Müşteri Tipleri

• İlgisiz Müşteri • Paronayak Müşteri

• İlgili Müşteri • Zor Anlayan Müşteri

• Bilgili Müşteri • Çok Konuşan Müşteri

• Meraklı Müşteri • Öfkeli Müşteri

Kişilik Özellikleri
Hiç görüşme esnasında kırmızı kart
gördünüz mü?
 Telefonda sık şekilde tatmin edilmesi zor, huysuz ve öfkeli müşterilere
hizmet vermek zorunda kalabilirsiniz.
Bu müşterileri idare etmek, görüşmeyi yönetme ve iletişim becerilerinizi
ispat etmek için bir fırsattır.
Eğer bunu başarabilmişseniz gerçek bir profesyonelsiniz demektir.
Zor Müşteri İle Başa Çıkma

 Öfkeliler
 Israrcılar
 Konudan Konuya Atlayanlar
 İtirazcılar
Öfkeliler
Öfkeli telefonlarla başa çıkmayı bilmek, herkesin öğrenmesi gereken bir beceridir.

Uygulanması Gerekenler Taktikler;

Sakin olun.
Tarafsız olarak dinleyin.
Arayanın olumsuz duyguları üzerinde durmayın.
Öfke kusması sırasında sakın söz kesmeyin.
Olumlu ses tonuyla konuşmaya özen gösterin.
Ne yapılması gerektiğini önermeden önce konuyu
doğru algıladığınızı karşınızdakine belli edin
Dikkat!
“Sakin olun” gibi sözler sarf etmeyin. Bu
karşınızdakini daha çok kızdırır.
Arayanın olumsuz duygularının üzerinde
durarak daha da arttırmayın.
Gergin, düşmanca ya da sabırsız bir izlenim
vermemeye çalışın.
Asla tartışmaya girmeyin.
Israrcılar
Uygulanması Gerekenler Taktikler;
Emin, güvenli ve profesyonel bir tavır takınmaya
özellikle dikkat edin.
Bilgi almak için çaba gösterin.
Sahip olduğunuz yetkiyle ilgili tartışmaya girmeyin.
Arayanın tavrını kişisel olarak algılamayın.
Karşınızdakini işin ehli olduğunuza ve sorunu en iyi
halledebilecek kişinin siz olduğunuzu inandırın.
Dikkat!
İkili diyaloğa girmeyin.
Konuşmak istediği kişiye
bağlanamayacağınızı asla söylemeyin.
Sorunu kendi başınıza çözmek için size
düşeni yapın ama arayanı yatıştırmanın
tek çaresi onu “bir üst” e devretmek
olabilir. Bu durumda yetkilinizden destek
almayı unutmayın.
Konudan Konuya Atlayanlar
Sizinle konuşmak için geçerli sebepleri olanlar da vardır, sadece vakit geçirmek
için konuşanlarda çıkabilir. Böyle durumlarda öncelik onları asıl konuya
çekebilmek ve bir an önce telefonu kapamalarını sağlayabilmektir.

Uygulanması Gerekenler Taktikler;

Nezaket ve memnuniyet ifadelerini kullanmaya

devam edin.
Kesin ve net tavır sergilemekten çekinmeyin.
Görüşmenin akışını kontrol altında tutmak Dikkat!
konusunda ısrarlı olun.
Olabildiğince ‘’kapalı” sorular sorarak asıl konuya Uygun zamanı yakalamadan söz kesimi
çekmeye çalışın. yapmayın.
Nazikçe sözünü kesmek fırsatını yakaladığınızda Görüşmede sessiz kalmayın.
değerlendirin. Ucu açık sorular yöneltmeyin.
İtirazcılar
İtirazlar size neyi ‘atladığınızı’ ve müşteri için neyin daha önemli olduğunu söyler.

Uygulanması Gerekenler Taktikler;

İtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ve
mantıksal çerçevede verin.
Somut verilerle müşterinin fikirlerinin yanlış
olduğunu ispatlayın.
İtirazın gerçek nedenini anlayın.
Dikkat!
Aktif ve doğru dinleme tekniklerini kullanın
itirazlarını karşılarken düşünmeden,
Her konuda çok bilgili olun.
hızlı karar verme.
Müşteri itirazlarına karşı, tartışma ve gerginlik
Moralini bozma, sakin ol.
yaratma yerine onları ikna etmeye çalışarak
Kısa yanıtlar verme.
sorunun üstesinden gelinmelidir.
Münazara ve bilgi yarışması haline
dönüştürme.
İnanç ve Motivasyon Üst Seviyede Tut !!!
Bir Sonraki Eğitimde Görüşmek Üzere