İLETİŞİM (MÜŞTERİ-SERVİSÇİ)

SERVİS ELEMANINDA OLMASI GEREKEN

ÖZELLİKLER

 Servis elemanı müşterilerin sorması muhtemel onarım

türleri ve prosedürler hakkında uzman bilgisine sahip
olmalıdır.

 Müşterinin sorularına emin cevap vermeli ona güven

aşılamalıdır.

 Servis elemanları, işini iyi bilen çalışan gibi görünmelidir.

 Müşterinin sorunlarını hızlı çözmeli net bir iletişim kurmayı

sağlamalıdır.
 Müşterilerin yalnızca aldıkları hizmet düzeyinden memnun
olmalarını değil, gerçekten de memnun olmalarını sağlamak
için fazladan çaba göstermeyi sağlayın.

 Her müşterinin aracına mükemmel bir şekilde bakmak ve

hatta beklenmeyen veya faturalandırılan küçük hizmetler
sağlamak müşteriye beklenmeyeni vermektir.

 Bir müşterinin soğutma sıvısını veya yağ seviyesini

tamamlamak veya lastik rotasyonu gibi rutin bir şey için
lastiklerini uygun basınca şişirmek gibi küçük jestler
müşteriyi ilgili iş yerine bağlar.
 Müşterilere karşı sabırlı olmak önemlidir.

 Bir müşteriyle iletişim kurarken, onları beklemeye almayın,

iş emrini veya onarım fişini ararken kağıtları karıştırmayın.

 İhtiyaç duyduğunuz bilgileri hızlı bir şekilde alabilmeniz için

bir sistem kurun ve onları aramadan veya bir aramaya geri
dönmeden önce her zaman hazır bulundurun.

 Arkadaş canlısı ve rahatsa, aynı şekilde yanıt verin.

 Aceleleri varmış gibi görünüyorsa, onlara ne

bekleyeceklerini söyleyin, cevaplara ihtiyacınız olan soruları
sorun.
 Sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışmak için
neler yapabileceğinizi onlara bildirin, endişelerini dinleyin ve
konuşmalarına izin verin.

 Onları küçümsemeyin, onlarla asla aşağılamayın ve asla bir

müşteriyle tartışmayın.

 Bir müşteriyi asla kabul edilmemiş bir endişesi varmış gibi

bırakmak istemezsiniz.

 Bu, her zaman "tüm sorularınızı yanıtladım mı?" Diye

sormak kadar basit olabilir. veya "size yardımcı olabileceğim
başka bir şey var mı?" Diye sorun.
 Bu, her zaman "tüm sorularınızı yanıtladım mı?" Diye
sormak kadar basit olabilir. veya "size yardımcı olabileceğim
başka bir şey var mı?" Diye sorun.

 Etkileşimin ne zaman biteceğine karar vermelerine izin

verin asla bir soruyu cevaplayamayacağınız kadar acele
etmeyin ve konuşurken bir müşteriyi asla kesmeyin.

 Her müşteri etkileşiminin sonunda, bir izlenim daha

bırakma fırsatınız olur bunu değerlendirin.

 Bir müşteriyi asla kabul edilmemiş bir endişesi varmış gibi

bırakmak istemezsiniz.
 MÜŞTERİYLE ETKİLİ İLETİŞİM NASIL OLMALI

 Kendini tanımak

 Kendini açmak ve kendini doğru ifade etmek

 Karşımızdakini etkin ve ilgili dinlemek

 Empati kurabilmek (kendimizi karşımızdaki kişinin

yerine koyabilmek)
 Hoşgörülü ve önyargısız olmak

 Eleştirilere karşı açık olmak,

 Beden dili, göz kontağı, hitap, ses düzeyi vb.

Kurabilmek…

 Kendinden emin ve özgüvenli olunmalıdır.

 MÜŞTERİYE KARŞI İYİ BİR DİNLEYİCİ OLMALI

 Dikkatini karşısındaki kişiye verir.

 Konuşmacıyı sözünü kesmeden dinler.

 Göz teması kurar.

 Son sözü söylemek için çabalamaz.

 Dinlerken vereceği cevabı düşünmez.

 Yargılamadan, suçlamadan dinler (önyargılı değildir).

 Duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışır.

 Dinlerken başka bir işle meşgul olmaz.

 Konuşmacının sözlerine olduğu kadar sözsüz

mesajlarına da dikkat eder.

 Konuşmacının duygu ve düşüncelerine anladığını

gösteren sözlü ifadelerde bulunur.
 SERVİS ELEMANININ SÖZLÜ İLETİŞİMİ

 Tanışma anında Gülümseyin Göz temasını koruyun. İlgi

ile yaklaşın. Anlaşılır, yavaş ve vurgulara dikkat ederek
konuşun. Sorular sorarak müşterinin yorum yapmasını
sağlayın. Karşınızdakinin saygısını kazanın.

 Sorular sorun. Dinleyin. Yüz yüze konuşun. Gözler

kaçırılıyorsa dinleyiciden verim alınamaz. Dinlerken tam
gözünün içine bakmalıyız. Dikkat! Kişiye göre değişir.
Aynı lisanı konuşun. Aynı duyguları paylaşıp, aynı
terimleri kullanmaya özen gösterin. Mutlaka bir sonuca
bağlayın ve özetleyin.
 Müşteriler şikâyetlerini, şikâyete konu olan işletme
dışında yerlere de yapabilirler. İşletme dışında yerlere
yapılan şikâyetler çözümlense dahi işletmenin imajı zarar
görür ve istenmeyen ağızdan ağza iletişim oluşur.

 Şikâyetlerin alınması. Şikâyetlerin incelenilmesi.

Şikâyetin çözümü. Şikâyetçi müşterinin işletme ile iş
yapmaya devam etmesi için çalışılması. Şikâyetin bir
daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.
 SERVİS ELEMANININ SÖZSÜZ İLETİŞİMİ
VE BEDEN DİLİ

 Doğru ses tonu, vurgular, kendinden emin bir şekilde

tanıtımı yapabilmek, doğru sözcükleri seçmek etkili iletişimi
sağlar.

 Müşterinin özel alanına girmeden, doğru tokalaşma, göz

temasından kaçınmamak, gülümsemek her zaman
cebimizde olması gerekenlerden.

 Müşterinin alnında bir üçgen olduğunu hayal edip,

bakışlarınızı bu hayali üçgene sabitlemek sizin iş yapmak
konusundaki ciddiyetinizi karşı tarafa yansıtır.
 Kol kavuşturma, bilek kilitleme, ayak kilitleme müşteriye
negatif bir mesaj verir. Kollar rahat bırakılmalı, ayak
birleştirmek yerine bacakları kapalı konumda tutmak ya da
bacak üstüne atmak (bayanlar için ideal) daha doğru
olacaktır.

 Müşteriyi dinlerken ara sıra başınızı yukarıdan aşağıya

hafifçe sallamanız, ya da başınızı eğik bir açıyla tutmanız
onu dinlediğinizi anladığınızı ve onayladığınızı hissettirir.

 Ayakta iseniz dik durmak, oturuyorsanız arkanıza yaslanıp

sandalyenizi tam olarak doldurmalısınız.

 Ellerinizle ağzınızı örtmemeli ya da ellerinizi ceplerinizde

tutmamalısınız.
 Servis elemanının işinde bilgili olması ve karşı tarafa bunu
hissettirmesi onun işini kolaylaştıracaktır.

 Müşterilerle olan diyaloğu güleryüzlü ve samimi

yaklaşımıyla müşteriyi kendini çekmelidir.

 Arızayı veya sorunu kısa sürede anlayıp müşteriye gereken

bilgiyi vermesi müşterinin servis elemanına olan güvenini
sağlamaktadır.

 Müşteri iş yerinin devamlılığı ve işleyişi için gereklidir.

 Müşteri memnun edilmeli, sıkıntıları giderilmeli, iyi bir

hizmet almalıdır.
 Görüşülen kişi ile göz teması kurulması güven ifadesidir ve
anlatılan şeyin daha iyi anlaşılmasını sağlar. Konuşulan
kişiye doğrudan bakmak, içten ve dolaysız bir yaklaşım
olarak algılanacaktır.

 Beden dilinin en önemli öğesidir. Oturma / Ayakta durma ilk

temel izlenimdir. Oturmanız ve ayakta durma biçiminiz
sizinle ilgili çok şey söyler.

 En önemli unsurlarından biri etkili bir dinleyici olmaktır.

Özellikle ihtiyaçların belirlenmesi aşamasında etkili bir
şekilde karşı tarafı dinlemek.
 KAYNAKÇA
 https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/584611

 https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/577466

 https://tr.wikipedia.org/wiki/M%C3%BC%C5%9Fteri_ili%C5%9Fkileri_y%C3%B6netimi

 https://avys.omu.edu.tr/storage/app/public/seval.mucuk/133486/M%C3%9C%C5%9ETER%C
4%B0%20%C4%B0L%C4%B0%C5%9EK%C4%B0LER%C4%B0%20Y%C3%96NET%C4%B0M
%C4%B0.pdf

 https://search.proquest.com/openview/cb17ec2bb686066fd9e49ead45b84952/1?pq-
origsite=gscholar&cbl=2026366&diss=y

 https://dergipark.org.tr/en/pub/ckuiibfd/issue/32905/365567

 https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/383341

 https://dergipark.org.tr/en/pub/politeknik/issue/33053/367868

 https://app.trdizin.gov.tr/publication/paper/detail/T1RNMU5qQXc

❑ https://openaccess.maltepe.edu.tr/xmlui/bitstream/handle/20.500.12415/629/10106274.pdf?s
equence=1&isAllowed=y