‫‪Customer Care Management‬‬

‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬

‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫آيا مديريت ‪ Customer care‬به منظور بهبود و يا ارائه خدمات جديد به مشتريان كه نحوه و شيوه‬
‫ارتباط با مشتريان را تحت تأثير قرار مي دهد مكانيزم يا روش مدوني جهت امكانسنجي اين خدمات تهيه‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪1‬‬
‫و تدوين و بكار گرفته است ) شناسايي ظرفيت نيروي انساني مورد نياز ‪ ،‬امكانات سخت افزاري ‪ ،‬توسعه‬
‫نرم افزار ‪ CRM‬و ‪(....‬‬

‫آيا مديريت ‪ Customer care‬تغيير ذائقه مشتريان را مورد ارزيابي و تحليل قرار داده است؟ ) اخذ و‬
‫بررسي گزارشات از كانالهاي بازاريابي و فروش‪ ،‬بررسي شاخص هايي همچون واكنش كمتر به تبليغات‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪2‬‬
‫مستقيم ‪ ،Out mouth marketing‬كاهش حجم خريد مشتريان‪ ،‬حساس تر شدن مشتريان نسبت به‬
‫قيمت و ‪(...‬‬
‫آ يا مديريت ‪ Customer care‬تغيير طعم بازار را مورد بررسي و ارزيابي و تحليل قرار داده است و‬
‫پروژه يا مگا پروژه هايي براي بهبود آن تعريف نموده است؟)افزايش قيمت ها در بازار‪ ،‬كاهش ميزان‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪3‬‬
‫فروش‪ ،‬افزايش نارضايتي ها در حوزه هاي خدمات و فروش‪ ،‬كاهش‪/‬افزايش نقدينگي در بازار‪ ،‬افزايش‬
‫ريسك سرمايه گذاري در حوزه هاي فعاليتي سازمان و ‪(...‬‬
‫آيا مديريت ‪ Customer care‬بازخوردي از طرح هايي كه سازمان به عنوان راه كارهايي براي بهبود‬
‫رضايت مشتريان‪ ،‬جلب مشتريان و كسب سهم بيشتر بازار تعريف و اجراء نموده است دريافت و در‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪4‬‬
‫راستاي بهبود اجراي مكانيزم هاي مذكور اقداماتي را برنامه ريزي و معرفي نموده است؟ )به طور مثال‬
‫طرح هاي تعويض بي قيد و شرط و يا ‪ SLA‬و ‪(...‬‬

‫آيا مديريت ‪ Customer care‬در خصوص طرح هاي بهبود خدمات‪ ،‬بهبود فروش و ماركتينگ قبل از‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫اجرا ‪ ،‬اقدام به شناسايي و ارزيابي ريسك تصميمات و طرح هاي مطرح شده نموده است؟ ) وجود و بهره‬ ‫‪5‬‬
‫مندي از مكانيزم مديريت ريسك(‬

‫آيا پس از شناسايي و ارزيابي ريسك هاي مربوطه در بند قبل ‪ ،‬متدولوژي كاهش سطح ريسك تصميمات‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫و طرح هاي مطرح شده مشخص و مطابق با آن برنامه ها و اقدامات كاهنده ريسك پيگيري ‪ ،‬اجرا و از‬ ‫‪6‬‬
‫كاهش يافتن سطح ريسكها پس از انجام اطمينان حاصل مي گردد؟‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬

‫آيا مديريت ‪ Customer care‬اقدام به ارزيابي ميزان رضايت مشتريان در طول سفر مشتري‬
‫)‪ (custom journey‬چه در فروش مجازي و يا فروش فيزيكي نموده است؟) از زمان ورود مشتري در‬
‫سايت تا لحظه ثبت و سفارش محصول ‪ /‬از زمان مراجعه حضوري در فروشگاه تا لحظه خريد محصول‪،‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫) ‪CSAT، CES، NPS‬‬ ‫محاسبه شاخص هاي ‪Customer satisfaction‬‬ ‫‪7‬‬
‫)‪ score (CSAT‬امتياز رضايتمندي مشتري‬
‫)‪ Customer Effort score (CES‬امتياز تﻼش مشتري‬
‫)‪ Net promoter score (NPS‬امتياز وفاداري مشتريان‬

‫آيا مديريت ‪ Custom care‬اقدام به اخذ‪ ،‬بررسي و رديابي فيدبك هاي مشتريان در طول سفر مشتري‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫در صفحات وب نموده است )استفاده از ّ‪ ،Feedback box‬بهره برداري از ابزارهاي تكنولوژي آنﻼين‬ ‫‪8‬‬
‫‪ Full story‬و ‪ Hotjar‬به منظور دنبال نمودن و زيرنظر گذاشتن مشتريان در وب سايت (‬

‫آيا مديريت ‪ Custom care‬اقدام به دريافت‪ ،‬ارزيابي و بررسي فيدبك هاي مشتريان از طريق كانال‬
‫هاي رسانه هاي اجتماعي نموده است؟)ﻻيك ها‪ ،‬كامنت ها‪ ،‬اشتراك گذاري چنل هاي رسانه هاي‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اجتماعي به ويژه در خصوص برند‪ ،‬محصول‪ ،‬بررسي ترند فعاليت كاربران در شبكه هاي مجازي در مقايسه سازماني ‪C‬‬ ‫‪9‬‬
‫با ترند رقبا با استفاده از ابز ارهايي مانند ‪ Talk walker Alerts‬و يا ‪ Google Alerts‬به منظور زير‬
‫نظر داشتن منشن هاي خود و رقبا(‬

‫آيا مديريت ‪ Custom care‬ارتباط بين نرخ ريزش مشتري و ارائه خدمات و پشتيباني نامطلوب به‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪10‬‬
‫مشتريان را استخراج و راهكارهايي براي بهبود آنها تعريف و اجرا نموده است؟‬

‫آيا مديريت ‪ Custom care‬ارتباط بين نرخ ريزش مشتري و عدم ارائه به موقع محصول به مصرف‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪11‬‬
‫كنندگان را استخراج و راهكارهايي براي بهبود آنها تعريف و اجرا نموده است؟‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫آيا مديريت ‪ Customer care‬در تعامل با دپارتمان ‪ marketing‬و به منظور بهينه سازي نتايج‬
‫كمپين هاي ديجيتال‪ ،‬بهره مندي از رسانه هاي ديجيتال برتر‪ ،‬تجميع اطﻼعات و دسته بندي مخاطبان‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 12‬هدف‪ ،‬دست يابي به مخاطبان جديد‪ ،‬بهينه سازي وب سايت ‪ ،‬و اپليكيشن و افزايش نرخ بازگشت سرمايه‪ ،‬سازماني ‪C‬‬
‫بهينه سازي در مصرف بودجه كمپين هاي ديجيتال و ‪ ...‬با استفاده از ‪) Data enrichment‬غني سازي‬
‫داده ها( اقدام مي نمايد؟‬

‫آيا مديريت ‪ Customer Care‬اقدام به تهيه ‪ ،‬تدوين و بكارگيري ماتريس ذينفعان داخلي و الزامات‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪13‬‬
‫قانوني مرتبط نموده است؟‬

‫استخراج الزامات قانوني حمايت از مصرف كنندگان و ابﻼغ موازين مرتبط با ذينفعان داخل سازمان توسط‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪14‬‬
‫مديريت ‪ Customer care‬و بر اساس ماتريس ذينفعان و الزامات قانوني مرتبط‬

‫آيا مديريت ‪ Customer care‬به منظور جلب رضايت مشتريان ناراضي مكانيزم مشخص و تعريف‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪15‬‬
‫شده اي را بكار گرفته و به صورت دوره اي اجراي اين مكانيزم را ارزيابي مي نمايد؟‬

‫آيا مديريت ‪ Customer care‬به منظور تقدير و تشكر از مشتريان وفادار با اعطاي مزاياي اضافي ‪،‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 16‬مكانيزم مشخص و مدوني را تهيه و بكار مي گيرد و به صورت دوره اي اجراي اين مكانيزم را ارزيابي مي‬
‫نمايد؟‬
‫)‬ ‫آيا مديريت ‪ Customer care‬از مكانيزم ‪Send a response from the founder‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 17‬ارسال پاسخ از سوي بنيانگذار( به منظور افزايش سطح اطمينان مصرف كنندگان در خصوص جدي بودن‬
‫در حل مشكﻼت مصرف كنندگان بهره برداري نموده است‪.‬‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫‪-‬‬ ‫دريافت ‪ ،‬بررسي ‪ ،‬تحليل گزارشات شاخص هاي حوزه خدمات پس از فروش ‪:‬‬
‫‪ -‬شاخص‬ ‫شاخص زمان اولين پاسخ ‪(First Response Time) FRT ،‬‬
‫‪ -‬شاخص متوسط‬ ‫حل مسأله در تماس اول ‪(First Contact Resolution ) FCR‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪ -‬شاخص امتياز تﻼش‬ ‫زمان حل مساله ‪( Average Resolution Time) ART‬‬
‫‪ -‬شاخص نسبت ترك تماس‬ ‫مشتري ‪( Customer Effort Score) CES‬‬
‫‪( Abandoned Call Rate) ACR‬‬

‫ارائه راهكارهاي مرتبط با شاخص هاي حوزه خدمات و پيگيري اجراي پروژه هاي بهبود در هريك ازبخش‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪19‬‬
‫هاي مربوطه در سازمان باﻻخص حوزه خدمات ‪.‬‬

‫چگونگي دريافت و ارائه گزارشات ‪ CRM‬به واحدهاي ‪ R&D‬و كيفيت باﻻخص در حوزه خدمات پس از‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 20‬فروش و در خصوص مشكﻼت كيفي محصوﻻت به واسطه ضعف طراحي به تفكيك برند و مدل محصوﻻت ‪ ،‬سازماني ‪C‬‬
‫بمنظور رفع آنها در محصوﻻت جاري و مد نظر قراردادن آنها در محصوﻻت آتي ؟‬

‫آيا مديريت ‪ Customer care‬به منظور ارزيابي سطح و كيفيت استفاده كاربران ‪ CRM‬از نرم افزار ‪/‬‬
‫پلت فرم ‪ CRM‬اقدام به ارزيابي و بررسي نظرات ايشان نموده و راهكارهايي براي بهبود سطح و كيفيت‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪21‬‬
‫كاربري آنها تعريف و اجرا نموده است ؟ )بررسي معضﻼت كاربران در خصوص جمع آوري داده ها و‬
‫تماسها ‪،‬مشتريان ناراضي و عدم پاسخگويي كامل مشتريان‪،‬و عدم ‪ user Friendly‬بودن فرمتها و ‪(...‬‬

‫بررسي اطمينان از محرمانگي اطﻼعات ‪ ،‬چگونگي كنترل و سطوح دسترسي كاربران بر اساس سطح نياز و‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪22‬‬
‫سطح دسترسي و گزارش گيري و‪ ...‬توسط مديريت ‪Customer care‬‬
‫آيا به منظور اطمينان بيشتر از حفاظت اطﻼعات ‪ ،‬از اطﻼعات به صورت فشرده و رمزگذاري شده برروي‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 23‬يك فضاي )‪ FTP (File transfer protocol‬در يك ديتاسنتر ‪ Back up‬گيري مي شود ) ارائه‬
‫گزارش دوره اي به مديريت ‪ ( Customer care‬؟‬
‫درصورت بكارگيري نرم افزار ‪ Microsoft dynamics CRM‬از بانك هاي اطﻼعاتي موجود برروي‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ SQL SERVER 24‬بصورت منظم و خودكار نسخه پشتيبان تهيه مي شود ) ارائه گزارش دوره اي به‬
‫مديريت ‪ ( Customer care‬؟‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫آيا به منظور امنيت سيستم ‪ ،‬آنتي ويروس معتبر بروي سرور نصب گرديده است‪ ،‬از فايروال سخت افزاري‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 25‬يا نرم افزاري به منظور غيرفعال نمودن تمامي پورت هاي غيرضروري استفاده شده است و ‪ ) ...‬ارائه‬
‫گزارش دوره اي به مديريت ‪( Customer care‬؟‬

‫حصول اطمينان نسبت به يكپارچگي پايگاه دادههاي پلت فرم ‪) CRM‬برقراري پيوندهايي في ما بين‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 26‬فروش و بازاريابي‪ ،‬روابط بين ركوردهاي مختلف‪ ،‬داشتن سوابق واضح و روشن و غير تكراري ‪ ،‬ارتباط داده‬
‫ها با ساير نرم افزارهاي كاربردي در سازمان‪(...‬‬

‫جمع آوري گزارشات جامع ‪ CRM‬از كليه بخش ها ) ماركتينگ ‪ ،‬فروش ‪ ،‬خدمات پس از فروش ( در‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 27‬قالب داشبوردهاي ‪ BI‬و شاخص هاي مربوط به هر حوزه ‪ ،‬اهداف استراتژيك حوزه هاي مذكور و سپس‬
‫صحت سنجي از نظر ‪ clean data‬و جمع بندي آنها و ارائه به مديريت عالي و ساير حوزه هاي مرتبط‬

‫رفع موارد عدم انطباق آديت هاي قبلي ‪ ،‬انجام بهبود ها مطابق با توصيه هاي بهبود عنوان شده در آديت‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪28‬‬
‫هاي قبلي و عدم مشاهده مغايرتهاي تكراري‬
‫مديريت و بهره مندي از يك مكانيزم انگيزشي در تمامي حوزه هاي ماركتينگ ‪ ،‬فروش ‪ ،‬خدمات پس‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪29‬‬
‫ازفروش به منظور بهبودمكانيزم هاي تعامل با مشتريان وافزايش مشاركت پرسنل‬

‫‪27‬‬ ‫امت از آد ت‬