SERVİSTE DAVRANIŞ

VE
KALİTE
PROF. DR. RIDVAN ARSLAN
BURSA ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ
Otomotiv sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde
de ekonominin lokomotifi olan sektörlerinden birisidir.
Ülkemizde kişi başına düşen otomobil oranları Avrupa
ve dünya ülkelerinden geri olmakla birlikte çok hızlı bir
üretim ve satış trendinde olduğumuz muhakkaktır.

Servis sektöründe ise servis yapısı ve müşteri profili

sürekli değişmiş, ilginç bir biçimde yeni servis veya
kazanç alanları oluşmuş, hatta servis hizmeti yerine
yedek parçadan fahiş kar elde etme mantığı hâkim
olagelmiştir.
Ancak gerek AB süreci ve gerekse ülkemizde dolayısıyla
otomotiv sektöründe yaşanan krizler, rekabet şartlarını
zorlaştırmış ve üretici ve ithalatçı firmaları satış sonrası
servis alanında da ciddi düzenlemeler yapmaya
zorlamıştır.

Bu çalışmalarda henüz tam anlamıyla oturmamış olan

müşteri odaklı servis yaklaşımının otomotiv sektörünün
satış sonrası etkilerini incelemek amacıyla iç (servis
çalışanları) ve dış (ürün veya hizmeti satın alan)
müşterilerin beklentilerini ve bu beklentilerin gerçekleşme
oranlarını tespit etmek amacıyla çok yönlü bir araştırma
yapılmıştır

.
 Servis Yönetimi, Çalışan Profili

Servisin verdiği hizmet kalitesi çalışanların (iç

müşteriler) tatmininden geçmektedir. Kaliteli hizmet döngüsü
servis çalışanlarının tatminine bağlıdır. Bu nedenle çalışmada
servislerde çalışanların memnuniyetini ölçmeye yönelik bir
anket uygulaması yapılmıştır.

Yapılan anket genel anlamda şirketlerin çalışanları

üzerinde uyguladığı türden bir ankettir ve bu ankette
çalışanlara şu sorular yöneltilmiştir.
1. Niçin bu serviste çalışıyorsunuz?
2. Yaptığınız iş beklentilerinize cevap veriyor mu?
3. Neden beklentilerinize cevap vermiyor?
4. Servis yönetiminden beklentileriniz nelerdir?
5. Servis yönetimi neleri iyileştirmeli veya geliştirmeli?
6. İş memnuniyetini belirleyen en önemli etken?
7. Güçlü yönleriniz?
8. İşinizde güçlü yönlerinizi kullanıyor musunuz?
9. Geliştirilmesi gereken yönleriniz?
10. Servisi ve yaptığınız işi başkalarına önerir misiniz?
11. Servisten ayrılmayı düşünüyor musunuz?
12. Eğitim durumunuz?
 Müşteri Beklenti ve Eğilimleri

Servis müşterilerinin beklentileri ve memnuniyetlerini ölçme

amacıyla da, farklı yaş, eğitim, meslek gruplarından rasgele
örnekleme metodu kullanılarak ikinci bir anket uygulaması
yapılmıştır. Bu anket uygulamasında müşterilere sorulan sorular
ana hatlarıyla şöyledir:

Müşterinin yaş, meslek, cinsiyet, kaç yıllık sürücü olduğu gibi

genel bilgilerinin alınmasından sonra aracının bakımı için yetkili
servis, özel servis veya tamirhane tercihleri sorulmuş ve ardından şu
üçlü soru yöneltilmiştir:
Servis Çalışanlarına Ait Veriler
 %

0
5
10
15
20
25
30

Ü cret iyi
olduğu için

Mesleki
Gelecek
İçin

Servis
Yönetimi iyi
olduğu için

D aha iyi iş
bulamadığı
için
Serviste Çalışma Nedenleri
İşini
sevdiği için

İş ortamı iyi
olduğu için
 %

10.0
15.0
20.0
25.0

0.0
5.0
Ücret
düşük

Servis
yönetimi
kötü
Çalışm a
ortamı
kötü

M esleki
gelecek
yok
K endini
geliştirme
olanağı
Ç alışm a
koşulları
Beklentilere Cevap Verilmeme Nedenleri

ağır

İş
güvencesi
yok
 %

0
5
10
15
20
25
30

D ah a iy i
ü c ret

Adil v e
aç ı k
y ön et im

D aha iy i
ç alı ş m a
o rt am ı

Ç alış anlara
y e tk i
v erilm es i
Servis Yönetiminden Beklentiler
E ğitim
o lan ağı

D iğer
 %

0
5
10
15
20
25
30

Ü cretler
D üzenli
ödeniyor

Yaptığı işi
seviyor

İş bulm ak
kolay

O rtam iyi

Servis iyi

Kendini
İş Memnuniyetini Belirleyen Faktörler

geliştirebiliyor

işsizlik
korkusu
 %

10
15
20
25
30

0
5
Ücretleri

Çalışm a
ortamını ve
koşulları

Yönetim
anlay ışını

Öneri v e
Ödül
sistemini

Ç alış anlara
yetki
v erilm es i
Servisten Yönetiminden Beklenen İyileştirmeler

Eğitim
olanağı
 Ankete katılanların % 60’ ı güçlü yönünün işini iyi bilmek
olduğunu belirtmiş, ikinci sırada % 30 ile müşteri ilişkilerinde
iyi olmak cevabı alınmıştır.

Yine % 90 çalışan işinde güçlü yönlerini kullandığını

belirtmiştir.

Geliştirilmesi gereken yönleriniz sorusuna öncelikle eğitim

sonra mesleki beceri ve iletişim cevapları alınmıştır.

Son iki soruda çalışanların % 65 i yaptıkları işi başkalarına

önermiş ve % 70 i işini değiştirmeyi düşünmediğini beyan
etmişlerdir.
Müşteri Beklentileri ve Eğilimlerine Ait Veriler
 %

0
10
20
30
40
50
60

S erv is
iş lem lerine
güv endiği için

A raç
garantide
olduğu için

Tanıdığı/yakını
olduğu için

Y apılan iş i
görebildiği
iç in

U cuz olduğu
için
Müşterilerin Servis Tercihleri ve Nedenleri
Ta m i r h a n e
Ö z e l S e r vi s
Y e tk il i S e r vis
 50

40

30 Y e t k i li S e rvi s
%

Ö z e l S e rvis
20
T a m irh a n e

10

0
Servis Müşteri Teknik
hiz metlerinde ilişkilerinde iyiler kalitelerine
profesyoneller güven

Müşterilerin Servis Tercihleri ve Nedenleri

 100
90
80
70
60 Y e t k i li s e rvis

50 Ö z e l S e rvis
%

40 T a m irh a n e
30
20
10
0
Ücretler çok Ücretler Ücretler ucuz
yüksek normal

Servislerin Ücret Politikaları

 Genel bir değerlendirme yapmak gerekirse yetkili veya
özel servis çalışanlarının tatminine dair servis yönetimlerinin
yapması gerekenler vardır.

Bu alanda önceliğin çalışma şartlarının iyileştirilmesi,

ücret politikaları ve eğitim olduğunu açıktır. Bu bağlamda
servislerin geleceğe ve kaliteye yapacakları yatırım için
çalışanlarını tatmin etmeleri gereklidir.

Bu konuda eğitim kurumlarıyla entegre sertifikasyon

çalışmaları uygulamaya geçirilebilir.
 Benzer şekilde servis seçimindeki güvenilirliğin
sorgulandığı kısımda insanlar her üç guruba da yakın
mesafede bulunmaktadırlar. Bir başka ifadeyle çok büyük
servisler ile küçük atölyeler arasında güven açısından
büyük aralıklar yoktur.

Dikkatle izlenmesi gereken bir veri de servislerin ücret

politikalarıdır, yetkili servisler yüksek ücret tamirhaneler ise
düşük ücrette liderliği almışlardır. Bu dağılımın hizmetin
kalitesiyle olan ilintisi ayrıca sorgulanabilir.

Ancak ekonomik şartların bazen (hatta çoğu zaman)

müşterilerde kaliteli hizmet beklentisinin önüne çıktığı da
unutulmamalıdır.
 Konuyla ilgili olarak 2007 yılında İlker BİNAY,tarafından “AB
Sürecinde Otomotiv Sektöründe Satış Sonrası Hizmetler” isimli
bir yüksek lisans tez çalışması Prof.Dr.Osman ELDOĞAN,
Prof.Dr.Rıdvan ARSLAN’ın danışmanlığında tamamlanmış ve
bu çalışma TMMOB Makina Mühendisleri Odası X. Otomotiv ve
Yan Sanayi Sempozyumunda sunulmuştur.

Genel olarak benzer sonuçların elde edildiği bu ikinci

çalışmada dikkati çeken en önemli iki husus şudur:

-Müşteriler tamirhaneleri terk edip yetkili ve özel

servislere doğru kaymaktadırlar

-Çalışanların beklentisi kurumsallaşma yönünde

artmaktadır