SERVİSTE DAVRANIŞ

VE KALİTE

KALİTE
Kalite, müşterinin beklentisi ile
algılaması arasındaki farktır
 Kalite
• İnsanla başlar

• Ayrıntılarda gizlidir

• Kalitenin eksperi müşteridir

• müşteriden müşteriye değişir

• Sonsuz bir yolculuktur

 TOPLAM KALİTE ZİNCİRİ
İMALATCI + YAN SANAYİ + FABRİKA + PAZARLAMA ŞİRKETİ + BAYİ +
SERVİS

TEKNİK KALİTE + DAVRANIŞ KALİTESİ + (KİŞİSEL KALİTE)

KALİTE VE MALİYET
ÖNLEME MALİYETİ %5
KONTROL MALİYETİ %30
KALİTESİZLİĞİN MALİYETİ %65

DÜZELTMEK DEĞİL ÖNLEMEK ÖNEMLİDİR!!! BUZDAĞI

GÖRÜNEN – ÖLÇÜLEBİLEN MALİYET

GÖRÜNMEYEN – ÖLÇÜLEMEYEN MALİYET
 Memnun müşteri

Beklentisi az > Algıladığı çok Memnun

müşteri
Algılanan

Kaliteli
...... Beklenti

Kalite, müşterinin beklentisi ile algılaması arasındaki farktır

 Tepkisiz müşteri

Beklenti

Beklenti = Algılanan Tepkisiz müşteri

Algılanan

…….
.

Kalite, müşterinin beklentisi ile algılaması arasındaki farktır

 Memnun olmayan müşteri

Memnuniyetsiz
Beklenti yüksek < Algılanan az Beklenti müşteri

Kalitesiz Algılanan
!!!!!

Kalite, müşterinin beklentisi ile algılaması arasındaki farktır

 HİZMET

insani+teknik

DAVRANIŞ KALİTESİ+TEKNİK KALİTE=KALİTE

İş ve Yaşam Kalitemiz
İletişim Gücümüz
 Müşteri Memnuniyetinin
Tarihsel Gelişimi

1970’E
KADAR GARANTİ

1970’LER
ÜRÜN KALİTESİ

1980’LER GENİŞ ANLAMDA

KALİTE

1990’LAR MÜŞTERİ
MEMNUNİYETİ
Müşteri aynı anda 2 şey satın alır

SATIN ALMA

Ürün Hizmet
 Müşteri Tatmini
Aracından veya Memnuniyetsiz
hizmetimizden 100 müşteri
memnun olmayan
müşterilerimiz

Sadece 4’ü şikayetini bildirir 96’sı şikayetini bize iletmez

Her biri 10 kişiye markayı kötülüyor

96 X10= 960 olumsuz konuşma

Ek olumsuzluklar ve diğer faktörler

3500 kişinin olumsuz konuşması

GZFT Analizi (Kişisel-Kurumsal)

Güçlü Zayıf
yönlerimiz yönlerimiz

Fırsatlar Tehditler
 YÖNETİM FONKSİYONLARI

PLANLAMA (Gerçekçi-esnek)

ORGANİZASYON(Geç Kalma)

KOORDİNASYON(Yetki sorumluluk)

YÖNLERDİRME (DENETİM)(emir-direktif)

KONTROL(istatistik-teknik!)
 VİZYON-MİSYON

Siz yelkenleri açmadan hiçbir rüzgar size

yardımcı olamaz

Hayaller

Hedefler
Vizyon, bir işletme ya da kurumun
gelecekte ulaşmak istediği yeri,
varmak istediği durumu ifade eder

Misyon,
kuruluşun amacını ya da
varoluş nedenini, görevini ve
değerlerini açıklayan ifadedir.
ÇALIŞANLAR İÇİN……..
KURUM BİLİNCİ(Kuruma sahip çıkma)

*DAHA İYİ BİR İŞ İÇİNDE!!!

*İŞSİZ KALMAMAK İÇİNDE!!!

YAŞAMI VE İŞİNİZİ SEVİN

 MOTİVASYON—VERİMLİLİK

HAYATINIZDA KARŞINIZA ÇIKAN FIRSATLARI SAKIN...........

B. GATES

KÖŞEYİ DÖNME, YETENEKLERİNİ KULLANMA

BAŞARI İÇİN FORMÜL:

DOĞRU KİŞİ+DOĞRU YER +DOĞRU ZAMAN

(Channel, AdolfRudolf)
 YÜKSEK MOTİVASYON—VERİMLİLİK

-GÜLÜMSEYİN

-İÇTEN OLUN

-SORUMLULUK ALMAYI VE PAYLAŞMAYI SEVİN

-ARANIZDA SAĞLIKLI BİR İLİŞKİ KURUN

-İŞBİRLİĞİ YAPIN

-DESTEK OLUN

-OLUMLU BAKIN, SEVGİ VE SAYGILI OLUN

-BAŞARIYI PAYLAŞIN

-İŞE İSTEYEREK GELİN

VERİMSİZLİK – DÜŞÜK MOTİVASYON

-ASIK SURAT

-BİRBİRİNİ ENGELEMEK

-İŞTEN KAÇMA,SORUMLULUK ALMAMA

-HİYERERŞİ VE YAPAY İLETİŞİM

-YARDIMDAN KACINMA

-NEDENSİZ CATIŞMALAR

-HEP OLUMSUZ OLMA

-KİŞİSEL İHTİRASLAR

-MESAİ BİTSEDE GİTSEK!!!

(P.TESİ,SALI,ÇARŞ.,PERŞ.,CUMA SENDROMU)
 KURUMA SAHİP CIKMA

-ÇALIŞTIĞINIZ KENDİNİZ İÇİN CAZİP KILIN

(KAVANOZDAKİ BALIK)

-JAPON ŞİRKET MARŞLARI

(TÜRK-JAPON BEN,AİLEM,ŞİRKETİM,ÜLKEM)

-KURUMU HEP BİRLİKTE KALKINDIRACAKSINIZ!!!

(GEMİ BATARSA HEP BİRLİKTE BATARIZ)
 KURUMA SAHİP CIKMA

İPUÇLARI!!!

İŞ VE ÖZEL HAYATINIZI PLANLAYIN (AYIRIN)

-ZAMANINIZI İYİ KULLANIN

-İŞE GELİŞ-GİDİŞ-ÇALIŞMA SAATLERİ,ÇAY,YEMEK V.B.

-ENERJİNİZİ İYİ KULLANIN

-UNUTMAYIN YARIN DA ENERJİYE İHTİYACINIZ OLACAK

ENERJİ DEPOLAMAYIN
 SIFIR HATA

KUSURSUZ OLAMAYIZ AMA

KUSURSUZLUĞU HEDEFLERSEK
EN AZINDAN ONA YAKLAŞABİLİRİZ
VİNCE LAMBARDİ

HEDEFLER(Gerçekçi)-HAYALLER (Deniz Kızı)

ÜSTLERLE VE ASTLARLA GEÇİNME YÖNTEMLERİ

YAĞCILIK, İSPİYONCULUK 

TENKİT EDİLME (iyi-kötü???)

GÖREVİNİ TAM YAPMA

AÇIK OLMA

ZAM İSTEME TEKNİKLERİ

DANIŞMA, RAHATSIZ ETMEME

EVET FAKAT!!!

ŞİKAYET ETME / ÖNLEME

 TAKIM RUHU

KAZLAR “V” UÇUŞU

HİÇBİRİMİZ HEPİMİZ KADAR BAŞARILI OLAMAYIZ!

ÜÇ İŞÇİ AĞAÇ
TEŞEKKÜRLER……
KAYNAKLAR:
[1] Cinemre Ç., “Serviste Kalite” Panel Yayıncılık İst., 2000
[2] Cinemre Ç., “Serviste Davranış” Panel Yayıncılık İst., 2000
[3] Binay İ., “AB sürecinde otomotiv sektöründe satış sonrası
hizmetler” Yüksek lisans tezi, Sakarya üniversitesi, fen Bilimleri
Enstitüsü, 2006.
[4] Arslan R, Tekin Y., “Otomotiv sektörünün göz ardı edilen
yüzü “satış sonrası” üzerine bir araştırma” TMMOB Makine
Mühendisleri Odası IX Otomotiv ve Yan Sanayi Sempozyumu, 27-
28 Mayıs 2005
[5] İzgören A,Şerif.,” İş yaşamında 100 kanguru”.Akademiplus
yayınevi.,2000 .
[6] Tofaş-Fiat “Satış Sonrası Servis Eğitim” sunuları
[7] Erdoğan İ., “Beden Dili” sunuları