SERVİSTE DAVRANIŞ

VE KALİTE

İLETİŞİM VE DAVRANIŞ
 KİŞİLİK(Karakter)

İNSANLARI DİĞER İNSANLARDAN AYIRAN, KENDİNE ÖZGÜ, TUTARLI,

SÜREKLİ VE BELİRGİN ÖZELLİKLER.....

*GENETİK ( Mizaç, Maya)

*KAFA YAPISI (Fanatizm, Çevre Etk.,Gazete, Parti vs..) dinamik

*DAVRANIŞ (Maske ) dinamik

*ALIŞKANLIK (Tekrarlanır, Sigara, Kumar, Temizlik !JN! vs.) dinamik

*HUY (Bağımlılık; Alışanlık denetlenebilir Huy denetlenemez ) dinamik

+++++=KARAKTER (iyi  -Kötü)

KARTONDAN DEĞİL  AMA SOSYAL MASKE TAKMAK BAZEN

GEREKLİDİR Olumsuzlukları Gizler, FB-GS-KV!!
 GÜÇLÜ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ

*AÇIKLIK (Hizada olma!,Timur,! İletişim-Fikirler-Değişim....)

*KARİZMA (% 7Söz,%38 Ses,%55 Beden) +boy %12 fazla maaş!

Havaalanı!, Cici Kızlar!, Hitler! Siyasiler!

*MÜCADELE RUHU (Tutku,Çalışkanlık,Atılım)

*YARATICILIK (Beyni kullanma)

*GÜVEN (Sorumluluk+inanırlılık+tutarlılık=Güven)

*NİTELİK (İlgililer bilgisiz,Bilgililer ilgisiz)

Öğrenmeyi Bırakırsanız Yaşlanırsınız H.Ford

KİŞİLİK TESTİ
KİŞİLİK TESTİ
KİŞİLİK TESTİ
KİŞİLİK TESTİ
 İLETİŞİM

Önyargılıysanız iyi iletişim kuramazsınız...

Ne kadar bilirsen bil söylediklerin karşındakinin

anlayabildiği kadardır.
Kangrooo!!! Karyola!!!
Bu ifadeler ne atasözü nede deyimdir,
Bunlar önyargıdır,
ve eğer siz
Önyargılıysanız
iyi
iletişim kuramazsınız
 İletişim Anatomisi
Mesaj

VERİCİ
ALICI

ALICI VERİCİ

Mesaj
 İLETİŞİM PENCERESİ

1 AÇIK 2 KÖR

3 GİZLİ 4 KAPALI

1.AÇIK PENCERE : hem kendimizin hem de başkalarınca bilinen özelliklerimiz

2.KÖR PENCERE : kendimizin bilmediği, başkalarınca bilinen özelliklerimiz

3.GİZLİ PENCERE : Bizim bildiğimiz, başkalarının bilmediği özelliklerimiz

4.KAPALI PENCERE: kendimizin ve başkalarının bilmediği özelliklerimiz

Pencereyi Aç!!! ( Kendini Açmak )

 İLETİŞİM DÜZEYLERİ
İletişim Sözlü, Görsel ya da her ikisinin bir
kombinasyonu olabilir.

1.İlk düzey en basit olanı-Eğlence

2.İkinci düzey-Enformasyon ya da bilgi

3.En yüksek iletişim düzeyi – Anlamak

( Judd Morris’in Dinleme Sanatı)
 İLETİŞİM DÜZEYLERİ
İlk düzey ve en basit iletişim

– Herkes bu düzeyde iletişim kurar.

– T.V. filmleri, top oyunları vs. bunların
örnekleridir.
– Tepkiler tamamen duygusaldır. Ör. Zevk alma,
gülme, tatmin olma, üzülme
– Hazırlanma ya da yetenek gerektirmez.
– Yaşamın ilk dönemlerinde başlar.
– En alt düzey iletişimdir.
 İLETİŞİM DÜZEYLERİ
Enformasyon ya da bilgi – ikinci düzey
– Bu düzey çaba harcamayı gerektirir.
– Genellikle belli derecede zihinsel yetenek ve
çaba gerektirir, ancak herhangi bir gerçek
düşünce gücü ya da zeka gerektirmez.
– Örnekler
• Hava ya da borsa raporunu dinlemek
• Gazete okumak
• Bir şeyin ezberlenmesi
 İLETİŞİM DÜZEYLERİ
En yüksek iletişim düzeyi – Anlamak
– Çok az sayıda kişi bu düzeyde iletişim kurar.
– Çaba, konsantrasyon, kendini verme, düşünme gücü,
algı, ve analitik düşünme yeteneği gerektirir.
– Söylenen ve anlatılmak istenenin her ikisinin de
anlaşılmasıdır.
– Fikir transferidir.
– Bir şeyin nasıl ve neden söylendiğini bilmemiz ya da
konuşmacının nasıl davrandığını ve hissettiğini
sağlayacak bir başka yol bulmamız gerekmektedir.
 İLETİŞİMDE

5N 1K

FORMÜLÜ!!!

Şu Soruların cevabı aranmalıdır!

NE? NEREDE? NASIL? NEDEN? NE ZAMAN? KİM?

GÖRMEK-BAKMAK-ALGILAMAK

Kare Bulmaca: Algılama yeteneğinizi Ölçün

KALICI BİLGİ
 VERİCİDEN KAYNAKLANAN HATALAR

• Ses kullanımı
– Yüksek yada çok düşük ses tonu ile konuşma
• Vurgulamanın yetersiz olması
• Hızlı konuşarak dinleyicinin dikkatini dağıtma
• Vücut dili
– Beden dilini yanlış, yetersiz ya da abartılı kullanma
• Dinleyiciyi küçümseyici tavır takınma, saygı duymama
• Tiklerin olması
• Konu hakimiyetsizliği, bilgisizlik
• Konudan sapılması
• İfade şekli
– Açık, net ve yalın bir ifadenin kullanılmaması
KONUŞMA TEKNİKLERİ

*Düşün,düzenle,sırala,konuş,vurgula

*kelimeleri yutmayınız

*Karşıdakinin yüzüne bakınız

*BEN BİZ--SEN SİZ

*Ses tonunuzu değiştiriniz

*KESİN ifadelerden kaçınınız.

*Konuşma sıranızı bekleyin araya girmeyin

*Ağzınızda bir şey varken konuşmayınız

*Son sözü başta söylemeyiniz

 İLETİŞİMDE ALICIDAN
KAYNAKLANAN HATALAR

• Yorumlamalar
• Ön yargılar
• Seçicilik özelliği
• Etkin dinlememe
• Şartlanmalar
• Evet efendicilik
• Soru sormama
 DİNLEMEK

Çalışma saatlerimizin
%80’ini dinlemek
veya
duyduklarımıza göre hareket etmekle geçiririz.

Eğitimsiz dinleyiciler duyduklarının yaklaşık

%75’ini
birkaç saat içinde unuturlar
ve aldıkları anda mesajın
%50’den
azını yakalayabilirler.
 Dinleme Düzeyleri

• Yok Sayma
• Dinler Gözükme
• Seçici dinleme
• Savunucu Dinleme
• Tuzakçı dinleme
• Dikkatli Dinleme
• Empatik Dinleme
 EMPATİ NEDİR ?

Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin

yerine koyarak, o kişinin duygu ve
düşüncelerini doğru olarak anlaması,
hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi
sürecidir.
 İyi bir dinleyici olmak için temel ilkeler...

• Kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koymalı

• Yeterli zamanı ayırmalı
• Öfkemizi kontrol etmeli
• Açıklığa kavuşturmalı
• Soru sormalı
• Yargılayıcı olmamalı
• Dinlemek istediğimizi beden diliyle de göstermeli
• Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırmalı
• Etkin bir iletişimde;
Dinleyen konuşandan
daha fazla
enerji harcar!!!
 HANGİSİ

Kendine Nasıl Davranılmasını

İstiyorsan, Karşındakine Öyle Davran

İnsanlara Onların Beklediği Gibi

Davran
 UMUTMAYIN

“İnsanlar
kendi nedenlerine bağlı olarak
Karar verirler,
bizimkilere değil.”

Kararlar,%10 mantığa dayalı % 90

duygusaldır