬
‫َ‬
‫ـديم يمينا ‪ 3‬أليقونات لكل أيقون نص‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ق‬ ‫ت‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫ـرافة‬
‫تحفـ ـ ـ ـ ـ ــيز البنـ ـ ـ ـ ـ ــوك ومراكـ ـ ـ ـ ـ ــز ومراك ـ ـ ـ ـ ِـز الص ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫َ‬
‫املعامل ـ ـ ـ ِـة مصاحب لها بالترتيب‪:‬‬ ‫ـوب ِم َن‬ ‫َ‬
‫الص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرافة على تق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــديم املس ـ ـ ــتوى املطل ـ ـ ـ ِ‬
‫واألمانة والشمول ّ‬
‫املالي‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫العاد ِلة‬ ‫ِ‬ ‫املستوى املطلوب‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫‪ ‬حماية عمالء القطاع املالي‬
‫ُ‬
‫هدف استراتيجي يسعى‬ ‫العمالء‬
‫ِ‬ ‫ـاع ُد َمب ـ ـ ِـادُئ حماي ـ ـ ِـة‬ ‫تس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاعد مبـ ـ ـ ـ ـ ـ ــادئ حماي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة وتس ـ ـ ِ‬
‫‪1‬‬ ‫على تحقيــق الهــدف املَن ُش ـود َّ‬ ‫َ‬
‫البنك املركزي السعودي‬ ‫ألنهــا‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫العمالء على تحقيـ ـ ــق الهـ ـ ــدف‬
‫ـطة‬ ‫ُ َّ ُ‬
‫دائما إلى تحقيقه من خالل‬ ‫املنشـ ـ ـ ـ ــود ألنهـ ـ ـ ـ ــا تطبـ ـ ـ ـ ــق على تطبق على كافـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة األنشـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ُ َّ‬
‫تحفيز البنوك ومراكز‬ ‫ِ‬
‫ّ‬
‫املركزي‪.‬‬ ‫البنك‬
‫ِ‬ ‫صة ِم َن‬ ‫كاف ــة األنش ــطة املرخص ــة من املرخ ِ‬
‫الصرافة على تقديم‬ ‫ْ ً‬ ‫ُ َ‬ ‫البنك املركزي‪.‬‬
‫وتعت َـب ُـر هـذه املبــادُئ ِمل ِزمــة ملراكـ ِـز‬

‫‪59‬‬
 ‫ُ ّ ً‬
‫‪2‬‬ ‫املستوى املطلوب‪.‬‬ ‫ـات‬
‫كملـ ـ ـ ـ ــة للتعليمـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ـرافة وم ِ‬ ‫الصـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ملزمـ ـ ــة‬
‫تعتـ ـ ــبر هـ ـ ــذه املبـ ـ ــادئ ِ‬
‫من البن ـ ـ ِـك‬ ‫والض ـ ــوابط الص ـ ــادرة َ‬ ‫ملراكـ ـ ـ ــز الصـ ـ ـ ــرافة ومكملـ ـ ـ ــة‬
‫تساعد مبادئ حماية العمالء‬ ‫‪‬‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫َ ُ‬ ‫املرك ـ ـ ـ ـ ـ ّ َ‬
‫على تحقيق الهدف املنشود‬ ‫طبيقه ـ ـ ـ ـ ــا على‬ ‫نبغي ت ِ‬ ‫ـزي‪ ،‬وي ِ‬ ‫ِ‬ ‫للتعليمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات والضـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوابط‬
‫كاف ـ ـ ـ ــة التعـ ـ ـ ـ ُـامالت ال ـ ـ ـ ــتي َتت ُّم َ ـمـ ـ ـ عَ‬ ‫الصادرة من البنك املركزي‪.‬‬
‫ألنها تطبق على كافة‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫األنشطة املرخصة من البنك ‪3‬‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫ِ‬
‫املركزي‪.‬‬
‫تعتبر هذه املبادئ ملزمة‬ ‫‪‬‬
‫ملراكز الصرافة ومكملة‬
‫للتعليمات والضوابط‬
‫الصادرة من البنك املركزي‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫‪7‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫املبادئ العامة‬ ‫عنوان العنصر‬
‫‪ ‬فيديو موشن‪.‬‬ ‫نوع املخرج‬
‫‪TEMP-010‬‬ ‫رمز القالب‬
‫زمن العنصر‬ ‫فيديو موشن‬ ‫نوع القالب‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬
‫ملحوظة عامة‪( :‬يراعى أثناء التنفيذ‬ ‫للعمالء‬ ‫املالية‬ ‫الحماية‬ ‫مبادُئ‬ ‫‪1‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫أن يتناس ب ال زي م ع البيئ ة‬
‫السعودية)‬

‫بالتزامن مع (مبادئ الحماية املالية‬

‫للعمالء) يظهر العنوان " مبادئ‬
‫الحماية املالية للعمالء "‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫ُ ُ َ ُ‬ ‫ُأ‬
‫ب التزامن م ع (مب ادئ الحماي ة املالي ة‬ ‫بعـ ْـد ٍل‬ ‫عاملـ ــة َـ‬ ‫املبـ ــد (‪ )1‬ـ ـ [األول]‪ :‬امل‬ ‫مب ادئ الحماي ة املالي ة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬
‫للعمالء) يظه ر العن وان "مب ادئ‬ ‫ساواة‪:‬‬ ‫وم‬‫ُ‬ ‫للعمالء‬
‫ٍ‬
‫ُ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫الحماي ة املالي ة للعمالء" في أعلى‬ ‫التعام ُل‬ ‫رافة‬
‫نبغي على مرك ِز الص ِ‬ ‫ي ِ‬ ‫املبــدأ (‪ )1‬املعاملــة بعـدل‬ ‫‪-‬‬
‫منتص ف الشاش ة ويظ ل ثابت ا إلنه اء‬ ‫العمالء في‬ ‫وإنصاف َم َع‬ ‫وأمانة‬ ‫بعد ٍل‬ ‫ْ‬
‫ِ‬ ‫ٍ‬ ‫ٍ‬ ‫ومساواة‬
‫الفي ديو ومعها األيقون ة ‪ 2‬في‬ ‫بينهم ا‪ ،‬كم ا‬ ‫العالق ة َ‬ ‫جمي ع مراح ل َ‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِ‬ ‫التعام ل بع دل م ع جمي ع‬ ‫‪-‬‬
‫املنتصف أسفل العنوان وتظل ثابتة‬ ‫نبغي َب ْذ ُل عناي ٍة واهتم ام خ اصّ‬ ‫ي ِ‬
‫َ‬
‫ٍ‬ ‫ٍ‬ ‫العمالء‬
‫إلى انتهاء الفيديو‪.‬‬ ‫والتعليم‬ ‫دخل‬ ‫ودي ال‬ ‫َ ُ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫للعمالء مح د ِ‬ ‫ِ‬ ‫االهتم ام الخ اص بفئ ات‬ ‫‪-‬‬
‫ّ َ‬
‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ :)1‬املعامل ة‬ ‫ات‬ ‫وكب ِار الس ِن وذ ِوي االحتياج ِ‬ ‫مح دودي ال دخل وكب ار‬
‫بع دل ومس اواة‪ )...:‬يظه ر النص "‬ ‫الجنس ِين‪.‬‬ ‫َ‬ ‫الخاصة ِم َن‬ ‫ِ‬ ‫السن‬
‫املب دأ (‪ )1‬املعامل ة بع دل ومس اواة "‬ ‫املبـ ـ ـ ـ ــدُأ (‪ )2‬ـ ـ ـ ـ ـ [الثـ ـ ـ ـ ــاني]‪ :‬اإلفصـ ـ ـ ـ ــاحُ‬
‫ُ‬
‫كم ا ه و موض ح بالص ورة ومع ه‬ ‫والشفافية‪:‬‬ ‫املبـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ (‪ )2‬اإلفصـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاح‬ ‫‪-‬‬
‫ُ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫األيقونة ‪.3‬‬ ‫رافة تح ِديث‬ ‫نبغي على مرك ِز الص ِ‬ ‫ي ِ‬ ‫والشفافية‬
‫وبالتزامن مع (ينبغي على مركز‬ ‫ات‬ ‫ُ َ‬ ‫ْ‬
‫مات واملنتج ِ‬ ‫الخ د ِ‬ ‫ات ِ‬ ‫معلوم ِ‬
‫بح ْي ُث َت ُك ونُ‬ ‫للعمالء‪َ ،‬‬ ‫ُ َّ‬
‫الصرافة التعامل بعدل وأمانة)‬ ‫املقدم ِة ُ ِ‬ ‫تح ديث معلوم ات الخ دمات‬
‫هلة َ‬ ‫َ ً َ َ‬ ‫حة ُ‬ ‫ً‬
‫يظهر النص " التعامل بعدل مع‬ ‫الف ْه ِم‬ ‫ومختص رة وس‬ ‫واض‬ ‫ِ‬ ‫ال تي يق دمها املرك ز للعمي ل‬
‫ّ‬
‫ودقيق ة وغ ْي َر ُمض للة‪ُ ،‬وي ْمكنُ‬ ‫َ‬ ‫ً‬ ‫َ‬
‫جميع العمالء"‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫ِ ٍ‬ ‫ِ‬
‫ول َله ا ُد َ‬ ‫بش كل واض ح وس هل‬
‫وبالتزامن مع (بذل عناية واهتمام‬ ‫ون َعن ٍاء وبخاص ٍة‬ ‫ص ُ‬ ‫الو ُ‬ ‫ُ‬
‫ومختصر‬
‫‪62‬‬
 ‫خاص للعمالء محدودي الدخل‬ ‫نبغي‬ ‫ُ َ‬ ‫ُ ُ ّ ُ‬ ‫ُ‬
‫ش روطها وم ِميزاته ا الرئيس ة‪ .‬وي ِ‬
‫والتعليم) يظهر النص " االهتمام‬ ‫وق‬ ‫ُ ُُ‬ ‫َ‬ ‫ْ َ ْ َ َ‬
‫أن يش مل ذل ك إيض اح حق ِ‬
‫الخاص بفئات محدودي الدخل‬ ‫يل‬‫ؤوليات ك ّل َط َر ٍف َوتفاص َ‬ ‫ومس‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫وكبار السن" أسفل النص السابق‪.‬‬ ‫تقاض اها‬ ‫األس عار والعم والت ال تي َي َ‬
‫أيقونة ‪2‬‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫رافة والتحوي ِل‬ ‫ُ‬
‫مرك ز الص‬
‫ِ‬
‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ )...:)2‬يظه ر‬ ‫وآلي ِة إنه ِاء‬ ‫اطر َّ‬
‫ات واملخ ِ ِ‬ ‫والغرام ِ‬
‫ً َ‬ ‫َّ‬
‫النص " املب دأ (‪ )2‬اإلفص اح‬ ‫القة وما َي ترت ُب عليها‪ ،‬إضافة إلى‬ ‫الع ِ‬
‫َ‬
‫َ ُ َ‬
‫والش فافية " كم ا ه و موض ح‬ ‫ات‬ ‫ات ع ِن املنتج ِ‬ ‫تو ِف ِير َمعلوم ٍ‬
‫بالصورة ومعه األيقونة ‪.4‬‬ ‫ركز‬ ‫َ‬ ‫ُ َّ‬ ‫ْ‬
‫مة ِمن م ِ‬ ‫البديلة املقد ِ‬
‫ِ‬ ‫مات‬
‫والخد ِ‬ ‫ِ‬
‫وبالتزامن مع (ينبغي على مراكز‬ ‫والتحويل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الصرافة‬
‫ِ‬
‫الصرافة تحديث معلومات‬
‫أيقونة‪3‬‬ ‫الخدمات واملنتجات املقدمة‪)...‬‬
‫أيقونة ‪4‬‬ ‫يظهر النص " تحديث معلومات‬
‫الخدمات التي يقدمها املركز للعميل‬
‫بشكل واضح ومسهل ومختصر "‪.‬‬
‫ُ‬ ‫َّ ْ‬ ‫ُ‬ ‫ُأ‬
‫‪.1‬‬ ‫املب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ (‪ )3‬التثقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــف املب ـ ـ ـ ــد (‪)3‬ـ ـ ـ ـ ـ [الث ـ ـ ـ ــالث]‪ :‬التث ِقي ـ ـ ـ ــف يختفي الس ابق ويظ ل العن وان‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪63‬‬
 ‫ُ‬
‫"مب ادئ الحماي ة املالي ة للعمالء" في‬ ‫والتوعية املالية‪:‬‬ ‫والتوعية املالية‬
‫أعلى منتص ف الشاش ة ثابت ا النته اء‬ ‫ض ُع‬ ‫َينبغي على مرك ز الص رافة َو ْ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫‪ -‬وض ع ب رامج لتط وير‬
‫ً َ ْ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫الفي ديو ومعها األيقون ة ‪ 2‬في‬ ‫ناس بة ِلتط ِو ِير‬ ‫ات م ِ‬ ‫ب رامج وآلي ٍ‬ ‫معارف جميع العمالء‬
‫العمالء الح ال ّيينَ‬
‫‪.2‬‬ ‫املنتصف أسفل العنوان‬ ‫ِِ‬ ‫ارات ُ ِ‬ ‫ومه ِ‬ ‫َمع ارف َ‬
‫ِ ِ‬ ‫‪ -‬العم ل على رف ع مس توى‬
‫َ‬ ‫َ ّ َ َ ْ‬ ‫ُ‬
‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ )...:)3‬يظه ر‬ ‫وعي‬
‫واملس تقب ِل ِيين‪ ،‬ورف ِع مس توى ال ِ‬ ‫الوعي لديهم‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫النص " املب دأ (‪ )3‬التثقي ف‬ ‫واإلرش ِاد ل َد ْيهم‪ ،‬وت ْم ِك ِينهم ِم ْن ف ْه ِم‬ ‫‪ -‬املب ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ (‪ )4‬س ـ ـ ـ ـ ـ ــلوكيات‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫والتوعي ة املالي ة " كم ا ه و موض ح‬ ‫اعدتهم في‬ ‫اط ِر األساس ِية ومس ِ‬ ‫املخ ِ‬ ‫وأخالقيات العمل‬
‫َ‬ ‫رارات َم ُ‬ ‫ّ‬
‫بالصورة ومعه األيقونة ‪.3‬‬ ‫دروس ٍة وفعال ٍة‪،‬‬ ‫ٍ‬ ‫ِاتخ ِاذ ق‬ ‫العمـ ـ ـ ــل بمـ ـ ـ ــا فيـ ـ ـ ــه مصـ ـ ـ ــلحة‬
‫‪.3‬‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫وبالتزامن مع (ينبغي على مركز‬ ‫ناس ِبة‬ ‫وج ُيههم إلى الجه ِة امل ِ‬ ‫وت ِ‬ ‫للعمالء واسـ ـ ــتمرار العالقـ ـ ــة‬
‫الصرافة وضع برامج وآليات‬ ‫ات في حال ِة‬ ‫ول على املعلوم ِ‬ ‫ُ ُ‬
‫للحص ِ‬ ‫بينهم‬
‫مناسبة) يظهر النص " وضع برامج‬ ‫حاجتهم َ‬
‫لذلك‪.‬‬ ‫ِ‬
‫ُ‬ ‫ُأ‬
‫لتطوير معارف جميع العمالء "‪.‬‬ ‫املب ـ ـ ـ ــد (‪ )4‬ـ ـ ـ ـ [الرابـ ـ ـ ـ ُـع]‪ :‬سـ ـ ـ ــلوكيات‬
‫ُ‬
‫وبالتزامن مع (ورفع مستوى الوعي‬ ‫العمل‪:‬‬ ‫ِ‬ ‫وأخالقيات‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫واإلرشاد لديهم) يظهر النص "‬ ‫رافة العم ُل‬ ‫ِ‬ ‫نبغي على مرك ِز الص‬ ‫ي ِ‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫العمل على رفع مستوى الوعي لديهم‬ ‫بطريق ٍة ِم ْه ِن َّي ٍة مِل ا ِفي ِه َمص لحة‬
‫" أسفل النص السابق‪.‬‬ ‫بينهما‪.‬‬ ‫العالقة َ‬ ‫العمالء على امتداد َ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ )...:)4‬يظه ر‬
‫النص " املب دأ (‪ )4‬س لوكيات‬
‫‪64‬‬
 ‫وأخالقيات العمل " كما هو موضح‬
‫بالصورة ومعه األيقونة ‪.4‬‬
‫وبالتزامن مع (ينبغي على مركز‬
‫الصرافة العمل بطريقة‪ )...‬يظهر‬
‫النص " العمل بما فيه مصلحة‬
‫للعمالء واستمرار العالقة بينهم "‪.‬‬
‫ُ‬
‫يختفي الس ابق ويظ ل العن وان‬ ‫ـامس]‪ :‬الحمايــة ِضـ ُّد‬ ‫املبــدأ (‪)5‬ـ [الخـ ُ‬ ‫املبـ ــدأ (‪ )5‬الحمايـ ــة ضـ ــد‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬
‫"مب ادئ الحماي ة املالي ة للعمالء " في‬ ‫االحتيال‪:‬‬ ‫ات‬ ‫َع َّ‬
‫ِ‬ ‫ملي ِ‬ ‫عمليات االحتيال‬
‫‪.1‬‬ ‫على مرك ز الص رافة َو ْ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫أعلى منتص ف الشاش ة ثابت ا النته اء‬ ‫ض ُع‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫نبغي‬
‫ي ِ‬ ‫وضع أنظمة رقابية للحد‬ ‫‪-‬‬
‫الفي ديو ومعها األيقون ة ‪ 2‬في‬ ‫عال ِم َن‬ ‫ذات مستوى ٍ‬
‫قابية ِ ُ ً‬ ‫أنظمة َر ٍ‬ ‫ٍ‬ ‫من عملي ات االحتي ال‬
‫ّ‬
‫للح ِد ِم ْن َع‬‫الية َ‬ ‫َّ‬
‫املنتصف أسفل العنوان‬ ‫مليات‬ ‫ِ‬ ‫والفع َّ ِ‬ ‫الكفاءة‬
‫ِ‬ ‫واالختالس‬
‫بالتزامن مع (املبدأ‪ )...:)5‬يظهر النص‬ ‫اءة‬‫ِ‬ ‫واالختالس أو إس‬
‫ِ‬ ‫االحتي ِال‬
‫" املب دأ (‪ )5‬الحماي ة ض د عملي ات‬ ‫االستخدام‪.‬‬
‫ُأ ِ‬ ‫املبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ (‪ )6‬حمايـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫‪-‬‬
‫ُ‬ ‫املبـ ـ ـ ـ ــد (‪)6‬ـ ـ ـ ـ ـ [السـ ـ ـ ـ ـ ُ‬
‫االحتيال " كما هو موضح بالصورة‬ ‫ـادس]‪ :‬حمايـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫خصوصية املعلومات‬
‫ومعه األيقونة ‪.3‬‬ ‫املعلومات‪:‬‬
‫ِ‬ ‫خصوصية‬
‫ِ‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫وب التزامن م ع (ينبغي على مرك ز‬ ‫العمالء‬
‫ِ‬ ‫ات‬‫نبغي حماي ة معلوم ِ‬ ‫ي ِ‬ ‫وض ع أنظم ة رقابي ة على‬ ‫‪-‬‬

‫‪65‬‬
 ‫الص رافة وض ع ب رامج‪ )...‬يظه ر‬ ‫ض ِع‬ ‫مس توى ع ال لحماي ة املالي ة والشخص ية م ْن خالل َو ْ‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِ‬ ‫ٍ‬
‫النص " وض ع أنظم ة رقابي ة للح د‬ ‫معلوم ات العمالء املالي ة أنظم ٍة َرقابي ٍة على ُمس ًتوى ع ٍال‬
‫ُ‬ ‫َ ْ َ ُ َ‬
‫من عمليات االحتيال واالختالس "‬ ‫ناس ٍبة تح ِّد ُد‬‫ات م ِ‬
‫على آلي ٍ ُ‬ ‫تش ت ِمل‬ ‫والشخصية‬
‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ )...:)6‬يظه ر ‪.2‬‬ ‫َأ‬
‫راض ال تي ِم ْن ْج ِله ا ُج ِم َع ِت‬ ‫َ‬ ‫األغ‬
‫النص " املبدأ (‪ )6‬حماية خصوصية‬ ‫جته ا‪ ،‬واالل ُ‬ ‫ُ ُ َ‬
‫عال ُ‬
‫تزام بم ا‬ ‫البيان ات‪ ،‬وم‬
‫املعلوم ات " كم ا ه و موض ح‬
‫ّ‬
‫زي‬ ‫ُ‬ ‫َ َ َّ َ ْ‬
‫بالصورة ومعه األيقونة ‪.4‬‬ ‫تض منته تع اميم البن ِك املرك ِ‬
‫‪.3‬‬ ‫وبالتزامن مع (ينبغي حماية‬ ‫ّ‬
‫السعودي‪.‬‬
‫ِ‬
‫معلومات العمالء املالية‬
‫والشخصية‪ )...‬يظهر النص " وضع‬
‫أنظمة رقابية على مستوى عال‬
‫لحماية معلومات العمالء املالية‬
‫والشخصية "‪.‬‬

‫‪.1‬‬
‫َ ُ‬ ‫املبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ (‪ )7‬معالجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة املبـ ـ ـ ـ ــدُأ (‪ )7‬ـ ـ ـ ـ ـ [السـ ـ ـ ـ ـ ُ‬
‫ـابع]‪ُ :‬معالجـ ـ ـ ـ ــة يختفي الس ابق ويظ ل العن وان‬ ‫‪-‬‬ ‫‪5‬‬
‫"مب ادئ الحماي ة املالي ة للعمالء " في‬ ‫َ‬
‫الشكاوى‪:‬‬ ‫الشكاوى‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫رافة تو ِف ُير أعلى منتص ف الشاش ة ثابت ا النته اء‬
‫ِ‬ ‫نبغي على مرك ِز الص‬ ‫توفير آلية فعالة وعادلة ي ِ‬ ‫‪-‬‬

‫‪66‬‬
 ‫ة ‪ 2‬في‬ ‫الفي ديو ومعها األيقون‬ ‫للعمالء ِل ْتق ِد ِيم‬ ‫ِ‬ ‫ناس ٍبة‬ ‫آلي ٍة م ِ‬
‫ُ‬ ‫لتقديم الشكوى‬
‫ً‬ ‫ُ‬ ‫ُ َُ ُ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫املنتصف أسفل العنوان‬ ‫عادل ة‬ ‫ش كواهم بحيث تكــون اآللي ة ِ‬ ‫يجب أن تتض من اآللي ة‬ ‫‪-‬‬
‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ )...:)7‬يظه ر‬ ‫ون‬ ‫عالجته ا ُد َ‬ ‫وم ُ‬ ‫وفعال ًة‪ُ ،‬‬ ‫حة َّ‬ ‫ً‬
‫وواض‬ ‫معالج ة الش كوى دون‬
‫ِ‬
‫ْ‬ ‫َّ‬ ‫َّ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬
‫‪.2‬‬ ‫النص " املب دأ (‪ )7‬معالج ة الش كاوى‬ ‫سة النق ِد‬ ‫عليمات مؤس ِ‬ ‫ِ‬ ‫تأخ ٍير وف ق ت‬ ‫ِ‬ ‫تأخير‬
‫" كم ا ه و موض ح بالص ورة ومع ه‬ ‫القة‪.‬‬ ‫َ‬
‫ذات الع ِ‬ ‫ِ‬ ‫املبدأ (‪ )8‬املنافسة‬ ‫‪-‬‬
‫ُ ُ َ ُ‬ ‫َ ْ َ ُأ‬
‫األيقونة ‪.3‬‬ ‫[الثامن]‪ :‬املنافسة‪:‬‬ ‫ِ‬ ‫املبد (‪)8‬‬ ‫إتاح ة الق درة للعمي ل‬ ‫‪-‬‬
‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫اح ُ‬ ‫َينبغي ْأن ُيت َ‬
‫وبالتزامن مع (ينبغي على مراكز‬ ‫مالء الق درة على‬ ‫للع ِ‬ ‫ِ‬ ‫ة‬ ‫على البحث ومقارن‬
‫ُ‬
‫الصرافة توفير آلية‪ )...‬يظهر النص‬ ‫ِل‬ ‫ِة َب ْي َن أفض‬ ‫البحث وامل َ‬
‫قارن‬ ‫ِ‬ ‫الخدمات ومقدميها‬
‫‪.3‬‬
‫" توفير آلية فعالة وعادلة لتقديم‬ ‫ومق ِّد ِميها‪،‬‬ ‫ات ُ‬ ‫ُ َ‬ ‫ْ‬
‫مات واملنتج ِ‬ ‫الخ د ِ‬ ‫ِ‬
‫الشكوى "‬ ‫وإمكاني ة التحوي ل َ‬ ‫القـ ـ ـ ـ ــدرة على التحويـ ـ ـ ـ ــل بين‬
‫هولة‬
‫ٍ‬ ‫بينه ا بس‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫وبالتزامن مع (ومعالجتها دون تأخير‬ ‫َ‬ ‫ُ ُ‬ ‫الخـ ــدمات بسـ ــهولة وبتكلفـ ــة‬
‫عقولة‪.‬‬‫ٍ‬ ‫فة َم‬ ‫وح وبت ِكل ٍ‬ ‫ووض ٍ‬
‫وفق تعليمات مؤسسة النقد ذات‬ ‫معقولة‬
‫العالقة)‪ .‬يظهر النص " يجب أن‬
‫تتضمن اآللية معالجة الشكوى دون‬
‫تأخير "‬

‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ )...:)8‬يظه ر‬

‫النص " املب ـ ــدأ (‪ )8‬املنافس ـ ــة " كم ا‬
‫‪67‬‬
‫هو موضح بالصورة ومعه األيقونة‬
‫‪.4‬‬
‫وبالتزامن مع (ينبغي حماية‬
‫معلومات العمالء املالية‬
‫والشخصية‪ )...‬يظهر النص "إتاحة‬
‫القدرة للعميل على البحث ومقارنة‬
‫الخدمات ومقدميها"‪.‬‬

‫وبالتزامن مع (وإمكانية التحويل‬

‫بينها بسهولة ووضوح وبتكلفة‬
‫معقولة) يظهر النص "القدرة على‬
‫التحويل بين الخدمات بسهولة‬
‫وبتكلفة معقولة"‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫ُ‬ ‫ُأ‬
‫يختفي الس ابق ويظ ل العن وان‬ ‫املبـ ـ ـ ــد (‪ )9‬ـ ـ ـ ـ [التاسـ ـ ـ ـ ُـع]‪ :‬األطـ ـ ـ ــراف‬ ‫املب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ (‪ )9‬األط ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــراف‬ ‫‪-‬‬ ‫‪6‬‬
‫ُ‬
‫"مب ادئ الحماي ة املالي ة للعمالء" في‬ ‫الثالثة‪:‬‬ ‫الثالثة‬
‫ُّ‬
‫أعلى منتص ف الشاش ة ثابت ا النته اء‬ ‫رافة التأك ُد ِم ِن‬ ‫ِ‬ ‫على مرك ِز الص‬ ‫التحق ق من ال تزام‬ ‫‪-‬‬
‫الفي ديو ومعها األيقون ة ‪ 2‬في‬ ‫الخارجية التي ُيس ِن ُد‬ ‫ِ‬ ‫الجهات‬
‫ِ‬ ‫التزام‬
‫ِ‬ ‫الجه ات الخارجي ة‬
‫َ َّ َ‬
‫‪.1‬‬ ‫املنتصف أسفل العنوان‬ ‫ات ه ذه املب ِادِئ ‪،‬‬ ‫مه ام له ا بمتطلب ِ‬ ‫باملب ادئ وأنه ا ت راعي‬
‫ُ‬ ‫وأنها َت َ‬ ‫َّ‬
‫ب التزامن م ع (املب دأ (‪ )...:)9‬يظه ر‬ ‫عم ُل ملا فيه مصلحة عمالِئ ها‪،‬‬ ‫مصالح العمالء وحمايتهم‬
‫َ‬ ‫َوت َّ‬
‫النص " املب ــدأ (‪ )9‬األط ــراف الثالثة‬ ‫ايتهم‪،‬‬ ‫ِ‬ ‫تحم ُل مس ؤولية حم‬ ‫املب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ (‪ )10‬تض ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــارب‬ ‫‪-‬‬
‫" كم ا ه و موض ح بالص ورة ومع ه‬ ‫مات املالي ِة ُهم‬ ‫ْ‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬
‫الخ د ِ‬ ‫فمق ِد ِمو ِ‬ ‫املصالح‬
‫األيقونة ‪.3‬‬ ‫راءات ال تي َي ِت ُّم‬ ‫َ‬
‫ؤولون َع ِن اإلج‬ ‫املس‬
‫ِ‬ ‫وج ود سياس ة مكتوب ة‬ ‫‪-‬‬
‫‪.2‬‬ ‫العمالء َو ً‬ ‫ً َ‬ ‫ّ ُ‬
‫وبالتزامن مع (على مراكز الصرافة‬ ‫فق ا ملا‬ ‫ِاتخاذه ا ِنياب ة ع ِن ُ ِ‬ ‫بشأن تضارب املصالح‬
‫‪.3‬‬ ‫َ َ‬
‫التأكد من التزام الجهات‪ )...‬يظهر‬ ‫ادرة‬
‫ناد الص ِ‬ ‫ات اإلس ِ‬ ‫و َرد في تعليم ِ‬
‫النص " التحقق من التزام الجهات‬ ‫ّ‬
‫املركزي‪.‬‬ ‫البنك‬
‫ِ‬ ‫عن‬ ‫التأكد من تطبيق السياسات‬
‫ِ‬
‫الخارجية باملبادئ وأنها تراعي‬ ‫ال تي تس اعد في كش ف‬
‫َ‬ ‫ُأ‬
‫مصالح العمالء وحمايتهم"‪.‬‬ ‫املبـ ـ ـ ــد (‪)10‬ـ ـ ـ ـ [العاشـ ـ ـ ـ ُـر]‪ :‬تضـ ـ ـ ـ ُـار ُب‬ ‫عمليات تضارب املصالح‬
‫َ‬
‫ب التزامن م ع (املبـ ــدأ (‪ )...:)10‬يظه ر‬ ‫صال ِح‪:‬‬‫امل ِ‬
‫النص " املبدأ (‪ )10‬تضارب املصالح‬ ‫الصرافة‬ ‫مركز‬ ‫ى‬ ‫د‬ ‫ون َل َ‬
‫َينبغي ْأن َي ُك َ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫ٌ‬ ‫ٌ‬
‫" كم ا ه و موض ح بالص ورة ومع ه‬ ‫سياس ة مكتوب ة بش ِأن تض ُار ِب‬
‫األيقونة ‪.4‬‬
‫‪69‬‬
 ‫َ‬ ‫َ ُ ٌ ُ َّ ٌ‬ ‫َ‬
‫وعندما وبالتزامن مع (ينبغي أن يكون لدى‬ ‫طبقة‪،‬‬ ‫صال ِح‪ ،‬موج ودة وم‬
‫امل ِ‬
‫ُ َ‬ ‫َ ْ َ ُأ‬
‫تنش إمكاني ة تض ُار ِب َمص ِال ٍح َب ْي َن مركز الصرافة سياسة مكتوبة‬
‫الث بشأن‪ )...‬يظهر النص " وجود‬‫رف الث ِ‬ ‫َ‬
‫رافة والط ِ‬‫مرك ِز الص ِ‬
‫ُ‬ ‫َْ‬
‫الحاالت‪ .‬سياسة مكتوبة بشأن تضارب‬ ‫ِ‬ ‫اإلفصاح عن هذه‬ ‫فين َب ِغي‬
‫املصالح"‪.‬‬

‫وبالتزامن مع (وعليه التأكد من أن‬

‫السياسات التي تساعد في كشف‬
‫العمليات املحتملة لتضارب املصالح‬
‫موجودة ومطبقة) يظهر النص "‬
‫التأكد من تطبيق السياسات التي‬
‫تساعد في كشف عمليات تضارب‬
‫املصالح" أسفل النص السابق‪.‬‬

‫‪70‬‬
 ‫‪9‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫مسؤوليات العمالء‬ ‫عنوان العنصر‬
‫‪ ‬إنفوجراف‪.‬‬ ‫نوع املخرج‬
‫‪TEMP-007‬‬ ‫رمز القالب‬
‫زمن العنصر‬ ‫إنفوجراف‬ ‫نوع القالب‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬
‫ُ‬
‫ينبثق باألعلى وسط الشاشة‬ ‫العمالء‪:‬‬
‫ِ‬ ‫مسؤوليات‬ ‫مسؤوليات العمالء‪:‬‬ ‫‪1‬‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫ـرافة بحجم مناسب العنوان‬
‫نبغي على مراكـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـز الصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ي ِ‬
‫ن‬‫َت ْعزي ـ ـ ـ ـ ـ ُـز مس ـ ـ ـ ـ ــؤولية العمالء م ْ‬
‫ِ ِ (مسؤوليات العمالء)‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ ْ‬ ‫الصدق عند تقــديم‬ ‫‪‬‬
‫ـرام ِج التوعي ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ب‬ ‫ر‬‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬‫ش‬ ‫ن‬ ‫خالل‬
‫ِ‬
‫ْ ويتكون اإلنفو من ‪ 13‬خانة‬ ‫املعلومات‬
‫شكل توضيحي‬ ‫َّ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫مة ِمن‬ ‫ستمرة املقد ِ‬
‫ِ‬ ‫والتثقيف امل‬ ‫ِ‬ ‫الق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــراءة بدق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫‪‬‬
‫‪71‬‬
 ‫ُ َ ً َ ْ اًل‬ ‫َ‬
‫كالشكل املرفق‪ ،‬بحيث تكون لكل‬ ‫ـرافة مجت ِمعـة فضـ‬ ‫راك ِز الص ِ‬ ‫لكاف ـ ـ ـ ــة املعلوم ـ ـ ـ ــات م ِ‬
‫ُ‬ ‫ال ــتي يق ــدمها مرك ــز َعن املُبــادرات الــتي َي ُـق ُ‬
‫وم بهــا ـك ُّل خانة أيقون ونص مصاحب لها‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ْ‬ ‫َ‬ ‫الصرافة‬
‫َمرك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ٍـز لعمالِئ ه‪ .‬وتش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َم ُل بالترتيب‪:‬‬
‫‪1‬‬ ‫العمالء َ‬ ‫ُ‬ ‫طرح األسئلة‬ ‫‪‬‬
‫اآلتي‪:‬‬ ‫ِ‬ ‫مسؤوليات‬
‫‪ .1‬الصدق عند تقديم املعلومات‬ ‫معرفـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة كيفيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫‪‬‬
‫املعلومات‪ .2 :‬القراءة بدقة لكافة املعلومات‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫ّ‬
‫ِ‬ ‫قد ِيم‬ ‫الصدق ِعند ت ِ‬ ‫ِ‬ ‫تقديم الشكوى‬
‫التي يقدمها مركز الصر افة‬ ‫اس ـ ــتخدام الخدم ـ ــة َ ُ َ‬
‫على العمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل تق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ُ‬ ‫‪‬‬
‫‪ .3‬طرح األسئلة‬ ‫ـديم‬ ‫ِ‬ ‫ي ِجب‬
‫أو املنتج بم ـ ـ ـ ـ ـ ــوجب‬
‫ِ ‪ .4‬معرفة كيفية تقديم الشكوى‬ ‫ـة‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ق‬ ‫والدقي‬ ‫ـة‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ل‬ ‫الكام‬ ‫ـات‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫م‬ ‫املعلو‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫األحكام والشروط‬
‫‪2‬‬ ‫املنتج‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫استخدام‬ ‫‪.‬‬‫‪5‬‬ ‫أي نمـ ـ ـ ِـاذج خاصـ ـ ـ ٍـة‬ ‫َ‬ ‫ّ‬
‫ع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدم التع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرض عنـ ـ ــد تعبئـ ـ ـ ِـة ِ‬ ‫‪‬‬
‫بموجب األحكام والشروط‬ ‫ـاع ْ‬
‫عن‬ ‫بمركــز الصــرافة‪ .‬واالمتنـ ُ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫للمخاطر‬
‫َتقـ ـ ــديم التفاصـ ـ ــيل الخاطئـ ـ ــة أو ‪ .6‬عدم التعرض للمخاطر‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫تق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــديم طلب‬ ‫‪‬‬
‫‪ .7‬تقديم طلب للحصول على‬
‫الهامة‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫املعلومات‬
‫ِ‬ ‫تقديم‬
‫ِ‬ ‫عدم‬ ‫ِ‬ ‫للحص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــول على‬
‫الخدمات أو املنتجات املالئمة‬
‫َ‬ ‫الخـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدمات أو‬
‫‪3‬‬ ‫العميل‬ ‫الحتياجات‬ ‫ـات‬
‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫م‬ ‫املعلو‬ ‫ـة‬‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ف‬ ‫لكا‬ ‫ـة‬‫ٍ‬ ‫ـ‬ ‫ق‬ ‫بد‬ ‫ـراءة‬ ‫ـ‬ ‫ق‬ ‫ال‬
‫ّ‬ ‫املنتج ـ ـ ــات املالئم ـ ـ ــة‬
‫افة‪ .8 :‬إبالغ مركز الصر افة بشأن‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫قدمها مركز الصر ِ‬ ‫الحتياجات العميل التي ي ِ‬
‫العمليات غير النظامية‬
‫ُ َ‬ ‫إبالغ مرك ـ ــز الص ـ ــر َ ُ َ‬ ‫‪‬‬
‫ي ِجب على العميـ ـ ـ ـ ِـل االطالع على ‪ .9‬عدم اإلفصاح عن املعلومات‬
‫‪72‬‬
 ‫ْأ‬
‫املصرفية الشخصية‬ ‫الكاملـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة بش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِن‬
‫ِ‬ ‫ـيل‬
‫التفاصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫افـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة بشـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــأن‬
‫تحديث املعلومات‬ ‫َ‬
‫عل ْيـ ـ ِـه ِع ْنـ ـ َـد‪.10‬‬ ‫ُ ّ‬ ‫العمليـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات غـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــير‬
‫ترتب ـ ـ ِـة‬
‫ـات امل ِ‬‫االلتزام ـ ـ ِ‬
‫عنوان البريد‬ ‫على الخدم ــة أو املُ َنتج‪.11،‬‬ ‫َ‬ ‫ُ‬ ‫النظامية‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ـوله‬ ‫حص ـ ِ‬
‫الوكالة الرسمية‬ ‫َ‪.12‬‬ ‫َ‬ ‫ُّ‬ ‫ْ‬ ‫ع ــدم اإلفص ــاح عن‬ ‫‪‬‬
‫ولـ ــذا َي ـل ـ َـز ُم التأك ُد ِم ْن ف ْه ِم تلـ ــك‬
‫‪ 4‬دون نص أجنبي‬ ‫مراجعة كافة املعلومات‬ ‫‪.13‬‬ ‫املعلوم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬
‫ـتزام‬
‫والقدرة على االلـ ِ‬ ‫ِ‬ ‫التفاصيل‬
‫ِ‬ ‫املص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرفية‬
‫بها‪.‬‬ ‫الشخصية‬
‫َ‬
‫األسئلة‪:‬‬
‫ِ‬ ‫ط ْر َح‬ ‫تحديث املعلومات‬ ‫‪‬‬
‫َ‬ ‫َ ُ‬ ‫عنوان البريد‬ ‫‪‬‬
‫ْ‬ ‫ُ‬
‫ِمن امل ِه ِم ِقي ـ ـ ــام العمي ـ ـ ـ ِـل بطـ ـ ــر ِح‬ ‫ّ‬
‫َّ‬ ‫َ‬ ‫الوكالة الرسمية‬ ‫‪‬‬
‫ـئلة على ـمـ ـ ـ ـ وظ ِفي مركـ ـ ـ ـ ـ ِـز‬ ‫ُ‬
‫مراجعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة كافـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة األسـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫‪‬‬
‫‪5‬‬ ‫ّ ْ َ‬
‫أي َب ـن ـ ـ ٍـد غ ْيـ ـ ـ ِـر‬ ‫ـأن ِ‬ ‫ـرافة بش ـ ـ ـ ِ‬ ‫الص ـ ـ ـ ِ‬ ‫املعلومات‬
‫ْ‬ ‫ْ َ َّ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬
‫وا ِضـ ـ ٍح أو شـ ـ ْر ٍط لم يتأكد ِمنـ ــه‪.‬‬
‫َ‬ ‫َ ُ ُ ُ َّ‬
‫وم املوظ ِ ـف ـ ـ ون باإلجاب ـ ـ ـ ِـة‬ ‫وس ـ ـ ــيق‬
‫ـئلة بطريقـ ـ ـ ـ ـ ٍـة ِم ْه ِن َّي ٍة‬ ‫أي أسـ ـ ـ ـ ـ ٍ‬ ‫َ ْ ّ‬
‫عن ِ‬
‫ُ‬
‫القرار‪.‬‬
‫ِ‬ ‫اتخاذ‬
‫ِ‬ ‫العميل في‬ ‫َ‬ ‫ساع ُد‬
‫ت ِ‬
‫‪ 6‬مع عمل خط عليها باملنع‬

‫‪73‬‬
 ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫الشكوى‪:‬‬ ‫تقديم‬
‫ِ‬ ‫كيفية‬
‫ِ‬ ‫فة‬‫عر‬
‫م ِ‬
‫ُ‬ ‫ُ ّ‬
‫ـرافة للعميـ ِـل‬ ‫وف ُر مركــز الصـ ِ‬ ‫ســي ِ‬
‫ـديم‬ ‫َ‬
‫ـأن تقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫التفاصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيل بشـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫‪7‬‬ ‫ّ‬
‫ـني‬ ‫َ‬
‫الش ـ ـ ـ ـ ـ ــكوى واإلطـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـار الزم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫وي ْم ِك ُن‬ ‫ملُوافاتـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــه بالنتيج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‪ُ ،‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ـكوى إلى‬ ‫للعمي ـ ـ ـ ـ ـ ــل َر ْـفـ ـ ـ ـ ـ ـ ُع الش ـ ـ ـ ـ ـ ـ َ‬
‫ِ‬
‫ْ‬
‫ـتويات العليـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا ِع ـن ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َـد‬ ‫ِ‬ ‫املسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫الضرورة‪.‬‬
‫ِ‬
‫‪ 8‬وعليها عالمة تعجب‬ ‫ُ َ‬ ‫ُ‬
‫ـتخدام الخدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة أو املنت ِج‬ ‫اسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫والشروط‪:‬‬ ‫األحكام‬ ‫وج ِب‬ ‫ُ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫بم ِ‬
‫َ‬ ‫ْ‬
‫َيلـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َـز ُم على العمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـل َـعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ْد ُم‬
‫ُ َ اَّل‬
‫الخ ْدم ـ ـ ِـة أو املنت ِج إ‬ ‫ـتخدام ِ‬
‫ِ‬ ‫اس ـ ـ‬
‫َ ًْ‬
‫‪9‬‬ ‫ـروط‬
‫وف ـ ـق ـ ـ ـ ـ ـ ا لألحك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـام والش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ُّ‬ ‫ُ‬
‫رتبطـ ِـة بهــا‪ ،‬وذلـ َـك َب ْـع َـد التأك ِد‬ ‫امل ِ‬

‫‪74‬‬
 ‫َ‬
‫كام ٍلة‪.‬‬
‫بصورة ِ‬
‫ٍ‬ ‫ِم ْن ف ْه ِمها‬

‫خاط ِر‪:‬‬ ‫َ‬ ‫ُّ‬ ‫ََ َ‬

‫ض للم ِ‬
‫عدم التعر ِ‬
‫بعض ـ ـ ْ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫مات أو‬ ‫الخـ ـ ـ ـ ـ ـ د ِ‬ ‫ِ‬ ‫تحت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـوي‬
‫َ‬ ‫ُ َ‬
‫‪10‬‬ ‫ـتويات‬
‫ٍ‬ ‫ـات املالي ـ ِـة على ُمس ـ‬ ‫املنتج ـ ِ‬
‫َ‬ ‫َ َ‬ ‫ُ‬
‫نبغي‬ ‫ـاط ِر وي ِ‬ ‫تفاوت ـ ـ ـ ـ ـ ٍـة ِمن املخ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫م ِ‬
‫على مركـ ـ ـ ــز الصـ ـ ـ ــرافة َشـ ـ ـ ـ ُ‬ ‫َ‬
‫رحها‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫ُ‬
‫وح‪ .‬ولـ ـ ـ ــذا فعلى‬ ‫للعميـ ـ ـ ـ ِـل بوض ـ ـ ـ ـ ٍ‬
‫أي ِخدمـ ٍـة ْأو‬ ‫ِ ّ‬
‫شراء ِ‬ ‫العميل َع َد ُم‬
‫ِ‬
‫َّ‬ ‫َ‬ ‫ُ َ‬
‫‪11‬‬ ‫ـاط َر‬ ‫ـعور بــأن املخـ ِ‬ ‫منت ٍج ِعنــد الشـ ِ‬
‫ض َعه َّ‬
‫املالي‪.‬‬ ‫ال ُتال ُم َو ْ‬
‫ِئ‬
‫َ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫ـول على‬ ‫طلب للحص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫تق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــديم ٍ‬
‫ُ‬ ‫ُْ َ‬ ‫ــ ْ‬
‫ـات املالِئ مـ ـ ِـة‬ ‫مات ِأو املنتجـ ـ ِ‬ ‫الخ د ِ‬ ‫ِ‬
‫العميل‪:‬‬
‫ِ‬ ‫الحتياجات‬
‫ِ‬
‫‪12‬‬ ‫ََ‬
‫عنـ َـد ِقيـ ِـام العميـ ِـل بتقـ ِـد ِيم طل ِب‬
‫‪75‬‬
 ‫َ‬
‫ـول على الخدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة أو‬ ‫الحصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ُّ‬ ‫َ‬ ‫ُ َ َ‬
‫نبغي َعل ْـيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـه التأك ُد ِم ْن‬ ‫املنت ِج‪ ،‬ي ِ‬
‫َ‬ ‫ُم َ‬
‫الءمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة الخدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة أو املنت ِج‬
‫اإلفصاح َع ْن‬
‫ُ‬ ‫وعليه‬
‫ِ‬ ‫الحتياجا ِته‬
‫‪13‬‬ ‫ـات املالي ِـة َـم َع كاف ِـة‬ ‫كاف ِـة االلتزام ِ‬
‫الجهات‪.‬‬
‫ِ‬
‫َ‬
‫ـأن‬
‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ش‬ ‫ب‬ ‫ـرافة‬
‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ص‬ ‫ال‬ ‫ـز‬
‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ك‬‫مر‬ ‫إبالغ‬
‫َ‬
‫النظامية‪:‬‬
‫ِ‬ ‫العمليات غ ْي ِر‬‫ِ‬
‫َ‬
‫َي ِج ُب على العمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـل في حال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬
‫َ ْ‬ ‫ـات َم ُ‬
‫جهولـ ٍـة ت َّمت‬ ‫ـاف عمليـ ٍ‬ ‫اكتشـ ِ‬
‫ُ‬
‫على حسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـابه‪ ،‬إبالغ مركـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـز‬
‫َ َ‬
‫الصرافة على الف ْو ِر‪.‬‬ ‫ِ‬

‫ـات‬ ‫ـدم اإلفص ـ ـ َ‬

‫عــ َ‬
‫ـاح ع ِن املعلوم ـ ـ ِ‬
‫ِ‬
‫الشخصية‪:‬‬
‫ِ‬ ‫املصرفية‬
‫ِ‬

‫‪76‬‬
 ‫َ َ‬ ‫ْ‬
‫أن ُي ّ‬
‫قد َم العميـ ُـل‪ ،‬ت ْحت‬ ‫ِ‬ ‫ال َي َنب ِغي‬
‫ـأن‬ ‫َ‬ ‫َّ َ‬ ‫ّ َ ْ‬
‫أي ـظ ـ ــر ٍف‪ ،‬أي تفا ِص ـ ـ ـيل بشـ ـ ـ ِ‬ ‫ِ‬
‫معلوما ِتـه املصـر ِف ِية الخاص ِـة بـه‬
‫َ‬
‫طر ٍف آخ َر‪.‬‬ ‫أي َ‬ ‫ّ‬
‫إلى ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫املعلومات‪:‬‬
‫ِ‬ ‫حديث‬ ‫ت ِ‬
‫َ‬
‫على العمي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل القي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ُ‬ ‫َ‬
‫ـام‬ ‫ِ‬ ‫نبغي‬
‫ي ِ‬
‫ـية‬
‫ـات الشخص ـ ِ‬ ‫ـديث املعلوم ـ ِ‬ ‫بتح ـ ِ‬
‫الخاص ـ ـ ـ ـ ـ ِـة ب ـ ـ ـ ـ ــه‪ ،‬بم ـ ـ ـ ـ ــا في ذل ـ ـ ـ ـ ـ َـك‬
‫َ ُ ُ ُ‬ ‫ُ‬
‫بح ْيث َي ـك ون‬ ‫َمعلومـات االتص ِـال‬
‫َ‬ ‫ـديث بش ـ ـ ُ‬ ‫ُ‬
‫ـتم ٍر ومتى‬ ‫ـكل مس ـ ـ ِ‬ ‫ٍ‬ ‫التح ـ ـ‬
‫ذلك‪.‬‬ ‫ركز الصرافة َ‬ ‫َما َط َل َب َم ُ‬
‫ِ‬
‫َ‬
‫البريد‪:‬‬
‫ِ‬ ‫ُعنوان‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫َي ِج ُب على العمي ـ ِـل ت ِزوي ـ ُـد مرك ـ ِـز‬
‫بعنــوان البريـ ِـد (سـ ٌ‬
‫ـواء‬ ‫الصــرافة ُ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫‪77‬‬
 ‫ـني أو البريـ ـ ـ ُـد اإللكـ ـ ـ ُّ‬
‫ـتروني)‬ ‫الوطـ ـ ـ ُّ‬
‫ْ ََ‬
‫وأرق ـ ِـام االتصـ ِـال ِع ـن َـد طل ِبهــا ِم ْن‬
‫َّ‬ ‫َ‬
‫ـرافة الذي َي َـ‬
‫تعامـ ـ ُل‬ ‫ركـ ـ ِز الصـ ـ ـ ِ‬ ‫َم ـ‬
‫ـتخدام‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫س‬ ‫ا‬ ‫م‬‫وع َل ْيـ ـ ــه َـعـ ـ ـ َد ُ‬
‫َم َ ـع ـ ــه‪َ .‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫ُ‬
‫ص ـ ُه؛ حيث‬ ‫ين ُأ خ ـ َـرى اَل َت ُخ ُّ‬ ‫َعن ــاو َ‬
‫ِ‬
‫َ َ‬ ‫َأ‬
‫ُي ْمك ُن ْن ُيـ ّ‬
‫ـؤد َي ذل ــك إلى إفش ـ ِـاء‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫املالية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫َمعلوما ِته‬
‫َ‬ ‫َ َ‬
‫الوكالة الرسمية‪:‬‬
‫َ َ‬ ‫َ ّ‬ ‫َ ُ َ‬
‫الح ذ َر‬
‫ـوخي ـ ـ‬ ‫ي ِجب على العمي ـ ِـل تـ ِ‬
‫َ‬ ‫ْ َ َْ َ‬
‫ِعنــد من ِح وكال ـ ٍـة َرس ـ ٍ‬
‫ـمية لطـ َـر ٍف‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫املالية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الت‬
‫إلنجاز التعام ِ‬
‫ِ‬ ‫آخ َر‬
‫ُ َ َ‬
‫املعلومات‪:‬‬
‫ِ‬ ‫كافة‬
‫مراجعة ِ‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫على العميـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل ُم َ‬ ‫َ‬
‫راجعـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫ِ‬ ‫نبغي‬ ‫ي ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫ـات الــتي َسـ َّجلها في‬ ‫جميـ ِـع املعلومـ ِ‬
‫‪78‬‬
 ‫ـمان َـعـ َد ِم‬
‫ـات لضـ ـ ِ‬ ‫ـاذج العمليـ ـ ِ‬‫نمـ ـ ِ‬
‫َ‬
‫نبغي على‬ ‫َ‬
‫ود أخط ـ ـ ٍـاء‪ ،‬كم ـ ــا ي ِ‬
‫جـ ِ‬ ‫ُو ُـ ـ‬
‫مرك ــز الص ــرافة َتزوي ـ ُـد َ‬
‫الع ِمي ـ ِـل‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِ‬
‫ُ‬ ‫َ ُُ‬
‫ـتندات‬
‫ِ‬ ‫ود واملسـ‬ ‫ـخة ِمن الع ـق ِ‬‫بنسـ ٍ‬
‫ُ‬ ‫ُ َّ‬
‫املوقع ـ ِـة من ــه واالحتف ــاظ به ــا في‬
‫مكان ِآم ٍن‪.‬‬
‫ٍ‬

‫‪10‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫نوع املخرج‬ ‫تحقيق رضا العميل‬ ‫عنوان العنصر‬
‫‪79‬‬
‫‪ ‬إنفوجرافيك‪.‬‬ ‫‪TEMP-007‬‬ ‫رمز القالب‬
‫زمن العنصر‬ ‫إنفوجرافيك‬ ‫نوع القالب‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬
‫يظهر وسطـ الشاشة باألعلى‬ ‫العميل‬ ‫ُ‬
‫تحقيق رضا‬ ‫تحقيق رضا العميل‬ ‫‪1‬‬
‫ِ‬
‫بحجم مناسب العنوان (تحقيق‬
‫تمكن املوظ ـ ــف من توف ـ ــير‬
‫رضا العميل)‬
‫ُْ ُ َ‬ ‫شـ ـ ـ ـ ــروط معينـ ـ ـ ـ ــة ملعـ ـ ـ ـ ــايير‬
‫العمالء إذا‬ ‫ِ‬ ‫حقيـ ُـق رضــا‬ ‫يم ِكن ت ِ‬
‫وأسفله ‪ 3‬خانات تشمل كل خانة‬ ‫َ َ َّ َ ُ َّ ُ ْ َ‬ ‫تقـ ـ ــديم الخدمـ ـ ــة املتمـ ـ ــيزة‪،‬‬
‫ـير‬‫تمكن املوظف ِمن تو ِـف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫أيقون ونص بالترتيب كما يلي‪:‬‬ ‫َ‬ ‫وط ُم َّ‬ ‫ُ‬ ‫حيث يتوقـ ـ ـ ـ ـ ـ ــع العمالء من‬
‫عين ـ ـ ٍـة ملعـ ـ ِـاي ِير تقـ ـ ِـد ِيم‬ ‫ش ـ ـ ُر ٍ‬
‫ُ َ َّ ُ‬ ‫ُ‬ ‫مقـ ـ ـ ـ ـ ــدم الخدمـ ـ ـ ـ ـ ــة فهمـ ـ ـ ـ ـ ــه‬
‫شكل توضيحي‬ ‫يزة‪ ،‬حيث يتوقع ‪ ‬تمكن املوظف من توفير‬ ‫تمـ ِ‬‫الخدمـ ـ ِـة امل ِ ـ‬
‫الجيـ ـ ـ ـ ـ ــد ملهـ ـ ـ ـ ـ ــام وظيفتـ ـ ـ ـ ـ ــه‬
‫شروط معينة ملعايير تقديم‬ ‫العمالء ِم ْن ُمق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِّـد ِم الخدم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫ُ‬
‫ـام َوظيف ِتـ ـ ـ ــه‬ ‫َف ْه َـ ـم ـ ـ ـ ه َّ‬
‫الجي َد مله ـ ـ ـ ـ ّ‬ ‫وإتقانه مهاراتها‪.‬‬
‫الخدمة املتميزة‪ ،‬حيث يتوقع‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫العمالء من مقدم الخدمة‬ ‫مهاراتهـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا الفنيـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫ِ‬ ‫وإتقانـ ـ ـ ـ ـ ــه‬
‫ـ‬ ‫ينبغي أن يك ـ ـ ــون موظ ـ ـ ــف‬
‫ُ‬ ‫ـلوكية‪ ،‬وك ـ ـ َ‬ ‫َ‬
‫فهمه الجيد ملهام وظيفته‬ ‫ـذلك َمه ـ ــارات‬ ‫والس ـ ـ‬ ‫مرك ــز الص ــرافة املس ــؤول‬
‫َ َ َ‬
‫وإتقانه مهاراتها‪.‬‬ ‫ين ِم َن‬ ‫اآلخ ـ ـ ـ ـ ر َ‬
‫التعامـ ـ ـ ـ ـ ِل ـمـ ـ ـ ـ ـ ع ـ ـ ِ‬ ‫ُـ‬ ‫عن خدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة العمالء من‬
‫ـذلك‬ ‫ين‪ .‬ولـ ـ َ‬ ‫العمالء واملُسـ ــتفيد َ‬ ‫املوظفين ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــذين يتم‬
‫‪ ‬ينبغي أن يكون موظف مركز‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِ‬
‫‪80‬‬
 ‫َّ ُ‬ ‫ْ ُ َ‬
‫الصرافة املسؤول عن خدمة ‪1‬‬ ‫ينبغي أن َي ـ ـك ون ُموظف مركـ ـ ِـز‬ ‫ِ‬ ‫انتقـ ـ ــاؤهم بعنايـ ـ ــة فائقـ ـ ــة‪،‬‬
‫العمالء من املوظفين الذين‬ ‫ـؤول عن خدم ـ ِـة‬ ‫ـرافة املس ـ ِ‬ ‫الص ـ ِ‬ ‫وبعد أن يجتاز العديد من‬
‫ُ َّ َ‬
‫يتم انتقاؤهم بعناية فائقة‪،‬‬ ‫العمالء ِم َن املـ ـ ـ ــوظ ِفين الـ ـ ـ ــذين‬ ‫ِ‬ ‫املقابالت واالختبارات‪.‬‬
‫ُؤ‬
‫وبعد أن يجتاز العديد من‬ ‫َي ِت ُّم انتقـ ـ ــا هم بعنايـ ـ ـ ٍـة فاِئ قـ ـ ـ ٍـة‪،‬‬
‫َأ ْ َ َ‬ ‫موظف خدمة العمالء هــو‬
‫املقابالت واالختبارات‪.‬‬ ‫وب ْـعـ ـ ـ َـد ن َي ْج ـتـ ـ ــاز العديـ ـ ـ ـ َـد ِم َن‬ ‫َ‬
‫ُ‬ ‫مــرآة املركــز أمــام عمالئــه‪،‬‬
‫َ‬
‫موظف خدمة العمالء هو‬ ‫ـارات ‪‬‬
‫الت واالختبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫املقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاب ِ‬
‫ْ‬ ‫َْ َ َ َ‬ ‫وهـ ـ ـ ـ ــو السـ ـ ـ ـ ــفير الرسـ ـ ـ ـ ــمي‬
‫س ف ـقـ ـ ـ ـ ـ ـ ط في‬ ‫تخصص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة لي‬‫املُ ّ‬
‫مرآة املركز أمام عمالئه‪،‬‬ ‫ِ‬
‫‪ 2‬وأعاله تقييم ‪ 5‬نجوم‬ ‫املتحـ ـ ـ ـ ــدث باسـ ـ ـ ـ ــم مركـ ـ ـ ـ ــز‬
‫وهو السفير الرسمي‬ ‫َمعرف ِ ـت ــه بطبيعـ ـ ِـة َع َ ـمـ ِل مرك ـ ـ ِـز‬
‫ُ َ‬ ‫الصرافة‪.‬‬
‫املتحدث باسم مركز‬ ‫ومنتجا ِتــه‬ ‫ـرافة وأنش ــط ِته‬ ‫الص ـ ِ‬
‫ّْ‬
‫الصرافة‪.‬‬ ‫والتق ِن َّي ِة‬‫ـات الفنيـ ـ ـ ـ ِـة ِ‬ ‫واملعلومـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ـرافة‪،‬‬
‫الخاص ـ ـ ـ ِـة بمراك ـ ـ ـ ِـز الص ـ ـ ـ ِ‬
‫ـارات‬ ‫ْ ً‬
‫ولكن أيضـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـا في امله ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫‪3‬‬ ‫السـ ـ ـ ـ ــلوكية َّ‬
‫حتى ُي ْم ِك َن ملركـ ـ ـ ـ ـ ِـز‬ ‫ِ‬
‫َّ‬ ‫ُّ‬
‫ـرافة التأك ُد ِم ْن أنه‬ ‫الص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ٌ َ‬ ‫ٌ‬
‫للتعام ِل َـم َع‬
‫ُـ‬ ‫واجهــة ُمشـ ّ ِـرفة ـلـه‬ ‫ِ‬

‫‪81‬‬
 ‫ُ َّ ُ‬
‫فموظف ِخدم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫العمالء‪،‬‬
‫ِ‬
‫رك ز أم ـ َ‬ ‫ُ َ َ‬ ‫ُ‬
‫ـام‬ ‫العمالء ـ ـه و ِـمـ رآة امل ـ ـ ِ‬ ‫ِ‬
‫ـمي‬‫ـفير الرسـ ُّ‬ ‫وه و السـ ُ‬ ‫ُعمالِئ ه‪ ُ ،‬ـ‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫املتحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِّـدث با ْسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِم مركـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـز‬
‫ْ َ ْ َ ُ‬
‫ريقتـه‬‫ـرافة؛ ف ــإن ك ــانت ط ـ‬ ‫الص ـ ِ‬
‫ُ َ‬
‫ورسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــالته تتنا َسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ُب َـمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َع‬ ‫َ‬
‫َ‬
‫َمسـ ــؤولي ِته الخاصـ ـ ِـة في تم ِثيـ ـ ِـل‬
‫ّ‬ ‫َ‬
‫املركـ ـ ـ ـ ـ ِـز كـ ـ ـ ـ ــان هـ ـ ـ ـ ــذا ُمؤ ِش ـ ـ ـ ـ ـ ًرا‬
‫ًّ َ‬
‫ـاح البنـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـك‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬‫ج‬ ‫ن‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫إيجابيا‬
‫َ ُ‬ ‫َ ْ‬
‫مالء‬
‫وجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ذ ِب مزيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ٍـد ِمن الع ِ‬ ‫ـ‬
‫ـاظ على العمل ِاء‬ ‫والحفـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ّ َ‬
‫الحاليين‪.‬‬ ‫ِ‬

‫‪82‬‬
‫‪11‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬

‫‪83‬‬
 ‫مهارات تقديم الخدمة املتميزة للعمالء‬ ‫عنوان العنصر‬
‫‪ ‬تفاعلي‪.‬‬ ‫نوع املخرج‬
‫‪TEMP-092‬‬ ‫رمز القالب‬
‫‪ 20‬دقيقة‬ ‫زمن العنصر‬ ‫هوت سبوت‬ ‫نوع القالب‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫مه ـ ـ ـ ـ ــارات تق ـ ـ ـ ـ ــديم الخدم ـ ـ ـ ـ ــة مهـ ـ ــارات تقـ ـ ــديم الخدمـ ـ ــة امل ّ‬
‫يكون الشكل العام للقالب‬ ‫ـزة ‪-‬‬
‫تم ِـيـ ـ ِ‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫كما باملرفق بحيث يكون‬ ‫للعمالء‪:‬‬
‫ِ‬ ‫املتميزة للعمالء‪:‬‬
‫وسط الشاشة باألعلى‬ ‫ُ ُ ُ‬ ‫َ َ َّ ُ‬
‫تم َّيزة في األمان ـ ِـة‬ ‫وتتمثل الخدم ــة امل ِ‬
‫العنوان "مهارات تقديم‬ ‫والصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدق واللباقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة ُ‬
‫وح ْس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِن‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫املهارات الفنية‬ ‫‪‬‬
‫الخدمة املتميزة للعمالء‪":‬‬
‫ـديم‬ ‫ُـ ـ‬
‫التعام ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِل‪ ،‬والدق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة في تق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫املهارات السلوكية‬ ‫‪‬‬
‫وأسفله بالوسط شكل ‪،1‬‬ ‫‪-‬‬
‫نموذج توضيحي‬ ‫األداء‬
‫ِ‬ ‫ـرعة في‬ ‫ـات‪ ،‬والسـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫فهم ش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــكاوى العمالء املعلومـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫‪‬‬
‫ويتفرع منه ‪ 4‬أفرع‪،‬ـ كالتالي‪:‬‬ ‫َ‬
‫ـرار‬
‫وحلها بسرعة وفاعلية واإلنجـ ـ ـ ِـاز واملحافظـ ـ ـ ِـة على أسـ ـ ـ ِ‬
‫ُ َّ‬ ‫َ ُ‬
‫املهارات الفنية‬ ‫‪-‬‬ ‫ف‬ ‫العمالء‪ .‬ولـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــذا ي ِجب على موظ ِ‬ ‫ِ‬ ‫التحلي بالصـ ـ ــبر وضـ ـ ــبط‬ ‫‪‬‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫ْ ُْ‬
‫املهارات السلوكية‬ ‫‪-‬‬ ‫ـارات‬ ‫ـرافة أن يت ِقن مهـ ـ ٍ‬ ‫مركـ ـ ِـز الصـ ـ ِ‬ ‫النفس‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫ّ ً َ ْ َْ‬ ‫ُ‬
‫فهم شكاوى العمالء وحلها‬ ‫‪-‬‬ ‫ـديم‬ ‫متع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـددة ِلكي ينجح في تق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫بسرعة وفاعلية‬ ‫أهم‬ ‫تم ّـيـزة للعمالء‪ ،‬وم ْن ّ‬ ‫ـخ ْد ٍ ُ َ‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫مات م ِ ٍ‬ ‫ِ‬
‫‪84‬‬
 ‫التحلي بالصبر وضبط‬ ‫‪-‬‬ ‫املهارات ما يلي‪:‬‬
‫ِ‬ ‫هذه‬
‫ِ‬
‫النفس‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫املهارات الفنية‬ ‫‪‬‬
‫يتم عمل ‪ highlight‬على النقاط‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫املهارات السلوكية‬ ‫‪‬‬
‫التفاعلية بحيث يظهر أنها‬ ‫ُّ‬ ‫فهم ش ـ ـ ـ ـ ـ َ‬ ‫ُ‬
‫العمالء وحله ـ ـ ـ ـ ــا‬
‫ِ‬ ‫ـكاوى‬ ‫‪‬‬
‫جاهزة للتفاعل‪.‬‬ ‫وفاع َّلي ٍة‬ ‫بسرعة‬
‫ِ‬ ‫ٍ‬
‫شكل ‪1‬‬ ‫ّ‬
‫َ‬
‫يتم تفعيل خاصية ‪hover‬‬ ‫‪-‬‬ ‫النفس‬‫ِ‬ ‫بالصبر وض ْب ِط‬ ‫ِ‬ ‫التحلي‬
‫ِ‬ ‫‪‬‬
‫بحيث عندما يمر املتدرب‬
‫على أيقونة يظهر أنه يمكنه‬
‫التفاعل معها‪.‬‬
‫نوع التفاعل ‪click‬‬ ‫‪-‬‬
‫آلية التفاعل‪ :‬عندما يمر‬ ‫‪-‬‬
‫املتدرب باملاوس على أحد‬
‫األيقونات يظهر أنه يمكنه‬
‫النقر عليها‪ ،‬وعند النقر‬
‫عليها تنبثق شاشة بها‬
‫‪85‬‬
 ‫محتوى األيقونة التي تم‬
‫النقر عليها‪.‬‬
‫يمكن أن يكون محتواها‬ ‫‪-‬‬
‫إنفوجرافيك أو نص‬
‫وصورة او فيديو موشن‪.‬‬
‫تظهر تعليمة أعلى القالب‬ ‫‪-‬‬
‫توضح كيفية التفاعل معه‬
‫وهي " انقر على األيقونات‬
‫لالطالع على التفاصيل"‬
‫يظهر أسفل الشاشة شريط‬ ‫‪-‬‬
‫التفاعل مع الصوت‬
‫يظهر في التبويبات الداخلية‬ ‫‪-‬‬
‫أيقونة ‪ x‬أعلى يسار الشاشة‬
‫بحيث عند النقر عليها يتم‬
‫إغالقه والعودة إلى القالب‬

‫‪86‬‬
 ‫الرئيسي‪.‬‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫عندما ينقر املتدرب على‬ ‫‪-‬‬ ‫املهارات الفنية‪:‬‬ ‫املهارات الفنية‪:‬‬ ‫التبوي‬
‫التبويب األول يظهر محتواه‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫َ َّ‬ ‫ب‬
‫ألداء العمـ ِـل‬ ‫تتمث ُل املهارات الفنيــة ِ‬ ‫إتقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــان األسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــلوب‬ ‫‪‬‬
‫وهو عبارة عن إنفوجرافيك‬ ‫ّ‬ ‫األول‬
‫ـترافي‬
‫ـلوب االحـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫ـان األسـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫في إتقـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫االحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــترافي لجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوانب‬
‫بحيث يكون العنوان"‬ ‫ُ َّ‬
‫ومتطلبا ِتـ ـ ـ ـ ـ ـ ــه‬ ‫ـوانب العم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـل‬ ‫لج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫العمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل ومتطلباتـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــه‬ ‫إنفوجر‬
‫املهارات الفنية " في منتصف‬ ‫ْ ُ َ‬ ‫ُ‬
‫روطه وواجبا ِـت ـ ــه‪ ،‬وأن َي ـكـ ـ ون‬ ‫وش ـ ـ ـ ِ‬ ‫وشروطه وواجباته‪.‬‬ ‫اف‬
‫الشاشة باألعلى وأسفله‬ ‫ٌ‬ ‫ٌ‬ ‫َّ‬ ‫َ َ‬
‫الشكل التوضيحي‬ ‫ف معرفـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة َجيـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدة‬ ‫ـلـ ـ ـ ـ ـ ــدى املوظ ِ‬ ‫يك ـ ـ ـ ــون ل ـ ـ ـ ــدى املوظ ـ ـ ـ ــف‬ ‫‪‬‬
‫شكل ‪ 1‬بالوسط ومنبثق‬ ‫ََ‬
‫ـرافة‬ ‫بطبيعـ ـ ِـة عم ِ ـلـ ه في مركـ ـ ِـز الصـ ـ ِ‬ ‫معرف ـ ـ ــة جيـ ـ ــدة بطبيع ـ ـ ــة‬
‫حوله النصوص التالية‬ ‫ُ‬
‫وط خاصـ ـ ـ ـ ـ ٍـة‬ ‫ـراءات وشـ ـ ـ ـ ـ ُر ٍ‬ ‫ٍ‬ ‫ِم ْن إجـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫عملــه في مركــز الصــرافة‬
‫بالترتيب‪:‬‬ ‫َّ َ‬ ‫ــ ْ‬
‫مات املركـ ـ ِـز التي تتنا َسـ ـ ُب مـ ــع‬ ‫بخ د ِ‬ ‫ِ‬ ‫من إج ـ ـ ــراءات وش ـ ـ ــروط‬
‫إتقان األسلوب االحترافي‬ ‫‪-‬‬ ‫ُ ّ َ‬
‫ميل‪.‬‬ ‫طبيعة ك ِل ع ٍ‬ ‫ِ‬ ‫خاصـ ــة بخـ ــدمات املركـ ــز‬
‫لجوانب العمل ومتطلباته‬
‫ْ‬ ‫َ ُ َّ‬ ‫الــتي تتناســب مــع طبيعــة‬
‫وشروطه وواجباته‪.‬‬ ‫ـرافة أن‬ ‫ف مركـ ـ ـ ِـز الصـ ـ ـ ِ‬ ‫وعلى موظ ِ‬
‫ُ َ‬ ‫ون ُم ِل ًّ‬ ‫َُ َ‬ ‫كل عميل‪.‬‬
‫يكون لدى املوظف معرفة‬ ‫‪-‬‬ ‫ـوك‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ن‬ ‫الب‬ ‫ـة‬
‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ب‬ ‫راق‬ ‫م‬ ‫ـام‬ ‫ِ‬ ‫ـ‬ ‫ظ‬ ‫بن‬ ‫ا‬ ‫م‬ ‫ي ـك‬
‫شكل ‪1‬‬ ‫ـزي‬ ‫ّ‬ ‫على موظ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــف مرك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــز‬ ‫‪‬‬
‫جيدة بطبيعة عمله في مركز‬ ‫في اململكـ ـ ِـة ونظـ ـ ِـام البنـ ـ ِـك املركـ ـ ِ‬
‫‪87‬‬
 ‫ُ ّ‬ ‫ّ‬ ‫الص ــرافة أن يك ــون ًّ‬
‫الصرافة من إجراءات‬ ‫نظم ـ ـ ـ ـ ـ ِـة‬ ‫والقواع ـ ـ ـ ـ ِد امل ِ‬
‫ِـ‬ ‫ـعودي‬
‫ِ‬ ‫الس ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫ملما‬
‫وشروط خاصة بخدمات‬ ‫ـرافة في‬ ‫ُ َ‬
‫ملزاول ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة أعم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـال الص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫بنظام مراقبة البنوك في‬
‫ُ‬ ‫اململكـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‪ ،‬وكـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َ‬
‫املركز التي تتناسب مع‬ ‫ـذلك الظـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــروف‬ ‫ِ‬ ‫اململك ـ ـ ــة ونظ ـ ـ ــام البن ـ ـ ــك‬
‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫طبيعة كل عميل‪.‬‬ ‫االقتصـ ـ ـ ـ ــادية واملاليـ ـ ـ ـ ــة والنقديـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫املركـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــزي السـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــعودي‬
‫ُ ُ َ ُ‬
‫على موظف مركز الصرافة‬ ‫ومواكبـ ــة ذلـ ـ َـك َـمـ َع البيئـ ـ ِـة ‪-‬‬ ‫املحليـ ــة‬ ‫والقواع ـ ـ ـ ـ ــد والظ ـ ـ ـ ـ ــروف‬
‫أن يكون ملما بنظام مراقبة‬ ‫وأن‬ ‫الرقابيـ ـ ـ ـ ــة العامليـ ـ ـ ـ ــة‪ ،‬خاصـ ـ ـ ـ ـ ًـة َّ‬ ‫َّ‬ ‫االقتصادية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ َ ْ َ ْ‬
‫البنوك في اململكة ونظام‬ ‫ـديق على‬ ‫اململك ــة ـقـ د ق ــامت بالتص ـ ِ‬ ‫يكـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــون على علم أن‬ ‫‪‬‬
‫البنك املركزي السعودي‬ ‫واملعاهدات‬‫ِ‬ ‫االتفاقيات‬
‫ِ‬ ‫العديد من‬ ‫ِ‬ ‫اململكـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة قـ ـ ـ ـ ـ ـ ــد قـ ـ ـ ـ ـ ـ ــامت‬
‫َ ُ‬
‫والقواعد والظروف‬ ‫الدوليـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـة الـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتي ت ْحك ُم العمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َـل‬ ‫بالتصـ ـ ــديق على العديـ ـ ــد‬
‫ْ‬ ‫َّ‬ ‫ُْ َ‬ ‫َّ‬
‫االقتصادية‪.‬‬ ‫ف أن‬ ‫املصرفي‪ ،‬وحتى يم ِكن للموظ ِ‬ ‫من االتفاقيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬
‫ـارات ُعمالِئ ه في كافـ ـ ـ ِـة ‪-‬‬ ‫َُّ‬
‫يكون على علم أن اململكة‬ ‫يل ِب َي استفسـ ـ ـ ِ‬ ‫واملعاه ـ ـ ـ ـ ـ ــدات الدولي ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬
‫ُ ّ‬
‫قد قامت بالتصديق على‬ ‫عمله‪.‬‬ ‫بمجال ِ‬ ‫ِ‬ ‫قة‬‫تعل ِ‬ ‫املجاالت امل ِ‬ ‫ِ‬ ‫ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتي تحكم العم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل‬
‫العديد من االتفاقيات‬ ‫َ ُ‬
‫ـية ال ــتي َيت َع َّين‬ ‫َ ُأل ُ‬ ‫املص ـ ـ ـ ــرفي‪ ،‬وح ـ ـ ـ ــتى يمكن‬
‫ور األساس ـ ِ‬ ‫ومن ا ـ ـم ِ‬ ‫ِ‬
‫واملعاهدات الدولية التي‬ ‫َّ‬ ‫للموظـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــف أن يلـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــبي‬
‫ـرافة‬
‫ف مركـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـز الصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫على موظ ِ‬
‫تحكم العمل املصرفي‪ ،‬وحتى‬ ‫استفس ـ ــارات عمالئ ـ ــه في‬
‫عر ُفتها‪:‬‬ ‫م ِ‬
‫َ‬

‫‪88‬‬
 ‫يمكن للموظف أن يلبي‬ ‫ُ‬
‫‪-‬األسعار‬ ‫كافـ ــة املجـ ــاالت املتعلقـ ــة‬
‫استفسارات عمالئه في كافة‬ ‫ُ‬ ‫بمجال عمله‪.‬‬
‫‪-‬الشروط‬
‫املجاالت املتعلقة بمجال‬ ‫من األمـ ـ ـ ـ ــور األساسـ ـ ـ ـ ــية‬ ‫‪‬‬
‫قدمـ ُـة منْ‬ ‫ـات املُ َّ‬ ‫ْ ُ ُ َ ُ‬
‫الخ دمات واملنتجـ‬ ‫ال ـ ــتي يتعين على موظ ـ ــف ‪ ِ -‬ـ‬
‫عمله‪.‬‬ ‫ِ‬
‫َ‬
‫من األمور األساسية التي‬ ‫ـرافة بمـ ـ ـ ـ ــا في ذلـ ـ ـ ـ ــك ‪-‬‬ ‫مركـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــز الصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرافة مراكـ ـ ـ ـ ـ ِـز الصـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ُ ُ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫يتعين على موظف مركز‬ ‫وأسعارها وشروطها‪.‬ـ‬ ‫إجراءاتها‬ ‫معرفتهـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا‪ :‬األسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــعار‬
‫َ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫الصرافة معرفتها‪ :‬األسعار‬ ‫والشـ ـ ـ ــروط والخـ ـ ـ ــدمات ِولك ْي َيكت ِس ـ ـ ـ ـ َب املوظـ ـ ـ ــف املعرفـ ـ ـ ــة‬
‫َ‬ ‫ْ ُ‬ ‫واملنتج ـ ـ ــات املقدم ـ ـ ــة من امل ْهن َّي َة‪َ ،‬‬
‫والشروط والخدمات‬ ‫وجـ ـ ـ ـ ـ ـ َد ل َد ْـيـ ـ ـ ـ ـ ـ ِـه‬
‫في ِج ُب أن ت َـ‬ ‫ِ ِ‬
‫واملنتجات املقدمة من‬ ‫ُ ُ َّ ُ‬ ‫ُ‬
‫ـاب‬ ‫مراكـ ــز الصـ ــرافة بمـ ــا في الرغبـ ـ ــة الذاتيـ ـ ــة امل ِلحة الكتسـ ـ ـ ِ‬
‫مراكز الصرافة بما في ذلك‬ ‫ـادر املعرف ـ ِـة‬ ‫ويــدر َك مص ـ َ‬ ‫ذل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــك إجراءاته ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا املعرف ــة‪ُ ،‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ َّ‬
‫إجراءاتها وأسعارها‬ ‫والتي تتمث ُل في اآلتي‪:‬‬ ‫وأسعارها وشروطها‪.‬ـ‬
‫وشروطها‪.‬‬ ‫الرغبـ ـ ــة الذاتيـ ـ ــة امللحـ ـ ــة‬ ‫‪‬‬
‫األقدم منه‪.‬‬
‫ِ‬ ‫العمل‬
‫ِ‬ ‫‪ -‬زمالِئ ه في‬
‫الرغبة الذاتية امللحة‬ ‫‪-‬‬ ‫الكتس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاب املعرف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‪،‬‬
‫الكتساب املعرفة‪ ،‬وإدراك‬ ‫ـديم‬
‫ـراءات تقـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫ِ‬ ‫ـات وإجـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫وإدراك مصادر املعرفة‪ - .‬سياسـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬
‫مصادر املعرفة‪.‬‬ ‫الخدمة‪.‬‬
‫ِ‬

‫‪89‬‬
 ‫‪-‬‬ ‫التدريبية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫البرامج‬
‫ِ‬ ‫‪-‬‬
‫َّ ُ َ‬
‫للعمالء‪.‬‬
‫ِ‬ ‫املطبوعات التي تعطى‬
‫ِ‬ ‫‪-‬‬

‫املستقبلية‪.‬‬
‫ِ‬ ‫املشاريع‬
‫ِ‬ ‫‪-‬‬
‫َ‬
‫على كـ ّـل مــا َي ُخ ُّ‬
‫ص‬ ‫ِ‬ ‫الدائم‬
‫ِ‬ ‫االطالع‬
‫ِ‬ ‫‪-‬‬
‫َ‬
‫األموال‪.‬‬
‫ِ‬ ‫وتحويل‬
‫ِ‬ ‫الصرافة‬
‫ِ‬ ‫قطاع‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫عندما ينقر املتدرب على‬ ‫‪-‬‬ ‫املهارات السلوكية‪:‬‬ ‫املهارات السلوكية‪:‬‬ ‫التبوي‬
‫التبويب األول يظهر محتواه‬ ‫ُ ُ َّ‬ ‫ُ‬ ‫َ َّ‬ ‫ب‬
‫تتمث ُل امله ــارات الس ــلوكية مل ــوظ ِفي‬ ‫تتمثل امله ـ ـ ـ ــارات الس ـ ـ ـ ــلوكية‬
‫وهو عبارة عن نص وصورة‬ ‫َ‬ ‫ُ‬ ‫ْ‬ ‫الثاني‬
‫إدراكهم أهميــة‬ ‫ِ‬ ‫مالء في‬‫مات الع ِ‬ ‫ِ ـخ د ِ‬ ‫ملوظفي خـ ـ ـ ـ ــدمات العمالء في‬
‫بحيث يكون العنوان"‬ ‫َ ُّ‬ ‫َ َ‬ ‫َ‬
‫ـات‬‫ـات وتوقع ـ ـ ـ ِ‬ ‫ورغب ـ ـ ـ ِ‬ ‫ـات‬‫ف ْه ِم حاج ـ ـ ـ ِ‬ ‫إدراكهم أهمية فهم حاجـ ــات‬ ‫نص‬
‫املهارات السلوكية " في‬ ‫َ َ ُأ‬ ‫ُ‬
‫ين‪ ،‬وت ْـبـ ـ ـ َـد ِم ْن‬ ‫يد‬ ‫ـتف ِ‬ ‫مالء واملسـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫الع ِ‬
‫ُ‬ ‫وصورة ورغبـ ـ ــات وتوقعـ ـ ــات العمالء‬
‫منتصف الشاشة باألعلى‬ ‫ُأ ُ‬
‫ـترحيب بهم‬ ‫ِ‬ ‫ـتقبالهم وال ـ‬ ‫وب اس ـ ِ‬ ‫س ــل ِ‬ ‫واملس ـ ـ ـ ـ ـ ــتفيدين‪ ،‬وتب ـ ـ ـ ـ ـ ــدأ من‬
‫ويظهر يمينا الشكل املرفق‪،‬‬ ‫ْ‬ ‫َ‬
‫ُـ‬
‫التعام ِل‬ ‫قة ِع ـن َـد‬ ‫بارات ل ِب ٍ‬ ‫وانتقاء ِع ٍ‬ ‫ِ‬ ‫أسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــلوب اسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــتقبالهم‬
‫ويسارا يظهر النص املرفق‬ ‫ُ ُ‬ ‫َ ُّ‬ ‫َ‬
‫وههم‪،‬‬ ‫معهم‪ ،‬والتبسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِم في و ـجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫والـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــترحيب بهم وانتقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاء‬
‫كامال‪.‬‬
‫‪90‬‬
 ‫وم ـ ـ َع َّ‬ ‫َ‬
‫أن انتق ـ ـ ـ َـاء‬ ‫والتع ـ ـ ـ ُّـر ِف عل ْيهم‪َ ،‬ـ ـ‬ ‫عب ـ ـ ـ ـ ــارات لبقة عند التعامل‬
‫ْ َأ َ َ‬
‫اللبق ِـة َيت ُـر ُك ث ًـرا ط ِّي ًبا في‬ ‫العبارات ِ‬ ‫ِ‬ ‫في‬ ‫والتبسم‬ ‫معهم‪،‬‬
‫َّ‬ ‫ُُ‬
‫أن الت َب ُّسـ َم في‬ ‫وم َع َّ‬ ‫العمالء‪َ ،‬ـ‬ ‫ِ‬ ‫وس‬‫ن ِ‬ ‫ف‬
‫ـ‬ ‫وجـ ــوههم‪ ،‬والتعـ ــرف عليهم‪،‬‬
‫َ‬ ‫ُ ُ‬
‫التعام ِل‬ ‫ُـ‬ ‫وههم والبشاشــة أثنـ َـاء‬ ‫و ـج ِ‬ ‫ومع أن انتق ـ ـ ـ ـ ـ ــاء العب ـ ـ ـ ـ ـ ــارات‬
‫فهـ ـ ـ ـ ـ ـ َ‬
‫وم‬ ‫أن َم ُ ـ‬ ‫َم َعهم َت ْج َـتـ ـ ـ ـ ـ ــذ ُبهم‪ ،‬إاَّل َّ‬ ‫اللبقة ي ـ ـ ـ ـ ــترك أث ـ ـ ـ ـ ـ ًـرا ً‬
‫طيبا في‬
‫ِ‬
‫ـالعمالء َيتع ـ َّـدى ذل ـ َـك إلى‬ ‫ِ‬ ‫االعتن ـ ِـاء ب ـ‬ ‫نف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوس العمالء‪ ،‬ومع أن‬
‫ـتجابة‬
‫ِ‬ ‫معرف ـ ـ ِـة احتياج ـ ـ ِـاتهم‪ ،‬واالس ـ ـ‬ ‫التبسم في وج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوههم‬
‫ـخص ال ـ ـ ـ ـ ــذي‬ ‫لها بس ـ ـ ـ ـ ــرعة‪ ،‬فالش ـ ـ ـ ـ ـ ُ‬ ‫والبشاشة أثن ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاء التعامل‬
‫ٍ‬
‫ُ‬ ‫َ‬ ‫َ َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫يتـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوانى أو ينش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِغ ُل ع ِن الع ِ‬
‫مالء‬ ‫معهم تجتـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــذبهم‪ ،‬إال أن‬
‫َ‬
‫بأورا ِقه أو َيض ـ ـ ُعهم في االنتظـ ـ ِـار أو‬ ‫مفهـ ـ ـ ــوم االعتنـ ـ ـ ــاء بـ ـ ـ ــالعمالء‬
‫َ‬ ‫َ َ‬ ‫َ‬
‫العمالء‪ ،‬وعلى‬ ‫ِ‬ ‫ـير َسـ ـ ـخط‬ ‫الفه ُي ِثـ ـ ُ‬ ‫ِخ‬ ‫يتع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــدى ذلك إلى معرفة‬
‫َ َّ‬ ‫ْ ْ‬ ‫ُ َّ‬
‫العمالء بأنه‬ ‫ف أن ُيشـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِع َر‬ ‫املوظ ِ‬ ‫احتياجاتهم‪ ،‬واالســتجابة لها‬
‫ْ‬
‫ُمس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــت ِع ٌّد ِل ـ ـخ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َد ِمتهم وح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ ّـل ما‬ ‫بسـ ـ ــرعة‪ ،‬فالشـ ـ ــخص الـ ـ ــذي‬
‫ْ‬ ‫ْ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫ـكالت أثن ـ ـ ـ ـ ـ ـ َـاء‬ ‫ـواج ُههم ِمن ُمش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ٍ‬ ‫يـ ـ ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫يت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوانى أو ينش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــغل عن‬
‫ـرافة‪،‬‬ ‫َ‬ ‫ُ‬
‫تع ـ ـ ـ ــام ِلهم م ـ ـ ـ ــع مرك ـ ـ ـ ـ ِـز الص ـ ـ ـ ـ ِ‬ ‫العمالء بأوراقه أو يضـ ـ ـ ـ ــعهم‬

‫‪91‬‬
 ‫ْ ُ ُ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫عطي ل ُهم ِمن وع ٍ‬
‫ود‪.‬‬ ‫والوفاء بما ي ِ‬ ‫في االنتظ ـ ـ ـ ــار أو خالفه يث ـ ـ ـ ــير‬
‫س ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــخط العمالء‪ ،‬وعلى‬
‫املوظف أن يش ـ ـ ـ ـ ـ ــعر العمالء‬
‫بأنه مس ـ ــتعد لخ ـ ــدمتهم وحل‬
‫ما ي ـ ـ ـ ــواجههم من مش ـ ـ ـ ــكالت‬
‫أثنـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاء تعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاملهم مع مركز‬
‫الص ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــرافة‪ ،‬والوف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاء بما‬
‫يعطي لهم من وعود‪.‬‬

‫عندما ينقر املتدرب على‬

‫َ ُّ‬
‫وحله ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا ‪-‬‬ ‫العمالء‬ ‫ـكاوى‬ ‫َف ْه ُم ش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ َ‬ ‫التبوي فهم ش ـ ــكاوى العمالء وحله ـ ــا‬
‫ِ‬
‫التبويب األول يظهر محتواه‬ ‫وفاع ًّلية‪:‬‬ ‫ِ‬ ‫بسرعة‬
‫ٍ‬ ‫بسرعة وفاعلية‪:‬‬ ‫ب‬
‫َّ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬
‫وهو عبارة عن نص وصورة‬
‫التعام ُل َم عَ‬ ‫ُ‬ ‫َي ِج ُب على املوظ ِف‬ ‫الثالث يجب على املوظ ف التعام ل‬
‫بص ْد ٍق وفاعلي ٍة‬ ‫العمالء ِ‬
‫ِ‬ ‫كاوى‬ ‫ش َ‬ ‫م ع ش كاوى العمالء بص دق‬
‫بحيث يكون العنوان" فهم‬ ‫ُ‬ ‫َ َ َ ْ‬
‫تط َيع املوظ ف‬ ‫ودق ٍة‪ ،‬ف ِلك ْي يس ِ‬ ‫وفاعلي ة ودق ة‪ ،‬فلكي‬ ‫نص‬
‫شكاوى العمالء وحلها‬ ‫اظ على عميل ه ْ‬ ‫َ‬
‫وكس ِب ِثق ِت ه‬ ‫ِ‬ ‫الحف‬ ‫وصورة يس تطيع املوظ ف الحف اظ‬
‫َ‬ ‫ً‬
‫صادقا َم َع ه ُ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬
‫بسرعة وفاعلية " في‬ ‫ومتف ِّه ًم ا‬ ‫عل ْي ِه أن يك ون ِ‬ ‫على عميله وكسب ثقته عليه‬
‫َ‬ ‫ً‬
‫على أن تكون أعاله أيقون ملبة فكر‬ ‫منتصف الشاشة باألعلى‬ ‫كواه َوي ْع َم ُل على‬ ‫ُ‬ ‫الحتياجا ِت ه وش‬ ‫أن يك ون ص ادقا مع ه‬
‫‪92‬‬
 ‫ّ‬
‫مضيئة وداخلها عالمة صح‬ ‫ويظهر يمينا الشكل املرفق‪،‬‬ ‫التواص ُل‬ ‫ُ‬ ‫رعة‪ ،‬كم ا َي ِج ُب‬ ‫حله ا بس ٍ‬ ‫ِ‬ ‫ومتفهم ا الحتياجاته وشكواه‬ ‫ً‬
‫َ‬ ‫ُّ‬
‫َم َع العميل للتأك ِد ِم ْن ّ‬
‫ويسارا يظهر النص املرفق‬ ‫الشكوى‬ ‫حل‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ويعم ل على حله ا بس رعة‪،‬‬
‫أي‬ ‫ّ ّ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬
‫كامال‪.‬‬ ‫ورض ا العمي ِل عن أداِئ ه في ح ِل ِ‬ ‫كم ا يجب التواص ل م ع‬
‫َ‬
‫خالل‬ ‫واج ُهه ا العمي ُل‬ ‫ُمش ٍ َ ْ ُ‬
‫كلة ق د ي ِ‬ ‫العمي ل للتأك د من ح ل‬
‫الصرافة‪.‬‬ ‫مركز‬ ‫مات‬ ‫َ ْ‬
‫عام ِله َمع ِخد ِ‬‫َت ُ‬ ‫الش كوى ورض ا العمي ل عن‬
‫ِ‬ ‫ِ‬
‫أدائ ه في ح ل أي مش كلة ق د‬
‫يواجهها العميل خالل تعامله‬
‫مع خدمات مركز الصرافة‪.‬‬
‫َ‬
‫وض ْ‬ ‫ّ‬
‫عندما ينقر املتدرب على‬ ‫‪-‬‬ ‫النفس‪:‬‬
‫ِ‬ ‫ط‬‫ِ‬ ‫ب‬ ‫بالصبر‬
‫ِ‬ ‫ي‬ ‫التحل‬
‫التحلي بالصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــبر وضـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــبط‬
‫ِ‬ ‫التبوي‬
‫ّ‬ ‫َّ‬
‫التبويب األول يظهر محتواه‬ ‫التحلي بالص ِبر‬ ‫ِ‬ ‫َينبغي على املوظ ِف‬ ‫النفس‪:‬‬‫ب‬
‫حتى َي ُق ومَ‬‫عامل ه م َع العمالء َّ‬ ‫ُ‬ ‫َ َ‬
‫وهو عبارة عن نص وصورة‬ ‫ِ‬ ‫عن د ت ِ‬
‫ينبغي على املوظ ف التحلي‬ ‫الرابع‬
‫َ‬ ‫ُ‬
‫رض ي عمالءه‪،‬‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬ ‫َ‬ ‫َ‬
‫بحيث يكون العنوان"‬ ‫بشكل ج ِي ٍد وي ِ‬ ‫ٍ‬ ‫بالص بر عن د تعامل ه م ع بعم ِل ه‬
‫ََ‬
‫ُ‬
‫والتحكم‬ ‫وعل ْي ِه َع َد ُم االنفع ِال‬ ‫ه‬ ‫بعمل‬ ‫وم‬ ‫يق‬ ‫تى‬ ‫ح‬ ‫العمالء‬
‫نص‬
‫التحلي بالصبر وضبط‬ ‫ُ‬
‫والس يطرة على انفعاال ِت ه ِتج َاه‬ ‫وصورة‬
‫النفس " في منتصف‬ ‫فات ُ‬ ‫ت ُّ‬ ‫َ‬ ‫عمالءه‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ويرض‬ ‫د‬ ‫جي‬ ‫كل‬ ‫بش‬
‫مالء‪.‬‬
‫الع ِ‬ ‫صر ِ‬
‫الشاشة باألعلى ويظهر‬ ‫وعلي ه ع دم االنفع ال‬

‫يمينا الشكل املرفق‪ ،‬ويسارا‬ ‫يطرة على‬ ‫والتحكم والس‬

‫انفعاالت ه تج اه تص رفات‬
‫‪93‬‬
 ‫يظهر النص املرفق كامال‪.‬‬ ‫العمالء‪.‬‬

‫‪12‬‬ ‫التسلسل‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫عنوان الوحدة‬
‫دور املوظف تجاه العميل‬ ‫عنوان العنصر‬
‫نوع املخرج ‪ ‬إنفوجرافيك‪.‬‬
‫‪TEMP-007‬‬ ‫رمز القالب‬
‫زمن‬ ‫إنفوجرافيك‬
‫نوع القالب‬
‫العنصر‬
‫تصور املشهد‬ ‫وصف التصميم‬ ‫النص املسموع‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫ت‬

‫‪94‬‬
 ‫وسطـ الشاشة باألعلى بحجم‬
‫العميل‪:‬‬ ‫َد ْو ُر املوظف ت َ‬
‫جاه‬ ‫دور املوظف تجاه العميل‬ ‫‪1‬‬
‫ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫َ‬ ‫َ َّ ُ َ ُ‬
‫يتمثل دور املوظ ِف ِتج اه العمي ِل مناسب العنوان (دور املوظف تجاه‬
‫أو املستفيد م َ‬ ‫‪ -‬الترحيب بالعميل‪.‬‬
‫العميل)‪.‬‬ ‫التالي‪:‬‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬
‫ِ‬ ‫ن‬ ‫ِ ِ‬
‫ُ‬ ‫‪ -‬مراعاة الجانب النفسي له‪.‬‬
‫بالعميل‪.‬‬‫ِ‬ ‫‪-‬الترحيب‬
‫ينبثق وسط الشاشة إنفوجراف‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫‪ -‬اإلنص ات للعمي ل وفهم م ا‬
‫النفسي له‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الجانب‬
‫ِ‬ ‫‪ -‬مراعاة‬
‫ُ‬ ‫َ‬ ‫ُ‬ ‫يريد‪.‬‬
‫للعميل وف ْه ُم ما ُي ِريد‪ .‬كالشكل املرفق‪ ،‬حيث يشمل ‪10‬‬ ‫ِ‬ ‫اإلنصات‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬ ‫‪ -‬إعط اء العمي ل معلوم ات‬
‫ات دقيق ة أيقونات مع النصوص التالية‬ ‫‪ -‬إعط ُاء العمي ِل معلوم ٍ‬
‫ً‬ ‫دقيقة وكافية‪.‬‬
‫بالترتيب‪:‬‬ ‫‪.‬‬‫وكافية‬
‫ُ‬ ‫‪ -‬مس اعدة العمي ل على‬
‫اعدة العمي ِل على تحقي ِق م ا‬ ‫‪ -‬مس ِ‬
‫تحقيق ما يريد‪.‬‬
‫‪ .1‬الترحيب بالعميل‪.‬‬ ‫ُي ِر ُيد‪.‬‬
‫دائل في ح ِال َت َع ُّذ ِر ‪ .2‬مراعاة الجانب النفسي له‪.‬‬ ‫َ‬ ‫‪ -‬تق ِد ِيم ب‬
‫َ‬ ‫‪ -‬تق ديم ب دائل في ح ال تع ذر‬
‫شكل توضيحي‬ ‫االستجابة لطلبه َّ‬ ‫االستجابة لطلبه األول‪.‬‬
‫‪ .3‬اإلنصات للعميل وفهم ما يريد‪.‬‬ ‫األو ِل‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫ُ‬
‫‪ -‬إقن ِاع العمي ِل ب املنت ِج أو الخدم ِة ‪ .4‬إعطاء العميل معلومات دقيقة‬ ‫‪ -‬إقن اع العمي ل ب املنتج أو‬
‫وكافية‪.‬‬ ‫الخدمة املالئمة الحتياجه‪.‬‬
‫الحتياجه‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫مة‬‫املالِئ ِ‬ ‫‪ -‬وض ع املوظ ف نفس ه ً‬
‫دائم ا َ‬ ‫نفس ه ً‬ ‫وظف َ‬ ‫َ ْ ُ َّ‬ ‫دائم ا‬
‫مكان ‪ .5‬مساعدة العميل على تحقيق ما‬ ‫‪ -‬وض ِع امل ِ‬
‫مكان العميل‪ ،‬لتقدير موقفه‬
‫‪1‬‬ ‫يريد‪.‬‬ ‫العمي ِل‪ِ ،‬لتق ِد ِير َمو ِق ِف ه‬
‫ْ‬ ‫واإلحساس بما يشعر‪.‬‬
‫‪ .6‬تقديم بدائل في حال تعذر‬ ‫واإلحساس بما َيش ُع ُر‪.‬‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫َ‬ ‫‪ -‬الح رص على تحقي ق رض ا‬
‫االستجابة لطلبه األول ‪.‬‬ ‫حقي ِق رض ا‬ ‫رص على ت ِ‬ ‫ِ‬ ‫‪ -‬الح‬
‫‪95‬‬
 ‫إقناع العميل باملنتج أو الخدمة‬ ‫‪.7‬‬ ‫العميل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫العميل‪.‬‬
‫ََ‬ ‫ُ َ‬
‫املالئمة الحتياجه‪.‬‬ ‫العميل حتى إنهاِئ ه‪.‬‬
‫ِ‬ ‫عة طل ِب‬
‫‪ -‬متابع ة طلب العمي ل ح تى ‪ -‬متاب ِ‬
‫وضع املوظف نفسه دائما مكان‬ ‫‪.8‬‬ ‫إنهائه‪.‬‬
‫العميل‪ ،‬لتقدير موقفه‬
‫‪2‬‬
‫واإلحساس بما يشعر ‪.‬‬
‫الحرص على تحقيق رضا العميل‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫متابعة طلب العميل حتى انتهائه‪.‬‬ ‫‪.10‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫‪96‬‬
‫‪( 5‬مع عالمة صح داخل فقاعة‬
‫الحديث الفارغة)‬

‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫‪97‬‬
 ‫‪8‬‬

‫‪9‬‬

‫‪10‬‬

‫عنوان البرنامج‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫التسلسل‬ ‫‪13‬‬

‫‪98‬‬
 ‫عنوان العنصر‬ ‫حالة تدريبية‬
‫نوع املخرج‬ ‫☒ موشن‪.‬‬
‫رمز القالب‬ ‫‪TEMP-010‬‬
‫نوع القالب‬ ‫فيديو موشن‬ ‫زمن العنصر‬ ‫‪ 3‬دقيقة‬
‫ت‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫النص املسموع‬ ‫وصف التصميم‬ ‫تصور املشهد‬
‫ٌ‬ ‫ٌ‬
‫‪1‬‬ ‫حالة تدريبية‬ ‫حالة تدريبية‬ ‫في بداية الفيديو يظهر العنوان بحركة‬ ‫‪-‬‬
‫مناسبة تزامنا مع قوله " حالة تدريبية‬
‫"‬
‫ٌ‬ ‫ٌ‬ ‫َّ‬
‫الـ ـ ــراوي‪َ :‬س ْعد ُموظف في أح ِد س عد موظ ف في أح د ‪2‬‬ ‫بالتزامن مع (سعد موظف في أحد املصارف‬ ‫‪-‬‬
‫املص ارف في الري اض‪،‬‬ ‫اض‪ ،‬أثن َاء‬ ‫املص ِار ِف في الري ِ‬ ‫في الرياض‪ ،‬وأثناء عمله وجد تحويال‬
‫اًل‬ ‫فيا ِم ْن‬ ‫َع َم ِل ه َو َج َد َتحوياًل َمصر ًّ‬
‫وأثناء عمله وجد تحوي‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫مصرفيا من بنك آخر بنفس بيانات عميل‬
‫َ‬
‫مص ًّ‬ ‫ات عمي ٍل‬ ‫بنفس بيان ِ‬‫ِ‬ ‫َبن ٍك آخ َر‬
‫رفيا من بن ك آخ ر‬ ‫َ ٌأ‬ ‫بالبن ك َولك ْن ُي َ‬ ‫بالبنك ولكن يوجد خطأ في االسم الثالثي‬
‫وج ُد خط في‬ ‫ِ ِ‬
‫بنفس بيان ات عمي ل‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ّ َأ‬ ‫فأراد مراجعة‪ )....‬تظهر الصورة رقم ‪1‬‬
‫الثالثي‪ ،‬ف راد مراجع ة‬ ‫ِ‬ ‫االس ِم‬
‫بالبن ك‪ ،‬ولكن يوج د‬ ‫للتأكد منْ‬ ‫ُّ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫وبجانبها النص التالي" سعد موظف في أحد‬
‫ِ ِ‬ ‫ات م ع العمي ِل‬ ‫البيان ِ‬
‫خط أ في االس م الثالثي‪،‬‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ‬
‫حة التحوي ِل‪ .‬ت ِابع معن ا‬ ‫ص ِ‬ ‫املصارف في الرياض‪ ،‬وأثناء عمله وجد‬
‫َ‬
‫التالي‪:‬‬ ‫َ‬
‫املشهد‬
‫ف أراد مراجع ة البيان ات‬ ‫تحويال مصرفيا من بنك آخر بنفس بيانات‬
‫مع العميل للتأكد من أن‬ ‫عميل بالبنك ولكن يوجد خطأ في االسم‬
‫‪99‬‬
 ‫التحويل صحيح‪.‬‬ ‫الثالثي‪ ،‬فأراد مراجعة البيانات مع العميل‬
‫للتأكد من أن التحويل صحيح "‬

‫‪3‬‬ ‫يظه ر مش هد خ ارجي أوال قب ل ب دء الح ديث ملب نى سـ ـ ـ ـ ـ ــعد‪ :‬م ا ه ذا؟! َّإن ه ذا‬
‫التحوي َل ال َيتط َاب ُق في ه اس ُم‬ ‫مصرفي (بنك)‪.‬‬
‫العمي ل م َع معلومات ه املُ َّ‬
‫قدم ِة‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫بالتزامن مع (ما هذا؟! إن هذا التحويل ال تتطابق‬
‫الصرافة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ملركز‬
‫ِ‬ ‫في ه بيان ات اس م العمي ل م ع معلومات ه املقدم ة‬
‫َ‬
‫ملرك ز الص رافة من قب ل املح ول) يظه ر املش هد محم د‪ :‬كي ف ه ذا‪ ،‬علي َك‬
‫َ‬
‫البيانات‪.‬‬
‫ِ‬ ‫غرف ة مكتب ب داخلها ع دد من املوظفين ب داخل ُبمراج ِ‬
‫عة‬
‫َ ْ َ ُ ْ ُأ‬ ‫أح د املص ارف‪ ،‬ثم يظه ر بوض وح أح د املك اتب‬
‫راج َع‬‫س عد‪ :‬أج ل‪ ،‬ي ِجب أن ِ‬
‫ات العمي ل كامل ًة واالتص ُ‬ ‫املوج ودة لش خص يعم ل وه و س عد‪ ،‬وج واره‬
‫ال‬ ‫ِ‬ ‫بيان ِ‬
‫زميله محمد (يوجد أمامه جهاز كمبيوتر ويقوم‬
‫راء‬
‫اره وإج ِ‬ ‫بالعمي ِل إلحض ِ‬
‫ُّ‬ ‫بالض غط على لوح ة املف اتيح ويح دث نفس ه ثم‬
‫ات والتأك ِد ِم ْن َّأن‬ ‫تحديث للبيان ِ‬
‫ٍ‬
‫َ‬ ‫ُ‬ ‫يحرك املاوس)‪.‬‬
‫مة في‬‫ات االس ِم املس تخد ِ‬ ‫بيان ِ‬
‫ٌ‬
‫التحوي ِل ص حيحة‪َ ،‬وي ِج ُب‬ ‫بالتزامن مع (علي أن أراجع بيانات العميل كاملة)‬
‫عض التفاص ِيل ال تي‬ ‫ُ َ‬ ‫َ‬
‫معرف ة ب ِ‬ ‫تظه ر عالم ة العدس ة الك برة أعلى شاش ة‬
‫ْ‬ ‫َت ُخ ُّ‬
‫ص التحوي َل ِمث َل اس ِم‬ ‫الكمبيوتر‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫َ‬
‫خص ال ذي ُينتظ ُر من ه‬ ‫ِ‬ ‫ب التزامن م ع (م ع إج راء االتص ال بالعمي ل‪ ...‬إن الش‬
‫ُ‬
‫بيانات االسم املستخدمة في التحويل) يرجى إظهار التحوي ُل واملبل ِغ املح َّد ِد في‬
‫التحويل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ب وب اب أعلى رأس املوظ ف به ا ش خص يمس ك‬
‫َ‬ ‫سماعة تليفون‪.‬‬
‫اعات)‬‫رور س ٍ‬
‫ال راوي‪( :‬وبع د م ِ‬
‫ٌ‬ ‫بالفع ل‪ ،‬املعلوم ُ‬
‫ات ص حيحة‪،‬‬ ‫ِ‬ ‫وب التزامن م ع (وس وف أس أله أيض ا عن بعض‬
‫ُ‬ ‫َأ‬ ‫َ‬ ‫ْ‬ ‫َ َأ‬
‫ق ْد خط املح ّ ِو ُل في اس ِم‬ ‫التفاصيل التي تخص التحويل مثل اسم الشخص‬
‫َ‬
‫العمي ِل‪ ،‬س وف َي ِت ُّم التحوي ُل‬ ‫ال ذي ينتظ ر من ه التحوي ل؟ وم ا املبل غ املح دد في‬
‫حة‬ ‫ُّ ْ‬ ‫َْ َ‬
‫بنج ٍاح بع د التأك ِد ِمن ِص ِ‬ ‫التحويل؟) تظهر بجانب البوب اب ورقة بها نص‬
‫التحديث‪.‬‬ ‫بيانات العميل َ‬
‫بعد‬ ‫غير واضح‪.‬‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬

‫يظهر على الشاشة ساعة تتحرك لتوضح أنه قد‬

‫ُ‬
‫محم د‪ :‬ال ُب َّد ْأن َي ِت َّم تح ديث‬ ‫مر وقت من الزمن‪.‬‬
‫ور‬ ‫ُ‬
‫ات الشخص ِية في حض ِ‬ ‫البيان ِ‬
‫بالتزامن مع (بالفعل املعلومات صحيحة ولكن‪...‬‬
‫َْ‬ ‫ُ ُ‬ ‫َ‬
‫ود تغ ِي ِير أو‬ ‫العمي ِل عن د وج ِ‬
‫تفيد ِم َن التحوي ِل‬ ‫من أن بيانات العميل صحيحة بعد تحديثها) يكمل‬
‫افة مس ٍ‬ ‫إض ِ‬
‫َ‬
‫املالي إلى خ ِار َج اململك ِة ل َدى‬ ‫ِ‬
‫ّ‬ ‫سعد حديثه وهو يواصل عمله‪.‬‬
‫ص له ا‬ ‫ُ َّ‬
‫رافة امل رخ ِ‬ ‫مراك ِز الص ِ‬
‫تزامنا مع قول محمد (ال بد أن‪ )...‬يتم عمل‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫ِ‬ ‫بتقديم هذه‬
‫ِ‬

‫‪101‬‬
 ‫‪ zoom in‬على محمد وهو يتحدث‪.‬‬

‫‪4‬‬ ‫عد جمي َع‬ ‫تم س ٌ‬ ‫َب ْع َد ْأن َأ َّ‬ ‫بالتزامن مع (بعد أن أتم سعد جميع اإلجراءات‬
‫َ‬ ‫ُ ّ‬
‫ؤك ُد ص حة‬ ‫راءات ال تي ت ِ‬
‫ِ‬ ‫اإلج‬ ‫التي تؤكد صحة التحويل قام باالتصال بالعميل‬
‫بالعميل‬ ‫باالتصال‬ ‫التحويل َ‬
‫قام‬ ‫للتأكد من أنه قد تم إيداع املبلغ بالحساب‬
‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫للتأكد م ْن َّأنه ق ْد َت َّم إي داعُ‬ ‫ُّ‬
‫ِ ِ‬ ‫الخاص به‪ ) .‬تظهر الصورة صورة لسعد وهو‬
‫ّ‬ ‫َ‬
‫الخاص به‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫بالحساب‬
‫ِ‬ ‫املبل ِغ‬ ‫يتحدث بالتليفون ويظهر أعلى رأسه بوب اب‬
‫يظهر به شخص يتحدث بالتليفون‪.‬‬

‫عنوان البرنامج‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫التسلسل‬ ‫‪14‬‬

‫‪102‬‬
 ‫عنوان العنصر‬ ‫نشاط‬
‫نوع املخرج‬ ‫☒ موشن‪.‬‬
‫رمز القالب‬ ‫‪TEMP-101‬‬
‫نوع القالب‬ ‫نشاط تفاعلي‬ ‫زمن العنصر‬ ‫‪ 3‬دقيقة‬
‫ت‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫النص املسموع‬ ‫وصف التصميم‬ ‫تصور املشهد‬
‫ٌ‬
‫شاشة‬ ‫نشاط‬ ‫نشاط‬ ‫في بداية الفيديو يظهر العنوان بحركة‬ ‫‪-‬‬
‫مقدمة‬ ‫مناسبة تزامنا مع قوله " نشاط "‬
‫النشاط‬ ‫يظهر أسفل الشاشة زر "ابدأ" عند‬ ‫‪-‬‬
‫النقر عليه يتم االنتقال إلى النشاط‬
‫َ‬
‫ة اس حب اإلجاب ة الص حيحة من شاشة‬ ‫َح ِب اإلجاب‬ ‫تك ون شاش ة النش اط كم ا ب املرفق بحيث اس‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫يك ون رأس الس ؤال أعلى الشاش ة " اس حب الص حيحة ِمن العم ِ‬
‫ود (أ) العم ود (أ) وض عها باملك ان النشاط‬
‫َ َ ْ‬
‫اإلجاب ة الص حيحة من العم ود (أ) وض عها باملك ان وض عها باملك ِان الص ِ‬
‫حيح الصحيح في العمود (ب)‪.‬‬
‫العمود‪( ‬ب)‪.‬‬
‫ِ‬ ‫في‬ ‫الصحيح في العمود (ب) "‬
‫املنافسة‬ ‫األسئلة‪:‬ـ‬
‫التثقيف والتوعية املالية‬
‫‪ -‬بحيث يمينا التالي‪:‬‬
‫سلوكيات وأخالقيات العمل‬
‫املنافسة‬
‫حماية خصوصية املعلومات‬
‫التثقيف والتوعية املالية‬
‫‪103‬‬
 ‫‪..............‬‬ ‫سلوكيات وأخالقيات العمل‬
‫حماية خصوصية املعلومات‬
‫وض ع أنظم ة رقابي ة‬ ‫‪-‬‬ ‫ويسارا العبارات التالية‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫لحماي ة معلوم ات العمالء‬
‫وضع أنظمة رقابية لحماية معلومات العمالء‬ ‫‪-‬‬
‫املالية‬
‫املالية‬
‫ق درة العمي ل على البحث‬ ‫‪-‬‬
‫ق درة العمي ل على البحث بين الخ دمات‬ ‫‪-‬‬
‫بين الخ دمات واملنتج ات‬
‫واملنتجات والتحويل بينهما عندما يريد ذلك‬
‫ٌ‬ ‫ْ‬
‫ن َت‪ ،‬إجاب‬
‫والتحوي ل بينهم ا عن دما‬
‫ة‬ ‫أحس‬ ‫العمل بطريقة مهنية تساعد على استمرارية‬ ‫‪-‬‬
‫يريد ذلك‬ ‫ٌ‬
‫صحيحة‪.‬‬ ‫العالقة بين العميل واملصرف‬
‫العم ل بطريق ة مهني ة‬ ‫‪-‬‬
‫وضع برامج لتطوير العمالء وزيادة معرفتهم‬ ‫‪-‬‬
‫تس اعد على اس تمرارية‬ ‫مرة ُأ َ‬
‫خرى‬
‫ْ ً‬
‫حاول‬
‫العالق ة بين العمي ل‬
‫ِ‬
‫واملصرف‬ ‫ُ‬ ‫َ‬ ‫يظهر أعلى الشاشة عداد يعد ‪ 60‬ثانية‬ ‫‪-‬‬
‫وقت‪،‬‬ ‫لق ِد انتهى ال‬
‫وض ع ب رامج لتط وير‬ ‫‪-‬‬ ‫مرة ُأ َ‬
‫خرى‪.‬‬
‫ْ ً‬
‫حاول‬ ‫يتم التفاعل مع النشاط عن طريق‬ ‫‪-‬‬
‫العمالء وزيادة معرفتهم‬ ‫ِ‬
‫سحب اإلجابة الصحيحة وإفالتها في‬
‫ٌ‬ ‫ٌ‬
‫إجابة خاطئة‪.‬‬
‫ورقة الشروط‪.‬‬
‫في حالة سحب اإلجابة الصحيحة يظهر‬ ‫‪-‬‬
‫جوار الخيار الذي تم سحبه عالمة‬

‫‪104‬‬
‫أحسنت‪ ،‬إجابة صحيحة‪.‬‬ ‫صح‬
‫في حالة سحب خيار خاطئ ال تظهر‬ ‫‪-‬‬
‫حاول مرة أخرى‪.‬‬
‫عالمة‬
‫إجابة خاطئة‬ ‫يكون للمتدرب ‪ 3‬محاوالت لتخطي‬ ‫‪-‬‬
‫إعادة املحاولة‬ ‫النشاط‬
‫بعد االنتهاء من سحب جميع اإلجابات‬ ‫‪-‬‬
‫عرض اإلجابات‬
‫تظهر رسالة النهاية‬
‫في حالة اإلجابة الصحيحة يظهر نص‬ ‫‪-‬‬
‫"أحسنت‪ ،‬إجابة صحيحة"‬
‫في حالة اإلجابة الخاطئة تظهر له‬ ‫‪-‬‬
‫رسالة "حاول مرة أخرى" ومعها يظهر‬
‫زر "إعادة املحاولة"‬
‫في حالة انتهاء الوقت تظهر له رسالة‬ ‫‪-‬‬
‫"لقد انتهى الوقت‪ ،‬حاول مرة أخرى"‬
‫ومعها يظهر زر "إعادة املحاولة"‬

‫‪105‬‬

‫يظهر له رسالة "إجابة خاطئة" ويظهر‬
‫شاشة‬ ‫السؤال األول‪:‬‬
‫املنافسة‬
‫اإلجابات‬
‫ق درة العمي ل على البحث بين‬
‫الخ دمات واملنتج ات والتحوي ل‬
‫بينهما عندما يريد ذلك‪.‬‬
‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫التثقيف والتوعية املالية‬
‫وض ع ب رامج لتط وير العمالء‬
‫وزيادة معرفتهم‪.‬‬
‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫سلوكيات وأخالقيات العمل‬
‫العم ل بطريق ة مهني ة تس اعد‬
‫على اس تمرارية العالق ة بين‬
‫في حالة اإلجابة الخاطئة للمرة الثالثة‬ ‫‪-‬‬
‫معها زر "عرض اإلجابات" عند النقر‬
‫عليه يتم االنتقال إلى شاشة اإلجابات‬
‫الصحيحة‪.‬‬
‫السؤال األول‪:‬‬
‫املنافسة‬
‫قدرة العميل على البحث بين الخدمات واملنتجات‬
‫والتحويل بينهما عندما يريد ذلك‬
‫السؤال الثاني‪:‬‬
‫التثقيف والتوعية املالية‬
‫وضع برامج لتطوير العمالء وزيادة معرفتهم‬
‫السؤال الثالث‪:‬‬
‫سلوكيات وأخالقيات العمل‬
‫العمل بطريقة مهنية تساعد على استمرارية‬
‫العالقة بين العميل واملصرف‬
‫السؤال الرابع‪:‬‬
‫حماية خصوصية املعلومات‬
‫‪106‬‬
 ‫العميل واملصرف‪.‬‬ ‫وضع أنظمة رقابية لحماية معلومات العمالء‬
‫السؤال الرابع‪:‬‬ ‫املالية‬
‫حماية خصوصية املعلومات‬
‫وض ع أنظم ة رقابي ة لحماي ة‬
‫معلومات العمالء املالية‪.‬‬

‫عنوان البرنامج‬ ‫الوحدة الثانية‪ :‬مبادئ خدمة العمالء الفعالة في قطاع الصرافة والتحويل‬ ‫التسلسل‬
‫عنوان العنصر‬ ‫ملخص الوحدة‬
‫نوع املخرج‬ ‫☒ موشن‪.‬‬
‫رمز القالب‬ ‫‪TEMP-010‬‬
‫نوع القالب‬ ‫فيديو موشن‬ ‫زمن العنصر‬
‫ت‬ ‫النص على الشاشة‬ ‫النص املسموع‬ ‫وصف التصميم‬ ‫تصور املشهد‬
‫‪1‬‬ ‫ملخص الوحدة‬ ‫حدة‬ ‫ُ َّ ُ َ‬
‫ملخص الو ِ‬ ‫في بداية الفيديو يظهر العنوان بحركة‬ ‫‪-‬‬
‫‪107‬‬
 ‫مناسبة تزامنا مع قوله " ملخص‬
‫الوحدة"‬
‫َ‬ ‫َ َ ْ َ َّ ْ‬
‫حدة لق د تعرفن ا في ه ذه‬
‫عرفنا في هذه الو ِ‬ ‫لق د ت‬ ‫بالتزامن مع (لقد تعرفنا‪ )....‬تختفي‬ ‫‪-‬‬
‫الوحدة على‪:‬‬ ‫على‪:‬‬ ‫العناصر السابقة‪ ،‬ويظهر في منتصف‬
‫الشاشة أيقونة ‪1‬‬
‫تعريف العميل‬ ‫واع ‪‬‬ ‫ِ‬ ‫وأن‬ ‫ل‬ ‫ِ‬ ‫العمي‬ ‫ف‬ ‫ِ‬ ‫تعري‬
‫‪1‬‬
‫ثم تظهر حوله األيقونات اآلتية بحيث عمالء مراك ز الص رافة منْ‬ ‫‪-‬‬
‫واع عمالء‬ ‫أن‬ ‫ِ ِ ‪‬‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬
‫وعمالءَ‬ ‫بالعض وية ُ‬ ‫مالء ُ‬ ‫َ‬ ‫يكون مع كل أيقونة نصها كاآلتي‪ ،‬ويتم ُع‬
‫مراكز الصرافة‬ ‫ِ‬
‫َ َ َْ‬ ‫الظهور تزامنا مع قول كل نص كاآلتي‪ :‬ع اب ُ‬
‫ات‬ ‫سياس‬ ‫ناو ‪‬‬
‫ا‬ ‫ن‬‫ل‬
‫َُ‬
‫رين‪ ،‬وك ذلك ت‬ ‫ِ‬
‫وإج راءات قب ول‬ ‫ول‬ ‫راءات قب ِ‬ ‫ِ‬ ‫ات وإج‬ ‫سياس ِ‬ ‫أيقونة ‪ 2‬يظهر معها نص‪ :‬تعريف‬ ‫‪‬‬
‫العمالء‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫ِ‬ ‫العميل‬
‫مب ادئ حماي ة‬ ‫مراكز ‪‬‬
‫ِ‬ ‫عمالء‬
‫ِ‬ ‫حماية‬
‫ِ‬ ‫أيقونة ‪ 3‬معها نص‪ :‬أنواع عمالء مراكز ومبادِئ‬ ‫‪‬‬
‫عمالء مراك ز‬ ‫والتحويل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫الصرافة‬
‫ِ‬ ‫الصرافة‬
‫َ‬ ‫ْ‬ ‫كم ا َت َ‬
‫رافة‬ ‫الص‬ ‫ناولن ا املب ادَئ العام ة‬
‫َ ْ‬ ‫ُ‬ ‫أيقونة ‪ 4‬معها نص‪ :‬سياسات‬ ‫‪‬‬
‫والتحويل‬ ‫وحماي ِة‬ ‫كاملعامل ِة بع د ٍل ِ‬ ‫‪2‬‬
‫وإجراءات قبول العمالء‬
‫ات‪،‬‬ ‫املعلوم‬ ‫ية‬ ‫خصوص‬
‫املبادئ العامة‬ ‫ِ ‪‬‬ ‫ِ‬
‫َ‬ ‫أيقونة ‪ 5‬معها نص‪ :‬مبادئ حماية‬ ‫‪‬‬
‫وغ ْي ِرها‪.‬‬
‫‪108‬‬
 ‫استعر ْ‬
‫َ‬ ‫َ‬
‫ؤوليات‬ ‫مس‬ ‫ؤوليات ‪‬‬
‫ِ‬ ‫ض نا مس‬ ‫كم ا‬ ‫عمالء مراكز الصرافة والتحويل‬
‫ُ‬ ‫َ‬
‫العمالء‬ ‫ذلك كيفي ة‬ ‫العمالء‪ ،‬وك‬
‫ِ‬ ‫أيقونة ‪ 6‬معها نص‪ :‬املبادئ العامة‬ ‫‪‬‬
‫تحقي ق رض ا‬ ‫تحقي ِق رض ا العمي ِل‪ ،‬‬ ‫أيقونة ‪ 7‬ومعها نص‪ :‬مسؤوليات‬ ‫‪‬‬
‫العميل‬ ‫ديم‬ ‫الالزم ِة لتق ِ‬ ‫ارات ِ‬ ‫وامله ِ‬ ‫العمالء‬ ‫‪3‬‬
‫ّ‬ ‫ُ‬
‫مه ارات تق ديم‬ ‫للعمالء‪ ،‬‬
‫ِ‬
‫َ‬
‫زة‬
‫تمي ِ‬ ‫الخدم ِة امل ِ‬
‫ً َ َّ ْ‬ ‫أيقون ‪ 8‬ومعها النص‪ :‬تحقيق رضا‬ ‫‪‬‬
‫الخدم ة املتم يزة‬ ‫عرفن ا على َد ْو ِر‬ ‫وأخ يرا ت‬ ‫العميل‬
‫املوظف ت َ‬ ‫َّ‬
‫للعمالء‬ ‫العميل‪.‬‬
‫ِ‬ ‫جاه‬ ‫ِ ِ‬ ‫أيقون ‪ 9‬ومعها النص‪ :‬مهارات تقديم‬ ‫‪‬‬
‫دور املوظف تجاه‬ ‫‪‬‬ ‫الخدمة املتميزة للعمالء‬
‫العميل‬ ‫أيقون ‪ 10‬ومعها النص‪ :‬دور املوظف‬ ‫‪‬‬
‫‪4‬‬
‫تجاه العميل‬

‫‪5‬‬

‫‪109‬‬
 6

110
 9

10

111
 ‫تقييم الوحدة‬
‫التغذية الراجعة لإلجابة‬ ‫رقم‬
‫التغذية الراجعة لإلجابة الخطأ‬ ‫اإلجابة الصحيحة‬ ‫صياغة السؤال‬ ‫نوع السؤال‬
‫الصحيحة‬ ‫السؤال‬
‫إجاب ة ص حيحة؛ هم عمالء يس مح لهم‬
‫إجابة خاطئة؛ هم عمالء غير مرتبطين‬ ‫العمالء العابرون هم العمالء الطبيعيون‬
‫بتب ديل العمالت النقدي ة‪ ،‬وص رف‬
‫بعضوية لكون حاجتهم للتعامل بمبالغ‬ ‫(األف راد) أو االعتب اريون (مؤسس ات‪،‬‬
‫الش يكات الس ياحية‪ ،‬واس تقبال‬
‫محدودة وغير متكررة أو عرضية‪.‬‬ ‫وشركات‪ ،‬وهيئات‪ ...‬وغيرها) في خدمات‬
‫التحويالت املالية الواردة فقط‪.‬‬ ‫خطأ‬ ‫(صح أم خطأ)‬ ‫‪1‬‬
‫تحويل أموال أو تبديل عمالت مع مركز‬
‫الصرافة‪.‬‬

‫إجاب ة خاطئ ة؛ سياس ات وإج راءات‬

‫إجاب ة ص حيحة؛ تتض من سياس ات‬
‫قب ول العمالء تتض من اإلج راءات‬ ‫من ض من سياس ات وإج راءات قب ول‬
‫وإج راءات قب ول العمالء جمي ع‬
‫والش روط الالزم ة إلنش اء عالق ة‬ ‫العمالء اتخ اذ إج راءات التحق ق من‬
‫العوامل ذات الصلة بالعميل باعتباره‬
‫العمل مع العميل‪.‬‬ ‫الهوي ة والعن وان وتحدي د الغ رض من صح‬ ‫(صح أم خطأ)‬ ‫‪2‬‬
‫الشخص الذي يقوم بعملية مالية من‬
‫إنش اء العالق ة بين مرك ز الص رافة‬
‫خالل مركز صرافة‪.‬‬
‫وعمالئه‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫تع ويض العمالء عن الخس ارة الناتج ة‬
‫إجاب ة ص حيحة؛ يعت بر إرض اء العمي ل‬
‫تمرارية‬ ‫اس‬ ‫‪‬‬ ‫عن الشكاوى يضمن‪:‬‬
‫وتعويض ه عن الخس ائر مم ا يض من‬
‫إجاب ة خاطئ ة؛ تق ديم التعويض ات‬ ‫العمالء بالتعام ل‬ ‫‪ ‬معالجة األخطاء في أداء الخدمة‪.‬‬
‫استمرارية العمالء بالتعامل مع البنك‪.‬‬ ‫(اخ تر اإلجاب ة‬ ‫‪3‬‬
‫الالزمة إلرضاء العميل‪.‬‬ ‫م ع مرك ز‬ ‫اس تمرارية العمالء بالتعام ل م ع‬ ‫‪‬‬
‫الصحيحة)‬
‫الصراف‬ ‫مركز الصراف‪.‬‬
‫معالجة االعتراضات لدى العميل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تلبية رغبات العمالء‪.‬‬
‫ينص مب دأ الحماي ة ض د عملي ات‬
‫إجابة صحيحة؛ من مبدأ الحماية ضد إجاب ة خاطئ ة؛ يعتم د مب دأ الحماي ة‬
‫االحتي ال على أن ه يجب وض ع أنظم ة‬
‫االحتي ال أن تهتم بحماي ة العمي ل ض د االحتي ال على اس تخدام أس اليب‬
‫رقابي ة على مس توى ع ٍال لحماي ة خطأ‬ ‫(صح أم خطأ)‬ ‫‪4‬‬
‫املالي ة عن طري ق وض ع أنظم ة أمنية للحماية املالية للعميل‪.‬‬
‫معلومات العمالء املالية والشخصية‪.‬‬
‫وسياسات رقابية عالية الكفاءة‪.‬‬

‫إجاب ة خاطئ ة؛ الس تمرار العمالء م ع‬

‫إجاب ة ص حيحة؛ ال ب د من االهتم ام مراك ز الص رف يجب أن يتم يز مق دم‬ ‫فهم ش كاوى العمالء وحله ا بس رعة‬ ‫‪‬‬ ‫‪5‬‬
‫بش كاوى العمالء ومالحظ اتهم‪ ،‬واتخ اذ خدم ة العمالء باإلنص ات الجي د‬ ‫وفاعلي ة ض من مه ارات تق ديم صح‬ ‫(صح أم خطأ)‬
‫اإلج راءات ال تي من خالله ا يمكن وسرعة تقديم البدائل لحل املشكالت‪.‬‬ ‫الخدمة للعمالء‪.‬‬
‫معالجة الشكوى‪.‬‬
‫إجاب ة ص حيحة؛ يعت بر ً‬
‫أيض ا من مه ام إجاب ة خاطئ ة؛ يتمث ل دور املوظ ف‬ ‫إعط اء العمي ل‬ ‫‪‬‬ ‫(اخ تر اإلجاب ة من مهام املوظف تجاه العميل‪:‬‬ ‫‪6‬‬
‫معلوم ات دقيق ة املوظ ف اإلنص ات للعمي ل وفهم م ا تج اه العمي ل أو املس تفيد من الخدم ة‬ ‫‪ ‬إعط اء العمي ل معلوم ات دقيق ة‬ ‫الصحيحة)‬

‫‪113‬‬
 ‫وكافية‪.‬‬
‫الق درة على البحث واملقارن ة بين‬ ‫‪‬‬
‫أفضل الخدمات واملنتجات‪.‬‬
‫في تق ديم املس اعدة واملص داقية في‬
‫يري د إلمكاني ة مس اعدته في إعطائ ه‬ ‫االل تزام بم ا تض منته تع اميم البن ك‬ ‫‪‬‬
‫املعلومات‪.‬‬ ‫وكافية‪.‬‬
‫املعلومات الكافية والدقيقة‪.‬‬ ‫املركزي السعودي‪.‬‬
‫‪ ‬تس هيل العملي ات عن دما يتع ذر على‬
‫مركز الصرافة التحقق من مصادر‬
‫العملي ات أو الش ك في ص حة‬
‫البيانات‪.‬‬
‫املب دأ ال ذي يحق ق الحماي ة املالي ة إلى‬
‫إجاب ة ص حيحة؛ الص دق عن د تق ديم إجاب ة خاطئ ة؛ املعامل ة باملس اواة‬ ‫العميل هو‪:‬‬
‫املعلوم ات يعت بر من ض من امله ارات وحماية املعلومات والتثقيف والتوعية‬
‫حماي ة خصوص ية‬ ‫عدم تأخير العميل‪.‬‬ ‫(اخ تر اإلجاب ة ‪‬‬ ‫‪7‬‬
‫ال تي يل زم وجوده ا في املوظ ف لتق ديم املالي ة من مب ادئ الحماي ة املالي ة‬
‫املعلومات‪.‬‬ ‫حماية خصوصية املعلومات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫الصحيحة)‬
‫للعميل‪.‬‬ ‫خدمة جيدة إلى العميل وإرضائه‪.‬‬
‫تضارب املصالح‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬الصدق عند تقديم املعلومات‪.‬‬
‫إجاب ة ص حيحة؛ بالفع ل ينبغي على‬ ‫الف ترة ال تي يقض يها العمي ل في انتظ ار خطأ‬ ‫(صح أم خطأ)‬ ‫‪8‬‬
‫مركز الصرافة تقليل فترة االنتظار إلى إجاب ة خاطئ ة؛ يمكن اس تثمار ف ترة‬ ‫الحصول على الخدمة أو في انتظار إنجاز‬
‫انتظار عمالئه بجعلهم ينشغلون بشيء‬ ‫أقل حد ممكن‪.‬‬ ‫معامالت ه يمكن اس تغالها في الت أثير‬
‫مفيد خالل تلك الفترة‪.‬‬ ‫اإليجابي على تقديره لألداء الفعلي ملركز‬
‫‪114‬‬
 ‫الصرافة‪.‬‬

‫‪115‬‬