1.

Hafta:
Temel Kalite Kavramları
TDK’ya göre kalitenin anlamı niteliktir.

Fakat bir niteliği tanımlamak için çok sayıda ifade

kullanılabilir. Bu nedenle literatürde yer alan farklı kalite
tanımlarına rastlamak mümkündür.
 Kalite Tanımları

1. Kalite mükemmelliktir
2. Kalite bir değerdir (mükemmellik, fiyat, dayanıklılık)
3. Spesifikasyonlara uygunluktur (teknik anlamda kalite)
4. Müşteri tatminidir (beklentileri karşılamak hatta
aşmaktır (heyecan verici kalite)
(Heyecan verici kalite (exciting quality); Müşterilerin olumlu dikkatini
çeken hatta aşan kalite demektir.)
 Teknik anlamda kalite, “istenilen özelliklere
uygunluktur".

1. İstenen özellikler "Tasarım kalitesi" . Tercih edilen

özelliklerin ürün tasarımında yer almasıdır.
2. Bu özelliklere uygunluk “Uygunluk kalitesi “. Ürünün
tasarıma "ne kadar uyduğu ile" ilgilidir.
Amerikan Kalite Kontrol Derneği tarafından yapılan
tanıma göre kalite; ürün ya da hizmetin belirli bir
gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan
karakteristiklerin tümüdür.
Üretici ya da hizmet sağlayıcısı bakış açısıyla kalite;
önceden belirlenen spesifikasyonlara uygunluk olarak
tanımlanmaktadır.
Ürün ya da hizmetin üretimi için tasarımlanan süreçlerin
belirlenen spesifikasyonlara uygunluğu kaliteyi
belirlemektedir. Bu spesifikasyonlar ürün/hizmetin
tasarım aşamasında belirlenen hedeflerdir.
 Kalitenin Müşteriye Dayalı Olarak Tanımlanması
Müşteri kavramı 2 boyutlu olarak ele alınabilir.
1. Dış Müşteriler: Dış müşteri unsuru üzerinde
odaklaşarak rekabet avantajı elde etmek için hem
mevcut hem de potansiyel müşterileri ifade eder
2. İç Müşteriler: Birbirinin uzantısı olarak faaliyette
bulunan ve birbirini etkileyen her birim ve bölüm
kendinden bir önceki birim ve bölümün müşterisidir.
Bu anlayışta tüm birimler birbirinin müşterisi olarak
görülmektedir.
Müşteri bakış açısıyla kalite; müşterileri beklentilerinin en
uygun şekilde hatta bu beklentileri de aşacak düzeyde
karşılanmasını ifade etmektedir. Geçmiş deneyimler ve
kişisel bilgiler müşteri beklentilerini şekillendirmektedir.
Müşteriler bu nedenle ürün ya da hizmetin kalitesini
farklı şekillerde algılayabilmektedirler.
• Müşteri beklentilerinin altında kalınması halinde
düşük kalite, üzerine çıkılması halinde ise yüksek
kaliteye ulaşılmış demektir.
 Çok Boyutlu Kalite Tanımı
Boyut Ürün Hizmet
Otomobil Otomobil Tamiri

Performans Sürüş, çalışma tarzı, Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır.

(Faaliyet karakteristikleri) kullanılan madde Nezaket, çabukluk
Özellik CD çalar, Hücresel Bilgisayar ile teşhis, hazır
(Mal ve hizmetin temel fonksiyonlarına ilave olarak telefon olduğunda arama
taşıdığı ikincil karakteristiklerdir)
Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen
(Bir mal veya hizmetin belirlenen bir zaman dilimi içinde zamanda hazırlanır
sunulması)
Uygunluk Parçaların standartlara Uygun bir mekanda hizmet
(Önceden oluşturulan standartlara uygunluğudur) uygun olması sağlanması

Dayanıklılık Yararlı ömrü çok uzun, Daha uzun süre dayanıklılık

(Bir mal veya hizmetin ekonomik ve teknik olarak Paslanma ve korozyona
ömrünü ifade etmektedir) karşı dayanıklı
Servis Kalitesi (Satış sonrası hizmetin niteliği, mal veya Şikayetlerle ve/veya bilgi Şikayetlerle ilgilenilmesi
hizmetin onarılma kolaylığı, firmanın müşterilerinin talepleriyle başa çıkmak
şikayetine yaklaşım ve çözüm getirme derecesi)
Estetik Kalitesi (Ürünün görünüşü, tadı, yarattığı duygu, Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı
kokusu, vb.)
Algılanan Kalite (Müşterinin ürün veya hizmete ilişkin Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi
imajı, aldığı bilgiler, reklamlar ve firma imajı)
 Kalite Öncülleri
• Walter A.Shewart
• William Edward Deming
• Joseph M. Juran
• Philip Crosby
• Armand V. Feigenbaum
• Masaaki İmai,
• Kaoru Ishikawa
• Genichi Taguchi
• Shigeo Shingo
 Walter A.Shewart
(1891 – 1967)

İstatiksel Kalite Kontrolün öncüsüdür. 1924’te Walter A.

Shewhart, Bell Telephone Laboratories’de çalışırken
istatistiksel kontrol kartı (X ve R ) kavramını geliştirmiştir.
1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü, yaygın
olarak Western Electric’de kullanıldı.
 W. Edwards Deming
( 1900 – 1993 )
• Japon imalatçılarının 1970’ler ve
1980’lerde istatistiksel kalite kontrol
ve iyileştirmelerini geniş çapta
uygulamalarının en önemli
sebeplerinden birisi, Deming’in
çalışmalarıdır.
• Shewhart’dan istatistiksel süreç
kontrolünü öğrendi ve mühendis ve
istatistikçilere anlattı.
 Deming’in 14 İlkesi
1. Ürün ve hizmetin iyileştirilmesi için amaçlarda süreklilik
yaratın
2. Yeni felsefeyi benimseyin
3. Kitlesel denetime bağlı kalmaya son verin
4. Sadece fiyat etiketi üzerinden iş görme uygulamasına son
verin
5. Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak geliştirin
6. Eğitim programları oluşturun
7. Liderlik oluşturun
1. Korkuyu uzaklaştırın
2. Çalışanların bölümleri arasındaki engelleri yıkın
3. İşgücü için slogan, ders ve hedef oluşturmaktan
vazgeçin
4. Sayısal kotalardan vazgeçin
5. Çalışanların mutluluk ve gururunu önleyecek olan
engelleri ortadan kaldırın
6. Etkin ve güçlü bir eğitim ve öğretim programı oluşturun
7. Dönüşümü gerçekleştirmek için harekete geçin(herkes
çalışmaya katılmalıdır)
Planla-uygula-kontrol et-önlem al döngüsü
(PUKÖ Döngüsü)

Kaynak: https://yalindanisman.com/puko/
İşletmeler için Deming’in Belirlediği
7 Ölümcül Hastalık ?
 Joseph M. Juran
(1904 – 2008 )

Kalite tanımı: Kullanıma uygunluktur.

Kalite ile ilgili yaklaşımları;
• Juran Üçlüsü (Kalite Planlama, Kalite
Kontrol, Kalite Geliştirme)
• Juran İlkeleri (10 İlke)
 Kalite Gelişimi İçin Juran’ın On İlkesi
1.Gelişim fırsatı ve ihtiyacı bilincinin yaratılması,
2. Gelişim için hedeflerin konulması,
3.Konulan hedeflere ulaşmak için örgütlenme
4. Üst yönetimden başlanarak çalışanlara kalite eğitiminin
verilmesi,
5. Problemleri çözmek için projelerin yürürlüğe konulması,
6. Gelişmelerin raporlanması,
7. Uzmanlarca tasdiklerin verilmesi,
8. Sonuçların bildirilmesi,
9. Elde edilen sonuç ve hesapların tutulması,
10. Yıllık kalite gelişimlerinin, şirketin bir süreci ve düzenli bir
sistemin parçası görülerek gelişmeye ivme kazandırılması
 Philip Crosby
(1926 – 2001 )

Crosby’nin TKY konusundaki katkıları;

• Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur
• Kaliteye önleme ile ulaşılır
• Sıfır hata anlayışı
• Kalite, kalite maliyeti ile ölçülür
Kalite Maliyetleri Buzdağı Analojisi

(Kaynak: Kurşunel ve Güzel, 2015: 289)

 Armand V. Feigenbaum
(1922-2014)

Kaliteyi: “Ürün ve hizmetin, müşteri beklentilerini karşılamaya

yönelik pazarlama, mühendislik, imalat ve bakım faaliyetlerinin bir
arada yürütülmesidir” şeklinde tanımlamıştır.
Feigenbaum’a göre , işletmelerde gizli bir
kullanılmayan potansiyel vardır. Verimsizlik,
hatalar ve düzeltme çalışmaları kapasite
kullanım kayıplarına yol açmaktadır.

İlk seferinde doğru yap!!!

 Feigenbaum’a Göre Kalitenin Temel Prensipleri
• Kalite Firma Çapında Bir Süreçtir
• Kalite Müşterinin Kalite Anlayışıdır.
• Kalite Ve Maliyet Bir Toplamdır, Fark Değildir.
• Kalite Hem Bireyin Hem De Takımın Çabasını Gerektirir.
• Kalite Bir Yönetim Şeklidir.
• Kalite Ve İnovasyon Bağıntılıdır.
• Kalite Bir Ahlak Anlayışıdır.
• Kalite Sürekli Gelişimi Gerektirir.
• Kalite, Maliyetleri En Az Etkileyen, Sermayeye En Az Bağlı
Üretkenliği Artırma Yoludur.
• Kalite Tedarikçileri Ve Müşteriyi Kapsayan Bir Sistem İle Elde
Edilir.
 Masaaki İmai
(1930- )
• Kaizen
• Gemba Kaizen
• Küçük adımlarla sürekli iyileştirme
 Kaoru Ishikawa
(1915-1989)

Ishikawa’ya göre işletmelerdeki sorunlar yedi kalite tekniği

kullanılarak çözülebilir .
1-)Çetele Tablosu
2-)Histogram
3-)Pareto Analizi
4-)Sebep-sonuç Diyagramı
5-)Akış Diyagramı
6-)Serpilme Diyagramı
7-)Kontrol Grafikleri
 Genichi Taguchi
(1924-2012)
Kalite dünyasına kendi adıyla anılan
üç sistem katmıştır.
1.Taguchi Metodu
2.Taguchi Kayıp Fonksiyonu
3.Taguchi Deney Tasarımı

Kalitenin toplumda meydana getirdiği toplam

kayıp üzerinden ölçülmesi gerektiğini ifade
etmiştir.
 Shigeo Shingo
(1909-1990)

Shingo, kalite dünyasını iki önemli kavram ile

tanıştırmıştır:
1. POKA-YOKE (hata önleme)
2. SMED (Single Minute Exchange of Dies-
Tekli Dakikalarda Model Değişimi);
Shingo, Toyota fabrikasında üç saat süren
kalıp değiştirme sürelerini geliştirdiği
yöntemlerle kısaltmayı başarmıştır.
 Temel Kalite Kavramları

• Standartlar (dışsal (yasalar) ve içsel (ticari sırlar))

• Standartları geliştirme (müşteri gereksinimlerini yeniden
değerlendirme, kıyaslama, en iyi pratikler ve
uygulamalar)
• Gereklilikler
• Hatayı tanımlama
 Kalite Yönetimi Süreç Haritası

1. Kritik noktaların seçimi ve teşhisi

2. Ana müşterilerin belirlenmesi ve dökümantasyonunun
yapılması
3. Verilere dayanarak müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi
4. Süreç performanslarının belirlenmesi
5. Süreç gelişimleri için fırsatların kayıt altına alınması
6. Faaliyet planlarının dökümantasyonu ve geliştirilmesi
7. Faaliyet planlarının uygulanması, gözlemlenmesi ve
izlenmesidir.
 Yararlanılan Kaynaklar

Akalın, S. (1973). Üretim ve Kalite Kontrolü. İzmir: Ege Üniversitesi Matbaası.

Akın, B. (1996). ISO 9000 Uygulamasında İşletmelerde İstatistik Proses Kontrol
Teknikleri. İstanbul: Bilim Teknik Yayınevi.
Akkurt, M. (2002). Kalite Kontrol Excel Destekli. İstanbul: Birsen Yayınevi.
Bolat, T. (2000). Toplam Kalite Yönetimi (Konaklama İşletmelerinde
Uygulanması). İstanbul: Beta Basım Dağıtım.
Breyfogle, F. W. (2003). Implementing six sigma: Smarter solutions using
statistical methods. Newyork: John Wiley&Sons.
Del Campo, A. H. (1989). Just-In-Time Manufacturing: A Practical Approach.
Prentice-Hall Inc.
Efil, İ. (1999). Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimine Ulaşmada
Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi. İstanbul: Alfa Yayınları.
Ersen, H. (1997). Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi: Verimli ve
Etkin Olmanın Yolu. İstanbul: Sim Matbaacılık.
Güneş, M., Firuzan, A. R. & Firuzan, E. (1999). Tam Zamanında Üretim
Ortamında Stok Kontrolü ve Toplam Kalite Yönetimi. İzmir: Barış Yayınları.
Güzel, F. Ve Kurşunel, F. (2015). Kalite Maliyetleri ve Veri Kalitesi, Selçuk
Üniversitesi, İİBFSosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi,15(29): 282-301.
Hobbs, D. P. (2004). Lean Manufacturing Implementation: A Complete
Execution Manual for Any Size Manufacturer. Boca Raton: J. Ross
Publishing Inc.
James P. T. J. (1996). Total Quality Management: An Introductory Text.
London: Rentice Hall Inc.
Kavrakoğlu, İ. (1994). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Kalder Yayınları.
Kurşunel, F. ve Güzel F. (2015). Kalite Maliyetleri Ve Veri Kalitesi. Sosyal
Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15(29): 282-301.
Liker, J. K. & Hoseus, M. (2008). Toyota kültürü. (Çev: Kıvanç Tanrıyar).
İstanbul: Optimist Yayınevi, 2008.
Oakland, J. S. (2014). Total quality management and operational excellence:
Text with cases. Newyork: Routledge.
Öztürk, A. (2013). Kalite Yönetimi ve Planlaması, Bursa: Ekin Yayınevi.
Pande, P. S., Neuman, R. P. & Cavanagh, R. R. (2018). Six sigma yolu: GE,
Motorola ve zirvedeki diğer firmaların performanslarını yükseltme
yöntemleri. (Çev: Nafiz Güder & Güneş Tokcan). İstanbul: Klan Yayınları,
2000.
Wadsworth, H. M., Stephens, K. S., & Godfrey, A. B. (2002). Modern Methods
for Quality Control and Improvement. John Wiley & Sons.
Yüksel, H. (2013). Üretim/İşlemler Yönetimi. Ankara: Nobel Akademik
Yayıncılık.
Kaynak: https://yalindanisman.com/puko/
https://asq.org/
http://tdk.gov.tr/.