SERVİSTE DAVRANIŞ

VE KALİTE

MÜŞTERİ
Servisler İçin Kaliteli Hizmet Döngüsü
MÜŞTERİ VELİNİMETTİR…
– Müşteri önemli ve özel bir insandır.
– Müşterinizle dostluğa dayalın ilişki
kurun.
– Müşteriye küçük jestlerde bulunun.
– Müşteriye özel hizmet anlayışını
geliştirin.
– Kişisel ve mesleki gelecek müşteriye
gösterilen ilgiye ve onun tatminine
bağlıdır.
• Müşteri daima haklıdır. Gerçekte haksız olsa
da haklıdır. Şirketin politikası budur.
• Müşteri dünyanın en zor insanıdır.
• Müşteri mutlaka memnun edilmesi gereken
bir insandır.
• Müşteri şirketin varlık sebebidir.
Davranış Şekline Göre Müşteri Tipleri
 Davranış Şekline Göre
Müşteri Tipleri

Olumlu müşteriler
Olumsuz müşteriler
(Hoşgörülü, olumlu)

Bilgiçlik taslayan,
Şikayetçi Konuşmayan Tartışmacı

Geveze Uyanık Pazarlıkçı Müşteri

 Olumlu Müşteriler (Hoşgörülü)
• Bu müşteriler kazanılmış müşterilerdir ve
nedense biz bu gurupla hiç uğraşmayız, yani
olumsuz müşteriyi kazanmaya çalışırken bu
gurubu genelde ihmal ederiz.

• Oysa bu gurubun ödüllendirilmesi gerekir!

 a)Bilgiçlik Taslayan-Ukala Müşteriler
• Kimlerdir?
– Sizi sizden daha iyi tanıdığını iddia eder, herşeyi bilirler
– Delil gösterir, rakamlarla mantıklı sebepler ortaya sürer,
– Aşırı kendine güvenen ve girişken karakterdedirler
• Nasıl Davranmalı?
– Müşterinin sözü kesilmeden serbestçe konuşması
sağlanmalı,
– Sorumluluk verilerek müşterinin kendisini ikna etmesi
sağlanmalı,
– Müşteriden öneri istenmeli,
– İltifat edilmeli,
– Kararların müşteriye ait olduğu hisettirilmeli
 a)Bilgiçlik Taslayan-Ukala Müşteriler

• Baskıcı davranırlar;
– Şikayet bombardımanı,
– Konuşmayı keserler
• Ne Yapmalı?
– Güçlü ve güven dolu cevaplar ver,
– Cevap verirken öne doğru eğil,
– Müşterinin gözlerine bak
 b)Şikayetçi Müşteriler
• Kimlerdir?
– Sürekli şikayet eder,
– Şikayet etmekten memnuniyet duyar,
– Üründen, hizmetten, fiyattan….şikayeti
vardır
• Nasıl Davranmalı?
– Müşteriyi dikkatle dinlemeliyiz,
– Şikayetlerini analiz edin,
– Gerekirse not alın
 b)Şikayetçi Müşteriler
• Mesafeli davranırlar?
– Teknik konularda şikayet ederler, Servise ve
servisçiye güvenmez, Servisi damgalamıştır
– Aracın masraf çıkartan özellikleri hakkında bilgi verir,
– Sizden kanıt bekler,
– Kesin konuşmaları sever,
– 3. Şahıs referanslarından etkilenir,
• Ne Yapmalı?
– Açık sorular sorulmalı,
– İş dışındaki şikayetleri dolaylı yoldan çözülmeli,

!!!!Unutmayın, her şikayet aslında bir armağandır.

 c)Konuşmayan, güvensiz yada kararsız
müşteriler
• DİKKAT en tehlikeli müşteri… Bize güvenmiyor….

• Kimlerdir?
– Utangaç, güvensiz, hassas,
– Sizi dikkate almaz ve aldırmaz görünür,
– Sorularınızı gönülsüz yanıtlar

• Nasıl Davranmalı?
– Kısa yanıtlar verebileceği sorular sorun,
– Aldığınız yanıtları doğru değerlendirerek ihtiyacını
tespit edin
– Servis imkanlarından bahsedin
 c)Konuşmayan, güvensiz yada kararsız
müşteriler
• Mesafeli davranırlar
– Saygılı, incitmekten kaçınan,
– Güven duyma isteği,

• Ne Yapmalı?
– Müşteriye güven ver,
– Müşteriyi ciddiye al
– Servis/ satış aşamasında yapılan işlemleri izah et.
 d)Tartışmacı Müşteriler
• Kimlerdir?
– Herşeyin aksini iddia eder,
– Serviste yanlış bulmaya çalışır,
– Saldırgan,
– Bocalamanızı ve savunmaya geçmenizi ister
• Nasıl Davranmalı?
– Tartışma ortamı yaratmamalı,
– Ses tonumuzu iyi ayarlamalı,
– Güçlü ve güven dolu cevaplar vermeli
– Mizah yeteneğimizi kullanmalı,
– Ortak noktalar yakalamalı,
– Sabırlı, saygılı ve samimi olunmalı
 e)Geveze Müşteriler
• Kimlerdir?
– Sohbet etmeye bayılır,
– Zamanı boldur,
– İlgisiz konulara girer. Servisçiyi işinden alı koyar,
– Sürekli konuşur. Servisçiye konuşma fırsatı vermez.
• Nasıl Davranmalı?
– Soru sormayın,
– Kısa cevaplar verin,
– “İzin verirseniz işimi yapayım” deyin.
 f)Uyanık Müşteriler
• Kimlerdir?
– Servisçinin açıklarını yakalamaya ve onu
sıkıştırmaya çalışır,
– Servisçiye tuzak kurar,
– Amacı işi ucuza veya bedavaya getirmektir.
• Nasıl Davranmalı?
– Gereksiz konularla müşterinin eline koz vermeyin,
– Uyanık olun,
– Açık vermeyin,
– Çelişkili davranmayın.
 g)Pazarlıkçı Müşteri
• Kimlerdir?
– Özellikle servis ücreti ve servis süresi konusunda
pazarlık yapar,
– Amacı işi ucuza getirmektir,
– “Ne koparırsam kar” düşüncesindedir,
– Pazarlık yapmak onun için bir alışkanlıktır.
• Nasıl Davranmalı?
– Pazarlığa girmeyiniz, fakat gereken kolaylığı
gösterin,
– İşçilik ücretinden biraz özveride bulunabilirsiniz,
fakat parça ücreti ne ise onu alın,
– Fiyat listenizi gösterin.
Sadakatlerine Göre Müşteri
Tipleri
Sadakatlerine Göre Müşteri Tipleri

• Sadık müşteriler
• Çıkarcı müşteriler
• Tehlikeli müşteriler
• Mahkum müşteriler
 Sadakatlerine Göre Müşteri Tipleri
Sadakat
Çıkarcı
Memnun

Memnuniyet

Tehlikeli Tutsak
 Memnun müşteri

Memnuniyet ve sadakati yüksek müşteriler

• Bu müşterilerin çoğu geçmişte sorun yaşamış ancak
sorunları sizin servisinizde etkin ve hızlı biçimde
çözülmüştür.
• Bu kesim memnuniyetini başkalarına da anlatır.
• Duygusal yönden beslenmiş, ihtiyaçları anlayışla
karşılanmış müşteri.
 Çıkarcı müşteri

Memnuniyetleri yüksek sadakatleri düşük müşteriler

• Sürekli daha fazlasını isterler.
• Yedek parça ve işçilik indirimi
• Garantiden işlem
• Muhtemelen hiç sorun yaşamadıkları için firmalar arasında fark
olmadığını düşünürler.
 Tehlikeli müşteri

En tehlikeli müşteri grubu

Bu kesim, geçmişte sorun yaşamış ve
sorununa yeterli ilgi gösterilmemiş grup
olup, sizi de aynı değerlendirip
hoşnutsuzluğunu başkalarına da
anlatmaktan geri durmaz
 Tutsak müşteri

Alternatifi olmadığı için,

memnuniyetsizliğine rağmen elde tutulan
müşteri kesimidir.